Livre

Le

Blanc
Modernisation
de la
Htelire
et Touristique
2006-2011 : quest-ce qui a chang dans lhtellerie et le tourisme franais ?
2011-2016 : quels sont les nouveaux chantiers pour lhtellerie franaise ?

Comit pour la Modernisation

de l'Htellerie Franaise
Nous voulons faire bouger l'htellerie. Et nous y parvenons.
 Agir
sadapter
sduire
moderniser
innover
comprendre
 Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
Du ct du tourisme franais, si la France se
prsente firement comme la premire
destination touristique mondiale et sen
flicite abusivement anne aprs anne,
la stratgie touristique de la France, son
organisation, son accueil et son qui-
pement touristiques laissent dsirer,
malgr les nombreux points forts de
notre offre touristique. Ils ne sont pas
suffisamment qualitatifs. Ils sont notre
talon dAchille. On ne pourra plus
sappuyer sur les seuls atouts de notre
patrimoine et de nos paysages pour un
dito tourisme prenne et profitable.
Nous aimons
Qui sommes-nous ? lhtellerie et le
tourisme franais ;
que personne nait de
doute sur cette ralit. Si
nous choquons, parfois,
et nous montrons
Mark Watkins impertinents, cest
Prsident du Comit pour la Modernisation
de lHtellerie Franaise & auteur du Livre Blanc uniquement pour faire
rflchir. Mais, nous
Le Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise, association but navons pas le got du
non lucratif et non subventionne, a t cr pour favoriser la qualification malheur et nous agissons
et la radaptation de notre offre htelire et touristique aux attentes de sa
clientle. Notre cur de proccupation va la fois vers les consommateurs,
pleinement pour le
avec une finalit consumriste, et vers les hteliers et professionnels du progrs de lhtellerie et
tourisme. Par essence mme, nous nous sommes donns une vocation de
du tourisme franais, et
soutien aux hteliers avec pour dessein quils puissent regagner des clients
et les satisfaire pleinement. dans leur intrt.
Nov. 2011
Le succs voqu du poids de la demande
touristique rassure les lus en laissant
croire quaucun effort nest faire et
que le tourisme fonctionne tout seul,
quil y ait des crises ou pas, que leuro
soit forte ou pas.
Du ct des hteliers, loffre a pris et
continue prendre un srieux retard de
modernit par rapport lvolution des
modes de vie, de lhabitat et de limmo-
bilier de bureaux. Beaucoup dentre eux
ne disposent plus des moyens ncessaires,
en argent et en ides, pour inverser la
tendance. Il ne faut pas se laisser hypno-
tiser par les grands investissements
actuellement faits par les palaces et htels
de luxe. Ils ne sont que larbre qui cache
la fort. Leur exemple minoritaire
lchelle de lhtellerie franaise nest
pas reprsentatif de lensemble du secteur.
Du ct des voyageurs, lon trouve que
lhtellerie franaise est de plus en plus
inadapte (hormis dans le luxe mais qui
ne pse que 6 % de loffre), avec parall-
lement des prix qui augmentent dsor-
mais exagrment.
Nous ne jetons la pierre personne. La
tournure du march a simplement mal
volu depuis ces deux dernires dcen-
nies : lhtellerie a t pousse dans une
impasse conomique, sans que personne
nait su ou pu lviter, aggrave par la
crise conomico-financire de ces trois
dernires annes et prsent par les
nouvelles rglementations obligations
dinvestissements non productifs.
5

Lexistence de notre association se justifie,
notamment, par le fait que nous nous
apercevons que lon ne dit pas la
vrit sur le tourisme franais. Et que
la situation de lhtellerie franaise
est devenue alarmante. Anne aprs
anne, la France voit ses htels ind-
pendants fermer dfinitivement. Le
Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise prvoit une nouvelle
descente aux enfers venir avec prs de
4.000 disparitions dhtels annonces
sur un laps de temps court (3 5 ans).
Lhtellerie franaise reoit
chaque anne prs de 27 millions
de clients, dont 1/3 dtrangers
et reprsente plus de 16,2 milliards
deuros de chiffre daffaires.
Depuis septembre 2005, nous alertons les
pouvoirs publics et les dcideurs insti-
tutionnels sur la situation de notre
htellerie franaise. Nous publions
longueur dannes des articles et des
enqutes sur le sujet, via notre site
(www.comitemodernisation.org). Petit
petit, on prend ici et l conscience de
la ncessit de redynamiser notre parc
htelier, grce nos messages, grce
nos actions. Le Comit a galement
fait raliser de nombreuses tudes qui
sont offertes aux professionnels, par
tlchargements gratuits sur notre site.
Le Comit a fait preuve dutilit et la
dmontr depuis sa cration. Mais, le
chantier est encore long avant que les
choses nvoluent de manire tangible
dans le bons sens.
Les nombreux lus nationaux et territoriaux
que jai rencontrs ont t sensibles tellerie et du tourisme franais auprs
notre dmarche militante, ainsi que les
mdias. Je veux les en remercier.
Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise est avant tout un
organisme autonome. Son rle se situe
dans laction, avec une libert dexpres-
sion en accord avec sa vocation. Notre
association est totalement indpen-
dante et libre.
Nos membres tous intresss, motivs
ou impliqus par notre action et notre
leitmotiv sont des patrons et salaris
dhtels, des lus, des groupes et des
chanes dhtels, des prestataires et four-
nisseurs de lhtellerie, des journalistes,
des CDT, CRT, CCI, des consultants
spcialiss et des experts, ainsi que des
particuliers, clients dhtels.
Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise ne se contente pas de
simplement dnoncer la situation cono-
mique et doffre dans laquelle se trouve le
parc htelier hexagonal. Nous travaillons
activement pour inverser la tendance.
Nous avons ainsi en premier lieu un rle de
conseiller, de contributeur et de stimula-
teur de la modernisation de lhtellerie
et du tourisme franais. Tous les moyens
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
de communication sont et seront
utiliss pour parvenir cet objectif.
Notre vocation, inscrite dans les statuts
de lassociation, est la suivante :
promouvoir la modernisation de lh-
favoriser le dveloppement des aides
des pouvoirs publics et institutionnels,
de la profession htelire et de la clien-
tle htelire et touristique,
tre un observatoire et une structure de
veille sur la situation de loffre htelire
et du tourisme franais, tant en termes
dvolution que de son adaptation aux
attentes de la clientle touristique,
tre une force de proposition et de
progrs pour moderniser lhtellerie et
le tourisme franais, au travers de ses
Comit pour la Modernisation
de l'Htellerie Franaise
Nous voulons faire bouger l'htellerie. Et nous y parvenons.
Nous voulons faire bouger
lhtellerie. Et nous y parvenons.
Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise
6, Rue de Jarente 75004 Paris
www.comitemodernisation.org
Nov. 2011
quipements, de ses mthodes et de son
offre en gnral,
mener des actions dinfluence et de
lobbying auprs des dcideurs, des
collectivits et des institutionnels pour
techniques et financires lhtel-
lerie franaise et une rglementation
juste, selon les priorits et les besoins
qualitatifs pour ladapter la demande
touristique,
contribuer redorer limage de loffre
touristique et htelire de la France,
raliser des communications rgulires
et occasionnelles danalyses et dtudes,
via les mdias dans le cadre de la moder-
nisation de lhtellerie franaise.
7
 Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
Moderniser ne se limite bien sr pas la
rnovation physique des htels et de
loffre touristique ; cela concerne tout
lventail des constituants de ce secteur
conomique extrmement complexe :
le social, le marketing, la commercia-
lisation, la connaissance de la clientle,
la rglementation,
Ce Livre Blanc est par consquent un
outil de progrs, certes sans prten-
tion et critiquable, mais qui aura sre-
La premire dition du Livre Blanc
ment lavantage de poser les problmes
du Comit, en 2006
sur la table et de chercher des solutions
justes et utiles pour aider notre htel-
lerie et notre tourisme sortir dune
situation difficile.
Dans cet ouvrage, qui est plus quune
Avant-propos
actualisation de notre dition de 2006,
nous parlerons de gnralits certes
dsolantes, qui se rencontrent souvent.
Mais nous noublions pas quil existe en
France de grands hteliers et acteurs
Pourquoi un livre blanc touristiques, trs professionnels et
en grand nombre. Quant aux htels
de la modernisation franais, beaucoup sont de vritables
bijoux, bien tenus, la sduction et au
de lHtellerie et du Tourisme franais ? charme que nul ne voudrait contester.
Et ce, dans toutes les gammes. Ces hte-
liers-l savent de quoi nous parlons
quand nous voquons la qualit et la
Si notre action et notre vocation sont prsentes sur notre site Internet (www. satisfaction de la clientle. Ces profes-
comitemodernisation.org) en constante volution, nous avons souhait sionnels-l, nous voulons les soutenir et
geler la fois un constat et des propositions sur du papier, afin de diffuser les aider. Dans un pays qui se prsente
le plus largement possible notre alerte auprs des mdias, des lus nationaux volontiers comme la premire desti-
et territoriaux, des pouvoirs publics, ainsi que des dcideurs de la profession. nation touristique mondiale, nous
La finalit est de les sensibiliser autour de la proccupation qui est la ntre : le
besoin pressant de moderniser notre htellerie et notre tourisme franais.
voulons dire quil ny a pas de tourisme
de qualit sans htellerie de qualit.
Nov. 2011
Ce Livre Blanc prsente en premire partie
un constat sans parti pris mais
aussi sans complaisance sur lh-
tellerie et le tourisme en France, avec
leur problmatique, leurs faiblesses
et leurs contraintes. Une deuxime
partie rappelle lvolution depuis ces
5 dernires annes et depuis notre
dernier Livre Blanc.
Enfin, la troisime partie prsente en 13
points ce que nous suggrons comme
solutions damlioration durgence
et prioritaires. Bien entendu, nous
ne nous contentons pas de conseiller
ou de suggrer, le Comit pour la
Modernisation de lHtellerie Franaise
est partie prenante dans chaque chantier
de progrs sur lesquels nous proposons
un travail concret, utile et ncessaire.
Pour terminer, si nous prconisons un
grand nombre de mesures pour aider
lhtellerie (et le tourisme) se moder-
niser et adapter son offre ses clien-
tles, et si beaucoup de ces recomman-
dations concernent les collectivits et
lEtat, notre philosophie dfend lide
que les pouvoirs publics ne doivent
pas supplanter le secteur priv dans sa
responsabilit et que les profession-
nels doivent avant tout parvenir se
remettre en question individuellement
et collectivement pour avancer. Mais
pour atteindre ces objectifs, lenviron-
nement rglementaire doit voluer et il
est probable que de nombreuses aides
devront soutenir les professionnels dans
leurs dbuts de remises en question.
9

Sommaire
Premire partie : le constat 13
Un parc htelier franais qui perd massivement
des htels conomiques................................................ 14
Deuxime partie : la problmatique
de lhtellerie et du tourisme franais 27
Les contraintes externes la profession.. ............................ 29
Une absence de stratgie touristique cohrente pour la France.. . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Un secteur mal compris et mconnu.................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Trop de dsinformation................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Une rglementation floue, lourde et coteuse.......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Trop de labels, sans intrt................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Limprvisibilit & la dpendance du tourisme.. ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Des changements dhabitudes de consommer.. ........ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Les 35 heures.. ............................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
La chasse aux notes de frais............................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Des rgles concurrentielles complexes.. ................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Des banquiers frileux en htellerie...................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Le juste prix malmen.. ................................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Des conditions dexercice qui changent constamment.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Des observatoires conomiques non ralistes.......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Les contraintes, carences et freins internes la profession........ 50
Un secteur mal reprsent................................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Une commercialisation peu dveloppe.. ............... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Des tarifs qui senvolent.. ................................. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Internet, les bons et les mauvais amis................... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Une prise en compte insuffisante des clients par les hteliers.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Peu de formation, notamment commerciale........... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Une gestion et un marketing au jour le jour......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Trop de petits htels & pas assez de rentabilit......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Insuffisance de fonds propres............................ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Un patent retard de modernit de notre offre htelire par rapport aux modes de vie.. 62 XIII Crer un service consumriste national .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Un manque dentretien et de rnovations lourdes..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Beaucoup daffaires potentiellement vendre.......... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
65
66
Des patrons et cadres trs occups.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
La difficult trouver du personnel (et le garder).. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
La difficile accession des jeunes entrepreneurs.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Une profession mal informe.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Conservatisme et mimtisme.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Des erreurs de conceptions trs courantes.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
Trop dindpendants isols . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Pas assez de dmarches cologiques.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
Quest-ce qui a chang depuis 5 ans ?................................. 76
La crise conomique.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Les pouvoirs publics se dsengagent-ils ?.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
La cacophonie des reprsentants de la profession htelire.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Linfluence dun groupe htelier.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Linfluence et le poids des centrales de rservations sur Internet.. . . . . . . . . . . . . . . 82
La monte des fonds dinvestissement dans lhtellerie de chanes.. . . . . . . . . . . . 83
Les concentrations dans les chanes htelires.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Le nimporte quoi du nouveau classement htelier.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
La rglementation scurit incendie et accessibilit.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Un retard de modernisation de lhtellerie maintenu.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94
Suppression des CDAT et des CDEC en htellerie.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Echec de laide la modernisation de lhtellerie.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Disparition programme de prs de 4.000 htels indpendants.. . . . . . . . . . . . . . . . 97
Atout France devient un outil vocation politique.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Troisime partie : les chantiers
lancer et sur lesquels travailler 103
I Travailler pour une amlioration de limage du secteur.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
II Moraliser la profession et travailler sur lthique.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
III Qualifier le classement htelier et le rendre crdible.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
IV Aider les hteliers dans leur commercialisation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
V Encourager les regroupements dhtels autour des chanes volontaires.. . . . . . 111
VI Aider les jeunes entrepreneurs sinstaller.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
VII Aider les hteliers moderniser et adapter leur offre la clientle.. . . . . . . . 113
VIII Sauver les htels mritants en dperdition.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
IX Revoir le contenu de la rglementation.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
X Crer un observatoire conomique fiable.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
XI Rendre les conditions dexercice quitables entre rsidences de tourisme et htellerie.. . 118
XII Crer un label de qualit national crdible .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
En rsum 122
11
 Glossaire :

CHR > Cafs,

Htels et
Restaurants

Chane htelire
intgre > rseau Premire partie
qui regroupe des
filiales et franchiss
dont les htels
portent tous le
mme nom
Le
Constat
Chane htelire
volontaire >
rseau compos
uniquement
dhtels
indpendants,
avec un contrat de
simple affiliation
(pas de franchise)
et o les htels
gardent leur nom
dorigine
Partie 1 La Constat Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
La clientle sera-t-elle condamne trouver
terme essentiellement des htels de
plus en plus chers par la disparition
dtablissements conomiques ?
Ce phnomne de
monte globale en
gamme, avec une
diminution dhtels
Premire partie conomiques et un gain
dtablissements de
plus hautes catgories,
nest pas marginal.
Un parc htelier franais Il se retrouve dans
tous les secteurs
qui perd massivement des hbergements
des htels conomiques touristiques: les
campings, les gtes, les
villages de vacances
Depuis plus de 15 ans, le parc htelier class (htels de tourisme), comme non
et les rsidences
class dailleurs, ne cesse de fondre, comme neige au soleil. Depuis 1995, le
tourisme franais a perdu presque 3.400 htels de tourisme, mais galement de tourisme. Cest
les 2/3 de ses htels non classs, ces derniers passant de prs de 9.000 tablis- galement un
sements un peu plus de 3.000 aujourdhui. Anne aprs anne, les htels
phnomne que lon
conomiques (du 0 au 2 toiles) disparaissent tandis que les units de moyen et
de haut de gamme se crent ou sont le fruit de reclassements, sans compenser rencontre peu ou prou
pour autant le vide laiss par les premiers. A noter qu septembre 2011,
dans les autres pays
160htels avaient demand leur nouveau classement 5 toiles, qui remplace
le 4 toiles luxe prcdent. dEurope occidentale.
Nov. 2011
Cependant, lrosion de loffre et les ferme-
tures dfinitives sont propres lh-
tellerie. Si cette dernire a donc perdu
presque 3.400 adresses en prs de 15 ans,
soit 17 %, dautres formes dhberge-
ment touristique ont au contraire grossi
leurs rangs sur ce laps de temps :
les rsidences de tourisme ont gagn prs
de 1.200 tablissements (+ 179 % !),
les villages de vacances ont 240 sites de
plus (+ 32 %),
les chambres dhtes dclares sont +
22.000 units (+ 122 %).
Rpartition du parc
des htels classs en 2011
4 toiles et plus
0 et 1 toile
6%
17%
24%
3 toiles
53%
2 toiles
Base Insee traitement & analyse 15
par Coach Omnium
Partie 1 La Constat Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Structurellement, les htels augmentent les htels de luxe. Plus largement, les Evolution de la capacit moyenne des htels classs de
en capacits, passant de 30 chambres htels indpendants seuls (82,5 % de
(indpendants et htels de chanes loffre classe) ne proposent que 26 tourisme en France mtropolitaine depuis 1995 (en nombre de chambres par htel)
compris), 35 chambres actuellement. chambres en moyenne, tandis que les
Mais cette situation est davantage chanes intgres en ont 81. Cela joue Chanes intgres :
Gammes 1995 2011
concentre sur les htels trs cono- immanquablement sur les seuils de 81,2 chambres/htel
miques (surtout de chanes) et sur rentabilit des htels (voir plus loin). 0 et 1 toile 18,6 32
Indpendants :
2 toiles 28,6 28,7 25,8 chambres/htel
3 toiles 46 44,4
4 toiles et plus 68,3 73,3
Evolution du nombre dhtels classs de tourisme Base Insee traitement
Total htels 29,6 35,5
en France mtropolitaine depuis 1995 & analyse par Coach Omnium

Rappel : ce tableau regroupe la fois les htels classs selon les normes de 1986 et
les nouveaux classs selon les normes de 2009. A partir de juillet 2012, le classement La rduction du nombre dhtels, avec non classe, soit par demande volontaire
0 toile aura disparu. une concentration de la perte sur de dclassement, soit par non-conformit
les gammes conomiques sexplique avec les normes en vigueur.
globalement par :
Variation Variation
un redploiement dans les centres villes
Gammes 1995 2011 Htels en %
d es liquidations et fermetures dfinitives, par o le foncier et les prix de revient plus
1995 > 2011 1995 > 2011
perte de march, manques de financements chers justifient la cration dhtels plus
0 et 1 toile 5 824 2 925 - 2 899 - 50 % et/ou dsaffection des clientles, notamment haut de gamme. La clientle trangre
dans les petites structures indpendantes recherche galement des htels 3 5
2 toiles 10 490 8 932 - 1 558 - 15 % bas prix par manque de rentabilisation toiles en centre-ville et stimule ainsi la
3 toiles 3 293 3 952 + 659 + 20 % et dattrait par la clientle ; cela concerne cration de ces tablissements dans les
principalement les htels en milieu rural et sites et villes touristiques.
4 toiles et plus 540 946 + 406 + 75 % surtout en espace de montagne.
Total htels 20 147 16 755 - 3 392 - 16,9 %
La recherche dune meilleure rentabilit.
 es cessations dactivit par des exploitants
d
Dont chanes 2 439 2 939* + 500 + 20,5 % accdant la retraite, sans possibilit de Le nouveau classement htelier entr en
intgres part part voir reprendre leur affaire. vigueur pour les htels 5 toiles depuis
> 12,1 % > 17,5 % janvier 2009 et janvier 2010 pour les
 es htels de bord de mer vendus notam-
d autres catgories. Prs dun htel sur
Total chambres 596 670 594 825 - 1 845 - 0,4 %
ment des promoteurs et transforms quatre, ce jour, mais la proportion
Dont chanes 192 681 238 894* + 46 213 + 23,9 % en logements, phnomne favoris par va sans doute aller en augmentant par le
intgres part part la Loi Littoral interdisant les construc- choix du groupe Accor (voir ci-dessous)
> 32,2 % > 40,1 % tions neuves. demande une toile supplmentaire

Base Insee traitement & analyse par Coach Omnium - (*) dont 315 htels de chanes intgres non classs.  n transfert dhtels classs vers lhtellerie
u
en profitant dun contenu de nouvelles
normes peu exigeant.
17
Partie 1 La Constat Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
La France dispose dune offre htelire
Les toiles gratuites du nouveau classement htelier large, avec une grande diversit et
des propositions de prestations pour
La nouvelle classification htelire de 2009 va avoir pour consquence une en principe tous les gots et presque
monte en gamme dun grand nombre dhtels, linstar du groupe Accor qui tous les prix (de 35 500 et bien plusieurs segments de clientles compl-
la dcid pour ses 1.400 adresses en France. Concrtement, les htels sinscrivent plus par chambre/nuit): des auberges,
pour gagner une toile supplmentaire au moment de leur demande de nouveau des palaces, des htels design, des
classement. Cette situation est favorise par un nouveau rfrentiel aux critres 5 boutique-hotels, des htels de chanes,
fois plus nombreux que pour les normes de 1986, mais trs minimaliste dans les des htels de charme, des htels-
exigences. Le groupe Accor sera-t-il suivi dans cette voie du surclassement par ses chteaux, etc.
concurrents, chanes et indpendants ? Un rapport parlementaire doctobre 2011
confirme que 49 % des hteliers nouvellement panonceau rouge ont dores et Lhtellerie indpendante est trs majori-
dj demand un surclassement pour leur htel. Ces toiles supplmentaires, taire (83 % des htels classs et plus de
faciles, risquent de causer un grand tort au secteur, par rapport aux clients quand 90 % des non classs), avec une grande
ils tiennent encore compte des toiles. Car la majorit de ces surclasss nauront quantit dtablissements de type
fait aucun effort pour enrichir leur prestation et/ou moderniser leur offre, tout familial, donc gnralement de petite
en tentant daugmenter leurs prix avec le prtexte dtre dsormais dans une capacit.
gamme au-dessus. La notion de monte en gamme nest donc quartificielle et
na rien voir avec une amlioration de la qualit de loffre htelire. Cest gale- Mais, comme dans la plupart des pays dEu-
ment trs prilleux sur un plan marketing, avec un risque vident de dcro- rope, la taille moyenne des htels fran-
chage/fuite de la clientle. ais est trop rduite. Si bien sr la clien-
tle aime les petits htels de charme,
cette situation pose la profession un
problme de plus en plus imposant de
rentabilit. Ainsi, les htels classs fran-
Rpartition de loffre htelire franaise, ais proposent 35 chambres en moyenne;
mais il faut encore une fois distinguer
selon le type de localisation les chanes intgres aux htels plus
grands (en moyenne 81 chambres en
France) des indpendants, avec des
Parc chambres Part de Evolution entre
classes en 2010 loffre 2007 et 2010 tablissements faiblement calibrs,
den moyenne 26 chambres. Plus on se
Espace urbain
395 404 66 % +1% tourne vers le milieu rural, plus les htels
(y.c. littoral urbain)
sont de petite capacit (21 chambres en
Littoral rural 40 866 7% - 0,5 % moyenne chez Logis, par exemple).
Campagne, hors littoral 100 182 17 % -1,1 % Or, on sait quen dessous de 35 45 cham-
Montagne 59 610 10 % - 7,7 %
bres environ (et 50 60 en htellerie
super-conomique), il est difficile de sy
Source JMP C
Nov. 2011
retrouver dans ses comptes. Par ailleurs,
paradoxalement, plus un htel est grand,
meilleur est gnralement son taux
doccupation car il peut travailler avec
mentaires, dont des groupes et des smi-
naires, le cas chant. Et meilleure est
sa rentabilit parce que lhtelier amortit
mieux ses charges fixes dexploitation,
qui reprsentent la majorit de ses frais
(entre 85 et 90 %). Autrement dit, quune
chambre dhtel soit occupe par un
client ou pas, lhtelier aura pratique-
ment les mmes charges payer. Cest
dire combien il est important de rflchir
sur des politiques tarifaires souples et
modulables, en fonction du niveau ou de
la pression de la demande.
Bien entendu, la rentabilit dune affaire
htelire lui permet de durer, de rin-
vestir, de soutenir la qualit de ses qui-
pements et de son confort et par cons-
quent, de favoriser la satisfaction de la
clientle sans oublier de rassurer et
dobtenir les faveurs de son banquier.
Cette petite taille de notre htellerie et la
faible rentabilit des units modestes est
le point nvralgique et le maillon faible
de notre secteur conomique. Cela a
conduit loffre htelire accuser un
srieux retard de modernit et offrir
une prestation souvent inadapte aux
attentes de la clientle. Prs de 1/4 de nos
htels franais classs sont vieillots, voire
vtustes, et 1/3 sont bout de souffle
dans leur produit. Cela na hlas pas pu
changer depuis ces 5 dernires annes.
19
Partie 1 La Constat Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Loffre htelire en 2010, selon les rgions, en nombre de chambres efforts concernant davantage les manque de lucidit face ce problme.
htels de chanes intgres, o selon Tout cela reste trs insuffisant pour
Rhne-Alpes 66 472 le Tableau de bord des investissements relancer lattractivit vers les clien-
touristiques publi par Atout France, tles htelires. Mais pire : lessentiel
Provence-Alpes-Cte dAzur 68 658
45 % des investissements engags en des fonds qui seront dpenss dans les
Poitou-Charente 15 137 2010 relvent de ces dernires, tandis annes venir, seront consacrs aux
Picardie 8 397 quelles reprsentent 40 % de loffre (en mises en conformit avec les normes
Pays de la Loire 21 817 chambres classes). Mme si seulement (scurit, accessibilit) et non lam-
Haute-Normandie 9 625 entre 1/3 et 1/4 de leurs adresses ont t lioration de la qualit des prestations et
rnoves fin 2010, selon les rseaux. du confort.
Basse-Normandie 15 348
Nord-Pas-de-Calais 17 673
Les hteliers indpendants sont comparati- Autrement dit, les sommes investies ne se
Midi-Pyrnes 39 298 vement encore la trane sur ce registre, verront pas et seront gnralement non
Lorraine 13 391 davantage par manque de moyens que par productives (non gnratrices de revenus).
Limousin 5 617
Languedoc-Roussillon 26 439
le-de-France 150 473
Franche-Comt 7 541 Les hbergements marchands en France mtropolitaine,
Corse 10 995 au 1er janvier 2010
Champagne-Ardenne 9 038
Centre 19 700 Etablissements Lits % de loffre
(en milliers) (en milliers) lits
Bretagne 25 013
Htels de tourisme 17,3 1 125,0 21,2 %
Bourgogne 16 514
Auvergne 15 166 Rsidences de tourisme 2,1 669,3 11,7 %
Aquitaine 30 883 Campings 7,9 2 748,5 47,5 %
Alsace 19 280 Villages de vacances 1,2 294,5 5,0 %
Meubls classs de tourisme 162,9 733,4 12,6 %
Chambres dhtes 37,5 75,0 1,3 %
Au contraire, si une prise de conscience Pour autant, contre toute ide reue et
Auberges de jeunesse 0,3 37,6 0,7 %
de cette situation sest rpandue, trs malgr ce constat prcdent, lh-
probablement grce aux messages du tellerie franaise se rnove, mme si Total hbergement marchand 229,2 5 783,2 100 %
Comit pour la Modernisation de lH- la clientle juge que cela se fait trop
Sources : Insee, DGIS, SNRT et autres
tellerie Franaise, la crise conomique modrment et trop lentement. On
tombe en 2008 a dcourag, voire peut estimer quactuellement environ
empch les hteliers concerns den- 7 % du parc htelier bnficie chaque Lhtellerie est le premier hbergement marchand professionnel structur (les chambres
treprendre des travaux de modernisa-
tion de leur offre.
anne dune rnovation en profon-
deur ou au moins significative. Ces
dhtes et meubls sont des hbergements non professionnels) avec plus de 17.000
tablissements et le second, derrire les campings, en termes de lits disponibles.
21
Partie 1 La Constat
Les chanes htelires, la force vive
Les chanes htelires intgres (les
rseaux qui runissent des filiales de
groupes hteliers et/ou des franchiss)
sont la force vive de notre paysage
htelier. Cest dailleurs la France qui
dtient le record europen dhtels de
chanes, tant par leur nombre que par
leur reprsentation.
Leur prsence nest pas sans cons-
quence sur lensemble de lhtellerie
franaise. Ces enseignes influent dans
les pratiques tarifaires, dans les poli-
tiques sociales dont les rmunrations,
dans la rglementation mais sont aussi
Rpartition de loffre de chanes htelires intgres selon les groupes hteliers,
en nombre dhtels au 1er janvier 2011
Louvre Hotels
791
26,8%
74,3%
47,5%
Accor
1 404
le plus souvent lorigine des innova-
tions majeures dans les produits hte-
liers (grce aux fournisseurs de lh-
tellerie et leurs bureaux dtudes et
de recherche quelles stimulent). Elles
servent souvent de modle au secteur,
tout en tant trs critiques.
Les chanes intgres continuent se
dvelopper, mais dune manire dsor-
mais molle : + 0,4 % en 2010
soit peine 12 htels de plus quen
2009 , contre 8 13 % par an avant
2000 tude exclusive 2011 de Coach
Omnium (19e anne).
indpendants. Elles sont galement en
B&B Hotels
186
CHOICE
132
Dynamique Hotels
124
61 ITC
253
autres
Traitement & analyse par Coach Omnium
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
Aujourdhui, si les 57 enseignes recenses
en France ne reprsentent que 17,5 %
du nombre dhtels classs franais
(soit 2.951 htels en filiales, franchises
et mandats de gestion), elles runissent
40,1 % du nombre de chambres et tout
de mme 54 % de parts de march.
Autrement dit, plus dune nuite hte-
lire en France sur deux (dans lhtel-
lerie classe) se droule dans un htel
de chane intgre. Cela sexplique par
leur taux doccupation plus important
que chez les indpendants grce
leffet rseau et la notorit de certaines
marques , et aussi par la relativement
grande capacit de leurs htels (81
chambres en moyenne par tablissement,
contre 26 chez les indpendants). Les
chanes htelires bnficient souvent de
taux doccupations suprieurs de 8 15
points, htels comparables, ceux des
moyenne plus chres de 20 22 %.
Aujourdhui, les phnomnes de concen-
tration sintensifient dans lhtellerie,
Les chanes htelires intgres vont-elles faire
disparatre lhtellerie indpendante ?
Le dveloppement des chanes hte-
lires intgres sest considrablement
ralenti depuis ces dernires annes, et
se trouve prsent en quasi stagna-
tion. Au moins, il ny a pas chez elles
Nov. 2011
comme dans les autres secteurs dacti-
vit conomique. A peine 10 groupes
en France (mais aussi en Europe)
contrlent 9 htels affilis des
chanes htelires intgres sur 10,
dont une domination sans surprise du
groupe Accor, qui en coiffe lui seul
47,5 %. Rien quen France, 32 enseignes
de chanes intgres ont disparu en
15 ans en raison de fusions-absorp-
tions ou parfois de faillites, alors quil
ne se cre quasiment plus de rseaux
nouveaux.
A ct des chanes htelires intgres, se
trouvent une vingtaine denseignes de
chanes volontaires dans lHexagone,
qui fdrent prs de 5.794 htels, dont
un peu plus de 1/5e adhrent deux ou
trois rseaux diffrents (multiadh-
sions ou multiappartenance).
Dans lensemble, presque 6 hteliers
franais sur 10 ne sont affilis aucun
rseau, ce qui les isole et les fragilise
dans beaucoup de cas.
de fermetures massives comme cest
le cas pour lhtellerie indpendante.
A noter que les chanes htelires
volontaires sont elles aussi stabilises
depuis longtemps en volume global
23
Partie 1 La Constat
daffilis: les dparts (environ 10 % par
an) sont compenss par les nouveaux
recrutements.
Si largent ne manque pas la plupart des
grands groupes hteliers pour assurer
leur dveloppement grce la prsence
de beaucoup dinvestisseurs motivs
financer des htels (les groupes nin-
vestissent quasiment plus en propre),
ce sont les terrains stratgiquement
acceptables ou conomiquement
ligibles qui manquent en France.
De plus, le march retourne vers les centre-
villes o le foncier cote plus cher et
o les contraintes architecturales sont
intensment plus fortes quen priph-
ries, sites historiquement favoriss par
les chanes leur cration en France
la fin des annes 1960. Du coup, les
modles conomiques des chanes sen
trouvent souvent contraris.
Si une majorit de rseaux intgrs recher-
chent des hteliers franchiss pour
augmenter leur parc, ces derniers,
capables de les intresser et de corres-
pondre leurs standards, sont devenus
rares. Paralllement, les htels de plus
de 50 80 chambres, selon les catgories,
qui intressent les chanes htelires int-
gres, sont le plus souvent dj affilis et
sont de toutes faons peu nombreux.
Il faut reconnatre que les chanes htelires
dfaut de prendre matriellement la
place des indpendants, gagnent chaque
anne un peu plus de parts de march,
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
sans gonflement de leur parc. Autrement Face la question pose, la rponse sim- chanes htelires intgres ont globale-
dit, laugmentation du nombre de pose: les chanes risquent de terminer ment atteint leur maximum de croissance
nuites htelires profite globale- leur monopolisation dans les centre- en France, la disparition programme de
ment depuis ces dernires annes aux villes, laissant de ct les htels situs beaucoup dhtels indpendants fera que
chanes htelires intgres, plutt ailleurs (en milieu rural, et plus gn- la proportion dhtels de chanes sera
quaux indpendants. Mais, il est ralement hors du march du tourisme automatiquement plus forte. Rien de
important de signaler que les taux de daffaires) et qui par consquent ne les plus. En somme, ce ne sont pas les chanes
frquentation reculent dans le supe- intressent pas. intgres qui font disparatre lhtellerie
rconomique (0 & 1 toile), au global. indpendante ; elle se restreint toute
Et pour compenser cette rduction de On peut par consquent penser que si les seule, par elle-mme.
la demande, les chanes pratiquent des
augmentations tarifaires fortes : + 46 %
sur 10 ans, soit le double de la monte
des prix observe dans le secteur des
services, malgr un coup darrt provi-
soire des hausses en 2009 et en 2010,
avec une reprise des augmentations tari-
faires en 2011. Cela les entrane vers le
risque dj vrifi de perdre des
clients ou de voir baisser les frquences
et/ou la dure de sjours.
Le dernier sondage de terrain ralis en
face--face en juin 2010 par Coach
Omnium auprs de 1.088 clients dh-
tels franais et trangers, fait appa-
ratre que prs de 6 touristes (logeant
lhtel) sur 10 trouvent que les
htels franais sont chers, voire prati-
quent des prix excessifs. A peine un
peu plus dun tiers sont davis que les
prix des htels sont normaux. Cet tat
correspond une forte dgradation
dans la perception des prix, compare
au prcdent sondage ralis par
Coach Omnium en juin 2008, o 42%
des clients dhtels percevaient les
tarifs hteliers comme chers contre
57% aujourdhui. 25
 Deuxime partie

