UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
TRABAJO
CICLO 2014 1

TTULO:

EXCEL LOGISTICS SERVICES

SECCIN :IN52

INTEGRACNTES DEL EQUIPO : TOVAR AVILA, ELIAS

: NETOSILLA MALLQUI, ROMMEL

: MILLA CONTRERAS, DIEGO

: LAZO PORTUGAL, GONSALO

: VILCHEZ QUEVEDO, IVAN

: RODRIGUEZ RODRIGUEZ, VALERIA

: RUIZ ALVARADO , SARA

PROFESOR : AVALOS ORTECHO, EDILBERTO MIGUEL

LIMA, PER
2014
 INTRODUCCIN

En la actualidad, es muy importante para las empresas mantenerse al tanto del nivel de
satisfaccin generado en sus clientes, para con esto ver si existen fallas en sus procesos y poder
mejorarlos. En esta oportunidad trataremos el caso de un de los almacenes, ubicado en
Springfield, la cual est dirigida por Excel Logistics Services, una subsidiaria de propiedad total
de Excel y Co., cuyo objetivo era proporcionar servicios de logstica a cadenas minoristas.

El almacn wdc de Springfield, por medio de una encuesta logra conocer la insatisfaccin de
los clientes con respecto al desempeo de la empresa. Las principales quejas fueron que las
rdenes llegaban tarde y no eran entregadas en la cantidad adecuada, motivo por el cual
almacn wdc lograra posicionarse en el ltimo lugar dentro de la red ELS. Como toda empresa,
se empiezan a buscar soluciones, en este caso se decide realizar un plan de accin.

En esta empresa, el nuevo gerente general, el seor Margolis, centra su atencin en la calidad
del servicio en el WDC, se encarga de poner todo un programa de calidad, y decide designar a
un gerente de calidad que tena largo tiempo trabajando para Springfield y conoca realmente los
procesos y problemas de los mismos.

El objetivo de Margolis era gestionar los procesos en el almacn, aclarar el orden de los mismos
y mejorar el rendimiento, de tal manera que las rdenes de las tiendas puedan ser entregadas, en
la cantidad adecuada y en el plazo de tiempo prometido.
Por el mejoramiento del rendimiento, toman como primer paso identificar los procesos claves,
estos seran aquellos cuyos errores en su proceso logren afectar la capacidad de la empresa, aqu
reconocen 4: la recepcin, el inventario, el almacenamiento, el orden de llenado, y el
transporte martimo. A pesar de implementar este plan y de haber mejorado, el rendimiento
segua siendo bajo y an exista mucha insatisfaccin en los gerentes de las tiendas.

Aqu es donde se decide basarse en un enfoque de toma de calidad a un nivel superior, y se

decide comprobar si las diferentes etapas de un proceso haban sido defectuosas o no. El
enfoque inicial se centr en la proceso de recepcin y se realizaron distintos mtodos para poder
mejorar el rendimiento, tales como espinas de pescado y grficos estadsticos.

En este trabajo se busca analizar y organizar los datos brindados a Margolis, con la finalidad de
reconocer cuales son los errores en los procesos y poder brindar una solucin, ya que despus de
das, se contaba con la informacin pero an no se estaba seguro de la mejor decisin.
 1. Diagrama de Comportamiento
Diagrama de errores en el Modulo 1

Errores Totales (Mdulo 1)

Errores Totales
Linear (Errores Totales)

La ecuacin de la grfica lineal es:

y = -0.0204X + 750.98

Esto nos indica que los errores en el mdulo 1 son decrecientes, debido a que la pendiente de la
grfica es negativa.
Diagrama de errores en el mdulo 2

Errores Totales (Mdulo 2)

Errores Totales
Linear (Errores Totales)

La ecuacin de la grfica lineal es:

y = -0.1104x + 4016.2

Esto nos indica que los errores en el mdulo 2 tambien son decrecientes, debido a que la
pendiente de la grfica es negativa.
Diagrama de errores en general

