FORA DE VNZARE

Cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri,
i cea mai uoar i mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
A vinde este mai mult dect o profesie, este un mod de via.
( Zig Ziglar - celebru autor american de cri de literatur motivaional.)

Ca tehnic de comunicare de natur promoional, fora de vnzare ocup o poziie

semnificativ n cadrul opiunilor pe care o organizaie le poate face pentru a-i atinge
obiectivele.
n contextul n care activitatea unei organizaii moderne este din ce n ce mai mult orientat
ctre pia, forei de vnzare i revine rolul de a satisface clienii i de a pstra o legtur
puternic i direct cu acetia. De altfel, pe bun dreptate, fora de vnzare este considerat ca
fiind o component a sistemului comunicaional al organizaiei, tocmai datorit avantajelor
oferite i anume, contactul direct cu consumatorii i adaptarea rapid la nevoile acestora,
interactivitatea relaiei vnztor-client, participarea activ a forei de vnzare pn n
momentul finalizrii vnzrii, asumarea rolului de consultant n procesul vnzrii etc.

1.1 Fora de vnzare concept, obiective i atribuii

Fora de vnzare este alctuit din vnztori care ncearc s vnd unor consumatori
bunuri, servicii, idei, apelnd n acest sens la tehnici de comunicare i tehnici de vnzare
n acelai timp.
O definiie larg a forelor de vnzare poate fi considerat urmtoarea: fora de vnzare (sau
forele) a organizaiei este constituit din grupul de persoane care o reprezint i care au ca
sarcin explicit i principal s vnd produsele sau serviciile acesteia, prin contactul
direct cu cumprtorii poteniali (prospecii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.1
Pentru a reui n aceast activitate de vnzri se impune respectarea unor reguli de baz:
- ntotdeauna se va porni de la cunoaterea nevoilor clienilor, aa nct
produsul/serviciul oferit acestuia s corespund nevoii sale i s-i confere beneficii;
- ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienilor i nu produsele/serviciile;
- ntre cele dou pri implicate, vnztorul i cumprtorul, trebuie s existe un
proces de comunicare bine construit i care s funcioneze perfect;
- meseria de vnztor trebuie privit ca o adevrat art sau chiar ca un mod de via,
deoarece solicit implicare maxim;
- satisfacerea clientului este un punct central n activitatea de vnzare. Orice aciune
va fi ntreprins cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmrindu-se un plan de
satisfacere a acestuia bine pus la punct;
- relaia care se construiete ntrevnztor i cumprtor trebuie s fie o relaie de tip
ctig-ctig, n care ambele pri implicate obin beneficii;
- niciodat clientul nu trebuie nelat! Dac vnztorul nu este convins de calitatea
produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi
comunicat clientului i acesta va fi nencreztor, nehotrt. Mai mult, promisiunile
care nu pot fi ndeplinite vor conduce la destabilizarea relaiei dintre cei doi
parteneri;
- vnztorul trebuie s zugrveasc imagini clare i ct mai reale care s-i permit
clientului s ia decizia de cumprare;
1
Rzvan Zaharia; Anca Cruceru, Gestiunea forelor de vnzare, editura Uranus, Bucureti, 2002, p.13
 - tehnicile de vnzare utilizate trebuie s conduc ctre obinerea vnzrii, dar dei
acestea sunt adevrate scenarii de vnzare nu trebuie s manipuleze clientul;
- reputaia vnztorului este un atu forte acestuia i de aceea, aceasta trebuie
construit n timp, n mod contient i activ;
- comunicarea dintre cei doi parteneri se bazeaz att pe transmiterea informaiilor (n
ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinelor i nevoilor clientului;
- obieciile clientului se trateaz cu mare atenie , utilizndu-se tehnici speciale;
- onestitatea, lipsa exagerrii, flexibilitatea, creativitatea, perseverena, iniiativa sunt
doar cteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vnzri.

Aceste reguli de baz constituie un adevrat cod al reuitei pentru cei ce doresc s-i
construiasc o carier de succes n vnzri. Cu ct mediul competiional este mai
dinamic, cu att abilitile n vnzri vor fi avantaje sigure pentru cei ce le dein.

Meseria de vnztor este deosebit de atractiv datorit lipsei rutinei zilnice. Pentru cele dou
variante, vnzarea n teritoriu (outdoor) i vnzarea prin telefon (indoor), exist
numeroase situaii ce apar zilnic i care trebuie rezolvate corespunztor. Fiecare client este
tratat n mod distinct fiind necesar o adaptare la nevoile i exigenele acestora. De aceea,
meseria de vnztor este deosebit de complex. Ca atribuii specifice unui agent de vnzri
amintim:
- s identifice pieele poteniale (consumatori efectivi + consumatori poteniali, numii
i prospeci);
- s atrag noi consumatori pentru produsele comercializate; aceast activitate
numindu-se prospectare;
- s vnd mai mult consumatorilor efectivi. Aceasta poate fi o activitate de rutin n
condiiile n care oferta nu se modific n sensul adugrii unor noi caracteristici.
Aici intervine construirea unei relaii de durat, bazate ncredere i satisfacie cu
partenerii;
- s culeag informaii despre clieni;
- s construiasc profilul clienilor utilizndu-se criterii geografice, socio-
demografice, psihografice i comportamentale;
- s construiasc relaii pe termen lung cu clienii bazate pe ncredere i respect
reciproc;
- s culeag informaii despre concureni construind apoi, o fi a principalilor
concureni;
- s rezolve eventualele probleme ale clienilor legate de produsul/serviciul oferit;
- s furnizeze servicii clienilor (rezolvarea plngerilor, returnarea produselor
deteriorate, oferirea unor mostre);
- s acorde consultan tehnic utilizatorilor industriali;
- s acorde clienilor servicii postvnzare (reparaii gratuite, consultan);
- s desfoare aciuni de merchandising i publicitate la locul vnzrii;
- s negocieze i s ncheie contracte.

Pentru a ndeplini cu succes aceste atribuii, fora de vnzare trebuie s dein anumite
aptitudini.
Aptitudinile necesare agenilor de vnzri pentru a-i desfura activitatea n condiii de
reuit sunt numeroase. Fiecare agent de vnzri are o personalitate proprie, ceea ce l face s
se disting de ceilali coechipieri ai si. De regul, n momentul recrutrii unui agent de
vnzri pot fi analizate i o serie de caliti pe care acesta le deine i care l fac compatibil cu
postul avut n vedere. Astfel, un manager de vnzri poate cuta, la recrutarea unui agent de
vnzri, urmoarele caliti:
iscusin, incluznd experiena n vnzare;
abilitatea de a se exprima clar i convingtor;
putere de convingere a clienilor s cumpere;
autoncredere, optimism;
echilibru mental;
ambiie;
entuziasm;
maturitate;
bun organizare;
nfiare agreabil;
simul umorului;
sntate fizic;
o via casnic fericit;
dorina de a ctiga bani.

