INSTITUTO CENTROAMERICANO DE ADMINISTRACION PBLICA

ICAP

PROGRAMA DE MAESTRA GERENCIA DE LA CALIDAD

Propuesta de mejora de la satisfaccin de los donadores del Banco de

Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del 2010

Tesis sometida a la consideracin del Tribunal Examinador del Programa

de Postgrado en Gerencia de la Calidad para optar al Ttulo de Magister
Scientiae en Gerencia de la Calidad

ngelo Rivera Barquero

San Jos, Costa Rica

FEBRERO, 2011
 ii

Esta tesis fue aprobada por el Tribunal Examinador de la Maestra en

Gerencia de Calidad del ICAP, como requisito para obtener el ttulo de
Magster Scientiae en Gerencia de la Calidad

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Presidente del tribunal

MBA Carlos Ziga Naranjo, MSc.

Director de Tesis Examinador designado

Dr. ngelo Rivera Barquero

Sustentante
 iii

Agradecimientos

A mis padres, modelos de inspiracin;

que me han guiado con amor en la maravillosa aventura
de la vida y el trabajo
A mi familia por los momentos especiales de la vida
A mis amigos que han sido mis hermanos (as)
por su amistad incondicional y su paciencia
 iv

Dedicatoria

Neque dicent ecce hic aut ecce illic

ecce enim regnum Dei intra vos est

Vulgata Latina, Lucas, 17,21

Militiae species amor est. Discedite, segnes.

Non sunt haec timidis signa tuenda viris;
Nox et hiemps longaeque viae saevique dolores
Mollibus his castris et labor omnis inest;
Saepe feres imbrem caelesti nube solutum
Frigidus et nuda saepe iacebis humo.

Publius Ovidius Naso, Ars Amatoria, 2 a. C.

 v

TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIN 1
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4
1.1 Antecedentes 5
1.2 Justificacin 7
1.3 Problema 8
1.4 Objetivos 8
1.4.1 Objetivo General 8
1.4.2 Objetivos Especficos 9
CAPITULO II:MARCO TEORICO CONCEPTUAL 10
2.1 Donacin Altruista 11
2.2 Hemocomponentes 12
2.3 Promocin de la donacin 12
2.4 Satisfaccin del Donador 13
2.4.1 Calidad en la atencin y la calidez en el trato 13
2.4.2 Tiempo en el proceso de donacin 14
2.4.3 Infraestructura, condiciones ambientales y acceso 14
2.5 Donador cliente-proveedor 15
2.6 Definiciones de la Instrumentalizacin 16
CAPITULO III:MARCO METODOLOGICO 19
3.1 Tipo de estudio 20
3.2 Poblacin 20
3.3 Muestra: 20
3.4 Metodologa empleada 20
3.5 Fuentes de Informacin 22
CAPITULO IV:ANLISIS DE RESULTADOS 25
4.1 Resultados de satisfaccin en la infraestructura, condiciones ambientales
y acceso al Banco de Sangre 26
4.2 Resultado de satisfaccin en la calidad en la atencin y la calidez en el
trato 28
4.3 Resultado de satisfaccin de los donadores en cuanto al tiempo en el
proceso de donacin. 29
 vi

4.4 Satisfaccin del donador a travs del tiempo segn la cantidad donaciones 31
CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE LA SATISFACCION DEL
DONADOR 33
5.1 Definicin del problema 34
5.2 Anlisis de partes interesadas 35
5.3 Anlisis de priorizacin de acciones 35
5.4 Determinacin de soluciones/acciones 37
CAPITULO VI: CONCLUSIONES 41
CAPITULO VII: RECOMENDACIONES 43
CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 45
CAPITULO IX: APENDICES 50
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INDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Porcentaje de satisfaccin del cliente con el acceso al Banco de

Sangre .................................................................................................... 27
Cuadro 2: Porcentaje de satisfaccin del cliente con las instalaciones ....... 28
Cuadro 3: Satisfaccin del cliente con la calidez del trato y claridad de
comunicacin e informacin .................................................................... 29
Cuadro 4: Satisfaccin del cliente con la calidad del servicio ..................... 31
Cuadro 5: Valoracin ponderada de satisfaccin del donador .................... 31
Cuadro 6: Satisfaccin general del cliente valoracin directa...................... 32
Cuadro 7: Satisfaccin del cliente segn cantidad de donaciones .............. 32
Cuadro 8: Definicin del problema por medio de tcnica 5W1H ................ 34
Cuadro 9: Hoja de trabajo de la relacin de los interesados con el proyecto
................................................................................................................ 35
Cuadro 10: Pacientes insatisfechos segn variables de estudio ................. 36
Cuadro 11: Valoracin de importancia de los atributos segn el cliente y el
personal del banco de sangre ................................................................. 38
Cuadro 12: Determinantes para clculo de la prueba de homogeneidad .... 52
 1

INTRODUCCIN

El inicio de la Medicina transfusional se debe en gran medida a el

descubrimiento que realiz en 1900 Karl Lansteiner el cual demostr la
existencia de aglutininas en la sangre esto justifica el hecho de que hubieran
reacciones transfusionales mortales hasta entonces inexplicadas, de ah la
necesidad de tener en cuenta la compatibilidad en la transfusin sangunea.
En 1914 Albert Hustin en Blgica y Luis Agote en Argentina comprobaron
que el citrato sdico se comportaba como un anticoagulante atxico. Estos
dos factores abrieron las puertas de la trasfusin indirecta: la sangre se
recoga en un recipiente y se trasfunda al enfermo. Estos descubrimientos
se incorporaron a la prctica mdica muy lentamente.
Durante la Segunda Guerra Mundial se consolid la trasfusin
indirecta, y lo mdicos a su regreso a la vida civil contaban con la
experiencia de la trasfusin como procedimiento teraputico. En esa poca,
primero llegaba el paciente y luego se buscaba un donante. Por la esta
razn, se cre la necesidad de promover la donacin de sangre, es as como
nacen los Servicios de Donantes Ambulantes (Grifols et al. 2000)
Posterior, a la Segunda Guerra Mundial, se desaceler bruscamente las
donaciones en Estado Unidos, y solo algunas asambleas locales de Cruz
Rojas continuaron la actividad de promocin de la donacin altruista. La
norma igual que en la preguerra, fue la donacin retribuida, cosa que no
suceda en Europa, donde los antiguos Servicios de Donantes Ambulantes,
evolucionaron en el sentido de Bancos de Sangre Hospitalarios, tal como se
conocen hoy. Constituida por medio de donantes altruistas (Grifols et al.
2000).
Las donaciones altruistas son aquellas en las cuales el donador no
recibe ningn tipo de pago o regala debido a que la principal motivacin de
los donadores es ayudar a los pacientes que lo necesiten. Este tipo de
donacin implica que los bancos de sangre deben ser servicios con altos
niveles de satisfaccin del cliente (que a su vez toma el papel de proveedor
de la materia prima para las trasfusiones)
 2

