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Directora de Proyecto:
3
1.5.2 Segunda fase ........................................................................................................... 24
1.5.3 Tercera fase.............................................................................................................. 24
1.6 FUENTES DE INFORMACIN...................................................................................... 24
1.6.1 Observacin directa ................................................................................................. 24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas................................................................................... 25
1.6.3 Revisin y seleccin de documentos. .................................................................... 25
2. PROBLEMA ........................................................................................................................... 26
2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA .......................................................................................... 26
2.3 FORMULACIN DEL PROBLEMA ............................................................................... 27
3. OBJETIVOS........................................................................................................................... 28
3.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 28
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS .......................................................................................... 28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION ........................................................................................ 29
4.1 RECONOCIMIENTO DE LA EMPRESA ....................................................................... 29
4.2 CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008 ....... 29
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma
NTC ISO 9001-2008. ..................................................................................................... 32
4.4 PLAN DE ACCION .......................................................................................................... 40
4.5 PLAN DE ACCION SEGN LOS REQUERIMIENTOS NORMA NTC ISO
9001:2008. ............................................................................................................................. 42
CONCLUSIONES...................................................................................................................... 44
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................................... 46
ANEXOS .................................................................................................................................... 48
4
LISTA DE TABLAS
5
LISTA DE FIGURAS
6
LISTA DE ANEXOS
7
RESUMEN
Los Sistemas de Calidad basados en la Norma ISO 9001- 2008 han permitido
crear esa competitividad empresarial fundamentada en el desarrollo de Sistemas
Administrativos capaces de proveer productos y servicios con calidad.
8
GLOSARIO
ACCIN PREVENTIVA: una accin emprendida para eliminar las causas de una
no conformidad, de un defecto u otra situacin no deseable potencial, para evitar
que ocurra.
ASEGURAMIENTO: prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrir o no,
o que ha ocurrido o no.
9
CALIDAD: la totalidad de las caractersticas de una entidad que le otorgan su
aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implcitas.
10
FLOW CHART DIAGRAMA DE FLUJO: tcnica grfica que utiliza smbolos
para identificar las operaciones involucradas en un proceso, sus interrelaciones y
entradas y salidas. Es una de las herramientas bsicas de TQM, los diagramas de
flujo suelen constituir el primer paso para entender los procesos seleccionados en
una organizacin.
INSPECCIN: una actividad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con
un patrn una o ms caractersticas de una entidad, y confrontar los resultados
con requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para
cada caracterstica.
11
enuncia los procedimientos e instrucciones de trabajo de una empresa. Forma
parte de la metodologa de trabajo de la norma ISO 9000, norma ISO 10013.
12
producto, un proyecto o un contrato en particular. Planes elaborados para definir
cmo se conseguirn, controlarn, asegurarn y dirigirn los requerimientos de
calidad especificados para proyectos o contratos especificados en empresas de
servicios de consultora.
13
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: conjunto de polticas, normas,
procedimientos y guas que permiten a una empresa realizar y controlar una
operacin conforme con una calidad previamente pactada en un contrato con un
cliente. Es un modelo administrativo que garantiza la reproduccin fiel del diseo
pactado con el cliente de manera sistmica e impersonal. Sistema de calidad
dentro del contexto de la norma ISO9000 representa la estructura,
responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos organizacionales para
llevar a cabo la gestin de calidad.
14
INTRODUCCION
15
1. METODOLOGIA DE TRABAJO
16
La empresa Tecnicompactos del Oriente Ltda., inicia con el acercamiento y
negociacin del cliente con las diferentes aseguradoras promediando una
recepcin de vehculos de siete por semana logrando llevar esta cifra a un
promedio de veinticinco vehculos recibidos por semana con daos de diferente
magnitud, pasando por pintura general y reparaciones leves y otras de mayor
complejidad segn la necesidad del vehculo.
17
mercado. Adicionalmente las compaas de seguros tienen una percepcin de
garanta y predisposicin por la calidad del trabajo realizado as como por la
solvencia que ofrece el servicio de la empresa.
18
1.1.3.2 rea de Mecnica
En esta rea se desarman las partes en donde se alista el vehculo para futuras
reparaciones.
Todos los vehculos que vienen con averas producto de un accidente o golpe
pasan por esta rea, se realizan las tareas de re moldear las partes de la
estructura de un vehculo cuando as ste lo requiere dado el caso de la magnitud
del dao se solicitaran las partes a la fbrica del vehculo por intermedio de la
aseguradora. El sistema de latonera consiste en sacar el golpe no ms all de lo
que se da desde el exterior por medio de extraccin permitiendo eliminar o
evitar el desarme del vehculo con herramientas y procesos tcnicos; lo ms
importante es que se conserven las piezas originales alrededor del dao.
En esta rea se preparan los vehculos cubriendo las partes que no se van a
reparar y colocando polmeros en las partes enderezadas para mejor acabado en
el trabajo.
19
de error que aseguren la similitud a la pintura original, se pintan las partes que se
ameritan.
En esta rea se colocan las piezas que fueron extradas al inicio de la recepcin
del vehculo cuando se le iban a realizar los trabajos de latonera y pintura. Las
piezas extradas del vehculo segn la magnitud del dao, son reparadas en el
rea de latonera, dado el caso que la pieza afectada no pueda ser mejorada se
solicita a la respectiva aseguradora donde el vehculo se encuentre registrado
todas aquellas piezas que necesiten ser remplazadas siendo enviadas
directamente desde la fbrica segn la marca del vehculo.
En esta rea el vehculo pasa a ser pulido con herramientas especializadas para
tal fin, se pulen las piezas o partes recientemente pintadas y secadas adicional a
sto si el cliente lo desea se pule el vehculo por completo.
En este proceso luego de ser pulido se procede a lavar el vehculo para quitarle el
polvillo sobrante a causa de la sustancia utilizada al pulir, tambin para quitar la
pega que queda a causa del uso de la cinta de enmascarar utilizada en la etapa
de preparacin.
En esta etapa se revisa que el vehculo cumpla con los parmetros de calidad que
ofrece el taller en los trabajos realizados y todas las piezas y accesorios e
insignias con las que el vehculo entra en el taller de igual forma debern salir sin
motivo de perdida.
20
Una vez realizada todas las etapas anteriores de manera detallada se le avisa al
cliente para que se proceda a retirar el vehculo del taller. Estos son en s los
procesos o servicios que se llevan a cabo en cada una de las reas para la
reparacin y mantenimiento de un automotor.
1.2.1 MISIN
1.2.2 VISIN
Para el 2018 TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTD ser una empresa lder en
el mercado de la esttica de vehculos en Ccuta, reconocido con el cumplimiento
de estndares de calidad, utilizando tecnologa de punta en equipos y
herramientas, generando de este modo confianza y seguridad en nuestros
clientes. Teniendo como premisa la preservacin del medio ambiente, y en el
bienestar de sus colaboradores.
1.2.3 INFRAESTRUCTURA
21
y reparacin de los automotores. En el rea de latonera y pintura se encuentra el
laboratorio de preparacin de pinturas donde son mezcladas para ser aplicadas,
adems existe una bodega donde se almacenan los repuestos y partes de los
automotores.
1.3 METODOLOGIA
PLAN GENERAL
DIAGNOSTICO
PLAN DE ACCION
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR HACER
22
que la empresa desea cumplir a futuro, es decir continuar con el ciclo PHVA. El
producto resultante de la misma es un plan detallado donde se evidencian las
fortalezas y debilidades con los que cuenta la empresa.
1
Gestin y Aseguramiento de la calidad ISO 9001-2008. Requisitos de la norma ISO 9001:2008. [En lnea]
[Citado el 9 de Mayo de 2015]. Disponible en <http://es.scribd.com/doc/95029657/14-REQUISITOS-DE-LA-
NORMA-ISO-9001-2008#scribd>
2
Elaboracin del diagnstico previo segn ISO 9001:2000. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015].
