CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3

FOUNDATION

PRESENTACION DEL CURSO CERTIFICADO ITIL V3 FOUNDATION:

Este Curso de Certificacin en ITIL V3 Foundation, ofrece una visin general del
ciclo de vida de los servicios, sus principales elementos, y los vnculos existentes
entre las fases del ciclo de vida, sus procesos y su contribucin a la prctica de la
gestin de servicios y lograr la certificacin oficial ITIL V3 Foundation.

Si usted se dedica a algo relacionado con TIC (Tecnologas de la Informacin y la

Comunicacin) es altamente probable que haya escuchado de ITIL e incluso puede que
sea de los afortunados que ya estn involucrados en un proyecto de implantacin de
ITIL.
ITIL est de moda en el mundo, todos hablan, bien o mal segn les haya ido, de ITIL.
En las revistas de auditora ITIL, en las revistas de seguridad ITIL, por todos lados
ITIL pero, qu es ITIL y para qu sirve? En este dossier se tratar de dar respuesta a
las preguntas anteriores, de tal manera que los interesados hagan un mejor uso de ITIL
en sus organizaciones y empresas, sacndole el mejor provecho y sin pedirle que haga
cosas que no sabe o no puede hacer.

Lo que plantea ITIL es que la forma de administracin de los activos de informacin en

una empresa sea entendida de otra forma, en la cual se debe tener en cuenta que adems
del hardware existen personas que son quienes lo utilizan y lo necesitan para cumplir
con sus actividades y as garantizar que el negocio funcione. Por ejemplo, para la
gestin de las conexiones a Internet el rea de TI puede estar tentada a limitar la
navegacin para garantizar la seguridad de la informacin. Si bien esta puede ser una
prctica que garantice un alto nivel en la seguridad de la informacin, puede no ser lo
ms ptimo para que los usuarios realicen sus tareas pues seguramente muchos
empleados necesiten navegar en Internet para buscar informacin.

El Curso Certificado en ITIL V3 Foundation ofrece una formacin especializada de

primer nivel donde los alumnos adquirirn las habilidades prcticas sobre los conceptos
fundamentales, principios, procesos y funciones del marco de trabajo de ITIL para la
implementacin exitosa de prcticas de Gestin de Servicios de Tecnologa de
Informacin.

DESARROLLO DEL CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3

FOUNDATION

Duracin mxima del curso: 4 meses.

Modalidad de formacin: Formacin e-learning personalizada o semipresencial. En

ambos casos con profesores cualificados y acreditados por APMG (acreditador oficial
de ITIL). Prcticas con supuestos reales de proyectos.

Estimacin de horas para su realizacin: 100 horas.

Tiempo ilimitado de conexin a la plataforma e-learning

Flexibilidad horaria y geogrfica. Formacin desde cualquier lugar del mundo y en
cualquier momento las 24 horas del da y los 7 das de la semana.

Tiempo recomendado para el estudio: 5 a 6 horas a la semana.

Idioma del curso: Se puede estudiar tanto en espaol cmo en ingls.

Profesores: Profesores certificados por APMG (acreditador oficial de ITIL). Contamos

con un equipo de instructores altamente cualificados que combinan la actividad
formativa con el desarrollo de su actividad profesional cmo experto en el campo de las
TIC, que nos permite garantizar los mejores resultados de aprendizaje. Los profesores
personalizan la formacin de acuerdo al nivel de cada alumno.

Contenidos y Documentacin: Cada alumno dispone de la documentacin oficial del

curso ITIL V3 Foundation. Nuestro departamento de formacin selecciona los manuales
y materiales a entregar a los alumnos con un criterio profesional y adecuado al
contenido y nivel del curso.

Exmenes: Para obtener el diploma correspondiente, el alumno deber superar al

menos el 75% de las pruebas de evaluacin y aprendizaje realizadas con INTECSSA y
aprobar el examen oficial ITIL V3 Foundation. El examen consiste en una prueba de
una hora de duracin con preguntas tipo test, que se realiza al final del curso

Bolsa de Trabajo: Bolsa de trabajo propia del Instituto Inertia de Sistemas y

Software Avanzado (INTECSSA) a disposicin de los alumnos. Seleccin de
candidatos para las empresas clientes con participacin activa del alumno. Orientacin
laboral mediante un individualizado "Plan de carrera profesional".

Diploma: Tras la finalizacin del curso, se otorga el diploma acreditando los

conocimientos adquiridos por el alumno con gran prestigio en el mbito empresarial,
ms el diploma oficial tras haber superado el examen ITL V3 Foundation.

