Universit Hassan II

Facult des sciences

Juridiques,
Economiques et Sociales
Mohammedia

Licence professionnelle : Chargs de clientle banque et assurance

Ralis par : Encadr par :

Soukaina BOUKA Mr. YOUSSEF
Jamal
Rhita BELRHAZI
Anne universitaire : 2014/2015
 Plan :
Introduction

Partie 1 : Notions thoriques

1- Dfinition de lassurance.

2- Les divers types de lassurance.

3- Les acteurs de la relation dassurance.

4- Le cadre juridique du contrat dassurance.

Partie 2 : Les produits dassurances et les stratgies marketing des assurances

1- Les produits de lassurance et le comportement du consommateur en produit

dassurance.

2- Le choix dune compagnie dassurance et la satisfaction du consommateur des

produits dassurances.

3- La fidlisation du consommateur des produits dassurance.

4- La segmentation en Marketing des assurances.

Partie 3 : Les politiques marketings dans le secteur des assurances

1- Les caractristiques du produit dassurance

2- La politique de prix dans le secteur des assurances

3- La politique de distribution dans le secteur des assurances

4- La politique de communication dans le secteur des assurances

Partie 4 : tude de cas (WAFA ASSURANCE).

1- Prsentation et historique de lentreprise

2- Produits de Wafa Assurance

3- Clientles et concurrents de lentreprise

4- Stratgie commerciale de Wafa Assurance

5- Diagnostic interne et externe.

Conclusion

2
Introduction

3
L'assurance, opration par laquelle une personne, l'assureur, s'engage indemniser une autre

personne, l'assur, en cas de ralisation d'un risque dtermin, moyennant le paiement

pralable d'une prime ou d'une cotisation.

Le mcanisme de l'assurance s'appuis sur la compensation des risques, si tous les assurs sont

soumis un risque, la probabilit de voir celui-ci se raliser pour tous les assurs est faible.

Les victimes sont ddommages grce aux contributions verses par la collectivit des

cotisants.

L'assureur doit donc tre capable de prvoir les charges qu'il aura supporter du fait qu'il

couvre lorsqu'il tablit ses polices d'assurances.

4
Partie 1 : Notions thoriques :

1- Dfinition de lassurance :

L'assurance est une opration par laquelle une partie, l'assur fait promettre une
rmunration pour lui ou pour un tiers en cas de ralisation d'un risque par l'assureur.

La mission essentielle de l'assurance est d'apporter aux Hommes cette scurit dont ils
ont besoin.

D'un point de vue gnral, l'assurance joue un rle important dans la vie conomique et
sociale.

- Rle social : L'assurance est un facteur de scurit car elle garantit la rparation et favorise
la cration.

a) Fonction rparatrice de l'assurance : Elle permet d'indemniser les prjudices rsultant de

la ralisation des risques grce elle l'immeuble incendi sera reconstruit, le vhicule
endommag sera rpar...

b) Fonction cratrice de l'assurance : En apportant la scurit aux Hommes, l'assurance

favorise l'closion d'un grand nombre d'activit qu'il n'oserait entrepris sans elle. L'assurance
est devenue une ncessit pour l'homme d'action et l'homme d'affaire.

- Rle conomique : L'assurance sur le plan conomique est d'abord un moyen de crdit,
mais aussi une mthode d'pargne et plus gnralement un mode d'investissement.

a) L'assurance : Moyen de crdit

C'est un aspect moderne de l'assurance qui permet l'assur d'obtenir un crdit en renforant
les garanties qu'il offre ses cranciers.

b) L'assurance : Une mthode d'pargne

L'accumulation des primes des assurs permet la constitution de capitaux importants surtout
dans les assurances sur la vie car les prestations d'assureurs s'excutent sur une chance
lointaine.

L'assurance apparat comme une mthode particulire de formation de l'pargne.

5
c) L'assurance : Mode d'investissement

Les sommes considrables que les compagnies d'assurances prlvent sous la forme de prime
doivent tre places pour la scurit des assurs et des victimes puisqu'elles garantissent
l'excution des obligations.

De ce fait, les placements de ces sommes sont soumis des rgles trs strictes.

2- Les divers types de lassurance :

Au Maroc, les assurances sont divises en plusieurs catgories, on peut les classer soit selon
leur domaine d'application soit selon leur objet.

Selon leur domaine d'application :

- Les assurances terrestres : Qui regroupent les assurances vie et les IARD ( Incendie,
Accidents et risques divers).