Disponible en <http://www.fundacioncetmo.org/DGT%20Mejora%20Continua/pdf/Anexos/I/IA%20-
%2011.pdf>
23
1.5 FASES
24
1.6.2 Entrevistas no estructuradas
25
2. PROBLEMA
26
tener un control sobre los procesos que se utilizan para la prestacin del servicio,
control de documentos y registros que permitan conocer los requisitos y
estndares de calidad, con el fin de valorar y proponer estrategias que conlleven a
una mejora enfocada hacia los clientes y en vista de la tendencias actuales y el
deseo de ser cada vez ms competitivos se ve claramente la necesidad de
optimizar los procesos con el propsito de tener una mejor imagen en el medio
que a su vez le permita ser reconocida por la calidad en el servicio
diferencindose de otras empresas del mismo sector.
27
3. OBJETIVOS
28
4. ALTERNATIVAS DE SOLUCION
Inicialmente se debe tener una percepcin clara del tratamiento de los diferentes
procesos y procedimientos que se llevan dentro de la empresa, mediante la
observacin directa se realiz el reconocimiento de cada uno de ellos y de cada
una de las actividades que se realizan en cada uno de los puestos de trabajo.
3
SUESTA ASCENCIO, Vernica, TORNERO MONSERRAT, Josep. Descripcin de distintas metodologas de
diagnstico empresarial. [En lnea] [Citado el 10 de Mayo de 2015]. Disponible en
<http:unizar.es/aeipro/finder/METODOLOGIA%20DE%20PROYECTOS/AB02.htm>
29
encuentran contemplados los requisitos de la norma NTC ISO 9001-2008
nombrados a continuacin:
Captulo 8: Medicin, anlisis y mejora: aqu se sitan los requisitos para los
procesos que recopilan informacin, la analizan, y que actan en consecuencia. El
objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para
suministrar productos que cumplan con los requisitos de la norma.
30
4.3 DIAGNOSTICO FRENTE A LOS REQUERIMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008.
4
Sistemas Integrados de Gestiones Virtuales. Sistema de gestin de calidad. [En lnea]. [Citado en Mayo 20
de 2015]. Disponible en: <http://www.implementacionsig.com/index.php./23-noticia/28-que-es-un-sistema-
de-gestion>
31
4.3.1 Anlisis del Diagnstico del Sistema de Gestin de Calidad segn la
norma NTC ISO 9001-2008.
Figura 3. Convenciones
32
Tabla 1. Criterio de Evaluacin del Diagnstico.
CRITERIOS DE EVALIACION
EXCLUSION: de acuerdo a las caractersticas de la empresa, el requisito no
aplica para la empresa.
CUMPLE: el requisito aplica pero no est documentado, falta por mejorar
NO CUMPLE: el requisito es aplicable, no diseado, no desarrollado ni
implementado.
En donde:
5
BANGUERO TORRES, Mnica Ximena. Diagnstico, Diseo, Documentacin, Implementacin y Evaluacin
de un Sistema de Gestin de Calidad para la Empresa Palmeras de Puerto Wilches S.A. bajo los lineamientos
de la norma ISO 9001:2008. Floridablanca. Universidad Pontificia Bolivariana. Escuela de Ingeniera y
Administracin. 2010.
33
El nmero de categoras a ponderar son 2, ya que la categora de exclusin no
aplica a la empresa, no es tomado en cuenta para la elaboracin del diagnstico
inicial del sistema de gestin de calidad, el cual toma valor de cero.
Resolviendo:
34
Tabla 3. Resumen de cumplimiento de los requisitos norma NTC ISO 9001-2008.
Fuente: Autor del Proyecto
RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO INICIAL
Requisitos % Se No % No se Exclu
Numeral de la Norma NTC ISO 9001-2008 Cumple
por numeral cumple cumple cumple sin
35
La lista de chequeo se diligencio en compaa del Gerente y la Ingeniera Sandra
Forero quien es la persona encargada de llevar a cabo la implementacin y puesta
en marcha del sistema de calidad y manejo de la informacin de la empresa en
referencia al sistema de calidad.
Como conclusin de los 186 tems de los numerales de la norma NTC ISO 9001-
2008, estudiados en la lista de chequeo se obtuvo un nivel de cumplimiento del
16.08% y un nivel de incumplimiento del 83.92% como lo muestra la Tabla 3.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
5.5 Responsabilidad,
7.1 Planificacin de la
8.2 Seguimiento y
4.2 Requisitos de la
7.2 Procesos
5.1 Compromiso de la
7.4 Compras
4.1 Requisitos Generales
8.1 Generalidades
8.5 Mejora
5.2 Enfoque del cliente
5.3 Poltica de calidad
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
6.1 Provisin de recursos
36
Figura 5. Nivel general de cumplimiento de los requisitos de la norma.
16%
% Promedio de
cumplimiento
% Promedio de No
84%
Cumplimiento
37
Tabla 4. Observaciones relacionadas al Diagnstico Inicial
38
para la ejecucin del servicio, no se tiene
aspectos como los requisitos, recursos y
actividades en cada rea de la empresa.
No est identificados los procesos que
satisfagan los requisitos relacionados con
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
el servicio y la comunicacin con del
cliente.
7.3 Diseo y desarrollo No aplica
No se encuentra documentado el proceso
de compras. No existen procesos definidos
7.4 Compras en relacin a la recepcin de compras de
materiales, repuestos, su verificacin se
realiza de manera manual por conteo.
La prestacin del servicio se realiza
cumpliendo con las especificaciones
7.5 Produccin y prestacin del servicio.
expuestas por el cliente segn sea su
necesidad.
7.6 Control de los equipos de seguimiento No existe una identificacin eficiente de los
y medicin dispositivos de seguimiento y medicin.
La organizacin no planifica e implementa
los procesos de seguimiento, medicin,
8.1 Generalidades anlisis y mejora del sistema de gestin de
calidad pues este todava no se ha
implementado.
No se ha realizado ningn tipo de encuesta
donde se evidencia la satisfaccin del
cliente.6 No se tiene evidencia de la
8.2 Seguimiento y medicin
realizacin de auditoras internas y
mtodos para el seguimiento y control de
los procesos.
No se ha establecido el tratamiento al
8.3 Control de servicios no conforme
producto no conforme.
No existe evidencia e informacin para la
8.4 Anlisis de datos
realizacin de este tem.
No hay indicadores que demuestren el
desempeo del sistema de gestin de
8.5 Mejora calidad porque no se ha implementado, por
lo tanto no se puede evidenciar acciones
correctivas, preventivas o de mejora.
6
GOMEZ, Ignacio. No conformidades frecuentes en Auditorias ISO 9001:2008. Disponible en
<http://www.hederaconsultores.com/docs/noconformidadesfrecuentes.pdf>
39
Teniendo como base los resultados obtenidos del diagnstico de la empresa se
pueden definir las debilidades y fortalezas que sobresalen respecto a la calidad
como se muestra en la tabla 5.
FORTALEZAS
La gerencia es la ms interesada en que se lleve a cabo la implementacin del
SGC. Cuenta con los recursos financieros, fsicos, tcnicos, humanos y
tecnolgicos para que se contine con el proceso de certificacin.
Se pudo avanzar con la elaboracin e implementacin del diagnstico inicial
como primera parte del proceso donde se logr identificar el estado actual de la
empresa.
El personal de la empresa se encuentra comprometido con la continuidad del
desarrollo del sistema hasta lograr su implementacin.
El talento humano es consciente de la necesidad de lograr la certificacin porque
mejorara tanto la calidad del servicio como la reputacin de la empresa y por
ende sus ingresos.
DEBILIDADES
La empresa se encuentra en un nivel muy bajo referente a cada uno de sus
procesos expuestos dentro de la norma.
No existe ningn procedimiento documentado que identifique la elaboracin,
emisin y control de documentos.
Toda la documentacin se maneja sin ningn tipo de control, no existe evidencia
de ningn tipo.
El manejo de proveedores se maneja de carcter verbal. No se evala al
proveedor.
No se tiene un registro que permita conocer las expectativas del cliente donde se
identifique si se est cumpliendo con los requerimientos exigidos en el servicio.
