Sunteți pe pagina 1din 32

Capitolul 8

CHESTIONARUL

1. Stabilirea nevoilor de informaii


2. Conceperea i formularea ntrebrilor
3. Evaluarea i validarea ntrebrilor
4. Mrimea chestionarului
5. Ordonarea ntrebrilor
6. Forma chestionarului
7. Testarea chestionarului
8. Un exemplu de chestionar
Cel mai important instrument utilizat de realizatorii anchetelor,
pentru punerea ntrebrilor i nregistrarea rspunsurilor la acestea, l
reprezint chestionarul. Coninutul su concret i modul de redactare
depind de natura informaiilor care urmeaz a fi culese prin
intermediul lui, impunndu-se a fi respectate anumite reguli de
construcie i de utilizare.
n esen, chestionarul se prezint sub forma unui ir de
ntrebri adresate (oral sau n scris) unui anumit numr de
respondeni. El este administrat, de regul, de operatorii anchetei,
existnd i situaii cnd este autoadministrat (cazul anchetelor prin
pot sau prin e-mail).
Chiar dac nu exist tipare general valabile, n conceperea
chestionarelor se impun respectate anumite reguli.
Fiind un instrument de cercetare foarte complex, elaborarea sa
trebuie s fie o aciune interdisciplinar, antrennd (pe lng
cunotinele de marketing) o serie ntreag de alte cunotine (de
sociologie, psihologie, statistic, informatic, tiina comunicrii etc.).
Prin urmare, pentru a se asigura succesul n culegerea informaiilor de
marketing, cei care le redacteaz i le utilizeaz trebuie s stpneasc
bine teoria convorbirilor, precum i tehnicile de comunicare, astfel
nct s fie capabili s obin cooperarea din partea receptorilor (de
ntrebri), s se fac uor nelei, s poat interpreta n toate felurile
posibile rspunsurile primite la ntrebri, s sesizeze dificultile pe
care le ntmpin intervievaii i erorile pe care ei le comit, s
descopere sursele de erori (care trebuie eliminate ct mai rapid posibil)
etc.
Proiectarea i elaborarea unui chestionar impun luarea unor
decizii cu privire la natura, forma i structura sa, la ntrebrile pe
care le conine, la modul de redactare i de testare, la validarea
ntrebrilor etc.

1. Stabilirea nevoilor de informaii

Punctul zero n conceperea oricrui chestionar l constituie determinarea felului i


volumului de informaii care urmeaz a fi recoltate pe o astfel de cale. Pentru aceasta
trebuie s fie clar definit scopul cercetrii de marketing n care chestionarul va fi implicat.
S presupunem c scopul cercetrii de marketing ar fi studierea impactului pe care
l-ar avea asupra vnzrilor unui magazin introducerea plii n rate. n acest caz,
principalele categorii de informaii care vor trebui obinute prin intermediul chestionarelor
care urmeaz a fi proiectate, redactate i utilizate ar fi:
informaii privind nivelul i evoluia veniturilor clienilor poteniali, de
vnzrile n rate fiind interesai n primul rnd oamenii cu venituri mici (patronii
magazinului fiind interesai s afle i msura n care veniturile clienilor si sunt sigure);
informaii referitoare la modul n care clienii poteniali i cheltuiesc veniturile
de care dispun (dac acestea sunt orientate spre alte mrfuri dect cele oferite de magazinul
n cauz existnd puine anse ca noua modalitate de plat s aib anse de reuit);
informaii cu privire la nivelul i evoluia dobnzilor la credite, n funcie de
care vnzrile n rate sunt mai mult sau mai puin atrgtoare;
informaiile despre disponibilitatea unor persoane de a garanta cu veniturile
lor cumprrile n rate fcute de alii (n lipsa unor astfel de garanii vnzrile n rate
devenind inoportune);
informaii n legtur cu atitudinea cumprtorilor poteniali fa de ideea de
ndatorare (existnd persoane care nu suport presiunea datoriilor);
informaia privind intensitatea nevoilor i dorinelor orientate spre produsele
distribuite n respectivul magazin;
informaii despre mijloacele de atracie folosite de concuren, etc.
Odat stabilite tipurile de informaii necesare atingerii obiectivelor cercetrii, este
necesar s se stabileasc, de asemenea: categoriile de respondeni care le-ar putea furniza;
piedicile care ar putea aprea n calea obinerii informaiilor dorite; modul de formulare a
ntrebrilor (oral sau n scris) etc.
Toate genurile de informaii considerate necesare se sistematizeaz i se includ ntr-
o list de informaii, foarte util n faza de proiectare a chestionarului.
Pentru fiecare din informaiile din list, chestionarul va trebui s cuprind cte una
sau mai multe ntrebri.

2. Conceperea i formularea ntrebrilor

Miezul oricrui chestionar este constituit din ntrebrile pe care el le conine. n


redactarea lor, punctul de plecare nu poate fi altul dect nevoile de informaii cerute de
rezolvarea problemelor presupuse de cercetarea de marketing care face necesar utilizarea
chestionarelor.

2.1. Tipuri de ntrebri

n funcie de modul n care pot fi formulate rspunsurile, ntrebrile care se includ


ntr-un chestionar se grupeaz n mai multe tipuri:
ntrebri deschise;
ntrebri nchise;
ntrebri de control;
ntrebri filtru, etc.
a) ntrebrile deschise sunt ntrebrile la care cei crora le sunt adresate pot
rspunde utiliznd propriile cuvinte, ele fiind folosite n stadiul exploratoriu al anchetei, n
care se urmrete mai degrab identificarea i descrierea evantaiului complet de situaii,
comportamente, atitudini etc., dect stabilirea frecvenei acestora (rspunsurile la aceste
ntrebri fiind imposibil, sau foarte greu, de codificat).
De acest gen sunt ntrebrile:
Ce marc de televizor posedai?
Ci copii avei?
Care este profesia dumneavoastr?
Ce nume credei c s-ar potrivi cel mai bine pentru produsul din urmtoarea
fotografie?
Ce v nemulumete la autoturismul pe care-l posedai?

Ele prezint avantajul c asigur un evantai mai bogat de rspunsuri, fiind


recomandate mai ales n cazul interviurilor, cnd operatorii pot oferi respondenilor
lmuriri suplimentare (pentru a fi ct mai bine nelese), acetia din urm nefiind pui n
situaia de a scrie rspunsurile (lucru care este relativ greu acceptat). De asemenea,
ntrebrile deschise sunt indispensabile atunci cnd variantele de rspunsuri la ele, fiind
foarte diverse, nu au cum fi cunoscute dinainte.
ntruct formularea rspunsurilor la unele din aceste ntrebri presupune un efort
relativ mare din partea respondenilor, numrul lor trebuie redus la strictul necesar.
b) ntrebrile nchise sunt cele la care nu se poate rspunde dect n variantele
prestabilite. La rndul lor, ele pot fi: dihotomice, cu rspunsuri la alegere, semantice sau cu
rspunsuri ierarhizate.
1) ntrebrile dihotomice sunt cele la care nu se pot da dect dou rspunsuri: Da
sau Nu, Urban sau Rural, Brbat sau Femeie etc.
Este vorba de ntrebri de genul:

Suntei cstorit? 01 - Da___ 02 - Nu___


Obinuii s citii ziarul Curentul? 01 - Da___ 02 - Nu___
Ce sex are copilul dumneavoastr? 01 - Brbtesc___
02 - Femeiesc___

2) ntrebrile cu rspunsuri la alegere, denumite i semideschise, sunt cele care pot


primi un numr limitat de rspunsuri, acestea fiind precizate.
Iat cteva ntrebri de acest fel:

Cte portiere are autoturismul dumneavoastr ?


01 - Dou___ 02 - Patru___ 03 - ase___

Care din urmtorii factori conteaz n primul rnd la alegerea pastei de dini pe
care o utilizai ?
01 - Capacitatea de a combate cariile ___
02 - Capacitatea de nlbire a dinilor ___
03 - Aroma ___
04 - Preul ___
05 - Marca ___

Comportnd o gam restrns de rspunsuri, ele se preteaz la codificri.


n cazul utilizrii lor, cel care concepe chestionarul trebuie s se asigure c nu s-a
omis nici un rspuns posibil. n plus, fiecare variant de rspuns trebuie s le elimine pe
toate celelalte.
Ordinea n care sunt aezate variantele de rspuns este foarte important, sociologii
atrgnd atenia c suficient de muli oameni sunt tentai de a opta pentru prima sau ultima
alternativ. De aceea, este indicat ca, de la un respondent la altul, s se schimbe aceast
ordine.
3) ntrebrile semantice n scar, denumite i ntrebri cu rspunsuri ierarhizate n
ranguri, sunt cele care solicit persoanelor anchetate s precizeze ordinea de prioritate
acordat variantelor de rspuns precizate. Prin intermediul lor se pot testa preferinele
consumatorilor n mod gradat (pe ranguri).
De acest gen sunt ntrebrile:

Cum v place emisiunea TV <<Minutul 91>>?


