TEMA 7

CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO

PROMOCIN INTERNA

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL,
DESCENDENTE, ASCENDENTE Y
HORIZONTAL. FLUJOS Y BARRERAS DE
COMUNICACIN EN LAS
ORGANIZACIONES

JULIO 2005
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CUERPO AUXILIAR ADMINISTRATIVO TEMA 7

NDICE:

INTRODUCCIN........................................................................................................................................3
LA COMUNICACIN INTERPERSONAL ...............................................................................................4
Los Estereotipos: ......................................................................................................................................6
El efecto de halo: (Generalizacin) ..........................................................................................................6
Percepcin selectiva: ................................................................................................................................7
Proyeccin:...............................................................................................................................................7
Expectativa: (Efecto Pigmalin)...............................................................................................................7
El proceso de comunicacin. ....................................................................................................................8
1. Los axiomas de la comunicacin. (Watzlawick, Palo Alto.California) .....................................9
2. La comunicacin verbal. .........................................................................................................10
3. La comunicacin no verbal .....................................................................................................10
LA COMUNICACIN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL. .....................................12
1. Comunicacin descendente. ....................................................................................................13
2. Comunicacin ascendente. ......................................................................................................13
3. Comunicacin horizontal. .......................................................................................................14

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INTRODUCCIN

En cualquier organizacin, la comunicacin es un elemento esencial, tanto en

su funcionamiento interno, como en sus relaciones con el entorno. Sin comunicacin
no puede haber organizacin ya que no existira la interaccin ni la influencia entre sus
miembros y con el ambiente que le rodea. En las organizaciones se pueden establecer
varios niveles de comunicacin:

o entre los miembros de una unidad

o entre las distintas unidades

o entre las unidades y el entorno.

El elevado nmero de unidades, servicios, secciones, etc., dentro de las

organizaciones, hace necesaria la existencia de la definicin de circuitos de
comunicacin. Podemos decir que organizar y comunicar estn estrechamente
relacionados, y que dentro de la necesaria implantacin de la Calidad en la gestin de
las organizaciones, la herramienta bsica para responder a las demandas y exigencias
de la sociedad es la comunicacin; desde dos perspectivas, la primera como
progresiva implantacin de las nuevas tecnologas de la informacin, la segunda
perspectiva es mediante la comunicacin interpersonal, ya sea entre los propios
empleados, como con el entorno.

Veamos segn Peir, que papel juega especficamente la comunicacin en las

organizaciones.
a) Las organizaciones estn compuestas por individuos y grupos. La relacin
entre las distintas unidades, hace imprescindible algn tipo de
comunicacin.

b) Por otro lado, las organizaciones se orientan hacia fines y objetivos

especficos que han de ser conocidos por sus trabajadores.

c) Es imprescindible la diferenciacin de funciones dentro de la organizacin y

va a exigir comunicacin para delimitarlas.

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d) Es esencial para las organizaciones la coordinacin de actividades entre sus

miembros.

e) La transmisin de la cultura de la organizacin, de los elementos que

mantienen su identidad a pesar de los cambios, a travs del tiempo, solo es
posible mediante sistemas de comunicacin.

Podemos aadir, que las personas necesitan ser cada vez ms flexibles ante
las exigencias organizativas de una empresa para adaptarse a las situaciones
cambiantes que caracteriza la sociedad actual. Adems, la falta de informacin
repercute negativamente en el clima laboral, genera informacin distorsionada o falsa
y puede generar conflictos y tensiones.

Una organizacin que considere como un valor fundamental la comunicacin,

conseguir un mejor nivel de implicacin, satisfaccin y motivacin de sus Recursos
Humanos.

LA COMUNICACIN INTERPERSONAL

Cuando observamos las distintas encuestas sobre la valoracin que los

ciudadanos dan a los distintos servicios, vemos como el elemento ms valorado, es el
trato que reciben por parte del empleado que le atiende, ya sea personal de una
organizacin privada o pblica. Las organizaciones son conscientes de este hecho, y
apuestan por mejorar la atencin que los empleados deben ofrecer a los ciudadanos.

Para ello, debemos conocer como comunicar, como establecer una eficaz
comunicacin interpersonal, tanto en las relaciones con los ciudadanos como en las
interacciones que se dan dentro la propia organizacin.

Los mecanismos que intervienen en la comunicacin son complejos y sencillos

a la vez. Sencillos porque aprendemos a comunicar sin esfuerzo, inconscientemente,
desde el nacimiento. Complejos porque en ocasiones descubrimos que equivocamos

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nuestros mensajes, las personas reaccionan de manera distinta a como esperamos, o

vivimos determinados momentos comunicativos con dificultad.

