Sunteți pe pagina 1din 40

Argument

Pe msura trecerii timpului motivaiile de cltorie s-au diversificat, pe msur ce au


aprut nevoi si dorine noi, multiple i mult mai complexe, determinate de trasformrile
nregistrate la nivelul societii, n diferitele epoci istorice.
Experii n domeniu, consider turismul ca fiind un fenomen economico-social
specific civilizaiei moderne, dezvoltarea sa spectaculoas constituind o trstur
caracteristic a secolului nostru.

Pe msura trecerii anilor i amplificrii cltoriilor, abordrile fenomenului turistic au


devenit tot mai numeroase, iar definiia turismului s-a mbogit, ncercnd s reflecte ct mai
fidel complexitatea acestei activiti.

Pe plan social, turismul i adduce un aport substanial la ridicarea nivelului de


instruire, cultur i civilizaie al oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, turismul
favorizeaz mbogirea orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i pentru
populaia local.

Materia prim a industriei turismului, resursele naturale i antropice, se vor


transforma n produse turistice numai printr-un consum efectiv de munc vie, nglobat n
prestaiile de servicii turistice.

1
Cap 1. Turismul - Activitatea economic social

1. Conceptele de turism i turist

Dei considerat de cei mai muli dintre experi din domeniu un fenomen specific
epocii contemporane, turismul s-a cristalizat n a doua jumtate a secolului al XIX-lea i ca
atare, primele ncercri de definire i caracterizare a lui dateaz din aceast perioad.
Din punct de vedere etimologic, cuvntul TURISM provine din termenul englezesc
TO TOUR (a cltori, a colinda), avnd deci semnificaia de excursie.
De-a lungul anilor, coninutul noiunii de turism s-a modificat, s-a mbogit
continuu.Unul dintre specialitii consacrai n cercetarea fenomenului turistic, a crui opinie a
fost mbriat de un numr mare de teoreticieni, este profesorul elveian W. Hunziker. El
definete turismul prin ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i
sejurul persoanelor n afara locului de reedin, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt
motivate de o stabilire permanent sau o activitate lucrativ oarecare.
Unii specialiti au reproat acestei definiii c este prea general, c nu exclude unele
forme de deplasri ce nu au scopuri pur turistice (elevi ,studeni). n schimb, ali specialiti i-
au reproat caracterul limitativ, deoareca exclude o serie de manifestri care au i coninut
turistic, ca de exemplu participrile la congrese i reuniuni interne i internaionale,
deplasrile oamenilor de afaceri, manifestri n care se solicit n mare msur i servicii
turistice.

Principalele elemente care marcheaz activitatea turistic sunt:

- deplasarea persoanelor n cadrul cltoriei efectuate,


- sejurul ntr-o localitate n afara domiciliului (reedinei permanente) a
persoanei care se deplaseaz,
- sejurul are durat limitat,
- sejurul s nu se transforme ntr-o reedin definitiv.

2
OMT apreciaz faptul c turismul se refer la activitile desfurate de persoane, pe
durata clatoriilori sejururilor, n locuri situate n afara reedinei obinuite, pentru o
perioad consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau
alte motive.

1.2. Turismul i dezvoltarea economico-social

n cele mai multe ri, turismul este o ramur a economiei naionale, deci are un obiect
propriu de activitate i se desfoar n baza unor legiti specifice. De asemenea, beneficiaz
i de o organizare proprie. n toate rile exist un organism (guvernamental sau ministerial )
care coordoneaz activitile turistice.
Turismul ca fenomen economico-social are implicaii pozitive asupra economiei
rilor, ceea ce justific interesul guvernelor pentru dezvoltarea acestuia. Desfurarea
cltoriei turistice presupune o cerere i, respectiv, un consum de bunuri i servicii specifice,
ceea ce antreneaz o cretere n sfera produciei acestora. Totodat, cererea turistic determin
o adaptare a ofertei, care se materializeaz, ntre altele, n dezvoltarea bazei tehnico-materiale
a acestui sector i, indirect, n stimularea produciei ramurilor participante la construirea i
echiparea spaiilor de cazare i alimentaie, modernizarea reelei de drumuri, realizarea de
mijloace de transport, de instalaii pentru agrement.
Prin dezvoltarea turismului se obine un spor de producie semnificativ ; turismul
intern i internaional contabilizau, la nivelul anului 2002, aproape 11% din produsul mondial
brut, nsumnd circa 3.500 miliarde USD. Aportul turismului la PIB difer sensibil ntre
statele lumii n funcie de nivelul acestuia i de structura economiei rilor respective. Astfel,
pentru Europa- principala zon turistic a lumii, cota de participare a turismului la PIB este de
14,0%, pe continentul american de cca. 11,0%, n Asia i Pacific 10,0%, n Africa aproape
9,0%; n privina situaiei pe ri, n cazul celor mici, tributare turismului, cota de participare
este foarte ridicat, 84% n I-le Maldive, 50% n Malta, peste 34% n Jamaica.
n rile cu o activitate turistic bogat, dar care au deopotriv o economie dezvoltat,
ponderea turismului la realizarea PIB se situeaz n apropierea mediei mondiale, cum ar fi
Spania cu 11,4%, Elveia cu 7,7%, Frana cu 7,5%,n SUA 5,5%, n Canada 4,1%, n Anglia
4,0%, etc. n unele dintre aceste ri, aportul turismului la PIB este comparabil cu cel al unor
ramuri de baz, precum:

3
- agricultura n Frana,
- industria automobilului n Italia,
- industria oelului n Marea Britanie.
Desigur, sunt i ri n care turismul este slab dezvoltat i, corespunztor, aportul lui la
crearea PIB este mai modest. n aceast categorie se situeaz i Romnia, unde turismul
particip doar cu 2-3% la realizarea PIB (2,1% n 2002).
Din punct de vedere economic, ncasrile obinute din activitatea turistic particip la
mai multe cicluri economice, pn cnd prsesc acest sector de activitate i intr n circuitul
economic general. Implicaiile turismului asupra celorlalte ramuri i sectoare de activitate ale
unei economii naionale sunt cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea de efect
multiplicator. Acest concept a fost formulat de renumitul economist englez John Maynard
Keynes, stipulnd faptul c o cheltuial iniial fcut de un turist se transform succesiv n
venituri pentru alte domenii ale economiei (construcii, agricultur, etc.).

Din sumele ncasate, firmele de turism pltesc:

- furnizori
- furnizori - furnizori - salariai
- profit
- salariai
- profit

- salariai produse alimentare


produse nealimentare
servicii
economii

- profit cheltuieli

investiii furnizori
salariai
profit
economii

4
Cu ct o ar este mai dezvoltat, sumele cheltuite n turism parcurg mai multe cicluri
economice pn cnd dispar din circuitul economic. Cu ct o ar este mai ndatorat, banii
prsesc mai repede sfera economic.
Turismul are, totodat, i un important efect de antrenare, de stimulare a produciei n
alte domenii, rezultat al caracterului su de ramur de interferen i sintez. Studii elaborate
n acest sens au evideniat c activitatea unor ramuri este determinat n mare parte de nevoile
turismului. De exemplu, n Marea Britanie, 42 % din activitatea din hoteluri i restaurante,
25% din serviciile culturale i recreative, 23 % din transporturi i serviciile legate de cltorie,
3 % din comerul cu amnuntul sunt generate de turism. n Frana, unde turismul este mult
mai dezvoltat, proporiile participrii acestuia sunt mai mari i, de asemenea, sunt influenate
mai multe sectoare : 75% n hoteluri i restaurante, 75% din transporturile aeriene, 39%
pentru vagoanele de dormit i vagoanele restaurant, 20 % pentru cursele de taxi, 17% din
transporturile rutiere, 50% n construcia de automobile, 50 % din producia de aparate foto i
materiale fotografice, 33% din locurile din teatre.
n conexiune cu dezvoltarea i modernizarea economiei unei ri, turismul se
manifest i ca un mijloc de diversificare a structurii aceseia, ducnd la apariia unor
ramuri (activiti) specifice, precum industria agrementului, transportul pe cablu, ageniile de
voiaj, producia de artizanat, etc.
Turismul reprezint, totodat, o cale de valorificare superioar a tuturor
categoriilor de resurse, i mai ales, a celor naturale altele dect cele tradiionale i/sau a
celor de mici dimensiuni. Elemente cum sunt peisajele, condiiile de clim, apele minerale i
termale, monumente de art, vestigii istorice, tradidiia popular, etc, i gsesc prin turism
cea mai bun valorificare, sau chiar singura, n unele situaii.
Turismul poate detemina mutaii n dezvoltarea n plan teritorial, fiind considerat o
soluie de atenuare a dezechilibrelor interregionale. Turismul apare n primul rnd cu rol
distructiv, dar amenajrile turistice pot spori valoarea turistic a zonei i pot contribui la
protecia mediului. Vorbim de noiunea de capacitate optim de primire a unei zone, care
reprezint acel numr maxim de turiti posibil s existe ntr-o zon, astfel nct, turitii s
beneficieze de tot confortul vacanei, iar mediul s-i pstreze echilibrul.
Turismul joac un rol important n economie i prin faptul c genereaz noi locuri de
munc, contribuind astfel la atenuarea omajului. n 2002, la scar mondial, 8,2% din
totalul forei de munc era angajat direct n turism (1 din 12 lucrtori din lume activeaz
direct n turism, 207 milioane fiind numrul total al angajailor din sectorul turistic, n mod
direct). n concordan cu evoluia viitoare a turismului, se anticipeaz, pentru orizontul 2011,

