NDICE

OBJETO Y ALCANCE ..................................................................................................... 2

VISIN GENERAL .......................................................................................................... 2

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA .............................................. 2

ESTRUCTURA ................................................................................................................ 3

EVALUACIN ................................................................................................................. 6

EVALUACIN DE LOS AGENTES .......................................................................................... 7

EVALUACIN DE LOS RESULTADOS ................................................................................... 9
PUNTUACIN ............................................................................................................... 11

MTODOS DE EVALUACIN ...................................................................................... 13

CONCLUSIONES .......................................................................................................... 13

RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM ......................................... 14

DOCUMENTACIN DE REFERENCIA ........................................................................ 15

Introduccin al Modelo EFQM DT0402 dPyL 2004 1 / 15

OBJETO Y ALCANCE

Este Documento Tcnico pretende servir de introduccin al Modelo EFQM de Excelencia a

aquellas personas sin formacin o experiencia previas en el mismo.

El Modelo EFQM es propiedad intelectual de la European Foundation for Quality Management.

VISIN GENERAL

El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo de Evaluacin de la Excelencia de una

Organizacin.

Excelencia es una Filosofa de Gestin que persigue el xito a largo plazo de una Organizacin,
mediante la satisfaccin equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos los
Grupos de Inters de la misma.

Los Grupos de Inters de una Organizacin son aquellas entidades que pueden influir y/o pueden
verse influidos por las actividades y/o resultados de la Organizacin. Tpicamente son:
Propietarios o Accionistas, Clientes, Personas de la Organizacin y la Sociedad (en general).

El Modelo EFQM sirve para evaluar el grado de Excelencia alcanzado por una Organizacin en un
momento dado. Para ello, estructura la Organizacin en aspectos de la misma a evaluar (Criterios)
y compara la realidad con una situacin tericamente excelente (el ptimo terico).

De esta evaluacin se desprenden Puntos Fuertes (all donde la comparacin con esa situacin
tericamente excelente resulta completa) y reas de Mejora (all donde la comparacin con esa
situacin tericamente excelente resulta incompleta).

La utilizacin del Modelo EFQM por parte de una Organizacin consiste en realizar estas
evaluaciones (peridicamente) y en abordar los Planes de Mejora derivados de las mismas.

El Modelo EFQM de Excelencia es un modelo genrico, aplicable a cualquier tipo de Organizacin

de cualquier tamao o sector. No obstante, existen versiones para PYMEs y para el Sector
Publico, cuyas diferencias no son relevantes para el objeto de este documento.

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA

El Modelo EFQM de Excelencia se fundamenta en la definicin de Excelencia y en los ocho

Conceptos Fundamentales de la Excelencia.

Estos Conceptos, son los que inspiran el desarrollo del Modelo EFQM, y referencia obligada para
la correcta comprensin e interpretacin del mismo.

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Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia son:

Orientacin hacia los Resultados

Orientacin al Cliente

Liderazgo y Coherencia

Gestin por Procesos y Hechos

Desarrollo e implicacin de las Personas

Proceso continuo de Aprendizaje, Innovacin y Mejora

Desarrollo de Alianzas

Responsabilidad Social de la Organizacin

Puede encontrar las definiciones y algunas explicaciones adicionales sobre los mismos en el
documento Conceptos Fundamentales de la Excelencia, publicado por la EFQM
(http://www.efqm.org/downloads/pdf/0812-FuCo-sp.pdf).

ESTRUCTURA

Hemos dicho anteriormente que el Modelo EFQM estructura la Organizacin a evaluar en

diferentes aspectos de la misma.

En primer lugar se distingue entre las actividades que la Organizacin lleva a cabo (Agentes), y
los resultados que consigue (Resultados), como consecuencia de realizar dichas actividades.