En Costa Rica se sigui este modelo altruista el que garantiza una

mejor calidad de la sangre obtenida para la donacin.
Tambin existen otros tipos de donaciones permitidas, como la
autloga (donacin para s mismo) utilizada en casos de pacientes con
enfermedades infecciosas, o con sangre de fenotipos de baja frecuencia. As
tambin se utiliza la donacin por reposicin, es decir, se solicita al paciente
que lleve al banco de sangre donadores (usualmente amigos y familiares)
para que donen y as repongan la sangre utilizada en cirugas programadas.
En estos casos tampoco los donadores reciben regalas a cambio de la
sangre.
De forma similar que en el resto del pas el Banco de Sangre del
Hospital William Allen de Turrialba, slo acepta donaciones altruistas, sin
embargo, adems de contar con instalaciones destinadas, para este fin,
tambin, se realiz durante la dcadas de los ochenta y finales de los
noventa, la donacin ambulante (se hacan giras, en instituciones para dar
informacin, motivar la donacin, y adems de realizar las sangras en los
mismos centros de trabajo, a las personas que deseaban hacerlo), esta
prctica qued en desuso, por razones logsticas, y de presupuesto. En la
actualidad slo se reciben los donadores que voluntariamente llegan al
Banco de Sangre del hospital de Turrialba, de ah la importancia de contar
con donantes motivados ya que de no ser estimulados los donantes, se
corre el riesgo de desabastecimiento
Las razones para donar son mltiples, varan de un grupo de la
poblacin a otro, e incluso de una persona a otras pero un factor constante
de motivacin es una informacin adecuada, correcta y presentada con
claridad. As lograr la perspectiva futura ms importante en la adquisicin de
los conocimientos necesarios y la adopcin de hbitos de vida sanos.
Conocer las necesidades y la satisfaccin del donador con el servicio,
permitir dar sentido a la donacin altruista como sistema, y tambin
ayudar a moldear los planes de accin para mejorar el mismo.
Los Bancos de Sangre tienen que tomar actitudes ms innovadoras
en la bsqueda de donadores de sangre. Es necesario llegar a conocer la
 3

poblacin de donadores y las expectativas de los mismos que tienen sobre

el servicio de Banco de Sangre. Al conocer las expectativas de los
donadores, el Banco de Sangre ser capaz de mejorar el servicio prestado,
con el consecuente beneficio para los pacientes que requieran una
transfusin.
 4

CAPITULO I:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
 5

1.1 Antecedentes

1.1.1. Internacionales:

Existe una amplia literatura sobre la satisfaccin del donador, especialmente

estadounidense y europea. Algunos de estos artculos se utilizaron como
gua debido a su nfasis en el tema de estudio y para ubicar de forma ms
general en las tendencias internacionales de los modelos de satisfaccin del
donador (Dorothy, D. et al. 2008; Garca, M., Senz, E. y Ramiro, C. 2003;
Umakanth, S. y Tsuneo, T. 2008; Moog, R. y Fourne, K. 2007 y Seidl, C.
2007).

En Latinoamrica la literatura sobre satisfaccin del donador es ms

escasa, sin embargo cabe destacar que Garca et al. (2009) con la
cooperacin tcnica de la Organizacin Panamericana de la Salud y de la
oficina regional de la Organizacin Mundial de la Salud realizaron un estudio
de satisfaccin y calidad en los servicios de Banco de Sangre con el objetivo
de obtener informacin de base sobre los conocimientos, actitudes y
prcticas relacionadas con la donacin voluntaria de sangre, as como la
capacidad instalada de los bancos de sangre para la atencin de donantes.
El estudio se realiz en 15 pases de la Regin: Argentina, Bolivia, Colombia,
Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Jamaica, Nicaragua,
Panam, Paraguay, Per, Repblica Dominicana y Venezuela. Se utiliz una
metodologa formativa cualitativa mediante entrevistas a donantes, pblico
en general y personal de salud, as como observacin directa, grupos
focales, pruebas de conocimientos y revisin documental. Se identificaron el
conocimiento de las personas sobre la donacin, sus creencias,
percepciones y actitudes, sus barreras y motivaciones, al igual que los
medios ms eficaces para transmitir el mensaje a favor de la donacin
voluntaria. Esta informacin servir como base para disear una estrategia
en los pases encaminada a promover la captacin y lealtad de los donantes
voluntarios de sangre. Esta estrategia podr ser el sustento para llevar a la
 6

prctica los cambios necesarios en la atencin y motivar a los donantes a

regresar con regularidad a donar sangre.

Es prioridad para la Organizacin Mundial de la Salud (OMS) y la

Organizacin Panamericana de la Salud (OPS), promover la Seguridad en
la Transfusin como una estrategia mundial y esto se convierte en algo muy
valioso para la salud en general. En El Salvador, el Programa Nacional de
Sangre en la ltima dcada, ha logrado grandes avances en diferentes
aspectos, en especial en el campo en la satisfaccin de los donadores, el
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social (2007), recomienda que los
servicios de Bancos de Sangre realicen encuestas peridicas de satisfaccin
tanto a los Donantes de Sangre y los Hospitales usuarios internos y externos
de los productos que distribuyen y evaluar los resultados de stas
encuestas.

Tambin el Hospital General de Mxico ha venido evaluando la

satisfaccin de los usuarios de los servicios mdicos, de manera sistemtica
y en forma semestral a partir del ao 2003. Producto de ste esfuerzo se
cuenta con una base de datos de ms de treinta mil cuestionarios aplicados
que contienen la opinin detallada de los ciudadanos que acuden a la
institucin, sobre el trato que han recibido en las distintas reas del personal
que conforma el equipo de salud. Cabe resaltar que los datos obtenidos
constituye una de las fuentes de informacin para determinar las acciones
de mejora que puedan garantizar a la poblacin que acude de todo el pas,
un servicio con alta resolucin y calidad en sus resultados, para que se
reincorporen los ciudadanos a sus distintas actividades cotidianas. (Hospital
General de Mxico, 2009).

1.1.2 Nacionales

Existen varios trabajos en cuanto a satisfaccin del cliente en diferentes

servicios Hospitalarios: Consulta Externa, Laboratorio, Farmacia.
 7

Sin embargo, en la revisin realizada, no se encontr valoraciones de la

satisfaccin del donador.

1.1.3 Locales

A nivel local no se ha realizado, en Banco de Sangre del Hospital William

Allen de Turrialba, un trabajo para determinar la satisfaccin del donador.
Por lo tanto, se realizar la primera investigacin en este campo dentro del
Banco de Sangre de dicho centro hospitalario, sirva este para plantear, as
como obtener mejoras en la satisfaccin del donador a corto-mediano plazo.
Adems, sirva de antecedente y punto de comparacin para futuras
evaluaciones en el servicio.

1.2 Justificacin

El Banco de Sangre del Hospital William Allen pertenece a la Caja

Costarricense del Seguro Social (CCSS), por su nivel de complejidad el
Hospital es Perifrico 2 en cual es el nivel ms bsico en la clasificacin
Hospitalaria.
El grado de complejidad de este centro mdico, determina la actividad
y complejidad del Banco de Sangre. El Banco de Sangre de Turrialba se
considera tipo 2 el cual es aquel servicio que realiza las funciones de
atencin, seleccin, fraccionamiento, tamizaje y almacenamiento,
transfusin, pruebas especiales (absorcin y elucin), evaluacin de la
reaccin adversa a la transfusin; dentro de un hospital que atiende
pacientes con diagnsticos que no requieren tratamientos de alta
complejidad. (Norma para la Organizacin y Funcionamiento de Bancos de
Sangre de Costa Rica, 2002)
Segn la definicin anterior, este servicio hospitalario, no solamente
se dedica a la conservacin y despacho de productos sanguneos, como
ocurre en los Bancos de Sangre de menor complejidad, si no adems
atiende donadores.
 8

La donacin en este Banco de Sangre es cien por ciento altruista (no

remunerada de ninguna forma), es por esta razn que el donador satisfecho
y motivado permitir que el Banco de Sangre del Hospital William Allen
mantenga un suministro adecuado de hemocomponentes para cubrir los
requerimientos de la poblacin de pacientes que demandan una transfusin
sangunea. Por ser los donadores voluntarios, debe existir un claro
compromiso de parte de las autoridades competentes para garantizar la
satisfaccin de estos clientes externos de la organizacin, que a su vez
tambin toman el papel de proveedores de la materia prima esencial, sin la
cual no podra realizar su actividad el Banco de Sangre.
La organizacin depende de sus clientes, por lo que debe ocuparse
de sus necesidades actuales y futuras, no slo del cliente real, sino tambin
del potencial. Se deben atender sus requisitos y esforzarse por superarlos.
En todas las organizaciones, el prestigio depende de la satisfaccin del
cliente, y de forma especial el Banco de Sangre debido a as caractersticas
del donador como cliente y a la vez proveedor de la materia indispensable
para el funcionamiento del Banco de Sangre, hace que la importancia de
medir su satisfaccin no sea un hecho aislado, si no vital, para este tipo de
servicio que es totalmente dependiente de la donacin altruista y de la
fidelidad de donador con el Banco de Sangre.

