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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
2 Clasificar y Subdividir el Problema 4 Establecer Niveles Exigidos 3 Analizar la Causa en su
2 Clasificar y Subdividir el Problema
4 Establecer Niveles Exigidos
3 Analizar la Causa en su Raíz
1 Seleccionar el Problema
6
7
5

Definir y Programar la Solución

Acciones de Garantía

Implementar y Verificar la Solución

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

El Primer paso consta de :

• Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad. • Conocer mejor el sistema donde
• Escoger el o los problemas de calidad y/o productividad.
• Conocer mejor el sistema donde se trabaja: sus clientes,
productos y procesos.

Subpasos:

1.1 Revisar antecedente 1.2 Listado de Problemas 1.3 Preselección de Problemas 1.4 Jerarquización de Problemas 1.5
1.1
Revisar antecedente
1.2
Listado de Problemas
1.3
Preselección de Problemas
1.4
Jerarquización de Problemas
1.5
Elección y Chequeo de Problemas

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1 A
PASO 1 A

REVISAR ANTECEDENTES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

Permitirá conocer la empresa interna y externamente. Debe clarificarse las razones para realizar el proyecto, las acciones de mejoras anteriores, los objetivos, clientes, productos y procesos.

PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

Técnica sugerida: Diagrama de caracterización

SELECCIONAR EL PROBLEMA PASO 1 A REVISAR ANTECEDENTES PASO 1 PASO 2 Permitirá conocer la empresa

La construcción del Diagrama tiene por objetivo el conocimiento

sobre los servicios y productos de la unidad o Departamento, de los procesos, los recursos que utiliza, sus requerimientos y sus

proveedores.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1 A
PASO 1 A

REVISAR ANTECEDENTES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

Diagrama de Caracterización de la Unidad de

Trabajo

UNIDAD

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

INTEGRANTES

JEFE DE LA OFICINA GENERAL DE RECURSOS FISICOS Y MANTENIMIENTO ( Ing. Ivan Olivares) JEFE SE LA OFICINA TECNICA DE MANTENIMIENTO (Lic. Rodolfo Reyes) PERSONAL-TESISTAS

OBJETIVO

BRINDAR UN EFICIENE SERVICIO A LA CIUDAD UNIVERSITARIA

FUNCIONAL

BASADA EN PRINCIPIOS DE CALIDAD.

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1 A
PASO 1 A

REVISAR ANTECEDENTES

Diagrama de Caracterización de la Unidad de

Trabajo

SELECCIONAR EL PROBLEMA PASO 1 A REVISAR ANTECEDENTES Diagrama de Caracterización de la Unidad de Trabajo
PASO 1
PASO 1
PASO 2
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4
PASO 4
PASO 5
PASO 5
PASO 6
PASO 6
PASO 7
PASO 7

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1B
PASO 1B

LISTADO DE PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

El grupo de trabajo debe elaborar una lista de los principales

problemas de calidad de producto/servicio o uso de recursos y/o

productividad.

Técnica sugerida: Tormenta de ideas.

SELECCIONAR EL PROBLEMA PASO 1B LISTADO DE PROBLEMAS PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO 4

Este método permite captar al máximo las apreciaciones críticas del

personal de la empresa sobre los problemas u oportunidades de mejora del departamento, o las causas de los mismos, o soluciones a

éstas últimas. Su producto final es un listado de problemas

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1B
PASO 1B

LISTADO DE PROBLEMAS

Brainstorming

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

1° ETAPA: GENERACION

• Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio. • Actitud reacia de trabajar. • Inadecuada
• Incumpliendo de los plazos de entrega de servicio.
• Actitud reacia de trabajar.
• Inadecuada Comunicación Interna.
• Escasa Información al personal por los nuevos cambios.
• Falta de independencia en la toma de decisiones del área.
• El personal no se identifica con la institución.
• Personal de apoyo insuficiente.
• No existe trabajo en equipo.
• No hay formatos de control.
• Elevado numero de quejas por parte de los clientes.
• Pocas herramientas y equipos para desempeñar las actividades.
• No existe plan de seguimiento de tareas programadas.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1B
PASO 1B

LISTADO DE PROBLEMAS

Brainstorming

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

2° ETAPA: CLARIFICACION

Suprimiendo los problemas incluidos en problemas mayores, así como

aquellos que escapan a una solución factible llegando a tener solo 9 problemas, las cuales se detallan a continuación:

PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
  • 1. Incumpliendo en los plazos de entrega.

  • 2. Inadecuada comunicación Interna.

  • 3. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.

  • 4. El personal no se encuentra capacitado.

  • 5. Mala organización.

  • 6. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayoría de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baños.

  • 7. Deficiente abastecimiento por parte del almacén.

  • 8. Mala distribución dela fuerza laboral.

  • 9. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1B
PASO 1B

LISTADO DE PROBLEMAS

Brainstorming

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

3° ETAPA: EVALUACIÓN

Aquí se eliminaran los problemas que no pueden ser mediales, y cuya solución requiere de cambios drásticos en la cultura organizacional de la oficina y nos quedamos solo con:

PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
  • 1. Incumpliendo en los plazos de entrega.

  • 2. Elevado numero de quejas por parte de los clientes.

  • 3. Incomodidad con el cumplimento de funciones, pues la mayoría de aéreas no cuenta con stand, mesa, escritorio y baños.

  • 4. Deficiente abastecimiento por parte del almacén.