40
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos
individuales.7
Terminado el diagnstico inicial, segn los requisitos de la norma NTC ISO 9001-
2008, se definirn las siguientes actividades a realizar de gran importancia para la
continuidad del sistema.
Para llevar a cabo la planeacin del sistema, es necesario definir las tareas, los
recursos ptimos y l personal responsable para que la empresa ms adelante
pueda continuar con la implementacin.
7
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: Planificacin de un sistema de gestin de calidad. Documento de
Estudio- Generalidades de la planificacin.
8
Grupo Kaisen S.A. Planes de Calidad versus Planificacin de la Calidad. [En lnea][Citado el Junio 3 de 2015].
Disponible en <http://prof.usb.ve/jjramirez/POSTGRADO/CC/LOS17A.PDF>
41
En la fase de Planeacin se elabor el diagnstico inicial de la empresa para
identificar el estado actual de la empresa en referencia a lo expuesto en la norma
ISO 9001-2008, etapa que comprende la realizacin de este proyecto.
42
Dentro del plan de accin se debe contemplar la actividad de verificacin
del cumplimiento de las acciones propuestas.
43
CONCLUSIONES
44
RECOMENDACIONES
45
BIBLIOGRAFIA
46
Curso Sena: ISO 9001:2008-Modulo 2: Planificacin de un sistema de gestin de
calidad. Documento de Estudio- Generalidades de la planificacin.
47
ANEXOS
48
ANEXO A.
PLANO DE LA EMPRESA
49
ANEXO B
ENTREVISTA
50
ANEXO C
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO INICIAL PARA LA EMPRESA TECNICOMPACTOS DEL ORIENTE LTDA BAJO LOS
LINENAMIENTOS DE LA NORMA NTC ISO 9001-2008
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
NO
REQUISITOS OBSERVACIONES
51
necesarios para el desarrollo del sistema?
4.2.2 Manual de Calidad
12 a Est documentado el manual de calidad 1
13 El manual de calidad incluye el alcance del sistema de
b 1
gestin de calidad y las exclusiones.
14 Incluye los procesos documentados o hace referencia de
c 1
los mismos.
15 Incluye una descripcin de la interaccin entre los
d 1
procesos del sistema de gestin de calidad.
4.2.3 Control de documentos
Existe una metodologa documentada adecuada para la
16 a identificacin de los cambios de los documentos y el estado 1
de la versin vigente.
17 Los documentos revisados cumplen con esta metodologa
b 1
de identificacin de cambios y estado de revisin.
Existe una metodologa documentada adecuada para la
18 c distribucin de los documentos que los haga disponibles en 1
los puestos de trabajo.
19 Los documentos revisados cumplen con esa metodologa
d 1
de distribucin de documentos.
20 e Los documentos son legibles e identificables 1
21 Se han identificado documentos de origen externo y se
f 1
controlan y distribuyen adecuadamente.
Existe una metodologa
para evitar el uso de
documentos obsoletos
22 Existe una metodologa adecuada para evitar el uso de
g 1 pero no est
documentos obsoletos.
documentada, ni
revisada de acuerdo a
una ley de archivo.
23 Los documentos obsoletos han sido tratados segn la
h 1
metodologa definida.
No hay lista, no se
24 La lista de documentos existentes se encuentra
i 1 identifican
correctamente actualizada.
actualizaciones
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el control de
a 1
registros.
Existe una metodologa para la identificacin,
26 b almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin de 1
los registros.
27 c Los registros revisados cumplen con esta metodologa 1
28 El procedimiento describe la conservacin y proteccin de
d 1
registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los registros
e 1
informticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
52
La direccin comunica a la organizacin la importancia de
30 a satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y los 1
reglamentarios.
31 b Existe una Poltica de Calidad 1
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1
33 d Se han realizado las revisiones por la Direccin 1
34 Existen los recursos necesarios para el desarrollo e
e 1
implementacin de un sistema de calidad
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del cliente para
a 1
lograr su satisfaccin.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin
b 1
del cliente
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La poltica de calidad es adecuada al propsito de la
a 1
organizacin.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y de cumplir
b 1
con los requisitos.
39 Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a las
c 1
directrices de la poltica.
40 La comunicacin de la poltica es adecuada y se evidencia
d 1
que es entendida por el personal de la empresa.
41 Se encuentra documentada la metodologa para la revisin
e 1
de la poltica y se evidencia esta revisin.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
42 Se han establecido objetivos de calidad para las funciones
a 1
y niveles pertinentes de la empresa.
43 Los objetivos de calidad son medibles y consistentes con la
b 1
poltica de calidad.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE
5.4.2
CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del Sistema de
44 Gestin de Calidad el cumplimiento del requisito 4.1 de la
a 1
norma, NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con los
objetivos de calidad.
La direccin se ha asegurado como mantener la integridad
45 b del sistema de gestin de calidad cuando se planifica e 1
implementa cambios a este.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
46 a Existe un organigrama actualizado en la empresa 1
Se encuentra
47 Se encuentran documentadas las funciones y
b 1 documentada pero hace
responsabilidades de cada puesto de trabajo
falta actualizarlas.
48 Se encuentran comunicadas las responsabilidades a cada
c 1
uno de los empleados de la empresa.
53
5.5.2 Representantes de la direccin
49 Se encuentra documentada la asignacin de representante
a 1
de la direccin a algn cargo o puesto de la empresa.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
50 representante de la direccin se incluye el aseguramiento
b 1
del establecimiento, implementacin y mantenimiento de
los procesos del sistema.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
51 representante de la direccin se incluye la de informar a la
c 1
alta direccin sobre el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora.
Dentro de las responsabilidades del puesto de trabajo de
52 representante de la direccin se incluye la de asegurarse
d 1
de la promocin de la toma de conciencia de los requisitos
del cliente.
53 Existen evidencias documentadas del cumplimiento de las
e 1
responsabilidades.
5.5.3 Comunicacin Interna
54 Dispone el rea de medios de comunicacin internos
a 1
(tabln de anuncios, reuniones, etc.)
Son efectivos? Es decir, los funcionarios conocen los
55 b niveles de calidad proporcionados por el rea (informacin 1
relativa a reclamos, satisfaccin al cliente)
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisin por parte de la direccin la
a 1
SGC
57 Se mantienen registros de las revisiones realizadas por la
b 1
direccin.
5.6.2 Informacin para la Revisin
58 a Se realizan en la revisin los anlisis de las auditorias 1
59 Se realizan en la revisin los resultados de
b 1
retroalimentacin al cliente.
60 Se realizan en la revisin el desempeo de los procesos y
c 1
conformidad del producto.
61 Se analiza el estado de las acciones correctivas y
d 1
preventivas
62 e Se analiza las acciones de seguimiento de revisin previas. 1
63 f Se analizan los cambios que podran afectar el SGC 1
64 g Se consideran las recomendaciones de mejora. 1
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
65 a las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la 1
eficacia del SGC.
Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas
66 b las decisiones y acciones relacionadas con la mejora del 1
producto en relacin con los requisitos del cliente.
54
Los resultados de la revisin incluyen todas las decisiones
67 c y acciones relacionadas con las necesidades de los 1
recursos.
6 GESTION DE RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
68 Se dispone de los recursos necesarios para realizacin y
a 1
control de las actividades del SGC.
Se dispone de los recursos necesarios para aumentar la
69 b satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus 1
requisitos.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
Si cumple pero hace
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del
70 falta validar que
a servicio es competente con base a la educacin, formacin, 1
cumplan con los
habilidades y experiencia.
requisitos.
6.2.2 Competencias, toma de decisiones y formacin.
Se determina la labor
71 Se ha determinado las competencias del personal que pero falta organizacin
a 1
realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio. en los tems de
evaluacin.
Existe una metodologa que permita identificar las
72 b necesidades de formacin y suministrar la misma a la 1
persona.
73 Se evala la eficacia de la capacitacin recibida por el
c 1
personal.
Se concientiza al personal, de la pertinencia e importancia
74 e de sus actividades y como ellos contribuyen a la 1
consecucin de los objetivos de calidad.