1.3 Problema

Cmo se puede mejorar la satisfaccin de los donadores con el Banco de

Turrialba durante el segundo cuatrimestre del ao 2010?

1.4 Objetivos

1.4.1 Objetivo General

 9

Realizar una propuesta de mejora satisfaccin de donadores con el Banco

de Turrialba durante el segundo cuatrimestre del ao 2010

1.4.2 Objetivos Especficos

1. Evaluar la satisfaccin de los donadores en cuanto al tiempo en el

proceso de donacin.

2. Valorar la satisfaccin del usuario en cuanto a la calidad en la

atencin y la calidez en el trato

3. Identificar la satisfaccin con respecto a la infraestructura,

condiciones ambientales y acceso al Banco de Sangre

4. Evaluar la satisfaccin del donador a travs del tiempo segn la

cantidad donaciones realizadas en este centro

5. Crear una propuesta de mejora en la atencin, que procure la

satisfaccin de las expectativas de los donantes
 10

CAPITULO II:
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
 11

2.1 Donacin Altruista

La donacin altruista tuvo un desarrollo precoz en el marco de la donacin

de sangre. Frente a la donacin retribuida se mostr ms eficaz y segura. No
obstante, su implantacin ha resultado laboriosa en muchos pases hasta el
punto de que an hoy son pocos los que disponen de una donacin
mayoritariamente altruista (Europa, Amrica del Norte y algunos pocos
pases ms, entre ellos Costa Rica). Los lugares donde se ha alcanzado un
buen nivel de donacin, han sido gracias a la donacin altruista
Conviene aclarar algunos trminos relacionados con el concepto de
donacin altruista. Se puede definir, como aquella donacin en la que el
donante se ofrece espontneamente a dar su sangre sin recibir por ello una
recompensa econmica.
Hablar de altruismo, sin embargo, puede conducir a mviles que no
son puramente altruistas, como es el caso de la Donacin Familiar, en la
cual, miembros de una familia deciden donar sangre, al familiar enfermo.
Esto tiene dos desventajas claras, la primera es que el donador puede
ocultar informacin en la entrevista previa, para poder as lograr que su
sangre sea recibida. Y la segunda, es que la Donacin Familiar la sangre es
utilizada exclusivamente por el familiar enfermo.
En Costa Rica, esta prctica est prcticamente en desuso. Sin
embargo, se utiliza frecuente la Donacin por Reposicin, es decir, por
solicitud del Cirujano se le pide al paciente llevar el comprobante de
donacin de dos o ms donadores, no necesariamente familiares. En dicha
boleta, aparece que la donacin fue realizada para un determinado paciente,
pero para fines prcticos esto no es as. Se le explica al donador, que
aunque la sangre sea donada para un paciente, esto es slo con el fin
reponer la sangre que se utilizar en el proceso quirrgico, as esta se puede
utilizar en otros pacientes.
 12

2.2 Hemocomponentes

Los Bancos de Sangre en sus inicios basaron su prctica en la transfusin

de sangre total, es decir, aquella que contiene todos sus componentes
(glbulos rojos, plasma y plaquetas)
Hace varias dcadas esta en desuso la utilizacin de sangre total, en la
actualidad, se utilizan hemocomponentes los cuales son productos
preparados por el Banco de Sangre a partir de una unidad de sangre total
por medio de mtodos fsicos.
Es decir, la sangre total extrada a un donador se separa en varios
hemocomponentes (glbulos rojos empacados, plasma fresco congelado,
plaquetas, crioprecipitados, etc.) por limitaciones en equipos de separacin
(centrfugas refrigeradas) y de almacenamiento (incubadoras con agitadores)
el Banco de Sangre de Turrialba slo se obtienen dos hemocomponentes,
los glbulos rojos empacados y plasma fresco congelado.
Esto tiene implicaciones para la donacin, debido a que los productos de
una sola donacin pueden ser destinados para dos o ms pacientes. Por lo
que se debe informar al donador sobre la importancia de no ocultar
informacin en la entrevista ya que de hacerlo puede afectar a varias
mltiples pacientes.

2.3 Promocin de la donacin

La promocin de la donacin es preparar a la sociedad para que haga

frente a las necesidades trasfusionales de los enfermos. Esto slo es posible
cuando la sociedad dispone de un ncleo suficiente de personas sanas
dispuestas a donar su sangre por motivos altruistas. Aunque la decisin de
donar es individual, es curioso observar que cuanto ms madura es una
sociedad, tanto mejor es la respuesta al mensaje de la donacin y por lo
tanto ms fcil es alcanzar el objetivo.
 13

2.4 Satisfaccin del Donador

La satisfaccin del cliente (donador) segn Rivero, L. y Manera, J. 2002 se

define como: un juicio evaluativo sobre la experiencia de compra/consumo
como resultado de procesos cognitivos de comparacin entre recompensa y
costos y que integra elementos afectivos relacionadas con la experiencia del
consumo (emociones expectadas)
Segn esta definicin el donador como cliente posee expectativas sobre la
experiencia de la donacin, y compara el proceso de donacin segn la
recompensa (autosatisfaccin por medio de la ayuda altruista) con el costo
(tiempo, ausencia del lugar de trabajo u otras actividades, entre otras).
Al ser una donacin altruista, el donante exige una recompensa por los
costos que tuvo para realizar la donacin. El donante como contrapartida a
su oferta, exige eficacia, calidez en el trato, personal tcnico idneo,
instalaciones adecuadas, acceso fcil, informacin oportuna entre otros. Es
muy sensible a aspectos tales como el prestigio del Banco de Sangre, donde
hace su donacin, y tambin por el tipo de poblacin atendida en centro
hospitalario, algunos donadores se sienten ms identificados a donar en el
Banco de Sangre del Hospital Nacional de Nios, por la poblacin peditrica
del centro. Pero tambin, el donador altruista es sensible ante los mensajes
de los medios de comunicacin sobre la necesidad de sangre en el pas. Su
reaccin ante esto ltimo es importante, puesto que su ofrecimiento lo siente
como una aportacin personal a la solucin de un problema.
Los donantes en su carcter de clientes de un servicio tienen el derecho de
exigir ciertos requisitos mnimos, para su adecuada atencin:

2.4.1 Calidad en la atencin y la calidez en el trato: este requisito es

primordial, para garantizar que el donador se sienta satisfecho y desee
volver al servicio de Banco de Sangre, no basta con aplicar la correcta
tcnica, si no debe sumarse la calidez en el trato, que a veces en las
instituciones del Estado, puede verse opacada por el estrs y exceso de
trabajo, de los empleados. El personal debe informar adecuadamente al
donador sobre la recogida y la distribucin de la sangre y hemoderivados,
 14

as como la informacin sobre la donacin y el aprovechamiento de los

distintos hemoderivados obtenidos. La escasez, los periodos crticos y las
caducidades son datos que los donantes tienen la obligacin de conocer.
Hoy en da, en reuniones de comits especializados, se discute todava
sobre la disponibilidad y la validez de estos datos

2.4.2 Tiempo en el proceso de donacin: se refiere al tiempo de duracin

el proceso de donacin, este aspecto es importante, debido a que los
donadores tienen otras actividades (familia, trabajo, estudio, recreacin) que
necesitan satisfacer.

2.4.3 Infraestructura, condiciones ambientales y acceso: los donantes y

la sociedad asocian las correctas instalaciones con la calidad del producto o
servicio, y no siempre es as. No obstante, las primeras favorecen que se
trabaje bien. Y hay requisitos mnimos que tienen que cumplirse como
facilidad de acceso al Banco de Sangre, una adecuada ventilacin e
iluminacin del inmueble, adems que cada zona sea adecuada segn el
paso de la donacin es decir que la zona de entrevista sea privada, la zona
de donacin sea adecuada y espaciosa, y la zona de toma de desayuno sea
iluminada, cmoda, y siempre limpia.

Existen otros requerimientos del donador, que pueden ser motivo de

estudios posteriores:

Acreditaciones: por organismos competentes. Mejora la satisfaccin que el

donante lo sepa y lo valore, y tambin motiva al personal del centro que
preparado con esmero para pasar la acreditacin para brindar un mejor
servicio.

