Manual Calidad DGA

GOBIERNO DE CHILE
MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS

DIRECCION GENERAL DE AGUAS
MANUAL DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

DE LA
DIRECCION GENERAL DE AGUAS
S.D.T N 254
Santiago, Diciembre del 2007

MANUAL DE CALIDAD Versin : 09
Fecha : 18/12/2007
Contenido del Manual de Calidad y Control de Pginas Efectivas
Seccin 1 Aspectos Generales Versin Fecha Pginas

1. Generalidades
1.1 Requisitos Excluidos
2. Resea Histrica
2.1 Resea Direccin General de Aguas
2.2. Resea Programa Mejoramiento de la Gestin 09 18/12/07 34
2.3. Estructura Organizacional
3. Filosofa Operacional y Conceptos
3.1. Filosofa Operacional
3.2. Conceptos y Terminologa
Seccin 2 Sistema de Gestin de Calidad Versin Fecha Pginas
4. Sistema de Gestin de Calidad
4.1 Requisitos Generales 06 18/12/07 14
4.2 Generalidades
Seccin 3 Responsabilidad de la Direccin Versin Fecha Pginas
5. Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de Calidad 07 18/12/07 18
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
5.6 Revisin por la Direccin
Seccin 4 Gestin de los Recursos Versin Fecha Pginas
6. Gestin de los Recursos
6.1 Provisin de Recursos
6.2 Recursos Humanos 07 18/12/07 4
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
Seccin 5 Realizacin del Producto Versin Fecha Pginas
7. Realizacin del Producto
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.3 Diseo y Desarrollo 08 18/12/07 12
7.4 Compras
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio
7.6 Control de Disp. de Seguimiento y Medicin
Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

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Fecha : 18/12/2007
Contenido del Manual de Calidad y Control de Pginas Efectivas
Seccin 6 Medicin, Anlisis y Mejora Versin Fecha Pginas

8. Medicin, Anlisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
05 18/07/07 6
8.3 Control de Producto No Conforme
8.4 Anlisis de Datos
8.5 Mejora

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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
SECCIN 1: Aspectos Generales
SECCIN 1. ASPECTOS GENERALES

Historia e Identificacin de Cambios
Versin Fecha Preparado por: Aprobado por: Cambios Efectuados
Director
Representante
00 16.12.05 General de Normalizacin
de la Direccin
Aguas
Director
Representante General de Indicados en el mismo documento mediante subrayado
01 04.05.06
de la Direccin Aguas
Director
02 28.06.06
Director
03 21.11.06
Representante Director
04 04..12.06 de la Direccin General de Indicados en el mismo documento mediante subrayado
Aguas
05 15.12.06 de la Direccin General de Indicados en el mismo documento mediante subrayado
Aguas
06 27.12.2006 de la Direccin General de Indicados en el mismo documento mediante subrayado
Aguas
Cambio en estructura del Manual. Se agrupa documento

Director/a en 6 secciones. Se agrega hoja histrica de cambios.
Representante
07 18.07.07 General de Se agrega como dueo/a de proceso al Auditor/a
de la Direccin
Aguas Interno/a para el Sistema de Auditora Interna.
Se incluye enfoque de gnero.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Se agrega exclusin del requisito 7.5.4 para SAI

Las dems modificaciones se muestran en el documento
en subrayado.
Se incluye al SGC el cumplimiento del requisito 7.5.2.

Director Validacin de los procesos de produccin y de la
Representante
08 17.08.07 General de prestacin del Servicio para el sistema de Capacitacin.
de la Direccin
Aguas Las dems modificaciones se muestran en el documento
en subrayado.
Inclusin de la Informacin correspondiente a los nuevos
sistemas SED y H,S y MAT. En Alcance, Exclusiones,
Estructura organizacional, Responsabilidades y
Funciones del SGC.
Se incluye en el alcance del Sistema Integral de Clientes,
Director Usuarios/as y Beneficiarios/as del nivel central a los
Representante
09 18.12.07 General de SICAUB de las Direcciones Regionales de Rancagua,
de la Direccin
Aguas Talca y Regin Metropolitana.
Se incluye requisito 7.5.4 Propiedad del cliente para
SAI.
Se modifica segundo prrafo de la Poltica de Calidad .
Se modifica la Misin de la DGA.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
1. Generalidades.
El presente Manual de Calidad ha sido confeccionado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y
los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin del Programa de Mejoramiento de la Gestin y tiene por objetivo
describir el Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas (DGA), para los sistemas del
Programa Mejoramiento de la Gestin (PMG) en Marco Avanzado.
La descripcin de este Sistema de Gestin de Calidad, incluye el Alcance del Sistema considerando los alcances
particulares para los sistemas del PMG mencionados anteriormente, la Filosofa Operacional de la Direccin
General de Aguas (la cual incluye la Misin del Servicio, Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad) y la
Estructura Organizacional que la DGA ha establecido para cumplir con los requisitos de su gestin que permiten
satisfacer a los clientes de estos Sistemas.
El Manual de Calidad incluye todos los procesos necesarios para que la Direccin General de Aguas realice una
gestin que cumpla con los requisitos definidos para los Sistemas del PMG en Marco Avanzado y los estndares
de la Norma ISO 9001:2000.
Asimismo, el presente Manual de Calidad debe servir como referencia permanente en la implementacin y
mantencin del Sistema de Calidad bajo el marco del Programa Marco Avanzado, por lo que ser
permanentemente actualizado para cumplir con los requisitos que el Ejecutivo defina para controlar la gestin de
los Servicios Pblicos.
Los cambios en el presente Manual, se identifican en la primera hoja de cada seccin en la tabla Historia e
Identificacin de Cambios y mediante subrayado del prrafo modificado. El prrafo volver a su estado original
ante una nueva revisin del documento.
El estado de la revisin actual de las secciones del Manual de Calidad, se identifican mediante el nmero
correlativo de versin y fecha.
El Manual de Calidad, al inicio, tiene una tabla de contenido denominada Contenido del Manual de Calidad y
Control de Pginas Efectivas, para identificar la versin del manual y su contenido actualizado indicando la
versin, fecha y nmero de pginas efectivas de cada seccin. La versin del Manual de Calidad corresponder a
la ltima versin que contenga la tabla de contenido del mismo.
El Alcance de este Sistema de Gestin de Calidad est conformado por todos los procesos asociados a los
sistemas del Programa de Mejoramiento de la Gestin (PMG) en Marco Avanzado, que permiten a la Direccin
General de Aguas cumplir con las exigencias que lo regulan y con la satisfaccin de los clientes tanto internos
como externos.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
El alcance para el SGC de la Direccin General de Aguas comprende:
Sistema Planificacin y Control de Gestin (PCG)

Diseo, revisin y anlisis de informes de gestin, para la toma de decisiones del cuerpo directivo de la
Direccin General de Aguas a nivel central
Sistema de Capacitacin (CAP)

Elaboracin, ejecucin y seguimiento del Plan Anual de Capacitacin (PAC) para que el equipo directivo del nivel
central desarrolle las competencias necesarias de su personal.
Sistema de Auditoria Interna (SAI)
Planificacin, Programacin, Ejecucin, Elaboracin de Informes y Seguimiento de Auditorias para apoyar el

fortalecimiento de la gestin del Equipo Directivo y de los Centros de Responsabilidad de la Direccin General de
Aguas del MOP.
Sistema Integral de Atencin Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIACUB)
Desarrollar y gestionar sistemas de informacin, atender a Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as,

entregar y vender informacin (con valor agregado) relacionados a los recursos hdricos, gestionar reclamos,
sugerencias y felicitaciones, y entregar informacin para apoyar la toma de decisiones de la ciudadana y
autoridades Gubernamentales en el Nivel Central y las Direcciones Regionales de Rancagua, Talca y Regin
Metropolitana.
Sistema de Evaluacin de Desempeo (SED)
Realizar actividades de Evaluaciones Cuatrimestrales, Precalificaciones, Calificaciones y Evaluacin y

Seguimiento de estos procesos con el fin de detectar fortalezas y debilidades que permitan mejorar la
gestin de los funcionarios de la DGA del nivel Central.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo (H,S y MAT)
Planificacin, Programacin, Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Resultados del Plan Anual de

Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo, con el fin de controlar los riesgos de
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales del nivel Central.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
1.1. Requisitos Excluidos:
7.3 Diseo y Desarrollo: No aplica para los Sistemas SCAP, SAI, SED y H,S y MAT debido a que estos
sistemas no transforman los requisitos del cliente en especificaciones del producto, ya que stas son sealadas
directamente por el cliente. Por otra parte no existe un requisito contractual de los clientes que indique la
necesidad de realizar diseo y desarrollo de los productos o servicios.
7.5.2 Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del Servicio: no aplica para los Sistemas
SPCG, SAI, SED y H,S y MAT debido a que todos los productos resultantes del proceso de este sistema pueden
verificarse mediante actividades de seguimiento o de medicin, posteriores o antes de que el producto sea
recepcionado por el usuario/a o cliente.
7.5.4. Propiedad del Cliente: no aplica para el sistema H,S y MAT debido a que no se utilizan bienes que sean
propiedad del cliente.
7.6.- Control de Dispositivos de seguimiento y Medicin: se considera una exclusin en los Sistemas SPCG,
SCAP, SAI, SIACUB, SED y H, S y MAT dado que no dispone de instrumentos y herramientas de medicin
propias de las actividades.
Tales exclusiones no afectan a la capacidad o responsabilidad de la Direccin General de Aguas para

proporcionar los productos definidos para los Sistemas SPCG, SCAP, SAI, SIACUB, SED y H,S y MAT del PMG,
que satisfagan las necesidades de los clientes tanto internos como externos y los requisitos reglamentarios
aplicables.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
2. Resea Histrica
2.1 Resea Direccin General de Aguas
Durante el gobierno del Presidente Jos Manuel Balmaceda, el 21 de junio de 1887, se dict la ley que reorganiz
los cinco ministerios existentes a la poca y cre el de Industria y Obras Pblicas. El primer ministro de la nueva
cartera fue el abogado Pedro Montt Montt.
La Direccin General de Aguas (DGA) se cre con la Ley N 16.640 de 1967, (Ley de Reforma Agraria), como
institucin dependiente del Ministerio de Obras Pblicas. Esta ley dictamin que mientras la DGA no se
materializara, las atribuciones y funciones que se encomendaban a sta seran ejercidas por la Direccin de
Riego.
Posteriormente, por decreto N 1.897 del 10 de Octubre de 1969, se aprob el texto oficial del nuevo Cdigo de
Aguas, reproduciendo la norma de la Ley de Reforma Agraria, en lo referente a la creacin de la Direccin
General de Aguas.
No obstante lo anterior, slo en virtud del D.S. N 1.037 del Ministerio de Obras Pblicas y Trasportes, de fecha
29 de Octubre de 1969, se design al primer Director General de Aguas interino, don Ral Matus Ugarte, quien se
desempeaba como Director de Riego, y que por disposicin del mismo decreto asumira sus funciones el 12 de
noviembre de ese ao, fecha en la cual se dio vigencia a la ya existente Direccin General de Aguas.
Continuando con ello el D.F.L. N 1.122, publicado en el Diario Oficial el 29 de octubre de 1981, aprobatorio del
actual Cdigo de Aguas, contempla un captulo especial dedicado a este Servicio, donde se dispone que la
Direccin General de Aguas es un Servicio dependiente del Ministerio de Obras Pblicas, cuya jefatura superior
se denominar Director/a General de Aguas y ser de la confianza exclusiva del Presidente/a de la Repblica.
2.2. Resea Programa Mejoramiento de la Gestin 1 .
En el ao 1998, con la implementacin de la ley N 19.553 se inici el desarrollo de Programas de Mejoramiento

de la Gestin (PMG) en los Servicios Pblicos, asociando el cumplimiento de objetivos de gestin a un incentivo
de carcter monetario para los funcionarios/as.
La citada ley establece que el cumplimiento de los objetivos de gestin comprometidos en un PMG anual, dar
derecho a los/las funcionarios/as del Servicio respectivo, en el ao siguiente, a un incremento de sus
remuneraciones. Este incremento ser de un 5% siempre que la institucin en la que se desempee haya
alcanzado un grado de cumplimiento igual o superior al 90% de los objetivos anuales comprometidos, y de un
2.5% si dicho cumplimiento fuere igual o superior a 75% e inferior a 90%.
1Documento Programa Mejoramiento de la Gestin ao 2005 Programa Marco Documento tcnico Agosto 2004, DIPRES.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
A partir del ao 2001 el PMG se ha centrado en el desarrollo de sistemas de gestin mejorando las prcticas en
los servicios pblicos. Luego de cuatro aos de aplicacin, los resultados obtenidos en esta primera fase,
muestran que el PMG ha sido un buen instrumento. En efecto, en estos aos, de acuerdo a definiciones tcnicas
elaboradas al interior del sector pblico por parte de una red de expertos/as, los servicios han avanzado en el
desarrollo de los sistemas de gestin que forman parte de sus respectivos PMG. Lo anterior ha permitido que
lo/as funcionario/as reciban un beneficio econmico, a la vez que se construye una base ms slida a partir de la
cual enfrentar otras exigencias y procesos propios de un sector pblico que se moderniza para cumplir con sus
principales desafos.
Con el objeto de profundizar los avances logrados no es suficiente el reconocimiento al interior del sector pblico.
En este nivel de desarrollo de los PMG, en que un gran nmero de Servicios alcanzan las metas definidas, se
requiere la aplicacin de un estndar externo que contine promoviendo la excelencia en el servicio pblico, pero
que tambin haga reconocibles los logros por parte del conjunto de la sociedad. Con este fin, la formulacin del
PMG correspondiente al ao 2006 introduce los primeros elementos para transitar hacia un mecanismo de
certificacin externa de sistemas de gestin para los servicios pblicos -reconocido internacionalmente a travs
de las Normas ISO respondiendo adems al compromiso establecido en el Protocolo que acompaa el despacho
del Proyecto de Ley de Presupuestos del Sector Pblico para el ao 2004, suscrito por el Gobierno y la Comisin
Mixta de Presupuestos del Congreso Nacional.
Los objetivos del PMG han sido centrar su atencin en el adecuado funcionamiento de reas y sistemas que
garanticen una mejor gestin global de las instituciones, reforzar el cumplimiento de normas y orientaciones del
nivel central, incluido el propio sistema de control de gestin, las reas y sistemas incorporados al PMG han
considerado preferentemente mejorar los servicios a la ciudadana, las condiciones de trabajo y valoracin de
lo/as funcionario/as pblicos.
Este programa de mejoramiento est centrado en las siguientes reas estratgicas de la gestin pblica:
Recursos Humanos, Calidad de Atencin a Usuarios/as, Planificacin y Control de Gestin, Gestin Territorial
Integrada, Administracin Financiera y Enfoque de Gnero.
El objetivo del Mecanismo de Certificacin Externa de Sistemas de Gestin del PMG es normalizar o estandarizar
el desarrollo de los sistemas de gestin definidos para los servicios pblicos en el Programa Marco del Programa
de Mejoramiento de Gestin, con estndares de calidad predefinidos y certificado por organismo externo al
ejecutivo, reconocido nacional e internacionalmente a travs del sistema de certificacin Normas ISO 9001:2000.
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ASPECTOS GENERALES
2.3. Estructura Organizacional.