75 Se tiene registro apropiados de la educacin, formacin,
f 1
habilidades y experiencia del personal.
6.3 INFRAESTRUCTURA
76 Se encuentra identificada la infraestructura necesaria y
a 1
existente para la realizacin de los procesos.
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento preventivo para
b 1
cada uno de los equipos.
78 Existen registros de las acciones de mantenimiento
c 1
correctivo y preventivo realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las condiciones de
acuerdo con el ambiente de trabajo necesario para
79 conseguir la realizacin de las actividades para lograr la
a 1
conformidad con los requisitos del servicio. Teniendo en
cuenta factores como ruido, temperatura, iluminacin y
humedad.
80 Existen evidencias del mantenimiento de estas
b 1
condiciones especficas de trabajo.
81 Hay cordialidad y compaerismo entre el personal que
c 1
labora en la empresa.
55
7 REALIZACION DEL PRODUCTO
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1
O SERVICIO
82 Estn planificados los procesos necesarios para la No se han definido de
a 1
prestacin del servicio. forma documentada
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1
84 La planificacin de la prestacin de servicio es coherente
c 1
con los requisitos de los otros procesos del SGC.
85 La empresa ha determinado los objetivos de calidad para el
e 1
servicio prestado.
La empresa ha determinado la necesidad de establecer
86 f procesos documentados y proporciona recursos 1
especficos para el servicio.
La empresa ha determinado las actividades de verificacin,
87 g validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos 1
para el servicio y los criterios para su aceptacin.
La empresa ha determinado los registros necesarios para
88 h evidenciar que los procesos misionales y el servicio 1
cumplen con los requisitos.
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinacin de los requisitos relacionados con el
7.2.1
producto o servicio
89 Se encuentran documentados los requisitos del cliente,
a 1
incluyendo condiciones de entrega y posteriores.
Se determinan los requisitos no establecidos por el cliente Se cumple pero no se
90 b pero necesarios para el uso especifico o previsto del 1 encuentran
servicio. documentados
91 Se determinan los requisitos legales y reglamentarios
c 1
relacionados con el servicio.
92 Se determina cualquier requisito adicional requerido por la
d 1
organizacin.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
93 a Estn definidos los requisitos del servicio o producto. 1
94 Se resuelven todas las diferencias entre los requisitos del No est documentado
b 1
contrato y los expresados previamente.
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir con los
c 1
requisitos definidos.
96 d Se mantiene registros de las revisiones de los contratos 1
Se asegura que cualquier modificacin del contrato sea
97 e conocida por el personal correspondiente al interior de la 1
empresa.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado disposiciones
98 a eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la 1
informacin con el producto o servicio.
Se han determinado e implementado disposiciones Se informan las
99 eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la consultas pero no se
b 1
informacin con las consultas, contratos o atencin a atienden modificaciones
pedidos. al cliente.
56
Se han determinado e implementado disposiciones
100 c eficaces para la comunicacin con los clientes relativas a la 1
retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo. 1
102 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 1
103 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 1
104 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 1
105 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 1
106 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 1
107 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo 1
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se tienen formatos para
108 Se asegura la empresa que el producto o servicio adquirido
a 1 realizar compras pero
cumpla con los requisitos de compra.
sin diligenciar.
Se establecen controles a los proveedores y a los
109 b productos o servicios adquiridos en funcin a la posterior 1
realizacin del producto o servicio final.
Se evala a los proveedores para su seleccin en funcin
110 de su capacidad para suministrar productos o servicios de
c 1
acuerdo a los requisitos definidos previamente por la
empresa.
111 Estn establecidos los criterios para la seleccin de
d 1
proveedores.
112 e Se tiene un plan de seleccin y calificacin de proveedores. 1
113 f Existe una metodologa para el proceso de compras. 1
7.4.2 Informacin de las compras
114 Se definen los requisitos para la aprobacin del producto,
a 1
procedimientos, procesos, equipos o compras
115 Se definen los requisitos para la calificacin del proveedor
b 1
o contratista.
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
117 Existen mecanismos para asegurarse de que el producto o
a 1
servicio adquirido cumple con los requisitos de compra.
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DE SERVICIO
7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio.
118 Se tiene una descripcin detallada de los procesos, en la
a 1
prestacin del servicio.
119 Se tiene una descripcin de las instrucciones de
b 1
trabajo(guas, instructivos, manuales)
120 Se cuenta con el equipo apropiado para la prestacin del
c 1
servicio
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el seguimiento y
d 1
medicin.
57
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1
123 Existen actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
f 1
entrega del producto.
Validacin del proceso de produccin y prestacin del
7.5.2
servicio.
124 a Existen procesos que requieran validacin. 1
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
125 Se identifica cada uno de los servicios con algn cdigo o
a 1
nmero que le permita distinguirse de los dems
7.5.4 Propiedad del Cliente
126 Los bienes de propiedad del cliente son identificados,
a 1
verificados, protegidos y salvaguardados.
127 Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los
b 1
bienes que son suministrados por el cliente.
128 Se informa al cliente cuando algn bien de su propiedad se
c 1
pierde, deteriora o se estima inadecuado para su uso.
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con los bienes de
d 1
los clientes
7.5.5 Preservacin del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta la entrega al
a 1
cliente.
131 La preservacin del producto o servicio incluye la
b 1
identificacin, el manejo, almacenamiento y proteccin.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
7.6
MEDICION
132 Se dispone de un listado con todos los elementos de
a 1
medicin de la empresa
Est establecido por la empresa el alcance y la frecuencia
133 b de dichas revisiones, es decir, Existe un programa de 1
calibracin?
134 Existe un proceso o metodologa para distinguir el equipo
c 1
que esta calibrado del que no lo est.
135 Se conserva registro de las calibraciones que evidencian
d 1
dicho control.
136 Los equipos se encuentran correctamente identificacin
e 1
con su estado de calibracin y verificacin.
Se protegen los equipos de medicin contra daos y
137 f deterioros durante el manejo, mantenimiento y 1
almacenamiento.
8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
138 Estn establecidos los procesos de medicin, seguimiento,
a 1
anlisis y mejora.
139 Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
b 1
demuestran la conformidad del servicio.
140 Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
c 1
aseguran la conformidad del SGC
141 Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora
d 1
permiten la mejora continua de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
58
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Se ha definido alguna metodologa para conocer la opinin
142 a del cliente a intervalos regulares (entrevistas personales, 1
telefnicas, encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la satisfaccin e
b 1
insatisfaccin del cliente.
144 Se ha valorado la importancia econmica de cada cliente
c 1
en relacin con la facturacin global de la comunicacin
145 Se ha documentado la informacin referente a la
d 1
satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la importancia de la
146 e satisfaccin del cliente como estrategia comercial y de 1
fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditora Interna
147 Se realizan auditoras internas que abarquen a todo el
a 1
SGC.
148 b Existe un plan o una programacin de auditoras internas. 1
149 Existe un procedimiento documentado para la prestacin
c 1
de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice personal
150 d independiente del rea a auditar o personal de 1
organizaciones externas.
151 Existen registros de los resultados de las auditoras
e 1
externas
152 Se emplean acciones correctivas como respuesta a las no
f 1
conformidades encontradas en la auditoria.
Se hace un seguimiento de las acciones correctivas
153 g derivadas de la auditoria para verificar su implantacin y 1
eficacia.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
154 a Existen mtodos para la planificacin de los procesos 1
155 Se realizan inspecciones durante el proceso de prestacin
b 1
del servicio.
156 Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas,
c 1
cuando no se alcanzan los resultados esperados.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la medicin y
a 1
seguimiento del servicio.
158 Se han establecido mecanismos para la evaluacin y
b 1
seguimiento y prestacin del servicio.
159 Se realizan controles e inspecciones durante la recepcin,
c 1
mantenimiento y entrega del servicio.
160 Existe una metodologa o procedimiento de actuacin ante
d 1
problemas para la entrega del servicio.