01 - Foarte mult ___ 02 - Mult ___
03 - Puin ___ 04 .- Foarte puin___

Precizai, prin cifre romane de la I la V, locul pe care l ocup urmtoarele mrci


de televizoare n ordinea preferinelor dumneavoastr:
Philips___ Sony___ LG___ Samsung___ Nei___

Ca i ntrebrile cu rspunsuri la alegere, i acestea permit tabelarea rspunsurilor i


efectuarea de comparaii.
Pentru ca informaiile obinute s fie semnificative, este necesar ca operatorii
anchetelor s se conving c respondenii cunosc bine aspectele legate de fiecare subiect
cercetat n parte. Altfel (dac subiecii nu tiu prin ce se difereniaz cele cinci mrci de
televizoare, de pild), se vor primi rspunsuri la ntmplare.
Comparativ cu ntrebrile deschise, cele nchise prezint unele avantaje:
reduc n mod considerabil efortul pentru darea rspunsurilor;
permit codificarea, fr dificulti, a rspunsurilor, ceea ce uureaz efortul de
prelucrare a lor;
permit respondenilor s se ia n considerare i unele variante de rspuns la care
altfel nu s-ar gndi;
sunt mult mai uor acceptate de respondeni, etc.
Pe de alt parte, ele au i dezavantaje:
pot sugera respondenilor varianta normal de rspuns;
permit formularea unor rspunsuri pe negndite ori la ntmplare;
necesit un efort mare de redactare i de pretestare (pentru a stabili toate
variantele posibile de rspuns);
limiteaz paleta rspunsurilor, etc.
De regul, ntrebrile nchise prevaleaz asupra celor deschise.
c) ntrebrile de control au rolul de a verifica dac rspunsurile la celelalte ntrebri
au fost corecte sau nu, dac sunt suficient de bine fundamentate, dac nu sunt date n urma
unei informri insuficiente etc. De exemplu, pentru a verifica dac rspunsul dat la
ntrebarea: Cum v place emisiunea TV <<Surprize, surprize>>?, ntrebrile de control
posibile ar fi: Ce post TV urmrii smbt seara? n condiiile n care rspunsul la
aceast ntrebare este: Nu urmresc nici un fel de emisiuni TV, este evident c nu se poate
avea nici o ncredere n rspunsul dat la prima ntrebare.
d) ntrebrile filtru sunt cele care, n funcie de rspunsurile primite, se folosesc fie
n scopul eliminrii din anchete a subiecilor care nu prezint interes, fie n vederea
eliminrii din chestionare a unor ntrebri care devin de prisos. Astfel, dac prin anchet se
urmrete, de pild, cunoaterea opiniilor consumatorilor despre reaciile negative
(nedescoperite nc) ale organismului uman la consumul dintr-un medicament oarecare M,
prima ntrebare filtru va fi, probabil, urmtoarea:

Folosii medicamentul M?

Dac rspunsul este negativ, respondentului respectiv nu i se va mai pune nici una
din celelalte ntrebri care se refer la efectele principale sau secundare ale acestuia, el fiind
eliminat din anchet.
ntrebrile de control i filtru nu trebuie s lipseasc din chestionarele folosite n
cercetrile de marketing.
n funcie de modul n care se adreseaz respondenilor, ntrebrile din chestionare
pot fi de nc dou feluri:
directe, abordnd subiectul frontal, fr nici un fel de menajamente:

Consumai buturi alcoolice?

indirecte, subiectele delicate fiind luate n discuie pe ocolite, pentru ca


intervievatul s nu se simt stnjenit sau tentat s dea rspunsuri incorecte:

Toat lumea este amatoare de un pahar de butur. Care sunt ocaziile n care
dumneavoastr v ntreinei cu cte un pahar de rachiu?
De cte ori pe sptmn o facei?:
o dat___ de dou-trei ori___ zilnic___

Formularea direct a ntrebrilor se recomand ori de cte ori exist certitudinea c


subiecii sunt n msur s le neleag adevrata semnificaie i c au interesul s rspund
corect, precum i atunci cnd ei pot deveni suspicioi de ndat ce simt capcanele pe care i
le pregtesc cei care-i iau pe ocolite. Sunt suficiente persoane care se simt jignite atunci
cnd (cu ele) se ncearc anumite trucuri, ascunzndu-li-se adevratul subiect al
discuiilor. De asemenea, adresarea direct este recomandat i atunci cnd se urmrete
limitarea nclinaiei spre refuz a unor respondeni. De pild, dac doreti s cunoti vrsta
cuiva, n loc s i te adresezi cu ntrebarea:

Pot ndrzni s v ntreb ce vrst avei?,

la care se poate oricnd primi rspunsul Nu, mai bine foloseti adresarea direct:
Ce vrst avei?

Pe de alt parte, ntrebrile indirecte se recomand n situaiile n care este de


ateptat ca subiecii s aib interesul s denatureze unele informaii, fiind totodat i uor de
pclit atunci cnd sunt luai cu zhrelul.
De regul, o ntrebare stnjenitoare direct se reformuleaz prin mai multe ntrebri
indirecte.
Adeseori, respondenii ntrebrilor indirecte nici nu intuiesc adevratele scopuri
urmrite prin formularea lor.

2.2. Cerine i reguli privind redactarea

Departe de a fi un lucru simplu, redactarea ntrebrilor care urmeaz a fi incluse


ntr-un chestionar ine, n acelai timp, att de tiina, ct i de arta comunicrii.
Pentru ca aceste ntrebri s conduc la informaii de bun calitate, trebuie s fie
respectate urmtoarele cerine:
1) s fie adecvate scopului cercetrii de marketing;
2) s fie uor de neles de toi subiecii crora urmeaz s le fie adresate;
3) respondenii s aib rspunsuri la ele (s fie n cunotin de cauz);
4) s nu genereze (n rndul unor respondeni) tendina de distorsionare a
rspunsurilor.
n plus, se mai impun respectate i o serie de cerine legate de anticiparea
variantelor posibile de rspuns.

2.2.1. Adecvarea

Prin intermediul chestionarelor se urmrete obinerea unor informaii imposibil


(sau mult mai greu) de obinut altfel, cu ajutorul crora se ncearc rezolvarea unor
probleme concrete vizate de cercetrile de marketing care le implic.
Orict de simpl i orict de clar formulat ar fi o ntrebare, precum i orict de
facil i de sincer ar fi rspunsul care i s-ar putea da, ea va fi total inoportun dac nu are
legtur cu subiectul cercetrii.
Dac, spre exemplu, prin folosirea chestionarului se urmrete obinerea
informaiilor necesare estimrii volumului de vnzri ale magazinului de nclminte
pentru copii Pinochio din Iai, o ntrebare de genul: Ce studii avei? este evident
inadecvat, nivelul studiilor neavnd nici o legtur cu cererea de articole de nclminte
pentru copii.
Dar nici ntrebrile care, aparent, au legtur cu tema cercetrii nu sunt neaprat
adecvate.
ntruct, pentru a cumpra mrfuri dintr-un magazin, este absolut necesar s ai
cunotin despre existena lui, ntrebrile de felul celor care urmeaz nu sunt neaprat
adecvate scopului cercetrii:

Avei cunotin de existena magazinelor din urmtoarea list: Gulliver,


Pinochio, ndric, Moldova, Mall?
Dintre magazinele: Gulliver, Pinochio, ndric, Moldova, Mall, precizai care
ofer nclminte pentru copii?
Magazinul Pinochio din Iai ofer nclminte pentru copii. Avei cunotin de
existena lui?

A ti de existena unui magazin este ntr-adevr un lucru necesar, dar nu i


(ntotdeauna) suficient pentru a cumpra mrfuri din el. Exist o sumedenie de persoane
foarte bine informate de existena i profilul unui magazin, dar care, din motive bine
ntemeiate (amplasare la distan prea mare, renume prost, preuri prea mari), nu cumpr
niciodat nimic din el. De aceea, ntrebrile enumerate ar fi cu adevrat adecvate dac
cercetarea ar urmri s estimeze, nu vnzrile magazinului respectiv, ci gradul de informare
a clienilor efectivi i poteniali n legtur cu existena i oferta sa.
Pentru ca o ntrebare s fie adecvat scopului cercetrii, este necesar ca n prealabil
s se stabileasc foarte clar:
1) ce tip de relaie exist ntre variabila de marketing de care se leag i obiectul
cercetrii de marketing (n cazul de fa, ntre gradul de informare a clienilor i volumul de
vnzri);
2) ce concluzii urmeaz a fi formulate n urma rspunsurilor primite i care este
legtura acestor concluzii cu obiectivele cercetrii.
Concluzia c gradul de informare a populaiei (n legtur cu magazinul n cauz)
este ridicat nu ne poate conduce neaprat la ideea c vnzrile acestuia vor crete n viitor.

2.2.2. Claritatea

Pentru ca o ntrebare s fie clar formulat, se cer respectate urmtoarele cerine:


s fie cunoscut semnificaia fiecrui cuvnt utilizat;
respondenii s interpreteze ntrebarea n acelai fel;
interpretarea ntrebrii s fie cea pe care o dorete cel care o formuleaz.

A. Reguli privind utilizarea cuvintelor

Atta vreme ct sensul cuvintelor pe care le cuprinde o ntrebare nu este clar,


aceasta nu va fi neleas de respondeni.
Pentru evitarea nenelegerilor, prima regul care se impune a fi respectat cu
ocazia alegerii cuvintelor ar fi urmtoarea:
1) S se evite folosirea expresiilor prea tehnice!
De exemplu, o ntrebare de forma:

Din ce cadran al matricei B.C.G. credei c face parte produsul P fabricat de firma
dumneavoastr?,

adresat unei persoane fr nici o pregtire n domeniul marketingului, nu are nici o ans
s primeasc un rspuns corect, ea netiind ce este aceea matrice B.C.G..
n al doilea rnd, este recomandat:
2) S se evite neologismele i arhaismele!
De pild, ntrebarea:

Ce oportuniti de extindere a vnzrilor de brnz ai constatat n ultima lun?,

pus unui cioban, s-ar putea s-l lase pe acesta fr nici un rspuns (el necunoscnd
semnificaia termenului oportunitate), aceeai soart putnd avea i ntrebarea:
Prin ce uric considerai c s-ar putea sprijini vnzrile firmei dumneavoastr?