La
Problmatique
de lHtellerie
& du Tourisme Franais
 Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Faut-il ne parler que de ce qui va bien dans lhtellerie et sinterdire dvoquer ce qui va
mal, de peur de gner la profession et ceux qui soccupent du tourisme national ? Pour
nous, la rponse est non. Ce dernier point est quelque part plus facile traiter. Cest aussi
celui qui, au final, est rarement abord tant les instances dirigeantes veulent tout prsenter
sous le meilleur jour, embellir volont, quitte tomber dans la dsinformation.

Le Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise na pas ce souci ; il nest pas

un organe de promotion de lhtellerie et du tourisme franais. Cest une association
indpendante qui cherche encourager les hteliers adapter leur offre aux attentes
de la clientle afin de regagner en rentabilit, et de satisfaire et de fidliser la clientle
touristique. Nous souhaitons voir redorer limage touristique de la France.
Deuxime partie
Comment gurir un malade si on ne lui explique pas auparavant ce dont il souffre ? Il ny
a pas de tourisme de qualit sans htellerie de qualit. Cest la raison pour laquelle il nous
a sembl important de prsenter dans ce panorama de lhtellerie et tourisme franais
les maux dont souffre le secteur, afin de les comprendre, et de les prendre en compte
partiellement ou compltement, dans lnonc dun schma directeur de croissance. Les contraintes externes
Car si nous perdons des htels qui ferment ou se reconvertissent, car si rien nest fait pour la profession
qualifier notre offre touristique, la suite logique devrait tre une continuation forcene de ce
dclin et de cette fragilisation, avec toute la caravane de consquences nfastes que cela suppose.

Les hteliers franais vivent de plus en plus difficilement leur mtier cause de conditions
01  ne absence de stratgie touristique cohrente
U
dexercice devenues de plus en plus complexes grer, mais aussi de facteurs externes
imprvisibles et le plus souvent ngatifs. Pour autant, nous ncartons pas de lorigine de pour la France :
leurs problmes, leurs propres carences, une ngligence et un laisser-aller parfois coupables.
La France, qui se flicite anne aprs devenu un Secrtariat dEtat avec
Si loffre samliore petit petit grce des programmes de rnovation bien entrepris de nombreux autres portefeuilles et
anne dtre la Premire destination
mais aussi la disparition lente mais progressive dtablissements trs vtustes, la clientle touristique mondiale, na pas se malgr cela assis sur un strapontin
htelire trouve que de nombreux efforts basiques de modernisation sont encore faire par glorifier de son action touristique et du gouvernement, na que peu de
les professionnels. Ces derniers souffrent globalement, mme sil ne faut jamais gnraliser,
de phnomnes structurels internes mais galement exognes, dont ce qui suit.
de sa stratgie dans ce domaine. Son
Ministre en charge du tourisme,
moyens humains et de budget
consacrer au tourisme.
29
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
La France bnficie dun paradoxe :
son tourisme semble florissant,
en apparence, mais sans dployer
de vrais efforts promotionnels et avec
une stratgie peu convaincante.
Nous avons galement la particularit de
dtenir un millefeuille dorganisations
touristiques entre les CRT, CDT, Offices
de tourisme, Atout France, mais aussi
avec des administrations et collecti-
vits qui interfrent directement dans
le secteur touristique : rgions, dparte-
ments, communauts dagglomrations
et de communes, cantons, communes,
stations balnaires et de montagnes, etc.
Ce sont autant dlus qui sigent dans
ces collectivits, dont la plupart ne sont
pas des experts du tourisme.
Toutes ces organisations travaillent le plus
souvent dans leur coin, sans synergie
(ou si peu), sans regroupements opra-
tionnels, avec des limitations dinter-
ventions par dcoupages administratifs
(dpartements, par exemple) qui nont
souvent rien voir avec les pays touris-
tiques tels quils peuvent tre compris
par le grand public et les touristes.
Notre stratgie touristique nationale
se rsume pas grand chose, tant
le secteur est atomis et sujet de
nombreuses querelles de clochers. Cest
gnralement le Ministre en charge
du tourisme qui donne limpulsion de
la marche suivre en termes de dve-
loppement touristique, par des dcla-
rations, des discours et des dcrets.
Mais, les annonces ministrielles sont
rarement suivies deffets concrets sur
le terrain. La plupart des rformes
parues depuis ces dernires annes
ont t des checs (classement hte-
lier, baisse de la TVA en restauration,
plan de modernisation de lhtellerie,
plan daccueil des touristes, etc.) ou se
prparent le devenir.
Atout France (www.atout-france.fr) qui est
cens regrouper les bonnes volonts et
les nergies de tous bords, ny parvient
non seulement pas, mais se prsente
aujourdhui comme un bras arm poli-
tique (voir plus loin), se dtournant de
sa mission principale. De toute faon,
lagence de dveloppement du tourisme
franais na pas beaucoup de moyens et
lon nest pas sr quil sache rellement
les utiliser convenablement.
Sans compter que les professionnels du
tourisme ont, pour sorienter, peu
dtudes utilisables, peu doutils statis-
tiques fiables et une mauvaise prise de
conscience de ce quest le tourisme et
de la faon de le dvelopper intelligem-
ment et de faon raisonne.
En rsum, notre stratgie touristique
nationale sappuie sur des effets dan-
nonces, une absence de baromtres
conjoncturels et dtudes fiables (et non
truques), des rformes mal ficeles ou
rates, une dispersion des moyens, peu
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
dactions cohrentes de promotion, lquipement touristique, laccueil
des engagements inefficaces, une non
performance dans laction touristique,
et des incantations. Mais, comme la
France est un pays naturellement atti-
rant, ces carences et faiblesses de notre
action touristique se voient moins, voire
pas du tout de prime abord. Tant mieux
pour ceux qui sont censs la conduire,
car ils ne sont alors jamais mis en cause.
Heureusement, justement, que la France
est un pays touristiquement trs attractif
pour la clientle franaise et tran-
gre, avec ses magnifiques paysages
varis, son patrimoine historique et
gastronomique riche, ses TGV et excel-
lentes autoroutes, ses villes de plus en
plus soignes et mises en valeur, etc.
Cest une des raisons pour lesquelles
le tourisme fonctionne naturellement
et finalement sans trop defforts. Mais
02 Un secteur mal compris et mconnu :
Le tourisme en gnral et lhtellerie en
particulier semblent trs mal connus par
le plus grand nombre. Le mcanisme de
fonctionnement du march, les attentes
des clientles, les conditions dexer-
cices et de rentabilit, les rgles, tout
est ignor. Que ce soient les pouvoirs
publics y compris les gouverne-
ments qui se succdent , les lus, les
banques, les investisseurs dont les fonds
Nov. 2011
touristique et lorganisation touristique
laissent furieusement dsirer, tudes
lappui.
Les multiples enqutes, aux rsultats iden-
tiques depuis plus de 20 ans rapportant
la mauvaise qualit de laccueil rserv
aux touristes dans lHexagone, sont un
exemple parmi tant dautres du constat
dun acte touristique manqu. Les
campagnes nationales Bonjour ou
encore Rendez-vous en France nin-
versent pas la tendance et cest autant de
recettes touristiques perdues par lineffi-
cacit du systme.
Personne ne semble aujourdhui capable
de remodeler cet ensemble et de
moderniser notre offre touristique et
nos mthodes. Ou mme den avoir
simplement la volont sincre.
dinvestissement, les mdias et le grand
public, la mconnaissance de ce quest
le tourisme parat dominer. On ne voit
que la face visible du secteur et le ct
agrable du tourisme.
Les annonces victorieuses sur la France,
premire destination touristique mon-
diale semblent endormir tout le
monde. Crise conomique mondiale ou
31
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
pas, la France serait, quoiquil arrive,
la premire destination touristique
mondiale. Rien naffecte ce constat,
rien ne laisse penser quune menace
plane, rien ne fait douter. Beaucoup
dlus et dobservateurs non aviss
croient quil suffit que la France soit
une formidable destination, avec sa
varit inpuisable de paysages et
une grande qualit dintrts touris-
tiques, sans parler de sa gastronomie,
pour que le tourisme fonctionne
tout seul, sans ncessairement devoir
y prter attention et sans devoir agir
en termes de professionnalisme et
dinvestissements.
Les rares rapports parlementaires qui
portent sur le tourisme, ou des
branches dactivit touristiques,
sont pour la plupart mal informs
ou orients, tel ce Rapport dinfor-
mation dpos en juin 2011 par la
Commission des Affaires conomiques
de lAssemble nationale sur la mise
en application de la loi n 2009-888 du
22 juillet 2009de dveloppement et
de modernisation des services touris-
tiques. Ou encore, ce Rapport din-
formation manant du Snat en juin
2011, qui porte comme celui de lAs-
semble nationale sur Atout France et
le tourisme franais. Comme il existe
dautres analyses sectorielles parfai-
tement fausses, corporatistes et/ou
partiales, tel le rapport du Conseil
conomique et social de septembre
2006, intitul Quelle stratgie pour
lhtellerie dans lconomie franaise ?.
Rappeler que le tourisme pse 6 % du PIB
national et 4 % des emplois mais
plutt plus de 1,8 million demplois car
on oublie de calculer les emplois indi-
rects (quipementiers, fournisseurs,
entreprises du btiment, sous-traitants,
prestataires divers,) et correspond
en partie de lexport (avec des devises
trangres qui entrent) ne devrait pas
permettre den rester l.
Le tourisme et lhtellerie sont une vri-
table conomie industrielle de service,
qui est complexe, avec en plus la parti-
cularit de reprsenter gnralement
de lourds investissements et principa-
lement des charges fixes. Celui qui aura
gr un palais des congrs, un htel, un
monument historique, un village de
vacances ou mme un restaurant saura
de quoi nous parlons !
Cette mconnaissance globale de ce quest
le tourisme, et ses 228.000 entreprises,
pose un vritable problme davenir 1) Cela vient en premier dun vrai problme
pour le secteur. Dune part, laisser
croire que le tourisme marche tout
seul, sans grandes peines, quune
crise conomique soit l ou pas, a une
Lhbergement touristique
marchand comprenait 35.412
entreprises en 2008, dont 20.533
htels classs ou non classs.
Source Mmento du tourisme
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
incidence malsaine auprs des lus
nationaux, qui font les lois ou ceux
qui prennent des responsabilits au
sein du gouvernement. Cela engendre
galement des blocages pour accder
aux financements et ne permet pas
dorienter correctement les politiques
territoriales de soutien ce secteur
conomique.
Enfin, cette distorsion de la vision du
tourisme et de lhtellerie ne favorise
pas les investissements obligatoires,
la promotion touristique, la forma-
tion et plus largement les travaux sur
lavenir du tourisme. Puisque de toute
faon, quoi quil arrive, crise ou pas, le
tourisme apparat comme fonctionner
Comment expliquer cette ignorance du tourisme ?
pdagogique, mais aussi dun manque
de transparence. Il faut expliquer ceux
qui influent sur notre conomie (lus,
lgislateurs, pouvoirs publics, adminis-
trations, banques, socits financires,
etc.) quelles sont les rgles de rentabili-
sation et de performance du tourisme et
de ses entreprises.
2) Cela vient en deuxime du formidable
millefeuille qui compose lorgani-
sation du tourisme. Il y a dun ct
le secteur priv, avec quelques gros
acteurs (tours oprateurs, groupes
Nov. 2011
de manire autonome, avec les 76
80 millions de touristes trangers
annoncs, qui frquenteraient notre
pays chaque anne.
Bref, ces messages antalgiques que ladmi-
nistration et chaque Ministre en charges
du tourisme diluent anne aprs anne
ne rendent pas service la profession
touristique et htelire. Malgr leur
aspect positif, avec un objectif unique-
ment court terme, il sagit de coco-
ricos incongrus et asphyxiants pour le
tourisme franais, qui ne font quen-
terrer un peu plus les ncessaires inter-
ventions que tout le monde doit faire
pour russir en produire une branche
rentable et attrayante.
hteliers, transporteurs, etc.), quelques
rseaux volontaires et surtout de trs
nombreuses micro-entreprises qui
cherchent sen sortir comme elles le
peuvent pour beaucoup dentre elles. Et
de lautre ct, se trouvent les centaines
dentits qui se donnent toutes un
rle en rapport avec le tourisme :
Comits rgionaux et dpartemen-
taux du tourisme, offices du tourisme,
mais aussi Rgions, Dpartements,
Communauts de communes ou dag-
glomrations, communes, sans
parler des structures nationales, dont
Atout France. 33
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
3) Cela vient en troisime de latomisation
de la reprsentation des professions
touristiques. Rien que pour lhtel-
lerie, il existe 5 organisations profes-
sionnelles qui sont frquemment en
rivalit entre elles. Il manque une
vraie entit reprsentative globale et
fdrative, pour travailler sur tous les
sujets transversaux lis au tourisme.
Mais pas seulement. On parle souvent
de lobbying touristique qui viendrait
influencer les grandes dcisions dont
le calendrier des vacances scolaires, par
exemple. Cest une vue de lesprit. Cela
nexiste pas. Les seuls lobbyistes sont les
grands groupes (voyagistes, groupes de
restauration et dhbergements touris-
tiques,) qui dfendent et obtiennent
parfois des avantages, gnralement
pour leur propre intrt, au dtriment
le plus souvent des intrts communs
de lensemble du secteur. Enfin, il
faut ajouter quen plus de cet ventail
incroyable dintervenants rivaux, avec
fatalement une inefficacit dans laction
due aux antagonismes, beaucoup de ces
organisations ne dveloppent pas de
comptences notables et nemploient
pas de spcialistes qui pourraient
discuter dgal gal avec les pouvoirs
publics (des narques discutant avec
03 Trop de dsinformation :
La France serait donc la 1re destina-
tion touristique mondiale, avec 76,8
des narques, par exemple). Lavenir du
secteur touristique passe aussi par un
besoin vident de professionnaliser sa
reprsentation.
4) Pour suivre, la France na pas une
vraie stratgie touristique intel-
ligible, organise, professionnelle,
objective, avec une vision moyen/
long terme. Chaque Ministre en charge
du tourisme qui passe change la donne
afin de marquer son passage, par des
rformes et des orientations rarement
pertinentes, ralistes ou applicables.
5) Enfin, il nexiste pas dobservatoires
conomiques, marketing et sociaux
fiables, impartiaux et rgulirement
actualiss pour suivre lavance du
tourisme et comprendre sa probl-
matique. Or, pour agir efficacement
et dans le bon sens, il faut tre bien
inform et savoir. Cette carence cogni-
tive, voire une tendance la dsinfor-
mation, forme force un dsastre et
laisse la place de nombreux prjugs,
mais aussi une manipulation dont se
servent directement ou indirectement
les pouvoirs publics.
Nous dveloppons tous ces points plus loin.
millions de touristes trangers en
2009 venant dpenser leur argent sur
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
nos terres. Mais, elle serait seulement
3e mondiale en matire de recettes
touristiques. Aussi, le message lanc
depuis 3 ans est que les touristes
trangers ne dpensent pas assez chez
nous. Il faut donc tout faire pour
que la tendance sinverse, annonce le
Ministre en charge du tourisme.
Mais, la situation serait bien pire et la
pente bien plus aride remonter si
on en juge par une autre statistique
dont personne ne souhaite parler : les
dpenses moyennes par touriste. La
France ne serait que 14e du palmars
mondial (voir tableau ci-aprs),
avec seulement 643 $US de recettes
moyennes par touriste international.
Le tourisme hexagonal bnficie
de recettes moyennes 2,5 moindres
que celles des Etats-Unis. Mme en
Allemagne qui nest pourtant
pas reconnu comme un grand pays
touristique, qui ne bnficie pas de
longs sjours comme des destinations
de vacances et qui recevrait selon
lOMT (Organisation Mondiale du
Tourisme) plus de 3 fois moins de
La France serait premire
destination mondiale
touristique, mais les
dpenses moyennes par
visiteur ne confirment pas
ce classement.
Nov. 2011
touristes trangers que la France ,
la recette moyenne par touriste en fait
le 2e pays mondial sur ce registre, avec
1.434 $US!
Mais il est vrai que lAllemagne est cham-
pionne en rception de tourisme daf-
faires et de grandes manifestations
professionnelles. Cela gnre des
recettes moyennes par touriste daf-
faires 2 3 fois suprieures celles
des touristes de loisirs.
Cette ralit on prfre la cacher parce
quelle narrange pas nos affaires,
surtout politiques. Tout le monde
avait dj des doutes sur la vracit
des chiffres donns par lOMT et
repris avec joie (sur le nombre dar-
rives de touristiques trangers),
anne aprs anne, par nos successifs
Ministres en charge du Tourisme.
Ils sont chacun heureux dannoncer
que la France est la premire desti-
nation mondiale touristique avec
74, 76 et mme presque 80 millions
de touristes trangers enregistrs
selon les annes. Avec gnralement
en message subliminal que ce succs
du tourisme franais est d leur
action (sic).
Mais, les donnes sur les recettes
moyennes par touriste international
donnent la dimension de la trom-
perie : la France est donc seulement
14e en termes de recettes moyennes par
touriste trangers, y compris derrire
la Chine ou la Thalande. 35
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Classement des recettes moyennes par arrive tourisme, permet de donner des chiffres enjeu, cest le chiffre daffaires, a dclar
qui claquent et qui marquent les esprits. Frdric Lefebvre (alors Secrtaire dEtat
de touristes internationaux dans les premiers pays en charge du tourisme) lors dune
touristiques mondiaux, en 2009, en Dollars US. Sauf que cela ne rend pas service au tourisme confrence de presse au consulat gnral
franais, pour les raisons voques dans de France New York, en juillet 2011,
Recettes la rubrique prcdente : on dort sur ses selon le journal Les Echos. Sur ce plan,
Arrives Recettes moyennes
2009 en $ US lauriers, les lus pensent que le tourisme nous sommes loin derrire les Etats-Unis
par arrive
(en millions) (en milliards) marche tout seul sans effort faire quil y et nous avons perdu la premire place
touristique
ait une crise ou pas, les lois et rglemen- en Europe au profit de lEspagne, a-t-il
1er Etats-Unis 54,9 93,9 1 710 $
tations ne sadaptent pas aux problma- ajout. Comment parviendront-ils
2e Allemagne 24,2 34,7 1 434 $ tiques du secteur, etc. gagner ce pari ? On ne le sait pas, hormis
3e Thalande 14,1 15,9 1 128 $ par lannonce de la cration dun site
4e
Royaume-Uni 28 30,1 1 075 $ Alors pour contrecarrer ce mauvais sort du Rendez-Vous en France et dune appli-
5e Espagne 52,2 53,2 1 019 $ tourisme franais, le Ministre en charge cation pour mobiles, selon ce qui a t
du tourisme et Atout France annoncent dclar durant lt 2011.
6e Hong Kong 16,9 16,5 976 $
vouloir prendre le taureau par les cornes.
7e Grce 14,9 14,5 973 $ Notre pays est toujours le premier en Voir galement le sujet N 48 sur Atout
8e Italie 43,2 40,2 931 $ termes de frquentation, (...) mais le vrai France.
9e Autriche 21,4 19,4 907 $
10e Canada 15,8 13,6 861 $
11 e
Turquie 25,5 21,3 835 $
12e Chine 50,9 39,7 780 $
04 Une rglementation floue, lourde et coteuse :
13e Malaisie 23,6 15,8 669 $
14 e
France 76,8 49,4 643 $ Quun secteur aussi important et engageant affectant le tourisme et ses entreprises, sont
en termes demplois, de capitaux et de les plus contestables. Emergeant dans la
Selon lOMT rentres fiscales que celui du tourisme plupart des cas sans les moindres partages
et de lhtellerie soit rglement, ne et discussions avec les professionnels, ces
En ralit, on le sait, notre pays a la probablement 1/4 1/3 de passants pose pas, dans les faits et dans les inten- dcrets et autres lois sont pour la plupart
chance dtre un long et grand couloir tre recenss comme des visiteurs de la tions, de problme majeur. Cest normal. inadapts aux ralits des professions
Nord-Sud, qui est travers par bon France et sincorporer dans nos statis- Quil ait fallu rformer de nombreuses touristiques. Rien quen htellerie, que
nombre dEuropens pour se rendre tiques touristiques. Cest lappellation rglementations obsoltes, personne dire de la rglementation sur la Scurit
vers dautres destinations de vacances, destination qui est improprement nen disconvient, avec la clef la paru- incendie, dont personne ne conteste
notamment : Espagne, Italie, Portugal, utilise ds lors o la France ne lest pas tion en 2009 de la Loi de modernisa- lutilit, mais qui impose des contraintes
etc. Lerreur est donc de compter comme pour une partie des gens qui ne font que tion et de dveloppement des services insupportables mais galement injusti-
touristes internationaux les passants, traverser nos paysages, sans sarrter. touristiques. fies sur de nombreuses obligations. Sans
qui ne font quemprunter nos magni- Mais cette supercherie, devenue de la parler du flou qui accompagne les textes,
fiques autoroutes, sans rien dpenser, ou
presque, sur notre territoire. Ils seraient
pure dsinformation, que lon se passe de
Ministres du tourisme en Ministres du
Cest cependant dans leur contenu que la
plupart de ces nouvelles rglementations,
qui permet aux administrations et aux
vrificateurs dinterprter leur guise (ou
37
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
selon leur me et conscience) le sens de
ces prescriptions. Avec pour consquence
des investissements imposs exagrs et
surtout non productifs (non gnrateurs
de chiffre daffaires), voire des orientations
suivies de contre-ordres.
Il en va de mme pour la rglementation sur
laccessibilit des personnes handicapes.
Quant au nouveau classement htelier
(voir la rubrique N 42 correspondante)
destin moderniser loffre htelire
franaise et la porter un niveau dexcel-
lence ingal ce jour selon les annonces
officielles, on ne peut pas trouver plus
stupide rforme. Ses critres ont t
labors sans interroger un seul client
dhtel (!), ils sont minimalistes (par
exemple, des chambres admises trs
petites superficies, sans salle de bains et
sans TV), les critres sont interprtables
et contestables, les conditions dimpartia-
lit et de professionnalisme des contrles
des htels ne sont pas garanties, etc. Ce
05 Trop de labels, sans intrt :
En France, on aime les labels, certifications
et autres qualifications. Surtout quand
ils ne servent rien et ne peuvent rien
garantir pour la plupart dentre eux. Des
engagements de ce type, il en existe des
centaines dans le tourisme, qui coiffent
tous les mtiers touristiques. Rien quen
htellerie, la France recle de plus de
nouveau classement na pas les moyens
de ses ambitions et ne pourra daucune
faon contribuer amliorer le parc
htelier franais.
En allant plus loin, les conditions daccs
aux aides et subventions quand elles
existent encore selon les rgions sont
des plus dtestables et souvent impos-
sibles atteindre pour le commun des
professionnels du tourisme. Ce sont
de longues et douloureuses procdures
quil faut suivre et comprendre, asso-
cies des contraintes parfois insur-
montables. Ce labyrinthe administratif
nest bien sr pas adapt au monde du
secteur priv et devrait tre rform.
Ce ne sont que des exemples de rglemen-
tations inefficaces ou peu pertinentes,
sources de dpenses souvent inutiles,
qui ne font que handicaper la profession
touristique et htelire, sans rel progrs
et source davenir bienfaisant pour les
professionnels et pour leurs clients.
150 labels ! Ils sont locaux, rgionaux,
nationaux. Ils peuvent tre thmatiques
(dveloppement durable, accueil des
sportifs, familles, sminaires, groupes,
etc.) ou gnralistes.
Lexistence de ces labels nest pas en soi un
problme. Ils ont gnralement le mrite
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
daligner des promesses et des engage-
ments, voire de reprsenter des outils de
management pour aider, par exemple, le
personnel respecter un minimum de
prestations. Mais orients vers la clien-
tle, ils sont presque tous sans perfor-
mance. Dans la majorit des cas, ils ne
sont pas connus du public. Les labels
cologiques (Clef verte, Ecolabel,)
ou encore Hotelcert ne sont connus que
par moins de 2 % des clientles touris-
tiques. Le label Qualit Tourisme,
pourtant promotionn par les services
du Ministre en charge du tourisme, est
identifi par moins de 3 % des clients.
Et encore, ils sont presque 100 % ne
pas savoir ce que ces chartes de qualit
renferment et qui les dcerne.
Pourquoi tant de dfaut de notorit ?
Simplement parce quil ny a presque
jamais de moyens engags pour faire
connatre ces labels ; ni financiers, ni
humains.
Du ct des professionnels, ce nest gure
mieux. Ils sont au final peu nombreux
sy adonner. Qualit tourisme ne fdre
que 17 % des htels classs ; Hotelcert,
cest moins de 200 adhrents ; lEco-
label europen ou Clef verte, cest une
poigne dabonns... Quand laccs
ces labels est payant pour les profession-
nels, on obtient peu daffilis. Quand
ils sont soutenus par les collectivits
(Rgions, Dpartements, CCI,), on
rencontre une meilleure adhsion, mais
qui retombe aussitt que les encou-
ragements sont abandonns. Quand
ils saccompagnent dune possibilit
Nov. 2011
plus de 150 labels et chartes
en France, rien quen htellerie,
dont la quasi totalit est inconnue
du public et de la clientle.
dobtention de subventions ou daides
publiques, les labels sont pris par les
exploitants touristiques, mais gnrale-
ment sans conviction. Et cela demeure
dans de faibles proportions dadhrents.
Enfin, le souci final de ces labels est quils
sont dans leur majorit assortis de peu de
critres exigeants, voire trs minimalistes
(comme le nouveau classement htelier),
et ne forment donc pas une vraie garantie
et promesse de qualit pour les clientles
touristiques. Il suffit de lire, par exemple,
la grille de critres de Qualit Tourisme
pour se rendre compte que les entrepre-
neurs touristiques ont peu de choses
faire pour en bnficier. On ne leur impose
presque rien de srieux. Sans compter que
les labels impliquent des audits sur place,
qui sont onreux et qui se multiplient par
autant de labels : un exploitant peut devoir
accepter 4 ou 5 audits dans lanne sil
adhre plusieurs chartes.
Autrement dit, face toutes ces faiblesses
dont linexistante notorit, les profes-
sionnels qui auraient la vellit dattendre
des clients supplmentaires par ladop-
tion dun label ou dune certification en
resteront pour leurs frais.
39
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
06 Limprvisibilit & la dpendance du tourisme :
Les fameux cycles touristiques et hte-
liers, dont on a si souvent parl et dont
certains parlent encore tort, nexistent
plus. Car un cycle se prsente comme
un phnomne rptitif et globalement
prvisible avec une naissance, une matu-
rit, un dclin puis un deuil, avant que le
cycle ne reprenne avec cette courbe, etc.
Aujourdhui, lactivit touristique est
dcidment en dents de scie, en yo-yo
ou joue les montagnes russes. Plus rien
nest prvisible.
Les professionnels du tourisme, comme
lensemble des hteliers, vivent une
vritable dpendance par rapport
tout phnomne externe qui finit par
influer directement ou indirectement
sur leur activit. Les revirements cono-
miques, linscurit et les attentats, le
dsquilibre montaire, les nouvelles
lois sociales, la chute du moral des
07 Des changements dhabitude de consommer :
On lobserve depuis dj de nombreuses
annes, la clientle sy prend de plus
en plus tard pour rserver ses sjours.
Le rappeler cest enfoncer une porte
ouverte. Cest galement vrai dans les
entreprises quand elles commandent
leurs sminaires, mais aussi plus
surprenant pour les grands congrs
consommateurs ou la baisse de leur
niveau de vie, les phnomnes clima-
tiques, les changements de priodes de
vacances et de grands week-ends, lin-
fluence de la RTT la moindre modi-
fication des conditions de fonction-
nement du march, y compris parfois
lautre bout du monde, peut affecter
les professionnels rceptifs du tourisme
(dont les hbergeurs) dans leur activit,
la hausse et surtout la baisse.
Cela provoque en corollaire une impossibi-
lit de planifier, y compris les investisse-
ments, qui se mesure par des mois dac-
tivit htelire qui se suivent sans jamais
se ressembler. Mme les grands groupes
hteliers sont aujourdhui incapables
danticiper le niveau de la demande
au-del de quelques semaines, malgr
leurs modlisations conomtriques et
leur exprience du march.
ou conventions. Par ailleurs, le mode
de consommation sest considrable-
ment dcompartiment : on ne peut
plus associer un segment de clien-
tle un type ou une gamme de
produit. Par exemple, la clientle qui
frquente lhtellerie de luxe, sjourne
parfois aussi dans des 3 toiles, voire
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
occasionnellement dans des htels
superconomiques de chanes. Le motif
de sjour htelier, professionnel ou
priv, joue un rle dans le choix du
type dhtel. Les voyageurs descen-
dent souvent dune catgorie quand ils
passent dun dplacement professionnel
un dplacement caractre personnel.
Le voyage sest galement dmocratis,
notamment grce une facilit daccs
aux informations et aux politiques
tarifaires promotionnelles par Internet
08 Les 35 heures :
On ne se rend pas vraiment compte des
consquences ngatives que la mise en
place des 35 heures a eu pour le tourisme
et lhtellerie, tant on a cru que laug-
mentation des loisirs des salaris allait
provoquer une explosion de la demande
htelire et touristique. Si quelques desti-
nations de courts sjours (week-end) en
ont profit notamment avec une clien-
tle plutt litiste disposant dun bon
pouvoir dachat, la RTT a plutt cr une
baisse irrversible dactivit, notamment
pour les htels et les restaurants, par une
diminution des voyages daffaires, non
compense par des voyages de loisirs. Le
taux de dparts des Franais en courts
sjours est stable depuis ces dernires
annes et les longs voyages (au moins 4
nuites) sont en recul.
Le temps libre ne stant pas accompagn
Nov. 2011
(84% de la clientle htelire et 67 % de
la clientle touristique choisissent leur
voyage/sjour par Internet source
Coach Omnium). Du coup, la clientle
qui voyage de plus en plus, a une forte
propension comparer toutes les pres-
tations et ne plus savoir associer un
prix au service rendu. Ces multiples
habitudes de consommation perturbent
les professionnels du tourisme qui la
clientle exige de plus en plus de presta-
tions, y compris en se trompant parfois
de gammes.
de revenus disponibles supplmentaires,
il na pas favoris les achats touristiques.
Cela a mme modifi la distribution de
la demande en encourageant des pics
concentrs dactivit entre les mardis
et les jeudis, seulement, les lundis et
vendredis tant rservs aux week-
ends prolongs. Avec les changements
de modes de vie axs davantage sur le
home sweet home (lhabitat) et les
loisirs de proximit (sports, jardinage,
bricolage, etc.), les soldes de dpenses
disponibles des foyers dans les classes
moyennes se sont orientes vers autre
chose que le tourisme.
Du coup, la RTT est la source de
nombreuses frustrations. Dabord
chez la clientle daffaires qui a du
mal trouver de la place en milieux de
semaines dans beaucoup dhtels, 41
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
cause de la concentration de la demande
sur un laps de temps court. Ensuite
chez les hbergeurs qui vivent une perte
sche en tourisme daffaires quils ne
parviennent souvent pas compenser
comme ils le voudraient avec une clien-
tle de loisirs. Le phnomne des 35
09 La chasse aux notes de frais :
Il y a dun ct les mnages franais dont
plusieurs tudes rcentes rvlent que
leurs revenus disponibles ont plus que
diminu durant ces trente dernires
annes. Il en va de mme dans la plupart
des pays europens gnrateurs de
tourisme en France, ainsi quaux Etats-
Unis, avec de surcrot un dollar souvent
affaibli face leuro. Par ailleurs, la struc-
ture mme de notre socit aux divorces
courants, aux familles recomposes et
donc moins riches, au nombre gran-
dissant de retraits de moins en moins
argents, dinactifs et de chmeurs,
aux mnages avec un taux de suren-
dettement record, correspond un
toboggan dappauvrissement gnralis,
dont lhbergement touristique htelier
Les dpenses de voyages ont t
divises par deux dans les entreprises
en 10 ans, et Internet favorise
la baisse des prix.
heures affecte galement les sminaires
que les entreprises veulent plus courts,
moins nombreux et runissant davan-
tage de participants. Plus gnralement,
les voyages daffaires de courtes dures
(3 nuites maximum) sont en diminu-
tion notable depuis 4 ans, soit 10 %.
et le tourisme souffrent fatalement.
Car si prs dun Franais sur deux part
occasionnellement ou rgulirement en
courts sjours, leur dpense moyenne a
fortement t rduite, au dtriment de
lhbergement touristique marchand et
de la restauration.
Pour la clientle des particuliers, un sjour
lhtel est la plupart du temps onreux
et elle cherche se rattraper sur les
repas et les autres extras, puisquelle
ne peut pas vraiment conomiser sur
les cots de transport. Cest une des
raisons pour lesquelles seulement 15
% des Franais choisissent lhtellerie
pour leurs sjours privs, et ce chiffre a
tendance diminuer danne en anne,
au profit dautres formes dhberge-
ment touristique, soit moins onreuses,
soit plus adaptes.
De lautre ct, il y a les entreprises dont
lenvironnement conomique est plus
que perturb, notamment depuis 2008,
avec lavnement de la crise conomique
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
et financire. Les augmentations consi-
drables actuelles et venir des prix des
matires premires et des nergies, les
hausses des cots dimportation, lin-
flation des cots de production, dont
les masses salariales, ne devraient pas
amliorer ou mme geler cette situation
avant longtemps.
Pour ces entreprises, les dplacements
touristiques daffaires de leurs collabo-
rateurs, les sminaires et conventions,
ainsi que les sjours hteliers restent
indispensables pour la bonne marche de
leur activit ; mais, les volonts vont sans
10 Des rgles concurrentielles complexes :
La pression concurrentielle due une baisse
ou une irrgularit de la demande, la
para-concurrence, le dumping tarifaire
gnralis et la distribution par lInternet
ont enlev de la srnit aux rceptifs
du tourisme et aux hteliers. Ils doivent
engager de plus en plus de moyens pour
trouver leur clientle et leur rentabilit. Ils
travaillent prsent surtout sur des niches
de clientles, ce qui demande davantage
defforts, de moyens, de comptences et
dnergie pour vendre.
Si Internet a t une chance pour les hte-
liers, dcouvrant l un moyen dattirer
et de capter en direct une clientle quils
nauraient jamais pu obtenir autrement
(Internet mettant potentiellement en
Nov. 2011
surprise dans le sens de la fonte signifi-
cative des notes de frais. Rduction de la
dure des sjours, choix dhtels moins
chers, plafonnement des dpenses,
ngociations tarifaires, limitations des
budgets priphriques dont les repas,
etc. sont la raction des entreprises dans
la priode actuelle.
En prs de 15 ans, lhtellerie a ainsi vu ses
clients passer de 46,6 % de moyens et
gros utilisateurs (de 1 plusieurs nuites
par semaine) en 1993 seulement 23,4%
en 2010 (source Coach Omnium), soit
moiti moins dutilisateurs rguliers.
Lhtellerie est soumise
des obligations rglementaires
gnralement plus drastiques, coteuses
et imposantes que les autres formes
dhbergements touristiques.
Il y a donc une iniquit de traitement.
valeur de manire plus ou moins gali-
taire les prestataires), le Web, avec ses
rgles jusque-l inconnues, a littra-
lement chang la faon pour le public
dacheter ses voyages. Et par consquent
pour les entreprises du tourisme et les
hteliers de grer leurs plannings et
surtout leur politique tarifaire. 43
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