De fapt, numeroi practicieni au ajuns la concluzia c cea mai important calitate a unui bun
agent de vnzri este i rmne reputaia. Aceasta se construiete n timp i trebuie pstrat
atent, deoarece orice greeal contient sau mai puin contient poate conduce n timp la
distrugerea reputaiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaiei dintre cei doi parteneri.
Meseria de vnztor trebuie privit, i este ntr-adevr, una dintre cele mai vechi i
respectabile meserii. Unul dintre cei mai renumii specialiti n vnzri, Zig Ziglair, consider
c: cea mai grea i cea mai bine pltit munc din lume este n vnzri, i cea mai uoar i
mai prost pltit munc din lume este tot n vnzri!
ansele de reuit n aceast meserie par a fi mai mari pentru cei ce dein abiliti native
n acest domeniu, dar n prezent, exist cursuri de pregtire pentru fora de vnzare,
programe de training care permit dobndirea unor competene de baz necesare
desfurrii activitii de vnzare.

n practic, fora de vnzare i propune atingerea unor obiective specifice, care trebuie s fie
realiste i realizabile. Regula de baz pentru stabilirea acestor obiective este cunoscut de
ctre practicieni sub denumirea de regula SMART2 (specific, msurabil, de atins, realist, n
timp de baz).
Obiectivele forei de vnzare trebuie transformate n inte realiste. Aceste obiective pot fi att
cantitative, ct i calitative.
Principalele obiective cantitative au n vedere urmtoarele aspecte:3
ct de mult s se vnd (valoarea volumului de vnzri);
ce s se vnd (mixul volumului de vnzri);
unde s se vnd (care sunt pieele i consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite n cadrul
planului de vnzare. Dar pot exista i alte obiective cantitative urmrite de ctre forele de
vnzare:
numrul punctelor de vnzare organizate;
numrul de scrisori trimise ctre potenialii clieni;
numrul de telefoane date potenialilor clieni;
numrul de ntlniri inute cu potenialii clieni;
numrul plngerilor primite de la clieni;
2
din lb. englez, fiind iniialele cuvintelor Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timed.
3
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
 numrul comenzilor primite de la clieni;
numrul de training-uri organizate;
i altele.
n ceea ce privete obiectivele calitative 4, acestea sunt mult mai dificil de cuantificat i din
acest motiv ele pot crea probleme managerilor de vnzri care ncearc s evalueze
performanele vnzrilor numai prin astfel de termeni cum ar fi: loialitatea, cooperarea,
entuziasmul etc.
De exemplu, o organizaie i poate stabili ca obiectiv calitativ creterea gradului de loialitate
al clienilor fa de produsele oferite de ea sau fidelizarea clienilor si. n ambele situaii
trebuie stabilite tactici i metode specifice pentru a realiza acest lucru n practic (oferirea de
cadouri sau reduceri de pre).
De asemenea, managerii de vnzri au posibilitatea s evalueze, spre exemplu, abilitatea
vnztorilor n prezentarea produsului (serviciului) sau abilitatea acestora n planificarea
muncii proprii. De fapt, aceste msuri, calitative prin natura lor, se refer la standardele de
performan ale forelor de vnzare.
Obiectivele forelor de vnzare pot fi privite ca parte a obiectivelor de marketing urmrite de
ctre organizaie. ntre obiectivele de vnzri, obiectivele de marketing i obiectivele generale
ale organizaiei exist o legtur direct i puternic, deoarece prin coordonarea obiectivelor
corporative i a obiectivelor de marketing cu cele de vnzri ansele de reuit ale organizaiei
cresc considerabil.

1.2 Construirea relaiei cu clienii

Toate abilitile i tehnicile desfurate de ctre forele de vnzare sunt ndreptate ctre
satisfacerea clienilor. Aceasta reprezint un el principal urmrit de ctre orice agent de
vnzri indiferent de compania la care lucreaz.
Obinerea satisfaciei clienilor este deosebit de important deoarece numai prin satisfacerea
clienilor pot rezulta clieni fideli companiei. Dar pentru a-i satisface ct mai bine, n primul
rnd trebuie cunoscut nevoia de cumprare. Cu ct aceast nevoie de cumprare este
cunoscut mai bine, mai n amnunt, cu att ansele de succes sunt mai mari.
Ca metod pentru cunoaterea nevoii clienilor, cel mai des este utilizat metoda LOCATE5
(Listen, Observe, Combine, Ask questions, Talk to others, Empathise).
Conform acestei metode, agentul de vnzri trebuie s asculte clientul, s-i observe
comportamentul, s combine activitatea de ascultare cu cea de punere a ntrebrilor i cu
cea de observare pentru a descoperi mai bine nevoile reale ale clientului, s pun ntrebri
capabile s identifice nevoile generale i cele specifice ale clientului, s discute cu alte
persoane din cadrul companiei despre nevoile clientului, s interacioneze prin empatie cu
clientul.
De asemenea, satisfacerea clienilor presupune i deinerea de ctre agenii de vnzri a
abilitii de a rspunde i rezolva eventualele plngeri sau reclamaii ce se pot ivi n relaia cu
clienii. Clienii pot fi nemulumii de produsul oferit datorit unor numeroase motive, cum ar
fi:
- produsul livrat este de o alt mrime, culoare, model dect cel solicitat;
- produsul nu a fost livrat la termen;
- produsul este livrat ntr-o cantitate mai mic dect cea comandat;
- produsul nu este nsoit de toate informaiile necesare referitoare la utilizarea lui;

4
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.120
5
Charles M. Futrell, Fundamentals of Selling. Customers for Life, seventh edition, McGraw-Hill Irwin, 2002,
p.101
 - calitatea produsului las de dorit nefiind n concordan cu ceea ce s-a promis;
- produsul cost mai mult dect s-a stabilit iniial sau nu au fost acordate reducerile
corespunztoare;
- i altele.
Satisfacerea clienilor reprezint un el ca trebuie avut n vedere zilnic, n activitatea
desfurat de ctre agenii de vnzri. i mai important este construirea unei relaii cu
clienii de durat, solid i reciproc avantajoas.
Construirea unei relaii de ncredere cu clienii poate fi realizat n diferite moduri6:
Construirea unor relaii mai bune prin autoperfecionare. Prima etap n construirea unor
relaii efective presupune ca vnztorul s se cunoasc pe sine, s-i cunoasc atuurile, dar
i limitele, ncercnd s evalueze ce ar putea s fie mbuntit. Dar clienii nu pot fi
controlai i nu pot fi cunoscui ntru-totul. Totui se poate afla cum s se interacioneze cu
ei. Acest lucru reprezint cheia construirii unor relaii de afaceri durabile.
Construirea unui parteneriat. Orice vnzare trebuie privit ca pe un parteneriat,
vnztorul fiind partenerul cumprtorului. Chiar i n situaia n care o vnzare nu este
realizat, relaiile ntre oameni trebuie dezvoltate, ele putndu-se transforma n timp ntr-
un avantaj competitiv, dar i ntr-un beneficiu pentru client, dac aceste relaii sunt
construite pe ncredere, loialitate i onestitate.
Construirea ncrederii. Construirea ncrederii are ca scop loialitatea consumatorilor,
aceasta reprezentnd un element cheie deoarece astfel se poate obine un succes mai mare
n vnzri. ncrederea se construiete pe competen i credibilitate. Competena se
exprim prin cunotinele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea const n
caracterul, integritatea i onestitatea vnztorului.
De asemenea, ncrederea se construiete printr-o comunicare permanent i prin ascultarea
nevoilor i problemelor clientului. Acest lucru genereaz ncredere, deoarece arat ct de
mult este preuit clientul. Alte modaliti de a preui ncrederea sunt ascultarea clientului,
rezolvarea plngerilor, returnarea convorbirilor telefonice, expedierea de mesaje de
mulumire etc.
Construirea de relaii prin adugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obinut i
prin gsirea unor modaliti de a deveni o resurs valoroas pentru client. De aceea, este
foarte important identificarea problemelor de baz i gsirea soluiilor care pot aduga
valoare. (ex.: Pe lng sistemul de calcul oferit, v putem ajuta i la instruirea
personalului).

