Sunteți pe pagina 1din 93

Tehnologii comerciale

1. Tehnologiile comerciale - concept, rol, coninut


1.1. Definirea tehnologiei comerciale
1.2. Etape parcurse n comer
1.3. Componentele secveniale ale tehnologiei comerciale
1.4. Proiectarea tehnologiilor comerciale
2. Amplasarea punctelor de vnzare

2.1.Factorii de influen a amplasamentului


2.2. Aria de atracie comercial
2.3.Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului
3. Coordonate ale design-ului exterior i interior al punctelor de vnzare

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare


3.2. Designul exterior al magazinelor
3.3. Designul interior al magazinului
4. Tehnologia amenajrii magazinelor

4.1 Spaiul comercial importan, scop, efecte psihotehnologice


4.2 Organizarea de ansamblu a unitilor comerciale
4.3 Tehnologia amenajrii suprafeei de vnzare
4.4 Fluxul de circulaie
4.5 Dimensionarea raioanelor
4.6 Implantarea raioanelor i suprafaa de vnzare a magazinului
4.7 Gestionarea i randamentul suprafeelor de vnzare

5. Tehnologiile asortimentului de mrfuri

5.1 Dimensiunile asortimentului


5.2 Opiuni strategice ale stabilirii asortimentului
6. Tehnologia etalrii mrfurilor

6.1 Coninutul i rolul etalrii


6.2 Principii de etalare a produselor
6.3 Etalarea marfurilor in vitrine
6.4 Tehnologia etalrii mrfurilor n interiorul magazinului

7. Echipamentul comercial

7.1 Mobilier i utilaje comerciale


7.2 Tipologia echipamentelor comerciale
7.3 Indicatori de exploatare a suprafeelor comerciale

1
7.4 Mijloacele de transport n interiorul magazinului

8. Tehnologia depozitrii mrfurilor

8.1 Funciile depozitelor


8.2 Tipologia depozitelor
8.3 Procesul tehnologic din cadrul unui depozit
8.4 Amplasarea depozitelor
8.5 Dimensionarea depozitelor
8.6 Dotarea depozitului cu mobilier i utilaje comerciale
8.7 Amenajarea interioar a depozitului

9. Tehnologia comercial a unitilor de alimentaie public

9.1 Caracteristici ale serviciilor de alimentatie publica


9.2 Clienii unitii de alimentaie public
9.3 Organizarea interioar a unitilor de alimentaie public
9.4 Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de unitide alimentaie
public
10. Forele de vnzare

10.1 Tipologia vanzarilor


10.2 Etapele procesului de vanzare

Bibliografie:

Mirela Viean, Tehnologii comerciale, Editura ASE, Bucureti, 2004


Razvan Zaharia, Gestiunea forelor de vnzare, Editura Uranus, Bucureti, 2002
Ana-Lucia Ristea, Tehnologie comercial - productie, distributie, consum, editia a II-a,
revazuta si adaugita, Editura Expert, Bucureti, 1999
Virgil Adascalitei, Tehnici comerciale moderne - marketingul spatiilor de vanzare, Editura
Uranus, Bucuresti, 2006
Daniela Corodeanu, Merchandising. Teorie, metode si instrumente pentru eficientizarea
punctului de vanzare, Editura TehnoPress, 2008
Dominique Mouton, Gauderique Paris, Practica merchandisingului. Spatiul de vinzari.
Oferta de produse. Comunicarea la locul de vinzare, Editura Polirom, 2009

2
1. Tehnologiile comerciale - concept, rol, coninut

1.3. Definirea tehnologiei comerciale


1.4. Etape parcurse n comer
1.3. Componentele secveniale ale tehnologiei comerciale
1.4. Proiectarea tehnologiilor comerciale

1.1. Definirea tehnologiei comerciale

Tehnologia comercial este disciplina ce studiaz ansamblul operaiilor, metodelor,


proceselor, fluxurilor tehnico-economice angrenate n preluarea, prelucrarea, transformarea i
transferarea unor obiecte ale muncii aflate sub form de materii prime, materiale, produse
finite, servicii, utiliti, ctre diveri utilizatori, consumatori intermediari sau finali.

In contextul globalizrii, n condiiile extinderii marilor reele comerciale, realizarea unui


comer modern i adaptat exigenelor consumatorilor necesit cunoaterea i utilizarea celor
mai performante tehnologii comerciale.

Ca urmare a evoluiei tehnologiilor comerciale de-a lungul timpului, comerul a cunoscut


profunde mutaii, dobndind noi caracteristici.

Etape parcurse n comer

Cele mai importante etape parcurse n comer, fiecare avnd la baz unul sau mai multe
atribute ale tehnologiei comerciale, sunt:

1. apariia marilor magazine, care a dat natere conceptului de atracie comercial a


punctului de vnzare i a creat o structur comercial caracterizat prin suprafa mare i
ofert complex de mrfuri. Marile magazine se caracterizeaz prin urmtoarele aspecte:
-o suprafa ntins destinat vnzrii (peste 2500 mp) divizat pe minim 5 raioane, care
conin numeroase grupe de mrfuri i o mare varietate a sortimentelor astfel nct fiecare
raion se constituie ntr-un magazin specializat;
-practicarea unor preuri mai reduse n general dect n magazinele obinuite;
-diversificarea serviciilor propuse clienilor: acordarea de credite, livrarea produselor, birouri
de turism, oficii bancare, saloane de coafur, cosmetic, restaurante, cafenele etc.

2. dezvoltarea sucursalismului care a permis constituirea unor firme puternice n comerul


cu amnuntul i o puternic extindere a atraciei comerciale a acestor structuri comerciale.
Intreprinderile cu sucursale multiple reprezint societi comerciale care dein mai multe
puncte de vnzare prin intermediul crora distribuie produse alimentare sau nealimentare pe
care le cumpr cu ridicata de la fabric. Acest sistem a fost practicat pentru prima dat n
SUA pentru a reduce costurile de distribuie i a vinde la cele mai mici preuri. Apoi, n 1886
a fost preluat i n Frana.
Sucursalismul prezint urmtoarele caracteristici:
-reprezint o form de comer integrat, prelund att funciile comerului cu ridicata, ct i ale
comerului cu amnuntul.;
-aprovizionarea magazinelor se face n mod prioritar de la serviciile centrale;

3
-exercitarea activitii de ctre magazine sub emblema sau sigla comun a diferitelor societi
afiliate unei centrale;
-practicarea unor preuri competitive datorit cumprrii n cantiti mari.

3. apariia magazinelor populare care au avut un impact rapid asupra consumatorilor ca


urmare a preurilor accesibile i au pus accent pe comercializarea mrfurilor cu vitez de
circulaie accelerat. Dezvoltarea lor a fost favorizat de conjunctura economic dintre cele
dou rzboaie mondiale cnd criza existent a forat consumatorii s reduc cheltuielile de
consum. Primul magazin de acest tip a fost deschis n anul1879, n SUA, de ctre Woolworth
cu emblema Five and ten (preuri unice de 5 i 10 ceni la toate produsele) i a fost urmat n
scurt timp de numeroase alte firme, att din SUA ct i din Europa. Dei n timp sistemul s-a
modificat, trecndu-se la o diversificare a preurilor, principiul a rmas acelai: vnzarea la
preuri reduse a unor produse obinuite.
Magazinele populare se caracterizeaz prin:
-centrul de atracie este constituit de raionul alimentar care este foarte bine aprovizionat i
practic preuri mult mai reduse dect n comerul cu amnuntul.
-celelalte standuri conin o gam relativ redus de produse (maxim 70000-10000 de articole,
n timp ce n cadrul unui magazin universal se comercializeaz peste 250000 de referine;
-este utilizat vnzarea cu autoservire;
-serviciile pentru clientel sunt puin dezvoltate, manifestndu-se ns tendina de cretere a
acestora;
-suprafaa de vnzare se ncadreaz ntre 600-800 mp, cu tendina de extindere.

4. apariia autoservirii a constituit elementul de baz al politicii supermagazinelor i


hipermagazinelor, facilitnd viaa clientilor devenii consumatori, atrai de ctigul de timp i
libertatea procurate prin aceast nou form de vnzare.
Autoservirea prezint urmtoarele particulariti:
-circulaia liber a clienilor n cadrul spaiului de vnzare;
-etalarea mrfurilor pe rafturi accesibile clienilor, fiind posibil vnzarea vizual;
-efectuarea plii tuturor cumprturilor printr-o singur operaie la casele de marcat
amplasate la ieirea din magazin;
-absena vnztorilor i a modalitilor de prezentare tradiionale;
-importana acordat modului de ambalare a produselor, reclamelor i vnzrilor
promoionale;
-gruparea articolelor nrudite din punct de vedere al gradului de utilizare.
Principalele avantaje pe care autoservirea le prezint pentru clieni sunt:
-selectarea liber a mrfurilor, fr s existe constrngeri din partea vnztorilor, clienii
avnd posibilitatea s compare nestingherii preurile i produsele i eventual putnd s revin
asupra deciziei de cumprare a articolelor selectate;
-prin vizualizarea mrfurilor n cadrul raioanelor pe msura naintrii consumatorilor n
spaiul de vnzare, pot fi sugerate n mod simplu produsele necesare acestora;
-economisirea timpului clienilor.
Autoservirea prezint avntaje i pentru firmele ce o utilizeaz, cel mai important fiind acela al
sporirii cifrei de afaceri, datorit creterii volumului cumprturilor de impuls, dar i datorit
practicrii unor preuri inferioare n raport cu cele practicate de comercianii tradiionali.
Dei autoservirea nu reprezint o form de comer, constituie cu siguran inovaia care a stat
la baza celor mai performante modaliti de distribuire a mrfurilor n secolul trecut i n
prezent. Extinderea sa n cadrul punctelor de vnzare a generat adoptarea a noi tehnologii
comerciale, cum ar fi: standardizri ale echipamentelor comerciale, extinderea merchandising-
ului vizual, dezvoltarea sistemelor de codificare a mrfurilor i a scanner-elor etc.

4
5. apariia centrelor comerciale care a transformat nsi concepia de ora sau mai degrab
de aglomeraie, schimbnd polii de atracie i reechilibrnd ntr-o oarecare msur periferia n
raport cu centrul oraului.
Primul centru comercial a aprut n 1938 la New Jersey, ns aceste centre comerciale s-au
dezvoltat n special dup al doilea rzboi mondial, avnd drept obiectiv major asigurarea
dotrilor comerciale ale locuitorilor marilor orae. Treptat serviciile s-au diversificat, n sensul
orientrii spre distracie i petrecerea timpului liber, ceea ce a dus la creterea atraciei
comerciale i n acelai timp a mrimii centrelor.
Motivele care au dus la dezvoltarea centrelor comerciale n SUA i apoi n ntreaga lume au
fost:
-abandonul ntre cele dou rzboaie mondiale a centrelor oraelor de ctre clasele nstrite,
urmate de cele de mijloc. n consecin, magazinele s-au orientat ctre aceleai zone,
amplasndu-se la periferia marilor orae n locuri rezervate exclusiv activitii comerciale;
-dezvoltarea automobilului care a permis reducerea timpului necesar parcurgerii unor distane
mari i efectuarea cumprturilor grupate indiferent de volumul i greutatea lor.
Dei anii 80 au reprezentat o revenire n for a centrelor marilor orae n termeni de atracie,
ceea ce a creat premisele implantrii punctelor comerciale n interiorul localitilor, acest fapt
nu a frnat dezvoltarea zonelor periferice.

6. extinderea comerului electronic. Dei existent de peste 30 de ani, comerul electronic


cunoate n prezent o amploare deosebit ca urmare a nlocuirii treptate a tranzaciilor de tip
tradiional cu tehnologii moderne de informaii.
Avantajul major al comerului electronic, din punctul de vedere al cumprtorului, este
economisirea timpului necesar tranzaciei. i pentru vnztor, comerul electronic prezint
multiple avantaje:
creterea vitezei de comunicare;
sporirea considerabil a eficienei;
reducerea costurilor;
extinderea capacitii de atragere de noi clieni;
posibilitatea de furnizare de informaii despre firm i produse;

Comerul electronic a cunoscut de-a lungul timpului mai multe stadii de dezvoltare i
tehnologii aplicabile, corespunztoare implantrii urmtoarelor tipuri principale de sisteme
electronice i video:
apariia videotextului, tehnic de transmitere i prelucrare a informaiilor prin
intermediul liniilor telefonice sau de cablu i redare vizual a acestora pe
televizor sau pe un terminal de calculator al unui abonat. Prin intermediul
acestui sistem, consumatorii pot comunica de la distan cu o firm de comer
care, ca urmare a gestionrii unei baze de date permite prezentarea unui
video-catalog i selectarea de ctre consumatori a produselor dorite prin
intermediul instruciunilor videotext.
videodiscul reprezint tot un sistem electronic interactiv compus din discuri
laser coninnd un volum amplu de informaii, imagini colorate i animate,
texte i sunete care pot fi vizualizate pe un televizor la domiciliu sau n
incinta magazinelor.
videologurile au reprezentat urmtoarea etap de evoluie a cumprturilor pe
baz de catalog prin prezentarea acestuia sub forma unor benzi video
procurate de ctre consumatori gratuit sau n schimbul unei sume cu care este
creditat pentru orice cumprtur.

5
promovarea prin cablu const n transmiterea de ctre comerciani pe ecranele
televizoarelor a unei mari diversiti de informaii (etalri de produse, moduri
de utilizare, prezentri de mod), telespectatorii putnd achiziiona produsele
prezentate i efectua plata dintr-un cont bancar sau printr-o carte de credit
prin utilizarea unui dispozitiv specific.
utilizarea sistemelor video n interiorul magazinelor are n vedere furnizarea
unor rspunsuri anterior nregistrate la ntrebrile puse n mod frecvent ctre
consumatori, prezentri de demonstraii prin videocasete, reclame etc.

1.3. Componentele secveniale ale tehnologiei comerciale

Comerul, abordat n calitatea sa de sistem deschis, este compus din trei procese fundamentale
din cadrul circulaiei mrfurilor: aprovizionarea, stocarea i vnzarea. Aprofundarea analizei
la nivelul fiecruia dintre aceste procese permite identificarea unor subsisteme, care la rndul
lor pot constitui obiecte de analiz ale tehnologiei comerciale.
Componentele secveniale ale tehnologiei comerciale sunt: operaiile, procesele, fluxurile i
schema tehnologic.
Operaiile care se disting n cadrul oricrei tehnologii comerciale pot fi grupate conform
urmtoarelor criterii:
dup domeniul fizic se disting operaii fizico-mecanice, operaii fizice de dinamic,
termice, electromagnetice, frigorifice, operaii fizice de ventilaie, aerisire i
climatizare;
n funcie de criteriul efectului produs, operaiile fizico-mecanice se clasific n
operaii care modific sau nu forma i dimensiunile obiectului muncii;
corespunztor modului de manifestare, operaiile fizico-termice se grupeaz n:
operaii termice pentru transfer de mas (distilare, uscare), de iradiere (cu ultrascurte,
ultrasunete, ultraviolete), de fierbere, prjire, coacere i afumare.
n funcie de temperatur, operaiile frigorifice pot fi izoterme, de refrigerare sau
congelare.

Procesele tehnologice reprezint totalitatea operaiilor, activitilor concomitente sau


succesive necesare obinerii produsului tehnologiei comerciale. Procesul mai poate fi definit
i ca etap a unui flux tehnologic. Procesele pot fi grupate n funcie de mai multe criterii:
Din punct de vedere al importanei, procesele pot fi principale (vnzarea mrfurilor) i
secundare (circulaia ambalajelor goale);
n funcie de nivelul tehnic, se disting procese manuale, mecanizate, automatizate i
robotizate;
Din punct de vedere al modului de desfurare n timp, procesele pot fi continue,
discontinue i combinate;
n funcie de coninut, procesele tehnologice se grupeaz n procese de baz (prin
intermediul crora se asigur condiiile necesare punerii n oper a utilitii bunului
sau serviciului), auxiliare (acele procese care asigur condiiile necesare desfurrii
proceselor de baz) i de deservire (ntreinerea, repararea mijloacelor de munc,
instalaiilor, deplasarea spaial a bunurilor).

Fiecare proces tehnologic se realizeaz prin mai multe metode tehnologice, submprite
n procedee tehnologice.

Metodele tehnologice indic schimbri eseniale necesare realizrii produselor, precum

6
transferul de proprietate la aprovizionarea, transformarea sortimentului industrial n
sortiment comercial la stocare si, de asemenea, transferul de proprietate la vnzare, proces
n cadrul cruia uneori apar i modificri fundamentale de alt natur, cum ar fi anumite
segmentri, porionri etc.

Procedeele tehnologice indic modul concret indic modul concret i mijloacele tehnice
prin intermediul crora se realizeaz procesele tehnologice. n comer principalele procese
care au loc sunt aprovizionarea, stocarea i vnzarea.

Fluxul tehnologic, urmtoarea component secvenial a tehnologiei comerciale,


reprezint succesiunea logic a proceselor de transformare a materiilor prime n produse.

Schema tehnologic reprezint succesiunea mijloacelor necesare executrii operaiilor


prin intermediul crora se realizeaz procesele tehnologice. n comer, schema tehnologic
trebuie s rspund cerinelor a trei fluxuri: fluxul mrfurilor, clienilor i personalului.
Componentele secveniale ale tehnologiei comerciale prezint particulariti distincte sub
aspectul gradului de complexitate, metodelor i procedeelor utilizate, fluxurilor i
schemelor tehnologice, dac inem cont de particularitile diferite ale celor dou tipuri
fundamentale de comer (cu amnuntul i cu ridicata).

1.4. Proiectarea tehnologiilor comerciale

Proiectarea tehnologiilor comerciale presupune acoperirea integral a tuturor proceselor i


operaiilor care au loc n cadrul magazinelor ncepnd cu obiectivele punctului de vnzare,
amplasarea acestuia, designul i amenajarea magazinului, i pn n momentul
achiziionrii mrfii de ctre consumator. Absena planificrii resurselor i a fluxului
aferent oricreia dintre aceste activiti poate genera disfuncionaliti asupra ntregii
activiti comerciale.
Pentru a atrage consumatorii, magazinul trebuie s proiecteze o anumit imagine
funcional i psihologic n rndul clienilor. Dependent n mod prioritar de ambian,
imaginea magazinului este conferit n acelai timp de reputaia sa, de amplasament, de
asortimentul de mrfuri, de gama serviciilor oferite, de politica de pre i activitile
promoionale.
n cadrul unei abordri n detaliu a principalelor atribute pe care le presupune proiectarea
i funcionarea unui obiectiv comercial se au n vedere urmtoarele atribute:
Amplasarea suprafeei comerciale;
Dimensiunile obiectivului comercial;
Particularitile constructive (mod de acces, comunicare ntre niveluri etc);
Oferta de mrfuri sau servicii care urmeaz a fi comercializate;
Dotarea tehnic (mobilier i utilaje comerciale);
Resursele umane (numr i structura forei de vnzare);
Forme de vnzare sau prestare a serviciilor;
Aciunile promoionale.
Importana unuia sau altuia dintre atribute variaz, de la caz la caz, n funcie de
specificul zonei, de politica ntreprinztorului, de posibilitile financiare ale
persoanelor implicate n proiectarea suprafeei comerciale sau de caracteristicile pieei
creia i sunt destinate produsele sau serviciile respective.

7
2. Amplasarea punctelor de vnzare

2.1.Factorii de influen a amplasamentului


2.2. Aria de atracie comercial
2.3.Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului

2.1.Factorii de influen a amplasamentului

Amplasamentul reprezint unul dintre cele mai intens cercetate atribute ale punctelor de
vnzare, deoarece deciziile luate cu privire la alegerea amplasamentului i pun amprenta att
asupra activitii prezente ct i viitoare a unui punct de vnzare.
n examinarea amplasrii unui nou centru comercial sau a modificrii amplasamentului unuia
existent trebuie avut n vedere modul n care acesta corespunde urmtoarelor cerine:
Meninerea vechilor clieni i atragerea unora noi;
Asigurarea unui volum maxim al vnzrilor pentru tipurile de mrfuri comercializate;
Constituirea unui punct de atracie pentru populaia din aria sa comercial.

Principalele aspecte care trebuie luate n considerare la alegerea amplasamentului vizeaz:


1. analiza caracteristicilor zonelor comerciale poteniale;
2. stabilirea amplasamentului n funcie de tipul centrului comercial;
3. analiza modului n care configuraiile centrelor comerciale influeneaz studiul
de amplasament.

1. Analiza caracteristicilor zonelor comerciale poteniale


Alegerea amplasamentului potenial al unui punt de vnzare se realizeaz n funcie de
urmtoarele grupe de criterii:
Caracteristici sociale
Caracteristici economice

Caracteristicile sociale
Prin natura lor, punctele de vnzare se adreseaz populaiei, i prin urmare trebuie s se
adapteze caracteristicilor demografice i sociale ale acesteia. Corectitudinea alegerii unui
amplasament este condiionat de o bun cunoatere a caracteristicilor populaiei din aria de
pia, n general, i din aria de atracie comercial, n particular. Evaluarea oportunitii unui
viitor amplasament din aceste puncte de vedere, precum i a valorii amplasamentului unui
magazin deja existent, trebuie s ia n considerare:
a) Caracteristicile populaiei se refer la numrul populaiei care va recurge la
achiziionarea diferitelor tipuri de produse, la mutaiile demografice i tendinele lor, la
structura pe categorii de vrst i sexe, la naionalitatea populaiei din zona de amplasare.
b) Atractivitatea zonei se refer la existena unor faciliti ale zonei comerciale care
contribuie la atragerea populaiei de la distane mai puin obinuite. Astfel, fiecare punct
de vnzare beneficiaz de atracia exercitat de unitile comerciale din vecintate (centre
comerciale de proximitate sau de cartier, prezena unei piee etc), sau de alte puncte de
atracie cum ar fi: parcuri de distracie, monumente istorice, stadioane etc.
c) Progresivitatea comunitii are n vedere formarea i dezvoltarea a noi deprinderi de
cumprare ale consumatorilor, ca urmare a apariiei unor noi tipuri de magazine sau
tehnologii care i pun amprenta i asupra sectorului comercial. Un exemplu l poate

8
constitui extinderea centrelor comerciale periferice i a marilor suprafee comerciale sau
orientarea ctre noile modaliti de comer virtual.

Caracteristicile economice
Caracteristicile economice au i ele o contribuie esenial la alegerea amplasamentelor
punctelor de vnzare:
a) veniturile reprezint principalul factor care justific amplasarea unui magazin ntr-o
anumit zon comercial, deoarece nivelul vnzrilor comercianilor este determinat
de veniturile disponibile n cadrul respectivei comuniti.
b) Numrul de competitori i puterea lor concurenial reprezint unul dintre criteriile
fundamentale ale stabilirii amplasamentului unui magazin. Dubla analiz a
concurenei, cantitativ i calitativ, poate furniza comerciantului informaii
importante cu privire la oportunitile i riscurile amplasamentelor poteniale sau
existente.
c) Facilitile de transport contribuie n mod substanial, n combinaie cu ali factori, la
luarea unei decizii de amplasament. n multe zone, mbuntirea facilitilor se
realizeaz n strns legtur cu apariia i extinderea marilor zone comerciale.
d) Resursele de mrfuri dintr-o zon reprezint un alt factor important, deoarece
proximitatea furnizorilor asigur rapiditatea livrrilor, accelerarea vitezei de rotaie a
stocurilor, imobilizri mai reduse n stocuri etc.
e) Accesibilitatea la diferite categorii de servicii (financiare, de publicitate) a reprezentat
mult timp un criteriu important, ns n prezent accesul la asemenea tipuri de servicii
este facilitat de evoluia lor fr precedent.

2. Stabilirea amplasamentului n funcie de tipul centrului comercial

Opiunile comercianilor referitoare la tipul de amplasament sunt fie amplasamentul izolat, fie
n cadrul unui centru comercial, fiecare tip prezentnd particulariti proprii referitoare la
numrul i gradul de specializare, suprafaa comercial i numrul populaiei deservite,
faciliti de parcare, etc.
Magazinele izolate sunt n general uniti comerciale de ,,comoditate (comercializeaz
produse de cerere curent) situate fie pe artere principale, fie pe strzi secundare sau chiar
marginale. Avantajele acestor tipuri de magazine sunt: flexibilitatea n ceea ce privete
alegerea amplasamentului, concurena mai mic, nivel mai redus al chiriilor, posibilitatea
adaptrii facilitilor nevoilor individuale. Exist ns i dezavantaje ale magazinelor izolate,
cum ar fi: dificultatea atragerii consumatorilor iniiali, sortiment limitat, costuri operative i
de publicitate ridicate etc.
Centrele comerciale reprezint cea mai uzual soluie de ntlnire a comerului cu amnuntul
cu nevoile consumatorilor. n funcie de tip i mrime, centrele comercile se grupeaz n:
Centre comerciale de proximitate, cu o suprafa de 1000-5000 mp
Centre comerciale de cartier, cu o suprafa de 10000 mp
Centre comerciale comunitare, cu o suprafa de 10000-30000 mp
Centre comerciale regionale, cu o suprafa de 30000-100000 mp

3.Analiza modului n care configuraiile centrelor comerciale influeneaz studiul de


amplasament.
Datorit impactului asupra fluxului clienilor, dar i a costurilor generate de construcia i

9
exploatarea punctelor de vnzare, un factor important care influeneaz amplasamentul
magazinelor situate n cadrul unui centru comercial l reprezint configuraia acestora. Prin
urmare, una dintre etapele fundamentale ale amenajrii centrelor comerciale o constituie
poziionarea i dimensionarea cilor de circulaie destinate consumatorilor, astfel nct s
faciliteze deplasarea consumatorilor n ntregul centru comercial.
Configurarea unui centru comercial se poate realiza corespunztor unuia dintre urmtoarele 5
sisteme: band, n form de L, curte, alee i punct central.
a) Amenajarea n sistem band este specific centrelor comerciale din oraele de mici
dimensiuni i presupune dispunerea magazinelor pe o singur linie. Acest tip de
amenajare este cel mai simplu i mai obinuit, fiind caracterizat prin eficiena utilizrii
spaiului de vnzare. Un asemenea sistem nu dispune ns de o ambian deosebit i,
n consecin nu prezint o atractivitate deosebit.
b) Amenajarea n form de L rezult prin adugarea la sistemul precedent a unei linii
de magazine perpendicular pe band, putnd reprezenta o extensie a unui centru
comercial existent. n cazul n care magazinele sunt poziionate pe partea interioar a
literei ,,L i spaiile de parcare sunt situate n faa magazinelor, orientarea fluxului
pietonal i auto de la i ctre magazinele din centrul comercial, este mai dificil
datorit existenei a dou ci de trafic n faa acestora.
c) Proiectarea amenajrii n sistem curte are la baz, de asemenea, sistemul band i
const n adugarea unor laturi perpendiculare, paralele pe fiecare parte a benzii. n
cazul n care magazinele sunt dispuse ctre interiorul curii n form de ,,U,
posibilitatea amplasrii spaiilor de parcare este condiionat de adncimea curii, la
rndul su determinat de lungimea i amplasarea unghiului benzilor componente.
d) Aleea reprezint sistemul de amenajare caracterizat prin aranjarea paralel, fa n
fa, a dou benzi de magazine crendu-se astfel o arter sau o strad comercial. Prin
dispunerea magazinelor la capetele benzilor, acest sistem de amenajare se prezint sub
form de ptrat, deplasarea pietonilor efectundu-se n cadrul spaiului dintre benzi.
e) Amenajarea n sistem punct central presupune poziionarea magazinelor mici ale
unui centru comercial n jurul unui magazin universal, care constituie atracia primar
a traficului i exercit o influen important asupra circulaiei n cadrul acestuia. n
cazul n care exist un singur punct de atracie, acesta poate fi localizat la baza curii
pentru a orienta fluxul clienilor ctre magazinele mici. Pot exista ns i mai multe
puncte, respectiv localizri de atracie, situaie n care prin poziionarea lor la capetele
opuse ale unei alei sau benzi se asigur orientarea traficului ntre ele i astfel ntre
magazinele de mici dimensiuni.

2.2 Aria de atracie comercial

Studiul ariei de atracie are drept scop evaluarea puterii de cumprare susceptibil de a asigura
cea mai mare parte a vnzrilor magazinului, precum i estimarea cifrei de afaceri a punctului
de vnzare. n definirea sa se disting dou etape fundamentale:
Determinarea ariei de pia n care opereaz sau va opera punctul de vnzare, respectiv
zona din care o populaie bine delimitat geografic se aprovizioneaz;
Delimitarea zonei propriu-zise de atracie a punctului de vnzare, respectiv zona din
care magazinul i asigur cea mai mare parte a desfacerilor.

Determinarea ariei de pia

10
Aria de pia reprezint zona de unde o populaie bine determinat geografic se
aprovizioneaz i are n vedere nconjurarea unei arii comerciale din care mai multe puncte de
vnzare i atrag clienii. Ariile de pia sunt definite, n principal, pe baza a dou ipoteze:
1. consumatorul este raional, cumprnd de la o distan ct mai redus pentru a evita
costurile de transport;
2. aria de pia se gsete situat ntr-o zon fr obstacole naturale, cu acces uor n
toate direciile i n cadrul creia populaia este repartizat n mod regulat.

Modele de delimitare a ariei de atracie

Metodele utilizate pentru delimitarea ariei de atracie pot fi grupate n urmtoarele categorii:
metode empirice, metode de reprezentare grafic i metode bazate pe previziunea vnzrilor.

Metodele empirice de determinare a ariei de atracie a punctului de vnzare sunt:


Metoda reperrii clienilor
Metode bazate pe msurarea distanei sau a timpului afectat parcurgerii traseului pn
la punctul de vnzare
Metoda Piatier
Metoda coeficienilor bugetari

Metoda reperrii clienilor se bazeaz pe utilizarea unor tehnici diferite de colectare a


informaiilor cu privire la adresele clienilor i obiceiurile acestora de cumprare. Cele
mai utilizate tehnici sunt:
-interviurile la locul de vnzare;
-reperarea plcilor de nmatriculare a vehiculelor din parcrile punctelor de vnzare;
-ancheta potal;
-ancheta telefonic;
-ancheta la domiciliu;
-metoda lui Suelflow, care const n delimitarea zonelor de atracie ale localitilor rurale
i ale centrelor comerciale periferice pe baza evalurii traficului de vehicule.
Metodele bazate pe msurarea distanei sau a timpului afectat parcurgerii traseului
pn la punctul de vnzare au aprut ca urmare a faptului c msurarea distanei n
contextul comportamentului de cumprare trebuie fcut n funcie de timpul parcurs.
Metoda Piatier are la baz anchetele efectuate de ctre persoane aflate n contact direct
cu populaia localitilor respective nvtori, secretari de primrie etc, i const n
obinerea de informaii cu privire la tipul mijloacelor de transport utilizate pentru
deplasarea la locurile de vnzare i frecvena cu care locuitorii respectivi i efectueaz
cumprturile.
Metoda coeficienilor bugetari const n trasarea unui eantion reprezentativ de
populaie n raport cu caracteristicile socio-demografice i interogarea acestuia pentru
a se cunoate mrimea i structura cheltuielilor fiecrei familii.

