No existe nada ms difcil e incierto de realizar que dirigir la introduccin de un nuevo orden de

cosas, porque la innovacin tiene por enemigos a todos aquellos que han tenido xito en las
condiciones anteriores y por tibios a quienes pudieran tener xito con las condiciones nuevas
Nicols Maquiavelo, El Prncipe

Importancia de ser competitivo a travs de la calidad

La clave del xito reside en ser competitivos, entendiendo por xito que la sociedad otorga los
satisfactores materiales y emocionales que le permitan vivir con la calidad.

Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el inters de accionistas, empleados y

clientes. Ser competitivo es cada vez ms complicado pues los consumidores demandan mejor
calidad, precio y tiempo de respuesta.

Las organizaciones competitivas son la base de una economa fuerte y slida.

Personas con preparacin de calidad pueden desarrollar y operar organizaciones de calidad, que a
su vez generaran productos y servicios de calidad.

El cambio de paradigma se refiere a un proceso de constantes cambios que ocurren en lapsos muy
cortos a los que las organizaciones deben adaptarse rpidamente para seguir siendo competitivas.

Conceptos, definiciones y evolucin de los enfoques de calidad

La calidad es un trmino difcil de definir, ya que se mantiene en constante evolucin; definirlo

implica insertarlo en el contexto de la poca en que fue desarrollado. En general se puede decir
que la calidad abarca todas las cualidades con las que cuenta un producto o un servicio para ser de
utilidad a quien se sirve de l. Un producto o servicio es de calidad cuando sus caractersticas ,
tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios.

La calidad al consumidor es la ms importante, sin embargo muchas veces se deben definir otros
tipos de calidad relacionados con su planeacin, control y mejoramiento:

La calidad de conformancia: Es el conjunto de caractersticas dadas a un producto durante su

proceso de elaboracin, las cuales deben ajustarse a lo especificado en su diseo.

La calidad de diseo: Constituye el conjunto de caractersticas que satisfacen las necesidades del
consumidor potencial y que permiten que el producto pueda tener viabilidad tecnolgica de
fabricacin.

La norma JISZ8101 Define el control de calidad como Un sistema que permite que las
caractersticas de un producto o servicio satisfagan en forma econmica los requerimientos del
consumidor.
La norma ANSIZI.7-1971 Dice que son Las tcnicas operacionales y actividades que sustentan la
calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades.

Las normas ISO9000 Interpretan la calidad como La integracin de las caractersticas que
determinan en qu grado un producto satisface las necesidades de su consumidor.

Etapas de evolucin de la calidad

De acuerdo con Bounds et al. El concepto de calidad ha transmitido por diversas eras:

La de inspeccin (Siglo XX)

La del control estadstico del proceso (Dcada de los treinta)

La del aseguramiento de la calidad (Dcada de los cincuenta)

La era de la administracin estratgica por calidad total (Dcada de los noventa)

Antes de la inspeccin:

Desde sus orgenes, el hombre se ha preocupado por la calidad. Al comienzo, la bsqueda de

calidad consista en seleccionar los alimentos y vestido que le beneficiaran. La calidad del diseo
se obtena con mayor facilidad, adems era ms sencillo lograr la calidad de conformancia y la
satisfaccin del consumidor.

Etapa de inspeccin

El diseo de proyectos se dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputacin, quienes

establecan las especificaciones, al mismo tiempo se empezaban a usar algunos instrumentos de
medicin como la cinta, la escuadra, el nivel, etc. Con lo surgi la actividad de inspeccin.

La inspeccin es el resultado de los primeros desarrollos en la teora de la administracin que se

fundamenta en varias contribuciones.

La etapa de inspeccin segn Bounds et al. (1994), se caracteriz por la deteccin y solucin de los
problemas generales por la falta de un uniformidad del producto. En esta poca surgi la figura del
inspector quin vigila o examina; la inspeccin se volvi un actividad reactiva, es decir, se
reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban terminados y se buscaba eliminar el
error, con lo que se impeda que los productos llegaran a manos de los consumidores, al
convertirlos en desechos o reprocesarlos.
Etapa control estadstico del proceso
Se entenda como un problema de variacin que pueda ser controlado y prevenido mediante la
eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban, de tal forma que la produccin pudiese
cumplir con la tolerancia de especificaciones de su diseo. La inspeccin dejo de ser masivo.

Esta etapa se enfoc en el control de los procesos y se caracteriz por la aparicin de mtodos
estadsticos para este fin, as como para reducir los niveles de inspeccin. Walter Shewhart (1891-
1967), uno de los principales personajes de esta poca, entenda la calidad como un problema de
variacin que se poda controlar y prevenir mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo
provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la produccin pudiese cumplir con la
tolerancia de especificacin de sus diseos, sin tener que esperar a que el producto estuviera
terminado para corregir las fallas, para lograr este objetivo Shewhart ide las grficas de control.
As la inspeccin dejo de ser masiva para convertirse en inspeccin con base en muestreos, lo cual
la hizo menos costosa y cansada.

Se capacito a los inspectores en tcnicas estadsticas, que se convirtieron en la base del control de
calidad.

Etapa del aseguramiento de calidad

Surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo,

planeacin y ejecucin de polticas de calidad.

Hasta la etapa de control estadistico, el enfoque de calidad se haba orientado hacia el proceso de
manufactura, no exista la idea de la calidad en servicios de soporte y menos el servicio al
consumidor.

Es a principios de los cincuenta que Joseph M. Juran, impulso el concepto del aseguramiento de
calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de
calidad, por lo que se deban coordinar esfuerzos entre las reas de produccin y diseo del
producto, ingeniera de procesos, abastecimiento, laboratorio, adems de otras reas.

Para Juran la calidad consiste en adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar
el consumidor

Etapa de la administracin estratgica por calidad total

En esta etapa surge el nfasis en el mercado y en las necesidades del consumidor, reconociendo el
efecto estratgico de la calidad en el proceso de competitividad. Su busca satisfacer a clientes
internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de
calidad total, en los que mediante el liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada,
estableciendo los planes y proyectos estratgicos necesarios para colocar a la organizacin en un
nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento.
Era de la innovacin tecnolgica

Al comenzar el siglo XXI claramente entrando a una quinta era podramos llamar de innovacin y
tecnologa, en la que la competitividad depende de la capacidad para responder a los cambios en
el mercado y las fluctuaciones sociales, polticas, econmicas y financieras con una alta velocidad
soportada por la innovacin rpida y el uso de tecnologa, tanto de procesos/operacin como de
informacin.

Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnolgico y canalizan la

manufactura a pases donde los costos en esta rea en general pueden ser menores. El
consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovacin rpida.