La percepcin es el proceso a travs del cual las personas seleccionan,

reciben, organizan e interpretan la informacin que reciben del ambiente en que se
desenvuelven. As pues, mediante la percepcin otorgamos significado a nuestro
entorno.

Por medio de la percepcin las personas procesan la informacin que reciben

del entorno que les rodea, ya sea el ambiente fsico o de otras personas. La
percepcin est muy ligada al proceso de atencin. Una de sus principales
caractersticas es que es selectiva, conectada con nuestros intereses, opiniones,
expectativas, creencias..., y con nuestra situacin actual.

Solo podemos prestar atencin al mismo tiempo a muy pocas cosas. En

cambio, nuestra vivencia (es decir, lo procesado por la atencin que prestamos), se
procesa como un todo. Esto es lo que sucede cuando unas pocas caractersticas de
una persona hacen que no nos caiga bien o al contrario.

En la comunicacin social, prestamos atencin slo a parte de los mensajes

que estamos recibiendo, y las impresiones que nos formamos de los dems son
globales. Esto tiene que ser as, ya que el conocimiento humano se abre camino entre
infinidad de pequeos matices, particularidades, etc. Lo que se procesa o se percibe
de la realidad es una construccin, no la realidad tal cual es.

Como esa construccin la hacemos individualmente, el problema que entraa

la Percepcin es que diferentes personas pueden percibir una misma situacin de
manera muy distinta.

Las personas de las organizaciones laborales siempre se estn evaluando

unas a otras, ya sea como supervisores del desempeo de los subordinados, o bien
como compaeros que comparan su esfuerzo con el de los dems. En muchos casos
esos juicios que hacemos, basndonos en nuestras percepciones, correctas o
incorrectas, tienen consecuencias importantes para la organizacin.

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Si reflexionramos ms sobre las limitaciones que tenemos los humanos al

percibir, antes de tomar una decisin que afectar a los dems o a la organizacin o
incluso a nosotros mismos, y tratramos de eliminar todas las posibles dificultades de
percepcin, podramos ser ms objetivos. Veamos las distorsiones ms frecuentes.

LOS ESTEREOTIPOS:

Las limitaciones cognoscitivas evitan que podamos atender a ms de una

pequea porcin de un nmero infinito de estmulos del ambiente. Para reducir la
complejidad de estmulos del ambiente a menudo tratamos de clasificar a las personas
y los sucesos dentro de categoras ya conocidas.

Cuando juzgamos a alguien a partir de nuestra percepcin del grupo al que

pertenece o con el que lo asociamos, estamos utilizando un estereotipo. Estas
generalizaciones pueden tener ventajas y desventajas, porque as como podemos
simplificarnos el mundo complejo que nos rodea; podemos tambin ser injustos o caer
en percepciones incorrectas o prejuiciar nuestra evaluacin de la realidad.

Los estereotipos oscurecen las diferencias individuales. Cuando esto sucede

en las percepciones que tenemos de los dems (compaeros de trabajo, jefes, etc.)
podemos caer en un juicio errneo y equivocado de tales personas que condicionar
nuestro comportamiento hacia ellas.

EL EFECTO DE HALO: (GENERALIZACIN)

Sucede cuando el atributo de una persona o situacin es usado para crearse

una impresin general del individuo o de la situacin. Los efectos de halo son muy
comunes en la vida diaria.

Cuando nos dejamos influir por un slo rasgo personal para tener la impresin
general de un individuo, estamos cometiendo un "Error de Halo". Este efecto hace que
tengamos la tendencia a basarnos en una sola caracterstica como la inteligencia, la

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limpieza, la apariencia, el estatus social, al hacer nuestro juicio sobre una persona. El
efecto de halo tiende a oscurecer tambin las diferencias individuales.

PERCEPCIN SELECTIVA:

Las limitaciones de nuestra naturaleza humana, hacen imposible que

asimilemos todos los estmulos y como no podemos observar todo lo que sucede
alrededor de nosotros, seleccionamos aquello que destaca. De ah que cualquier
caracterstica que se destaque en una persona, hecho u objeto incrementar la
probabilidad de que se le perciba.
La Percepcin Selectiva es la tendencia a escoger aquellos aspectos de una
situacin o persona que refuerzan o son consistentes con nuestras creencias, valores
y necesidades.

PROYECCIN:

La Proyeccin es el mecanismo por medio del cual asignamos atributos

personales propios a otra persona.