Total errores (General)

Total errores
Linear (Total errores)

La ecuacin de la grfica lineal es:

y = -0.1308x + 4767.1

En general, debido a que en los dos mdulos la pendiente de la grfica lineal de comportamiento
es negativa, podemos concluir que los errores tienden a decrecer. Cabe resaltar, que al mirar la
grfica completa podemos darnos cuenta que los errores son muy variables en el tiempo, por lo
que tomamos estos datos de la grfica lineal como una referencia de la cantidad de errores de
acuerdo a las fechas.
2. Control de procesos

Como se puede observar existen en existen mas de cinco puntos consecutivos en limite inferior.

Por lo tanto podemos deducir que el proceso presenta ausencia de control.

Del mismo modo en el rendimiento del corte en el modulo 1 existe una seis puntos bajo en el
area del limite inferior.

En el modulo 3 se puede obser que existen siete puntos bajo en el limite inferior de la grafica,
por lo tanto existe ausencia de control dentro del proceso
Se puede apreciar existe cinco puntos consecutivos en el limite superior, por lo tanto el
rendimiento de corte en el modulo 3 existe ausencia de control dentro del proceso.

3. Requisitos de servicio al cliente a determinar que errores de proceso que recibe nunca debe
superar los 2 por ciento en un da determinado. Qu porcentaje de los das es probable que
supere el 2 por ciento de error, dado el rendimiento actual en la recepcin? Asumir un total de
8.000 transacciones por da, 4000 en cada mdulo.

Primero se halla el valor de Z

X u
Z N (0,1)

Hallamos las variables

N=8000 (Transacciones por da)

X =2

65
u= =0,0182 (Proporcin de defectos)
3600

=
u(1u)
N

Reemplazamos en la frmula para hallar el Z

X u
Z N (0,1)

0.020.01819
Z= =0.73

0.01819(10.01819)
8000

Con la tabla normal se halla el percentil para obtener el porcentaje de los das que es probable
que supere el 2% de error.

P ( Z <0.739 )=0.7673

10.7673=0.2327 23.27
Resulta que hay un 23.27% de probabilidad de que el error supere el 2%.

4. Priorizar el conjunto de acciones que tomara para asegurar que ms del 99 por ciento de los
das tener menos de 2 por ciento de error proceso de recepcin.

Se busca en la tabla normal, el Z con el percentil

Percentil=0.99 Z =2.33

Luego se usa la frmula del Z dejando como incgnita u y se iguala a 2.33

0.02u
=2.33

u(1u)
8000

u=0.0167

Se obtiene una media de 0.0167 porcentaje de error

5. Puedes pensar en un marco de mejora continua que Stalk puede utilizar como un motor para
mejorar el rendimiento en el proceso de recepcin y otros procesos en Springfield?

Para el mejoramiento en el rendimiento en el proceso de recepcin y otros procesos en

Springfield, podemos utilizar los crculos de calidad, ya que es un proceso de mejora continua
que permite mantener informado de los incidentes o problemas de toda la empresa a todos los
miembros de la misma, generando de esta manera una gran confianza, principalmente a los
operarios, ya que se utiliza mucho la comunicacin y de manera casi horizontal lo que nos
puede ayudar a encontrar el fondo del problema y de los futuros problemas ya que es un proceso
que se repite sucesivamente.

Conclusiones y Recomendaciones:

Con la tabla normal se halla el percentil para obtener el porcentaje de los das que es
probable que supere el 2% de error, de ello resulta que hay un 23.27% de probabilidad
de que el error supere el 2%.
Se busca en la tabla normal, el Z con el percentil y as se obtiene una media de 0.0167
porcentaje de error
Se recomienda utilizar los crculos de calidad para la mejora del rendimiento de los
procesos ya que es un mtodo de mejora continua ideal para este tipo de casos.