- Les assurances de transports : Qui concerne essentiellement le transport maritime et les

autres moyens de transport.

Selon leur objet :

- Les assurances de dommages : Les assurances de dommages viennent compenser, rparer,

combler les pertes subies par une personne dans patrimoine ou sa capacit de travail.
Gnralement on distingue deux types d'assurance de dommages :

a- Assurance des choses : L'assurance des choses ou des biens est l'assurance la plus
classique de la protection des biens en cas de pertes matrielles. Elle garantie l'assur contre
les pertes directes qu'il subit sur des choses ou des biens quils lui appartiennent.

b- Assurance de responsabilit : Les assurances de responsabilit ou des dettes visent la

prise en charge par l'assureur de la rparation du dommage caus autrui par l'assur.

- Les assurances de personnes : L'originalit des assurances de personnes rside dans

l'absence du principe indemnitaire, car, elle garantit la personne mme de l'assur : En cas de
vie, de dcs, d'accidents, de maladie, d'invalidit...

L'assureur doit verser les sommes assures sans tenir compte du dommage ou de l'absence du
dommage du bnficiaire.

6
On distingue deux branches des assurances de personnes :

a- L'assurance accidents corporels : Dans le cadre d'un accident corporel de la circulation,

l'offre d'indemnit doit tre faite la victime sans attendre sa demande.

b- L'assurance-vie : Est une assurance de personnes qui a pour objet de garantir le versement
au bnficiaire, une somme d'argent ( capital ou rente ) en cas de vie ou de mort de l'assur.

On distingue trois sortes d'assurances-vie :

- L'assurance en cas de vie : Consiste essentiellement en la constitution d'un capital ou d'une

rente auquel l'adhrent pourra prtendre une date dtermine.

- L'assurance en cas de dcs : Le capital ou la rente ne seront verss qu'en cas de dcs de
l'assur.

- L'assurance mixte : Combine-les garanties en cas de vie et les garanties en cas de dcs.

3- Les acteurs de la relation dassurance :

L'Assureur : C'est celui qui couvre le risque. Il se diffrencie des intermdiaires.

Le souscripteur : C'est celui qui contracte avec l'assureur. Il met le consentement ncessaire
la formation du contrat d'assurance. Il supporte l'obligation de dclaration. Il peut souscrire
le contrat son nom et pour son compte.

L'Assur : Est la personne ur la tte ou sur le patrimoine de laquelle pse un risque.

Le bnficiaire : Assur et bnficiaire peuvent ne pas tre la mme personne.

L'Assur est le bnficiaire de la stipulation.

Le bnficiaire est par exemple : La victime dans une assurance de responsabilit.

4- Le cadre juridique du contrat dassurance :

Dfinition du contrat d'assurance : " C'est un acte par lequel une personne (assur) verse
une entit (assureur ou compagnie) une somme priodique appele (prime) en contre partie de
laquelle l'assureur s'engage soit verser une somme dtermine au cas o le risque dfinit au
contrat se raliserait, soit de rparer les consquences de ce risque en versant une indemnit
l'assur ou aux tiers selon la nature du contrat. "

7
Elments du contrat d'assurance : C'est d'abord un contrat, donc c'est un acte juridique
conclu entre les parties et qui ncessitent la runion des conditions de validit savoir :
Consentement, capacit, objet, cause.

Ces lments ne sont pas transposs de la mme exigence par le contrat d'assurance puisqu'il
conserve un certain particularisme.

a- La prime : Il s'agit d'une somme d'argent dfinie par l'assureur qui est normalement fixe
pendant toute la priode convenue. Elle est gnralement annuelle.

La prime se paie l'avance et non pas la fin.

b- Le risque : C'est un vnement futur et incertain, a veut dire qu'il peut se ralis ou non.
Mais a ne veut pas dire que ce risque dpend de la volont de l'assur. On ne peut assurer la
faute intentielle. On ne peut envisager une assurance pour un vnement dj produit (il faut
qu'il y soit un risque).

c- Exception : Dans le domaine des accidents de travail, on trouve des risques dans lequel il y
a un peu d'intention.

Le risque peut tre soit constant soit variable :

- Le risque constant : Accidents de la circulation.

- Le risque variable : C'est un risque dans lequel les chances de ralisation augmentent ou
diminuent.

d- Le sinistre : On appelle la ralisation de l'vnement (risque) ou sinistre. Cette ralisation

ramne l'assureur payer sa contre prestation. En pratique, la prestation de l'assureur s'articule
en deux temps :

Le 1er invariable : L'engagement et la garantie de l'assureur pour payer.

