Calitatea si sistemul de management al calitatii

1. Calitatea. Generalitati

Toate organizatiile industriale, comerciale sau guvernamentale

furnizeaza produse sau servicii destinate sa satisfaca necesitatile contractuale si
cerintele clientilor.
In plan global se poate vorbi de o crestere fara precedent a concurentei, fapt
care a condus la cresterea si diversificarea exigentelor clientilor.
Un sondaj efectuat de Comisia Europeana referitor la problemele legate de
calitate a aratat ca factorii cei mai importanti in procesul vanzarii unui produs sunt
urmatorii :
1. calitatea produsului 47.6 %
2. pretul 29.6 %
3. cunoasterea prealabila a produsului 10.2 %
4. marca 4.9 %
5. eticheta de calitate 3.2 %
6. originea 2.9 %
7. ambalajul 0.5 %

Importanta calitatii este de unanim recunoscuta la toate nivelele. Dezvoltarea

unei afaceri - si lucrul acesta este din ce in ce mai frecvent repetat - depinde foarte
mult de oferirea de produse si servicii de calitate.
In acest sens calitatea este definita ca fiind adaptarea produsului sau
serviciului la necesitatile, cerintele si asteptarile clientului.
Un management de calitate corespunzator poate oferi companiilor reduceri
semnificative ale costurilor non-calitatii (studiile elaborate de Comisia Europeana
arata ca aceste costuri care includ tot ceea ce este facut gresit si trebuie refacut pot
atinge mai mult de 10 % din cifra de afaceri a companiei). De asemenea
implementarea si operarea in cadrul unui sitem de management al calitatii poate
determina o crestere a calitatii produselor fabricate si a profiturilor realizate de
companie.
Abordarea activitatii unei companii prin prisma calitatii constituie un mijloc
durabil pentru a pastra pietele.
O societate comerciala poate oferi servicii sau poate produce un obiect, care
va fi valorificat in cadrul unui mediu economic numit piata.
In piata sunt de regula mai multi furnizori pentru acelasi tip de produs sau de
serviciu.
Acest fapt creaza un mediu concurential care este unul din motoarele
progresului economic.

1
 Cel mai important factor singular care afecteaza performanta unei entitati
de afaceri este CALITATEA produselor si serviciilor oferite de aceasta in
comparatie cu cea oferita de concurenta
Esential este ca in calitate de producatori sau prestatori de servicii sa
determinam cu grija necesitatile clientilor nostri si sa le satisfacem la pretul pe care
ei vor sa-l plateasca; atunci se poate spune ca livram calitate.

2. Sistemul de management al calitatii, scop si domeniu

Pentru a fi competitivi si pentru a mentine o buna performanta economica,

toate organizatiile trebuie sa utilizeze sisteme de management din ce in ce mai
perfectionate si mai eficace. Aceste sisteme trebuie sa aiba drept rezultat
imbunatatirea continua a calitatii produselor si/sau serviciilor si cresterea
satisfacerii clientilor si a altor parteneri sau parti interesate in bunul mers al
organizatiei.
Sistemul de management al calitatii al unei organizatii este o parte
integranta a sistemului de management al organizatiei. El este in cea mai mare
masura influentat de obiectivele pe care organizatia si le stabileste in cadrul
politicii calitatii, de produsele si/sau serviciile oferite, precum si de practicile
specifice organizatiei respective.
Principalul scop al sistemului de management al calitatii il constituie
imbunatatirea sistemelor si a proceselor operate de organizatie astfel incit sa poata
fi realizata imbunatatirea permanenta a calitatii.
Sistemul de management al calitatii asigura operarea consecventa a
proceselor operationale astfel incat acestea sa rezultate constant bune, precum si
transformarea celor mai bune practici in practici curente.
Sistemele de management al calitatii sunt mijloace prin care ne asiguram ca
proiectam, producem si livram produsele si/sau serviciile noastre la o calitate
stabila si stabilita in conformitate cu cerintele si necesitatile clientilor.
Sistemul trebuie sa fie atit de cuprinzator cit este necesar pentru satisfacerea
obiectivelor referitoare la calitate. El este in primul rind destinat pentru a satisface
necesitatile interne de ordin managerial si este cu mult mai cuprinzator decit
cerintele clientului, care sunt aplicative numai pe un anume segment al sistemului
calitatii.
Un sistem al calitatii bine structurat si implementat este o resursa valoroasa
de conducere pentru optimizarea si controlul calitatii in raport cu considerentele de
cost, risc si beneficii.
In procesul de stabilire a obiectivelor si de implementare a unui sistem de
management al calitatii, de o importanta majora sunt urmatoarele intrebari la care
management-ul (impreuna cu actionariatul) trebuie sa gaseasca raspunsurile
potrivite :
1. ce vrei sa fii, unde vrei sa ajungi ?