Confidencialidad: es sumamente importante tanto en el interrogatorio mdico

como en la historia clnica. En caso de encontrar alguna prueba de
laboratorio alterada saber con antelacin si el donante quiere recibir aviso
 15

telefnico de que pase por el Banco de Sangre. Los donantes seropositivos

por HIV, debe estar protegidos contra cualquier violacin de sus derechos,
garantizados por la legislacin de Costa Rica (Ley General de HIV-SIDA)

Calidad Total: es un sistema de calidad no del producto, o servicio si no de

todas las reas del centro, que comprende todo el personal para asimismo
mejorar tiempos y costes. Un sistema adecuadamente estructurado es un
requisito previo indispensable para la produccin de componentes
sanguneos y servicios que cumplan los criterios cada vez ms exigentes
relacionados con la seguridad, eficacia, y satisfaccin del donador

2.5 Donador cliente-proveedor

Este trabajo est enfocado desde una nueva perspectiva para el Banco de
Sangre del dicho hospital, pues la misin del mismo esta comprometida con
cubrir las necesidades de sangre de los pacientes, pero al realizar este
estudio, se est enfocando al donador. Para un Banco de Sangre el donador
tiene un doble papel como cliente y proveedor.
El donador es el proveedor de la materia prima indispensable para el
funcionamiento del Banco de Sangre, pero exige como un cliente, que se le
brinde una atencin de calidad, con calidez, profesionalismo.
Es por esto, que desde esta perspectiva, y tratando de reconciliar un
Banco de Sangre, con las empresas de productos y servicios, el donador
debe ser entendido como un proveedor que por su naturaleza altruista tiene
las exigencias de satisfaccin de un cliente, por lo que deben ser atendidas.
Tambin se puede analizar, estas definiciones desde otra visin. El
Banco de Sangre tiene dos dimensiones una es la produccin de
hemocomponentes a partir de la sangre de los donares, para los clientes
(pacientes, mdicos solicitantes). A la vez, brinda servicios a sociedad, la
cual es la atencin de las donaciones, en la cual es donador es un usuario
de este servicio, convirtindose en el cliente.
 16

Para fines de este trabajo, se debe entender al donador desde su

papel de usuario de un servicio y por lo tanto como cliente.

2.6 Definiciones de la Instrumentalizacin

Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado

para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos. Los
sondeos del servicio al cliente permiten conocer en qu situacin se est en
un momento concreto y lo que desean los clientes (Maceiras, 2002)
El tipo de encuestas pueden ser de tipo personal, telefnica o impersonal por
medio de correo. La utilizada en la presente investigacin es de tipo
personal. Este tipo de metodologa presenta ventajas y desventajas:

Ventajas:

1. Muestra perfectamente definida

2. Tasa de respuesta elevada
3. Clarificacin de las respuestas
4. Respuestas espontneas
5. Posibilidad de controlar el orden de las respuestas.
6. Bajo costo

Inconvenientes:

1. Laboriosidad y larga duracin

2. Riesgo de influencia del entrevistador
3. Posibilidad de que los entrevistadores falseen las encuestas.

A partir de los resultados obtenidos se utilizan diversas herramientas para

toma de decisin, que concluirn con la elaboracin de un QFD. Entre estas
herramientas se utilizar:
 17

Tcnica 5W1H: Es una tcnica sistemtica de preguntas utilizada durante la

fase de anlisis de problemas para buscar posibles causas principales de un
problema (Henderson, A. y Zuiga, C. 2009).

Anlisis de las partes interesados con el proyecto (Stakeholders): permite

identificar grupos afectados por el cambio. Los Stakeholders son los que
tienen una influencia directa en el proceso de la iniciativa y/o se relaciona de
alguna forma con ella. La informacin ser utilizada para identicarlos y para
eliminar la resistencia al cambio (Henderson, A. y Zuiga, C. 2009).

Brainstorming (tormenta de ideas) Es una tcnica bsica de trabajo en grupo

que se utiliza con el fin de generar multitud de ideas en un corto periodo de
tiempo. Con esta tcnica se aprovecha la capacidad creativa y de innovacin
de los partipantes (Salas, L. 2010).

Multivoto: Es una tcnica en grupo para reducir una larga lista de elementos
a unos pocos manejable, generalmente tres a cinco (Henderson, A. y
Zuiga, C. 2009).

Diagrama de Pareto: Es una forma de representar los datos en un grfico de

frecuencia de manera que los datos aparecen ordenados de mayor a menor
As se pueden identificar las principales causas de la mayor parte de los
efectos producidos (Salas, L. 2010)

El Despliegue de la Funcin de la Calidad (QFD) es un sistema para

planificar y elaborar servicios o productos y asegurar que stos cumplirn o
superarn las expectativas de sus clientes. El QFD tiene la ventaja de que
permite utilizar tanto las percepciones de calidad negativas (reclamaciones)
como las no expresadas de calidad positiva (expectativas) (Lorenzo et al.,
2004)
 18

El ndice de satisfaccin global del cliente con el servicio segn Palacios,

2002, es simplemente el promedio de puntuaciones medias otorgadas por
los clientes a los diferentes aspectos del servicio: dadas las dimensiones o
aspectos a, b, c... n, las puntuaciones medias () de los clientes a dichas
dimensiones son a, b y c ... n y el ndice de satisfaccin global entonces
ser:

(a + b + c + n) / n

Por otro lado, el ndice de satisfaccin directa del cliente es la sumatoria de

la valoracin de cada encuestado en una escala de 1 a 10, ante la
interrogante sobre su satisfaccin con el servicio en trminos generales.
 19

CAPITULO III:
MARCO METODOLOGICO
 20

3.1 Tipo de estudio:

El presente estudio segn su finalidad es una investigacin aplicada, debido

a que se realiza con el fin de aplicar en el corto plazo medidas correctivas
como producto de los resultados del estudio.
El estudio es de tipo transversal debido a que se realizar en un perodo de
tiempo determinado, que corresponde al segundo cuatrimestre del ao 2010.
Adems, es un estudio tipo exploratorio debido a que En la investigacin
exploratoria, la informacin se recolecta de fuentes primarias y secundarias
con el fin de suministrar informacin sobre el problema e identificar cursos
de accin (Fleitman, 1995).

3.2 Poblacin

Son todos los donadores atendidos en el Banco de Sangre del Hospital

William Allen, en el tercer cuatrimestre del ao 2010

3.3 Muestra:

La poblacin son todos los donadores del tercer cuatrimestre del 2010
atendidos en el en el Banco de Sangre de Turrialba, por lo tanto la muestra
es igual a la poblacin. Con el beneficio adicional que existe una mayor
confianza en los datos y las inferencias que se puedan desprender de los
mismos

3.4 Metodologa empleada

Se utilizar la encuesta la cul es un mtodo muy utilizado para medir la

satisfaccin del cliente.
Tiene un costo bajo, y es una forma discreta de recoger datos que puede
ofrecer a los encuestados un completo anonimato, especialmente para
 21

aquellos clientes que no quieren realizar entrevistas personales o

telefnicas.
Las encuestas se entregarn personalmente el da de la donacin en el
Banco de Sangre de Turrialba.
Las encuestas contemplan los aspectos ms frecuentemente evaluados en
estudios similares y siguiendo las recomendaciones de Organizacin
Panamericana de la Salud, 2002.
Para el anlisis de datos, se utilizar el ndice de satisfaccin directa del
cliente, y el ndice de satisfaccin global segn la recomendacin de de
Palacios, 2002. Esto con el propsito de obtener una valoracin cuantificada
de la satisfaccin del donador, la cual podr ser utilizada en posteriores
estudios.
La propuesta de mejora se realizar por medio de herramientas para la
mejora y resolucin de problemas (Henderson, A. y Zuiga, C., 2009 y
Salas, L., 2010).
Para definicin del problema y la organizacin de la informacin se utilizar
la tcnica 5W1H esto con la intencin de priorizar decisiones, adems se
realizar el anlisis de las partes interesados con el proyecto (Stakeholders),
para determinar cuales actores sern los ms indicados para involucrar en la
propuesta y as asentar responsabilidades.
En la identificacin de de posibles causas del problema identificado se
construir una Grfica de Pareto, para obtener como su misma definicin
dice el 20 por ciento de las causas que resuelven el 80 por ciento del
problema (Henderson, A. y Zuiga, C., 2009 y Salas, L., 2010).
Una vez priorizado las causas se fijarn las soluciones del problema. Para
esto se determinar la importancia que tiene para el donador del Banco de
Sangre de Turrialba cada uno de estos aspectos, y no solo el grado de
cumplimiento. Asimismo, se escuchar a los responsables (personal) de
brindar el servicio por medio Multivoto. Por medio de estas valoraciones se
elaborar un Despliegue de la Funcin de la Calidad (QFD) para garantizar
que las acciones correctivas estn enfocadas en la trasformacin de las
 22

necesidades del donador en caractersticas de calidad del servicio (Salas, L.,

2010).
Las solucin obtenida ser presentada a las partes interesadas por medio de
la tabla-herramienta Estrategia de Mejora segn lo propuesto por
Henderson, A. y Zuiga, C. 2009, con el fin de ser aplicada y controlada su
efectividad en posteriores trabajos.

