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A GESTO COM QUALIDADE

28
Prezado Cursista,

Oobjetivogeraldestetrabalhoapresentarumavisopanormicadosconceitosde
qualidade.Osobjetivosespecficospassampormostraraevoluodossistemasde
qualidade,ascaractersticasdeummodernosistemadecontroledequalidade,assuas
partes,assimcomopormostraroqueseentendepornormalizao.Finalizamoscoma
ilustraodealgunsconceitosdequalidade,destacandoaformacomoaparecemem
documentooficialdoMinistriodaEducao,noqueserefereEducaoaDistncia.

A GESTO COM QUALIDADE

Waldyr Azevedo Junior*

Cometer um erro e no corrigi-lo outro erro.

Confcio

As idias sobre qualidade esto presentes em quase todos os mbitos das sociedades
industrializadas. Tudo o que produzido aparelhos de televiso, automveis,
geladeiras, edifcios, usinas hidroeltricas, servios de atendimento bancrio, servios
mdicos, servios de transporte deve atender a requisitos mnimos de qualidade,
estabelecidos internacionalmente. Em parte, isto decorre da globalizao da economia
que temos presenciado nos ltimos anos. Os servios educacionais no poderiam
escapar dessa conceituao, principalmente tendo em vista o noticirio de jornais e de
televises sobre a ausncia de qualidade em diversos casos, em nosso pas. Vamos,
neste sentido, introduzir os principais conceitos relativos qualidade, dando um
panorama desse tpico to vasto quanto importante para nossas vidas de profissionais
e de consumidores.

1. QUALIDADE - CONCEITUAO

Os diversos estudiosos deste assunto afirmam que no se conhece uma definio

curta e aceitvel por todos sobre o que seja qualidade, mas que importante que haja

* Professor do Departamento de Construo Civil da Faculdade de Engenharia da Universidade Federal

de Juiz de Fora (UFJF).

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uma concordncia sobre o significado do termo; caso contrrio, no se poder planej-

la. Eles afirmam que qualidade tem vrios significados essenciais:

A) Desempenho do produto: satisfao com o produto

Sob a tica do desempenho, a qualidade se refere a caractersticas bastante

diferentes como: rapidez de atendimento s solicitaes dos clientes, consumo de
combustvel de um motor, eficcia de campanhas publicitrias, uniformidade de um
processo de produo.
Essas caractersticas de desempenho de um produto so decisivas para a chamada
"satisfao com o produto". Os usurios finais de um determinado produto comparam
essas caractersticas dos produtos que competem no mercado. Devido a essa
competio, o objetivo bsico para o desempenho do produto ter qualidade igual ou
superior qualidade de seus concorrentes.

B) Ausncia de deficincias: insatisfao com o produto

Muito freqentemente, no percebemos a qualidade de um produto. Mas percebemos

quase imediatamente seu contrrio, a falta de qualidade ou deficincia de um produto.
Somos surpreendidos negativamente pelas deficincias de um produto, que surgem
como negao de nossas expectativas em relao a ele. Portanto, a qualidade a
ausncia de deficincias em um produto.
Sob a tica de ausncia de deficincias, a qualidade se refere negativamente a
caractersticas tais como: entregas atrasadas, problemas na utilizao de um produto,
faturas incorretas, cancelamento de contratos de venda, retrabalho e refugo nas
fbricas, mudanas nos projetos de engenharia, filas quilomtricas para atendimento
nos hospitais pblicos, esperas em filas de uma hora ou mais para atendimentos nos
bancos, alto ndice de reprovao e abandono nas escolas pblicas de primeiro e
segundo graus, baixo nvel de alfabetizao para alunos que cursaram vrios anos na
escola fundamental.
As deficincias resultam em reclamaes, devolues, retrabalho e outros prejuzos. O
conjunto desses resultados o que se chama de "insatisfao com o produto". Sob a
tica de ausncia de deficincias, a qualidade deve buscar a perfeio a longo prazo.

C) Satisfao com o produto

Alguns autores ressaltam que a satisfao o motivo pelo qual os clientes compram
um produto; a insatisfao com ele o produto o motivo pelo qual os clientes
reclamam.
Desta maneira, possvel que um produto no tenha deficincias e no tenha boas
vendas porque algum produto concorrente tem um desempenho melhor.