Metodele de reprezentare grafic sunt:


Determinarea punctului limit pe baza legii lui Reilly;
Curbele de probabilitate.

11
Determinarea punctului limit pe baza legii lui Reilly are n vedere utilizarea a dou
variabile: distana pe care trebuie s o parcurg consumatorii i populaia a dou locuri
alternative n care pot cumpra acetia. Variabilele respective acioneaz ca fore opuse
n determinarea ariei de atracie:

Plb=distana dintre oraele A i B/1+populaia oraului A/populaia oraului B

Punctul limit ntre dou orae reprezint punctul dup a crui atingere unul dintre cele
dou orae exercit o influen comercial mai mare dect cellalt.

Curbele de probabilitate se traseaz pornind de la indicii de frecventare a punctelor de


vnzare cercetate.

Metodele bazate pe previziunea vnzrilor includ:


Raportul vnzri/suprafa
Metoda zonei proximale
Metoda analogiei
Modelul lui Maillet
Modelele gravitaionale

Raportul vnzri/suprafa const n stabilirea unei relaii de proporionalitate empiric


ntre cota de pia a unui magazin evaluat n funcie de volumul vnzrilor, pe de o
parte, i mrimea suprafeei acestuia, pe de alt parte.
Metoda zonei proximale const n identificarea zonei geografice n care viitorul punct
de vnzare va avea un avantaj asupra concurenilor. Pentru previzionarea vnzrilor se
ine cont de caracteristicile consumatorilor i obiceiurile acestora de cumprare.
Metoda analogiei estimeaz vnzrile unui magazin pe baza cotei de absorbire pentru
fiecare dintre urmtoarele componente ale ariei de atracie comercial delimitate:
-o zon primar, care asigur cea mai mare parte a cifrei de afaceri (aprox. 65% n cazul
unui supermarket), situat n jurul acestuia;
-o zon secundar, cu o cot de absorbie mai redus (15-25%);
-o zon teriar, n cadrul creia se realizeaz restul vnzrilor magazinului.
Modelul lui Maillet este un model exponenial de scdere a atraciei fondat pe ipoteza
urmtoare: cnd distana dintre punctul de vnzare i zona studiat crete, este pierdut
o fracie 1/k a clientelei, k reprezentnd un coeficient de atracie care se msoar n
uniti de distan.
Modelele gravitaionale

2.3 Evaluarea amplasamentului conform principiilor amplasamentului

1. principiul interceptrii se refer la potenialul unui amplasament de a atrage


consumatorii care se deplaseaz de la un loc la altul. Acest proces presupune situarea
magazinului pe un drum frecventat, popular pentru pietoni, n apropierea parcrilor
auto, staiilor de autobuz, metrou etc. Interceptarea are la baz dou elemente
distincte, respectiv o zon ,,surs, din care vin cumprtorii, i una ,,destinaie, spre
care se ndreapt acetia, oricare punct situat ntre cele dou elemente putnd fi

12
considerat punct de interceptare. Noile magazine sunt construite astfel nct s poat
intercepta cumprtorii aflai n drum atrgndu-i spre zona de cumprare, tiut fiind
faptul c dac o persoan are de parcurs un traseu (spre serviciu, de ex), ea va aprecia
ca fiind convenabil cumprarea din magazinele aflate n apropierea acestora.
2. principiul accesibilitii vizeaz eliminarea din calea cumprtorilor a oricrui
obstacol care ar putea s limiteze traficul i vnzrile unui magazin. O parcare
corespunztoare, absena unor obstacole n teren pot favoriza opiunea vizitatorilor
pentru anumite centre comerciale, dup cum locuitorii unei zone aflate n apropiere de
un centru comercial l vor frecventa mai rar dac se confrunt cu obstacole precum:
sens unic, strzi nguste sau aglomerate, rute mai puin accesibile.
3. principiul atraciei cumulative se refer la atragerea cumprtorilor ca urmare a
influenelor agregate exercitate de ctre celelalte uniti comerciale amplasate n
vecintate. Magazinele care comercializeaz aceleai grupe de mrfuri tind s fie
amplasate n vecintate, existnd n acest mod un sprijin mutual n ce privete
atragerea cumprtorilor, ca urmare a preferinelor lor pentru respectiva grup, pentru
o tehnic de vnzare sau merchandising.
4. principiul compatibilitii se refer la gradul n care dou uniti comerciale i pot
interschimba clienii, ca urmare a unor factori precum complementaritatea mrfurilor
comercializate sau a preurilor practicate, competitivitii punctelor de vnzare de
acelai tip, etc. Un magazin de marochinrie amplasat n proximitatea unui magazin de
confecii, de exemplu, confer o valoare suplimentar amplasamentului ambelor
magazine.
5. principiul congestionrii magazinelor reflect faptul c atractivitatea unui loc pentru
consumatori se reduce pe msur ce acesta devine mai saturat cu magazine, activiti
i persoane. Asemenea situaii reprezint consecina reducerii mobilitii traficului
pietonal i auto din zon, fiind necesar ca n procesul de evaluare s fie estimat
punctul n care cele dou categorii de trafic pot genera limitarea afacerilor.

13
3. Coordonate ale designului exterior si interior al punctelor de vanzare

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare


3.2. Designul exterior al magazinelor
3.3. Designul interior al magazinului

3.1. Importanta designului exterior si interior al punctelor de vanzare

Stimularea vanzarilor intr-un magazin este dependenta de existenta unei imagini distinctive,
clare si consecvente pe care consumatorul o are cu privire la atributele functionale (fizice) si
psihologice (emotionale) ale punctului de vanzare. Crearea si mentinerea unei anumite
imagini depind in mare masura de atmosfera in care se desfasoara vanzarea, de
particularitatile mediului in care consumatorul intra in contact direct cu marfurile si de fortele
de vanzare.
Fiecare tip de magazin are ambianta sa proprie al carei scop este sa transmita un mesaj
clientului, sa creeze o atmosfera placuta pentru consumatori, precum si pentru personalul
comercial. Identificata cu efortul de a realiza mediul ce produce efecte specifice emotionale
asupra cumparatorului, efecte ce sporesc probabilitatea lui de a cumpara , atmosfera
magazinului reuneste urmatoarele elemente cheie : exterior, interior, amenajarea magazinului
si etalarea marfurilor.

Indiferent de capacitatea sa fizica, magazinul trebuie sa fie atragator, seducator si convingator,


sensibilizand clientii si optimizand satisfacerea cerintelor acestora. Asadar, ca o consecinta
fireasca a gradului de specializare a magazinului, reactiile consumatorului sunt diverse, fapt
care impune fiecarei unitati comerciale cu amanuntul punerea in valoare a propriilor atuuri :
prezentare exterioara a magazinului - fatada, firma, vitrina, particularitati constructive,
copertina, etc.,designul interior - ambianta generala a magazinului, sistemul de comunicare si
informare intern, prezentarea promotionala prin intermediul echipamentului comercial.

3.2. Designul exterior al magazinelor

Interfat intre imaginea firmei si clientela stabila sau potentiala, prezentarea exterioara a
magazinului reprezinta o importanta forma a reclamei pentru comerciantul cu amanuntul,
vizand indeosebi firma propriu-zisa si vitrina.
In decursul ultimilor ani, o importanta deosebita s-au acordat conceptului de identitate
vizuala a magazinului, corespunzator caruia punctul de vanzare este privit ca un canal de
comunicare compus din trei nivele :

primul nivel este perceput de consumatori de la o distanta mai mare fata de magazin si
contine fatada, culoarea cladirii, indicatoarele de atentionare ;
nivelul al doilea este vizualizat de client din apropiere si se refera indeosebi la vitrine
si diferite informatii inscriptionate in apropierea punctului de vanzare ;
nivelul trei reflecta ceea ce consumatorul vede in interiorul punctului de vanzare :
arhitectura, decoratiuni, mobilier, tinuta personalului, publicitatea la locul de vanzare.

Asigurarea identitatii vizuale a magazinului presupune respectarea urmatoarelor principii


fundamentale cu privire la proiectarea celor trei nivele de comunicare componente :

14
identitatea vizuala a unei firme trebuie sa fie memorabila, interpretabila si specifica;
fiecare punct de vanzare trebuie sa poata fi identificabil in orice moment de catre
consumator;
asigurarea unicitatii punctului de vanzare, deoarece multe dintre magazine vnd
produse similare la aceleasi preturi, iar conceperea unei formule unice, originale,
reprezinta o premisa esentiala viabilitatii acestora;
ratiunea unui magazin este de a vinde, ceea ce presupune ca punctul de vanzare sa aiba
o puternica capacitate de comunicare, sa creeze impresia abundentei si sa ofere
posibilitati largi de alegere;
un punct de vanzare trebuie sa fie evident, facil de remarcat si recunoscut;
magazinul trebuie sa valorifice produsele si oamenii, nu arhitectura si mobilierul. In
acest sens, designerii trebuie sa creeze un punct de vanzare si nu o opera de arta;
activitatile din cadrul unui punct de vanzare trebuie sa fie corelate pentru a-si mentine
credibilitatea in randul consumatorilor;
o retea de puncte de vanzare trebuie sa fie un ansamblu de o coerenta perfecta pentru
ca fiecare detaliu conteaza. De altfel, toate elementele esentiale si activitatile trebuie
anticipate si coordonate intr-un tot placut si unitar.

Analizarea conceputului de identitate vizuala a magazinului reflecta importanta care revine


elementelor de design exterior in formarea sa. Componenta esentiala a procesului de
planificare a magazinului, designul exterior poate fi definit ca fiind un ansamblu de elemente
si de mijloace destinate unui sistem complex de functionalitati de ordin constructiv,
arhitectural, estetic si urbanistic.

Designul exterior indeplineste pentru punctul de vanzare urmatoarele functii :


reprezinta prima carte de vizita a magazinului;
atrage si informeaza consumatorii;
contribuie in mod decisiv la formarea imaginii despre respectivul punct de vanzare;
asigura corelarea intre sistemul de constructie, stilul arhitectonic, mediu si fluxurile
pietonale ale vehiculelor.

Componentele designului exterior sunt:


1. faada
2. copertina
3. vitrarea
4. cile de acces
5. semnalizarea
6. ambientul exterior

1. Fatada reprezinta interfata dintre imaginea firmei si consumator, prin intermediul ei


vanzatorul putand prezenta consumatorului o imagine conservativa, progresiva, subtila,
exagerata sau de alt tip. In principal, fatada unitatilor comerciale trebuie sa indeplineasca
urmatoarele functii:
sa atraga atentia trecatorilor si sa-i ,,aduca in interiorul magazinului;
sa permita identificarea magazinului;
sa reprezinte o modalitate de prezentare a ofertei extinse;

15
sa se constituie intr-o forma importanta a reclamei pentru comerciant (fiind
totodata mai putin costisitoare decat alte modalitati de promovare a imaginii
punctului de vanzare).

Fatada se caracterizeaza prin numar, dimensiuni, aspect constructiv, imagine arhitecturala si


functionalitati.

Exista numeroase variante de proiectare a fatadei, cele mai uzitate fiind delimitate
corespunzator criteriilor urmatoare :

1.din punct de vedere al configuratiei:


a) fatada liniara, se realizeaza paralel cu axul strazii permitand proiectarea unor nise pentru
intrare;
b) fatada in unghi prezinta avantajul orientarii directe a fluxului de clienti catre interiorul
magazinului;
c) fatada arcada se deosebete de fatada in linie dreapta prin existenta nielor si a vitrinelor,
conferind o mai mare atractivitate pentru trecatori, o percepere mai facila a vitrinelor si
posibilitatea de a stationa in fata acestora.

2.din punct de vedere constructiv se disting :


a) fatada modulara, de forma patrata sau dreptunghiulara, este construita dintr-o singura
bucata si atasata, de regula, la mai multe magazine;
b) fatada prefabricata utilizeaza o structura construita intr-o fabrica si ansamblata la locul
magazinului;
c) fatada prototip este specifica lanturilor de magazine si francizorilor care folosesc o fatada
uniforma pentru asigurarea unei imagini consecvente in cadrul intregii retele;
d) fatada cu nise este putin retrasa fata de nivelul celorlalte magazine din zona si este folosita
pentru atragerea clientilor care trebuie sa inainteze cativa pasi pentru a examina vitrinele ;
e) fatade distinctive, cum sunt, de exemplu, cele circulare.

3.din punct de vedere al unghiului format :


a) fatada in unghi de 90 grade este reprezentata de o fatada in forma de ,,L sau mai multe
fatade in scara;
b) fatada in unghi obtuz;
c) fatada in unghi de 180 grade, situatie in care accesul este asigurat pe aceeasi latura.

2. Copertina reprezinta o componenta a designului exterior, care indeplineste urmatoarele


functii:
functie de protectie a marfurilor, a exteriorului fatadei, dar si a trecatorilor;
functie arhitecturala asigurata din corelarea modului de prezentare a copertinei
(forma,material,etc) cu cerintele arhitectonice si particularitatile urbanistice ale zonei
in care se situeaza spatiul de vanzare;
functie publicitara si de informare realizata prin intermediul mesajelor transmise, a
culorilor specifice firmei utilizatoare.

Principalele tipuri de copertine pot fi grupate in functie de modul de realizare, sistemul


constructiv si materialele de confectionare a acestora :
1. in functie de modul de realizare, copertinele pot fi proiectate din constructie sau adaugate
acesteia;

16
2. in functie de sistemul constructiv, se disting copertine fixe sau rabatabile (pe sistem de
scripeti sau cu cremaliera si maneta);
3. din punct de vedere al materialului, copertinele pot fi din ciment si beton, metal, sticla,
materiale textile sau plastice sau combinat- metal si sticla.

3. Vitrarea reprezinta un mod de comunicare vizuala cu mediul exterior, dar si o comunicare


cu functionalitati de aerisire si iluminare. In cazul in care acestor functionalitati li se adauga si
o functie estetica, se are in vedere o decorare cu vitralii. Acestea sunt constituite de ,,geamuri
sau cristaluri de diferite culori caracterizate printr-un nivel artistic superior (picturi) si sunt
intalnite cu precadere la biserici si la monumente.
Vitarea se afl n legtur direct cu faada, n acest sens distingndu-se :
faada oarb, nevitrat, care nu dispune de ferestre i n general nici de acces ;
faada cu spaii pentru ferestre, permind ventilaia i intrarea luminii.

Una din formele principale de funcionalitate a vitrrii, cu un rol important pentru


unitile comerciale este vitrina.

Vitrina reprezint pentru trector principalul argument s intre n magazin i servete n


principal urmtoarelor scopuri :
1. identificarea magazinului i a ofertei sale prin expunerea unui eantion reprezentativ al
mrfurilor din magazin;
2. prezentarea produselor noi sau sezoniere;
3. atragerea ateniei trectorilor;

Utilizarea vitrinelor pentru a expune marfa existent n magazin poate fi considerat o


practic general a magazinelor, excepiile referindu-se la supermarketuri, unele magazine
discount sau cu autoservire. In absena vitrinelor, magazinele folosesc ntreaga faad placat
cu geamuri mari i mate ce atrag atenia prin intermediul posterelor i afielor promoionale.

Tipuri de vitrine :
vitrine de tip liniar, care sunt proiectate continuu, de-a lungul faadei, ntrerupte de
cile de acces n cazul magazinelor care dispun de spaiu suficient;
vitrine de tip alveolar, existente la magazinele al cror front de faad este redus,
mrindu-se astfel frontul de prezentare. Prezint avantajul vizualizrii mrfurilor din
mai multe pri;
vitrine de tip insular, utilizate n cazul unitilor de mari suprafee, amplasndu-se n
spaiul dinaintea intrrilor retrase de la trotuar i permit vizualizarea mrfurilor expuse
de jur mprejur.
Pentru a fi armonioas, vitrina trebuie s ocupe ct mai bine spaiul disponibil, dac se
poate ,,prin regula de aur, care determin dreptunghiul perfect unde raportul dintre lungime
i lime este de 1,618. Acest dreptunghi corespunde regulilor clasice de estetic, prezentnd
un caracter de echilibru i armonie.

4. Modalitile de acces n cadrul punctului de vnzare

Cele mai frecvente situaii ntlnite n reeaua comercial cu privire la poziionarea i rolul
cilor de acces sunt urmtoarele :

17
Majoritetea magazinelor, ndeosebi cele cu suprafee reduse, au o singur cale
de acces, localizat de obicei n dreapta vitrinei, sau dac punctul de vnzare
dispune de mai multe vitrine, ntre acestea ;
De obicei, a doua cale de acces n cazul magazinelor de mici dimensiuni este
destinat recepionrii mrfurilor pentru a nu ngreuna fluxul clienilor sau
ieirea n caz de incendiu ;
In vederea evitrii congestionrii traficului clienilor se recomand ca n cazul
spaiilor cu mai mult de 23 de metri lungime de faad, s existe dou ci de
acces ;
In situaia n care magazinul este situat pe col, poate avea fie dou intrri i
vitrine pe ambele pri, fie o singur cale de acces amplasat pe col ;
Pentru a atrage consumatorii att din traficul pietonal, ct i din cel auto, un
magazin trebuie s aib cel puin dou intrri, una n faa magazinului pentru a
atrage pietonii i una adiacent parcrii ;
Marile magazine amplasate n centre comerciale pot avea multiple ci de
acces, al cror numr ns este limitat ca urmare a problemelor legate de
securitatea punctului de vnzare ;
In general, intrrile din fa i din spate servesc unor scopuri diferite, ele
trebuind s fie proiectate n mod separat.

Un aspect important referitor la cile de acces vizeaz necesitatea deschiderii ct mai largi a
uilor, deoarece o cale de acces larg creaz o imagine mult mai primitoare dect uile
nguste, nchise, care nu atrag, ci chiar pot inhiba cumprtorii s intre n magazin. De altfel,
n cadrul centrelor comerciale, pentru a ctiga spaiu i a lsa accesul liber, unele magazine
au recurs n timpul zilei la suprimarea uilor. La nchiderea magazinului sau pe durata nopii
magazinele pot fi nchise cu diferite tipuri de grilaje trase de sus n jos.

5. Semnalizarea reprezint ansamblul mijloacelor prin intermediul crora se asigur


informarea, dirijarea, atenionarea i restricionarea fluxului clienilor n contextul activitii
desfurate. Din punct de vedere comercial, acest ansamblu se compune din firm, sigl i
emblem.
Firma, important mijloc de comunicare ntre magazin i consumator i component a faadei,
atrage atenia clienilor ndeosebi prin poziionare, modalitile de prezentare i iluminare.
Firma se amplaseaz pe lungimea faadei sau deasupra accesului, putndu-se realiza i o
amplasare pe plan vertical, de sus n jos, cnd cota inferioar se afl la o nlime care s nu
afecteze circulaia pietonal. Sigla i emblema pot fi poziionate att pe faad ct i pe vitraj.
Emblema poate fi desenat, iluminat sau nu, singur sau completat cu un slogan,
semnalizat n timpul srbtorilor prin elemente de animaie specifice, etc.

6. Ambientul exterior reunete particularitile constructive ale unitii comerciale,


ambientul de iluminare, elementele decorative, precum i alte aspecte care i pun amprenta
asupra imaginii spaiului comercial respectiv : vecinti comerciale, culturale, condiii de
parcare, etc.
Ambientul de iluminare se refer la modul de iluminare exterioar a unitilor comerciale, de
proiectare a luminilor pe faad astfel nct s se asigure o bun vizibilitate a acesteia.

18
3.3. Designul interior al magazinului

Designul interior reprezint o conexiune ntre elementele de construcii, instalaii,


echipamente, mobilier, mrfuri sau servicii prestate care mpreun cu ambietul interior i
gestionarea respectivelor suprafee creaz anumite funcionaliti, comoditi i satisfacii
pentru clienii i personalul comercial.

Componentele designului interior sunt:

1. Peretii interiori
2. Pardoseala

3. Plafonul

4. Accesul relaional

5. Semnalizarea

6. Ambientul interior

1. Peretii interiori

Peretii interiori sunt folositi pentru a segmenta spatiul magazinului departajand zonele de
vanzare de cele care sprijina vanzarea. Ca tendinta, in general, se folosesc peretii despartitori
mobili care asigura flexibilitate in exploatarea spatiilor. Sunt preferate materialele usoare:
lemn, carton, sticla, metal. Piesele de divizare ale salii de vanzare pot fi colorate, decorate cu
tapet sau acoperite cu alte materiale pentru a produce efecte estetice atragatoare.

2. Pardoseala

Pardoseala are rolul de a prelua diferite echipamente sau instalaii dispunnd de capacitatea de
asigurare a planitii pentru manipularea n plan orizontal. Ea asigura conditii de intretinere a
curateniei si de protectie a marfurilor expuse si a echipamentului comercial existent. Astfel
pardoseala trebuie sa fie: rezistenta la traficul intens al clientilor usor de curatat si de uscat,
fara obstacole pentru clienti si personalul din magazin.

Pardoseala nu are numai caracteristici funcionale, contribuind, totodat la ambiana general


i accentuarea imaginii pe care dorete s o confere punctul de vnzare.Aspectul general al
pardoselei va fi corelat cu imaginea reala pe care comerciantul doreste sa o promoveze prin
magazinul sau. De exemplu, o practica obisnuita pentru magazinele alimentare este sa aiba
pardoseala cu efecte de marmura, sa dea impresia de curatenie, in timp ce un magazin de
mobila, de exemplu, sa fie apreciat printr-un invelis al pardoselei care sa sugereze ambianta
unei camere mobilata luxos.

3. Plafonul

Plafonul contribuie la atmosfera unei incaperi. O importan deosebita se acorda inaltimii


plafonului: plafonul jos creeaza o atmosfera de caldura intimitate, in magazin, avand avantajul
reducerii costurilor energetice; plafonul inalt creeaza o ambianta spatioasa fiind apreciata de
catre clienti ca fiind prea rece si impersonala.

19
Un scop secundar al plafonului este de a ascunde instalatia electrica, conductele sanitare si
alte elemente de infrastructura, recomandndu-se confecionarea sa din materiale izolante de
bun calitate.

4. Accesul relaional

Accesul relaional reprezint un sistem de comunicare ntre diferitele componente ale


organizrii de ansamblu constnd n diferite tipuri de ui interioare, cu unul sau dou canate,
cu manipulare manual sau electronic, de securitate, batante sau rotative etc. modalitile de
acces relaional contribuie la calitatea de ansamblu a designului interior, avnd totodat i rol
funcional, prin capacitatea de a asigura vehicularea mrfurilor n sistem paletizat, cu mijloace
mecanizate, gabaritul acestora determinnd parametrii accesului.

5. Semnalizarea

Semnalizarea reprezint att o component a designului interior, ct i a celui exterior. Funcia


sa principal, de comunicare-informare, se realizeaz prin mijloace specifice fiecrui tip de
design, n cel interior recurgndu-se la utilizarea de plcue, pictograme sau afiaje electronice
n vederea orientrii ctre lifturi, case de marcat, scri de evacuare, etc. Un rol important,
ndeosebi n cadrul suprafeelor comerciale de mari dimensiuni, revine indicatoarelor utilizate
pentru informarea asupra modului de poziionare a raioanelor, astfel nct s permit
vizibilitatea acestora de la distane mari.

6. Ambientul interior

Ambientul interior este rezultatul aciunii conjugate a urmtoarelor tipuri de ambient: de


iluminare, floral, faunistic, igienic i olfactiv.

Iluminatul magazinului este utilizat pentru a atrage atentia trecatorilor si pentru a usura
clientilor examinarea marfurilor in interiorul magazinului. Pentru a obtine efectul dorit se
armonizeaza culoarea, pozitia, tipul de lampa si dispozitivele de fixare.

Lumina incandescenta este folosita, in general, pentru lumina de accentuare deoarece asigura
ntregul spectru de culori si este mai usor de determinat adevarata culoare a unui produs.

Lampile electrice cu fluorescenta au avantajul, fata de becurile cu incandescenta, c dau o


lumina apropiata de lumina zilei, au o eficacitate luminoasa superioara (18.000 ore de
functionare) i un cost mai redus, iar ca dezavantaje, instalare complexa si dimensiuni
incomode. Iluminatul fluorescent da o irizare albastra ce se utilizeaza pentru iluminarea de
fond.

Reducerea nivelului de iluminare afecteaza celelalte elemente ale design-ului magazinului.


Culorile deschise si cele lucioase reflecta lumina, iar culorile inchise si mate o absorb. Se mai
utilizeaza oglinzi pentru ca dau efect de spatiu.

Tipul de iluminat adoptat depinde de manager-ul magazinului, imaginea dorita si volumul


bugetului alocat iluminarii.

20
Ambientul floral reunete ansamblul plantelor utilizate n diferite locuri ale punctelor de
vnzare : holuri, vecintatea cilor de acces, foaiere, etc.

Ambientul faunistic presupune existena n interiorul unitilor comerciale a unor acvarii cu


peti, psri n colivi, etc.

Ambientul igienic vizeaz curenia din magazin, precum i inuta i igiena personalului, i
este o component foarte important, decisiv de multe ori n atragerea clienilor.

Ambientul olfactiv i auditiv exercit o influen deosebit asupra atmosferei din magazin.
Att mirosurile ct i sunetele influeneaz dispoziia i starea de spirit a clienilor,
contribuind la crearea unei atmosfere favorabile atunci cnd sunt respectate cerine
fundamentale, precum :

Evitarea sau chiar eliminarea mirosului de fum de igar, igrasie a pereilor, mucegai
al mochetelor sau a altor mirosuri neplcute din interiorul magazinului;

ncurajarea mirosurilor plcute asociate unor mrfuri parfumuri, produse de


patiserie, etc.;

Alegerea cu atenie sporit a fondului muzical, n funcie de segmentul de pia cruia


se adreseaz oferta magazinului. In general se recomand folosirea unui fond discret,
odihnitor, sau chiar eliminarea fondului muzical n cazul n care structura clienilor
prezint un grad ridicat de eterogenitate.

21
22
4. Tehnologia amenajrii magazinelor

4.1 Spaiul comercial importan, scop, efecte psihotehnologice


4.2 Organizarea de ansamblu a unitilor comerciale
4.3 Tehnologia amenajrii suprafeei de vnzare
4.4 Fluxul de circulaie
4.5 Dimensionarea raioanelor
4.6 Implantarea raioanelor i suprafaa de vnzare a magazinului

Magazinul este un vnztor de prim ordin, fie c este organizat n forma de vnzare
cu autoservire, fie n forma clasic unde progresele nregistrate n prezentarea mrfurilor, la
vederea clientului, ca i aspectul agreabil i modern al acestuia preiau unele atribute din
munca vnztorului.
Frecventnd un magazin, consumatorul economisete timp, efort, nefiind nevoie s
se adreseze fiecrui productor pentru a-i acoperi cerinele de consum care pot fi destul de
largi ( hran, mbrcminte, igien personal, dotare i ntreinere a locuinei etc.).
Deci, magazinul produce servicii i ofer consumatorului mijlocul de a le obine prin
actul de vnzare.

4.1 Spaiul comercial importan, scop, efecte psihotehnologice

Importana unei utilizri optime a spaiului unui punct de vnzare este determinata
de numeroase considerente, semnificative n acest sens fiind urmtoarele:
motive raionale care constau n faptul c spaiul reprezint o resurs
fundamental a comerului, n care oferta este limitat n timp i rigid pe termen scurt, spre
deosebire de asortiment care cunoate un proces continuu de rennoire;
investiiile antrenate de obinerea i exploatarea spaiului comercial sunt n
majoritatea situaiilor foarte costisitoare;
cantitatea de mrfuri pstrat n magazin este dependent de spaiul disponibil;
mrimea spaiului existent n punctele de vnzare influeneaz cheltuielile cu
personalul;
o repartiie adecvat a spaiilor comerciale permite diminuarea pierderilor,
creterea rentabilitii i influeneaz comportamentul de stocare i cumprare al
consumatorilor.
Datorit n principal limitelor fizice ale spaiului, una dintre problemele majore cu care
se confrunt comercianii n ce privete gestionarea i rentabilizarea spaiilor disponibile
vizeaz adoptarea unui sistem de amenajare i alocare a spaiilor pe destinaii care s satisfac
att cerinele legate de productivitate ale comerciantului ct i de confort ale consumatorilor.
Dei se aplic tuturor comercianilor, constrngerile spaiului prezint particulariti distincte
ndeosebi n cadrul comerului fr magazine. Exemple n acest sens sunt comerul prin pot,
n cadrul cruia spaiul vizeaz numrul de pagini alocate prezentrii sortimentului de mrfuri,
precum i canalele de teleshopping n cadrul crora deosebit de important este relaia spaiu-
timp de difuzare. Caracteristici aparte n alocarea spaiului se disting n cadrul comerului
electronic, spaiul disponibil identificndu-se cu numrul paginilor alocate site-ului
respectivului magazin. Spre deosebire de comerul clasic, posibilitatea extinderii comerului
electronic este mult mai ridicat, constrngerile specifice comerului tradiional fiind practic
eliminate.

23
4.2 Organizarea de ansamblu a unitilor comerciale

Componentele funcionale ale spaiilor comerciale pot fi delimitate pe baza mai multor
criterii:
1. Din punct de vedere constructiv i funcional, n cadrul suprafeelor
comerciale se include urmtoarele componente majore:
a) suprafee neconstruite care include spaii verzi, ci de circulaie
difereniaten funcie de tipul acestora (rutier, feroviar, acvatic, aviatic), circulaie
pietonal, precum i diferite amplasamente de ambient, cum ar fi cel arhitectural, constructiv,
acvatic, etc.;
b) suprafee construite formate din partile exterioare i interioare,
suprafaa ocupat de ziduri, de stlpi i suprafaa golurilor (casa lifturilor, a scrilor i a
escalatorului, diverse ghene, pentru instalaii electrice, telefonice i ghena pentru resturi
menajere);
c) suprafa util difereniat n funcie de natura activitii desfurate
(comer cu ridicata, comer cu amnuntul, unitate de prestri servicii sau de producie).

2. n funcie de rolul deinut, principalele componente ale suprafeelor


comerciale sunt urmtoarele:
a) suprafa comercial (sal de vnzare, de depozitare sau de consumaie
n cadrul unitilor de alimentaie public)
b) suprafa destinat serviciilor comerciale care include cabine de prob,
mese de croit;
c) suprafa de prestri servicii: reparaii, ntreinere, culturale, sportive,
retu, clcat, ntreinere sntate, asisten medical;
d) suprafa de producie care poate include buctrii, laboratoare de
cofetrie-patiserie, servicii pentru prjire cafea, pentru omogenizare amestecuri lichide i
solide, ateliere de reparaii curente, etc.;
e) suprafee destinate activitilor tehnice: casa liftului, central
telefonic, camer pentru circuit TV interior, atelier depanare-electronic, instalaie ncrcare
acumulatori (staie de redresori), instalaii de aerisire i sterilizare specifice mediului medical;
f) suprafee cu destinaie social i administrativ: birouri, spaii
protocol, magazii consumabile, spaii pentru documente secrete, grup sanitar, vestiar, sal cu
duuri sau dotare cu ap cald, cabinete medicale, camere de odihn n comer, pentru
estetic, etc.;
g) suprafee cu funcionalitate relaional: culoar, foaier, etc.