Le 2me variable : Elle peut comme ne peut pas se raliser. Si le sinistre survient, la promesse
se transforme en excution de la garantie.

Au cours de cette premire partie nous avons propos dclaircir la notion de lassurance,
ainsi qu'un petit aperu sur les diffrents types d'assurance, les acteurs de la relation
d'assurance, et le cadre juridique du contrat d'assurance.

8
Partie 2 : Les produits dassurances et les stratgies marketing des assurances

1- Les produits de lassurance et le comportement du consommateur en produit

d'assurances :

A) Les produits de lassurance :

Les produits d'assurance se dclinent en fonction des types de contrats, et des gammes de
produits offerts par les diffrentes assurances. C'est pourquoi la dtermination des diffrents
types de contrats est trs important pour mieux comprendre la gamme de produits des
assurances.

Les diffrents types de contrats d'assurance :

a- Contrat cotisation unique : Contrat pour lequel lassur ne verse quune seule et
unique cotisation au moment de la souscription.
Le capital final (hors participation des bnfices) est connu lors de la souscription.

b- Contrat cotisations priodiques : contrat dfini par plusieurs plusieurs versements

(fixs contractuellement au moment de la souscription).
Lors de la souscription, le capital final est connu (sauf intressement particulier
comme la participation aux bnfices).

c- Contrat versements libres : Contrat dfini par plusieurs versements non fixs au
moment de la souscription.
Le capital vers au terme du contrat n'est pas connu au dpart ; il est dtermin par le
nombre de versement et la valeur de chacun d'eux (ajouts la participation aux
bnfices et l'intrt technique).

d- Contrat en units de compte : Contrat dont les garanties sont indexes sur une ou
plusieurs valeurs de rfrences (ex : actions, valeurs immobilires, etc.).
Les garanties varient donc comme les valeurs de rfrence. Le capital nest pas
garanti.

9
Les gammes de produits d'assurance :

Assurance sant Prise en charge des frais de sant

additionnellement aux services de Scurit Sociale
obligatoires.

Assurance Individuelle Couvre les accidents corporels.

Accidents

CMU (Couverture Protection maladie obligatoire pour les personnes

Maladie Universelle) rsidant en France et qui ne sont pas dj
couvertes par un autre rgime obligatoire
d'Assurance Maladie.

Sant CMU (Couverture Protection complmentaire (comparable une

Maladie Universelle) mutuelle) accorde sur critres de ressources.

Complmentaire sant Assure le remboursement en complment de la

scurit sociale.

Garantie des Accidents Permet d'tre assist et indemnis dans les plus
de la Vie brefs dlais la suite d'un accident de la vie prive
ayant entran des squelles importantes, quelle
que soit la cause de l'accident.

Assurance Assurance garantissant au salari une pension de retraite.

vieillesse

PERP Plan dEpargne Retraite Populaire - contrat dassurance vie

destin au particulier quel que soit son statut, salari, non
salari ou sans activit professionnelle, qui permet de se
constituer un complment de retraite.

PERCO Plan dpargne retraite collective permettant de constituer un

Retraite complment de retraite.

Prfon retraite Placement pargne retraite majeur pour les fonctionnaires.

Contrat Madelin Contrat dpargne pour les indpendants en vue dobtenir une
rente viagre une fois en retraite.

10
 Bnficier d'un capital en cas de dcs
tre protg en cas d'arrt de travail, d'invalidit ou de
Contrat de dcs
prvoyance
Se prmunir contre la perte d'autonomie
Prparer ses obsques

Contrat d'assurance qui indemnise l'ayant droit, par

Assurance dcs rtribution d'un capital, en cas de dcs de lassur
avant le terme du contrat.
Assurance
Garantir le prteur vis vis des risques de dcs,
emprunteur /
invalidit ou chmage de l'emprunteur.
crdit / prt

Assurance Garantir un revenu en cas darrt de travail temporaire

revenus ou dinvalidit.
Prvoyance
Contrat de
Couverture complmentaire en cas de dcs, darrt de
prvoyance
travail, dinvalidit, maladie grave.
complmentaire

Garantie Couvre les consquences pcuniaires dun accident ou

Invalidit Absolue parfois dune maladie qui cause une incapacit de travail
et Dfinitive (IAD) totale et dfinitive.

Garantie Garantir le versement d'une rserve d'argent ses

obsques proches le moment venu.

Garantie Complment financier pour faire face aux dpenses

hospitalisation imprvues lies une hospitalisation.