5
o cretere important a numrului lucrtorilor, ajungndu-se la 260 milioane persoane, ceea ce
va face din turism cea mai larg industrie din lume.
n privina situaiei pe ri, lucrurile se prezint asemntor celor referitoare la
contribuia turismului la crearea PIB. Astfel n Europa, ponderea celor ocupai, pe ansamblu,
n sfera turismului este de 13,2%, n America de 9,6%, n Asia i Pacific de 6,7%, n Africa
7,4%, n Orientul Mijlociu 6,1%. Totodat, trebuie artat c indicatorii utilizai n aprecierea
aportului turismului la ocuparea forei de munc difer ntre ri, fcnd dificil o analiz
comparativ; de exemplu, unele ri opereaz cu indicatorul numr total de locuri de munc
n turism (directe i indirecte); altele iau n calcul doar locurile directe, acestea reprezentnd,
de exemplu, 4% din totalul forei de munc la nivel mondial, 6% n UE, 3% n Norvegia,
3,7% n SUA. De asemenea, n multe cazuri, se utilizeaz indicatorul numrul celor ocupai
n hoteluri i restaurante, indicator care se apropie cel mai bine de coninutul i dimensiunile
activitii turistice (75% n opinia specialitilor) i pentru care exist garania unor informaii
corecte i comparabile.
Judecnd dup acest ultim indicator, rile lumii se poziioneaz foarte diferit (de la 1-
2 % pn spre 15% din totalul PO); ntr-o asemenea ierarhizare, Romnia se situeaz la polul
inferior, cu 2,5 % n 2002, proporie comparabil cu cea deinut de turism la realizarea PIB i
sugestiv pentru nivelul de dezvoltare i locul turismului n structura economiei.
Din punct de vedere calitativ, relaia turism fora de munc poate fi exprimat printr-
o multitudine de aspecte, ntre care nivelul de calificare al celor ocupai n turism, proporia
angajailor sezoniri i fluctuaia personalului, costul formrii profesionale.
n privina pregtirii profesionale, o bun parte a specialitilor consider c turismul
reclam un personal cu un nivel ridicat de calificare, cu un orizont larg de cunotine,
cunosctor de limbi strine, capabil s recomande i s promoveze produsul turistic. n
paralel, un segment important al experilor n domeniu apreciaz c turismul este un debueu
pentru fora de munc necalificat i slab calificat, c activitile care nu necesit o pregtire
de specialitate au o larg reprezentare n turism. Distribuia opiniilor pe cele dou curente este
susinut de structura pe nivele de calificare a celor ocupai n turism. n principalele ri
turistice europene, cca 40% din totalul personalului din turism este necalificat, cca 42 % are
pregtire medie general, 8% au studii de specialitate i numai 10% au studii superioare.
Din punctul de vedere al fluctuaiei, se apreciaz c, n medie, 35-40% din totalul
lucrtorilor din turism, iar n hotelrie 60%, sunt angajai temporari, situaie care influeneaz
negativ deopotriv calitatea serviciilor precum i nivelul satisfaciei lucrtorilor (nu exist
garania unui loc de munc, ctigurile salariale sunt mai mici). Costurile crerii unui nou loc

6
de munc n turism i al ntreinerii acestuia sunt relativ ridicate, comparabile cu cele din
industriile cu nivel ridicat de tehnicitate.
Un aspect particular al relaiei turism for de munc l constituie efectul indirect al
creterii numrului celor ocupai n acest sector. Studii realizate n aceast direcie arat c
100 de locuri de munc direct n turism pot crea 60-80 de locuri de munc n agricultur i
construcii, iar un loc de munc din turism poate crea de la 1 la 3 locuri de munc indirecte.

1.3. Forme de turism

Corespunztor accepiunii prezentate, pot fi identificate formele principale ale


turismului, i anume:

a) turism intern (domestic tourism) : rezidenii unei ri date care cltoresc


numai n interiorul acesteia;
b) turism receptor (inbound tourism) : non-rezidenii care cltoresc n ara
dat;
c) turism emitor (outbound tourism) : rezidenii rii date care cltoresc n
alte ri.

Aceste trei forme de baz pot fi asociate n modaliti diferite, dnd natere altor
categorii ale turismului, i anume:

turism interior, form care regrupeaz turismul intern i turismul receptor;


turism naional, constituit din turismul intern i turismul emitor;
turism internaional, alctuit din turismul receptor i turismul emitor.

Clarificarea conceptului de turism presupune, de asemenea, i definirea subiectului


cltoriei, respectiv a turistului. Turistul ca persoan a fost definit mai trziu dect turismul ca
fenomen. n 1937, un comitet de experi statisticieni din subordinea Ligii Naiunilor, a definit,
mai nti, turistul internaional ca fiind acea persoan care ntreprinde o cltorie pentru
cel puin 24 de ore ntr-o alt ar dect cea n care se afl reedina sa permanent.

7
Conferina ONU pentru turism i cltorii internaionale, Roma, 1963, a recomandat
utilizarea termenului de vizitator pentru a desemna orice persoan care viziteaz o ar, alta
dect cea n care se afl reedina sa obinuit, pentru orice alt motiv dect desfurarea
unei ocupaii remunerate n interiorul rii pe care o viziteaz.

Aceast definiie acoper dou categorii de vizitatori:

- turiti- vizitatori temporari ce stau cel puin 24 de ore n ara vizitat i ale cror
motive de cltorie pot fi grupate n :
a) loisir (recreere, sntate, sport,odihn, studii sau religie),
b) afaceri, familie, misiuni i reuniuni.
- excursioniti vizitatori temporari ce cltoresc pentru propria plcere i stau
mai puin de 24 de ore n ara vizitat.