A continuacin se estructuran los Agentes y los Resultados de la siguiente manera:

1 Liderazgo
6 Resultados en los Clientes
2 Poltica y Estrategia
7 Resultados en las Personas
Agentes 3 Personas Resultados
8 Resultados en la Sociedad
4 Alianzas y Recursos
9 Resultados Clave
5 Procesos
Dando lugar al Esquema ms conocido del Modelo EFQM de Excelencia:
Agentes Facilitadores Resultados

Resultados en
Personas
las personas

Poltica y Resultados en Resultados

Liderazgo Procesos
Estrategia los clientes Clave

Alianzas y Resultados en
Recursos la sociedad

Innovacin y Aprendizaje

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Cada una de estas divisiones de la Organizacin a evaluar se denomina Criterio.

Por tanto, hemos estructurado la Organizacin a evaluar en nueve Criterios, cinco de ellos del tipo
Agente (actividades que se realizan, o sistemticas) y cuatro del tipo Resultado (resultados, o
logros que se consiguen).

A continuacin, el Modelo EFQM se estructura, para cada uno de los Criterios anteriores, en lo
que se denominan Subcriterios.

Los criterios Agentes Facilitadores se estructuran en un nmero variable de subcriterios (4 para el

Criterio 2, y 5 para el resto).

Los criterios Resultados se estructuran en 2 subcriterios. El subcriterio a, hace referencia a las

Medidas de Percepcin, mientras que el b hace referencia a los Indicadores de Rendimiento. Con
ligeras excepciones para los subcriterios del Criterio 9.

1 6
Resultados
Liderazgo en los Clientes
1a 6a
1b 6b
1c
1d
1e

Cada uno de los 32 subcriterios anteriores presenta una serie de Elementos a Considerar. Estos
elementos son clarificadores del contenido de cada subcriterio, no siendo preceptivos aunque
resulten una referencia muy adecuada.

Para entender la estructura anteriormente descrita, resulta imprescindible la lectura del documento
Modelo EFQM de Excelencia. Este documento est sujeto a derechos de propiedad intelectual por
parte de la EFQM, por lo que no lo reproducimos.

Sin embargo, resulta clarificadora la lectura del documento Introduccin a la Excelencia publicado
por la EFQM (http://www.efqm.org/downloads/pdf/0766-InEx-sp.pdf).

Adems, con el nico objeto de clarificar lo anterior, nos permitimos poner un ejemplo de la
estructura anterior (incompleto) para mejor comprensin por parte del lector.

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CRITERIO DEFINICIN SUBCRITERIOS ELEMENTOS
1 Liderazgo --- 1a 1b 1c 1d 1e ---
2 Poltica y --- 2a 2b 2c 2d ---
Estrategia
3 Personas Las Organizaciones Excelentes 3a --- ---
gestionan, desarrollan y hacen 3b Identificacin, En este subcriterio se puede incluir qu hace la organizacin para:
que aflore todo el potencial de desarrollo y - Identificar, clasificar y adecuar el conocimiento y las competencias de las personas a las
las personas que las integran, mantenimiento necesidades de la organizacin.
tanto a nivel individual como de del - Desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo que contribuyan a garantizar que las
equipos o de la organizacin en conocimiento y personas de la organizacin se ajustan a las capacidades actuales y futuras de la
su conjunto. Fomentan la la capacidad de organizacin.
justicia e igualdad e implican y las personas de
facultan a las personas. Se - Desarrollar, apoyar con tutores y formar a todas las personas para que se den cuenta y
la organizacin
preocupan, comunican, alcancen todo su potencial.
recompensan y dan - Disear y fomentar oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo y de
reconocimiento a las personas organizacin.
para, de este modo, motivarlas - Etc., etc.
e incrementar su compromiso 3c --- ---
con la organizacin logrando 3d --- ---
que utilicen sus capacidades y
conocimientos en beneficio de la 3e --- ---
misma
4 Alianzas y --- 4a 4b 4c 4d 4e ---
Recursos
5 Procesos --- 5a 5b 5c 5d 5e ---