DESTINATARIOS:

El Curso de Certificacin en ITIL V3 Foundation est especialmente dirigido a:

Directivos y Gestores de las reas de TI y de negocio.

 Consultores.

Proveedores de Servicio.

Personal de Desarrollo y Soporte de Servicios

Tambin est dirigido a todas aquellas personas interesadas en una mejor

provisin y entrega de servicios de TI de alta calidad, as como personas
interesadas en obtener la certificacin ITIL V3 Foundation.

OBJETIVOS:

El Curso de Certificacin en ITIL V3 Foundation, explica los conceptos

fundamentales en los que se basa ITIL . Prepara a los alumnos para que puedan
abordar el examen de certificacin de ITIL Foundation. Aclara los requerimientos de
las relaciones que deben existir entre los procesos y su desarrollo mostrando con inters
las diferencias positivas con ITIL. Tambin se incluyen los requerimientos necesarios
de la planificacin e implementacin de Gestin de Servicios, conceptos como PLAN
DO CHECK ACT y el anlisis de cada uno de los procesos que extienden los
conceptos de las buenas prcticas como ITIL: Service Reporting, Business
Relationship, Management, etc.

Al finalizar el curso los alumnos podrn:

Identificar los principios y conceptos fundamentales de la Gestin de Servicios.

Entender los beneficios que tiene la implementacin de ITIL en una
organizacin.
Distinguir los procesos de la Gestin de Servicios y como se estructuran e
integran en el ciclo de vida del servicio para la entrega de servicios de calidad.
Evaluar los factores que contribuyen a efectividad y eficiencia de cada proceso y
del ciclo de vida en general.
Identificar actividades y roles en el modelo de procesos, y como implementarlos
exitosamente un una organizacin.
SALIDAS PROFESIONALES:

La demanda laboral de los perfiles profesionales de ITIL V3 Foundation permite sentar

las bases para un programa completo de exmenes de ITIL y la obtencin de diversas
certificaciones en Gestin de Servicios de TI. Esto le acreditar cmo un profesional en
la metodologa ITIL y le permitir integrarse en un equipo de trabajo con un gran nivel.

El Curso de Certificacin en ITIL V3 Foundation le permite trabajar en los

siguientes perfiles profesionales:

Proveedor de Servicios TI.

Directores y gerentes de TI.
Consultores de Gestin de Servicio.

QUE ES ITIL V3 FOUNDATION

ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) = Marco de

referencia que describe un conjunto de mejores prcticas y recomendaciones para la
administracin de servicios de TI, con un enfoque de administracin de procesos.

Cmo antecedentes de ITIL en 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico

(ahora llamado la OGC) inici un proyecto llamado GITIMM (Government IT
Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de
consultora para investigar y documentar las mejores prcticas para planear y operar la
infraestructura de TIC. Poco despus, conforme el proyecto evolucionaba de
administracin de infraestructura a administracin de servicios de TIC, se le cambi el
nombre a ITIL.
Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de
servicios de TIC e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales, las
entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las reas de TIC. Para
entender que es ITIL hay que conocer dos temas muy relevantes y relacionados con
ITIL:

1. Administracin de servicios de TIC.

Qu es eso de administracin de servicios de TIC (Tecnologas de la

Informacin y la Comunicacin)? Veamos: si reconocemos la creciente
dependencia en las reas de TIC para el cumplimiento de los objetivos
estratgicos, entonces esta dependencia implica una mayor calidad de los
servicios de TIC. Por ello, la calidad debe alinearse a los objetivos de negocio y
a las necesidades de los usuarios, lo que nos lleva a un cambio de paradigma: las
reas de TIC deben cambiar su visin de administradores de dispositivos a
administradores de servicios de TIC.

Tradicionalmente al preguntarle a alguien de TIC a qu te dedicas?, estamos

acostumbrados a escuchar respuestas como soy administrador de firewalls,
soy administrador de servidores, etc., pero, cul es el problema con ello? Si
lo pensamos bien, los usuarios no piensan, como dicen los tcnicos, en cajas.
Ellos pueden incluso no saber, ni les importa, qu es o para qu sirve un
firewall, un switch, un router, etctera. Lo que los usuarios quieren es hacer uso
de ciertos servicios, los famosos servicios de TIC, como el correo electrnico, el
acceso a Internet, el servicio de impresin, etctera.