Esta ocurre cuando atribuimos nuestras propias caractersticas, sentimientos, o

deficiencias a los que nos rodean. Por ejemplo, si uno desea desafos y
responsabilidades en su puesto de trabajo, cree que los dems tambin y acta en
consecuencia. Cuando criticamos a los dems por defectos que nosotros tenemos,
tambin nos estamos proyectando. Al proyectar nuestras propias necesidades en otras
personas (compaeros de trabajo) perdemos la conciencia de su radical diferencia
individual.

EXPECTATIVA: (EFECTO PIGMALIN)

Es la tendencia a crear o hallar en otras situaciones o individuos lo que se

espera encontrar. Consiste en crear en una situacin de trabajo aquello que se espera
encontrar.

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Habitualmente las expectativas iniciales pueden tener el efecto de la profeca

autocumplida. En el campo de la pedagoga es ya clsico el estudio del llamado
efecto Pigmalin, cuya formulacin asegura que las expectativas de los padres con
sus hijos, de los profesores con sus alumnos y de los mandos con sus subordinados
tienden a cumplirse.

EL PROCESO DE COMUNICACIN.

Las personas se comunican con regularidad, estn o no en una organizacin.

En toda comunicacin, participan los siguientes elementos.

EMISOR RECEPTOR
MENSAJE
codifica Decodifica (traduce)

CONTEXTO

RETROALIMENTACIN
(Feed back)

Emisor: Sujeto que codifica y transmite el mensaje. (Idea, sentimiento o razonamiento)

Receptor: Destinatario del mensaje, el que lo recibe escucha. Decodifica, traduce el

mensaje

Mensaje: Idea, sentimiento o razonamiento que transmite el contenido del mensaje

(auditivo, escrito, etc.)

Cdigo: Conjunto de signos que nos permite comprender el mensaje (ej. la lengua de
un pas).

La retroalimentacin (feed-back), es el acuse de recibo de la informacin

transmitida: informacin que recoge el emisor sobre los efectos que su comunicacin
produce en el receptor. Por ejemplo, si alguien nos habla y nosotros asentimos con la
cabeza manifestando conformidad, ese gesto indica a quien nos habla que hemos
recibido su mensaje. Por lo tanto ayuda al emisor a interpretar si el receptor ha

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entendido o no el mensaje. La retroalimentacin permite el dilogo y as contribuye a

la mejora en la comunicacin. Cmo se construye ese dilogo? El receptor se
convierte en emisor, produce un nuevo mensaje y as, sucesivamente emisor y
receptor van cambiando sus papeles. Todo este proceso se da en mediante un canal y
en un contexto determinado que influye en todos los elementos.

Sin embargo, la comunicacin es ms que una emisora y un receptor. Es una

negociacin entre dos personas, es un acto creativo. No se mide por el hecho de que
el otro entienda exactamente lo que uno dice, sino porque l tambin contribuya con
su parte y ambos cambien con la accin, que se influyan mutuamente.

1. Los axiomas de la comunicacin. (Watzlawick, Palo Alto.California)

1. No es posible la no comunicacin. Nunca dejamos de comunicar.
Nuestros silencios, nuestros gestos, nuestra falta de atencin hacia el otro.
Aunque no exista mensaje verbal, estamos transmitiendo actitudes,
intenciones, que influyen de una manera poderosa en la otra persona.

2. La responsabilidad de la comunicacin la tiene siempre el emisor. Es el

emisor el que tiene que comprobar, el que tiene la responsabilidad de
asegurarse de que la otra persona ha entendido el contenido del mensaje.
A la vez, debe adaptar el mensaje a las caractersticas del receptor.

3. Existen dos tipos de comunicacin: verbal y no verbal.

4. Debe existir CONGRUENCIA entre los dos aspectos, verbal y no verbal.

(de lo que se dice y de cmo se dice). La incongruencia entre estos dos
tipos de lenguaje va a producir que el mensaje pierda credibilidad, sobre
todo cuando el lenguaje no verbal contradice a lo que estamos diciendo.

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2. La comunicacin verbal.
Esta formada por el uso oral o escrita de las palabras para comunicar un
significado.

La comunicacin oral, es la forma ms habitual en la que nos comunicamos.

Las ventajas de la forma oral son la velocidad e inmediatez de emisin y recepcin del
mensaje y la posibilidad de aclarar cualquier duda que pueda surgir a lo largo de la
interaccin. Tambin tiene alguna desventaja, en las organizaciones en ocasiones,
cuando una informacin pasa de forma oral (de boca en boca), es muy probable que el
mensaje se distorsione y modifique.