  • 5. Bajo nivel de satisfacción al cliente.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1B
PASO 1B

LISTADO DE PROBLEMAS

Brainstorming

LISTA DE CHEQUEO DE PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

Los problemas agrupados en el paso anterior son evaluados y confirmados su validez de acuerdo a una relación de consideraciones que nos permitirá encontrar problemas que aquejan a la unidad.

CRITERIOS PROBLEMAS LA SOLUCION NO ESTA IMPLICITA ES MEDIBLE ES DE CALIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
CRITERIOS PROBLEMAS LA SOLUCION NO ESTA IMPLICITA ES MEDIBLE ES DE CALIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
CRITERIOS PROBLEMAS LA SOLUCION NO ESTA IMPLICITA ES MEDIBLE ES DE CALIDAD DE TRABAJO EN EQUIPO
CRITERIOS
PROBLEMAS
LA SOLUCION NO
ESTA IMPLICITA
ES MEDIBLE
ES DE CALIDAD
DE
TRABAJO EN
EQUIPO
SERVICIO

NO

SI

Elevado numero de quejas por parte de los clientes

SI

SI

SI

SI

Incumplimiento en Plazos de entrega

SI

Deficiente Abastecimiento por parte del almacen

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

Bajo nivel de Satisfaccion al cliente

SI

SI

SI

SI

Satisfaccion al Cliente

SI

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1C
PASO 1C

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6

Escoger aquellos problemas que guardan cierta relación con los objetivos establecidos por la gerencia.

Técnica sugerida: Técnica del grupo nominal.

SELECCIONAR EL PROBLEMA PASO 1C PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO

Sirve para preseleccionar las ideas fruto de la tormenta de ideas y es una técnica útil para situaciones en las cuales las opiniones individuales deben ser

combinadas para llegar a decisiones que no pueden o no convine que sean

tomadas por una sola persona.

Ello permite la identificación de problemas, causas o soluciones a través del

consenso en grupos o equipos de trabajo. La escala de valoración de esta

técnica es:

PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

1: Problema u oportunidad de mejora menos importante N: Problema u oportunidad de mejora más importante

Donde N es el número de problemas seleccionado en el paso anterior.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1C
PASO 1C

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

Técnica de Grupo Nominal

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
1 3 2 1 4 4 2 4 39 Satisfaccion al Bajo Nivel de 3° 35
1
3
2
1
4
4
2
4
39
Satisfaccion al
Bajo Nivel de
35
4
Incumpliemiento en
3
4
3
1
1
defunciones
Cumplimiento
Incomodidad en el
cliente
2
3
4
PROBLEMAS
(Jefe General)
Rodolfo
(Jefe de Oficina)
Jhovana
(Áreas Verdes)
Gallareta
(Operador de bomba)
Chiquez
(Coordinador)
(Soldadura)
(Carpintería)
Valderrama
(Pintura)
Leonardo
(Gasfitería)
Obando
(Electricidad)
Máximo
(Limpieza)
Danny
(Tesista)
(Tesista)
Orden
(TGM)
Ivan
Calle
Cesar
Kelly
Total
3
2
3
4
2
4
4
3
4
Entrega
los Plazos de
3
1
2
4
de quejas
Elevado número
25
1
2
1
4
2
1
1
1
1
51
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1C
PASO 1C

PRESELECCION DE LOS PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

Técnica de Grupo Nominal

En este subpaso se utilizo como herramienta la Técnica de Grupo nominal en el cual dio como resultado los siguientes problemas:

Bajo nivel de Satisfacción al cliente.

Incumplimiento en los Plazos

de entrega

Elevado número de quejas

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1D
PASO 1D

JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

El grupo deberá

determinar

el

orden

de

importancia de los

problemas calificándolos en base a criterios establecidos por la

gerencia.

Técnica sugerida: Matriz de selección.

SELECCIONAR EL PROBLEMA PASO 1D JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS PASO 1 PASO 2 PASO 3 PASO

Las matrices de selección son arreglos de filas y columnas donde las primeras constituyen las alternativas (problemas, causas y soluciones) que requieren ser jerarquizadas, y las columnas los múltiples criterios que conviene utilizar en la selección. La utilidad del análisis a través de matrices reside en que ayuda a los grupos de trabajo a tomar decisiones más objetivas cuando se requiere hacerlo en base a criterios múltiples.

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1D
PASO 1D

JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

De acuerdo con los miembros del Grupo se determino los siguientes

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

criterios de evaluación y su peso correspondiente para poder hacer la

matriz de selección:

30%

CRITERIOS DE VALORACION PESO

CRITERIOS DE VALORACION

PESO

25%

Frecuencia

15%

Trabajo en equipo

Impacto en la Calidad de Servicio

30%

Vulnerabilidad

¿Cuan importante es para el usuario?

¿Que tan fácil es solucionar los problemas

por el grupo, o no tienen solución?

¿Qué tanto compromete al grupo para el

análisis e implementación de su solución?

¿Qué tan a menudo ocurre el

problema?

