Sunteți pe pagina 1din 6

Tema 7: O psihologie a conflictului

I. Conflictul: concept, definiie, structur


II. Metode de prevenire a conflictului
III. Stiluri i forme de soluionare a conflictului

I. Conflictul: concept, definiie, structur

Termenul de conflict a fost definit ntr-o mare diversitate de moduri. Fcnd o analiz a perspectivelor
din care a fost definit conflictul, observm c orice conflict se definete prin elementele urmtoare:
existena a dou sau mai multe pri/sisteme (persoane, grupuri, comuniti), existena unor
trebuine, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt (sau numai par) diferite sau
incompatibile reciproc i prezena emoiilor (anterioare, nsoitoare, sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenele produc o tensiune care se cere eliberat, ceea ce conduce la
conflict.
Mai jos dm cele mai populare definiii ale conflictului:
James Schelemberg: Pentru nceput, putem defini conflictul social ca fiind opoziia dintre
indivizi i grupuri, pe baza intereselor competitive, a identitilor diferite i a atitudinilor care se
deosebesc.
A. Coser a avansat o definiie care a fcut carier: Conflictul este o lupt ntre valori i
revendicri de statusuri, putere i resurse n care scopurile oponenilor sunt de a neutraliza, leza
sau elimina rivalii
John Burton: "O relaie n care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele i conduita
celuilalt ca antitetice alor lui".
Dup Donohue & Kolt, conflictul este o situaie n care oameni interdependeni prezint
diferene (manifeste sau latente) n ceea ce privete satisfacerea nevoilor i intereselor
individuale i interfereaz n procesul de ndeplinire a acestor scopuri

Cel mai influent model al conflictului a fost propus de Johan Galtung n 1969. El a vizualizat conflictul ca
pe un triunghi, cu contradictia (C), atitudinea (A) si comportamentul
(B) n unghiuri. Galtung vede conflictul ca pe un proces dinamic n care cele trei componente
se modifica permanent si se influenteaza reciproc.
C. Contradicia semnifica situatia conflictuala, care include incompatibilitatea scopurilor.
A. Atitudinea cuprinde elemente afective (emotiile), elemente cognitive (convingerile) si
elemente conative (voina). Ea presupune perceptiile corecte si perceptiile eronate despre
celalalt si sine, att pozitive, ct si negative. Atitudinile sunt deseori influentate de emotii ca
teama, furia, amaraciunea si ura.
B. Comportamentul (Behavior) poate include cooperarea sau coercitia, concilierea sau
ostilitatea ca extreme. Comportamentul violent n conflict este caracterizat de amenintari,
coerciie i atacuri distructive.

