COMUNICACIN EMPRESARIAL

Introduccin

La Comunicacin Empresarial es un activo intangible, que aporta uno de los mayores

porcentajes de xito a la Empresa, debido a que permite que la organizacin se
comunique interna y externamente para desarrollar su objeto social.

La estructuracin de la Comunicacin Empresarial debe ser responsabilidad de un equipo

de trabajo (departamento o unidad de comunicacin) que lleve a cabo la integracin de los
factores y tcnicas necesarias para su aplicacin, dotndola de los medios y recursos
adecuados en toda la Empresa.

El xito de la Comunicacin Empresarial depende del correcto entendimiento entre las

diferentes partes, generando una consecucin de los objetivos definidos; por lo tanto la
excelencia en la comunicacin, debera ser la meta de toda la Empresa.

Finalidad de la Comunicacin Empresarial

La Comunicacin Empresarial se basa en establecer acciones que conlleven a disminuir la

incertidumbre sobre la informacin que circula a nivel interno y externo; desarrollando
flujos directos con cada uno de los pblicos con que se relaciona.

Para esto es necesario establecer canales y espacios especficos, utilizando diferentes tipos
de comunicacin que permitan integrar eficaz y eficientemente los equipos de trabajo.

Partiendo de este punto, es necesario considerar que, l primer elemento necesario es

la informacin; lo cual nos permite construir una comunicacin entre dos o ms
personas; estas intercambian mensajes utilizando cdigos similares cuyo propsito es influir
los unos a los otros, produciendo una o ms acciones.

Bases de la Comunicacin Empresarial

Toda Empresa, produce informacin, por ello es importante recordar los elementos
bsicos presentados por Claude E. Shannon y Warren Weaver en La Teora de la
informacin.
1. Fuente de informacin
2. Transmisor
3. Seal
4. Interferencia (ruido)
5. Seal recibida
6. Receptor
7. Destinatario
8. Mensaje

Cada uno de estos elementos puede ser identificado en la Organizacin; sin embargo se
presentarn los ms importantes agrupndolos de la siguiente manera:
1. Fuente de informacin: origen de la emisin del mensaje
2. Mensaje: contenido informativo que se propaga
3. Cdigo: forma de transmisin de la informacin
4. Canal: medio fsico para trasmitir la informacin
5. Destinatario: destino de la emisin del mensaje

Para analizar el alcance de la comunicacin utilizaremos como referencia Los Cinco

Axiomas de Paul Watzlawick, uno de los principales autores de la Teora de la
Comunicacin.

1. Es imposible no comunicar, en este se aclara que todo comportamiento humano

contiene una forma de comunicacin.
2. Toda comunicacin tiene un nivel de contenido y un nivel de relacin. El nivel de
contenido significa que toda comunicacin, contiene ms informacin relacionada con
Cmo l que habla quiere ser entendido; lo cual genera una relacin entre el emisor y el
receptor.
3. La naturaleza de una relacin depende de la puntuacin de los procedimientos
(secuencias) de comunicacin entre los comunicantes, en la cual el emisor y el receptor
construyen un flujo de comunicacin de diferente forma; donde cada parte contribuye al
desarrollo de un proceso cclico y continuo.
4. La comunicacin humana implica dos modalidades: digital y
anloga, representando la comunicacin digital con las palabras y la analgica con la
comunicacin no verbal.
5. Los procedimientos de comunicacin entre humanos pueden ser simtricos o
complementarios, haciendo una comparacin con la comunicacin organizacional los
simtricos se observan cuando los participantes de la comunicacin se encuentran en
igualdad de condiciones como grupos de trabajo, amigos, etctera; en caso contrario la
comunicacin es complementaria, porque se presenta un tipo de autoridad superior-
subalterno.

Por lo tanto la Comunicacin debe ser:

1. Importante (relevante) para el pblico al que est dirigida;
2. Completa;
3. Informacin comprensible;
4. Interesante (seductora); y
5. Emocionante.