D) Adequao ao uso

Em termos simples, qualidade tem a ver com adequao ao uso, conformidade com as
exigncias; tem a ver com produtos (bens ou servios) projetados e produzidos para
executar apropriadamente a funo desejada. Portanto, como primeira aproximao
ao conceito de qualidade, ser necessrio que as caractersticas dos produtos e
servios sejam antecipadamente especificadas com preciso e sejam conhecidas por

30
todos os envolvidos em sua produo e uso, especialmente pelos usurios finais ou
clientes. Somente ser possvel saber de maneira objetiva at que ponto os produtos
oferecidos tm qualidade, contrastando os resultados obtidos com as especificaes
previamente definidas.
Percebemos, ento, que a adequao ao uso tem dois passos necessrios: o primeiro
a identificao das necessidades sociais de um determinado produto; essa
identificao conduz determinao de especificaes para um dado produto; o
segundo a produo do produto conforme as especificaes dadas no primeiro
passo. Trata-se, agora, de obedecer aos requisitos, s especificaes, de produzir em
conformidade aos requisitos. Vemos ento, caro Cursista, que no basta que um
produto seja produzido em conformidade com as suas especificaes para que tenha
qualidade. necessrio tambm que essas especificaes sejam corretas, ou seja,
que traduzam corretamente o uso do produto. Por outro lado, especificaes corretas
podem ser perdidas caso o produto no esteja em conformidade com elas.
Esta definio de adequao ao uso deve ser ampliada para que seja compreendida
porque existem muitos usos e usurios, no apenas os usurios finais.
Ento, sob a tica dos dois aspectos bsicos da qualidade, o aspecto de produto que
atende s necessidades do cliente e o aspecto de ausncia de deficincias, podemos
caracterizar assim o que possibilita a qualidade superior segundo cada aspecto:

1 - Produtos que atendem s necessidades do cliente: aumentam a satisfao dos

clientes, tornam os produtos vendveis, aumentam a participao destes no mercado,
garantem preos melhores. Dificuldade: normalmente, sob este aspecto, qualidade
maior implica custo maior.

2 - Ausncia de defeitos: reduz ndices de erros, reduz a repetio de trabalhos,

reduz o desperdcio, reduz as falhas no uso e os custos de garantia, reduz a
insatisfao dos clientes, reduz inspees e testes, reduz prazo de lanamento de
novos produtos no mercado. Normalmente, sob este aspecto, qualidade maior custa
menos.

Neste ponto, importante lembrar que qualidade no uma caracterstica esttica de

um produto, pois as expectativas do cliente mudam (aumentam) ao longo do tempo. O
que era um produto de boa qualidade numa poca pode no o ser mais dez anos
depois.

Se formos resumir o conjunto de idias de qualidade a uma frase, poderamos dizer

que o conceito de Qualidade reflete a soberania do consumidor na produo de bens e
servios, a voz do cliente que no deve ser perdida em nenhum momento da
produo. Lembrando que existem clientes internos e externos a uma organizao.

2. EVOLUO DOS SISTEMAS DE QUALIDADE

Caro Cursista, vamos, em primeiro lugar, caracterizar a noo de Sistema de
Qualidade. O termo Sistema de Qualidade usado para descrever um processo que
garante e demonstra a qualidade dos produtos oferecidos por uma organizao. A
Norma ISO 9000, sobre a qual discorreremos mais adiante, define o que requerido
atualmente num Sistema de Qualidade. Um sistema um conjunto de elementos

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(pessoas, equipamentos, sistemas de informao, normas...) interatuantes, visando a

uma finalidade determinada. O sistema de qualidade visa produzir produtos de
qualidade. evidente que a qualidade de um produto qualquer est diretamente
relacionada com o processo usado para produzi-lo.

Os sistemas de Qualidade tm uma longa histria. Admite-se que a histria da

qualidade pode ser compreendida como composta de quatro fases contnuas e
sobrepostas, que so: inspeo, controle de processos, melhoria da qualidade e
qualidade desde o projeto.

Inspeo

Na primeira fase, o fabricante do produto conta com a inspeo como o ltimo passo a
ser feito antes do envio do produto para o consumidor. Ou seja, o fabricante
inspeciona uma parte significativa de um lote de produtos para verificar a presena de
peas defeituosas. Caso o nmero destas esteja alm do aceitvel, o lote todo
considerado imprprio para o uso e, conseqentemente, para a venda. A inspeo,
embora muito antiga, ainda uma tcnica fundamental do gerenciamento da
qualidade, dando a informao que alimenta todas as outras partes de um sistema de
qualidade. A inspeo por amostragem no evita a fabricao de itens defeituosos,
mas d informaes para aceitabilidade ou no de um lote de peas.

