Comentrios de Livros
Se Disney administrasse seu traes de interesse, seja dos funcionrios mais humildes da limpeza
hospital: 9 coisas que voc
mudaria
Fred Lee
Porto Alegre: Bookman-Artmed, 2009
Zacaria Borge Ali Ramadam
Professor-associado do Departamento de Psiquiatria da Faculdade de Medicina da
Universidade de So Paulo (FMUSP).
Endereo para correspondncia: Zacaria Borge Ali Ramadam. Instituto de Psiquiatria. Rua
Ovdeo Pires de Campos, 785 05403-010 So Paulo SP. E-mail: zramadam@usp.br
Recebido: 2/8/2009 Aceito: 29/5/2009
Ramadam ZBA/ Rev Psiq Cln. 2010;37(4):185
Livros h que, no obstante o tema tratado, nem as intenes do autor,
refletem nas entrelinhas, de modo indiscutvel, os principais valores
culturais do seu meio e do pas que lhes deu origem.
Tal , por exemplo, a obra de Dale Carnegie Como Fazer
Amigos e Influenciar Pessoas, traduzido em muitos idiomas e ree-
ditado, com sucesso de vendas, h mais de 50 anos. Nenhum leitor
razoavelmente informado diria que foi escrito por um italiano, um
alemo ou francs.
O livro de Carnegie (alis, muito bom para os sociofbicos mal-
humorados) evidencia, sem pretender, o perfil psicolgico do norte-
americano mdio, com suas aspiraes ao sucesso, seus motivos de
frustrao nos relacionamentos, estratgias para obter respeito e
satisfao, bem como pequenas frmulas de seduo e conquista dos
interlocutores. Aparentemente superficial, valoriza o pragmatismo e
persegue resultados sempre positivos nos relacionamentos, fazendo
tbula rasa da diversidade dos caracteres e da complexidade nem
sempre acolhedora das mentes humanas. Trata-se, talvez, de uma
obra das mais representativas do american way of life, cujos valores
tanto influenciaram a humanidade nas ltimas dcadas, para o bem
ou para o mal, desde a Disneylndia at os sapatos arremessados
contra o presidente Bush.
O livro que nos concerne nestes comentrios, Se Disney admi-
nistrasse seu hospital 9 coisas que voc mudaria, de Fred Lee,
publicado nos Estados Unidos em 2004, insere-se nesse contexto e
rico de informaes e motivos para reflexes. Ensina como conquistar
clientes e garantir sua fidelidade mdica e hospitalar.
O autor, Fred Lee, tem no seu currculo larga experincia nas or-
ganizaes Disney e no mundo hospitalar da regio circunvizinha de
Orlando, devendo-se ressaltar que, em sua famlia, a me, uma irm,
a primeira e a segunda esposa so enfermeiras e chefes de equipe.
O livro se destina a administradores, diretores de hospitais e
clnicas (privadas ou estatais) e tambm a mdicos em geral, j que
o foco principal da obra o bem-estar dos pacientes.
Desenvolve-se em tpicos diversos, ilustrados com pequenos
relatos de episdios demonstrativos do que agrada ou desagrada
as pessoas, no caso, familiares e pacientes. Estabelece comparaes
entre os diversos tipos de atendimento visando a bem satisfazer as
pessoas e ganhar sua confiana e fidelidade empresa.
Disso resulta um conjunto de pequenas regras e princpios de
relacionamento pessoal que, de to bvios, deixaram de ser praticados
pelas megaempresas de sade, muito voltadas para a massificao e
o lucro indiscriminado.
Enfatiza a personalizao dos contatos, o interesse e o respeito
pelas peculiaridades de cada cliente e demonstra, com nmeros,
comparando diversas instituies e seus resultados, que essa prtica,
embora possa parecer exaustiva e antiquada, garante fidelidade e
aumento da clientela, a mdio e longo prazo.
Ressalta, ainda, a importncia das boas informaes e franqueza
no trato com os pacientes, j que enfermos, sentindo-se frgeis e
desprotegidos, se reasseguram por meio desses cuidados e demons-
at dos profissionais mais graduados que os atendem.
O livro um monumento de bom senso e de boa educao
comprovados com estatsticas.
Embora tenha como foco principal a administrao hospitalar,
no subtexto se encontra a clssica relao mdico-paciente, objeto
de disciplinas e cursos em faculdades de medicina, mas quase sem-
pre desconsiderada na prtica do dia a dia, tornada invivel, muitas
vezes, pela massificao.
Com uma pletora de exemplos prticos, o livro demonstra como
possvel uma integrao entre atendimento personalizado e satisfat-
rio, com bons resultados financeiros para os fornecedores de servios
de sade. Mas, no s: diretores de hospitais, mdicos de consultrios
privados e quaisquer ramos de oferta de servios de sade ou no
podero perceber a importncia dos temas tratados nesse livro.
Embora pretendendo orientar na obteno de bons resultados
empresariais (hospitalares), o livro evoca, nas entrelinhas, os gran-
des temas do sofrimento humano, das pessoas frgeis e inermes
pela doena e a necessidade de resgatar a cortesia, a dedicao e o
carinho, indispensveis nas horas de aflio. leitura fundamental
para mdicos, administradores de clnicas e de hospitais e last but
not least para profissionais de reas afins.
Incluso social de pessoas com
doenas mentais
Julian Leff, Richard Warner
Coimbra: Almedina, 2008
Srgio Paulo Rigonatti
Doutor em Psiquiatria pelo Instituto de Psiquiatria do Hospital das Clnicas da Faculdade de
Medicina da Universidade de So Paulo (IPq-HC-FMUSP). Diretor do Servio de Tratamentos
Biolgicos e psiquiatra responsvel pelo Ncleo Forense (Nufor) do IPq-HCFMUSP
Endereo para correspondncia: Srgio Paulo Rigonatti. Instituto de Psiquiatria. Rua Ovdeo
Pires de Campos, 785 1 andar 05403-010 So Paulo SP. E-mail: sergio.rigonatti@
hcnet.usp.br
Recebido: 27/4/2009 Aceito: 30/4/2009
Rigonatti SP/ Rev Psiq Cln. 2010;37(4):185
O livro Incluso Social de Pessoas com Doenas Mentais foi por
ns analisado em sua edio portuguesa (Edies Almedina), com
traduo de Ana Paula Lopes. Os autores, Julian Leff e Richard
Warner, estudam a reformulao da assistncia em sade mental
na Inglaterra e nos Estados Unidos e mostram como o processo de
desinstitucionalizao deve ser realizado. Demonstram que, alm dos
recursos financeiros necessrios para que as residncias teraputicas,
ambulatrios adequados e outras medidas sociais sejam adotados,
necessrio combater o estigma, inclusive a autoestigmatizao por
parte dos pacientes. Salientam a importncia da rede de apoio aos
pacientes que foram desinstitucionalizados, isso porque tais medidas
no s impediriam as recadas psicticas como tambm possveis
atos de infrao ou crime.
A importncia do trabalho til destacada, pois a profisso
exercida com dignidade fator preponderante no desenvolvimento
da autoestima e influi positivamente na evoluo em direo cura
dos pacientes.
Os autores descrevem, alm das experincias inglesas e america-
nas, as ocorridas na Itlia, na Irlanda, no Japo, entre outras. Porm,
ao descrever com vibrante entusiasmo os aspectos positivos de tais
polticas de Sade Mental, no analisam as falhas e problemas dessas
polticas nos pases que as colocaram em prtica.