Cu acelai prilej a fost definit i cltorul (turistul) n tranzit, considerat a fi orice


persoan care traverseaz o ar, chiar dac rmne mai mult de 24 de ore, cu condiia ca
opririle s fie de scurt durat i/sau s aib alte scopuri dect cele turistice.
Ulterior, s-a pus problema stabilirii unui plafon maxim de timp, n cadrul cruia
persoana care cltorete este considerat turist. n 1991, la Ottawa, s-a stabilit ca aceast
perioad s fie de 1 an, dup care persoana respectiv este considerat rezident, azilant, etc.
Toate aceste condiii rmn valabile i n cazul turistului intern.
Conform precizrilor OMT, turistul este reprezentat de orice persoan care se
deplaseaz spre un loc aflat n afara reedinei sale obinuite, pentru o perioad nu mai mare
de 12 luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei
activiti remunerate n locul vizitat.
Sunt menionate , n acest context, trei criterii considerate eseniale pentru a distinge
vizitatorii (n sensul de turiti) de alte categorii de cltori pentru a elimina ambiguitile
generate de unii termeni. Potrivit acestor criterii:
- voiajul trebuie efectuat ntr-un loc situat n afara reedinei obinuite, ceea ce
nu exclude cltoriile mai mult sau mai puin regulate ntre domiciliu i locul de munc sau
de studii;
- sejurul nu poate depi 12 luni consecutive, peste acest prag vizitatorul avnd,
din punct de vedere statistic, statutul de rezident;

8
- motivul principal al cltoriei trebuie s fie altul dect exercitarea unei
activiti remunerate, la locul vizitat, ceea ce exclude migraia legat de locul de munc.

Vizitatorii sunt grupai, dup reziden, n vizitatori internaionali i vizitatori.

Interni, iar fiecare categorie este, la rndul ei, subdivizat n turiti (cei care petrec
cel puin o noapte la locul vizitat) i excursioniti (vizitatori de o zi).
Legat de durata voiajului, se sugereaz posibilitatea nregistrrii i evidenierii
cltoriilor pe diverse lungimi de intervale, n funcie de necesitile analizei (tab. 1).
Corespunztor acestei fragmentri a duratei cltoriei, unii autori propun i noiunea de
vacanieri pentru cei care realizeaz o cltorie de cel puin 4 zile. Se face , n acest fel,
distincie ntre turismul de week-end (1-3 zile) i turismul de vacan.

Tab. 1. Clasificarea vizitatorilor dup durata sejurului sau cltoriei (numr nnoptri)
Grupa Subgrupa
1. Vizitatori de 1 zi (excursioniti)
2. Turiti:
De la 1 la 3
De la 4 la 7
De la 8 la 28 1.3.1. De la 8 la 14
1.3.2. De la 15 la 28
1.4. De la 29 la 91 1.4.1. De la 29 la 42
1.4.2. De la 43 la 56
1.4.3. De la 57 la 70
1.4.4. De la 71 la 91
1.5. De la 92 la 365 1.5.1. De la 92 la 182
1.5.2. De la 183 la 365

n ceea ce privete motivele cltoriei, se recunoate necesitatea identificrii acestora


n scopul evalurii comportamentului de consum i a cheltuielilor vizitatorilor. Ptincipalele
mobiluri ale cltoriilor turistice sunt:
- loisir, recreere i vacan (odihn) : vizitarea oraelor, participarea la
diverse manifestri culturale i sportive, efectuarea cumprturilor (shopping), plaje
(cur helio-marin), practicarea diferitelor sporturi (ca amatori), croaziere, jocuri de
noroc, odihn, voiaje de nunt, etc,
- vizite la rude i prieteni : vizitarea prinilor, concedii n cmin (familie),
participarea la funeralii, participarea la programe de ngrijire a invalizilor, etc,

9
- afaceri i motive profesionale : instalarea de echipamente, inspecii,
vnzri i cumprri n contul unei firme, participarea la reuniuni, conferine i
congrese, trguri i expoziii, studii, cursuri de limbi strine sau de pregtire
profesional, participarea la activiti sportive profesionale, misiuni guvernamentale,
etc,
- tratament medical : cure i tratamente de orice tip,
- religie/pelerinaje : participarea la diverse evenimente religioase,
pelerinaje,
- alte motive : echipajele aeronavelor i vaselor destinate transportului
public (personalul nsoitor de bord), tranzit, alte activiti.

10
Cap 2. Piaa turistic

2.1. Coninutul i caracteristicile pieei turistice

Datorit specificului su aparte, de productor i ofertant al unor produse abstracte,


fr suport material, turismul i-a creat o pia proprie a serviciilor pe care le furnizeaz, care,
dei seamn cu alte forme de existena a pieei, funcioneaz n mod distinct i este
determinat de factori specifici.
Dei, ntr-o accepiune foarte general, se poate spune c piaa turistic este locul n
care se ntlnesc i se confrunt cererea cu oferta de produse turistice, exist o serie de
elemente particulare, care amplific semnificaiile conceptului de pia turistic.