(n cazul tuturor persoanelor care nu tiu c uricul este un soi de lege).


n al treilea rnd, este bine:
3) S se evite regionalismele (sau s se restrng sfera lor de utilizare doar la
zona n care au circulaie).

ntrebnd un dobrogean:

Gsii prea mare preul la crumpene (ori la coluni)?,

el va rmne ncruntat, neavnd habar c este vorba de preul cartofilor, respectiv al


ciorapilor.
La fel se impun a fi tratate jargoanele, precum i toate celelalte cuvinte cu sensuri
ascunse.
Apoi, se recomand:
4) S nu se utilizeze cuvinte care au mai multe nelesuri.
De pild, dac nainte de introducerea n lista de bucate a unui produs cu specific
ciobnesc, clienilor poteniali li se adreseaz ntrebarea:

V-ar plcea s v servim la mas urs?

ar putea lsa impresia c este vorba de pastram de urs, cnd de fapt se intenioneaz
servirea ursului de mmlig i brnz (de oi).
O regul cu caracter general care s-ar recomanda n acest context ar fi urmtoarea:
4) Formularea ntrebrilor s se fac apelnd la fondul comun de cuvinte (al
cror sens este cunoscut de toat lumea), i n primul rnd la cuvintele simple.
Iat doar cteva motive pentru care alegerea cuvintelor din care sunt compuse
ntrebrile se dovedete a fi o problem nu tocmai simpl.

B. Reguli privind interpretarea ntrebrilor

Pentru ca rspunsurile date la ntrebri s fie utile scopului cercetrii, este necesar
ca acestea s fie interpretate la fel de toi respondenii.
n vederea nlturrii confuziilor i impreciziei, la grania dintre prima i aceast
nou grup de reguli de respectat n redactarea ntrebrilor s-ar situa urmtoarea:
1) S se renune la cuvintele cu grad prea nalt de relativitate.
Astfel, cuvintele i expresiile: nite, unele, altele, des, rar, mult, puin, bun, ru,
destul de, suficient, probabil etc., folosite n formularea ntrebrilor, pot genera adesea
confuzii (dei au nelesuri relativ clare). 1 Dac nu se fac alte precizri (specificndu-se
exact ci, cte, ct de rar sau de des, ct de mare sau de mic, etc.), includerea lor n
ntrebri trebuie evitat.
De exemplu, ntrebarea:

1
S. Payne: The Art of Asking Questions, Princeton University Press, 1980, p. 37
Frecventai des magazinul nostru?

poate primi rspunsul Da att din partea celui care-l frecventeaz zilnic, ct i din a celui
care intr n el de ase ori pe an (ceea ce, evident, nu-i acelai lucru).
Acelai rspuns se poate primi i la ntrebarea:

Consumai mult bere?,

att de la cei pentru care mult nseamn cinci beri pe zi, ct i de la cei pentru care mult
nseamn o bere la cinci zile.
Din aceast prim regul deriv i o a doua:
2) Pentru exprimarea magnitudinii, este bine s se utilizeze mai degrab numerele
dect adjectivele.
ntrebnd:

Cte sticle de bere consumai pe sptmn?,

se nltur n totalitate ambiguitatea ntrebrii anterioare.


Pe de alt parte, trebuie s se in seama i de o a alt regul:
3) S se evite formulrile cu grad prea nalt de generalitate.

De pild, ntrebarea:

Care este nivelul cheltuielilor dumneavoastr pentru carne?

va putea fi interpretat n cele mai diferite moduri: unii vor crede c este vorba de
cheltuielile zilnice, alii de cele sptmnale, iar alii de cele lunare sau anuale. De
asemenea, unii vor crede c este vorba de carne n general, alii se vor gndi la carnea de
vit etc.
n condiiile n care toi respondenii neleg ntrebarea din chestionar i, n plus, o
interpreteaz n acelai fel, mai este necesar:
4) S se asigure ntrebrii sensul pe care i l-a dorit cel care a formulat-o.
Pentru aceasta, ultima ntrebare ar trebui reformulat astfel:

Care este nivelul cheltuielilor dumneavoastr zilnice pentru carnea de vit?,

interpretarea dat de respondeni termenilor de cheltuieli i carne nemaiputnd fi alta dect


cea avut n vedere de cel care pune ntrebarea.
Din cele expuse pn aici rezult ca fiind util i urmtoare regul:
5) S se fac referiri ct mai clare la elemente lmuritoare de genul: cine, ce,
unde, ct i cum.
De pild, n locul unei ntrebri de genul:

De ce venituri dispunei?,

mult mai indicat este formularea:


Care sunt veniturile totale lunare ale familiei dumneavoastr (provenind din salarii,
dividende, dobnzi, ajutoare de omaj, ndemnizaii i alte surse) rmase disponibile dup plata
tuturor impozitelor, taxelor i celorlalte datorii ctre stat i ctre debitori?

6) S se specifice n ce fel trebuie date rspunsurile ! este o alt regul important


pentru asigurarea interpretrii lor unitare.
Astfel, n loc s li se pun clienilor ntrebarea:

Suntei mulumit de calitatea produsului P?,

la care se poate rspunde prin Da sau Nu, dar i prin expresiile Foarte mulumit,
Destul de mulumit, Aa i aa etc., mult mai bine ar fi dac s-ar apela la formularea:

Cum apreciai calitatea produsului P? Bifai unul din urmtoarele rspunsuri:


Excelent___ Foarte bun___ Bun___ Rea___ Foarte rea___

Ultima regul pe care o semnalm n legtur cu necesitatea nlturrii confuziilor


i ambiguitii ntrebrilor presupune:
7) S se evite includerea mai multor ntrebri n aceeai formulare!.
O ntrebare de genul:

La cte piese de teatru sau filme ai fost n ultima sptmn?_____

poate primi rspunsul La dou, acesta fiind total irelevant. De aceea, ea va trebui
descompus n dou ntrebri:

La cte piese de teatru ai fost n ultima sptmn? _____


La cte filme ai fost n ultima sptmn? _____

De asemenea, formulrile greoaie, cum ar fi urmtoarea:

Posedai cas i grdin?


Nici, nici ______
Numai cas ______
Numai grdin ______
Ambele ______

se recomand a fi nlocuite cu altele mai simple i mai clare, cum ar fi:

Precizai (bifnd varianta corect) care din urmtoarele lucruri le posedai:


Cas ______
Grdin ______

La alte reguli vom reveni pe parcurs.


2.2.3. Posibilitatea formulrii rspunsurilor

Pentru a-i dovedi utilitatea n cercetrile de marketing, nu este suficient ca


ntrebrile care se includ n chestionare s fie adecvate, clare i uor de neles sau de
interpretat. La fel de important este ca cei crora le sunt adresate s fie capabili s rspund
la ele.
Pentru ca o persoan s fie n msur s rspund corect la ntrebrile care i se pun,
se impun respectate cteva cerine:
s fie n cunotin de cauz;
s-i poat aminti ceea ce i se cere;
s aib opinii proprii, etc.
1) Prima condiie este aceea ca respondentul s fie n cunotin de cauz. De
exemplu, dac persoana intervievat nu a intrat niciodat n magazinul Moldova din Iai, la
ntrebarea:

Suntei satisfcut de serviciile oferite de magazinul Moldova?

fie c nu va ti ce s rspund, fie c va rspunde aiurea. De aceea, aceast ntrebare trebuie


s fie precedat de o alta, de forma: Cunoatei magazinul Moldova? Numai dac
rspunsul la ea este afirmativ, va fi luat n considerare i cellalt rspuns.
2) Chiar dac prima cerin este respectat, pentru a putea formula un rspuns
corect, este absolut necesar ca respondentul s-i aminteasc de aspectul despre care este
vorba n ntrebare. Astfel, o persoan care cunoate chiar foarte bine magazinul Moldova,
s-ar putea oricnd s nu fie capabil s rspund la ntrebarea:

La ce pre se vnd televizoarelor LG la magazinul Moldova?

(deoarece ea nu-i mai aduce aminte acest lucru).