Paii care trebuie urmai pentru stabilirea unei relaii cu clienii sunt urmtorii7:
1. prospectarea. Presupune localizarea i clasificarea clienilor poteniali (prospeci).
2. abordarea iniial. Presupune obinerea unei ntrevederi cu prospecii, determinarea
obiectivelor de vnzare, definirea profilului clienilor, stabilirea strategiei de
prezentare.
3. abordarea. Presupune ntlnirea cu prospecii i realizarea prezentrii focalizate pe
client.
4. prezentarea. Dup descoperirea nevoilor clientului se prezint beneficiile produsului
recurgndu-se la demonstraii, vizualizare etc.
5. ncheierea de prob. Presupune cunoaterea opiniei prospecilor n timpul i dup
realizarea prezentrii.
6. obieciile. Trebuie descoperite eventualele obiecii ale clienilor vis--vis de produs.
7. confruntarea cu obieciile. Se ncearc rezolvarea obieciilor n mod satisfctor.

6
Rzvan Zaharia, Anca Cruceru, op. cit., p.21
7
Charles M. Futrell, op. cit., p.31
 8. ncheierea de prob. Presupune aflarea opiniei clienilor dup rezolvarea fiecrei
obiecii n parte.
9. ncheierea. Se aduc clienii la concluzia de a cumpra produsul.
10. urmrirea i service-ul. Se ofer anumite servicii clienilor dup vnzarea produsului.

Aceste zece etape reprezint de fapt, procesul de vnzare care se bazeaz pe construirea unei
relaii de durat cu clienii. (customer relationship selling process). Pentru ca vnzarea s fie
ncununat de succes, adic s existe o finalitate, se recomand urmrirea cu atenie a fiecrei
etape n parte i pstrarea succesiunii etapelor.

1.3 Tipuri de clieni

Nu toti clientii sunt la fel. Fiecare client reactioneaza intr-un anumit fel, chiar daca situatiile
sunt asemanatoare. De aceea este foarte important sa putem recunoaste de la inceput un client
si sa putem stabili modul in care vom interactiona cu acel client. Daca acest lucru nu se va
intampla atunci sansele ca acea vanzare sa aiba loc sunt minime.

1.3.1. CLIENTUL NEMULTUMIT (MOROCONOS,TAFNOS)

CARACTERIZARE : Clientul nemultumit este foarte usor de recunoscut de catre oricine.

Este suparat continuu si se plange foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu au nici o
legatura cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci.
Vede numai partile rele in orice, este pesimist este convins ca totul va merge rau.
Totdeauna are o noua problema, este prudent, ii pasa mult de pret.

ABORDARE RECOMANTATA :
Incearca sa ti-l faci prieten, sa-l compatimesti, sa-i fii simpatic.
Arata-i ca esti preocupat de grijile lui;
Fii totdeauna de acord cu el;
Spune-i ca-i oferi ce este mai bun pentru el;
Spune-i ca produsele/serviciile tale ii pot rezolva eficient multiplele probleme pe care
le are;
Nu discuta in contradictoriu cu el.
Trebuie sa-i dai dreptate si sa-i usurezi ingrijorarile;
Prezinta beneficiile critice, semnificative pentru el si arata-i tot stocul de marfa;
Pune-i multe intrebari deschise si stimuleaza-l sa vorbeasca;
Nu lua drept personale remarcile neplacute,irationale.

Exemplu : Sa presupunem ca se plange de situatia de criza din tara.

da-i dreptate, spune-i din experienta ta in domeniu ca, totusi, el se afla intr-o situatie
mai buna decat concurentii lui;
prezinta-i produsele care se vand cel mai bine in situatii de criza,care il ajuta sa-si
reduca costurile.

1.3.2. CLIENTUL PRIETENOS

CARACTERIZARE : Este prietenul tuturor,de fapt; Ii place sa converseze mult despre

subiecte care nu au nici o legatura cu afacerea ; Ii place sa te bata prieteneste pe umar cu un
zambet larg, dar fara sa-ti comande nimic ;Este in realitate unul dintre cei mai dificili clienti.
ABORDARE RECOMANDATA :
Fii prietenos dar intr-o masura controlata;
Fii ferm, dar cu mult tact;
Nu-i permite sa te atraga in conversatii fara legatura cu afacerea;
Adu mereu discutia la produse si beneficii;
Fii convins de faptul ca si concurentii tai esueaza in incercarile cu el;
Canalizeaza-i atentia asupra prezentarii tale si poti obtine comenzii mai mari decat te
asteptai.

1.3.3. CLIENTUL TIMID

CARACTERIZARE : Nu este obligatoriu sa fie timid si in viata de zi cu zi; Este timid

datorita modului in care gandeste; Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de
schimbare, frica de a nu gresi,frica de comunicare, frica de competitie; Iar tu il ingrozesti! Cu
toate acestea e foarte usor sa ai de-a face cu un astfel de client.

ABORDARE RECOMANDATA :
Secretul este sa nu il sperii niciodata;
Fa-ti timp suficient sa discuti cu el;
Trebuie sa te concentrezi numai asupra vanzarii;
Fa-ti prezentarea intr-un ritm chiar mai mic decat se asteapta;
Pune-i intrebari si implica-l direct in prezentare;
Prezentarea trebuie sa fie transparenta si accesibila pentru el;
Ofera-i sansa de a se implica activ;
Cere-i opinia;
O data ce ai simtit ca este gata sa cumpere nu-i mai oferi o alta sansa.

1.3.4. CLIENTUL INDECIS (NEHOTARAT)

CARACTERIZARE : Acest client nu se poate hotari la nimic dar nu din cauza ca ar fi

speriat. In viata lui privata sau in afaceri solicita mereu parerea celor din jur si chiar ii roaga
pe altii sa decida in locul lui.

ABORDARE RECOMANDATA :
Fa-l sa simta ca esti prietenul si consultantul lui;
Odata ce se va simti confortabil cu tine iti va oferi posibilitatea sa decizi in locul lui;
La cel mai mic semn de cumparare, spune-i ce sa faca si finalizeaza;
Uneori este un client care nu are incredere; ofera-i asigurari tot mai diverse pentru tot
ce prezinti;
Arata-i o excelenta cunoastere a produsului si beneficiilor.

1.3.5. CLIENTUL SNOB

CARACTERIZARE : Este foarte mandru de el insusi, priveste cu superioritate pe toata

lumea, si considera vanzatorul o forma neevoluata de viata careia merita cu greu sa-i ofere
putin timp sau atentie; Trebuie tratati cu mare grija; Au doua mari puncte slabe pe care trebuie
sa le pui in valoare in favoarea ta :
pretinde ca cunoaste totul
 desi pretinde ca stie totul este foarte nesigur de acest lucru si
manifesta o dorinta acuta de a afla lucruri noi
Este fatal sa-l contrazici chir daca nu are dreptate. Snobului ii place sa contrazica pe cei din
jur atat de mult incat dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul iti va distruge sansa de
a-i vinde.