Astfel, n procesul de definire a pieei turistice este necesar s se in cont de


urmtoarele elemente:
produsul turistic, alctuit din atracia natural i antropica i din
serviciile care i determin coninutul;
firmele turistice, respectiv cele care au ca obiect de activitate prestarea
de servicii care intr n sfera de cuprindere a turismului;
particularitile consumatorilor de turism;
spaiul geografic i economic n care au loc actele de vnzare-
cumprare a serviciilor turistice;
perioada de timp n care se efectueaz prestaia turistic etc..
Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice, putem spune
c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de particulariti, dintre care:
este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor
satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate;
este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre ofert extrem de
eterogen i cererea determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de
turism;

11
este de o complexitate aparte n timp i spaiu, deoarece oferta turistic
este perceput iniial n mod subiectiv, c o imagine construit n urma unor informaii
care circul ntre turitii poteniali i efectivi, obiectivandu-se abia n momentul
consumului propriu-zis;
este o pia pe care acioneaz mai muli decideni, actul de procurare a
unui produs turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani;
prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai
numeroase dect n cazul pieei bunurilor materiale.

Pe baza acestor particulariti, se poate spune c piaa turistic reprezint o ... sfera
economic de interferen a intereseler purttorilor ofertei turistice, materializata prin
producia turistic, cu cele ale purttorilor cererii turistice, materializata prin consum...
interferen transformat prin suprapunere n timp i spaiu a celor doi factori (ofert i
cererea).

2.2. Structura pieei turistice

Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocupa un loc
distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de
pia total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor
de atractivitate turistic i de natur diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic
apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de
segmente de pia. Procesul de identificare, descriere i dimensionare a acestor segmente,
conform unor criterii i metode specifice, de determinare a modului n care se interfereaz
reciproc, este un proces complex, similar celui caracteristic marketingului bunurilor materiale.
n funcie de modul i nivelul de abordare, precum i de factorii care determin
diferenieri ale structurii pieei turistice se pot delimita o multitudine de componente
structurale. Deoarece elementele care concura la definirea pieei turistice au un caracter
complex i eterogen, iar motivaia turistic se modific n mod dinamic, genernd n mod
corespunztor forme noi de turism, precizarea unui anumit segment sau ip de pia turistic
constituie un demers destul de laborios. Operaiunile de determinare a structurii pieei
turistice, precum i de identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este

12
alctuit piaa turistic, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice
marketingului bunurilor, respectiv prin segmentare i analiza tipologica. De exemplu, n
operaiunea de segmentare a pieei turistice, criteriile care pot opera diferenieri n structura
pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt similare: criterii
psihografice, geografice, demografice i de comportament.
Datorit similitudinii dintre studiul structurii pieei turistice i cel al structurii pieei
bunurilor materiale, nu vom mai insista asupra acestui aspect.

2.3. Clasificarea pieelor turistice

Datorit complexitii produsului turistic, modului n care se integreaz n structura sa


att atracia propriu-zis, ct i ansamblul de servicii distincte care-l individualizeaz, piaa
turistic poate fi delimitat n diverse moduri, pornind de la anumite criterii specifice, dintre
care:
1. Nivelul de referin al ofertei turistice, n funcie de care se delimiteaz:
1.1. piaa produsului turistic, definit n conexiune cu natura acestuia i
limitele de timp i spaiu, subdivizata la rndul ei, dup anumite criterii, pe diferite
nivele (principalul criteriu fiind natura elementelor de atractivitate; de exemplu
litoralul, muntele, mediul rural etc; de altfel, simplificnd analiza, putem spune c
atracia turistic este cea care formeaz piaa produsului).
1.2. piaa firmei turistice, a crei fizionomie este determinat, n principal,
de caracteristicile serviciilor pe care le presteaz, simple (de exemplu hotelaria)
sau complexe (referindu-ne aici la firmele care produc i vnd produse turistice
complete, cum sunt tur-operatorii).
2. Motivaia turistic, n funcie de care se disting:
2.1. piaa turismului de vacan (determinat n special de nevoia de odihn,
recreere i agrement a turitilor);
2.2. piaa turismului cultural i istoric (destinat satisfacerii nevoii culturale,
dar, de cele mai multe ori intersectat cu alte motivaii turistice);
2.3. piaa turismului tiinific i de afaceri (determinat de motivaia
profesional);