3.5 Fuentes de Informacin

Se utilizar la recoleccin de datos en forma directa de la realidad, mediante

el trabajo concreto del investigador. Por lo tanto son datos primarios
obtenidos de la experiencia emprica.
Cabe destacar que a pesar que el estudio es un diseo de campo ser
necesario ubicar e integrar el problema y los resultados dentro de un marco
terico para lo cual es necesario realizar estudios bibliogrficos, que
proceden de fuentes secundarias y terciarias, por lo que a partir de estudios
similares se establece los determinantes ms utilizados para la evaluacin
de la satisfaccin del donador

3.6 Definicin de variables: conceptual, operacional e

instrumentalizacin

La definicin y operativizacin de variables permite el adecuado

cumplimiento de los objetivos de la investigacin, por medio de la traduccin
de los mismos, en una serie de preguntas en la encuesta de satisfaccin
como se muestra en la siguiente tabla:
 23

Objetivo Variable Definicin Dimensin Definicin conceptual Definicin operacional Definicin

especfico conceptual instrumental
Evaluar la Tiempo en el Tiempo necesario Satisfaccin el tiempo de Utilizacin adecuada del tiempo en el Excelente si al menos el 90 % es satisfecho con el tiempo para completar Encuestas
satisfaccin de proceso de para completar la duracin de la donacin proceso de donacin la donacin.
los donadores donacin donacin desde Regular si por lo menos el 60 % esta satisfecho con el tiempo de donacin
en cuanto el que el donador se Malo si menos del 59 % se encuentra satisfecho con el tiempo de donacin
tiempo en el presenta al Banco
proceso de de Sangre hasta
donacin. que se retira.
Valorar la Calidad en la Aquellos factores Satisfaccin el trato recibido Calidez en el trato de parte del Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin sobre la calidez en el trato Encuestas
satisfaccin atencin y la en donde personal del Banco de Sangre de parte del personal del Banco de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno
del usuario en calidez en el intervienen la entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
cuanto a la trato experiencia, Satisfaccin con la Informacin oportuna y clara sobre la
calidad de la aptitud e informacin recibida entrevista de seleccin y el proceso Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin sobre la oportunidad y
atencin y la idoneidad del de donacin claridad de la informacin es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%.
calidez en el personal del Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
trato Banco de Sangre Satisfaccin con la
evacuacin de dudas Evacuacin de dudas por parte del Excelente si la satisfaccin sobre la evacuacin de dudas por parte del
personal personal del Banco de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-
89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %

Satisfaccin con la Cuidado en el proceso de extraccin Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin sobre el cuidado en el
flebotoma de sangre proceso de extraccin de sangre es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80
%-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %

Satisfaccin con el Tiempo de espera entre la finalizacin Excelente si las respuestas sobre la satisfaccin tiempo de espera del
desayuno post-donacin de la donacin y el desayuno desayuno es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre
60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
 24

Objetivo Variable Definicin Dimensin Definicin conceptual Definicin operacional

especfico conceptual

Identificar la Infraestructura Todos aquellos Satisfaccin por Ventilacin Lugar ventilado e iluminado Excelente si la satisfaccin la ventilacin y la adecuada luz natural o Encuestas
satisfaccin , condiciones factores de e iluminacin artificial es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60
con respecto a ambientales y infraestructura, % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
la acceso al ambiente y acceso
infraestructura Banco de que intervienen en Satisfaccin por la Higiene Limpieza del inmueble Excelente si la satisfaccin con la limpieza del inmueble es por lo menos
, condiciones Sangre mejorar la el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo si es
ambientales y satisfaccin del menor al 59 %
acceso al usuario durante la
Banco de donacin Satisfaccin con el espacio Adecuado espacio fsico para cada Excelente si la satisfaccin espacio fsico para cada etapa de la donacin
Sangre fsico etapa de la donacin es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79
%. Malo si es menor al 59 %

Satisfaccin con el acceso Ubicacin estratgica del Banco de Excelente si la satisfaccin en el acceso al Banco de Sangre es por lo
al Banco de Sangre Sangre menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular entre 60 % y 79 %. Malo
si es menor al 59 %
Evaluar la Fidelidad del Todos aquellos Satisfaccin con la donacin Clientes que donan por primera vez
satisfaccin donador al factores que recurrente en este Banco de satisfechos versus donadores Excelente si la satisfaccin en la satisfaccin general con el Banco de
del donador a Bando de intervienen en la Sangre policonsultantes satisfechos Sangre en cada grupo (donadores que donan por primera vez y
travs del Sangre preferencia de policonsultantes) es por lo menos el 90 %. Bueno entre 80 %-89%. Regular
tiempo segn donacin en este entre 60 % y 79 %. Malo si es menor al 59 %
la cantidad Banco de Sangre
donaciones
realizadas en
este centro
 25

CAPITULO IV:

ANLISIS DE RESULTADOS
 26

Se realiza la encuesta sobre la poblacin de usuarios (125 donadores) del

Banco de Sangre de Turrialba en el tercer cuatrimestre del ao 2010 en la
que se les pide que expresen su satisfaccin con cada aspecto a evaluar
por medio de varias preguntas.

4.1 Resultados de satisfaccin en la infraestructura, condiciones

ambientales y acceso al Banco de Sangre

Uno de los aspectos ha evaluar es la satisfaccin con el acceso a las

instalaciones del Banco de Sangre, en este caso se observa en el cuadro 1,
que la mayora de los donadores se encuentra satisfechos con que las
flebotomas se realicen en las instalaciones actuales del Banco de Sangre
de Turrialba, situadas en el Hospital William Allen Taylor, esto debido a que
como se haca en otras dcadas, se podra tomar en los centros de trabajo o
ferias de salud, sin embargo, el laboratorio no cuenta, en la actualidad, con
suficiente personal, ni con el trasporte para movilizarse a estos centros. Por
otro lado, los clientes a los cuales se les toma las bolsas de sangre, por lo
general pertenecen a distritos cercanos, por lo que hay menos
inconvenientes para los clientes.

De ser necesario se ha dado el servicio de donacin en coordinacin con

otros Bancos de Sangre de la Red Nacional, en casos meritorios. Estos
casos son cuando al paciente se le solicita que presente comprobantes de
donacin para ser intervenidos quirrgicamente (donacin por reposicin), y
no pueden trasladarse los donadores a Turrialba centro, por razones de
distancia o laborales, esto siempre con previa aprobacin del jefe de Banco
de Sangre. Por lo que aumenta la satisfaccin de las familias beneficiarias
de este servicio.
 27

Cuadro 1: Porcentaje de satisfaccin del cliente con el acceso al Banco

de Sangre
Est satisfecho que la toma de No est satisfecho que la toma de
sangre sea en el Hospital William sangre sea en el Hospital William
Allen Allen

92.8 % 7.2 %

Fuente: Investigacin propia

Los datos de la encuesta (ver cuadro 2) reflejan que la mayora de
donadores consideran que es adecuada la ventilacin e iluminacin del
inmueble, esto puede deberse a que cumple se ha velado por el
cumplimiento de los requerimientos de las diferentes normativas: Ley
General de Salud, as como el Reglamento de Apertura y Operacin de los
Establecimientos de Microbiologa y Qumica Clnica, la Norma para la
Organizacin y Funcionamiento de Bancos de Sangre de Costa Rica, los
diferentes planes de emergencias y Reglamento Ley de Igualdad de
Oportunidades para Personas con Discapacidad.