6 Resultados --- 6a 6b ---

en los
Clientes
7 Resultados Las Organizaciones Excelentes 7a Medidas de Estas medidas se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la
en las miden de manera exhaustiva y Percepcin integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones
Personas alcanzan resultados del desempeo estructuradas.
sobresalientes con respecto a Segn el objeto de la organizacin, estas medidas pueden hacer referencia a:
las personas que las integran
Motivacin:
- Desarrollo de carreras profesionales.
- Comunicacin.
- Etc., etc.
Etc., etc.
7b Indicadores de Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir y mejorar
Rendimiento el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus percepciones.
Segn el objeto de la organizacin, estas medidas pueden hacer referencia a:
Logros:
- Competencias necesarias frente a competencias existentes.
- Productividad.
- Etc., etc.
Etc., etc.
8 Resultados --- 8a 8b ---
en la
Sociedad
9 Resultados --- 9a 9b ---
Clave

Subcriterio 1a Elementos 1a
Subcriterio 1b Elementos 1b
Criterio
Criterio11
Subcriterio 1c Elementos 1c
Subcriterio 1d Elementos 1d
Subcriterio 1e Elementos 1e
Subcriterio 2a Elementos 2a
Subcriterio 2b Elementos 2b
Criterio
Criterio22 Subcriterio 2c Elementos 2c
Subcriterio 2d Elementos 2d
Subcriterio 3a Elementos 3a
Subcriterio 3b Elementos 3b

Criterios
CriteriosAgente
Agente Criterio
Criterio33
Subcriterio 3c Elementos 3c
Subcriterio 3d Elementos 3d
Subcriterio 3e Elementos 3e
Subcriterio 4a Elementos 4a

ORGANIZACIN
ORGANIZACIN Subcriterio 4b Elementos 4b

Criterio
Criterio44
Subcriterio 4c Elementos 4c
Subcriterio 4d Elementos 4d
Subcriterio 4e Elementos 4e
Subcriterio 5a Elementos 5a
Subcriterio 5b Elementos 5b
Criterio
Criterio55
Subcriterio 5c Elementos 5c
Subcriterio 5d Elementos 5d
Subcriterio 5e Elementos 5e
Subcriterio 6a Elementos 6a
Criterio
Criterio66 Subcriterio 6b Elementos 6b
Subcriterio 7a Elementos 7a
Criterio
Criterio77 Subcriterio 7b Elementos 7b
Criterios
CriteriosResultado
Resultado Subcriterio 8a Elementos 8a
Criterio
Criterio88 Subcriterio 8b Elementos 8b
Subcriterio 9a Elementos 9a
Criterio
Criterio99 Subcriterio 9b Elementos 9b

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EVALUACIN

Una vez estructurada la Organizacin, el Modelo EFQM establece los atributos de excelencia a
considerar para cada Subcriterio.

Para ello el Modelo EFQM se fundamenta en el esquema lgico REDER. Este esquema lgico es
de aplicacin a cualquier circunstancia, y en definitiva no es ms que un re-enunciado del
conocido ciclo PDCA.

REDER son las iniciales de Resultados Enfoque Despliegue Evaluacin Revisin.

Los pasos que una Organizacin (o persona) sigue para conseguir algo son:

Establecer los Resultados a lograr, el propsito u objetivo.

Planificar los Enfoques necesarios para este fin.

Desplegar estos enfoques de manera sistemtica.

Evaluar lo conseguido y Revisar el planteamiento inicial para as mejorar.

Determinar los
Resultados a lograr

Evaluar y Revisar los Planificar y desarrollar

Enfoques y su Despliegue los Enfoques

Desplegar los
Enfoques

Los Subcriterios de los Criterios Agente tienen la naturaleza de sistemticas, maneras de hacer
las cosas, metodologas para realizar las actividades, etc.

Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se considera excelente cuando

tiene los siguientes atributos:

Su Enfoque es Slidamente Fundamentado e Integrado.

Su Despliegue est Implantado y es Sistemtico.

Es sometido a ciclos de Evaluacin y Revisin, incluyendo Mediciones, Actividades de

Aprendizaje y Mejoras.

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Los Subcriterios de los Criterios Resultado tienen la naturaleza de logros, frutos, resultados
alcanzados, etc.

Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se considera excelente

cuando tiene los siguientes atributos:

El Resultado es positivo, incluyendo Tendencias, Objetivos, Comparaciones Externas y

Causas.

El mbito de Aplicacin de los Resultados es completo, incluyendo todas las reas

Relevantes y las Segmentaciones adecuadas.

EVALUACIN DE LOS AGENTES

Los Agentes son sistemticas, metodologas, maneras de hacer las cosas.

Un Agente (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evala en base a los

siguientes atributos:
Enfoque Lo que la Organizacin planifica hacer y las razones para ello.

Despliegue Lo que la Organizacin implanta para desplegar el ENFOQUE.

Evaluacin y Revisin Lo que la Organizacin hace para revisar y mejorar el ENFOQUE y el DESPLIEGUE.

A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes subatributos:

El enfoque tiene una lgica clara.
Slidamente
El enfoque ha definido los procesos.
Fundamentado
El enfoque se centra en las necesidades de los grupos de inters.
Enfoque
El enfoque apoya la Poltica y Estrategia.
Integrado El enfoque est vinculado a otros enfoques, cuando procede.

Implantado El enfoque est implantado en las reas relevantes.

Despliegue El enfoque est desplegado de manera estructurada, habindose

Sistemtico planificado y ejecutado de manera coherente el mtodo utilizado para el
despliegue.

Medicin Se miden peridicamente la eficacia del enfoque y del despliegue.

Evaluacin Actividades de Se identifican las mejores prcticas y oportunidades de mejora.

y Revisin Aprendizaje
Se identifican, establecen prioridades, se planifican y se implantan
Mejoras mejoras.

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A continuacin se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones adicionales para la
evaluacin de los Agentes.

AGENTES FACILITADORES. CRITERIOS DE EVALUACIN

El enfoque se centra en necesidades actuales y futuras de la Organizacin.
La manera de hacer es lgica y clara, se contempla toda la casustica
El enfoque tiene una posible.
lgica clara Somos capaces de contarlo de forma sencilla, con un esquema o diagrama
de flujo.
El enfoque se describe en un documento.
Los resultados que se pretenden conseguir, al llevar a cabo este enfoque,
Slidamente estn incluidos en la Misin y Resultados Clave de uno o varios procesos
Fundamentado El enfoque ha definido los del Sistema de Gestin por Procesos.
ENFOQUE

procesos
Las actividades del enfoque estn incluidas en uno o varios procesos del
Sistema de Gestin por Procesos.
Se han identificado los Grupos de Inters afectados / implicados en el
El enfoque se centra en enfoque.
las necesidades de los Se han identificado sus necesidades y expectativas respecto a este
grupos de inters enfoque.
stas se han tenido en cuenta en la definicin del enfoque
El enfoque apoya la El enfoque est claramente alineado con Misin, Visin, Valores, Polticas,
poltica y estrategia Estrategias, Planes, etc.
Integrado El enfoque est vinculado Este enfoque apoya y refuerza (no estorba ni contradice) a otros enfoques
a otros enfoques, cuando con los que est relacionado, para juntos apoyar la Poltica y Estrategia de
procede la Organizacin.
El enfoque se lleva a la prctica en todas las reas de la Organizacin
El enfoque est
Implantado implantado
donde es aplicable (departamentos, unidades, personas, grupos de inters,
DESPLIEGUE

productos, procesos, etc., segn resulte de aplicacin).

El enfoque est
desplegado de manera El enfoque se lleva a la prctica de manera planificada, existiendo un Plan,
estructurada, habindose una periodicidad establecida, etc.
Sistemtico planificado y ejecutado Esta planificacin es coherente con la definicin del enfoque, con lo que se
de manera coherente el pretende conseguir, con la Poltica y Estrategia, y con las caractersticas de
mtodo utilizado para el la Organizacin.
despliegue
Se realizan mediciones peridicas del enfoque: mejores prcticas,
benchmarking, vigilancia tecnolgica, etc.
Se mide peridicamente Se realizan mediciones peridicas del despliegue: seguimiento de Planes,
EVALUACIN Y REVISIN

