Principio N 1: Enfoque al cliente.

Se observa que este principio si es cumplido por la empresa, ya que esta

busc entender las necesidades de sus clientes, satisfacer sus
requerimientos y exceder sus expectativas; y esto es constatado con los
siguientes extractos del texto:

a) Los administradores al escribir la nueva poltica de Xerox

establecieron que: La calidad significa proporcionar a nuestros
clientes externos e internos productos y servicios innovadores, que
satisfagan totalmente sus requerimientos.
b) Se estableci la Meta Cliente, estableciendo que Xerox deba
convertirse en una organizacin con la que los clientes estn ansiosos
de tener relaciones de negocio.
c) Adems, todas las actividades como la planificacin de productos,
distribucin y establecimiento de objetivos fueron enfocadas en base
a los requerimientos del cliente.
d) Por otro lado, el estudio e identificacin del mercado meta, se
convirti en un componente importante de los esfuerzos de calidad
de la empresa; ya que de esta manera se determinaron y
comprendieron las necesidades y requerimientos de los clientes para
poder as satisfacerlas.
e) Tambin se implement la medicin de la satisfaccin de los clientes
mediante encuestas, que brindaron una retroalimentacin de vital
importancia sobre el rendimiento del equipo, ventas y servicios; de
manera que cualquier falta de satisfaccin se resolvera de manera
inmediata.

Despus de analizar cmo la Xerox cubri extraordinariamente el enfoque

Cliente con su nueva poltica de Calidad Total, planteamos la siguiente
sugerencia:

Ejecucin de las actividades y procesos mediante el trabajo en

equipo, que nos permite mejorar nuestro servicio; con pasin por los
detalles y la ejecucin, para que no se quede nada sin resolver y el
personal este motivado debido a que comprende cmo afecta su
trabajo en la consecucin del objetivo final (satisfaccin del cliente); y
finalmente, con la mxima entrega y esfuerzo cotidiano, a los cuales
llamamos mejora continua.

Principio N 2: Liderazgo.

Principio N 3: Competencia y participacin de las personas.

Xerox logr el compromiso por parte de los empleados a travs del

empoderamiento, dando a conocer los objetivos y metas y generando un
sentido de propiedad hacia ellos, lo que se evidencia de la manera
siguiente:
 a) Kearns determin que Xerox iniciara un mtodo de administracin de
la calidad total (mtodo sugerido por muchos de sus colaboradores),
el cual involucrara esfuerzo de todos los empleados. ste mtodo
implic la creacin de la poltica de calidad de Xerox:
Xerox es una empresa de calidad.
La calidad es el principio bsico de los negocios para Xerox.
La calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos e
internos productos y servicios innovadores, que satisfagan
totalmente sus requerimientos.
La mejora de la calidad es tarea de todos los empleados de Xerox.
b) Para el ao 1988 todos los empleados de Xerox haban recibido
capacitacin sobre calidad, lo que posibilit que el 79% de los
colaboradores estn involucrados en equipos de mejora para lograr
este objetivo.
c) Xerox tambin dirigi sus esfuerzos a la participacin y motivacin de
los empleados, lo demostr consiguiendo buenas relaciones con sus
sindicatos. En 1980 firma un contrato con su principal sindicato en el
que se fomenta la participacin de sus miembros en procesos de
mejora de la calidad; adems se vincul a administradores con
empleados en un proceso mutuo de solucin de problemas, y en
contratos subsecuentes se incluye la provisin de que todo
empleado debe apoyar el concepto de una mejora continua de la
calidad y al mismo tiempo reducir los costes de esta calidad a travs
del trabajo en equipo.
d) Tambin se les exige a los administradores que practiquen la calidad
en sus actividades diarias y que promuevan el liderazgo entre sus
iguales y subordinados, por tal motivo los administradores se
convierten en instructores involucrando a sus empleados en la
actividad rutinaria de dirigir el negocio.