Controle de processos

Em 1924, Shewhart produziu um diagrama que mudou substancialmente a prtica do

controle de qualidade a carta de controle do processo. A carta de controle (ver figura
abaixo) um grfico de uma determinada caracterstica de produo de um produto,
medida em determinados instantes de tempo, no qual constam o valor mdio de uma
caracterstica do produto, o valor mximo aceitvel e o valor mnimo aceitvel. Essa
caracterstica poderia ser algo como a quantidade de arroz empacotada num saco de
1 kg. Alguns pacotes tero um pouco menos de 1 kg, outros tero um pouco mais. Ao
longo do tempo, as engrenagens e as polias da mquina de empacotamento vo se
desgastando e a mquina pode comear a pr mais arroz dentro de cada saco do que
a quantidade especificada. Se esta mudana continuar sem controle, sero produzidos
cada vez mais sacos de arroz que caem fora da tolerncia do fabricante ou do
consumidor, resultando em perda para o produtor (e em produto gratuito para o
consumidor). Porm, geralmente, a perda consiste em refugo ou retrabalho para o
produtor. A observao no tempo adequado do que aconteceu ao processo pode levar
correo da causa que produziu a variao no processo. importante notar que o
diagrama de Shewhart mostra quando deve ser tomada uma ao num processo, mas
tambm indica quando no deve ser tomada alguma ao.

Designando uma funo a um usurio em um determinado contexto, este usurio

adquire as permisses definidas que configuram esta funo, neste contexto
especfico e em todos os contextos inferiores. Contextos: Site/Sistema, Categorias de
curso, Cursos, Blocos e Atividades.

Assim, por exemplo, se um usurio tem a funo de Estudante em um Curso, ele ter
a mesma funo em todos os blocos e atividades deste curso. As permisses

32
dependem tambm de outras funes atribudas ao mesmo usurio e de
configuraes que ignoram as permisses.

As linhas de valor limite superior e inferior informam ao controlador se um processo

pode ser considerado sob controle, isto , na Zona I, onde a variabilidade devida
somente a causas aleatrias, previsveis. Se o processo estiver na Zona II, o processo
julgado fora de controle, pois esta zona tem variabilidade devida a causas no
aleatrias, no previsveis. Neste caso, deve ser tomada uma medida corretiva do
processo.

Melhoria da qualidade

A idia de melhoria contnua da qualidade foi desenvolvida em empresas japonesas

depois da Segunda Guerra Mundial, inspirada por dois americanos, Deming e Juran.
Esses dois pesquisadores, trabalhando com administradores de alto escalo no
Japo, desenvolveram mtodos simples de controle estatstico de qualidade, que
foram aplicados em todos os setores de uma empresa. Esse trabalho sistemtico de
operacionalizao da qualidade resultou em produtos japoneses de alta qualidade e
competitividade no mercado mundial. Os resultados impressionaram todo o mundo
industrializado e as idias de controle total da qualidade e de melhoria contnua da
qualidade difundiram-se amplamente.

Qualidade desde o projeto

Embora esta fase tenha sido iniciada na metade da dcada de 1940, apenas no incio
dos anos 1960 foi que ela se generalizou, dando-se maior nfase garantia da
qualidade e confiabilidade (probabilidade de um produto funcionar adequadamente
durante um intervalo de tempo). Nos anos 1990 se aponta a importncia da fase de
projeto pelo seu efeito direto no nvel da qualidade, no tempo de desenvolvimento e
nos custos do produto.