Medicin la eficacia del enfoque y auditoras, evaluaciones, etc.

del despliegue Se realizan mediciones peridicas del enfoque y del despliegue (a la vez,
sobre la consecucin de Resultados identificados): indicadores,
evaluaciones, auditoras, benchmarking de resultados, etc.
Se aprende de las mediciones anteriores mediante el anlisis de los datos
Actividades de Se utilizan para identificar obtenidos.
mejores prcticas y
Aprendizaje oportunidades de mejora Otras formas de aprendizaje: formacin, cualificacin, etc.
Las mediciones y Se identifican oportunidades de mejora derivadas de las actividades de
actividades de medicin y aprendizaje.
aprendizaje se analizan y Se priorizan las oportunidades de mejora detectadas.
Mejoras se utilizan para
identificar, establecer Se planifican e implantan las mejoras seleccionadas.
prioridades, planificar e Se consiguen mejoras, que son demostrables con mejoras en los resultados
implantar mejoras pretendidos sobre ejemplos concretos.

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EVALUACIN DE LOS RESULTADOS

Los Resultados son logros alcanzados, frutos, resultados conseguidos, respecto a la satisfaccin
de alguno de los Grupos de Inters de la Organizacin.

Un Resultado (Criterio, Subcriterio, Elemento o grupo de elementos) se evala en base a los

siguientes atributos:

Resultados Lo que la Organizacin ha conseguido.

El grado de relevancia de los resultados obtenidos de lo que pretendemos medir: la
mbito de Aplicacin satisfaccin de las necesidades y expectativas de alguno de los Grupos de Inters de
la Organizacin.

A su vez, cada una de estos atributos se compone de los siguientes subatributos:

Tendencias Las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido.

Los objetivos se alcanzan.

Objetivos Los objetivos son adecuados.
Resultados
Los resultados son buenos comparados con otros y/o son buenos
Comparaciones comparados con el reconocido como el mejor.

Causas Los resultados son consecuencia del enfoque.

Los resultados abarcan las reas relevantes.

mbito de mbito de
Los resultados se segmentan adecuadamente, p.e. por cliente, tipos
Aplicacin Aplicacin de producto o servicio, rea geogrfica.

Puesto que cada uno de los Criterios Resultado, incluye la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de uno de los Grupos de Inters de la Organizacin, la manera en que se evalan los
resultados pasa por evaluar primero el mbito de Aplicacin de los resultados que la Organizacin
maneja para monitorizar los logros en un Grupo de Inters concreto, diferenciando entre Medidas
de Percepcin (subcriterio a) e Indicadores de Rendimiento (subcriterio b).

Las Medidas de Percepcin son aquellas que se obtienen cuando la Organizacin pregunta
proactivamente al Grupo de Inters sobre la satisfaccin alcanzada. Por ejemplo, los resultados
de una Encuesta de Clientes.

Los Indicadores de Rendimiento son medidas internas, representativas de la satisfaccin de un

Grupo de Inters, obtenidas sin que la Organizacin haya preguntado al Grupo de Inters
implicado. Por ejemplo el plazo medio de entrega, el nmero de reclamaciones de cliente, etc.

Por ejemplo, si vamos a evaluar en el Criterio 7 Resultados en las Personas, el Subcriterio 7b

Indicadores de Rendimiento, el mbito de Aplicacin ser lo primero que evaluemos. Esta
evaluacin consistir en ver cmo de representativos son los indicadores que la Organizacin

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utiliza para monitorizar la satisfaccin de las personas (absentismo, accidentes, etc.), y si se
realizan las segmentaciones adecuadas (en el caso de que sea procedente).

Una vez evaluado el mbito de Aplicacin, se evalan los Resultados propiamente dichos, viendo
para cada uno de ellos sus Tendencias, Objetivos, Comparaciones y Causas.

A continuacin se presenta una tabla que proporciona algunas explicaciones adicionales para la
evaluacin de los Resultados.