La Direccin General de Aguas (DGA) realiza su Gestin de Calidad basada en la siguiente Organizacin
constituida por una Direccin General, una Subdireccin, 6 Departamentos Orgnicos, 2 Departamentos
funcionales, 1 unidad de Auditoria Interna y 15 Direcciones Regionales.
La DGA se estructura de la siguiente forma:
Figura 2.1
Direccin General de Aguas

Organigrama Funcional
Direccin
Auditora Interna
Subdireccin de
Coordinacin
Depto. Estudios y Depto. Conservacin Depto. Adm. Depto. Administracin Centro de Informacin
Depto. Hidrologa Depto. Legal Fiscalizacin
Planificacin y Proteccin R.H. Recursos Hdricos y Secretara General de Recursos Hdricos
Direcciones
Regionales
NOTA: Las Jefaturas del Centro de Informacin de Recursos Hdricos y de la Unidad de Fiscalizacin tienen
calidad de Jefaturas de Departamentos funcionales.
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ASPECTOS GENERALES
Particularmente, respecto del sistema de gestin de calidad relativo a los Sistemas SPCG, SCAP, SAI, SIACUB,
SED y H, S y MAT las responsabilidades son las siguientes, ver figura 2.2
Figura 2.2
Direccin General de Aguas

Organizacin para la calidad
Director/a
General de Aguas
Representante de
la Direccin
Auditores /as
Consejo de
Internos de
Calidad
Calidad
Asesor/a ISO
Coordinador /a de
Calidad
Encargado /a de
Sistema del PMG
Marco Avanzado
Dueo /a de
Proceso
Usuario /a
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ASPECTOS GENERALES
Todos/as los/as integrantes del Sistema de Gestin de Calidad son responsables por la correcta ejecucin de sus
actividades y se comprometen a cumplir con la Filosofa Operacional de la Direccin General de Aguas.
2.3.1 Responsabilidades y Funciones del Sistema de Gestin de Calidad.
Director/a General de Aguas, sus funciones son:
Liderar, dirigir, coordinar y supervigilar la labor de los Departamentos y Direcciones Regionales que
conforman el Servicio a su cargo.
Controlar y asignar todos los recursos necesarios para implementar, mantener y revisar el Sistema de
Gestin de Calidad, velando por el mejor uso de los recursos de agua del pas en funcin de su
desarrollo sustentable actual y futuro.
Adecuar los recursos humanos del Servicio a los nuevos desafos y condiciones que imponen los planes
futuros.
Subdirector/a de Coordinacin, tiene las siguientes responsabilidades y funciones:

Dirigir, coordinar y planificar las funciones encomendadas a la Subdireccin, por parte del Director
General de Aguas.
Como dueo de proceso, es responsable de que se identifiquen y se cumplan los requerimientos de los
clientes internos y externos del sistema de Planificacin y Control de Gestin y de que se determinen las
Definiciones Estratgicas de la DGA.
Asegurar el cumplimiento de las metas definidas en el Programa de Mejoramiento a la Gestin del Sector
Pblico.
Establecer lineamientos para administrar y desarrollar los recursos humanos del Servicio.
Mantener informado y entregar los antecedentes de avance de la gestin bajo su responsabilidad al
Director del Servicio.
Representante de la Direccin, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

- Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de Calidad.
- Informar a la alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y de cualquier
necesidad de mejora.
- Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del
Servicio.
- Comunicar y motivar al interior del Servicio el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad, a travs de la
difusin de los avances del sistema en medios de difusin del Servicio.
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ASPECTOS GENERALES
Consejo de Calidad, est conformado por:
Integrantes rea de Desempeo en el Servicio

Director/a General de Aguas Direccin
Representante de la Direccin Subdireccin
Coordinador/a de Calidad Depto. Administrativo y Sec. Gral.
Jefaturas de Deptos. Deptos del Servicio
Encargados/as de Sistemas del Deptos del Servicio
PMG en Marco Avanzado
Asesor/a ISO Subdireccin
Secretario/a Subdireccin Subdireccin
La responsabilidad del citado Consejo es velar por los aspectos estratgicos del Sistema de Gestin de Calidad y
sus funciones son las siguientes:
Desarrollar el Sistema de Gestin de Calidad, velando por su integridad a medida que se incorporen el
resto de los sistemas que componen el Programa de Mejoramiento de la Gestin.
Implementar el Sistema de Gestin de Calidad: Dirigir y controlar la implementacin del sistema de
gestin de calidad.
Mantener el Sistema de Gestin de Calidad: Asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin
de Calidad.
Jefaturas de Departamento
Apoyar al Representante de la Direccin en las reuniones de Revisin por la Direccin..
Facilitar el desarrollo de los programas orientados al mejoramiento de la calidad y la gestin.
Proponer acciones de mejoramiento al Sistema de Gestin de Calidad.
Director del Servicio.
Secretario/a de Subdireccin tiene como responsabilidad la redaccin y publicacin de las actas de las
reuniones de Revisin por la Direccin, previa aprobacin por parte del Representante de la Direccin.
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ASPECTOS GENERALES
Adems realiza el seguimiento de los compromisos asumidos en dichas reuniones, retroalimentando al

Representante de la Direccin para su posterior informacin en la prxima Revisin por la Direccin.
Auditores/as Internos/as de Calidad, son responsables de la Auditora Interna de calidad de acuerdo a los
requisitos de la Familia de Normas ISO 9001:2000 y su funcin principal es la realizacin de las auditoras
internas de calidad, con el fin de verificar que el sistema de Gestin de Calidad se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
Asesor/a ISO, sus funciones son:

Asesorar a los sistemas en implementacin y preparacin para la certificacin bajo la norma ISO
9001:2000.
Realizar actividades de capacitacin tanto en lo relativo al Sistema de Gestin de Calidad, como a
conceptos asociados a las normas ISO 9000:2000 y 9001:2000.
Apoyar en la programacin, planificacin, ejecucin y cierre de las auditoras internas de calidad.
Apoyar en la programacin, planificacin, ejecucin y seguimiento de las reuniones de Revisin por la
Direccin.
Apoyar a los Dueos/as de Proceso durante las auditoras de pre-certificacin, certificacin y
mantenimiento.
Apoyar a los usuarios/as del Sistema de Gestin de Calidad en la revisin y mejoramiento de los procesos
relacionados.
Asistir al Lder del Sistema y al Representante de la Direccin en otras funciones relativas al Sistema de
Gestin de Calidad.
Coordinador/a de Calidad, tienen las siguientes responsabilidades y funciones:

- Coordinar los aspectos administrativos y de control al interior de la organizacin, para la implementacin
y mantencin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
- Informar a la Direccin / Representante de la Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles
del Servicio.
- Como dueo/a de proceso, realiza el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas y del
Tratamiento de Producto No Conforme.
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ASPECTOS GENERALES
Encargado/a Sistema PCG, sus responsabilidades y funciones son:

Coordinar y ejecutar los procesos de planificacin estratgica del Servicio, a travs del diseo, revisin,
anlisis y mantencin de los sistemas de informacin necesarios para la toma de decisiones en los
niveles estratgicos de la Direccin General de Aguas.
Participar en el desarrollo, y mantencin del sistema de informacin para la Gestin, que sirvan de base
para la toma de decisiones de los niveles directivos de la DGA..
Implementar al interior de la Direccin General de Aguas, los instrumentos de gestin estratgica
requeridos por los organismos de Gobierno.
Coordinar la ejecucin y cumplimiento de los requerimientos establecidos en los requisitos tcnicos y
medios de verificacin del Sistema Planificacin y Control de Gestin.
Informar a las instancias correspondientes de las actividades y avances de la gestin del Servicio.
Realizar toda otra labor encomendada por la Direccin del Servicio y por los organismos validadores.
Como dueo/a de proceso es responsable de la identificacin de Necesidades de los clientes del Sistema
PCG y de Diseo y revisin del SIG.
Encargado/a Sistema Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Participar en el desarrollo y mantencin del sistema de informacin para la capacitacin, que sirvan de
base para identificar las competencias especficas y transversales del personal del Servicio.
Coordinar al interior de la DGA, el proceso de desarrollo de los instrumentos de gestin que fortalezcan
los procesos de capacitacin, formulacin de metas y evaluaciones.
Coordinar los procesos de elaboracin, ejecucin y evaluacin del Plan Anual de Capacitacin del
Servicio, con el fin de desarrollar las competencias especficas y transversales del personal de la DGA.
medios de verificacin del Sistema de Capacitacin.
Informar a las instancias correspondientes de las actividades y avances del Plan Anual de Capacitacin.
Realizar toda otra labor encomendada por la Direccin del Servicio y por los organismos validadores.
Mantener informado y entregar los antecedentes de avance del Sistema bajo su responsabilidad al
Coordinador de Calidad.
Coordinar los aspectos administrativos y de control al interior de la organizacin para la implementacin y
Mantencin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de Calidad.
Administrar y controlar el presupuesto de capacitacin.
Asesorar al Comit Bipartito de Capacitacin del Servicio.
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ASPECTOS GENERALES
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo el proceso de Ejecucin del PAC. Adems, vela por la
evaluacin de competencia de los integrantes del SGC.
Analista de Control de Gestin, sus responsabilidades y funciones son:

Como dueo/a de proceso recepciona, procesa informacin, mide indicadores y elabora informes de
gestin. Adems tiene a su cargo el control de documentos del SGC.
Apoyar el desarrollo y mantencin de los sistemas de informacin para la gestin, que sirvan de base para
la toma de decisiones de los niveles estratgicos de la Direccin General de Aguas.
Ejecutar y cumplir con los requerimientos establecidos en los requisitos tcnicos y medios de verificacin
del Sistema Planificacin y Control de Gestin.
Analizar la informacin de encuestas para elaboracin de Definiciones Estratgicas e informe de
evaluacin de satisfaccin de cliente.
Apoyar en el proceso de informacin a las instancias correspondientes de las actividades y avances de la
gestin del Servicio.
Realizar toda otra labor encomendada por el/la Encargado/a del Sistema.
Analista de Programacin y Control, sus responsabilidades y funciones son::

Apoyar el desarrollo y mantencin de los sistemas de informacin para la gestin, que sirvan de base para
la toma de decisiones de los niveles estratgicos de la Direccin General de Aguas.
Ejecutar y cumplir con los requerimientos establecidos en los requisitos tcnicos y medios de verificacin
del Sistema Planificacin y Control de Gestin.
Apoyar en el proceso de informacin a las instancias correspondientes de las actividades y avances de la
gestin del Servicio.
Participar en el equipo de trabajo para la confeccin del Proyecto de Presupuesto Anual de la DGA.
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo la evaluacin de Satisfaccin de los clientes del Sistema de
Gestin de Calidad.
Presidente/a Comit Bipartito de Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Presidir el Comit Bipartito de Capacitacin, coordinar las actividades de elaboracin y ejecucin del Plan
Anual de Capacitacin.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Asesorar a la Direccin del Servicio en la formulacin de polticas y lineamientos de capacitacin,

Representar al Comit ante la Direccin de la DGA
Velar por el cumplimiento de todos los acuerdos vlidamente adoptados, por el Comit.
Elaborar y/o revisar informes de actividades realizadas y de gestin de la Capacitacin, para las diferentes
instancias internas y externas relacionadas.
Vicepresidente/a Comit Bipartito de Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Ejercer el rol de Vicepresidente/a del CBC, apoyar la coordinacin de la elaboracin, ejecucin y
evaluacin del Plan Anual de Capacitacin y ejercer la subrogancia de la Presidencia del Comit
Bipartito de Capacitacin.
Desarrollar tareas especficas que se acuerden al interior del Comit.
Participar con actitud proactiva, conciliadora, integradora y constructiva en las reuniones del Comit
Bipartito de Capacitacin.
Como dueo/a de proceso es responsable de la identificacin de las necesidades de clientes del sistema
de CAP.
Velar por el cumplimiento de todos los acuerdos vlidamente adoptados, por el Comit.
Representar, junto con el/la Presidente/a, al Comit ante la Direccin de la DGA.
Integrante del Comit Bipartito de Capacitacin sus responsabilidades y funciones son:

Representar a la autoridad de la DGA o a los/as funcionarios/as del Servicio, segn corresponda, con una
actitud proactiva y participativa, considerando sus demandas, opinin, inquietudes y toda la informacin
que pueda ser til a los objetivos del Comit.
Realizar e informar las tareas que le sean encomendadas por el Comit.
Informar a la DGA los antecedentes que tengan relacin con el Plan Anual de Capacitacin.
Canalizar ante el Comit sugerencias, aportes y reclamos que se reciban.
Apoyar las labores de elaboracin, ejecucin y evaluacin del PAC
Transmitir al Comit la visin institucional respecto de los temas que los convoquen, proporcionando la
informacin que se requiera para orientar la gestin de la capacitacin en la DGA..
Contribuir con la visin de los/as funcionarios/as, en el marco de las expectativas y necesidades de stos,
a la planificacin de la capacitacin y sus orientaciones.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Analista de Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Es responsable, como dueo/a de proceso, de la elaboracin del Plan Anual de Capacitacin.
Apoyar los procesos de ejecucin y evaluacin del Plan Anual de Capacitacin.
Apoyar la coordinacin y cumplimiento de los requisitos incluidos en los Requisitos Tcnicos y Medios de
Verificacin del Sistema de Capacitacin.
Realizar toda otra labor encomendada por el/la Encargado/a del Sistema de Capacitacin.
Informar a las instancias correspondientes de las actividades y avances de la gestin de capacitacin de
la DGA.
Analista de Soporte Computacional, sus responsabilidades y funciones son:

Es responsable, como dueo/a de proceso, de la evaluacin del Plan Anual de Capacitacin
Apoyar la elaboracin y ejecucin y evaluacin del Plan Anual de Capacitacin.
Apoyar al Sistema de Capacitacin a nivel informtico, desarrollando aplicaciones computacionales y
bases de datos que faciliten las labores del rea.
Disear, completar y mantener planillas de bases de datos relevantes para el Sistema de capacitacin
Apoyar la coordinacin y cumplimiento de los requisitos incluidos en los Requisitos Tcnicos y Medios de
Verificacin del Sistema de Capacitacin.
Jefatura de Auditora Interna, sus responsabilidades y funciones son:

Es dueo/a del proceso de Planificacin de Auditoras y Seguimiento de Resultados de Auditoras
Internas.
Evaluar en forma permanente el sistema de control interno institucional y efectuar las recomendaciones
para su mejoramiento.
Evaluar el grado de eficiencia y eficacia con que se utilizan los recursos humanos, financieros y
materiales del Servicio.
Promover el mejoramiento de los sistemas de control actualmente vigentes en las unidades operativas
de la DGA.
Verificar la existencia de adecuados sistemas de informacin, y de que sus registros y controles sean
oportunos y veraces.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Evaluar el grado de cumplimiento de objetivos y metas institucionales, como lo son el Programa de

Mejoramiento de la Gestin y el desarrollo de las metas colectivas de los distintos centros de
responsabilidad de la DGA.
Director/a General de Aguas.
Asume la funcin de Encargado/a del Sistema de Auditoria Interna.
Auditor/a Interno/a, sus responsabilidades y funciones son:

Elaborar y utilizar instrumentos de diagnstico para identificar reas crticas y de riesgo institucional.
Es dueo de proceso de Elaboracin de Informes Etapa I y Programacin, Ejecucin y Elaboracin de
Informes.
Ejecutar auditoras oportunas y permanentes de los sistemas de control de aplicacin en la DGA..
Generar informes con los hallazgos y debilidades detectadas durante el proceso de auditora.
Realizar seguimiento a las recomendaciones con compromiso de implementacin definidas en los
informes de auditora interna.
Encargado/a Sistema Integral de Atencin de Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as, sus

responsabilidades y funciones son:
Coordinar al interior de la DGA, todos los procedimientos relacionados a la implantacin de los diversos
espacios de atencin de pblico institucionales, fortaleciendo los instrumentos de gestin involucrados en
dichos procesos.
Coordinar la ejecucin y cumplimiento de los requerimientos establecidos en los Requisitos Tcnicos y
Medios de Verificacin del Sistema.
Informar a las instancias correspondientes de las actividades y avances del Sistema.
Realizar toda otra labor encomendada por la Direccin de la DGA y por el organismos validador,
tendientes a la optimizacin y mejoramiento continuo del SIACUB.
Manejar eficientemente los recursos humanos, financieros, tecnolgicos y de informacin involucrados en
el Sistema para la adecuada toma de decisiones relacionadas a la planificacin, ejecucin y seguimiento
de las actividades del SIACUB.
Desarrollar y mantener el contacto con grupos representativos de usuario/as y clientes del Sistema para
conocer y responder sus demandas de informacin y servicios.
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ASPECTOS GENERALES
Desarrollar y mantener una relacin adecuada con la Direccin, personal de la DGA, personal involucrado
en el Sistema de gestin de Calidad, instituciones pblicas y privadas y usuario/as relacionados al
Sistema.
Como Dueo/a de Proceso tiene a su cargo los procesos de Entrega de Informacin al Gobierno y
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
Esta funcin recae en la Jefatura del CIRH.
Jefatura rea Documentacin y Atencin de Publico del CIRH, sus responsabilidades y funciones son:
Desarrollar y mantener contacto permanente con los/as usuario/as para responder oportunamente a sus
necesidades de informacin.
Proveer servicios de calidad, que respondan en forma oportuna y confiable las necesidades de
informacin de los/as usuario/as del Centro de Informacin de Recursos Hdricos (CIRH) de la DGA..
Tomar decisiones relacionadas a la administracin y mantencin de la coleccin documental DGA..
Administrar eficientemente el personal y recursos materiales a su cargo.
Desarrollar procedimientos e implementar servicios de informacin para los/las usuario/as y proponer a la
Jefatura CIRH nuevos servicios y mejoras a los existentes.
Apoyar a la jefatura CIRH en todas las actividades relacionadas a la gestin del Departamento.
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo los procedimientos de Atencin de Usuarios/as y Compras.
Analista documental, sus responsabilidades y funciones son:

Mantener y actualizar la base de datos bibliogrfica y de usuario/as de la DGA
Catalogar y clasificar el material bibliogrfico de acuerdo a procedimientos bibliotecolgicos de uso
estndar para este tipo de material.
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo los procedimientos de Inventario Bibliogrfico y Registro
Bibliogrfico
Tomar decisiones relacionadas a la seleccin de material bibliogrfico y su incorporacin a la base de
datos bibliogrfica.
Mantener contacto permanente y orientar a los/as usuario/as en la bsqueda de informacin documental
existente en el Centro de Informacin de Recursos Hdricos (CIRH) de la DGA.
Resguardar y utilizar eficientemente los recursos encomendados para efectuar su labor
Brindar exactitud y calidad en la informacin que crea a nivel de la base de datos bibliogrfica.
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ASPECTOS GENERALES
Apoyar a la Jefatura del rea de Documentacin y Atencin de Pblico del CIRH en las labores de gestin
propias del rea.
Encargado/a Atencin de Pblico, sus responsabilidades y funciones son:

Mantener contacto permanente y orientar a los/as usuario/as en la bsqueda de informacin y
documentos existentes en el Centro de Informacin de Recursos Hdricos (CIRH) de la DGA.
Proveer servicios de calidad, que respondan en forma oportuna y confiable a las necesidades de
informacin de los/las usuario/as del CIRH, utilizando las herramientas tecnolgicas institucionales
disponibles para estos efectos.
Resguardar y utilizar eficientemente los recursos encomendados para efectuar su labor
Brindar exactitud y calidad en la informacin proporcionada a los/as usuario/as .
propias del rea.
Como dueo/a de proceso es responsable del procedimiento de Consulta Documental.
Encargado/a de Registro, sus responsabilidades y funciones son:

Orienta a usuario/as del Centro de informacin de Recursos Hdricos (CIRH) de la DGA, facilitando la
identificacin de requerimientos y servicios de informacin.
Deriva requerimientos de informacin planteados por usuario/as al personal de las reas del CIRH
directamente involucradas de acuerdo a los procedimientos establecidos para ello. Si algn requerimiento
no tiene relacin con los servicios y productos de informacin que entrega la DGA, entonces deriva a las
instituciones u organismos que correspondan segn procedimientos establecidos para ello.
Registra los requerimientos de informacin planteados mediante diversos mecanismos (presencial,
telefnico, va e-mail y fax) a travs de las herramientas tecnolgicas disponibles para ello.
Da aviso oportuno a los clientes de la disponibilidad y acceso de informacin solicitada al CIRH, a travs
de los procedimientos de Venta de Informacin e Ingreso y entrega de informacin de sistemas,
utilizando las herramientas tecnolgicas disponibles para ello.
Mantiene una adecuada y oportuna comunicacin con los/las usuario/as, personal de la DGA en general y
del CIRH en particular, para canalizar los requerimientos de informacin en las reas correspondientes.
propias del rea.
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ASPECTOS GENERALES
Jefatura rea Sistemas del CIRH, sus responsabilidades y funciones son:

Gestin, coordinacin, planificacin, anlisis, revisin, evaluacin y asignacin de prioridades en las
actividades para cada integrante del rea.
Coordinacin, planificacin, anlisis, revisin e implementacin de nuevos requerimientos para los
sistemas de informacin existentes (SIGIRH, CPA, BNA, SRS, Auditoria, SIG, SES, SID y SAD), a travs
del procedimiento de Gestin de Sistemas del cual es dueo/a de proceso.
Brindar apoyo tcnico en el Uso de los Sistemas de informacin de la DGA a Nivel Nacional.
Administrar y mantener bases de datos y tablas de parmetros en los sistemas de informacin existentes
en la DGA..
Apoyar a la Jefatura CIRH en las labores de gestin propias de la Unidad.
Encargado/a Soporte Tcnico, sus responsabilidades y funciones son:

Recepcionar, analizar, priorizar segn definiciones jefatura CIRH, programar trabajos a desarrollar para
resolver solicitudes de requerimientos informticos, a travs del procedimiento Soporte Informtico del
cual es dueo/a de proceso.
Coordinar actividades tcnicas con la Subdireccin de Informtica y Telecomunicaciones (SDIT) para
resolver requerimientos de soporte informtico de los/as usuario/as DGA.
Revisar, diagnosticar y reparar el hardware enviado por lo/as usuario/as DGA.
Configurar equipos con sistemas operativos y sistemas de informacin.
Capacitar a usuarios/as en el uso y manejo de sistemas de informacin institucionales.
Mantener y actualizar peridicamente el inventario de hardware y software de la DGA a nivel nacional.
Preparar documentacin tcnica para apoyar a los/as Encargados/as Regionales de Sistemas de la DGA
a nivel nacional en el chequeo, configuracin e instalacin de aplicativos.
Coordinar y solicitar a la SDIT, supervisando la ejecucin e implementacin de requerimientos
relacionados a redes, instalacin puntos de red, creacin de correos electrnicos, salas virtuales, etc.
solicitados por usuarios/as DGA.
Webmaster, sus responsabilidades y funciones son:

Recepcionar, analizar e implementar, si corresponde, los requerimientos relacionados al sitio Web DGA
de los/as usuarios/as del Servicio, a travs del procedimiento Administracin y mantencin del sistema
Web del cual es dueo/a de proceso.
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
Mantener una adecuada y oportuna comunicacin con los/las usuario/as, personal de la DGA en general y
Revisar y mantener peridicamente el sitio Web DGA para mejorar la informacin y sus funcionalidades
en forma continua y oportuna.
Encargado/a CPA, sus responsabilidades y funciones son:

Recibir, analizar, procesar y entregar informacin desde el sistema CPA segn solicitudes de usuarios/as
y clientes DGA, a travs del procedimiento Procesamiento de Informacin CPA del cual es dueo/a de
proceso.
Ingresar la informacin correspondiente en el sistema SRS una vez completada el procesamiento
solicitado.
Apoyar a la Jefatura del rea de Sistemas del CIRH en las labores de gestin propias del rea.
Encargado/a BNA, sus responsabilidades y funciones son:

Recibir, analizar, procesar y entregar informacin desde el sistema BNA segn solicitudes de usuarios/as
y clientes DGA, a travs del procedimiento Procesamiento de Informacin BNA del cual es dueo/a de
proceso.
Ingresar la informacin correspondiente en el sistema SRS una vez completada el procesamiento
solicitado.
Revisar peridicamente la Base de Datos para identificar nuevas estaciones incorporadas al sistema,
tiempo de desfase de los datos e informar a Jefatura Directa de situaciones anmalas para acciones
correctivas.
Preparar informes y documentacin de difusin de la informacin disponible en el Sistema BNA para
atencin de usuarios/as DGA.
propias del rea.
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SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
Jefatura de Atencin de Pblico, sus responsabilidades y funciones son:

Utilizar metodologa existente en el SIACUB nivel central para la atencin de pblico, desarrollar y
mantener contacto permanente con los/as usuarios/as para responder oportunamente a sus solicitudes de
informacin.
Proveer servicios de calidad, que respondan en forma oportuna y confiable las necesidades de
informacin de los/as usuario/as e las Direcciones Regionales de Aguas.
Administrar eficientemente el personal y recursos materiales a su cargo.
Utilizar procedimientos e implementar productos y servicios de informacin para los/las usuario/as en las
Direcciones Regionales en marco avanzado y proponer a la Jefatura CIRH nuevos servicios y mejoras a
los existentes.
Apoyar a la jefatura de la Direccin Regional en todas las actividades relacionadas a la gestin de la
Direccin Regional de Aguas.
Encargado/a de Atencin Ciudadana, sus responsabilidades y funciones son:

Orienta a usuario/as de las Direcciones Regionales de Aguas en marco avanzado, facilitando la
identificacin de requerimientos de productos y servicios de informacin.
Deriva requerimientos de informacin planteados por usuario/as al personal de las reas de la Direccin
General de Aguas en marco avanzado directamente involucradas, de acuerdo a los procedimientos
establecidos para ello. Si algn requerimiento no tiene relacin con los servicios y productos de
informacin que entrega la DGA, entonces deriva a las instituciones u organismos que correspondan
segn procedimientos establecidos para estos fines.
Registra los requerimientos de informacin planteados mediante diversos mecanismos (presencial,
telefnico, va e-mail y fax) a travs de las herramientas tecnolgicas disponibles para ello.
Da aviso oportuno a los clientes y usuarios/as de la disponibilidad y acceso de informacin solicitada en
las Direcciones Regionales de Aguas en marco avanzado, a travs de los procedimientos de Venta de
Informacin e Ingreso y entrega de informacin de sistemas, utilizando las herramientas tecnolgicas
disponibles para ello.
Mantiene una adecuada y oportuna comunicacin con los/las usuario/as internos/as y externos/as,
personal de la DGA en general y del CIRH en particular, para canalizar los requerimientos de informacin
en las Direcciones de Aguas en marco avanzado correspondientes.
Apoyar a la Jefatura Atencin de Pblico de la Direccin Regional de Aguas en marco avanzado en las
labores de gestin propias del rea.
Encargado/a Sistema Evaluacin del Desempeo, sus responsabilidades y funciones son:

Participar en el desarrollo y mantencin del Sistema de Evaluacin del Desempeo, que sirvan de base
para detectar fortalezas y debilidades del personal del Servicio.
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SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
Coordinar la planificacin, ejecucin y evaluacin de los procesos de Evaluaciones Cuatrimestrales,

Precalificaciones y Calificaciones, con el fin de generar la mejora contnua del Sistema.
medios de verificacin del Sistema de Evaluacin del Desempeo.
Realizar toda otra labor encomendada por la Direccin del Servicio y por los Organismos Validadores.
Coordinador de Calidad.
Asesorar a la Junta Calificadora en todos sus requerimientos durante el proceso de Calificacin.
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo el procedimiento de Calificaciones.
Encargado/a Sistema Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo, sus responsabilidades y

funciones son:
Coordinar al interior de la DGA, el proceso de desarrollo de los instrumentos de gestin que fortalezcan
los procesos de Higiene y Seguridad, formulacin de metas y evaluaciones.
Coordinar los procesos de elaboracin, ejecucin, seguimiento y evaluacin del Plan Anual de Prevencin
de Riesgos y MAT, con el fin de controlar los accidentes del trabajo y enfermedades profesionales de
los/as funcionarios/as de la DGA.
medios de verificacin del Sistema de H,S y MAT.
Informar a las instancias correspondientes de las actividades y avances del Plan Anual de Prevencin de
Riesgos y MAT.
Realizar toda otra labor encomendada por la Direccin del Servicio y por los Organismos Validadores.
Coordinador de Calidad
Administrar y controlar el presupuesto asignado al Sistema H,S y MAT.
Asesorar a los Comits Paritarios del Servicio.
Coordinar actividades de capacitacin con el organismo Administrador del Seguro..
Como dueo/a de proceso tiene a su cargo el proceso de Elaboracin del Plan, Seguimiento y Evaluacin
de resultados del Sistema H,S y MAT.
Analista 1
Participar en el desarrollo y mantencin del Sistema de Evaluacin del Desempeo, que sirvan de base
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Versin : 09
SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
Evaluacin y seguimiento del proceso de Cuatrimestrales, su registro, control e informe.

Participar en la ejecucin y cumplimiento de los requerimientos establecidos en los requisitos tcnicos y
Realizar toda otra labor encomendada por la Encargada del SED de acuerdo a los requerimientos de la
Direccin del Servicio y de los Organismos Validadores.
Cooperar en todo lo relacionado con el proceso de la Evaluacin del Desempeo.
Analista 2
- Participar en el desarrollo y mantencin del Sistema de Evaluacin del Desempeo, que sirva de base
- Evaluacin y seguimiento del proceso de Precalificaciones, su registro, control e informe.
- Participar en la ejecucin y cumplimiento de los requerimientos establecidos en los requisitos tcnicos y
- Realizar toda otra labor encomendada por la Encargada del SED de acuerdo a los requerimientos de la
- Cooperar en todo lo relacionado con el proceso de la Evaluacin del Desempeo.
Analista 3
- Participar en el desarrollo y mantencin del Sistema de Evaluacin del Desempeo, que sirvan de base
- Evaluacin y seguimiento de los procesos de Evaluaciones Cuatrimestrales, Precalificaciones y
Calificaciones, con el fin de generar el informe final.
- Realizar toda otra labor encomendada por la Encargada del SED de acuerdo a los requerimientos de la
- Subrogar al/la Encargado/a del Sistema SED.
Analista de Prevencin de Riesgos

- Realizar actividades operativas de Prevencin de Riesgos y su seguimiento , bajo la supervisin del
Encargado(a) de Prevencin de Riegos del Servicio.
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Versin : 09
SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
- Realizar toda otra labor encomendada por el/la encargado/a del Sistema de H,S y MAT, de acuerdo a lo
requerido por la Direccin del Servicio y por los Organismos Validadores.
- Asesorar a los Comits Paritarios del Servicio, cuando el Experto no se encuentre presente.
- Como dueo/a de proceso tener a cargo el proceso de Elaboracin y Ejecucin del Programa de Trabajo
de Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de Ambientes Laborales del Sistema H, S y MAT.
medios de verificacin del Sistema de H, S y MAT.
Integrante del Comit Paritario sus responsabilidades y funciones son:

Representar a la autoridad de la DGA o a los/as funcionarios/as del Servicio, segn corresponda, con una
actitud proactiva y participativa, considerando sus demandas, opinin, inquietudes y toda la informacin
que pueda ser til a los objetivos del Comit.
Realizar e informar las tareas que le sean encomendadas por el Comit.
Canalizar ante el Comit sugerencias, aportes y reclamos que se reciban.
Apoyar las labores de planificacin, programacin, ejecucin, seguimiento y evaluacin del Plan Anual de
Prevencin de Riesgos y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo.
Jefatura de Administracin y Secretara General sus responsabilidades y funciones son:
Dirigir, planificar, coordinar y controlar las funciones relacionadas con el Departamento Administrativo y
Secretara General.
Proponer, aplicar y evaluar polticas, normas, proyectos, sistemas y procedimientos, orientados al uso
eficiente de los recursos de la Direccin General de Aguas a nivel nacional.
Coordinar, ejecutar y desarrollar el sistema de informacin para la gestin que sirve de base para la toma
de decisiones de los niveles estratgicos de la Direccin General de Aguas.
Coordinar el proceso de formulacin, presentacin y aprobacin interna del proyecto de Presupuesto
Anual, como tambin de su control y ejecucin.
Coordinar Programas de Mejoramiento de la Gestin
Coordinar las labores de Adquisiciones, Inventario, Bodega, Movilizacin, Contabilidad, Programacin y
Control, Recursos Humanos, Oficina de Partes y rea de Servicios.
Mantener informado y entregar los antecedentes de avance de la gestin del Sistema de H, S y MAT al
Director General de Aguas.
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Versin : 09
SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
Revisiones a los Informes del Sistema H, S y MAT.

Asignacin de Recursos de acuerdo al Marco Presupuestario.
Dueos/as de Procesos, responsables del correcto funcionamiento de los procesos asignados dentro del
alcance del Sistema de Gestin de Calidad y sus funciones son:
- Conocer a cabalidad sus procesos (insumos, proveedores/as, actividades, recursos, resultados y clientes
para los cuales se trabaja, ya sean clientes internos o externos).
- Capacitar y comunicar a los/as usuarios/as del proceso de las actividades, documentos y procedimientos
relacionados con su proceso.
- Introducir y monitorear las acciones correctivas y preventivas.
- Proponer acciones de mejoramiento continuo al proceso.
- Indicar al/la Coordinador/a de Calidad las desviaciones o no conformidades detectadas en la operacin,
en cuanto se produzcan, indicando los problemas y proponiendo soluciones.
- Evaluar el desempeo de su proceso a travs de la creacin y/o medicin de indicadores de gestin
asociados.
- Apoyar las auditoras realizadas al proceso (internas y externas).
Usuarios/as de Procesos
- Corresponden a todos/as los/as integrantes de la organizacin, que forman parte del Sistema de Gestin
de Calidad y que son responsables por la correcta ejecucin de sus actividades y cumplimiento de
obligaciones, comprometindose con la filosofa operacional de la DGA.
3. Filosofa Operacional y Conceptos

3.1 Filosofa Operacional.
La Filosofa Operacional de la Direccin General de Aguas es la gua de pensamiento y accin para cumplir
con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad y est conformada por la Misin Institucional, Poltica de
Calidad y Objetivos de Calidad.
3.1.1 Misin DGA.
Organismo del Estado encargado de promover la gestin y administracin del recurso hdrico en un marco de
sustentabilidad, inters pblico y asignacin eficiente; y proporcionar y difundir la informacin generada por su red
hidromtrica, ambos con el objeto de contribuir a la competitividad del pas y mejorar la calidad de vida de las
personas.
Pginas: 27 de 27
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Versin : 09
SECCIN 1
Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
3.1.2. Poltica de Calidad.

La DGA ha definido una poltica de calidad nica que da cuenta del compromiso del Servicio con la calidad,
particularmente integra los lineamientos generales que rigen para los sistemas del PMG en marco avanzado.
Poltica de Calidad de la Direccin General de Aguas:
Mantenemos y operamos el servicio hidromtrico nacional y resolvemos solicitudes relacionadas con el
aprovechamiento del recurso hdrico, proporcionando informacin confiable y oportuna a la ciudadana y
autoridades que la requieran, de acuerdo a la legislacin vigente.
Fomentamos la implementacin y mantenimiento de un Sistema de Gestin de Calidad que tienda a satisfacer las
necesidades de nuestros clientes internos y externos, como tambin promovemos la mejora continua de los
procesos y servicios involucrados en un ambiente de trabajo seguro.
3.1.3 Objetivos de Calidad

Los objetivos de calidad son consistentes con la Poltica de Calidad del Servicio, e integran los objetivos que
comprometen la calidad asociada a los Sistemas del PMG certificados bajo la Norma ISO 9001:2000.
Objetivos de Calidad
Optimizar la medicin de los Recursos Hdricos, y la resolucin de diferentes tipos de solicitudes, con el
fin de proporcionar informacin confiable y oportuna a la ciudadana y autoridades que lo requieran.
Optimizar los procesos de la DGA, con el fin de mejorar la toma de decisiones orientado al cumplimiento
de la Misin de la institucin.
Mantener satisfechos a los clientes y usuarios/as del Sistema de Gestin de Calidad.
Fomentar el mejoramiento continuo del Sistema Gestin de Calidad.
Informar oportunamente los resultados del Sistema de Informacin de Gestin (SIG).
Mejorar el grado de interaccin y retroalimentacin entre los centros de responsabilidad y sistema PCG
Cumplir el plan de Capacitacin Anual
Promover y fomentar mecanismos de prevencin a fin de mejorar los controles internos y velar por el
cumplimiento de las normas legales que rigen la institucin.
Mejorar productos y servicios de informacin segn requerimientos de nuestros/as usuarios/as, clientes
internos y externos.
Evaluar el desempeo de los/as funcionarios(as) del Servicio, detectando fortalezas y debilidades que
permitan mejorar su gestin, mediante un sistema de evaluacin objetivo, transparente e informado.
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Fecha : 18/12/2007
ASPECTOS GENERALES
Formalizar y fortalecer los procesos asociados al mejoramiento de los ambientes de trabajo de los/ as
funcionarios/as, la prevencin de riesgos y en general, de las condiciones del lugar de trabajo con
participacin de los/as trabajadores/as.
Para mayor detalle, consultar Matriz de Poltica Objetivos de Calidad
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ASPECTOS GENERALES
3.2. Conceptos y terminologa.