innd seama de fenomenul normal de uitare, prin modul de formulare a
ntrebrilor nu trebuie s se suprasolicite memoria respondenilor, perioada de timp la care
ele se refer urmnd s fie aleas n aa fel nct acetia s nu fie pui n dificultate. n plus,
prin ntrebri ajuttoare se poate uura efortul de reamintire.
n legtur cu procesul de memorare - uitare i cu mrimea intervalelor de timp la
care trebuie s se refere ntrebrile, sunt de semnalat dou tendine pe care le manifest
respondenii:
cea de supraestimare a mrimilor declarate aferente perioadelor scurte de
timp, incertitudinea fiind cea care-i determin s procedeze aa;
cea de subestimare a acelorai mrimi n cazul perioadelor lungi, cnd
uitarea se manifest mai puternic.
Totodat, ar mai fi de semnalat i faptul c tendina de supraestimare se manifest
cu o intensitate direct proporional cu intensitatea aciunilor publicitare care vizeaz
subiectul supus cercetrii de marketing. Astfel, la ntrebarea: Care este butura
rcoritoare pe care ai cumprat-o cel mai frecvent n ultimul an?, de regul este
menionat cea pentru care s-a fcut mai mult publicitate (despre care oamenii i amintesc
mai uor).
De asemenea, cu ct frecvena repetrii evenimentelor la care se refer ntrebrile
este mai mare, cu att efectele uitrii vor fi mai nensemnate.
Procesul de memorare - uitare este supus i influenei altor factori: motivaia pe
care o au respondenii pentru a ine minte faptele cercetate; unicitatea unor evenimente
(cumprarea primului autoturism rmne mai bine ntiprit n memoria oamenilor dect
orice achiziie recent de rutin).2
3) Prin cercetarea de marketing care face necesar utilizarea chestionarelor se
urmrete obinerea unor informaii ct mai diverse, care s reprezinte opiniile fiecrui
respondent. Exprimarea acestora cere un anumit efort din partea lor, fiind posibil numai
dac ei sunt n cunotin de cauz.
Tendina de imitare i snobismul sunt factori care pot influena opiniile multor
persoane. De aceea, aciunea lor trebuie s fie limitat.
Oamenii adeseori nu tiu cu adevrat ceea ce-i doresc dect atunci cnd sunt pui
n situaia de a cumpra. De aceea, la ntrebarea: Ai fi dispus s cumprai o past de
dini cu arom de migdale?, att timp ct nu au posibilitatea s vad efectiv despre ce este
vorba, ei vor rspunde preponderent Da. De ndat ce vor vedea ns i proba produsul,
muli nu-l vor mai cumpra.
Pe de alt parte, dac timpul scurs ntre exprimarea inteniei de cumprare i
cumprarea propriu-zis a unor produse este mult mai scurt dect perioada la care se refer
ntrebarea, rspunsurile care vizeaz intenia de cumprare vor fi preponderent Nu.
ntrebarea: Intenionai s cumprai, n urmtoarele ase luni, o baterie Bosch pentru
autoturismul dumneavoastr?, adresat unei persoane care are nevoie de ea astzi, este de
ateptat s primeasc rspunsul Nu.
Pentru prevenirea sau atenuarea consecinelor negative derivate din incapacitatea
subiecilor de a da rspunsuri corecte la ntrebri, la redactarea ntrebrilor este bine s se
in seama de urmtoarele recomandri:
1) Nu punei respondenilor ntrebrile la care trebuie s rspund cel care face
cercetarea! O ntrebare de tipul: Cu cte procente estimai s creasc cererea
dumneavoastr anual din produsul P dac preul su se reduce cu 7%? nu are cum s
primeasc un rspuns corect, coeficientul de elasticitate a cererii n raport cu preul fiind o
mrime complex, care nu poate fi determinat de oricine.
2) Asigurai-v c ntrebrile vor fi adresate celor mai potrivii respondeni! (celor
care, fiind n cunotin de cauz, sunt capabili s-i exprime, nedistorsionat, propriile
opinii);
3) Plecnd de la frecvena i importana fiecrui eveniment, circumscriei
ntrebrile celor mai potrivite orizonturi de timp! (care poate fi de ordinul: zecilor de ani -
n cazul cumprrilor de locuine sau de mobil; anilor - n cazul cumprrilor de
autoturisme, frigidere, televizoare etc.; lunilor - n cazul serviciilor turistice; sptmnilor
.a.m.d.);
4) Implicai timpul n mod indirect, folosind expresiile de regul sau tipic!,
formulnd ntrebri de genul:

Ce buturi rcoritoare cumprai de regul?


Ct cheltuii cu ... ntr-o sptmn tipic? etc.

2
S. Sudman, E. Blair: Marketing research. A Problrm Solving Approach, McGraw Hill, New York, 1998, p.
256 - 261
5) Prin modul de formulare a ntrebrii, nu trimitei respondenii spre rspunsuri
oarecum forate! De pild, la ntrebarea: Nu-i aa c v place Bach?, se va primi
rspunsul Da i de la muli din cei care nu-i agreeaz muzica (inclusiv de la cei care
habar nu au cine a fost Bach sau ce fel de muzic a compus el).
6) Utilizai mijloace de activare a memoriei! Astfel, n loc s ntrebai: Ce
emisiuni TV ai urmrit n ultimele luni? este mai bine s ntrebai: Care din
urmtoarele emisiuni TV le-ai urmrit n ultimele luni:
Naul Surprize - surprize De trei x femeie Divertis ...?
7) Determinai-i pe respondeni s fac apel la documentele pe care le dein! Altfel
spus, n locul ntrebrii :Cnd ai cumprat ultima dat un aparat de radio? se poate
folosi ntrebarea: Ce dat este trecut pe factura ultimului aparat de radio pe care l-ai
cumprat? (care-l va face pe acesta s nu se mai bazeze pe propria memorie, trimindu-l
la sursa scris de informaii).
Exist, evident, i alte modaliti de activare a memoriei sau interesului
respondenilor pentru a deveni capabili s dea rspunsuri corecte la ntrebri.

2.2.4. Limitarea nclinaiei spre rspunsuri intenionat greite

Unele persoane crora li se adreseaz chestionarul au tendina de a rspunde greit


n mod intenionat.
La ntrebrile:

Ce venituri avei? (adresat unei persoane care se ferete de fisc);


Cte case avei (pus unui parlamentar romn);
Unde avei locul de munc? (adresat unui lucrtor la negru);
La ce adres locuii (pus unui btrn care se teme de hoi);
Cumprai frecvent buturi alcoolice? (adresat unuia care nu dorete s fie
considerat alcoolic);
Care este vrsta dumneavoastr? (pus unei doamne de 42 de ani), etc.,

probabilitatea de a obine rspunsuri nesincere este foarte mare.


Prin urmare, ori de cte ori intervievaii au interesul s ascund realitatea, ei vor fi
tentai s rspund nesincer. De aceea, ntrebrile la care ne-am referit vor trebui ori
reformulate n aa fel nct s nlture orice reinere sau suspiciune, ori nsoite de
asigurri c rspunsurile se vor bucura de cea mai mare confidenialitate.
Pentru a obine rspunsuri ct mai corecte i la ntrebrile cu un subiect mai delicat
(de tipul: Suntei dependent de droguri?), reformularea lor se poate face apelnd la:3
abordarea cazual: S-a ntmplat vreodat s consumai droguri?
abordarea tip toat lumea: Dup cum tii, mai toat lumea consum azi
droguri. O facei i dumneavoastr?
abordarea tip unii: Exist unii oameni care consum droguri. Facei i
dumneavoastr parte dintre ei?
3
A. J. Barton: Asking the Embarrassing Ouestions, Public Opinion Quarterly, 1958,
p. 67 - 68
abordarea prin carduri, respondentului nmnndu-i-se un card (n care sunt
enumerate mai multe variante de rspuns), dup care i se spune: Fii amabil i ncercuii
rspunsul corect n legtur cu modul n care consumai drogurile: 1 - ocazional; 2 -
sptmnal; 3 - zilnic;
tehnica urnei: Suntei consumator de droguri? Asigurndu-v de toat
confidenialitatea, v rugm s depunei rspunsul n urna de colo.
tehnica Kinsey, respondentul fiind abordat mai mult dect direct, fr nici
un fel de menajamente, cu un ton n acelai timp firesc i hotrt, privindu-se drept n ochi,
spunndu-i-se: Suntei dependent de droguri, nu-i aa?
Rspunsuri intenionat greite se dau uneori i din intenia de a nu supra pe cei
care pun ntrebrile (din amabilitate).
Pentru a-i face pe respondeni mai cooperani, se recomand abordarea unui aer ct
mai profesional n timpul formulrii ntrebrilor, lsndu-se impresia c operatorul este
preocupat mai mult de obinerea rspunsului dect de ceea ce (sau cum) se rspunde.
Maximizarea ncrederii respondenilor n cel care pune ntrebrile se poate realiza
prin:
specificarea faptului c, dac nu doresc, pot refuza (fr nici o reinere) s
rspund la oricare din ntrebri;
angajamente ferme (chiar i sub semntur) privind pstrarea confidenialitii;
abordarea chestiunilor delicate cu cel mai firesc aer posibil, etc.
De asemenea, se recomand utilizarea oricrui mijloc de motivare a respondenilor
(prin argumente logice sau pecuniare).

2.2.5. Tratarea variantelor posibile de rspuns

Cu ocazia redactrii ntrebrilor care vor fi incluse ntr-un chestionar, este absolut
necesar s se ia n considerare variantele posibile de rspuns. Cum rspunsurile la
ntrebrile directe sunt greu sau imposibil de anticipat, evident c o astfel de preocupare
exist numai n legtur cu ntrebrile cu rspunsuri la alegere.
nainte de toate, la conceperea acestor ntrebri trebuie s se in seama de
urtoarele principii generale:
1) Variantele de rspuns s aib caracter exhaustiv, adic s acopere ntregul spectru
de rspunsuri posibile. Ca urmare, printre ele trebuie s se includ i cele de genul: Cel
puin i Cel mult, Pn la i Peste, Altele etc.
2) Categoriile de rspunsuri s aib caracter exclusiv ori de cte ori respondentul
trebuie s opteze numai pentru una din ele. De pild, dac o persoan are vrsta de 20 de
ani, iar intervalele de vrst specificate ca variante de rspuns sunt: 1 - 10 ani; 10 - 20 ani;
20 - 30 ani etc., ea nu va ti care interval s-l bifeze: al doilea (10 - 20 ani) sau al treilea (20
- 30 ani)? Ca urmare, intervalele ar trebui s fie specificate n felul urmtor: pn la un an;
1 - 10 ani; 11 - 20 ani; 21 - 30 ani, ...., peste 90 ani. n felul acesta, variantele de rspuns
vor avea att caracter exhaustiv, ct i exclusiv.
3) Pentru a permite o interpretare ct mai corect a informaiilor obinute, printre
variantele de rspuns trebuie incluse i urmtoarele: Prefer s nu rspund (pe care o vor
bifa numai cei care cunosc rspunsul corect, dar nu vor s rspund); Nu am opinie ( pe
care o vor marca cei care, dei sunt n cunotin de cauz, nu i-au definitivat nc o opinie
despre subiectul cercetat) i Nu tiu (pregtit numai pentru cei care nu sunt n cunotin
de cauz).
4) Paleta rspunsurilor ordonate s nu conin evaluri att absolute, ct i relative,
de genul: Excelent - Bun - Mediu - Ru - Inacceptabil (din care evaluarea relativ
Mediu trebuie exclus - lsndu-se numai cele absolute). n astfel de situaie 4, se
recomand utilizarea unui cuvnt de baz nsoit de un adjectiv: Peste medie - Mediu -
Sub medie; Foarte mulumit - Oarecum mulumit - - Nicidecum mulumit etc.
Opiniile specialitilor vizavi de oportunitatea unor variante de rspuns gen
Indecis, Nu am opinie, Nu tiu, Medie sunt totui contradictorii.
5) Ordonarea variantelor de rspuns s se fac n mod uniform, de la mic la mare
(sau invers). Dac exist suspiciunea c modul de ordonare influeneaz rspunsurile,
pentru jumtate din respondeni se poate folosi ordinea cresctoare, iar pentru cealalt
jumtate, ordinea descresctoare.
6) Variantele de rspuns care se preteaz la cuantificri vor fi marcate cifric (pn la
5; de la 6 la 10 etc.) - i nicidecum n cuvinte (foarte rar, destul de des etc.).
O alt problem de soluionat n cazul ntrebrilor nchise privete stabilirea
numrului de variante de rspuns care se includ n ntrebare. Ea se rezolv diferit de la o
categorie la alta de fenomene.
Astfel, n cazul aspectelor calitative, cnd rspunsurile se dau prin intermediul unor
propoziii, numrul de variante de rspuns este foarte mare, motiv pentru care ele ar trebui
combinate. De exemplu, ntrebarea:

De ce cumprai nclminte de la magazinul nostru i nu de la altele? Bifai


variantele care reflect opinia dumneavoastr.
M atrag reducerile periodice de pre.___
Preurile sunt mai mici dect la alte magazine.___
Personalul este mai amabil.___
Vnztorii sunt mai tineri.___
Celelalte magazine sunt mai ndeprtate.___
Nu exist alt magazin n zon.___
Etc._____________________

poate fi sistematizat n felul urmtor:

De ce cumprai nclminte de la magazinul nostru i nu de la altele? Bifai variantele


care reflect opinia dumneavoastr.
Preuri convenabile.___
Personal prietenos.___
Amplasare convenabil.___
Etc._______________

n cazul aspectelor subiective de ordin cantitativ, pentru formularea rspunsurilor


la ntrebrile nchise se pot utiliza:
sisteme de atribuire a unor note (de la 1 la 5, de la 1 la 10, de la 1 la 100 etc.);
4
D. R. Lehmann, S. Gupta, J. H. Steckel: Marketing Research, Addison - Wesley Educational Publishers
Inc., New York, 1998, p.183 - 186
expresii verbale de ordonare (Foarte mulumit - Oarecum mulumit -
Nemulumit etc.).
Aa de exemplu, la ntrebarea: Ct de mulumit suntei de produsele firmei
noastre?, variantele de rspuns indicate ar putea fi sugerate prin una din expresiile:
Acordai o not de la 1 la 10
sau
Bifai una din variantele:
Foarte mulumit___
Oarecum mulumit;___
Nemulumit.____

Dac ntrebarea vizeaz aspecte obiective de ordin cantitativ, variantele de rspuns


pot fi exprimate prin scrile numerice obinuite. De aceast dat este necesar s se
precizeze doar cte variante distincte vor fi specificate.
S zicem c este vorba de ntrebarea: Ce vrst avei? Pentru formularea
variantelor de rspuns se poate opta pentru:
1) attea variante cte rspunsuri exist, respondentul urmnd s indice vrsta pur
i simplu;
2) variante de rspuns limitate, exprimate prin cteva intervale (Pn la 5 ani; De
la 6 la 15 ani etc.).
La rndul lor, intervalele pot fi:
egale, rezultnd din mprirea oarecum mecanic a domeniului de variaie
aferent aspectului cercetat la numrul convenit de subintervale;
inegale, rezultate prin luarea n considerare a unor criterii raionale.
Astfel, n cazul ntrebrii anterioare, folosirea unor intervale de vrst egale nu are
nici o justificare logic. De aceea, intervalele vor trebui s reflecte stadii semnificative din
viaa omului: viaa precolar (pn la 5 ani), vrsta colii primare (6 -14 ani) etc.; copilria
(pn la 13 ani); adolescena (14 - 17 ani); tinereea (18 -35 ani) etc.
Sunt situaii cnd scara utilizat trebuie s nceap cu (sau s se termine la o)
anumit valoare. Dac populaia vizat n cercetare este studenimea, includerea n scal a
categoriilor de vrst de pn la 18 ani i a celor de peste 60 de ani nu are sens.
De asemenea, pentru a face posibile comparaiile ntre rezultatele mai multor
cercetri similare, intervalele incluse n variantele de rspuns trebuie s fie aceleai.

3. Evaluarea i validarea ntrebrilor

Imediat ce o ntrebare a fost redactat, ea urmeaz s fie evaluat n funcie de


anumite criterii (cum ar fi: uurina nelegerii de ctre cei crora li se adreseaz;
posibilitatea formulrii rspunsurilor de ctre intervievai; reinerea de care ei ar putea da
dovad atunci cnd vor fi solicitai s rspund etc.).
n acest scop, se elaboreaz mai nti o list de ntrebri posibile, n ntocmirea
creia se iau n considerare toate genurile de informaii de care nu se poate lipsi
soluionarea problemei abordate n cercetarea de marketing propus.
Cu ocazia evalurii, fiecare ntrebare se verific, nc odat, dac este sau nu n
concordan cu principiile, regulile i cerinele de redactare prezentate pe larg n
paragrafele din subcapitolul precedent.
n funcie de rezultatele evalurilor, ntrebrile sunt validate sau nu. Cele validate se
introduc n chestionar, celelalte fiind nlocuite - sau, pur i simplu, abandonate.
Pentru ca o ntrebare s fie validat, n urma evalurii ea trebuie s se dovedeasc:
adecvat scopului cercetrii i indispensabil;
clar i inteligibil;
neinterpretabil de la un respondent la altul;
negeneratoare de rspunsuri voit inexacte.
Dac cel puin una din condiiile enumerate nu este ntrunit, ntrebarea nu va fi
validat.
ntrebrile reinute n urma evalurii i validrii se includ n macheta de chestionar.

4. Mrimea chestionarului

Mrimea chestionarului se apreciaz prin intermediul numrului de ntrebri pe


care le conine. Aceasta este extrem de important, deoarece de ea depinde n foarte mare
msur numrul celor care vor accepta (sau refuza) s acorde rspunsuri.
Pe de alt parte, mrimea chestionarului va influena gradul de oboseal al celor
care formuleaz rspunsurile, acesta fiind direct proporional cu numrul ntrebrilor la care
au de rspuns.
n al treilea rnd, mrimea chestionarului va influena i precizia rspunsurilor.
Dac numrul de ntrebri este prea mare, la un moment dat intervievatul va rspunde la
ntmplare, numai pentru a se debarasa de o astfel de obligaie. Nu de puine ori,
adugarea unei ntrebri suplimentare poate compromite rspunsurile la toate celelalte
ntrebri pe care le conine un chestionar.
n legtur cu aceast chestiune sunt de reinut urmtoarele dou aspecte: 5
1) mai importante dect numrul de ntrebri sunt durata i efortul necesitate de
darea rspunsurilor, un numr mare de ntrebri simple fiind de preferat unui numr mic de
ntrebri la care rspunsurile sunt foarte greu de formulat;
2) efortul de a rspunde i refuzurile depind de motivaia de a rspunde care le
poate fi imprimat intervievailor: dac prin ancheta n cauz se urmrete o mai bun
servire sau satisfacere a nevoilor celor intervievai, acetia se vor angaja mai uor s dea
rspunsuri dect n cazul unei anchete care nu le vizeaz direct interesele proprii. Tocmai
de aceea, chestionarele trebuie s conin o parte introductiv, n care le sunt prezentate
chestionailor ceea ce se urmrete prin ancheta ntreprins.
n general ns, nu se recomand utilizarea unor chestionare prea voluminoase,
chiar dac ntrebrile pe care le conin sunt simple, deoarece acestea genereaz o reacie
fireasc de respingere din partea respondenilor poteniali.

5. Ordonarea ntrebrilor

5
T. Gherasim, E. Maxim: Bazele marketingului, Editura Sedcom Libris, Iai, 1997, p. 97
Ordinea ntrebrilor n chestionar poate influena calitatea rspunsurilor i
rezultatele care se obin n urma anchetei. De exemplu, dac intervievailor li se cere mai
nti s compare o serie de produse de mrci diferite (de televizoare, s zicem) n funcie de
anumite criterii (mrimea diagonalei ecranului, felul carcasei, consumul de energie etc.), iar
apoi s-i exprime ordinea preferinelor pentru ele, se va obine (probabil) o ordonare a lor
cu mult diferit de cea care ar rezulta atunci cnd li s-ar cere de la bun nceput s-i
precizeze ordinea preferinelor.
n funcie de costul impus de obinerea informaiilor i de fondurile care pot fi
afectate, ntrebrile validate (din lista ntocmit cu aceast ocazie) se grupeaz pe ordini de
prioritate, n vederea efecturii unor eventuale selecii.
Ordinea n care sunt cuprinse ntrebrile ntr-un chestionar trebuie s fie una logic,
care s in seama de anumite criterii tematice, precum i de prescripiile tiinei
comunicrii. Ea trebuie s fie n msur s strneasc i s menin la o cot nalt interesul
respondenilor.
Pentru ca persoanele intervievate s se simt confortabil i s dea cele mai corecte
i complete rspunsuri, au fost formulate unele reguli care privesc asigurarea unui flux
logic al ntrebrilor:6 Iat cteva dintre ele.
1) Dac la ntrebrile din chestionar unele persoane nu pot (sau nu trebuie) s
rspund, pe primul loc se va situa ntrebarea sau setul de ntrebri de control (filtru). De
exemplu, dac prin cercetarea de marketing se ncearc gsirea motivelor pentru care
medicii sunt nemulumii de stetoscoapele pe care le utilizeaz, prima ntrebare filtru se va
referi la ocupaia celor intervievai. n felul acesta, toate celelalte ntrebri vor fi adresate
numai celor care confirm c sunt medici. A doua ntrebare de control va fi de genul: n
investigaiile pe care le facei, v folosii de stetoscop? Rspunsurile negative date la
aceasta va lsa n afara cercetrii toi medicii care nu se folosesc n activitatea lor de
respectivul aparat.
Faptul c ntrebrile filtru se poziioneaz la nceputul chestionarului nu nseamn
c unele dintre ele nu pot fi amplasate i n interiorul lui. De regul, ele se utilizeaz
oriunde i ori de cte ori rspunsul dat la o ntrebare condiioneaz trecerea la urmtoarele
(sau duce la excluderea unei secvene de ntrebri).
2) Imediat dup ntrebarea (sau ntrebrile) filtru, tot la nceputul chestionarului se
aeaz ntrebarea cu funcia de apel (sau de atragere), care trebuie s fie una deschis i
simpl. Este vorba de ntrebarea care are rolul de a deschide discuiile n cel mai firesc (dar
i atrgtor) mod posibil i de a ctiga interesul respondenilor.
ntrebrile filtru i cele de apel i pot schimba locurile ntre ele.
3) Ordinea fireasc a ntrebrilor este cea de la simplu la complex. Dac ea nu se
respect, punndu-li-se subiecilor mai nti ntrebrile mai dificile, o parte din ei ar putea fi
descurajai, ceea ce i-ar putea face s abandoneze discuiile nainte de a da rspunsurile
mcar la ntrebrile simple.
4) O alt regul recomand ordonarea ntrebrilor de la general la particular, n
aa-numita succesiune plnie. Respectnd-o, nti se va pune ntrebarea care vizeaz