Tipos de Comunicacin

Con el fin de estudiar el Plan de Comunicacin Empresarial, es necesario analizar las

clasificaciones existentes en relacin al tipo de comunicacin. La primera categora que se
desarrollar es segn el emisor de la comunicacin, esta puede ser:

1. Vertical
1.1. Descendente o Complementaria: Teniendo como referencia la teora planteada
por Max Weber, en la cual la racionalizacin del trabajo es el principal factor que origina
una estructura organizacional llamada Burocracia generando as una estructura
jerarquizada, en la cual cada cargo inferior se encuentra bajo la influencia y control de un
cargo superior, permitiendo el desarrollo de la comunicacin descendente. Aquella que
fluye desde los rangos superiores de la Organizacin, hasta los rangos inferiores.
1.2. Ascendente: Los experimentos desarrollados en Hawthorne Works realizados por
George Elton Mayo[ ofrecen importantes descubrimientos que permiten establecer canales
de comunicacin:
* Ofrece la participacin de los empleados por parte de su superior, generando un ambiente
de empata y cordialidad en los diferentes equipos de trabajo.
* Los miembros de los grupos desarrollaron lazos de solidaridad, los cuales generarn una
estructura que ser capaz de responder por todo el equipo.
Por tanto, es factible contar con una comunicacin en sentido contrario a la mencionada en
el numeral anterior, con el fin de establecer un ciclo continuo de informacin entre los
diferentes niveles organizacionales.

2. Horizontal o Simtrica: Partiendo de los experimentos realizados por George Elton Mayo
es importante recordar que:
* Los miembros de una Empresa desarrollan relaciones de amistad que se extienden fuera
del trabajo. Esta amistad llevar a aumentar o disminuir el esfuerzo para alcanzar los
objetivos planteados, por lo tanto debe ser administrada cuidadosamente, para no
entorpecer el desarrollo empresarial.

Recordando los aportes de Ghester Barnarnd en relacin a la Escuela Humanstica:

En las interacciones humanas las dos partes se influyen mutuamente;
Las limitaciones de los seres humanos generan grupos sociales; y
Los grupos sociales se desarrollan cuando se comparten: objetivos, interaccin entre
los conformantes y deseo de cooperacin. Generando de esta forma, una comunicacin
entre los diferentes niveles de la organizacin que comparten un ambiente de trabajo (a
nivel jerrquico se encuentran en el mismo nivel).

La segunda categora que se desarrollar es segn la procedencia de la informacin en la

empresa, esta podra ser:

1. Comunicacin Interna: Es importante aclarar, que todas las teoras Administrativas

mencionadas anteriormente; generan comunicaciones Internas las cuales proceden y son
procesadas por la Empresa.
2. Comunicacin Externa: La Escuela Sistmica present la capacidad de las
Organizaciones a comunicarse e interactuar con el Exterior, a travs de los sistemas
interdependientes y sistemas abiertos; generando as un flujo de informacin que procede
y procesa el Entorno Externo.

La tercera categora est relacionada con los interlocutores, se puede clasificar en:
1. Bidireccional: Es la comunicacin ms utilizada, en ella la interaccin es de doble
va, generando una retroalimentacin constante.
2. Multidireccional: Gracias a la globalizacin de la informacin, es necesario tener en
cuenta que la comunicacin no se soporta nicamente en un emisor y un receptor,
actualmente se generan respuestas de mltiples grupos de receptores, generando un
mecanismo de retroalimentacin mucho ms enriquecedor, que en una comunicacin
Bidireccional al contar con un sin nmero de participantes interesados en presentar sus
opiniones y puntos de vista sobre un tema en particular.
3. Monodireccional: Es una comunicacin que se trasmite en un solo sentido donde el
receptor no presenta ninguna respuesta, poco utilizada actualmente y no presente en
organizaciones altamente participativas.

Estilos de Comunicacin

Cada persona desarrolla paulatinamente su propio estilo de comunicacin, con el fin de

transmitir diferentes mensajes; sin embargo el estilo puede ser influenciado por el
comportamiento, las creencias, costumbres y otros aspectos empleados en la
comunicacin.