Contrat d'assurance visant constituer une pargne afin

de pouvoir la reverser sous forme, soit de rente, soit dun
Assurance vie
capital (sous rserve que lassur soit en vie au terme du
contrat).
Epargne Plan dpargne collectif ouvrant aux salaris de
Plan dpargne
l'entreprise la facult de participer, avec l'aide de celle-ci,
entreprise
la constitution d'un portefeuille de valeurs mobilires.
Compte pargne Constitution dune pargne pour la retraite ou un
temps complment de rmunration immdiat.

11
 Assurance Couverture des vhicules (auto, moto, quad,
vhicules caravane).
Assurance
Couverture du risque de cambriolage.
habitation
Assurance accident, assurance dcs, garantie atteinte
Assurance famille permanente l'Intgrit Physique et Psychique (AIPP)
.
Assurance RCCF Responsabilit Civile Chef de Famille.
Autres Garantie obligatoire locataire qui permet au
Produits Risque locatif propritaire d'tre indemnis par l'assureur du
locataire (incendie) .
Incendie, Accidents et Risques Divers, Multirisque
IARD habitation, garantie des risques de la vie, vhicules
moteur.
En complment de lassurance Responsabilit Civile
Assurance loisirs
(caravaning, plaisance, chasse).
Garantie Garantie de remboursement auprs des
emprunteur tablissements financiers.

B) Le comportement du consommateur en produit d'assurances :

La comprhension du consommateur est un lment cl de la stratgie marketing. En effet,
avant de mettre en place une stratgie, il est primordial de bien comprendre les besoins et
attentes des consommateurs que l'on souhaite influencer.

Le comportement peut tre influenc par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et
degr d'implication du consommateur, situation d'achat, groupes d'influence et leaders
d'opinion, effet de mode...), le plus souvent variables d'un individu l'autre.
Pour y parvenir, il faut comprendre comment le consommateur va interprter les actions
marketing qui lui seront adresses :
Comment le consommateur peroit-il l'information, comment faire pour attirer son attention,
quels sont ses besoins ? Pour ce type de produit, est-il plus sensible au prix, la qualit,
l'offre commerciale?

Le marketing stratgique des service apporte des solution dans le but d' viter que des
dcision oprationnelles soit prises htivement sous rflexion pralable suffisante concernant
leur bien fond et les consquences qu'elles risques d'avoir court, moyen et long terme
niveau des marchs.

12
 2- Le choix dune compagnie dassurance et la satisfaction du consommateur des
produits dassurances :

A) Le choix dune compagnie dassurance :

Aprs la reconnaissance de besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche

d'information sur les moyennes de satisfaire ce besoin. Cela dpend de l'individu et de cumul
d'information et d'expriences dtenues en matire de produit d'assurance.

B) La satisfaction du consommateur des produits dassurances :

La satisfaction des clients est, dans toute activit grce une offre bien adapte, mais dans le
domaine de service en gnrale, la question de la prise en compte des attentes suscite une
attention spcifique.

a) Les attentes, la qualit et la satisfaction en matire de services : Les attentes du

consommateur sont des croyances relatives un produit, avant l'achat, qui servent de
standards ou point de rfrence auxquels les performances du produit sont compares.
Le jugement de la qualit du produit rsulte d'une comparaison des attentes de service
la performance actuelle.

b) Les attentes l'gard de la compagnie d'assurance : Les attentes des consommateurs

prennent deux formes essentielles :

Les attentes du lancement de nouveau produit : Le lancement de tout nouveau produit peut
rsoudre de deux approches associes : d'une approche technicienne et d'une approche
commerciale. Une conception uniquement commerciale peut conduire ignorer les
contraintes de faisabilit.

A l'inverse ne cration essentielle technicienne n'aboutit au lancement d'un nouveau produit

pas ncessairement adapt aux attentes du march.

Cette attente en matire de nouveaux produits est motive par la concurrence en matire de
l'offre dans un objectif de diffrenciation.

Les attentes de l'information : Confront la multiplication des offres, les clients

expriment une attente considrable en matire d'information conomique et financier mais
aussi plus d'information rduisant la complexit des diffrentes formes de produit et service
financiers.

13
 3- La fidlisation du consommateur des produits d'assurance :

Les dveloppements apports par les nouveaux canaux de distribution et la drglementation

ont contribu une prise de connaissance de la place du client dans les stratgies marketing
de service. La longue priode d'austrit et la mobilit accrue ont modifi le cycle de vie du
client : chmage, rupture de carrire, changements sociaux et familiaux.