ABORDARE RECOMANDATA :
Flateaza-l facandu-i complimente referitoare la cunostintele lui despre produse si
servicii, si transmite-i de fiecare data cateva informatii importante, dar care sa nu
contrazica ceea ce a sustinut el;
Niciodata nu le place sa li se vanda ceva. Finalizarea trebuie formulata astfel incat
sa aiba senzatia ca decizia de cumparare a fost luata de el;
Ii place sa compere, sa aleaga,sa decida;
Tine minte ca ii place sa i se multumeasca;

1.3.6. CLIENTUL CARE SE TOCMESTE (VANATORUL DE CHILIPIR)

CARACTERIZARE : Ii place sa se tocmeasca nu numai la piata sau cu colegii dar mai ales
atunci cand cumpara ceva de la un furnizor; Vor neaparat cel mai bun pret, cea mai buna
livrare, cele mai bune sevicii; Dupa ce le-ai facut toate concesiile pe care ti le permiti ei cer
tot mai mult si fara sa ai garantia ca vor cumpara de la tine.
Nu confunda un client care se tocmeste cu unul care negociaza.Psihologia celui care se
tocmeste este diferita poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client careia i se
vinde cel mai usor si profitabil.
Nu-i place sa piarda timpul inutil; daca incep sa se tocmeasca sunt interesati de ce-i oferiti;
Sunt mult prea mandri nu le place sa-si retraga vorba inapoi odata ce au promis ceva.

ABORDARE RECOMANDATA :
Pentru a asigura vanzarea trebuie :
sa-i starnesti interesul la un nivel cat mai mare posibil;
sa-i creezi senzatia de urgenta, criza de timp;
sa-i obtii angajamentul la fiecare etapa a prezentarii.
Reaminteste-i angajamentele pe care si le-a asumat rareori isi vor lua inapoi cuvantul
dat;
Acest tip de client este de obicei intr-o functie importanta si are la dispozitie un buget
important pentru achizitii.

1.3.7. CLIENTUL DOAR MA - UITAM

CARACTERIZARE : Peste 50% dintre clientii anumitor magazine apartin acestui tip ; El
priveste marfa si compara preturile si calitatea produselor.

ABORDARE RECOMANDATA :
Lasa-l in pace pana arata un mic semn de interes;
Vanzatorul trebuie sa evite cu orice pret abordarile va pot ajuta cu ceva
Majoritatea clientilor nu doar privesc, cel mai probabil se afla in faza de colectare si
evaluare a informatiilor;
Cheia tratarii acestui client este RABDAREA;
 Poti sparge carapacea atunci cand il vezi ca priveste/ analizeaza pretul, cand cauta un
anumit model, culoare, cand il probeaza, testeaza.

Concluzii:
- Nu exista clienti foarte dificili , ci doar limite in rabdarea noastra si in
abilitatile noastre de a trata corect si empatic o problema;
- Nu exista clienti oameni irationali, doar limite in capacitatea noastra
de a intelege sau de a-i explica acestuia ceva;
- Pentru a schimba felul in care se poarta clientii, le oferim resurse,
senzatia de siguranta si un motiv destul de bun pentru a se schimba;
- Trebuie sa stim ce vrem de la clienti si sa exprimam acest lucru cat mai clar
posibil;
- Trebuie sa fim flexibili si sa avem permanent prezenta de spirit.

1.4. Principalele etape ale unei vnzri de succes

Procesul de vnzare presupune parcurgerea unor etape consecutive, care au drept scop
determinarea unui client potenial s cumpere produsul oferit spre vnzare. Aceste zece etape
(prospectarea, abordarea iniial, abordarea, prezentarea, ncheierea de prob, obieciile,
confruntarea cu obieciile, ncheierea de prob, ncheierea, urmrirea i service-ul) prezint
anumite particulariti ce trebuie foarte bine cunoscute de ctre agenii de vnzri.

1. Prospectarea
Ca prim etap a procesului de vnzare, prospectarea este considerat pe bun dreptate ca
fiind sngele vnzrii, deoarece prin intermediul acesteia sunt identificai potenialii
consumatori.
Activitatea de prospectare este desfurat permanent, deoarece contribuie la creterea
vnzrilor i permite nlocuirea clienilor care s-au orientat spre alte organizaii concurente.
Prospectarea presupune definirea i localizarea clienilor poteniali (prospecilor),
identificarea acestora (nume, adres) n vederea obinerii unei ntrevederi. Pentru a identifica
un prospect, de regula, se folosesc referinele. Dup ce aceste referine au fost calificate, ele se
transform n prospeci.
Selectarea prospecilor se face n funcie de numeroase criterii: localizarea acestora, tipul lor
(firme private mici, firme private mijlocii i mari, firme de stat mici i mijlocii ), ocupaia,
vrsta etc.
Dup o evaluare atent a prospecilor se aleg acei care dein calitatea de poteniali
cumprtori, aa nct ntr-un interval de timp scurt acetia vor cumpra produsul oferit.
De regul, pentru eficientizarea activitii de vnzare se recurge la prospectarea prin telefon,
moment n care se obine o viitoare ntrevedere cu un prospect. Pentru a fi siguri de calitatea
prospectului, acesta trebuie s aib resurse financiare, autoritate de a cumpra i bineneles
dorina de a cumpra.

2. Abordarea iniial
n cadrul acestei etape, fora de vnzare determin obiectivele de vnzare urmrite n
momentul vizitei prospecilor, definete profilul clienilor, definete beneficiile clienilor i
strategiile de vnzare pe care le va aborda. Este obligatoriu ca n aceast etap nevoile reale
ale clientului s fie ct mai clar determinate.
Ca obiective ce pot fi avute n vedere cu ocazia primei ntlniri efectuate pot fi amintite
urmtoarele: obinerea comenzii de la prima ntlnire, convingerea clientului s accepte o
demonstraie etc.

3. Abordarea
Abordarea urmrete trezirea ateniei i interesul prospectului fa de eventuale nevoi sau
probleme pe care le are i care pot fi soluionate prin oferirea produselor. n acest moment,
fora de vnzare se ntlnete cu clientul potenial i va ncerca, ntr-un timp scurt, s-i
trezeasc atenia fa de oferta sa. Abordarea trebuie bine gndit i realizat, deoarece acum
se determin succesul vnzrii. Dac cumprtorul este impresionat plcut de atitudinea i
modul de abordare a agentului de vnzri, atunci va fi mult mai receptiv fa de ceea ce va
urma. Abordarea trebuie s conduc rapid la etapa de prezentare a vnzrii.
n practic, ca tehnici de abordare a clientului sunt utilizate frecvent urmtoarele variante:
- declaraiile;
- demonstraiile;
- ntrebrile.

a.) Declaraia trebuie s fie corect pregtit nc din etapa de abordare iniial. De regul,
vnztorul cunoate numele persoanei de contact, profilul de activitate al companiei, nevoile
acesteia. Ca tipuri de declaraii pot fi utilizate:
declaraiile introductive. Acestea sunt utilizate cu ocazia primei ntlniri cu clientul
potenial.
Exemplu: Bun ziua, domnule Ionescu. Numele meu este Mihai tefnescu i reprezint
compania Zepter.

declaraia de felicitare. Acestea au rolul de a crea plcere interlocutorului i de a-i

capta atenia; ele trebuie s fie cu adevrat sincere.
Exemplu: Domnule Ionescu, am auzit despre performanele companiei dvs. i cred c am
cteva idei care v-ar ajuta s v meninei n top.

declaraia cu referine. Aceasta reuete s trezeasc atenia clientului potenial dac

persoana la care se face referire este bine vzut.
Exemplu: Domnule tefan, am vorbit sptmna trecut cu partenerul dvs. De afaceri,
domnul Pop, i am neles c avei nevoie de un echipament nou.

declaraia premium. Se bazeaz pe oferirea unor mostre sau noi articole.