3.2.1. Conceptos.
La Direccin General de Aguas adopta los conceptos y terminologa aplicables al Sistema de Gestin de Calidad
descritos en la Norma ISO 9001:2000.
Para una mejor comprensin de la descripcin de su Sistema, el Servicio incorpora las siguientes precisiones:
Cliente interno: Toda persona miembro de la organizacin, quien requiere del resultado o producto de uno
de los procedimientos internos pertenecientes a alguno de los sistemas que comprenden el alcance del
Sistema de Gestin de Calidad.
Cliente externo: Toda persona o entidad no perteneciente a la organizacin, quien posee una necesidad que
el Servicio puede satisfacer con alguno de los productos definidos por los Sistemas del PMG en marco
avanzado.
Usuario/a: Toda persona natural o jurdica que utiliza los productos o servicios de la Administracin Pblica.
Organismo validador: Entidad gubernamental perteneciente a la Red Expertos/as, que tiene como propsito
validar el cumplimiento de los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin del PMG.
Calidad: Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades de un cliente (interno o externo).
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan
ISO: La organizacin Internacional de Estandarizacin, es una federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin. El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se
realiza a travs de los Consejos tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para
la cual se haya establecido un Consejo tcnico, tiene derecho de estar representado en dicho Consejo. Las
organizaciones internacionales, publicas y privadas, en coordinaron con ISO, tambin participan en el
trabajo.
Normas ISO: Familia de normas iguales a nivel mundial, creadas por la Organizacin Internacional de
Estandarizacin.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
Gestin de Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la
calidad.
Proveedor/a: organizacin o persona que proporciona un producto.
Procedimiento: Forma especificada de realizar una actividad.
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ASPECTOS GENERALES
3.2.2 Terminologa para el Diseo y Desarrollo
Requisito 7.3 Norma ISO 9001:2000
Desarrollo: Conjunto de procesos que permiten interpretar las necesidades y requisitos del cliente
transformndolos en caractersticas o especificaciones de un producto.
Verbos asociados al proceso de desarrollo: interpretar, definir, especificar, esclarecer, revelar.
Diseo: Conjunto de procesos que transforman requisitos en caractersticas o especificaciones de un producto,

procesos o sistema, mediante el modelamiento, trazado o delineado de smbolos, dibujos o esquemas. Verbos
asociados al proceso de diseo: Trazar, delinear, bosquejar, crear, modelar.
Validar: Confirmacin de la adecuacin al uso o aplicacin del producto resultante de un proceso. Establecer que
el sujeto de la validacin tiene las condiciones necesarias para la utilizacin o aplicacin.
Verificar: Confirmacin de la adecuacin a los requisitos de entrada especificados. Cumplimiento de requisitos

especificados.
Revisar: Confirmar la capacidad del sujeto de revisin para cumplir con los objetivos. Controlar la eficiencia y la
eficacia.
3.2.3 Terminologa PMG
Programa Marco: Se refiere al conjunto de reas, sistemas y etapas de desarrollo o estados de avance posibles
establecidos para cada uno de estos.
Programa Marco Bsico: Se refiere al conjunto de reas, sistemas y etapas de desarrollo que contienen los
objetivos de gestin de los sistemas en las etapas anteriores a la estandarizacin bajo norma ISO. Esto significa
que considera solo los requisitos que son actualmente acreditados por instituciones del ejecutivo, externas a los
servicios que implementan los sistemas del PMG y que conforman la Red de Expertos.
Programa Marco Avanzado: Se refiere al conjunto de reas, sistemas y etapas de desarrollo que incorporan los
objetivos del Programa Marco Bsico y las exigencias de la Norma ISO 9001:2000 en orden a certificar cada uno
de los sistemas del PMG. Dicho Programa ser acreditado por organismos reconocidos internacionalmente
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
externos al ejecutivo y al servicio que implementa el PMG. En este sentido en el Programa Marco Avanzado se
definen nuevas etapas de desarrollo.
Etapas de Desarrollo, son la secuencia u orden de desarrollo de los sistemas, por lo tanto las etapas son
acumulativas, incluyendo en cada una el desarrollo de la anterior. Cada etapa se define especificando claramente
sus contenidos y exigencias, de modo tal que con el cumplimiento de la etapa final, el sistema o proyecto se
encuentre implementado segn caractersticas y requisitos bsicos.
Objetivos de Gestin, se refiere al compromiso propuesto por la institucin y corresponde a la etapa que
alcanzar cada sistema del PMG.
Requisitos Tcnicos, son especificaciones en detalle de los contenidos y exigencias establecidas para cada
etapa de desarrollo. Dichos requisitos definen la calidad exigida para cada objetivo de gestin.
Medios de Verificacin, es el instrumento a travs del cual se acredita el cumplimiento de los requisitos tcnicos
de los objetivos de gestin. Este instrumento debe ser auditable.
Auditoria de Calidad, proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora
y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora
Validacin Tcnica, consiste en la validacin del cumplimiento de los requisitos tcnicos de cada objetivo de
gestin. Dichos requisitos son certificados o validados tcnicamente por instituciones (Red de Expertos/as) que
tienen la responsabilidad del desarrollo del sistema. Es el caso de las reas de Recursos Humanos, Calidad de
Atencin de Usuarios, Planificacin y Control de Gestin, Gestin Territorial Integrada, Auditoria Interna,
Administracin Financiera y Enfoque de Gnero.
Cumplimiento del PMG, Se entender cumplido cada objetivo de gestin si cumple con todos los requisitos
tcnicos acreditados por los medios de verificacin. La medicin del grado de cumplimiento del objetivo de
gestin tomar slo valores de 100% si cumple y 0% en caso contrario. El grado de cumplimiento del PMG que
otorga el derecho a incentivo monetario es aquel en que el cumplimiento global ponderado de la institucin es, al
menos, de un 75%.
Organismo Tcnico Validador: La Validacin Tcnica de los servicios con compromisos de gestin en el
Programa Marco Bsico ser realizada por los organismos que tienen la responsabilidad del desarrollo de los
sistemas del PMG, los que conforman la Red de Expertos/as del Programa de Mejoramiento de la Gestin. En la
etapa de preparacin para la certificacin, la Red de Expertos/as verificar el cumplimiento de los procesos
definidos para dicha etapa.
La Validacin Tcnica de los servicios con compromisos de gestin en la etapa final del Programa Marco
Avanzado ser realizada por los organismos reconocidos internacionalmente en materia de certificacin normas
ISO, externos al ejecutivo y al Servicio que implementa el PMG.
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ASPECTOS GENERALES
3.2.4 Terminologa Operativa.
DGA: Direccin General de Aguas

CBC: Comit Bipartito de Capacitacin
PCG: Planificacin y Control de Gestin
CAP: Capacitacin
Analista CG: Analista de Control de Gestin
PAC: Plan Anual de Capacitacin
DIPRES: Direccin de Presupuestos
DNSC: Direccin Nacional del Servicio Civil
Centros de Responsabilidad: Conjunto de Departamento y/o unidades que se han establecido para ayudar a
materializar los productos y objetivos estratgicos del Servicio.
Centro de Gestin Interna: Departamento que apoya logsticamente a los Centros de Responsabilidad para el
desarrollo de sus actividades.
OM: Oportunidad de Mejora
NC: No conformidad
AC: Accin Correctiva
AP: Accin Preventiva
PNC: Producto No Conforme
SISPUBLI: Sistema de Capacitacin de la Administracin Pblica
SIG: Sistema de Informacin de Gestin
CR: Centros de Responsabilidad.
CIRH: Centro de Informacin de Recursos Hdricos
DARH: Departamento de Administracin de Recursos Hdricos
SIACUB: Sistema Integral de Atencin Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as
CAIGG: Consejo de Auditoria Interna General de Gobierno
SEGEGOB: Secretara General de Gobierno
CPA: Catastro Pblico de Aguas
BNA: Banco Nacional de Aguas
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SECCIN 1
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ASPECTOS GENERALES
SIGIRH: Sistema de Informacin para la Gestin Integrada de Recursos Hdricos, incluye los sistemas CPA, BNA,
SRS, Auditora, SID y SAD.
SAI: Sistema de Auditora Interna
UAI: Unidad de Auditora Interna
SRS: Sistema de Registro de Solicitudes
SID: Sistema de informacin Documental
SAD: Sistema Automatizado de Documentacin
SED: Sistema de Evaluacin del Desempeo
H,S y MAT: Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo.
SUSESO: Superintendencia de Seguridad Social
PRP: Prevencin de Riesgos Profesionales
CPHS: Comit Paritario de Higiene y Seguridad

RT y MV: Requisitos Tcnicos y medios de Verificacin
DRA: Direccin Regional de Aguas
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SECCIN 2
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SECCIN 2: 4. Sistema de Gestin de Calidad
SECCIN 2: 4. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Director
Representante
de la Direccin
Aguas
Director
Representante Indicados en el mismo documento mediante
01 04.05.06 General de
de la Direccin subrayado
Aguas
Director
Representante General de Indicados en el mismo documento mediante
02 28.06.06
de la Direccin Aguas subrayado
Director
Representante General de Indicados en el mismo documento mediante
03 15.11.06
de la Direccin Aguas subrayado
de la Direccin General de Indicados en el mismo documento mediante
04 27.12.06
Aguas subrayado
Representante Director/a Cambio en estructura del Manual. Se agrupa

de la Direccin General de documento en 6 secciones. Se agrega hoja
Aguas histrica de cambios.
Se modifican algunos dueos/as de procesos.
05 18.07.07 Se elimina familia de procesos de Comit
Estratgico
Se incorpora enfoque de gnero.
Otros cambios se indican en subrayado dentro del
documento.
Representante Director/a Se agrega informacin correspondiente a Sistemas
06 18/12/2007 de la Direccin General de SED y H,S y MAT en los puntos 4.2, 6.4, 7.1, 7.2 y
Aguas 7.5

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4.1. Requisitos Generales
El Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas se basa en el cumplimiento de los

Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin, establecidos para cada una de las etapas de los sistemas
del PMG en Marco Avanzado.
Asimismo, para establecer, documentar, implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y

mejorar continuamente su eficacia, la Direccin General de Aguas se basa en el cumplimiento y
adecuacin de los requisitos establecidos por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) en el
modelo ISO 9001:2000, en el que se identifican:
Responsabilidad de la Direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del Producto
Medicin, anlisis y mejora
Para el cumplimiento de estos requisitos la Direccin General de Aguas utiliza el modelo de procesos
cliente-proveedor/a, lo que permite identificar claramente cul es el resultado de la gestin (producto), para
quin (cliente), cules son las actividades que se realizan (proceso), qu se necesita para producir
(insumos),y quin los provee (proveedor/a).
Proceso capaz
Atributo de de entregar el Atributo Qu
Qu necesito de Producto o servicio del
los prefieren
mis proveedores/as? Requerido Producto o
insumos los clientes?
Servicio
Proveedores/ Insumos Procesos Producto Clientes

as
Quin me lo Resultado Quin requiere

Qu necesito para Lo que mi produccin
Proporciona que
producir aporto de y como la
entrego
valor necesita?

Pginas: 2 de 2
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El Sistema de Gestin de Calidad se implementa teniendo en cuenta los siguientes principios generales
recomendados por la ISO:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistemas para la gestin
Toma de decisiones basadas en hechos
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Para tal efecto el Sistema de Gestin de Calidad implementado cumple con los requisitos de la Norma
ISO 9001:2000, por lo que su adopcin permite la certificacin del Sistema de Gestin de Calidad de
acuerdo a la mencionada Norma.
Mediante los Mapas de Procesos de Operaciones de los Sistemas del PMG en Marco Avanzado que se
encuentran explicados en la seccin 3 Responsabilidad de la Direccin, la Direccin General de Aguas
identifica, determina la secuencia y la interaccin de los procesos necesarios para el Sistema de Gestin
de Calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
Con el objetivo de determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces, la DGA cuenta con una organizacin para la Gestin del
Sistema de Calidad definida mediante la Organizacin para la Calidad descrita en la seccin 1. Aspectos
Generales
Para realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, se utilizan indicadores de gestin,
los que se describen en cada uno de los procedimientos incluidos en el Manual de Procedimientos. Dichos
indicadores de gestin sern fundamentales para implementar acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, la Direccin del Servicio se mantiene
informada de los resultados mediante el procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin.

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4.2. Generalidades
El Sistema de Gestin de Calidad documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar que todos los
productos definidos para los Sistemas del PMG en Marco Avanzado cumplan con los Requisitos Tcnicos
y Medios de Verificacin establecidos.
De este modo, la documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas, se
ha estructurado de la siguiente forma:
M.C.
M.C. : Manual de Calidad
P.R. : Procedimientos
D.I. : Documentos Internos P.R
D.E. : Documentos Externos
REGISTROS
D.I. D.E.
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas incluye:
- Manual de Calidad (MC), correspondiente al presente documento, es un documento controlado que

especifica la gestin de calidad y describe el sistema de calidad y sus elementos, contiene la
declaracin de la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad que se describen en 3.1 Filosofa
Operacional.
- Procedimientos Documentados:. Cada uno de los procesos que se relacionan directamente con el
Sistema de Gestin de Calidad, y que tienen directa ingerencia en la calidad de los productos
generados a partir de los Sistemas en marco avanzado; son documentados mediante un
procedimiento, que permite asegurar que esos procesos se ejecutan siempre bajo parmetros
preestablecidos. Estos procedimientos son documentos controlados.
- Registros Documento controlado que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas requeridos por la Norma ISO 9001:2000 y por los Requisitos Tcnicos y
Medios de Verificacin de los Sistemas en marco avanzado. Estos Registros se encuentran detallados
en la Tabla de Registros de cada procedimiento y en el caso de aquellos registros que no estn
definidos en un procedimiento, su control se lleva a travs del documento Matriz de Registros.
- Documento Externo (D.E.): Son documentos generados fuera de la Direccin General de Aguas,
relacionados con materias para el desempeo del personal y de las operaciones del Servicio.
Bsicamente, se refiere a normativas o exigencias legales o reglamentarias.

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- Documento Interno (D.I.): Son documentos generados dentro de la Direccin General de Aguas,
relacionados con materias para el desempeo del personal. Ejemplo de estos documentos son:
Descripcin de Competencias y Manual de Calidad
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas, sirve como
herramienta para:
- Comunicar y controlar la filosofa operacional

- Identificar y comunicar las caractersticas de los procesos y procedimientos de los Sistemas del PMG
en Marco Avanzado
- Formar al personal.
- Compartir conocimientos y experiencias entre el personal del Servicio.
- Medir y auditar el Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.
- Analizar, Revisar y Mejorar el Sistema de Gestin de Calidad y sus procesos.
Para identificar fcilmente los procedimientos, se utiliza la siguiente codificacin:
Sistema Familia de Procesos N

PCG DIR
01,02,.n
Planificacin y Control de Gestin Direccin
PCG
Subdepto. Programacin y 01,02,.n
Control
SGC DIR
01,02,.n
Sistema de Gestin de Calidad Direccin
OBL
01,02,.n
Obligatorios segn ISO
CAP DIR
01,02,.n
Capacitacin Direccin
CBC
01,02,.n
Comit Bipartito de Capacitacin
SAI UAI
Auditora Interna Unidad de Auditora Interna
01,02,.n
CIRH CIRH
01,02,.n
Centro de Informacin de Jefatura CIRH
Recursos Hdricos SIST
01,02,.n
(Corresponde al Sistema Integral rea Sistemas del CIRH
de Atencin a Clientes/as, DOAT
Usuarios/as y Beneficiarios/as, rea Documentacin y Atencin 01,02,.n
(SIACUB)). de Pblico del CIRH

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SED RRHH
Sistema de evaluacin del Recursos Humanos 01,02,.n
Desempeo
H,S y MAT PRP

Sistema de Higiene, Seguridad y Prevencin de Riesgos 01,02,.n
Mejoramiento de los Ambientes Profesionales
de Trabajo.
A continuacin se listan todos los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad, asociados a cada
uno de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000, donde se define el cdigo, el nombre del procedimiento,
la familia a la que pertenece y el responsable o Dueo/a de proceso.
4.2.1 Listado de Procedimientos e Instructivos por Requisito de la Norma

Requisito 4.1 Requisitos Generales (no hay procedimiento asociado)
Requisito 4.2 Requisitos de la Documentacin

Cdigo Procedimiento Familia de Procesos Dueo/a de Procedimiento
Control de Documentos Obligatorios Analista de Control de Gestin
SGC.OBL.01
Control de Registros Obligatorios Encargado/a BNA
SGC.OBL.02
5. Responsabilidad de la Direccin
Requisito 5.1 Compromiso de la Direccin
SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin Direccin Subdirector/a de Coordinacin
Requisito 5.2 Enfoque al Cliente

PCG. DIR.01 Identificacin de Necesidades de Direccin Encargado/a Sistema PCG
Cliente
CAP.DIR.01 Identificacin de Necesidades de Direccin Vicepresidente/a CBC
Cliente
SGC.DIR.02 Evaluacin de Satisfaccin del Direccin Analista de Programacin y
Cliente Control

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Requisito 5.3 Poltica de Calidad

Requisito 5.4 Planificacin

Requisito 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Requisito 5.6 Revisin por la Direccin

6. Gestin de los Recursos
Requisito 6.1 Provisin de Recursos

Requisito 6.2 Recursos Humanos

Este requisito no tiene asociado ningn procedimiento.
Requisito 6.3 Infraestructura

CIRH.SIST.03 Soporte Informtico rea Sistemas del Encargado/a Soporte Tcnico
CIRH
Requisito 6.4 Ambiente de Trabajo

HSMAT.PRP.01 Elaboracin del Plan Anual de Prevencin de Encargado/a de H,S y MAT
PRP y MAT Riesgos Profesionales
HSMAT.PRP.02 Elaboracin y Ejecucin del Prevencin de Analista de Prevencin de
P d T b j d HS Ri P f i l
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Programa de Trabajo de H,S y Riesgos Profesionales Riesgos

MAT
HSMAT.PRP.03 Elaboracin del Informe de Prevencin de Encargado/a de H,S y MAT
seguimiento del Plan Anual de Riesgos Profesionales
H,S y MAT
Evaluacin de Resultados de la Riesgos Profesionales
Programacin y Ejecucin del
Plan Anual y Programa de
Seguimiento a las
Recomendaciones derivadas del
informe de Evaluacin de
Resultados.
7. Realizacin del Producto
Requisito 7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto.