Tot triadic este i structura propus de Bernard Mayer n anul 2000. El definete conflictul ca pe un
fenomen psihosocial tridimensional, care implic o component cognitiv (gndirea, percepia situaiei
conflictuale), o component afectiv (emoiile i sentimentele) i o component comportamental
(aciunea, inclusiv comunicarea).
Componenta 1: Percepia conflictului, modul n care l nelegem i cum l evalum. Percepia nu este
totdeauna rezonabil sau realist, ntruct fiecare individ decodific datele situaiei n funcie de grila de
lectur proprie: experiene anterioare, cogniii, capacitatea de analiz a situaiei, atitudini, dorine,
starea dispoziional momentan etc. Astfel, el poate vedea surse ale unui conflict acolo unde ele nu
exist. Conflictul ncepe prin a exista numai n imaginaia unei sau mai multor persoane (stadiu n care
nc mai vorbim de conflict imaginat), dar curnd devine conflict real, prin diferie mecanismele
psihologice intre care cel mai important este automplinirea profeiei. Ca atare, este suficient ca numai
unul s cread c exist o incompatibilitate i el va transmite mesaje implicite sau chiar va aciona n
consecin; rezultatul este c partenerul va fi implicat n conflict, chiar dac nu mprtete acea
percepie, nu simte ceea ce crede cellalt i /sau nu are cunotin de aceasta. Multe conflicte se
dezvolt din presupunerea despre ce ar putea s se ntmple dac sau cnd una din pri va face ceva. n
mare msur ostilitatea interpersonal este provocat de conflictele imaginate. Utilitatea practic a
acestei informaii const n atenia cu care vom cerceta percepiile fiecrei pri cu privire la conflictul
pe care l acuz, sau a prii cu care ne confruntm noi nine, nainte de a face prima intervenie n
direcia rezolvrii. Ascultarea activ cu rol de informare este foarte indicat n acest scop.
Componenta 2: Afectivitatea n conflict (emoiile i sentimentele). Emoiile sunt inerente conflictului.
Unele emoii (ndeosebi emoiile-oc de genul furiei, disperrii, spaimei, urii, dar i tensiunea, frustraia,
tristeea sau teama) i /sau unele persoane se cer cu prioritate detensionate fie direct n interaciunea
conflictual, fie n exteriorul acesteia. n multe conflicte oamenii ajung s acioneze mpotriva propriilor
interese, artndu-se mai interesai s-i exprime sentimentele, dect s obin satisfacerea nevoii care a
cauzat intrarea lor n conflict. Distingem astfel un aspect expresiv al conflictelor i unul orientat spre
rezultat. (Este ceea ce identifica L. A. Coser, n lucrarea sa clasic Funciile Conflictului Social:
componenta nerealist a conflictului (manifestarea emoiilor) i componenta realist (satisfacerea
nevoilor, a interesului). Eforturile de tratare a componentei expresive prin propunerea de soluii nu dau
rezultate, dac partenerul de conflict sau o ter parte nu-i ofer sprijin persoanei, ocupndu-se de
emoiile sale. Adesea (dei nu ntotdeauna), oamenii trebuie s gseasc mai nti un mijloc de a-i
exprima emoiile uneori nainte de a se putea axa efectiv pe un rezultat care le va satisface nevoile. i
invers, este inutil s ncurajezi exprimarea sentimentelor prin recunoaterea stresului pe care-l triete
persoana, cnd ea vrea s te ocupi de rezultat ori acest lucru se impune.
Componenta 3: Aciunea. Comportamentul n conflict poate avea dou roluri: exprimarea conflictului, a
emoiilor implicate i satisfacerea nevoilor. Aciunile pot mbrca o larg diversitate de manifestare, de
la ncercarea de a face ceva n dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, apoi la violen i distructivitate
sau, dimpotriv, la caracterul conciliant, constructiv i prietenos. Aciunea poate avea un caracter
constructiv /cooperant, ori dimpotriv, distructiv /competitiv. S observm c cele trei laturi ale
conflictului nu coreleaz: creterea sau reducerea intensitii uneia nu ne dau nici o informaie despre
evoluia celorlalte. Aceast relativ autonomie de manifestare face uneori greu de neles i de anticipat
comportamentul persoanei cu care te afli n conflict, iraionalitatea actelor sale ne deruteaz.