2
 2. unde esti; in ce stadiu te gasesti ?
3. cum vrei sa faci; cum planifici sa iti atingi obiectivele ?
4. care sunt cerintele si necesitatile clientilor mei ?
5. care sunt cerintele si necesitatile organizatiei mele pentru atingerea
obiectivelor planificate, indeplinirea cerintelor si necesitatilor clientilor ?

Sistemul calitatii este constituit din structuri organizatorice, proceduri,

procese, resurse necesare pentru implementarea management-ului calitatii.

Pentru ca un sistem implementat al calitatii sa fie eficient, procedurile,

procesele, responsabilitatile, autoritatile si resursele aferente trebuie definite,
derulate si coordonate cu consecventa.
Evaluarea unui sistem de management al calitatii presupune obtinerea unor
raspunsuri la cateva intrebari esentiale dintre care enumeram:
a. sunt procesele definite si documentate corespunzator procedurilor aferente ?
b. sunt procesele implementate corespunzator, asa cum sunt documentate ?
c. sunt procesele capabile sa furnizeze rezultatele scontate ?
Raspunsurile la aceste intrebari se obtin in cadrul auditelor interne de calitate si
a analizelor efectuate de management.

Incepind cu anul 2000, mai precis 15 decembrie 2000, standardul international

ISO 9001 : 2000 reprezinta standardul international de referinta pentru
implementarea sistemelor de management al calitatii.
Acest standard international, impreuna cu standardele conexe, este destinat a fi
folosit de catre organizatii in urmatoarele scopuri :
a. ca indrumator pentru realizarea, implementarea si dezvoltarea sistemului de
management al calitatii; organizatia trebuind sa mentina si sa opereze un
sistem care sa acopere toate situatiile pe care organizatia le intilneste ;
b. in stabilirea liniilor directoare referitoare la relatiile contractuale cu clientii;
organizatia trebuind sa respecte cerintele contractuale ca si cum acestea ar
face parte din propriul sistem ;
c. drept standard de referinta pentru certificare de catre un organism de
certificare; activitatea organizatiei fiind evaluata periodic de organismul de
certificare, trebuind astfel sa mentina un sistem al calitatii pentru toti clientii,
chiar daca nu exista prevederi contractuale exprese.

2.1. Avantajele implementarii unui sistem de management al calitatii

Implementarea unui sistem de management al calitatii reprezinta o sansa

care trebuie fructificata, inseamna alinierea normelor proprii la cele ale
standardului aplicabil, certitudinea lucrului facut bine in mod constant, si nu in

3
ultimul rind certitudinea satisfacerii cerintelor si necesitatilor proprii si ale
clientului.
Printre beneficiile implementarii unui sistem de management al calitatii
putem aminti :
- documenteza felul in care se desfasoara activitatea, standardizind activitatea
diverselor compartimente ale organizatiei ;
- face ca activitatea sa se desfasoare intr-o modalitate coordonata si
controlata, limitand posibilitatea aparitiei reprelucrarilor si rebuturilor ;
- asigura continua imbunatatire a activitatii prin punerea in lumina a zonelor
de interes sau a zonelor slabe ale organizatiei.