PCG.PCG.01 Anlisis Estratgico Sub Depto Subdirector/a de Coordinacin
Programacin y
Control
PCG.PCG.03 Recepcin, procesamiento de Sub Depto Analista Control de Gestin
informacin, medicin de Programacin y
indicadores y elaboracin de Control
reportes
CAP.CBC.01 Elaboracin del PAC Comit Bipartito de Analista de Capacitacin
Capacitacin
CAP.CBC.02 Ejecucin del PAC Comit Bipartito de Encargado/a Sistema de
Capacitacin Capacitacin
CAP.CBC.03 Evaluacin del PAC Comit Bipartito de Analista Soporte
Capacitacin Computacional
SAI.UAI.01 Planificacin de las auditorias Unidad de Auditora Jefatura de Auditora Interna
Interna
CIRH.DOAT.04 Atencin de Usuarios/as rea Documentacin y Jefatura rea Documentacin
Atencin de Pblico y Atencin de Pblico del
del CIRH CIRH
HSMAT.PRP.01 Elaboracin del Plan Anual de Prevencin de Encargado/a de Sistema H,S y
PRP MAT

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PRP y MAT Riesgos Profesionales MAT

MAT
seguimiento del Plan Anual de Riesgos Profesionales
H,S y MAT
Programacin y Ejecucin del
Plan Anual y Programa de
Seguimiento a las
Recomendaciones derivadas del
informe de Evaluacin de
Resultados.
SED.RRHH.01 Evaluaciones Cuatrimestrales Recursos Humanos Analista 1
SED.RRHH.02 Precalificaciones Recursos Humanos Analista 2
SED.RRHH.03 Calificaciones Recursos Humanos Encargado/a SED
SED.RRHH.04 Evaluacin y Seguimiento de los Recursos Humanos Analista 3
Procesos
Requisito 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

PCG.DIR.01 Identificacin de Necesidades de Direccin Encargado/a Sistema PCG
Cliente
CAP.DIR.01 Identificacin de Necesidades de Direccin Vicepresidente/a CBC
Cliente CAP
Cliente Control
SAI.UAI.01 Planificacin de las auditorias Unidad de Auditora Jefatura de Auditora Interna
Interna
del CIRH CIRH

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CIRH.CIRH.01 Reclamos, Sugerencias y Jefatura CIRH Encargado/a SIACUB

Felicitaciones
HSMAT.PRP.01 Elaboracin del Plan Anual de Prevencin de Encargado/a de Sistema H,S y
PRP y MAT Riesgos Profesionales MAT
Requisito 7.3 Diseo y Desarrollo

PCG.PCG.02 Diseo y Revisin del SIG Sub Depto. Encargado/a de Sistema
Programacin y PCG
Control
CIRH.SIST.01 Gestin de Sistemas rea Sistemas del Jefatura rea Sistemas del
CIRH CIRH
Requisito 7.4 Compras

Sin cdigo Matriz de Compra y Evaluacin de rea Documentacin y Jefatura rea Documentacin
Proveedores Atencin de Pblico y Atencin de Pblico del
del CIRH CIRH
CIRH.SIST.01 Gestin de Sistemas rea Sistemas del Jefatura rea Sistemas del
CIRH CIRH
Requisito 7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

PCG.PCG.01 Anlisis Estratgico sistema PCG Subdirector/a de
Sub Depto.
Coordinacin
Programacin y
Control
PCG.PCG.03 Recepcin, procesamiento de Sub Depto. Analista Control de Gestin
reportes
CAP.CBC.01 Elaboracin del PAC Comit Bipartito de Analista de Capacitacin
Capacitacin

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CAP.CBC.03 Evaluacin del PAC Comit Bipartito de Analista soporte

Capacitacin computacional
SAI.UAI.01 Planificacin de las Auditorias Unidad de Auditora Jefatura de Auditoria Interna

Interna
SAI.UAI.02 Programacin, Ejecucin y Unidad de Auditora Auditor/a Interno/a

Elaboracin de Informes Interna
SAI.UAI.03 Seguimiento de Resultados de AI Unidad de Auditora Jefatura de Auditoria Interna
Interna
SAI.UAI.04 Elaboracin de Informes Etapa I Unidad de Auditora Auditor/a Interno/a
Interna
CIRH.DOAT.01 Consulta Documental rea Documentacin y Encargado/a Atencin de
Atencin de Pblico Pblico
del CIRH
CIRH.DOAT.02 Registro Bibliogrfico rea Documentacin y Analista Documental
Atencin de Pblico
del CIRH
CIRH.DOAT.03 Inventario Bibliogrfico rea Documentacin y Analista Documental
Atencin de Pblico
del CIRH
del CIRH CIRH
CIRH.DOAT.05 Venta de Informacin rea Documentacin y Encargado/a de Registro
Atencin de Pblico
del CIRH
CIRH.DOAT.06 Ingreso y entrega de informacin rea Documentacin y Encargado/a de Registro
de sistemas Atencin de Pblico
del CIRH
CIRH.CIRH.02 Entrega de informacin para el Jefatura CIRH Encargado/a SIACUB
Gobierno
CIRH.SIST.02 Administracin y Mantencin rea Sistemas del Webmaster
Sistema Web CIRH
CIRH.SIST.04 Procesamiento de Informacin rea Sistemas del Encargado/a BNA

BNA CIRH
CIRH.SIST.05 Procesamiento de Informacin rea Sistemas del
Encargado/a CPA
CPA CIRH

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SECCIN 2
Fecha :18/12/2007

Procesos
MAT
seguimiento del Plan Anual de H,S Riesgos Profesionales
y MAT
Programacin y Ejecucin del Plan
Anual y Programa de Seguimiento
a las Recomendaciones derivadas
del informe de Evaluacin de
Resultados.
Requisito 7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

Este requisito es una exclusin a los sistemas de SPCG, SCAP, SAI, SIACUB, SED y H,S y MAT.
Requisito 8.1 Generalidades (no hay procedimiento asociado)
Requisito 8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente

Cliente Control
CIRH.CIRH.01 Reclamos, Sugerencias y Jefatura CIRH Encargado/a SIACUB
Felicitaciones
8.2.2 Auditoras Internas

SGC.OBL.04 Auditoras de Calidad Obligatorios Asesor/a ISO

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Versin : 06
SECCIN 2
Fecha :18/12/2007
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

PCG.DIR.01 Revisin por la Direccin Direccin Subdirector/a de
Coordinacin
8.2.4 Seguimiento y Medicin de los Productos
SGC.OBL.03 Control de Producto No Conforme Obligatorios Coordinador/a de Calidad
Requisito 8.3 Control de Producto no Conforme

SGC.OBL.03 Control de Producto No Conforme Obligatorios Coordinador/a de Calidad
Requisito 8.4 Anlisis de Datos

PCG.DIR.01 Revisin por la Direccin Direccin Subdirector/a de
Coordinacin
Requisito 8.5 Mejora

SGC.OBL.05 Acciones Correctivas y Obligatorios Coordinador/a de Calidad
Preventivas
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad de la Direccin General de Aguas incluye, entre otros:
- Alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

- Descripcin del Servicio.
- Descripcin del Sistema de Gestin de Calidad.
- Referencia a los procedimientos y documentos del sistema.
- Mapas de Procesos de los Sistemas del PMG en marco avanzado con la interaccin entre los
procesos del Sistema de Gestin de Calidad.
Como todo documento del Sistema de Gestin de Calidad su control est definido en el procedimiento
SGC.OBL.01 Control de Documentos.

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Versin : 06
SECCIN 2
Fecha :18/12/2007
4.2.3 Control de los documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de Calidad se generan y controlan de acuerdo al
procedimiento SGC.OBL.01 Control de Documentos.
Este procedimiento asegura que:
- Se aprueban los documentos antes de su emisin
- Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario, para su nueva aprobacin
- Se identifican los cambios y se conoce el estado de revisin de los documentos
- Las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles en los puntos de uso
- Los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables
- Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin
- Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos
Los/as Dueo/as de Procesos son los responsables de generar, modificar y someter a aprobacin los
documentos relacionados con su proceso, dando cuenta al Subdirector/a de Coordinacin para su
aprobacin y publicacin de dicha documentacin.
4.2.4 Control de los registros

Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del
Sistema de Gestin de Calidad, la Direccin General de Aguas establece y mantiene registros de acuerdo
a lo especificado en el procedimiento SGC.OBL.02 Control de Registros.

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MANUAL DE CALIDAD
Versin : 07
SECCIN 3
Fecha : 18/12/2007
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
SECCIN 3: 5. Responsabilidad de la Direccin
SECCIN 3: 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Director
Representante
de la Direccin
Aguas
Director
Representante Indicados en el mismo documento mediante
de la Direccin subrayado
Aguas
02 28.06.06 de la Direccin General de Indicados en el mismo documento mediante
Aguas subrayado
Aguas subrayado
Aguas subrayado
Aguas subrayado
Cambio en estructura del Manual. Se agrupa

documento en 6 secciones. Se agrega hoja
Director/a histrica de cambios.
Representante
de la Direccin Se incorpora enfoque de gnero.
Aguas
Los dems cambios se muestran en subrayado
dentro del documento.

Pginas: 1 de 1
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Versin : 07
SECCIN 3
Fecha : 18/12/2007
Se incorpora informacin de clientes y requisitos de

cliente para los sistemas SED y H,S y MAT. Se
modifica Mapas de Procesos de la DGA y de
Sistemas Implementados, se incorporan Mapas de
Director Procesos de SED y H, S y MAT.
Representante
07 18/12/2007 General de
de la Direccin Se incluye en el alcance del Sistema Integral de
Aguas
Clientes, Usuarios/as y Beneficiarios/as del nivel
central a los SICAUB de las Direcciones Regionales
de Rancagua, Talca y Regin Metropolitana.

Pginas: 2 de 2
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Versin : 07
SECCIN 3
Fecha : 18/12/2007
5. Responsabilidad de la Direccin.
5.1. Compromiso de la Direccin.
El/la director/a General de Aguas encuentra comprometido/a con el desarrollo e implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad y con la mejora continua del mismo, lidera a la Direccin General de Aguas,
con el fin de desarrollar confianza entre el personal y una fuerte orientacin hacia los clientes internos y
externos, as como el resto de las partes interesadas, proveedores/as, colaboradores/as y sociedad, para
resolver sus necesidades y expectativas.
Para ello:
a) ha comunicado a los miembros de la organizacin, a travs de la Misin Institucional y Poltica de
Calidad del Servicio, la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios,
b) ha establecido la Poltica de la Calidad,
c) ha establecido los Objetivos de la Calidad,
d) lleva a cabo las revisiones peridicas por la Direccin y asegura la disponibilidad de recursos para
el Sistema de Gestin de Calidad, siguiendo el procedimiento SGC.DIR.01 "Revisin por la
Direccin" y teniendo en cuenta las mediciones establecidas.
Para asegurarse que la Filosofa Operacional de la Direccin General de Aguas (Misin Institucional,
Poltica y Objetivos de calidad) sea comunicada a toda la organizacin, el Servicio realiza las siguientes
acciones:
- Lanzamiento de la Poltica y Objetivos de Calidad.
- Difusin a travs de la Intranet y publicacin de la Poltica y Objetivos de Calidad en la pgina Web
del Servicio (www.dga.cl).
- Reuniones con el personal de los distintos estamentos del Servicio, que incluyen sensibilizacin y
entrega conocimientos del sistema de gestin de calidad.

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SECCIN 3
Fecha : 18/12/2007
5.2. Enfoque al Cliente.

Los miembros de la Direccin General de Aguas estn comprometidos con la satisfaccin de sus clientes.
Particularmente, y dado que el Sistema de Gestin de Calidad est enfocado slo a un grupo reducido de
clientes y usuarios/as del Servicio, en mbitos muy especficos. A continuacin se identifican tanto los
clientes internos como externos para los Sistemas en marco avanzado:
Clientes Internos Clientes Externos

Sistema Planificacin y Control Director/a General de Aguas DIPRES
de Gestin Subdirector/a de Coordinacin
Jefaturas de Centros de
Responsabilidad.
Sistema Capacitacin Director/a General de Aguas Direccin Nacional de Servicio
Civil
Subdirector/a de Coordinacin
Jefaturas de Departamentos
Sistema de Auditora Interna Director/a General de Aguas CAIGG
Auditor Ministerial
Sistema Integral de Atencin de Director/a General de Aguas SEGEGOB
Ciudadanos/as, Usuarios/as y Jefaturas de Departamentos Usuarios/as externos/as
Beneficiarios/as
Usuarios/as internos/as DGA
Sistema de Evaluacin del Director/a General de Aguas DNSC
Desempeo Evaluados/as
Sistema de Higiene, Seguridad Director/a General de Aguas SUSESO

y Mejoramiento de los Funcionarios/as de la DGA
Ambientes de Trabajo
Con el fin de evaluar peridicamente la satisfaccin de los clientes tanto internos como externos, la
Direccin General de Aguas, realiza anualmente un proceso de evaluacin, el cual se lleva a cabo segn lo
indicado en el procedimiento SGC.DIR.02 Evaluacin de Satisfaccin del Cliente.
Los principales aspectos evaluados son los siguientes:

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SECCIN 3
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a. Cumplimiento de requisitos.
b. Oportunidad de la informacin proporcionada.
c. Coherencia de la informacin proporcionada.
d. Pertinencia de la Informacin proporcionada.
e. Competencia de los equipos de trabajo asociados a los Sistemas del PMG.
f. Nivel de comunicacin de los equipos de trabajo asociados a los Sistemas del PMG.
La Direccin se asegura que los requisitos de los clientes se determinan mediante los procedimientos de
PCG.DIR.01 Identificacin de Necesidades de Cliente para el Sistema Planificacin y Control de
Gestin, CAP.DIR.01 Identificacin de Necesidades de Cliente para el Sistema Capacitacin,
SAI.UAI.01 Planificacin de las auditoras para el Sistema de Auditora Interna, CIRH.DOAT.04
Atencin de Usuarios/as y CIRH.CIRH.01 Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones para el Sistema
Integral de Atencin a Clientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as. Particularmente los requisitos del
Programa de Mejoramiento de la Gestin se encuentran en el documento Requisitos Tcnicos y Medios
de Verificacin.En el Sistema de Evaluacin del Desempeo los requisitos del cliente se determinan
mediante los procedimientos SED.RRHH.01 Evaluaciones Cuatrimestrales, SED.RRHH.02
Precalificaciones y SED.RRHH.03 Calificaciones; para el Sistema de Higiene, Seguridad y mejoramiento de
los Ambientes de Trabajo los requisitos del cliente se determinan mediante el procedimiento HSMAT.PRP.01
Elaboracin del Plan Anual de PRP y MAT.
Asimismo, antes de asumir los compromisos con sus clientes, la Direccin del Servicio determina
claramente sus requisitos, resuelve las diferencias existentes respecto a lo solicitado y se asegura de
contar con la capacidad o disponer de los recursos pertinentes para cumplir con los requisitos
especificados. Particularmente, respecto al Programa de Mejoramiento de la Gestin, la Direccin del
Servicio se compromete a travs del Decreto de Formulacin de PMG correspondiente (Documento
externo elaborado anualmente a nivel Ministerial).
Para otros requisitos del cliente el resultado de esta revisin se registra en actas de Reuniones con los
clientes, reuniones del Comit Bipartito de Capacitacin (para Sistema CAP), registro de revisin de
requerimientos de clientes internos y externos para SAI y registros en el Sistema SRS para SIACUB.
El Servicio demuestra que cumple con los compromisos asumidos con sus clientes, a travs del Decreto
de Evaluacin PMG donde da cuenta del cumplimiento de los PMG (Documento externo elaborado
anualmente a nivel Ministerial).

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SECCIN 3
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5.3 Poltica de Calidad.

La Direccin General de Aguas ha definido una Poltica de Calidad en coherencia con los lineamientos
estratgicos del Servicio y adecuada para cumplir con el propsito de la organizacin. La Poltica de
Calidad incluye entre otros aspectos el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema Gestin de Calidad, en especial para los Sistemas en Marco
Avanzado. Por otra parte, el Sistema, adems de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 incluye los
requisitos legales y reglamentarios aplicables a los Sistemas del PMG en cuestin.
Asimismo, la Poltica de Calidad proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar
los Objetivos de Calidad. La Poltica de Calidad, se encuentra definida en la seccin 1 Aspectos
Generales.
Para asegurarse que la Poltica de Calidad como los otros elementos de la Filosofa Operacional son
revisados para su continua adecuacin, el Servicio ha establecido el Procedimiento SGC.DIR.01 Revisin
por la Direccin.
Respecto a la comunicacin de la Poltica de Calidad y los otros elementos de la Filosofa Operacional, el

Servicio establece un Plan Comunicacional que ser revisado anualmente para ajustarlo a las necesidades
del Servicio.

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SECCIN 3
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5.4. Planificacin.
5.4.1 Objetivos de Calidad.
La Direccin del Servicio ha establecido los Objetivos de Calidad para los Sistemas en marco avanzado,
los cuales han sido definidos en la Seccin 1 Aspectos Generales del presente Manual.
La Direccin se asegura que los objetivos de calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes,
dentro de la organizacin, verificando que sean medibles y coherentes con la Poltica de Calidad,
asegurando y manteniendo el control de los cambios y seguimiento de la implementacin de estos
objetivos mediante la aplicacin del procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.
Los procesos necesarios para cumplir con los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin de cada
sistema, han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados de acuerdo a lo establecido en
los documentos definidos por cada Sistema del PMG en Marco Avanzado.
Para describir la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de Calidad, se han definido los
siguientes diagramas:
1. Estructura de procesos: Estructura de los procesos del Sistema de Gestin de Calidad respecto a
los requisitos de la norma ISO 9001:2000.
2. Mapa de Procesos Sistemas del PMG en Marco Avanzado.
3. Mapa de Procesos de cada sistema.