II. Metode de prevenire a conflictului


Ascultarea (tcerea) activ (AA) este o tehnic de conversaie prin care i comunicm interlocutorului
nostrum semnificaia pe care o acordm mesajului su. Este deosebit de util n rezolvarea conflictelor
interpersonale, ct i a celor organizaionale. Ascultarea activ optimizeaz comunicarea. Ea poate fi
folosit n cel puin trei scopuri: pentru informare, ca support moral sau pentru reducerea agresivitii
interlocutorului.
AA cu rol de informare se practic pentru a afla mai multe detalii despre problema pus n discuie.
Reguli specifice:
- Rezumai, pentru a v asigura c suntei de accord cu interlocutorul asupra faptelor;
- Evitai ntrebrile de genul ai neles?
AA cu rol de suport emotional sau de consiliere. Reguli specifice:
- Nu abordai noi subiecte,pe care nu le-a atins interlocutorul;
- Reformulai, n cazul n care nu ai neles corect sau complet;
- Apelai la ntrebri-ricoeu n cazul n care interlocutorul se abate de la subiect;
- Respectai intimitatea;
- Facei pause nainte de a interveni n discuie; empatia se simte cel mai bine n linite
- Inferiorizai-v, dndu-i voie interlocutorului s v corecteze;
- Evitai s inducei propriile atitudini;
AA pentru reducerea agresivitii verbale a interlocutorului. Reguli specifice:
- Nu intrai n defensive, nu intrai n ofensiv, nu transferai responsabilitatea;
- ncercai s nelegei punctual de vedere al interlocutorului i percepia acestuia;
- Explorai situaia mpreun cu el, pentru a vedea ce se afl n spatele emoiilor;
- Explicndu-v propria poziie, nu o negai pe a lui.
Ca modaliti de comunicare n vederea prevenirii situaiilor de conflict, se recomand urmtoarele
tipuri de comunicare:
- Exprimarea asertiv;
- ncurajarea stimei de sine a celuilalt (utilizarea frecvent a afirmaiilor pozitive; crearea i
identificarea anselor de succes; evitarea exprimrii tranante, umilitoare, brutale n adresa
celuilalt; evitarea etichetrilor; complimentarea, cu condiia c e sincer );
- Compliana fenomenul psihosocial, prij care se determin modificarea atitudinilor i
comportamentului celuilalt, ca rspuns la dorina agentului de schimbare. Principiile psihologice
care favorizeaz compliana sunt:
1. Principiul angajamentului inta este determinate s adopte o atitudine, dup care genul de
influen formuleaz cereri consistente cu atitudinea adoptat;
2. P. reciprocitii un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de ctre int, o determin
pe aceasta s accepte solicitarea i s rspund printr-un serviciu mai mare.
3. P.validrii sociale noi considerm correct, ceea ce alii consider a fi aa;
4. P. autoritii autoritatea induce obediena i, implicit, compliana.
5. P. atractivitii oamenii au tendina s rspund afirmativ la solicitrilepersoanelor pe care le
plac;
6. P. ofertei limitate, raritii, fructului oprit
7. Efectul de contrast n percepia unor elemente successive;
8. Efectul pierderii- oamenii par a fi mai motivai de gndul pierderii a ceva, dect de cel al
ctigrii unui lucru de aceeai valoare.

III. Forme de intervenie n conflict


Teoreticienii si practicienii vehiculeaza un set fluid de concepte din familia rezolvarii
conflictelor, ca proces si rezultat. Sa ne oprim asupra celor mai cunoscute.
Prevenirea conflictului. Ombudsman, funcie si instituie. Prevenirea n acest context nu are
semnificatia de evitare, care este o strategie de abordare a conflictului deja existent. Prevenirea
conflictului include masurile de prevenire a tuturor incompatibilitatilor si a comportamentelor care ar
putea genera conflictul. Preventia se poate realiza de fiecare persoana, ca gestiune proprie a relatiilor
interpersonale, dar n ultima vreme ea a devenit att responsabilitatea unor persoane care ocupa o
functie speciala n organizatie (ombudsman), ct si obiectul unor initiative organizatorice, cum este
designul rezolvarii alternative a disputelor n sisteme, metodologie complexa de prevenire si rezolvare a
conflictelor dintr-o organizatie, prin alte metode dect clasicul arbitraj n instanta: prin metode
alternative (Alternative Dispute Resolution ADR).