Motivatia principala pentru care o organizatie isi doreste sa realizeze si sa

implementeze un sistem de management al calitatii poate fi regasita intre aspectele
enumerate mai jos:
1. presiunea exercitata de catre piata, de catre actualii sau potentialii clienti,
care doresc sa aiba certitudinea ca necesitatile lor sunt tratate cu prioritate
factor determinant pentru aprox 30% din firme ;
2. presiunea exercitata de catre organisme finantatoare. Din ce in ce mai multe
banci sau alte organisme finantatoare conditioneaza acordare de credite catre
firme de demonstrarea de catre acestea a faptului ca isi desfasoara activitatea
intr-un mediu co-ordonat, care asigura un nivel mic al rebuturilor si
reprelucrarilor, astfel incit firma sa obtina un profit suficient pentru ca
returnarea creditului si a dobinzilor aferente sa fie in felul acesta garantata ;
3. perceptia si intelegerea faptului ca activitatile organizatiei nu sunt in
totalitate tinute sub control determinant pentru aprox 14 % din firme ;
4. dorinta managementului de crestere a satisfactiei clientilor existenti si a
numarului clientilor, ceea ce poate sa duca la cresterea volumului de afaceri
determinant pentru aprox. 9 % din firme ;
5. sporirea eficientei economice, prin producerea a ceea ce se cere, prin
diminuarea rebuturilor si sporirea controlului intern determinant pentru
aprox 14 % din firme. Procedurile legate de analiza si tratarea produselor
neconforme, si mai ales acentul pus pe masurile de prevenire a defectelor,
vor conduce la diminuarea volumului rebuturilor si pierderilor de orice fel ;
6. ridicarea moralului si a responsabilitatii angajatilor, care vor intelege ca ei
sunt cei care participa la realizarea, implementarea si la marirea eficientei
sistemului. Ei se vor obisnui cu noul mod de lucru si vor pune calitatea pe
primul plan ;
7. intelegerea si perceptia faptului ca implementarea unui sistem de
management al calitatii transforma organizatia intr-una mai eficienta, astfel
incit deviza fa totul bine de prima data sa devina o obisnuinta ;
8. obtinerea unei cresteri de imagine a organizatiei, fapt care participa la
situarea pe o pozitie mai buna in piata, si la obtinerea de noi piete de

4
 desfacere, firma putind fi astfel cu un pas inaintea concurentei factor
determinant pentru aprox 12 % din firme.

Odata implementat si mentinut, un sistem de management al calitatii

reprezinta un instrument cu o valoare inestimabila in mina management-ului.
Eficacitatea sistemului trebuie evaluata periodic prin efectuarea de auditari
interne si analize ale managementului.

2.2. Importanta implementarii corecte a sistemului de management al calitatii

Implementarea sistemului se realizeaza de oameni si pentru oameni.

Sistemul nu trebuie sa fie ceva care vine de sus si care este impus cu
forta. Sistemul trebuie sa reflecte exact ceace se intimpla in cadrul unei
organizatii. El trebuie sa fie inteles, acceptat si respectat de toti cei care il opereaza.
Implementarea organizata a unui sistem de management al calitatii inseamna
in primul rind profesionalism. Aceasta presupune:
1. sa planifici (sa iti gindesti actiunile inainte, sa stabilesti etape, obiective) ;
2. sa documentezi (sa descrii in documente ce intentionezi sa realizezi, cum
vrei sa realizezi, cine executa, cine este responsabil si cine controleaza) ;
3. sa comunici (sa difuzezi documentele catre cei interesati, si atunci cind le
modifici sa te asiguri ca toti au inteles natura modificarii) ;
4. sa tii sub control (sa procedezi intodeauna asa cum este scris in
documente) ;
5. sa autoevaluezi (sa verifici tu insuti rezultatele) ;
6. sa verifici independent (prin audit de calitate) ;
7. sa informezi (prin raportarea rezultatelor auditului, inregistrare si
verificare) ;
8. sa analizezi informatiile si sa stabilesti cauzele (in cadrul sedintelor de
analiza a management-ului) ;
9. sa actionezi corectiv si mai ales preventiv.

