NATKAMO

No sabe fallar!

Natalia Larissa Murgua Moreno 4E

14 de junio de 2017
 ndice
Misin, visin y valores................2
Manual de procedimientos de mantenimientos de
soporte tcnico..3

Objetivo del manual...4

Organigrama.5
Procedimientos del mantenimiento
preventivo6-10
Procedimientos del mantenimiento
correctivo.11-17
Formatos de soporte tcnico..18-20
Plan de mantenimiento.21-27
Software de acceso remoto28-30
Niveles de soporte31-33
Pgina y blog.34
Datos de contacto...35
Conclusin...36
Captulo:

Natalia Larissa Murgua Moreno

1
 Misin
Nuestra misin es ayudar apoyar a cualquier usuario
que lo requiera y este dentro de nuestras posibilidades y
capacidades y siempre dejar al cliente satisfecho.

Visin
Ser la empresa ms confiable y segura. Convertirnos en
una compaa de vanguardia con reconocimiento
global.

Valores
Los ms importantes en esta empresa son la honestidad,
el compromiso, la puntualidad, la seguridad que les
damos a nuestros usuarios a su equipo, el entusiasmo al
querer ayudar a nuestros clientes y la integridad.
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 Manual de
procedimientos de
soporte tcnico

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 Objetivo del
manual.
El propsito de este manual es poder plasmar
todo lo visto durante nuestro aprendizaje en el
4to. Semestre en el Cbtis 122.
Como lo indica el ttulo Manual de
procedimientos de soporte tcnico aqu se
encontrarn todos y cada uno de los
procedimientos necesarios para llevar a cabo un
productivo y efectivo diagnostico hacia el equipo
de cmputo. Tambin esto ser un apoyo para
cualquier tcnico de la especialidad que lo
requiera. En el encontraras diagramas de flujo
que darn indicaciones de cmo hacer los
procedimientos.
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 Organigrama

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Procedimiento de
mantenimiento
preventivo

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Procedimiento de
mantenimiento
correctivo

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 Formatos de
soporte tcnico

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 Reporte

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 Formato de bitcora

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 Plan de
mantenimiento

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 Software de
acceso remoto
ShowmyPc

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 Como descargarlo e instalarlo
Se dirigen a su navegador ya sea Chrome o cualquier otro
navegador, Escriben ShowMyPc Y simplemente le darn al
primer link, Siempre se estar actualizando a medida que vallan
haciendo modificaciones.

Una vez en esta pgina tendrn dos formas muy sencillas de

como descargar el programa

La primera: Pueden simplemente dar click sobre ShowMyPc

(Free) y nos dejan una Advertencia, Est nos dice que nunca
debes aceptar ayuda de personas desconocidas, Ms adelante
les enseare la contrasea que genera este programa y que
solo deben compartir con personas de confianza.
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La segunda: Es bsicamente lo mismo pero podrs usar desde la
pagina el programa sin necesidad de instalarla, simplemente
pones la contrasea de el usuario con el cual hars la conexin
y listo.

Al descargar este programa simplemente tendrs que

ejecutarlo y ya est

Ahora, para generar un cdigo al momento de que te pongan

en revisin o solamente quieras compartir tus datos de pc con
amigos das clic en MostrarMiPc y te dar un cdigo ese cdigo
lo pasars al staff que te ponga en revisin o a tu amigo de fiar.

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 Niveles de
soporte

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 Soporte de Nivel 1
El principal trabajo es reunir toda la informacin del cliente y
hacer un anlisis de los sntomas es importante que sea rpido.
Informacin del usuario (modelo, marca, nmero de serie). En
este nivel se incluyen algunos mtodos para resolver problemas,
verificar incidencias en las lneas; resolucin de problemas de
usuarios y contraseas.

Verificar incidencias en las lneas fsicas

Resolucin de problemas de usuarios y contraseas

Desinstalacin, instalacin y reinstalacin de aplicaciones de

software

Asistencia navegando mens de aplicacin

Servicio de banco

Soporte de nivel 2
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de
ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas
especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es
necesario contar con manuales o guas donde se encuentren
paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.

Soporte de nivel 3
Soporte de back_end denota los mtodos de solucin a nivel de
experto y anlisis avanzado. Los tcnicos asignados a este nivel
son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal
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de los otros niveles 1 y 2 sino tambin para investigacin y

desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos. Tenga en cuenta que los tcnicos de nivel 3
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tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisin
del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.

En este nivel se debe determinar:

Si se puede o no resolver el problema.

Si para resolver el problema requiere informacin

adicional

disponer de tiempo suficiente

encontrar la mejor solucin

En este grupo se disea y desarrolla usos de accin y tiene por lo

menos dos aos laborando en el rea de soporte; conoce la
reparacin del equipo, cuenta con conocimientos de
electrnica y proporciona solucin rpida a nivel de redes.

Soporte de nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja
la operacin de Servidores Microsoft y Linux, la instalacin,
configuracin, interconexin, administracin y operacin de los
servidores. Es responsable normalmente del rea de Sistemas de
una corporacin y tiene por lo menos dos certificaciones en el
rea.
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 Pgina de Natkamo

http://natkamo.weebly.com/

Blog

Captulo:

http://natkamocompany.blogspot.mx/

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4
 Datos de contacto:
Correo electrnico:
Natkamo.company@gmail.com

Canal de Youtube:
Natkamo Company
Skipe:
Natkamo Company

Facebook:
Natkamo

Captulo:

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5
 Conclusin:
Las experiencias que viv en este ciclo escolar fueron irremplazables, ya que tanto
lo que vi en semestres pasados como los que vi en este, se hicieron presentes en
todo momento. Todo fue aplicado, en este semestre comenzamos a trabajar con
soporte y mantenimiento a distancia, como tambin soporte y mantenimiento
presencial, ambas muy deferentes, ya que en presencial se encuentra todo sobre
cmo tratar a un cliente, los tipos que puede haber de los mismos y como llevar a
cabo un buen mantenimiento. En distancia, estn los RAS (Software de acceso
remoto). En lo que es en s: este manual para m fue reunir todas las experiencias,
ya que juntamos todos nuestros trabajos del semestre en uno solo, lo cual quiere
decir que el manual est ms que completo. Todo lo aprendido lo podremos
aplicar en un futuro cercano, pudimos experimentar lo que podra llegar a
administrar una empresa de verdad, desde la creacin del logo y slogan, hasta su
personal, se podra decir que estamos preparados para este tipo de escenarios.
Este trabajo he hecho para poder superarme a m misma, para demostrarme que
puedo entregar un trabajo en poco tiempo y sobre todo de calidad, me propuse a
m misma pasar esta especialidad, con esfuerzo y paciencia se logra. Tengo que
admitir, este trabajo no lo hice con disciplina, ya que lo deje para ltimo momento
debido a proyectos de otras materias, pero la tarde y la noche que me tomo
hacerlo fueron placenteras, ya que tuve que repasar como ya haba dicho todos
los temas anteriores, tuve dificultades en los diagramas de flujo, pero con
paciencia y esmero lo pude resolver.

Gracias por este gran semestre

Captulo:

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