Ces perspectives ont contraint les tablissements utiliser des nouveaux outils de fidlisation
et redfinir leur stratgie de communication.

Les stratgies marketing mises en uvre par les tablissements utiliser pour rependre ces
enjeux sont de trois ordres :

a) Perfectionnement du ciblage et dveloppement du marketing relationnel.

b) Dveloppement et enrichissement d'une gaine de produits et de services fidlisant.

c) largissement et interconnexion en temps rel des canaux de distribution.

4- La segmentation en marketing d'assurance :

Le concept de segmentation :

Le marketing des services mme si il prsente des spcifiques biens tablis, emprunte en bon
nombre d'outils et des schmas d'analyse de porte plus gnrale, donc de thorie de
marketing fondamentale, tous ces lments vont de pair. La saturation du march exige une
diversification et une segmentation.

La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en groupes distincts. L'idale
est que chaque groupe se diffrencie des autres et que tous soient reprsents. Les groupes
doivent tre homognes, les individus sont plus ou moins similaires dans chaque groupe, et
l'inverse ils se dmarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles.

La segmentation peut tre tablie partir de comportement du consommateur, du profile

d'utilisateurs types, de besoin de problme rsoudre... les segments peuvent tre composs
d'individus, de loyers, d'entreprise, de villes, de rgions...

Les critres de segmentation :

On peut percevoir plusieurs types de segmentation, mais la segmentation la plus apparente est
celles d'un classement par tranche de revenus ou type d'activit. Cette segmentation nous
conduit diffrencier entre : P.M.E, P.M.I, grandes entreprises...

14
L'explication des motivations et du comportement du consommateur face aux produits et
service rsident, dans deux type de facteurs : quantitatifs, par exemple, le revenu, l'ge.

Les secondes sont qualitatives, sont dtectes par l'analyse psychologique ou sociologique.

Ces variables individuelle sont source de diffrentiation des attitudes et donc de segmentation
des attentes du march.

En rsume de ce chapitre, voici les lments thoriques qui doivent satisfait un modle de
gestion de la clientle.

Il s'agit donc d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en dgager un chiffre
d'affaire et rentabilit.

Pour se faire, l'entreprise doit d'abord :

Connaitre le client en collectant maximum de donnes sur ce dernier.

Croiser son client ; c'est--dire ressembler les lments sminaires en catgories statistique
afin de fond une stratgie oprationnelle.

Conqurir de nouveaux clients avec la matrise des NTIC (tlvente, commerce

lectronique...).

Fidliser les meilleurs clients, le moyen idal pour cela est les centres d'appel.

Ainsi le C.R.M mis sur un recentrage de l'entreprise vers le client et vers le produit, et pour
dvelopper une bonne gestion de la relation client il faut que l'entreprise :

Maximise le service la clientle ;

Btir de meilleurs relation d'affaires avec le client ;

Cre une relle valeur ameute pour le client en diminuant son cot d'acquisition ;

tre l'coute de client.

15
Partie 3 : Les politiques marketing dans le secteur des assurances

1- Les caractristiques du produit dassurance :

La littrature marketing a tabli quatre caractristiques majeures qui distinguent les

caractristiques des produits des assurances :

- L'intangibilit des servies : Elle tient leur nature : Ils sont actes, efforts ou permanences,
tandis que les produits sont des objets. Le service ne peut pas tre peru sensoriellement
avant l'achat, il doit tre test et essay pour tre apprci.

- L'insparabilit : De la production et la consommation des services renvoie la chronologie

des oprations : Le service est d'abord vendu puis produit puis consomm simultanment.

- L'htrognit : Traduit une diffrence potentielle entre deux transactions successives,

une absence de rgularit qualitative, qui peut tre combattue dans la production de biens
et non dans celle de services.

- La prissabilit des services : Est lie leur caractre non stockable, ils ne peuvent pas tre
produit l'avance et conservs.

2- La politique de prix dans le secteur des assurances :

Le prix est souvent, interprter par les clients d'une compagnie d'assurance comme un indice
de qualit du produit.

Dans le secteur des assurances, la politique de prix est diffrente selon qu'il s'agit de produits
obligatoires et rglements ou de produits libraliss. Les premiers (assurance accident de
travail, assurance chasse et assurance responsabilit civile, automobile) dont les prix sont
fixs par l'Etat dans le cadre du code des assurances, les seconds leurs tarifs ( primes ) sont
dicts par la libre concurrence entre les compagnies.