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad con los
e 1
criterios de aceptacin del servicio.
162 Se libera el servicio nicamente cuando se ha cumplido
f 1
satisfactoriamente con las disposiciones planificadas.
163 Cuando se libera el servicio sin que se hayan cumplido las
g 1
disposiciones planificadas, se asegura su aprobacin por
59
parte de la direccin o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn definidas las incidencias o reclamaciones respecto al
164 a servicio que presta la empresa, es decir, est definido lo 1
que es un servicio no conforme.
165 Existe un procedimiento para asegurar que los servicios no
b 1
conformes se tratan adecuadamente.
166 Ante una no conformidad queda constancia escrita del
c 1
problema surgido y la solucin aplicada.
167 Estn definidas las responsabilidades ante en la toma de
d 1
decisiones ante los servicios no conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
a 1
satisfaccin del cliente.
169 El anlisis de datos proporciona informacin sobre la
b 1
conformidad con los requisitos del servicio.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre las
170 caractersticas y tendencias de los procesos y servicios
c 1
incluyendo las oportunidades de toma de acciones
preventivas.
171 El anlisis de datos proporciona informacin sobre los
d 1
proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas actividades de
a 1
acciones continuas.
173 En dichas actividades de acciones continuas, se examina
b 1
toda la informacin relevante disponible.
174 Existe documentacin de las acciones emprendidas de la
c 1
mejora continua y de los avances logrados.
8.5.2 Accin Correctiva
175 Se toman acciones encaminadas a la solucin definitiva del
a 1
problema, cuanto este es repetitivo o grave.
176 b Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
177 Existe un proceso documentado que define los requisitos
c 1
para revisar las no conformidades (quejas de los clientes)
178 Existe un procedimiento documentado para determinar las
D 1
causas de las no conformidades.
Existe un procedimiento documentado que defina los
179 e requisitos para determinar e implementar las acciones 1
necesarias.
Existe un procedimiento documentado que define los
180 F requisitos para revisar la eficacia de las acciones 1
correctivas tomadas
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la prevencin de
A 1
problemas potenciales.
182 B Existe un procedimiento que regule dicha actividad. 1
183 Existe un procedimiento documentado que defina los
C 1
requisitos para determinar e implementar las no
60
conformidades potenciales y sus causas
Existe un procedimiento documentado que defina los
184 D requisitos para evaluar la necesidad de actuar para 1
prevenir la ocurrencia de no conformidades.
185 E Se terminan e implementan las acciones necesarias. 1
186 F Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas. 1
61
ANEXO D
EXCLUYE
NUMERO
CUMPLE
CUMPLE
MORMA
DE LA
ITEM
ACTIVIDAD A
NO
REQUISITOS EVIDENCIA RESPONSABLE COSTOS
DESARROLLAR
63
Documentos
23 Los documentos obsoletos han sido tratados archivados.
h 1
segn la metodologa definida. Retirados segn
vigencia.
24 La lista de documentos existentes se
i 1
encuentra correctamente actualizada.
4.2.4 Control de registros
25 Existe un procedimiento documentado para el
a 1
control de registros.
Existe una metodologa para la identificacin, 1. Establecer mecanismos de
26 b almacenamiento, proteccin, recuperacin y 1 control sobre los registros para (10 das x
disposicin de los registros. su identificacin,
Lder del proceso 20.000/da)
27 Los registros revisados cumplen con esta almacenamiento, proteccin,
c 1 de calidad.
metodologa recuperacin, tiempo de
28 El procedimiento describe la conservacin y retencin y su disposicin $ 200.000
d 1 final.
proteccin de registros en forma digital.
29 Se realizan copias de seguridad de los
e 1
registros informticos.
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION $ 5.000.000
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECION
La direccin comunica a la organizacin la Reuniones 1. La direccin debe
30 a importancia de satisfacer los requisitos de los 1 gerencia y convencer al resto de
clientes, los legales y los reglamentarios. empleados. empleados de la importancia
31 b Existe una Poltica de Calidad 1 de satisfacer a sus clientes.
(60 das x
2. La direccin establece la
32 c Se han establecido objetivos de Calidad 1 poltica de calidad, deber 20.000/da)
Alta Gerencia
33 Se han realizado las revisiones por la existir una prioridad de la
d 1 calidad sobre otras
Direccin $1.200.000
consideraciones.
Existen los recursos necesarios para el 3. Debe sealar los objetivos y
34 e desarrollo e implementacin de un sistema de 1 los recursos necesarios para
calidad conseguirlos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
35 Se determina y cumplen los requisitos del 1. La empresa debe disponer
a 1
cliente para lograr su satisfaccin. de una planificacin que (10 das x
permita identificar las
20.000/da)
necesidades del cliente para el Alta Gerencia.
36 Existen mecanismos para conocer el nivel de
b 1 cual asume la responsabilidad Lder del proceso
satisfaccin del cliente
de satisfacer. de calidad. $ 200.000
64
2. Fomentar la cultura de
servicio al cliente con
excelencia basada en la
evaluacin de satisfaccin.
5.3 POLITICA DE CALIDAD
37 La poltica de calidad es adecuada al propsito 1. Definir la poltica de calidad
a 1
de la organizacin.
38 Incluye un compromiso de mejora continua y 2. La poltica de calidad
b 1
de cumplir con los requisitos. permitir establecer los
39 Los objetivos de la calidad estn de acuerdo a objetivos de calidad que deben (15 das x
c 1 ser alcanzados, organiza los
las directrices de la poltica. 20.000/da)
La comunicacin de la poltica es adecuada y recursos materiales y Alta Gerencia.
40 d se evidencia que es entendida por el personal 1 humanos, seala los mtodos
de la empresa. de desarrollo de actividades, $300.000
supervisa los programas
Se encuentra documentada la metodologa establecidos y determina el
41 e para la revisin de la poltica y se evidencia 1 nivel de cumplimiento de la
esta revisin. empresa.
5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD
Se han establecido objetivos de calidad para 1. Definir los objetivos del
42 a las funciones y niveles pertinentes de la 1 Sistema de Gestin. Los
empresa. objetivos de calidad concretan
Alta Gerencia $0.0
la poltica de la empresa y
43 Los objetivos de calidad son medibles y
b 1 permiten identificar las
consistentes con la poltica de calidad.
oportunidades de mejora.
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE
5.4.2
GESTION DE CALIDAD
Se ha establecido en la Planificacin del 1. Para la realizacin de la
Sistema de Gestin de Calidad el planificacin, se bebe definir
44 a cumplimiento del requisito 4.1 de la norma, 1 las tareas, los recursos
NTC ISO 9001-2008, as mismo cumplir con ptimos para la
Alta Gerencia.
los objetivos de calidad. implementacin del SGC.
Lder del proceso $ 0.0
La direccin se ha asegurado como mantener de calidad.
2. Asegurarse que sta se
45 la integridad del sistema de gestin de calidad
b 1 realiza para cumplir con los
cuando se planifica e implementa cambios a
requisitos y objetivos de
este.
calidad.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
5.5
COMUNICACION
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
65
Esquema de los 1. Establecer mecanismos que
46 Existe un organigrama actualizado en la
a 1 niveles de la comuniquen al personal las
empresa (5 das x
empresa. funciones que tiene que
Alta Gerencia.
47 Se encuentran documentadas las funciones y Documentado desarrollar dentro de la 20.000/da)
b 1 Lder del proceso
responsabilidades de cada puesto de trabajo por reas. empresa.
de calidad.
Se encuentran comunicadas las
48 $ 100.000
c responsabilidades a cada uno de los 1 2. Descripcin de los puestos
empleados de la empresa. de trabajo.
5.5.2 Representantes de la direccin
Se encuentra documentada la asignacin de
49 a representante de la direccin a algn cargo o 1 1. La alta gerencia deber
puesto de la empresa. designar a una persona para
Dentro de las responsabilidades del puesto de que asuma la responsabilidad
trabajo de representante de la direccin se de:
50 b incluye el aseguramiento del establecimiento, 1
implementacin y mantenimiento de los Implantacin y mantenimiento (90 das x
procesos del sistema. del sistema de calidad.