Sin embargo, un porcentaje considerable de donadores se sienten

insatisfechos por las limitaciones de espacio, esto se vio reflejado tambin
con los comentarios, que escribieron algunos clientes. Esto es debido a que
cuando se supera la capacidad de espacio del Banco de Sangre, los
donadores deben esperar fuera de las instalaciones del mismo esperando su
turno, donde existen aglomeraciones de pacientes de la consulta de
Farmacia y del Laboratorio Clnico. En esas zonas no existen asientos
cmodos, ni condiciones agradables como las que se observan en una sala
de espera de los Bancos de Sangre del Sector Privado, con los
inconvenientes para los mismos clientes y las consecuencias que esto tiene
para la percepcin de los donadores sobre el servicio.
 28

Depender de la Administracin del Hospital y de la jefatura del Banco de

Sangre, solicitar los recursos econmicos a la CCSS, para mejorar las
instalaciones con beneficio del cliente.

Cuadro 2: Porcentaje de satisfaccin del cliente con las instalaciones

Caracterstica Si esta satisfecho No esta satisfecho
Limpieza 97.6 % 2.4 %
Ventilacin 98.4 % 1.6 %
Iluminacin 98.4 % 1.6 %
Espacio 89.6 % 10.4 %
Fuente: Investigacin propia

4.2 Resultado de satisfaccin en la calidad en la atencin y la calidez

en el trato

En el cuadro 3 se presenta el porcentaje de donares satisfechos con la

calidez y la informacin recibida por parte del personal.

La flebotoma es una aspecto tcnico de vital importancia para evaluar la

calidad den la atencin de un servicio de Banco de Sangre, debido a que la
aguja utilizada para este fin, es de calibre 16, es decir la lumen ms ancho,
por tanto, la introduccin de la aguja en vena debe ser limpia (es decir no
pueden cometerse errores) debido a que no se puede realizar este
procedimiento dos veces.

Adems por el calibre de la aguja, los donares sienten temor, en especial

aquellos que son primerizos. Es por esto que las personal que realiza la
puncin, son los sangradores mejor capacitados, escogidos por su destreza
en el sangrado, observada al tomar muestras de sangre para el Laboratorio.

Este aspecto tcnico es uno de los mejores calificados por el donador,

debido a las anteriores razones.
 29

El Banco de Sangre de Turrialba, aunque tiene autonoma en aspectos

tcnicos y administrativos, depende del personal del laboratorio clnico del
Hospital William Allen. Al analizar los datos se observa que la mayora de los
clientes se sienten satisfechos con el trato recibido, sin embargo, un
porcentaje considerable, no lo estn. Posteriormente, se analizar la
importancia relativa de este aspecto dentro los problemas del Banco de
Sangre.

La claridad de la informacin de cmo deben presentarse el da de donacin,

es decir, haber consumido un desayuno bajo en grasas, presentarse con una
identificacin, cumplir los requisitos mnimos como peso y edad, y vestir
decorosamente, entre otros; fue la caracterstica mejor evaluada por el
usuario, esto debido a que se reparte a cada persona que pregunta con
antelacin sobre cmo donar, una lista con la informacin anterior.

Cuadro 3: Satisfaccin del cliente con la calidez del trato y claridad de

comunicacin e informacin
Caracterstica Si esta satisfecho No esta satisfecho
Toma de sangre 96 % 4%
(flebotoma)
Trato corts y 95.2 % 4.8 %
respetuoso
Comunicacin y 95.2 % 4.8 %
evacuacin de dudas
Informacin sobre cmo 96 % 4%
debe presentarse al
Banco de Sangre
Fuente: Investigacin propia

4.3 Resultado de satisfaccin de los donadores en cuanto al tiempo en

el proceso de donacin.

En cuadro 4 se encuentra lo resultados de la evaluacin del cliente en

cuanto aspecto tiempo de donacin.
 30

El tiempo para servir el desayuno, depende del Servicio de Nutricin del

Hospital, del Microbilogo y del Tcnico de Laboratorio. El tcnico se
encarga de preparar el caf para los donadores, como su primera funcin en
la maana. Posteriormente, el microbilogo autoriza y solicita un
determinado nmero de desayunos segn la cantidad de donadores. El
servicio de Nutricin prepara y trasporta el desayuno desde la cocina hasta
al Banco de Sangre (usualmente, es el mismo tipo de desayuno que recibe
el personal del Hospital) para que el tcnico sirva el desayuno.

A pesar de la cantidad de pasos a seguir, y el protocolo establecido para

tales efectos, los donares se sienten satisfechos con el tiempo para servir el
desayuno, esto por el compromiso y las posibles consecuencias de no
brindarle al donador un desayuno despus de la donacin como desmayos e
hipoglicemias (que podran resultar fatales en algunos pacientes). Esto se
agrava debido:

1. El donador usualmente, debe presentarse ya sea en ayuno, o haber

consumido un desayuno ligero.
2. El tiempo para completar la donacin, es largo, en especial, porque
deben esperar cada uno su turno.
3. Se extraen aproximadamente 500 mililitros de sangre

Sin embargo, la frecuencia de casos de desmayos es baja y la frecuencia de

hipoglicemias severas es casi nula. Sin embargo, el Banco de Sangre se
encuentra contiguo al servicio de emergencias en todo caso.
Por otro lado, el aspecto peor evaluado de toda la encuesta es el tiempo de
duracin de la donacin. Esto debido principalmente a que solo se cuenta
con un tcnico el cual, realiza la entrevista preliminar, comprueba el grupo
sanguneo del donador, as como los niveles de hemoglobina y hematocrito,
toma y numera la bolsa de sangre, prepara toda la documentacin necesaria
para entregar al medico e incluso sirve el desayuno y supervisa al donador
despus de la donacin en caso de desmayo hipoglicemia.
 31

Es por esto que la donacin aunque eficaz, no es eficiente, y se refleja en los

resultados del cuadro 4

Cuadro 4: Satisfaccin del cliente con la calidad del servicio

Variable Satisfecho No satisfecho

Duracin de la 86.4 % 13.6 %

donacin
Tiempo para servir el 96.8 % 3.2 %
desayuno

Fuente: Investigacin propia

4.4 Satisfaccin del donador a travs del tiempo segn la cantidad

donaciones

Se midi la satisfaccin del cliente al considerar la sumatoria de cada una de

las variables que se desean evaluar y se obtiene una valoracin ponderada
de satisfaccin (ver cuadro 5).

Cuadro 5: Valoracin global de la satisfaccin del donador

Valoracin global del Cliente sobre la Satisfaccin con el Servicio

9.44

Sin embargo, este tipo de valoracin no considera aspectos fuera de los

evaluados, es por esta razn que por medio de la pregunta 8 se evala de
una forma general y directa la satisfaccin del donador (ver cuadro 6).
Al realizarse la comparacin estadstica, se observa que las diferencias entre
ambos resultados no son estadsticamente significativas. (Ver apndice A)
 32

Cuadro 6: Satisfaccin general del cliente valoracin directa

Valoracin Directa del Cliente sobre la Satisfaccin con el Servicio

9.20

Al consultar a los donadores sobre su satisfaccin general con el Banco de

Sangre y clasificarlo posteriormente con la cantidad de donaciones
realizadas en este centro de salud, se aprecia que aunque en trminos
absolutos se presentan mayor nmero de reportes de insatisfaccin en los
clientes que han utilizado con anterioridad el servicio que en quienes no lo
han hecho, esta diferencia no es estadsticamente significativa (ver cuadro 7
y apndice B)

Cuadro 7: Satisfaccin del cliente segn cantidad de donaciones

Resultados Se encuentra No se encuentra Total
Satisfecho Satisfecho
Primera 39 2 41
donacin
Ha utilizado el 77 7 84
servicio
anteriormente
Total 116 9 125
 33

CAPITULO V: PROPUESTA DE MEJORA DE

LA SATISFACCION DEL DONADOR
 34

5.1 Definicin del problema

Para definir el problema se utiliza la tcnica 5W1H, esta tcnica considera

aspectos que se deben cubrir para tener una planificacin adecuada,
adems permite organizar la informacin y dar prioridad a las acciones a
seguir.