De nouveaux concurrents, insouponns, janvier 1996 pour les non-exploitants une garantie et une caution aux autres financements ne dpassent pas 60 %, en
se prsentent : les centrales de rserva- hteliers) trouvent galement leur banques. En somme, Oso soutient gnral, avec par consquent un apport
tions du Web, qui peuvent dtourner des clientle, notamment dans les centre- globalement linvestissement par sa (fonds propres) impos denviron 40 %
clients dun htel vers ses concurrents, villes et parmi la clientle daffaires, y seule prsence et fait suivre les autres au minimum, mais parfois davantage.
par le jeu des promotions ou des redi- compris sur les courts ou trs courts banques en leur donnant confiance. Il Enfin, les socits financires ont dcou-
rections de liens. sjours. Beaucoup fonctionnent exac- faudrait par consquent quOso puisse vert que le tourisme et lhtellerie sont
tement comme des htels, avec les tre plus prsent sur le march htelier. dans un systme de dpendance totale
Quant aux autres formes dhbergement mmes services hteliers, sadressant avec la conjoncture et avec un grand
touristique marchand, elles ne font aux mmes cibles de clientles, mais Quant aux autres banques, justement, nombre dautres facteurs extrieurs, que
que saccrotre en volume et en qualit. sans les contraintes des hteliers. rares sont celles qui connaissent lh- les exploitants ne savent pas contrler
Les chambres dhtes nont plus rien tellerie, sa problmatique et ses besoins. ni anticiper. Cette fragilisation de lco-
envier aux htels en termes de rapport Ces modes dhbergement para-concur- Comment financer des investissements nomie touristico-htelire a termin de
qualit/prestations/prix et trouvent rents bnficient de conditions dexer- quand on ne sait pas distinguer les rendre les banquiers dubitatifs lgard
un public de plus en plus large et fid- cice et de contraintes dexploitation bien rgles et les lois du march et du mtier du secteur.
lis. Les rsidences de tourisme, qui plus favorables que celles qui rgentent ? Le Crdit Htelier, malgr tous les
peuvent tre finances par dfiscalisa- lhtellerie, ce qui provoque une injus- dfauts quon lui a attribus, tait une Cela cre un vritable problme pour
tion (tandis quelle a t supprime en tice difficile comprendre et lgitimer. socit financire spcialise, capable de la branche (hormis les chanes int-
comprendre les hteliers et de les aider gres) qui, faute de financements, voit
bon escient. Du coup, par incomptence le vieillissement de ses htels et leur
dans le secteur, les banques se dtour- inadaptation progresser.
nent de lhtellerie et dans beaucoup
11 Des banquiers frileux en htellerie : de cas, elles font de mauvais partenaires Enfin, le handicap du financement est
pour les hteliers et plus largement pour encore plus criant face aux jeunes
les professionnels du tourisme. Avec la entrepreneurs que les banques et les
Par la disparition du Crdit Htelier, la toute faon peu nombreux. De plus,
clef une dception assure pour tout le socits financires ont du mal aider
profession est devenue orpheline. Bien Oso nest pas forcment en grande
monde. sinstaller. Cest un dsastre, car dune
sr, Oso est cense remplacer le Crdit proximit avec les hteliers et son accs
Htelier disparu. Mais, la comparaison nen est que plus difficile. part une profession qui voit ses jeunes
sarrte l. Le nombre de ses inter- Cette frilosit des banques lgard de lh- dserter par manque de moyens, court
ventions dans le secteur est rduit, et tellerie sexplique en partie par un histo- forcment la catastrophe et se meurt.
Et pourtant, filiale de la Caisse des Dpts,
les bnficiaires de ces financements rique rcent surprenant. Dans les annes Dautre part, soutenir financirement
sa prsence dans un financement hte-
semblent tre des initis et sont de 1990 et au dbut des annes 2000, les mais aussi techniquement les jeunes
lier est un vritable atout qui apporte
banques ont prt de manire incom- chefs dentreprises pour sinstaller dans
prhensible jusqu 90 % des besoins leur premire affaire peut aider revi-
en investissements des hteliers, avec taliser les zones rurales ou de montagne
Le secteur est handicap par un trs difficile accs aux emprunts et aux souvent trs peu de garanties. Il sen qui voient les htels fermer tours de
financements, avec plus globalement un mauvais soutien bancaire. est suivi un grand nombre de crations bras, notamment parce que les exploi-
dhtels et dextensions, mais aussi beau- tants souhaitant vendre leur htel, par
La consquence : une extrme fragilisation conomique et un vieillissement coup de dfaillances, qui ont bien sr exemple pour des raisons de dpart la
de lhtellerie, avec par prolongement une fuite de clientles. refroidies les banquiers. Aujourdhui, les retraite, ne trouvent pas de repreneurs. 45
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
12 Le juste prix malmen :
Internet, encore une fois, a fait beaucoup
pour lhtellerie. Mais, comme pour
lensemble du tourisme, les clients ne
savent plus quel est le juste prix pour
une prestation touristique et htelire.
En htellerie, par exemple, les tarifs
varient constamment et un mme htel
peut tre vendu de nombreux prix
diffrents, sur la mme priode et pour
la mme offre, via plusieurs centrales de
rservations. Il en va de mme dans le
transport arien et ferroviaire , dans les
locations de voitures et dans lensemble
des voyages ou agences de voyages en
ligne (OTA). Or, ignorer le juste prix
de ce quon achte cre une mfiance
permanente.
Par dessus le march, les hteliers ne
connaissent pas leur vrai prix de revient,
cause de la partie immobilire et des
quipements dont ils ne matrisent pas le
cot rel. Sans parler de ceux qui ne tien-
nent pas leurs chiffres de gestion Une
Internet a rendu
totalement opaque
la comprhension
des prix dans le tourisme
et a donc gomm toute
possibilit destimation
du juste-prix.
chambre non loue est un bien que lon
jette virtuellement la poubelle chaque
matin ; mais beaucoup dexploitants ne
sen rendent pas compte. Ils ont souvent
du mal, chez les indpendants notam-
ment, accepter de baisser leurs prix
certaines priodes de faible demande et
plus globalement travailler selon la loi
de loffre et de la demande. Comment
dfinir une bonne politique tarifaire si
lon ignore son vrai prix de revient ? Dans
la pratique, chaque htelier a tendance
prendre en compte les tarifs de son ou
de ses concurrents directs pour tablir
sa propre grille tarifaire ; ses concurrents
font gnralement de mme et ainsi plus forts, ce qui a videmment une
de suite. Le client, avec sa perception des
prix et des prestations est oubli.
Or, du ct des consommateurs, le prix est
devenu le premier critre de choix dun
htel pour plus de 7 sur 10 qui
en dfinit la gamme dans laquelle il se
trouve. Si lon pense que lon paie trop
cher, quoi quil en soit, et que lon soup-
onne son voisin de bnficier dun tarif
moins lev, juste parce quen tant que
client on ne sait pas valuer la valeur des
choses, la relation client-prestataire ne
peut tre bonne. Il sen suit des litiges et
des frustrations de part et dautre.
Les professionnels du tourisme souffrent
ainsi des effets dInternet qui a modifi
la perception des tarifs et de la valeur
des choses.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
13 Des conditions dexercice qui changent constamment :
Les entreprises franaises du tourisme
vivent, comme les autres entreprises et
la population, dans une forte fiscalit
qui leur font porter de lourdes charges.
Plus globalement, les taux de prlve-
ments obligatoires franais ont t de
43,2 % du PIB en 2008 parmi les plus
levs (elle arrive en 5e position sur 32
pays observs) , contre 34,8 % pour
lensemble des pays de lOCDE.
Dans un secteur fortement employeur de
main duvre, comme lhtellerie-
restauration et le tourisme, le cot du
travail est lui aussi considr parmi les
dcrets, lois ou rglementations vien-
consquence sur lemploi. Mais en ralit,
compar aux autres pays de la zone euro,
les cots franais de la main duvre sont
plus levs de 1,4 %, ce qui reste un cart
faible (Source Eurostat). Mme si cette
charge reprsente une masse importante
sur les comptes dexploitation des entre-
prises. Quant aux CHR, ils emploient un
des plus forts taux de smicards, compar
aux autres secteurs dactivit, soit 36 %.
En revanche, avec son faible 1,5 % de taux
dinflation en 2010, la France ne vient
quen 26e position loin derrire les 8,6 %
de la Russie Le prix de lnergie lec-
trique reste un des meilleurs marchs de
la zone euro et les hausses de cots de
matires premires sont effectives, mais
sont comparables ceux de la plupart
des autres pays voisins.
Nov. 2011
Autrement dit, si les cots de fonctionne-
ment des entreprises, notamment dans
les CHR, sont jugs comme tant trop
levs, la crise conomique dmarre
en 2008 a fait grimper les charges des
entreprises en France, mais pas plus
quailleurs, globalement. Les conditions
dexercice des entreprises franaises ne
sont plus aussi dfavorables que dans le
reste de la zone Euro.
Cest en revanche lenvironnement rgle-
mentaire qui dstabilise les entreprises.
Il ne se passe pas une semaine depuis ces
dernires annes sans que de nouveaux
nent perturber lconomie. Sans parler
des projets ou annonces de rformes
Plus particulirement dans lhtellerie
et la restauration, on a d faire face en
peu de temps aux rglementations sur la
scurit incendie, sur laccessibilit, la
loi sur la modernisation du tourisme, au
nouveau classement htelier, la rduc-
tion de la TVA en restauration avec son
contrat davenir, la refonte des grilles
salariales, puis au relevage du taux de
TVA passant 7 %, etc. Sans compter que
dans les rgions, les politiques daides
la profession changent constamment.
On ne comprend plus rien, dautant plus
que la plupart des textes rglementaires
publis sont la plupart du temps incom-
prhensibles et inintelligibles pour la
profession, mal aide pour la guider par
ses organisations professionnelles.
47
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
14 Des observatoires conomiques non ralistes :
Actuellement, lobservation conomique sur
le tourisme et lhtellerie est le rgne de
la cacophonie. Presque chaque mois qui
passe voit arriver un nouvel oprateur
qui diffuse des donnes statistiques sur la
demande touristique et htelire. Ainsi, des
baromtres conjoncturels sont publis par
des cabinets de consultants (tourisme et/ou
htellerie), Atout France, DGIS, Insee, des
syndicats hteliers, des offices de tourisme,
des Comits rgionaux du tourisme, des
sites Internet (centrales ou sites commu-
nautaires), des socits de transactions
immobilires, des banques, des groupes
hteliers, des journaux rgionaux,... Ouf !
On peut trouver aujourdhui plus de 20 baro-
mtres rguliers ou ponctuels qui prsen-
tent des chiffres sur lactivit htelire. Les
rsultats de ces observatoires sont repris
massivement par la presse, o chaque
mdia choisit son ou ses propres sources.
Les oprateurs qui publient ces baro-
mtres le font majoritairement pour faire
parler deux, et dans un dessein purement
commercial et de recherche de notorit.
Le rsultat est que lon voit des rsultats dana-
lyses contradictoires entre baromtres,
des chiffres non comparables et parfois
Le tourisme franais navigue en aveugle
et ne dispose pas dobservatoires
conomiques et conjoncturels nationaux
pertinents, reprsentatifs et utilisables.
fantaisistes, des tendances rgulirement
paradoxales et des explications le plus
souvent donnes la sauvette et trs inco-
hrentes. Sans compter que dans la plupart
des cas, les chantillons utiliss pour
alimenter ces observatoires sont rare-
ment reprsentatifs et fiables, quand ils ne
sont tout simplement pas montrs.
Enfin, on peut souponner fortement certains
observateurs de chercher favoriser
limage du secteur ou celle dun oprateur en
particulier (par exemple, un groupe inscrit
en bourse) en publiant rgulirement des
donnes systmatiquement optimistes, posi-
tivistes et satisfaisantes. Dautres ont, on le
sait, dfendre la politique touristique de la
France (ou de la capitale) et font ce quil faut
pour diffuser des informations partiales
Dans le cas des baromtres purement hteliers,
le problme, le vrai, est quil parlent tous de
lhtellerie franaise (ou des htels fran-
ais) et cherchent crdibiliser leur observa-
tion en avanant quand ils acceptent den
parler que leur chantillon national porte
sur plus ou moins 2.600 htels, pour 220.000
chambres, soit prs de 1/3 de loffre classe.
Soit. Sauf quun simple calcul met mal la
reprsentativit de ces chantillons. En
divisant le nombre de chambres par le
nombre dhtels indiqus, on arrive des
moyennes de 79 84 chambres par tablis-
sement (selon le baromtre). Or, la capacit
moyenne des htels franais classs est de
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
seulement 35 chambres. Dans les chanes,
la taille moyenne en France est au contraire
de 81 chambres par htel. Par ailleurs, les
taux doccupation annoncs par ces obser-
vatoires dpassent rgulirement les 65 %
annuels, toutes gammes confondues. Or,
les htels indpendants, qui sont pourtant
majoritaires dans le paysage htelier fran-
ais, soit 83 % des htels classs pour 2/3 des
chambres, sont loin dobtenir hlas de
tels scores. La moiti ne dpasse pas les 55 %
de taux doccupation.
On peut donc considrer sans se tromper que
les baromtres de ces observateurs se
composent essentiellement de chanes
htelires intgres, qui sont au nombre
denviron 3.000 adresses en France (recen-
sement par Coach Omnium). Ces dernires
obtiennent les meilleurs taux doccupation,
loin devant les indpendants. Enfin, la
reprise conomique actuelle se fait surtout
au bnfice des groupes hteliers. Alors
pourquoi tous ces cabinets privs parlent-
ils de lhtellerie franaise comme base
de leur baromtre au lieu de ne citer que
les chanes htelires intgres, qui sont
lchantillon rel ?
On sait que les hteliers indpendants sont
rticents donner leurs chiffres dactivit
et que ces cabinets de consultants ne les
collectent pas mieux que dautres. Ou alors
uniquement sur de grandes units de centre
villes, au dtriment de la masse de petits
htels qui sont pourtant ultra majoritaires.
Enfin, il est ais de demander la poigne
de 6 groupes hteliers majeurs prsents en
France de donner leurs chiffres de manire
Nov. 2011
globale, plutt que dappeler individuelle-
ment chaque htel.
A publier rgulirement de telles informations
qui en deviennent fausses puisquelles ne
refltent pas la ralit de ce qui se passe
dans lhtellerie franaise, la situation en
est dangereuse. Ces bonnes nouvelles
ou informations fausses masquent un tat
conomique autrement plus inquitant des
htels indpendants, qui ne se retrouvent
pas dans les chiffres publis. A continuer
dire que tout va bien uniformment, on
naide pas le secteur se redresser, car on
rassure anormalement ceux qui sont leaders
dopinion sur le sujet (banques, pouvoirs
publics, etc.).
Paralllement, sil existe des tudes sur loffre
touristique et son volution, pas toujours
actualises dailleurs ou paraissant tardive-
ment, il y a trs peu dtudes sur la demande
touristique. Quand on en trouve, elles
sont gnralement quantitatives et macro-
conomiques ou trs gnralistes, et sont
donc le plus souvent inexploitables pour
aider les professionnels orienter leur stra-
tgie ou leur positionnement. Plus large-
ment, il existe peu dtudes de march sur le
tourisme et elles sont rarement qualitatives.
Il manque par consquent un observatoire
conomique touristique fiable, indpen-
dant et impartial, qui couvre lensemble des
donnes touristiques, dont lhtellerie ind-
pendante. LInsee est cens assurer ce rle,
mais il apparat que ses baromtres ne sont
employables que sur un plan hautement
macro-conomique. 49
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Deuxime partie
Les contraintes, carences et freins
internes la profession
15 Un secteur mal reprsent :
Avec la mconnaissance gnrale de
son fonctionnement dont souffrent
le tourisme et lhtellerie (voir les
contraintes externes la profes-
sion, ci-dessus), la branche htelire
ne bnficie pas dune reprsentation
syndicale et conomique satisfaisante.
Ceci explique sans doute cela. En
fait, on constate que cest principale-
ment ladministration centrale, mais
aussi territoriale, qui dcide de tout.
Les rglementations, les politiques
publiques daides, les conditions de
subventionnements, les politiques de
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
promotion, sont presque toujours
dcides sans concertation avec la
profession, ou seulement lorsque
tout est dcrt pour mettre au point
dventuelles drogations.
Combien y a-t-il eu de vrais dbats publics
sur les sujets qui touchent la profession,
avant quune quelconque dcision offi-
cielle soit prise ? A notre connaissance,
aucun. Mme les Etats gnraux de la
restauration, autour de la modernisation
du secteur et de la baisse de la TVA, ont
t un simulacre de dbat, puisque tout
avait dj t dcid et dcrt par le mateurs, les CCI, des guides hteliers,
Gouvernement. Les aides financires par
Oso (dans le cadre du plan de moder-
nisation de lhtellerie) ont t imposes
de manire unilatrale, sans vrai travail
collectif et public en amont. Il en a t
de mme concernant la suppression des
CDAT et des CDEC en htellerie, ou
encore la rglementation sur la Scurit
incendie. Quant la nouvelle taxe sur lh-
tellerie dite de luxe (2 % sur les chambres
plus de 200 ), elle a t impose la
hussarde, sans concertation, par lAssem-
ble nationale et vote en urgence par les
deux chambres (AN et Snat). Elle a fina-
lement t supprime aussi vite quelle est
venue en novembre 2011.
Ce ne sont que des exemples. Et quand
rarement la profession est
interroge ou mise autour dune
table de travail pour chafauder une
rforme en amont, cela se traduit
par la runion unique des syndicats
professionnels, lexclusion de toutes
Nov. 2011
Le tourisme et plus particulirement
lhtellerie ne bnficient pas
dune reprsentation professionnelle
efficace, crdible, cohrente
et stimulatrice davenir.
autres organisations qui auraient
des lumires apporter, linstar de
ce qui sest pass pour la malheu-
reuse rforme du classement htelier.
Pourtant, les associations de consom-
des chanes htelires volontaires,
le Comit pour la Modernisation de
lHtellerie Franaise, la DGCCRF
et tant dautres organisations utiles
auraient pu contribuer ce travail,
dont on sait aujourdhui ce quil en
est sorti de rat. Et quand il existe des
commissions (on aime les commis-
sions en France), elles sont le plus
souvent runies pour la forme, sans
vraie utilit puisque ladministration
centrale continue dcider de tout.
Ce manque dchanges, de travaux
collectifs srieux et de consultations
sincres ne parat pas choquer grand
monde. Il est pourtant lorigine de
bon nombre de ratages, soit parce
quau final ce quil ressort des dci-
sions nest pas intelligible ou appli-
cable, soit parce que les organisations
professionnelles ne sont pas dans la
capacit de faire adopter les dcisions
par la profession. Soit les deux. 51
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Il reste surprenant de voir que ces orga-
nisations reprsentatives semblent
suivre la trane le mouvement. Elles
ne sont que parfois au fait des projets
rglementaires et les dcouvrent la
plupart du temps lorsquils paraissent,
comme ce fut le cas, encore une fois, de
la rglementation incendie (dcrte
pendant les vacances de lt 2006) ou
du plan de modernisation de lhtel-
lerie avec Oso.
Les rivalits, dj cites plus haut, entre les
5 syndicats hteliers, avec des priodes
plus ou moins synergiques et dautres
moins, sont le principal handicap qui
fait que le secteur touristique, mais
surtout celui des CHR, sont dans une
fragilit extrme. Sans compter que
lefficacit de certains syndicats hte-
liers na pas t dmontre ce jour,
sur la majorit des dossiers sur lesquels
ils ont t consults ou quils ont pris
en mains.
La regrettable guerre des chefs qui sest
droule en 2010 au sein de lUmih,
premier syndicat htelier, la suite de
ce quon a qualifi comme un putsch, a
t un rvlateur dune forme suppl-
mentaire dinsuffisance. Aussi, on se
demande sil ne vaut effectivement pas
mieux que lEtat reprenne le dessus
et dcide de tout, face aux incomp-
tences avres des ttes dorganisations
professionnelles des CHR.
A cette lgret dans les actions, il faut
ajouter que les syndicats hteliers
des CHR manquent cruellement
de culture et dinstruction pour
parvenir ngocier avec les pouvoirs
publics et se faire respecter. Ce qui
explique quils ont plutt tendance
jouer lallgeance et le suivisme envers
ces derniers. Sils parviennent parfois
sentourer de spcialistes du droit ment malheureusement peu crdibles
social, on constate au travers de leurs
communications incessantes (cest
leur responsable de la communica-
tion qui est leur salari permanent le
plus important) quils nont aucune
matrise ni connaissances en matires
conomique, de marketing, de droits
du consommateur, Quant la stra-
tgie, ds lors o ils travaillent au
jour le jour, sans prvoir, on ne peut
pas parler de stratgie, sinon celle
dun corporatisme systmatique, irra-
tionnel, dpass et sclros. hrents, malgr les chiffres pharami-
Ce manque de crdibilit de la profes-
sion vient donc en grande partie
de ces faiblesses systmiques et des
antagonismes dont font montre les
reprsentations professionnelles.
Ces discordances font le miel de lad-
ministration centrale qui a alors les
mains libres pour imposer ses choix.
Linfluence de cette situation malheu-
reuse est grande, car les mdias, les
banques, les pouvoirs publics et mme
le grand public ne font pas confiance
au secteur, chacun sur des sujets qui
lui sont propres. Un secteur qui a une
mauvaise rputation trouve diffici-
lement du soutien. Cela explique en
grande partie les problmes pour
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
rechercher des financements, pour
trouver du personnel, pour commer-
cialiser, pour obtenir des aides
publiques, etc.
En interne la profession, ces syndicats
professionnels sont finalement gale-
sur le plan national. Ils signent des
accords mais nont pas les moyens, sur la
plupart des sujets, de les faire respecter/
appliquer par les professionnels, y
compris leurs propres adhrents. Cest
l que lEtat doit de nouveau intervenir
et arbitrer pour imposer des obliga-
tions, dans les lois sociales notamment.
On dirait que la profession htelire
ne sait pas se prendre en charge et se
responsabiliser. Il faut galement noter
que les syndicats hteliers ont peu dad-
avantages allant dans son intrt, et
neux que certains annoncent, mais qui
ne sont jamais dmontrs. La majorit
de ces syndiqus y sont uniquement
parce que cela leur ouvre laccs des
avantages pcuniaires (rduction sur
la redevance TV, sur les droits Sacem,
etc.). Les exploitants affilis des syndi-
cats patronaux des CHR sont donc loin
dtre tous des convaincus et des actifs
dans laction syndicale.
Au-del de ces reprsentations syndicales,
quantitativement et qualitativement
faibles, la profession est trs atomise.
Les indpendants sont 86 % de loffre
htelire classe et non classe. Plus de
6 hteliers sur 10 nadhrent aucun
rseau, de type chane volontaire ou
Nov. 2011
intgre. Cet isolement affaiblit lui
aussi fortement le secteur conomique.
Enfin, il ny a plus de visionnaire dans
le tourisme, ni dans lhtellerie.
Comment un secteur comme le ntre
peut-il avancer dans ces conditions ?
On ne travaille et ne raisonne que sur
du court terme.
Face ce monde parpill et cette posture
de procrastination qui consiste ne
pas travailler sur lavenir de la profes-
sion, il reste les groupes hteliers qui
agissent dans leur coin. Accor, qui
reprsente lui seul prs de la moiti
des chanes intgres avec ses 1.400
htels en France, ralise son lobbying
de son ct et sadresse directement
aux pouvoirs publics pour obtenir des
rarement dans celui de lensemble du
secteur htelier.
Cest donc une profession orpheline, sans
guide, sans dfense efficace, sans vision
et sans projet.
Les pouvoirs publics ont donc la fois :
toutes les difficults pour arriver faire
avancer des rformes, car rien nest
organis sur le terrain,
toutes les facilits pour dicter leur
volont des reprsentants profession-
nels qui ne sont pas arms et instruits
pour leur rsister. En ont-ils dailleurs
seulement la volont ? 53
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
16 Une commercialisation peu dveloppe :
Au-del du lourd cadre lgislatif, des condi-
tions dexercice difficiles et de la nature
changeante de la demande touristique,
finalement le premier et le vrai malheur
des hteliers est leur manque daction
commerciale.
Coach Omnium a ralis une grande tude
indite sur les pratiques commerciales
des hteliers indpendants franais. Il
en ressort que seulement 18 % des hte-
liers interrogs ralisent une commer-
cialisation active. Laction commerciale
active consiste mener bien des opra-
tions organises, diriges et dynamiques
de recrutement de clients : prospection
par visites ou tlphonique, mailings,
promotion & rfrencement du site
Internet, publicit, Cest en somme,
agir pour rechercher des clients, gnra-
lement de faon cible.
En revanche, si 16 % des exploitants ne
dveloppent aucune vente pour leur
tablissement, ils sont 66 % opter
pour une action de commercialisa-
tion passive. La commercialisation
par action passive consiste disposer
dun site Internet inerte et/ou exister
Prs de 8 hteliers sur 10 ne
dveloppent pas de commercialisation
active, ou mme pas dactions
commerciales du tout.
uniquement sur des listes dhtels Les raisons magistrales qui expliquent
portes par des organismes extrieurs
(OT, CDT, chane htelire volontaire,
agences,), sans forcment agir direc-
tement commercialement. Ceux-l sont
galement des hteliers qui sabandon-
nent entre les mains des centrales de
rservations du Net et qui acceptent
ainsi de payer de lourdes commissions,
alors que dautres solutions existent
pour chapper ces preneurs dotages.
Cela quivaut en quelque sorte
attendre le client, sans aller vers lui.
Ces hteliers-l sont avant tout des
rceptifs, pas des prospecteurs. Et ils
peuvent en souffrir puisque la moiti
des indpendants gnrent moins de
55 % de taux doccupation et la moiti
sont en dficit ou peine en quilibre 17
dans leurs bilans.
Parmi les actions commerciales les plus
souvent cites par les hteliers inter-
rogs, vient en premier la disposition
dun site Internet (88 % des htels
interrogs par Coach Omnium). Mais
seulement 1/4 ont un systme de rser-
vation et de paiement en ligne. Puis, les
hteliers comptent sur leur office du
tourisme (31 %), leur adhsion une
chane volontaire (30 %) ou encore
sur des mailings ou emailings (25 %).
Seulement 3 % ralisent des prospec-
tions par visites dentreprises ou de
tours oprateurs et 4 % des actions de
prospections tlphoniques. Ce sont
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
pourtant des moyens trs efficaces et
prouvs pour dvelopper les ventes.
quil y a aussi peu de dveloppement
commercial en htellerie se rsument
3 raisons principales : un manque de
temps exprim par les hteliers inter-
rogs par Coach Omnium, un manque
de connaissance des moyens commer-
ciaux mais aussi des attentes des clients,
et un manque de budgets. Lemploi de
commerciaux, mme partags entre
plusieurs tablissements, est plus que
rare et concerne peine 4 % des htels
indpendants.
Il est certain quau-del de tous les obstacles
Des tarifs qui senvolent :
Le principal lien entre les hteliers, mais plus
largement les professionnels du tourisme,
et leurs clients passe par les prix. Grce
ou cause dInternet, le prix est devenu
le premier critre de choix dun htel,
tant pour les sjours professionnels que
privs, pour 74 % des clients dhtels
franais et trangers. En 2005, seulement
26 % des clients daffaires et 39 % des
clients de loisirs mettaient le prix comme
premier critre de choix des htels
(source Coach Omnium).
Si la crise conomique a certainement favoris
cette nouvelle forte sensibilit, sa raison
Nov. 2011
que rencontrent aujourdhui les hteliers
indpendants (trouver des financements,
rechercher et garder du personnel, satis-
faire aux nouvelles rglementations,
moderniser leur offre,), lavenir de la
profession se joue presque uniquement
sur sa capacit vendre ses prestations
et donc trouver des clients, et par voie
de consquence augmenter les recettes.
Ds lors o 85 90 % des charges hte-
lires sont fixes que les hteliers
doivent par consquent payer quils aient
des clients ou pas , le seul moyen de
(re)trouver une rentabilit ne peut venir
que par un dveloppement du chiffre
daffaires. Et cela se fait principalement
par une commercialisation active et avec
une prestation bien adapte au march.
majeure sexplique essentiellement par
lunivers du Web. Ce dernier a duqu
tout naturellement le public chercher
les meilleurs tarifs parce que sur Internet
ce type de recherche est trs facilit, grce
aux moteurs de recherches et aux sites de
comparateurs de prix. Il faut dailleurs
noter que si les tarifs entrent comme une
rfrence prioritaire, ce nest pas forc-
ment pour y trouver systmatiquement
le moins cher. La clientle peut accepter
de payer le juste-prix (pour peu que lon
sache le dfinir), ou plus cher, si la pres-
tation en contrepartie est de qualit. Mais
lappel aux prix est devenu un moyen de 55
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Prs de 6 clients dhtels sur 10
trouvent que lhtellerie franaise est
devenue trop chre.
dterminer une gamme, comme dans la
plupart des autres secteurs marchands,
ds lors o les chartes de qualit et les
toiles en htellerie ne sont pas consid-
res comme fiables.
Cette sensibilit aux prix est dautant plus
importante aujourdhui que la clientle
htelire trouve que les sjours hteliers
sont devenus trop onreux.
Le dernier sondage ralis en juin 2010 par
Coach Omnium auprs de 1.088 clients
dhtels franais et trangers, fait appa-
ratre que prs de 6 touristes (logeant
lhtel) sur 10 trouvent que les htels
franais sont chers, voire pratiquent des
prix excessifs. A peine, un peu plus dun
tiers sont davis que les tarifs des htels
sont normaux. Cet tat correspond
une forte dgradation dans la percep-
tion des prix, compare au dernier
sondage ralis par Coach Omnium en
juin 2008, o 42 % des clients dhtels
percevaient les tarifs hteliers comme
chers contre 57 %, 2 ans plus tard. A
noter quune tude la mme poque
publie par le Crdoc, donne les mmes
tendances : 53 % des touristes trouvent
que les prix des hbergements touris-
tiques sont trop levs.
Pourtant, selon lInsee, les prix en htellerie
navaient volu que de 0,9 % sur un
an fin juin 2010 (mois de notre
sondage). La crise aidant, nous sommes
loin des 4 6 % par an de hausses tari-
faires que les hteliers appliquaient
depuis 2001, mme sils ont remont
de prs de 3,5 % en 2011. Par ailleurs,
les clients dhtels qui sont 84 %
utiliser Internet pour organiser leurs
sjours hteliers , profitent largement
de tarifs et de forfaits promotionnels au
travers des nombreux intermdiaires
et centrales de rservations sur le Net.
Mais, si les prix affichs ont t derni-
rement en faibles augmentations, les
hteliers ont dsormais une politique
tarifaire plus dure sur Internet et nac-
cordent plus autant de rabais quaupa-
ravant, sauf exceptions. Du coup, lim-
pression que les htels sont devenus
chers lemporte.
Au-del des prix des chambres, les touristes
trouvent que ceux des petits djeuners
sont devenus vraiment trop levs. 72 %
sont de cet avis : payer 14 15 euros
pour un petit-djeuner dans un 3 toiles,
soit 30 euros deux, cest excessif ! ,
explique un client.
La chert des htels est perue pour une
petite tranche du public interrog par
Coach Omnium par rapport leur
pouvoir dachat, notamment dans les
classes sociales les plus modestes. Mais,
sachant que lhtellerie est surtout
frquente par les classes moyennes et
suprieures (plus de 7 clients sur 10),
titre professionnel ou priv, ce sont les
carences, la pauvret et/ou le vieillisse- Ainsi, 48 % des personnes qui ralisent 3
ment des prestations mis face aux prix
pratiqus qui sont les thmes les plus
souvent dplors.
18 Internet, les bons et les mauvais amis :
Internet a vritablement bouscul le
tourisme et les habitudes de tout le
monde, consommateurs comme profes-
sionnels. Nous lavons dj dit ici. Si les
hteliers y ont trouv une chance dtre
plus visibles que par le pass et bn-
ficient donc dune commercialisation
facilite, Internet a impos sans que lon
sy attende de nouvelles rgles devant
lesquelles la profession touristique se sent
totalement dsarme. Dabord, lgalit sur
la Toile nexiste pas. Il faut se battre pour
apparatre dans les premires pages des
moteurs de recherches et donc pour que
son site soit vu et visit. Cest la porte
de ceux qui acceptent dinvestir du temps
et de largent dans cette dmarche. Ensuite,
Internet a cass tous les codes sur les prix
(voir ci-dessus) et sur les rfrences. Les
toiles volent en clats et ne sont plus
une rfrence premire ou mme secon-
daire pour la majorit des touristes. En
revanche, les marques avec une bonne
notorit tirent au mieux leurs pingles du
jeu sur le Web, et avec elles, les exploitants
affilis ces marques en rseaux. Internet
permet galement dentrer virtuelle-
ment dans un htel (si le site montre des
images/vidos et des descriptions) et de le
sjours et plus par an pensent que lh-
tellerie a pris un grand retard de moder-
nit depuis ces dernires annes.
visualiser sans rien demander personne,
l o auparavant il fallait sarrter devant
lhtel et demander le visiter. Ou encore
se contenter dune brochure que lon ne
recevait que quelques jours aprs lavoir
demande.
Il existe les sites dhteliers : 88 % en ont un
pour leur tablissement. Et depuis ces
dernires annes, les hteliers ont vu appa-
ratre comme les escargots aprs la pluie
des dizaines et peut-tre plus de centrales
de rservations sur le Net. Au dpart, ces
centrales taient vues comme des allis et
des moyens complmentaires de recrute-
ments de clients. A prsent, de nombreuses
drives ont vu le jour et sont trs dve-
loppes, telles que des dtournements de
clients par ces centrales vers des htels
concurrents. Les montants des commis-
sionnements et des cots priphriques se
sont galement extraordinairement levs
(15 %, 25 %, voire davantage).
Ces oprateurs profitent galement des
faibles efforts que dploient les hteliers
en matire de commercialisation pour les
prendre en quelque sorte en otages dans
leurs systmes, les exploitants nayant pas 57
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
le temps de soccuper par eux-mmes de la
valorisation de leur prsence sur Internet.
Si ces centrales peuvent parfois faire un tort
considrable aux hteliers, il est un autre
phnomne qui a encore plus dstabilis
les hbergeurs : les sites communautaires
et sites de commentaires de voyageurs.
Les hteliers sont totalement dsem-
pars face ces nouveauts. Or, 3/4 des
84 % de clients qui passent par Internet
pour trouver des htels dclarent recher-
cher les commentaires clients et sy fier
globalement pour se faire une opinion.
Auparavant, un client qui voulait se
plaindre sur les services dun htel navait
que peu de moyens de le faire savoir.
Avec ces sites communautaires, tout est
dsormais possible, y compris les abus.
Entre les commentaires dithyram-
biques dposs sous prte-nom par
les hteliers eux-mmes propos de
leur propre tablissement ou par des
agences qui vendent ce genre de service,
19 Une prise en compte insuffisante des clients
par les hteliers :
Si les voyageurs et touristes sexpriment
abondamment sur les sites communau-
taires pour parler de leurs expriences
de voyages et de sjours hteliers, cela
naide pas toujours les hteliers bien
comprendre ce que veulent leurs clients.
Ils manquent furieusement de bases de
connaissances sur les attentes des clients
et les opinions assassines dposes
anonymement par leurs concurrents,
on peut sy perdre. Mais les hteliers
qui veulent simplement suivre ce quon
dit sur eux et chercher rpondre aux
commentaires ngatifs reconnaissent
que cela leur prend beaucoup de temps
et quil serait plus simple que les clients
sexpriment devant eux avant de quitter
leur htel. Cela leur permettrait gale-
ment de rendre discret des rcrimina-
tions plutt que de voir apparatre au
grand jour sur le Web des avis qui sont
alors souvent exagrs par leurs auteurs,
par leur souci dtre srs dtre consi-
drs. Mais, les hteliers font-ils tout
pour que leurs clients viennent sex-
primer devant eux sur place plutt que
de se lcher sur la Toile ?
Dans tous les cas, les professionnels sont
totalement dsarms devant ces sites.
Soit ils cherchent les ignorer, soit ils y
consacrent de lnergie. Mais ils sen passe-
raient bien, pour tout dire.
dhtels, selon leur typologie, leurs motifs
et styles de sjours, etc. Ils naviguent
dans le brouillard. Or, comment savoir
comment quiper son tablissement ou
dans quel sens le rnover, si on ne dispose
pas dinformations sur les attentes des
clients ? Il en va de mme concernant la
commercialisation. Comment vendre
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
des clients si dans le dtail on ne sait pas
ce quils souhaiteraient trouver ?
Les hteliers ne disposent pas, hlas,
dtudes sur les clientles touristiques
et htelires. Il en existe trs peu, vrai
dire. Quand on en trouve (difficilement),
il sagit gnralement dtudes purement
quantitatives, sans donnes qualitatives,
tendancielles et analytiques. Et encore,
elles sont le cas chant souvent vendues
des tarifs inabordables pour des hte-
liers indpendants. On notera que la
plupart des designers, dcorateurs et
architectes nont pas davantage dtudes
sur les attentes et comportements des
clientles htelires leur porte. Cest
20 Peu de formation, notamment commerciale :
Faute de temps, de disponibilit cause des
effectifs rduits et peut-tre de sensibili-
sation au sujet, peu dexploitants hte-
liers et leurs collaborateurs se forment.
Seulement 19 % dhteliers interrogs
en 2011 par Coach Omnium dclaraient
avoir suivi une ou des formations :
- Il y a longtemps : 36 %,
- Rarement : 28 %,
- De temps en temps : 23 %,
- Rgulirement : 13 %.
Dans 69 % des cas, cest lexploitant lui-mme
qui a t bnficiaire de cette ou de ces
Nov. 2011
la raison pour laquelle la profession est
largement ancre dans le mimtisme, en
recopiant les ralisations et les actions
des autres, lesquels ont fait de mme, et
ainsi de suite. On recopie videmment
tant les bonnes ides que les erreurs.
Cest ainsi que le Comit pour la Modernisation
de lHtellerie Franaise a fait raliser une
grande tude indite sur les attentes des
clientles htelires, quaucun hte-
lier naurait pu soffrir financirement
autrement. Les 3 rapports complets de
cette tude trs utile la profession sont
tlchargeables gratuitement sur notre
site : www.comitemodernisation.org/
etude-clienteles-hotelieres.
formations ; cest le conjoint dans 27 % des
cas, et dans 33 % des cas, cest un membre
du personnel (rponses multiples).
En mme temps que les hteliers rali-
sent peu dactions commerciales (voir
ci-dessus), leur formation dans ce
domaine est peu efficiente. Ces 19 %
dhteliers tant passs par une formation
commerciale continue sont rapprocher
des 18 % dexploitants qui sinscrivent
dans une dmarche commerciale active.
Il faut cependant ajouter quil semble
exister peu de formations pointues et
proprement lies la commercialisation
htelire et ses techniques. 59
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
21 Une gestion et un marketing au jour le jour :
Happs par leur quotidien trs prenant et
drouts par leur difficult prvoir au
plus prs leur activit, les hteliers dans
leur majorit (78 %) vivent au jour le jour,
sans anticiper ni organiser rellement leurs
lendemains, sans se projeter dans lavenir,
mme proche. Il sagit l dun lourd
handicap qui joue tant sur les besoins den-
tretien en profondeur de leur patrimoine,
de rnovation que de gestion de leur trso-
rerie qui les lche par absence de provisions.
22 Trop de petits htels & pas assez de rentabilit :
Notre parc htelier franais se compose de
structures plutt trop petites, mme si
la clientle peut apprcier les htels
taille humaine et que cela reprsente un
atout sur le plan marketing et conceptuel.
Pour autant, il nen va pas de mme sur
le plan conomique. Si les chanes int-
gres ont en moyenne 81 chambres dans
leurs units franaises, les indpendants
prsentent des capacits moyennes de
seulement 26 chambres.
Or, il est prouv sauf exception quil est
difficile de rentabiliser une affaire hte-
lire de moins de 35 45 chambres en
moyenne, selon la gamme (environ 50
60 chambres en catgorie dite superco-
nomique). Au contraire, plus un htel est
grand, plus il peut traiter de segments de
clientle complmentaires ; par ailleurs,
il lui est galement plus facile damortir
La consquence est que les exploitants
hteliers sont peu nombreux (24 %)
provisionner leurs besoins en investisse-
ments et quand cela savre ncessaire,
ils nont du coup pas les fonds propres
pour financer les engagements faire
ou pour pouvoir emprunter. Il en va de
mme pour les besoins budgtaires pour
assurer des oprations de commercia-
lisation et de communication sur leur
tablissement.
ses frais fixes qui forment lessentiel des
charges dun htel (85 90 %). Certes,
les petits htels forment souvent une
offre de charme, mais cela nest pas syst-
matique, loin sen faut ! Si la clientle
peut aimer ce genre dtablissement, son
modle conomique est contestable et de
toute faon critique. La moiti des htels
indpendants franais sont en juste qui-
libre financier dans leurs bilans ou en
dficit. Et ctait dj le cas avant la crise
conomique dmarre en 2008.
Par ailleurs, les htels franais sont majo-
ritairement des micro entreprises : 90
% ont moins de 10 salaris et les 2/3
environ proposent de la restauration.
Ce qui signifie que lentrepreneur est
dans la plupart des cas un membre du
personnel. Il est pris par un quotidien
intensif et ne dispose pas, faute de temps,
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
du recul ncessaire pour anticiper dans
ses affaires, pour assurer une bonne
commercialisation et pour simplement
se reposer. Les exploitants sont nombreux
ne pas pouvoir se payer dcemment et
ne rsistent que parce quils logent et sont
souvent nourris sur place.
23 Insuffisance de fonds propres :
La faible capacit moyenne des htels fran-
ais, trop de charges fixes, une activit
imprvisible en dents de scie qui srode
et une tendance raisonner sur le court
terme font que les exploitations hte-
lires ne disposent pas de fonds propres
en suffisance. Les hteliers sont dans une
incapacit de prvoir et de provisionner
leurs besoins en financements (rno-
vations, modernisation de loffre, etc.).
Dans un mme temps, la plupart des
socits financires et banques deman-
dent au moins 40 % dapports pour
accder aux crdits, y compris pour effec-
tuer des rnovations de loutil de travail
ou de loffre la clientle. Cest dautant cas des surendetts, principalement-
plus frustrant que les taux dintrts des
crdits sont actuellement encore bas.
La fragilit financire est par consquent de
mise, alourdie par une contribution ou
un soutien dsormais frileux de la part des
banques, en cours dactivit, qui nhsitent
pas couper les encours et les autorisa-
tions de dcouvert la moindre alerte.
Du coup, beaucoup dhteliers et propri-
taires dhtels faute dautofinancement
Nov. 2011
Ce manque de rentabilit conduit en corol-
laire les htels ne pas trouver de finan-
cements et ne pas parvenir rnover ou
moderniser leur offre. Il sen suit, avec
un manque de commercialisation, une
spirale infernale de perte de clients et
donc de revenus.
ou daccs au crdit abandonnent
ou minimisent tout engagement de
modernisation de leur tablissement.
Quand on sait quun htel devrait tre
rnov dans ses revtements et son
mobilier au moins tous les 7 ans, voire
5 ans pour les units qui reoivent beau-
coup de clients, et que lamortissement
initial dun htel ne senvisage pas avant
10 12 ans, on comprend o se trouve
le risque de vieillissement de lhtellerie
franaise. Enfin, pour les chanceux qui
ont pu obtenir des crdits lquipe-
ment, lirrgularit et limprvisibilit
de lactivit en font dans beaucoup de
pour ceux qui nont pas une demande
lisse sur lanne, notamment ceux qui
travaillent surtout avec une clientle de
loisirs et manquent de clients daffaires.
Il existe dans beaucoup de rgions des aides
et subventions la modernisation de
lhtellerie, rserves dailleurs en prio-
rit aux indpendants (les chanes int-
gres, y compris leurs franchiss qui sont
pourtant des indpendants galement, 61
en sont le plus souvent exclus). Mais
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
laccs ces aides est trs complexe
et la plupart des professionnels non
conseills ne savent pas en bnficier
voire ne savent pas quelles existent. Par
ailleurs, ces aides sont plafonnes dans
24 Un patent retard de modernit de notre offre htelire
par rapport aux modes de vie :
Le Comit pour la Modernisation de lHtel-
lerie Franaise a publi une grande tude
indite sur les attentes des clientles hte-
lires, parue en 2009, qui est totalement
accessible gratuitement par tlcharge-
ment sur notre site : www.comitemoder-
nisation.org/etude-clienteles-hotelieres.
Par rapport lvolution de limmobilier de
bureau, mais surtout celle du confort
de lhabitat et mme au design automo-
bile, lhtellerie a pris un grand retard de
modernit. Les apprciations gnrales sur
lhtellerie franaise par sa clientle vont
dans ce sens : 52 % des voyageurs dnon-
cent ce retard de modernit. Il ne sagit
pas seulement desthtique et de mode
dcorative, il sagit plus profondment de
critiques sur le vieillissement des qui-
pements, sur les matriaux utiliss, sur le
confort acoustique, sur les clairages, sur
les amnagements, la liste est longue.
Dans la plupart des cas de rnovations, les
exploitants se contentent de renouveler
les revtements et la peinture, et plus
rarement le mobilier, sans tenir forc-
ment compte du plaisir, de lergonomie
le meilleur des cas 25 % de linvestisse-
ment, mais plus couramment environ
20 %, et le propritaire na bien souvent
pas les moyens de runir les 3/4 de ses
besoins restants.
et du confort du client. Les rnovations
ne sont pas les seules concernes. Les
crations dhtels bnficient parfois
de choix techniques plus aboutis, mais
l encore loffre se rsume du dj
vu et revu. Lhtellerie a un quadruple
problme :
Un phnomne de non renouvellement
de loffre, qui rpte une modlisation
tablie et immuable de la chambre, des
couloirs dtages et des lobbies,
Un phnomne de mimtisme o les Les hteliers raisonnent en termes de fonc-
uns, mme les architectes et dcorateurs,
copient les autres, y compris dans leurs
erreurs,
Un manque patent dinnovation, dori-
ginalit, de valeur ajoute et de volont
Lhtellerie franaise est en
important dcalage avec les attentes
de ces clientles et avec lvolution
des modes de vie.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
de crer, hormis parfois dans la seule
dcoration. Il faut se plonger dans les
htels de luxe pour dcouvrir parfois des
traces dinventivit et se rconcilier avec
la prestation htelire. Mais quel prix
pour les clients ?
De nombreuses erreurs de conception
dans les htels rnovs ou neufs, avec
la clef des matriaux mal choisis qui
susent, cassent ou vieillissent mal.
Lhtellerie, ni du ct des indpendants,
ni du ct des chanes, ne bnficie pas
des fruits dune grande crativit ou
dune recherche pousse sur lvolu-
tion du produit. Le design est plutt
fonctionnel mais pas toujours et
beaucoup dlments basiques de la
chambre dhtel sont sous valoriss,
apportant ainsi une frustration chez les
clients. Mme si malgr tout, on constate
une amlioration depuis ces dernires
annes sur ce registre.
tions, mais pas strictement en termes
de qualit, de durabilit et dadaptation
la clientle. Ils revendiquent quil ne
faut pas comparer leurs htels avec ceux
des autres pays, tant ils sont persuads
offrir un bon rapport prestation/prix.
Mais le retard de modernit dont nous
parlons se juge par rapport ce que
les voyageurs ont lhabitude de trouver
ici et l (y compris chez eux, y compris
dans les magasins dquipement de
la maison) et qui est prsent nette-
ment plus pauvre dans les htels (que
Nov. 2011
les clients ont pourtant le sentiment de
payer au prix fort).
Ainsi trouve-t-on encore rgulirement
des tlviseurs petit cran et bas
de gamme, nichs sur des potences
(comme lhpital) alors que la plupart
des clients dhtels, y compris dans les
classes populaires, possdent des grands
modles, cran plat (plus de 60 % des
foyers franais). On observe cependant
une amlioration de lquipement tl-
visuel des htels depuis que les four-
nisseurs ont accept de leur proposer
des crans plats ; mais cela reste encore
timide et se rencontre surtout partir
des 3 toiles. Les programmes de TV
dune encore grande majorit dhtels
sont pauvres en nombres de chanes
et en qualit, tandis que prs dun
Europen sur deux a chez lui un abon-
nement au cble ou au satellite.
On rencontre dans beaucoup dhtels
franais rien quen parlant de la
chambre une robinetterie vieillotte,
des meubles anguleux en formica ou
de rcupration, des moquettes dont
les clients ne veulent plus cause des
acariens et du souci dhygine, un
clairage dgradant, des systmes doc-
cultation inefficaces, une insonorisa-
tion peu performante (le bruit est le
premier motif de plainte pour 44 % des
clients), une literie approximative,
des espaces de rangement trop petits,
un systme de chauffage impossible
rgler par le client dans sa chambre, des
dcorations affligeantes, un quipe- 63
ment lectrique dpass,
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

