Orientaes gerais para entrevistas

A arte de trazer tona dados de necessidades de clientes

As tcnicas que apresentamos aqui so dirigidas primeiramente para

entrevistas com usurios finais, mas tambm podem ser aplicadas para todos os
trs mtodos de entradas de dados e para todos os tipos de interessados. A
abordagem bsica para ser receptivo informao fornecida pelos clientes e
evitar confrontos ou posturas defensivas. Juntar dados de necessidades muito
diferente de vender: a meta obter uma expresso honesta das necessidades, e
no convencer um cliente do que ele ou ela precisam. Em muitos casos as
interaes dos clientes sero verbais; entrevistadores fazem perguntas e os
clientes respondem. Um guia de entrevistas preparado valioso para estruturar
este dilogo. Algumas questes teis para usar nas entrevistas, depois que o
apresentador se introduz, explicam que os objetivos da entrevista so:

Conduzi-los por uma tpica sesso usando o produto.

O que voc gosta nos produtos existentes?
O que voc no gosta nos produtos existentes?
Que caractersticas voc considera quando est adquirindo o produto?
Quais melhorias voc gostaria de fazer no produto?

Aqui esto algumas sugestes gerais para interaes efetivas com

consumidores:

Seguir o fluxo - Se o cliente est fornecendo informaes

interessantes, no se preocupe com o guia da entrevista. A meta
juntar dados interessantes e importantes sobre as necessidades dos
clientes, no completar o guia de entrevista no tempo determinado;

Use estmulo e apoios visuais - Traga uma coleo de produtos

concorrentes existentes ou ainda produtos que so tangencialmente
relacionados com o produto em desenvolvimento. No final da sesso,
os entrevistadores podem ainda mostrar algum conceito preliminar do
produto para obter as reaes primitivas dos clientes para vrias
abordagens;

Evitar hipteses preconceituosas sobre a tecnologia do

produto - Frequentemente clientes faro suposies sobre a
concepo do produto, esperando que conheam suas necessidades.
Nestas situaes, os entrevistadores devem evitar influenciar a
discusso com assuntos sobre como o produto eventualmente ser
projetado ou produzido. Quando clientes mencionam tecnologias
especficas ou caractersticas do produto, o entrevistador pode
indagar qual a necessidade que o cliente acredita que poderia ser
satisfeita com tais caractersticas;

Ter a demonstrao do cliente do produto e/ou das tarefas

tpicas do produto - Se a entrevista conduzida no ambiente de
uso, a demonstrao normalmente conveniente e invariavelmente
revela novas informaes;

Estar alerta para surpresas e a expresso de necessidades

latentes - Se o cliente menciona alguma coisa surpreendente,
persiga a sugesto com questes que prossigam persistentemente.
Frequentemente, uma linha inesperada de questionamento revelar
necessidades latentes dimenses importantes das necessidades dos
 clientes, que nunca so satisfeitas nem comumente articuladas e
entendidas;

Observar informaes no verbais - O processo descrito no

captulo apontado para desenvolvimento de melhores produtos
fsicos. Infelizmente, palavras no sempre o melhor modo de
comunicar necessidades relacionadas com o mundo fsico. Isto
particularmente verdade para necessidades envolvendo dimenses
humanas do produto, como conforto, imagem, ou estilo. A equipe de
desenvolvimento deve estar constantemente atenta para as
mensagens no verbais fornecidas pelos clientes. Como esto suas
expresses faciais? Como eles julgam os produtos concorrentes?

Note que muitas das nossas questes sugeridas e diretrizes assumem

que o cliente j tinha alguma familiaridade com produtos similares ao novo
produto em desenvolvimento. Isto quase sempre verdade. Por exemplo,
exatamente antes da primeira chave de fenda operada por pilha ser
desenvolvida, pessoas instalavam prendedores. Desenvolver uma compreenso
das necessidades dos clientes, como eles relatam, poderia estar sendo benfico
para o desenvolvimento da primeira ferramenta operada por pilha.
Similarmente, compreender as necessidades dos clientes usando outros tipos de
aparelhos operados por pilha, como os barbeadores, poderia tambm estar
sendo til. Ns devemos pensar que nenhum produto to revolucionrio que
no possa ser utilizada nenhuma analogia com algum produto ou tarefa que a
equipe de desenvolvimento possa aprender. De qualquer maneira, para juntar
necessidades relacionadas a produtos verdadeiramente revolucionrios com os
quais clientes no tm experincia, as questes da entrevista podem ser focadas
na tarefa ou situao em que o novo produto ser usado, ao invs do produto
por si s.

Documentando interaes com clientes

Quatro mtodos so comumente usados para documentao das

interaes com clientes:

1- Gravao em fitas de udio: este mtodo muito fcil. Uma

desvantagem que transcrever o contedo da fita pode consumir
muito tempo. Alm disso, tem a desvantagem de intimidar alguns
consumidores;

2- Anotaes: o mtodo mais comum. Deve-se destinar uma pessoa

para fazer anotaes e outra para questionar;

3- Filmagem: sempre usada para documentar grupos focais. Assistir

vrias vezes ao vdeo facilita a identificao de necessidades
latentes dos clientes;

4- Fotografia: A vantagem da fotografia que ela fcil de

manusear. A desvantagem que incapaz de gravar informaes
dinmicas.

O resultado final da fase de coleta dos dados um conjunto de dados

brutos, geralmente na forma de declaraes do consumidor, mas frequentemente
suplementados por fitas de vdeo ou fotos.
A tarefa final do passo 2 escrever notas de agradecimento aos clientes
envolvidos no processo para manter um bom relacionamento com eles uma vez
que a equipe pode precisar solicitar novas informaes.