Cuadro 8: Definicin del problema por medio de tcnica 5W1H

PREGUNTA RESPUESTA

Qu ocurre con la satisfaccin Segn los resultados de la encuesta el grado de

del Donador del Banco de satisfaccin de los donadores se puede mejorar. En
Sangre del Hospital William especial en algunos aspectos relacionados el factor
Allen? administrativo y de logstica.

Por qu se debe mejorar la Esto para garantizar que el Banco de Sangre cuente
satisfaccin del donador? con la suficiente cantidad de hemocomponentes para
las trasfusiones a los pacientes que as lo requieran. Es
necesario recordar que los donadores son voluntarios,
por lo tanto el que regresen depende en buena medida
de la satisfaccin con el Servicio.
Cundo se debe satisfacer Debe realizarse la implementacin de medidas
esta necesidad? correctivas, lo ms pronto posible, y segn la capacidad
de la institucin para mejorar esta situacin
Quin es el responsable de Depende del personal del Hospital William Allen, en
mejorar la satisfaccin del especial aquellos con poder para la toma de decisin
cliente? (jefa del Banco de sangre y directora del laboratorio) as
como de sus colaboradores directos e indirectos en
mayor o menor medida para mejorar la satisfaccin del
donador
Dnde se debera aumentar la La satisfaccin del donador debe aumentarse dentro de
satisfaccin del donador? las instalaciones del Banco de Sangre del Hospital
William Allen para que de esta manera evitar la fuga de
donares a otros Bancos de Sangre de la Red Nacional
Cmo se debe aumentar la Se deben realizar peridicamente encuestas para
satisfaccin del cliente? identificar las principales causas de insatisfaccin para
realizar medidas correctivas
 35

5.2 Anlisis de partes interesadas

El anlisis de las partes interesadas permite conocer tanto aquellos

personas con la capacidad de toma decisin como aquellos que se ven
afectados por los resultados, en este caso se observa que los tomadores de
decisiones tambin se ven afectados por el resultado del proyecto, esto es
debido a los compromisos de gestin y las evaluaciones de desempeo que
se les aplican.

Cuadro 9: Hoja de trabajo de la relacin de los interesados con el

proyecto (Stakeholders)

Personas o Afectado por Posee Facilita Tiene Puede

grupos los conocimientos recursos capacidad influir en
interesados resultados tiles de los
decisin resultados
Directora del X X X X X
Laboratorio
Jefa del X X X X
Banco de
Sangre
Recursos X X X X
humanos
Profesionales X X
de
microbiologa
Tcnicos del X X
Banco de
Sangre
Donadores X X
Fuente: Investigacin propia

5.3 Anlisis de priorizacin de acciones

Para realiza el anlisis de priorizacin de acciones se utilizar la tcnica de

Pareto. En este caso por medio de los datos de pacientes insatisfechos con
cada una de las variables en estudio.
 36

Cuadro 10: Pacientes insatisfechos segn variables de estudio

ATRIBUTO PACIENTES INSATISFECHOS

Duracin de la donacin 17

Espacio (instalaciones) 13

Facilidades para la donacin (acceso 9

a las instalaciones)

Comunicacin clara y comprensible 6

Trato cortes y respetuoso 6

Toma de sangre 5

Informacin oportuna 5

Tiempo para servir el desayuno 4

Limpieza 3

Ventilacin 2

Iluminacin 2

Fuente: Investigacin propia

Por medio de estos datos, se realiza la construccin de la Grfica de Pareto,

con la ayuda de Excel, para identificar las oportunidades para mejorar la
satisfaccin de los donadores. En este caso se observa que al cumplir con
 37

las cinco primeras caractersticas, ms del 60 % de las quejas se refieren a

las cinco primeras caractersticas.

Fuente: Investigacin propia

5.4 Determinacin de soluciones/acciones

Se solicit tanto a los donadores que evaluaran la importancia que tienen los
atributos en estudio. De la misma forma se solicit al personal del fijo y
rotativo del banco de sangre (8 trabajadores) que realizaran un Multivoto de
 38

los mismos atributos, para mejorar la calidad del servicio como se puede ver
en la siguiente tabla resumen.

Cuadro 11: Valoracin de importancia de los atributos segn el cliente

y el personal del banco de sangre
ATRIBUTO VALORACIN DE RESUMEN DE
IMPORTANCIA RESULTADO DE
SEGN EL CLIENTE MULTIVOTO DEL
PERSONAL

Duracin de la donacin
100 100 (1)

Calidez del trato 91 (3)

95

Facilidad para la donacin 80 (5)

(acceso a las instalaciones) 85

Instalaciones 95 (2)
(iluminacin, limpieza,
ventilacin) 81

Claridad de la comunicacin e
informacin 80 82 (4)
Fuente: Investigacin propia
Nota: En parntesis el orden descendente de importancia para el personal
(Multivoto)

A partir de los datos del grfico de Pareto y de los datos de la importancia

relativa del cliente y el Multivoto del personal; se elabora un QFD. El QFD es
un sistema estructurado que facilita la identificacin de las necesidades y
expectativas de los clientes (voz del cliente) y su traduccin al lenguaje de la
organizacin. Hasta el momento, la aplicacin del QFD al sector sanitario ha
estado poco extendida. En general se ha utilizado como herramienta de
planificacin de productos y servicios, as como para evaluar servicios
(Lorenzo at al. 2004, p 464)
A continuacin se realiza una lluvia de ideas (brainstorming) y un multivoto
para expresar las caractersticas de la calidad que la literatura recomienda,
 39

as como los expertos, en este caso los profesionales de microbiologa,

consideran necesarias, estableciendo la relacin existente entre las variables
en estudio con las soluciones a las causas del problema principal para as
construir un QFC, considerando no slo la valoracin del cliente, si no
tambin del personal del Banco de Sangre como se observa a continuacin:

Es por medio de esta herramienta, que se prioriza la reorganizacin del

personal como la estrategia ms adecuada, para aumentar la satisfaccin de
 40

lo donares del Hospital William Allen de Turrialba. Bajo esta premisa se

realiza la siguiente estrategia de mejora para que sea aprobada por las
respectivas jefaturas

ESTRATEGIA DE MEJORA

Problema u oportunidad de mejora

Mejorar la Satisfaccin de los clientes segn los resultados de la encuesta aplicada en el

segundo cuatrimestre del 2010

Objetivo Responsables de las acciones/soluciones:

Reducir el tiempo de Atencin a Donadores

Acciones/soluciones: Encargado (a) del Banco de Sangre

Reorganizacin de las funciones del Director (a) del Laboratorio:

personal tcnico
Recursos Humanos

Indicador Meta

Tiempo de Atencin en la Donacin

Definicin del Indicador Excelente si el tiempo de Atencin a el Donador

es menor a 25 minutos
Tiempo necesario para completar la
donacin desde que el donador se presenta Aceptable de 26 minutos a 35 minutos
al Banco de Sangre hasta que se retira
Inaceptable mayor de 35 minutos

Cronograma

Reorganizacin de las funciones (en menos

de 7 das despus de la aprobacin de la
jefatura)
 41

CAPITULO VI:
CONCLUSIONES
 42

1. El tiempo para completar la donacin es el aspecto que segn el donador es

el ms importante en un cien por ciento de los entrevistados, sin embargo es
el que recibe la menor calificacin de satisfaccin.