Exemplu: Domnule Pop, privii acest calendar de birou cu numele dvs. Gravat, nainte de a-
mi acorda cteva minute pentru a-mi prezenta oferta.

b.) Demonstraia este o tehnic deosebit de atractiv, deoarece poate capta rapid atenia
clientului. Exist varianta n care demonstraia se concentraz pe produs, n acest caz produsul
fiind plasat pe biroul sau chiar n mna clientului, lsndu-l pe acesta s reacioneze primul.
Aceast variant este util n situaia n care produsul este nou, atractiv, unic sau are cteva
mbuntiri.
Cea de-a doua variant se bazeaz pe realizarea unui adevrat spectacol, n care vnztorul d
dovad de ingeniozitate i creativitate, prezentndu-i produsul ntr-o manier original (de
exemplu pentru un produs care scoate petele dintr-o estur vnztorul poate nscena un mic
dezastru: vars o can de cafea pe pantalonii clientului, dup care produsul va trebui s-i
arate eficacitatea).

c.) ntrebrile fac parte din bagajul unui agent de vnzri bine instruit, ele permind
cunoaterea nevoilor clientului i reuind s-l atrag pe acesta ntr-o conversaie care va avea
ca scop luarea deciziei de cumprare a podusului respectiv. De aceea, ntrebrile care vor fi
formulate trebuie s reueasc:
s trezeasc curiozitatea prospectului (De ce credei c n revista Biz a aprut un
articol despre compania dvs.);
s dezvluie beneficiile clientului (Suntei interesai s cumprai acum la un pre cu
20% mai mic?);
s solicite prospectului o opinie (Ce prere avei despre produsul oferit de compania
dvs.?).

De regul, n procesul de vnzare pot fi utilizate ntrebri multiple, care au rolul de a crea o
comunicare eficient ntre vnztor i cumprtor. Cel mai cunoscut model de ntrebri
multiple este modelul SPIN, care presupune utilizarea a patru tipuri de ntrebri succesive:

ntrebri referitoare la situaie, care se pun la nceputul ntlnirii cu clientul,

avnd ca scop obinerea unor informaii referitoare la situaia actual a acestuia.
Exemplu:
Ci angajai avei ?
Ce fel de echipament folosii n prezent ?
Nu se recomand s se abuzeze de acest tip de ntrebri deoarece ele l pot plictisi foarte
repede pe client. De regul, vnztorii neexperimentai sunt tentai s piard mai mult timp cu
astfel de ntrebri, ceea ce nu va contribui la reuita vnzrii.

ntrebri referitoare la probleme, care au drept scop obinerea unor informaii

referitoare la problemele, nemulumirile i insatisfaciile clientului, dezvluind nevoile
implicite ale acestuia. Astfel de ntrebri sunt puse de regul mai mult de ctre vnztorii
experimentai care au abiliti n cunoaterea nevoilor clienilor.
Exemplu:
Avei probleme cu acest echipament ?
Un vnztor experimentat va ncerca s piard ct mai mult timp din cadrul ntlnirii cu
astfel de ntrebri, deoarece ele au efect pozitiv asupra clientului.
 ntrebri referitoare la implicaii, au ca scop evidenierea consecinelor sau
implicaiilor pe care le au problemele clientului.
Exemplu:
La un echipament vechi de cinci ani, consumul nu este prea mare ?
Acest lucru nu conduce la costuri mai mari ?
Prin aceste ntrebri clientul va contientiza mai bine problema pe care o are, ceea ce-l va
determina s ia o decizie de cumprare.

ntrebri de satisfacere a nevoii, au scopul de a afla valoarea sau utilitatea

soluionrii unei anumite probleme. Cu ajutorul lor, clientul se concentreaz mai mult asupra
soluiilor oferite i a avantajelor reale, ceea ce duce la un rezultat pozitiv. Astfel, clientul este
cel care va prezenta avantajele soluiei oferite.
Exemplu:
Vnztorul: Explicai-mi cum v-ar ajuta acest echipament ?
Cumprtorul: Cu siguran ar crete calitatea produselor.
ntrebrile de satisfacere a nevoilor au meritul de a pstra relaii bune cu clienii deja existeni,
precum i de a nltura eventualele obiecii din partea acestora.

Odat ce abordarea clientului a fost realizat i s-a creat un flux pozitiv de comunicare bazat
pe ncredere se trece la urmtoarea etap din procesul de vnzare.

4. Prezentarea reprezint etapa n care vnztorul va pune accentul pe caracteristicile,

avantajele i beneficiile produsului oferit spre vnzare. Acesta va utiliza toate mijloacele de
care dispune (vizualizarea produsului, demonstraia) pentru a menine interesul potenialului
cumprtor, dar mai ales pentru a-i trezi dorina de a cumpra.
n acest etap este foarte important ca agentul de vnzri s stpneasc arta conversaiei i
s dein abilitatea de a-i asculta clientul. Chiar dac n cea mai mare parte a prezentrii se va
face practic acest lucru, totui, clientul trebuie s aib posibilitatea de a participa la dialog.
Prezentarea nu trebuie transformat ntr-un monolog al vnztorului. Clientul trebuie implicat
n prezentare, deoarece numai aa pot fi obinute informaii importante care pot fi
transformate n avantaj pentru agentul de vnzri. n plus, dac este implicat n procesul de
vnzare, clientul va avea senzaia c este respectat i i se propune o afacere profitabil.
Clientul poate s participe i la eventualele demonstraii pe care vnztorul le va face.
Prezentarea, ca etap distinct a procesului de vnzare, urmrete ndeplinirea a trei obiective
principale:
- crearea dorinei de a cumpra produsul/serviciul oferit;
- oferirea unor motive clientului pentru a cumpra produsul/serviciul oferit;
- diferenierea ofertei de cea a concurenilor prin prezentare calitilor acesteia.

Regula de aur a unei prezentri reuite este ca aceasta s fie centrat pe caracteristicile
produsului, avantajele oferite i beneficiile clientului. Pentru a obine rezultatul scontat din
partea clientului, agentul de vnzri utilizeaz un mix al prezentrii, constituit din urmtoarele
elemente: comunicarea persuasiv, dovezile, materialele vizuale, demonstraia, dramatizarea.
De exemplu, o caracteristic important a produsului tigaie Teflon o reprezint stratul
special aplicat, avantajul fiind faptul c nu este nevoie de ulei la gtit, iar beneficiul , carnea
se prepar mai sntos.
Pentru a convinge ct mai bine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale
(produse, pliante, cataloage, fotografii, mostre etc.), prezentarea unor dovezi (teste de
laborator, rezultate ale unor studii de pia, mrturii ale unor consumatori care au ncercat
produsul, scrisori de recomandare etc.), demonstraii (clientul are posibilitatea s vad cu
ochii lui avantajul utilizrii produsului), dramatizri (demonstraii realizate ntr-o manier
neobinuit, teatral).
Prezentarea trebuie s fie construit pe ncredere i pe personalizarea relaiei cu clientul.
Acesta trebuie s perceap implicarea profund a vnztorului, faptul c acesta este trup i
suflet cu produsul i compania din care face parte.
Niciodat concurenii nu vor fi denigrai. Se vor prezenta atuurile produsului, elementele ce l
difereniaz de celelalte produse. De asemenea, se recomand ca preul s nu fie adus n
discuie la nceputul prezentrii, mai nti prezentndu-se caracteristicile, avantajele i
beneficiile produsului.