Difuso do conceito de qualidade pela sociedade

Especialistas mostram como a conscincia de qualidade tem se ampliado desde os

anos 1980 at os anos 1990. At os anos de 1980, os gerentes costumavam entender

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qualidade como aspecto limitado a fbricas, bens manufaturados e processos

produtivos. Atualmente, em vez de se focalizar apenas nos bens manufaturados,
consideram-se todos os produtos bens e servios venda ou no; de processos
apenas diretamente relacionados manufatura de bens, consideram-se todos os
processos, incluindo os de apoio manufatura, os de negcios, e outros. Antes, a
qualidade era vista como um problema tecnolgico; hoje, um problema geral de
negcios. Os clientes eram apenas aqueles que compravam os produtos de uma
empresa; hoje, so todos aqueles que so afetados pelos produtos de uma empresa,
sejam externos, sejam internos. Os custos da m qualidade eram apenas aqueles
associados a bens manufaturados deficientemente; hoje, so todos os custos que
desapareceriam se tudo fosse perfeito. O aperfeioamento era dirigido ao
desempenho departamental isoladamente; hoje dirigido ao desempenho global da
empresa. Antes, a avaliao da qualidade se baseava principalmente na conformidade
com especificaes, procedimentos e padres da fbrica; atualmente, ela avaliada
enquanto resposta s necessidades dos clientes.

3. CARACTERSTICAS BSICAS DE UM SISTEMA

MODERNO DE CONTROLE DA QUALIDADE
Os modernos sistemas de controle de qualidade possuem cinco caractersticas
principais:

a) Ele focalizado no cliente. Produtos so produzidos para satisfazer necessidades

de clientes. No se trata mais de criar mercados para novas quinquilharias. Tambm
h o reconhecimento de clientes internos ( companhia) e externos. Todos, na
companhia, identificam quem so seus clientes e seus fornecedores e o que eles
precisam. No mais se aceita a prtica de cada departamento otimizar suas prprias
operaes, sem considerar as necessidades dos outros departamentos na companhia.

b) O processo de melhoria de qualidade conduzido pela gerncia do nvel mais

elevado. Deve haver um envolvimento ativo e visvel do nvel mais elevado da
gerncia no esforo pela qualidade; caso contrrio, esse esforo no ser
efetivamente implantado.

c) Todos devem compreender sua responsabilidade especfica pela qualidade.

Cada um tem uma responsabilidade diferente, dependendo de sua posio na
companhia. Assim, o Departamento de Desenvolvimento do Produto responsvel
pelo projeto de novos produtos que satisfaam as necessidades de clientes e que
possam ser produzidos consistente e economicamente pelo Departamento de
Fabricao (pois Fabricao cliente de Desenvolvimento do Produto).

d) O sistema orientado preveno de defeitos e no deteco de defeitos. A

qualidade por inspeo no suficiente e muito cara. Embora seja necessrio fazer
um pouco de inspeo ou auditoria em produtos acabados, os esforos de uma
companhia devem ser focalizados na preveno de defeitos em fazer certo na

34
primeira vez. O sistema moderno de qualidade funciona controlando processos em vez
de controlar produtos acabados. Se o processo for correto, o produto acabado ser
correto.

e) Qualidade deve ser um modo de vida. Questes de qualidade so discutidas em

toda reunio de gerentes. Todos os empregados recebem treinamento em conceitos e
mtodos modernos de qualidade. Espera-se que todos na companhia participem do
esforo pela melhoria da qualidade.

Emresumo,caroCursista,umSistemadeQualidademodernodeve,antes
demaisnada,zelarparaquesejamproduzidosprodutosquesatisfaamas
necessidadesdocliente;paraisto,deveseroperadoporpessoal
devidamentequalificado,comresponsabilidadesenveisdeconhecimento
adequados.Deveenfatizaraprevenodedefeitosemvezdesua
correo.Devegerarregistrosparademonstrarsuaeficinciaeeficcia.E
deveutilizaressesregistrosparafazermelhoriasnofuturo.

4. PARTES DE UM MODERNO SISTEMA DE

QUALIDADE

A maioria dos especialistas divide o moderno sistema de gerenciamento da qualidade

em trs partes:
Planejamento da qualidade
Controle da qualidade
Melhoramento da qualidade

Vejamos o que eles entendem por estes ttulos:

Planejamento da qualidade Tambm conhecida como Qualidade de Projeto, a
atividade de desenvolvimento de produtos que satisfaam necessidades dos clientes.
Nesta parte, so fixadas metas e estabelecidos meios para alcan-las. Esta atividade
envolve uma srie de passos que podem ser resumidos como:
Estabelecer metas de qualidade.
Identificar os clientes aqueles que sero afetados pelos esforos para se
alcanar metas.
Determinar as necessidades dos clientes.

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Desenvolver caractersticas do produto (so as especificaes) que atendam

as necessidades dos clientes.
Desenvolver processos que sejam capazes de produzir produtos com as
caractersticas anteriormente determinadas.
Estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para os
grupos operacionais.