Es precisamente esta dicotoma entre un rea de TIC y sus usuarios la que puede
causar en muchas ocasiones que sus opiniones sean diametralmente opuestas en
cuanto a lo que la primera ofrece: mientras que los tcnicos se enfocan en
administrar cajas, sin darse cuenta que las relaciones entre ellas son
relevantes, los usuarios lo que ven son servicios, los cuales se proporcionan a
travs de todo un conjunto de cajas diferentes, por lo que una falla o deficiencia
en una de ellas se propaga por todo el sistema. Es as como, por ejemplo,
llegamos a ver reportes de TIC que presumen de 99.9999% de disponibilidad en
el firewall de acceso a Internet, mientras que los usuarios se quejan de que el
servicio de acceso a Internet es muy malo por lento, intermitente, o por otras
razones.
 Cul es el fondo del asunto? Precisamente est en que un servicio de TIC es
entregado a los usuarios mediante un conjunto de cajas (tecnologa), personas
que manejan las cajas (gente) e instructivos y relaciones entre ellos (procesos).
Es por ello que el rea de TIC debe entender que lo que administra y da a sus
usuarios son servicios de TIC, no dispositivos. El reto es lograr la integracin
eficiente de gente, procesos y tecnologa para una mejor administracin de los
servicios de TIC, optimizando el uso de los recursos y mejorando
constantemente los niveles de servicio.

Figura 1.
Administracin de servicios de TI: integrando gente, procesos y tecnologa

2. Administracin por procesos.

Para facilitar la explicacin, un poco de historia: tradicionalmente, las organizaciones se

han estructurado con base en departamentos funcionales que dificultan la orientacin
hacia el cliente (por ejemplo, Direccin de Finanzas, Direccin de Produccin,
Direccin de Ventas y Direccin de Sistemas), con organigramas muy jerrquicos
divididos en mltiples niveles. Normalmente este tipo de organizaciones adolece de dos
grandes problemas:
 1. La comunicacin oficial fluye verticalmente y puede ser muy lenta. Incluso a
veces propicia el conocido juego del telfono descompuesto. Por ejemplo, dos
operarios de reas distintas que requieren de un acuerdo oficial deben subir
por el organigrama hasta la rama comn, pasando por todos los niveles del
mismo (operador A > supervisor de A> coordinador de A > gerente de A ->
director de A -> director de B -> gerente de B -> coordinador de B ->
supervisor de B -> operador B).

2. Se crean cotos de poder e islas ideolgicas que nada tienen que ver con la
satisfaccin de las necesidades del cliente final. Algunos ejemplos: El director
de cierta rea defiende a capa y espada sus privilegios y, en muchas ocasiones,
ms que colaborador de otros directores es un enemigo de ellos, y ellos de l. La
gente de Finanzas slo ve a la empresa desde su punto de vista (estados
financieros, costos, gastos, etc.) y no considera otras variables y otros puntos de
vista como satisfaccin del cliente, clima laboral, etctera.

Sin embargo, en la vida diaria de la organizacin lo que se tiene son procesos que
fluyen horizontalmente, atravesando los organigramas jerrquicos.
Es por ello que surge la administracin por procesos, que percibe la organizacin como
un sistema interrelacionado de procesos que contribuyen conjuntamente a incrementar
la satisfaccin del cliente. La administracin por procesos coexiste con la
administracin funcional, asignando propietarios a los procesos clave, haciendo
posible una gestin interfuncional generadora de valor para el cliente y que, por tanto,
procura su satisfaccin; determina qu procesos necesitan ser mejorados o rediseados,
establece prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora
que permitan alcanzar objetivos; y hace posible la comprensin del modo en que estn
configurados los procesos de negocio, de sus fortalezas y de sus debilidades.

As mismo da la forma en que la organizacin administra y mejora continuamente los

procesos de negocio para lograr sus objetivos y crear valor para sus accionistas, clientes
y colaboradores. Al final, lo que la administracin de procesos intenta cambiar es: ir de
una organizacin orientada a productos (en la que existen procesos no coordinados ni
administrados), por una organizacin que administra sus procesos en ciclos de mejora
continua mediante el famoso ciclo de plan-do-check-act o PDCA, por sus siglas en
ingls.
METODOLOGIA APLICADA EN EL CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL
V3 FOUNDATION:

Durante el desarrollo del Curso Certificado en ITIL V3 Foundation, el alumno ir

asimilando el principios y elementos claves en la Gestin de Servicios de TI, segn el
enfoque del Ciclo de Vida del Servicio definido por las mejores prcticas de ITIL.
Para ello empleamos un enfoque interactivo, combinando lectura, debates y una
simulacin prctica, de cara a preparar a los asistentes para el examen de certificacin
en Fundamentos de ITIL V3 Foundation. Adems el alumno tiene un profesor de
apoyo que le guiar en todo momento a lo largo del Curso y le resolver cualquier duda
o incidencia que pudiera surgir durante el desarrollo lectivo del mismo.

