Servio bem prestado no diferencial, obrigao

Posted by Rossana Spena em julho 24, 2008

Por Rossana
Spena
A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas
expectativas no so atingidas. Queremos ateno exclusiva, todas as vantagens,
nenhuma falha.
A excelncia em prestao de servios vem se tornando assunto comum nas rodas de
executivos e empresrios, que passaram a entender que o sucesso de um negcio est na
forma que seu cliente tratado; se ele bem atendido; se realmente suas expectativas
so alcanadas, e, se no, se alguma coisa ser feita para acabar com a pssima
impresso.
Quem j no passou por uma decepo relacionada a atendimento? Garanto que todos
ns; principalmente ns, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais
crticos e muito menos pacientes.
O que fazer ento, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de
Servio de entrega expressa de volumes para ser a guardi e portadora de valiosos
documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer
satisfao, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e
garantindo a frustrao de toda uma equipe dedicada e comprometida? S com muita
linguagem potica para tentar amenizar o cenrio! Por muito menos, j fiquei por quatro
horas seguidas conversando com um hspede insatisfeito, que no final da conversa, j
nem lembrava mais o porqu da reclamao, deixando feita e confirmada sua prxima
reserva no hotel.
Assim, como lidar com a reclamao a chave da questo. No caso acima, aps nossa
insistncia em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada,
percebemos que uma segunda entrega tambm no chegara ao destino, acabando de
decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crdula, pensava em
formas criativas de minimizar o prejuzo.
Dessa vez, recebemos uma ligao:
__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (no podia faltar o
malfadado gerndio) _ a fim de comunicar que estaremos ressarcindo sua empresa em
R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.
Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como
muitos hspedes fazem quando esto insatisfeitos e dizem que nunca mais voltaro:
ameaamos trocar de fornecedor. D certo em hotelaria; talvez desse certo no negcio
de Servio de entrega expressa de volumes.
Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes
tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer vrias vezes que no havia sido
comunicado quanto ao ocorrido. Esse o primeiro passo para uma pssima resoluo de
problemas: culpar a comunicao.
Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma soluo, veio o segundo
passo: minimizar o problema. Dentro das estatsticas de erro do Servio de entrega
expressa de volumes, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas
entrelinhas, disse que nosso problema no era to relevante. Na mesma hora, imaginei-
me dizendo a um hspede, furioso por no ter dormido a noite inteira devido a um
vazamento em seu apartamento, que sua reclamao representava 0,02%, comparada ao
nmero de hspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a
obrigatoriedade de reverter sua insatisfao, compensando-o com a cortesia de uma
diria.
Resumindo: no houve soluo para o caso! O prejuzo se manteve. Continuamos a
usar o Servio de entrega expressa de volumes e a nossa estatstica, talvez passe a
representar 0,03%
Artigo publicado na Revista Hotelnews Edio de Maio-Junho 2008