3- La politique de distribution dans le secteur des assurances :

Comme dans n'importe quel march concurrentiel o s'exerce l'lasticit prix du produit pour
le consommateur, la question de l'efficacit de la distribution se pose.

" Au sens large, la distribution est l'ensemble des activits qui ont pour objectif de mettre les
produits de l'entreprise disposition des consommateurs. "

16
Dans le secteur des assurances, la distribution des produits d'assurances se fait par les
principaux canaux suivants :

- Le rseau d'agents : Chaque compagnie d'assurance dispose d'agents gnraux agrs

disperss sur tout le territoire dans les agglomrations et des villes.

- Le rseau des courtiers : la diffrence des agents, qui reprsentent une seule compagnie,
les courtiers peuvent vendre des contrats de plusieurs compagnies et ainsi faire bnficier
leurs clients de leurs tarifs en choisissant l'offre de la compagnie la plus comptitive.

- Le rseau de bureaux directs : Se sont des cabinets grs directement par les compagnies
d'assurance. Les bureaux directs se caractrisent par leur nombre limit.

- Le rseau bancaire : Connu sous le nom de la bancassurance : les banques peuvent vendre
certains contrats relevant auparavant des compagnies d'assurance. Il s'agit de l'assurance vie,
des produits de capitalisation (pargne retraite, capital ducation par exemple) et les
multirisques habitations.

4- La politique de communication dans le secteur des assurances :

La politique de communication mettre en uvre obit aux principes qui caractrisent en

gnral toute activit de service. Cette communication doit viser deux cibles : l'une externe,
l'autre interne.

La cible externe est compose de clients actuels et potentiels. La cible interne comprend
l'ensemble des units du rseau.

Cette communication double voie revt galement un double aspect :

- Elle peut tre institutionnelle, c'est dire avoir pour objectif l'amlioration de l'image de
marque de l'entreprise.

Cet aspect est trs important pour une entreprise de service comme une agence d'assurance.

- La communication peut galement tre informative c'est dire informer les clients de la
cration ou l'existence de services nouveaux ou amliors. Pour chacun de ces types de
communication, il semble important que les messages soient vhiculs vers les deux cibles :
interne et externe.

17
Ce dsir de se mettre la porte du client permet de construire une communication externe lui
permettant d'une part de gagner en clart et en efficacit et d'autre part d'tablir une relation de
confiance et de proximit, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la
valeur du conseil et du prix du service.

L'efficacit d'une campagne de communication externe est souvent due la prparation

pralable d'une politique de communication interne.

L'intgration de l'ensemble du personnel, depuis le sige jusqu'aux rseaux, constitue une

condition indispensable pour raliser une bonne communication vers le public.

Afin de parvenir ce but, plusieurs moyens peuvent tre mis en uvre :

- Renforcer chez le personnel (ou les agents) le sentiment d'appartenance l'entreprise

(collecte de suggestions du personnel, journaux d'entreprises ...).

- Motiver les cadres pour tre des relais de communication (formation spcifique des cadres
la communication, runions rgulires d'information ...).
- Communiquer avec le rseau (runions avec les responsables des points de vente).
La cohrence est la condition ncessaire pour assurer une efficacit et une synergie
l'ensemble du processus de communication.

Partie 4 : tude de cas (Wafa Assurance)

Prsentation et Historique de Wafa assurance

Leader de lassurance automobile au Maroc, fait dcouvrir aux clients une gamme complte et
performante de garanties et de service dassistance.

1972 : Fondation de la Socit nouvelle dassurance.

1973-1988 : Malgr un march trs perturb par une organisation insuffisante de la
profession. Elle tend son activit lassurance Vie et aux Accidents Corporels Maladie et
Invalidit et renforce ainsi la structure de son portefeuille.
1989 : Intgration au Groupe WAFABANK, la SNA change de nom et devient WAFA
ASSURANCE. Cette nouvelle identit, qui marque son appartenance au groupe financier, lui
permet de diffuser une image et un positionnement forts.