Los principios sobre los que se basa nuestro mtodo e-learning se relacionan con la
practicidad del aprendizaje centrada en el estudiante y en el desarrollo de sus
competencias a travs de la experiencia. Nuestro principal objetivo es potenciar el
impacto en su desarrollo profesional y personal. Para favorecer los estndares de
calidad exigibles en un curso tcnico de formacin del profesorado en TIC, integramos
una serie de elementos clave como son: el contenido online que facilita el aprendizaje
de conocimientos y habilidades de planificacin de tecnologas, procesos y recursos;
programas de refuerzo formativo para resolver dudas y ampliar la formacin; y casos
prcticos para afianzar los conocimientos aprendidos a lo largo del curso.

ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited

The Swirl logo is a trade mark of AXELOS Limited

The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS

Limited
DIPLOMA:

El proceso de evaluacin es parte inherente del proceso de aprendizaje necesario para la

adquisicin de las competencias requeridas. Para ello ser necesaria la realizacin de
todos y cada uno de los ejercicios, prcticas, test, etc. que se puedan presentar durante el
Curso de Especializacin, incluyendo los que el profesor pueda aadir. Adems se
requiere la presentacin del proyecto final de curso, finalizado con la competencia que
se exige. Finalmente, sern fundamentales las calificaciones obtenidas y la impresin
personal del profesor. Cumplidos los trminos anteriores, el alumno recibir el diploma
acreditativo de su nivel profesional con reconocido prestigio en el mbito empresarial.

As mismo, el curso prepara para obtener la Certificacin ITIL V3 Foundations.

Diseada para asegurar el entendimiento de los principios, la terminologa y el
contenido de los libros de Administracin del servicio (Soporte de servicios y Entrega
de servicios).

Aquellos alumnos que aun habiendo realizado los exmenes no cumplieran los
requisitos de evaluacin, recibirn un certificado de matriculacin en el Curso de
Certificacin ITIL V3 Foundations.

BOLSA DE EMPLEO:

El Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado (INTECSSA), cuenta con una

amplia Bolsa de Empleo, la cual es un punto de encuentro entre el mundo profesional y
el mundo de la formacin tcnica de calidad. La bolsa de empleo de INTECSSA,
proporciona a cualquier empresa la posibilidad de integrar en su plantilla a personal
altamente cualificado, formado profesionalmente en nuestra Instituto. Todos los
servicios que prestamos son gratuitos y tienen como nica finalidad colaborar con las
empresas e instituciones de nuestro entorno en la bsqueda de candidatos para cubrir
sus necesidades de profesionales cualificados, y as ver satisfechas las aspiraciones de
nuestros titulados.
Desde la Bolsa de Trabajo del Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado
(INTECSSA), estamos abiertos a cualquier propuesta de las empresas e instituciones
que favorezcan la insercin de nuestros alumnos y fomente las relaciones formacin
tcnica - empresa: presentaciones de empresa, coloquios y seminarios, intercambios
internacionales, jornadas de orientacin, etc.

ORIENTACION DE INTECSSA A SERVICIOS Y CONSULTORIA:

Nuestra experiencia Internacional en la elaboracin y entrega de Programas de

Formacin y en el Diseo y Desarrollo de Soluciones a Medida, nos permite tener un
conocimiento global de las necesidades y competencias que las empresas necesitan
desarrollar para alcanzar sus objetivos y ser ms competitivas.

En un mercado global, las empresas y sus polticas de gestin de los RRHH, requieren
servicios de consultora como los que ofrece el Grupo Inertia Technology en el
mundo; capaces de entender el negocio y dar apoyo a sus estrategias de cambio y
gestin del talento en los actuales mercados, tanto multinacionales como locales. En
Espaa, el Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado (INTECSSA) como
empresa de formacin en TI perteneciente al Grupo Inertia Technology, desarrolla los
siguientes Servicios de Consultora en Formacin:

Organizacin y Gestin de la Formacin.

Gestin de Habilidades y Actitudes.

Diseo y Configuracin de Estrategias de Formacin y Aprendizaje.

Consultora y Desarrollo de Modelos de Formacin: (Presencial, e-Learning,

Blended, mobile-Learning).