Argumentati-va oferta !

- Argumentul este o idee clara, convingatoare care sustine un concept, produs

sau serviciu.
- Argumentarea este un ansamblu de argumente legate de conceptul, produsul
sau serviciul care fac obiectul vanzarii.
- Argumentatia: folosirea adecvata a argumentelor adoptate la situatia clientului.

Principale metode referitoare la argumentatie sunt:

METODA RAPIDE

R rezumati asteptarea clientului

A prezentati avantajele produsului
P demonstrati (probation)
I intersul pentru avantaj
D diferentierea in raport cu concurenta
E evaluati convingerea clientului

METODA CAB+ C Caracteristici Avantaje - Beneficii

Fiecare produs are mai multe caracteristici, fiecare caracteristica are mai multe avantaje,
fiecare avantaj are mai multe beneficii.
Caracteristici
Ce este? Cum arat ?
Avantaje
Ce face pentru client? Cum l ajut ?
Beneficii
Cum satisface nevoia clientului meu?
El ce ctiga de aici ?
Crlig
Facem impreuna o comanda ?

NU UITA !
 NOI VINDEM BENEFICII PENTRU CLIENT !

5. ncheierea de prob presupune cunoaterea opiniei clientului pe toat durata prezentrii.

Vnztorul i va canaliza toate resursele i abilitile de care dispune ctre obinerea unui
rezultat favorabil. Cu alte cuvinte, se urmrete obinerea unui angajament ferm, concret din
partea clientului. Promisiunile vagi de genul m voi mai gndi la oferta dvs. nu au nici o
relevan.
Acest prim ncercare de ncheiere ofer posibilitatea clientului de a formula cteva obiecii
n legtur cu oferta prezentat.

6. Obieciile fac parte din vnzri. n practic, situaiile cele mai frecvente sunt acelea n care
clientul are cteva obiecii de fcut n legtur cu produsul sau serviciul prezentat. Acestea
trebuie privite ca fiind semnale din partea clientului, adevrate surse de informaii pentru
vnztor, deoarece ascultndu-le cu atenie ulterior ntreaga prezentare poate fi modulat pe
o direcie corect. Atitudinea vnztorului fa de obieciile clientului trebuie s fie pozitiv,
deschis i orientat spre rezolvarea acestora. O obiecie nerezolvat conduce la repetarea
prezentrii ntr-o prim etap, iar apoi la abandonarea clientului dac obiecia nu a putut fi
tratat. De aceea este foarte important ca obieciile s fie cunoscute i nelese.
Obieciile sunt tangibile i relaioneaz cu produsul. Exist trei tipuri de obiecii:
- obiecii negative. Sunt utilizate de ctre client atunci cnd exist o diferen
ntre caracteristica produsului i ateptrile sale fa de acest produs sau fa de celelalte
produse concurente.
Exemplu:
Preul acestui produs este prea mare.

- obiecii neutre. Clientul le formuleaz pentru a obine informaii suplimentare

n legtur cu produsul oferit.
Exemplu:
Acest material chiar este impermeabil?

- obiecii pozitive. Clientul dorete s cumpere produsul dar are o mic reinere
i caut s obin un avantaj suplimentar.
Exemplu:
A cumpra acest produs dac a putea s-l pltesc n rate.

Cele mai frecvente obiecii apar de regul n legtur cu:

- preul produsului;
- teama de a nu fi nelat;
- nehotrrea clientului din diverse motive;
- experiena neplcut din trecut n relaia cu compania respectiv;
- nencrederea sau chiar antipatia fa de agentul de vnzri;
- loialitatea fa de furnizorul actual.

Obieciile pot fi sincere, sunt legate de caracteristicile produsului, fiind reale, sau nesincere,
acestea ascunznd altceva fa de ceea ce spune clientul. De exemplu: Nu m intereseaz
oferta dvs.. De fapt, clientul nu are acum timp.
Atunci cnd se formuleaz o obiecie, cu siguran c n spatele ei se afl o problem de baz
pe care vnztorul trebuie s o descopere. Aceste probleme de baz sunt intangibile i se pot
referi la: lipsa de timp, lipsa de flexibilitate, nedeinerea puterii de decizie, diverse
nemulumiri personale
Indiferent de natura obieciilor, acestea trebuie cunoscute ct mai bine n aa fel nct s se
poat trece cu uurin la confruntarea cu acestea.

7. Tratarea obieciilor (confruntarea) presupune n principal aflarea dac obiecia este

sincer sau nu, dac nu cumva se ascunde altceva n spatele acesteia i apoi ncercarea
rezolvrii acesteia.
O alt regul important n vnzri este acea c vnztorul trebuie s fie permanent pregtit
pentru orice obiecie din partea clientului i, bineneles, c aici va interveni decisiv
experiena.

Ca tehnici pentru tratarea obieciilor pot fi menionate:

evitarea obieciei presupune anticiparea a ceea ce vrea s spun clientul.

Exemplu:
Vnztorul: Probabil avei reineri n privina calitii materialului din care este realizat
acest produs.
Cumprtorul: Nu, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul
acestuia.

tehnica tcerii presupune ca vnztorul s adopte o perioad mai lung de tcere

dup o obiecie ce a fost formulat de client, n aa fel nct acesta va trebui s acorde
informaii suplimentare. Totui aceast tehnic necesit o mare abilitate din partea
vnztorului, altfel ar prea c nu poate argumenta obiecia fcut de ctre client.
Exemplu:
Cumprtorul: Nu cred c acest aparat are o performan ridicat.
Vnztorul: .
Cumprtorul: Adic, parc nu a fi aa de sigur.
 tehnica explicrii presupune de fapt ndeprtarea motivului obieciei oferind clientului
explicaii amnunite, prezentnd avantajele produsului sau serviciului oferit.
Exemplu:
Vnztorul: mi pare ru, cred c nu v-am explicat foarte clar. Acest copiator v permite
s obinei 40 de copii pe minut .

tehnica inversrii presupune folosirea obieciei clientului drept caracteristic sau

avantaj al produsului oferit.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac acest echipament de calcul v cost mai mult, el v permite
obinerea unor rezultate mai performante.

tehnica afirmaiei/negaiei presupune recunoaterea unei obiecii reale sau negarea

unei obiecii nereale.
Exemplu:
Vnztorul: Avei dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma X, dar
beneficiaz de o reducere de 10%.
Vnztorul: neleg reticiena dvs. legat de noul model de copiator al companiei
noastre, dar nu exist nici o dovad c nu este fiabil.

Cele mai frecvente obiecii care pot aprea n procesul de vnzare au n vedere preul,
experiena neplcut din trecut i loialitatea fa de o anumit companie.

Obieciile referitoare la pre pot fi tratate cu relativ uurin dac agentul de vnzri are
abilitatea de a conduce discuia ctre prezentarea avantajelor reale ale produsului. Preul
ridicat este asociat, de regul, cu o calitate ridicat a produsului/serviciului oferit. Aceast
percepie a clienilor trebuie scoas n eviden i transformat n avantaj.
Regula este ca preul s fie adus n discuie abia dup prezentare clar a caracteristicilor i
avantajelor produsului. Niciodat nu va fi oferit de la nceput preul cel mai sczut.

Obieciile care au ca baz o experie neplcut din trecut pot fi tratate prin prezentare
modului n care a fost rezolvat situaia (evident n favoarea clientului) i mbuntirile care
au fost aduse n activitatea companiei. Trebuie precizat clientului c ceea ce s-a ntmplat n
trecut nu se va mai repeta pe viitor, acest lucru contribuind la construirea unei relaii bazate pe
ncredere i sinceritate.