3. Corespunztor unui criteriu de clasificare similar celui precedent, o


delimitare mai succint a componentelor suprafeelor comercialeale unui magazin din punct
de vedere funcional este urmtoarea:
a) sal comercial sau de vnzare destinat consumatorilor, reprezint 50-
70% din totalul suprafeei magazinului;
b) spaiile auxiliare, difereniate n raport cu necesitile funcionale ale
magazinului pot include: spaii de recepie, depozitare i pentru efectuarea unor operaiuni cu
caracter tehnic (retu, sortare, preambalare, asamblare). Reprezint 50-75% din totalul
suprafeei de vnzare i 25-45% din suprafaa total a magazinului.
Suprafaa slii de vnzare mpreun cu cea a ncperilor auxiliare formeaz suprafaa
util a magazinului, respectiv suprafaa destinat efecturii principalelor procese operative.

24
Poate reprezenta 80-90% din suprafaa total n cazul unitilor comerciale de mari
dimensiuni i chiar 100% n cazul magazinelor de dimensiuni mici.
c) spaiile administrative i cu caracter social sunt destinate personalului
de conducere i administrativ, vestiarelor i grupurilor sanitare;
d) spaiile cu caracter tehnic includ ncperile destinate agregatelor
frigorifice i diferitelor instalaii necesare desfurrii activitilor instalaii de nclzire,
mecanice, electrice, etc.

4. Din punct de vedere al scopului, spaiile n cadrul unui punct de


vnzare pot fi grupate n urmtoarele categorii:
a) spaii de circulaie, destinate clienilor care, n vederea analizrii i
selectrii bunurilor, au nevoie de o suprafa distinct;
b) spaii de expunere a mrfurilor, a cror dimensiune este condiionat n
mod prioritar de tipul echipamentelor comerciale utilizate;
c) spaii de vnzare propriu-zise. n magazinele n cadrul crora este
utilizat vnzarea clasic, acest spaiu se identific cu tejgheaua unde este achitat
contravaloarea mrfurilor, n timp ce n magazinele cu autoservire spaiul de vnzare
corespunde zonelor n care sunt localizate aparatele de marcat;
d) spaii non-vnzare care include depozitul, suprafeele pentru pregtirea
alimentelor (dac este necesar), birourile, etc.

O viziune de ansamblu asupra mrimii spatiilor unor uniti comerciale reprezentative


care opereaz pe piaa romneasc este prezentat n tabelul urmtor:

Dimensiunile suprafeelor comerciale ale ale unor uniti reprezentative

Profil Unitate comercial


Suprafa total Suprafa comercial
mp- -mp- %
Cash & Carry Metro (Ploieti) 12.300 7.000 57
Selgros (Bneasa) 14.500 9.000 62
Hipermarket Carrefour Colentina 16.352 8.714 53
Carrefour Orhideea 26.600 8.500 32
Cora 40.000 16.500 41
Supermarket Interex (Ploieti) 4.186 3.880 93
Bila (Titan) 4.000 2.500 63
Mall Unirea Shopping Center 83.971 57.968 69

4.3 Tehnologia amenajrii suprafeei de vnzare

Organizarea interioar a suprafeei de vnzare reprezint, ntr-o anumit msur,


modul de prezentare a magazinului, argumentul su, maniera sa de exprimare n cadrul
dialogului pe care-l stabilete cu clientela.
O asemenea viziune, presupune ca magazinul s fie proiectat din interior spre exterior,
ncepnd de la punctul de vnzare (raionul).
Att n proiectarea noilor magazine, ct i n remodelarea celor existente, se urmrete,
n esen, crearea unei ambiane care s promoveze n cel mai nalt grad vnzrile, realizarea

25
unei legturi optime ntre diferitele componente ale sistemului pe care l formeaz ansanblul
suprafeei de vnzare.

Amenajarea de ansamblu a magazinului depinde de numeroi factori: volumul i structura


asortimentului de mrfuri; formele de vnzare, n interdependen cu tipul i dimensiunile
mobilierului utilizat; frecvena cererii de mrfuri a populaiei; obiceiurile de cumprare; zona
de amplasare a magazinului i particularitile sale constructive.

Tipuri clasice de amenajri interioare i principiile ce stau la baza lor:

a) gruparea mrfurilor n funcie de destinaia utilizrii lor. Exemplu: articole de uz


gospodresc, confecii, textile, etc.

b) gruparea mrfurilor n raport cu categoriile de populaie crora li se adreseaz. Exemplu:


brbai, femei, copii, nou-nscui.

c) gruparea mrfurilor n raport cu natura cererii n care se subdivid, la rndul lor pe grupe de
mrfuri, subgrupe de mrfuri, articole, sortimente.

Exist patru tipuri principale de amenajare de ansamblu a unui magazin:

I. Dispunerea tip gril, n care grupele de produse sunt expuse liniar, pe tipuri
de culoare paralele, ntrerupte de culoare aezate perpendiculare pe primele.
De regul, supermagazinele folosesc dispunerea tip gril. Acest tip de
amenajare asigur o exploatare eficient a magazinului dei din punct de
vedere al clientului poate deveni stnjenitoare, prile perimetrale ale
suprafeei de vnzare fiind mult mai aglomerate.

II. Dispunerea flux liber, unde asortimentul de mrfuri este grupat pe familii i
subfamilii de produse, pentru a facilita micarea liber, nestructurat a
clienilor. n aceast dispunere se utilizeaz spaiul mai puin eficient dect
dispunerea gril.

III. Dispunerea tip boutique, n care gruparea asortimentului de mrfuri se


realizeaz astfel nct fiecare familie de produse constituie un raion bine
individualizat, cu propriul stil i o ambian specific. Adesea, fiecare shop
prezint mrfuri de marc de la un singur productor. Acest sistem de
amenajare reclam costuri de construcie i de securitate mai ridicat.

IV. Dispunerea tip bucl, unde raioanele posed o faad pe aceast pia
circular, permind clienilor s parcurg ntreaga suprafa a slii de
vnzare. Acest tip de amenajare incit clienii s circule liber n magazine i
s efectueze cumprturile pentru produse de "impuls" n mai multe raioane.

26
4.4 Fluxul de circulaie

Aspect critic al amenajrii cu impact asupra consumatorilor din punct de vedere


practic i psihologic, fluxul de circulaie are n vedere deplasarea consumatorilor n interiorul
magazinului. O amenajare optim nu influeneaz doar fluxul consumatorilor n magazin, ci i
comportamentul de cumprare. n asigurarea unei circulaii optime n interiorul slii de
vnzare este necesar luarea n considerare a urmtorilor factori:
Logica de cumprare a clienilor. Att percepia ct i logica de cumprare a
clienilor se manifest n mod difereniat n funcie de profilul magazinului i natura
produselor comercializate. Astfel, n momentul n care un consumator intr ntr-o bcnie, el
se va uita n primul rnd dup articole de baz, precum pinea sau lactatele, nevizualizarea
rapid a acestora determinnd n mod sigur insatisfacia sa. Totodat, pentru a crea un
sentiment de economie i ordine, un supermarket, de exemplu, poate n mod deliberat s
proiecteze ci de circulaie mici i aglomerate. Un asemenea sistem poate ncuraja
consumatorii s se deplaseze n magazin ntr-un flux dirijat, existnd nsui riscul
insatisfaciei acestoraca urmare a culoarelor de circulaie reduse.
Un alt aspect care trebuie avut n considerare l reprezint comportamentul de
cumprare asociat cu tipul de produse vndute. De exemplu, dac sunt comercializate
produse de lux la preuri ridicate, preocuprile vor viza orientarea consumatorilor n cadrul
slii de vnzare ntr-un flux liber.
Numrul cilor de acces reprezint unul dintre criteriile eseniale de estimare a
fluxului clienilor din cadrul unui punct de vnzare i este influenat n mare msur de
comportamentul n acest sens al clienilor fideli. Astfel, orele de vrf ale zilei, cnd exist un
numr mai mare de intrri dect la alte ore sunt 1000, 1200, 1300 i 1500. Numrul intrrilor
variaz ns n funcie de specificul magazinului, de specificul local i de ziua sptmnii.
Totodat, traficul este mai mare n anumite luni ale anului, n special n apropierea
srbtorilor (de exemplu cu 3 sptmni naintea Crciunului) i anumitor evenimente.
Adoptarea modelului corespunztor cruia fluxul clienilor este orientat n
sensul acelor de ceasornic, ceea ce presupune amplasarea cii de acces n dreapta unitii
comerciale. Chiar dac exist i specialiti care contrazic aceast opiune, important este s fie
stabilit un model de flux care s asigure o circulaie nestnjenit a clienilor, respectndu-se
urmtoarele principii:
1) s nu se creeze impresia unui circuit impus, practica
demonstrnd c un client constrns este un client pierdut;
2) renunarea la circuitele complexe care pot avea ca efect
frustrarea consumatorilor; dac n trecut aceast metod a dat rezultate pozitive, n prezent
consumatorii sunt din ce n ce mai puin dispui s fac eforturi n scopul identificrii
produselor dorite. n acest sens se constat c multe magazine recent modernizate au adoptat
aa numitele culoare rtcitoare care nlocuiesc (ntr-o msur mai mare sau mai mic)
culoarele n linie continu cu o serie de echipamente de prezentare octogonale, circulare sau
ovale n jurul crora clienii se pot mica liber i este asigurat vizualizarea ct mai multor
mrfuri expuse. Ali comerciani s-au orientat ntr-o direcie opus, optnd ctre un culoar
central larg care ncurajeaz fluxul clienilor ntr-o direcie predeterminat. Printr-o asemenea
amenajare, fiecare raion al magazinului este conectat n mod direct la culoarul principal,
prezentnd dou avantaje: (a) poate fi localizat uor de ctre consumator; (b) poate utiliza
deschiderea ca mijloc publicitar.
3) s faciliteze efectuarea rapid a cumprturilor, ca urmare a
circulaiei libere n interiorul magazinului;
4) s permit reperarea rapid a produselor cutate.

27
dimensionarea corect a cilor de circulaie astfel nct s faciliteze fluxul
clienilor.
Respectarea acestui principiu este cu att mai important, cu ct cumpratorii doresc
s i efectueze cumprturile n spaii care dispun de culoare de circulaie suficient de largi
pentru a se preveni aglomerarea i care permit accesul uor l;a mrfurile din magazin.
Recomandrile n acest sens constau n existena unor culoare principale de 2-3,5 m (n
funcie de mrimea suprafeei de vnzare), culoare secundare de 1,8-2,2 m i o lime a cilor
de cumprare egal cu nlimea raftului de mrfuri.

Dei aparent complicat, identificarea celor mai rentabile zone ale magazinelor se
poate realiza prin analiza fluxurilor clienilor n spaiul de vnzare, recurgndu-se la
urmtorii indicatori:

Indicatori utilizai n analiza fluxurilor de circulaie


Indicator Formul de calcul
Indicele de numarul depersoanecare au trecut prin raion
100
frecventare a numarul de persoane care au intrat n magazin
raionului
Indicele numarul de persoane care s - au oprit in raion
100
staionrilor numarul de persoane care au trecut prin raion
Indicele de numarul de produse care au fost tinute in mana
100
evaluare a numarul de persoane stationate n raion n fata categoriei de produs
produsului
Indicele inteniilor numarul de produse asezate n cos/carucior
100
de cumprare numarul de produse care au fost tinute in mana
Indicele de numarul de cumparari
100
cumprare numarul de produse asezate n cos/carucior
Coeficientul de indicele de cumparare din raion
100
atracie a raionului indicele de frecventare a raionului

Indicatorii menionai pot fi utilizai nu numai pentru reechilibrarea circuitelor din


magazin, ci i pentru compararea unitilor componente ale aceluiai lan de magazine.
Indicatorul luat ca baz de referin este rata conversiei i reprezint ponderea persoanelor
care intr n magazin. Determinarea sa se poate face prin observare, dar i cu ajutorul unor
aparate speciale care nregistreaz numrul total de persoane care intr n magazin (pe zi,
intervale de timp, etc.). Dei valoarea optim a ratei conversiei este de aproximativ 8%, de la
o zi la alta a sptmnii si de la un tip de magazin la altul, pot aprea deosebiri semnificative.
Astfel, exist zile n care nregistreaz un nivel de 5% (marea i miercurea), smbta i
duminica fiind ideal o rat a conversiei de 12%. n analizarea valorii acestui indicator este
necesar a se ine cont att de principiile amenajriict i de eforturile personalului de vnzare.

4.5 Dimensionarea raioanelor

Funcionalitatea eficient a magazinului este condiionat de modul cum se va


soluiona repartizarea suprafeei de vnzare pe raioane, dimensionarea optim a acestora
avnd consecine nemijlocite asupra cifrei de afaceri, ca i asupra nivelului de servire a
clienilor.
Suprafaa de vnzare a unui raion depinde mai multi factori, printre care :
a) Volumul i structura asortimentului de mrfuri comercializat;

28
b) Formele de expunere i vnzare, n interdependen cu tipul i
dimensiunile mobilierului utilizat;
c) Frecvena cererii de mrfuri a populaiei, dup sezon;
d) Obiceiurile de cumprare a populaiei;
e) Amplasarea magazinului i particularitile sale constructive.
Dei, destul de dificil, se poate stabili o metodologie care s asigure alocarea
orientativ pe grupe de mrfuri, a suprafeei de vnzare a unui magazin. O asemenea
metodologie presupune parcurgerea succesiv a urmtoarelor etape :
a) Determinarea unui numr teoretic de referinte, pornind de la un
asortiment-tip pentru fiecare raion ;
b) Determinarea stocului de etalare ;
c) Stabilirea unor norme de ncrcare pe mp suprafat de etalare ;
d) Calcularea raportului dintre suprafaa de etalare i cea ocupat cu
mobilier ;
e) Determinarea lungimii alocate fiecrui raion.

a) Numrul de referine - se stabilete pe raioane sau familii de produse. Metoda


practicat de alegere a asortimentului - tip pentru fiecare raion, presupune, la rndul ei,
parcurgerea unui anume numr de etape intermediare :
Prima etap : se stabilete lista raioanelor i familiilor de produse care
trebuie implantate. Un magazin va avea, de regul, urmatoarele raioane alimentare : mezeluri,
brnzeturi, carne, fructe i legume, produse congelate, buturi, bcnie uscat. Implantarea
unui raion nealimentar n acest magazin este condiionat de mrimea acestuia. Astfel, avnd
n vedere talia magazinului, se impune o analiz grafic, pentru care se are n vedere :
Suprafaa minim necesar pentru a introduce o anumit categorie de articole
nealimentare;
Repartiia suprafeelor ntre raioanele alimentare i cele nealimentare.

A doua etap : se determin natura categoriilor de articole ;


A treia etap : se are n vedere detalierea asortimentului, determinnd pe
fiecare raion i familie de produse lista articolelor care vor fi prezentate la vnzare, cu
menionarea numrului de referine pentru fiecare raion. Trebuie avut n vedere :
Lipsa din asortimentul de mrfuri a unor articole pe care
clientul le cumpr n mod obinuit;
Existena unui numr mare de produse cu desfacere lent care
antreneaz reducerea frontului de expunere i o cretere a
stocului cu toate consecinele negative pe care le are asupra
cheltuielilor de circulaie i a rentabilitii.
Urmrirea atent a comportamentului clientelei i a vnzrilor realizate este, fr
ndoial cel mai bun criteriu de adaptare a asortimentului la cerinele pieei unui magazine.
Aceast adaptare presupune, n paralel, att introducerea unor noi articole, ct i retragerea
altora din vnzare.
nainte de a se decide scoaterea unor produse din asortimentul de mrfuri oferite de
punctul de vnzare este necesar s se dea rspuns unor ntrebri :
Articolul susceptibil de a fi eliminat nu trebuie oare s existe n
structura asortimentului n mod obligatoriu, indiferent de proporia n
care este cerut ?
Nu s-ar nregistra o cretere a vnzrilor dac s-ar schimba locul de
expunere a respectivelor articole ?
Articolele respective sunt cunoscute suficient de bine de consumator?

29
b) Stocul de etalare din sala de vnzare
Stocul de etalare se impune a fi avut n vedere, n primul rnd din necesitatea
asigurrii unei suprafee minime pentru prezentarea asortimentului de mrfuri, tiut fiind
faptul c exist un raport ntre numrul de exponate dintr-un anumit reper i posibilitatea
realizrii unui volum optim al vnzrilor.
Se admite, astfel, c sunt necesare minim 2 sau 3 bucti din acelai articol pentru ca
acesta s aib ansa de a opri privirea unui client. Astfel spus, se poate presupune c unei
creteri a linearului unui raion i corespunde o cretere a volumului vnzrilor , ns aceast
cretere este limitat prin existena a dou restricii :
Un numr minim de buci dintr-o anumit referin care dac nu este
atins, nu permite realizarea unei vnzri corespunztoare ;
Un prag de saturaie, peste care, dac se trece, nu se va obine o sporire
a vnzrilor.
Linearul este lungimea de expunere a produselor ntr-un magazin.

c) Norma de ncrcare pe mp suprafa de etalare trebuie s fie rezultatul


experimentrilor, lundu-se n consideraie tipul i dimensiunile mobilierului utilizat,
caracteristicile de prezentare comercial a mrfurilor (gabarit, ambalaj etc), formele de
expunere pe mobilier.
Posibilitile de ncrcare cu mrfuri a mobilierului se afl n relaie direct cu
nlimea, limea i adncimea acestuia ( raft, stender etc.) cu distana dintre polie (respectiv,
bare) - elemente ce variaz de la o grup de mrfuri la alta.

d) Raportul dintre suprafaa de etalare i cea ocupat cu mobilier


Are n vedere nlimea purttorilor de mrfuri (rafturi, gondole, stendere, etc.), numrul i
dimensiunea polielor, distanele minime dintre acestea.

Se va urmri totodat :
Asigurarea unei lungimi optime a frontului de expunere (5-10 m) ;
Utilizarea la maximum a mobilierului de-a lungul pereilor pe nlimi
variind ntre 2 i 2,20 m ;
Folosirea n general a unui mobilier cu 4-5 niveluri (polie) de
expunere.

4.6 Implantarea raioanelor i suprafaa de vnzare a magazinului

Prin operaiunea de implantare se urmrete amplasarea raioanelor, a mobilierului i a


produselor astfel nct s se asigure prezentarea unui stoc de mrfuri echilibrat n raport cu
cerinele clientelei, precum i uurarea alegerii de ctre cumprtori a mrfurilor expuse.
Fundamentarea implantrii raioanelor implic elaborarea unui plan concret de aranjare
spaial a suprafeei de vnzare. Fiecare raion are importana i un rol bine definit n utilizarea
cu maximum de eficien a suprafeei de vnzare a magazinului. n esen, la elaborarea
acestui plan se are n vedere gsirea celor mai adecvate soluii de utilizare intensive a spaiilor
de vnzare, prin luarea n considerare a mai muli factori :

Factori de influen :
Natura i caracteristicile mrfurilor expuse ;

30
Formele de vnzare practicate ;
Dimensiunile i forma suprafeei de vnzare ;
Obiceiurile de cumprare i preferinele consumatorilor ;
Condiiile de aprovizionare de la furnizori ;
Normativele de stoc i vitez de circulaie a mrfurilor .

Obiective urmrite:
Utilizarea raional a ntregii suprafee disponibile ;
Dirijarea circuitului clientului ;
Facilitatea cumprtorilor ;
Reducerea circuitelor i operaiilor de manipulare a mrfurilor ;
Realizarea unui nivel minim al cheltuielilor de circulaie .

n general, scopul compartimentrii pe raioane , este de a se crea un raport optim ntre


suprafaa raionului i volumul vnzrilor respective. n practic, se utilizeaz, n acest scop,
regula care se bazeaz pe observaiile curente asupra fluxului cumprtorilor n magazine,
potrivit crora acetia se opresc, n cea mai mare parte, n apropierea intrrii n magazine,
evitnd drumul pn n partea opus intrrii. Pe baza acestor obsevaii, regula cere ca
suprafaa magazinului s fie mprit n patru pri egale : n prima ptrime din vecintatea
intrrii urmeaz s fie amplasate acele raioane care particip cu o cot global de 40% n
volumul vnzrilor, iar n celelate, n ordine, raioanele cu ponderi de 30%, 20% i 10% .
Experiena comercial din mai multe ri demonstreaz c anumite raioane constituie
punctele de atracie cele mai puternice ale unui magazin : raionul de fructe i legume din
supermagazine, al raioanelor cu articole pentru femei din magazinele universale etc.
n ceea ce privete implantarea n detaliu , se va urmri s se gseasc
amplasamente corespunztoare diferitelor raioane, n funcie de frecvena de cumprare a
mrfurilor.
Un plan de implantare optim are ca scop localizarea produselor de cerere foarte mare
ntr-o asemenea variant nct clienii s fie atrai de fiecare dintre ele, traversnd o ntreag
sal de vnzare. Astfel clienii au posibilitatea de a nmagazina vizual ntregul linear de
prezentare, de-a lungul cruia vor figura produsele curente i bineineles, cele de impuls.
Acest mod de rezolvare presupune trei faze successive de abordare a implantrii
raioanelor :
Determinarea amplasamentelor raioanelor de foarte mare
atracie, susinut de produsele de apel (cazul legumelor i
fructelor sau a mezelurilor ntr-un supermagazin ) ;
Determinarea amplasamentelor mrfurilor de cerere curent ;
Determinarea amplasamentelor articolelor care fac obiectul
cumprturilor de impuls.
Aadar, amplasarea mrfurilor de cerere foarte mare sau curent va trebui s conduc
la un drum dirijat al clientelei, pe ct posibil pe fiecare culoar de circulaie, n timp ce
produsele care fac obiectul cumprturilor de impuls se amplaseaz n funcie fie de o
complementaritate n utilizare, fie de viteza lor lent de circulaie, care poate fi accelerat
printr-o aezare n imediata vecintate a unui loc atractiv.

4.7 Gestionarea i randamentul suprafeelor de vnzare

Obiectivele majore ale comercianilor cu privire la modul de amenajare a suprafeelor de


vnzare vizeaz determinarea cantitii optime de produse care trebuie prezentat n sala de

31
vnzare i stabilirea unui mod de alocare a spaiilor care, pe ct posibil, s exclud existena
unor spaii distincte de depozitare i s asigure un coeficient ct mai ridicat de exploatare a
suprafeelor disponibile. Prin urmare, principalele aspecte ale gestionrii i aprecierii
randamentului unui spaiu comercial au n vedere stabilirea dimensiunilor suprafeei i a
linearului pentru fiecare raion i categorie de produse.

Metode de alocare a spaiilor pe raioane


n principal, departajarea suprafeei totale comerciale pe raioane se bazeaz pe contribuia
raionului la volumul total al vnzrilor sau la profitul magazinului, pe caracteristicile
mrfurilor comercializate (mrime, frecven a cererii, etc.) i sistemele de ambalare utilizate.
n funcie de aceste criterii, pentru determinarea spaiului de vnzare necesar fiecrui raion se
poate recurge la urmtoarele metode:

1. Metoda procentului mediu naional sau zonal const n dimensionarea fiecrui


raion n funcie de un procent mediu (regional sau naional) care reprezint spaiul de vnzare
destinat unei categorii de produse dintr-un anumit tip de magazin. Acest procent presupune
analiza vnzrilor realizate de un raion, ntr-o perioad trecut, n cadrul magazinelor de un
anumit profil. De exemplu, dac raionul de lactate reprezint n medie 3% din suprafaa unui
supermarket, un comerciant, care dispune de o suprafa de 450 mp, va aloca raionului
menionat 13.5 mp
Dei aplicabilitatea metodei este deosebit de facil, ea prezint urmtoarele dezavantaje:
dificultatea obinerii unor informaii suficiente pentru calcularea procentului mediu
naional sau zonal de spaiu alocat unei grupe de mrfuri pentru un anumit tip de magazin;
neluarea n considerare a particularitilor magazinului n cadrul cruia are loc
dimensionarea raioanelor, ndeosebi sub aspectul preferinelor i obiceiurilor de cumprare ale
clienilor aflai n zona de atracie.
Una dintre deciziile majore ale comerciantului cu privire la alocarea spaiilor pe baza
procentului mediu naional sau zonal este s stabileasc ce tip de valoare a vnzrilor trebuie
s ia n considerare. n acest sens se poate opta ctre alocarea spaiilor n funcie de vnzrile
anterioare sau previzionale.
Metoda procentului mediu naional sau zonal poate fi utilizat n cazul extinderii
unor lanuri de magazine, fiind recomandat mai ales pentru magazinele cu ofert
preponderent de produse alimentare, cum ar fi supermarketurile.

2. Metoda rentabilitii pe grupe de produse dimensioneaz fiecare raion n funcie de


vnzrile sau profitul realizat pe fiecare mp suprafa de vnzare. Astfel, spaiul atribuit
fiecrei categorii de produse va fi direct proporional cu vnzrile sau profitul realizat de
aceasta. Metoda se recomand n cazul magazinelor alimentare i librriilor.

3. Metoda dezvoltrii progresive are drept scop determinarea necesarului de spaiu pentru
susinerea i etalarea unui asortiment corespunztor de mrfuri.
Aplicarea sa presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
a) determinarea stocului optim pentru atingerea volumului planificat al vnzrilor,
cunoscndu-se preul produselor i viteza de rotaie a stocurilor /mp;
b) stabilirea numrului de produse ce urmeaz a fi etalate n sala de vnzare i a celor de
rezerv;
c) alegerea celei mai rentabile modaliti de etalare n funcie de tipul de echipamente
comerciale care vor fi utilizate i de cheltuielile pe care este dispus s le suporte comerciantul;
d) stabilirea numrului purttorilor de mrfuri utilizai - stelaje, stendere, gondole etc;

32
e) alegerea celei mai practice modaliti de depozitare a stocului de rezerv (sertare, dulapuri,
magazii de mn etc);
f) stabilirea serviciilor care trebuie asigurate n cadrul raionului i a spaiului care trebuie
alocat acestora (cabine de prob, case de marcat, mese de croit, de ambalat etc);
g) estimarea cerinelor de dezvoltare progresiv n ce privete spaiul total.
Metoda, recomandat spaiilor destinate comercializrii confeciilor i articolelor de
nclminte, se regsete n literatura de specialitate i sub denumirea stocului optim de
etalare. Pentru determinarea nivelului acestui stoc, sunt necesare o serie de calcule economice
referitoare la:
determinarea unui numr teoretic de referine pornind de la un asortiment tip pentru fiecare
raion;
stabilirea stocului de etalare;
stabilirea normei de ncrcare pe mp.
Magazinele care utilizeaz metoda dezvoltrii progresive trebuie s dispun de un
sistem bine fundamentat de planificare i control al stocului.

Gestiunea linearului
n cadrul procesului de amenajare a magazinului, etapa alocrii spaiului pe raioane
este urmat, n mod logic, de stabilirea suprafeei, respectiv a linearului alocat fiecrui produs.
Un rol important n cadrul gestionrii linearului revine planului de merchandising sau
planogramei, care, n vederea alocrii eficiente a spaiului, furnizeaz o imagine detaliata
asupra modului n care va fi amplasat fiecare produs.
Planograma poate fi definit ca fiind reprezentarea grafic a modului n zare sunt
poziionate produsele pe mobilierul comercial.
n general, mrimea spaiului alocat fiecrei zone trebuie meninut n raport
proporional cu contribuia la totalul vnzrilor a fiecrei grupe de produse sau categorii. n
cadrul spaiului disponibil, mrcile trebuie poziionate n funcie de importan, de referinele
comercializate i preurile practicate. O asemenea abordare este specific suprafeelor care
comercializeaz produse alimentare sau cosmetice, n cadrul crora sunt utilizate categoriile
manageriale.

33
5. Tehnologia asortimentului de mrfuri

5.1 Dimensiunile asortimentului


5.2 Opiuni strategice ale stabilirii asortimentului

Una dintre preocuprile majore ale comercianilor vizeaz formarea unui asortiment optim
care s le permit atingerea obiectivelor i, implicit, satisfacerea cerinelor pieei. Realizarea
acestora presupune cunoaterea elementelor cheie ale selectrii asortimentului n strns
corelaie cu dimensiunile sale, cu imaginea firmei i, nu n ultimul rnd, cu opiunile
strategice ale firmei comerciale. nsi tehnologia comercial are la baz produsul, respectiv
asortimentul propriu fiecrui punct de vnzare, aflat n relaie interdependent cu celelalte
componente tehnologice.

5.1 Dimensiunile asortimentului

n ansamblu, alegerea mrfii reprezint o modalitate de reflectare i cuantificare a


varietii (numrului diferitelor familii de produse)conferite de magazin consumatorului.
Aprecierea diversitii bunurilor puse n vnzare i a coerenei categoriilor de mrfuri
comercializate presupune cunoaterea subdiviziunilor sortimentului de mrfuri, reprezentativ
n acest sens fiind abordarea lui Ph. Kotler:

Subdiviziunile sortimentului
Subdiviziune Definiie Exemplu
Familie de Totalitatea claselor de produse care pot satisface o Produse
produse nevoie primar alimentare
Clas de Categorie de produse din cadrul familiei care au o Lactate
produse anumit legtur funcional
Linie de Categorie de produse din cadrul aceleiai clase de Iaurt
produse produse, aflate n strns legtur ca urmare a
funcionrii lor similare, a comercializrii ctre aceleai
categorii de consumatori, prin acelai tip de uniti de
desfacere sau la preuri asemntoare
Tip de Articolele din cadrul unei linii de produse avnd una Iaurt fructe
produse dintre multiplele forme posibile ale acesteia
Articol Unitate distinct din cadrul unei linii de produse Iaurt fructe de
identificabil prin mrime, pre, aspect sau alte pdure, grsimi
caracteristici 0.1% n ambalaj
de 350g
Referin Veriga de analiz cea mai mic, care identific marca, Culoare roz,
talia, culoarea unui produs marca Lactis, etc.
Modul prezentat de delimitare a subdiviziunilor asortimentului are o valoare
orientativ1, deoarece structura elementelor constitutive ale asortimentuluidifer de la un

1
n cazul unui magazin specializat de confecii, de exemplu, urmnd modelul prezentat de Ph. Kotler este
impropriu s vorbim de o singur familie de produse, respectivnealimentare sau textile-nclminte, n timp ce o
grupare de tipul: costume, fuste, pantaloni, etc. este mult mai semnificativ corespunztor specificului unitii
comerciale analizate.

