Sunteți pe pagina 1din 6

Visan Georgiana Emanuela

Grupa 1544, Seria B.


Ingineria si Managementul Afacerilor

BALANCED SCORECARD (BSC) Aplicata firmei SC Automobile Dacia SA

BALANCED SCORECARD (BSC) este un concept care permite obiectivarea strategic


echilibrat la nivelul unei ntregi organizaii sau a unei uniti componente a
acesteia.
Caracterul echilibrat al Balanced Scorecard se bazeaz pe:

obiective financiare i non-financiare;


factori de influen interni i externi;
orizont de timp scurt i lung;
indicatori conductori (leading) i condui (lagging);

Acest instrument ofera raspunsuri la patru intrebari esentiale, precum:


1. Cum ne percep actionarii? Perspectiva financiara;
2. Cum ne percep clientii? Perspectiva clineti;
3. Care sunt procesele primare in care trebuie sa excelam? Perspectiva procese
interne;
4. Care sunt strategiile de imbunatatire a performantelor? Perspectiva invatare
si dezvoltare.

Perspec Aspecte importante


tiva
Succesul Dacia se explic prin faptul c autovehiculele produse
Cum la Mioveni ofer un raport pre/calitate/prestaii/fiabilitate
ne imbatabil. Peste 93% din producia Uzinei Vehicule de la
perce Mioveni este exportat n 34 de ri de pe patru continente;
p
action O politica investitionala intensa are rolul de a asigura
arii? fundamentul economic necesar supravietuirii si dezvoltarii
societatii pe termen lung.

Aceste investitii vor fi facute cu scopul scoaterii pe piata de noi


Persp modele, astfel in 2008 si 2009 vor mai fi scoase pe piata 3 noi
ectiva modele: Logan Sandero, Logan Pick-up si Logan SUV. O parte
financ din investitiile care vor fi facute la Dacia vor avea ca scop
iara cresterea capacitatii de productie la 350000 de unitati in 2008
si 400000 de unitati in 2009.

Pentru a isi atrage clientii, Dacia-Renault


Cum
ne creat o serie de facilitati pentru firmele care doresc sa cumpe
perce re flote de vehicule Renault sau Dacia.
p Vanzarile Dacia in Europa pe primele zece luni ale lui 2008
clienti
i? au crescut cu
3,7% fata de perioada similara a lui 2007. In interiorul acestei
cresteri, succesul Logan
Persp
ectiva MCV este intarit de sosirea Sandero diesel. Insa pe piata roma
clineti neasca Dacia-Renault se apropie de cota minima critica de
25% si poate avea atat probleme de imagine, cat si dificultati
de functionare.
Care sunt Plecnd de la stabilirea misiunii organizaiei, procesul include
procesele scanarea mediului, analizarea oportunitilor pieei, stabilirea
primare obiectivelor de marketing, selectarea unei strategii pentru piaa int,
in care dezvoltarea i implementarea mixului de marketing, implementarea
trebuie strategiei, evaluarea eforturilor de marketing i efectuarea
sa schimbrilor necesare. n cadrul firmei Dacia procesul de marketing
excelam? cuprinde:


Organizarea de departamente de ofertare la nivelul fiec rei
divizii (3-4 persoane n fiecare divizie 9 divizii);
Perspecti
va
Stabilirea de relaii directe cu clienii de ctre fiecare director
procese de divizie (mai bun cunoastere a nevoilor clientilor).
interne

Care sunt
strategiil
e de
imbunata
tire a Promovarea unei politici investitionale intense
performa
ntelor?
Cresterea productiei

Perspecti
va
invatare
si
dezvoltar
e
Implementarea SIX SIGMA Aplicata firmei Orange

n crearea strategie Six Sigma, fiecrui proprietar de proces i se cere s calculeze


performana liniei de referin a proceselor pe care le conduce. n momentul n care
msurile cheie ale fiecrui proces au fost validate de ctre clientul (clienii) adecvat,
linia de referin sigma pentru fiecare proces ar trebui s fie completat.

