O IMPACTO DA APLICAO DO CROSS-FUNCTIONAL PROCESS MAP COMO

FERRAMENTA DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO EM

UMA EMPRESA DE SERVIOS EM TI.

AUTOR:

GUILHERME FOSSARI FULGENCIO DE LIMA

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARAN - UNIOESTE

guilherme.fossari@hotmail.com

ORIENTADORA:

LICIANE ROLING

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARAN UNIOESTE

liciane.roling@hotmail.com

Resumo:

Este artigo objetiva, atravs da metodologia de estudo de caso, analisar a influncia da aplicao da ferramenta de
mapeamento de processos chamada cross-functional process map, ou mapa de processos interfuncionais em
Lngua Portuguesa, e seus impactos nos processos de servios de uma empresa de pequeno porte em servios de
Tecnologia da Informao (TI). Para atingir tal objetivo foi aplicado o cross-fruncitonal process map como
ferramenta de mapeamento dos processos de servio da empresa, e coletados, por meio de entrevista estruturada,
dados que possibilitaram a anlise e concluso do impacto da aplicao dessa ferramenta que assim se mostrou
efetiva e positiva para o propsito de melhoria dos processos de servio da empresa.

Palavras Chave: Mapeamento de processos, Cross-Functional Process Map, Processos de

servio.
Abstract

This article aims, through case study methodology, analyses the influence that the application of a tool called
cross-functional process map and its impact on service processes on a small company in IT services. To achieve
this goal, was applied the Cross-Functional Process Map as a tool to mapping the service process of the company,
and collected, through structured interviews, data that enable analysis and conclusion of the impacted application
of this tool that has proved so effective and positive for the purpose of improving the company's service processes.

Key Words: Process Mapping, Cross-Functional Process Map, Service Process.

1. INTRODUO

Diante da amplitude do mercado competitivo, que inclusive a cada novo dia conta com
mais players, sejam eles grandes ou pequenos que buscam se apresentar com seu diferencial
competitivo, encontrar ferramentas que proporcionam melhorias nos processos da prestao de
servios conceder passos largos no diferencial de servio. Sendo este, essencial para a
sobrevivncia das organizaes.
De acordo com Gonalves (2000), empresas que fazem gesto de seus processos, so
empresas que possuem maior vantagem em relao aos critrios de agilidade, flexibilidade e
capacidade de resposta. Neste mesmo raciocnio, Gonalves (2000) se refere a processos como
um conjunto de atividades que faz um input se tornar um output para determinada situao,
caracterizando tambm como as atividades realizadas em sequncia lgica para produo de
um bem ou servio. Segundo Damelio (2011), o conhecimento dessas atividades, descritas em
um mapa ou fluxograma, torna o trabalho visvel e pode definir o que mapear processos,
objeto de estudo no presente artigo. Logo, intervir de forma inteligente a otimizar esse conjunto
de atividades influencia diretamente no resultado do contexto e possibilita realizar o
mapeamento de processos.
Na atualidade existem, vrias ferramentas incorporadas ao mapeamento de processo. Os
mais conhecidos so: os fluxogramas. De forma que para a aplicao da presente pesquisa, que
fora realizada na empresa de servios em Tecnologia da Informao (TI), chamada X PRIME
Solues em TI LTDA, ser utilizado e aplicado o cross-functional process map, em Lngua
Portuguesa mapa de processos interfuncionais, que Damelio (2011, p. 6) define como uma
ilustrao do fluxo de trabalho dentro das organizaes. O mesmo ainda completa traando
um comparativo com o mapa de relacionamento o qual mostra apenas as partes das organizao,
enquanto o Cross-functional process map pontua o devido trabalho de cada uma dessas partes.
Portanto, com base no interesse exposto e na introduo ferramenta utilizada, o
presente estudo procura responder ao seguinte problema de pesquisa: Qual o impacto da
implantao da ferramenta de mapeamento de processos Cross-functional process map nos
processos de servio da empresa X Prime Solues em TI LTDA?
Com intuito de responder o problema de pesquisa citado, ser ento aplicado ferramenta
cross functional process map e realizado um estudo de caso na empresa citada, que viabilizar
a anlise e concluso dos resultados.