Ombudsman (pl. ombudsmen) indica o persoana dintr-o organizatie, cu roluri multiple n colectarea
reclamatiilor si n rezolvarea nemultumirilor (prin mediere, consiliere, investigare sau arbitraj). n ultimii
ani termenul de ombudsman s-a extins si la departamentul care include mai multe persoane cu functii
de ombudsman. n functie de localizarea situatiilor conflictuale, intra sau extra-organizationale,
ombudsmen pot fi interni sau externi.
Ombudsman este interfata ntre cetateni si organizatie. Asigurnd cadrul legal al deciziilor
conducerii la plngerile cetatenilor, ombudsman are responsabilitati att fata de angajatii care i se
adreseaza in conditii de confidentialitate, ct si fata de corporatia care are nevoie de feedback si
recomandari. Desi aria de probleme si departamente la care are acces este vasta, rolul ombudsman este
doar de recomandare de solutii, nu de decizie, implementare. Au angajat ombudsmen diferite
ntreprinderi, guverne centrale sau administratii locale, institutii de nvatamnt superior, chiar
parlamentul European a desemnat un ombudsman al UE.
Originar din Suedia anului 1809, conceptul de ombudsman a facut cariera att ca angajat
(functie), ct si /sau ca departament.

Transformarea conflictului. Conceptul s-a cristalizat in ultimul deceniu al secolului trecut, iar John Paul
Lederach l-a consacrat definitiv n 1995. Este un proces alternativ celor de rezolvare a conflictului i de
management al conflictului. El devine necesar cel putin n trei situatii:
cnd conflictul este asimetric (de ex. conflictele etnice, care intra n categoria conflictelor
majoritate-minoritate),
dupa rezolvarea conflictului,
ca o conditie premergatoare acestuia.
El este orientat spre ameliorarea ntelegerii reciproce. Este un proces laborios si de
durata, dar efectele sunt cele mai profunde si durabile. Transformarea conflictului este cea mai indicata
n conflictele refractare /insolubile de tipul celor identitare, etnice.

Managementul conflictului are doua accepiuni majore:


a) termen generic pentru toate aciunile de gestionare a conflictului (preventie /prevenire, rezolvare,
tratare a consecintelor);
b) strategii de control, sau reglare a conflictelor de durata si refractare la solutiile pozitive, acceptiune
care s-a impus puternic.
De retinut ca prin managementul conflictului nu se ajunge la rezolvare, ci doar la o atenuare a formelor
violente ale unui proces n desfurare, care ar putea s nu aib niciodat o soluie. Cu alte cuvinte, ca
rezultat al managementului, prile continu s se confrunte, dar adopt tactici mai putin extreme, ceea
ce nseamna c se obine o reducere a polarizrii. Strategiile prin care oamenii fac fa conflctului
insolubil sunt: brfa, ridiculizarea, linarea, terorismul, rzboiul, dumnia de moarte, genocidul, legea,
medierea i evitarea.
Reducerea conflictului ni se pare un concept inutil si derutant, care se suprapune peste cel de
management al conflictului. Atta timp ct prin rezolvarea conflictelor se realizeaz numai reducerea
incompatibilitilor i identificarea mijloacelor de angajare n direcii nonviolente, ignorndu-se
sentimentele, amintirile i interesele, a cror vindecare este lasat pe seama timpului, spun susintorii
acestui concept, termenul de reducere este cel mai corect.
Acordul /aranjamentul /nelegerea conflictului (Conflict settlement) este o ntelegere ntre pri, care
consfinete ncetarea conflictului. Termenul este utilizat att n conflictele armate, ct i n negociere,
mediere i celelalte forme de rezolvare alternativ a conflictului. Acordul conine o serie de itemi cu rol
de memento pentru sarcinile fiecrei pri, condiiile de implementare a sarcinilor i comportamentelor
asumate de fiecare (termene, sanciuni pentru nerespectare etc.).

Concilierea. Proces similar medierii, singura deosebire fiind aceea c prile nu se ntlnesc, iar tera
parte recurge la un gen de diplomaie navet (shuttle diplomacy). Conciliatorul, imparial sau neutru
(o ter parte), transport informaia, asistnd prile n mod separat, de regul prin telefon sau e-mail.
Concilierea funcioneaz cnd ambele pri doresc un acord, dar nu reuesc s se neleag reciproc i s
comunice. Un termen derutant de asemntor, dar cu semnificaie total diferit, este reconcilierea.