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SECCIN 3
SECCIN 3: 5. Responsabilidad de la Direccin.
Estructura de Procesos
ADMINISTRACIN DE OPERACIONES
(Procesos operativos)
PROCESOS DE PROCESOS DE CONTROL DE

PROCESOS HABILITADORES
OPERACIONES OPERACIONES
Requisitos de la Norma
Requisitos de la Norma Requisitos de la Norma
Captulos
Captulos Captulos
6.1 - 6.2 - 6.3 - 6.4 - 7.4
7.1 - 7.2 - 7.3 - 7.5 7.6 8.2.1 - 8.2.3 - 8.2.4 8.3
ADMINISTRACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

(El Coordinador de Calidad debe supervisar que los requisitos especificados se cumplen )
FUNCIONES DEL LDER DEL FUNCIONES GENERALES DEL FUNCIONES GENERALES DEL
SISTEMA SISTEMA COORDINADOR DE CALIDAD
Requisitos de la Norma Requisitos de la Norma Requisitos de la Norma

Captulos Captulos Captulos
5.1 - 5.2 - 5.3 - 5.4 - 5.5 5.6 4.1 - 4.2 - 8.1 - 8.4 - 8.5 5.5.2 - 8.2.2

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SECCIN 3
M AP A G E N E R AL D E P R O C ES O S D E L SG C D E LA D G A
Directivos
Procesos
A dm inistracin del R evisin por la

SG C direccin
Procesos operacionales
S istem a Integral S istem a de H igiene,

de A tencin al Seguridad y Sistem a de
Sistem a de S istem a de
C liente/a, M ejoram iento de los E valuacin del
A uditoria Interna C apacitacin
U suario/a y A m bientes de D esem peo
B eneficiario/a Trabajo
Sistem a de
P lanificacin y
C ontrol de G estin
Procesos de soporte
M edicin, anlisis y m ejora

A dm inistracin de la D ocum entacin
C ontrol de producto no conform e
E valuacin de la S atisfaccin del C liente
C ontrol de D ocum entos M edicin y seguim iento de los procesos y
C ontrol de R egistros productos
A uditorias internas de calidad
A cciones correctivas y preventivas
C om pra y E valuacin de P roveedores

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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA PLANIFICACIN / CONTROL DE GESTIN

Directivos
Procesos
Departamento
Administracin y Secretara
General
Identificacin de Diseo y revisin del

Anlisis Estratgico
Procesos Operativos
Necesidades del Cliente SIG
Recepcin, Procesamiento de
Informacin, Medicin de
Indicadores y Elaboracin de
Reportes

Procesos de Soporte
Administracin de la
Control de producto no conforme
Documentacin Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente
Medicin y seguimiento de los procesos y
Control de Documentos productos
Control de Registros Auditorias internas de calidad
Acciones correctivas y preventivas
Compra y Evaluacin de Proveedores

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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE CAPACITACIN

Directivos
Procesos
Departamento de
Administracin y Secretara
General
Identificacin de Elaboracin Plan Anual de Ejecucin Plan Anual

Procesos Operativos
Necesidades del Cliente Capacitacin de Capacitacin
Evaluacin Plan Anual

de Capacitacin

Procesos de Soporte
Administracin de la

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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE ATENCIN INTEGRAL A CLIENTES, USUARIOS/AS Y BENEFICIARIOS/AS

( SIACUB )
Directivos
Procesos
Centro de Informacin de
Recursos Hdricos
Atencin de
Usuarios
Procesos Operativos
Reclamos Sugerencias
y Felicitaciones
Consulta Documental
-Referencia Va e-mail Ingreso y Entrega
Venta de
-Circulacin de Informacin de
Informacin
-Consulta de Expedientes y Sistemas
resoluciones
Procesamiento de Procesamiento de
Informacin BNA Informacin CPA
Entrega de Informacin
para el Gobierno
Procesos de Soporte

Administracin de la
Proceso ejecutado slo en el SIACUB del Nivel Central

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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE AUDITORA INTERNA

Directivos
Procesos
Subdireccin de la DGA
Programacin, Ejecucin
Planificacin de las Seguimiento de
y Elaboracin de Informes
Procesos Operativos
Auditoras Resultados
de Auditora
Elaboracin de Informes
etapa I

Procesos de Soporte
Administracin de la

Pginas: 13 de 13
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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE EVALUACIN DEL DESEMPEO

Directivos
Procesos
Departamento de
Administracin y Secretaria
General
Evaluaciones
Precalificaciones Calificaciones
Procesos Operativos
cuatrimestrales
Evaluacin y Seguimiento de
los Procesos

Procesos de Soporte
Administracin de la

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SECCIN 3
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE HIGIENE SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE AMBIENTES DE TRABAJO

Directivos
Procesos
Departamento de
Administracin y Secretaria
General
Elaboracin y Ejecucin
Elaboracin del Plan Anual
del Programa de Trabajo
de Prevencin de Riesgos
de Prevencin de Riesgos
y Mejoramiento de
Procesos Operativos
y Mejoramiento de
Ambientes de Trabajo.
Ambientes de Trabajo
Seguimiento del
Evaluacin de Resultados Programa de Trabajo
del Plan Anual de del Plan Anual de
Prevencin de Riesgos. Prevencin de
Riesgos.

Procesos de Soporte
Administracin de la Control de producto no conforme

productos
Control de Documentos Auditorias internas de calidad
Control de Registros Acciones correctivas y preventivas
Los procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin General de Aguas, los cuales conforman el plan de la calidad, estn
especificados en la seccin 2 Requisitos Generales, del presente Manual.

Pginas: 15 de 15
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SECCIN 3
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.
El/la Director/a General de Aguas es responsable de que el Sistema de Gestin de Calidad de la Direccin
General de Aguas se desarrolle, implemente y opere. Para ello asigna las responsabilidades, funciones y
recursos con respecto a la calidad y forma parte del Consejo de Calidad.
El/la Director/a General de Aguas ha establecido la Poltica y Objetivos de Calidad que rige todas las
operaciones a su cargo, las que estn definidas en la seccin 1, Aspectos Generales del presente manual.
La Estructura para la Calidad y la Estructura Organizacional, que describen los niveles jerrquicos de la
organizacin, se encuentran en la seccin 1, Aspectos Generales del presente manual.
Las responsabilidades y autoridades relativas a la operacin del Sistema de Gestin de Calidad estn
definidas en la seccin 1, Aspectos Generales del presente manual. Adems, stas son conocidas por el
personal del SGC.
Todos/as los/as integrantes de la organizacin para la calidad, son responsables por la calidad de sus
actividades y se comprometen a cumplir con la Filosofa Operacional de la Direccin General de Aguas.
5.5.2 Representante de la Direccin.

Es el/la representante para efectos de administrar y facilitar el desarrollo, implementacin y mantencin del
Sistema de Gestin de Calidad. Para la Direccin General de Aguas, est nombramiento ha recado en el
Subdirector/a de Coordinacin.
Es responsable de apoyar y asesorar a las diferentes reas involucradas y administrar los recursos
asignados para que el Sistema de Gestin de Calidad se desarrolle de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000
y documentos relacionados, manteniendo informado al Director General de Aguas de los avances del
sistema y asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos
los niveles de la organizacin. Sus funciones estn descritas en la seccin 1, Aspectos Generales del
presente manual.
5.5.3 Comunicacin Interna.
Los procesos de comunicacin de la Direccin General de Aguas estn orientados a cumplir con los
objetivos de la organizacin y a la promocin de la toma de conciencia de los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad.
Los principales medios de comunicacin utilizados por la Direccin General de Aguas son:
Plan Comunicacional
Reuniones de trabajo de cada sistema.
Pgina Web.
Folletos Informativos y publicaciones.
Red interna (INTRANET), la mayora de los funcionarios cuentan con e-mail.
Oficio-Memorandum.
Correo electrnico.

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Versin : 07
SECCIN 3
5.6 Revisin por la Direccin.
5.6.1 Generalidades.
El/la Director/a General de Aguas, con el apoyo del Representante de la Direccin asume la
responsabilidad de efectuar una revisin completa al Sistema de Gestin de Calidad. La periodicidad y la
metodologa de las revisiones se establece en el procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin.
Cada Dueo/a de Proceso que efecte revisiones al Sistema de Gestin de Calidad en su rea de
competencia, debe informar al/la Coordinador/a de Calidad, mediante el Informe de Dueo/a de Proceso,
en el que se describe el desempeo del proceso (resultados de indicadores de gestin, acciones
correctivas o preventivas propuestas, acciones de mejora, estado de no conformidades y las conclusiones
segn sea el caso).
La informacin que generen estas actividades, deben registrarse en un acta de Revisin por la Direccin,
que describir la base para un mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de Calidad.
5.6.2 Informacin para la Revisin.
La informacin necesaria para efectuar la Revisin por la Direccin se obtiene de todas las reas
funcionales del Servicio segn la revisin correspondiente, la que debe provenir a lo menos de:
- Resultados de auditoras internas de calidad.
- Retroalimentacin del cliente de los Sistemas PMG en Marco Avanzado.
- Desempeo de los procesos y conformidad del producto relativos a los Sistemas PMG en Marco
Avanzado.
- Estado de las acciones correctivas y preventivas.
- Acciones de seguimiento de revisiones previas.
- Cambios que podran afectar al Sistema de Gestin de Calidad.
- Recomendaciones para la mejora.
- Revisiones de Poltica y Objetivos de Calidad.
La obtencin de esta informacin se especifica en el procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la

Direccin.

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SECCIN 3
5.6.3 Resultados de la Revisin.
Los resultados obtenidos por la revisin de la Direccin son utilizados, segn se especifica en el
procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin, para la toma de decisiones en lo referente a la
mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y de sus procesos, a la mejora del producto en
relacin a los requisitos de los clientes, y a las necesidades de recursos para los Sistemas PMG en Marco
Avanzado.

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MANUAL DE CALIDAD
Versin : 07
SECCIN 4
Fecha : 18/12/2007
GESTIN DE LOS RECURSOS
SECCIN 4: 6. Gestin de los Recursos
SECCIN 4: 6. GESTIN DE LOS RECURSOS
Preparado Cambios Efectuados

Versin Fecha Aprobado por:
por:
Representante
Director
De la
Direccin
Aguas
Representante
Director
De la Indicados en el mismo documento mediante
Direccin subrayado
Aguas
De la General de Indicados en el mismo documento mediante
02 28.06.06
Direccin Aguas subrayado
03 15.11.06
04 27.12.07
Representante Director/a Cambio en estructura del Manual. Se agrupa

De la General de documento en 6 secciones. Se agrega hoja
Direccin Aguas histrica de cambios.
05 18.07.07
Se incorpora enfoque de gnero.
Los dems cambios se muestran en subrayado en
el documento.
Representante Director/a Se excluye tratamiento del Clima Laboral.
De la General de
06 17.08.07 Los dems cambios se muestran en subrayado en
Direccin Aguas
el documento.
Representante Director/a
De la General de Se incorpora en 6.4 alusin a las actividades del
07 18.12.07
Direccin Aguas Sistema H, S y MAT.

Pginas: 1 de 1
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SECCIN 4
Fecha : 18/12/2007
6. Gestin de los Recursos.

6.1. Provisin de Recursos.
La provisin de recursos se efecta tomando en cuenta los resultados del procedimiento SGC.DIR.01
Revisin por la Direccin, para tener la certeza que se programan los recursos, infraestructura,
ambiente de trabajo y personal idneo para el cumplimiento de los objetivos y realizacin de los procesos
del Sistema de Gestin de Calidad.
Se considera dentro de los recursos necesarios para la operacin y mejora del Sistema de Gestin de
Calidad, as como para la satisfaccin de los/as usuarios/as y clientes (internos y externos), a las
personas, infraestructura, ambiente de trabajo, informacin, proveedores/as, recursos naturales y
financieros.
El/la Directora/a General de Aguas, mediante el procedimiento mencionado anteriormente identifica las
necesidades de recursos para ser incluidos en la Formulacin Presupuestaria correspondiente, de modo de
asegurar que estos recursos se dispongan en forma oportuna, eficaz y eficiente con el objetivo de
demostrar el compromiso con el desarrollo e implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad y con la
mejora continua del mismo.
Con este compromiso, el/la Directora/a General de Aguas determina y proporciona los recursos necesarios
para implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad y para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2. Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades
Los/las funcionarios/as de la Direccin General de Aguas son esenciales para lograr el cumplimiento de la
Filosofa Operacional definida en la seccin 1 del presente Manual, por lo cual el Servicio se asegura que
los/as funcionarios/as que desempean labores relativas a los Sistemas PMG en marco avanzado, son
competentes con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas, a travs de la
normativa legal establecida en el DFL N 29/04 que fija texto refundido, coordinado y sistematizado de la
Ley N 18.834 sobre Estatuto Administrativo; Ley 19.882 y DS N 69 Reglamento sobre Concursos del
Estatuto Administrativo; DS MOP N 1467 / 98, Reglamento de Calificaciones del Personal afecto al
Estatuto Administrativo del MOP, sus Servicios dependientes.
La Direccin del Servicio ha establecido como parte de las responsabilidades de los/las funcionarios/as una
constante preocupacin por verificar las condiciones y recursos de trabajo que, contribuyen a mantener y

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SECCIN 4
Fecha : 18/12/2007
mejorar el Sistema de Gestin de Calidad, administrando los recursos necesarios para el eficiente
desempeo individual y organizacional.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin
Con la finalidad de determinar la competencia necesaria para el personal que desarrolla trabajos que
afectan a la calidad de los productos de los Sistemas del PMG en Marco Avanzado, la Direccin General
de Aguas cuenta con Descripciones de Competencia en las que se definen la educacin, formacin,
experiencia y habilidades del personal del Sistema de Gestin de Calidad, y son conocidas por stos.
Durante el segundo semestre de cada ao el/la dueo/a de proceso de Personal actualiza la evaluacin de
competencias, a travs de las matrices de Educacin, Formacin y Experiencia, y de Habilidades. Para
esta ltima solicita informacin a los/as responsables de la evaluacin definidos en la matriz
correspondiente. En el caso que el/la dueo/a del Personal detecte brechas solicitar al Comit Bipartito de
Capacitacin que analice en conjunto con la Jefatura respectiva, si corresponde emitir un Certificado de
Acreditacin de Competencia o detectar una necesidad de capacitacin a travs del formulario
Consolidado Deteccin de Necesidades de Capacitacin que es enviado al/la Encargado/a del Sistema
de Capacitacin para ser incluido en el prximo PAC. En la eventualidad de que surgieran otras
necesidades durante el resto del ao, se solicita a travs del formulario Solicitud de Postulacin a
Actividades de Capacitacin, el cual es entregado al/la Encargado/a de dicho Sistema.
Una vez realizadas las actividades de comunicacin, capacitacin y entrenamiento, en un plazo mximo de
seis meses se evala el impacto en la organizacin de la capacitacin realizada. Esta actividad es
realizada por la Jefatura respectiva, y la informacin recopilada es enviada al/la Encargado/a del Sistema
de Capacitacin.
Los registros apropiados de las acciones de comunicacin, capacitacin, entrenamiento y de sus

respectivas evaluaciones, se mantienen en poder del/la dueo/a de proceso de Personal.
6.3. Infraestructura.
La Direccin se asegura que la infraestructura de la DGA sea la ms adecuada para cumplir con los
objetivos de la organizacin y los requerimientos de los clientes.
La infraestructura incluye las edificaciones, espacios de trabajos, equipos para los procesos y servicios de
apoyo, necesarios para desarrollar sus actividades.

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Versin : 07
SECCIN 4
Fecha : 18/12/2007
Las actividades relacionadas con la infraestructura computacional, especficamente, en la mantencin y

configuracin de servidores, instalacin y configuracin de sistemas Institucionales, funcionamiento de
correo electrnico, respaldo electrnico, coordinacin con la SDIT en materias de redes y la asistencia en
materias informticas, son supervisadas por el rea de Sistemas del CIRH. Sin embargo, cada usuario/a
de la red informtica DGA tiene la responsabilidad sobre el buen uso de sus equipos y elementos
computacionales asignados.
Respecto de la mantencin de espacios de trabajo, esta labor es supervisada por el Departamento

Administrativo y Secretara General.
6.4 Ambiente de Trabajo.
La Direccin General de Aguas administra las condiciones de trabajo y la interaccin de los factores
humanos para lograr un ambiente adecuado que permitan la eficiencia de las operaciones, la colaboracin
y la comunicacin entre todo el personal, para el logro de los objetivos, as como la satisfaccin de los
clientes/as, funcionarios/as y usuarios/as.
El Servicio, cumpliendo con la Ley 19345 de 1994 de Seguro Social Contra Riesgos de Accidentes del
Trabajo y Enfermedades Profesionales; Decreto Supremo N 54 Aprueba reglamento para la constitucin y
funcionamiento de los comits paritarios de higiene y seguridad, de fecha 21 de Febrero de 1969, firmado
por la Subsecretara de Previsin Social y el Decreto Supremo N 594 Aprueba el reglamento sobre
condiciones sanitarias y ambientales bsicas en los lugares de trabajo, de fecha 15 de septiembre de 1999,
firmado por la Subsecretara de Salud, para regular las condiciones, requisitos, derechos, beneficios,
obligaciones, prohibiciones, y en general las formas y condiciones de trabajo de todas las personas que
laboran como funcionarios/as dependientes del Servicio.
Por otro lado, se encuentra en funcionamiento y formando parte del Sistema de Gestin de Calidad el
Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo, el cual, Planifica y Coordina
la Ejecucin de todas las actividades relacionadas con la Prevencin de Riesgos Profesionales y la Mejora
de los Ambientes Laborales al interior de la DGA.