Dentro de las responsabilidades del puesto de Informar a la gerencia. 26.667/da)
Informar que se conocen los Alta Gerencia.
trabajo de representante de la direccin se 3 meses
51 requisitos del cliente. Lder del proceso
c incluye la de informar a la alta direccin sobre 1
Coordinador de las actividades de calidad.
el desempeo del sistema y de las
necesidades de mejora. de prevencin y correccin. $ 2.400.000
Dentro de las responsabilidades del puesto de Impulsor y animador del
trabajo de representante de la direccin se sistema.
52 d incluye la de asegurarse de la promocin de la 1
toma de conciencia de los requisitos del
cliente.
53 Existen evidencias documentadas del
e 1
cumplimiento de las responsabilidades.
5.5.3 Comunicacin Interna
54 Dispone el rea de medios de comunicacin Cartelera 1. Implementar nuevos
a 1
internos (tabln de anuncios, reuniones, etc.) informativa canales de comunicacin entre
los diferentes niveles
organizativos, en relacin a (10 das x
SGC y a su eficacia. Alta Gerencia.
Son efectivos? Es decir, los funcionarios 20.000/da)
2. Definir canales que Lder del proceso
55 conocen los niveles de calidad proporcionados
b 1 garanticen una comunicacin de calidad.
por el rea (informacin relativa a reclamos,
eficaz, los empleados son $ 200.000
satisfaccin al cliente)
parte esencial del proceso de
comunicacin.
66
5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 Generalidades
56 Se ha planificado la revisin por parte de la 1. La gerencia deber llevar a
a 1
direccin del SGC cabo una valoracin del
sistema de gestin para
Alta Gerencia.
asegurar su conveniencia,
Lder del proceso $0.0
57 Se mantienen registros de las revisiones adecuacin y mejora,
b 1 de calidad.
realizadas por la direccin. quedando establecida en las
memorias o actas que
soporten esta actividad.
5.6.2 Informacin para la Revisin
58 Se realizan en la revisin los anlisis de las 1. Elaboracin de auditoras
a 1
auditorias internas para la revisin del
59 Se realizan en la revisin los resultados de sistema de gestin de calidad.
b 1
retroalimentacin al cliente. 2. Evaluacin del desempeo
60 Se realizan en la revisin el desempeo de los de los procesos y conformidad
c 1 del servicio. Alta Gerencia. (10 das x
procesos y conformidad del producto.
3. Revisin del estado de las Lder del proceso
61 Se analiza el estado de las acciones 20.000/da)
d 1 acciones correctivas y de calidad.
correctivas y preventivas
preventivas. Auxiliar
62 Se analiza las acciones de seguimiento de
e 1 4. Seguimiento a las Administrativa $ 200.000
revisin previas.
Se analizan los cambios que podran afectar el actividades pendientes de las
63 f 1
SGC revisiones previas.
Se consideran las recomendaciones de 5. Identificacin de acciones
64 g 1
mejora. que podran afectar el sistema.
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por la direccin
65 incluyen todas las decisiones y acciones 1. Establecer revisiones por la
a 1
relacionadas con la mejora de la eficacia del direccin, donde se tomen
SGC. decisiones y acciones que
Los resultados de la revisin por la direccin contribuyan al mejoramiento
66 incluyen todas las decisiones y acciones de la eficacia del sistema y sus (20 das x
b 1 Alta Gerencia.
relacionadas con la mejora del producto en procesos. 20.000/da)
Auxiliar
relacin con los requisitos del cliente.
Administrativa
2. Se debe garantizar la $ 400.000
Los resultados de la revisin incluyen todas disponibilidad de recursos
67 las decisiones y acciones relacionadas con las para lograr la satisfaccin del
c 1 cliente.
necesidades de los recursos.
67
6 GESTION DE RECURSOS $ 2.900.000
6.1 PROVISION DE RECURSOS
Se dispone de los recursos necesarios para 1. Se debe identificar y
68 a realizacin y control de las actividades del 1 proporcionar los recursos (50 das x
SGC. suficientes para garantizar el Lder del proceso 20.000/da)
Se dispone de los recursos necesarios para correcto funcionamiento del de calidad.
69 b aumentar la satisfaccin del cliente mediante 1 sistema de gestin de calidad $ 1.000.000
el cumplimiento de sus requisitos. y mejorarlo.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 Generalidades
1. Identificar aquellas
personas que qu realizan
trabajos que inciden sobre la
El personal que realiza trabajos que afectan la (5 das x
Entrevistas, calidad determinando su nivel Alta Gerencia.
70 calidad del servicio es competente con base a 20.000/da)
a 1 hojas de vida, de competencia basndose en Lder del proceso
la educacin, formacin, habilidades y
experiencia. su educacin, formacin para de calidad.
experiencia. $ 100.000
luego elaborar la ficha de
perfiles, funciones y
responsabilidades.
Competencias, toma de decisiones y
6.2.2
formacin.
Se ha determinado las competencias del Capacitaciones.
71 a personal que realiza trabajos que afectan a la 1 1. La empresa debe garantizar
calidad del servicio. la satisfaccin del cliente, para
Existe una metodologa que permita identificar Capacitaciones. esto se debe proporcionar
72 b las necesidades de formacin y suministrar la 1 Experiencia. formacin, concientizando al
misma a la persona. personal de la importancia de
sus actividades. (25 das x
73 Se evala la eficacia de la capacitacin Alta Gerencia.
c 1 20.000/da)
recibida por el personal. Lder del proceso
Se concientiza al personal, de la pertinencia e 2. Elaboracin de los perfiles de calidad.
de trabajo para cada puesto $ 500.000
74 importancia de sus actividades y como ellos
e 1 de trabajo que este
contribuyen a la consecucin de los objetivos
de calidad. incorporado en el alcance del
Se tiene registro apropiados de la educacin, Entrevistas, sistema de gestin de calidad.
75 f formacin, habilidades y experiencia del 1 hojas de vida,
personal. experiencia.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Se encuentra identificada la infraestructura
76 a necesaria y existente para la realizacin de los 1 1. La empresa debe mantener Alta Gerencia (25 das x
procesos. una infraestructura en buen 40.000/da)
68
77 Existen planes o rutinas de mantenimiento estado para el logro de la
b 1
preventivo para cada uno de los equipos. conformidad de la prestacin $ 1.000.000
Existen registros de las acciones de Garanta del servicio.
78 c mantenimiento correctivo y preventivo 1 mantenimiento.
realizadas.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Se ha determinado y gestionado las 1. Fomentar dentro del
condiciones de acuerdo con el ambiente de personal la seguridad e
trabajo necesario para conseguir la realizacin higiene para la prevencin de
79 a de las actividades para lograr la conformidad 1 riesgos laborales.
con los requisitos del servicio. Teniendo en Auxiliar (15 das x
cuenta factores como ruido, temperatura, 2. Se debe proporcionar los administrativa. 20.000/da)
iluminacin y humedad. recursos necesarios para Lder del proceso
80 Existen evidencias del mantenimiento de lograr la satisfaccin del de calidad $ 300.000
b 1
estas condiciones especficas de trabajo. cliente a travs de un servicio
Registro adecuado, desarrollado en las
81 Hay cordialidad y compaerismo entre el bajo las mejores condiciones
c 1 actividades
personal que labora en la empresa. de la empresa.
integracin.
7 REALIZACION DEL PRODUCTO $ 1.500.000
PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL
7.1
PRODUCTO O SERVICIO
82 Estn planificados los procesos necesarios
a 1
para la prestacin del servicio.
83 b Los procesos se desarrollan a lo planificado 1 1. Se debe establecer
procesos documentados con
La planificacin de la prestacin de servicio es responsables, polticas,
84 c coherente con los requisitos de los otros 1 objetivos y recursos
procesos del SGC. necesarios para la
85 La empresa ha determinado los objetivos de planificacin y realizacin del
e 1
calidad para el servicio prestado. servicio.