En rsum, la plupart des voyageurs trou-
vent que lhtellerie, y compris dans
beaucoup de chanes, offre moins bien
en confort et en quipement que ce
quils ont chez eux. Loffre ne corres-
pond plus lvolution qualitative de
la demande. Lappauvrissement tant
du produit htelier que du service est
marquant. Pour resduire la clien-
tle, les hteliers doivent trouver de
nouvelles ides et gadgtiser leur
produit dans le bon sens du terme.
Encore faut-il pouvoir runir les fonds
pour y parvenir.
Pour terminer, le retard de modernit ne se
situe pas uniquement dans la prestation
fournie au client, on le retrouve galement
dans loutil de travail. Selon lInsee, si 25
97% des commerces et des services sont
quips en micro-ordinateurs ; parmi les
branches les plus en retrait se situe celle
des htels-restaurants avec seulement
72% dentreprises quipes.
Les htels les plus vieillis sont gnralement
ceux qui ont les moins bonnes rentabi-
lits. Ils se situent en milieux ruraux et
dans les petites villes. Mais contre toute
attente, les plus grandes concentrations
dhtels de tourisme vtustes ou trs
abms se rencontrent dans certaines
grandes villes, tels que Paris, Nice, Lyon
ou Marseille, o pourtant les scores
dactivits touristique et htelire sont
plutt forts, voire excellents pour Paris.
Un manque dentretien et de rnovations lourdes :
Il ny a pas que les problmes de propret les liminer dun coup dponge ou de
ou de vieillissement que dnonce la retouche de peinture !
clientle htelire. Dans une majo-
rit dhtels franais, passs 3 ans, le Nos htels regorgent de dtails rgulirement
manque dentretien des revtements, constats ou dnoncs et qui choquent,
des mobiliers, des quipements est comme par exemple :
parfaitement visible. Il nexiste globale-
ment pas en France de culture du dtail - des morceaux de revtements de meubles
comme dans lhtellerie au Japon, aux arrachs (arrtes de plan de travail, de
Etats-Unis (moyen et haut de gamme) porte-bagages,),
et en Autriche. Des traces de frotte-
- des rideaux en partie dcrochs,
ment de chaussures et de valises sur
des portes ou des murs peuvent y rester - des abat-jour de lampes, couvertures de
durant des annes, sans que lon songe lits et moquettes taches (de longue date),