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

Valoración:

0: Nada

1: Poco

2: Regular

5: Mucho

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1D
PASO 1D

JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

Matriz de Selección

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013
5+5+5 2+5+2+5+2+ 1+2+2+5+2+ 5+1+2 9 2+0+2+2+2+ 1+2+5+2+5+ 5.5 44.5 Elevado N° de Quejas 5+5+5+5+5+ 5+5+5+5+5+ 5+5+5
5+5+5
2+5+2+5+2+
1+2+2+5+2+
5+1+2
9
2+0+2+2+2+
1+2+5+2+5+
5.5
44.5
Elevado N° de
Quejas
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
19.5
2+2+5+2+5+
PROBLEMAS
CRITERIOS
(15%)
Frecuencia
Equipo (25%)
Trabajo en
(30%)
Vulnerabilidad
Servicio (30%)
Calidad del
Impacto en la
Puntaje Total
5+2+5
Incumplimiento
15
2+5+2+5+2+
5+2+2+5+2+
2+5+5
15
15
2+2+5+5+5+
5+5+5
8.4
53.9
5+2+5
de plazos de
entrega
5+2+5+2+5+
5+2+5+5+5+
2+5+2
15
5+2+5+5+2+
5+2+5+2+5+
2+5+5
46.0
15
2+5+2+5+2+
1+1+2+5+2+
2+5+1
8.8
0+1+2+2+1+
1+1+1+2+2+
2+2+1
2.7
5+5+2+5+5+
5+2+5+5+5+
Bajo Nivel de
Satisfacción
5+5+5+5+5+
5+5+5+5+5+
5+5+5
19.5
5+2+5+5+5+
2+2+5+2+5+

SELECCIONAR EL PROBLEMA

PASO 1D
PASO 1D

JERARQUÍZACIÓN DE LOS PROBLEMAS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

Después de realizar esta primera etapa llegamos a la conclusión que nuestro principal problema a solucionar es el bajo Nivel de Satisfacción al cliente, pues es deficiente, porque muchas veces el servicio no se brinda como debe ser pues es encuentra afectado por muchas variables, ejemplo: (materiales inadecuados, personal

no capacitado, tareas incompletas, etc)

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

El Segundo paso consta de :

Análisis y comprensión del problema. Debe investigarse el tiempo , lugar y el contexto donde se
Análisis y comprensión del problema. Debe investigarse el
tiempo , lugar y el contexto donde se presenta el
problema así como los muchos puntos de vista para
descubrir la variación del resultado.

Subpasos:

2.A Clarificar y Cuantificar el Problema. 2.B Subdividir el Problema. 2.C Escoger Subdivisión y Seleccionar Estrato.
2.A Clarificar y Cuantificar el Problema.
2.B Subdividir el Problema.
2.C Escoger Subdivisión y Seleccionar Estrato.

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2A
PASO 2A

CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

El problema encontrado es :

Insatisfacción por parte del Cliente
Insatisfacción por parte del Cliente

Definir Indicador:

Indicador Principal:

satisfechos con el servicio brindado

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2A CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 1D PASO 2A
PASO 1D
PASO 2A

CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

HOJA DE RECOLECCIÓN DE DATO

Formato donde aparecen los ítems que se recolectarán.

OBJETIVOS:

  • Facilitar la recolección de datos

  • Organizar los datos para utilizarlos con facilidad

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2B
PASO 2B

CLARIFICAR Y CUANTIFICAR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

GRAFICO DE CORRIDA DEL INDICADOR PRINCIPAL

42.00% 6_12/09/02 14_20/08/02 13_19/09/02 28_05/09/02 21_27/08/02 % SATISFACCIÓN 40.00% 40.50% 41.00% 41.50% 42.75% 42.50% 43.00% 43.50%
42.00%
6_12/09/02
14_20/08/02
13_19/09/02
28_05/09/02
21_27/08/02
% SATISFACCIÓN
40.00%
40.50%
41.00%
41.50%
42.75%
42.50%
43.00%
43.50%
44.00%
44.50%
45.00%
43.25%
41.50%
44.50%
41.53%

PERIODOS DE MUESTREO

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2B
PASO 2B

SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
DIAGRAMA DE ÁRBOL
DIAGRAMA DE ÁRBOL

Diagrama sistemático

  • Identificar ideas que contribuyen a la existencia de un problema.

  • Determinar la secuencia lógica de las ideas.

  • Identificar ,si falta alguna otra idea.

Puede utilizarse para determinar las causas de un problema, o posibles soluciones del problema.

Esto nos permite identificar las ideas que contribuyen a la existencia del problema.

Determina la secuencia lógica de las ideas de tal forma que

pueda subdividirse en detalles minuciosos.

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2B
PASO 2B

SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
DIAGRAMA DE ÁRBOL
DIAGRAMA DE ÁRBOL
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2 PASO 3
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2 PASO 3
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2 PASO 3
  • ALUMNOS

  • POR TIPO DE CLIENTE

INSATISFACCIÓN EN LA LIMPIEZA
INSATISFACCIÓN
EN LA LIMPIEZA
  • OTROS

SERV. HIGIÉNICOS

AULAS OFICINAS CÓMPUTO PASILLO OTROS

AULAS

OFICINAS

CÓMPUTO

PASILLO

OTROS

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2 PASO 3
CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 2B SUBDIVIDIR EL PROBLEMA PASO 1 PASO 2 PASO 3
  • POR TIPO DE SERVICIO

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2C
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4

Se utiliza para demostrar las diversas causas que afectan

al resultado de la variable que estamos analizando.

Jerarquizando para determinar las causas más importantes.

Regla 80_20

PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

El diagrama de Pareto se utiliza para demostrar gráficamente

las diversas causas que afectan el resultado de la variable que estamos analizando, Jerarquizando las mismas por su

impacto, para determinar las causas más importantes.