La empresa ha determinado la necesidad de (15 das x
Alta Gerencia.
establecer procesos documentados y 20.000/da)
86 f 1 2. Definir criterios de Lder del proceso
proporciona recursos especficos para el aceptacin del servicio que de calidad.
servicio. $ 300.000
permitan hacer verificaciones
La empresa ha determinado las actividades de de las actividades y
87 verificacin, validacin, seguimiento, seguimiento al cumplimiento
g 1
inspeccin y ensayos especficos para el de estos criterios y
servicio y los criterios para su aceptacin. especificaciones.
La empresa ha determinado los registros
88 necesarios para evidenciar que los procesos
h 1
misionales y el servicio cumplen con los
requisitos.
69
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
7.2
CLIENTE
Determinacin de los requisitos
7.2.1
relacionados con el producto o servicio
Se encuentran documentados los requisitos
89 a del cliente, incluyendo condiciones de entrega 1
y posteriores.
1. Se debe identificar y revisar
Se determinan los requisitos no establecidos Orden de
90 todos los requisitos del cliente,
b por el cliente pero necesarios para el uso 1 servicio Lder del proceso
tanto los sealados por l, $ 0.0
especfico o previsto del servicio. de calidad
como los establecidos por la
91 Se determinan los requisitos legales y Orden de
c 1 empresa.
reglamentarios relacionados con el servicio. servicio
92 Se determina cualquier requisito adicional
d 1
requerido por la organizacin.
Revisin de los requisitos relacionados con
7.2.2
el servicio
93 Estn definidos los requisitos del servicio o
a 1
producto. 1. Responder con exactitud a
Se resuelven todas las diferencias entre los Acta de reunin. las necesidades solicitadas
94 b requisitos del contrato y los expresados 1 por los clientes y se cuente
previamente. con la capacidad suficiente Lder del proceso
95 La empresa tiene la capacidad para cumplir Especificacin para conseguirla. de calidad.
c 1 $ 0.0
con los requisitos definidos. del servicio Auxiliar
96 Se mantiene registros de las revisiones de los 2. Establecer sistemas para la administrativo.
d 1 revisin de contratos y
contratos.
Se asegura que cualquier modificacin del pedidos, eliminando posibles
97 e contrato sea conocida por el personal 1 fallas en su estructura.
correspondiente al interior de la empresa.
7.2.3 Comunicacin con el cliente
Se han determinado e implementado 1. Implementar instrumentos
98 disposiciones eficaces para la comunicacin que permitan conocer la
a 1
con los clientes relativas a la informacin con satisfaccin del cliente.
el producto o servicio. Alta Gerencia.
Se han determinado e implementado 2. Identificar las necesidades, Lder del proceso (15 das x
99 disposiciones eficaces para la comunicacin deseos y expectativas del de calidad. 20.000/da)
b 1
con los clientes relativas a la informacin con cliente en acciones que la Auxiliar
las consultas, contratos o atencin a pedidos. empresa pueda implementar, administrativo $ 300.000
Se han determinado e implementado indispensable para la creacin Empleados
100 disposiciones eficaces para la comunicacin de eficiencia.
c 1
con los clientes relativas a la retroalimentacin
del cliente incluyendo sus quejas.
70
7.3 DISEO Y DESARROLLO
101 7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo. 1
102 Elementos de entrada para el diseo y
7.3.2 1
desarrollo
103 7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 1
104 1. Debido a la naturaleza de
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 1 $ 0.0
los servicios prestados por
105 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 1 la empresa este tem no
106 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 1 aplica.
107 Control de los cambios del diseo y
7.3.7 1
desarrollo
7.4 COMPRAS
7.4.1 Proceso de Compras
Se asegura la empresa que el producto o
108 a servicio adquirido cumpla con los requisitos de 1 1. La empresa tiene la
compra. responsabilidad de las
Se establecen controles a los proveedores y a compras conforme al
109 los productos o servicios adquiridos en funcin procedimiento de compras y
b 1
a la posterior realizacin del producto o asegurarse de que los
servicio final. productos adquiridos, cumplan
con las especificaciones Alta Gerencia.
Se evala a los proveedores para su seleccin (15 das x
establecidas. Lder del proceso
en funcin de su capacidad para suministrar 20.000/da)
110 de calidad.
c productos o servicios de acuerdo a los 1
2. Realizar registros para Auxiliar
requisitos definidos previamente por la $ 300.000
compras. administrativo.
empresa.
111 Estn establecidos los criterios para la
d 1 3. Aplicacin de una poltica
seleccin de proveedores.
112 Se tiene un plan de seleccin y calificacin de de evaluacin y seleccin de
e 1 proveedores que proporcione
proveedores.
Existe una metodologa para el proceso de un suministro con calidad.
113 f 1
compras.
7.4.2 Informacin de las compras
Se definen los requisitos para la aprobacin 1. Las solicitudes de compras
114 a del producto, procedimientos, procesos, 1 de bienes o materiales
equipos o compras Alta Gerencia.
debern ser realizadas por las
Se definen los requisitos para la calificacin Auxiliar $ 0.0
115 b 1 reas involucradas en el
del proveedor o contratista. administrativo
alcance del SGC y aprobadas
116 c Se definen los requisitos del SGC al proveedor 1 por la gerencia.
7.4.3 Verificacin de los productos comprados.
71
1. Desarrollar procedimientos
Existen mecanismos para asegurarse de que para la verificacin de los Auxiliar
117 a el producto o servicio adquirido cumple con los 1 productos comprados en administrativo. $ 0.0
requisitos de compra. cuanto a calidad, cantidad y Almacn
cumplimiento.
PRODUCCION Y PRESTACION DE
7.5
SERVICIO
Control de la produccin y prestacin del
7.5.1
servicio.
118 Se tiene una descripcin detallada de los 1. Se debe documentar el
a 1
procesos, en la prestacin del servicio. control de la prestacin del
119 Se tiene una descripcin de las instrucciones servicio, como procedimientos,
b 1
de trabajo(guas, instructivos, manuales) instructivos y guas de trabajo.
Se cuenta con el equipo apropiado para la Garantas y (15 das x
120 c 1 Alta Gerencia.
prestacin del servicio especificaciones 2. Implementar el uso equipos 20.000/da)
Lder del proceso
121 Se cuenta con el equipo apropiado para el apropiados, con de calidad.
d 1 especificaciones bajo normas $ 300.000
seguimiento y medicin.
122 e Existen actividades de seguimiento y control. 1 de medicin estndar.
72
suministrados por el cliente. 2. En caso de dao, perdida o
Se informa al cliente cuando algn bien de su Inventario del que de algn otro modo se
128 c propiedad se pierde, deteriora o se estima 1 servicio considere inadecuado para ser
inadecuado para su uso. usado deber ser registrado y
129 Existe un registro en cuanto a incidentes con comunicado al cliente.
d 1
los bienes de los clientes
7.5.5 Preservacin del Servicio
130 Se preserva la conformidad del servicio hasta Inventario del
a 1
la entrega al cliente. servicio 1. Se deber definir y
Control preservar las condiciones de
prestacin del conservacin del servicio en
Lder del proceso
servicio las diferentes reas de la
La preservacin del producto o servicio incluye de calidad. $ 0.0
131 empresa de forma que se
b la identificacin, el manejo, almacenamiento y 1 Empleados
garantice el cumplimiento de
proteccin.
los requisitos del cliente.
73
del servicio.
Los procesos de medicin, seguimiento, Cumplimiento de
140 c anlisis y mejora aseguran la conformidad del 1 procedimientos
SGC Cumplimiento de objetivos
Los procesos de medicin, seguimiento, Comparacin con la
141 d anlisis y mejora permiten la mejora continua 1 competencia.
de la efectividad del SGC.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 Satisfaccin del cliente
Se ha definido alguna metodologa para
142 conocer la opinin del cliente a intervalos 1. Establecer procesos de
a 1
regulares (entrevistas personales, telefnicas, atencin al cliente.
encuestas.)