Les htels franais mal nots par les voyageurs

Les htels parisiens ont du souci se faire pour leur e-rputation. Selon une
tude base sur les valuations en ligne des htels des grandes villes touristiques
europennes, publie par le comparateur de prix dhtels www.trivago.fr, la Ville
Lumire ne se classe que 46e sur 50, avec une note de 75,58/100. 1.835 htels pari-
siens ont t valus. Seules Amsterdam, Copenhague, Birmingham et Londres,
bonne dernire, font pire. Dresde, Cracovie et Bruges, les villes les mieux notes,
remportent toutes plus de 80/100. La capitale ne brille pas davantage parmi les 27
villes les plus populaires de France : elle nest que 24e, devant Avignon, Rouen et
Montpellier.
Ltude prend en compte 575.000 avis posts sur diffrents sites de rservations
dhtels, puis agrgs par Trivago. Les critres dvaluation des voyageurs vont de
ltat de la chambre la localisation dans la ville en passant par la qualit des
services de restauration et lquipement de lhtel. Parmi les critiques des htes
passs par Paris reviennent souvent des problmes de propret : Chambre trs
poussireuse , Forte odeur de tabac , Literie douteuse , peut-on lire ici ou l.
Lexigut des chambres, des couloirs et des ascenseurs propre certains quartiers
parisiens dplat aussi souvent, tout comme les toilettes sur le palier. Enfin, la
plupart des mcontents saccordent sur un point : Trop cher pour ce que cest.
Au niveau national, les destinations franaises comptant plus de 50 htels ne
font pas vraiment meilleure figure : aucune dentre elles ne russit rcolter une
note moyenne slevant au-dessus de 80 sur 100. Les premires places sont occu-
pes par trois villes de taille moyenne : St-Jean-de-Luz, St-Malo et Chamonix,
dont les notations oscillent entre 79.28 et 79.42.
Lyon, Marseille ou Bordeaux affichent des rsultats plutt moyens : Marseille,
la moins sanctionne par les avis de voyageurs, prsente une note moyenne de
76.48, Bordeaux et Lyon respectivement 75.95 et 75.35.
Source 20Minutes et Trivago 65
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
- des ampoules ou rgulateurs de tempra-
ture HS,
- des chanes de tlvision mal captes,
- des radios ou musique dambiance qui
grsillent,
- des cintres casss,
- des vitres fendues,
- des odeurs de remontes de wc,
- des traces dhumidit (salptre, moisis-
sure) sur les murs, les joints de baignoire
et les rideaux de douche, faute de venti-
lation correcte,
- etc.
Bref, faute dattention, de personnel ou/et
de formation, les hteliers gchent bien
souvent leur prestation par des ngli-
gences que leur clientle ne leur pardonne
que difficilement. Il faut dire que
lorsquune femme de chambre, mme avec
une bonne formation, ne dispose que de 15
20 minutes pour nettoyer une chambre
(refaire blanc), il est difficile dattendre
delle quelle restitue un espace impeccable
en propret. Dautant plus quand les rev-
tements (moquettes, par exemple) sont
salissants et mal adapts lhtellerie.
26 Beaucoup daffaires potentiellement vendre :
Un enqute ralise par Coach Omnium,
pour le Comit pour la Modernisation de
lHtellerie Franaise (Etude conomique
sur la petite htellerie, tlchargeable sur
Concernant les rnovations lourdes, les htels
les plus structurs et bien grs provision-
nent environ 5 % de leur chiffre daffaires
en prvision de leurs futures rnovations
lgres ou moyennes. Mais la plupart des
hteliers, faute de prvision, de moyens
ou de prise de conscience nont pas adopt
cette dmarche pourtant trs utile. Par
ailleurs, on peut en tre surpris, beaucoup
de professionnels ne comprennent pas lin-
trt de rnover rgulirement leur htel,
alors que cest simplement un moyen de
garder sa clientle et de vendre au juste
prix. Dautres prfrent attendre les rno-
vations plus lourdes au lieu de nettoyer/
entretenir rgulirement leurs espaces.
En consquence, les rnovations suivies, qui
devraient seffectuer tous les 5 7 ans en
moyenne, et 10 12 ans pour les rnova-
tions lourdes, ne se font pas et on assiste
une dtrioration trs visible des tablis-
sements. Un phnomne qui se gnralise
dautant plus fortement quil existe un
grand nombre dhteliers, arrivs lge
de la retraite, qui souhaitent vendre leur
affaire. En attendant un acheteur ventuel
qui le plus souvent tarde se prsenter
, ils ont abandonn tout effort dentre-
tien de leur tablissement (voir ci-aprs).
le site du Comit), rvlait que 56 %
des hteliers indpendants souhaitaient
vendre leur affaire, immdiatement
ou sous 3 ans, ce qui fait un potentiel
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
denviron 8.000 adresses ! Soit, ils souhai-
tent partir la retraite, soit ils ne trouvent
plus la rentabilit ncessaire pour conti-
nuer, soit ils sont fatigus de leur condi-
tion. Ils taient nombreux reconnatre
quils ne trouvaient pas de repreneurs. Ce
sont le plus souvent des htels en milieux
ruraux ou en moyenne montagne, voire
des petites units en zones urbaines,
qui sont concerns par ces souhaits de
cessions.
Le problme est quil est frquent que ces
27 Des patrons et cadres trs occups :
Un tiers des patrons et cadres dhtels, cafs,
restaurants sont gs de 50 ans et plus.
Seul 1 emploi dexploitant sur 10 est
occup par un jeune de moins de 30 ans.
Contrairement la tendance gnrale,
cette profession au niveau des patrons
et des cadres est de moins en moins
fminise. Auparavant majoritaires (56
%), les femmes ne reprsentent plus que
38 % des effectifs en 2007-2009 (source
Dares). Le niveau de diplme des patrons
et cadres dhtels, cafs, restaurants sest
lev en vingt-cinq ans mais demeure
relativement faible : 35 % nont aucun
diplme (ou seulement le brevet des
collges), et 29 % ne possdent que le CAP
ou le BEP. Cependant, parmi les moins
de 30 ans, la moiti possde un diplme
suprieur ou gal au baccalaurat.
Dans cette profession, sans surprise, la
Nov. 2011
vendeurs nont plus rnov leur tablis-
sement depuis des annes, en atten-
dant leur hypothtique repreneur. Ces
units ne sont galement gnralement
pas aux normes et aucun effort naura
t fait pour y parvenir, en pensant que
les acheteurs prendraient ce souci leur
charge. Evidemment, ce nest pas fait
pour augmenter les chances de vente des
affaires Cette situation est donc gale-
ment une source de vieillissement de
notre htellerie franaise et dune insuf-
fisance en qualit doffre et de prestations.
dure du travail est leve. Seuls 5 % des
patrons et cadres dhtels, cafs, restau-
rants travaillent temps partiel. Parmi
ceux qui exercent temps complet, 90
% dclarent travailler plus de 40 heures
par semaine (jusqu 66 heures). Les
horaires de travail atypiques sont
frquents : 90 % travaillent le samedi
et 70 % le dimanche. Les tablisse-
ments employeurs comptent majoritai-
rement moins de dix salaris (67 %).
Nanmoins, 11 % des cadres dhtels,
cafs, restaurants exercent dans des
tablissements de 50 salaris et plus.
Ce constat chiffr rejoint celui qui rappelle
que la majorit des exploitants dhtels
et de restaurants ne dveloppent pas de
commercialisation et nanticipent pas,
essentiellement par manque de temps 67
disponible.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
28 La difficult trouver du personnel (et le garder) :
Un des maux de cette priode pour les
hteliers est leur difficult trouver
mais aussi garder leur personnel. Le
turn-over est impressionnant. Cest
encore plus vrai en restauration. La
jeune gnration actuelle nest plus
attire pour faire carrire dans cette
profession devenue trop marginale ou
en tout cas pas assez conventionnelle
par ses horaires de travail, la faiblesse
des salaires proposs, ses journes de
repos dcales, lobligation de servir et
de travailler dur, la faible considration
reue par de nombreux employeurs
et dans lensemble par la dgrada-
tion de son image vis--vis du public.
Lhtellerie et la restauration ne sont
plus la mode sur le march du travail !
Il sen suit une perte vidente dnergie
de la part des professionnels toujours
devoir rechercher du personnel. Il sen
suit une dilution de la productivit
potentielle.
Les bas salaires et une carence en manage-
ment/formation nuisent la comptiti-
vit de lhtellerie-restauration ; ainsi
42 % des clients dhtels trouvent que
le personnel des htels franais nest
pas comptent ou/et professionnel, et
38 % des clients de restaurants se plai-
gnent de lincomptence chronique du
personnel, dun accueil dsagrable ou
encore dun accueil impersonnel, selon
les tudes de Coach Omnium.
Il faut ajouter que les CHR sont champions
Les CHR employaient en 2008, 993.000
en nombre de smicards employs. Il y
a prs de 36 % des effectifs salaris qui
sont au Smic (ou tout comme) dans
lhtellerie-restauration-tourisme, mais
ils sont 42 % uniquement dans lhtel-
lerie-restauration contre 21 % dans
lhabillement et 17 % dans le commerce
(sources DARES). Toujours dans les
CHR, prs de 70 % gagnent moins de
120 % du Smic. Ce secteur emploie
une proportion trs faible de cadres.
Seulement 9 % ont ce statut contre 19
% dans lensemble des services. La diffi-
cult accder une promotion sociale
dmotive les jeunes.
La revalorisation des salaires dans le secteur,
intervenue en 2011, avec quelques
centimes horaires de plus que sur le Smic
commun, nloigne pas les bas salaires
de la profession, qui ne fait que rattraper
trs partiellement ou imparfaitement le
retard pris sur les autres secteurs dacti-
vit marchands.
Lhtellerie et la restauration
29
noffrent globalement pas
de bonnes conditions
de travail aux salaris.
Le contrat davenir na rien
chang et na pas rendu
la profession plus attractive.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
personnes, soit 4 % de lensemble de
lconomie franaise, dont 83,7 % de
salaris. Lhtellerie-restauration est le
secteur qui fait travailler le plus long-
temps, plus de 35 heures/semaine : 37,2
% des entreprises de plus de 10 salaris
contre 8,7 % dans lensemble des entre-
prises franaises (source DARES).
Selon les tudes fournies par le Ministre
du travail, les femmes et les jeunes occu-
pent une part trs importante des postes
demploys et dagents de matrise de
lhtellerie-restauration. Prs de deux
emplois sur trois sont occups par des
femmes et 46 % des personnes exerant
cette profession ont moins de 30 ans. De
fait, ces professions figurent parmi les
plus jeunes de lensemble des branches
dactivit. Le niveau de diplme des
employs et agents de matrise de lh-
tellerie et de la restauration est faible :
34 % des effectifs nont aucun diplme
(ou seulement le brevet des collges)
et 22 % ont un CAP ou un BEP. Le
niveau de diplme a cependant nette-
ment augment par rapport au dbut
La difficile accession des jeunes entrepreneurs :
Un secteur dactivit qui ne parvient pas
garder les jeunes salaris et installer
les jeunes entrepreneurs est un secteur
en grave difficult et qui rompt avec
son avenir. Rien de moins, rien de plus.
Avec plus dun htelier indpendant sur
Nov. 2011
des annes 1980, priode laquelle plus
des deux tiers des effectifs taient non
diplms. En moyenne sur la priode
2007-2009, un emploi sur dix est occup
par une personne encore en cours de
formation initiale.
Les trois quarts des salaris travaillent dans
de trs petits tablissements employant
moins de dix salaris. Le travail temps
partiel est trs rpandu et concerne plus
du tiers des employs et agents de matrise
de lhtellerie-restauration. Cette profes-
sion sexerce la fois sur des emplois
saisonniers et des emplois plus stables : 77
% des personnes en emploi bnficient
dun contrat dure indtermine.
Cependant, travailler de nombreuses annes
pour la mme entreprise est rare : 37 %
des personnes sont dans leur emploi
depuis moins dun an. Cette profession se
distingue par une trs forte mobilit ou
turn-over. En 2009, pour 100 personnes
en emploi, 148 embauches et 142 sorties
ont t observes, les trois quarts de ces
embauches tant sous contrat dure
dtermine.
deux qui souhaite vendre son affaire et
qui ne trouve pas de repreneurs, avec des
villages qui voient fermer leurs htels et
auberges, avec un besoin de dynamisa-
tion du secteur, lhtellerie a un immense 69
problme davenir et structurel.
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Car paralllement, il y a de trs nombreux
jeunes qui souhaiteraient sinstaller
leur compte, le plus souvent en couple.
Ils ont souvent appris le mtier aprs une
formation htelire (ou autre) et ont
pass quelques annes dans des restau-
rants et des htels, parfois de chanes.
Beaucoup ont des bonnes connaissances
de gestion et techniques. Ils ne deman-
deraient qu reprendre une affaire et
tre leur propre patron. Les premiers, les
Dans les CHR, on naide pas
les jeunes candidats entrepreneurs
sinstaller et lascenseur
social est bloqu, avec un risque patent
de ncrose du secteur conomique.
30 Une profession mal informe :
Les professionnels du tourisme et plus parti-
culirement ceux de lhtellerie et de la
restauration travaillent beaucoup et
le nez dans le guidon. Ils ne parvien-
nent le plus souvent pas prendre du
recul. Cela leur permettrait de mieux
sinformer, se documenter, trouver des
solutions leurs problmes. Cela ferait
tomber un grand nombre dides reues
qui plombent la profession.
Bien sr, il existe des sites communautaires
pour eux, avec des clubs dhteliers
vendeurs, pourraient en thorie associer
leur souhait avec celui des seconds, les
repreneurs potentiels.
Sauf que
les affaires vendre le sont souvent
des tarifs prohibitifs et non justifis,
les jeunes professionnels manquent
gnralement dargent et de fonds
propres. Or, les banques les soutien-
nent rarement et plus globalement, on
ne leur fait pas confiance.
Il y a donc un malaise, car aider ces jeunes
entrepreneurs se mettre leur compte
rendrait grandement service la profes-
sion, se dynamiser et progresser, avec
ce fameux sang neuf.
qui discutent entre professionnels.
Mais cela reste assez confidentiel, car
peu dhteliers sy rendent rgulire-
ment : seulement 8 % selon une tude
de 2011 par Coach Omnium. 19 %
suivent parfois ou rgulirement des
formations.
48 % ouvrent des journaux profession-
nels, mais 8 lecteurs sur 10 recon-
naissent quils ne font gnralement
que parcourir les titres et ne sarrtent
que rarement de manire approfondie
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
sur des articles dans ces supports. La
presse professionnelle a-t-elle compris
ce dont les professionnels ont besoin ?
Dautant plus quand on ny trouve que
trop rarement des dbats dides, des
analyses srieuses de la conjoncture
et du march, ou encore des informa-
tions indpendantes, impartiales et sans
parti-pris.
Enfin, les livres professionnels se vendent
peu, par rapport la masse dem-
ploys et de chefs dentreprises. De
toute faon, la profession lit insuffi-
samment dans les mtiers de la restau-
ration et de lhtellerie. Elle se carac-
trise davantage par une tradition
de transmission orale. Les ouvrages
les plus commands sont des livres
de recettes de cuisine et de ptisserie
avec des photos. Mme si aujourdhui
Internet peut apporter beaucoup din-
formations, le plus souvent gratuites et
faciles daccs.
Pour sinformer sur la rglementation et
son volution, sur les lois sociales, sur
le marketing, sur la technique, etc. les
hteliers ne se donnent pas forcment
beaucoup de moyens toujours par
manque de temps, dclarent-ils. Quant
aux adhrents de syndicats hteliers,
leur avis global est mitig sur ces
organisations professionnelles comme
sources dinformations. Certains trou-
vent que leur syndicat local est de bon
conseil et bien document, dautres
part gale pensent le contraire.
Il en va de mme vis--vis de leur
Chambre de Commerce et dIndustrie.
Nov. 2011
Mais, la majorit de ces syndiqus ne
se sentent pas soutenus.
Les exploitants ont pris pour habitude de se
dbrouiller avec les moyens du bord et
de sappeler entre eux lorsquils rencon-
trent des problmes dans le domaine
social, marketing ou financier.
Enfin, lappel au conseil est trs excep-
tionnel except dans lhtellerie de
luxe , et en dehors de lexpert-comp-
table qui lon demande toutes sortes
de comptences, mme celles quil na
pas, les professionnels du tourisme et
les hteliers-restaurateurs sentourent
rarement de spcialistes et de comp-
tences externes. Ou seulement quand
ils ne peuvent pas faire autrement.
Ainsi, les dcorateurs entrent difficile-
ment dans les htels dans le cadre des
rnovations. Au global, peu dhtels les
sollicitent, sauf, encore une fois, dans le
haut de gamme. On prfrera souvent
dcorer soi-mme avec tous les risques
derreurs de choix et de conception
que cela sous-entend. La profession
commande peu dtudes de march,
peu daudits de gestion, peu daudits
sociaux, peu dtudes de clientle, peu
dtudes dagencements (des cuisines,
par exemple), etc.
La sous-information
conduit linefficacit
et une perte 71
de rentabilit.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
31 Conservatisme et mimtisme :
Le tourisme en gnral et lhtellerie
en particulier sont conduits par des
professionnels souvent motivs, mobi-
liss et qui font un travail trs dur.
Mme si une gnralisation nest pas
raisonnable, la profession subit un
traditionalisme frileux et un conser-
vatisme trs ancr. Le mtier repro-
duit depuis des gnrations les mmes
faons de penser, de fournir sa pres-
tation, de reconnatre ses clients, en
rptant ainsi les mmes erreurs, le cas
chant. Limpact dInternet a certai-
nement considrablement modifi les
manires de fonctionner, mais cela
reste encore timide. Le on a toujours
fait comme a et pourquoi changer a la
vie dure
Du coup, le retard de modernit y
compris dans les esprits est patent.
Le personnel a tendance tre toujours
trait de la mme manire par de
nombreux exploitants forms de faon
traditionnelle avec rudesse et parfois
un manque de respect dpass , les
smicards ou assimils sont lgion, le
32 Des erreurs de conceptions trs courantes :
Comme les hteliers font peu appel au
conseil clair et aux professionnels
de la dcoration et des quipements,
paiement dheures supplmentaires
est impopulaire, ainsi que le comptage
des heures et les pointages, malgr la
loi. La recherche pour faire progresser
le produit nexiste gnralement pas et
lon modlise toujours le mme type
de chambres, la mme restauration,
les mmes services depuis trop long-
temps. Le travail se fait toujours de la
mme manire sans se remettre en
question, ou si peu.
Cette situation, contre toute attente, existe
aussi dans les chanes htelires et
parfois chez les jeunes professionnels.
Cela fait glisser petit petit le secteur
en marge du progrs social et cono-
mique, avec pour consquence une
pauprisation de loffre et un manque
de rentabilisation des entreprises.
Enfin, la profession et ses reprsentants
ne semblent pas avoir pour proccupa-
tion de travailler sur lavenir du secteur
et sur son volution.
Ce constat est certes svre, mais il se
constate hlas encore trop souvent.
on dcouvre de trs nombreuses
ralisations (rnovation, crations)
bourres derreurs. Mauvais choix
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
de matriaux qui susent vite et
qui cassent, revtements difficiles
entretenir et nettoyer, quipe-
ments ni ergonomiques pour la
clientle ni pour le personnel, appa-
reillages faits pour les particuliers
mais pas pour les professionnels de
lhbergement, dfauts de finitions,
tuyauterie apparente, etc. Le cata-
logue des erreurs de conception est
pais et il est rare, au final, quun
htel soit parfaitement imagin dans
ce domaine. Mme les hteliers trs
expriments, mais aussi ceux qui
les conseillent, ne sont pas labri
de commettre de telles fautes.
33 Trop dindpendants isols :
Sil y a plus de 80 % dhteliers indpen-
dants, 6 sur 10 nadhrent aucun
rseau ou organisation profession-
nelle. Peu sont syndiqus (moins de 40
%) et une majorit des syndiqus ne le
sont que parce que cela leur permet de
bnficier de rductions de charges. Ils
nont donc pas de vocation syndicale et
participative.
Etre indpendant nimpose pas fatale-
ment dtre isol et individualiste. On
aurait pu imaginer que de nombreux
hteliers puissent se regrouper autour
dactions communes et de mutuali-
sations de moyens permettant dac-
cder des services que seuls, ils
Nov. 2011
Or, au-del que cela soit contrariant, ces
carences et anomalies cotent trs
cher, en temps perdu (rparer, refaire,
entretenir, changer,) et en argent
(dpenses directes et indirectes). On
estime que les erreurs de conception
dans les htels augmentent directe-
ment et indirectement le cot de lin-
vestissement de 60 % !
Raisonner en dveloppement durable sert
aussi faire des choix durables, avec des
matriaux, des mobiliers, des appareils,
des quipements qui tiennent plus long-
temps, qui ne se cassent pas anormale-
ment et qui sont faciles entretenir.
ne pourraient pas soffrir : partager
des commerciaux, des chargs den-
tretien, des jardiniers, des extras, des
directeurs remplaants (pour quils
puissent prendre des vacances), etc.
Or, on ne trouve malheureusement
ce type dorganisation mutualiste que
rarement. Trs souvent, les expriences
qui sont menes tombent leau, car
trs vite les exploitants finissent par ne
plus jouer le jeu de la mise en commun
de moyens et de la confraternit.
Cette atomisation de la profession
lui donne une grande faiblesse et
contribue, hlas, la disparition des 73
petits htels.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
34 Pas assez de dmarches cologiques :
Le dveloppement durable nest pas
encore entr par la grande porte
dans le tourisme et plus spcialement
dans les hbergements touristiques.
Les adhrents des labels cologiques
se comptent en quelques dizaines. Et
encore, il faut bien le dire, beaucoup
de ceux qui ont rejoint ces chartes
(Ecolabel, Clef verte, Green Globe,)
lont fait davantage pour toucher des
subventions que par conviction colo-
gique. Certes, on peut aussi tre pour
le dveloppement durable, mettre en
place des engagements cologiques,
sans pour autant demander afficher
un label. Mais, les hbergeurs restent
encore une fois peu nombreux tre
dans cette logique. Il faut ajouter
cependant que les procdures pour
tre labellis vert sont souvent
dune grande complexit, inutilement
lourdes et au final coteuses.
Peu de
professionnels
touristiques
franais
suivent des
dmarches
cologiques.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
Avertissement :
Sans compter que le green washing Cette longue liste, non exhaustive, sur les faiblesses de lhtellerie et de ses opra-
(faire semblant dy croire et mettre en teurs, souvent dnonces par la clientle et qui sont rapportes par des enqutes et
place des engagements insincres) est tudes, ne doit pas tre prise pour un jugement agressif et ngatif mme si cela
assez courant, surtout ce jour dans les peut y ressembler par certains aspects.
chanes htelires.
Il sagit plutt dun appel pour que la profession bouge et retrouve tonus, vitalit
Il faut dire leur dcharge que peu dex- et optimisme. Nous prenons le contrepied de ceux qui prfrent expliquer que tout
ploitants sont forms au dveloppement va bien et quil ne faut rien changer.
durable ; peu savent rellement de quoi
il sagit. En face deux, finalement moins Ces lments forte influence que nous voquons perturbent lavance du secteur
de 10 % des clients sont vraiment htelier laquelle sans tre totalement critique, laisse des blesss voire des morts sur
motivs par le sujet. le bord de la route. Les chiffres ngatifs dvolution du parc htelier et le volume de
mauvais bilans dexploitations sont l pour le prouver, sans parler de la dception
A noter aussi que le Ministre en charge exprime par plus dun consommateur sur deux propos des prestations touris-
du tourisme et les syndicats hteliers tiques fournies.
ont prtendu que le nouveau classe-
ment htelier tait inscrit dans le dve- Les meilleurs sen sortent bien sr mieux que les autres, mais au prix dnormes
loppement durable. Mais y regarder efforts auxquels lhtellerie navait pas t conditionne ni prpare depuis
de prs, cela tient 3 critres imposs : plusieurs dcennies.
Sensibilisation des collaborateurs la
gestion conome de lnergie, de leau
et des dchets. Et encore, on ne sat-
tache pas savoir si lexploitant a mis
en place dans son htel cette gestion
conome de lnergie, de leau et des
dchets
Il va sans dire que le dveloppement
durable va simposer : tout le monde
va y venir, de gr ou de force. Mais, ce
prcepte ne se prsente spontanment
pas dans le tourisme, avec pourtant
la clef des conomies intelligentes,
censes et opportunes faire. Ecologie
rime avec conomie. 75
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

35 Durant ces 5 dernires annes : la crise conomique

Durant le milieu de lanne 2008, le La crise conomique aura fragilis

monde a connu le dbut de sa grande
crise financire devenue conomique.
le tourisme franais et surtout
Le tourisme, videmment, na pas t gel un grand nombre defforts
pargn par ce phnomne totalement
imprvu, mais parat-il, pas imprvi-
dinvestissements, avec pour
sible. Tous les tourismes ont t affects consquence un nouveau retard pris
Deuxime partie : loisirs (vacances, week-ends, courts dans la modernisation htelire.
sjours) et affaires (individuels affaires,
congrs, conventions, sminaires,).

Ds 2009, on a vu un effondrement de la Mme chose dans les chanes htelires o

Quest-ce qui a chang demande touristique de -10 % -25 %

selon les marchs, accompagn de baisses
seulement prs de 15 % des tablisse-
ments ont t moderniss durant la

depuis 5 ans ? des prix et des dpenses des consom-

mateurs. Les consquences sur lhtel-
lerie ont t immdiates et cette situa-
tion a retard considrablement les
programmes de rnovation des htels.
Depuis notre premier Livre Blanc de la modernisation htelire, il sest pass 5 annes Car les hteliers ne trouvaient plus
durant lesquelles il y a eu beaucoup de changements et de nouveauts dans le tourisme dargent auprs des banques et socits
et dans lhtellerie. Il faut reconnatre aux derniers Ministres du tourisme leurs envies de financires, et prfraient ne pas prendre
rformes, mme si on va le voir plus loin, la majorit ont t mal faites, mal imagines, trop de risques et attendre une reprise.
voire totalement imparfaites.
priode 2009-2011, avec les action-
naires qui bloquaient tout. Lhtellerie
avait dj un grand retard de moder-
nit, qui a donc t aggrav par cette
crise conomique. Seule la baisse de la
TVA en restauration a pu permettre
des entreprises dabsorber les contre-
coups de la crise conomique ; mais ce
nest que provisoire.

Il faut cependant galement admettre quavec une profession mal reprsente, atomise, indi-
vidualiste et mal organise, rformer nest pas simple. La crise conomique tombe partir 36  urant ces 5 dernires annes : les pouvoirs publics
D
de 2008 na pas arrang les choses. Pour suivre, la tendance aux effets dannonces plutt se dsengagent-ils ?
quaux sujets bien penss et sincres ne facilite pas la donne et cre beaucoup de confusion.