Controle da qualidade Trata do controle da execuo de planos, do controle da

conduo de operaes, de modo a atingir metas predeterminadas. Este processo
inclui a monitorao das operaes e contm os seguintes passos:
Monitorar o desempenho real da qualidade monitorao das operaes.
Comparar o desempenho real com as metas de qualidade.
Agir caso a diferena entre o desempenho real da qualidade e o desempenho
planejado (metas de qualidade) ultrapasse determinados limites previamente
definidos.

Melhoramento da qualidade Este processo visa elevar o desempenho da qualidade

a nveis mais elevados. aplicado a problemas crnicos que exigem diagnstico e
remdios para elimin-los. Consiste numa seqncia de passos universais:
Estabelecer a infra-estrutura necessria para garantir o melhoramento anual da
qualidade.
Identificar as necessidades especficas de melhorias os projetos de
melhoramentos.
Para cada projeto, estabelecer uma equipe com clara responsabilidade para
conduzi-lo ao fim com xito.
Prover recursos, a motivao e o treinamento de que as equipes necessitam
para:
- Diagnosticar as causas.
- Estabelecer remdios.
- Estabelecer controles para manter os ganhos.

5. NORMALIZAO

No contexto da produo de quaisquer objetos, a normalizao a busca de poucas

formas, com as quais o trabalhador pode trabalhar de maneira uniforme. Desde a
aurora da humanidade, busca-se selecionar e unificar as formas de feitura de artigos
de toda a espcie, de reduzir a variedade de formas produzidas.

O desenvolvimento de normas e padres somente comeou a ser tratado de forma

sistemtica a partir da Revoluo Industrial, por conta da necessidade de produo de
peas intercambiveis. Essa intercambiabilidade de peas permitiu racionalizar a
produo da indstria, possibilitando a reduo de estoques e a facilitao dos

36
trabalhos de manuteno com o conseqente aumento da produtividade e reduo
dos custos.

Atualmente, os objetivos explcitos da normalizao so:

Simplificao: reduo da variedade de procedimentos e de tipos de produtos.
Comunicao: oferecimento de meios mais eficientes para a troca de
informao entre o fabricante e o cliente.
Economia: a normalizao permite a economia global, tanto do ponto de vista
do produtor quanto do consumidor.
Segurana: proteo da vida e da sade humanas este ponto considerado
um dos objetivos principais da normalizao.
Proteo ao consumidor: a norma permite que a comunidade avalie a
qualidade dos produtos.
Eliminao de barreiras comerciais: a normalizao unifica os regulamentos
sobre produtos e servios em diferentes pases, facilitando o intercmbio
comercial.

ISO 9000

A International Organization for Standardization ISO foi fundada em 1947 por 25

pases, entre eles o Brasil. O representante brasileiro na ISO a Associao Brasileira
de Normas Tcnicas. A ISO uma federao mundial de organismos de normalizao
nacionais.

Conciliando os interesses de produtores, consumidores, governos e comunidade

cientfica, a ISO elabora, publica e difunde normas internacionais relativas a todos os
domnios de atividades do conhecimento humano, exceto no campo eletro-eletrnico.

A ISO aprovou e publicou um conjunto de normas denominado Srie ISO 9000, que
tm os cdigos de ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004. A primeira e
a ltima so diretrizes. As demais tm requisitos detalhados, segundo os quais uma
empresa pode se candidatar certificao. Esses documentos contm um consenso
de especialistas de vrios pases sobre conceituao, administrao, planejamento e
execuo de atividades relativas garantia da qualidade de produtos (bens e
servios). Ou seja, qualquer organizao industrial ou de servios, pblica ou
privada tem na Srie ISO 9000 os requisitos bsicos para serem considerados para
que possa dispor de um sistema de qualidade. A Srie ISO 9000 um padro
internacional.

O Brasil adotou a ISO 9000 desde 1987 e tem tido um grande nmero de empresas
com seus sistemas de qualidade certificados com base nessas normas. Isso acontece
porque, apesar de a adeso a elas ser voluntria, por conta do fenmeno de
globalizao da economia, a certificao com referncia a essas normas tem se
tornado uma exigncia de mercado.

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A implantao das normas da ISO 9000 exige a formalizao (ou documentao) dos
processos da organizao, o envolvimento e o comprometimento da administrao
superior da organizao, o controle de processos, a realizao de auditorias internas e
o tratamento e a anlise de no-conformidades eventualmente ocorridas.