Obieciile referitoare la concureni presupun acordarea unei atenii deosebite din partea
vnztorului. Acesta nu va deschide niciodat primul discuia despre un concurent. Dac
cumprtorul o face, atunci se va evita denigrarea concurentului. O atitudine plin de
curtoazie fa de concuren v-a crea o atmosfer de discuii deschise i sincere. Clientul va
aprecia aceast atitudine i va fi mai receptiv la oferta vnztorului. Clientul trebuie convins
s accepte oferta, dar fr a renuna, ntr-o prim faz, la produsul concurentului.
Exemplu:
Vnztorul: Chiar dac suntei mulumit de serviciile de transport pe care le utilizai n
prezent a dori s ncercai i serviciile noastre pentru a putea face o comparaie.
Cu alte cuvinte, nu se recomand ncercarea de a convinge clientul s fac un pas major (s
renune la produsul/serviciul concurentului) ci doar un pas minor (ncercarea ofertei propuse).
8. ncheierea de prob se va face dup fiecare obiecie a clientului care a fost rezolvat. n
acest etap, dorinele clientului s-au transformat n credina c produsul oferit i poate
satisface nevoile. Convingerea c acest produs i va satisface mai bine nevoile dect oferta
concurenilor este foarte puternic i, ca urmare, vnztorul simte c acum este momentul s
treac la ncheiere.
Dac cumprtorul nu este convins de beneficiile produsului, atunci vnztorul va trebui s
reia prezentarea (etapa a 4-a).

9. ncheierea este o etap deosebit de important deoarece conduce la finalizarea procesului

de vnzare. ncheierea presupune ca vnztorul s cear comanda atunci cnd consider c
este momentul, adic clientul este pregtit. ncheierea poate fi realizat n orice moment al
procesului de vnzare, dar de regul ea survine dup parcurgerea ctorva etape. (abordarea,
prezentarea, tratarea obieciilor).
Ca tipuri de ncheieri descrise n literatura de specialitate pot fi menionate:8
ncheierile ipotetice sunt utilizate atunci cnd se presupune c vnzarea a fost deja
realizat.
Exemplu: Vnztorul: Unde a-i dori s fie livrat produsul ?

ncheierile alternative se utilizeaz nainte ca clientul s fi luat o decizie n ceea ce
privete achiziia.
Exemplu: Vnztorul:A-i prefera s livrm marfa luni sau mari ?
ncheierile tip ofert valabil acum urmresc s-l determine pe cumprtor s ia o
decizie imediat, altfel va pierde oferta.
Exemplu: Trebuie s v hotri acum dac dorii s cumprai, altfel va trebui s ofer
produsul unui alt client doritor.

ncheieri tip ultima ans, prin care se ncearc determinarea cumprtorului s

achiziioneze produsul fiind tentat printr-un pre avantajos.
Exemplu: Acum produsul cost 500.000 de lei. Sptmna viitoare preul se va majora
cu 15%.

ncheieri tip comand n alb, n situaia n care vnztorul completeaz rspunsurile

clientului pe un formular de comand, chiar dac acesta nu s-a hotrt dac s
cumpere sau nu.

ncheierea desemneaz pentru cumprtor momentul lurii deciziei finale, de a cumpra

produsul sau serviciul oferit, vnztorul obinnd astfel un angajament ferm din partea
acestuia.
Pentru vnztor este important s descopere semnalele de cumprare emise de ctre
cumprtor. Acestea pot fi non-verbale (clientul devine tcut, studiaz cu atenie mostrele
oferite sau produsul ) sau verbale (clientul face afirmaii favorabile referitoare la produs,
argumenteaz, obiecteaza dar fr convingere, pune ntrebri )
De reinut c n situaia n care clientul refuz s cumpere, vnzarea este pierdut momentan,
dar clientul nu poate fi considerat pierdut. La un interval de timp bine stabilit vnztorul va
reveni cu oferta.

10. Urmrirea i service-ul presupun oferirea unor servicii post-vnzare clienilor

companiei. Aceast etap permite fidelizarea clienilor, n situaia n care acetia sunt
8
Neil Rackham, Succesul n vnzri. Strategia SPIN, editura Teora, Bucuresti, 2001, p.31
satisfcui de serviciile/produsele companiei sau rezolvarea anumitor probleme n situaia n
care clienii nu sunt satisfcui.
Relaia cu clienii trebuie cultivat cu mare grij deoarece acetia vor recomanda produsele
cumprate altor clieni. De aceea, satisfacerea clienilor reprezint un obiectiv major n
vnzri, ca i n marketing de altfel. Dac consumatorul este satisfcut, atunci va fi mult mai
greu pentru un alt vnztor s-l determine s renune la produsul pe care l folosete n
prezent.
Problema rezolvrii plngerilor clienilor trebuie abordat cu profesionalism i corectitudine.
Exist situaii n care clientul poate avea o insatisfacie n legtur cu produsul sau serviciul
cumprat: produsul nu corespunde ca model, ca dimensiune, culoare, a fost livrat mai trziu,
cantitatea primit este mai mic dect cea solicitat, discount-ul nu este cel negociat,
caracteristicile produsului nu corespund nevoii clientului, calitatea las de dorit).
Creterea vnzrilor se bazeaz pe atragerea de noi clieni dar i pe sporirea vnzrilor ctre
clienii prezeni. De aceea, este foarte important transformarea satisfaciei clienilor n
loialitate fa de companie.

NU UITA !!!! PROCESUL DE VANZARE

PROSPECTING: In cadrul acestei etape se analizeaza potentialul zonei si se identifica

potentialii clienti.

QUALIFYING: este etapa in care se determina daca clientul are nevoile si veniturile
necesare, pentru a putea deveni potential.
Etapa intermediara in cadrul acestui proces este cea de colectare a datelor si a informatiilor
necesare in cadrul procesului de vanzare.

APPROACH: reprezinta etapa de abordare, in care se stabileste contactul initial cu

potentialul client.

PRESENTATION: prezentarea produselor si serviciilor prin descrierea caracteristicilor si

beneficiilor produselor/serviciilor.
Maximizarea avantajelor si minimizarea efectului creat de dezavantajele produselor. Analiza
in raport cu concurenta.
DEMONSTRATION: este etapa in care clientul constientizeaza calitatile produselor/
serviciilor.
In acest mod chiar si o prezentare profesionista poate pica testul in fata unei demonstratii cu
produsul, succesul depinde in cea mai mare masura de relatia interumana si de cunoasterea
produselor/serviciilor in contextul specific.

OBJECTIONS: este etapa in care apar obiectiile.

CLOSING: reprezinta etapa in care agentul se asigura ca poate incheia vanzarea.

FOLLOW-UP: reprezinta etapa finala.

Follow-up ajuta la construirea mutuala a unei relatii excelente pe termen lung.