De asemenea un sistem bine implementat reprezinta si un instrument

important pentru evitarea convulsiilor sindicale ce pot apare intr-o companie.
Fiecare angajat al companiei va cunoaste exact ceeace trebuie sa faca, nu va mai
exista loc pentru confuzie si pentru interpretari dupa bunul plac. In felul acesta
angajatii, management-ul si actionarii vor trebui sa puna lucrul bine facut pe
primul plan.

Tendintele pe care le promoveaza managementul calitatii totale, si pe care

standardul international ISO 9001 :2000 le preia sunt :

5
 autoevaluarea si evaluarea concurentei, ambele efectuate cu luciditate si
realism. Nu fi secretos si nu pretinde ca esti detinatorul raspunsurilor la toate
problemele ;
parteneriatul dintre dintre furnizor si client este preferabil relatiilor distante
bazate pe corespondenta oficiala, promotoare a limbajului de lemn ;
necesitatea instruirii permanente a angajatilor, inclusiv in domeniile legate
de calitate si management ;
promovarea ideii de a lucra in echipa, prin asumarea mai multor
responsabilitati si initiative ;
necesitatea imbunatatirii permanente a sistemului informational ;
necesitatea de a concepe produsul (serviciul) in paralel cu procesul de
fabricatie al acestuia ;
antentia deosebita acordata clientilor pentru a le identifica si intelege
nevoile ;
managerul nu va castiga prin o atitudide dictatoriala; el trebuie sa convinga
prin exemplul personal, prin continuitate si angajament ;
obiectivele legate de calitate trebuiesc incluse neconditionat in planul de
afaceri.
Partile interesate in implementarea si dezvoltarea unui sistem al calitatii sunt
urmatoarele (enumerarea nu este limitativa):
1. organizatia
2. clientii
3. salariatii
4. actionarii
5. furnizorii de materii prime
6. societatea civila.

2.3. Functiile sistemului de management al calitatii

Obtinerea de calitate inseamna tinerea sub control total a actvitatilor

desfasurate in organizatie. Pentru a efectua acest lucru o organizatie are nevoie (in
general) de existenta mai multor functii, ale caror roluri din punct de vedere al
calitatii, sunt descrise mai jos astfel :
1. o functie management, care are rolul de a analiza toate informatiile privind
calitatea, astfel incit sa se poata elabora cu usurinta deciziile strategice (analiza
managementului, reprezentantul managementului pentru calitate, analiza
contractului );
2. o functie tehnologica, cu rolul de a furniza date privind fiabilitatea
componentelor sub-sistemelor si sistemelor, verificarea compatibilitatii proiectelor
cu practica, capabilitatea sectiilor de productie de a produce in conformitate cu