18
1990 1995 : Wafa Assurance au Maroc met en uvre un plan de dveloppement dont
lobjectif dassurer laccroissement de son chiffre daffaire et ses rsultats financiers.
1992-1995: Anticipant les mutations du march de lassurance, Paralllement, accrotre sa
productivit et assurer une meilleure qualit de service. Au cours duquel WAFA
ASSURANCE passe de la sixime la deuxime place du march en termes de chiffre
daffaires.
1998: Aprs un quart de sicle dune activit couronne de nombreux succs, WAFA
ASSURANCE sintroduit en bourse. Son capital est ainsi ouvert au march, ainsi quaux
collaborateurs, partenaires et intermdiaires de la compagnie.
1999: WAFA ASSURANCE devient leader du secteur assurance au Maroc avec une part de
march de 13,3% et lance son plan stratgique.
2000: WAFA ASSURANCE dpasse largement ses objectifs de croissance en enregistrant le
taux de croissance le plus lev du secteur : 24%. Sa part de march stablit alors 15,3%.
2003: Suite la fusion de la BCM et du groupe WAFABANK, Wafa Assurance devient la
Compagnie dAssurance du groupe Attijariwafa Bank.
2008: Wafa Assurance se classe au premier rang des entreprises en assurance au Maroc et en
Afrique (hors Afrique du Sud) avec un chiffre d'affaires dpassant les 4 Milliards de Dh.
2009: La Compagnie se dote d'un nouveau plan stratgique 2010-2012 qui vise quilibrer
ses diffrents mtiers et faire de Wafa Assurance la rfrence sur ses principaux segments
de march.

Offre produits de Wafa Assurance

Le Groupe propose des produits et des services d'assurance-vie et non-vie aux particuliers,
aux petites et moyennes entreprises et aux grandes entreprises internationales, notamment des
solutions d'assurance automobile, habitation, responsabilit civile, vie et maladies graves,
ainsi que des plans d'pargne et de placement, de prvoyance et de retraite. Parce quen
voiture, la confiance est primordiale, Wafa Assurance a toujours t prcurseur en matire
dassurance automobile. Elle a, galement, t la premire dvelopper une assurance auto
ddie exclusivement aux femmes, ainsi que des produits spcifiques chaque catgorie de
clientle.

19
 WAFA OTO Salari:

Le pack Wafa oto Salari est destin aux salaris des entreprises dits sdentaires (de
bureaux).

Les avantages :

Une tarification comptitive.

100% de mobilit, en cas dimmobilisation du vhicule du salari, il a la possibilit
de disposer dun vhicule de remplacement dans la limite contractuelle et de
bnficier au-del dun forfait quotidien lui permettant de faire face ses frais de
dplacement.
La possibilit de procder au prlvement mensuel de la prime, dans le cadre
dune convention dentreprise,
Des services dassistance renforcs.

Wafa oto aaily:

Le pack Wafa oto Aaily est destin aux besoins spcifiques des familles dtentrices de deux
vhicules ou plus.
Les avantages :

Une tarification trs comptitive pour le(s) vhicule(s) secondaire(s).

Des services dassistance renforcs.

Wafa oto taalim :

Pour les enseignants qui cherchent une assurance automobile.

Des garanties riches et innovantes.

En plus, de la garantie obligatoire Responsabilit Civile, vous bnficiez :

De la garantie dfense et recours qui vous est offerte

De la protection juridique gratuitement
Des garanties optionnelles : incendient, vol, bris de glace, dommages de
collision et des dommages du vhicule.

20
 Wafa oto ww :
Le pack Wafa oto ww a pour cible tous les acqureurs de vhicule w de toutes catgories
socioprofessionnelles.

Outre un avantage tarifaire majeur, la Compagnie donne la possibilit de souscrire la garantie

Dommage aux vhicules sans franchise.

Clientle de lentreprise :

A- La clientle :

Catgories Les femmes, les hommes, les jeunes

Toutes catgories professionnelles

B- Comportement dachat :

Les motivations Les freins

Limage et la notorit de marques ; Prix trop levs de quelques produits ;

Gamme diversifie ; Fidlit dautres marques ;
Comportement de commerciaux ; Le march dassurance est trs
Force de vente trs forte ; concurrentiel ;
La qualit de service.

C- Cibles potentielles de Wafa Assurance :

Les critres de Sexe Age Catgories professionnelles

choix

Les cibles Les hommes partir Toutes professions.

slectionnes Les femmes de 18 ans

21
Wafa assurance vise par cet largissement de cible :

Doubler le nombre de clients

Augmenter le chiffre daffaire et la part de march
Meilleur positionnement par rapport aux concurrents
Amliorer et rserver la notorit et limage de marque.

Les concurrents de Wafa assurance

Concurrents de Wafa Assurance

C
1

C
2

C
3

C
4

22
 Stratgies commerciales de Wafa Assurance

1-Stratgie de Wafa Assurance :

Wafa Assurance, parmi les entreprise de secteur dassurance trs connues et mme a pu
ralisera prsence dans le monde. Mais elle a aussi pu adopter une stratgie commerciale
intressante base sur la diversit de ses produits, et sur un march trs concurrentiel.