13
2.4. piaa turismului social-politic (turism generat de anumite evenimente
nsemnate sau, ca urmare a cltoriilor ntreprinse de oficialiti guvernamentale);
2.5. piaa turismului religios (fie cu ocazii religioase, fie pelerinaje etc.);
2.6. piaa turismului sportiv (n scopul participrii la evenimente sportive, de
genul olimpiadelor);
2.7. piaa turismului de sntate (de tratament medical-balnear) etc.
3. Direcia fluxurilor turistice, delimiteaz:
3.1. piaa turistic de emisie (de exemplu piaa german, polonez);
3.2. piaa turistic de recepie (piaa spaniol, piaa elen etc.)
4. Gradul de accesibilitate, judecat nu numai prin prisma criteriilor geografice i
distant, ci i prin natura reglementrilor juridice, n funcie de care deosebim:
4.1. piee accesibile (libere);
4.2. piee greu accesibile (protejate);
4.3. piee inaccesibile (nchise).
5. Aria geografic, n funcie de care distingem:
5.1. piaa turistic local;
5.2. piaa turistic zonala;
5.3. piaa turistic naional;
5.4. piaa turistic internaional.
Clasificarea ar putea continua, i n funcie de alte criterii de delimitare a pieei
turistice. Totodat, n funcie de adncimea la care se face referire, de nivelul de abordare a
produsului turistic, putem aprofunda analiza, ajungnd la identificarea mult mai multor tipuri
de piee turistice (de exemplu, dac ne referim la piaa turismului cultural, putem dezvolta
expunerea pe direcia pieei turismului de art, iar analiza ar putea continua).

2.4. Capacitatea pieei turistice

Evaluarea capacitii pieei turistice constituie un proces de determinare a


dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i
valorici.

14
Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii,
indicnd gradul n care oferta acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baz
tehnico-materiala turistic), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaii turistice).
Poziia firmei turistice pe piaa se poate aprecia, totodat, prin intermediul cotei de
pia (exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de
referin).
n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de
turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a
capacitii pieei turistice.
Capacitatea efectiv a pieei turistice depinde de numrul turitilor efectivi, de
frecven medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad dat de timp,
de mrimea medie a unei achiziii (numr de zile de sejur, numr de mese etc.) i poate fi
exprimat prin intermediul urmtoarei formule:

C = N*q*f, unde:
C = capacitatea efectiv a pieei;
N = numr de turiti;
q = achiziie specific;
f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti.
Alturi de modalitile de evaluare a capacitii efective a pieei, instrumentarul de
marketing ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia
potenialul de absorbie al pieei turistice, care exprim volumul maxim al vnzrilor
(prestaiilor) pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval
de timp, avnd n vedere cererea potenial, efectivul nonconsumatorilor relativi etc..

2.5. Oferta i productia turistica

Coninutul conceptului de oferta turistic a fost abordat de pe poziii diferite.


Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c, n unele lucrri
de specialitate, oferta turistic reprezint fie ... totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac
la un moment dat cererea turistic, fie ... capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-
materiala, infrastructura etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei.

15
Dup ali autori oferta turistic grupeaz ...ansamblul elementelor care concura la
obinerea produsului turistic, respectiv: potenialul natural i antropic, echipamentul de
producie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare),
destinate consumului turistic, fora de munc specializat n activitile specifice turismului,
infrastructura turistic i condiiile de comercializare (pre, nlesniri etc.), iar producia
turistic reprezint ...ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de
producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice, se materializeaz
ntr-un consum efectiv (ibidem).
Un alt punct de vedere este acela c oferta turistic reprezint ... ansamblul atraciilor
(naturale, istorice etc.) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turistici, mpreun
cu capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-materiala, infrastructura etc.) de a
satisface n anumite condiii cererea populaiei.
Dup cum se observ, n primele dou definiii oferta turistic este privit n mod
unilateral, fie din punct de vedere al motivaiei turistice, fie din punct de vedere al elementelor
care fac obiectul actelor de vnzare-cumprare, n timp ce n urmtoarele definiii oferta
turistic este compus att din elemente de atractivitate, ct i din elemente prin care se
valorifica acestea.
n ceea ce ne privete, subscriem punctului de vedere exprimat prin intermediul
ultimei categorii de definiii i considerm c oferta turistic reprezint un sistem compus din
elemente de atractivitate (resurse naturale i antropice) i elemente funcionale (echipamente
i servicii) prin intermediul crora se materializeaz i valorifica atraciile turistice,
ansamblate n scopul satisfacerii cererii turistice.

Oferta turistic se caracterizeaz prin anumite particulariti specifice. Astfel:

are un caracter complex i, totodat, eterogen, rezultat al structurii sale


binare (elemente de atractivitate i oferta de servicii); din acest motiv se poate
diferenia i descompune n mai multe grupe de oferte particulare;
elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului;
astfel, elementele de atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determina
sezonalitatea turistic, iar elementele funcionale variaz n limite determinate de
capacitatea tehnico-organizatorica (uniti, dotri, personal etc.); printr-o combinare
just a celor dou tipuri de elemente, se poate asigura satisfacerea cererii turistice i n
momentele n care atracia turistic lipsete sau se diminueaz (cel mai frapant
16
exemplu l poate constitui turismul de agrement practicat n Las Vegas, staiune
fondat pe un teritoriu lipsit complet de elemente de atractivitate natural);
oferta turistic se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate,
determinat de incapacitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlni cererea;
datorit specificului serviciilor care intr n componena sa, oferta
turistic nu poate fi stocat (cu toate c, la destinaiile turistice se pot achiziiona
suveniruri care i gsesc utilitatea la domiciliul turitilor).