6
S. Sudman, E. Blair: Marketing research. A Problrm Solving Approach, McGraw Hill, New York, 1998, p.
274 - 286; p. 43; D. R. Lehmann, S. Gupta, J. H. Steckel: Marketing Research, Addison - Wesley
Educational Publishers Inc., New York, 1998, p.183 - 190;
t. Pruteanu, B. Anastasiei, T. Jijie: Cercetarea de marketing. Studiul pieei pur i simplu, Editura Polirom,
Iai, 2002, p. 107 - 108
aspectul general al problemei cercetate, dup care urmeaz cele care vizeaz aspectele
particulare i specifice. Este vorba de o ordonare de urmtorul tip:

Cum preferai s petrecei timpul liber iarna?


Ce tipuri de sporturi de iarn agreai?
Intenionai s schiai pe prtia din Poiana Braov?

Dac se procedeaz aa, se consider c rspunsurile la ntrebrile particulare nu


vor fi influenate de cel dat la ntrebarea general.
5) Succesiunea invers cronologic este o alt regul de ordonare a ntrebrilor.
Potrivit acesteia, dac chestionarul trebuie s conin ntrebri care vizeaz o succesiune
temporal de evenimente, prima ntrebare va viza evenimentul cel mai recent, a doua
evenimentul care l-a precedat pe primul .a.m.d.
6) ntrebrile care privesc aspectele distincte al cercetrii se vor grupa tematic, ceea
ce va permite structurarea chestionarului pe capitole, subcapitole, paragrafe etc.
7) Dac tematica cercetat trebuie s urmeze o anumit succesiune, ntrebrile vor
urma acea succesiune.
8) Cnd se trece de la un aspect la altul al cercetrii, este bine s se avertizeze
respondenii prin formulri de genul: De aici ncolo a dori s v adresez cteva
ntrebri cu privire la . , anunndu-se noua tem. Procedndu-se astfel, subiecii vor fi
ajutai s-i remobilizeze eforturile pentru a continua discuiile.
9) n plus, pentru a se menine mereu treaz interesul, precum i bun dispoziia
respondenilor, din loc n loc se plaseaz ntrebri relaxante (chiar dac nu au legtur
direct cu tema cercetrii), mpreun cu unele remarci i aprecieri ncurajatoare (la adresa
sinceritii i inteligenei de care ei dau dovad etc.).
10) n partea final a chestionarului se vor aeza ntrebrile viznd aspectele cele
mai delicate ale cercetrii (la care subiecii ar putea manifesta unele reineri), chiar dac
sunt ntrebri simple, de identificare a respondenilor (altele dect cele filtru). De acest gen
sunt ntrebrile referitoare la: vrst, adres, venituri, vicii, comportamente intime etc.
Altfel, o parte din subieci vor refuza de la bun nceput cooperarea, lsnd fr rspunsuri
toate celelalte ntrebri (care, n mod normal, trebuie s le precead).
n ordonarea ntrebrilor din chestionar trebuie s se in neaprat seama de aa-
numitele efecte de ordonare, care se manifest atunci cnd rspunsul la o ntrebare este
influenat de contextul oferit de ntrebrile anterioare i de rspunsurile date acestora. De
exemplu, dac mai nti se formuleaz ntrebarea: Ai beneficiat de reducerea de pre
acordat de magazinul M la produsul P?, iar apoi ntrebarea: Care sunt motivele pentru
care preferai s cumprai produsul P de la magazinul M?, cei care rspund afirmativ la
prima ntrebare vor fi tentai s nceap enumerarea motivelor alegerii magazinului M
tocmai cu respectiva reducere de pre.
Dac rspunsul (sincer) dat la o ntrebare de ordin general nu le influeneaz pe cele
date la ntrebrile viznd aspectele particulare i specifice, nu acelai lucru se ntmpl dac
se procedeaz invers. Astfel, dac mai nti se formuleaz ntrebrile particulare i apoi
ntrebarea general, potrivit efectului de plnie rsturnat, rspunsul la ultima ntrebare va
fi viciat. De pild, dac ordinea ntrebrilor ar fi:

Intenionai s schiai pe prtia din Poiana Braov?


Ce tipuri de sporturi de iarn agreai?
Cum preferai s petrecei timpul liber iarna?,

este de ateptat ca, dac la prima ntrebare se rspunde afirmativ, printre formele de
petrecere a timpului liber la care se refer ultima, schiul se va introduce mai mult ca sigur.
Pentru ca efectul de plnie rsturnat s fie prevenit, ar trebui ca ntrebrile
particulare s permit relevarea tuturor aspectelor importante vizate de cercetare. Altfel, la
ntrebarea de ordin general se poate renuna (rspunsul la ea fiind foarte previzibil).
Un alt efect de ordine se ntlnete n cazul ntrebrilor condiionate, adic atunci
cnd o anumit succesiune de ntrebri i urmeaz cursul numai dac s-a dat un rspuns
afirmativ la prima dintre ele. Aa de pild, numai dac la ntrebarea: Ai achiziionat n
ultima lun produsul P1? se rspunde cu Da, se vor pune ntrebrile: Ct?, De
unde?, La ce pre? etc. n caz contrar, toate celelalte ntrebri vor fi suprimate.
Dac apoi se continu cu ntrebarea: Dar produsul P2 l-ai achiziionat? ,
lucrurile se vor petrece, probabil, la fel. Fornd ns nota i cu ntrebarea: Ai cumprat
n ultima lun i produsul P3?, cel chestionat i va pierde rbdarea i va rspunde negativ
numai din dorina de a nchide subiectul. Pentru a nu se ajunge la aa ceva, cea de-a treia
ntrebare va fi adresat ceva mai ncolo, dup ce au fost luate n discuie i alte subiecte.
Chiar i trecerea de la o tem la alta poate fi nsoit de oarecari dificulti, generate
de efectul de tranziie (care este tot unul de ordine). Odat obinuii cu o tem (la care au
dat deja cteva rspunsuri), schimbarea subiectului poate nsemna o perturbare a discuiilor.
Pentru a fi atenuat, trecerea va trebui pregtit, aa cum am mai menionat, prin anumite
formule. Ar fi interesant s ne gndim i la., Haidei s vedem care este opinia
dumneavoastr i despre etc.
Nu trebuie uitat, aadar, niciodat c de modul n care sunt ordonate ntrebrile din
chestionar poate depinde n mod hotrtor succesul sau insuccesul cercetrii de marketing
care l-a fcut necesar.

6. Forma chestionarului

n general, un chestionar conine mai multe pri:


1) una destinat elementelor de identificare, referitoare la: tematica cercetat, titlul
studiului, numele organizaiei care realizeaz cercetarea, data completrii etc., aceasta fiind
amplasat chiar la nceputul chestionarului, separat de celelalte;
2) o introducere, n care sunt prezentate, pe scurt, scopul anchetei i unele explicaii
menite a strni interesul celor anchetai n sprijinirea studiului;
3) spaiul rezervat ntrebrilor i rspunsurilor (corpul acestuia);
4) o zon pentru clasificri, coninnd rubricile cu ajutorul crora se obin
informaiile referitoare la caracteristicile socio-demografice ale celor anchetai, n funcie
de care subiecii respectivi se ncadreaz n diferite grupe;
5) o parte final, cuprinznd formulele de mulumire pentru amabilitatea de a
accepta interviul i de apreciere a utilitii informaiilor furnizate.
Pentru ca un chestionar s fie ct mai uor de utilizat, se impun (din nou) respectate
unele reguli i recomandri privind formatul.
1) Astfel, mai nti se recomand separarea ct mai vizibil a spaiilor rezervate
fiecreia din prile componente enumerate, pentru a face ct mai clar structura
chestionarului.
2) n al doilea rnd, este bine ca ntre ntrebrile care fac parte din corpul
chestionarului s fie lsate spaii suficiente, absolut necesare pentru buna lor recepionare
(chiar dac n felul acesta cresc dimensiunile acestuia). n cazul interviurilor, locul acestora
este luat de pauzele dintre ntrebri.
3) Totodat, pentru fiecare ntrebare trebuie s se lase suficient spaiu (sau timp)
pentru formularea rspunsurilor.
4) Numerotarea ntrebrilor este o alt recomandare util. Totodat, este de dorit ca
fiecrei ntrebri s i se rezerve cte un paragraf.
5) Pe de alt parte, nu este recomandat ruperea ntrebrilor atunci cnd se trece de
la o pagin la alta, deoarece acestea pot provoca unele confuzii i dificulti care conduc la
rspunsuri greite.
6) n cazul ntrebrilor mai dificile, se recomand inserarea (imediat dup
formularea lor sau ntr-o not de subsol) a unor instruciuni sau lmuriri de care trebuie s
se in seama n formularea rspunsurilor. Acestea vizeaz:
a) operatorii de interviu, crora li se atrage atenia i li se dau lmuriri asupra unor
aspecte de ordin tehnic sau metodologic, de genul: A nu se citi toate variantele de
rspuns! (pentru a nu se influena rspunsurile la ntrebrile urmtoare); Se nregistreaz
toate rspunsurile (cnd, la aceeai ntrebare, pot fi nirate mai multe elemente - scopuri,
deficiene, opinii, etc.); Se continu cu ntrebarea 7 (pentru a se preveni unele conexiuni
ntre ntrebri); Se va solicita o singur variant de rspuns (atunci cnd aa ceva este
necesar); Nu se ntreab, ci doar se constat sexul respondenilor! etc.;
b) respondenii, crora li se dau indicaii sau explicaii, cum ar fi: Bifai o singur
variant de rspuns!; Putei specifica i alte variante de rspuns; Se vor declara
numai veniturile din salarii i dividende!; Prin rude de gradul unul se neleg: prinii,
fraii, surorile, fiii i fiicele; etc.
Pentru a se asigura percepia lor ct mai uoar, instruciunile vor fi incluse n
chestionar cu alte tipuri de scris dect cele folosite pentru redactarea ntrebrilor i
variantelor de rspuns.
7) La ntrebrile nchise, pentru a se uura diferenierea, se recomand ca variantele
de rspuns s fie nirate pe vertical (i nu pe orizontal), chiar dac spaiul necesar este
mai mare. Specialitii n comunicare consider c, de pild, la ntrebarea:

La ce nivel apreciai calitatea serviciului S?


Foarte nalt___ nalt___ Mediu___ Cobort___ Foarte cobort___,

se rspunde mai greu dect dac ar fi prezentat sub forma:

La ce nivel apreciai calitatea serviciului S?


Foarte nalt ___
nalt ___
Mediu ___
Cobort ___
Foarte cobort ___
n acelai timp, prelucrarea ulterioar a rspunsurilor primite este i ea uurat.
8) Precodificarea rspunsurilor la ntrebrile nchise este o alt cerin n legtur
cu forma chestionarului. Dac se procedeaz aa, prelucrarea ulterioar a informaiilor este
mult uurat.
9) Pentru o ct mai bun planificare i administrare a chestionarului, se recomand
marcarea momentelor la care interviurile ncep i se sfresc.
10) Redactarea chestionarului trebuie s se fac folosind un scris ct mai mare i
mai clar. Calculatoarele electronice ofer o mare varietate de soluii grafice, una mai
atractiv dect alta.
n ceea ce privete introducerea pe care chestionarul trebuie s o conin, adeseori
se recomand ca aceasta s se structureze n dou pri.
Prima introducere va conine acele elemente generale absolut necesare obinerii
acordului de cooperare din partea persoanelor vizate. n cadrul ei, operatorul de interviu se
va recomanda, va indica instituia care a organizat cercetarea, va insista asupra faptului c
aceasta vizeaz direct mai buna servire a respondenilor, va da asigurri asupra
confidenialitii rspunsurilor etc.. n plus, subiecilor alei li se va atrage atenia c pot
refuza rspunsurile la ntrebrile pe care nu le agreeaz, precizndu-li-se timpul ct va dura
ancheta (care trebuie s fie ct mai scurt posibil). Toate acestea se vor prezenta verbal,
telefonic sau printr-o scrisoare expediat nainte de nceperea anchetei propriu-zise, cu
ocazia abordrii preliminare a subiecilor.
Din aceast prim introducere, respondentul potenial trebuie s gseasc
rspunsurile la ntrebrile:
Cum a fost selectat?
Cum s-a intrat n posesia numrului su de telefon sau adresei sale?
Cum poate verifica cine este operatorul de interviu i pentru cine se face
cercetarea?
n ce scop vor fi folosite rspunsurile la ntrebri?
Este el cea mai potrivit persoan care s fie contactat?
Ct va dura ancheta? etc.
A doua introducere va fi cea care va fi nscris n chestionar. Ea se va referi la tema
i scopul cercetrii, precum i la unele detalii cu privire la derularea anchetei.
n funcie de tipul anchetei (fa n fa, prin telefon etc.), partea introductiv a
chestionarului poate mbrca forme concrete specifice.
Ultima parte a chestionarului este rezervat unei prime sintetizri a informaiilor
pe care el le conine, inclusiv pretabelrii acestora.
Chestionarul trebuie s se ncheie cu formule de apreciere a efortului depus de
respondeni i de politee, de genul: V mulumim foarte mult pentru ajutorul acordat,
Rspunsurile dumneavoastr au fost extrem de interesante i utile, V mulumim pentru
cooperare, Discuia cu dumneavoastr este o adevrat plcere, Putem s v mai
contactm? etc.
Chestionarele de cel mult dou pagini se pot prezenta sub forma unor foi volante. n
cazul n care ele sunt mai voluminoase, forma de crticic este cea mai indicat (coperile
coninnd informaiile de identificare). Paginile se numeroteaz, la fel ca i ntrebrile (i
capitolele sau prile lor distincte). Adeseori, ntrebrile se numeroteaz i n cadrul fiecrui
capitol n parte.
Expresiile de importan aparte se nscriu n chestionar cu majuscule, cu sublinieri
sau cu font-uri diferite, pentru a iei mai uor n eviden.

7. Testarea chestionarului

Chiar i atunci cnd sunt respectate cu strictee toate cerinele, recomandrile i


regulile expuse n subcapitolele precedente, nainte de folosirea propriu-zis, pe parcurs i
n final, chestionarele trebuie s fie supuse unor operaiuni de pretestare i testare (n scopul
depistrii i eliminrii ultimelor imperfeciuni pe care le mai pot conine).

7.1. Pretestarea

Aceast operaiune poate fi fcut chiar imediat dup ce este formulat fiecare
ntrebare. Cu aceast ocazie, pe un numr de civa respondeni poteniali, se verific
msura n care ntrebarea este neleas, ce interpretri i se pot da, ce tipuri de rspunsuri
suscit, dac nu cumva toat lumea rspunde la fel, care sunt erorile la care conduce, etc.
Primele persoane atrase n operaiunea de pretestare a chestionarului pot fi recrutate
chiar din rndul angajailor firmei care l va administra. Cu ajutorul lor se vor identifica
unele dificulti de nelegere i interpretare.
De asemenea, pretestarea se poate face prin intermediul aa-numitelor interviuri
cognitive, realizate printre persoane pltite special pentru a parcurge ntrebrile i a gndi
cu voce tare,7 nregistrndu-li-se raionamentele i rspunsurile, vor putea fi descoperite
principalele modaliti de interpretare a ntrebrilor i de formulare a rspunsurilor,
depistndu-se o bun parte din punctele slabe ale chestionarului.
Cel care realizeaz interviul cognitiv poate interveni cu ntrebri, cum ar fi: La ce
credei c m-am referit cnd am ntrebat .?, Ce nelegei dumneavoastr prin?
etc.
Pretestarea ntregului chestionar (sau testul pilot) const n verificarea sa n mediu
real, pe seama unor eantioane relativ mici (coninnd 10 - 15 subieci). Acestea vor fi din
categoria celor reprezentative (ntrunind caracteristicile de baz ale populaiei generale) sau
vor include doar acele tipuri de respondeni care (se consider c) vor avea cele mai mari
dificulti n nelegerea i interpretarea lor, precum i n formularea rspunsurilor corecte.
De regul, ntrebrile cu privire la dificultile pe care le prezint chestionarul se
pun n partea final a pretestrii.
Informaiile culese n urma acestei operaiuni vor servi, eventual, la revizuirea
chestionarului (la eliminarea, adugarea sau reformularea unor ntrebri).

7.2. Testarea propriu-zis

Dup ce s-au efectuat pretestrile i modificrile aferente acestora, chestionarul (n


forma final) este supus testrii propriu-zise. Aceasta are loc numai n mediu real, n baza

7
S. Sudman, E. Blair: Marketing research. A Problrm Solving Approach, McGraw Hill, New York, 1998,
p. 300
unor eantioane reprezentative ceva mai mari (cuprinznd 15 - 30 de persoane), ntrebrile
fiind puse chiar de ctre operatorii de teren. Ca urmare, simultan cu testarea n ceea ce
privete respondenii, are loc i testarea viznd operatorii, verificndu-se modul n care
pun i interpreteaz ei ntrebrile, cum neleg i respect instruciunile, cum consemneaz
rspunsurile, etc.
Amploarea operaiunilor de testare poate fi mai mare sau mai mic, n funcie de
raportul care trebuie s existe ntre costurile admise pentru realizarea interviului i
ncrederea n informaiile obinute.
Testarea chestionarului urmrete:
stabilirea duratei de timp necesare realizrii anchetei;
estimarea bugetului administrrii chestionarului;
descoperirea dificultilor de nelegere i interpretare a ntrebrilor;
aflarea tuturor tipurilor de rspuns la ntrebrile nchise;
identificarea ntrebrilor inutile (cum ar fi cele care primesc acelai rspuns de
la toi subiecii), de genul: Avei ncredere n reclama mincinoas?;
depistarea ntrebrilor crora le corespunde cel mai mare numr de non-
rspunsuri;
identificarea respondenilor nedorii, care dau intenionat rspunsuri eronate
(cum ar fi cei care apr asiduu interesele firmelor concurente, cei care au de ascuns ceva
etc.);
constatarea neregulilor privind administrarea chestionarului de ctre operatori
(n vederea reinstruirii lor) etc.
Dac, n urma testrii, chestionarului i se aduc modificri eseniale, va trebui
retestat i ultima form a acestuia.