6. QUALIDADE E EDUCAO A DISTNCIA

Prezado Cursista, se voc consultar as diretrizes do Ministrio da Educao para a

Educao a Distncia, vai perceber que o prprio ttulo j coloca a questo da
Educao a Distncia (EaD) no mbito dos conceitos de Qualidade: REFERENCIAIS
DE QUALIDADE PARA EAD, disponvel em:
http://portal.mec.gov.br/seed/index.php?option=content&task =view&id =62&Itemid=191. A
primeira verso do documento foi em 2003, a ltima foi em 2007. L, voc poder
verificar que o objetivo fundamental do documento :

Apresentar um conjunto de definies e conceitos de modo a, de um

lado, garantir qualidade nos processos de educao a distncia e, de
outro, coibir tanto a precarizao da educao superior, verificada em
alguns modelos de oferta de EAD, quanto a sua oferta indiscriminada e
sem garantias das condies bsicas para o desenvolvimento de
cursos com qualidade.

Portanto, se voc estiver envolvido em alguma posio de responsabilidade no

oferecimento de algum curso de EaD, fundamental a leitura desses referenciais.
Ainda na introduo, o documento se refere aos Plos de Apoio Presencial,
destacando a nfase com que o conjunto de instalaes receber numa avaliao
externa.

Apenas para ilustrao, vamos ressaltar algumas citaes a conceitos de Qualidade,

constantes nesse documento do MEC:

No Decreto 5.622, ficou estabelecida a poltica de garantia de qualidade

no tocante aos variados aspectos ligados modalidade de educao a
distncia, notadamente ao credenciamento institucional, superviso,
acompanhamento e avaliao, harmonizados com padres de
qualidade enunciados pelo Ministrio da Educao 8.

Note os conceitos: garantia de qualidade e padres de qualidade, tpicos da rea

de Qualidade!

O documento de 2007 tem o ttulo de Referenciais de Qualidade para Educao

Superior a Distncia9.

Para atender s exigncias de qualidade nos processos pedaggicos

devem ser oferecidas e contempladas, prioritariamente, as condies
de telecomunicao (telefone, fax, correio eletrnico, videoconferncia,
frum de debate pela Internet, ambientes virtuais de aprendizagem

8
REFERENCIAIS DE QUALIDADE PARA E1AD, MEC. p. 5.
9
Idem, p. 7

38
 etc.), promovendo uma interao que permita uma maior integrao
entre professores, tutores e estudantes.10

Note o conceito de exigncias de qualidade nos processos pedaggicos.

O Material Didtico, tanto do ponto de vista da abordagem do contedo,

quanto da forma, deve estar concebido de acordo com os princpios
epistemolgicos, metodolgicos e polticos explicitados no projeto
pedaggico, ... devendo passar por rigoroso processo de avaliao
prvia (pr-testagem), com o objetivo de identificar necessidades de
ajustes, visando o seu aperfeioamento.11

Aqui, caro Cursista, eu destaco a idia de ajustes, visando o seu aperfeioamento,

que uma idia central da Qualidade a necessidade de melhorias contnuas no
sistema.

No tpico de avaliao, so mencionados vrios pontos. Ressalto a alnea e, que fala

de avaliao dos plos de apoio presencial12. Segundo quais critrios (ou
indicadores, atributos, parmetros) deve-se avaliar um plo de apoio presencial?

Noitemdetutoriapresencial1,odocumentodoMECdefinecomclareza
asexignciasdecapacitaodostutores,oqueumanfaseemtodosos
documentossobreQualidade:agrandenecessidadedetreinamentoede
capacitaodaspessoasenvolvidasnasatividadesdeproduode
servios,emparticular.Omesmopodeserditodocorpotcnico
administrativo1.Entreessesprofissionais,odocumentodestacaas
responsabilidadesdoCoordenadordoplodeapoiopresencial,
mostrandosuaimportnciaparaobomfuncionamentodoprocessode
aprendizagemnaEaD.