Principalii factori care determin nivelul i structura ofertei turistice sunt:

1. Factori naturali i antropici (factori naturali de clim, resurse naturale i


antropice, fauna i flora etc.).
Cu anumite excepii, pentru c un anumit spaiu s fie atractiv i s aib valoare
turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale, cum ar fi: peisaje naturale frumoase
i nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, fauna rar
etc., fie antropice, respectiv resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural etc., de natura
muzeelor, cldirilor istorice, manstirilor etc..
Exist ns pericolul ca anumite zone turistice s se supraaglomereze, iar prin
valorificarea excesiv a unor resurse turistice s se degradeze patrimoniul -natural, n special-
i s se diminueze interesul anumitor categorii de turiti, cum ar fi iubitorii de art sau cei care
practic turismul ecologic.
2. Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar,
baza tehnico-materiala turistic).
Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor n general i al turismului, n special, se
afla n strns legtur cu nivelul de dezvoltare economic de ansamblu. Dimensiunea
sectorului teriar i aportul acestuia la crearea produsului intern brut, ponderea populaiei
ocupate n acest sector, nivelul resurselor materiale i financiare alocate, indica, fr dubii,
gradul de dezvoltare a unei societi.
Creterea volumului de activitate n sectorul teriar constituie, n mod paradoxal, nu
numai premizele, ci i factorii dezvoltrii ofertei de servicii turistice; anumite servicii, dei
destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societii, contribuie la formarea
ofertei turistice (servicii de transport i telecomunicaii, servicii medicale etc.).
Pe de alt aparte, oferta turistic depinde de mrimea, structura i calitatea bazei
tehnico-materiale (n care sunt incluse structurile de cazare, alimentaie public, tratament i
17
agrement) , ale crei dimensiuni depind de resursele materiale i financiare investite, precum
i de tehnologia prin care este generat. n general, prin intermediul unor echipamente bine
dezvoltate, care ncorporeaz tehnologii de ultim or, se poate suplini cu succes lipsa
resurselor naturale.

2.6. Preurile produselor turistice

n funcie de importanta factorilor care stau la baza fundamentrii nivelului de pre


- factori enumerai anterior - i, innd cont de multitudinea de combinaii care pot alctui
produsul turistic, firmele turistice pot s-i fixeze anumite strategii de preuri. Cele mai
importante elemente care permit abordarea unei anumite strategii de pre sunt urmtoarele:

1. Nivelul preurilor.
Nivelul preurilor constituie un element strategic de o deosebit important pentru firm
turistic. Acest element se afla n strns legtur cu caracterul sezonier al activitii turistice
i cu complexitatea produsului turistic oferit. Stabilirea nivelului de pre se poate face dup
costuri, cerere sau concurenta , elemente n funcie de care firmele turistice pot opta pentru
una dintre urmtoarele variante strategice:
1.1. strategia preurilor joase (indicat n special n cazul activitii
extrasezoniere), strategie recomandat fie din necesitatea de a se atenua efectul
sezonalitii turistice, fie pentru a penetra pe noi piee, fie pentru a satisface
cererea turistic caracteristic unor anumite segmente de consumatori care dispun
de venituri modeste, fie n scopuri promoionale. Practicarea unui nivel sczut de
pre trebuie fcut ns innd cont de necesitatea acoperirii costurilor i, eventual,
de obinere a unui nivel minim de profit. Din acest motiv, firma trebuie s aleag
cea mai bun combinaie a serviciilor din structura produsului turistic (cazare,
mas, transport, agrement) astfel nct s asigure o just corelare a costurilor legate
de utilizarea capacitilor disponibile cu nivelul de pre corespunztor, iar calitatea
serviciilor prestate s nu fie compromis;
1.2. strategia preurilor moderate, preuri a cror mrime se afla n strns
legtur cu un anumit nivel de calitate al produsului turistic, produs care este
destinat, n general, turitilor cu venituri medii (de exemplu, hotelul de dou stele
sau unitile de alimentaie public de categoria a doua); n acest mod se poate