34
punct de vnzare la altul, astfel nct pentru satisfacerea nevoilor sale consumatorul poate
selecta un magazin cu ofert complex sau cuta un rspuns cerinelor sale n cadrul unui
magazin specializat. Corespunztor alternativei alese, magazinul va oferi un asortiment larg
sau limitat, profund sau restrns n concordan cu politica sa de firmce confer anumite
particulariti celor patru dimensiuni ale asortimentului de mrfuri: amplitudine, lrgime,
profunzime i coeren. Caracteristicile asortimentului variaz n funcie de tipul punctului de
vnzare, de categoria de clieni cruia i se adreseaz i exigenele acestora etc.

Amplitudinea (numrul familiilor de produse) corespunde diferitelor funcii pe care le


satisface asortimentul, cum ar fi hrana, dotarea locuinei sau petrecerea timpului liber n cazul
unui magazin cu ofert complex de marfuri; lrgimea asortimentului (numrul liniilor de
produse) corespunde numrului de nevoi satisfcute de categoriile de produse comercializate
n cadrul magazinului, n timp ce profunzimea indic numrul de referine pe care un detailist
le ofer n cadrul unei familii de produse. Pentru fiecare categorie de produse data,
profunzimea reprezint diferitele categorii de culori, materiale, dimensiuni, mrci etc.
A treia dimensiune a asortimentului, coerena, reflect compatibilitatea familiilor de
produse i complementaritatea ntre nevoile pe care magazinul dorete s le satisfac i
produsele comercializate. n prezent se poate vorbi nu numai despre o coeren n raport cu
produsele, ci i despre opiuni strategice n stabilirea asortimentului coerente n raport cu
clienii.

Avantajele i dezavantajele diferitelor tipuri de asortiment

Tipul de asortiment Avantaje Dezavantaje


Restrns i puin profund Posibiliti de cumprare n cantiti mari, Acoperirea cerinelor pieei nu se face dect
deci o ofert competitiv prin poziia n parial. Consumatorul trebuie s-i completeze
negocierile cu furnizorii. Beneficierea de cumprturile n cadrul altor formule de comer;
consecinele experienei. riscul limitrii clientelei.
Restrns i profund Imaginea competenei. Aprofundarea Riscurile generate de posibilitatea reducerii
cunotinelor din domeniul respectiv. cererii pentru categoriile de produse
comercializate. Consumatorul poate alege alt
soluie, n care oferta este mai mare, fiind tentat pe
motivul ctigului de timp datorat efecturii mai
multor cumprturi.
Larg i puin profund Rspunde la cerinele consumatorilor Dac este vorba de cumprturi ale unor
eseniale, ofert de baz la pre competitiv. produse ce nu se gsesc n respectivul magazinul,
Comoditatea vizitrii unui singur magazin. consumatorul ar putea alege s se orienteze spre o
formul de comer mai diversificat.
Larg i profund Produse abundente; n aceast formul atracia In hipermarketuri, imaginea este puin
variabil a preului (n esen ridicat pentru valorificat pentru tipurile de cumprturi crora
hipermarketuri i slab pentru le este specific o anumit imagine (cum ar fi
supermarketuri); este compensat prin articolele de mbrcminte). Pentru marile
atractivitatea determinat de imaginea unei magazine, nivelul preurilor constituie o frn
game largi i diversificate de produse pentru muli consumatori.
comercializate.

5.2 Opiuni strategice ale stabilirii asortimentului

Pornind de la caracteristicile definitorii ale punctelor de vnzare ce dispun de principalele


tipuri de asortiment menionate, se poate aprecia c, n esen, cerinele de baz ale constituirii

35
asortimentului sunt: fidelizarea clienilor; obinerea unor marje ridicate i sporirea cifrei de
afaceri de baz prin analiza i adoptarea msurilor optime cu privire la:
nivelul i structura stocurilor de sortimente sezoniere;
ordonarea familiilor de produse n funcie de cantitile vndute n uniti comerciale
similare i de cifra de afaceri scontat;
alegerea familiilor de produse n funcie de linearul care se poate acorda;
stabilirea referinelor n funcie de nivelul preurilor (de apel, mari sau medii), numrul de
rotaii i linearul prevzut.
n strns concordan cu aceste cerine se poate aprecia c asortimentul trebuie s corespund
urmtoarelor obiective interne de gestiune a firmei i de marketing.
a) obiectivele de marketing au n vedere satisfacerea cerinelor consumatorilor prin stabilirea
unui asortiment ct mai atractiv din punct de vedere calitativ i al preurilor practicate. n
condiiile n care ateptrile clienilor sunt multiple i deseori contradictorii, atingerea acestor
obiective este destul de dificil. n mod frecvent, consumatorul urmrete obinerea
produselor de calitate maxim la pre minim, n timp ce comercianii sunt interesai n
comercializarea unui asortiment echilibrat, care s satisfac deopotriv interesele lor i ale
consumatorilor. Prin urmare, un asortiment raional care s permit satisfacerea la un grad ct
mai nalt al dorinelor clienilor presupune o bun cunoatere a pieei magazinului, a
furnizorilor, precum i a concurenilor direci i indireci.
b) strns legate de obiectivele de marketing, obiectivele economice i financiare sunt
generate de necesitatea unei bune gestiuni interne a firmelor de comer. Dei satisfacerea
cerinelor clienilor, la un nivel ct mai ridicat, constituie un deziderat major al comercianilor,
nu poate reprezenta, ns, i o modalitate suficient de asigurare a rentabilitii pentru acetia,
fiind necesar a se ine cont i de marjele degajate de diferitele referine i viteza de rotaie a
acestora.
Opiunile strategice ale firmei cu privire la stabilirea asortimentului au n vedere atingerea
sistemului de obiective al firmei. n cazul ntreprinderilor cu activitate de comer, a cror
caracteristic esenial const n exercitarea bilateral a operaiunilor de vnzare-cumprare,
obiectivele concrete pot viza urmtoarele aspecte:
mbuntirea imaginii magazinului;
modificarea dimensiunilor asortimentului ca urmare a diversificrii sortimentale sau
adoptrii unei politici de intensificare a specializrii;
extinderea reelei comerciale;
orientarea ctre o politic de marc. Asociindu-se sistemului de obiective, constituirea
asortimentului
corespunde urmtoarelor coordonate strategice:

1. Politica magazinului
Criteriul esenial n constituirea asortimentului este reprezentat de talia magazinului, deoarece
aceasta condiioneaz poziionarea fiecrui raion i spaiul alocat fiecrei familii de produse.
n funcie de gradul su de specializare, comerciantul se aprovizioneaz cu un sortiment mai
mult sau mai puin profund.
Politica imaginii magazinului presupune, de asemenea, direcionarea strategiei asortimentului
corespunztor obiectivelor urmrite: crearea unei anumite imagini, transformarea sau
mbuntirea celei existente. Astfel, dac se urmrete dezvoltarea imaginii unui magazin
specializat, asortimentul va fi profund, iar dac se dorete conferirea unei imagini de opiune,
numrul de mrci prezentate trebuie s fie prioritar.

2. Zona de vnzare

36
Criteriile de alegere a asortimentului n funcie de zona n care opereaz punctul de vnzare
presupun luarea n considerare a rezultatelor investigaiilor cu privire la analiza clientelei i a
concurenei.
Studiul clientelei poteniale pentru identificarea corect a nevoilor. n / mod firesc,
determinarea unui asortiment optim n funcie de caracteristicile pieei / locale este
condiionat de natura mrfurilor comercializate. Astfel, n comerul cu produse alimentare
este necesar selectarea formatului/modului de ambalare a produselor n funcie de
particularitile populaiei locale - persoane singure, familii mai numeroase, diferite
organizaii. Pe de alt parte, n distribuia textilelor, de exemplu, stabilirea asortimentului se
va baza pe variabile demografice, sociologice i climatologice.
Studiul concurenei n scopul determinrii dimensiunilor asortimentului comparativ cu cele
sesizate la firmele competitoare i determinrii importanei atribuite diferitelor familii de
produse, n general, i ale celor cu un grad ridicat de noutate, n special.

3. Politica preurilor
Importana psihologic a preurilor segmenteaz adesea clientela, fapt care impune
constituirea asortimentului pe baza preurilor produselor, difereniate dup cum urmeaz:
preuri superioare, care corespund existenei n asortiment a unor articole de lux n sectoare
precum cel alimentar, sport, petrecerea timpului liber etc. Asemenea produse conduc la
creterea valorii ansamblului produselor comercializate i chiar dac numrul articolelor
vndute este redus, prezena lor garanteaz calitatea i profesionalismul magazinului.
preuri de apel, destinate atragerii clientelei ntr-un punct de vnzare, semnificativ n ce
privete aceast politic fiind binecunoscuta sintagm "o insul de pierderi ntr-un ocean de
profit".
Comerciantul va trebui s stabileasc pentru fiecare familie de produse care este preul minim
i preul maxim practicat pentru a rspunde ct mai bine cerinelor diferitelor categorii de
consumatori. Se recomand, aadar, existena la nivelul punctului de vnzare att a
referinelor cu preuri superioare ct i ale celor cu preuri de apel, destinate atragerii
clientelei. Totodat, prin diminuarea marjei sau prin alegerea pentru consumatori a unui
anumit numr de articole de referin care corespund unui raport specific imagine - pre,
imaginea preurilor produselor se situeaz la baza existenei n percepia consumatorilor a trei
tipuri de produse:
a) produse fr notorietate care reunesc articole comercializate la preuri de apel,
mrci necunoscute, fr o calitate garantat;
b) produse cu notorietate medie, pentru care preurile sunt, n general, binecunoscute,
distribuitorii prefernd la aceast categorie de produse marje aproape nule, destinate atragerii
clientelei;
c) produse cu notorietate puternic, reprezentate de produse de marc naional sau
regional, bine identificate i apreciate de consumatori.

37
6. Tehnologia etalrii mrfurilor

6.1 Coninutul i rolul etalrii


6.2 Principii de etalare a produselor
6.3 Etalarea marfurilor in vitrine
6.4 Tehnologia etalrii mrfurilor n interiorul magazinului

Component major a tehnologiilor comerciale, etalarea mrfurilor constituie, alturi de


publicitatea la locul vnzrii i reclam, o tehnic promoional definitorie pentru imaginea i
profitabilitatea punctelor de vnzare, reprezentnd totodat o variabil principal a procesului
de merchandising.
Ansamblul procedeelor i regulilor de prezentare a mrfurilor, tehnologia etalrii mrfurilor
reunete procesele i operaiile desfurate n cadrul slii de vnzare n vederea poziionrii
produselor pe echipamente comerciale specifice i informrii consumatorilor asupra
caracteristicilor economice i tehnice ale produselor.

6.1 Coninutul i rolul etalrii

Proces tehnologic de baz, principal i continuu, etalarea mrfurilor '


presupune luarea n considerare a numeroase aspecte, precum: obiectivele
expunerii, criteriile de selectare a mrfurilor, alegerea modalitilor adecvate de
prezentare a produselor, frecvena schimbrilor expunerii, schemele de combinare
a culorilor, tematica expunerii, folosirea iluminrii, micrii i altor efecte
speciale, amplasarea propriu-zis a produselor n sala de vnzare i, nu n ultimul
rnd, analizarea costurilor generate de adoptarea unei anumite tehnologii. Succint,
problematica tehnologiei etalrii mrfurilor include stabilirea linearului pentru
fiecare produs n parte i a tehnicilor de etalare a mrfurilor pe
echipamentele comerciale.
Scopul etalrii nu se limiteaz la oferirea unei imagini de ansamblu atractive i
stimulative, ci acoper numeroase alte aspecte. Semnificative n acest sens sunt urmtoarele:
atenionarea clienilor n general i a celor care potrivit temperamentului sunt preocupai,
neateni i vistori, n special;
atragerea, introducerea clienilor n magazin i oprirea acestora pentru a se informa cu
privire la produsele comercializate;
facilitatea examinrii produselor de ctre clieni;
seducerea i tentarea clienilor, genernd naterea unei cereri de impuls;
facilitarea demonstraiilor i vnzrii produselor;
declanarea deciziei de cumprare i materializarea impulsului ntr-o cumprare efectiv
ca urmare a informaiilor furnizate cu privire la pre, calitate i modaliti de ntrebuinare a
produselor oferite;
mbuntirea imaginii produsului i a magazinului.
Etalarea mrfurilor influeneaz n mare msur comportamentul consumatorilor, putnd fi
utilizat pentru stimularea, emoionarea, nveselirea i educarea acestora. Impactul etalrii
asupra consumatorilor se realizeaz n mai multe sensuri i anume:
punerea n valoare a produsului i realizarea unei legturi cu alte tehnici promoionale -
publicitatea din pres, radio i televiziune - i locul de vnzare al respectivului articol;
modificarea dorinei de cumprare a clienilor i reorientarea ctre alt produs dect cel avut
n vedere iniial, efect ce trebuie avut n vedere ndeosebi n perioadele srbtorilor;

38
crearea a noi mobiluri de cumprare datorit informaiilor inedite pe care etalarea le
furnizeaz punnd n valoare produsul.

6.2 Principii de etalare a produselor

Alegerea elementelor menite s atrag atenia clienilor trebuie s se fac n strns


concordan cu respectarea principiilor de baz ale designului: unitate, armonie, echilibru,
contrast, ritm i proporie.
Unitatea expunerii se realizeaz atunci cnd elementele sale componente sunt
poziionate astfel nct s ofere o imagine de ansamblu privitorilor. Altfel spus, un aranjament
este unitar atunci cnd este uor de vizualizat i se constituie ntr-un ntreg, elementele sale
componente (marf, accesorii, mobilier etc.) fiind percepute ca aparinndu-i unul altuia.
Echilibrul se refer la realizarea unei stri de armonie ntre toate componentele
compoziiei i poate fi formal sau informal. Echilibrul formal (simetric) este rezultatul
repartizrii n mod egal a componentelor unui aranjament n dou pri i reprezint formatul
clasic pentru expuneri n vitrinele n cadrul crora modul de amenajare a spaiului disponibil
se dorete a fi predictibil, iar aspectul este formal.
n cazul n care una dintre prile delimitate prezint o concentrare mai mare de
mrfuri, forme, culori sau materiale dect cealalt, expunerea este echilibrat informai. n
general, aranjamentele echilibrate asimetric sunt folosite pentru a genera un interes vizual
sporit i, chiar dac nu reflect propriu-zis echilibrul, au un efect puternic asupra
consumatorilor, fiind preferate de muli comerciani.

Proporionalitatea const n realizarea unui raport adecvat ntre fiecare element al


expunerii i celelalte componente, respectiv ntreaga compoziie. La determinarea acestor
relaii se iau n considerare atribute precum: cantitatea, dimensiunea, forma i culoarea.
Respectarea acestui principiu presupune ca nici-o parte s nu le depeasc pe
celelalte, admindu-se ns i excepii atunci cnd se dorete punerea n valoare a unui produs
anume i se recurge la expunerea acestuia ntr-o poziie dominant.

Contrastul
Poziionarea unui produs de dimensiuni mari n spatele, n faa sau lng articole cu
dimensiuni mai mici, a unui obiect de culoare nchis n faa unui produs de nuan mai
deschis sau pe un fond deschis, precum i amplasarea unui produs cu form alungit n
mijlocul unor articole cu forme rotunde, reprezint doar cteva exemple de utilizare a
principiului contrastului. Avantajul acestei tehnici de expunere const n faptul c ea confer
un plus de atractivitate i interes.
Strns legat de acest proces este stabilirea etapelor de percepere a contrastului prin folosirea
succesiv a diferitelor procedee de compoziie care s atrag atenia, precum:
a) utilizarea petelor de culoare are n vedere contrastarea modului de grupare a mrfurilor cu
obiectele nconjurtoare prin folosirea de culori calde, vii, n alternan cu nuane mai reci,
sobre;
b) combinarea contrastelor dintre coloritul mrfurilor i fondul vitrinei;
c) utilizarea unor echipamente dinamice, n micare, care creeaz
contrastul dintre micare i absena acesteia.

Poziia dominant const n prezentarea unui produs (care n general se constituie ntr-un
element de noutate), ntr-o manier distinctiv n raport cu celelalte recurgndu-se la diferite
modaliti: poziionarea respectivului articol deasupra celorlalte, accesorii specifice, iluminare
accentuat sau utilizarea unor culori contrastante.

39
Important mijloc de comunicare, vitrina ofer o mare varietate de informaii despre
magazin, calitatea i preurile mrfurilor comercializate, fiind n acelai timp instrument
promotional i emitor al imaginii firmei. Prin intermediul tehnicilor utilizate pentru etalarea
mrfurilor n vitrin, poate fi reflectat originalitatea magazinului i creat fie o imagine
inovatoare, fie una clasic.

6.3 Etalarea marfurilor in vitrine

Principiile de baz ale prezentrii n vitrine sunt similare celor ale expunerii n interiorul
magazinului i constau n urmtoarele:
gruparea produselor corespunztor specificului acestora (nu se recomand de exemplu
expunerea alturat a bijuteriilor i a produselor electrocasnice);
amplasarea liniilor de succes ntr-o poziie bun, la nivelul ochilor;
adncimea vitrinelor nu trebuie s fie prea mare, n caz contrar nefiind posibil
vizualizarea clar a tuturor produselor;
prezentarea produselor trebuie fcut n jurul articolelor foarte dinamice, "fierbini";
pentru a putea permite cumprtorului s priveasc n interiorul magazinului vitrinele fr
fundal nu trebuie s fie prea nalte; astfel, se recomand ca nlimea acestora s se ncadreze
ntre nivelul taliei i al minilor;
produsele nalte se vor amplasa n prile laterale ale vitrinei;
conferirea vitrinei unui aspect familial segmentului de pia int. n acest sens, se va ine
seama de nivelul social al oamenilor care frecventeaz magazinul, de tendinele modei, de
sezon etc.

Modaliti de etalare a mrfurilor n vitrine

Pentru etalarea mrfurilor n vitrine poate fi folosit o mare varietate de modaliti,


majoritatea ncadrndu-se ntr-unui modelele prezentate n continuare.
a) Modelul n trepte este cel mai cunoscut i mai flexibil model utilizat pentru expunerea
mrfurilor n vitrine. Se realizeaz cu ajutorul platformelor, piedestalelor sau altor suporturi
de form circular, oval, ptrat, din sticl, lemn, plastic sau alte forme i materiale. Prin
amplasarea fiecrei platforme puin n urma celei de dedesubt se produce un efect multiplicat,
al unei serii de trepte.
b) Modelul n evantai se folosete n scopul atragerii ateniei asupra unui produs principal,
scos n eviden . Acest mod de expunere poate fi realizat att pe orizontal, ct i pe
vertical. n cazul n care este conceput pe vertical, la baza evantaiului se afl un grup mic i
concentrat de produse, care se lrgete pe msur ce nlimea expunerii crete.
c) Modelul piramidal dispune de cea mai mare lrgime la baz i se ngusteaz pe msur ce
se nainteaz ctre vrful acesteia. Este utilizat pentru expunerea unei cantiti mari de
produse ntr-un spaiu restrns, prezint un profil tridimensional, are aspect plcut i n acelai
timp confer o imagine de soliditate. Fiecare dintre cele patru pri laterale ale piramidei
prezint pentru privitori o for atractiv.
d) Modelul n zig-zag combin elemente de la modelul n trepte i de la cel piramidal,
reprezentnd un aranjament asimetric, cu echilibru informai. Fiecare nivel al modelului se
suprapune sau se afl n uoar translaie fa de cellalt, marfa prnd c erpuiete. Ca i n
cazul modelului piramidal, baza este larg i ncrcat n totalitate, iar aranjamentul se
ngusteaz spre vrf.

6.4 Tehnologia etalrii mrfurilor n interiorul magazinului

40
Expunerea mrfurilor n interiorul magazinului are n vedere urmtoarele aspecte majore:
stabilirea criteriilor de etalare, respectarea unor principii de baz; selectarea modalitii de
etalare - expunerea mrfurilor pe rafturi; etalarea mrfurilor n vitrine (anterior analizat) sau
pe alte tipuri de echipamente.

Selectarea criteriilor de etalare


Procesul etalrii mrfurilor este influenat de tipul mrfurilor comercializate, n
funcie de care se disting urmtoarele criterii care pot fi folosite n vederea prezentrii
mrfurilor n sala de vnzare.

Criterii utilizate pentru etalarea mrfurilor pe grupe de produse

Grupa de mrfuri Criterii de etalare


alimentare grupe sortimentale, frecvena cererii,
complementaritate/nrudire, pre;
textile destinaie, materie prim, culori, modele,
nclminte mrime, model, forme, destinaie, grupe tematice,
categorii de cumprtori, pre;
esturi destinaie, materie prim, culoare, model , segment
clientel;
confecii destinaie (femei, brbai, copii), mrime, marc, pre, mod;
tricotaje mrime, model, culoare, sezon, pre;
mercerie-pasmanterie destinaie, mrime, materie prim, modele, culori;
marochinrie dimensiune, materie prim, pre;
metalo-chimice dimensiune, greutate, model, form, caracteristici
utilizate;
electrotehnice-electronice grupe de produse, mod de asociere la domiciliul
clienilor, parametri tehnici;
jucrii grupe de vrst, meserii, materie prim;
* criteriile menionate au fost precizate pentru exemplificare, n practic putndu-se
utiliza o gam mult mai ampl de factori care stau la baza etalrii produselor

Principii ale etalrii interioare


Principiile etalrii mrfurilor n vitrine i menin valabilitatea i n cazul prezentrii
mrfurilor n interiorul magazinelor, o importan aparte n acest sens revenind respectrii
urmtoarelor reguli:
expunerea n locuri frontale ale mrfurilor vndute cu prioritate;
amplasarea articolelor de mari dimensiuni n zone care s nu afecteze circulaia clienilor
n momentul achiziionrii lor;
prezentarea n vrac sau n cutii a articolelor de mici dimensiuni ;
asigurarea unui contact rapid i facil cu mrfurile;
amenajarea unor spaii speciale pentru efectuarea de demonstraii (pentru electrocasnice i
electronice);
amplasarea produselor nrudite din punct de vedere al consumului sau utilizrii n
proximitate.

Tehnici de etalare n interiorul magazinelor


Din categoria tehnicilor sau stilurilor fundamentale de prezentare a produselor fac

41
parte:
1. Expunerea deschis are drept scop asigurarea contactului direct i facil cu marfa, astfel
nct cumprtorul se va opri mai mult n faa produselor, le va atinge i analiza, decizia de
cumprare tinznd s creasc. Acest sistem este utilizat cu precdere n raioane i magazine
care comercializeaz articole de mod.
2. Expunerea tematic presupune alegerea dintr-o o gam ampl de teme, precum srbtori
religioase, anotimpuri, evenimente locale sau naionale, festivaluri sau teme cu specific
internaional. Aceast modalitate de expunere este frecvent utilizat de comerciani, putndu-
se chiar stabili un calendar al acestor manifestri

Calendar al expunerilor tematice poteniale n cadrul unui


Anotimp Expuneri tematice
Primvara 1 Martie 8 Martie
Sfintele Srbtori de Pati
Vara Ziua Copilului Ziua Tatlui Croaziere estivale
Toamna Zilele Recoltei Srbtoarea vinului Ziua Recunotinei
Halloween
Iarna Crciunul Revelionul Valentine's Day

De asemenea, n vederea impulsionrii vnzrilor, tema poate fi creat de ctre


magazin prin organizarea unei activiti relevante pentru clientel (o intens campanie
promoional, Zilele adolescenilor, Picnic n grdin, Festivalul florilor etc).

3. Expunerile despre stilul vieii sunt adoptate n prezent de numeroase raioane i magazine
specializate, ncepnd cu articolele de mbrcminte, mobil, de petrecere a timpului liber i
chiar jucrii. Prezentrile bazate pe stilul vieii includ poze, peisaje sau alte tipuri de expuneri,
proiectate s sugereze mediul specific de utilizare a mrfii destinat unui segment specific.

4. Etalarea catalog. Are drept scop oferirea unei imagini ample cu privire la diversitatea
produselor dintr-o categorie particular de mrfuri pe care le ofer un comerciant. Utilizarea
acestei tehnici poate consta n expunerea n cadrul aceluiai aranjament a fiecrei mrimi,
culori sau a altor referine ale produselor comercializate. Aceast modalitate este folosit de
comercianii de articole sportive, produse de bricolaj etc, pentru a arta profunzimea ridicat a
produselor comercializate.

5. Alte modaliti de etalare specifice, n cadrul crora se includ tehnici similare celor folosite
la expunerea mrfurilor n vitrine sunt: etalarea nchis (pentru bijuterii, de exemplu), de
specialitate (realizat pe baza unor atribute specifice, precum culoarea, preul, elementele
psihologice etc, distingndu-se astfel etalripromoionale, de marc, ale unitii de culoare
etc), documentar (are un pronunat caracter tehnic), arhitectural (expunere de dcor), etc.

42
7. Echipamentul comercial

7.1 Mobilier i utilaje comerciale


7.2 Tipologia echipamentelor comerciale
7.3 Indicatori de exploatare a suprafeelor comerciale
7.4 Mijloacele de transport n interiorul magazinului

7.1 Mobilier i utilaje comerciale

Component functional si estetic indispensabil oricarui punct de vanzare, echipamentul


comercial este format din mobilier i utilaje ce deservesc activitatea comercial.

Echipamentul servete la desfurarea celor mai multe din activitile din magazin, uurarea
muncii lucrtorilor, folosirea optim a suprafeei de vnzare, etalarea unei cantiti ct mai mari de
mrfuri.
Durata de utilizare a echipamentului comercial variaz ntre 5 i 10 ani, n funcie de tip,
calitatea materialelor i intensitatea deteriorrii.
Echipamentul comercial se poate uza fizic sau moral, ambele forme necesitnd nlocuirea.
Echipamentul uzat moral nu mai corespunde comercializrii optime a mrfurilor, i cerinelor de
rentabilitate i productivitate a activitii comerciale.
Un exemplu elocvent este cel al caselor de marcat clasice care n ultima perioad de timp
au fost nlocuite n totalitate nu numai datorit uzurii fizice ci i faptului c nu mai corespund
cerinelor unei gestiuni moderne.
Casele de marcat moderne sunt echipamente performante multifuncionale reunind un
numr mare de caracteristici tehnico funcionale: sistem de citire a codurilor de bare, cntar
electronic, ceas /calendar ncorporate n masa terminalului, sertar pentru bani (cu deschidere
automat la nchiderea bonului), imprimant termic, afiaj alfanumeric pentru client, display
LCD, rulare automat a rolei, hrtie copiativ sau dublu autocopiativ i funcionare n regim de
imprimant fiscal cu memorarea sumelor in memorie, jurnal elecronic, interfata de conectare la
PC, autonomie electric i control automat al procesului de ncrcare a bateriei, citor de carduri,
e-button, posibiliti de memorare a unui variabil de coduri de produse n regim de lucru
magazin sau restaurant, posibilti nregistrare a unui variabil de cumprturi pe bon, posibilitate
lucru simultan a unui numr mare de operatori cu nume i parol, eliberare numr multiplu de
bonuri de cas, memorie fiscal energoindependent pentru rapoarte zilnice "Z", posibiliti de
emitere rapoarte zilnice fiscale pe articole, pe subgrupe de mrfuri, pe operatori, pe grupe
fiscale, pe conturi nencheiate (deschise), operare cu numere ntregi i fracionare reduceri i
adaosuri procentuale, programate sau libere, acceptare diverse modaliti de plat (tichete, card,
CEC, numerar), imprimare si vizualizare sume intermediare, corectare (tergere) nscrieri greite
nainte de nchiderea bonului, calcularea restului, blocare n caz de funcionare incorect.
Mobilierul comercial este format din ansamblul elementelor materiale utilizate pentru
expunerea mrfurilor:
- dispozitive de perete: rafturi, dulapuri, cuiere, sertare, casete;
- gondole pentru prezentri libere cu rafturi, dulpioare, grtare;

43
- containerele speciale i alte tipuri de recipieni, cum ar fi: cutii, couri;
- stenderele (suporii din bare metalice) pentru expunerea articolelor de mbrcminte pe
umerae sau prinse cu inele, crlige etc;
- mese, scaune.
Tendina actual este de a se renuna la unele dintre aceste piese care ascund mrfurile i creaz
bariere ntre mrfuri i cumprtori

Prin intermediul caracteristicilor sale tehnico-functionale, indeosebi forma si dimensiuni,


echipamentul comercial trebuie sa aiba capacitatea atingerii obiectivelor propuse, respectiv etalarea
unei cantitati cat mai mari de marfuri si prezentarea atractiva a acestora. In acest sens se recomanda
sa raspunda urmatoarelor cerine:
- proiectarea unor linii de mobilier modern, cu un grad ridicat de specializare pentru anumite grupe
de mrfuri (confecii, nclminte, marochinrie, menaj, etc) care s pun n valoare
caracteristicile i destinaia mrfurilor;
- realizarea unui mobilier comercial uor, ieftin, multifuncional, cu mare capacitate de preluare a
mrfurilor att pe orizontal, ct i pe vertical;
- dispunerea mobilierului astfel nct s permit folosirea intensiv a spaiilor comerciale, pe
orizontal i vertical, respectiv un grad optim de ncrcare a slii de vnzare cu mrfuri. n acest
sens se prevede ca magazinele s realizeze un grad de ocupare a suprafeei cu mobilier ntre 25 - 35
% n funcie de profilul unitii, forma de vnzare;
- stabilirea nlimii pieselor de mobilier n aa fel nct s se realizeze un echilibru ntre nevoia
de a expune un volum ct mai mare de mrfuri i aceea de a prezenta ct mai atrgtor fronturile de
vnzare. Exceptnd rafturile de perete, pentru asigurarea vizibilitii mrfurilor din interiorul slii
de vnzare se va urmri ca nlimea pieselor de mobilier s nu depeasc cota de 1,65 m.
- mobilarea slii de vnzare se va face n strns dependen cu cile principale de circulaie. Se
apreciaz ca fiind optim aranjarea dreptunghiulara a frontului de expunere a mrfurilor spre calea
principal de circulaie.
- asigurarea unei orientri uoare a clienilor prin aranjarea pieselor de mobilier n linie dreapt,
circular sau semicircular, avndu-se n vedere eliminarea posibilitilor de formare a unor zone
ascunse, necontrolabile.
- dimensionarea optim a rndurilor purttorilor de mrfuri: lungimea acestora se va situa ntre 5
-10 m;
- folosirea la maximum a suprafeei pereilor pentru prezentarea mrfurilor; n acest scop, nlimea
rafturilor laterale poate ajunge pn la 220-240 cm.

Mobilierul comercial modern se realizeaz corespunzator urmtoarelor


caracteristici:
Modularea - elementele constitutive ale diferitelor tipuri de mobilier i
vitrine/frigorifice, se execut avnd la baz un modul dimensional prin a crui multiplicare
se pot obine dimensiunile necesare pentru unitatea respectiv.
Tipizarea - pentru mobilierul de serie mare, elementele constitutive au fost tipizate
(montani, console, supori, elemente de prindere i de mbinare, panouri etc.) astfel nct
ele pot fi executate dup un proces tehnologic continuu realizndu-se pe de o parte o
producie raional i economic cu preuri de cost reduse, iar pe de alt parte rapiditate i
precizie n execuie.
Interanjabilitate - elementele de baz tipizate snt astfel executate nct pot fi
utilizate n obinerea variatelor tipuri de mobilier destinate att unor raioane cu profile
diferite, depozite ct i pentru categorii variate de mrfuri din acelai raion.
Autoportan - elementele i subansamblele snt executate din profile rezistente i
nu mai este necesar utilizarea unor structuri interioare separate de rezisten.