2. La calidad de la informacin y la calidez son aspecto importantes segn el

donador, y se ha cumplido las expectativas en la mayora de lo casos

3. Las limitaciones de espacio se deben a la saturacin del Hospital William

Allen, en todos sus servicios, lo que disminuye la satisfaccin del donador.

4. En cuanto la estructura fsica la ventilacin e iluminacin son adecuadas,

pero no la cantidad de espacio para los donadores.

5. La facilidad para la donacin, en cuanto a la ubicacin del mismo, es bien

valorada por el usuario debido a cntrico del Hospital

6. La cantidad de donaciones realizadas en este Banco de Sangre no afect

significativamente el grado de satisfaccin del donador

7. La mayora de los donares se siente satisfechos en con el Banco de Sangre

de Turrialba, sin embargo, existe un nmero considerable de no
conformidades que se deben reducir

8. La valoracin directa de la satisfaccin del donador y la calculada por medio

de la sumatoria de los aspectos evaluados no es estadsticamente
significativa
 43

CAPITULO VII:
RECOMENDACIONES
 44

1. Los esfuerzos en mejorar el servicio deben estar enfocados en la mejora de

tiempo de duracin de la donacin y debe ser evaluado este aspecto
peridicamente

2. Se deben realizar con cierta frecuencia este tipo de estudios en el Banco de

Sangre de Turrialba con el fin de mantener a los donadores satisfechos y
garantizar a los pacientes que lo requieran la sangre que necesitan.

3. Es necesario realizar capacitaciones al personal para que comprendan la

importancia de tener un trato amable y saber responder con claridad a las
preguntas que se les hace.

4. Se deben realizar ms frecuentemente estudios de satisfaccin del cliente

para mejorar la percepcin de cada uno de los determinantes de esta
investigacin

5. Es deber de los encargados de este servicio solicitar las condiciones de

infraestructura necesarias para el Banco de Sangre que ser reubicado en
el nuevo Hospital del Turrialba. Sin embargo, en este momento, es
necesario tomar medidas correctivas provisionales para solventar esta
problemtica

6. Las autoridades competentes debern habilitar los medios para que los
donares sigan asistiendo al nuevo Banco de Sangre, es decir medios de
trasporte pblico, ya sean rutas de buses, y parada de taxis, debido a que el
nuevo Hospital ya no ser en el centro de Turrialba.

7. Se debe verificar el cumplimiento de las propuesta de mejora presentada en

este documento, as como se debe atender los indicadores de la misma con
el fin de alcanzar los resultados deseados

8. Se debe aplicar y dar seguimiento a las propuestas de mejora, debido a que

son el mecanismo que tiene la organizacin para aumentar la satisfaccin
del cliente.
 45

CAPITULO VIII: REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS
 46

1. Carrasco, J. El mtodo estadstico en la investigacin mdica. Quinta

Edicin. Madrid: Ciencia; 1999. Pp. 204-208

2. Colegio de Microbilogos y Qumicos Clnicos Norma para la

Organizacin y Funcionamiento de Bancos de Sangre de Costa Rica.
Cdigo 01-01. 2002. p. 2

3. Direccin de Prestaciones Mdicas. Instructivo de operacin para

bancos de sangre. Mxico: Instituto Mexicano del Seguro Social;
1996.

4. Dorothy, D., Nguyen, A., DeVita, V., Hirschler, L. Murphy, E. Blood

donor satisfaction and intention of future donation. Transfusin
medicine. Abril 2008. Pp. 742-747.

5. Fleitman, J. (1995), Evaluacin Integral. Ed. Prentice Hall, Mxico. Pp.

25

6. Garca., Senz, E. y Ramiro, J. Estudio de factores socioculturales

relacionados con la donacin voluntaria de sangre en las Amricas.
Rev. Panam. 2003; 13 (2/3).

7. Grifols, J., Martn, C., Hernndez, J., Pujol, M. (2000). Seguridad en

Medicina Transfusional. Hemo-Institut Grfols. Clnica Corachan,
Barcelona. Pp. 43-44, 56

8. Garca, M. Senz, E. y Cruz, J. Estudio de factores socioculturales

relacionados con la donacin voluntaria de sangre en las Amricas.
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 50

CAPITULO IX:
APENDICES
 51

APENDICE A
Calculo de t- student para la Satisfaccin general del cliente valoracin
directa e ndice general ponderado

Donde:
t
Es el valor estadstico del procedimiento.

Es el valor promedio o media aritmtica de las diferencias entre los

momentos antes y despus.

d
Es la desviacin estndar de las diferencias entre los momentos antes y
despus.

N
Es el tamao de la muestra.

H0 = x = 9.20 y Ha 9.44

Donde es igual a 0.05, con n igual a 125,

igual a 0.05
N igual a 125
d igual a 1.75

Grados de libertad = n - 1 = 124

1 /2 = 1 - 0.025 = 0.975
t 0.975 (124) = 1.9600 (tabla)

Al aplicar la frmula se obtiene una t calculada de 1.533

Como la t calculada es menor que la t tabular, se acepta H0
 52

APENDICE B

Para determinar si existe variacin estadsticamente significativa entre los

donares primerizos y aquellos que han utilizado los servicios del Banco de
Sangre de Turrialba con anterioridad se utiliz la siguiente frmula de
homogeneidad:

Chi cuadrado es igual a la sumatoria de (Oi - Ei)2 / Ei

E1 = 116 * 41/125 = 38.05

E2 = 9 * 41/125 = 2.95
E3 = 116 * 84/125 = 77.95
E4 = 9 * 84/125 = 6.05

Cuadro 12: Determinantes para clculo de la prueba de homogeneidad

Oi Ei (Oi Ei) (Oi - Ei)2 (Oi - Ei)2 /
Ei
39 38.05 0.95 0.90 0.0236
Resultados 2 2.95 -0.95 0.90 0.3051
77 77.95 -0.95 0.90 0.0115
7 6.05 0.95 0.90 0.1488
Chi 0.489
cuadrado
calculado

Donde:

igual a 0.05
Grados de libertad = (2-1) * (2-1) = 1 grado de libertad
Chi cuadrado tabular (95) igual 3.841

Como Chi tabular es mayor que el Chi calculado, no se rechaza la hiptesis,

lo que quiere decir que con un 95% de confianza, no hay diferencia
significativa entre los resultados de ambos grupos.
 53

APNDICE C

Encuesta de Satisfaccin al Cliente Externo del Banco de Sangre de Turrialba

Estimado usuario :
Esta encuesta tiene como finalidad conocer su opinin sobre la toma de sangre para la donacin en el Banco de
Sangre de Turrialba. Sus opiniones nos permitirn ofrecerles a ustedes la atencin que se merecen.

1. Es la primera vez que utiliza el servicio de Banco de Sangre en Turrialba?

SI ( ) NO ( )

2. Est satisfecho que la toma de sangre sea en las instalaciones del Hospital William Allen?
SI ( ) NO ( )

3. Fueron adecuadas las siguientes condiciones ambientales?

Limpieza SI ( ) NO ( )
Ventilacin SI ( ) NO ( )
Iluminacin SI ( ) NO ( )
Espacio SI ( ) NO ( )

4. Fue adecuado el servicio dado por el personal?

Toma de sangre SI ( ) NO ( )
Duracin de la donacin SI ( ) NO ( )
Tiempo para servir el
Desayuno SI ( ) NO ( )

5. El trato recibido fue corts y respetuoso?

SI ( ) NO ( )

6. La comunicacin y evacuacin de dudas `por parte del personal fue clara y comprensible?
SI ( ) NO ( )

7. La informacin sobre cmo debe presentarse para la toma de sangre fue clara?
SI ( ) NO ( )

8. Se siente satisfecho con la atencin de nuestro Banco de Sangre?

SI ( ) NO ( )

Comentarios que quiera aadir ..

 54

Por favor califique de 1 a 10 la importancia que tiene para usted los siguientes
atributos

Atributo Calificacin

Duracin de la donacin

Calidez del trato

Facilidad para la donacin

(acceso a las instalaciones)

Instalaciones
(iluminacin, limpieza, ventilacin)

Claridad de la comunicacin e
informacin

Duracin de la donacin

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y COLABORACIN