Metod Descriere Avantaje Dezavantaje



Interviu Informaii obinute de la clieni Informaii Scump;
ri fie prin intermediul telefonului, detaliate;
fie personal. Talent din partea
Urmri.
intervievatorului.
Studiu Un set de ntrebri care este Date Rata
trimis clienilor selectai pentru obiective; rspunsurilor
a obine informaii care pot fi sczut;
transformate n date. Uurin n
interpretar Diferite
e. rspunsuri
bazate pe tipul
ntrebrilor.
Focus O adunare de clieni care ntrebri Scump;
group rspund ntrebrilor unui consecutiv
mediator. e; Aptitudinile

Observarea mediatorului.
comportam
entului
non-verbal.
Observ Observarea clienilor care Informaii Fr urmri.
area folosesc produsele sau nefiltrate.
clienilo serviciile dumneavoastr.
r
Plngeri Informaii obinute de la clienii Oportunitatea Puini oameni
care s-au plns de o situaie. de a face fac plngeri.
mbuntiri.

Aceast etap definete scopul proiectului i identific cerinele clientului


pentru a identifica impactul problemei asupra acestuia. Pentru a stabili aceste
cerinte echipa trebuie s colecteze Vocea Clientului utiliznd instrumente specifice
(chestionare, focus group, interviuri, etc). Aceste informaii sunt apoi convertite n
caracteristici de proces precise i msurabile, pentru care proiectul va cuta soluii
de mbuntire.

In ceea ce priveste imbunatatirea comunicarii coerente angajatilor in ceea ce


priveste strategiile Orange Romania,aceasta s-ar putea realiza prin
intermediul intalnirilor de up-date cu angajatii.De asemenea compania ar
putea sa realizeze o revista de circulatie interna companiei,prin care sa faca
cunoscute angajatilor toate strategiile si modificarile pe care compania
doreste sa le implementeze

Creearea unei viziuni clare a brandului in interiorul companiei,precum si


accentuarea sentimentului de apartenenta la Orange s-ar putea realiza prin
creearea unui ghid care sa contina toate elementele de brand. De asemenea
compania ar trebui sa realizeze evenimente la care sa participe exclusiv
angajatii companiei Orange.

Facilitarea comunicarii dintre top manageri si angajati s-ar putea realiza prin
organizarea de intalniri trimestriale intre directorul executiv si angajati,la care
ar putea participa si ceilalti directori.

Implementarea unui nou instrument de comunicare cu angajatii urmarind


cresterea calitatii serviciilor interne de resurse umane s-ar putea realiza prin
lansarea unui call center de resurse umane si o pagina dedicata de intranet.

Implementarea de sisteme specifice prin care sa creasca eficienta in cadrul


activitatii Serviciului Clienti si astfel atingerea unui nivel maxim al
performantei se poate realiza printr-un sistem de rutarea inteligenta a
apelurilor care sa asigure o administrare si o rezolvare mai rapida a apelurilor
primite de la clienti.De asemenea implementarea unui sistem care
optimizeaza utilizarea asistentilor si functionarea Call Center-ului,estimand
volumul de apeluri si calculand numarul de asistenti necesari.O alta varanta
ar fii implementarea unui sistem care sa contina toate informatiile necesare
activitatii asistentilor in Call Center(informatii despre date,descrierea
serviciilor etc)

Cresterea acoperirii retelei in zona rurala prin construirea unor site-uri in


aceste zone.

Creterea calitii serviciilor oferite n departamentul Relaii Clieni prin :


-implementarea unei soluii de monitorizare a calitii;
-module de training dedicate fiecrui subdepartament, cu rolul de a
remprospta abilitile de comunicare ale angajailor;
-creterea gradului de motivare i devotament al angajailor.