6
prevederile contractuale, optimizarea proceselor si a conditiilor acestora (controlul
proiectarii, controlul proceselor) ;
3. o functie de productie, cu rolul de a produce efectiv si de a efectua verificari
frecvente si eficiente a produsului in fluxul de productie, pentru eliminarea
rebuturilor in serii prelungite, a rectificarilor costisitoare si a intirzierilor;
informatiile privind calitatea in fluxul de productie vor fi trimise si analizate cu
prioritate de management (controlul proceselor) ;
4. o functie de aprovizionare, care va evalua si va clasifica furnizorii pentru
fiecare categorie de produse pe baza calitatii, pretului si termenului de livrare;
evalueaza capabilitatea noilor furnizori; calculeaza numarul sau cantitatea ce
trebuie aprovizionata in plus functie de rata de respingere (aprovizionarea,
depozitarea, conservarea, livrarea)
5. o functie de inspectie si management a calitatii, pentru care se va stabili
nivelul minim de inspectie cerut la fiecare stadiu al procesului de fabricatie pentru
a obtine calitate; auditeaza activitatea pentru a detecta orice abatere de la standard;
coreleaza activitatile de inspectie in diverse zone; sprijina management-ul in
achizitionarea de echipamente de inspectie si testare (controlul proceselor,
controlul produsului neconform, controlul echipamentelor de masura, control si
monitorizare, audite interne) ;
6. o functie de intretinere, necesara pentru a efectua din timp mentenanta la
infrastructura, prevenind in acest fel reparatiile costisitoare;
7. o functie vinzari, care printre altele inregistreaza si analizeaza reclamatiile si
contribuie la elaborarea de actiuni corective (analiza contractului, controlul
documentelor si datelor) ;
8. o functie personal, pentru ca ajuta la evaluarea capabilitatilor umane
(instruirea, competenta si constientizarea) ;

3. Structura de documente a sistemului de management al calitatii

Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune in primul rind

instaurarea disciplinei tehnologice si organizatorice. Acest lucru se face prin
introducerea, mentinerea, implementarea si imbunatatirea continua in regim
controlat a unui set de documente referitoare la (enumerarea de mai jos nu este in
nici un caz limitativa):
a. felul in care compania respecta obligatiile sale catre clienti, cum sunt tratate
contractele si comenzile primite de la client;
b. felul in care este controlata activitatea din cadrul companiei, astfel incit sa
existe certitudinea ca tot personalul cunoaste ceea ce trebuie sa faca, si ca
dispune de toate resursele necesare ;
c. felul in care se produce (in conformitate cu tehnologiiile aprobate si
planificate) ;

7
d. felul in care se efectueaza aprovizionarea cu materii prime si materiale astfel
incit in procesul de productie sa se foloseasca numai materii prime si materiale
corespunzatoare si controlate ;
e. felul in care se efectueaza controlul produsului in diverse stadii ale procesului
de productie, si felul in care sunt controlate si etalonate echipamentele cu care
se efectueaza controlul produsului ;
f. felul in care sunt ambalate, depozitate si livrate produsele catre clienti ;
g. felul in care se asigura compania ca riscul aparitiei greselilor este minim, si in
cazul in care acestea apar sunt recunoscute si se actioneaza ca ele sa nu se mai
repete ;
h. felul in care se asigura compania ca toate aspectele cuprinse in sistemul de
management al calitatii sunt auditate pentru conformitate si sunt analizate din
punct de vedere al eficientei.

Unul din principiile elaborarii documentelor sistemului calitatii este ca

acestea sa arate in mod clar si cit mai la obiect modalitatea in care se desfasoara
activitatea in cadrul entitatii.
Este de datoria management-ului a hotari schimbarile care trebuiesc puse in
practica pentru a obtine rezultate cit mai bune in dezvoltarea sistemului.

Pentru a atinge obiectivele de calitate, sistemul trebuie sa fie astfel proiectat

si construit incit factorii tehnici, administrativi si umani care influenteaza calitatea
produselor si serviciilor, sa fie cu toata fermitatea focalizati catre reducerea,
eliminarea si spre prevenirea deficientelor privind calitatea.

Orice diferenta intre sistemul documentat si realitate este o deficienta a

sistemului calitatii.

Din practica a reiesit ca un sistem al calitatii are o structura piramidala. El

cuprinde un numar de 4 nivele.