44
Tipurile de mobilier interanjabil (rafturi, gondole, stendere etc.) se compun din
elemente asamblabile care se produc n serie : montani, picioare detaabile, panouri
(fundal), polie, dulpioare, margini, supori, socluri, ornamente, ghidaje .a.

7.2 Tipologia echipamentelor comerciale

Echipamentele comerciale pot fi grupate corespunzator urmatoarelor criterii:

1.din punct de vedere al rolului detinut in cadrul salii de vanzare:


a) mobilier comercial destinat cu precdere spaiilor de vnzare propriu-zise i difereniat in
funcie de profilul magazinului;
b) utilaje si materiale indispensabile procesului de vnzare, grupate la rndul lor in
urmtoarele categorii:
utilaje de baz pentru calcul, aparate pentru ncercat i verificat articolele
electrocasnice, baterii, becuri, aparate de msur, standuri de prob etc.;
utilaje suplimentare aparate si maini pentru clcat, retu, brodat articole de
confecii, esturi, covoare, diferite alte dispozitive;
utilaje specifice sectoarelor de activitate specializate (alimentar, confecii,
electronice etc.). De exemplu, in sectorul alimentar se regsesc vitrine frigorifice orizontale si
verticale, masini de tiat si cntrit, preambalat si ambalat, case de marcat etc.);
materiale de prezentare si desfacere a mrfurilor : metru din lemn sau pnz,
calapoade fixe si reglabile pentru inclminte, inele de dimensionat plrii, supori pentru
etichete;
c) mobilier tehnologic, intalnit in cadrul unitilor care desfoara i activiti de producie (de
exemplu raioane de alimentaie public care necesita diferite tipuri specifice de mobilier,
precum etajere, butuc de tranat carne, mese de lucru etc.).

2. din punctul de vedere al destinaiei se disting:


a) echipamente comerciale care deservesc activitatea de vnzare (mobilier comercial, utilaje
de baz i suplimentare ale slii de vnzare);
b) echipamente comerciale care deservesc activiti non-vnzare, complementare procesului
de vnzare propriu-zis. n categoria acestora se include utilajele de etichetare, mainile de
cusut, utilajele de ambalare, aparatele de aer condiionat, echipamente de nclzire, mijloacele
de transport intern crucioare, benzi rulante, lifturi calculatoarele, aparatele de scanare,
mainile de ceruire a podelelor etc.;

3. din punctul de vedere al mobilitii se disting:


a) echipamente comerciale fixe, amplasate in spaiile de vnzare sau depozitare.Dei pot fi
deplasate dintr-un loc n altul, aceste echipamente rmn fixe pn n momentul unei
reamenajri, retehnologizri sau al desfiinrii unitii. n mod tradiional, echipamentele
comerciale fixe pot desemna si articolele sau accesoriile ataate altor structuri; astfel, chiar i
instalaiile electrice i sanitare, de exemplu, ar putea fi considerate echipamente fixe, ele
reprezentnd o parte integrant a cldirii magazinului n cadrul cruia sunt instalate. Deoarece
n sens strict acestea nu sunt specifice activitii comerciale, sunt considerate echipamente
comerciale fixe numai componentele care sprijin procesele de vnzare a mrfurilor,
depozitare i protecie a mrfurilor i care sunt legate de mobilierul comercial (vitrine,
gondole, rafturi, dar i accesorii, precum couri, mese de prezentare i ambalare etc.).
b) echipamente comerciale mobile, din categoria crora fac parte ndeosebi diferitele
dispozitive i utilaje de mici dimensiuni, crucioare etc.

45
4. din punct de vedere al funciilor ndeplinite, se disting:
a) echipamente de pstrare, pregtire i etalare a mrfurilor (echipamente auxiliare , mijloace
de transport intern);
b) utilaje de cas (case de marcat, POS-uri etc);
c) mecanisme de calcul i eviden (de exemplu, sisteme electronice de prelucrare a datelor);
d) utilaje de ncrcare-descrcare i manipulare a mrfurilor;
e) alte echipamente (utilaje pentru transportul mrfurilor pe vertical, de ventilaie i nclzire
etc.).

Casele de marcat sunt echipamente de baz ale slii de vnzare, prin intermediul lor
realizndu-se ncasarea contravalorii mrfurilor. Procesul de preluare a banilor trebuie s se
deruleze ct mai operativ i corect, cumprtorii apreciind buna funcionare a magazinului i
dup felul n care se desfoar acesta.
Organizarea ncasrii preului mrfurilor const n stabilirea numrul necesar de case de
marcat i amplasarea acestora.
Numrul caselor de marcat n diferite tipuri de magazine trebuie s asigure
continuitatea procesului de ncasare i s prentmpine aglomerrile.
Numrul necesar al caselor de marcat se stabilete n funcie de
- numrul maxim al clienilor care se afl ntr-un anumit interval de timp n magazin (c);
- timpul mediu de servire la cas a unui client (t);
- durata total de funcionare a casei n intervalul de timp considerat (d),
n=cxt/d
ntruct n magazine fluxul clienilor este oscilant i condiiile locale sunt diferite nu este
ntotdeauna posibil a se determina numrul caselor i orelor de funcionare cu ajutorul unui
indice mediu valabil pentru toate unitile. De aceea, se recomand a se urmri suplimentar
fluxul clienilor i a se stabili numrul de case pe baza unor studii efectuate n timp. Gradul de
ncrcare a casei de marcat se reflect n coeficientul de folosire a caselor, exprimat prin raportul
ntre orele de folosire a caselor i orele de funcionare a magazinului. Un coeficient redus arat
c exist mai multe case dect este nevoie i c doar un numr mic funcioneaz. Un coeficient
de 100% este imposibil de atins, n general, corespunztor condiiilor specifice fiecrui magazin
se apreciaz ca fiind optim un coeficient de ncrcare ntre 75-85%.
Amplasarea caselor de marcat are n vedere respectarea anumitor cerine:
- circulaia clienilor trebuie s se desfoare nestnjenit, astfel nct s nu se ajung la
aglomerri;
- fluxul clienilor s nu se intersecteze n faa caselor de marcat; clienii vor fi ndrumai n aa
fel nct toate casele de marcat s fie solicitate n mod uniform;
- casierul trebuie s poat supraveghea de la locul su o parte a slii de vnzare;
- n cazul vnzrii prin autoservire toate casele vor fi grupate ntr-un loc; excepii sunt posibile
atunci cnd sala de vnzare (sau raionul) are mai multe ieiri care trebuie s fie deschise.

46
Variante de amplasare a caselor de marcat n sala de vnzare

7.3 Indicatori de exploatare a suprafeelor comerciale

Dispunerea mobilierului trebuie s se fac astfel nct s permit folosirea intensiv a


spaiilor comerciale, pe orizontal i vertical, n vederea optimizrii gradului de ocupare cu
mobilier i respectiv de ncrcare a slii de vnzare cu mrfuri.
1. Linearul are rolul de prezentare a mrfurilor i de stocare a acestora n magazin.
a) Linearul la sol reprezint lungimea de prezentare a unei piese de mobielier msurat
la sol. In cazul gondolelor, linearul la sol (Ls) se determin stfel:
Ls = numrul gondole X numrul module X numr laturi modul X lungimea modulului

b) Linearul dezvoltat (LD) este dat de lungimea total de prezentare a unei piese de
mobilier obinut prin multiplicarea linearului la sol cu numrul nivelurilor de expunere.
LD = linear la sol X numr niveluri de expunere

2. Suprafa ocupat cu mobilier comercial este dat de numrul unitilor de mobilier X


lungimea mobilierului X limea acestuia.

3. Coeficientul de ocupare a suprafeei de vnzare COS este determinat prin raportul:

metri liniari la sol 100


COS (%)
mp sup rafata de vanzare

Exemplu: Intr-un supermagazin raionul de cosmetice are o suprafa de vnzare de 520


mp, ocupat de 10 gondole compuse din 5 elemente (moduli) de 1.22 lungime fiecare.
LS = 10 gondole X 5 elemente X 2 laturi X 1.22m = 122 m

122 100
COS 23.46%
520

47
COS exprim densitatea mobilierului de expunere al unui magazin. Cu ct COS este
mai mic, cu att cantitatea de mobilier este mai mic.
Marimea coeficientului de ocupare cu mobilier a suprafetei comerciale variaza in
functie de profilul magazinului, marimea si forma salii de vanzare, sistemul de amenajare,
precum si de politica comerciantilor cu privire la gradul de utilizare a suprafetelor comerciale
si la dimensionarea culoarelor de circulatie. Astfel, in sistemul francez orientarea
comerciantilor in ceea ce priveste gestionarea suprafetelor de mari dimensiuni este catre o
folosire intensiva a spatiilor, in sensul expunerii unei cantitati cat mai ridicate de marfuri. In
sistemul anglo-saxon, in schimb, sunt preferate structurile comerciale care dispun de culoare
de circulatie mai ample, coeficientii de ocupare a suprafetei cu mobilier fiind mai redusi.
Specialitii francezi2 apreciaz urmtoarele valori ale coeficientului de ocupare a
suprafetei cu mobilier ca fiind optime:

Raion Supermarket Hipermarket


Produse proaspete 25-28 23-26
Produse de bcnie 30-35 28-32
Bazar 33-36 28-32
Textile 34-40 30-35

Principalele aspecte care trebuie avute in vedere la stabilirea necesarului de echipamente


comerciale se refer la:
caracteristicile funcionale ale slii de vnzare mrime ( lungime, lime), form
(ideal apropiat ptratului), condiii de vizibilitate i alegere a mrfii (se recomand o nlime
maxim de expunere de 1,8 m);
indicatorii economici de exploatare a suprafeei comerciale i mrimea stocului ce
urmeaz a fi etalat n sala de vnzare, un obiectiv important constituindu-l utilizarea intensiv
a spaiului comercial att pe plan orizontal ct i vertical;
cunoaterea tipurilor de piese de mobilier care pot fi utilizate n cadrul fiecrui raion
i a elementelor componente ale acestora.

Strns legat de modul n care este exploatat suprafaa comercial, dimensionarea


necesarului de echipamente comerciale are n vedere parametrii tehnici ai respectivelor
echipamente comerciale (randamentul), numrul mediu de operaii care trebuie realizate ntr-o
unitate de timp, cantitatea medie zilnic care urmeaz a fi prelucrat sau depozitat zilnic i
care necesit existena unor utilaje specifice.
Determinarea necesarului de piese de mobilier necesit analiza a numeroase aspecte
legate pe de o parte de sala de vnzare si, pe de alt parte, de tipurile si caracteristicile
tehnico-economice ale pieselor de mobilier existente pe piaa de profil la un moment dat. n
prezent, programele informatizate au ptruns n numeroase domenii de activitate, inclusiv n
cel al tehnologiilor comerciale, existnd pachete software care permit dotarea virtual cu
echipamente comerciale ntr-un timp foarte scurt. Chiar dac comercianii pot alege din
diferitele scenarii propuse de soft-ul specializat, accesibilitatea acestora pentru majoritatea
ntreprinztorilor este extrem de limitat.

7.4 Mijloacele de transport n interiorul magazinului


2
D Mouton Merchandising strategique, Les Editions d`Oorganisation, Paris 1989

48
Mijloacele de transport n interiorul magazinului sunt reprezentate de diverse echipamente
manevrate manual sau automatizat care au rolul de a transporta uniti de ncrctur variabile pe
anumite distane, n condiii de protecie a mrfurilor, reducnd efortul fizic al lucrtorilor i
crescnd productivitatea muncii.
Unitile comerciale n funcie de mrimea lor i specificul mrfurilor pot fi dotate cu
echipamentele prezentate n tabelul urmator:
Nr. Mijloc de transport Caracteristici Posibiliti de utilizare
1. Lis uor manevrabil; n toate locurile de vnzare i n
deplasament manual prin special n uniti mici i mijlocii
tragere mpingere, pe distane mici de transport
transport greuti 100 300
kg
2. Crucior platform idem, transport greuti idem
pn la 100 kg
3. Crucior cu bra suprafaa ncrcturii de 500 idem
mm, greutate proprie cca 20
kg; transport greuti de pn
la 150 kg.

4. Crucior - lad cu perei deplasament manual prin idem


laterali tragere mpingere;
transport greuti 300
1000 kg
5. Crucior lad cu perete uor manevrabil, multiple magazine mari i mijlocii; poate
posibiliti de utilizare;
lateral rabatabil dimensiuni 770 / 550 / 950 fi utilizat ca mijloc de transport,
mm; transport greuti de depozitare, vnzare
pn la 150 kg

6. Crucior cu talp nalt lungimea tlpii de 450 mm; n magazine pentru transportul
transport greuti de pn lzilor cu buturi
la 150 kg
7. Mas cu role dimensiuni 750 /450 /600 n locurile de vnzare pentru
mm mrfuri care trebuie deplasate
(electrocasnice)
8. Electrotranspalet ridicare i deplasarea n magazine de foarte mari
mecanic a mrfurilor; dimensiuni i n depozite
lime culoar de circulaie pentru distane mari de
cca 1700 mm; greutate transport; necesit podea fr
proprie cca 700 kg, distana denivelri
la sol 40 mm; transport
greuti ntre 650-2000 kg
9. Transpalet manual deplasament manual prin n magazine i locuri de vnzare
mpingere; transport de mari dimensiuni, pe distane
greuti pn la 500 kg de transport mai mari i
complicate

49
8.Tehnologia depozitrii mrfurilor

8.1 Funciile depozitelor


8.2 Tipologia depozitelor
8.3 Procesul tehnologic din cadrul unui depozit
8.4 Amplasarea depozitelor
8.5 Dimensionarea depozitelor
8.6 Dotarea depozitului cu mobilier i utilaje comerciale
8.7 Amenajarea interioar a depozitului

Depozitul de mrfuri, element de baz a comerului cu ridicata este o unitate comercial


operativ cu sau fr personalitate juridic, care are rolul principal de acumulare, pstrare i
livrare a mrfurilor.

8.1 Funciile depozitelor

- concentrarea i acumularea de stocuri de mrfuri de la unitile agricole i industriale


productoare asigur continuitatea aprovizionrii consumatorilor individuali i intermediari;
se datoreaz diferenelor spaio - temporale dintre producie i consum ct i nevoii de
constituire de stocuri pentru destinaii speciale sau rezerve de stat;
- condiionarea i pstrarea mrfurilor are rolul de a asigura meninerea, mbuntirea
calitii acestora deci posibilitatea de a fi apte de consum, utilizare pentru o mai lung
perioad de timp;
- constituirea asortimentului comercial n conformitate cu cerinele pieei. Depozite
adecvate i dotate cu echipamente tehnice corespunztoare realizeaz n prezent stocarea ct
mai diversificat a mrfurilor. Trecerea de la sortimentul industrial realizat de o producie tot
mai specializat la sortimentul comercial - solicitat de consumatori, se realizeaz i de ctre
firmele comerciale din sfera circulaiei mrfurilor prin intermediul depozitelor;
- asigurarea controlului calitativ al mrfurilor. Depozitele moderne sunt dotate cu
laboratoare care realizeaz controlul tehnic de calitate eliminndu-se din circuitul comercial
mrfurile necorespunztoare.
- realizarea unora din operaiile de pregtire a mrfurilor n vederea vnzrii: dozare,
marcare, etichetare, ambalare.

8.2 Tipologia depozitelor

1. n funcie de rolul ndeplinit:


- depozite de pstrare (depozite de stocare), corespund viziunii tradiionale asupra
depozitelor. Aceste uniti realizeaz stocuri de mrfuri n vederea echilibrrii cererii cu
oferta de pe pia i obinerea de economii la costuri. Pstrarea poate fi pentru o perioad mai
scurt (legume, fructe) sau mai ndelungat de timp (cartofi);
- depozite (centre) de distribuie, corespund viziunii moderne asupra depozitelor. n aceste
depozite pstrarea mrfurilor este temporar n esen, centrul de distribuie fiind un
intermediar n derularea circulaiei bunurilor.

2. Dup caracterul activitii principale pe care o ndeplinesc:

50
- depozitele de colectare, care concentreaz cantiti relativ mici de mrfuri de la diveri
furnizori n vederea formrii unor partizi mari (depozitele de legume i fructe, cereale sau
chiar produse industriale, caracterizate prin capacitate fizic i valoric mare);
- depozite de repartizare care primesc mari cantiti de mrfuri industriale sau materii prime
(sare, petrol, ngrminte chimice, etc.) i le transform n partizi mici pentru a le livra
beneficiarilor;
- depozite de tranzit, amplasate de regul n gri i porturi, servind pentru pstrarea
temporar i uneori pentru pregtirea mrfurilor n vederea transportrii ulterioare la depozitele
principale sau la diveri beneficiari;

3. Dup gradul de specializare:


- depozite strict specializate n care se pstreaz un singur fel de marf (sare, cartofi,
combustibili lichizi);
- depozite specializate avnd ca obiect stocarea unei singure grupe de mrfuri (confecii,
nclminte, cosmetice etc);
depozite combinate care asigur pstrarea a dou grupe de mrfuri apropiate prin cererea de
consum a populaiei (textile-nclminte, galanterie-cosmetice);
depozite generale, destinate fie mrfurilor alimentare, fie celor nealimentare;
depozite mixte n care se pstreaz att mrfuri alimentare ct i nealimentare.

4. Dup forma de proprietate


- depozite private constituite ca firme comerciale en gros care dein proprietatea asupra
bunurilor pstrate n depozit i care acioneaz pe principiile rentabilitii econpomice;
- depozite de stat care se gsesc n proprietate public i concentreaz cantiti mari produse
care fac parte din rezeva de stat;
Tipologia depozitelor poate fi analizat i din perspectiva altor criterii: tipul
constructiv, gradul de automatizare i mecanizare, amenajarea interioar a depozitelor
etc.
Conceptul de depozit poate fi abordat i dintr-o perspectiv extins, lundu-se n
considerare spaiile de depozitare mobile, respectiv stocarea n tranzit. Mijloacele de
transport devin spaii de stocare pentru produsele livrate clienilor, pe durata deplasrii.
Importana acestor "depozite mobile" a crescut considerabil odat cu extinderea comerului la
distane mari i a celui internaional.

8.3 Procesul tehnologic din cadrul unui depozit

Din perspectiva funciilor mai sus prezentate procesul tehnologic n cadrul unui
depozit prezint urmtoarele trsturi:
- este un proces de producie care a fost transferat n sfera comerului;
- se caracterizeaz printr-un grad nalt de concentrare care asigur posibiliti pentru
raionalizarea operaiilor (mecanizare i eventual automatizarea activitilor);
- presupune dotarea locurilor de munc cu echipament tehnic adecvat ceeace realizeaz
apropierea de unele procese industriale (ambalare, sortare, instalaii de frig).
Activitatea dintr-un depozit implic efectuarea urmtoarelor operaiuni :
- descrcarea mijloacelor de transport care se realizeaz mecanizat n cazurile n care
furnizorii livreaz mrfurile paletizate; dac mrfurile nu snt livrate n sistem paletizat ele vor
fi aezate pe palet n timpul descrcrii manuale a mijloacelor de transport;
- transportul mrfurilor paletizate de pe rampa de descrcare n compartimentul de recepie,
unde este efectuat recepia cantitativ i calitativ a mrfurilor ;

51
- transportul mrfurilor paletizate din compartimentul de recepie n cel de depozitare;
- depozitarea n locurile destinate este determinat n funcie de o serie de factori : mrimea i
tipul de construcie al cldirii, sensul fluxurilor de circulaie, proprietile fizico-chimice ale
mrfurilor depozitate (ce necesit n final respectarea anumitor condiii de pstrare, frecvena
comenzilor, viteza de circulaie etc.);
- formarea comenzilor n baza notelor transmise de beneficiarii depozitului, operaiune ce se
realizeaz prin colectarea sortimentelor n cantitile solicitate de la locurile de depozitare-
ps-trare ;
- transportul comenzilor executate n compartimentul expediie ;
- centralizarea pe rute de transport a comenzilor lansate de mai multe magazine ;
- transportul partizilor de mrfuri la rampa de expediie ;
- ncrcarea partizilor de mrfuri n mijloacele de transport auto.
n vederea reducerii intervalului de timp de la trimiterea notelor de comenzi i
primirea mrfurilor la unitile comerciale se va organiza astfel activitatea de primire a
comenzilor i realizarea partizilor de mrfuri nct s se elimine drumurile neraionale,
manipulrile inutile, formalitile greoaie etc.

Prin urmare tehnologia n depozite se submparte n principal pe


urmtoarele grupe de operaiuni :
- primirea, recepionarea i sortarea mrfurilor ;
- manipularea interioar a produselor ;
- depozitarea i pstrarea lor ;
- formarea loturilor de mrfuri comandate de beneficiari;
- executarea livrrilor (expedierea mrfurilor la beneficiari).
Activitatea de baz a depozitelor o constituie organizarea partizilor de mrfuri pentru
livrare unitilor cu amnuntul.
Proiectarea tehnologiei amenajrii depozitului se fundamenteaz pe urmtoarele
elemente:
- tipul i dimensiunile depozitului (suprafa, nlime, volum);
- tipul i destinaiile spaiilor componente ale suprafeei alocate depozitului (depozitare,
ambalare, uscare, coacere, frig etc);
- corespondena dintre fluxurile de mrfuri, ambalaje, informaii, mijloace de transport;
- ordonarea funcional a depozitului.

8.4 Amplasarea depozitelor

Amplasarea unui depozit urmrete n primul rnd organizarea raional a circulaiei


mrfurilor care s conduc la circuite ct mai scurte ale distribuiei lor.
Factorii care influeneaz amplasarea depozitelor:
- repartizarea teritorial a produciei care determin fluxurile de mrfuri, intensitatea i
direcia acestora, distanele parcurse i normele de realizare a micrii mrfurilor.
- repartizarea teritorial a consumului. Spre deosebire de producie, care are un anumit
grad de concentrare teritorial, consumul este dispersat n spaiu i variabil cantitativ i structural
- nivelul de dezvoltare i organizare a transporturilor infrastructur, mijloace de
transport (tipul, nivelul tehnic, starea de funcionare); existena i posibilitatea de acces din
mai multe direcii, cu evitarea drumurilor aglomerate sau ocolite;
- organizarea activitii comerciale, caracterizat prin nivelul de dezvoltare i de modernizare
a bazei materiale, structurile organizatorice ale verigilor comerciale i sistemul de relaii pe care
comerul le ntreine cu ceilali participani la procesul de distribuie a mrfurilor.

52
- asigurarea utilitilor cu cheltuieli ct mai reduse, dac este posibil n cooperare cu ali
beneficiari (canalizare, ap, gaze, electricitate, telefonie etc.); utilizarea judicioas a terenului
n vederea reducerii costului construciei; distanarea de punctele ce prezint primejdii pentru
calitatea mrfurilor sau care prezint pericol de incendii ; posibiliti de extindere a
depozitului ntr-o etap viitoare; posibiliti de realizare a unei platforme pentru parcarea
autocamioanelor.
Aciunea conjugat a acestor factori de influen condiioneaz alegerea unui canal de
distribuie sau altul i, n cadrul acestuia, gsirea amplasamentului optim al viitorului depozit,
innd seama de urmtoarele cerine:
- stabilirea celor mai scurte i mai rapide ci de vehiculare a mrfurilor;
- respectarea principiului teritorial, prin stabilirea judicioas a zonei de aprovizionare;
-localizarea depozitului n zona special amenajat n perimetrul fiecrui ora (schiele de
sistematizare teritorial prevd o zon distinct, destinat amplasamentelor de depozite, de obicei
n vecintatea platformelor industriale de la periferia localitilor) pentru a exista posibilitatea
racordrii la arterele rutiere i la calea ferat;
La amplasarea pe teritoriu a depozitelor trebuie de asemenea s se aib n vedere ca
aprovizionarea reelei comerciale cu amnuntul s se fac pe o raz optim.
Depozitele pentru mrfuri alimentare i unele mrfuri nealimentare de cerere zilnic
(detergeni, spunuri, cosmetice, hrtie igienic, pungi polietilen etc), care se vnd prin
magazine alimentare sau bcnii, se amplaseaz n orae reedin de jude i au raz de
activitate judeean. De la caz la caz se pot construi depozite de mrfuri alimentare
dimensionate n funcie de necesiti i n alte localiti mari centre de consum cu
condiia s se justifice din punct de vedere economic. Aceste depozite ndeplinesc de regul
rolul de cmri ale oraelor respective.
Depozitele pentru mrfuri textile - nclminte se amplaseaz n oraele n care i
au sediul ntreprinderile productoare de textile-nclminte cu o raz de activitate cuprinznd
24 judee.
Depozitele de mrfuri metalo-chimice se amplaseaz n oraele n care i au sediul
firmele productoare, raza de activitate cuprinznd 2 - 4 judee.
n oraele reedin de jude n care nu exist astfel de ntreprinderi, precum i n mari centre
industriale, se pot construi depozite de produse metalo-chimice dimensionate judicios pentru
anumite grupe de mrfuri (maini aragaz, frigidere, maini de splat etc).
Pentru unele mrfuri din sectorul metalo-chimice se pot realiza depozite cu raza de activitate
pe ntreaga ar (bijuterii - gablonuri-ceasuri, aparate i articole foto-muzic, articole de
sport, piese auto-moto etc).
n vederea reducerii consumului de carburani la amplasarea depozitelor de mrfuri se
vor avea n vedere i distanele pe care urmeaz s le parcurg autovehiculele. Pentru
mrfurile de cerere zilnic se recomand ca distana maxim de aprovizionare s nu
depeasc 40 km, iar pentru celelalte grupe de mrfuri 100 km.

8.5 Dimensionarea depozitelor

Dimensiunea depozitelor este reprezentat de suprafaa, volumul i respectiv nlimea


optim pentru a asigura depozitarea cantitilor de mrfuri.
Pentru dimensionarea optim a unui depozit de mrfuri se au n vedere urmtoarele
aspecte:
- raza de activitate a depozitului;
- volumul previzionat al desfacerilor prin depozit;

53
stocurile de mrfuri medii i maxime, prestabilite a fi depozitate n perioada urmtoare de
timp;
- viteza de circulaie a mrfurilor;
- nlimea pn la care se depoziteaz mrfurile (de cel puin 6 m);
sistemul de pstrare a mrfurilor n depozit (stive, stelaje, vrac);
nivelul de nzestrare tehnic preconizat;
particularitile constructive ale depozitului.
Suprafaa principal a unui depozit reprezint suprafaa utilizat efectiv pentru
depozitarea mrfurilor inclusiv cele pentru manipularea lor.
Volumul principal de depozitare reprezint volumul ocupat efectiv de ctre unitile
de mrfuri paletizate.

Suprafaa de depozitare se poate structura dup urmtoarea schem:


I. Suprafa principal de funcionare
- suprafaa de recepie (descrcare, formarea unitilor de ncrcare, recepie cantitativ i
calitativ, transport i depozitare);
- suprafaa de depozitare (depozitare, pstrare, climatizare, transport i ambalare n scopul
ncrcrii i descrcrii mrfurilor din locurile de depozitare);
- suprafaa de livrare (sortare pentru livrare, pregtire pentru vnzare, transport, formarea de
loturi pentru expedierea lor la beneficiari);

II. Suprafa secundar de funcionare:


- birouri;
- spaii pentru procese organizatorice legate de administrarea halei;
- laboratoare pentru controlul calitii mrfurilor;
- spaii sociale, sanitare;
- spaii prestri servicii diverse;
- pucte de vnzare cu amnuntul.

Determinarea suprafeei utile a unui depozit se face pe baza numrului de palete convenionale
necesare pentru pstrarea mrfurilor.

Np = Smax / q

Np - numrul de palete;
Smax - stocul maxim de mrfuri pstrate n depozit;
q - ncrcarea orientativ pe o palet.
Numrul de palete convenionale constituie un indicator sintetic adecvat de exprimare a
capacitii depozitelor.

Capacitatea unui depozit este definit prin intermediul capacitii de preluare, depozitare
i livrarea a mrfurilor. Aceste capaciti se msoar prin cantitatea maxim de mrfuri ce pot
fi preluate, depozitate sau livrate ntr-o unitate de timp bine determinat (or, zi, an), cu
resursele proprii de munc. Acestea se exprim n diferite uniti de msur: numr, m 3, kg
sau uniti monetare pe unitatea de timp aleas.

Aprecierea gradului real de utilizare a suprafeelor i spaiilor de depozitare se


realizeaz prin intermediul urmtorilor coeficieni:
- coeficientul de utilizare a suprafeei;
- coeficientul de utilizare a nlimii;

54
- coeficientul de utilizare a volumului;
- spaiul de depozitare pe metru cub volum de baz de depozitare;
suprafaa funcional principal pe metru cub volum de baz de depozitare.

a. Calculul coeficientului de utilizare a suprafeei

Us = Sd / Sc
Ss - suprafaa efectiv ocupat de mrfurile paletizate
Sc - suprafaa de circulaie ntre stivele de palete, rafturi etc.

Schem pentru calculul utilizrii suprafeei depozitului

b. Calculul coeficientului de utilizare a nlimii depozitului

Ui = Is / It

Is nlimea de stivuire (dimensiunea dintre nivelul pardoselii i nivelul superior al unitii


paletizate)
It nlimea total (dimensiunea ntre pardoseal i muchia inferioar a formei de acoperi;
n cazul construciilor cu mai multe nivele, pn la nlimea prii inferioare a celei mai coborte
grinzi).

c. Calculul coeficientului de utilizare a volumului (Uv) se definete ca produsul


coeficientului de utilizare a suprafeelor
cu coeficientul de utilizare a
nlimii

Uv = Us x Ui

55
Schem pentru calculul coeficientului de utilizare a volumului de depozitare

d.Volumul necesar pentru 1 m 3 volum de depozitare rezult din mprirea unui metru cub
la coeficientul de utilizare al volumului

56
e. Suprafaa necesar pe unitatea de volum de depozitare

Smc = 1mc /Uv x It

f. Utilizarea volumului de depozitare

Uvd = Vl / V0

Vl volumul net al produsului depozitat pe palet;


V0 volumul necasar n mod concret pentru depozitarea produsului;

Schem pentru calculul utilizrii volumului de baz de depozitare

8.6 Dotarea depozitului cu mobilier i utilaje comerciale

Exploatarea raional a volumului util al depozitelor, reducerea timpului necesar


formrii comenzilor, uurarea muncii lucrtorilor, presupune dotarea cu mobilier adecvat
sistemelor de depozitare moderne care au la baz paletizarea i containerizarea mrfurilor, iar
pe de alt parte cu tipuri de utilaje comerciale care s asigure mecanizarea i automatizarea
proceselor de munc specifice diferitelor faze ale tehnologiei din depozite.