2
2. MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Inicialmente desenvolvido e implementado na General Eletric como parte de um
programa integrado de exerccios, boas prticas e mapeamento de processo, estrategicamente
para melhorar sua linha de frente, segundo Hunt (1996), mapeamento de processos uma
ferramenta em administrao que provm metodologia para identificar como e pode ser
usado para prover o como ser.

Para Johnston, Clark e Shulver (2012), mapeamento de processos ao de descrever o

processo em grficos a fim de auxiliar a avaliao, criao e desenvolvimento de um processo
novo ou j existente. Os mesmos, caracterizam que a essncia de mapear processos capturar
todas as atividades e suas relaes e criar anotaes. Em complemento, Hunt (1996) sumariza
o conceito de mapeamento de processos em quatro pontos chave:

1- Entender o sistema ou processos criando um mapa de processos

2- Distinguir quais funes um sistema deve executar de, como o sistema
construdo para realizar essas funes.
3- Estruturar o mapa de processo de forma hierrquica.
4- Estabelecer um mapa de processos informal a fim de revisar o ciclo de correo
do mapa em desenvolvimento e recordar as decises escritas.

Considerando os conceitos apresentados, Damelio (2011) elenca que a principal razo

de mapear processos que ele permite que o trabalho se torne visvel, ou pelo menos, alguns
aspectos do mesmo se tornem visveis e para Hunt (1996) seus benefcios incluem reduo do
custo de desenvolvimento dos produtos ou servios, menores falhas de integrao de sistemas,
melhoras no entendimento uniforme de processos e no geral, melhoria nas operaes e
performance da empresa.

2.1 FERRAMENTAS E MAPAS DE PROCESSOS

possvel encontrar na literatura, diversas ferramentas e mapas de processos que

auxiliam a execuo de um mapeamento, e de acordo com Johnston, Clark e Shulver (2012),
encontrar o mapa adequado importante para o ganho maximizado dos benefcios do
mapeamento de processos. Para isso, completam que, o primeiro fator a ser considerado no
incio do mapeamento o nvel ou grau de detalhes que o mapa ir contemplar. Ainda, estes
podem ser usados em um nvel micro, mapeando todas as tarefas de uma forma detalhada, ou
apenas uma parte, descrevendo as principais atividades, bem suas interligaes.
3
 2.1.1 CROSS-FUNCTIONAL PROCESS MAP

O Cross-functional process map ou mapa de processos interfuncionais, conhecido

tambm como diagrama de raias por sua semelhana a uma piscina, possui esse nome pois de
acordo com Damelio (2011), todo processo de trabalho interfuncional e cruza grande parte
das funes e suas partes envolvidas durante o prprio. Para o mesmo, seu principal objetivo
ilustrar o fluxo de trabalho nas organizaes, este que consiste em uma srie de aes coligadas
que segue a transformao de matria prima em produto como ilustrado na figura 1, onde
demonstra as raias ou linhas de extremidades de cada envolvido (letra a), o fluxo de trabalho
ocorrendo (letra b) e as passagens ou handoffs que so os pontos de entrega de um envolvido
para outro (letra c).

Figura 1: Exemplo Cross-functional process map: (a) raias; (b) fluxo de trabalho; (c) handoffs ou passagens.

Fonte: Damelio (2011)

Teixeira (2013) aplicou o cross-functional process map em uma empresa do ramo de

telecomunicaes que passava por uma reestruturao em sua rea de logstica e tinha como o
objetivo melhorar a eficincia e qualidade das atividades desse departamento, e concluiu ento
que atravs da aplicao do cross-functional process map como ferramenta para mapear os
processos, foi possvel identificar as falhas no meio do processo e com devidos ajustes e
correes houve melhoras na prestao de servio do setor.