Como ltimo anlisis del principio N 3 de gestin, se planea la siguiente

sugerencia:

Xerox debera evaluar peridicamente el desempeo del personal de

acuerdo a los objetivos y metas personales con el fin de retener al
personal que sin lugar a dudas est comprometido con la organizacin,
adems de adoptar una posicin proactiva que permita detectar las
necesidades de formacin y aumentar las competencias, conocimientos
y experiencia para que el personal se sienta capaz de lograr cualquier
objetivo que se desee. Poner en comn conocimientos y experiencias
para ayudar a solidificar la seguridad de los empleados al dar un paso
ms.

Principio N 4: Enfoque basado en proceso.

La empresa logr poseer este enfoque, ya que con ste los resultados son
alcanzados de manera ms eficiente. El logro de este principio se evidencia
de la siguiente manera:

a) Xerox ejecut una prctica de benchmarking, luego de evaluar los

procesos de otras empresas que no necesariamente eran
competidoras en su rubro. Para ejemplificar lo antes mencionado
Xerox tom las ideas de Cummis Engine para mejorar la
programacin de la produccin, las ideas de L. L. Bean para mejorar
el sistema de distribucin y las ideas de American Express para
mejorar los procesos de facturacin.
b) Como parte de todo proceso, la retroalimentacin o feedback es un
componente importante del mismo. Xerox enva todos los meses por
correo 40 000 encuestas a sus clientes para obtener y recolectar
dicha retroalimentacin sobre el rendimiento de los equipos, las
ventas, el servicio y los apoyos administrativos.
c) Cuando una empresa posee una organizacin por procesos, los
procesos se mueven de manera horizontal a travs del organigrama
de la empresa provocando una integracin del conocimiento en
grupos autnomos, la organizacin est orientada hacia el cliente y
los procesos son de ciclo corto y alto valor agregado. Este enfoque
ayud de manera esencial a que la capacitacin sobre principios de
calidad llegara a todos los niveles de la empresa.
d) Para terminar de ejemplificar dicho enfoque en el proceso de calidad
total; se toma como entrada a los trabajadores (recursos humanos)
de Xerox que luego de la inversin de cuatro millones de hora
hombre, ms de 125 millones de dlares y un periodo de cinco aos;
le dio a la empresa, como salidas, la totalidad de sus empleados con
capacitacin relacionada a la calidad y en 1988, aproximadamente el
79% de los empleados de Xerox estaban involucrados en equipos de
mejora de la calidad.

Como ltimo anlisis del principio N 4 de gestin, se planea la siguiente

sugerencia:

Xerox podra elaborar su mapa de procesos de manera que distinga

los tres tipos de procesos: estratgicos, de negocio y de apoyo. De
esta forma la empresa podra difundir la importancia de tener este
enfoque a todos sus empleados, explicando el orden, organizacin y
la interrelacin entre todos los procesos de la organizacin.

Principio N 5: Mejora continua.