Enfin, la dcharge de tous ceux qui ont tent de faire bouger le secteur, celui-l tait En apparence, on pourrait croire que les et moyennes entreprises, services, profes-
engonc et touff par une trentaine dannes dimmobilisme et dattentisme. Tandis pouvoirs publics se dsengagent du sions librales et consommation!). Il
que le monde, lui, voluait grande vitesse sur tous les domaines : modernisation des tourisme. Ce secteur ne bnficie depuis faut dire quauparavant, le tourisme
quipements, social, finance, Internet, consumrisme, modes de vie, etc. Aussi, tous ces larrive de M. Sarkozy la prsidence franais avait un ministre dlgu
dcrets-lois et nouvelles rglementations venant dun coup ont t logiquement diffi-
ciles absorber pour le commun des professionnels dj peu disponibles et frquem-
de la Rpublique que dun Secrtariat
dEtat, partag avec de multiples autres
part entire, mais qui navait pas davan-
tage de budget sa disposition, ni de
77
ment en situation de fragilit conomique. portefeuilles (commerce, artisanat, petites moyens.
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Sous lapparence de se dsengager
du tourisme, les pouvoirs publics nont
au contraire jamais t autant
centralisateurs et dans le souci de tout
contrler quaujourdhui.
Limpression que le gouvernement se
dsengage vient aussi du fait que la
DGCCRF naudite plus les htels sur le
classement htelier, au profit de cabinets
privs. Comme si lon avait remplac la
police par des socits de vigiles.
Mais cette apparence du dsengagement
de lEtat est trompeuse. Car si lEtat ne
finance plus grand chose comme on
le sait, il na plus dargent , il compte
bien continuer rgenter le tourisme,
prendre la majorit des dcisions
concernant le secteur, contrler les
organisations, publier de nouvelles
rglementations et dcrets, influer sur
le social, etc. La centralisation est encore
37 Durant ces 5 dernires annes : la cacophonie
des reprsentants de la profession htelire
Nous nallons pas revenir sur le procs
moral et technique des syndicats hte-
liers, dont nous avons dj largement
parl dans les pages prcdentes (causes
internes la profession). Mais, partir de
relle et bien relle. Daucuns diront que
ds lors o le tourisme et lhtellerie
nont pas de reprsentations profession-
nelles efficaces, tant du ct du patronat
que des salaris, lEtat sera toujours
oblig dtre prsent et de tout rguler.
Ce nest sans doute pas faux. Dont acte.
Sauf que le tout Etat nest pas la panace
tout comme lassistanat. Le secteur
priv devrait pouvoir fonctionner
par lui-mme et les pouvoirs publics
devraient sen tenir un rle de facili-
teur et de sage.
Hlas, la plupart des rformes auxquelles
nous avons assist depuis ces 5 dernires
annes, venant du gouvernement,
ont t dcevantes, mal construites
et contraires lintrt la fois du
tourisme franais, des professionnels et
des consommateurs. La majorit sont
de rels insuccs. Sans parler des effets
dannonces qui se suivent et qui devan-
cent ces rglementations le plus souvent
inadaptes aux besoins du tourisme.
2009, les organisations professionnelles
du secteur ont t, il faut le faire remar-
quer, en dessous de tout. Le putsch
lUmih, premier syndicat patronal
des CHR, avec une guerre des chefs
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
incomprhensible qui sen est suivie, a
sans doute t le couronnement de la
gabegie de lunivers syndical patronal
de la branche. De vritables voyous ont
bouscul et dmis la prsidente en titre,
pourtant lue dmocratiquement et
selon le rglement du syndicat.
Les consquences de cette chienlit auront
des effets durables sur le secteur, on
peut le craindre.
La trs mauvaise communication autour
de la baisse de la TVA et des contestables
Etats gnraux de la restauration a
contribu assombrir une image dj
mal en point des restaurateurs auprs
de lopinion et des mdias. Comme si
cette situation dtestable navait pas
servi de leon, la mme chose sest de perdre toute crdibilit
droule en septembre 2011 autour de
lannonce de la taxe sur lhtellerie dite
de luxe. Pour quelques euros ajouter
des notes dhtels de plus de 200 ,
concernant seulement 15 % des htels
franais et pays majoritairement par
une clientle touristique trangre, les
reprsentants de la profession se sont
emballs de faon pathtique dans les
mdias. Personne ne leur reproche
davoir ragi face une dcision
impose sans concertation par lAssem-
ble nationale. Sauf quils lont fait en
partant la bataille en touristes, sans
stratgie, sans armes et sans munitions.
Ils ont utilis des arguments errons,
irralistes et purils (risques de fuites
de clientles et de destruction dem-
plois, effondrement du secteur, menaces
de votes sanction, notamment). En
Nov. 2011
cherchant tenir des positions ind-
fendables, compte tenu de la situation
conomique du pays, les prsidents
nationaux de syndicats patronaux ont
donn de nouveau une image dplo-
rable de lhtellerie, aprs celle de la
restauration. Cette mesquinerie pour
quelques euros taxs, nayant aucun
risque dincidence sur la demande
touristique (pas davantage que les taxes
de sjours), a fait croire que les hte-
liers ne sont pas solidaires de leffort
national auquel sont et seront soumis
les Franais et les entreprises. Encore de
quoi donner une mauvaise image de la
profession lopinion publique.
Le secteur des CHR a termin
avec les conflits et rivalits
internes aux syndicats hteliers
et entre eux.
Les rivalits insupportables entre orga-
nisations professionnelles, dont le
paroxysme a t atteint partir de
2010, furent la goutte deau de trop. A
chaque annonce du ministre en charge
du tourisme, les reprsentants des CHR
mettent chacun qui-mieux-mieux
un communiqu de presse le plus rapi-
dement possible, sans concertation avec
les autres, pour se valoriser et de distin-
guer. Bref, si le tourisme et lhtel-
lerie-restauration sont si mal en point,
cest en grande partie cause de leurs
79
reprsentants.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
En attendant, plutt que de travailler srieu-
sement et avec professionnalisme sur
leurs dossiers, les trois premiers syndi-
cats hteliers suivent pas pas le gouver-
nement et sont dans une allgeance
38 Durant ces 5 dernires annes : linfluence
dun groupe htelier
Accor, le premier groupe htelier euro-
pen et quatrime mondial, avec plus
de 4.000 htels, a toujours exerc
une certaine influence sur le secteur
htelier. En tant que leader tel quil
se dfinit lui-mme, il est observ,
souvent admir et frquemment pris
en exemple par tous (y compris dans
ce quil fait de moins bien). En mme
temps, ce groupe est souvent honni
cause dune forme darrogance qui lui
est reproch par la profession depuis
une dizaine dannes. Les changements
dquipes dirigeantes ne semblent pas
avoir modifi cette situation.
Ds son dmarrage historique, la fin des
annes 1960, ce groupe qui sappelait
Novotel SIEH, avait dj impos ses
premires influences sur lhtellerie.
Sa politique de salaires, tirs vers
le bas, a t recopie par lensemble
de la profession, quand auparavant
les salaris des CHR taient souvent
plutt bien pays en compensation de
beaucoup de temps travaill. Mais, on
oublie de rappeler que paralllement,
manifeste lgard des pouvoirs publics.
Cela rejoint le constat voqu plus haut
dun Etat qui reste tout puissant sur le
secteur touristique et htelier, lequel
semble incapable de se prendre en mains.
si les salaires communs dans le futur
Accor taient souvent proches du
Smig (prdcesseur du Smic), le
personnel avait droit des formations,
des horaires rduits de travail et 1/2
journe de repos hebdomadaire suppl-
mentaire (puis 1 journe). Les jeunes
employs performants pouvaient
esprer lgitimement une ascension
sociale fulgurante en devenant par
exemple chef de service, voire directeur
dhtel trs rapidement. Cest moins
vrai aujourdhui cause du fort ralen-
tissement dans le dveloppement du
groupe (comme ailleurs). Cette partie
de la politique sociale na bien sr pas
Le groupe Accor ralise
un lobbying jouant pour son
seul intrt priv et rarement
pour celui de la profession
htelire entire, voire mme
contre celle-ci.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
t reproduite par lhtellerie ind-
pendante, qui sest contente de faire
baisser les salaires, sans donner le reste.
Durant ces 5 dernires annes, Accor a t
particulirement influent sur le secteur.
Sa politique tarifaire, avec des prix qui
montaient globalement davantage selon
les annes que chez ses concurrents, est
rgulirement prise en modle. Ses cra-
tions dcoratives et dquipement de
chambres galement. Etc.
Mais laction de lobbying du groupe Accor
est ce qui a le plus marqu depuis ces
dernires annes. Il a fortement jou
sur la suppression des CDEC en htel-
lerie et des CDAT (voir plus loin), qui
le gnaient. Pour on ne sait quelle vraie
raison, il a crit le rfrentiel du nouveau
classement htelier sous le couvert des
syndicats hteliers, avec un contenu qui
larrange (ne pas imposer de salles de
bains dans les htels 1 toile pour F1,
accder la 5e toile pour ses Sofitel,
normes minimalistes,). Sa stratgie
demander une toile supplmentaire
pour ses 1.400 htels franais, suite
logique la rdaction du rfrentiel des
normes de classement, est suivie (ou le
sera en tout ou partie) par ses concur-
rents et par bon nombre dhteliers
indpendants. Accor a galement eu
une influence directe sur bien dautres
dossiers, mme sil na pas t le seul, tel Sil est directif, nhsitant pas approcher
la baisse de la TVA en restauration, par
exemple, la grille salariale ou la suppres-
sion de la taxe sur lhtellerie dite de luxe.
Il a obtenu des accords avec la SNCF pour
Nov. 2011
un exclusif forfait train + htel avec
ses propres tablissements, au dtri-
ment des autres hteliers. Tout comme
il a sign en 2011 un partenariat
exclusif avec Atout France pour que ce
dernier privilgie les htels du groupe
dans le cadre de la promotion touris-
tique de la France ltranger.
Accor pilote galement le Syndicat National
des Chanes (SNC), intgr lUmih,
et dont lapport financier consid-
rable cre une hgmonie dinfluence
sur cette dernire, laquelle manque
par ailleurs de rentre de recettes.
Cette situation dune forme de diktat
dAccor sur lUmih en meut plus dun
et est lorigine de plusieurs scessions
rcentes au sein de ce syndicat.
Pour autant, Accor nest pas influent
partout. Il na pas tout eu selon sa
volont. Par exemple, la nouvelle
rglementation incendie et surtout
celle sur laccessibilit lui cote-
ront des investissements quil trouve
exagrs et quil naurait pas souhait
faire. Il voulait galement que le
nouveau classement htelier soit
rendu obligatoire, ce qui heureuse-
ment na pas t accept par le libral
Herv Novelli. La remonte de la TVA
7 %, il na pas pu sy opposer.
les lus nationaux et les ministres,
voire lElyse, dans son action lobbyiste,
Accor est lui-mme sous influence de
ses actionnaires, dont majoritairement 81
la bourse et des fonds dinvestissement
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

la logique courtermiste et spcu-
lative. Ses principaux concurrents le
sont dailleurs galement, ce qui a une
consquence sur la trop lente moder-
nisation des htels de chanes, avec des
investissements insuffisants, et sur les
politiques tarifaires et sociales dessein
productiviste.
Quoi quil en soit, si lon peut comprendre
quAccor puisse profiter de son influence
et de sa puissance pour agir dans ses
39 Durant ces 5 dernires annes : linfluence et le poids
des centrales de rservations sur Internet
intrts ce qui nest pas choquant en
soi , lon constate que beaucoup de
ses interventions auprs des pouvoirs
publics vont dans le sens contraire de
lintrt commun de la profession,
lexemple du nouveau classement hte-
lier ou des accords pris avec Atout France.
Mais au final, qui est blmer : celui qui
demande (Accor) ou celui qui lui accorde
des avantages particuliers (les pouvoirs
publics) ?
Beaucoup de centrales Pour autant, l o Internet semblait tre
de rservations htelires sont
passes damis des hteliers
des ennemis de lintrieur.
devrait pas durer massivement. Dans un
mouvement dattente de transparence,
lon peut imaginer que ces sites vont
voluer dune autre manire, plus quali-
tative et plus srieuse (et les tricheurs
ou complices de tricheurs disparatre),
sous la pression des consommateurs et
des mdias. Sans compter les procs qui
commencent tomber appelant une
moralisation des pratiques des OTA et
centrales.
un nouvel outil gratuit ou presque,
trs dmocratique et trs fluide, les
professionnels de lhtellerie se rendent
compte quil leur cote de plus en plus
cher den tre. Entre les lourdes commis-
sions pour tre revendus sur le Net par
les OTA et les centrales, les frais pour
faire rfrencer son site, les cots de cra-
tions de sites professionnels (mme sils
ont fortement baiss depuis les dbuts
dInternet), les achats de liens et de rf-
rencement sur des portails, les abonne-
ments divers, les droits payer, etc. les
hteliers se sentent souvent racketts
sur la toile. Sans parler des affaires de
dtournements de clientles par des
centrales de rservations htelires

Nous avons dj parl de la faon quIn- assez confidentiel, Internet permet de

ternet a chang le monde du tourisme
et de lhtellerie, ainsi que les faons
dacheter par les consommateurs, ce
qui a fortement dstabilis les profes-
sions htelire et touristique. Depuis
ces 5 dernires annes, une acclration
considrable a eu lieu, avec larrive
dun nombre incroyable de nouvelles
centrales de rservations, webstores et
OTA (On Line Travel Agency) plus ou
moins srieuses et utiles. Et surtout avec
lclosion des sites de commentaires de
voyageurs.
Quand auparavant un client mcon-
tent ou content ne pouvait pas le faire
savoir au plus grand nombre et que
le bouche--oreille tait somme toute
crier au monde entier, ou presque, ce
que lon a sur le cur. Avec, bien sr,
toutes les exagrations qui sen suivent,
dans un sens favorable ou dfavorable,
avec des tricheurs et des malhonntes,
comme tout systme qui cre un intrt Lhtellerie est-elle encore un mtier de
en produit. 3 clients dhtels sur 4 dcla-
rent se fier aux sites communautaires et
aux commentaires de voyageurs avant
de faire leur choix de sjours hteliers.
Ces sites consumristes sont une chance
pour les consommateurs.
Si lon assiste aujourdhui une forme de
contre-balancier, o les mdias dnon-
cent rgulirement la prsence des faux
commentaires sur ces sites, ce phno-
mne abusif nen est qu ses dbuts et ne
40  urant ces 5 dernires annes : la monte des fonds
D
dinvestissement dans lhtellerie de chanes
commenc il y a une quinzaine dan-
service ou est-elle devenue une proie nes, mais sest amplifi furieusement
financire et un objet de pur profit depuis ces derniers temps. Quasiment
spculatif ? Devant leurs besoins de tous les grands groupes hteliers, mais
croissance, de dsendettement et plus aussi parfois les grands tablissements
gnralement de trouver des fonds, hteliers sont passs sous contrle
les groupes hteliers comme dans plus ou moins complet de ces socits
beaucoup dautres secteurs cono- financires la logique spculative :
miques (distribution, loisirs, restaura- acheter pour revendre quelque temps
tion, bureautique,) ont ouvert en plus tard avec une plus-value.
grand leurs portes aux fonds dinves-
tissement. Ont-ils vendu leur me au Tout irait bien si ces fonds dinvestisse- 83
diable ? Ce phnomne ou tendance a ments navaient pas des exigences aussi
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
particulires de rentabilit rapide
et des fonctionnements la logique
coutermiste, qui sont gnralement
difficiles satisfaire pour des hteliers
dans leur modle conomique habi-
tuel. Rappelons quun htel est double
; cest la fois du btiment avec ses
importants cots, et des services. Car
il ny a pas que lespoir dune rmun-
ration lors dune revente, il y a gale-
ment les attentes de retours imposs
sur investissement, en cours de posses-
sion des titres, qui sont trop leves.
Du coup, rmunrer ces actionnaires trs
spciaux, qui ne voient la plupart du
temps lhtellerie que comme une cash-
machine et qui ne connaissent souvent
pas le fonctionnement du march,
retire toute possibilit dvolution. Ou
Les groupes
hteliers sont
devenus des
biens spculatifs,
avec un
fonctionnement
et une logique
contraires ceux
de lhtellerie.
en tout cas, cela ressemble un lourd
boulet traner. Ces fonds dinvestisse-
ment sont la plupart du temps hostiles
linjection de nouveaux budgets
dinvestissements pour moderniser les
htels en portefeuille. Ils attendent une
forte rentabilit avec le risque avr
de sacrifier la qualit et aux moyens
humains propres lhtellerie. Comme
ils ne raisonnent gnralement que
sur des dures courtes, cela exclut la
cration dhtels, longue et coteuse,
au profit de la reprise dhtels exis-
tant pour assurer un dveloppement.
Ce principe dacquisitions est admis
dans lide de revendre plus cher une
chane ou un groupe htelier. On pense
mme que la stratgie par Accor de
demander une toile supplmentaire
pour ses htels franais alors que
ses enseignes sont si connues que la
clientle ne demande jamais combien
les htels ont dtoiles , ne sert qu
esprer revendre les diffrents rseaux
un meilleur prix, en vue dun prochain
dmantlement du groupe.
Autrement dit, linfluence des fonds
dinvestissement est norme ds
lors o ils contrlent les premiers
groupes hteliers, lesquels crent eux
aussi une influence sur lensemble de
lhtellerie. Cela conduit une infla-
tion dans les prix, un vieillissement
et appauvrissement du parc hte-
lier par manque dinvestissements
significatifs, une politique sociale
rendue plus dure et une pres-
sion conomique presque toujours
insoutenable.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
41  urant ces 5 dernires annes :
D
les concentrations dans les chanes htelires
Comme dans tous les secteurs dactivit
arrivs maturit, les chanes htelires
sont dans la concentration. En France,
peine 5 groupes hteliers fdrent
89,3 % des htels de chanes intgres.
Et encore, eux deux, Accor et Louvre
Htels contrlent 3/4 de loffre. Si
Coach Omnium recensait 57 enseignes
de chanes htelires prsentes en
France en 2011, il y en avait prs de 80 il
y a une dizaine dannes.
Du ct des chanes htelires volon-
taires, cest le mme constat avec une
vingtaine de marques sur le march
franais contre une trentaine il y a une
dcennie.
Cette situation est naturelle. Ces concen-
trations sont la fois dues des dispara-
tions de rseaux, souvent petits, morts
tout seuls par dfaut de moyens et de
capacits. Mais aussi des rachats et
reprises : les gros poissons mangent les
plus petits. Car on ne cre quasiment
plus de nouvelles chanes htelires
aujourdhui : il y a eu seulement 6 cra-
tions depuis 10 ans (Roi Soleil, Kyriad,
All Seasons*, MGallery, Qualys-Hotel
et Ptit-Dj-Hotel) et une relance de
marque ancienne (Pullman). Or, plus
on est gros, plus on pse sur le march
et plus il est rentable de grer un rseau,
qui demande en moyenne 150 units
pour commencer trouver sa voie.
* qui va bientt disparatre pour tre absorbe sous la marque Ibis.
Nov. 2011
Les chanes
prennent
de plus en
plus de poids
et sont des
oprateurs de
plus en plus
imposants
sur le march
touristico-
htelier.
Les cots de plus en plus gigantesques
pour assurer la promotion des htels
via Internet et la centrale de rserva-
tions, et les autres technologies (GPS,
notamment), exigent des moyens que
seuls les oprateurs les plus structurs
peuvent soffrir. De plus, les hteliers
attendent dsormais des retombes
commerciales leur adhsion un
rseau, intgr (franchise) comme
volontaire, et cela ne peut venir que
dune bonne notorit des enseignes
qui nest possible que pour celles qui
ont la possibilit dtre trs riches en
nombre dadresses et de dpenser
des budgets en communication 85
significatifs.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
42 Durant ces 5 dernires annes : le nimporte quoi
du nouveau classement htelier
Le classement htelier, le Comit pour la
Modernisation de lHtellerie Franaise
connat bien ce sujet. Il est lorigine
du lancement de sa rforme en 2006,
obtenu par le Ministre du tourisme de
lpoque. Ce fut le premier chantier
dans lequel le Comit sest lanc lors
de sa cration durant la mme anne.
Les nouvelles normes htelires ont t
publies la fin de 2009 et impo-
sent que les hteliers fassent tomber
leurs anciennes toiles en juillet 2012.
Soit ils demandent bnficier du
nouveau classement, soit ils ne seront
plus toils.
Faute de place, nous nallons pas dve-
lopper ici lensemble de nos critiques
sur ces nouvelles normes, sachant que
nous avons publi plusieurs mani-
festes contre cette nouvelle rgle-
mentation et consacr une rubrique
entire sur notre site Internet ce
sujet, laquelle est constamment actua-
lise : www.comitemodernisation.org/
special-classement-hotelier.
Pour autant, ce nimporte quoi de cette
rforme doit tre expliqu ici dans les
grandes lignes, car il va vritablement
dans le sens contraire de lintrt de
la profession et de celui de ses clients,
pour qui les toiles sont pourtant
faites (au dpart).
En premier, il faut rappeler quil fallait
rformer lhomologation des htels de
tourisme, qui datait de 1986 et qui tait
dj obsolte sa naissance, avec trs
peu de critres de qualit. Il fallait gale-
ment supprimer le classement vie o
le systme tait une forme de tromperie
gnralise vis--vis des 27 millions de
clients dhtels annuels, car les hteliers
avaient juste commander chaque anne
un nouveau millsime quils accrochaient
leur panonceau toil maill, faisant
croire par suggestion que linspection
venait de passer dans lanne.
Le Classement officiel a t
pris en otage par un groupe
htelier et les organisations
professionnelles, puis par
Atout France, pour tre
vid de tout intrt pour
le tourisme franais et ses
clients, et pour faire laffaire
de quelques uns.
Le nouveau systme vient donc dinstaller
des changements utiles :
un classement valable 5 ans et un affi-
chage de lanne de classement,
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
en moyenne 5 fois plus de critres
obligatoires et facultatifs que dans la
prcdente rglementation,
une gamme modifie, allant de 1 5
toiles, avec en plus une distinction
Palace, qui nest autre quune forme
de 6e toile ds lors o lon impose des
critres supplmentaires la 5e toile.
Le classement est cependant toujours
facultatif (comme auparavant). Mais
certaines collectivits limposent aux
hteliers pour lobtention de subven-
tions ; le financement par Oso le
contraint galement pour pouvoir
bnficier des avantages du plan de
modernisation ; certaines chanes ont
dict dans leur rglement lobliga-
tion leurs affilis dtre classs. Ces
conditions sont contestables ds lors
o elles mettent en cause la libert
dentreprendre qui inclut le choix
personnel par lhtelier de faire classer
son tablissement ou pas. Mais, il
est comprhensible que des obliga-
tions de cette nature simposent si les
payeurs ou gestionnaires de rseaux
les souhaitent.
Cest dans tout ce qui suit que rien ne va plus :
1) Une grille de critres labore sans
concertation : comme tout label, le
classement htelier se base naturel-
lement sur une grille de critres (le
rfrentiel) qui sont plus nombreux
au fur et mesure que lon monte en
gamme. Ici, le rfrentiel a t crit par
le groupe htelier Accor et valid par
Nov. 2011
les 5 syndicats hteliers, qui ont agi en
chambre close. Ils ont dtermin des
critres sans interroger un seul client
dhtel, avec pour rsultat des engage-
ments trs en dcalage avec les attentes
des voyageurs.
2) Des critres et engagements trs
minimalistes : les rdacteurs du rf-
rentiel des nouvelles normes ont fait
ce qui les arrangeait. Le rsultat se
retrouve dans des tableaux de critres
caractriss par peu dexigences, voire
de la complaisance. Ainsi trouve-t-on
la possibilit davoir des chambres
dhtels classs jusquen 2 toiles (2/3
de loffre htelire franaise) sans
sanitaire et salle de bains, sans TV, sans
accs Internet, sans tlphone fixe ou
sans ascenseur malgr 3 tages.
Or, les tudes auprs des voyageurs (www.
comitemodernisation.org/etude-clien-
teles-hotelieres) confirment que 89 %
des clients dhtels veulent un tlvi-
seur dans leur chambre, 99 % une salle
de bains/douches, 55 % un tlphone
fixe ou encore 81 % un accs Internet
par Wifi. Dans toutes les catgories, du
1 au 5 toiles, les superficies minimales
des chambres sont trs petites : 9,75 m2
dont sanitaire en 2 toiles ou 20 m2 en
5 toiles (pour des chambres de souvent
plus de 300 euros). Des exemples de ce
type sont lgion. Plus largement, les
critres sont trs approximatifs et inter-
prtables, o par exemple on exige un
chauffage dans les chambres mais il
nest indiqu nulle part pour quelle 87
temprature minimale en hiver.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Ces critres ultra basiques permet-
tent aux hteliers de demander une
toile supplmentaire, lexemple de
ce quengage le groupe Accor pour ses
1.400 htels franais, sans effort den-
richissement de leur prestation. Les
htels passent ainsi de 2 3 toiles ou
de 3 4 toiles, sans ncessairement
engager des investissements significa-
tifs. Ils sont dj 49 % avoir opt pour
ce surclassement facile, quitte prendre
le risque de sortir de leur march local.
3) Un jeu de points contestable : le rf-
rentiel, toujours lui, comprend des
critres obligatoires et dautres qui
sont facultatifs. Cela permet les effets
poudre aux yeux destins faire
croire que le nouveau classement est
trs riche et exigeant, avec plus de
200 critres. La vrification de ces
critres donne lieu lattribution (ou
la suppression) de points, avec des
coefficients incomprhensibles. Par
exemple, labsence des tlviseurs obli-
gatoires dans les chambres partir de
la 3e toile ou du tlphone fixe ne fait
perdre quun seul point, tandis que
labsence dun espace salon pnalise
lhtel de 5 points !
Le problme est que lon peut compenser
les points perdus quand il manque des
critres obligatoires par des points
obtenus par la prsence de critres
facultatifs, dont la plupart sont sans
importance ou trs accessoires. Ainsi,
un htel jug sale peut compenser ce
grave dfaut par des points gagns par
la mise disposition dun coffre-fort,
dun chariot porte-bagage, dune table
langer, dun billard ou simplement
de mtres carr supplmentaires.
En somme, le nouveau classe-
ment napporte aucune garantie
la clientle, nest pas plus fiable
quauparavant et ne contribuera
pas la modernisation de lh-
tellerie franaise puisquil runira
des htels excellents et dautres qui
sont mdiocres (critres minima-
listes). Tandis que les htels volon-
tairement non classs regroupe-
ront eux aussi des tablissements
mdiocres et dautres excellents.
4) Des vrifications sans garanties :
auparavant, les htels qui deman-
daient leur homologation taient
visits par la trs srieuse DGCCRF.
Dsormais, celle-ci a t remplace
par des cabinets daudits privs accr-
dits par le Cofrac (Comit Franais
dAccrditation).
Il y a plusieurs problmes cette situation :
Les cabinets une fois accrdits (ils
sont une quarantaine) sont choisis
par les hteliers pour effectuer laudit
de classement htelier. Or, les prix
sont libres et les conditions dexer-
cices le sont globalement aussi ( part
quelques contraintes faites aux cabi-
nets). Limpartialit nest donc pas de
mise ds lors o le contrl choisit et
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
paie lui-mme son contrleur.
Les contraintes en nombre de
chambres contrler pour chaque
visite sont importantes (par exemple,
19 chambres vrifier dans un htel de
50). Compte tenu du fait que les tarifs
des cabinets sont ngocis (lhtelier
opte le plus souvent pour le moins
cher, puisque les vrificateurs sont tous
en concurrence), les triches sont deve-
nues courantes o lon ne visite pas le
quota de chambres quil faudrait.
De nombreux critres tant approxi-
matifs et mal noncs, les vrificateurs
interprtent comme ils lentendent le
rfrentiel, avec l aussi le risque de
drives coupables.
Le Cofrac fait payer chrement les
cabinets privs pour leur donner une
accrditation, mais il ne se donne pas
les moyens de contrler leur travail
avec efficacit et professionnalisme
sans doute mme quil ne sait pas
le faire do de nombreux manque-
ments et triches, qui se jouent au
prjudice des cabinets srieux.
Jusquen 3 toiles (95 % de loffre
htelire franaise ce jour), les vrifi-
cateurs ne dorment pas dans les htels.
Or, dans ces conditions comment vri-
fier tout ce qui fait la qualit dune
chambre dhtel si on ny passe la nuit
: temprature, bruit, ergonomie des
quipements, literie, dbit et temp-
rature de leau, qualit doccultation,
service du petit-djeuner, etc. ? Ils
Nov. 2011
prviennent galement de leur venue,
ce qui laisse le contrl arranger son
tablissement avant la visite.
5) Des clients oublis : les toiles existent
avant tout pour les clients dhtels, ce
qui semble avoir chapp au Ministre
en charge du tourisme et aux rdacteurs
du nouveau classement. Elles servaient
au dpart donner une rfrence et un
aperu catgoriel. Contrairement ce
que le grand public pense, les toiles ne
symbolisent pas la qualit, puisquelles
ne se basaient que sur des options de
superficies et de prsence dquipe-
ments. Pour le nouveau classement
htelier, rien na globalement chang.
On voulait lui intgrer des critres
plus qualitatifs, mais cest globalement
rat car ils demeurent trs en dessous
des attentes des clients, comme dj
expliqu ci-dessus.
Dans ces nouvelles normes, le client a
t compltement oubli, sans doute
volontairement. Non seulement aucun
na t interrog pour connatre ses
attentes (adapter un label aux clients
sans leur demander ce quils veulent),
mais de plus les clients dhtels ne
pourront pas sexprimer sur la qualit
des htels toils, puisque rien na t
mis en place pour eux dans ce dessein:
ni numro vert, ni adresse mail affi-
che dans les htels, ni site Internet.
Atout France, devant les critiques sur
ce sujet mis par le Comit pour la
Modernisation de lHtellerie Franaise,
a annonc quil mettrait la disposi- 89
tion des voyageurs un espace pour
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
apporter des commentaires sur les
htels toils. Mais il ne sagit que de
son site Internet qui nest pas conu
pour le grand public et qui nest pas
communiqu (il faut que ladresse soit
diffuse dans tous les htels, notam-
ment), ainsi que dune application
pour smartphone. Qui peut relle-
ment sexprimer sur un smartphone
part cliquer dans de drisoires cases
cocher ?
6) Une usine gaz et un classement
payant : si les critres du nouveau clas-
sement htelier sont trs minimalistes,
la procdure de classement est une
vritable usine gaz. Il faut en premier
prendre connaissance de la procdure
et du rfrentiel qui ne se comprend
qu moiti ( cause des innombrables
critres interprtables), faire un pr-
diagnostic (dont les rsultats ne seront
pas forcment identiques ceux du
vrificateur final), puis trouver, ngo-
cier et slectionner un cabinet daudit
accrdit, complter son dossier avec
le rapport du cabinet et ladresser la
prfecture,
Le pire est que la complexit du classe-
ment napporte aucune garantie dim-
partialit et de srieux, puisque lon
peut sarranger avec un bon nombre
de cabinets daudits accrdits.
7) Pas de promotion et de valorisation
des htels toils : rien na t prvu
sur ce point. Les htels qui entreront
ou entrent dans le nouveau classement
ne seront pas mieux vendus que les
autres, nauront le bnfice daucune
promotion spciale. De plus, la clien-
tle ntant absolument pas informe
sur le nouveau classement, elle ne va
faire aucune diffrence entre les uns et
les autres hteliers.
Quoi quil en soit, Atout France qui
pilote le classement htelier et le
Ministre en charge du tourisme sont
dus du faible nombre dhteliers
qui demandent les nouvelles toiles.
Hormis la 5e toile, qui est un vrai
succs avec plus de 160 htels classs
(mais sont-ils tous de vrais htels
de grand luxe ?), les autres gammes
restent timidement demandes avec
peine prs de 2.400 classs (novembre
2011) sur 17.000 (toutes catgories
confondues) presque 2 ans aprs le
lancement du classement.
Pourtant, en croire les pouvoirs publics
et les syndicats hteliers co-auteurs
de la procdure, le nouveau clas-
sement htelier apporte une valeur
ajoute en termes de marketing et une
visibilit internationale aux htels. Il
est source de modernisation de lhtel-
lerie. La profession aurait donc d se
ruer immdiatement sur les nouvelles
toiles, comme un seul homme,
si cette allgation tait considre
comme vraie. Ce nest pas le cas.
La presse professionnelle parle pourtant
abondamment du classement hte- quelle que soit la gamme, aient une
lier, ainsi que les CCI et les syndicats
hteliers dans chaque province. Atout
France a galement organis prs
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
dune trentaine de runions dans les
rgions pour sensibiliser les hteliers
ce sujet et chercher les convaincre
de faire classer leur tablissement.
Mais en dehors des htels de chanes,
dont en premier Accor, et malgr tous
ces efforts, rien ny a fait chez les
indpendants. Or, daprs une tude
ralise en 2010 par Coach Omnium,
53 % des hteliers indpendants ne
comptent pas demander se faire
classer et sont donc prs aban-
donner les toiles. Motifs ? Usine
gaz, cot et dsaffection des clients
autour des toiles.
En effet, avec larrive imposante dIn-
ternet comme mode de recherche
dhtels 84 % des clients dhtels et
voyageurs franais comme trangers
utilisent le Net pour trouver des htels
les clients dclarent massivement
(71 %) que le prix est devenu leur
premier critre de choix pour situer
la gamme et le niveau des htels. Les
toiles passent petit petit la trappe,
ntant pas considres comme fiables
ni informatives. Et le nouveau clas-
sement franais, aux critres dce-
vants, ne va pas amliorer la donne,
dautant quil est trs en dessous de
ce que proposent en termes dengage-
ments qualitatifs la plupart des autres
pays europens avec HOTELSTARS
(www.hotelstars.eu/fr). Ce dernier
impose dj que toutes les chambres,
TV, une salle de bains/sanitaires et un
accs Internet. On en est loin dans le
classement franais, qui forme ainsi
Nov. 2011
sans doute lexception culturelle
franaise dans la mdiocrit.
Les nouvelles normes htelires fran-
aises, peine publies, sont donc
dj hors march et inutiles. Du coup,
les hteliers seront nombreux ne
pas demander leurs nouvelles toiles,
ce qui ne signifie pas que ceux qui en
sortiront, seront de mauvais htels.
Ce qui ne signifie pas non plus, encore
une fois, que les toils seront tous de
bons htels.
Et que dire de la distinction
Palace ?
Cette distinction lance en 2010, matria-
lise par un panonceau en laiton qui
se place au fronton de ltablissement
sous celui de la 5e toile, est une sorte
de 6e toile puisque les htels doivent
satisfaire des critres en plus grand
nombre. Il sagit en fait dlments
facultatifs dans la 5e toile qui ont t
rendus obligatoires. Nous en parlons
ici bien que les palaces ne concernent
quune petite poigne dhtels. Mais
la situation grotesque, telle quelle
a t imagine par on ne sait qui, est
symbolique des rformes mal penses
et insatisfaisantes.
Pour tre labellis Palace, les tablis-
sements de luxe doivent en faire la
demande et disposer dj du classe-
ment 5 toiles. Sen suit une visite par
Atout France qui instruit le dossier, 91
puis une visite par au moins deux
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
membres dune commission spcia-
lement compose autour du sujet.
On vrifie, outre les critres inscrits
dans le rfrentiel, quelques caract-
ristiques plus subjectives en lien avec
le quartier, larchitecture de lhtel,
son histoire, etc. Mais aussi plus
objectivement son ratio de nombre
demploys, confront au nombre de
chambres disponibles. On considre
tort ou raison que plus il y a de
personnel, plus lexcellence est au
rendez-vous.
Le problme est que les normes de la
distinction palace sont, comme
pour les autres catgories, trs
minimalistes et peu exigeantes. Un
palace qui respecterait la lettre
les critres imposs naurait abso-
lument aucun client ! Ensuite, il
napparat aucune comptence dans
limprobable jury de personnalits
et de happy fews runis par les
pouvoirs publics, qui ont sans doute
comme point commun parmi ses
membres daimer sjourner dans les
htels de luxe.
Enfin, le jury na aucune obligation de justi-
fier pourquoi il dcerne ou pas la distinc-
tion palace aux htels candidats. Son
prsident a dclar la presse qui sen
tonnait Vous croyez quau Goncourt,
on justifie les choix du jury ?. Cest ainsi
quont t limins lors du premier
examen de passage, en juin 2011, les
htels Negresco de Nice et le George V
de Paris, par exemple. Le premier parce
quil lui manque un spa enfin, on
pense que le jury a trouv cela comme
motif dempchement la labellisation
et le second, personne ne sait
pourquoi. Depuis, aprs une motion
gnralise exprime face cette injus-
tice, le George V a reu sa distinction
en septembre 2011.
Cest donc une administration (Atout
France) et une surprenante commis-
sion sans comptence runissant des
personnalits (qui se prend pour un
jury littraire), qui dcrtent que tel
htel est un palace et que tel autre ne
lest pas. Nous pensions navement
que ctaient les clients qui eux seuls
savaient distinguer ces htels dexcep-
tion et de grand luxe des autres.
Enfin, il est surprenant que le classement
soit payant pour tous les htels sauf
pour les Palaces, sorte de vraie 6e
toile, pour qui les frais de procdures
sont offerts pour on ne sait quelle
raison.
La distinction Palace est par consquent
un fiasco en termes dimage et de
crdibilit. Une sorte de loufoquerie,
comme notre Ministre en charge du
tourisme nous en a tant sorties depuis
ces dernires annes. Et quoi quil en
soit, il sera difficile dinterdire dap-
peler Palace des htels qui en ont
tous les attributs et qui nauraient pas
t reus ou mieux encore, qui nau-
raient volontairement pas demand
en bnficier, linstar du Groupe
Barrire, avec ses quelques htels
dexception.
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
43  urant ces 5 dernires annes :
D
la rglementation scurit incendie et accessibilit
Aprs des dcennies dimmobilisme, incendies dans les htels de tourisme,
lhtellerie a vu pointer plusieurs qui justifieraient un tel talage dobli-
nouvelles rglementations qui la gations coteuses.
bousculent plus que de raison. Avant
le classement htelier (toiles) en Quant la loi sur laccessibilit, elle
2009, sont apparues les rglemen- est galement complique pour les
tations sur la scurit incendie hteliers qui avaient dj lobliga-
renforce (en 2006) et sur lacces- tion de proposer des chambres pour
sibilit des personnes handicapes personnes handicapes. Par exemple,
(2005). Si on comprend lintrt et la les chambres spcifiques ne seront
ncessit de scuriser les personnes plus en priorit places au rez-de-
par le premier et, par le second, une chausse. Si ce nest pas le cas, les
loi pour lgalit des droits et des ascenseurs devront tre ajusts, ce
chances, la participation et la citoyen- qui signifie plus prcisment que
net des personnes handicapes, le les personnes handicapes devront
contenu de ces obligations semble pouvoir bnficier de chambres en
trs exagr au nom du trop fameux tages, au nom de lgalit des droits.
principe de prcaution, qui berce de Le plus difficile accepter est que la
manire outrancire notre socit clientle handicape moteur (en chaise
depuis quelques annes. roulante ou non) ne reprsente que
0,3% de la clientle htelire ! Il y a des
Ces deux applications sont combles htels qui nont jamais reu aucune
dobligations de travaux et dquipe- personne handicape physique,
ments que le commun des hteliers malgr leur quipement.
ne comprend pas et ne pourra pas
financer. Si lon admet volontiers que Tout cela pose le problme du finance-
des portes coupe-feu efficaces sont ment de ces travaux imposs et qui sont
fixer aux seuils des chambres, dautres presque tous des investissements non
impositions semblent la plupart du productifs. Pour les hteliers qui rus-
temps moins justifies (encagement siront sadapter, cela se fera au dtri-
descaliers, crations dun second ment de la modernisation physique de
escalier, etc.). Avant tout, si le prin- leur htel. Cet argent engag dans le
cipe de ces mesures de prcaution respect des normes ne sera pas investi
peut paratre juste, il ny a pourtant dans les lments de confort et de 93
pas eu de sinistres significatifs dus aux prestations la clientle, pourtant si
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