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2C
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE CLIENTE

PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
 

PORCENTAJE

PORCENTAJE

 

TIPO DE CLIENTE

PARCIAL

ACUMULADO

80_20

ALUMNO

75%

75%

80%

OTROS

25%

100%

80%

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2C
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE CLIENTE

PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

DIAGRAMA DE PARETO POR CLIENTE

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% ALUMNO OTROS
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ALUMNO
OTROS

120%

100%

80%

 
PORCENTAJE PARCIAL

PORCENTAJE PARCIAL

60%

 
  • PORCENTAJE ACUMULADO

  • 80_20

40%

20%

0%

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2C
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE

SERVICIO

tipo de servicio

%PARCIAL

%ACUMULADO

80_20

serv higiénicos

74,07%

74,07%

80%

aulas

10,05%

84,13%

80%

oficinas

4,23%

88,36%

80%

bibliotecas

2,65%

91,01%

80%

c.computo

3,70%

94,71%

80%

pasillos

3,17%

97,88%

80%

otros

2,12%

100,00%

80%

total

100,00%

   

CLARIFICAR Y SUBDIVIDIR EL PROBLEMA

PASO 2C
PASO 2C

ESCOGER SUBDIVISIÓN Y SELECCIONAR ESTRATO

UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
UTILIZANDO EL DIAGRAMA DE PARETO
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

NIVEL DE INSATISFACCÍON POR TIPO DE

SERVICIO

% DE INSATISFECHOS CON EL SERVICIO DE LIMPIEZA

90% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 80% 100% 0% 10% 20% 30%
90%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
80%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%

TIPOS DE SERVICIO

%PARCIAL

%PARCIAL

  • %ACUMULADO

  • 80_20

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

El Tercer paso consta de :

PASO 1
PASO 1
PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema, con la participación de
Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el
problema, con la participación de todas las personas que intervienen en
el problema. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de
causas.
Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto, utilizando la
información obtenida en la observación. A partir de este Diagrama
determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las
principales.
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas 2.B Agrupación Causas por afinidad. 2.C Cuantificar cada rama del
3.A Listado de causas subdivisiones elegidas
2.B Agrupación Causas por afinidad.
2.C Cuantificar cada rama del Problema.
2.D Jerarquización y selección de causas.

Subpasos:

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3A
PASO 3A

LISTADO DE CAUSAS SUBDIVISIONES ELEGIDAS

PASO 1
PASO 1
PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

ETAPA DE GENERALIZACION

Numero de personal de limpieza insuficiente

Deficiente e inoportuno abastecimiento de insumos

Bajo nivel de motivación e identificación de personal con la institucion.

Demanda de usuarios muy elevada

No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de permiso o

vacaciones.

Falta de agua permanente

Ausencia de algunas normas y procedimiento.

ETAPA DE CLARIFICACION-EVALUACION

Numero de personal insuficiente.

Bajo nivel de motivación del personal con la institución.

La demanda de usuarios es muy elevada.

Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higiénicos.

Rotación excesiva del personal.

No hay supervisión en el empleo de materiales de insumos.

Existe un horario reducido.(un solo turno)

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3B
PASO 3B

AGRUPACIÓN CAUSAS POR AFINIDAD

PASO 1
PASO 1

PERSONAL

PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3

MATERIALES DE TRABAJO

PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

PLANIFICACION

14/05/2013

USUARIO

Falta de supervisión empleo de material e insumos. Bajo nivel de motivación e identificación del personal. No se prevé reemplazo para los trabajadores en caso de vacaciones o permiso.

No existe un stock mínimo de seguridad para cubrir los problemas de emergencia. Material que ingresa al almacén no es inspeccionado al 100%. Cuentan con materiales e equipos necesarios para realizar servicio. Falta de método de trabajo por parte de los trabajadores.

Existe un horario reducido a la atención en un solo turno. Rotación excesiva de personal. Exceso de burocracia para decidir ante situación que deberá ser resuelta rápidamente. No existe un adecuado control de sus actividades a los trabajadores

Demanda de la comunidad universitaria es muy elevada. Falta educar al cliente sobre el uso de los servicios higienicos.

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3C
PASO 3C

CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA

PASO 1
PASO 1

Para este sub-paso se elabora una hoja de recolección de datos el cual nos permite conocer cual de las ramas del problema tiene bajo nivel e satisfacción al cliente.

PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
N° FECHA EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE (S/N) CAUSAS A
FECHA
EN LO QUE RESPECTA AL SERVICIO
DE LIMPIEZA LE PARECE DEFICIENTE
(S/N)
CAUSAS
A
B
C
D
1
2
3
4
5
6
7
LEYENDA
8
A:PLANIFICACION
9
10
B:PERSONAL CALIFICADO
11
12
C:MATERIAL DE TRABAJO
D:EDUCACION AL USUARIO
13

14

15

16

17

14/05/2013

18

19

20

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3C
PASO 3C

CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA

MATERIALES DE TRABAJO

PERSONAL
PERSONAL
PASO 1
PASO 1
PASO 2
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4
PASO 4
PASO 5
PASO 5
PASO 6
PASO 6
PASO 7
PASO 7
FALTA DE SUPERVISION DE MATERIALES E INSUMOS FALTA DE PERSONAL CAPACITADOS EN USO DE INSUMOS NUMERO
FALTA DE
SUPERVISION DE
MATERIALES E
INSUMOS
FALTA DE PERSONAL
CAPACITADOS EN
USO DE INSUMOS
NUMERO DE PERSONAL
INSUFICIENTE
ROTACION EXCESIVA DE
PERSONAL
INCUMPLIMIENTO EN
LA FECHA DE
ENTREGA
FALTA DE
COORDINACION
ENTRE AREAS
HORARIO REDUCIDO
NO SE HA ESTABLECIDO
TIEMPO DE DURACION DE
CADA ACTIVIDAD