Los estilos de comunicacin ms importantes son:

1. Comunicacin Pasiva: Normalmente s una persona ha decidido evitar una
confrontacin directa y no llamar la atencin, utilizar este tipo de comunicacin en la cual
se genera un respuesta de forma pasiva, presentando conformidad con todo aquello que se
le plantea. Sin embargo esto evita que la persona exponga sus pensamientos y/o
sentimientos, por temor a rechazo, incomprensin, o presin.
2. Comunicacin Agresiva: En este caso, la persona busca alcanzar sus objetivos sin
preocuparse de la satisfaccin del otro, como su nombre lo indica este estilo es opuesto al
mencionado anteriormente (pasivo); y se caracteriza por la sobrevaloracin de los
sentimientos y opiniones personales, utilizando estrategias como sentimiento de
culpabilidad, enfado, e incluso intimidacin.
3. Comunicacin Asertiva: Es el estilo de comunicacin ms natural, directo y claro;
abierto a las opiniones ajenas, generando la misma importancia que a las propias (sin
menospreciar sus opiniones personales ni tampoco las de los extraos). Se sustenta en el
respeto a uno mismo, el cual debe ser transmitido respetando a las dems personas,
generando as un dialogo en el cual no se impone ninguna de las dos partes, sabiendo de
ante mano que las posturas planteadas posiblemente no coincidan; y es necesario trabajar
en puntos de convergencia para buscar una solucin y no un conflicto.

En ella se exponen las diferentes caractersticas de la comunicacin que son relevantes para
un Organizacin, tanto los tipos como estilos de comunicacin. Cada comunicacin que se
construya en la organizacin deber tener en cuenta todas estas caractersticas, para no
construir un ambiente de incertidumbre y desagrado para sus miembros.

La comunicacin es de vital importancia para que los objetivos Empresariales puedan ser
alcanzados, ya que de no ser as Cmo podramos comunicar las Necesidades
Empresariales para que stas se logren?

Aspectos bsicos de un Plan de Comunicacin

Las personas
El plan de comunicacin debe disearse teniendo en cuenta que el punto de partida y
llegada son las personas que conforman los diferentes pblicos de la Organizacin; ellas son
quienes dialogan, relacionan y llegan a acuerdos; es un grave error pensar que lo ms
importante en el Plan de Comunicacin son las tecnologas utilizadas, olvidando el factor
ms importante, el factor humano.

Cada persona es una unidad bsica que participa en diferentes equipos de trabajo, los
cuales pueden hacer parte de una o ms organizaciones; por lo tanto cada uno de ellos debe
tener la posibilidad de ser escuchado e incluido en las decisiones de la Organizacin;
incrementando as el nivel de participacin y pertenencia, al reconocer cada una de sus
acciones en pro de un beneficio comn.

Las relaciones
Cualquier Plan de Comunicaciones se sustenta en la construccin de relaciones tanto
formales (laborales) como informales (de amistad); siendo las segundas mucho ms fuertes
y durables en el tiempo. Cada persona que se encuentra relacionada con una organizacin,
tiene la capacidad de crear lazos de amistad, forjando as nuevos canales de comunicacin.
Estos lazos se sustentan en una relacin informal, la cual es apreciada y respetada, sin
necesidad de crear un vnculo laboral; pero s exige que sea transparente y sincera.

En las Organizaciones es necesario que se desarrollen lazos de amistad entre los cargos
directivos y sus respectivos subalternos; pero que se construyan de una forma honesta. La
transparencia que demuestra cada directivo con sus subalternos, propicia un ambiente de
compromiso por parte de cada uno de ellos; sin embargo cuando se acta de forma
contraria todos los equipos de trabajo no confiarn en la persona que ha sido encargada de
la direccin, produciendo resultados deficientes y un ambiente de trabajo inestable.
Es normal que cada persona dedique en promedio de 40 a 48 horas semanales laborando
en trabajos regulares, por lo tanto pensar en frases como Aqu no se viene a hacer
amigos, puede parecer una medida dictatorial, en la cual se desconoce la importancia de
la amistad siendo esta capaz de incrementar la productividad. Ahora, es necesario
comprender que es mucho ms fcil coordinar amigos, qu intentar dirigir enemigos.

La comunicacin es un asunto de todos

El Plan de Comunicacin permite la construccin de relaciones entre las personas que hacen
parte de los diferentes pblicos, estas no deben concebirse como interacciones netamente
laborales; debido a que cada persona intentar presentar sus diferentes puntos de vista, en
temas ms diversos y ricos que el objeto social de la Organizacin; generando espacios
diferentes a los establecidos previamente en el Plan, por lo tanto es importante permitir
que dichas relaciones enriquezcan el ambiente Organizacional, fomentando la creatividad
y el esparcimiento de sus diferentes miembros.

Estructura de un Plan de Comunicacin

El Plan de Comunicacin hace parte del Plan de Desarrollo Empresarial, el cual puede ser
gestionado por proyectos o para toda la Organizacin; sin olvidar las prioridades y recursos
con que se cuentan para dicha labor.