Xerox, en el cambio de su poltica estableci como objetivo permanente a la

mejora continua del desempeo global de toda la organizacin, logrndolo a
partir de la uso del ciclo Deming y tomndose el tiempo necesario para
ejecutarlo de manera correcta desde la primera vez. Este principio se
cumpli de manera excepcional, ya que se realizaron de manera concreta
los cuatro pasos de dicho ciclo.
 a) Planificacin
Al ver la crtica cada en picada de la empresa debido al ingreso de
los nuevos competidores, Kearns presidente de la empresa, nombr a
un equipo para que esbozara la estrategia de calidad total de Xerox,
mediante cambios en comportamientos y actitudes en toda la
organizacin, as como modificaciones operacionales en sus prcticas
empresariales.
Adems, se redact la nueva poltica de calidad, los nuevos objetivos
y metas (cliente, empleados, negocio y de procesos).
b) Hacerlo
- Todas las actividades cambiaron su enfoque antiguo a uno basado
en los requerimientos del cliente, mejorando as todos los
procesos.
- Se analiz y determin el mercado meta.
- Todo personal Xerox recibi capacitacin sobre calidad.
- Se empez a trabajar con proveedores, mtodos estadsticos, un
proceso de calidad total (interaccin de actividades).
- Acuerdos con sindicatos para fomentarla participacin de sus
miembros en los procesos de mejora de calidad y el apoyo de
estos en la mejora continua.
- Exigencia en administradores de prctica y promocin en
empleados el liderazgo a travs de la calidad.
c) Verificacin
Se implementaron encuestas para medir la satisfaccin de los
clientes y empleados para as obtener una valiosa retroalimentacin
sobre rendimiento, ventas, servicio y apoyo administrativo.
Adems, se realiz la medicin de los resultados obtenidos con esta
nueva poltica, logrando reducir las tazas de rechazo en ensamblaje,
reduccin de proveedores, reduccin de costos de manufactura y de
piezas o materiales, mejoro la calidad de las partes brindadas por
proveedores y principalmente la calidad general del producto mejor
en un 93%.
d) Actuar
La empresa Xerox y su personal viendo que el cambio de enfoques
dio excelentes resultados observ y aprendi que la calidad unida a la
satisfaccin del cliente, ms la motivacin y satisfaccin del
empleado, da como resultado una mayor utilidad y penetracin en el
mercado; lo cual hizo que siguiera ejecutando su nueva poltica sin
ignorar que siempre hay que hacer una serie de mejoras y mantener
constante el proyecto de mejora continua.

Principio N 6: Decisiones tomadas con informacin.

Las empresas no pueden arriesgarse a tomar decisiones por intuicin,

para lo cual deben recolectar informacin vlida para tomar las medidas
correspondientes. Xerox cumpli con el sexto principio con la evidencia a
continuacin:

a) La empresa tuvo claro que necesitaba cambios radicales cuando se

compar con sus competidores y se percat de que: tena 9 veces
 ms proveedores, 2 veces ms empleados, tiempos de ciclo del doble
de largo, 10 veces el nmero de rechazos, y 7 veces la cantidad de
defectos de manufactura en productos terminados. Luego de ello,
Xerox comenzara un mtodo de administracin de la calidad total.
b) Para tomar las ideas de otras empresas y adaptarlas a sus
necesidades tuvo que evaluar ms de 200 procesos, comparndolos
con los de las empresas no competidoras. Una vez realizada dicha
evaluacin procedi a tomar determinadas ideas para implementarlas
en especficos procesos.
c) Luego de los resultados del gran cambio que gestion Xerox, por
ejemplo: las tasas de rechazo de la lnea de ensamblaje se redujeron
de 10 000 ppm a 300 ppm, la cantidad de proveedores se redujo de 5
000 a menos de 500, la calidad general del producto mejor 93%,
etc., en 1989, David Kearns, presidente de la empresa, decidi que
Xerox se convertira en una empresa que se dedicar a la mejora
continua.

Principio N 7: Gestin de las relaciones.

Xerox fue capaz de asegurar el flujo estable de suministro y servicio, redujo

los riesgos en ste mbito para conseguir su xito, y lograron ser flexibles y
tener velocidad de respuesta en relacin a las necesidades cambiantes del
mercado, lo que se evidencia con la siguiente informacin.

Xerox trabaj con los proveedores para mejorar sus procesos, poner en
prctica mtodos estadsticos y un proceso de calidad total, y apoyar una
idea de inventarios de justo a tiempo. Los proveedores que se sumaron a
estos esfuerzos se involucraron desde las fases iniciales de diseo de los
nuevos productos y se les premiaba con contratos a largo plazo.

Los resultados que estos esfuerzos proporcionaron son:

95% de las partes recibidas de proveedores ya no requeran de inspeccin;

en 1989, 30 proveedores estadounidenses no tuvieron ningn defecto
durante todo el ao.

La cantidad de proveedores se redujo de 5000 a menos de 500.

EL costo de las partes adquiridas se redujo 45%.

Los costos de manufactura se redujeron 20% y el tiempo de desarrollo de

productos se redujo en 60%.

La calidad general del producto mejor 93%.