Sunteți pe pagina 1din 5

FIA DISCIPLINEI

1. Date despre program


1.1 Instituia de nvmnt superior Universitatea Alexandru Ioan Cuza din Iai
1.2 Facultatea Facultatea de Economie i Administrarea Afacerilor
1.3 Departamentul Management, Marketing i Administrarea Afacerilor
1.4 Domeniul de studii Marketing
1.5 Ciclul de studii Licen
1.6 Programul de studii / Calificarea Marketing

2. Date despre disciplin


2.1 Denumirea disciplinei Marketingul serviciilor
2.2 Titularul activitilor de curs Prof.dr. Adriana Zai
2.3 Titularul activitilor de seminar Prof.dr. Adriana Zai, Drd. Corina Cara, Drd. Tudor Tocil
2.4 An de studiu III 2.5 Semestru 2 2.6 Tip de evaluare E 2.7 Regimul discipinei* O
* OB Obligatoriu / OP Opional

3. Timpul total estimat (ore pe semestru i activiti didactice)


3.1 Numr de ore pe sptmn 4 din care: 3.2 curs 2 3.3 seminar/laborator 2
3.4 Total ore din planul de nvmnt 56 din care: 3.5 curs 28 3.6 seminar/laborator 28
Distribuia fondului de timp ore
Studiu dup manual, suport de curs, bibliografie i altele 20
Documentare suplimentar n bibliotec, pe platformele electronice de specialitate i pe teren 30
Pregtire seminarii/laboratoare, teme, referate, portofolii i eseuri 30
Tutoriat 8
Examinri 6
Alte activiti ...................................

3.7 Total ore studiu individual 94


3.8 Total ore pe semestru 150
3.9 Numr de credite 5

4. Precondiii (dac este cazul)


4.1 De curriculum Marketing
4.2 De competene Cele dobndite la cursul de Marketing (general)

5. Condiii (dac este cazul)

5.1 De desfurare a cursului Prezena obligatorie la 50% din cursuri. Participare la discuii

5.2 De desfurare a seminarului/


Prezena obligatorie 100%. Participare activ
laboratorului
6. Competene specifice acumulate
C1 Utilizarea adecvat a conceptelor, metodelor, tehnicilor i instrumentelor de marketing al
serviciilor (1 credit): Definirea conceptelor, caracteristicilor, metodelor, tehnicilor i instrumentelor de
MS, Explicarea conceptelor, metodelor, tehnicilor i instrumentelor de MS, Aplicarea metodelor,
tehnicilor i instrumentelor specifice activitii de MS, Studierea comparativ i evaluarea critic a
metodelor, tehnicilor i instrumentelor folosite n activitatea de MS, Proiectarea unui studiu de MS prin
metoda clientului misterios.
C2 Utilizarea instrumentelor i a aplicaiilor informatice n activitile de marketing al
profesionaleCompetene

serviciilor (1 credit): Utilizarea marketingului relaional n managementul relaiilor cu clienii n


marketingul serviciilor, Utilizarea marketingului relaional intern (gestiunea personalului de vnzare n
servicii).
C4 Fundamentarea i elaborarea mix-ului de marketing n servicii (1 credit). Mixul de marketing
specific serviciilor, cu cei 7 P produs, pre, plasare, promovare, persoane (people), proces, probe
(dovezi fizice pentru tangibilizare).
C5 Utilizarea tehnicilor de vnzare specifice marketingului serviciilor (1 credit). Definirea
specificitii MS, Explicarea i aplicarea tehnicilor de marketing particulare n domeniul MS (spirala
eecului i spirala succesului n servicii.
C6 Organizarea activitilor de marketing al serviciilor (0.5 credite). Particulariti de organizare
n reea a activitilor de marketing al serviciilor. Analiza i evaluarea activitilor de MS.
Competene funcionale specifice: Estimarea cererii n servicii, analizarea opiniilor clienilor n MS,
gestiunea participrii clienilor n procesul de servire, gestiunea personalului de contact, evaluarea
calitii serviciilor, planificare strategic n servicii.
transversaleCompetene

CT1. Aplicarea principiilor, normelor i valorilor eticii profesionale n cadrul propriei strategii
de munc riguroas, eficient i responsabil (0.5 credite). Capacitate de analiza, de interpretare
argumentat i realizare de raionamente, comportament de marketing pro-activ, profesionist,
sinceritate, corectitudine, capacitate de relaionare.

7. Obiectivele disciplinei (din grila competenelor specifice acumulate)


7.2 Obiectivele specifice general7.1 Obiectivul

Dobndirea cunotinelor teoretice specifice marketingului serviciilor i a abilitilor de aplicare n


practic a acestor cunotine.