La comunicacin escrita, es muy importante dentro de las organizaciones,

pues muchos procedimientos, instrucciones, boletines, canales de informacin, usan el
lenguaje escrito. Adems, existen lenguajes que son caractersticos de determinadas
organizaciones compartiendo significados, que fuera de ellas difcilmente son
entendidos (ej. uso de lenguaje tcnico, lenguaje administrativo, etc.). Una ventaja es
que las comunicaciones escritas son permanentes, ms claras y menos ambiguas.
Una desventaja es que no tiene una retroalimentacin tan rpida como la
comunicacin oral. Los ltimos aos est experimentando un auge muy importante,
gracias a la expansin y generalizacin del uso de Internet y del correo electrnico.

3. La comunicacin no verbal
El ser humano se ha comunicado a lo largo de la evolucin, antes de la
evolucin del lenguaje, de la nica forma en que era capaz de hacerlo: usando el
lenguaje no verbal. Pero desde la aparicin de la palabra, no somos conscientes de
que seguimos hacindolo. La parte de la evolucin en la que el hombre comenz a
usar el lenguaje verbal, es mnima, con lo cual no es de extraar, que tengamos en
nuestros cdigos genticos formas de expresin fruto de millones de comunicaciones
no verbales de nuestros antepasados, que expresamos de forma no consciente, y que
a su vez las dems personas, entienden de una forma intuitiva sin que nadie les haya
explicado su significado.

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En la comunicacin interpersonal, la comunicacin verbal carecera de eficacia

si no fuera acompaada de una serie de aspectos no verbales: mirada, expresin
facial, distancia interpersonal, tono de voz, etc.

El trmino no verbal se refiere a aquella comunicacin en la que el lenguaje

no aparece, y es suplido por movimientos o reacciones.

Algunas de las comunicaciones ms significativas no siguen la va verbal o por

escrito, sino que se traslucen a travs del lenguaje corporal, a travs de gestos, de las
expresiones faciales y otros movimientos del cuerpo, as como las entonaciones
verbales que se ponen en las palabras o frases.

La comunicacin, en definitiva, no slo se establece con palabras. En realidad,

la palabra representa apenas un 7 % de la capacidad de influir en los dems.

Segn las investigaciones neurolingsticas, el tono de voz representa en torno

al 38 %, mientras que el lenguaje corporal supone el 55 % de dicho poder
comunicativo. La cultura recibida, al exagerar la importancia de las palabras, ha
mantenido sumergidos, inconscientes, los otros dos aspectos. Sin embargo actan
en nosotros, en nuestras conversaciones cotidianas, aunque no seamos conscientes.

Efectivamente, la comunicacin no verbal se suele dar de forma inconsciente,

aunque en algunos casos se maneje con pleno conocimiento. Esto no quiere decir que
los componentes verbales no tengan importancia, sino que los aspectos no verbales
juegan un papel decisivo para que la persona que recibe los mensajes, los interprete
de una forma correcta.

La comunicacin no verbal es ms que un simple sistema de seales

emocionales y en realidad no puede separarse de la comunicacin verbal. Ambas
estn estrechamente vinculadas entre si, ya que cuando dos personas se encuentran
cara a cara se comunican simultneamente en muchos niveles, conscientes e
inconscientes, y para ello emplean la mayora de los sentidos: la vista, el odo, el tacto
y el olfato.

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Para la correcta interpretacin de estos mensajes el contexto juega un papel

esencial. Esto quiere decir que el mismo gesto, mirada, tono de voz, etc., en
situaciones distintas pueden tener un significado distinto.

Los principales elementos del lenguaje no verbal son la mirada, la expresin

facial, la postura corporal, los gestos, y los elementos paralingsticos (tono, volumen,
timbre, velocidad, del habla)

Veamos las funciones de la comunicacin no verbal.

o REEMPLAZAN a las palabras. (mirada amenazadora)

o REPITEN/REFUERZAN lo que se est diciendo. (adis)

o REGULAN la interaccin (asentir con la cabeza)

o Pueden ser recibidos de forma NO CONSCIENTE (A veces nos

formamos impresiones sin saber identificar que es lo agradable o
irritante de la persona)

o CONTRADICEN en ocasiones lo de dice el lenguaje verbal.

(en ocasiones la expresin facial dice lo contrario de lo que se dice y las

personas se dejan influir ms por este aspecto)

LA COMUNICACIN ASCENDENTE, DESCENDENTE Y HORIZONTAL.

En una organizacin orientada hacia la calidad, la comunicacin es una

necesidad. Es necesario que exista la informacin compartida, que sea comunicada en
el tiempo preciso y del modo adecuado. Como consecuencia, gran parte del esfuerzo
se debe poner en la tarea de mejorar los procesos de comunicacin.