Gestin del Cambio de Personas.

El Servicio de Outsourcing de Formacin tiene como objetivo apoyar a las
empresas en las necesidades de formacin de sus empleados en Tecnologas de la
Informacin (TI), lo que les permite la adopcin de procesos globales y el aprendizaje
integrado de gestin y formacin.

Ponemos a su disposicin un equipo de profesionales adaptado a su proyecto. Nos

aseguramos de aportar la experiencia adecuada a las necesidades del proyecto y de
mantener un proceso formativo constante, asegurndole as el xito del mismo y la
flexibilidad que esto representa en tiempos y costes.

La metodologa de Gestin del Instituto Inertia de Sistemas y Software Avanzado

(INTECSSA) apoya a la empresa en las diferentes fases del ciclo de formacin.
TEMARIO

CURSO DE CERTIFICACION EN ITIL V3 FOUNDATION

1: La Gestin de Servicios como prctica

1.1 Los conceptos de Servicio y Gestin de Servicios.

1.2 Interesados Clave.
1.3 Clientes y Servicios Internos y Externos.
1.4 Tipos de Proveedores de Servicio.
1.5 Los conceptos de Procesos, Funciones y Roles. Roles principales.
1.6 El Modelo de Procesos. Caractersticas de un Proceso.
1.7 Implementacin de Procesos mediante Matrices de Autorizacin
(RACI).

2: ITIL y el ciclo de vida del servicio

2.1 ITIL como mejor prctica para la Gestin de Servicios TI.

2.2 Las Fases del Ciclo de Vida del Servicio
Estrategia del servicio.
Diseo del servicio.
Transicin del servicio.
Operacin del servicio.
Mejora continua del servicio.
2.3 Relaciones entre Procesos.

3: La Estrategia del Servicio

3.1 Meta y Objetivos.

3.2 Valor para el negocio.
3.3 Conceptos y Principios Bsicos.
Utilidad y Garanta.
Valor. Creacin de Valor.
Activos de Servicio: Recursos y Capacidades.
Gobernanza.
Patrones de Actividad del Negocio.
Gestin de Riesgos.
3.4 Procesos de la Estrategia del Servicio. Objetivos, Alcance y Conceptos
Bsicos.
Gestin del Portfolio de Servicios.
Gestin Financiera para Servicios de TI.
 Gestin de Relaciones con el Negocio.

4: El Diseo del Servicio

4.1 Metas y Objetivos.

4.2 Aspectos del Diseo.
4.3 Conceptos y Principios Bsicos
Factores de Diseo.
El Paquete de Diseo del Servicio.
4.4 Procesos del Diseo del Servicio. Objetivos, Conceptos Bsicos y
Actividades
Coordinacin del Diseo.
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin de Nivel de Servicio.
Gestin de Suministradores.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI.
Gestin de la Seguridad de la Informacin.

5: La Transicin del Servicio

5.1 Metas y Objetivos.

5.2 Valor para el negocio.
5.3 Procesos de la Transicin del Servicio. Objetivos, Conceptos Bsicos y
Actividades
Planificacin y Soporte de la Transicin.
Gestin de Cambios.
Gestin de la Configuracin y Activos de Servicio.
Gestin de Entregas y Despliegue.
Gestin del Conocimiento.

6: La Operacin del Servicio

6.1 Metas y Objetivos.

6.2 Valor para el negocio.
6.3 Funciones en la Operacin del Servicio. Objetivos y Estructura
Centro de Servicio al Usuario.
Gestin Tcnica.
Gestin de Aplicaciones.
 Gestin de Operaciones de TI.
6.4 Procesos de la Operacin del Servicio. Objetivos, Conceptos Bsicos y
Actividades
Gestin de Incidentes.
Gestin de Problemas.
Gestin de Peticiones.
Gestin de Acceso.
Gestin de Eventos.

7: La Mejora Continua del Servicio

7.1 Metas y Objetivos.

7.2 Valor para el negocio.
7.3 Conceptos y Principios Bsicos.
El Registro de Mejora Continua del Servicio.
Enfoque de Mejora Continua del Servicio.
El Ciclo de Deming.
Lneas Base. Factores Crticos de xito y KPIs.
Tipos de Mtricas.
7.4 El Proceso de Mejora Continua en Siete Pasos
Propsito y Objetivos.
Actividades.

8: Tecnologa y Arquitectura

8.1 Automatizacin de Servicios. Beneficios.

8.2 Automatizacin y Gestin de Servicios.