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SECCIN 5
Fecha : 18.12.07
REALIZACIN DEL PRODUCTO
SECCIN 5: 7. Realizacin del Producto
SECCIN 5: 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

por:
Indicados en el mismo documento mediante
00 16.12.05 de la General de
subrayado.
Direccin Aguas
01 04.05.06 de la General de Indicados en el mismo documento mediante
Representante Director Indicados en el mismo documento mediante

04 04.12.06 de la General de subrayado
Direccin Aguas
Representante Director Indicados en el mismo documento mediante
05 27.12.06 de la General de subrayado
Direccin Aguas
documento en 6 secciones. Se agrega hoja histrica
de cambios. Se incluye dentro del alcance del
Representante SIACUB el requisito 7.3 Diseo y Desarrollo y el
de la Director/a requisito 7.5.4 Propiedad del Cliente para el
06 18.07.07 Direccin General de
proceso de Soporte Informtico.
Aguas
Se excluye requisito 7.5.4 para SAI.
Se incluye enfoque de gnero.
Los dems cambios se muestran subrayados en el
documento.

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SECCIN 5
Fecha : 18.12.07

por:
Director/a Se incluye al SGC el cumplimiento del requisito

Representante 7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y
de la de la prestacin del Servicio para el sistema de
Aguas
Direccin Capacitacin.
Se incorpora informacin relativa a los Sistemas
Representante SED y H,S y MAT, en los puntos 7.1, 7.2.2, 7.2.3,
de la Director/a 7.3, 7.5.2, 7.6.
Se incorpora informacin relativa a SED y AI en
Aguas punto 7.5.4.

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SECCIN 5
Fecha : 18.12.07
7. Realizacin del Producto.

7.1. Planificacin de la Realizacin del Producto.
La Direccin General de Aguas ha identificado para los Sistemas del PMG en Marco Avanzado, los ciclos
de procesos que aseguran el cumplimiento de los requisitos exigidos por los distintos clientes de estos
sistemas (ya sea internos o externos). Estos ciclos se han dividido en familias de procesos, para las cuales
se han establecido procedimientos que permitan realizar estos procesos de forma planificada y controlada.
En cada uno de los procedimientos se ha asignado la responsabilidad de ejecutar lo establecido y

mantener los procesos bajo control a uno/a o varios/as responsables.
La Direccin General de Aguas se asegura que los procedimientos definidos sean efectuados en forma
controlada, cumpliendo los requisitos exigidos por el Programa de Mejoramiento de la Gestin, a travs de
los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin y de acuerdo a la Misin Institucional, Poltica de Calidad,
Principios de Calidad y Objetivos propuestos, para lo cual se preocupa de:
a) Identificar en cada una de las familias de procesos, los procesos ms relevantes para el Sistema
correspondiente del PMG.
b) Conocer claramente los elementos de entrada a cada uno de los procesos, considerando los objetivos
de calidad y los requisitos de los productos de los Sistemas del PMG.
c) Identificar y definir, mediante procedimientos documentados, las actividades, acciones y recursos
necesarios para lograr los resultados deseados.
d) Asegurarse que cada persona que interviene en algn proceso tenga libre acceso a los documentos
que le dan informacin sobre su ejecucin, control y registro.
e) Conocer mediante los criterios de xito de cada procedimiento, los criterios de aceptacin del producto
resultante, controlndolos mediante el cumplimiento de los indicadores de gestin.
f) Generar y mantener los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen con los requisitos correspondientes
Para proporcionar evidencia de que los procesos se realizan y los productos resultantes cumplen con los
requisitos, se mantienen los siguientes documentos:
- Matriz de Registros del Sistema de Gestin de Calidad y los sealados en el punto 7 de los
procedimientos del Sistema de Gestin de Calidad.
- Informe Cumplimiento PMG: Decreto MOP que seala el grado de cumplimiento global y
porcentaje de incremento por desempeo institucional.

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- Decreto de Evaluacin PMG: Decreto MOP que establece objetivos de gestin para el pago del
incremento por desempeo institucional.
Para el cumplimiento de estos requisitos, cada sistema ha definido los siguientes procedimientos:

PCG.PCG.01 Anlisis Estratgico Planificacin y Control Subdirector/a de Coordinacin
de Gestin
PCG.PCG.03 Recepcin, procesamiento de Sub Depto Analista Control de Gestin
reportes
CAP.CBC.01 Elaboracin del PAC Comit Bipartito de Analista del Sistema de
CAP.CBC.03 Evaluacin del PAC Comit Bipartito de Analista Soporte
Capacitacin Computacional
SAI.UAI.01 Planificacin de las auditorias Unidad de Auditora Jefatura de Auditora
Interna
del CIRH CIRH
Procesos
HSMAT.PRP.01 Elaboracin de Plan Anual de Prevencin de Encargado/a Sistema H, S y
Prevencin de Riesgos y Riesgos MAT
Mejoramiento de los Ambientes
de Trabajo
7.2. Procesos Relacionados con el Cliente.

7.2.1. Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto.
La Direccin General de Aguas, mediante los procedimientos PCG.DIR.01 Identificacin de
Necesidades del Cliente para el Sistema Planificacin y Control de Gestin, CAP.DIR.01 Identificacin

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de Necesidades del Cliente para el Sistema Capacitacin, SAI.UAI.01 Planificacin de las

auditoras para el Sistema de Auditora Interna, CIRH.DOAT.04 Atencin de Usuarios/as y
CIRH.CIRH.01 Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones para el Sistema Integral de Atencin de
Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIACUB), determinan los requisitos del producto para
satisfacer al cliente en sus requerimientos.
Este procedimiento, determina:
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y
las posteriores a la misma,
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso
previsto, cuando sea conocido,
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los productos, y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
A su vez, la Direccin General de Aguas se asegura que los requisitos del cliente se determinan a travs
del documento Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin.
7.2.2 Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto.

Antes de asumir un compromiso con sus clientes, el Servicio realiza una revisin de los requisitos
establecidos en los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin, resuelve las diferencias respecto a lo
solicitado y se asegura de disponer de la capacidad y/o de los recursos necesarios para que la
organizacin tenga la capacidad de cumplir con los requisitos definidos. El resultado de esta revisin se
traduce en un compromiso cuyo registro es Revisin de los requerimientos del cliente para el sistema
PCG, Actas de Comit Bipartito de Capacitacin para el sistema de capacitacin; Registro SRS para el
SIACUB y Plan de Auditora para el Sistema de Auditora Interna, adems es controlado como documento
externo para asegurar su actualizacin. En el caso de H, S y MAT la revisin se registra en las Actas de
reunin de los Comits Paritarios, para SED son las Planillas y Formularios de informacin, control y
reporte en el cual estn definidos los tem a considerar para cumplir con los requisitos del cliente.
Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, la Direccin General de
Aguas, los interpreta y confirma, para los Sistemas PCG, SIACUB y AI, mediante un oficio o e-mail enviado
al cliente. Para el Sistema de Capacitacin, mediante un oficio o e-mail enviado al cliente o un Acta de
Reunin del Comit Bipartito de Capacitacin.
Al modificarse los requisitos de los productos, la Direccin General de Aguas se asegura que la
documentacin pertinente sea modificada y que el personal correspondiente est en conocimiento de los
requisitos modificados, ya que cada modificacin de los requisitos del cliente es considerado como un
nuevo requerimiento.
Lo anterior, con el objetivo de que cuando se cambien los requisitos de alguno de los productos, la
organizacin se asegure que la documentacin pertinente es modificada y que el personal correspondiente

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sea consciente de los requisitos modificados, para lo cual se mantienen los registros de los resultados de la
revisin y de las acciones originadas por la misma.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente.

Para tener una comunicacin eficaz con los clientes, la Direccin General de Aguas ha designado
Encargado/a para los Sistemas de Planificacin y Control de Gestin, Capacitacin, Auditora Interna y
Sistema Integral de Atencin de Clientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as, Sistema de Evaluacin del
Desempeo y Sistema de Higiene, Seguridad y mejoramiento de los Ambientes de Trabajo los/las que
deben conocer e identificar los requisitos de los clientes.
La comunicacin con el cliente se establece mediante reuniones de trabajo, correo electrnico, telfono,
fax y correspondencia, de las cuales se obtiene:
a) la informacin sobre los productos, los cuales se describen en la pgina web de la institucin
(www.dga.cl), para el SIACUB.
b) las consultas, atencin de solicitudes, incluyendo las modificaciones, son descritas en cada uno de
los procedimientos de los sistemas
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus reclamos.
Para conocer la satisfaccin y retroalimentarse de los clientes se utiliza el procedimiento SGC.DIR.02

Evaluacin de Satisfaccin del Cliente. Los reclamos de los clientes son tratadas de acuerdo a los
Procedimientos de Acciones Correctivas y Preventivas SGC.OBL.05 y Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones CIRH.CIRH.01. Este ltimo procedimiento es utilizado para el tratamiento de reclamos de
los usuarios/as del SIACUB.
7.3 Diseo y Desarrollo.

No aplica, para los Sistemas Capacitacin y Auditora Interna, Evaluacin del Desempeo e Higiene,
Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo debido a que los procesos que lo componen
corresponden a actividades predefinidas en los Requisitos Tcnicos y Medios de Verificacin.
Sistema Planificacin y Control de Gestin.

Se contempla Diseo y Desarrollo para el Sistema Planificacin y Control de Gestin, ya que el Diseo del
SIG corresponde al Modelamiento de un Sistema de Informacin para la Gestin del Servicio que debe
contemplar las particularidades de la organizacin y estar en continua revisin.

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Sistema Integral de Atencin de Clientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as.

Se contempla Diseo y Desarrollo para el Sistema Integral de Atencin de Clientes/as, Usuarios/as y
Beneficiarios/as, ya que el Diseo de los sistemas de informacin debe contemplar las particularidades de
la organizacin y estar en continua revisin, adecuacin y actualizacin.
El proceso de Diseo y Revisin se disea y desarrolla de acuerdo al siguiente esquema:
7.3.1 Planificacin del Diseo y Desarrollo.

En la Direccin General de Aguas se entiende por Diseo y Desarrollo del SIG al conjunto de procesos que
transforman los requisitos de los clientes internos y externos en un conjunto de indicadores que conforman
un SIG (Sistema de Informacin de Gestin) que permite obtener los resultados de la Gestin del Servicio.
Por otra parte el diseo y desarrollo de sistemas de informacin consiste en crear nuevos sistemas de
informacin o modificar los ya existentes de modo de asegurar la entrega de informacin confiable y
oportuna a los/las usuarios/as y autoridades que la requieran.
El desarrollo del SIG y de los sistemas de informacin se cumple a travs de los procedimientos
PCG.PCG.02Diseo y Revisin del SIG y CIRH.SIST.01 Gestin de Sistemas, respectivamente.
7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseo y Desarrollo.

Los elementos de entrada para el diseo y desarrollo del SIG son establecidos en el procedimiento
PCG.PCG.02 Diseo y Revisin del SIG, cuyos registros asociados son Informe de Normalizacin de
Centro de Responsabilidad y Actas de Reunin con los Centros de Responsabilidad.
Los elementos de entrada para el diseo y desarrollo de los sistemas de informacin son establecidos en el
procedimiento CIRH.SIST.01 Gestin de Sistemas, cuyo registro asociado es Minuta de Nuevos
Requerimientos Validados.
7.3.3 Resultados del Diseo y Desarrollo.

Los resultados del diseo y desarrollo son establecidos en el procedimiento PCG.PCG.02 Diseo y
Revisin del SIG, corresponde al SIG y SIG Actualizado (posterior a alguna revisin) y del procedimiento
CIRH.SIST.01 Gestin de Sistemas para nuevos sistemas de informacin o modificacin de los ya
existentes. En estos procedimientos se definen las respectivas revisiones para su liberacin, cuyo
tratamiento se hace a travs de su control de cambios.
7.3.4 Revisin del Diseo y Desarrollo.

La revisin del diseo y desarrollo es establecida en el procedimiento PCG.PCG.02 Diseo y Revisin
del SIG, cuyo registro asociado es Diseo del SIG y en el procedimiento CIRH.SIST.01 Gestin de
Sistemas, cuyos registros asociados son Informe de Avance y Actas.

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7.3.5 Verificacin del Diseo y Desarrollo.

La verificacin del diseo y desarrollo es establecida en el procedimiento PCG.PCG.02 Diseo y
Revisin del SIG, cuyo registro asociado es Diseo del SIG y en el procedimiento CIRH.SIST.01
Gestin de Sistemas, cuyo registro asociado es Informe Final.
7.3.6 Validacin del Diseo y Desarrollo.

La validacin del diseo y desarrollo es establecida en el procedimiento PCG.PCG.02 Diseo y Revisin
del SIG, cuyo registro asociado es Diseo del SIG y en el procedimiento CIRH.SIST.01 Gestin de
Sistemas, cuyo registro asociado es Registro de Comparacin de Datos.
7.3.7 Control de los Cambios del Diseo y Desarrollo.

El control de los cambios del diseo y desarrollo es establecido en el procedimiento PCG.PCG.02 Diseo
y Revisin del SIG, cuyo registro asociado es Diseo del SIG y en el procedimiento CIRH.SIST.01
Gestin de Sistemas, cuyo registro asociados es Hoja de Vida de Requerimiento de Diseo.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de Compras.
Se entiende por Compra el intercambio o entrega de un servicio, producto y/o informacin relevante con o
sin precio de transaccin, necesario para la confeccin de los productos de los Sistemas del PMG en
Marco Avanzado.
En este marco, se consideran proveedores/as externos/as a cualquier persona natural o jurdica con el que
exista una transaccin comercial o intercambio de informacin y/o productos, como por ejemplo Servicios
de Asesora para la implementacin y certificacin bajo la norma ISO 9001:2000, entre otros. Asimismo
existen intercambio de datos e informacin con los/las proveedores/as internos como por ejemplo con
Subdirector/a de Coordinacin, Jefaturas de Departamento y de Centro de Responsabilidad, entre otros.
La Direccin General de Aguas se asegura que la informacin, datos o servicios adquiridos para los
Sistemas en marco avanzado, cumplen con los requisitos de compra especificados. Para el caso de los /las
proveedores/as externos/as con los que exista algn tipo de transaccin comercial, el Servicio cumple con
lo dispuesto en los procesos relacionados con la normativa vigente de Compras y Contrataciones del
Sector Pblico. En lo referente a la evaluacin de proveedores internos se ha establecido un proceso de
evaluacin, con el fin de detectar oportunidades de mejora.

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Los criterios de seleccin, evaluacin y reevaluacin para ambos tipos de proveedores/as, se encuentran
definidos en la Matriz de Compras y Evaluacin de Proveedores/as. Las evaluaciones de
proveedores/as los mantiene el/la Dueo/a de Proceso de Compras.
7.4.2 Informacin de las Compras.

Todas las compras que requieran transaccin comercial se realizan bajo el Sistema de Compras y
Contrataciones del Sector Pblico, Chilecompra, segn lo definido en la Ley 19.886 y su reglamento
(Decreto Supremo del Ministerio de Hacienda N 250/04). La informacin de compra queda definida en la
Matriz de Compra y Evaluacin de Proveedores/as.
Tanto en el caso de proveedores internos como externos, los requisitos de la informacin, producto y/o
servicio comprado se establecen a travs de formularios o documentos predefinidos en la Matriz de
Compras y Evaluacin de Proveedores/as.
7.4.3 Verificacin de los Productos Comprados.

La verificacin de los productos comprados, se realiza a travs de los controles establecidos en la Matriz
de Compras y Evaluacin de Proveedores/as.
La verificacin del producto adquirido es usada como retroalimentacin para la calificacin de los
proveedores/as.
7.5 Produccin y Prestacin del Servicio.
7.5.1 Control de la Produccin y de la Prestacin del Servicio.

La Direccin General de Aguas planifica y desarrolla los procesos requeridos por el Modelo Normativo ISO
9001:2000, siguiendo los procedimientos establecidos por cada Sistema del PMG en Marco Avanzado (ver
Seccin 1: Aspectos Generales).
Estos procedimientos consideran:

- la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los productos de cada Sistema,
- la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
- la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
- la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega.

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7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio.

Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del Servicio: no aplica para los sistemas de
Planificacin y Control de Gestin y Auditora Interna, Sistema de Evaluacin del Desempeo ni Higiene,
Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo, debido a que todos los productos resultantes del
proceso de este sistema pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o de medicin,
posteriores o antes de que el producto sea recepcionado por el cliente.
La validacin de los procesos y de la prestacin del servicio para los sistemas SIACUB, CAP, SED y H,S y
MAT se realiza a travs de sus procedimientos establecidos, para asegurar que:
o los criterios estn definidos para la revisin y aprobacin de los procesos,

o se han definido los requisitos de calificacin del personal,
o se han establecido procedimientos especficos,
o se registren los resultados de los procesos. Para el sistema de capacitacin se realiza una
evaluacin del impacto, en la organizacin, de la capacitacin realizada, con el fin de asegurar el
cumplimiento de los objetivos definidos.
o se han establecido las actividades de revalidacin. Para estos efectos, la Jefatura del CIRH se
preocupa de realizar una investigacin de los hechos mediante la emisin de una Accin Correctiva
segn lo establecido en el procedimiento SGC.OBL.05 Acciones Correctivas y Preventivas.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad

Para los Sistemas del PMG en Marco Avanzado, la identificacin y trazabilidad de los datos que generan la
informacin de los reportes o productos finales de estos sistemas es un requisito del cliente. Por lo tanto la
Direccin General de Aguas se asegura de identificar y registrar la informacin contenida en los reportes y
sistemas en las distintas etapas de elaboracin o desarrollo, desde la generacin de la informacin en los
Centros de Responsabilidad y Departamentos hasta que sta forma parte de los reportes, informes finales
y/o sistemas implementados, siguiendo las pautas establecidas en los procedimientos de cada Sistema.
7.5.4 Propiedad del Cliente.