Es necesario que el Plan de Comunicacin se encuentre enmarcado en la Estrategia de la

Organizacin, de lo contrario puede parecer una rueda suelta, que gira sin una orientacin
definida. A continuacin se presenta la estructura estndar de un Plan de Comunicacin
Empresarial:

1. Definicin del Alcance

El Plan debe construir un conjunto de relaciones entre los diferentes pblicos (internos y
externos) de la Organizacin, donde sea posible lograr el nivel de eficiencia y eficacia
deseado; con el fin de alcanzar el objeto social de la misma, sin olvidar que todo es posible
mediante la interaccin de personas.

Por lo tanto el alcance estar determinado, por el conjunto de pblicos que sern objeto
de dichas comunicaciones. Esto debe abarcar canales, medios, mensajes, periodicidad,
mecanismos de retroalimentacin y anlisis de impacto.
2. Objetivos
Es necesario establecer que se pretende alcanzar con las actividades que se pongan en
marcha. Los objetivos deben ser cuantificables, con el fin de determinar el progreso; esto
tiene una relacin directa con que sean realistas.

3. Pblico(s) objetivo
La seleccin del pblico objetivo, es un proceso evolutivo; es fcil seleccionar mltiples
grupos de personas a las que se quiere dirigir, pero es necesario realizar filtros
continuamente, con el fin de depurar los grupos de personas que deben recibir los
diferentes comunicados.

Cada pblico debe estar relacionado con la Organizacin, de esta forma se establecer el
tipo de comunicacin y estilo comunicativo ms indicado con el cual se deber relacionar
con dichos grupos.

4. Mensajes
Cada uno de los mensajes estar relacionado con actividades particulares de los procesos
organizacionales. Es conveniente que se desarrolle una estructura que permita determinar
el tipo y estilo de comunicacin que se utilizar para los diferentes pblicos versus los
escenarios donde sern utilizados.

5. Acciones
Representan la ejecucin de las actividades a desarrollar y los medios a utilizar para
desarrollar el Plan de Comunicacin. Estas acciones deben tener un responsable definido,
el cual deber utilizar por lo menos un mecanismo de retroalimentacin para determinar el
grado de eficacia de la accin realizada. El conjunto de acciones debern ser verificadas
continuamente, con el fin de garantizar el uso de las ms apropiadas.

6. Mecanismos de retroalimentacin
Los mecanismos de retroalimentacin son equivalentes a acciones, que se deben llevar a
cabo para determinar s las diferentes comunicaciones realizadas alcanzaron el propsito
para el que fueron desarrolladas.

Estas acciones deben ser cuantificables, con el fin de determinar qu porcentaje del pblico
objetivo recibi el mensaje; y en qu grado se gener una interaccin con l mismo.
 7. Cronograma o calendario
El cronograma debe listar los elementos ms importantes (que pueden ser identificados
inicialmente) con sus fechas previstas de comienzo y final. Es necesario que este se soporte
en el calendario de eventos ms relevantes para la Organizacin, con el fin de no
desconocer actividades que se encuentran relacionadas con otros departamentos como
Contabilidad, Finanzas, Talento Humano, etc.

8. Presupuesto
Con el fin de calcular los anticipos de ingresos y egresos que producir el diseo y desarrollo
del Plan de Comunicaciones Empresariales, es necesario desarrollar un plan de accin
dirigido a cumplir dicha meta, este debe estar expresado en trminos financieros,
enmarcado en un tiempo (cronograma) y bajo un conjunto de condiciones previstas. El
presupuesto deber ser evaluado continuamente versus el cronograma de trabajo, con el
fin de verificar la alineacin o no de los dos; analizando los objetivos propuestos versus los
alcanzados.