RESULTADOS. CRITERIOS DE EVALUACIN

El conjunto de los resultados seleccionados es representativo del grado
MBITO DE APLICACIN

de satisfaccin de las necesidades y expectativas del Grupo de Inters

Los resultados abarcan las reas del que se trata, y de sus distintos segmentos (si existen).
relevantes Conocemos la relevancia relativa de cada uno de los resultados
presentados para el Grupo de Inters en cuestin, y para sus distintos
segmentos (si existen).
En caso de que dentro del mismo Grupo de Inters existan subgrupos
cuyas necesidades y expectativas sean diferentes (o tengan distintos
pesos relativos), nos encontramos ante distintos segmentos dentro de
Los resultados se segmentan este Grupo de Inters.
adecuadamente Hemos identificado los distintos segmentos.
Monitorizamos y analizamos los resultados para cada segmento
identificado del Grupo de Inters.
Las tendencias son
Hemos mejorado los resultados anuales a lo largo de los ltimos aos.
positivas Y/O
Tendencias Lo anterior no es relevante, ya que estamos ante un resultado excelente
El rendimiento es bueno y
que mantenemos durante los ltimos aos: 0 accidentes, coste 0,
sostenido
absentismo del 0,1%, 10 sobre 10 en una encuesta, etc.
Hemos conseguido los objetivos que nos hemos propuesto en los
Los objetivos se alcanzan
ltimos aos.
Los objetivos suponen un reto para la Organizacin.
Los objetivos son alcanzables.
Objetivos Los objetivos son de mejora (mejor que lo ya logrado anteriormente). O
Los objetivos son
RESULTADOS

adecuados bien, se han tenido en cuenta factores externos que los convierten en un
reto alcanzable (se debe poder JUSTIFICAR).
Objetivo es cualquier resultado preestablecido: objetivo, meta,
presupuesto, especificacin, plan, etc.
Los resultados son
Nos comparamos con otras Organizaciones (en aspectos relevantes y
buenos comparados con
comparables) y nuestros resultados son mejores.
otros
Comparaciones Los resultados son Hemos identificado la mejor referencia sectorial, espaola, europea o
buenos comparados con mundial relevante.
el reconocido como el Nuestros resultados son los mejores, o estn cada vez ms cerca de
mejor serlo.
Los mritos presentan una relacin causa-efecto con esfuerzos
realizados (se deben poder identificar en los Agentes).
Los resultados son
Los demritos tienen una justificacin que es achacable a algo que no
Causas consecuencia del
est en nuestras manos. Se debe poder Explicar.
enfoque
Los demritos han sido analizados, hemos aprendido y mejorado de
nuestros errores pasados (se debe poder identificar en los Agentes).

Introduccin al Modelo EFQM DT0402 dPyL 2004 10 / 15

PUNTUACIN

Aunque, como hemos dicho anteriormente, la razn de ser de las Evaluaciones segn el Modelo
EFQM es la identificacin de Puntos Fuertes y reas de Mejora, el Modelo EFQM proporciona una
metodologa para obtener la puntuacin alcanzada al realizar una Evaluacin.

La puntuacin se realiza siempre en forma de porcentaje sobre el ptimo terico, aunque el total
se expresa sobre 1000 puntos.

La puntuacin se realiza sobre cada uno de los Subcriterios del Modelo EFQM.

El peso de cada uno de los Criterios es el siguiente:

500 puntos (50%) 500 puntos (50%)

Resultados en
Personas
las personas
9%
9%

Poltica y Resultados en Resultados

Liderazgo Procesos Clave
Estrategia los clientes
10% 14% 15%
8% 20%

Alianzas y Resultados en
Recursos la sociedad
9% 6%

1000 puntos (100%)

Dentro de cada Criterio, el peso de sus Subcriterios es proporcional al nmero de los mismos que
lo componen, salvo en los criterios 6 y 7 en los que el subcriterio a tiene un peso del 75% y el
subcriterio b del 25%, y el criterio 8 en el que el subcriterio a tiene un peso del 25% y el subcriterio
b del 75%.

