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"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definicin de la funcin de una
empresa. Ms que hacer dinero, es mantenerse en el negocio brindando
empleo a la colectividad por medio de la innovacin, la investigacin, la mejora
continua y el mantenimiento".
Este primer principio es vlido y lo seguir siendo de por vida, pues la mejora
en productos y servicios nunca acabar. Se dice, que hoy da la I+D debera
convertirse en I+D+I, Investigar, Desarrollar e Innovar de forma permanente,
aunque haya algunos que todava apliquen, sobre todo en Espaa, la conocida
frase de Unamuno: "Que inventen ellos", al referirse a los logros de Alemania y
otros pases en la ya lejana poca de Franco.
Este principio fue mal comprendido. Hemos visto que una empresa, aplicando
el principio al pie de la letra, redujo de 20 a 4 sus inspectores de calidad con el
consiguiente problema en el deterioro de la calidad de sus productos, ya que
no modificaba el proceso. La inspeccin NUNCA se elimina, simplemente se
hace innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento de su personal, y por el
control de sus procesos. Si una empresa tiene problemas de calidad, debera
inspeccionar al 100%, para asegurarse de que no lleguen productos
defectuosos al mercado. El mismo Deming nos lo recomendaba. Durante una
visita a una fbrica en Espaa de un conocido japons, lder en Calidad Total.
Cuando se le pregunt cuntas empresas ha encontrado con Calidad Total?,
respondi que ninguna, pues de todas las que haba visto, no encontr una sola
grfica de control, razn por la cual consider que no haba control en sus
procesos y, por lo tanto, seguan con la inspeccin masiva de sus productos.
6 Implantar la formacin
8 Desechar el miedo
Anuncios en peridicos, carteles por toda la empresa, murales con las huellas
del personal, contribuyen al ambiente de calidad, pero no mejoran la calidad. Si
el dinero que se gasta en esas campaas se invirtiera en hacer estudios
profundos de los procesos, en conocer las necesidades reales de los clientes,
otra sera la situacin. Algunas empresas certificadas bajo ISO 9000, abusan de
la palabra ISO, como si esto fuera lo realmente importante, olvidndose de la
mejora continua de la calidad en procesos produccin y servicios. Por qu
cuando se habla de los logros alcanzados en las ltimas tendencias
gerenciales, muy poco se dice de la calidad y de la competitividad de las
empresas?.
11 Eliminar los cupos para la mano de obra y los objetivos numricos para la
direccin
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y
los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso
superar esas barreras".
Ningn empleado que ingresa nuevo a una empresa entra desmotivado, pero
en muy poco tiempo nos encargamos de desmotivarlo. Las personas no
cometen errores a propsito, actan dentro de lo que el sistema les permite, el
fallo est en el sistema, no en las personas. Fallos en la seleccin, en la
induccin, en el entrenamiento, en el hecho de reconocer los logros, en
estudiar las causas del fallo, en la ausencia de procesos de mejora continua.
Algunas personas con la sana intencin de democratizar las empresas quieren
involucrar a los empleados en la definicin de la Misin y Visin de la empresa,
pero no estn dispuestos a escuchar sugerencias en la mejora de sus propios
procesos. La participacin es la forma de hacer ms valiosa a una persona.
Es difcil para una direccin, que se pasa todos los das revisando las cifras del
mes, tratando de adivinar el porqu de las prdidas obtenidas, lograr la
transformacin; est tan preocupada por el hoy, que difcilmente puede ver el
maana y menos pasado maana. Recordamos una triste experiencia cuando
un gerente quera comprar una materia prima de dudosa procedencia pero a
un bajsimo costo. Las utilidades del perodo dependan de esa compra, y de las
utilidades la renovacin de su contrato. En este tipo de empresas, no cambia la
empresa, se cambia al gerente. Pero qu sucede cuando el gerente es el
dueo?. En esos casos, las empresas se venden, se fusionan, y desaparecen.
Lo que el Dr. Deming nos dijeran, hace ms de 30 aos hoy nos lo repiten
Prahalad, Kaplan y muchos otros autores, las cifras visibles que nos muestra la
contabilidad financiera no reflejan lo que vale una empresa. No se contabiliza
la fidelidad de los clientes, la alta calidad del producto, la participacin del
mercado, el conocimiento de los empleados, la capacidad gerencial, lo que hoy
se conoce como los activos intangibles. Cuando un gerente administra tan solo
con las cifras visibles, muy pronto se queda sin cifras, ni empresa que
administrar.
Cuando las empresas empezaron a notar que con las nuevas prerrogativas de
la seguridad social los empleados se ausentaban con la excusa de ir al Seguro,
cambiaron el concepto a mdico de empresa, para evitar que stos salieran de
las instalaciones. En los anuncios sobre reclutamiento de personal, se presenta
esto como una conquista. Las ausencias y las incapacidades son muestra de
algo ms que una posible desidia del trabajador, es que hay empresas en
donde trabajar es un fastidio, pues no se valora el valor humano (mal llamado
recurso). El trabajador debe soportar toques de atencin por procesos mal
diseados, por ausencia de liderazgo, falta de motivacin, falta de
planificacin, falta de visin de sus jefes, y falta de capacidad de hacer de la
empresa el mejor lugar para trabajar. El Dr. Deming deca que esto slo era
para la industria estadounidense pero tambin es una realidad en nuestras
empresas espaolas e iberoamericanas.