PLANIFICACION

NO SE CUENTA CON MATERIALES E EQUIPOS DEMANDA ES EELEVADA HIGIENICOS
NO SE CUENTA CON
MATERIALES E EQUIPOS
DEMANDA ES EELEVADA
HIGIENICOS

FALTA EDUCAR AL CLIENTE SOBRE EL USO DE SERVICIOS

USUARIO
USUARIO

EL MATERIAL QUE INGRESA NO ES INSPECCIONADO

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ PASO 3C CUANTIFICAR CADA RAMA DEL PROBLEMA MATERIALES DE TRABAJO
NECESARIOS FALTA DE METODO DE TRABAJO NO SE PREVE EL REEMPLAZO PARA LOS TRABJADORES NO EXISTE
NECESARIOS
FALTA DE METODO DE TRABAJO
NO SE PREVE EL
REEMPLAZO PARA
LOS TRABJADORES
NO EXISTE STOCK
MINIMO
BAJO NIVEL DE
SATISFACCION
AL CLIENTE

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3D
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

GRAFICO DE PARETO

PASO 1
PASO 1
PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

CAUSAS DE RAICES

CAUSAS RAICES

TOTAL DE

%

%

CAUSAS

ACUMULADO

PLANIFICACION

128

41.97

0.419

PERSONAL

95

31.15

0.731

MATERIAL

50

16.39

0.897

USUARIO

32

10.49

1.00

TOTAL

305

100

 

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3D
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

GRAFICO DE PARETO

PASO 1
PASO 1

CAUSAS DE RAICES

PASO 2 50.00% PASO 3
PASO 2
50.00%
PASO 3

40.00%

PASO 4 30.00% 20.00% PASO 5 10.00% 0.00% PASO 6
PASO 4
30.00%
20.00%
PASO 5
10.00%
0.00%
PASO 6
PLANIFICACION PERSONAL MATERIAL USUARIO
PLANIFICACION
PERSONAL
MATERIAL
USUARIO
PASO 7
PASO 7

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3D
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

PASO 1
PASO 1
PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3

NUEVA HOJA DE RECOLECCION DE DATOS

HOMBRE

82%
82%

PORQUE?

AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO ……… .. ……… .. …………

39
39
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6
PASO 6

METODO

82%
82%

PORQUE?

NO CUENTA CON MATERIAL DE ORIENTACION DE LIMPIEZA ……… .. ……… .. …………

25
25
PASO 7
PASO 7

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3D
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

PASO 1 HOMBRE METODO MORAL DESMOTIVACIO EXCESO PERSONAL PASO 2 AUSENTISMO DE PERSONAL TECNICO PROCEDIMIENTO NO
PASO 1
HOMBRE
METODO
MORAL
DESMOTIVACIO
EXCESO PERSONAL
PASO 2
AUSENTISMO DE
PERSONAL TECNICO
PROCEDIMIENTO NO
CONOCIDO POR EL
PERSONAL
N
INFORMALIDAD
DE TRABAJO
NO SE HACE
NO RECONOCIMIENTO
DE CATEGORIAS EN EL
PUESTO DE TRABAJO CAPACITACION Y
NO
PASO 3
RECONOCIMIENTO DE
LOGROS
INCENTIVOS
NO EXISTE STOCK
MINIMO
SALARIALES
ENTRETENIMIENTO
PASO 4
PLANIFICACION
POCA INVERSION EN
PROGRAMAS DE
CAPACITACOIN PERSONAL
RETRASO DE
ADQUISICION DE
INSUMOS
FALTA DE EQUIPOS
DE LIMPIEZA
PASO 5
COMPUTADORAS
LOS EMPLEADOS NO TIENEN
AUTONOMIA PARA TOMAR
DECISIONES
OBSOLETAS
TOMA DE
PASO 6
DECISIONES
RAPIDAS
INADECUADO
HERRAMIENTAS
DE TRABAJO
HORARIO REDUCIDO
PASO 7
SUPERVISION
MATERIALES
MAQUINAS
14/05/2013

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ

PASO 3D
PASO 3D

JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS

GRAFICA DE PARETO

PASO 1
PASO 1
PASO 2 PASO 3
PASO 2
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

PLANIFICACION DE PERSONAL

CAUSAS DE PLANIFICACION

CAUSAS PROMEDIO

% SATISFACCION

% ACUMULADO

HOMBRE

82

  • 23.16 23.16

 

METODO

76

  • 21.47 44.62

MATERIAL

69

  • 19.49 64.11

SUPERVISION

58

  • 16.38 80.49

MORAL

48

  • 13.56 94.05

MAQUINA

21

5.65

100

TOTAL

354

ANALIZAR LAS CAUSAS EN SU RAIZ PASO 3D JERARQUIZAR Y SELECCIONAR CAUSAS GRAFICA DE PARETO PASO
25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% HOMBRE METODO MATERIAL SUPERVISION MORAL MAQUINA PROMEDIO
25.00%
20.00%
15.00%
10.00%
5.00%
0.00%
HOMBRE
METODO
MATERIAL
SUPERVISION
MORAL
MAQUINA
PROMEDIO

CAUSAS

ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 4A
PASO 4A

DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar mediante la aplicación de la
En este subpaso se determina la meta que se desea alcanzar
mediante la aplicación de la Metodología.
Esta meta tiene como finalidad el ser un soporte comparativo para
evaluar el avance que se vaya logrando a lo largo de la
implementación de las soluciones.
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

META DEL PROYECTO:

Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional de Trujillo en la oficina
Elevar el nivel de servicio al cliente de la Universidad Nacional
de Trujillo en la oficina técnica de mantenimiento por tipo de
servicio de limpieza en un 13.875% en los próximos 7 meses.