Mello e Salgado (2005) aplicaram ferramentas de mapeamento de processos em duas

empresas do ramo de servios de sade que estava iniciando o mapeamento de processos a fim
4
de cumprir normas da ISO 9001. Em ambas, o resultado da aplicao de mapas de processos
foi satisfatria, trazendo melhorias no servio final em razo dos colaboradores terem
conhecimento do processo como um todo bem como a importncia individual de seu trabalho
no resultado final.

3. SERVIO

H vrios autores e definies para o conceito de servio, entretanto conseguiu-se

enxergar algumas caractersticas que esto presentes em grande parte das definies
encontradas, desta maneira Mudie e Pirrie (2006), citam a intangibilidade, inseparabilidade,
variabilidade ou heterogeneidade e perecibilidade, como as quatro caractersticas chave do
servio.

Johnston, Clark e Shulver (2012) descrevem servio como uma atividade e um conjunto
de passos ou processos, diferente de um produto que algo materializado e tangvel. Servio,
envolve a participao do consumidor, que possui um papel determinante no processo de
servio como um todo.

Para Grnroos (2000), so os benefcios e solues para os problemas dos clientes,

providas de uma ou mais atividades de natureza intangvel, em que normalmente h interao
entre as partes envolvidas porm no se cria uma relao de propriedade de algo.

J Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006, p. 6), interpretam servios como uma

experincia intangvel e de tempo perecvel, realizada por um consumidor agindo no papel de
coprodutor.

Ramaswamy (1996), define servios como uma relao de negcio onde h um

provedor, prestador de servio e um receptor, cliente que interagem a fim produzir resultado a
satisfazer o cliente.

4. PROCESSOS DE SERVIO

Segundo conceito de Johnston, Clark e Shulver (2012), processos de servio, um

conjunto de aes e trabalhos que esto inter-relacionados, em sua devida sequncia. Que tem
por objetivo concretizar o conceito de servios, a fim de provocar e criar as experincias do
consumidor com o mesmo ou suas sadas.

5
 Seguindo os mesmos autores, o consumidor participa de forma ativa no processo seja
de forma especfica ou como um todo, haja visto que a razo de existir do servio e dos
processos de servios justamente a satisfao da necessidade do cliente em especfico.

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006), classificam os processos de servios de acordo com

o grau de interao do consumidor no mesmo, em que quanto mais customizado o servio for
maior o contato com consumidor e quanto mais padronizado, menor o contato com o
consumidor.

Processo de servio tambm pode ser denominado com processo de negcio, pois a
literatura vem aderindo a essa nova linguagem ao decorrer dos ltimos anos. Assim, Bhat (2015,
p. 14) afirma que os processos de negcios descrevem brevemente a cadeia de eventos que
esto envolvidos em uma atividade ou um grupo de atividades, atividades estas que se
caracterizam como processo de servio.

5. METODOLOGIA DE PESQUISA

Para concretizao desta pesquisa, foi utilizado como mtodo de pesquisa um estudo de
caso realizado em uma empresa prestadora de servios de pequeno porte no ramo de TI que
possui sua matriz na cidade de Santa Terezinha de Itaipu PR e filial na cidade de Foz do
Iguau PR. Foram empregadas entrevistas estruturadas a dois indivduos os quais ocupam o
cargo de diretor e outro de gerncia.

O mtodo utilizado para mapear os processos da empresa foi o cross-functional process

map, ou mapa de processos interfuncionais, que para Rummler e Brache (2013) so os
processos em uma figura em que cruzam por vrias reas e funes descrevendo como os inputs
se transformam nos outputs, mostrando tambm o fluxo dos mesmos dentro da organizao.

Segundo Damelio (2011), os motivos para se usar tal ferramenta so:

1- Mostra os limites (comeo e fim) e de forma completa o fluxo de trabalho;

2- Deixa em evidncia os pontos que possui interveno do consumidor;
3- Simultaneamente demonstra o trabalho e onde a organizao se encaixa;
4- Faz a relao do fornecedor com o consumidor ser visvel dentro do processo;
5- Ilustra os handoffs ou entrega dos processos;
6- Identifica os padres no fluxo de trabalho.

6
 O mapa construdo de forma similar a uma piscina e suas raias. Sugere-se que o
consumidor esteja no topo do mapa para que possa enxergar todas as relaes de servios
durante o fluxo de trabalho entre as partes.