O documento tambm caracteriza e mostra a importncia dos Plos de Apoio

Presencial13. Este plo funciona como um ponto de referncia fundamental para o
estudante. Logo a seguir, o documento comea a listar exigncias, que so
indicadores de qualidade para o funcionamento. Os plos:

Devem possuir horrios de atendimento diversificados, principalmente para

incluir estudantes trabalhadores, com horrio reduzido;

10
Idem, p. 11
11
Idem, p. 13
12
Idem, p. 18
13
Idem, p. 25

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Devem, se possvel, funcionar durante todos os dias teis da semana, incluindo

sbado, nos trs turnos14;
Devem dispor de biblioteca;
Devem dispor de laboratrio de informtica com acesso a Internet de banda
larga;
Devem dispor de sala para secretaria;
Devem dispor de laboratrios de ensino (quando aplicado);
Devem dispor de salas para tutorias;
Devem dispor de salas para exames presenciais 15.

Mais abaixo, ao discorrer sobre os laboratrios de informtica16, o documento aponta a

necessria compatibilidade entre a quantidade de equipamentos e o nmero de
estudantes atendidos. Isto se d com vistas garantia de padres de qualidade no
acesso aos equipamentos. Note bem, caro Cursista, o termo padres de qualidade e
sua garantia.

No satisfeito com isso, o documento do MEC se refere questo da usabilidade das

instalaes dos plos, definindo a necessidade de condies de acessibilidade e
utilizao dos equipamentos por pessoas com deficincias e a necessidade de um
projeto de manuteno e conservao das instalaes fsicas e dos equipamentos 17.

Caro Cursista, temo ter cansado voc com essas citaes. Pois voc no estar
dispensado de ler, compreender e aplicar esses referenciais, se tiver algum cargo de
responsabilidade em algum curso a distncia. Mas creio haver sensibilizado voc para
a importncia dos conceitos de Qualidade nos cursos de EaD em nosso pas
atualmente.

Finalizando...
Certamente, o cliente principal de um curso o aluno e todos os esforos devem ser
empenhados para que ele no apenas tenha suas expectativas de formao atendidas
como at mesmo superadas. Vamos encantar nossos alunos com o oferecimento de
formao alm de suas expectativas! Vamos melhorar continuamente as condies de
ensino-aprendizagem a distncia!

Para este texto consultamos:

JURAN, J. M. A. Qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento

da qualidade em produtos e servios. 3. ed. So Paulo: Pioneira, 1997.

14
Idem, p. 26
15
Idem, p. 26
16
Idem, p. 27
17
Idem, p. 28.

40
LOCHNER, R. H.; MATAR, J. E. Designing for quality. London: Chapman and Hall,
1990.

BRASIL. MEC Ministrio da Educao. Referenciais de qualidade para EaD.

Disponvel em:
<http://portal.mec.gov.Br/seed/index.php?option=content&task=view&id=62&Intemid=
191>. Acesso em: 04 nov. 2008.

Oliveira, L. M. B. Implantao de sistemas de qualidade: uma proposta de

metodologia para pequenas e mdias empresas. Dissertao de Mestrado em
Engenharia de Produo UFSC, 1998. Disponvel em:
<http://www.eps.ufsc.br/disserta98/lucia/cap3.html>. Acesso em: 01 nov. 2008.

Vieira, S. R. B. Um sistema de gerenciamento da qualidade para fbricas

montadoras com nfase no mtodo Taguchi e QFD. Dissertao de Mestrado,
Programa Engenharia de Produo, UFSC, 1996. Disponvel em:
<http://www.eps.ufsc.br/disserta96/vieira/ index/index.htm>. Acesso em: 31 out. 2008.

Mas a conversa continua...

Abaixo,sugiroduasleiturasque,acredito,proporcionaroavocummaioraprofundamento
sobreesteassuntotonecessrioparaumaeficienteatuaoemumPlodeApoiode
Presencial:agestodaqualidade.

LONGO,Rose.Gestodaqualidade:evoluohistrica,conceitosbsicoseaplicaona
educao.TrabalhoapresentadonoseminrioGestodaQualidadenaEducao:EmBusca
daExcelncia,dias9e10denovembrode1995,noCentrodeTecnologiadeGesto
Educacional,SENACSP.Disponvelem:<http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf>.Acesso
em:18out.2008.

Quintella,Rogrioetal.Qualidadeemservioseducacionais:ocasodacertificaoISO9002
deespecializaoemAdministraodaUFBA,2001.Disponvelem:
<http://www.serprofessoruniversitario.pro.br/ler.php?modulo=17&texto=989>.Acessoem:31
out.2008.

41