cruciaux et si absents. Dj que lh-
tellerie est trs en retard de modernit,
que la crise conomique a bloqu bon
nombre de travaux de rnovations, le
44 Durant ces 5 dernires annes :
un retard de modernisation de lhtellerie maintenu
Depuis notre premier Livre Blanc de la
modernisation htelire en 2006, si
lhtellerie franaise a pris en compte
nos messages sur le retard de moder-
nit de notre offre htelire (on nen
a jamais tant parl grce au Comit
pour la Modernisation de lHtellerie
Franaise), la ralit sur le terrain
tarde se concrtiser. Une excep-
tion existe cependant avec le haut
de gamme et les palaces, et dans des
3 toiles de grandes villes, o lon
navait pas vu depuis longtemps
autant de chantiers de rnovations
approfondies soprer. Mais larbre
ne doit pas cacher la fort et cette
minorit de cas ne doit pas masquer
une forme dimmobilisme ou datten-
tisme dans les autres gammes sur le
registre de la modernisation htelire.
Il faut ajouter que le plan de moderni-
sation de lhtellerie voulu par le
Ministre en charge du tourisme avec
Oso est un chec, car trs peu dh-
teliers ont pu ou voulu en bnficier.
Il faut dire que la crise conomique,
vieillissement du parc htelier franais
va encore davantage se ressentir chez les
hteliers indpendants, avec une htel-
lerie deux vitesses.
entame en 2008, a frein brutale-
ment toute possibilit de rinvestis-
sements. Si certains hteliers avaient
pu dgager des fonds pour rnover
leur tablissement, les banques ont
t plus que frileuses pour les suivre.
Lannonce cor et cri des nouvelles
rglementations (classement, scurit
incendie, accessibilit,) a gel la
situation et cr des crispations chez
les hteliers, se demandant comment
ils allaient russir financer leur
Les nouvelles
rglementations poussent
des investissements non
productifs et retarderont
considrablement la
modernisation de loffre
htelire, sans oublier
lacclration des
disparitions dentreprises.
modernisation et les investissements
lis ces normes (lire ci-dessus).
Du ct des chanes htelires intgres toujours prs de 1/4 dhtels vtustes
il en a t de mme quailleurs. Si tous
les principaux rseaux ont conu de
nouveaux modles de chambres, souvent
trs plaisantes et professionnelles, la
modernisation de leur parc se fait
attendre o en moyenne 15 % de loffre
seulement avait t rnove fin 2010.
Les constats rguliers que le Comit
pour la Modernisation de lHtellerie
45  urant ces 5 dernires annes :
D
suppression des CDAT et des CDEC en htellerie
Les nouvelles rglementations et rformes
dans le tourisme et lhtellerie se sont
galement accompagnes de suppres-
sions. Les CDAT (Commissions Dparte-
mentales de lAction Touristique) ont
t dissoutes en 2009 ; composes
de professionnels du tourisme, elles
donnaient notamment un avis sur les
demandes de classements. Les CDEC
(Commission Dpartementale dEqui-
pement Commercial) ont galement
t supprimes en htellerie. Cres
en 1996 et composes dlus sous la
prsidence du prfet, elles servaient
rglementer les crations et les exten- dune mesure contraire la libert
sions dhtels de plus de 30 chambres.
Il fallait prsenter un dossier devant
cette commission avec une tude de
Franaise fait sur le terrain et les diff-
rentes tudes ralises confirment que
notre parc htelier franais comprend
ou trs vieillis et 1/3 bout de souffle
dans leur produit.
Dans le dernier sondage ralis par
Coach Omnium auprs de la clientle
htelire, 52 % des clients dhtels
franais et trangers trouvent que les
htels franais ne sont pas modernes
et 53 % ne sont pas satisfaits par
loffre chambres.
march et une argumentation destine
justifier ces quipements nouveaux.
Si les CDAT taient un moyen non
administratif de discuter sur les
volutions de loffre touristique, les
CDEC servaient rguler et harmo-
niser, en principe, loffre htelire. On
voulait viter les risques de sur-
quipement htelier. La suppression
des CDEC, suivant les recomman-
dations dune commission prside
par Jacques Attali, sexpliquait par
le fait quil sagissait indirectement
dentreprendre. Les commissions
taient galement rarement comp- 95
tentes pour comprendre un march
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

touristico-htelier, malgr laide des
services administratifs instructeurs.
On raisonnait le plus souvent davan-
tage en notions quantitatives que
qualitatives (ne tenir compte que du
nombre de chambres qui existent et
pas de ltat du parc htelier local).
Suppression dune
rglementation qui
permettait de rguler
et dharmoniser le
dveloppement htelier.
Aujourdhui, malgr leurs dfauts, les
CDEC manquent car il ny a pas vrai-
ment de moyens de rguler lvolu-
tion de loffre touristique. Beaucoup
de villes, telle Toulouse par exemple,
voient arriver sans cesse de nouveaux
projets hteliers et para-hteliers
(rsidences de tourisme) qui risquent
svrement de dsquilibrer leur
march. Les schmas directeurs hte-
liers qui se mettent en place ici et l ne
peuvent empcher des oprateurs de
crer de nouveaux htels. Ils ne sont
que consultatifs. Cest tout juste si lon
peut retarder un permis de construire
et discuter sur la forme dun projet.
lhtelier doit entamer une proc-
dure de demande de classement selon
les nouvelles normes de 2009. Le
Secrtaire dEtat au tourisme avait-il
peur que peu dhteliers se bouscu-
lent au portillon pour demander leurs
nouvelles toiles ?
Quoi quil en soit, si le PPRH(*) parat
bien fait et pourrait reprsenter un
bon coup de main aux hteliers dans
leurs ncessaires investissements et
recherches de financements, son seul
problme est que ces derniers, pour en
profiter, doivent tre bnficiaires
et en croissance. Autant dire que peu
de professionnels indpendants ont
ce profil devenu rarissime. Prs de 1
sur 2 est en juste quilibre dans ses
Une aide utile et qui aurait
pu soutenir fortement
lhtellerie indpendante,
mais qui na pas eu
le succs souhait
car trop inaccessible
et mal adapte la situation
de la profession.
bilans ou en dficit, et presque plus
personne nest en croissance ; ce qui
tait dj le cas avant la crise cono-
mique dbute en 2008. En somme, le
PPRH est une aide utile quand on
nen a pas besoin.

46 Durant ces 5 dernires annes :

chec de laide la modernisation de lhtellerie
Pour favoriser la modernisation de lh-
tellerie franaise, comme le deman-
dait le Comit pour la Modernisation
de lHtellerie Franaise, le Ministre
en charge du tourisme sollicita Oso,
afin de mettre en place une mesure
daide la profession permettant
daccompagner hauteur de 1,5
milliard deuros dinvestissement la
modernisation de lhtellerie fran-
aise sur les trois prochaines annes.
Il a ainsi lanc en fvrier 2009 le
Prt Participatif pour la Rnovation
Htelire (PPRH), qui sadresse aux
htels jusqu 3 toiles, situs dans
des agglomrations de moins de
500.000 habitants.
Hlas, comme nous lavions prvu et
annonc, cette opration ne fonctionne
pas et se trouve mme tre un chec,
avec peine moins de deux cents
dossiers traits en 2 ans et demi,
bien que cette estimation ne soit pas
officielle. Oso ne sen vante pas.
Peu dhteliers y ont fait appel, et
pour cause. La premire condition
daccs cette aide financire est que
47  urant ces 5 dernires annes : disparition
D
programme de prs de 4.000 htels indpendants
La crise conomique est passe par l. Une grande partie du parc htelier est
Mais pas seulement. Le Comit en obsolte, avec 1/4 de loffre vtuste
parle depuis sa cration en 2006. Les ou trs vieillie et 1/3 bout de souffle
htels indpendants franais prs soit parce que les hteliers ont baiss
de 14.000 tablissements ont trop les bras, soit parce quils ne trouvent
souvent une trop petite capacit (26 pas de financement, notamment par
chambres en moyenne) pour atteindre manque de rentabilit. Les efforts
leur ncessaire seuil de rentabilit. Ils de commercialisation des hteliers
manquent de fonds propres. sont trs insuffisants : prs de 82 %
(*)www.oseo.fr/votre_projet/croissance/aides_et_financements/financements_bancaires pret_
97
participatif_pour_la_renovation_hoteliere
 Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
Lhtellerie franaise va perdre
autant dhtels en 4 ans que durant
ces 15 dernires annes. En faute :
la situation conomique fragilise,
alourdie par une rglementation trop
coteuse et improductive.
dveloppent peu ou pas du tout de
prospection de clientles. Se mettre
aux nouvelles normes de scurit et
daccessibilit pour les personnes
handicapes est impossible pour
beaucoup dexploitants. Des jeunes
entrepreneurs que personne naide
sinstaller dans leur premire affaire
ne peuvent prendre la relve, notam-
ment pour compenser les dparts des
nombreux propritaires qui souhai-
tent la retraite.
Toutes ces raisons et bien dautres sont
lorigine dune grave fragilisation de
48 Durant ces 5 dernires annes :
Atout France devient un outil vocation politique
Atout France, agence de dveloppement
touristique de la France, ne de la
fusion dOdit-France (agence din-
gnierie touristique) et de Maison
de la France (agence de promotion
lhtellerie franaise.
En 15 ans, prs de 3.400 htels ont dj
disparus, mais ce sont plus de 4.500
dans les gammes conomiques, avec le
risque que la clientle ne trouve plus
dhtels petits budgets. Avec 4.000
fermetures trs prvisibles sous 3 ans,
ce seront bientt autant dunits hte-
lires qui fermeront dfinitivement
leurs portes quen 15 ans. Ces extinc-
tions annonces, ce sont des htels de
charme, des htels de caractre, des
htels familiaux, Ne restera-t-il
terme plus que des htels de chanes
et des btiments trs standardiss et
uniformes ?
Pour linstant, ces messages du Comit
sont repris ici et l. Une prise de
conscience sinstalle, enfin. Mais
ce nest pas suffisant. Les pouvoirs
publics et les instances territoriales ne
semblent pas ragir et surtout agir face
ce dsastre programm.
touristique), simpose dans le tourisme
franais. Groupement dintrt cono-
mique (GIE), permettant dtablir
un modle original de partenariat
Public/Priv , il comprend :
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
Un sige Paris, 5 dlgations territo- 51 % par ltat et les collectivits,
riales et 36 bureaux ltranger dans Atout France rve dobtenir les mmes
32 pays, moyens que notre principal concurrent
touristique en Europe lEspagne
150 collaborateurs au sige et plus de , lequel disposerait dune cagnotte
250 collaborateurs ltranger, annuelle de promotion touristique 5
fois plus importante que la France.
Plus de 1.100 adhrents.
Mais, il est tonnant quun bilan de lac-
Depuis quelques annes, il a t demand tion promotionnelle dAtout France ne
Atout France de chercher autofinancer soit jamais ralis pour vrifier/valider
ses frais de fonctionnement par la vente sa comptence dans ses missions, la
de services daccompagnement, afin de qualit des retombes de ses actions
rduire son cot pour lEtat (-1,8 % sur promotionnelles et de reprsenta-
le budget 2012). Atout France est donc tion, ainsi que plus simplement le
devenu au fil du temps une sorte de srieux de son travail. Chaque anne,
consultant qui facture ses prestations et plus de 2.000 oprations de promotion
vend tout ce quil peut ses adhrents. destination du grand public, de la
Sa mission de service public, travaillant presse et des professionnels sont orga-
pour les professionnels du tourisme et nises : campagnes de communication,
surtout les collectivits, a t presque relations presse, actions de-marketing,
totalement obscurcie et mise en retrait. organisation dvnements, actions B to
B, publications techniques, assistances
Paralllement, bien qutant sous un statut techniques aux montages de projets,
priv/public, lagence travaille de plus explique-ton sur le site dAtout France.
en plus sous la dpendance presque On raisonne constamment en des
unique du gouvernement, et plus termes quantitatifs vouloir toujours
particulirement depuis juillet 2009
par contrat avec le Ministre en charge
du tourisme. Dtourn de sa premire
mission, elle est devenue un vritable Un service public
bras arm politique du Ministre en
utile, dtourn
place et suit ses demandes la lettre,
avec une marginalisation de ladminis- de sa vocation et de
tration touristique centrale, appele la
DGCIS (en lieu et place de la Direction
sa mission originelle pour
du tourisme). devenir un instrument
Avec 76,4 millions deuros par an de
politique, au service 99
budget total (en 2011), pris en charge du Ministre.
Partie 2 La Problmatique de lHtellerie & du Tourisme Franais
plus de moyens et communiquer sur un
nombre important dactions destin
impressionner mais jamais en des
termes qualitatifs et de performance.
Car dpenser plus pour dpenser mal
na pas de sens. Et pourtant, dans
diffrents rapports parlementaires sur
Atout France, il ne semble pas y avoir
de doutes sur ses qualits et sur les
besoins quil rclame. Pourtant, aucun
examen raliste de sa situation na t
fait.
On peut galement stonner des parte-
nariats que prend Atout France. Par
exemple, il signe en 2011 une conven-
tion avec le groupe htelier Accor,
dune dure de 3 ans, dont lobjectif
principal est de promouvoir le rseau
du groupe htelier en France auprs des
clientles daffaires et de loisirs fran-
aises et internationales. Chacune des
structures sengage mettre dispo-
sition de lautre les diffrentes tudes
de march, stratgie marketing, notes
de conjoncture ou autre, susceptibles
de contribuer au dveloppement des
2 parties. Il en va de mme pour les
donnes statistiques et les tendances
conjoncturelles. Cet accord exclusif,
teint de favoritisme, vers un opra-
teur unique du secteur priv, est pour-
tant contraire la vocation dAtout
France qui consiste accompagner
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
chacun de ses partenaires, privs comme
publics, en vue daccrotre leur compti- Les tudes du Comit pour la Modernisation
tivit conomique et ses obligations
envers ses autres adhrents. de lHtellerie Franaise :
Le fait quAtout France soit devenu un Le Comit a fait raliser plusieurs tudes, dont les rapports sont diffuss gratuite-
instrument politique au service du ment sur notre site par simple tlchargements : www.comitemodernisation.org
gouvernement, voire du parti poli-
tique au pouvoir, pose un vritable
problme de confiance, de fiabilit et Etude sur les attentes des clientles htelires,
de crdibilit dans ce quil commu-
nique, ralise, actionne et apporte Manifestes contre le nouveau classement htelier,
comme informations. On est ainsi
oblig davoir des doutes, tort ou Etude conomique sur la petite htellerie,
raison, sur la vracit et la sincrit de
ce quil publie. On peut craindre quil Le Livret de la Commercialisation htelire.
ne soit pas impartial dans son action
et ses communications, et quil dirige
toujours ses tudes, analyses et recom-
mandations dans un sens qui arrange-
rait les pouvoirs publics.
Enfin, il faut constater et mme dnoncer
les nombreux checs, pour ne pas dire
fiascos, dans les dossiers gouverne-
mentaux touristiques de ces quatre
dernires annes, avec Atout France
pour matre douvrage dlgu : plan
de modernisation avec Oso, classe-
ment htelier, distinction palace,
baisse de la TVA en restauration,
la Scurit incendie, la distinction
Palace, etc. et sans doute venir la
rglementation sur laccessibilit.
101
Troisime partie

Les
Chantiers
Lancer et sur
lesquels Travailler
 Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
I. T
 ravailler pour une amlioration
de limage du secteur
Nous lavons vu, le secteur des CHR rencontre
un grand nombre de problmes, dont
beaucoup sont dus la mauvaise image
quil vhicule. Cette mauvaise image lui
dessert dans sa recherche de personnel,
dans sa qute aux financements, dans la
dfense de son avenir et de sa situation
Le Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise face aux pouvoirs publics, et plus large-
ne se contente pas dapporter des analyses, des points de vue ment sur le plan commercial, et dans sa
et mme des critiques du secteur touristique et htelier. relation avec des mdias et un public pas
Par ses nombreuses interventions dans les mdias, auprs des toujours empathiques ou comprhensifs.
professionnels et les lus nationaux et territoriaux, il a dmontr
quil aide rellement la profession dans ses difficults. Le chantier est immense, car il faut entamer
un travail de fond et professionnel :
Le Comit a galement financ et lanc plusieurs grandes tudes
indites et trs utiles, qui sont offertes aux hteliers
Donner lenvie aux jeunes dpouser les
et quaucun exploitant naurait pu soffrir autrement.
mtiers de la restauration et de lhtellerie,
et dy faire carrire, par une valorisation
Ce Livre Blanc de la modernisation htelire et touristique des mtiers, par une formation raliste
sert par consquent de constat, notamment sur lvolution et motive, par de meilleures conditions
du march touristico-htelier depuis la parution de notre de travail, par de meilleurs salaires, par
premier Livre Blanc, il y a 5 ans. Mais il sert galement de guide le respect de la rglementation sociale et
et de force de propositions pour rsoudre la problmatique par une reconnaissance, voire une aide
htelire et amliorer le sort du secteur. concrte lascension sociale.
Voici 13 propositions de chantiers, qui nous Donner confiance aux socits financires
semblent ncessaires, et sur lesquels nous travailleront et aux investisseurs, pour faire (r)entrer
des fonds dans les entreprises et leurs
avec le plus de partenaires possibles.
permettre dinvestir et de se moderniser.
Donner lenvie la clientle touristique
de choisir la France et de sjourner dans
ses htels et dy revenir, par des presta-
(*) Organisations professionnelles, CCI, administrations idoines, syndicats de salaris tions adaptes ses attentes et besoins,
et de cadres, reprsentants des consommateurs, chanes htelires, collectivits, par des offres de confort attrayantes, par
Nov. 2011
des politiques commerciales et marketing
attractives, par un accueil comptent,
Encourager et aider les (bons) profes-
sionnels mieux faire, les orienter, les
conseiller, les soutenir et leur permettre
de faire leur mtier avec davantage de
rcompenses et de reconnaissance, sans
oublier un besoin de meilleure rentabilit.
Crer une vraie relation de confiance avec
le public et les mdias, par des entreprises
transparentes, lthique irrprochable,
progressistes, sincres et qui ont le souci de
sadapter aux clients et de samliorer.
Avoir une reprsentation profession-
nelle comptente, cohrente, instruite et
capable de traiter les dossiers dgal gal
avec les pouvoirs publics et ladministra-
tion, et proccupe par le consumrisme
(car sduire les clients, cest assurer la
prennit des entreprises).
Or, une bonne image attire, comme une
mauvaise image dtourne. On sest trop
dtourn des CHR jusquici. Il sagit par
consquent de mettre en commun les
intervenants (*) de la branche htelire,
pour raliser ce grand chantier de la reva-
lorisation de limage et du contenu de la
profession, qui prendra du temps mais
qui, indispensable, dbloquera terme de
nombreuses situations dltres pour le
105
tourisme et lhtellerie en France.
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

donc dune tromperie par omission, qui

II. Moraliser la profession
et travailler sur lthique
Comme dans toutes les professions, les
CHR et le tourisme se composent de
bons professionnels, attachs bien
faire leur travail dans les rgles de lart
et dans un souci dhonntet vis--
vis de leurs clients, mais aussi de leur
personnel et fournisseurs. Et puis, il existe
plthore dexploitants non vertueux,
qui travaillent dans le sens contraire des
bonnes pratiques, dune thique mini-
male et de la morale. Ceux-l mettent leur
intrt vnal au-dessus de toute donto-
logie professionnelle.
Quils soient nombreux ou pas, ces derniers
causent un tort considrable la profes-
sion toute entire, par des prestations
mdiocres, par la triche, par des drives
condamnables, mme sils ne franchissent
pas forcment la frontire de lillgalit.
On peut tre mdiocre tout en respectant
la rglementation et les lois. Ces gens-l
ruinent le travail de qualit des autres
professionnels consciencieux et dgotent
les clientles frquenter les restaurants
et les htels. Or, si les bons professionnels
sont peut-tre encourags rejoindre des
organisations et chartes qui se veulent
qualitatives, ils ne sont quasiment pas
protgs des flibustiers et tricheurs qui
les ctoient et qui leur crent un prjudice
indirect ou direct dommageable.
Plus largement, cette situation dcrdibilise
le tourisme franais.
Les carts et drapages se retrouvent tant
dans les prestations, que dans le social,
avec un personnel pas toujours dclar,
pas toujours bien trait et un code
du travail pas toujours respect. Cela
contribue l aussi ternir limage de
la profession auprs du personnel et
explique en grande partie pourquoi le
secteur nest plus attractif auprs des
jeunes, et que la recherche de personnel
motiv sen trouve contrarie.
Dans ce sens, il nexiste pas de normes dhy-
gine en htellerie, qui permettraient
de limiter les htels sales, la limite de
linsalubrit. En restauration, on peut
lgalement appeler Maison un plat
compos uniquement par assemblage
de produits industriels. Lusage des plats
prts servir issus de lagroalimentaire ( rchauffer ou pas en sous-vide, en
est autoris, sachant que le restaurateur
na aucune obligation de le signaler clai-
rement la clientle, qui est alors libre
de croire que ce quil mange est produit
par un vrai cuisinier larrire du restau-
rant. Dautant que si ces plats tout faits
(surgels, sous-vide ou en conserve), qui
sont juste rchauffer (au micro-onde),
doivent donner lieu une informa-
tion de leur composition quand ils sont
distribus dans le commerce (tique-
tage), il nen est rien en restauration o
le consommateur ne peut pas savoir quels
additifs, dont certains allergognes, sont
intgrs dans les produits servis. Il sagit
reste cependant totalement lgale.
Selon un sondage spcialis de Coach
Omnium en 2007 (bien avant les Etats
Gnraux de la restauration autour de
la TVA rduite) en face--face auprs de
785 clients de restaurants franais :
72 % des consommateurs imaginaient
que le cuisinier de chaque restaurant
ralise lui-mme les plats ( partir de
produits bruts et frais, voire quil achte
lui-mme au march chaque matin),
83 % pensent que les restaurateurs ne font
que trs peu appel des produits indus-
triels ou le cas chant de faon minore
(frites surgeles, desserts glacs,).
Dans la ralit, on estime quen 2011 prs de
70 % des restaurateurs franais ont une
carte compose totalement ou partiel-
lement de plats industriels prts servir
que les consommateurs doivent tre
conserve ou surgels).
Cest dire le dcalage qui existe entre les
pratiques de la profession et les croyances
de la clientle. Or, les mdias semparent
aujourdhui de ces sujets et de nombreux
reportages les traitent, avec pour effet
une image dsastreuse et nuisible pour
le secteur, dont tout le monde souffre, y
compris et surtout les bons profession-
nels sincres dans leur prestation.
Pour autant, sil existe probablement un
grand nombre dexploitants malhonntes
et pas du tout recommandables, dautres
sont simplement ignorants des bonnes
pratiques et bricolent leur exploitation
tant bien que mal, avec le rsultat que lon
connat. Il faut ajouter leur dcharge
que les difficults trouver du personnel
qualifi et impliqu font la bonne affaire
des producteurs de plats industriels, qui
trouvent chez les restaurateurs de bons
clients en leur apportant une solution
pratique et rentable : des plats cuisins
sans besoin de cuisiner, et donc de cuisi-
nier, sur place.
> Avec un travail faire sur limage de la
profession (voir ci-dessus), le Comit pour
la Modernisation de lHtellerie Franaise
souhaite que lhtellerie et surtout la
restauration bnficient dune moralisa-
tion des pratiques professionnelles, tant
sur le plan commercial que social.
> Sans interdire les plats industriels prts
servir, qui ne sont dailleurs pas forc-
ment de mauvaise qualit, il va de soi
informs de la prsence de ces produits
sur les cartes des restaurants. La distinc-
tion entre les plats labors sur place
partir de produits frais et bruts, des autres
(fabriqus lextrieur par un artisan
ou un industriel) doit simposer sur les
cartes. Cela rendra peut-tre les produits
industriels moins attractifs pour les
restaurateurs si leurs clients apprennent
que la cuisine nest pas faite sur place par
un cuisiner, et travaills avec des ingr-
dients bruts et frais.
> Un amendement allant partiellement dans 107
ce sens a t vot lAssemble nationale
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler
en octobre 2011. Si cest un premier pas
pour linformation des consommateurs,
ce nest pas encore suffisant.
> Paralllement, lappellation Maison
doit imprativement tre revue rgle-
mentairement pour quil ny ait plus de
tromperie par omission dinformation.
On ne devrait plus pouvoir composer
ces plats Maison par assemblage
de produits finis faits lextrieur
du restaurant, sinon pour des ingr-
dients spcifiques, comme les glaces
par exemple, dont on nimagine pas les
restaurateurs devoir les fabriquer sur
place, ou les fonds de sauces, interdits
en fabrication maison.
> Enfin, sur les autres thmes, notamment
dans le domaine social, les aides, subven-
tions et autres soutiens techniques publics
ne devraient tre accords qu des profes-
sionnels vrifis comme tant en rgle
absolue avec les rglementations en cours.
III. Qualifier le classement htelier
et le rendre crdible
Si les toiles ont de moins en moins de
signification pour la clientle htelire
(voir nos analyses sur le sujet) et ne sont
largement plus le premier critre de slec-
tion des htels, il manque cependant un
rfrent commun toute lhtellerie.
> Nous demandons galement que lappel-
lation Restaurant soit revue et corrige,
en ne permettant pas que des tablisse-
ments qui ne servent que des plats fabri-
qus lextrieur puissent lutiliser.
> Quant lobligation qui est rgulirement
avance qui serait de devoir disposer dun
diplme htelier (CAP ou BEP, au moins)
pour moraliser les pratiques profession-
nelles comme chez les coiffeurs, par
exemple , nous ne voyons pas en quoi
cette contrainte serait justifie. 1/3 des
patrons de CHR nont aucun diplme (ou
seulement le brevet des collges) et moins
dun 1/3 ne possdent que le CAP ou le
BEP. Il existe un grand nombre dexploi-
tants qui sont dexcellents professionnels et
qui nont aucun diplme htelier. Comme
on trouve des mdecins ou des avocats
mauvais et malhonntes, le diplme ne
fait pas la qualit et labsence de diplme,
linverse, ne garantit rien et ne conduit pas
ncessairement la mdiocrit.
Les toiles avaient ce rle jusqu ce que
le public se rende compte quelles nont
aucune fiabilit et ne garantissent pas des
htels de qualit, dans toutes les gammes.
Le nouveau classement htelier franais
rform en 2009 napporte hlas aucun
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
engagement meilleur avec des critres
complaisants et sans ambition . Ces
nouvelles toiles ne seront donc pas
plus crdibles quauparavant. Encore un
dossier rat.
Il tait prvu une refonte des rfrentiels et
une volution de leurs critres. Mais,
dune part elle naura pas lieu avant
2013 ou 2014, selon ce quannonce Atout
France. Dautre part, il ny a aucune
raison pour quun progrs soit en
attendre, puisque le classement instru-
ment politique et corporatiste, oubliant
les consommateurs a t fait pour
recruter un maximum dhteliers au
chalut par un ticket dentre (niveaux
dexigences) trs accessible.
Mais rien nest totalement perdu. Il serait par
consquent utile de redonner aux toiles
leur mission premire : aider les clients
y voir plus clair, donner des garanties et
des promesses au public et reprsenter
un gage de qualit. Dans ce sens, il a t
surprenant de voir que les normes fran-
aises, peine parues, taient dj trs en
retrait avec les exigences inscrites dans
le classement europen (HotelStars). Ce
dernier exige par exemple des incon-
tournables logiques comme des TV dans
les chambres, salles de bains/wc privs
et laccs Internet partout, ce que nos
normes nimposent pas, ou si peu.
Abandonner le classement htelier franais,
purement et simplement, pour rejoindre
celui de HotelStars, qui doit lui-mme
sans doute samliorer pour se rappro-
cher encore davantage des attentes des
Nov. 2011
clients, est la solution que nous suggrons
fortement.
Il sagira ensuite de dvelopper tout ce qui
manque aujourdhui lhtellerie fran-
aise autour des toiles :
communiquer vers la clientle sur les
toiles et leur vraie signification,
valoriser et promotionner les htels
toils,
permettre au public de noter lui aussi les
htels et dexprimer ses avis/opinions.
Bref, den faire une promesse gratifiante et
valorisante.
Enfin, il faut revoir lusage des cabinets dau-
dits privs, qui accrdits ou pas par le
Cofrac ce qui na donn aucune satis-
faction ce jour , napportent dans leur
fonctionnement et leur mode demploi
aucune garantie dimpartialit, de srieux
et de pertinence, comme lexigerait une
dmarche normale de qualit.
> Nous prconisons dans ce sens la cration
dune agence nationale de vrifications
(appellation peaufiner, bien sr), dont
les agents nauraient aucun lien commer-
cial avec les hteliers. Les frais de struc-
ture et de contrles seraient entirement
financs et ne coteraient par cons-
quent rien lEtat par les cotisations
que lon demanderait aux hteliers dans
leur homologation. En somme, pour
viter toute drive, les hteliers ne paie- 109
raient plus directement les vrificateurs
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

comme cest le cas aujourdhui, mais pas demander dtoiles nouvelles pour
verseraient une cotisation forfaitaire la leur tablissement (on nattire pas les
structure centrale para-administrative mouches avec du vinaigre), il serait peut-
(agence de vrifications) ou une asso- tre opportun condition de requali-
ciation travaillant par dlgation. fier les toiles et de les rendre attractives
pour tous (y compris les clients dhtels)
> Enfin, si le classement htelier semble de remettre en place la gratuit de
se profiler en fiasco par un nombre lhomologation. Aprs tout, il sagit dun
important dhteliers qui ne souhaitent moyen de valoriser le tourisme franais.
IV. A
 ider les hteliers
dans leur commercialisation
> Les seuls mthodes de ventes htelires ne
suffisent pas et doivent tre compltes
par des enseignements sur le marketing
htelier, autour de la connaissance des
clientles et de leurs attentes, des poli-
tiques tarifaires et de yield management,
qui sont gnralement les points faibles
dexpertises des hteliers.
> Paralllement, il est opportun de cher-
cher dvelopper les mutualisations de
moyens, comme par exemple lemploi
de commerciaux sur plusieurs htels
ou sur des destinations touristiques. Un
commercial dans ces conditions ne cote-
rait que moins de 5 % du chiffre daffaires
des htels employeurs. Il faut au passage
noter le travail remarquable fourni par
RESO, groupement demployeurs spcia-
liste de lemploi partag en Htellerie-
Restauration(www.resoemploi.fr).
Il aide les professionnels dans leur
recherche de personnel, et dveloppe plus
particulirement des systmes de partages
de salaris entre plusieurs employeurs, ce
qui est une excellente solution pour les
petites structures.
Voir galement le Livret de la Commercialisation
htelire publi par le Comit pour la
Modernisation de lHtellerie Franaise :
www.comitemodernisation.org/
le-livret-de-la-commercialisation-hoteliere