DIAGRAMA: ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL EXIGIDO

ADMINISTRATIVOS 11.6 % POR TIPO DE CLIENTE DOCENTES 9.08 % ALUMNOS 79.55 % BAJO NIVEL DE
ADMINISTRATIVOS
11.6 %
POR TIPO DE
CLIENTE
DOCENTES
9.08 %
ALUMNOS
79.55 %
BAJO NIVEL DE
SATISFACCIÓN AL
CLIENTE
23.16
%
HOMBRE
AULAS
10,5 %
EDUCACION AL
21.47%
10.49
%
USUARIO
METODO
OFICINAS
4.23 %
13.56
%
POR TIPO DE
SERVICIO
BIBLIOTECA
3.704%
MORALL
41.97 %
PLANIFICACIÓN
SERVICIOS
16.38%
74.07
%
HIGÉNICOS
SUPERVISION
MATERIAL DE
16.39
%
TRABAJO
19.49
%
CENTRO
3.18 %
MATERIAL
COMPUTO
PERSONAL
31.5 %
5.95 %
MAQUINAS
PASILLOS
2.6 %
OTROS
2.12 %

ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 4A
PASO 4A

DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

EVALUACIÓN DEL IMPACTO

 

CALCULO

 

CAUSA A ENFRENTAR

MATEMÁTICO

IMPACTO ESPERADO (%)

HOMBRE PLANIFICACIÓN

0.2316 x 0.4197 x 0,74074 x 1

7.200

MÉTODO PLANIFICACIÓN

0.2147 x 0.4197x 0.7407 x 1

6.6747

MORAL PLANIFICACIÓN

  • 0.1356 x 0.4197 x 0.7407 x 1

4.2156

SUPERVISIÓN PLANIFICACIÓN

  • 0.1638 x 0.4197 x 0.7407 x 1

5.0923

MATERIALES PLANIFICACIÓN

  • 0.1949 x 0.4197 x 0.7407 x 1

6.0592

MAQUINAS PLANIFICACIÓN

  • 0.0595 x 0.4197 x 0.7407 x 1

1.847

PLANIFICACIÓN

0.4197 x 0.7407 x 1

31.088

EDUCACIÓN AL USUARIO

  • 0.1049 x 0.7407

7.703

MATERIAL DE TRABAJO

  • 0.1649 x 0.7407

12.140

PERSONAL CAPACITADO

  • 0.3115 x 0.7407

23.074

PORCENTAJE TOTAL DE SOLUCION DEL PROBLEMA

74.074

ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 4A
PASO 4A

DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

GRADUACION DE LAS METAS

CAUSAS DE

   

DISMINUCION

PLANIFICACI

TOTAL DE CAUSAS ANTES

% DE MEJORA

DEL NUMERO

ÓN

DE CAUSAS

HOMBRE

184

7.200

170

MÉTODO

171

6.675

159

SUPERVISIÓN

104

4.216

99

MORAL

65

5.092

61

MATERIALES

62

6.059

57

MÁQUINA

18

1.850

17

TOTAL

604

 

563

ESTABLECIMIENTO DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 4A
PASO 4A

DEFINICIÓN DE NIVELES EXIGIDOS

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013
DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS 400 7.20 % 350 6.67 % 300 250 200 4.21 %
DIAGRAMA DE ENFRENTAMIENTO DE CAUSAS
400
7.20 %
350
6.67 %
300
250
200
4.21 %
Series2
Series1
150
5.09 %
100
6.05 %
50
1.85 %
0
HOMBRE
MÉTODO
SUPERVISIÓN
MORAL
MATERIALES
MÁQUINA
NUMERO DE CAUSAS

CAUSAS DE PLANIFICACIÓN

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
OBJETIVOS: •Diseñar y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las causas. •Programar cuidadosamente la implementación.
OBJETIVOS:
•Diseñar y escoger las soluciones mas apropiadas para eliminar las
causas.
•Programar cuidadosamente la implementación.

Subpasos:

5.A Listado de Posibles Soluciones. 5.B Selección de Soluciones. 5.C Programación de soluciones.
5.A Listado de Posibles Soluciones.
5.B Selección de Soluciones.
5.C Programación de soluciones.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5A
PASO 5A

LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES

1° ETAPA : Generación

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

Causa: Planificación

HOMBRE:

Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de

campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles

soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc. Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de

mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal.

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

. . . Brindar Salario justo al personal. Recategorizar al personal según experiencia y especialización. Medir el grado de participación de personal y dar recomendaciones.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5A
PASO 5A

LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES

1° ETAPA : Generación

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

Causa: Planificación

MÉTODO:

Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad.

.

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

.