Reconcilierea este un proces care se ncadreaz n etapa post-conflict. Reconcilierea este un concept
nou n domeniul rezolvrii conflictelor, fiind utilizat pentru prima dat ntr-o carte scrisa de Charles
Hauss, n 1995. Ea cuta sa-i determine pe oameni s-i reconsidere adversarii istorici. Este un proces
laborios, pentru c nu se poate induce pe scar larg, ci treptat, la un numr limitat de indivizi. John Paul
Lederach i-a identificat 4 componente importante: ncrederea, dreptatea, mila (ndurarea) si pacea.
Termenul mil sugereaz c reconcilierea are rdcini religioase, n multe religii ale lumii. Din 1995 au
aprut zeci de comisii pentru sdirea ncrederii i reconciliere, n ri cu probleme.
Strategii utilizate n reconciliere:
a. Se organizeaza ntlniri la scara mic ntre indivizi din ambele tabere, care exploreaz mpreun
temerile i furiile reciproce i, foarte important, ncep s construiasc puni ale ncrederii ntre ei i
taberele lor, ca etap n procesul de vindecare (healing).
b. Seriale artistice pe teme de rezolvare a conflictelor transmise la radio (de ex. n Africa) sau la
televiziune - telenovele (de ex. n Macedonia).
c. Tabra de vacan (de ex. pentru juctorii de basket din fosta Jugoslavia).
d. Utilizarea religiei ca vehicul al reconcilierii.

Consensul este un demers spre ncheierea disputei, prin care toti membrii grupului accept s admit un
punct de vedere comun (ca etapa premergtoare pentru negociere) sau chiar o soluie. El conduce spre
o nelegere care este satisfctoare pentru toi cei implicai. n consens este considerat atitudinea
fiecruia.
Negocierea este un proces bilateral sau multilateral n care prile, avnd diferende asupra unei anumite
probleme, ncearc s ajung la o nelegere, un acord (acesta este termenul consacrat) asupra acelui
subiect, prin comunicare. Negocierea poate fi realizat direct de ctre pri sau prin intermediar
(negociator).
Negociatorul are dou categorii de abiliti:
este profesionist n domeniul problemei negociate:
stapneste tehnica negocierii.
El se implic substanial n sugerarea i structurarea soluiei, spre deosebire de mediator, de exemplu,
care se menine neutru (unul din motive const n absena expertizei n domeniul problemei).
Medierea presupune cu necesitate intervenia terei pri; este un proces voluntar prin care prile
preiau controlul asupra rezultatului (medierea pur), dar cnd medierea include imixtiuni pozitive sau
negative din partea mediatorului, se numeste medierea cu muchi. Rolul mediatorului este doar
procedural, de creare a condiiilor i de ndrumare a prilor, care si gsesc singure soluia la problema
(motiv pentru care unii o numesc i negociere asistat). Si totui, dac prile ntmpin dificulti n a
gsi soluii, mediatorul poate sugera mai multe variante de rezolvare, fr a impune, ns, o soluie.
Arbitrarea. Proces de rezolvare a conflictului printr-o ter parte, a crei autoritate este i va fi
recunoscut i dup arbitrare. Disputa este prezentat unei sau mai multor persoane pentru a lua o
decizie necontestat i final. Prile trebuie s-i dovedeasc adevrurile n faa arbitrului, care ia
decizia. Arbitrarea se foloseste ndeosebi n conflictele dintre organizatii.
Mini-procesul este un proces de tatonare, n care juritii care reprezint prile n conflict prezint cazul
n faa unui judector, fr martori, pentru a obine perspectiva judectorului asupra cazului. Dac
ulterior cazul merge n instan, partea care a cerut acest lucru va plti cheltuielile de judecat, dac
hotarrea curii este identic cu cea din mini-proces. Un mini-proces se mai realizeaz cnd prile au
nevoie s aud un rezumat al cazului lor, pentru a pi la negocieri.