3.1. Nivelul 1. Manualul calitatii

Este constituit din Manualul calitatii la nivelul organizatiei. Acesta trebuie

conceput astfel incit sa satisfaca urmatoarele obiective:
a. sa devina instrument de lucru pentru implementarea efectiva a sistemului
calitatii ;
b. sa devina instrument de comunicare a politicii si obiectivelor in domeniul
calitatii adoptate de management si salariati ;
c. sa constituie referinta pentru auditarea sistemului ;
d. sa asigure continuitatea sistemului pe perioadele de schimbari majore ;

8
 e. sa constituie instrumentul de instruire al personalului cu privire la
cerintele sistemului calitatii ;
f. sa demostreze faptul ca sistemul calitatii adoptat si implementat este
conform standardului de referinta aplicabil ;
g. sa furnizeze o prezentare a sistemului calitatii pentru potentialii clienti.
Standardul ISO 10013 cuprinde informatii si indicatii pentru intocmirea
manualului calitatii.

3.2. Nivelul 2. Procedurile de sistem

Este constituit din Manualele calitatii pe activitati/ fabrici/ sectii/ compartimente,

Manualul cu procedurile de sistem si Planurile calitatii.

a. Manualele calitatii pe activitati/fabrici/compartimente sunt documente care,

de obicei, se intocmesc de catre organizatiile care au un numar foarte mare
de personal (peste 1000 de angajati) care isi desfasoara activitatea in fabrici/
sectii/ departamente distincte, care uneori sunt amplasate si in locatii
diferite. El reprezinta o detaliere a Manualului calitatii pentru principalele
activitati/ fabrici/ compartimente/ directii etc.
b. Manualul operational ce cuprinde procedurile pentru elementele sistemului
de management al calitatii este constituit din totalitatea procedurilor pentru
elementele sistemului calitatii elaborate in conformitate cu cerintele
elementelor de sistem prevazute in standard-ul aplicabil (in cazul nostru
standardul international ISO 9001 :2000). Procedurile descriu, fara a intra in
detalii tehnice, obiectivele si modul de efectuare a diferitelor activitati ce pot
influenta calitatea, precum si responsabilitatile, autoritatile si inter-relatiile
personalului care coordoneaza, efectueaza, verifica sau analizeaza astfel de
activitati. Procedurile indica metodele si instrumentele de utilizat si pot
include referinte la instructiunile detaliate, utilizarea formularelor si a altor
documente. O structura posibila a unei proceduri ar fi:
Scop ;
Domeniu ;
Terminologie si abrevieri ;
Documente de referinte si formulare ;
Descrierea procedurii ;
Responsabilitati ;
Inregistrari
Anexe
Procedurile de sistem sunt orientate pe standardul aplicabil. Ele sunt cel mai
usor mod de a ne asigura ca in cadrul sistemului de management al calitatii
sunt incorporate toate partile standardului. Oricum in elaborarea lor trebuie

9
 avut grija ca ele ar putea descrie in mod exact activitatea desfasurata in
organizatie.
c. Planuri ale calitatii. Reprezinta documente ce prezinta practicile, resursele
si secventele de activitati specifice obtinerii calitatii, pentru un anumit
produs, serviciu, contract sau proiect. Intocmirea acestora este facultativa in
conformitate su necesitatile organizatiei.

