Comunicacin empresarial y atencin al cliente

Caso prctico inicial

Situacin de partida
En Trujillo (Cceres), un grupo de 10 personas han puesto en marcha la
Cooperativa de Trabajo ALMOMENTO!. Este tipo de cooperativas tiene como
objetivo principal el crear y repartir empleo entre los socios, por lo que son una de las
frmulas fundamentales de autoempleo. Se distinguen porque realizan actividades
econmicas y sociales de inters comn y por su estructura y funcionamiento
democrticos.
ALMOMENTO presta servicios de jardinera, construccin, reformas,
instalaciones y reparaciones bsicas, pintura, limpieza y mantenimiento de edificios y
comunidades.
Algunos de los socios sob expertos en profesiones como pintor, electricista,
fontanero, albail, carpintero y jardinero. Otros no tienen formacin especfica en
oficios, pero son capaces de desarrollar ciertos trabajos y ayudar a los citados
profesionales. Tambin hay 2 miembros de la cooperativa que han estudiado F.P.:
Lucas, el ciclo de Gestin Administrativa, y Margarita, el de Administracin y
Finanzas, y se encargan de la gestin.
Llevan 6 meses funcionando y les va bien. Empezaron realizando trabajos en su
localidad, pero cada vez tienen ms clientes. En una de las asambleas, se plantearon
ampliar las actividades a otras zonas y se debatieron posibles estrategias. Rosario
propuso hacer algn tipo de publicidad, enviando anuncios a la prensa y a travs de la
televisin autonmica. Rafa no est muy de acuerdo porque dice que no es necesaria la
publicidad, que basta con informar. Marisa considera que la informacin, en s, ya es un
tipo de publicidad. Se abre un amplio debate, tras la intervencin de Margarita, que
opina que lo primero es mejorar la comunicacin interna de la empresa.
- Quieres decir que vamos a regalar telfonos mviles a todo el mundo?
pregunta David.
- Aqu trabajamos los socios de la cooperativa, que podemos expresar
nuestras opiniones en una asamblea, pero hay otros trabajadores,
compaeros no socios, que tambin tendrn algo que decir sobre la forma de
hacer las cosas explica Margarita
- Pero ya hablamos todos los das. Cuando necesito materiales, los pido, o
cuando necesito ayuda, se lo digo a quin est ms cerca. Ya no comunicamos,
-replica David.
- Entiendo lo que quiere decir Margarita, porque a veces, necesito cosas y no
s a quien acudir interviene Ramn, el socio que se incorpor hace un mes.
- De eso se trata, aclara Margarita, de establecer un sistema de comunicacin
interna, para que todo el mundo tenga claro como funcionan las cosas.
- Pues yo me estoy haciendo un lo con tanta propuesta dice soledad, porque
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no s de qu estamos hablando. Yo pensaba que informacin es lo dicen los
peridicos, y que la comunicacin es otra cosa, es lo que hacemos cuando
hablamos, en esta asamblea, por ejemplo. Entonces, qu quieres decir con lo
del sistema de comunicacin interna?. Me gustara que lo aclarases.
- Yo opino apunta Lucas- que la comunicacin entre nosotros est bien, pero
no nos podemos aislar, tenemos que relacionarnos con el resto de
trabajadores y con el exterior, no?, tambin habr que hacer un plan para
eso.
- A ver, yo tengo algunas ideas al respecto -interviene Rosario, para aclarar su
intervencin anterior-. Es importante que nos relacionemos bien entre
nosotros (los socios y los trabajadores). Pero eso nos sirve de muy poco si no
tenemos clientes, o si los ayuntamientos nos ponen pegas, o si los
proveedores no nos hacen descuentos. As que habr que tener buenas
relaciones con otros que no forman parte de la empresa, no? Y lo de la
publicidad, lo deca porque todo el mundo se anuncia, aunque sea en esos
papelitos que se echan en los buzones.
El debate sigue, y como no llegan aun acuerdo, le piden a Margarita que
presente, en la prxima reunin, un plan de comunicacin empresarial.

Estudio del caso.

Para poder desarrollar el plan de comunicacin debers tener en cuenta los siguientes
aspectos:
1.- Es lo mismo informacin y comunicacin?.
2.- Qu es la comunicacin interna empresarial?
3.- Qu entiendes por publicidad?
4.- Todas las empresas necesitan comunicarse con el exterior?.
5.- Qu son las relaciones pblicas de empresa?.

PRCTICA PROFESIONAL
Elaborar un plan de informacin y comunicacin empresarial

Debers disear un plan de informacin y comunicacin para la empresa

ALMOMENTO, en el que debers tener en cuenta:
- Clase de comunicacin: verbal o no verbal

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- Emisores y receptores
- Canal de transmisin: telfono, internet, revistas, etc
- Posibles barreras.
- Los flujos de comunicacin: Si se trata de una comunicacin horizontal o
vertical, ascendente o descendente.
- El mbito en que se desarrolla: Interna o externa.
- Tipo de comunicacin: formal o informal
- El carcter institucional: relaciones pblicas, publicidad.

Puedes consultar en internet, donde encontrars informacin sobre el proceso

comunicativo en las empresas y tambin informacin concreta de empresas reales que
publican las acciones que llevan a cabo con sus empleados, o su compromiso social
Te pueden ser de utilidad:
- http://www.unizar.es/ice/rec-info/general-05/comunicacin.pdf Documento
muy completo sobre la teora de la comunicacin humana.
- http://www.uned.es/intedu/asignatur/1_Roberto_Aparici1.html Documento,
avalado por la UNED, que trata sobre informacin, comunicacin y el mal uso
que puede hacerse de estos trminos.
- http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/Bienvenido/sienta
se/casa/elpepueconeg/20080427elpnegser_7/Tes Artculo publicado por el
Pas, sobre la empresa Google y su plan de acogida a los nuevos empleados.
- http://www.puromarketing.com/marketing-social Diario digital sobre
marketing donde podrs encontrar numerosos ejemplos de empresas que
llevan a cabo acciones sociales, y las comunican para renovar su imagen

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