La finalizarea cu succes a acestei discipline, studenii vor fi capabili s:


Explice principalele concepte cu care opereaz Marketingul serviciilor
Descrie activitile specifice disciplinei
Utilizeze metode specifice Marketingului serviciilor
Analizeze activitile de marketing din companiile de servicii
Calculeze eficiena unor aciuni de marketing al serviciilor
8. Coninut
8.1 Curs Metode de predare Observaii
(ore i referine bibliografice)
Expunere, dezbatere,
1. Definirea i caracteristicile serviciilor prezentri Powerpoint, 2 ore; R1, R2; S1
exemple
Expunere, dezbatere,
Segmentarea pieei serviciilor. Tiplogia
2. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1
serviciilor
exemple
Expunere, dezbatere,
Metode de analiz a opiniilor clienilor.
3. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
exemple
Mixul de marketing n servicii cei 7 P
Expunere, dezbatere,
(product, price, place, promotion,
4. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
people, process, physical evidence)
exemple
cei 4 P clasici
Mixul de marketing n servicii cei 7 P
Expunere, dezbatere,
(product, price, place, promotion,
5. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
people, process, physical evidence)
exemple
cei 3 P specifici
Gestiunea participrii clientului n Expunere, dezbatere,
6. procesul de servire justificare, forme, prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
dimensiuni exemple
Expunere, dezbatere,
Gestiunea personalului de contact
7. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
situaie, roluri, scenarii de aciune
exemple
Expunere, dezbatere,
Planificare strategic n servicii
8. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1
exemple
Gestiunea servirii clienilor. Rezolvarea Expunere, dezbatere,
9. reclamaiilor prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
exemple
Expunere, dezbatere,
Marketing intern
10. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1
exemple
Expunere, dezbatere,
Marketing relaional i fidelizarea
11. prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
clienilor
exemple
Expunere, dezbatere,
12. Reele de servicii. Marketing non-profit prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1
exemple
Expunere, dezbatere,
13. Marketingul serviciilor sociale prezentri Powerpoint, 2 ore R1, R2; S1, S2
exemple
Lucrare scris de o or
14. Test de evaluare pe parcurs. Feed-back 2 ore
Explicaii barem - o or
Bibliografie

Referine principale:
R1. Suport de curs (pe portal)
R2. Adriana Zait, Marketingul serviciilor, Editura SedcomLibris Iasi, 2004

Referine suplimentare:
S1. Christopher Lovelock, Services Marketing, 6th edition, Pearson, 2010.
S2. Articole recente din jurnale academice (furnizate la curs).

8.2 Seminar / Laborator Metode de predare Observaii


(ore i referine bibliografice)
Caracteristici specifice serviciilor i
1. consecine pentru activitile de Exemple, dezbateri 2 ore R1, R2; S1, S2
marketing
Dimensionarea i segmentarea pieei
2. Exemple, aplicaii 2 ore R1, R2; S1, S2
serviciilor
Exemple, aplicaii, studii de
3. Metode de analiz a opiniilor clienilor 2 ore R1, R2; S1, S2
caz
Detalii proiect metoda clientului 2 ore R1, R2; S1, S2
Exemple, aplicaii, studii de
4. misterios; stabilire companii pentru
caz
analiz
Implicarea uman n servicii 2 ore R1, R2; S1, S2
Exemple, aplicaii, studii de
5. consecine pentru marketing
caz
gestiunea personalului de contact
Gestiunea participrii clientului la Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
6.
procesul de servire caz
Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
7. Evaluarea calitii serviciilor
caz
Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
8. Gestionarea reclamaiilor
caz
Marketing relaional i fidelizarea Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
9.
clienilor caz
Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
10. Marketing intern
caz
Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
11. Reele de servicii
caz
Specificul de marketing pentru Exemple, aplicaii, studii de 2 ore R1, R2; S1, S2
12.
organizaii non-profit i servicii sociale caz
2 ore R1, R2; S1, S2
13. Recapitulare noiuni. Predare proiect Dezbateri, sinteze, exemple

2 ore
14. Feed-back proiect Explicaii de tip feed-back
Bibliografie
Referine principale:
R1. Suport de curs (pe portal)
R2. Adriana Zait, Marketingul serviciilor, Editura SedcomLibris Iasi, 2004

Referine suplimentare:
S1. Christopher Lovelock, Services Marketing, 6th edition, Pearson, 2010.
S2. Articole recente din jurnale academice (furnizate la curs).

9. Coroborarea coninutului disciplinei cu ateptrile reprezentanilor comunitii, asociaiilor


profesionale i angajatorilor reprezentativi din domeniul aferent programului

Coninutul cursului i temele alese pentru seminar in cont de aspectele concrete cu care se
confrunt companiile, asociaiile profesionale i angajatorii reprezentativi (proiectele de seminar se
elaboreaz pe cazurile unor companii reale de pe piaa romneasc).

10. Evaluare
10.3 Pondere n
Tip activitate 10.1 Criterii de evaluare 10.2 Metode de evaluare
nota final (%)
Rspunsuri corecte la
Test scris pe parcurs
ntrebri teoretice scurte,
10.4 Curs (20%) i test final n 60%
ntrebri cu alegeri multiple
sesiune (40%)
i aplicaii
Respectarea cerinelor de
10.5 Seminar/ Laborator elaborare a proiectului de tip Proiect individual 40%
client misterios
10.6 Standard minim de performan: Studentul definete, recunoate i aplic noiuni i metode de baz n
marketingul serviciilor

Data completrii Titular de curs Titular de seminar


26 septembrie 2016 Prof.Univ.Dr. Adriana ZAI Prof.Univ.Dr. Adriana ZAI

Data avizrii n departament Director de departament


27 septembrie 2016 Prof. Univ. Dr. Valentin NI