Stratgies Caractristiques Exemples

La stratgie de Wafa Assurance Meilleur qualit par rapport aux

Diffrenciation consiste se diffrencier par rapport concurrents
ses concurrents en termes de Des produits de haute gamme
marques. Des prix levs ce qui valorise le
service.
Des offres agrables qui
nexistent pas chez les
concurrents (en termes doption,
de SAV, )

Ncessite lutilisation dun nouvel Offre accorde par lentreprise

Diversification ensemble de savoir-faire propre au est diversifie.

nouvel environnement concurrentiel

de lactivit.

23
2-le marketing mix :

Les 4 P les caractristiques

Wafa Assurance adopte une stratgie de diversifications et

diffrenciation ce qui concerne leurs produits pour mieux rpondre
Le produit aux attentes de ses clients.

Wafa Assurance, adopte une stratgie dalignement par rapport ses

concurrents, de surcroit accompagne ventes par des actions de
Le Prix garantie qui consistent adopter les ventes grce un systme
dincitation.

Lentreprise veille motiver les actes dachat et des

applicateurs par la ralisation des actions
suivantes :

Sminaire de formation et dinformation

sur les nouveaux produits.
Organisation de tombolas.
Barme de remise dynamique.

Pour vendre ses services, la compagnie Wafa assurance dispose de

plusieurs canons, car partir de son principal site lentreprise assure
lapprovisionnement rgulier du march marocain.
La distribution : Ses agences sont constitues des points de vente rgionales rparties
dans les villes du pays : Rabat, Casablanca, Tanger, Agadir,
Marrakech et qui assure une proximit avec les clients.
Ces agences sont autonomes et sont relies au sige par un rseau
informatique et un progiciel de gestion qui permet de suivre en temps
rel ltat des services et la ralisation des ventes. Donc on peut
parler dune Distribution massif (exclusive) qui vise toucher
plusieurs segments.

Wafa Assurance utilise une compagne publicitaire sur les supports

La communication : presse, radio et affichage. Elle dispose dun site lectronique destin
informels professionnels et grand public sur lensemble de
lvnement, les gammes de produits, leur mode dapplications afin
de faire face ses concurrents et augmenter son chiffre daffaires.

24
 Diagnostic interne

Les forces et les faiblesses de Wafa Assurance se reprsentent comme suit :

Forces Faiblesse
Formation pertinentes des commerciaux Intgration des proccupations sociales,
environnementales et conomiques dans sa
stratgie et ses oprations : processus
coteux.

Bonne communication entre les Instabilit de CA et du rsultat

commerciaux et leurs responsables

Processus de vente homognis. Les prix lev peuvent tre frein dachat pour
les prospects de faibles revenus.

Cration des relations durables entre La meilleure qualit ncessite des cots de
lentreprise. revient levs.

Cration dun programme dintgration et La diversit des fournisseurs est coteuse.

daccompagnement personnalis de tout
nouveau collaborateur.

25
 Diagnostic externe

Les opportunits et les menaces de WAFA ASSURANCE comme suit :

Les opportunits Menaces

Intervention de nouveau fournisseurs ce qui Rglementation accrue impliquant une
permet dlargir et denrichir le portefeuille augmentation des cots de dveloppement.
clients.

Demande trs important en secteur Rude concurrence : prsence de grands

automobile. groupes internationaliss sur le march ayant
une offre trs diversifie.

Les dpenses moyennes des consommateurs Surveiller les nouveaux entrants potentiels
dans ce domaine sont trs leves.

Augmentation de la demande. Les prospects peuvent changer choix de

marque cause de la diversit des
concurrents.

Loffre accorde par lentreprise est Guerre de prix.

diversifie.

26
Conclusion

27
De nos jours, toute personne est contrainte de se protger contre les diffrents alas quelle

peut rencontrer dans sa vie quotidienne quelle soit normale ou professionnelle. Gnralement

on peut dfinir l'assurance comme tant un mode de protection contre une srie de risques lis

l'activit humaine, travers une contrepartie financire en guise d'indemnit en cas de

maladie, de dcs, d'un accident...

28
 BIBLIOGRAPHIE :

1. Cours de droit des assurances.

2. Rapport de stage fin dtudes.
3. Cours de Marketing mix.

WEBOGRAPHIE :

www.recherche.e-marketing.fr
http://fr.wikipedia.org

29