Puntos importantes
Las comunicaciones verticales descendentes, deben tener el menor nmero de saltos entre
la fuente emisora y la receptora, de lo contrario cada salto agregar o disminuir
informacin, produciendo una comunicacin errnea.
Las comunicaciones de carcter privado deben ser gestionadas cuidadosamente para que
estas no se conviertan en conversaciones de pasillo, produciendo un ambiente laboral
desagradable y poco productivo.
El riesgo de producir una filtracin de informacin se incrementa proporcionalmente con el
nmero de niveles verticales que deba atravesar dicha comunicacin.
Las comunicaciones deben ser claras, concisas y precisas; de lo contrario parecer que se
pretende producir un ambiente donde la transparencia no es la premisa de la Organizacin.
Lo ms importante del Plan de Comunicacin Empresarial es la Comunicacin en s, junto
con todos sus elementos; ms no la(s) herramienta(s) utilizada(s) para su implementacin.
El Plan de Comunicacin Empresarial no puede convertirse en un documento de papel
digital almacenado en un disco duro, este es una herramienta de trabajo que debe conocer
toda la Organizacin, por lo tanto cada miembro puede tener acceso al mismo.
La elaboracin del presupuesto permite a la Organizacin establecer prioridades y evaluar
la consecucin de sus objetivos.
QU ES LA COMUNICACIN EMPRESARIAL?

Comunicacin empresarial o corporativa es la comunicacin que proviene de una empresa,

ONG, organizacin o instituto y se dirige a sus distintos pblicos-meta. stos pueden ser
internos empleados, accionistas, etc.- o externos (clientes, medios de comunicacin,
gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, pblico en general, etc.).

Comunicacin empresarial, por tanto, sirve de vnculo entre una organizacin y sus
pblicos. Las organizaciones pueden comunicar a su pblico-meta a travs de las relaciones
pblicas y la publicidad, mediante boletines de noticias, videos, gestin de crisis con los
medios de comunicacin, planificacin de eventos especiales, la creacin de valor del
producto y la comunicacin con accionistas, clientes o inversores.

La comunicacin empresarial tiene que ver con la gestin de las percepciones, una eficaz y
oportuna difusin de la informacin, una imagen corporativa positiva y una relacin positiva
con todos las partes interesadas, empresa, organizacin, institucin, ONG -organizacin no
gubernamental-, u organismo gubernamental, todos ellos necesitan tener buena imagen y
excelente reputacin.

Hoy en da, debido al fcil acceso a la informacin y la creciente competencia, la gestin de

la reputacin ha cobrado an
Por lo tanto, la comunicacin empresarial o corporativa es una funcin dada da ms im
La poca en que la comunicacin empresarial consista en cenar con los clientes ha pasado. Ahora se ha co
gestionar percepciones.

Una eficaz comunicacin empresarial debe promover:

Slida cultura empresarial

Una identidad corporativa consistente
Una filosofa corporativa solvente
Autntico sentido de la ciudadana corporativa
Adecuada relacin profesional con la prensa, incluyendo una rpida y fiable gestin de comunicacin
Comprensin de las herramientas de comunicacin y las nuevas tecnologas
Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicacin.
Comunicacin empresarial externa

Relaciones con los medios

Se trata de construir y mantener una relacin positiva con los medios de comunicacin (televisin, medio
pero no se limita a, la redaccin y difusin de comunicados de prensa, la organizacin de conferencias de
profesionales de los medios y la organizacin de eventos para los medios de comunicacin.

Eventos externos
Podra implicar encuentros de vendedores/proveedores/distribuidores, reuniones de socios, eventos rela
productos, iniciativas importantes, etc.

Empresa/portavoz
El portavoz de la empresa es conocido, bien valorado y considerado como una autoridad en el respectivo

Gestin de contenido de sitios web corporativos y / o en otros puntos de contacto externo

La gestin de publicaciones empresariales o corporativas - para el mundo exterior
La gestin de los medios impresos

Comunicacin empresarial interna

o La gestin de publicaciones corporativas para los empleados y socios

o La organizacin de eventos para el personal interno
o El intercambio de informacin con los empleados, la construccin de orgullo del empleado, etc.
o Gestin de la Intranet y otros portales de la web interna
o Desarrollo y mantenimiento de la identidad corporativa para garantizar el cumplimiento de las direct
o Mejora de la comunicacin de empresa a fin de comunicar clara y eficazmente la esencia de la empre

Comunicacin empresarial de crisis

o Gestionar situaciones de crisis mediante una comunicacin eficaz

Las investigaciones recientes sobre la funcin de comunicacin empresarial dicen que los gestores d
comunicaciones del Fortune 500 tienden a tener un promedio de 4,5 aos en la empresa. Casi la mitad de
el director general de
Dicen que el 42% de su trabajo es estratgico y un 58% es tctico. Durante el prximo ao, se centr
corporativa, los medios de comunicacin y la reputacin.