. Realizar un programa informático. Coordinar por lo menos con un día de anticipación les permisos o descansos del personal.

14/05/2013

Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, impieza, etc.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5A
PASO 5A

LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES

2° ETAPA : Clarificación y Evaluación

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

Causa: Planificación

HOMBRE:

Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de

limpieza la cual debe ser una vez al mes.

Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de

campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones

como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.

Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe

mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será

tomado en cuenta para su currículo personal.

. . PASO 6 . • Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la
.
.
PASO 6
.
• Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución
PASO 7
del trabajo.
• Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta.

14/05/2013

Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5A
PASO 5A

LISTAR LAS POSIBLES SOLUCIONES

2° ETAPA : Clarificación y Evaluación

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

Causa: Planificación

MÉTODO:

Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad.

.

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

.

. Realizar un programa informático. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivas.

14/05/2013

Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

SELECCIÓN DE SOLUCIONES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5

LISTA DE CHEQUEO

Los criterios para el chequeo de las solucione son:

La solución es factible. Es de gran impacto De acorde con lineamiento de gerencia. Es medible.

PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

LISTA DE CHEQUEO PARA LAS SOLUCIONES

 

LISTA DE SOLUCIONES CAUSA: FALTA DE PLANIFICACIÓN

   

CRITERIOS

HOMBRE METODO

La

Solución

Es de

Acorde con

los

Bajo

 

gran

Lineamientos

Responsabilidad

es

Factible

Impacto

de la

Gerencia

del Área

  • 1. Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza la cual debe ser una vez al mes.

SI

SI

SI

SI

  • 2. Se debe educar a los usuarios sobre el uso de los servicios a través de

       

campañas, o slogan en los servicios Higiénicos, y a la vez darles soluciones como: papeleras, agua todo el día, espejos, etc.

SI

NO

SI

NO

  • 3. Realizar una política de incentivos como facilitar al personal que desempeñe mejor su labor poniendo avisos en la oficina de mantenimiento y que será tomado en cuenta para su currículo personal.

SI

SI

SI

NO

  • 4. Proveer a los trabajadores de los implementos necesarios para la ejecución del trabajo.

NO

SI

SI

SI

  • 5. Instruir al personal para el uso de los poco materiales con los que se cuenta

 

SI

NO

SI

SI

  • 6. Medir el grado de participación d personal y dar recomendaciones.

 

SI

SI

SI

SI

  • 7. Buscar un estado de coordinación con los talleres para facilitar el buen funcionamiento de accesorios e infraestructura de los servicios higiénicos.

SI

SI

SI

SI

  • 8. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y contralar mejor.

SI

SI

SI

SI

  • 9. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares de calidad y productividad.

SI

SI

SI

SI

  • 10. Realizar un programa informático.

 

SI

SI

SI

SI

  • 11. Actualizar

el

manual

de

funciones con

el

acotamiento

estricto

de

sus

       

directivas.

SI

SI

SI

SI

  • 12. Buscar mejorar el servicio con el pago de S./0.10 para el uso de los Servicios

       

Higiénicos destinados para brindar papel, limpieza, etc.

 

SI

SI

NO

SI

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

SELECCIÓN DE SOLUCIONES

TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2

Aplicada esta técnica se determinó soluciones de mejor importancia para la PLANIFICACION en cuanto hombre - método.

HOMBRE - MÉTODOM

PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor. Realizar un programa informativo. Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes. . . . Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivos. Desarrollar canales de comunicación interna y externa que permita tener al cliente una información actualizada y a la vez resolver consultas. Dar la idea al personal que son ellos el “recurso” mas importante.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

SELECCIÓN DE SOLUCIONES

TÉCNICA DE GRUPO NOMINAL

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

TECNICA DEL GRUPO NOMINAL

LISTA DE PROBLEMAS

Iván

Rodo

Johan

Gallar

Máxi

Cruz

Dann

Kelly

Tot

l.

a

m

y

al

  • 1. Elaborar un manual de orientación de limpieza para determinar tiempos estándar y poder así programar y controlar mejor.

13

14

16

15

13

15

18

18

122

  • 2. Realizar un programa informativo.

9

9

11

8

12

10

9

8

75

  • 3. Establecer un programa de sugerencias para el personal y los clientes.

13

10

 

16

  • 9 15

16

 

14

11

104

  • 4. Actualizar el manual de funciones con el acotamiento estricto de sus directivos.

 
  • 3 2

   
  • 1 5

3

  • 4 6

   
  • 3 27

  • 5. Desarrollar canales de comunicación interna y externa que permita tener al cliente una

información actualizada y a la vez resolver

consultas

 
  • 4 2

   
  • 6 2

3

  • 8 4

   
  • 3 32

  • 6. Dar la idea al personal que son ellos el “recurso”

mas importante.