Algumas notaes, figuras ou smbolos, so convencionalmente usados para as

anotaes nos fluxos de trabalho, segundo Damelio (2011), so:

1- Raias, figura 2:
(a) A linha pontilhada demonstra os limites de cada setor.
(b) O nome do setor responsvel aparece mais para esquerda em uma poro do
mapa:

Figura 2: Exemplo das raias no Cross-functional process map.

Fonte: Damelio (2011).

2- Use caixas, conforme figura 3, para mostrar as atividades, e sombra nas caixas
caso haja processos especficos:

Figura 3: Exemplo do uso de caixas no Cross-functional process map.

Fonte: Damelio (2011).

3- Use setas, conforme figura 4, para mostrar os inputs e outputs associados com
cada atividade, geralmente da esquerda para direita:

Figura 4: Exemplo do uso de setas no Cross-functional process map.

Fonte: Damelio (2011).

7
 4- Pode haver colaboraes entre setores ou reas, como exemplo na figura 5:

Figura 5: Exemplo de processo com colaborao entre reas no Cross-functional process map.

Fonte: Damelio (2011).

Rummler e Brache (2013), elencam dez passos de como usar o cross-function process
map:

1- Desenhe bandas(raias) de forma horizontal, as quais representaro o setor

designado.
2- Coloque o consumidor no topo do mapa e os fornecedores no final.
3- Voc pode incluir uma banda com assuntos diversos no incio.
4- Identifique os sub processos envolvidos nos processos, conforme figura 6:

Figura 6: Exemplo de sub processos identificados na parte superior de um Cross-functional process map.

Fonte: Rummler e Brache (2013)

5- Inclua o primeiro passo no local adequado.
6- Identifique os outputs e onde se encaixam.
7- Pergunte-se: Qual o output e para onde ele vai?
8- Use as notaes convencionais.
9- Revise o mapa o quanto for preciso e enumere as caixas.
10- Envolva a equipe que desenhou o mapa nas decises a tomar quando as
mudanas de processos sem notar os potencias pontos desconexos do mapa inicial.

O cross-functional process map alm de ser fcil de entendimento e aplicao, esse

mapa de processos delimita e descreve de forma detalhada o incio e fim do processo de servio,
seus processos individuais e as interaes de cada processo nos diversos setores da organizao,

8
portanto, foi a ferramenta escolhida para este estudo de caso, levando em considerao tambm
os motivos j elencados pelos autores Damelio (2011), Rummler e Brache (2013) que aplicaram
tambm tal ferramenta em casos especficos em empresas de produo e servios nos Estados
Unidos, e seu modelo de trabalho vem sido difundido at hoje.

6. ESTUDO DO CASO

A Xprime Solues em TI LTDA uma empresa do ramo de tecnologia da informao

(TI) que foi fundada no ano de 2009, incialmente prestando servios somente sobre demanda e
com um leque limitado de servios a oferecer para os clientes. Originalmente a empresa
fundado por trs scios, prestou servios em Foz do Iguau - PR por sete anos consecutivos,
quando em 2015, realizou uma fuso com uma empresa do mesmo segmento situada em Santa
Terezinha de Itaipu PR. A partir da o desafio para a atual diretoria comeou.

Com a fuso, a necessidade por unificar processos e ter a gesto dos mesmos de forma
integrada era eminente, e o mapeamento de forma notvel era um ao necessria a se realizar.

Damelio (2011) descreve alguns motivos para se mapear processos, de forma que
mapear processos fornece um melhoramento contnuo dos prprios processos e seu
gerenciamento.

Assim, a empresa criou uma equipe de trabalho contendo os membros da diretoria e os

gerentes de cada setor e iniciou um trabalho de mapeamento de processos de seus principais
processos de servio, usando por sugesto e instruo do autor a ferramenta de mapeamento
cross-functional process map.