Tipologia mobilierului i utilajelor comerciale

1. Dup natura lor:


- mijloace de depozitare: containere, rafturi de orice fel, tancuri i palete;
- mijloace tehnice - instalaii de transport, de ambalare, de sortare etc.

2. Dup funciile pe care le ndeplinesc i apartenena lor la diferite procese tehnologice:


- mijloace pentru depozitare: palete; recipieni; tancuri; silozuri;

57
- mijloace pentru condiionarea mrfurilor: echipamente pentru dozare, porionare;
- mijloace pentru sortarea mrfurilor: aparate i instalaii de sortare; maini de calibrare;
- mijloace pentru transport: aparate de ridicat, umplerea rafturilor; palete;
mijloace pentru asigurarea unor servicii materiale: etichetare, ambalare.

3. Dup locul lor n fluxul tehnologic al depozitului:


- dotri tehnice principale: toate mijloacele de munc ce ndeplinesc o anumit funcie a
depozitului;
- dotri tehnice de completare, acele mijloace ale muncii care susin sau completeaz
capacitatea de funcionare a dotrilor tehnice principale: mijloace de control, dispozitive care
asigur depozitarea (rame de susinere, ghidare etc); mijloace care ajut la transportul intern.

4. Dup mobilitate de care dispun:


- mijloace staionare (fixe);
- mijloace mobile;

5. Dup modul n care sunt acionate:


- mijloace manuale;
- mijloace acionate de motoare cu ardere intern;
- mijloace care utilizeaz energia furnizat de baterii electric

8.6.1 Mijloace de depozitare

1. Rafturi tip dulap

b = 450 750 mm

2. Rafturi cu sertare

58
3. Instalaie de depozitare tip magazin

59
60
61
8.6.2Mijloace de transport

Mijloacele de transport sunt mijloace ale muncii cu ajutorul crora bunurile sunt
transportate dintr-un loc n altul.

1. Dup modul de lucru:


- cu activitate discontinu;
- cu activitate continu;

2. Dup direcia de lucru:


- orizontale;
- verticale;
- mixte;

a. Mijloace de transport cu activitate discontinu


Aparate direcionate manual:
- lise;
- crucioare;
- trotinete (n 3 coluri i 4 coluri);
- maini platform;
- echipamente de ridicare pe nlimi mici (transpalete manual).

Echipamente propulsate cu motor


- electrocare pentru carat, cu platform;
- electrotranspalete pentru ridicare pe nlimi mici, n parte mecanizate;
- electrostivuitoare (pentru ridicare);
- macarale.

b. Mijloace de transport cu activitate continu, denumite transportoare;


b.1 Din punct de vedere funcional
- fixe (ncorporate n construcia depozitului);
- mobile (pot fi mutate dintr-un loc de munc n altul, dei n timpul funcionrii sunt fixe).

b.2 Din punct de vedere al caracteristicilor tehnice i constructive:


- transportoare cu band, formate dintr-o band ntins ntre doi tamburi cilindrici; banda
poate fi neted, zimat sau prevzut cu raclei;
- transportor cu band neted, executat fix ori mobil; banda se confecioneaz din ipci, de
lemn sau metal, montate pe lan;
- transportorul telescopic cu band, avnd elementul activ (band) din cauciuc sau din
plci, cu ori fr traverse sau raclei;
- transportor cu plac turnant, folosit n situaiile n care de la un transportor de baz (de
exemplu din zona de recepie) mrfurile trebuie dirijate spre gestiuni, ceea ce impune
schimbarea direciei lor de deplasare; placa turnant poate fi cu band plan, cu role, cu
discuri sau cu bile;
- transportorul cu role ori cu discuri, cu sau fr acionare mecanic; cele mai utilizate
transportoare cu role sunt cele gravitaionale (o variant mbuntit a planului nclinat);

62
- macazul, un sector al transportorului, fixat la un capt ntr-o articulaie vertical i sprijinit pe
cellalt capt pe o plac, pe care se pot deplasa mrfurile ntr-o parte sau alta; cu ajutorul a dou
role de sprijin; macazul este destinat distribuirii sarcinilor (colete, lzi, navete), de pe un
transportor cu role pe altul;
- transportorul cu discuri, destinat n principal transportului bunurilor de uz ndelungat
(frigidere, maini de splat rufe, televizoare etc); din punct de vedere constructiv, n locul
rolelor cilindrice se ntrebuineaz dou discuri, avantajul acestora constnd n greutatea lor
proprie mic, n uurina crerii de ramificaii i de macazuri pe traseu, precum i n alctuirea
uoar a sectoarelor curbilinii (sectoare care ofer posibilitatea schimbrii, n plan orizontal, a
direciei de deplasare a mrfurilor), la care se introduc mai multe discuri n partea exterioar,
dect n partea interioar;
- transportorul cu leagn, folosit pentru transporturile de mrfuri ntre etaje, fr a necesita o
transbordare a mrfurilor n punctele de legtur orizontale cu cele verticale;
- transportorul suspendat, numit i monorai, construit dintr-un lan pe care sunt fixate, la
distane egale, crlige pentru crucioare sau suporturi pentru mrfuri (de exemplu pentru
confecii, umerae); lanul de traciune al acestui transportor este acionat de un motor electric
i poate fi suspendat de plafonul depozitului sau poate fi ngropat n pardoseal, cnd
tracteaz crucioare.

8.6.3 Alegerea i determinarea necesarului de utilaje comerciale

1. Criterii tehnico - funcionale:


- capacitate (tone/h);
- puterea motoarelor de acionare (kw/h);
- nlimea de ridicare (m);
- distana de transport (m);
- viteza de deplasare pe vertical sau orizontal (m/s);
- tipodimensiunile utilajelor;
- posibilitatea folosirii la ct mai multe genuri de operaii

2. Criterii economice:
- productivitatea muncii;
-preul de cumprare a utilajelor:
- costurile exploatrii acestora.

3.Alte criterii de alegere:


- tipul mrfurilor i modul lor de ambalare pe durata transportrii;
- mijloacele de transport n care sosesc i pleac mrfurile la i din depozit;
- tipul operaiunilor de vehiculare;
- locul unde au loc aceste operaiuni;
- posibilitile de procurare, ntreinere i reparare a utilajelor;
- sistemul constructiv al depozitelor i posibilitile de aplicare a tehnologiilor moderne de
depozitare.

Calculul necesarului de lize, crucioare manuale, electrostivuitoare, electrocare, etc se


face raportnd cantitatea de mrfuri (tone) ce trebuie vehiculat ntr-o zi, pe un schimb cu
ajutorul acelui echipament la randamentul utilajului ntr-un schimb de lucru.
Pentru calculul randamentului se iau n considerare o multitudine de factori: numrul
ciclurilor de transport ce poate fi efectuat de utilaj ntr-un schimb de lucru, timpul de ridicare

63
a unitii de ncrctur (ore), timpul de transport al unitilor de ncrctur de la locul de
ncrcare la locul final de descrcare, timpul de descrcare a unitii de ncrctur i, respectiv,
de aezare la locul final de depozitare, timpul de deplasare fr marf a utilajului de la locul de
descrcare la locul iniial de ncrcare, timpul de lucru dintr-un schimb (8 ore), capacitatea
utilajului, coeficientul de folosire a capacitii utilajului ntr-un schimb de lucru i n funcie de
natura mrfurilor, etc.

8.7 Amenajarea interioar a depozitului

Organizarea interioar a depozitelor are la baz urmtoarele principii:


- dimensionarea i delimitarea spaiilor pe funcionaliti i asigurarea unui flux raional al
mrfurilor i al lucrtorilor n cadrul depozitului ;
- utilizarea intensiv a spaiilor i nlimii de depozitare i asigurarea unor condiii raionale
de pstrare a mrfurilor ;
- amplasarea raional a mrfurilor n depozit i identificarea rapid a locurilor de depozitare;
- desfurarea ntregii activiti cu o eficien maxim.
Operaiunile principale dintr-un depozit sunt recepia, controlul, stocajul mrfurilor,
pregtirea comenzilor, ambalarea mrfurilor i livrarea acestora ctre beneficiar.
Aceste activiti se desfoar n fluxuri continue. Organizarea depozitului trebuie fcut astfel
nct circuitele s nu se suprapun.
In funcie de amplasarea principalelor zone - recepie, depozitare, expediie - exist
trei variante de flux al mrfurilor ntr-un depozit:
- circulaia mrfurilor n linie dreapt, cnd zonele de recepie i expediie sunt paralele, fiind
aezate pe dou laturi opuse ale depozitului;
- circulaia mrfurilor n arc de cerc de 90, cnd zonele de recepie i expediie sunt
amplasate perpendicular pe dou laturi alturate ale depozitului;
- circulaia mrfurilor n arc de cerc de 180, cnd zonele de recepie sunt amplasate pe aceeai
latur a depozitului.
La amenajarea interioar a depozitului trebuie cunoscute urmtoarele elemente:
- sistemul constructiv al depozitelor: suprafa i nlime; numrul nivelurilor pe care se
desfoar suprafaa depozitului; dotarea cu rampe de descrcare-ncrcare;
- condiiile de depozitare determinate de specificul produselor: cerine speciale de temperatur
i umiditate; necesitatea accesului pentru controlul periodic i efectuarea de operaii de
ntreinere a produselor n timpul depozitrii; asigurarea respectrii ordinii primul produs intrat
- primul ieit";
- modul de ambalare: natura, forma geometric i rezistena mecanic la stivuire a ambalajelor
de transport;
- tipul de palete folosite: simple, cu montani, lad, speciale.
Amenajarea interioar a unui depozit are urmtoarele obiective:
- mecanizarea i automatizarea operaiilor;
- stabilirea modurilor de depozitare;
- respectarea unor cerine referitoare la formarea ncrcturii pe palet;
- optimizarea transportului intern;
- informatizarea n gestionarea activitii.

Mecanizarea i automatizarea operaiunilor din cadrul depozitului, determin


creterea considerabil a eficienei muncii n unitate. Se impune o modernizare generalizat a
tuturor activitilor din amonte i avalul celor desfurate n cadrul depozitului. De exemplu,
paletele de transport vor fi folosite n toate etapele fluxului tehnologic: preluare - manipulare -
stocare -livrare. Dac vnztorul expediaz mrfurile n sistem nepaletizat (sau necontainerizat)

64
ori paletele-containere se afl n mijloace de transport care nu permit utilizarea unor mijloace
mecanizate pentru descrcare, timpul necesar prelurii mrfii i formrii unitii de ncrctur
pe palet se mrete i este necesar folosirea mai multor persoane; se reduce productivitatea
muncii, cresc costurile. Se creeaz condiii pentru blocarea mijloacelor de transport, pentru
staionarea acestora peste limitele normate.

Modalitile de depozitare sunt foarte largi, cu particulariti de la un produs la altul.


Dintre diversele posibiliti menionm:
- depozitarea pe rafturi (fr palete, dar n mici containere), folosite la unele produse metalo-
chimice, alimentare, medicamente, lenjerie etc;
- depozitarea prin stivuirea direct a unitilor de ncrctur aflate pe palet, ntlnit la
pstrarea unor produse livrate n saci. nlimea stivei depinde de: rezistena ambalajului
(sacului) la fora de apsare rezultat prin suprapunerea paletelor ncrcate; de natura i
caracteristicile produsului;
- depozitarea prin stivuirea paletelor cu montani sau a paletelor-lad, care nltur inconvenientele
menionate anterior i lrgete aria produselor apte unui asemenea pstrri;
- depozitarea pe palete simple, n rastele metalice, ofer avantajele evideniate la procedeul
precedent; se practic n cazul depozitrii unei cantiti mari, ntr-o structur foarte diversificat
.a.;
- depozitarea pe palete simple n stelaje, specific mrfurilor de sortiment variat, cu numr mare
de sortotipodimensiuni. n acest mod se depoziteaz i alte mrfuri, precum: mrfurile care
necesit acces independent la fiecare palet; mrfurile care nu permit utilizarea paletei (de orice
tip), din diferite considerente (gabarit, grad redus de rezisten, fragilitate etc).
Pe baza experienei acumulate de ntreprinderile cu ridicata se fac urmtoarele
recomandri :
- mrfurile cu un numr mare de sortimente i n cantiti mici se depoziteaz n rafturi
(rechizite colare i de birou, articole de galanterie, de parfumerie, condimente .a.) ;
- mrfurile cu un numr mare de sortimente i n cantiti mari se depoziteaz fie n palete
plane sau palete lad pe rastele (paste finoase, vopsele, articole electrice, articole de menaj
etc.) ;
- mrfurile n sortiment restrns i cantiti mari se depoziteaz pe palete n stive sau n rastele
bloc (fin, zahr, orez, buturi la sticl, conserve etc.);

La formarea ncrcturii pe palet se ine seama de:


- nscrierea n perimetrul paletei; depirea suprafeei plane a paletei atrage dificulti n
manipularea paletei, n fluidizarea operaiilor;
- asigurarea stabilitii coletelor, pachetelor, lzilor, navetelor, sacilor care compun (separat)
unitatea la ncrctur. Ambalajul de transport se aaz, pe ct posibil, cu latura (suprafaa) cea
mai mare paralel cu suprafaa plan a paletei. De asemenea, se realizeaz aa-numita esere-
legare" a ambalajului de transport, ambalajului colectiv, amplasat pe palet ntr-o anumit
ordine, relaie de susinere reciproc, Fiecare unitate de ambalaj este susinut de cel puin alte
dou asemenea uniti aflate n stratul inferior. n cazurile n care o asemenea aezare-esere nu
este posibil se apeleaz n mod obligatoriu la unul din sistemele de fixare recomandate (chingi,
benzi adezive, metalice sau din fibre plastice, folie contractabil).

Transportul intern va fi optimizat prin asigurarea fluenei deplasrii, n condiiile


existenei unor ci de acces corect dimensionate i ale trasrii unor sensuri de circulaie
degajante, propice evitrii blocrii pe aceeai cale de acces. Fluxul transportrii produselor intrate
s evite suprapunerile cu fluxul transportrii mrfurilor destinate livrrilor, expediiei. De
asemenea, optimizarea transporturilor interne reclam o perfect corelare ntre genul,

65
particularitile produsului (produselor) i caracteristicile tehnico-funcionale ale mijlocului de
transport intern.

Folosirea informaticii n gestionarea activitii depozitului este o premis a


nlturrii erorilor asupra evidenei mrfurilor, a desfurrii corecte, i a unei bune
coordonri a operaiilor.

Implantarea detaliat a grupelor de mrfuri n halele de depozitare trebuie s aib


n vedere urmtoarele criterii:
- caracteristicile mrfurilor: frecvena de livrare, volumul, greutatea, gradul de
complementaritate a diferitelor articole;
- cerine tehnice: particulariti de manipulare, de stivuire a ambalajelor colective; de dotare cu
anumite utilaje specifice.

Variant de zonare pe orizontal a suprafeei de depozitare :


ZONA I, situat n imediata vecintate a cilor principale de acces, este destinat produselor
care se livreaz cu frecven mare, n cantiti mari;
ZONA a ll-a, localizat de o parte i de alta a primei zone sau n adncime fa de aceasta, este
destinat pentru pstrarea mrfurilor livrate cu o frecvan i n cantiti medii;
ZONA a lll-a, amplasat n prile periferice ale depozitului, cele mai ndeprate de cile
principale de acces, este afectat pstrrii mrfurilor cu circulaie lent sau din extrasezon.
Pentru mrfurile din extrasezon se recomand a se folosi i spaiul de pstrare ce se poate
amenaja n partea superioar a seciilor de recepie i expediie, ca urmare a posibilitilor de
valorificare a diferenei de nlime ce se creeaz ntre cele dou secii pe de o parte, i hala de
pstrare, pe de alt parte.

Variant de sectorizare a nlimii de depozitare a unui stelaj urmrindu-se


creterea productivitii muncii i a operativitii formrii comenzilor:
Zona I, situat pe primul nivel al stelajului, este destinat mrfurilor de volum i greutate
mare sau cu o vitez de circulaie accelerat;
Zona a ll-a, situat pe al doilea nivel al stelajului este destinat mrfurilor de volum i
greutate mic sau cu o vitez de circulaie lent;
Zona a lll-a, format din nivelurile trei i patru ale stelajului, constituie spaiul destinat
stocurilor de rezerv.
Mrfurile care prezint cel mai mare volum fizic vehiculat prin depozit se vor pstra n
celulele de stelaj aflate n vecintatea zonei de expediie i de preferin la nivelurile
inferioare. Practica comercial evideniaz faptul c aceste sortimente, cu o frecven mare in
volumul fizic de mrfuri vehiculate (circa 80%), reprezint aproximativ 20% din numrul total
al sortimentelor depozitate.

8.7.1 Metode de aranjare i localizare a stocurilor n depozit

O metod clasic const n a afecta un stelaj sau un amplasament precis unui produs
determinat. Aceast metod faciliteaz cutarea prin obinuin, dar determin crearea de
spaii libere, neocupate raional.

O alt metod clasic este aceea n care se utilizeaz orice loc liber existent n
momentul n care trebuie s se amplaseze un articol oarecare. Aceast metod utilizaz la

66
maximum orice loc disponibil n incinta de depozitare fiind nevoie de un sistem de reperare
precis a produselor.
Pentru stocurile de produse paletizate localizarea se poate face astfel: pe suprafaa de
depozitare disponibil se traseaz imaginar linii drepte orizontale i verticale care prin
intersectare vor delimita benzi; ulterior acestea vor fi identificate prin litere majuscule, respectiv
minuscule. Se va folosi urmtorul sistem de coordonate:
o liter majuscul indicnd (preciznd) abscisa stivei;
o liter minuscul preciznd (dnd) ordonata aceleiai stive;
o cifr indicnd nivelul la care se gsete produsul pe palet.

A B j CE F H I J Kj L j
a D G
b
c
d
e
f
9
h
i
J
k
_

n cazul produselor depozitate pe stelaje, n palete, lzi sau cutii, localizarea va fi realizat
printr-un numr de trei cifre indicnd:
numrul aleii;
numrul stivei;
nivelul la care se gsete celula.

Metoda primul intrat, primul ieit".


Produsele care pot fi depozitate o anumit perioad de timp vor fi eliberate primele din
depozit, n ordinea intrrii lor. Se vor dispune paletele n iruri paralele pe sol iar produsele vor
fi prelevate ntr-o anumit ordine, aceea a intrrii lor
Pentru produsele dispuse pe stelaje se poate lipi o etichet colorat pe care se va trece luna de
intrare sau un numr corespunztor sptmnii n care au intrat n stoc pentru ca acestea s
poat fi eliberate cu uurin n funcie de vechimea lor.

Metoda de localizare pe baza frecvenei de rotaie.


Importana manipulrilor ntr-un depozit este caracterizat de relaia
tone X distane parcurse
Aceasta implic a determina n prealabil frecvena de rotaie a produselor depozitate:
produsele A corespund la 20% din referine i 80% din ieiri;
produsele B corespund la 35% din referine i 15 din ieiri;
produsele C corespund la 45% din referine i 5% din ieiri. Produsele din categoria A vor fi
apropiate de cile de acces n depozit. Acest sistem cere o bun cunoatere a localizrii
produselor, reduce manipulrile i faciliteaz pregtirea comenzilor.

67
8.7.2Tehnologia altor operaiuni desfurate n cadrul depozitelor

ntr-un depozit comercial au loc o serie de procese adiacente celor principale propriu
zise: sortarea, porionarea, condiionarea, ambalare, etichetare, ct i prestarea de servicii
materiale ce pregtesc anticipat consumul.
Echipamente tehnologice pentru procese adiacente n depozitele comerciale:
- maini pentru cntrire, tiat, sortat, preambalat;
- maini de umpletere automate;
- maini pentru ambalare, etichetare;
- maini pentru legare, sigilare;
- maini pentru montare, demontare;
- maini pentru diverse testri.

68
9. Tehnologia comercial a unitilor de alimentaie public

9.1 Caracteristici ale serviciilor de alimentatie publica

9.2 Clienii unitii de alimentaie public

9.3 Organizarea interioar a unitilor de alimentaie public

9.4 Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de unitide alimentaie public

9.1 Caracteristici ale serviciilor de alimentatie publica

Activitatea de alimentaie public se ncadreaz n sfera serviciilor comerciale prestate


populaiei i const n producia i (sau) comercializarea preparatelor culinare i a buturilor.
Serviciile de alimentaie public sunt activiti destinate satisfacerii nevoii de hran a
clienilor care apeleaz la unitile specializate n acest sens. n ultimul timp aceste servicii au
rolul de a asigura i nevoia de divertisment i socializare a clienilor prin ambiana specific
care se creaz cu aceste ocazii.

Serviciile de alimentaie public se caracterizeaz prin urmtoarele trsturi:


- activiti imateriale i intangibile. Serviciile nu au existen de sine stttoare (fizic) deci nu
pot fi apreciate, examinate cu ajutorul organelor de sim. Acest aspect va determina o
permanent nencredere a clientului n legtur cu nivelul calitativ al prestaiei de care va
beneficia i pe care de regul o pltete n avans;
- serviciile nu pot fi depozitate n vederea unui consum ulterior; oferta odat fcut i
neutilizat reprezint o pierdere din punctul de vedre al prestatorului,
- oferta de servicii este rigid n raport cu cererea, adic nu se poate adapta la oscilaiile
nivelului cererii;
- producia i consumul acestor servicii coincid;
- serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului; calitatea serviciilor depinde
caracteristicile prestatorului: profesionalism, amabilitate, disponibilitate, bun simt, bun gust,
etc;
- prestaiile sunt unice, adic nu se repet niciodat n acelai mod dei n aparen condiiile
spaio temporale sunt aceleeai;
- serviciile sunt eterogene;
- preul serviciilor este un pre al cererii.

Tipologia unitilor de alimentaie public (UAP)

69
1. Dup caracterul activitii:
- uniti permanente
- uniti sezoniere
2. Dup gradul de confort:
- uniti de categoria lux";
- uniti de categoria I;
- uniti de categoria a ll-a;

3. Dup locul de amplasare:


- uniti n localuri fixe situate n proximitatea punctelor de mare atracie, magazine, hoteluri,
piee, gri, porturi, teatre, cinematografe, coli, ntreprinderi i instituii, zone de agrement;
- uniti mobile, organizate n: tonete, furgonete, vagoane de cale ferat, nave fluviale i
maritime, nave aeriene, etc

4. Dup forma de vnzare:


- uniti cu vnzare clasic (vnztori, osptari);
- uniti cu autoservire;
- automate comerciale.

5. Dup profilul activitii:


a) - restaurant clasic;
- restaurant specializat: pescresc, vntoresc, lacto-vegetarian, braserie, dietetic, rotiserie,
zahana, pensiune (familial) ;
- grdin de var;
- berrie;
- restaurant cu specific local, regional, naional (cram, ur, colib, han);
- baruri (de zi, de noapte, snack bar, disco-bar)
- uniti fast food (restaurant cu autoservire, bufet tip expres, bistro, pizzerie);
- cafetrie, cofetrie;
- patiserie, plcintrie, simigerie.

b) uniti de alimentaie public cu servire preponderent a preparatelor culinare: restaurante,


uniti fast food, etc
c) uniti pentru desfacerea unor preparate culinare n completarea meniului de baz: berrie,
braserie, etc.

9.2 Clienii unitii de alimentaie public

Clienii unei uniti de alimentaie public sunt persoane care cumpr serviciile oferite de acestea n
scopul satisfacerii n principal a nevoii de hran.

Calitatea serviciilor oferite i satisfacia personal este obiectivul fiecrui client . Satisfacia rezult din
coincidena dintre ateptrile clienilor n legtur cu serviciile prestate i realitile constatate n mod real n
timpul consumului acestor servicii.
Calitatea serviciilor de alimentaie este determinat de un ansamblu de factori:
- calitatea dotrilor
- calitatea preparatelor culinare servire
- calitatea personalului.

70
n funcie decerinele manifestate se poate stabili o tipologie a clienilor unitilor de alimentaie i turism:
- clientul exigent care manifest cerine ridicate n ceeace privete calitatea serviciilor i se
informeaz atent n prealabil. Aprecierile acestui client vor fi cu att mai severe cu ct serviciile
prestate nu va fi n conformitate cu satisfaciile promise. n faa unui asemenea client, osptarul
va trebui s fac dovada unui real profesionalism.
-clientul credul este persoana care apreciaz n primul rnd bunele relaii pe care le stabilete cu
personalul unitii. Un asemenea client trebuie tratat cu gentilee i curtoazie. pentru c dac se
va simi lezat, (furat) el va replica puternic.
- clientul indiferent este persoana care se limiteaz la nevoia de a mnca i bea n cadrul
bugetului de care dispune. El evit pe ct posibil contactul cu personalul unitii. Acest tip de
client este obinuitul restaurantelor cu autoservire sau al unitilor fast-food.

Elemente ale comunicrii profesionale n unitile de alimentaie public


n relaiile personalului cu clienii comunicarea poate fi verbal sau nonverbal.
Comunicarea verbal se realizeaz prin mesaje transmise cu ajutorului limbajului
articulat.
Comunicarea nonverbal vehiculeaz mesaje exprimate cu ajutorul limbajului trupului
(poziia corpului, privire, mimic, gesturi).
Cercetrile n acest domeniu au demonstrat c majoritatea mesajelor sunt transmise prin
intermediul comunicrii nonverbale.
Principalele mijloace de comunicare client - personalul de servire:
Sursul este cel mai eficient mod de ntmpinare a clientului. Se creaz automat un climat
de bun dispoziie i ncredere. Bineneles c sursul comercial" forat, crispat nu d acelai
rezultat. Sursul trebuie fie natural i spontan pentru a fi perceput ca atare
Privirea este un canal de comunicare care stabilete contactul ntre persoane nc din primul
moment. A privi un client nseamn a-l recunoate i de a-i transmite un mesaj de genul: v-am
vzut, voi face tot posibilul pentru a v servi n cel i scurt timp".
Gesturile traduc i ntresc mesajele pe care o persoan vrea s le exprime; ele trebuie s
fie naturale, spontane, pentru a convinge.
n prezena clienilor trebuie s se evite braele ncruciate care marcheaz o atitudine rezervat sau
pumnii strni care denot iritare, mnie. Sunt preferate gesturile largi cum sunt braele
deschise, uor ntinse, semnificnd disponibilitatea de a face un serviciu.
Vocea este caracterizat prin:
- timbru care trebuie s se adapteze circumstanelor pentru primirea clientului; vocea trebuie s
fie cald, amical, natural; se utilizeaz un ton pentru a crea un climat de ncredere, pentru a
convinge;
- debit care condiioneaz buna nelegere a mesajului; el trebuie de asemenea adaptat
circumstanelor i clienilor; o persoan n vrst va aprecia un debit mai lent permindu-i s
neleag mai bine:
- articularea cuvintelor permite o pronunie corect a cuvintelor.
Vocabularul. Limbajul uzual va fi combinat cu cel profesional, sobru, tehnic, scopul nefiind
acela de a oca clientul ci de a se face neles n mod clar.
Se recomand evitarea anumitor cuvinte:
- cuvintele negative: Nu..."; Este imposibil..."; Nici o dat n via...". Ele creaz un climat
tensionat i negativ pentru client. Este preferabil de a pune ntrebri suplimentare pentru a nelege
mai bine clientul i a-l face s spun da": V gndii c ar fi posibil...?"; Preferai aceast
mas...?".
- cuvintele agresive pentru a se evita disputele. Formule de adresare cu efect pozitiv: Personal eu
estimez c..."; Credei n experie mea..."; Eu v voi demonstra c...".
- cuvintele diminutive sau fr valoare: Un mic aperitiv..."; O mic mas"; Scuzai-m c v
deranjez pentru a lua comanda...".
-cuvintele exagerat tehnice. Clientul va nelege greu i se va simi neajutorat n alegerea sa.
De reinut:
- Cele ase cuvinte cele mai importante: Ce pot s fac pentru dumneavoastr?"
- Cele cinci cuvinte cele mai importante: Am fcut eu o eroare?"

71
- Cele patru cuvinte cele mai importante: Care este prerea dumneavoastr?"
- Cele trei cuvinte cele mai importante: Ce dorii dumneavoastr?"
- Cele doua cuvinte cele mai importante: Mulumesc mult!"
- Cuvntul cel mai important: Dumneavoastr!"
- Cuvntul cel mai puin important: Eu".
inuta vestimentar i corporal a personalului face parte din primele impresii ale
clientului atunci cnd intr ntr-o unitate de alimentaie public.
n acest sens, se recomand:
- mbrcminte adaptat funciei i stilului unitii;
- mbrcminte funcional agreabil de purtat i de servit;
- mbrcminte uoar de ntreinut i totodat curat;
- nclminte n bun stare i curat;
- minile i unghiile curate i ngrijite;
- prul cu aspect curat i aranjat pe toat perioada serviciului;
- pentru brbai, obrazul ras proaspt; barba este incompatibil cu meseria de osptar ntr-un
restaurant;
- un machiaj foarte discret, punnd n valoare persoana;
- prile vizibile ale picioarelor epilate, dresuri discrete;
- purtarea bijuteriilor n limita decenei (verighet, ceas).

9.3 Organizarea interioar a unitilor de alimentaie public


Planul de organizare interioar a unitilor de alimentaie public se difereniaz n funcie de
profilul i capacitatea unitilor, gradul de confort asigurat, preurile practicate.
Organizarea interioar modern i eficient a unitilor de alimentaie public are n vedere
comasarea pe ct posibil a funciilor n spaii unice n scopul reducerii compartimentrilor, a
suprafeelor i volumelor construite, respectarea unor prescripii de ordin general referitoare la
structura pe destinaii, dimensionarea spaiilor comerciale, organizarea circuitelor (fluxurilor) de
circulaie, formelor i sistemelor de servire, dotarea cu mobilier i utilaje, etalarea gamei de preparat
culinare i a buturilor.

9.3.1 Structurarea pe destinaii a suprafeei comerciale

a) Spaii pentru consumatori:


- spaii pentru primirea consumatorilor (vestibul, hol, garderob);

- spaii pentru servire (sala de consumaie, terase);


- grupuri sanitare pentru consumatori.

b) Spaii pentru producie:


- spaiul pentru prelucrarea primar a materiilor prime (curare, splare, tranare etc.);
- spaiul pentru prepararea la cald (buctria cald);
- spaiul pentru pregtirea preparatelor ce se servesc reci (buctria rece);
- spaiul pentru prepararea produselor pentru cofetrie i patiserie.

c) Spaii pentru secii de distribuie:


- bar;
- bufet.