 
  • 4 2

   
  • 6 2

3

  • 5 4

   
  • 3 29

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

SELECCIÓN DE SOLUCIONES

MATRIZ DE SELECCIÓN

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

14/05/2013

 

30%

15%

30%

25%

   
 

SOLUCION PLANIFICACIÓN

 

Impacto en la

     

Puntaje

Orde

HOMBRE METODO

Vulnerabili

Trabajo en

Total

n

 

Calidad del Servicio

Inversión

dad

Equipo

 

5+5+2+5+5+5

2+2+2+2+

5+5+2+5+5+

5+5+5+5+5+5

   

Elaborar un programa de Capacitación

 

+2+5

2+2+2+2

2+5+5

+5+5

29.5

2

10.2

4.8

8.5

6

   

5+3+3+3+

       

Inculcar una cultura empresarial

 

5+5+5+3+5

5+3+5+5+5

9.3

5

5+3+3+3+

5 6

2+5+3+5+5

3+3+5+2+2

6.6

5+5+2+2+3

3+3+5+5+5

0.9

22.2

   

3+3+3+5+

       

5+5+3+3+3

5

3+3+5+3+5

5+2+2+2+3

Reestructuración del organigrama

 

5+5+5+3+3

5+5+2+2+

5+2+5+5+2

2+3+3+2+5

28.47

4

10.2

5

8.5

3.77

 

6

   

5+2+2+3+

       

5+5+2+3+3

3

5+5+3+3+3

5+5+3+3+3

Sistema de sugerencia.

 

3+5+2+2+5

5+5+5+3+

3+2+5+5+3

2+2+5+3+2

23.65

6

7.2

3

4.75

1.8

 

9.9

   

5+2+2+3+

       

5+5+2+3+3

3

5+5+3+3+3

5+5+3+3+3

Medir

el

personal.

grado

de

participación

del

3+5+2+2+5

5.7

5+5+5+3+

3

3+2+5+5+3

6.6

2+2+5+3+2

3.77

20.57

 

4.5

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

SELECCIÓN DE SOLUCIONES

MATRIZ DE SELECCIÓN

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

Las 6 soluciones de mayor puntaje son:

Elaborar el manual de orientación de limpieza para determinar los tiempos estándar y poder programar y controlar mejor.

Elaborar un programa de capacitación y entrenamiento para el personal de limpieza de cual se debe hacer una vez al menos.

Buscar una relación estrecha con los proveedores Restauración del organigrama funcional de la oficina técnica de mantenimiento. Establecer un sistema de sugerencias para el personal y clientes. Establecer un sistema de supervisión permitiendo lograr los estándares. Realizar un sistema informativo

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

TÉCNICA 5W 1H

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7

WHAT

WHY

WHEN

WHERE

WHO

HOW

¿QUE?

¿POR QUÉ?

¿CUÁNDO?

¿DÓNDE?

¿QUIÉN?

¿CÓMO?

Reestructuración Organigrama de Funciones

del

         
 
 

D

  • 1. Coordinar con el jefe de la

I

O.M.T.

P

A

L

G

  • 1. Seleccionar y evaluar al

A

R

Se convocará a

personal que puede cumplir con

N

A

reunión con el

las funciones encomendadas.

I

M

personal para la

  • 2. Dar a conocer a los responsables de cada taller del nombre de cada coordinador

F

I

C

A

A

D

E

OFICNA

TÉCNICA DE

MANTENIMIE

NTO

TESISTAS

JEFE DE

O.T.M

selección de los

coordinadores y se

aplicará nuevas encuestas para

respectivo.

C

evaluar los

  • 1. Establecer interacción del

 

I

G

resultados.

O

A

grupo.

N

N

T

  • 2. Ejecución.

T

  • 3. Evaluación de resultados.

DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

PASO 5B
PASO 5B

PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES

DIAGRAMA DE GANT

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3
PASO 3
PASO 4 PASO 5
PASO 4
PASO 5
PASO 6 PASO 7
PASO 6
PASO 7
DEFINICIÓN Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES PASO 5B PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES DIAGRAMA DE GANT PASO 1 PASO

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
OBJETIVOS • • Tener éxito Probar la efectividad de las soluciones • Observar y definir factores
OBJETIVOS
Tener éxito
Probar la efectividad de las soluciones
Observar y definir factores para lograr permanencia de
resultados.

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6A
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades programadas en el Diagrama de Gantt
Preparar una lista de chequeo. Tomar en cuenta las actividades
programadas en el Diagrama de Gantt y verificar lo
programado
con
lo
real.
Reajustar
las
actividades
si
es
necesario.

APLICACIÓN: La implantación de las soluciones se realizó en forma gradual y estuvo a cargo de las tesistas y Jefes de

Talleres, el cronograma de implantación de soluciones se

aprecia en el diagrama de Gannt Nº 7

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6A
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6A
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA PASO 1 PASO 2

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6A
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA PASO 1 PASO 2

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6A
PASO 6A

VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL

PROGRAMA

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7
IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES PASO 6A VERIFICAR (REAJUSTAR) EL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA PASO 1 PASO 2

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6B
PASO 6B

CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS

INDICADORES

PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7
PASO 7

Si han implementado las soluciones es necesario medir

el nivel del indicador principal, el indicador relacionado y observar el impacto. Si no existe mejora, revisar las

acciones y corregir o mejorar algunas actividades.

APLICACIÓN: En vista de que las soluciones se vienen realizando, es posible chequear el comportamiento del

indicador: Índice de Satisfacción al Cliente, en las

gráficas Nº 19 y 20 antes y después de las

implementaciones de las soluciones.

IMPLEMENTAR Y VERIFICAR SOLUCIONES

PASO 6B
PASO 6B
PASO 1 PASO 2
PASO 1
PASO 2
PASO 3 PASO 4
PASO 3
PASO 4
PASO 5 PASO 6
PASO 5
PASO 6
PASO 7 14/05/2013
PASO 7
14/05/2013

CHEQUEAR LOS NIVELES ALCANZADOS EN LOS

INDICADORES