Cada Subcriterio se punta sobre 100%, utilizando para ello los Cuadros REDER.

Los Cuadros REDER proporcionan una escala 0% 100% (en cinco divisiones de escala) para
cada uno de los atributos de evaluacin que vimos anteriormente. Hay un Cuadro REDER para los
Agentes y otro para los Resultados.

Una vez identificado el Subcriterio a evaluar, nos posicionamos en su Cuadro REDER

correspondiente (segn se trate de un Agente o de un Resultado) para cada uno de los
Subatributos de valoracin.

La puntuacin total para cada atributo es la media aproximada de las de sus subatributos. La
puntuacin total para el subcriterio es la media aproximada de la valoracin de sus atributos. Si las
puntuaciones son muy dispares, no se realiza la media, sino que se toma la puntuacin ms baja.

Introduccin al Modelo EFQM DT0402 dPyL 2004 11 / 15

CUADRO REDER AGENTES
ATRIBUTO SUBATRIBUTO 0% 25% 50% 75% 100%

Enfoque Slidamente Sin evidencia o

Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
Fundamentado anecdtica
Sin evidencias o
Integrado Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica
Total Enfoque 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Despliegue Implantado en
Sin evidencia o Implantado en de Implantado en de Implantado en de
Implantado todas las reas
anecdtica las reas relevantes las reas relevantes las reas relevantes
relevantes
Sin evidencias o
Sistemtico Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica
Total Despliegue 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Evaluacin Sin evidencia o

Medicin Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
y Revisin anecdtica
Sin evidencia o
Aprendizaje Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica
Sin evidencia o
Mejoras Alguna evidencia Evidencia Evidencia clara Evidencia total
anecdtica
Total Eval. y Rev. 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

CUADRO REDER RESULTADOS

ATRIBUTO SUBATRIBUTO 0% 25% 50% 75% 100%

Resultados Sin resultados o Positivas en de Positivas en de Positivas en de

Positivas en todos
Tendencias con informacin los resultados los resultados los resultados
los resultados
anecdtica durante 3 aos durante 3 aos durante 3 aos
durante 3 aos
Alcanzados y
Sin resultados o Alcanzados y Alcanzados y Alcanzados y
adecuados en
Objetivos con informacin adecuados en adecuados en adecuados en
todos los
anecdtica de los resultados de los resultados de los resultados
resultados
Sin resultados o Favorables en
Favorables en Favorables en Favorables en
Comparaciones con informacin todos los
de los resultados de los resultados de los resultados
anecdtica resultados
Sin resultados o Causa Efecto Causa Efecto Causa Efecto Causa Efecto
Causas con informacin visible en de los visible en de los visible en de los visible en todos
anecdtica resultados resultados resultados los resultados
Total Resultados 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

mbito de Aplicacin Sin resultados o Los resultados Los resultados Los resultados Los resultados
con informacin abarcan de las abarcan de las abarcan de las abarcan todas las
anecdtica reas relevantes reas relevantes reas relevantes reas relevantes
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

Total 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100

La razn de ser del Modelo EFQM es la deteccin de Puntos Fuertes y reas de Mejora para
poder establecer Planes de Accin basados en esta informacin.

La Puntuacin es, en este sentido, anecdtica y nicamente es til para:

Priorizar actuaciones.

Poder comparar resultados.

Introduccin al Modelo EFQM DT0402 dPyL 2004 12 / 15

MTODOS DE EVALUACIN

La evaluacin segn el Modelo EFQM de Excelencia pueden abordarse de manera interna

(Autoevaluacin) o externa.

Las Autoevaluaciones son realizadas por las personas de la Organizacin a evaluar, si bien
pueden realizarse con el apoyo de consultores externos especializados.

Las Evaluaciones externas suelen ser realizadas como consecuencia de la presentacin de la

candidatura de la Organizacin a evaluar a alguno de los reconocimientos existentes que utilizan
como mtodo de evaluacin el Modelo EFQM de Excelencia.