143 Se ha definido indicadores que reflejen la 2. Elaborar informes de
b 1 Lder del proceso
satisfaccin e insatisfaccin del cliente. satisfaccin del cliente. (15 das x
Seguimiento y medicin. de calidad.
Se ha valorado la importancia econmica de Satisfaccin del 20.000/da)
144 Auxiliar
c cada cliente en relacin con la facturacin 1 cliente
3. Realizar consultas Administrativo
global de la comunicacin. $ 300.000
145 Se ha documentado la informacin referente a permanentes y amigables de
d 1 los sentimientos del cliente
la satisfaccin e insatisfaccin del cliente.
Se ha informado a los empleados de la Charlas, respecto al servicio recibido.
146 e importancia de la satisfaccin del cliente como 1 reuniones.
estrategia comercial y de fidelidad al cliente.
8.2.2 Auditora Interna
147 Se realizan auditoras internas que abarquen a 1. Realizar de forma
a 1
todo el SGC. programada auditoras
148 Existe un plan o una programacin de internas de calidad, por
b 1
auditoras internas. personal independiente del
149 Existe un procedimiento documentado para la responsable de la actividad
c 1 auditada.
prestacin de las auditoras internas.
Est previsto que las auditorias la realice
150 2. El propsito es comprobar (2 auditorias
d personal independiente del rea a auditar o 1 Alta Gerencia.
el cumplimiento de los / 600.000c/u)
personal de organizaciones externas. Lder del proceso
151 Existen registros de los resultados de las procedimientos y si el sistema de calidad.
e 1 de calidad ha alcanzado los $ 1.200.000
auditoras externas
Se emplean acciones correctivas como objetivos propuestos.
152 f respuesta a las no conformidades encontradas 1
en la auditoria. 3. Determinar oportunidades
Se hace un seguimiento de las acciones de mejora del sistema y
153 g correctivas derivadas de la auditoria para 1 eliminar las no conformidades
verificar su implantacin y eficacia. detectadas en forma oportuna.
74
Documentar.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
154 Existen mtodos para la planificacin de los 1. Definir los indicadores que
a 1
procesos reflejen el seguimiento a todos
155 Se realizan inspecciones durante el proceso los procesos que conforman el
b 1 Lder del proceso
de prestacin del servicio. SGC. $ 0.0
de calidad.
Se efectan correcciones y se toman acciones
156 c correctivas, cuando no se alcanzan los 1 2. Comprobar que el proceso
resultados esperados. marcha segn lo planificado.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
157 Se han establecido mecanismos para la
a 1
medicin y seguimiento del servicio. 1. Realizar un seguimiento de
Se han establecido mecanismos para la las caractersticas del servicio
158 b evaluacin y seguimiento y prestacin del 1 para verificar que se cumplan
servicio. con los requisitos del mismo.
Se realizan controles e inspecciones durante Control del
159 c la recepcin, mantenimiento y entrega del 1 servicio 2. Contar con registros del
servicio. seguimiento y medicin del
servicio. Mantener evidencia Alta Gerencia
Existe una metodologa o procedimiento de Revisin (10 das x
160 de la conformidad del servicio. Lder del proceso
d actuacin ante problemas para la entrega del 1 tcnica. 20.000/da)
de calidad.
servicio. Garanta
3. Los registros debern Auxiliar
161 Se mantiene la evidencia de la conformidad $ 200.000
e 1 indicar la liberacin del administrativo.
con los criterios de aceptacin del servicio.
Se libera el servicio nicamente cuando se ha Entrega a servicio (aceptacin o
162 f cumplido satisfactoriamente con las 1 satisfaccin rechazo)
disposiciones planificadas.
Cuando se libera el servicio sin que se hayan Aprobacin en
163 cumplido las disposiciones planificadas, se comn acuerdo
g 1
asegura su aprobacin por parte de la
direccin o por el cliente.
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
Estn definidas las incidencias o 1. Asegurar de que el servicio
164 reclamaciones respecto al servicio que presta no conforme con los
a 1
la empresa, es decir, est definido lo que es requisitos, se identifique y se
un servicio no conforme. controle para prevenir su uso o Lder del proceso (15 das x
Existe un procedimiento para asegurar que los entrega no intencional. de calidad. 20.000/da)
165 b servicios no conformes se tratan 1 Auxiliar
adecuadamente. 2. En caso de presentarse un administrativo $ 300.000
Ante una no conformidad queda constancia servicio no conforme, ser
166 c escrita del problema surgido y la solucin 1 documentado y se tomarn
aplicada. acciones inmediatas para
75
Estn definidas las responsabilidades ante en eliminar las no conformidades
167 d la toma de decisiones ante los servicios no 1 detectadas.
conformes.
8.4 ANALISIS DE DATOS
168 El anlisis de datos proporciona informacin
a 1
sobre la satisfaccin del cliente. 1. Se debe recopilar y analizar
El anlisis de datos proporciona informacin los datos para demostrar la
169 b sobre la conformidad con los requisitos del 1 eficacia del sistema.
servicio.
2. Evaluar puntos donde Lder del proceso
El anlisis de datos proporciona informacin
pueda realizarse la mejora de calidad. $0.0
sobre las caractersticas y tendencias de los
170 c procesos y servicios incluyendo las 1 continua del sistema,
oportunidades de toma de acciones utilizando la informacin
preventivas. recolectada en la medicin y
171 El anlisis de datos proporciona informacin monitoreo de los procesos.
d 1
sobre los proveedores.
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
172 Esta prevista y han sido planificadas 1. Evidenciar mediante la
a 1
actividades de acciones continuas. aplicacin de la poltica y
En dichas actividades de acciones continuas, objetivos de calidad, los (15 das x
173 Alta Gerencia
b se examina toda la informacin relevante 1 resultados de la revisin de la 20.000/da)
Lder del proceso
disponible. direccin, el cierre de no
de calidad
Existe documentacin de las acciones conformidades y las $ 300.000
174 c emprendidas de la mejora continua y de los 1 recomendaciones de las
avances logrados. auditorias.
8.5.2 Accin Correctiva
Se toman acciones encaminadas a la solucin 1. Se beben tomar acciones
175 a definitiva del problema, cuanto este es 1 para eliminar la causa de no
repetitivo o grave. conformidad como objeto de
176 Existe un procedimiento que regule dicha prevenir que no vuelvan a
b 1
actividad. ocurrir.
Existe un proceso documentado que define los Lder del proceso (15 das x
177 c requisitos para revisar las no conformidades 1 2. Identificadas las acciones de calidad 20.000/da)
(quejas de los clientes) correctivas debern Auxiliar
Existe un procedimiento documentado para contrarrestar los efectos de las administrativo. $ 300.000
178 D determinar las causas de las no 1 no conformidades encontradas
conformidades. siendo resueltas de inmediato.
Existe un procedimiento documentado que
179 e defina los requisitos para determinar e 1 3. Documentar las acciones
implementar las acciones necesarias. tomadas. Presentar informes a
76
la gerencia.
Existe un procedimiento documentado que
180 F define los requisitos para revisar la eficacia de 1
4. Revisar las acciones
las acciones correctivas tomadas
correctivas tomadas.
8.5.3 Acciones Preventivas.
181 Se toman acciones encaminadas a la 1. Determinar las causas de
A 1
prevencin de problemas potenciales. las no conformidades
182 Existe un procedimiento que regule dicha potenciales, con el propsito
B 1
actividad. de prevenir su ocurrencia.
Existe un procedimiento documentado que
183 defina los requisitos para determinar e 2. Determinar e implementar
C 1 las acciones necesarias.
implementar las no conformidades potenciales Lder del proceso (10 das x
y sus causas de calidad 20.000/da)
Existe un procedimiento documentado que 3. Registrar los resultados de Auxiliar
184 defina los requisitos para evaluar la necesidad las acciones tomadas. administrativo $ 200.000
D 1
de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades. 4. Revisar las acciones
185 Se terminan e implementan las acciones preventivas tomadas.
E 1
necesarias.
186 Se revisa la eficacia de las acciones
F 1
preventivas tomadas.
COSTO DEL PROYECTO $13.500.000
77