El Servicio identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente,
suministrados para su utilizacin o incorporacin en la elaboracin de informes, reportes o sistemas. Por
otra parte, cualquier bien que se pierda, deteriore o que de algn modo se considere inadecuado para su
uso, ser registrado con el objetivo de dejar constancia y de comunicar al cliente.
El Sistema de Planificacin y Control de Gestin cuenta con claves de acceso a la pgina Web del cliente
externo las que son verificadas, protegidas y salvaguardadas por el Subdepartamento de Programacin y
Control (Jefatura de Sub. Depto., Analistas de Control de Gestin, y de Programacin y Control).

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El sistema de Capacitacin cuenta con claves de acceso a pgina Web del cliente externo (www.sispubli.cl)
las que son verificadas, protegidas y salvaguardadas por la Encargado/a de Sistema y el Analista de
Soporte Computacional.
El Sistema de Auditora Interna cuenta con informacin relevante entregada a travs de documentos
tcnicos que son propiedad del cliente CAIGG la que es identificada, verificada, protegida y salvaguardada
por el encargado/a de dicho sistema.
El Sistema Integral de Atencin de Clientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIACUB) cuenta con claves
de acceso al sitio Web del cliente externo (Secretaria General de Gobierno, SEGEGOB:
www.pmgoirs.gov.cl ) para el ingreso del Informe Preliminar y Final las que son verificadas, protegidas y
salvaguardadas por el/la Encargado/a del Sistema SIACUB y la Jefatura rea de Documentacin y
Atencin de Pblico del CIRH.
El Sistema de Evaluacin del Desempeo cuenta con clave de acceso al sitio web de su cliente externo,
esta clave es verificada, protegida y salvaguardada por el/la Encargado/a del Sistema.
Adems, se asegura la propiedad del cliente en el proceso de soporte en la infraestructura computacional,
especficamente, en la revisin y reparacin de equipos, mantencin y configuracin de servidores,
instalacin y configuracin de sistemas Institucionales, funcionamiento de correo electrnico, respaldo
electrnico y la asistencia en materias informticas a travs del procedimiento CIRH.SIST.03 Soporte
Informtico.
7.5.5 Preservacin del Producto.
Para cada uno de los productos (Reportes, informes y/o sistemas) de los Sistemas Planificacin y Control
de Gestin, Capacitacin, Auditora Interna y Sistema Integral de Atencin de Clientes/as, Usuarios/as y
Beneficiarios/as la Direccin general de Aguas se asegura la preservacin de los mismos,. Para el caso de
los informes y reportes se asegura la generacin electrnica con su identificacin, manejo como un registro
controlado, impreso y envo por conducto oficial a los clientes, adems, cuando son los clientes externos,
los informes y reportes se suben a la pagina Web de los mismos.
Adems, se cuenta con respaldos electrnicos de la documentacin en un servidor disponible en el rea
de Sistemas del Centro de Informacin de Recursos Hdricos.
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medicin.
El Control de los dispositivos de seguimiento y medicin considera una exclusin en los Sistemas de
Planificacin y Control de Gestin, Capacitacin, Auditoria Interna y Sistema Integral de Atencin de
Clientes/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as, Sistema de Evaluacin del Desempeo y Sistema de Higiene,
Seguridad y Mejoramiento de los Ambientes de Trabajo dado que no disponen de instrumentos y

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Fecha : 18.12.07
herramientas de medicin propias de la actividad, tales como sistemas de informacin computacional

desarrollados especficamente para estos sistemas.
Los mecanismos de mantencin de los equipos y respaldos computacionales, se incluyen en los Captulos
6.3 Infraestructura y 7.5.5 Preservacin del producto del presente manual de calidad.

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SECCIN 6
Fecha : 18/07/2007
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
SECCIN 6: 8. Medicin, Anlisis y Mejora
SECCIN 6: 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

por:
00 16.12.05 de la General de Normalizacin.
Direccin Aguas
Representante
de la Director
subrayado.
Aguas
Representante
de la Director
subrayado.
Aguas
de la General de Indicados en el mismo documento mediante
03 15.11.06 Direccin Aguas subrayado.
Representante Director/a Indicados en el mismo documento mediante

04 27.12.07 de la General de
subrayado.
Direccin Aguas

documento en 6 secciones. Se agrega hoja histrica
de cambios.
Representante Director/a Se aplica enfoque de gnero
05 18.07.07 de la General de Se cambia nombre al sistema SIAU por SIACUB
Direccin Aguas Se elimina de 8.2.4 el detalle de productos
entregados al cliente.
Los dems cambios se muestran en el documento
en subrayado.
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SECCIN 6
Fecha : 18/07/2007
8.1 Generalidades.
La Direccin General de Aguas ha establecido los procesos de registro, seguimiento, medicin, anlisis y
mejora para:
- Demostrar la conformidad del producto adecuado a los requerimientos del cliente
- Asegurar la conformidad y eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad
- Controlar el desempeo de los procesos mediante indicadores de gestin
- Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes
- Generar la mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad, sus procesos y resultados
Los captulos 8.2, 8.3 y 8.4 sirven para optimizar los requerimientos de seguimiento, medicin de los
procesos y productos relativos al Sistema de Gestin de Calidad implementado. Tambin permiten realizar
mejoras en la gestin, a travs del proceso de Revisin por la Direccin.
En la planificacin e implementacin de los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, la

Direccin General de Aguas asegura la conformidad de los productos, mediante el procedimiento
SGC.OBL.03 Control de Producto No Conforme; la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad,
mediante el procedimiento SGC.OBL.04 Auditorias de Calidad y el seguimiento de los indicadores de
los procesos y mejora la eficacia del Sistema, mediante el procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la
Direccin.
8.2. Seguimiento y medicin.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
La Direccin General de Aguas preocupada de medir la eficiencia del Sistema de Gestin de Calidad ha
establecido un procedimiento de revisin peridica al Sistema de Gestin de Calidad, tal como se indic en
la seccin 3 Responsabilidad de la Direccin. En dicho procedimiento se indican los parmetros que el/la
Director/a General de Aguas considerar como indicativos para la medicin, estimando como de primera
importancia los informes generados a raz de las mediciones de la satisfaccin del cliente.
La Direccin a lo menos una vez al ao, programa y efecta una reunin de anlisis de satisfaccin de
cumplimiento con el cliente de cada uno de los Sistemas. En la reunin se plantean los problemas
presentados en el periodo anterior y se toman acuerdos respecto a la forma de solucionarlos.
La informacin clave para evaluar la satisfaccin del cliente se recopila segn lo especificado en el
procedimiento SGC.DIR.02 Evaluacin de Satisfaccin del Cliente.
8.2.2 Auditora Interna
La Direccin General de Aguas ha establecido el procedimiento SGC.OBL.04 Auditoras de Calidad,

que indica como planificar, revisar y ejecutar las Auditoras Internas de Calidad al Sistema de Gestin.
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Las Auditoras de Calidad tienen como principal objetivo, verificar la efectividad del conjunto de procesos
que se aplican para los Sistemas del PMG en Marco Avanzado, y establecer su grado de cumplimiento e
implementacin.
En cuanto a la periodicidad con que se conducen las Auditoras Internas de Calidad, depende del impacto
que los procesos tienen sobre la calidad de los productos de los Sistemas y de los resultados de las
auditoras anteriores. Es por ello que el/la Dueo/a de este proceso, propone al/la Director/a General de
Aguas un programa anual de auditoras, asegurndose que todas las reas sean auditadas a lo menos una
vez al ao.
Los resultados de las Auditoras de Calidad son registrados y comunicados a las reas respectivas para la
toma de acciones y son mantenidos para efectuar anlisis comparativos por el/la Dueo/a de este Proceso.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos.
En la Direccin General de Aguas se han estudiado cada uno de los procesos que estn involucrados en
los Sistemas del PMG en Marco Avanzado y se ha determinado su impacto en las caractersticas de los
productos que les confieren la propiedad de satisfacer las necesidades del cliente. Con este conocimiento
se han establecido los procesos de mayor impacto y a sus responsables, para lo cual cada Dueo/a de
Proceso debe velar por el buen funcionamiento de ellos, a travs de los indicadores de gestin, registros,
acciones correctivas y preventivas, para lo cual genera informes peridicos. Adems la Direccin hace
revisiones a los procesos y al Sistema de Gestin de Calidad, basndose en el procedimiento SGC.DIR.01
Revisin por la Direccin. Aparte de estas revisiones, se establece un programa anual de auditoras
internas de calidad basado en el procedimiento SGC.OBL.04 Auditoras de Calidad. Los resultados
obtenidos son recopilados en registros que forman la base para emprender acciones de correccin,
prevencin y mejora.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto
La Direccin General de Aguas se asegura de que se mida y se realice un seguimiento de las

caractersticas de los productos resultantes de los sistemas del PMG en marco avanzado para verificar que
se cumpla con los mismos. Esta verificacin y seguimiento se detalla en los diferentes procedimientos
operativos de cada sistema.
En el caso de detectar producto no conforme, se procede de acuerdo al procedimiento SGC.OBL.03

Control de Producto No Conforme.
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8.3 Control de Producto No Conforme.
Considerando que todos los procesos del Sistema de Gestin de Calidad estn enfocados a la preparacin de
productos que cumplen con los requisitos establecidos, los resultados de cualquier proceso que impacte en la
elaboracin de los productos podran generar Productos No Conformes.
La Direccin General de Aguas se asegura que los productos no conformes con los requisitos
correspondientes, se identifiquen y controlen para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del Producto No Conforme estn definidos en
el procedimiento SGC.OBL.03 Control de Producto No Conforme.
La Direccin General de Aguas trata los productos no conformes, ejecutando una o ms de las siguientes
alternativas:
a) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y cuando sea
aplicable, por su cliente, lo cual estar a cargo del Representante de la Direccin quien decidir
conforme a la solicitud de los/las dueos/as de proceso.
b) Tomando acciones para impedir su uso o aplicaciones originalmente previstas. Se identificar el
Producto No Conforme, segregndolo para evitar su uso no intencional.
c) En los casos que corresponda, tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, de
acuerdo a un anlisis de causa y seguimiento del cierre y efectividad de las acciones tomadas a travs
de las revisiones por la Direccin.
La DGA mantiene registros del origen de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones obtenidas por parte de una autoridad pertinente o del cliente
interno o externo.
En caso de corregirse un producto no conforme, ste se somete a una nueva verificacin para demostrar
su conformidad con los requisitos establecidos.
8.4 Anlisis de Datos.
La Direccin General de Aguas determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y eficacia de su Sistema de Gestin de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora
continua de dicho Sistema.
El anlisis de datos proporciona informacin acerca :
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a) El nivel de satisfaccin del cliente, a travs del procedimiento SGC.DIR.02 Evaluacin de

Satisfaccin del Cliente. Los/las responsables del anlisis son los/las Encargados/as de cada
Sistema del PMG en Marco Avanzado.
b) La conformidad con los requisitos del producto, a travs del anlisis de los productos no conformes
generados en cada sistema de acuerdo al procedimiento SGC.OBL.03 Control de Producto No
Conforme. El/la responsable del anlisis es el Coordinador/a de Calidad.
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos de cada Sistema, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, de acuerdo a los procedimientos SGC.DIR.01
Revisin por la Direccin y SGC.OBL.05 Acciones Correctivas y Preventivas. El/la
responsable del anlisis es el Coordinador/a de Calidad.
d) Los/as proveedores/as internos/as y externos/as, sern calificados y evaluados mediante la aplicacin
de la Matriz de Compras y Evaluacin de Proveedores/as, con la frecuencia que se indica en dicha
Matriz. El/la responsable del anlisis es el/la Dueo/a de Proceso de Compras en conjunto con los/as
Encargados/as de cada Sistema.
Este proceso se realiza a travs de anlisis de tendencias y permite generar decisiones, planes y
seguimientos de acciones para lograr la mejora del Sistema de Gestin de Calidad y de sus resultados.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora Continua
En la Direccin General de Aguas se entiende como mejora continua un permanente incremento de los
estndares de desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, de sus procesos y de sus resultados. El
mejoramiento continuo es parte fundamental de este Sistema implementado y se da en forma permanente
a travs del procedimiento SGC.DIR.01 Revisin por la Direccin.
8.5.2 Accin Correctiva
La Direccin General de Aguas considera la deteccin de no conformidades como una oportunidad de

mejora. De este modo se ha establecido el procedimiento SGC.OBL.05 Acciones Correctivas y
Preventivas que describe las actividades a realizar para implementar acciones que permitan minimizar o
eliminar las causas de problemas.
Cuando se detecta alguna No Conformidad el procedimiento indicado se aplica a:
a. Revisar las no conformidades (incluyendo los reclamos de los clientes internos y externos, y
usuarios/as),
b. Determinar las causas de las no conformidades,
c. Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir,
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Versin : 05
SECCIN 6
Fecha : 18/07/2007
d. Determinar e implementar las acciones necesarias con los/las dueos/as de proceso que
correspondan,
e. Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f. Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Accin Preventiva
En la Direccin General de Aguas se entiende por acciones preventivas aquellas realizadas para evitar que
se produzcan situaciones no deseadas o para eliminar causas de No Conformidades potenciales.
El procedimiento SGC.OBL.05 Acciones Correctivas y Preventivas, est dirigido a revisar los

procesos y procedimientos con el objeto de detectar y eliminar las causas de potenciales problemas. El
procedimiento en su relacin con acciones de prevencin se utiliza para:
Fortalecer puntos dbiles y enfatizar las oportunidades de mejora identificadas durante Auditoras
Internas de Calidad o por sugerencias de clientes internos o externos, usuarios/as, beneficiarios/as y
ciudadana en general.
Revisar la documentacin existente, con el fin de apoyar y mejorar los procedimientos vigentes para
reforzar el Sistema de Gestin de Calidad.
Para prevenir alguna No Conformidad y eliminar las causas de no conformidades potenciales el

procedimiento indicado se aplica para:
a. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades,
c. Determinar e implementar las acciones necesarias,
d. Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e. Revisar las acciones preventivas tomadas.
Pginas: 6 de 6

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GOBIERNO DE CHILE

MINISTERIO DE OBRAS PUBLICAS

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Santiago, Diciembre del 2007

Contenido del Manual de Calidad y Control de Pginas Efectivas

Seccin 1 Aspectos Generales Versin Fecha Pginas

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Contenido del Manual de Calidad y Control de Pginas Efectivas

Seccin 6 Medicin, Anlisis y Mejora Versin Fecha Pginas

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

SECCIN 1. ASPECTOS GENERALES

Versin Fecha Preparado por: Aprobado por: Cambios Efectuados

Cambio en estructura del Manual. Se agrupa documento

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Historia e Identificacin de Cambios

Versin Fecha Preparado por: Aprobado por: Cambios Efectuados

Se agrega exclusin del requisito 7.5.4 para SAI

Se incluye al SGC el cumplimiento del requisito 7.5.2.

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

El alcance para el SGC de la Direccin General de Aguas comprende:

Sistema Planificacin y Control de Gestin (PCG)

Sistema de Capacitacin (CAP)

Sistema de Auditoria Interna (SAI)

Planificacin, Programacin, Ejecucin, Elaboracin de Informes y Seguimiento de Auditorias para apoyar el

Sistema Integral de Atencin Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as (SIACUB)

Desarrollar y gestionar sistemas de informacin, atender a Ciudadanos/as, Usuarios/as y Beneficiarios/as,

Sistema de Evaluacin de Desempeo (SED)

Realizar actividades de Evaluaciones Cuatrimestrales, Precalificaciones, Calificaciones y Evaluacin y

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Sistema de Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo (H,S y MAT)

Planificacin, Programacin, Ejecucin, Seguimiento y Evaluacin de Resultados del Plan Anual de

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

1.1. Requisitos Excluidos:

Tales exclusiones no afectan a la capacidad o responsabilidad de la Direccin General de Aguas para

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

2.2. Resea Programa Mejoramiento de la Gestin 1 .

En el ao 1998, con la implementacin de la ley N 19.553 se inici el desarrollo de Programas de Mejoramiento

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

2.3. Estructura Organizacional.

Direccin General de Aguas

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Direccin General de Aguas

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Subdirector/a de Coordinacin, tiene las siguientes responsabilidades y funciones:

Representante de la Direccin, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Consejo de Calidad, est conformado por:

Integrantes rea de Desempeo en el Servicio

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Adems realiza el seguimiento de los compromisos asumidos en dichas reuniones, retroalimentando al

Asesor/a ISO, sus funciones son:

Coordinador/a de Calidad, tienen las siguientes responsabilidades y funciones:

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Encargado/a Sistema PCG, sus responsabilidades y funciones son:

Encargado/a Sistema Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Analista de Control de Gestin, sus responsabilidades y funciones son:

Analista de Programacin y Control, sus responsabilidades y funciones son::

Presidente/a Comit Bipartito de Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas

Asesorar a la Direccin del Servicio en la formulacin de polticas y lineamientos de capacitacin,

Vicepresidente/a Comit Bipartito de Capacitacin, sus responsabilidades y funciones son:

Integrante del Comit Bipartito de Capacitacin sus responsabilidades y funciones son:

Elaborado por: Representante de la Direccin Aprobado por: Director/a General de Aguas