72
d) Spaii de depozitare:
- spaii pentru primirea i recepia mrfurilor;
- spaiul pentru pstrarea articolelor de bcnie (fin, zahr, paste finoase etc.);
- spaiul pentru pstrarea alimentelor perisabile (carne, pete, produse lactate proaspete etc),
dotate cu utilaje frigorifice;
- spaiul pentru pstrarea legumelor i fructelor proaspete i conservate;
- spaiul pentru pstrarea buturilor;
- spaiul pentru depozitarea ambalajelor;
- spaiul pentru pstrarea obiectelor de inventar de rezerv i a hainelor de protecie;
- spaiul pentru pstrarea utilajelor i a mobilierului de rezerv;
- alte spaii de pstrare (depozitare), ca de exemplu: pentru combustibil, pentru deeuri
alimentare etc.

e) Spaii pentru acces: oficiul de legtur ntre sala de consumaie i bufet, bar, spltor de
vesel, buctrie.

f) Spaii pentru personalul unitii:


- biroul efului de unitate;
- vestiare;
- grup sanitar (WC-uri, duuri, lavoare).

g) Spaii tehnice:
- tabloul electric general;
- centrala pentru producerea aburului tehnologic;
- camera hidroforului i a pompelor;
- camera agregatelor frigorifice;
- turnul pentru lift;
- instalaia de aer condiionat .a..

h) Spaii auxiliare:
- spltorie;
- garaje i atelier pentru autovehiculele unitii;
- ateliere pentru ntreinerea i repararea utilajelor, instalaiilor, mobilierului, obiectelor de
inventar i ambalajelor.

Amplasarea acestor spaii n cadrul suprafeei comerciale trebuie s urmreasc


satisfacerea ntr-o msur ct mai mare a necesitilor tehnologice i funcionale, caracteristice
fiecrui tip de unitate.
Organizarea spaiilor se va realiza innd seama de:
- necesitatea utilizrii integrale a suprafeei comerciale;
- pstrarea difereniat a materiilor prime, a semipreparatelor, a unor produse finite, dup natura
i caracteristicile de conservare ale fiecruia, asigurndu-se temperaturile corespunztoare de
pstrare, ca i respectarea condiiilor igienico-sanitare n vigoare;
- prelucrarea materiilor prime n spaii separate, innd seama de vecintile admise, dotarea cu
instalaiile necesare prelucrrilor respective (carne, pasre, pete, legume i fructe, ou,etc);
- realizarea produciei de preparate culinare n secii distincte (buctrie cald, buctrie rece,
produse de cofetrie i patiserie) cu respectarea urmtoarelor principii:
a. vecintatea activitilor care au o relaie comun, viznd realizarea de drumuri scurte;
b. neinterferarea circuitelor;

73
c.gestiune unic i posibilitatea de cuprindere n aria vizual a buctarului ef a ntregii activiti
ce se desfoar n bucutrie;
d.verificarea mrfurilor i a personalului;
- organizarea n spaii separate a preparrii produselor de cofetrie i patiserie, asigurndu-se
prepararea, coacerea i finisarea produselor, pstrarea corespunztoare a acestora, dotarea
separat cu utilaje i mobilier a laboratorului;
- asigurarea de fronturi ctre oficiu, pentru buctria cald, bufetul rece, barul de buturi i
spltorul de vesel; n cazul unitilor cu autoservire, aprovizionarea liniilor de autoservire se
face direct din buctrie, lipsind oficiul;
- spaiile pentru splarea veselei i a vaselor pot fi organizate separat sau nglobate n seciile pe
care le servesc;
- dotarea fiecrui spaiu afectat procesului de preparare a produselor culinare - cu instalaii de
splare cu ap cald i rece;
- colectarea deeurilor rezultate din prelucrarea materiilor prime, n pubele amplasate ntr-un
spaiu cu acces din exterior i cu ventilaie direct;
- accesul ctre grupurile sanitare n folosina consumatorilor, ct i ctre cele ale personalului
unitii, nu este admis direct din sala de consumaie i respectiv din spaiile de lucru; grupurile
sanitare pentru consumatori se vor amplasa n apropierea spaiilor de primire a publicului i
retrase fa de fluxul principal de circulaie a acestuia,
- dimensionarea garderobei (1 m tejghea la 75 locuri la mese) n funcie de profilul, categoria i
mrimea unitii, aceasta fiind obligatorie numai n cazul unitilor cu peste 80 de locuri la
mese; garderoba se amplaseaz n afara fluxului principal de intrare i ieire din local.

9.3.2 Organizarea fluxurilor de activiti

Organizarea interioar a unitii de alimentaie public presupune stabilirea unor fluxuri


tehnologice optime, astfel nct activitatea s se poat desfura n bune condiii i n spaii
minime. Pentru aceasta se vor organiza cel puin urmtoarele circuite:
- al materiilor prime de la recepie i depozite la seciile de preparare;
- al servirii preparatelor culinare i debarasrii meselor;
- al evacurii deeurilor;
- al personalului de servire (oficiu - sal de consumaie; sal de consumaie - oficiu i spre
grupul sanitar);
- al consumatorilor (acces n unitate - garderob - sala de consumaie - grup sanitar).
n stabilirea acestor circuite se urmrete:
- flux continuu i unisens;
- neinterferarea diferitelor circuite;
- trasee scurte i directe;
- respectarea circulaiei pe dreapta.

n acest scop se vor respecta unele reguli:


- comunicarea direct (prin oficiul osptarilor) ntre sala de consumaie i spaiile de producie;
- organizarea circuitului de servire i debarasare n jurul oficiului, astfel nct distana de parcurs
pentru un osptar s nu depeasc 30 m (n mod excepional, 40 m);
- dimensionarea corespunztoare a spaiilor de circulaie:
- culoar principal ntre mese de 1,50-2,00 m;
- culoare secundare ntre mese de 0,90-1,10 m;
- ui late de cel puin 1,50 m, ndeosebi n spaiile de producie i batante n locurile cu o
circulaie foarte mare;
- accesul osptarilor n sala de consumaie s se fac din direcia opus accesului consumatorilor;

74
- asigurarea de accese separat pentru intrarea i ieirea osptarilor, n procesul de servire a
consumatorilor;
- n circuitul materiilor prime de la locul de pstrare i de la acesta la secia de pregtire i
preparare, ca i n circuitul semipreparatelor i de evacuare a deeurilor, trebuie s se evite
ncrucirile, asigurndu-se cele mai scurte trasee;
- pentru grupurile sanitare n folosina personalului nu se admite accesul direct din spaiile de
lucru;
- circulaia la garderob, ca i la grupul sanitar n folosina consumatorilor, trebuie s se fac din
holul de primire, pe un traseu retras fa de fluxul principal de intrare i ieire;
- circulaia consumatorilor n sala de consumaie spre mese trebuie s se fac evitnd traversarea
slii de consumaie;
- n cadrul unitilor cu autoservire, accesul consumatorilor la linia de distribuie s se fac fr
traversarea slii de consumaie, ct mai direct, iar mesele s fie amplasate n zone ct mai
retrase. Circuitele de debarasare s fie stabilite la captul opus zonei de acces al consumatorilor
la linia de autoservire

9.3.3 Sisteme de servire

Forma de servire practicat n unitile de alimentaie public trebuie s asigure buna


servire a consumatorilor i obinerea rentabilitii dorite.
Autoservirea se practic n restaurante cu autoservire, cofetrii (cu autoservire total sau
parial), unitile tip bufet - expres, cantine-restaurant, bufetele din incinta unitilor, prin intermediul
liniei de autoservire, cu plata anticipat sau ulterioar consumaiei.
Servirea de ctre osptari se utilizeaz n mod deosebit n restaurantele clasice.
Practicarea acestei forme de servire presupune profesionalism din partea personalului de servire.
n mod concret se practic sistemul de servire direct (osptarul efectueaz toate operaiile
procesului servire, direct la masa consumatorilor), sistemul de servire indirect (produsele
porionate se aduc la mas de ctre osptari, iar consumatorii se autoservesc), servirea la bol, la
platou sau servirea la gheridon (respectiv cu realizarea pe o mas special n faa consumatorilor a
unor open finale de pregtire a preparatelor comandate).
Servirea prin vnztor se utilizeaz n cofetrii, patiserii cu posibilitatea consumului pe
loc sau la domiciliu.
Servirea pe baz de comand prealabil cu aducerea preparatelor (de regul fast
food-uri) la domiciliul consumatorilor. Sistemul poate fi practicat de mai multe uniti,
preparatele fiind destinate servirii individuale sau colective (organizarea de mese n afara unitii).

9.3.4 Dotarea cu mobilier i utilaje a unitii de alimentaie public

UAP sunt dotate cu mobilier comercial, utilaje sau alte obiecte de inventar n funcie de profil,
categorie, volumul desfacerilor, structura i caracteristicile operaiilor pe care le desfoar.
Aceste echipamente sunt destinate n principal produciei i desfacerii - consumului
preparatelor.
Aspecte generale n legtur cu particularitile constructive i funcionale ale
mobilierului:
A) Mobilierul din sala de consumaie i de pe terase:
- s se armonizeze cu elementele constructive i decorative ale slii de servire;
- s asigure folosirea ct mai raional a suprafeei ce se mobileaz;
- prin dimensiuni i dispunere s permit o circulaie lesnicioas att a consumatorilor ct i a

75
personalului de serviciu;
- s fie adaptat sistemului de vnzare practicat n unitatea respectiv, caracterul unitii i
frecvenei consumatorilor;
- s fie confecionat din materiale rezistente care s-i asigure o durabilitate ndelungat;
- s fie uor de ntreinut i igienic,
- s fie uor de exploatat;
- s corespund concepiei moderne despre confort.
Mobilierul slilor de consumaie i al teraselor este alctuit din mese, scaune, canapele,
taburete, scaune de bar, mese de serviciu (console), gheridoane, cuiere, umbrele (pentru terase).
Mesele pentru servit se difereniaz n ceea ce privete forma, dimensiunile i aranjarea lor n
sala de servire, n raport de profilul unitii. Materialul din care se confecioneaz poate fi lemn,
metal sau combinaie lemn-metal-material plastic. Forma poate fi ptrat, dreptunghiular,
rotund sau oval. Dimensiunile diferitelor tipuri de mese pot fi urmtoarele;
- nlimea 75 cm sau 115-125 cm (tip bar);
- mrimea blatului; la mese ptrate, 50 x 50 cm, 55 x 55 cm, 60 x 60 cm, 70 x 70 cm, 90 x 90
cm sau 100 x 100 cm; la mesele dreptunghiulare, 175 x 100 cm (pentru 6-8 persoane), 250 x 100
cm (pentru 8-10 persoane), 300 x 100 cm (pentru 10-12 persoane); la mesele rotunde, diametrul 100
cm (pentru 4 persoane), 175 cm (pentru 10 persoane) i 200 cm (pentru 12 persoane). Pentru unele
tipuri de uniti (bar de zi, discoteci) se pot utiliza mese cu nlimea mai mic.
Amplasarea meselor se face n funcie de mrimea, forma i poziia slii de servire, urmrindu-
se o aliniere perfect i o combinaie estetic i funcional. ntre mese se creeaz culoare
principale, de 1,50-2,00 m pentru fluxul consumatorilor i al lucrtorilor din procesul servirii i
culoare secundare, de 0,90-1,20 m destinate trecerii consumatorilor i lucrtorilor printre mese. Se
va evita apropierea de uile de acces n sal i la grupurile sanitare.
Scaunele, canapelele, taburetele, fotoliile se aleg n funcie de tipul i categoria unitii.
Scheletul trebuie s fie din acelai material precum cel de la structura meselor, iar la tapierie, n
general, se folosesc esturi din fibre textile sau materiale sintetice.
Dimensiuni indicate: nlimea propriu-zis 45-46 cm, 42-45 cm (taburete), 75-85 cm (bar),
nlimea sptarului 80-90 cm; nclinaia sptarului 10-15.
Mesele de serviciu (console) destinate pstrrii inventarului de servire pot fi sub form de
dulapuri nchise prevzute cu rafturi i casete pentru tacmuri, sub form de vitrine.
Dimensiunile uzuale sunt: nlimea pn la 1,20 m, limea cea 80 cm (prevzut cu dou uie
de cte 40 cm). Numrul consolelor este condiionat de numrul meselor de servire i de
categoria unitii. n general pentru o servire rapid se prevede la 20-25 mese o mas consol,
plus o consol mai mare pentru ntreg salonul i nc una la dispoziia efului de unitate.
Amplasarea consolelor se face la ndemna osptarilor, pe lng stlpii de rezisten ai slii sau
pe marginea pereilor, astfel nct s nu incomodeze consumatorii la mesele de servire.
Mesele gheridon destinate operaiunilor de prezentare, preparare, tranare i servire la
masa consumatorilor, n special n unitile reprezentative i de categoria I, au dimensiunile unei
jumti de mas obinuit. Numrul lor este stabilit n funcie de compartimentarea sectoarelor
de mese, n general fiecare lucrtor trebuie s aib n raion cel puin o mas gheridon. Amplasarea
gheridoanelor se face ct mai estetic, aliniate pe culoarele principale, la colurile meselor.

B) Dotarea cu utilaje se realizeaz innd seama de:


- tipul de unitate;
- numrul de locuri la mese;
- sortimentul i volumul de preparate ce urmeaz s desfac unitatea;
- asigurarea nevoilor de producie i desfacere ale unitii;
- necesitatea de a se amortiza ntr-un termen ct mai scurt;
- realizarea unor consumuri sczute de energie, combustibil, ap etc;

76
- obinerea unor produse de calitate superioar;
- uurina n manipulare, demontare i montare zilnic pentru ntreinere;
- sileniozitate;
- ntreinere uoar, revizii i reparaii necostisitoare;
- durat mare de serviciu.
Felul, caracteristicile i numrul utilajelor se determin n funcie de tipul, caracterul,
mrimea i amplasamentul unitii, preparatele i buturile ce se desfac, orarul de funcionare
etc.
Lista utilajelor necesare se ntocmete numai dup stabilirea amnunit a ntregii
tehnologii a fabricrii produselor i cunoaterea exact a caracteristicilor i performanelor
utilajelor.
Cele dou mari grupe de utilaje necesare n alimentaia public (de producie i de
servire) se pot diviza astfel:
1) Utilaje de producie pentru prelucrarea materiilor prime:
- main de curat cartofi;
- main de tocat carne;
- malaxor pentru coc i carne;
- fierstru electric pentru tiat oase;
- main de priat crnai;
- cuter;
- laminor pentru coc;
- main de fabricat fondant;
- main menajer universal de buctrie (robot).
2) Utilaje tehnice (de pregtire la cald):
- main de gtit;
- friteuz;
- tigaie basculant;
- marmit;
- cznele basculante;
- cotlon pentru cazan;
- cuptor
- grtar;
- rotisor.
3) Utilaje frigorifice:
- vitrin frigorific (adaptat tipului de unitate);
- bar de bere;
- bar de rcit sticle;
- dulap frigorific pentru carne;
- camer frigoric demontabil;
- main de fabricat i distribuit ngheat moale;
- conservatoare de ngheat.
4) Mobilier tehnologic:
- mese de lucru (de diferite tipuri);
- spltoare (pentru alimente, vase, vesel eto);
- dulapuri (calde i neutre);
- cuier pentru carne;
- butuc de tranat carne;
- etajer.
5) Mijloace manuale de transport:
- mijloace de transport n interiorul unitii (liz, crucior cu patru roi, crucior pentru

77
transportul preparatelor n unitate, crucior pentru debarasat, crucior pentru servit, crucior
pentru flambat etc);
- utilaje pentru comerul mobil (crucior pentru vnzarea diferitelor preparate de buctrie i
cofetrie, crucior pentru desfacerea ngheatei, crucior cu autosaturatoare pentru debitarea
siropului);
- utilaje pentru transportul preparatelor de la locul de producie la unitatea de desfacere
(capsuri pentru prjituri, tvi pentru transportul crnii, containere izoterme, cutii pentru mititei,
casolete izoterme).
6)Utilaje auxiliare:
- main de tiat mezeluri;
- main de tiat pine;
- main de porionat unt;
- cntare;
- main de splat vesel;
- main de splat pahare;
- boiler (la unitile fr ap cald din instalaii centrale sau pentru rezerv);
- dezintegrator de deeuri.
7) Utilaje de desfacere:
- linii de autoservire;
- utilaje de desfacere rapid tip carusel;
- linie de desfacere tip snack-bar;
- linie de bar;
- vitrin frigorific.

n desfurarea procesului de producie un rol nsemnat l au ustensilele, dispozitivele,


vasele de gtit care trebuie s fac parte din dotarea buctriilor i a laboratoarelor de producie,
respectndu-se numrul i structura impuse de operaiunile ce urmeaz a fi executate, potrivit
tipului i categoriei unitii.
Obiectele de inventar (vesel, articole de sticl, tacmuri etc.) necesare n slile de
consumaie contribuie la asigurarea unei bune desfurri a procesului de servire. Alegerea lor se va
face n funcie de tipul, categoria de pre a unitii i forma de servire.

9.4 Particulariti ale tehnologiei comerciale n unele tipuri de unitide alimentaie public

Experiena practic a determinat validarea unor modele de organizare interioar a


unitilor de alimentaie public. Aceste soluii sunt adaptabile i perfectibile tuturor tipuri de
uniti n funcie de particularitile constructive i natura clientelei de servit.

9.4.1 Amenajarea restaurantului clasic

Amplasarea acestor uniti se face n zonele centrale a localitilor urbane, n cadrul


centrelor comerciale pentru mai multe ansambluri de locuine sau n zonele de agrement.
Restaurantul clasic dispune de baz proprie de producie pentru consumul n unitate dar
exist i posibilitatea livrrii de preparate pentru alte uniti.
Elementul constructiv de baz este sala (salonul) de servire cu o capacitate de cca 80
200 locuri la mese.
Sala de servire prin modul de concepie, dotare, decorare i ambient trebuie s
corespund celor mai nalte cerine de calitate formulate de ctre clieni. Calitatea serviciului

78
depinde de calitatea preparatelor culinare, a echipamentelor utilizate i profesionalismul
personalului.
Calitatea echipamentelor folosite este n concordan cu caracteristicile tehnico
funcionale, ergonomice, estetice pe care le posed. Piesele de mobilier din sala de servire sunt
realizate din materiale de calitate superioar i sunt preferate de regul cele aparinnd stilului
clasic, caracterizat prin elegan i sobrietate.
Tipuri de mobilier:
- mese pentru servire, de preferat de form ptrat (90 x 90 cm) sau/i dreptunghiular (80 x
120 cm); pentru restaurantele de categorie superioar se pot folosi i mese rotunde sau ovale. ntre
mese se creaz culoare principale de 1,50-2,00 m i culoare secundare de 0,90-1,10 m;
- scaune de dimensiuni uzuale, cu finisaje diferite, n funcie de categoria unitii; n
restaurantele de categorie superioar se folosesc fotolii sau semifotolii; n unitile cu frecven
mai mare a clienilor i de categoria a Il-a i a lll-a se pot utiliza i taburei executai din materiale
care s se armonizeze cu restul mobilierului;
- mese de serviciu (console), pentru rezerva de obiecte de inventar. n restaurantele de
categorie superioar trebuie s existe o consol la 2-3 raioane. Numrul acestor mese nu trebuie s fie
prea mare, pentru a nu diminua estetica salonului. Se interzice utilizarea meselor de serviciu pentru
depunerea vaselor utilizate;
- gheridoane care se utilizeaz ndeosebi, n restaurantele de categorie superioar pentru cazul n
care unele preparate solicitate de consumatori necesit pregtirea, tranarea, porionarea, filetarea,
flambarea n faa acestora. n restaurantele n care se practic servirea la gheridon se recomand
ca n fiecare raion s existe 1-2 gheridoane de rezerv; fiecare osptar trebuie s aib la
dispoziie n raionul su o mas gheridon.
Restaurantul clasic ofer clienilor un serviciu de nalt inut prin intermediul unui
personal extrem de bine pregtit.
Meniul este format dintr-un sortiment foarte variat de preparate care reflect buctria
naional i internaional, ct i dintr-o mare varietate de buturi indigene i strine.

9.4.2 Amenajarea barului

Suprafaa comercial a unui bar are ca elemente constructive principale oficiul, tejgheaua-bar,
sala de consumaie, terasa (n funcie de posibiliti), dependine.
Tejgheaua-bar caracteristici
- forme diferite - linear, curbat, n form de L;
- nlime de cca 1,50 m i lungime variabil, amplasat paralel cu un perete al ncperii;
- funcioneaz ca loc de consumaie pentru clienii grbii fiind dotat cu scaune nalte;
- interiorul tejghelei (poate) conine urmtoarele dispozitive: distribuitor de buturi, instalaie de
ap rece i cald, spaiu adaptat pentru sticle i vesel, cuptor cu microunde, main de cafea-
expresso, main de fabricat ghea, mixer electric, storctor de fructe pentru prepararea
sucurilor naturale, main de splat pahare, etajere i sertare, cas de marcat. Pe peretele din
spatele tejghelei sunt amenajate vitrine frigorifice deasupra crora sunt ridicate rafturi pentru
prezentarea buturilor destinate vnzrii.
Oficiul (n situaia n care este prezent) este o ncpere adiacent destinat pentru
amplasarea congelatorului, frigiderului, depozitarea unor produse, pstrarea veselei i a altor
obiecte de inventar
Sala de consumaie. Decorarea i amenajarea slii trebuie s dea impresia de confort i
intimitate.
Se recomand a se acorda o atenie deosebit urmtoarelor elemente:
alegerea culorilor, iluminatului, nclzirea i climatizarea, acustica slii, ambiana muzical.

79
Figurile urmtoare prezint dimensiunile recomandate de ctre specialiti pentru
amenajarea localurilor destinate funcionrii unui bar.

9.4.3 Amenajarea restaurantelor cantin

Restaurantele cantin sunt uniti care asigur desfacerea unui numr relativ redus de
preparate culinare i buturi nealcoolice la preuri accesibile n sistem autoservire. Se consider
c rentabilitatea nu poate s fie asigurat dac numrul de consumatori este sub 500 pe zi.
Numrul acestor uniti de alimentaie a nregistrat o cretere continu odat cu
extinderea obiceiului unei pri a populaiei de a lua masa n afara cminului, chiar n cadrul
locului de munc. Programul de funcionare a acestor uniti este adaptat n funcie de specificul
activitii desfurate de categoria principal de clieni (elevi, studeni, muncitori, etc) cu posibilitatea de
a se servi 2 sau chiar 3 mese pe zi. Programul de lucru poate fi continuu pe durata unei zile de lucru sau
fracionat n anumite intervale orare (de exemplu 11,45 - 14,00 i de aici necesitatea de a pregti i
servi masa ntr-un interval foarte scurt de timp; timpul mediu de care dispune un client pentru a
i alege meniul i a lua masa cca 30 de minute).

Suprafaa total a slii de consumaie se determin urmrindu-se respectarea numrul de mp


care revin la un loc de mas. Se are n vedere suprafaa ocupat de: scaune, mese, acces la mas,
culoare de circulaie principale, degajamente.
Se recomand alocarea a 1,00 mp % loc pentru un confort minim, 1,20 mp / loc pentru confort
mediu, 1.30 mp / loc pentru confort normal i 1,40 mp / loc pentru confort adecvat.

Culoarele de circulaie. Circulaia clienilor trebuie s se efectueze, innd seama de urmtoarele


cerine:

80
- a evita aglomerrile: se prevd alei de circulaie de 1,50 m lime;
- a nu deranja consumatorii aezai: aleile secundare vor avea 1 m line;
- direciile de circulaie ale clienilor trebuie s in seama de circuitele de debarasare; n
aceste uniti se practic frecvent varianta n care clienii debaraseaz ei nii platoul la sfritul
mesei.
Pentru rapiditatea serviciului, este indispensabil ca traseul de intrare n sala de consumaie s se
deschid ct mai rapid posibil spre linia de autoservire, ieirea trebuie s se situeze ct mai
aproape posibil de circuitul de debarasare a platourilor.

Mobilierul se alege n funcie de natura materialului, form, colorit, rezisten la uzur,


confort, talie, posibiliti de ntreinere.
Dimensiunile unei mese pentru 4 persoane trebuie s fie calculate n funcie de suprafaa a 4 platouri
i de nevoia de a avea un spaiu liber n mijloc pentru a pstra o caraf cu ap i alte accesorii.
Utilizarea meselor pentru 2, 4 sau 6 persoane se efectueaz n funcie de cerinele clientelei. Totui,
pentru o mai bun rotaie a locurilor la mese este recomandat a fi utilizat raportul: 80% mese cu 4
locuri i 20% mese cu 2 locuri. Exist posibiitatea de a obine mese de 8 locuri apropiind 2 mese
de 4 locuri. Mesele rotunde pot fi utilizate, dar ocup mai mult loc dect cele rectangulare.
Alegerea scaunelor va ine seama de modul de manipulare (uor i fr zgomot cnd clientul i
apropie scaunul de mas), rezisten la utilizare ndelugat.
Acustica unei sli care va primi cca 250 de persoane la mas n acelai timp trebuie abordat
cu mult atenie mai ales cu ct n unitile moderne destinate clienilor tineri se prefer
folosirea unui fond muzical pentru crearea unui ambient plcut n timpul servirii. Astfel, trebuie
redus la minim nivelul sonor datorat circulaiei persoanelor, zgomotelor de pai pe sol,
zgomotelor liniei de autoservire, a veselei, a conversaiei etc. n acest scop se pot utiliza diverse
soluii constructive: perei izolani, nveliuri absorbante de zgomot, paravane de separare a
locurilor dintre sala de consumaie i spaiile tehnice.
Asigurarea temperaturii optime i a ventilaiei sunt probleme care determin n mod direct
funcionalitatea slii. Acestea sunt aspecte foarte importante n special pentru perioadele
clduroase ale anului n intervalele orare aglomerate. Aceti parametrii d emicroclimat se
asigur att prin metode naturale (deschiderea geamurilor, uilor) ct i cu ajutorul instalaiilor
de climatizare. Temperatura optim n cadrul slii este de cca 18 -22 grade Celsius iar viteza de
circulaie a aerului de 0,3 0,5 m/s.

Model de determinare a capacitii slii de consumaie

Se va lua ca exemplu o cantin - restaurant care trebuie s asigure hrana zilnic pentru 600
persoane ntre orele 12,00-14,00.
O linie de autoservire poate s asigure un debit de 7-8 clieni pe minut; durata mesei de 30
minute.
Calcului numrului de locuri la mese:
- numr de consumatori: 600;
- timpul de ocupare pe un client n sala de consumaie: 30 de minute;
- numrul de clieni prevzui a fi servii n 30 minute: 7 x 30 = 210 clieni;
- rotaia maxim = 90 /30 = 3 (ultimii clieni sunt servii la 1330 deci amplitudinea serviciului este
de 90 minute).
- rotaia prevzut a unui loc la mas este de 600 /210 = 2,85
Concluzie: este nevoie de 210 locuri la mese pentru a satisface cererea manifestat din partea
consumatorilor.

Determinarea suprafeei de consumaie:

81
- suprafaa acceptat pe un loc la mas: 1,30 mp;
- suprafaa obinut: 210 x 1,30 = 273 mp.
Concluzie: pentru a spori confortul i pentru o eventual cretere a numrului de consumatori se
poate prevede o suprafa a slii de consumaie de 300 mp.

Linia de autoservire include vitrina de prezentare (uneori de autoservire) a preparatelor, grtarul


suport pentru platourile de servire i tacmuri, culoarul delimitat pentru circulaia clienilor spre
cas. Pe o lungime de 9-15 m vitrina prezint preparatele n ordinea urmtoare: gustri i salate,
preparate reci, preparate calde prezentate pe dispozitiv de nclzire, brnzeturi, fructe i deserturi,
buturi mbuteliate plasate n vitrine frigorifice, pine i biscuii, erveele de hrtie.
Din punct de vedere tehnologic exist trei soluii de organizare a fluxului de autoservire:
- flux linear;
- fluxuri disociate;
- fluxuri tip carusel".

Autoservirea linear - clientul deplaseaz platoul pe o glisier i trecnd prin faa vitrinelor i
procur paharele i tacmurile de care are nevoie i apoi preparatele pe care le va consuma; la
sfritul traseului parcurs plti la cas meniul ales.
Avantaje:
- permite servirea unui numr mare de clieni, care i aleg singuri produsele;
- asigur o reducere a numrului de personal, de servire, comparativ cu serviciul clasic de
alimentaie public;
- viteza medie de servire este de 7-8 clieni pe minut.
Dezavantaje:
- sortiment de preparate limitat; n caz contrar (posibiliti mari de alegere) ar crete timpul de
ateptare i s-ar dezorganiza sistemul datorit ezitrilor i indeciziei consumatorilor.
- posibile inconveniente de ordin psihologic; consumatorul se teme de reacia persoanelor care
l urmeaz n legtur cu alegerea fcut;
- timp redus de gndire asupra alegerii de preparate.

Linia de autoservire disociat (tip scramble sau free flow) - lanul de distribuie se prezint
sub form de linii ntrerupte datorit dispunerii mobilierului de prezentare (mese) n mod
separat, fiecare pies oferind (ntr-o anumit ordine i n mod grupat) anumite tipuri de
preparate: aperitive, preparate reci, ngheat, buturi, brnzeturi, patiserie, fructe, preparate
calde pe plite nclzite, etc. Astfel, clientul poate s efectueze alegerea n toat libertatea, n
ordinea care-i onvine, fr s fie mpiedicat de ctre alii.
Avantaje:
- prezentare optim a preparatelor;
- libertate total de alegere a clienilor;
- libertate total de circulaie a clienilor;
- posibilitatea de a se oferi o mai larg varietate de preparate, ntruct se reduce riscul apariei
blocajelor clientelei;
- evitarea aglomeraiei i a timpilor de ateptare.
Dezavantaje:
- necesit un personal de servire mai numeros dect n alte sisteme;
- ocup o suprafa mai mare, deci necesit investiii mai mari.

Linia de autoservire rotativ tip carusel - clientul nu se deplaseaz n lungul unei linii de
autoservire ntruct se amenajeaz galerii de prezentare a preparatelor care defileaz prin rotaie
n faa clienilor

82
aezai n dreptul a 6 ghiee de distribuie.

Avantaje:
- o suprafa redus cu cca. 35-50% fa de suprafaa cerut n sistemul de autoservire linear;
un carusel cu 2 m diametru echivaleaz n desfurare cu o linie de autoservire de 6,28 m pe 4
nivele de expunere;
- clientul nu trebuie s circule pentru alegerea preparatelor, acestea fiindu-i prezentate prin
rotirea caruselului;
- ezitarea clientului nu stopeaz debitul de desfacere.
Dezavantaje:
- necesit o educaie a clientelei i mare disciplin;
- suprafaa de prezentare permind vizualizarea ansamblului preparatelor nu este foarte
satisfctoare din cauza fenomenului de rotaie;
- formula nu permite s se observe nemulumirea sau satisfacia clientelei.

