Sunteți pe pagina 1din 5

01.06.

2014

} Dupa studierea acestui capitol, ar trebui sa puteti:

Sa definiti serviciile si sa evidentiati principalele


elemente care le deosebesc de produse
Sa prezentati principalele categorii si criterii de
clasificare ale serviciilor turistice
USAMV 2014 Sa explicati caracteristicile serviciilor turistice
implicatiile acestora asupra comertului invizibil.
Sa descrieti principalele tipuri de servicii
turistice

} Servuctie=procesul de productie a serviciilor;


} Definire produs turistic vs. serviciu turistic } sector tertiar
} Clasificare servicii turistice ansamblul unitatilor a caror activitate principala consta n
productia si/sau comercializarea serviciilor;
} Caracteristicile serviciilor turistice
} imaterialitate
caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul
simturilor;
} nestocabilitate (perisabilitate)
caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate n vederea
unui consum ulterior;
} heterogenitate (variabilitate
caracteristic a serviciilor de a nu fi omogene;
} tertiarizarea economiei
preponderenta serviciilor n crearea PIB si n ocuparea
populatiei;

Produsul turistic/agroturistic = rezultatul


asocierilor dintre resurse si servicii. } ansamblul de activitati desfasurate in scopul
satisfacerii tuturor nevoilor turistului in
perioada in care acesta beneficiaz de oferta
} Resursele iau forma de produse turistice unei uniti turistice .
prin intermediul prestarilor de servicii } serviciile turistice vizeaza deci :
specifice. acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene
Exemple
} Produsele turistice sunt determinate si necesitati specifice turismului
individualizate prin activitatea de prestatii exemple
(servicii) turistice.

1
01.06.2014

} patrimoniu turistic valoros = turism dezvoltat? } 2.1 Importanta in consum si motivatia


Exemple cererii
} Resursele turistice de exceptie:
} 2.2. Modul de formulare a deciziei de
Sunt integrate neaparat in circuitul turistic?
Pot ramane in afara circuitului economic? cumparare.
De ce? } 2.3. Relatiile financiare angajate intre
} tari cu potential turistic relativ modest prestatori si beneficiari
Pot ajunge la un inalt grad de dezvoltare turistica?
Cum? } 2.4. Natura serviciilor

} tari cu potential turistic urias


Pot ramane in afara circuitului turistic?
De ce?

A. de baza, } OMT nr 899/2011


serviciile la care turistul nu poate renunta; obligatia structurilor de primire de a oferi
destinate satisfacerii: unei nevoi generale; o gama diversificata de servicii suplimentare,
sau unei nevoi specific turistice, cuprinse n tariful de cazare sau cu plata separat,
DAR CARE = motivatia de baza a calatoriei: vanatoare, despre care turitii trebuie informai:
pescuit, hipism, schi, etc.) - la unitile de 4 i 5 stele - cel puin 18 servicii;
- la unitile de 3 stele - cel puin 15 servicii;
B. complementare - la unitile de 2 stele - cel puin 10 servicii;
Scop: o mai buna adaptare a prestatiei de baza la - la unitile de 1 stea - cel puin 5 servicii.
nevoile turistilor
Ex: informatii, organizare sau procurare bilete Anexa.
evenimente, inchirieri de obiecte, parcare,
supraveghere copii etc
} Ponderea in pachetul turistic:
difera fnctie de forma de turism
In general 30:30: 20 :10

} cu plata
} servicii ferme
(majoritatea serviciilor),
cazare, masa etc
angajate anterior desfasurarii consumului turistic plata : anterioara, simultana sau post prestatie
} servicii spontane, } gratuite (facilitai).
solicitate in momentul in care turistul ia contact gratuitate efectiva
cu oferta. cheltuielile generale ale organizatorilor de turism
} Caracterul spontan gratuitatea aparenta
specific prestatiilor suplimentare Costul este inclus in pretul prestatiilor de baza.
se poate intalni si pentru prestatiile de baza Scopul prestatiilor gratuite: stimularea cererii
CAND????.
scutiri de taxe pentru copii,
discount-uri pentru cumpararea de produse,
abonamente la serviciile de agrement etc

2
01.06.2014

} serviciile specifice, A. Caracteristici de ordin general


generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii
agroturistice 3.1. imaterialitate/ intangibilitate
Ex: De baza: Transport, Cazare, alimentatie, agrement 3.2. nestocabilitatea (perisabilitate)
Complementare: informare, organizare sejur etc 3.3. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului
} servicii nespecifice, precum i de a utilizatorului
rezultat al existentei unei infrastructuri economico-sociale B. Caracteristici de ordin specific:
regionale sau comunale
se adreseaza in egala masura turistilor cat si rezidentilor Individualizare
transport in comun, Complexitate
telecomunicatii, Heterogenitate
reparatii-intretinere,
Solicitarea si consumarea lor intr-o ordine
asistenta medicala,
igiena si intretinere,
riguroasa
distribuirea apei, gazelor, energiei electrice si termice)