ASTFEL SE VA EVITA ESECUL SI MANIFESTARILE LUI

STABILIREA MODALITATILOR DE REALIZARE A OBIECTIVELOR

Sunt legate strict de modul in care se pot realiza obiectivele:

Splituire target:
Analiza potential client si repartizare cota dint total vanzare
Analiza brand si splituire volumica
Analiza oportunitate/target volumic
Forcast obiective volumice folosind ca resurse ofertele disponibile la acea data
Gradul de dinamicitate al pietei
Obiectivele companiei se clasifica in trei categorii:

REALIZAREA VANZARII presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

Analiza situatiei clientului
Captarea atentiei clientului
Explicarea beneficiilor
Manevrarea obiectiilor
Generarea si dimensionarea comenzii

ANALIZA CLIENTULUI:
Presupune parcurgerea urmatoarelor etape:
Identificarea starii financiare a clientului
Identificarea ciclului de viata al afacerii
Ponderea afacerii produselor noastre din
total business dar pe aceleasi grupe de produse
 Perspectivele colaborarii

CAPTAREA ATENTIEI:
Ca sa reusim in domeniul vanzarilor trebuie sa avem capacitatea de a depasi toate obstacolele
existente in mintea fiecarui consumator, cum ar fi :
Prejudecata
Dezinteresul
Scepticismul
Nehotararea
Rezistenta la schimbare
Se face prin:
Avansarea unei propuneri incitante sau chiar socante
Destinderea atmosferei si capacitatea de a ne face placuti
Cointeresarea clientului
Respect si profesionalism
Adaptarea la starea emotionala a clientului
Oferirea de informatii suplimentare clientului, legate de afacere

EXPLICAREA BENEFICIILOR
Spuneti-mi cand ati facut ultima achizitie de la cineva,
indiferent ce fel de achizitie si nu ati facut-o datorita simpatiei,
Daca dorim sa fim simpatizati de client si in acest fel sa
reusim sa maximizam vanzarile, este clar ca trebuie sa
comunicam profesionalism si incredere.

Se poate face prin doua metode:

1. CAB = Caracteristici-AvantajeBeneficii
2. Profit story
Pregatirea pentru obiectiile clientului
Manevrarea obiectiilor
Obiectia este o reactie de aparare normala pentru fiecare om, daca nu ar
exista, nu ar mai exista salesmani profesionisti.
Un invins cedeaza usor cand aude un nu hotarat, din partea unui client
Pentru un nvingtor, un nu este punctul de plecare spre finalizarea vanzarii

NU UITATI !
Prima obiectie este intotdeauna si falsa

EXEMPLE DE OBIECTII SI MODUL DE DEPASIRE A ACESTORA:

Obiectie 1: Nu-mi place produsul acesta...

Raspuns sau reactie indicata:
Transforma obiectia generala intr-una specifica prin a-l intreba:
Ce anume nu va place la produsul acesta, sa fie oare pretul, designul sau ce?
Actiune imediata:
Fa repede sumarul intregii prezentari
 Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si atentie nu te opri sa respiri dupa ce
anume nu va place

Obiectie 2: Lasa-ma sa ma mai gandesc...

Raspuns sau reactie indicata:
Inteleg ca va intereseaza altfel nu cred ca v-ati pierde timpul ca sa va mai ganditi...
La ce anume din propunerea mea ati dori sa va mai ganditi?
Actiune imediata:
Fa repede sumarul intregii prezentari
Asteapta pana vine cu o obiectie specifica
Raspunde strict si numai la aceasta obiectie si incheie vanzarea!

Obiectie 3:
De obicei, cumpar numai produse de foarte buna calitate iar pe ale tale nu le
cunosc...
Raspuns sau reactie indicata:
Spuneti-mi va rog. Oare cu primul dvs. client nu ati procedat la fel la prima
intalnire?
Atunci faptul ca sunteti multumiti de el este un rezultat al colaborarii pe termen lung
cu acesta? Nu este asa?
Ei bine, calitatea produselor noastre este una foarte buna, astfel incat compania
noastra si-a dublat capacitatea de productie, motivul real fiind satisfactia clientilor
nostrii.
Actiune imediata :
Foloseste intrebarile cu variante, genereaza o comanda impreuna cu clientul si incheie
vanzarea.

Exemplu :
Obiectia 1:
Nu mai cumpar acest produs pentru ca fac munca patriotica, nu am nici un avantaj!
Demonetizarea obiectiei:
Da asa este aveti dreptate, dar cel care cumpara acest produs mai cumpara si pe altul, si in
acest mod veti avea castig garantat !

Obiectia 2:
as cumpara produsul dar nu am
Mod de abordare:
sa inteleg ca . Este problema dvs.?! Ok, hai sa vedem cum putem sa rezolvam
problema impreuna!

GENERAREA SI DIMENSIONAREA COMENZILOR

Pentru generarea si dimensionarea corecta a unei comenzi trebuie tinut seama de formula
de calcul a stocului optim:

Vanzarea saptamanala * 1,5 Stocul existent.

TEHNICI DE OBTINERE A COMENZILOR:

Cele mai cunoscute si eficiente tehnici de obtinere a unei comenzi sau de dimensionare
corecta a acestora sunt:
 Tehnica incheierii cu alternativa
Tehnica cantitativa
Tehnica completarii facturii
Tehnica incheierii pe probleme secundare
Tehnica intrebarii

TEHNICA ALTERNATIVEI:
Este una din cele mai eficiente si profesioniste tehnici si este valabila atunci cand este foarte
greu de stabilit o cantitate sau atunci cand clientul este foarte reticent la cantitati mari de
marfuri.
Tehnnica alternativei are ca scop maximizarea vanzarilor prin oferirea clientului a doua
variante. Scopul este de a-l directiona sa achizitioneze varianta cea mai mica care corespunde
cu cantitatea pe care vroiati sa o vindeti.
Intrebari:
Cate sa va dau (cantitatea mare) sau (cantitatea mica)?
Ce sortimente preferati sa fie (cele care nu vreti sa le vindeti) sau (cele care vreti sa le
vindeti)?

TEHNICA CANTITATIVA:
Are ca scop scaderea cantitatii vandute,incepand de la o cantitate care pentru client i se pare
imposibil de cumparat.
efect: clientul incearca sa diminueze din cantitatea propusa, ajungand la cantitatea pe care
doriti sa o vindeti.
Ex:
500 ar ajunge?
300 ar merge?

TEHNICA COMPLETARII FACTURII:

Efectul acestei tehnici este cel pe care il are simpul fapt ca uneori sunteti pusi in fata faptului
implinit si cumparati lucruri care in general nu va fac trebuinta.
Cum actioneaza de fapt:
Salesmanul pune intrebarile necesare completarii facturii si noteaza raspunsurile undeva:
Roll play:
Ca sa fiu sigur, imi mai spuneti odata care este adresa corecta?

TEHNICA PE PROBLEME SECUNDARE

Scopul acestei tehnici este acela de a distrage clientul de la o problema majora pentru el, la o
problema minora creata artificial de noi.
Roll play:
Deci nu stiti daca sa luati 100 sau 30 de buc din produsul..........
Apropos, ati prefera sa vi le aduc la sediu sau in alta parte?

TEHNICA INTREBARE
Are ca scop manipularea clientului atunci cand acesta incearca sa va refuze. Tehnica se aplica
atunci cand clientul incearca sa gaseasca produse sau diferite cereri pe care stie ca nu le puteti
onora.

Executia vanzarii presupune parcurgerea urmatoarelor etape:

livrarea produselor catre client
lucrul cu produsele
 incasarea contravalorii marfurilor

Urmarirea vanzarii presupune etapa parcursa de salesman cu privire la obtinerea unui feed-
back real, cu privire la starea produsului dupa plasarea acestuia la client si/sau consumator
final ce presupune acest lucru:
Obtinerea datelor cu privire la verificarea perceptiilor asupra produselor
Starea calitatii produselor
Impactul asupra consumatorului final