Nada es ms importante para el buen funcionamiento de una organizacin que

el mantener siempre abiertos los canales de comunicacin. No solo para el
funcionamiento cotidiano. Como antes hemos comentado, una comunicacin eficaz en

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la organizacin permite el que se pueda construir, transmitir y preservar los valores, la

misin y los objetivos que se persiguen.

En una organizacin coexisten diferentes niveles de comunicacin; la

comunicacin vertical entre distintos niveles (ascendente y descendente) y la
comunicacin horizontal, que se da entre iguales, en cada uno de los niveles. Estos
niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (normalmente establecidos
por el organigrama de la organizacin). Es la comunicacin interna.

1. Comunicacin descendente.
Procede de los eslabones superiores de la estructura y para:
o Proporcionar informacin a las personas de una organizacin sobre lo
que deben hacer, el cmo, o sea instrucciones sobre la tarea a
realizar.

o Transmitir informacin sobre procedimientos y prcticas

organizacionales.

o Retroalimentar al empleado sobre su rendimiento y ejecucin. De

cmo est haciendo su trabajo.

o Transmitir los valores, los objetivos y la cultura de la organizacin.

Ejemplos de esta clase de comunicacin son las circulares, los manuales de

acogida, la descripcin de los puestos de trabajo, los organigramas, las normas y
procedimientos y las evaluaciones.
Resumiendo, la comunicacin descendente desempea una funcin
fundamental de informacin, coordinacin y motivacin de los empleados. Pero este
flujo de comunicacin por si solo es insuficiente, no contempla la necesaria
retroalimentacin, es decir, tomar el pulso a lo que hacen y piensan los empleados.
Esa faceta es la que define principalmente al siguiente tipo de comunicacin interna.

2. Comunicacin ascendente.
Una forma que tienen los directivos de obtener informacin sobre el grado de
cumplimiento de los objetivos, del funcionamiento, del clima laboral de la organizacin,

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de la satisfaccin, de las quejas, de las propuestas de sus empleados es mediante la

comunicacin ascendente. Esta comunicacin parte de los empleados, fluye de abajo
hacia arriba, y puede ayudar a los directivos a la toma de decisiones.

El establecimiento de este canal de participacin contribuye al conocimiento de

las necesidades y expectativas de los empleados. Permite conocer su estado de
nimo y motivacin. Este canal promueve la participacin y puede generar un
acercamiento hacia la direccin, que a si vez contribuye a una mejor comprensin de
las decisiones que toman los directivos. Ejemplos de este tipo de comunicacin, son
las reuniones de trabajo, la implantacin del trabajo en equipo, la posibilidad de
plantear sugerencias, etc. Va a depender de la cultura de cada organizacin el que
esta comunicacin est establecida y se valore por parte de la direccin. Una
organizacin que quiera responder a los retos de mejora continua y calidad en la
gestin tiene que tener, establecidos canales para la comunicacin ascendente para
proporcionar informacin que permita tomar el pulso a las distintas unidades y a las
personas la componen.

3. Comunicacin horizontal.
Tiene lugar entre las personas de un mismo nivel jerrquico, ya sea dentro de
una unidad o entre personas de distintas unidades. Hace posible un grado de
coordinacin y de solucin de problemas, as como la resolucin de posibles conflictos
que se puedan dar dentro de esas unidades. Es importante sealar que la
comunicacin horizontal permite las interacciones entre compaeros sirviendo de
soporte emocional en las personas y ayudando al incremento de la satisfaccin de
estas. Un buen entendimiento en este nivel, permite el funcionamiento de eficaces
equipos de trabajo.

Aunque en todas las organizaciones se establecen canales formales para el

desarrollo de la comunicacin horizontal, surgen por propia iniciativa de los
empleados, comunicaciones de tipo informal, que juegan un papel muy importante. La
comunicacin informal se organiza en torno a las relaciones sociales y surge por la
necesidad de comunicarse con otros, aunque existan canales formales. Presenta una
serie de ventajas: es una forma de expresin espontnea y resulta satisfactoria; es
ms rpida que los canales de comunicacin formal; en muchas ocasiones cubre las

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deficiencias y poca agilidad del canal formal, y sobre todo, incorpora a los mensajes
sentimientos, actitudes y valores de las personas. La comunicacin informal puede
mejorar al desarrollo de una organizacin. Muchos problemas que requieren una
rpida solucin y la intervencin de varios empleados, se resuelven de una forma
rpida y eficaz gracias a las relaciones entre las personas que se han establecido
gracias a la comunicacin informal.

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