ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de

calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que
nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad
que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que
significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de
percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una
organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin

de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:

Turismo

Educacin
Producto(s) o
Servicio(s): Capacitacin

Vivienda
Recreacin Y Deporte

1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca

Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
 Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

Encuesta De Satisfaccin Del Cliente

Dedique y completa esta pequea encuesta. Sus respuestas sern nicamente para
mejorar los servicios que le proporcionamos.

Empresa COSMI NACIONAL

Cunto Tiempo Lleva Utilizando Nuestros Servicios?

a) Ms de 1 mes
b) De 1 a 3 meses
c) De 3 a 6 mese
d) Entre 6 y 1 ao
e) Ms de 3 aos

CMO CONOCI A COSMI NACIONAL?

a) Tv
b) Radio
c) Internet
d) Amigos, colegas o contactos
f) Otro

3. HA RECOMENDADO USTED A OTRAS PERSONAS?

a) Si
b) No

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

a) Buenos
b) Regulare
c) Malos

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO

ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO.

ANLISIS DE LAS ENCUENTAS

1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS?

Criterio % De personas N De personas

Ms de 1 mes 5% 5
De 1 a 3 meses 10% 10
De 3 a 6 meses 10% 10
De 6 meses a 1 ao 15% 15
Ms de 3 aos 60% 60

2. COMO CONOCI A COSMI NACIONAL?

Criterio % De personas N De personas
Tv 5% 15
Internet 5%
5Radio 15%
15Prensa 35%
35 Amigos 30%
30Otros 10% 0

3. HA RECOMENDADO USTED A OTRAS PERSONAS?

Criterio % De personas N De personas

Si 95% 95
No 5% 5

4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA:

Criterio % De personas N De personas

Buenos 85% 85
Regulares 10% 10
Malos 5% 5

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO

ANUESTROS SERVICIOS PRESTADOS?
Criterio % De personas N De personas
Excelente 75% 85 Bueno 15% 15 Regulares 5% 5Malos 5% 5
 PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
Tipo de expectativas?
Cliente Cantidad Necesidades Expectativas
clientes 100 Econmicas Satisfacer todas sus
Interno sociales necesidades
clientes 100 Econmicas Satisfacer todas sus
Externo sociales necesidades
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta

cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.

Es muy significativo conocer las necesidades de los clientes ya que nos ayuda a mejora dentro de
la organizacin. Encontrando la manera de beneficiar al cliente ya que al implementar un sistema
de gestin de calidad para que la empresa crezca y se expanda.

La satisfaccin del cliente y la estabilidad que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque
logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que
ya tenemos
Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.

No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la

actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de
la unidad cuatro.

Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar
que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.