8. Un exemplu de chestionar

S presupunem c o firm (PORCINA SRL Flticeni) i propune s lanseze pe


piaa Iai-ului un nou tip de sortimente de preparate din carnea de porc, produse prin
utilizarea exclusiv a furajelor naturale i prin excluderea n totalitate a aditivilor i
compuilor chimici duntori pentru sntatea oamenilor. Pentru a afla n ce msur
populaia are cunotin de noua ofert i este dispus s accepte noile preparate la preurile
relativ mari propuse de firma productoare, aceasta contracteaz un studiu de pia cu firma
MARKETING GRUP IAI.
Prin chestionarul pe care firma specializat n cercetri de marketing l va folosi se
urmrete obinerea informaiilor cu privire la:
1) proporia populaiei care nu consum carne de porc, pe principalele cauze;
2) proporia persoanelor care consum preparatele din carne de porc din
sortimentele care se gsesc deja pe pia (care conin compui chimici duntori sntii)
3) proporia clienilor poteniali ai noilor sortimente de preparate;
4) proporia clienilor poteniali care accept preurile propuse de firma
productoare;
5) numrul persoanelor care ar putea deveni clieni numai dup ce vor beneficia de
venituri mai mari;
6) cea mai eficient modalitate de informare a clientelei (de publicitate), etc.
Chestionarul care a fost elaborat, testat i validat n vederea obinerii informaiilor
primare este cel de la sfritul acestui subcapitol.
Construcia sa a avut la baz schema din Fig. 2, pe seama creia s-a realizat
numerotarea ntrebrilor.
Prima ntrebare din chestionar este una filtru. Pentru a nu se termina ancheta
prematur, de un eventual rspuns negativ care se poate primi la ea va depinde formularea
celei de-a doua ntrebri (codificat 01A). Tot ntrebare filtru este i cea de-a treia
(codificat 01B). Dac i la ea se obine rspuns negativ, ancheta va nceta.
n cazul persoanelor care rspund cu Da la prima ntrebare (precum i al celor
care rspund afirmativ la ntrebarea 01B), ancheta se continu cu ntrebrile de pe cel de-al
doilea ram al schemei.
ntrebrile 02 - 04 sunt de identificare i de clasificare (structurare). Prin
rspunsurile primite la ele se obin informaiile privind profesia, religia i mediul (rural sau
urban) n care triesc eventualii clieni poteniali (pe seama crora se va segmenta piaa).
ntrebrile 05 i 06 vizeaz preferinele consumatorilor pentru diverse sortimente
de preparate din carne.
n ceea ce privete ntrebarea 07, aceasta are calitatea de ntrebare de apel, avnd o
dubl menire:
1) s atrag atenia consumatorilor asupra unui aspect foarte important de care
depinde sntatea lor (adic asupra existenei aditivilor i altor compui chimici periculoi
n preparatele obinuite de carne);
2) s strneasc interesul persoanelor pentru colaborare.
De aceea, ea poate s ocupe i primul loc n cadrul chestionarului.
ntrebrile 08 i 09 sunt de fapt ntrebrile cheie, din rspunsurile primite rezultnd
oportunitatea aducerii pe piaa cercetat a noului tip de produse, la preuri convenabile
pentru firma productoare.
Un rspuns negativ la ntrebarea 09 nu trebuie s conduc automat la sistarea
anchetei. n acest caz, este bine de pus i ntrebarea 09A, pentru a se afla dac o eventual
cretere a veniturilor (foarte probabil, de altfel) va face acceptabil oferta la preul pretins
de vnztor.
ntrebrile 10 - 12 urmresc s identifice care este cea mai eficient metod de
publicitate de care firma productoare a beneficiat.
01.Consumai preparate din carne de porc?

Nu Da

01A.De ce nu consumai? 02. Care este profesia dumneavoastr?

01B. Dac s-ar produce natural, fr 03. De care religie aparinei?


compui chimici periculoi, ai
consuma astfel de preparate?
04. Unde locuii?

Nu Da
(Terminat) 05. Ce v determin s preferai
preparatele din carnea de porc altora?

06. Cam de cte ori pe sptmn


consumai preparate din carne de porc?

Fig.2 Schema logic 07. tii c preparatele din carne conin


a chestionarului compui chimici duntori pentru
sntatea dumneavoastr?

08. Calitatea mai bun a preparatelor


ar justifica un pre al lor de dou ori
mai mare dect al celor obinute prin
furajarea industrial?

Nu 09. Ai fi dispus s pltii un


Da
astfel de pre?

09A. Cu cte procente ar trebui s vi se


mreasc venitul lunar al familiei dumnea- 10. Avei cunotin de existena firmei
voastr pentru a accepta acest pre dublu? PORCINA SRL Flticeni?

12. Suntei clientul acestei firme?


11. Cum ai aflat de ea?

13. Precizai printr-o not de la 1 la 10 msura n care avei


ncredere n oferta acestei firme?
n fine, ultima ntrebare are drept scop identificarea imaginii de care firma
productoare se bucur pe piaa cercetat.
CHESTIONAR nr. 4

Tema de cercetare
Studiul oportunitii lansrii pe pia a preparatelor din carne de porc fr compui
chimici artificiali duntori sntii

Perioada de administrare Beneficiar


1 - 20 februarie 2003 PORCINA SRL Flticeni

Anchet administrat de: MARKETING GRUP IAI


Contract nr. 234 din 12 ianuarie 2003
M numesc Romic Purcariu. Sunt angajatul Ageniei de Studii de Pia MARKETING GRUP din
Iai avnd sarcina s efectuez un studiu pentru PORCINA SRL Flticeni.
Prei a fi o persoan care ine la sntatea sa, alegnd cu grij alimentele pe care le consum. Cum
preparatele din carne care se vnd curent pe pia sunt produse pe baz de furaje artificiale i de compui
chimici periculoi pentru sntatea omului, PORCINA SRL Flticeni intenioneaz s v pun la dispoziie un
nou tip de preparate, realizat exclusiv cu furajarea natural a porcilor i fr aditivi sau ali compui chimici
duntori. n msura n care suntei interesat de o astfel de ofert, v rugm s avei amabilitatea de a ne
rspunde, n circa trei minute, la cteva ntrebri. De rspunsurile pe care ni le vei da va depinde aducerea pe
piaa Iai-ului a noului tip de preparate din carne de porc. Suntem pe deplin ncredinai c informaiile pe care
acceptai s ni le dai ne vor (i v vor) fi de mare folos.
______________________________________________________________

01. Consumai la mas carne de porc? Da___


Nu___

01(A). De ce nu consumai preparate din carne de porc? (BIFAI UNA DIN URMTOARELE
VARIANTE DE RSPUNS!)
a) Nu-mi permite religia___
b) Nu-mi permite doctorul___
c) Nu se gsete pe pia___
d) Este prea scump___
e) Alt cauz (PRECIZAI-O!)__________________________.
(LA VARIANTELE DE RSPUNS (a) SAU (b), ANCHETA NCETEAZ!)

01(B). Dac respectivele preparate s-ar obine prin furajarea natural a animalelor i
prin excluderea aditivilor i altor compui chimici duntori pentru sntate, ai fi dispus s
le cumprai?
Da___
Nu___
Nu tiu___
(DAC SE RSPUNDE NU, ANCHETA NCETEAZ!)
..

02. Care este profesia dumneavoastr?


________________________________________
03. De care religie aparinei?
Ortodox___ Protestant___
Catolic ___ Reformat___
Mozaic___ Musulman___
Altele_______________

04. Unde locuii?


La localitate___
n ora___
05. Ce v determin s preferai preparatele din carnea de porc celor obinute din
alte sortimente de carne?

Gustul___ Varietatea ofertei___


Preul___ Modul de distribuie___
Nu tiu___

06. Cam de cte ori pe sptmn consumai preparate din carne de porc?
De ____. ori

07. tii c majoritatea preparatelor din carne de porc se obin prin furajarea
industrial a animalelor i prin folosirea unor aditivi i ali compui chimici duntori
pentru sntatea dumneavoastr?
Da___
Nu___

08. Dac suntei amator de preparate obinute prin furajarea natural a porcilor i
prin excluderea compuilor chimici periculoi pentru sntate, calitatea incomparabil mai
bun ar justifica un pre al lor de dou ori mai mare dect al celei obinut prin furajarea
industrial?
Da___
Nu___
Nu tiu___

09. Ai fi dispus s pltii un astfel de pre?


Da___
Nu___
(NUMAI N CAZ DE RSPUNS NEGATIV, SE VA CONTINUA CU NTREBAREA 09A!)

09A. Cu cte procente ar trebui s vi se mreasc venitul lunar al familiei


dumneavoastr (obinut din salarii, pensii, dividende, alocaii, ajutoare sociale etc.) pentru a
accepta acest pre dublu? (BIFAI UNA DIN URMTOARELE VARIANTE DE RSPUNS!)
Cu 10%___ Cu 50%___
Cu 20%___ Cu 100 %___
Nu tiu___

10. Avei cunotin de existena firmei PORCINA SRL Flticeni?


Da___
Nu___
(DAC SE RSPUNDE POZITIV, SE CONTINU CU URMTOARELE NTREBRI!)

11. Cum ai aflat de ea?


Din ziare___
De la radio___
De la TV___
De la prieteni i colegi___
De la vecini___
Altfel___

12. Suntei clientul acestei firme? Da___


Nu___

13. Precizai printr-o not de la 1 la 10 msura n care avei ncredere n oferta


acestei firme?
1__ 2__ 3__ 4__ 5__ 6__ 7__ 8__ 9__ 10__

V mulumim foarte mult pentru amabilitatea de a ne rspunde ntrebrilor!