Definitie:
acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu comercializarea vacantelor L
pot fi percepute prin simurile umane naintea - neincredere din partea turistilor
achiziionrii lor. - Retineri in formularea deciziei de cumparare.
Sunt impalpabile, intangibile, Solutie :
serviciile turistice - eforturi de informare si de stimulare a cererii
exista numai in forma potentiala: - publicitate, marketing corespunzator
se concretizeaza numai in contact cu cererea.
(spre deosebire de produs, care exista prin el insusi)
evaluare dificila si adesea subiectiva.

} Neavnd form material - serviciile nu pot fi stocate


} strategii care vizeaz cererea:
si pastrate in vederea unui consum ulterior. 1. preuri difereniate;
} neajunsuri in asigurarea echilibrului oferta-cerere. 2. stimularea cererii prin oferta de servicii speciale;
O>C 3. servicii complementare oferite n perioadele de vrf;
pierderi de mijloace umane si materiale 4. dezvoltarea de automate (pentru serviciile comerciale,
C>O bancare);
cresterea preturilor 5. sisteme de rezervare (ordonarea cererii).
nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienti
} strategii care vizeaz oferta:
angajrile cu timp parial;
angajri sezoniere;
angajri de colaboratori
stimularea participrii consumatorilor la prestarea serviciului
(autoservire);

3
01.06.2014

} Prestatiile turistice impun, pentru realizarea 1. calitatea serviciului este influentat de:
realizarea lor efectiva, nivelul calificrii profesionale,
prezenta in acelasi loc a prestatorului si
de talentul, de ndemnarea, corectitudinea i pasiunea
beneficiarului,
prestatorului,
simultaneitatea prestarii si consumului
2. dificulti majore n standardizare a serviciilor
} neconcordanta de timp sau loc :
pierderi de oferta
turistice
si/sau cereri neacoperite. 3. dar si posibiliti practic nelimitate de difereniere
a ofertei!!
4. pondere mare a cheltuielilor de munca vie

Produsul agroturistic este rezultatul mbinarii :


Serviciile agroturistice se pot individualiza/ conditiilor naturale si antropice
particulariza la nivelul grupului sau chiar al geografie, de clima, de istorie, de cultura si civilizatie
specifice fiecarei tari sau zone si
persoanei. Servicii (transport, cazare, alimentatie, agrement etc.).
motivatie si comportament variat al turistilor specificul prestatorului,
Tendinta de dezvoltarea turismului pe cont modul de implicare i participare a utilizatorului
propriu;
Caracteristica evident n situaia turitilor pe cont REZULTA:
propriu Existena unei multitudini de posibiliti de combinare i
In cazul turismului organizat: substituire a elementelor constitutive
determinarea unor componente standard

} Sectorul turistic nregistreaz ritmuri de cretere } Serviciile turistice/agroturistice manifest o puternic


superioare evoluiei de ansamblu a economiei (vezi fluctuaie sezonier
Ecv) rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia
} sensibilitate la
n anumite perioade
evoluiile nregistrate n dezvoltarea economico-social
schimbrile comportamentale.

4
01.06.2014

} numar mare de prestatori } Principii de baz


centrarea demersurilor asupra ateptrilor turitilor,
activitati economice de cazare-masa; transmiterea unei imagini care ar putea s-i atrag
activitati economice de transport DAR - grija de a le comunica o imagine exact a destinaiei !!
realitatea s poat s fie la nlimea ateptrilor sau chiar s le
activitati economice privind producerea si vanzarea de depeasc
bunuri; stabilirea un dialog permanent cu acetia cu scopul de a-i
fideliza.
activitati economice de divertisment; sistem de rezervare, mai ales in agroturism:
organizarea turismului. Caracter dispersat al produsului agroturistic in zonele rurale.
fermele/pensiunile agroturistice nu dispun de permanen
telefonic.
Utilitatea sistemului de transfer

} Obiective: Difuzarea unei bune documentaii ctre turiti.


efectuarea protocolului de primirea clienilor materiale de informare
conform normelor interne ale pensiunii Cu utilitate practic
cu respectarea procedurilor legale n vigoare Diferite de cele din etapa de promovare. ADICA??

prezentarea pensiunii/ zonei i a serviciilor specifice Sistemul de semnalizare-indicatoare


principalele surse de reclamaii a turitilor din mediul rural.
} Actiuni: Solutie: autoritatile = partener al furnizorilor de servicii agroturistice.
1. Informare/orientare
2. Comunicare
} Impact:
creterea duratei sejurului
creterea ncasrilor pe persoan
Fidelizare!!