3.3. Nivelul 3. Proceduri de lucru si operationale, fisele posturilor

Este constituit din Instructiuni/ proceduri de lucru sau operationale, si fisele

posturilor (job description). Se intocmesc pentru prezentarea detaliata a unor
activitati. Ele descriu cum se realizeaza sarcinile specifice si sunt necesare de
obicei numai pentru sarcini complexe care nu pot fi descrise corespunzator printr-o
singura fraza sau paragraf de procedura de sistem.
Instructiunile de lucru cuprind aspecte legate de specificul activitatii, dar si
de normele legale aplicabile in cazul operatiunilor respective.
In absenta instructiunilor de lucru pentru sarcini complexe si/sau speciale,
activitatea care poate determina daca calitatea este realizata sau ar putea fi afectata
de lipsa acesteia este activitatea de auditare.
Prin auditul de calitate efectuat pe parcursul implementarii sistemului de
management al calitatii vom putea determina zonele in care sunt necesare
elaborarea instructiunile de lucru.
Tipuri (exemple) de proceduri de lucru:
a. departamentale/ compartimentale detaliaza aspecte ale sistemului
specifice unui anume compartiment. Utilizarea acestui tip de procedura
de lucru faciliteaza activitatile de implementare in cadrul organizatiilor
foarte mari ;
b. instructiuni de receptie - definesc cerintele si modalitatea de efectuare a
receptiei pe categorii de materiale si produse ;
c. instructiuni de depozitare - definesc conditiile de depozitare pe tipuri de
materiale si produse ;
d. instructiuni de livrare definesc conditiile de livrare pe categorii de
produse si servicii, in conformitate cu cerintele contractuale ;
e. instructiuni de proces - descriu un anumit proces sau operatiune
tehnologica;
f. instructiuni de inspectie/testare descriu in detaliu o operatie de
inspectie/incercare, utilizare a echipamentului de testare etc. ;
g. instructiuni de examinari nedestructive descriu tehnicile generale de
efectuare a masuratorilor nedistructive ;
h. instructiuni de laborator descriu modul de desfasurare a incercarilor de
laborator ;

10
 i. instructiuni metrologice descriu evidenta, verificarea si/sau repararea
aparatelor de masura si control.

Asociate cu acestea pot exista si alte documente ca de exemplu : planuri,

programari orare, grafice, specificatii.

Fisele posturilor se intocmesc pentru intregul nomenclator de functii din

cadrul organizatiei de la manager la operatorul care lucreaza pe instalatii. Acestea
nu vor fi intocmite pe persoane ci pe functii.
Fisele postului vor descrie cum trebuie sa isi desfasoare activitatea functia
respectiva, responsabilitatile, autoritatile, functiile de la care se obtin relatii si
functiile cu care se colaboreaza in rezolvarea sarcinilor de servici.
Prevederile fiselor postului trebuiesc cunoscute in amanunt de catre
personalul implicat si personalul cu care acesta colaboreaza sau care il
coordoneaza.

3.4. Nivelul 4. Formulare si inregistrari referitoare la calitate.

In cadrul acestui nivel se poate regasi formularistica intrebuintata in cadrul

organizatiei furnizorului cum ar fi :
- etichete ;
- formular tip raport de neconformitate de produs ;
- formularul tip de contract cadru, etc. ;
- formularul de analiza a contractului ;
- formularul de comanda interna etc. ;
precum si inregistrarile de calitate, indiferent de suportul pe care acestea sunt
stocate.

3.5. Elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii

Experienta a demonstrat ca cel mai eficient mod de intocmire a

documentelor unui sistem este sa se inceapa de la mijloc, cu procedurile, sa se
conceapa apoi manualul calitatii, pe urma sa se perfectioneze procedurile si sa se
adauge instructiunile. Diversele niveluri ale sistemului se vor dezvolta oarecum in
paralel.

Activitatea de implementare a documentatiei unui sistem de management al

calitatii este una laborioasa si complexa.
Impreuna cu activitatea de elaborare a documentatiei primare implementarea
poate dura pina la 24 de luni (uneori chiar si mai mult daca organizatia este foarte
mare).

11
 Nu putem afirma ca exista o regula a implementarii. Fiecarei organizatii i se
potriveste o anumita politica de implementare.
In majoritatea cazurilor activitatea de implementare se desfasoara in paralel
cu activitatea de perfectionare a sistemului de management al calitatii. Oricum
trebuie sa identificam o anume ordine de implementare prin luarea in consideratie
a unor anumite prioritati ca de exemplu:
- luarea in consideratie a reclamatiilor clientului si actionat in zonele respective;
- identificarea procedurilor si proceselor care sunt mai aproape de client;
- instruirea angajatilor in diverse domenii considerate importante.

12