Para realizar Autoevaluaciones existen mltiples enfoques y herramientas (cuestionarios,

formularios, matrices de mejora, reuniones de trabajo, etc.) que, dependiendo de la situacin y
necesidades de la Organizacin en un momento dado, debern ser valoradas y seleccionadas por
la Organizacin que pretende Autoevaluarse.

CONCLUSIONES

El Modelo EFQM de Excelencia es en la actualidad el Modelo de Gestin de mayor uso y

proyeccin de futuro por parte de las Organizaciones que pretendan emprender el Camino hacia
la Excelencia.

Al basarse en principios comnmente aceptados, es compatible e integrable con cualquier

Sistema de Gestin estructurado que comparta estos principios. Por ejemplo, las normas de la
serie ISO 9000:2000 se basan en los Principios de Gestin de la Calidad, que resultan
prcticamente equivalentes a los Conceptos Fundamentales de la Excelencia en los que se basa
el Modelo EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia es concebido como un Modelo de Evaluacin, y para eso es para
lo que sirve.

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA ...

NO PROPORCIONA
Un programa de accin.
Un conjunto de herramientas de mejora.
Un instrumento de motivacin.
Un conocimiento completo de la Excelencia.
PROPORCIONA
Una forma de entender la Excelencia.
Un marco conceptual comn.
Una gua para el diagnstico.
Un instrumento para estructurar las reas a Mejorar.

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RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM

Los reconocimientos ms conocidos son los Premios a la Excelencia, en sus distintas

modalidades y mbitos.

Todos ellos se suelen basar en la evaluacin por parte de Evaluadores Externos de las Memorias
EFQM, presentadas por las Organizaciones candidatas, en las que se exponen los mritos
obtenidos para cada uno de los Subcriterios del Modelo EFQM de Excelencia.

Habitualmente, al menos las Organizaciones

consideradas finalistas, reciben Visitas de
Comprobacin del Equipo Evaluador.

Estos Premios, habitualmente de

periodicidad anual, conceden galardones, en
las distintas categoras convocadas, a las
Organizaciones que, una vez superados ciertos mnimos, resultan ser las mejores de esa
convocatoria.

Al finalizar el proceso de evaluacin, habitualmente, las Organizaciones candidatas reciben un

Informe de Puntos Fuertes y reas de Mejora que puede servir de input para la realizacin de sus
Planes de Mejora.

Puede encontrar ms informacin sobre algunas de estas convocatorias en los siguientes enlaces:
Premio Andaluz a la Excelencia http://www.iat.es/excelencia/premio
Links a otros Premios Regionales http://www.centrosdeexcelencia.com
Premios Prncipe Felipe a la Excelencia http://www.mcyt.es/principefelipe
Premio Europeo a la Calidad (EFQM) http://www.efqm.org/model_awards/eqa/intro.asp

En los ltimos aos han salido al mercado reconocimientos no basados en el esquema premio,
sino en los puntos obtenidos en una evaluacin
externa (por rangos).

La EFQM tiene sus Sellos a la Excelencia, y el Club

Gestin de Calidad los suyos propios, estando ambos
integrados en un sistema de reconocimiento mutuo.

Puede encontrar ms informacin a este respecto en los siguientes enlaces:

Sellos Club Gestin de Calidad http://www.clubcalidad.es link en Reconocimientos
Sellos EFQM http://www.efqm.org/levels/welcome.htm

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DOCUMENTACIN DE REFERENCIA

DOCUMENTO OBSERVACIONES

Conceptos Fundamentales de la Excelencia. http://www.efqm.org/downloads/pdf/0812-FuCo-sp.pdf

Modelo EFQM de Excelencia. Disponible a travs del Club Gestin de Calidad

Introduccin a la Excelencia. http://www.efqm.org/downloads/pdf/0766-InEx-sp.pdf

The European Quality Award 2004. http://www.efqm.org/model_awards/eqa/documents/EQA2004I

Information Brochure. nformationBrochureDetailedVersionV3.pdf

EFQM Levels of Excellence. Brochure. http://www.efqm.org/levels/downloads/info_%20levels.pdf

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