Nous lavons expliqu, tudes lappui :
les hteliers sont trop peu nombreux
dvelopper une commercialisa-
tion active pour leur tablissement.
Seulement 18 % sont dans ce cas, ce
qui est bien sr particulirement insuf-
fisant. Or, la plupart des problmes que
rencontrent les exploitants se rgleraient
en grande partie par une meilleure
recherche de clients, donc par une
augmentation des chiffres daffaires.
Notamment ds lors o lessentiel des
charges dans la profession sont des frais
fixes, que lon paie que lhtel soit plein
ou vide dhtes. Economiser est possible,
mais amliorer ou trouver sa rentabilit
par un regain de recettes est la solution la
plus saine et la plus raisonnable.
Les freins des hteliers pour augmenter
leur commercialisation et la rendre plus
efficace sont le manque de temps et/ou de
moyens humains, le manque de connais-
sance des outils de vente (y compris via
Internet) dont, en corollaire, un manque
de formations pratiques et pertinentes.
> Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise prconise un vritable
chantier daide la mise en march des
structures htelires. Ce chantier peut
tre engag avec laide du FAFIH (Fonds
daide la formation des Industries
htelires), des CCI et des collectivits
territoriales. Il sagit de crer des forma-
tions autour des ventes htelires, de
lancer des fonds daides la commer-
cialisation (qui existent parfois dans
les dpartements, mais qui ne sont pas
gnraliss) et plus gnralement den-
tourer les professionnels avec une assis-
tance technique et du conseil.
V. E
 ncourager les regroupements
dhtels autour des chanes
volontaires
Il y a aujourdhui plus de 6 hteliers sur 10 promotionnel. Les marques connues ont
qui nadhrent aucun rseau. Ils sont le pouvoir de rassurer la clientle et donc
isols et donc trs fragiliss. Les meilleurs de lattirer plus facilement, au bnfice
regroupements sont les chanes hte- des affilis ces rseaux.
lires, soit par franchise pour les rseaux
intgrs, soit en affiliation des rseaux Mais, ladhsion une chane permet gale-
volontaires. Ladhsion ces chanes ment aux hteliers de profiter dchanges
apporte en premier un complment de savoir-faire et dexpriences avec leurs
de commercialisation, surtout quand confrres, ainsi que de la mutualisation
les enseignes bnficient dune bonne de moyens. Sans oublier que cela peut les 111
notorit et sont actives sur le plan dsisoler.
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

Il existe une trentaine de chanes htelires additionnel que lon peut en retirer. sorganise sur cette situation, avec pour dexploitation, avec du conseil en gestion,
intgres ouvertes la franchise et une aboutissement un vritable plan daide marketing, social et conomique. On peut
vingtaine de chanes htelires volon- > En complment de laide aux hte- linstallation des jeunes entrepreneurs y associer galement un accompagnement
taires. Selon les catgories, les types liers indpendants pour dvelopper dans les mtiers de lhtellerie-restau- pour les mises aux normes, la redcoration
dhtels et les aspirations des hteliers, leur commercialisation (proposition ration. Ces aides pourraient se consti- de ltablissement et les travaux.
il y en a pour presque tous les gots. Il ci-dessus N III), le Comit pour la tuer autour de soutiens financiers (fond
faut videmment accepter de se plier Modernisation de lHtellerie Franaise spcifique, aides, subventions et crdits > Enfin, nous proposons que se mettent en
des normes propres au rseau choisi et recommande aux collectivits et aux cautionns garantis, selon les cas), mais place des systmes de parrainages des
de payer une cotisation ou des rede- CCI dencourager les adhsions des galement daides techniques daccompa- jeunes entrepreneurs, par des anciens:
vances. Mais le plus souvent, celles-l rseaux hteliers, qui est une solution gnement. Dans ce dernier cas, il sagit de des professionnels retraits mrites, par
sont compenses par le bnfice en pour favoriser la modernisation et la soutenir les jeunes entrepreneurs dans lop- exemple, qui aideraient bnvolement les
termes de soutien et de chiffre daffaires profitabilit de lhtellerie franaise. tique dune reprise daffaire existante, avant jeunes sinstaller par un accompagne-
rouverture/reprise et en premire anne ment clair de proximit.
Lire larticle sur lintrt dadhrer une chane htelire, sur le site de Coach Omnium :
www.coachomnium.com/presse/chainesmodedemploi.htm

VI. A
 ider les jeunes entrepreneurs
sinstaller
Dans les CHR, il est trs malais pour les
jeunes de sinstaller et de monter leur
premire affaire, nous lavons dj
voqu dans la partie constat de ce
Livre Blanc. Or, un secteur dactivit
sans une ncessaire relve est un secteur
qui fatalement meurt et se sclrose, voire
mme se ncrose. 56 % des hteliers
indpendants dclarent vouloir vendre
leur affaire entre lanne et les 3 annes
venir (tude par Coach Omnium). La
reprise par de jeunes entrepreneurs
pourrait tre, bien souvent, la solution
pour quun htel, une auberge ou un
restaurant ne ferme pas ; notamment
dans les campagnes et les petites villes.
Il existe un grand nombre de jeunes profes-
sionnels dj aguerris, ayant faits leurs
armes dans des chanes ou de bonnes
maisons, et qui ont potentiellement les
capacits professionnelles pour exercer,
seuls ou en couples. Malheureusement,
on ne leur donne pas leur premire
chance. Les banques refusent de contri-
buer aux financements, les apports sont
insuffisants, les bailleurs sont rfractaires
et plus largement, les aides techniques
nexistent pas pour entourer ces candidats
la cration dentreprise.
> Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise souhaite quun travail
VII. A
 ider les hteliers
moderniser et adapter
leur offre la clientle
Si depuis 5 ans, le Comit pour la Moder-
nisation de lHtellerie Franaise est
parvenu fortement sensibiliser la
profession sur le retard de modernit
pris dans loffre htelire franaise par
rapport aux volutions des modes de vie
et aux attentes actuelles de la clientle,
il reste encore un gigantesque chantier
mener bien pour rattraper ce retard.
Nous lavons vu, sil existe une vraie prise
de conscience de la situation de vieillis-
sement de lhtellerie et de son manque
dattractivit, cest largent qui manque
pour rectifier cet tat, source de perte
de rentabilit du secteur. Le plan de
modernisation de lhtellerie voulu par le
gouvernement en 2009, avec Oso, est un
chec. Il tait pourtant intressant, mais
inaccessible pour le commun des hte-
liers indpendants.
Il faut par consquent revoir ce systme
daide pour le rendre pertinent et utile,
ou labandonner pour ne pas gnrer
de fausses illusions. Le travail de
reconstruction de limage de lhtel-
lerie devrait avoir parmi ses premiers
objectifs celui de rassurer les banques
et les socits financires, afin que
les fonds se dbloquent. Exiger de 40
60 % dapport nest pas tenable. Il
y a dautres garanties trouver et 113
organiser.
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler
Il faut galement rendre les aides et subven-
tions publiques, bien que fatalement
de plus en plus rares, plus intelligibles
et abordables. Beaucoup dhteliers ne
savent mme pas quils y ont droit dans
leur rgion ou dpartement et le cas
chant, la procdure administrative est
trs lourde et donc dcourageante pour
des professionnels dont la premire
carence est le manque de temps.
Nous ne militons pas pour des aides
publiques outrance. Nous pensons
que les entreprises du secteur priv
doivent dabord parvenir elles-mmes
autofinancer leurs besoins (qui-
pement, extensions, modernisation,
rnovations, crations de services ou
dactivits nouvelles en offres pri-
phriques). Mais quand un htel,
une auberge ou un restaurant figure
dans les campagnes et les petits bourgs
comme des lments permettant lani-
mation du lieu et le dveloppement
du tourisme, lenjeu devient crucial.
Laisser fermer les htels nest gnrale-
ment pas souhaitable et il faut le plus
souvent aider ces entreprises. Ne serait-
ce que pour quelles puissent se relancer
et ensuite voler de leurs propres ailes.
> Pour autant, nous sommes davis que des
conditions plus srieuses que ce quon
trouve actuellement dans les systmes
daides publiques soient imposes. Seules
les entreprises motives, ayant un vrai
projet et un programme de commerciali-
sation devraient tre aides, tout comme
celles qui prsenteront de relles capacits
en management et en gestion.
> Enfin, les aides, sous quelque forme que
ce soit, ne doivent pas tre limites aux
investissements. Il est parfois plus utile
de cofinancer des prestations de conseil
et daccompagnement technique, dont
ont fortement besoin les hteliers et les
restaurateurs, et auxquelles ils font peu
appel. Il peut sagir de prestations de :
Conseil en dcoration, ou de coaching en
dcoration,
Conseil en rnovations et travaux,
Conseil en management, en gestion hte-
lire, en marketing, en commercialisation,
Formation,
Conseil en quipement professionnel,
Conseil en dveloppement durable,
Etc.
> Enfin, les hteliers devraient avoir accs
davantage dtudes sur les rnovations, sur
les attentes des clientles, sur les techniques
de ventes, sur lusage dInternet, Il nen
existe quasiment pas qui soient disponibles
et le cas chant, elles sont le plus souvent
vendues des tarifs trop levs pour tre
achetes par les exploitants.
> Le Comit pour la Modernisation de lHtel-
lerie Franaise a publi plusieurs tudes,
dont La Grande tude sur les attentes
des clientles htelires et le Livret de
la Commercialisation Htelire. Ces
dossiers trs pratiques et concrets sont
diffuss gratuitement par le Comit aux
hteliers. Nous pensons quil revient aux
collectivits de lancer dautres enqutes
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011
et tudes de ce type et de les mettre la hteliers et les aident objectivement
disposition des professionnels, gratuite- rflchir sur leur offre et progresser. Il
ment ou pour des sommes symboliques. en va de la qualification et du ncessaire
Ces tudes sont un rel bnfice pour les regain dattractivit du tourisme franais.
VIII. S auver les htels mritants
en dperdition
Le Comit pour la Modernisation de lH- Devant cette impasse car la fermeture
tellerie Franaise a estim que prs de de tous ces htels serait globalement un
4.000 htels indpendants allaient norme gchis pour le tourisme franais,
fermer pour cause dinsuffisances de notamment dans les milieux ruraux , il
moyens financiers pour moderniser semble patent que seules les collectivits
leur offre et pour se conformer aux pourront donner un coup de pouce pour
nouvelles rglementations (scurit que ces disparitions naient pas lieu. Une
incendie et accessibilit). 1 htel ind- assistance technique et financire devrait
pendant franais sur 2 est dficitaire tre mise en place et tudie au cas par
ou en juste quilibre dans ses bilans. cas. Beaucoup de ces tablissements, qui
La crise conomique na bien sr pas ne sont pas tous des dmissionnaires dans
arrang la situation. Si tous ces exploi- leur tche de restaurateur et dhtelier,
tants hteliers ne sont pas obligatoire- mritent dtre sauvs.
ment mritants, une majorit doit tre
aide car malgr leurs efforts, ils ne > Nous recommandons quune commission
parviennent plus garder la tte hors spcifique nationale soit cre afin dtu-
de leau. dier durgence le cas de ces tablissements
qui risquent de fermer. Cette commission
Les organisations professionnelles, convain- peut runir les collectivits concernes
cus par ce constat du Comit pour la et des reprsentants de la profession. Les
Modernisation de lHtellerie Franaise, htels devraient tre audits et analyss,
ne font hlas que dplorer cette situation avec pour consquence une recherche de
des risques de disparitions dhtels ind- moyens pour les sauver, le cas chant,
pendants, mais ne font rien pour y rem- de la fermeture dfinitive. Linstallation
dier et soutenir leurs adhrents inscrits de nouveaux exploitants aids, la reprise 115
dans la droute. des murs, la suspension ou leffacement
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique Nov. 2011

de cotisations sociales impayes, des aides
et subventions pour la relance des tablis-
sements, une assistance technique,
peuvent tre autant de moyens pour
viter ces entreprises la dbcle.
> Ici encore, seuls les hteliers profession-
nels ayant un vrai projet et une volont
affirme de progresser pourront tre
assists.
> Dans le cas contraire, si ltablissement
dispose dun march suffisant et dun
potentiel de relance (valids par une
tude de march), il faudrait alors aider
lexploitant sortir de son unit (vente
du fonds, notamment), et participer
son remplacement. Le soutien de jeunes
entrepreneurs dj voqus ci-dessus
peut tre une des solutions envisager
pour sauver laffaire du dpt de bilan.
des obligations dinvestissements raison-
nes et raisonnables.
> Concernant laccessibilit, est-il si normal
dimposer autant de contraintes aux hte-
liers tandis que la clientle handicape
moteur ne reprsente que 3 pour 1.000
de la demande htelire ? Concernant
la scurit incendie, le faible nombre de
sinistres dans les htels de tourisme que
lon a pu observer depuis ces quarante
dernires annes, peut-il expliquer que
lon impose tant de contraintes et din-
vestissements aux hteliers ?

IX. Revoir le contenu
de la rglementation
Aprs prs de 3 dcennies dimmobilisme,
la profession htelire et la restauration
connaissent depuis ces dernires annes
lavnement dun torrent de nouvelles
rglementations, toutes plus contrai-
gnantes les unes que les autres. Il ne sagit
pas de remettre en cause le bien-fond de
ces rglementations et dcrets, mais de
discuter de leur contenu. Outre les aspects
fortement ancrs dans les principes de
prcaution et donc exagrment scuri-
taires, avec la clef un risque vident din-
vestissements inutiles, on peut reprocher
ces lois des textes gnralement trs Encore une fois sans contester lutilit de la
interprtables et donc inapplicables. Ils
sont par consquent sources de conflits, de
litiges avec ladministration et prcisment
dengagements financiers non justifis.
Or, ces rglementations sont gnratrices
dinvestissements improductifs (qui
ne produisent pas de chiffre daffaires
additionnel), dautant plus que les hte-
liers auront pour beaucoup dentre eux
une patente difficult les financer. Ds
lors quils auront trouv les fonds nces- Sil nest pas question de limiter lexistence des
saires pour payer les travaux destins
respecter ces rglementations, ils nauront
plus dargent pour financer leur moder-
nisation et plus gnralement ce qui se
voit et sutilise par la clientle. Ces rgle-
mentations vont donc aggraver le retard
de modernit de nos htels franais de
faon durable.
scurit incendie ou de la loi sur laccessi-
bilit, il est important de revoir le contenu
des textes, de les rendre plus clairs (donc
moins interprtables par ceux qui seront
en charge de contrler leur application
sur le terrain), et surtout de rendre les
contraintes plus en adquation avec la
ralit du march et de lhtellerie, avec
X. C
 rer un observatoire
conomique fiable
Actuellement, lobservation conomique
sur le tourisme et lhtellerie nest pas
o il est devenu un vritable instrument
politique au service du gouvernement
fiable: voir lexplication correspondante et de sa politique touristique, personne
dans la partie constat (rubrique # 14) ne peut imaginer en voir sortir quelque
de ce Livre Blanc. chose de fiable et dimpartial.
> Il faudrait donc crer une entit ad hoc
trop nombreux observatoires conjoncturels indpendante, capable de raliser un
qui existent aujourdhui tout le monde travail dobservation et danalyse crdible
a le droit de sexprimer , il va de soi que partir de donnes reprsentatives et
le nimporte quoi a ses limites et quon ne soucieux de ne pas tre rcupr par un
sait plus qui se fier pour avoir une bonne ou des oprateurs du secteur. Ce vu nest
ide de la ralit de la demande touris- pas facile mettre en pratique car lobser-
tique et htelire. Or, une conomie qui est vation conomique fait lobjet denjeux
claire par des indicateurs conomiques et politiques et financiers particuliers. Sauf
conjoncturels non fiables est quivalente la dmontrer une vritable comptence, trs
situation dun bateau qui naviguerait dans la suprieure ce qui existe en ce moment.
nuit et la tempte sans aucun instrument de
bord et sans gouvernail ! > Le Comit pour la Modernisation de
lHtellerie Franaise invite par cons-
> Il serait judicieux de crer un baromtre quent les professionnels et les instances
dactivit crdible, professionnel, honnte publiques, proccups par lobtention
et utilisable par la profession htelire. Ce dinformations crdibles et profession-
rle aurait pu tre confi Atout France, nelles, de se retrouver avec le Comit 117
qui en aurait la vocation. Mais, ds lors pour chafauder un tel projet.
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler
XI. Rendre les conditions dexercice
quitables entre rsidences
de tourisme et htellerie
Avec plus de 2.000 adresses en France
mtropolitaine, mais plus de 670.000
lits, les rsidences de tourisme sont deve-
nues trs prsentes sur le march para-
htelier. Elles reprsentent dj 12 % de
la capacit dhbergement touristique
marchand franais, contre 21 % pour
lhtellerie. Aprs une vocation originelle
comme hbergement de vacances, elles
deviennent de plus en plus des solutions
urbaines visant la clientle daffaires.
Leur existence ne devrait pas tre un problme
en soi. Les rsidences occupent une fonc-
tion en principe part dans lhbergement
touristique, ayant pour rle daccueillir des
sjours de moyenne et de longue dure, l
o les htels sont plutt adapts pour des
courts sjours (de 1 3 nuites).
Mais la ralit est toute autre et il existe beau-
coup de diffrences lgalises entre le
monde des rsidences de tourisme et celui
des htels. La lgislation est approximative
pour les rsidences de tourisme, compare
lhtellerie. Malgr sa vocation initiale,
aucune rglementation ninterdit aux rsi-
dences de tourisme de louer des apparte-
ments ou des studios la nuit, linstar
de lhtellerie. Elles doivent seulement par
obligation disposer de kitchenettes pour
entrer dans la norme des rsidences. Elles
peuvent galement fournir les mmes
services quun htel : petit djeuner,
nettoyage quotidien des logements, room-
service, blanchisserie, etc.
Mais deux diffrences notables sont
mettre au profit des rsidences. Ces
dernires nont pas lobligation davoir
un veilleur de nuit (ou une personne en
permanence dans ltablissement durant
la nuit) tandis que les htels, oui. Si
elles sont des ERP (Etablissements rece-
vant du public), elles sont trangement
davantage assimiles de lhabitat qu
une fonction htelire. Comme si les
risques dans une rsidence taient moins
importants que dans un htel en matire
de scurit des personnes. Et plus fort
encore, les htels ne peuvent plus faire
financer leur affaire depuis 1996, par des
personnes physiques non exploitantes
profitant de la dfiscalisation, alors que
cest toujours possible dans les rsi-
dences (avec toutefois lobligation de
confier la gestion un exploitant ind-
pendant des copropritaires).
Il faut rappeler aussi que les rsidences de
tourisme classes ntaient pas soumises
lobligation prsenter une demande
de cration ou dextension devant les
CDEC supprimes en 2009 . On
constate par consquent que les rsi-
dences de tourisme bnficient de
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
nombreux avantages lgaux que nont
pas les htels. Cette ingalit de traite-
ment lgal et fiscal est difficile admettre
et incomprhensible, sachant que les
rsidences de tourisme captent dsor-
mais les mmes clients que les htels, y
compris pour des sjours la nuit. Cest
donc une forme de concurrence dloyale
ds lors o les conditions dexercice
imposes sont trs diffrentes, au dtri-
ment de lhtellerie.
Il faut ajouter que rien ne justifie cet
avantage de traitement des rsidences,
notamment fiscal, qui dailleurs cre des
drames. Beaucoup de rsidences montes
en dfiscalisation par des promoteurs et
confies ensuite par contrainte lgale
des exploitants, voient leurs copro-
pritaires spolis par des gestionnaires
vreux et/ou incomptents. Les loyers ne
sont plus pays, les rsidences sabment
grande vitesse par manque dentre-
tien et cause dquipements qui sont
lorigine trs bas de gamme, et les clients
hbergs fuient cause dune qualit de
service plus que mdiocre. Cette situa-
tion est alarmante car les investisseurs
dans les rsidences de tourisme ne sont
XII. C
 rer un label de qualit
national crdible
Nous lavons vu, la France est championne
des labels de toutes sortes, dont les plus de
150 qui touchent uniquement lhtellerie.
Nov. 2011
pas tous des contribuables riches. On y
trouve surtout beaucoup de personnes
des classes moyennes, ayant mis leurs
conomies dans ces biens et qui comp-
tent sur les loyers comme complment
de retraite ou de salaire modestes. Il y
a donc des drames humains dplorer
par ces montages fiscaux trompeurs et
dtourns.
Cela peut certes rendre service aux hteliers
de voir ces rsidences perdre leurs clients,
qui potentiellement retourneraient en
htellerie, mais ce nest pas la solution :
on ne peut pas se satisfaire de gagner
grce aux manquements des autres.
> Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise souhaite fortement que
les pouvoirs publics puissent lgifrer et
corriger au plus vite liniquit de trai-
tement lgal et fiscal entre htellerie
et rsidences de tourisme ; il en va de
lesprit dgalit rpublicaine, mais aussi
de la cohrence touristique et enfin de la
dfense des petits pargnants qui sont
aujourdhui massivement escroqus
par des promoteurs et des exploitants
malhonntes.
La plupart de ces labels ne sont pas srieux
et la quasi totalit ne sont pas connus et
119
reconnus du public. Ils ne servent donc
Partie 3 Les Chantiers Lancer et sur lesquels Travailler
gnralement rien. Par ailleurs, ils
cotent de largent leurs adhrents
ou aux collectivits qui les cofinancent,
sans retour sur investissement. Ils sont
finalement surtout rentables pour les
nombreux cabinets privs qui rali-
sent des audits autour de ces labels. Les
professionnels, eux, doivent aujourdhui
accepter un grand nombre de visites
payantes de toutes sortes, en adhrant aux
labels, certifications, chartes de qualit et
toiles du classement officiel.
Le lancement de Qualit Tourisme devait
servir initialement remplacer petit
petit les innombrables labels rgionaux
et locaux qui fleurissent la France. Mais,
cest un insuccs (un de plus). Non,
seulement, il na rien remplac plus de 8
ans aprs sa cration au contraire, il
y a encore davantage de labels , mais
de plus, ses conditions dattribution et
son contenu sont tout sauf crdibles
et srieux. Le rfrentiel comprend des
critres au ras des pquerettes, sans
aucune valeur ajoute, qui napportent
aucune garantie de qualit et de satisfac-
tion la clientle touristique.
XIII. Crer un service
consumriste national
Tout ce qui a t dvelopp depuis ces
dernires annes pour le tourisme la t
sans concertation avec les clients et les
Cette approche, comme toutes les autres
dont le classement htelier , ne sert
qu chercher drainer un maximum
dadhrents, par des contraintes mini-
males, sans souci de qualit et de crdi-
bilit. Toujours la priorit au nombre et
pas la qualit. Mais, la mayonnaise ne
prend pas car seulement 17 % des hte-
liers sont labelliss.
Par ailleurs, le label Qualit Tourisme nest
pas connu, ce qui est fcheux ds lors o il
est parrain par le Ministre en charge du
tourisme. Ce dernier ne lui consacre aucun
budget significatif et le rsultat est que
moins de 3 % des touristes en ont entendu
parler (Etudes Coach Omnium).
> Le Comit pour la Modernisation de lH-
tellerie Franaise demande par cons-
quent un renforcement des critres et
des conditions dattribution du label
Qualit Tourisme, associs au dgage-
ment dun budget pour le faire connatre
et apprcier auprs des touristes franais
et trangers. Ou, de le supprimer pure-
ment et simplement, car sans cet effort
minimal, il nest pas utile.
consommateurs. On dcide en somme ce
qui est bon pour eux, sans leur demander
leur avis et connatre leurs attentes. Et une
Le Livre Blanc de la Modernisation Htelire et Touristique
fois que les rglementations ou disposi-
tions sont lances, rien nest fait pour que
les clients, touristes et consommateurs
puissent donner leur avis.
Certes il existe toujours la DGCCRF, mais
ses attributions ne concernent que les
cas graves de tromperie des consom-
mateurs ou de concurrence dloyale.
Par ailleurs, ds lors o il nexiste pas
de normes dhygine en htellerie,
contrairement la restauration, il est
difficile de vrifier et de sanctionner des
hbergeurs inscrits dans la drive sur ce
point. Pourtant, prs dun quart de nos
htels sont vtustes ou trs vieillis, avec
frquemment des conditions dhygine
alatoires.
Sexprimer simplement sur les prestations
touristiques et htelires nest possible
aujourdhui que sur les sites du domaine
priv ou les guides privs (Routard,
Michelin,). Dans ce sens, 3/4 des voya-
geurs se fient aux sites de commentaires
de clients sur Internet avant de choisir leur
lieu de sjours. Cest bien la preuve que
cela reprsente une attente et un besoin
chez les consommateurs.
Dans un pays qui se prsente volontiers
comme Premire destination mondiale
touristique, il nexiste trangement
pourtant aucun service de consumrisme
permettant aux voyageurs de donner
leurs notes, leurs points de vue, leurs
apprciations et de dposer des commen-
taires, afin que des correctifs soient
apports la prestation touristique. Le
nouveau classement htelier ne permet
Nov. 2011
pas non plus ce type dintervention par le
public. Comment penser que des audits
de classement tous les 5 ans dans chaque
htel, dont des visites sans loger sur place
dans 95 % des cas, peuvent donner des
garanties de qualit la clientle ? Il faut
donc lui permettre de sexprimer pour
crdibiliser la dmarche, avec en corol-
laire une remise en cause du classement
ou de la labellisation sur le terrain pour
les autres cas, dans les situations de fortes
dfaillances.
> Le Comit pour la Modernisation de
lHtellerie Franaise demande par
consquent la cration dun service
national consumriste touristique,
sous lgide dune entit indpen-
dante de la profession htelire, mais
sans vocation commerciale, donc non
issue du domaine priv. Ce service une
fois cr, doit tre largement mis la
connaissance du public (site Internet,
applications sur smartphones, N
de tlphone vert, adresse mail,),
expliqu et joint facilement. Il devra
pouvoir correspondre avec les clien-
tles touristiques, intervenir dans les
tablissements qui feraient lobjet de
nombreuses rclamations, instruire les
dossiers de plaintes srieuses et assurer
des arbitrages dans les cas de litiges. Il
devra galement publier rgulirement
des statistiques honntes et profession-
nelles sur les commentaires des clients et
sur les rsolutions de problmes. Lentit
peut tre organise conjointement entre
les pouvoirs publics et les professionnels,
mais en travaillant ncessairement en 121
toute indpendance.
Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise
6, Rue de Jarente 75004 Paris
www.comitemodernisation.org

Comit pour la Modernisation

de l'Htellerie Franaise
Nous voulons faire bouger l'htellerie. Et nous y parvenons.