9.4.4 Amenajarea unui fast - food

Unitatile fast-food asigur servicii rapide n sistem autoservire sau clasic fiecare fel
comandat trebuind s fie livrat ntr-un timp de ateptare nedepind, n medie, un minut
(exceptnd pizzeria). Durata medie a timpului de consumaie pe loc este de 20 de minute, ceea
ce reprezint o rotaie medie orar a unui loc la mas de 3. Produsele pot fi oferite i la pachet,
timpul petrecut de un client n unitate fiind de 3 minute.
ntr-un fast-food clasic suprafaa comercial se repartizeaz astfel:sala de consumaie cca
50,0 %, buctrie cca 20,0 %, spaii anexe cca 30,0 % (tarifele ridicate pentru nchiriierea
spaiilor n care se amenajeaz acest tip de unitate limiteaz suprafaa destinat stocrii. Cu
excepia ctorva produse de lung conservare - lapte praf, cartofi congelai i a buturilor,
aprovizionarea cu materii prime de baz se efectueaz zilnic).

Dotri comerciale i amenajrile specifice:

Buctria va fi dotat cu echipamente de calitate i ntr-un numr suficient afluxului de


clieni: durabile, automatizate, multifuncionale, performante, fiabile i uor de igienizat.
Utilajele de buctrie cu posibiliti de programare i control electronic garanteaz timpii de
preparare (coacere, prjire, fierbere). Vesela utilizat este n general de folosin unic, adaptat
alimentelor consumate n mare parte cu ajutorul degetelor (hamburgeri, sandviuri);

Relaia client / personal de servire se deruleaz n exclusivitate la tejghea n sistemul autoservire:


luarea comenzii, oferirea platourilor cu preparate, plata consumaiei.
Luarea comenzii este asigurat de un vnztor care este n acelai timp i casier; comanda
este transmis buctriei cu ajutorul unui sistem informatic ncorporat n casa de marcat, ceea ce
determin fluea fluxului de fabricaie a preparatelor.
Distribuia platourilor se face de aceeai persoan care se aprovizioneaz din locuri special
amenajate, situate n spatele tejghelei. Plata se efectueaz la predarea platoului.
n zona tejghelei se gsesc elementele accesorii specifice fiecrui tip de restaurant: distribuitor
de platouri, de erveele, de naproane, a sucului de fructe, buturi carbogazoase, sos, aparate
pentru meninerea temperaturii preparatelor, nclzitor.
Sala de consumaie asigur cadrul n care se deruleaz serviciul propriu zis.
Ambiana specific slii este determinat de modul de mobilare, nivelul iluminrii, decorurile i
ornamentele, fondul muzical.

83
Mobilarea slii se face n funcia suprafaa disponibil: ntr-un spaiu redus se poate organiza
servirea n picioare la mese de 1,20 1,50 m nlime, fixate pe un picior central; dac suprafaa
permite se utilizeaz mese mici (0,50 x 0,70), instalate n spaii compartimentate;
Gradul de iluminare asigur o bun vizibilitate deci un confort sporit pentru clieni. Pentru
iluminatul de fond se pot utiliza becuri cu incandescen, tuburi cu neon. Se pot folosi cu
moderaie i efecte de lumini pentru a crea o atmosfer mai special mai ales pe perioada de
sear.
Sala de consumaie se decoreaz i se ornamenteaz cu bun gust, evitndu-se ncrcarea
excesiv cu obiecte, desene, picturi, etc care ar putea crea senzaia de supraaglomerare. Se poate
folosi i varianta slilor decorate minimal, dat fiind timpul scurt pe care l petrec clienii n
unitate.
Pentru completarea ntr-un mod adecvat a ambianei se recomand un fond muzical discret, n
concordan cu preferinele clientelei preponderent tinere.
Asigurarea parametrilor de microclimat se face ntr-un mod asemntor celorlalte uniti de
alimentaie public.
Sala de consumaie va fi dotat cu pubele pentru colectarea resturile lichide i deeurile solide. Pe
nlime, deasupra acestor pubele sunt amplasate etajere pentru depunerea platourilor goale.

84
10. Forele de vnzare

10.1 Tipologia vanzarilor


10.2 Etapele procesului de vanzare

10.1 Tipologia vanzarilor

Tipuri de vanzare

Pentru a determina tipul optim de agenti comerciali de care are nevoie o intreprindere,
se poate pleca de la constatarea tipului de vanzare pe care il realizeaza aceasta. In
practica se intalnesc urmatoarele tipuri de vanzare:
-Vanzarea interna. In aceasta situatie, agentul comercial nu se deplaseaza,el vanzand
prin telefon sau prin intermediul Internetului, sau cumparatorul este cel care vine la
sediul vanzatorului pentru a achizitiona produsele.Vanzarea prin telefon si comertul
electronic s-au dezvoltat foarte mult in ultimele doua decenii si se apreciaza ca numarul
de locuri de munca solicitate in acest sector se va mari in continuare.
-Vanzarea directa. Agentul comercial livreaza produsul clientului. Se poate intampla ca
printre clienti sa se numere rude sau prieteni ai vanzatorului, ceea ce il poate pune pe
acesta in situatii neplacute. De aceea chiar daca nu trebuie sa dea dovada de calitati
deosebite, cel putin la inceputul activitatii sale, agentul comercial trebuie sa aiba un
psihic solid si sa depaseasca sentimentul de jena.
-Promovarea vanzarilor. Agentul comercial este specializat nu in vanzarea propriu-zisa
ci in informarea clientilor potentiali cu privire la produsele oferite de catre intreprindere.
In aceasta calitate el trebuie sa dea dovada da tact, de obiectivitate si de perseverenta in
atingerea scopulilor.
-Vanzarea comerciala. Agentul comercial vinde produsele intreprinderii distribuitorilor
angrosisti sau detailisti. Activitatea acestuia presupune cultivarea unor relatii de lunga
durata, precum si cunostinte solide in privinta tehnicilor de negociere si vanzare, a
gestiunii stocurilor, a merchandisingului, a publicitatii la locul vanzarii.
-Vanzarea de dezvoltare. Este acea situatie in care agentul comercial se afla practic
permanenent in cautarea de noi clienti. Intretinerea relatiilor cu clientii actuali si
fidelizarea acestora joaca un rol mai putin important, datorita ratei de cumparare foarte
scazute. Exemple clasice sunt cele ale unui agent de asigurari de viata sau al unui agent
imobiliar, care intra in contact cu persoane noi, de fiecare data.
-Vanzare tehnica. Agentul comercial vinde produse complexe (linii de fabricatie,utilaje
complexe), cu un grad ridicat de tehnicitate, scumpe si care implica riscuri mari in
privinta luarii deciziei de cumparare de catre client. De aceea, el trebuie sa aiba o
pregatire tehnica, sa castige prin competenta, increderea clientului.
-Vanzarea industriala. Agentul comercial vinde in mod obisnuit, unor cumparatori
profesionisti, produse folosite in procesul de fabricatie (materii prime,materiale).
Complexitatea tehnica a acetor produse este inferoara comparativ cu vanzarea tehnica,
iar pentru cumparator, modificarile in structura sa tehnologica sunt mult mai putin
importante. Este necesar ca vanzatorul sa cunoasca felul in care diferite persoane din
structura organizatorica a cumparatorului influenteaza decizia de cumparare si sa
urmareasca dezvoltarea unor relatii stabile, pe termen lung
-Vanzarea de consultanta.Agentul comercial vinde servicii de analiza a unei probleme

85
si propuneri de rezolvare a acesteia. El nu trebuei sa fie perceput ca un vanzator, ci ca un
consultant, alei carui cunostinte si experienta inspira incredere.
-Vanzarea la nivel inalt. Cel care efectueaza vanzarea este de obicei, un cadru de
conducere al intreprinderii, care vinde produsele sau serviciile acesteia, in cadrul unor
negocieri complexe, care duc la contracte foarte importante, cel mai adesea incheiate cu
parteneri straini. In unele cazuri se organizeaza delegatii si misiuni comerciale, oamenii
de afaceri fiind insositi si sprijiniti in demersul lor de catre politicieni sau membrii ai
administratiei centrale sau locale.

Principalele calitati pe care trebuie sa le aiba agentul comercial, in cazul fiecarui tip de
vanzare mentionat mai sus, sunt urmatoarele:

TIPUL DE VANZARE CARACTERISTICI PRINCIPALE ALE


VANZATORULUI
Vanzarea interna. Buna cunoastere a produsului
Vanzarea directa Lipsa de timiditate, sociabilitate, moral ridicat
Promovarea vanzarilor Dinamic, agreabil, comunicativ
Vanzarea comerciala Cunostinte de marketing si comert
Vanzarea de dezvoltare Perseverenta, autodisciplina, moral ridicat
Vanzare tehnica Cunoasterea produsului, simt practic
Vanzarea industriala Cunoasterea gamei de produse, capacitatea de
a stabili relatii durabile
Vanzarea de consultanta Competenta in domeniu
Vanzarea la nivel inalt Diplomatie, simt al afacerilor, abilitate in
negociere

In afara acestor tipuri de vanzare in literatura de specialitate mai sunt intalnite si alte
denumiri referitoare la tipurile de comert ce pot fi practicate de catre un agent
comercial. Cele sase tipuri predominante ale comertului sunt:

-Comertul specializat. Are in vedere anumite produse ca: proprietati, masini,


echipamente de birotica,etc. De regula, preturile practicate sunt mari.
-Comertul prin serviciu. Are in vedere asigurarile sociale ,imprumuturile, si alte astfel
de servicii personale.Vanzatorul are, in aceasta situatie, rolul de consilier si trebuie sa
dispuna de abilitati specifice, precum: imaginatie, perseverenta, empatie.
-Comertul industrial. Se tranzactioneaza materii prime, materiale, echipamente de
intretinere, masini si utilaje de productie destinate intreprinderilor industriale, toate
acestea avand particularitati specifice bunurilor industriale (cerere rigida, preturi mari,
etc).
-Comertul cu amanuntul. Se refera la situatiile in care comerciantii vand marfa direct
clientilor magazinelor.
-Comertul en-gros. Produsele sunt vandute unor comercianti cu ridicata care le vor
revinde ulterior comerciantilor cu amanuntul.
-Comertul abstract. Ceea ce se vinde in aceasta situatie nu sunt nici produse si nici

86
servicii, ci ideea. Fiind imposibil de demonstrat ,,calitatile'' unei idei, va trebuie ca
vanzatorul sa evidentieze rezultatele obtinute in urma folosirii ideei de catre clientii
anteriori.
-o forma moderna de comert, dezvoltata odata cu raspandirea utilizarii calculatoarelor
electronice si a Internetului este comertul electronic.

Tipologia agentilor comerciali


Identificarea diferitelor tipuri de vanzatori constituie o preocupare mai veche a
specialistilor in magementul vanzarilor, aceasta informatie fiind foarte importanta in
stabilirea sarcinilor atribuite fiecarui agent commercial, precum si in stabilirea variantei
optime de recompensare a activitatii acestuia.
In functie de sistemul de valori al agentului commercial, de caracteristicile sale
psihologice si comportamentale, acesta este mai potrivit pentru un anumit tip de
vanzare, o anumita categorie de produse sau de clienti.
Un studiu american identifica cinci tipuri de vanzatori, in functie de stilul acestora,
prezentate in figura urmatoare:

Tipuri de vanzatori

Extrovertit
Sociabil
Comunicativ
Vanzator filantrop Vanzator eficient

Vanzator
rutinier

Vanzator indiferent Vanzator agresiv

Orientat
catre
rezultate,
performanta

Vanzator filantrop - prieten al clientilor, mizeaza pe fidelizare

Vanzator indiferent preia comenzi

Vanzator rutinier stil clasic, capabil de progres

Vanzator agresiv puternic, mercenar, bun in atragerea de noi clienti

87
Vanzator eficient atitudine pozitiva, spirit de afaceri

Tipologia cumparatorilor
Asa cum exista tipologii ale vanzatorilor, pot fi prezentate si tipologii ale
cumparatorilor, care incearca sa descrie fiecare detaliu al personalitatii acestora. Cu cat
aceste aspecte ale personalitatii cumparatorilor vor fi mai bine cunoscute de catre
vanzator, cu atat el va reusi sa-i satisfaca mai bine dorintele si nevoile.
Pot fi surprinse urmatoarele tipuri de cumparatori:
afaceristul - este persoana care care va fi intotdeauna condusa de ideea de a realiza o
afacere si, implicit discutia ajunge la pret.
precautul - este persoana care pune inainte de toate logica, studiaza fiecare decizie si
evalueaza toate aspectele implicate in tranzactie.
vorbaretul - este persoana care incearca sa atraga atentia asupra lui, vorbind mult si
incercand sa te convinga ca el are dreptate.
ezitantul - este persoana care nu poate lua o decizie intr-un timp scurt, avand nevoie de
o serie de argumente care sa vina in favoarea luarii deciziei.
nerabdatorul - este persoana care doreste ,,fapte si nu vorbe si in cel mai scurt timp
posibil.
impulsivul - este dominat de instincte, ia decizii rapid fara sa gandeasca prea mult.
increzutul - este cel care intotdeauna crede ca stie cel mai bine, putand deveni exagerat
de egocentric.
intarziatul - nu poate lua o decizie pe moment, va incerca sa o amane pana mai tarziu.
tacutul - este poate cea mai dificila persoana, deoarece nu va oferi niciodata informatii
despre sine.
incapatanatul - este persoana care va incerca sa ramana credincios ideilor sale, orice
argument i s-ar prezenta.
pesimistul - este cel care considera ca afacerea nu va avea sorti de izbanda, punand raul
in fata. Are nevoie de dovezi clare pentru a se putea decide.
optimistul - este cel care crede anticipat in calitatea produsului oferit sau in succesul
afacerii.
cameleonul - este persoana care isi schimba rapid comportamentul, trecand de la o stare
psihica la alta.

10.2 Etapele procesului de vanzare

Indiferent de timpul alocat procesului de vnzare (unele contracte pot fi ncheiate n


cteva minute, altele pot dura sptmni), este recomandat urmarea unei succesiuni de
7 etape pe care agentul de vnzri trebuie s tie cum s le parcurg:
1. Prospectarea i alegerea clienilor
2. Preabordarea sau pregtirea
3. Abordarea
4. Prezentarea i demonstrarea
5. Depirea obieciilor
6. ncheierea tranzaciei
7. Urmrirea produsului dup vnzare

1. Prospectarea i alegerea clienilor

88
Prospectarea este etapa cutrii i selecionrii clienilor poteniali. Volumul de timp i
resursele investite de un agent n prospectare sunt determinate, n mare msur, de
natura afacerilor i de obiectivele de marketing ale firmei. De exemplu, vnztorii de
telefoane mobile nu fac mai mult de o vnzare pe client, motiv pentru care trebuie s
prospecteze permanent. Pe de alt parte, firmele de servicii care au o baz stabil de
clieni care cumpr n mod repetat, pot aloca doar cteva zile pe lun cutrii de noi
clieni. Pentru prospectare pot fi angajate i firme specializate n marketing, datorit
faptului c o fac mai bine i la un cost mai mic dect proprii angajai.
Procesul de prospectare implic doi pai distinci:
a) Gsirea indiciilor de vnzare
b) Selecionarea clienilor poteniali

a) Gsirea indiciilor de vnzare


Un indiciu este un nume de persoan sau de organizaie care ar putea deveni client.
Sursele de indicii difer n funcie de natura produselor vndute i sunt la latitudinea
imaginaiei i agerimii agentului.
Astfel, n cazul vnzrii ctre organizaii, atunci cnd canalul este direct ntre productor
i utilizator, informaiile despre clienii poteniali pot fi obinute din Pagini Aurii,
Registrul Comerului, publicaii de afaceri sau de la clienii actuali.
In cazul bunurilor destinate persoanelor (polie de asigurare, cosmetice, bunuri
imobiliare, etc.) problema este mai complex. Principalele surse i tehnici utilizate n
astfel de situaii sunt: cunotine personale, sugestiile clienilor, liderii de opinie,
formularele, raziile, colaboratorii, sistemul party i sursele secundare.
Cele mai bune indicii, cel putin n faza de demarare, sunt cunotinele personale,
respectiv prietenii, rudele, vecinii, fotii i actualii colegi, precum i persoanele
cunoscute ntmpltor.
Sugestiile clienilor mulumii pot fi o alt surs. Muli ageni cer clienilor, imediat
dup ncheierea vnzrii, s le spun numele i locul unde ar putea fi contactai prietenii
sau rudele care ar avea nevoie de produsul n cauz.
Liderii de opinie sunt persoanele care pot influena ali oameni n numele agentului.
Mai concret ei sunt fie persoane respectate n comunitate, fie persoane cu multe contacte
sociale, care ar accepta, din diverse motive, s-l ajute.
Alturi de reclama din ziare i reviste, multe firme plaseaz i formulare cu ajutorul
crora oamenii pot cere informaii suplimentare despre produs sau pot chiar s comande
produsul.
Razia comercial presupune contactarea sistematic, fr rezervarea unei ntrevederi, a
tuturor persoanelor dintr-o arie geografic.
Colaboratorii sau detectorii de clieni pot fi potai, taximetriti, cosmeticiene,
poliiti, osptari, adic oricine ar putea auzi sau vedea o grup de clieni. De regul ei
sunt recompensai direct de agent, n funcie de numrul indiciilor pe care le dau. Prin
funcia ndeplinit ei permit agentului s-i concentreze atenia asupra prezentrii.
Sursele secundare sunt bazele de date deinute de diverse organizaii, specializate sau nu
n activitatea de marketing (asociaii de locatari, coli, grdinie).
Majoritatea agenilor utilizeaz, iniial, surse diverse pentru gsirea indiciilor, dar, cu
timpul, tind s-i concentreze eforturile doar pe cteva care se dovedesc potrivite cu
particularitile domeniului n care activeaz.

b) Selecionarea clienilor poteniali

89
Nu toi clienii posibili merit s se investeasc timp pentru ei. Unii s-ar putea s nu aib
autoritate n luarea deciziei de cumprare sau au nevoie de cantiti foarte mici, n timp
ce alii, chiar dac au nevoie de cantiti mari, s-ar putea s nu fie n stare s plteasc.
Cnd agentul identific un client latent care este accesibil, are influen n decizie i
resurse financiare pentru a cumpra, acesta din urm devine ,,client selecionat. Agenii
pot obine informaie pentru selecionare prin chestionare direct privind aspecte precum
ocupaia i zona n care locuiete sau, n cazul organizaiilor, prin consultarea rapoartelor
anuale ale firmei sau ale instituiilor care pot oferi informaii despre situaia ei
financiar.
Este recomandat, de asemenea, s se utilizeze un sistem de ierarhizare care s orienteze
eforturile asupra celor cu potenial mare. Criteriile de ierarhizare pot diferi de la o
companie la alta, dar factorii tipici considerai sunt: mrimea comenzilor, potenialul de
dezvoltare a colaborrii, uurina n servire i influena clientului pe pia.
Prin utilizarea criteriilor potrivite cu scopurile companiei, agenii evit risipa de timp
pentru cei fr importan, iar clienii importani nu vor fi ratai datorit neglijrii.

2. Preabordarea sau pregtirea

Cu ajutorul listei astfel ntocmite, pasul urmtor const n pregtirea pentru propunerea
de vnzare. Aceasta necesit schiarea unui profil al clientului, alegerea modului de
abordare, stabilirea obiectivelor urmrite n timpul prezentrii i pregtirea discursului.
Schiarea profilului
Inaintea oricrui contact de vnzare, agentul trebuie s descrie principalele caracteristici
ale clientului. Acestea pot fi: numele oamenilor-cheie i rolul lor n procesul decizional
de cumprare, specificul ramurii din care face parte, cantitile necesare, motivele
cumprrii, furnizorii actuali, cifra de afaceri, numrul de angajai, durata de cnd este
n afaceri i alte informaii relevante. Aceste informaii pot fi obinute din diverse surse,
cum ar fi rapoartele anuale, articole din ziare, anuare, publicaii comerciale i reclame.
Alegerea modului de abordare
Opiunile posibile sunt expedierea unei scrisori, contactarea direct i contactarea prin
telefon. Pentru un client cunoscut, agentul poate fie s fac o vizit neanunat, fie s-i
rezerve o ntrevedere, soluia preferabil fiind cea din urm.
Stabilirea obiectivelor
O dat obinut ntrevederea, urmeaz s fie stabilite obiectivele specifice ce vor fi
realizate n timpul ntlnirii. De exemplu, pentru prima contactare, agentul i poate
propune:
S arate clientului c i nelege sistemul de operaiuni,
S i explice interesul urmrit n posibilele relaii comune,
S identifice persoanele cu influen puternic n procesul decizional de
cumprare.

Pregtirea discursului
Dup conturarea obiectivelor contactului, urmeaz s fie conceput prezentarea. Aceasta
presupune analiza informaiei disponibile despre client, dezvoltarea unei strategii de
prezentare i asmblarea argumentelor i a materialelor de susinere a discursului.
Scopul principal al pregtirii este de a crea impresia cunoaterii domeniului de afaceri n
care opereaz clientul potenial.

3. Abordarea

90
O abordare potrivit, care pune temelia unei prezentri reuite, este cea care trece
partenerul printr-o secven format din trei faze distincte: 1.atragerea ateniei,
2.stabilirea comunicrii reciproce i 3.generarea interesului.
Primele consideraii n conceperea abordrii sunt aspectul exterior, conduita i
introducerea
Aspectul ngrijit i plcut este un considerent important, deoarece ,,niciodat nu i se
ofer a doua ans s faci prima impresie ca n cazul primei ntlniri cu clientul
potenial, indiferent daca abordarea se face prin telefon, prin scrisoare sau personal. In
cazul abordrii prin scrisoare aspectul este la fel de important deoarece, de exemplu,
dac un client primete o scrisoare cu erori de ortografie i va face impresia c
expeditorul este indolent.
Conduita (atitudinea i comportamentul) agentului, prin mesajul non-verbal pe care l
poart, poate ncheia sau distruge un contract. Chiar i atunci cnd contactarea se face
prin telefon, el trebuie s creeze impresia ca este profesional, curtenitor i politicos. De
asemnea, trebuie evitate ntrzierile, gesturile care trdeaz nervozitatea. Dac pentru a
ajunge la client trebuie s treac, mai nti , de secretar sau de un membru al familiei,
acea persoan trebuie tratat cu respect i consideraie; n fond, niciodat nu se tie cine
va juca un rol-cheie n facilitarea comunicrii ulterioare.
Introducerea include un salut scurt, prezentarea numelui i cteva cuvinte atent alese
pentru a atrage atenia i a stimula interesul. Cea mai bun modalitate pentru a stimula
interesul const n apelarea la un avantaj pe care clientul l-ar putea obine n urma unei
eventuale colaborri.

4. Prezentarea i demonstrarea
Prezentarea este pasul cel mai important al procesului. Cu toate c poate mbrca diferite
forme, scopul ei este ntotdeauna acelai: s transmit un mesaj privind produsul astfel
nct s-l conving pe client s cumpere.
Pentru situaiile complexe, o prezentare eficace ar trebui s includ descrierea
produsului, descrierea opiunilor funcionale, i a serviciilor asociate (livrare, instalare,
ntreinere, garanii), explicarea modului n care produsul l va ajuta pe client sau a ajutat
ali clieni i un pre estimativ.
Orice prezentare poate avea un efect sporit dac se folosesc anexe demonstrative,
precum: brouri, scheme, diapozitive, casete video, mostre de produs. Dac produsul
poate fi vzut sau mnuit de cumprtori, acetia vor ine minte mai uor caracteristicile
i avantajele lui.
Majoritatea agenilor utilizeaz una din urmtoarele dou metode de prezentare:
prezentarea prefabricat i prezentarea adaptat.
Prezentarea prefabricat este cel mai vechi tip de prezentare i presupune utilizarea
unui discurs standard, care nu ia n considerare particularitile clientului sau ale
situaiei. Principalul dezavantaj provine din faptul c nu permite intervenia clientului,
lucru care poate fi frustrant. Abordarea este totui eficient cnd produsele nu prezint o
complexitate tehnic deosebit, sau atunci cnd sunt utilizai ageni noi, fr o prea mare
experien.
Prezentarea adaptat presupune identificarea nevoilor clientului i conceperea unui
discurs personalizat. Majoritatea agenilor profesioniti utilizeaz acest tip de
prezentare, deoarece este cea mai apropiat de viziunea de marketing. Mai mult, ea ofer
posibilitatea de a asculta i observa comportamentul clientului, n timpul prezentrii,
ceea ce permite identificarea problemelor i oferirea soluiilor specifice.

5. Depirea obieciilor

91
Indiferent ct de bine este fcut prezentarea, ea nu se ncheie ntotdeauna cu o comand
imediat. Adesea, clientul i exprim obieciile i dubiile n timpul prezentrii.
De fapt, tocmai prezena obieciilor constituie un indiciu al faptului c interlocutorul
este interesat de ceea ce agentul ncearc s vnd. Agenii profesioniti vd n obiecii
chiar un semn al interesului i le trateaz ca pe oportuniti pentru continuarea
discuiilor i pentru punerea la punct a prezentrilor viitoare.
Agenii vigileni ncearc s identifice obieciile nainte ca acestea s apar. De
exemplu, informaia culeas nainte de prezentare poate releva faptul c furnizorul
actual i ofer un service de neegalat. Pentru a evita ajungerea ntr-o postur defensiv,
obieciile pot fi aduse n discuie i doborte nainte s fie puse pe tapet de ctre client.
Totui, aceast practic este riscant, deoarece poate aduce n discuie probleme la care
clientul nici nu se gndea, motiv pentru care este recomandat s fie abordate numai
atunci cnd i fac apariia.
Majoritatea obieciilor sunt legate de unul din urmtoarele trei aspecte: pre, timp i
concuren.
Preul este cel mai des ntlnit, ns, de multe ori, clienii l utilizeaz ca pretext pentru a
masca alte ngrijorri. Atunci cnd agentul este pus n faa unei obiecii de pre, trebuie,
n primul rnd s o verifice, pentru a vedea dac este real.
Obieciile de timp apar sub forma amnrii rspunsului, dar ca i cele de pre, sunt de
multe ori folosite pentru mascarea altor probleme. n unele cazuri, clientul tie c
produsul este mult prea scump, dar nu o spune deschis, de team s nu par srac, i
atunci cere mai mult timp pentru gndire.
Obieciile legate de concuren apar cnd clientul are deja un furnizor de care este
mulumit i nu accept s-l schimbe dect dac i se ofer avantaje majore.

6. ncheierea tranzaciei
Dup ce a depit obieciile formulate de clientul potenial, agentul de vnzri ncearc
s ncheie afacerea. Etapa n care agentul cere clientului s emit comanda este
numit ,,ncheiere i dac reuete, genereaz venituri.
Agenii de vnzri trebuie s tie s identifice semnalele emise de cumprtor, care i
arat c este timpul s realizeze vnzarea, ca de exemplu anumite expresii faciale,
micri ale corpului sau comentarii verbale.
Cu toate c exist mai multe tehnici de ncheiere, ele pot fi grupate n ase categorii:
Incheierea direct
Incheierea prezumtiv
Incheierea sumativ
Incheierea concesiv
Incheierea tcut
Incheierea negativ

Incheierea direct are loc atunci cnd agentul cere ntr-o manier deschis
emiterea comenzii. Formularea propriu-zis ar putea mbrca forma: ,,Putem lansa n
producie cele 300 de geni? sau ,,S-i spun oferului s v aduc cele patru cutii cu
produse?. Aceast tehnic nu este recomandat n cazul cumprtorilor nesiguri, timizi
sau indecii. Este recomandat n schimb dac avem de-a face cu un cumprtor ferm,
ncreztor, iar prezentarea a avut loc ntr-o atmosfer pozotiv. Acest gen de client va
aprecia discuia sincer i faptul c nu se pierde timp pentru tatonare.
Incheierea prezumtiv are, la rndul ei, trei variante: drumul fatal, piciorul n
prag i ntrebarea cu rspuns deschis.

92
n cazul drumului fatal, cumprtorul este pus, pe rnd, s aleag ntre opiuni relativ
minore care conduc, n cele din urm, la emiterea comenzii. De exemplu, unui
cumprtor potenial de fotocopiatoare i se explic mai nti diferena ntre mainile cu
toner lichid i cele cu toner pulbere, dup care este ntrebat de care prefer. Apoi, i se
spune c exist att maini noi, ct i second hand i este ntrebat pe care le-ar prefera.
n continuare, i se prezint diversele opiuni funcionale (viteze de lucru, mrire-
micorare, etc) i este ntrebat care se potrivesc mai bine nevoilor lui. Finalul este relativ
simplu, deoarece deciziile importante au fost deja luate. Formula de ncheiere poate
fi: ,,V pot livra un astfel de copiator sptmna viitoare, mari sau joi. Ce zi v-ar
conveni mai mult?
n cazul piciorului n prag, agentul completeaz formularul comenzii, l semneaz i l
pune n faa clientului spunnd: ,,Semnai aici i vei avea produsele n cel mult o
sptmn.
ntrebarea deschis este formulat pornind de la prezumia c partenerul este gata s
cumpere i poate mbrca forma: ,,Cnd ai dori s v livrez produsele?.
Tehnica ncheierii prezumtive este eficace atunci cnd se lucreaz cu clieni indecii,
ovitori, care prefer ca altcineva s ia hotrrile n locul lor. n nici un caz nu este
recomandat n cazul clienilor cu voin puternic.
Incheierea sumativ const n recapitularea punctelor asupra crora s-a czut de
acord i adunarea avantajelor menionate anterior, ncurajnd astfel clientul s ia o
decizie favorabil. Tehnica este recomandat atunci cnd negocierea a avut loc pe
parcursul mai multor ntlniri.
Incheierea concesiv const n oferirea unei reduceri de pre, a unei cantiti
suplimentare cu pre redus sau a unei alte concesii, odat cu ncheierea contractului.
Aceast tehnic poate deveni ns periculoas dac este utilizat cu clienii permaneni,
care se vor atepta de fiecare dat la o astfel de concesie.
Incheierea tcut presupune ca, dup terminarea prezentrii, agentul s se aeze
linitit i s atepte reacia clientului.
Incheierea negativ este utilizat doar n ultim instan. Agentul de vnzri
poate atrage atenia asupra epuizrii stocului de produse, asupra unei creteri iminente a
preului sau asupra unei respingeri n mediul social, datorit nealinierii la standardele
existente. Este utilizat n cazul oamenilor indecii, crora le place s delibereze la
nesfrit.

Aceste tehnici ar putea s treac drept trucuri, dac sunt folosite de persoane fr sim
etic. Agenii profesioniti nu le utilizeaz pentru a mpinge oamenii s acioneze
mpotriva voinei lor, ci pentru a face procesul de vnzare eficace.

7. Urmrirea produsului dup vnzare


Succesul majoritii agenilor depinde de repetarea cumprrii, deci este important s
continue supravegherea dup fiecare vnzare i s nu ignore clientul dup prima
comand. n timpul acestei etape, se va verifica dac produsul a fost livrat conform
nelegerii i clientul este mulumit. De multe ori ns, mai ales agenonform nelegerii i
clientul este mulumit. De multe ori ns, mai ales agenii fr experien evit urmrirea
tocmai datorit fricii de a nu se confrunta cu clieni nemulumii.
Chiar dac nu a fost emis o comand, este recomandat ca etapa urmririi s nu fie
ignorat, deoarece liniile de comunicare ar rmne deschise, n eventualitatea unei
prospectri viitoare.

93