Por meio de visita in loco na empresa, notou-se que a principal rea de prestao de
servio da mesma a de manuteno de computadores, bem como a rea que despende mais
processos e sub processos. Desta maneira, observando a rotina do setor e baseado na
bibliografia estudada, criou-se o modelo exposto na figura 7, em que se pode visualizar na
coluna da direita todas as reas envolvidas nos processos de servio do setor.

9
Figura 7: Cross-functional process map utilizado para o mapeamento das atividades da XPrime Solues em TI
LTDA.

Fonte: Autoria prpria.

Aps fornecido o modelo, o trabalho da equipe que fora formada se iniciou e os

principais processos de servios da empresa estavam mapeados. Usando o cross-functional
process map, os gerentes de cada rea conseguiram desenhar seus respectivos processos
chegando no modelo da figura 8.

Figura 8: Cross-functional process map reformulado com os processos de manuteno de computadores da

empresa Xprime Solues em TI LTDA.

Fonte: Autoria prpria.

10
 A exemplo do setor de manuteno de computadores, na figura 8, os processos foram
descritos utilizando as notaes de fluxograma, iniciando com a entrada do equipamento do
cliente, passando pela rea comercial para preparao e logo em seguida pela rea tcnica, que
providencia o laudo e se necessrio envia solicitao de peas para o setor de compras que faz
o oramento e envia para o comercial posicionar o cliente, parte qual se nota a interao do
fornecedor no processo decisrio. Para exemplo, na figura 8 demonstra somente os processos
considerando o aceite do cliente, que faz com que o processo retorne para rea tcnica para
realizao do reparo e posteriormente rea comercial para contato e entrega ao cliente.

Desta maneira, aps aplicao da ferramenta de mapeamento de processos, uma srie

de reunies com os envolvidos de cada rea ocorreu, concomitante s entrevistas estruturadas,
que possibilitaram equipe concluso e discusso sobre a melhoria dos processos, e ao autor,
anlise dos resultados obtidos aps uso da ferramenta.

7. CONSIDERAES FINAIS

Com a aplicao do Cross-functional process map nos processos de servio da empresa

Xprime Solues em TI LTDA, permitiu-se uma visualizao real dos processos de prestao
de servio, o que se faz muito importante, haja visto a intangibilidade do mesmo.

Consoante a Davenport (1993), que afirma que uma estrutura de processos claramente
identificados com seus inputs e outputs, um elemento estrutural e fundamental para inovao,
a empresa teve a oportunidade de rever seus processos e discutir, entre as prprias pessoas que
participavam do mesmo, formas de inovar e mudar a forma de trabalho com intuito de melhora
para todos os envolvidos.

Alm de poder enxergar o incio e fim do processo de servio, aps a anlise das
entrevistas estruturadas com cada gerente e diretor, notou-se que houve um comprometimento
maior da equipe de trabalho aps o entendimento que cada input e output afetava a entrega
final, houve relatos dos mesmos, que a equipe toda se sente parte do processo atravs do
conhecimento do mesmo e que isso proporcionou a melhora na qualidade bem como um esforo
extra em inovar os processos de servio da empresa.

Pode-se acrescentar, que com a utilizao do cross-functional process map, permitiu-se

tambm enxergar os pontos de contatos entre consumidor e fornecedor, e como essa relao
pode ser determinante no processo decisrio da primeira parte.

11
 Desta forma, o pesquisador conclui que, de forma geral o mapeamento de processos
possui efeitos positivos nos processos de servio em empresas desse ramo, indagando ainda,
que no existe um modelo ideal de mapa de processos, mas que todos possuem suas
caractersticas e objetivo para cada aplicao.

No caso do Cross-functional process map, conclui-se que sua aplicao concede bons
resultados para quem assim o faz, visto que permite que se enxergue todos os envolvidos nos
processos e possveis sub processos, bem como sua atuao e contribuio para a entrega final.

Com intuito de continuar os estudos a partir desse tema pesquisado, se faz importante
novos estudos de caso em empresas de outros setores, principalmente fabril, bem como a
aplicao de outras ferramentas de mapeamento de processos, objetivando a comparao dos
resultados ps aplicao da mesma.

8. REFERNCIAS

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13