18
acoperi o mai mare parte din pia, iar firmele pot obine un profit corespunztor n
vederea desfurrii n continuare a activitii;
1.3. strategia preurilor nalte, practicat de ctre firme turistice de
prestigiu, a cror oferta se adreseaz unui segment de turiti cu venituri foarte
mari, respectiv unei clientele atent selecionat. Totodat, un nivel ridicat al
preurilor se poate practica i n cazul n care oferta este mai mic dect cererea,
respectiv n perioada maximului de activitate, n scopul descurajrii cererii
turistice, sau n situaia n care se urmrete fructificarea avantajului de pia n
cazul unui produs nou.
2. Gradul de diversificare a preurilor constituie un alt criteriu de difereniere a
strategiilor, aflat n strns legtur cu calitatea i complexitatea produsului turistic.
n funcie de gradul de omogenitate a produselor din cadrul gamei, firma poate opera cu
diferite tipuri de preuri, un exemplu n acest sens fiind cazul lanului hotelier Marriott, care,
n funcie de categoria de turiti spre care i ndreapt oferta practic preuri difereniate.
Diferenierea preurilor se poate realiza n funcie de elementele constitutive ale produsului
turistic , excluznd, atunci cnd este cazul, anumite servicii auxiliare, facultative, servicii pe
care fiecare turist le poate solicita atunci cnd considera c sunt necesare. Pe de alt parte,
diferenierea tarifelor se practic mai ales innd cont de sezonalitatea turistic, fiind
principal modalitate de aciune la care recurg firmele turistice pentru a echilibra cererea cu
oferta turistic.
3. Gradul de mobilitate a preului constituie un criteriu de difereniere a
preurilor, corelat cu faza ciclului de via n care se afla produsul turistic. n cazul
unui produs nou, firma poate practic fie o strategie de preuri nalte (mai ales cnd
concurenta este aproape inexistent), fie o strategie a preurilor joase, prin care se
faciliteaz ptrunderea mai rapid pe pia. n perioada de cretere, firma poate
practic preuri progresive (dac s-a demarat cu preuri mici), preuri regresive (dac
preul iniial a fost ridicat), sau, pentru firmele a cror oferta consta ntr-un produs
turistic de lux, nivelul preului se poate menine ridicat n mod constant.
Printr-o strategie de pre adecvat, judicios corelat cu strategiile promoionale, se
poate fora prelungirea ciclului de via al produsului, se pot ctiga noi segmente de pia,
sau se poate impulsiona achiziionarea produsului de ctre turiti.
Firmele turistice trebuie s-i fixeze opiunile strategice ntr-un mod suficient de
elastic pentru a rspunde condiiilor de pia n continu schimbare i pentru a contracara
influenele negative ale mediului extern.

19
Pe de alt parte, datorit faptului c principala modalitate de oferire a unui produs
turistic mbraca forma ofertei-pachet, n structura acesteia sunt implicate o multitudine de
firme prestatoare de servicii turistice. Aceasta implica eforturi suplimentare ndreptate n
direcia corelrii politicilor de pre ale fiecreia, deoarece preul produsului compozit trebuie
s fie mai mic dect suma tarifelor serviciilor individuale din componena sa.

Cap 3. Serviciile turistice

3.1. Tipologia serviciilor turistice

Deci, determinarea i individualizarea produselor turistice se realizeaz pornind de la


calitatea activitii de prestaii, iar serviciile constituie, dintr-un anumit punct de vedere,
component ... dominant sau determinanta a ofertei turistice.
Serviciul turistic constituie ... un ansamblu de activiti ce au obiect satisfacerea
nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. Deci, o parte a
activitilor care compun prestaia turistic vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite,
cotidiene (odihn, hran), iar alt parte determina specificitatea turismului i particularizeaz
formele sale de manifestare.
Prin natura i specificul propriu, serviciul turistic trebuie s creeze i s asigure
condiiile necesare refacerii capacitii de munc, n mod simultan cu petrecerea plcut i
instructiva a timpului liber. Pe de alt parte, n urma realizrii consumului turistic, indivizii
trebuie s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi i obiceiuri noi, n
concordan cu exigenele epocii contemporane, conducnd astfel, n mod direct, la creterea
calitii ntregii viei. Pornind de la tendina, tot mai accentuat, de micorare a timpului
necesar odihnei pasive i, respectiv, de sporire a dimensiunilor i formelor de odihn activ,
serviciul turistic trebuie s asigure posibiliti multiple de rspuns, conform criteriilor odihnei
active. Organizatorilor de turism le revin sarcini sporite n vederea diversificrii agrementului
tradiional i creterii atractivitii manifestrilor turistice, cu att mai mult cu ct turismul s-a
transformat ntr-un fenomen de mas, iar frecvena de petrecere a timpului liber n afar
reedinei permanente a crescut.

20
n ultimii ani, datorit tendinei de diversificare i cretere a complexitii nevoilor de
consum, se remarca un proces de mbogire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de
activiti, a cror clasificare poate fi realizat n funcie de mai multe criterii. Derularea
prestaiei turistice presupune, ns, n marea majoritate a cazurilor, activiti grupate n
urmtoarele tipuri de servicii:

servicii de cazare;
servicii de alimentaie;
servicii de agrement-divertisment;
servicii de transport;
servicii suplimentare (complementare).

Important i trsturile fiecrui tip de serviciu n realizarea prestaiei turistice vor fi


analizate n subcapitolul urmtor.
Consumul serviciilor turistice presupune derularea, ntr-o anumit ordine, a unor tipuri
de activiti, att specifice, ct i nespecifice turismului, n funcie de tipul prestaiei,
momentul i locul prestaiei, form de turism etc..
n literatura de specialitate, analiza modului n care sunt structurate i clasificate
serviciile turistice se realizeaz din mai multe puncte de vedere (natura serviciilor, modul n
care rspund solicitrilor diferitelor categorii comportamentale ale clientelei turistice, aria de
localizare a prestaiei, modaliti de plat etc.), dar, pentru simplificare, vom decurge la o
delimitare a acestora n raport cu natura prestaiei i motivaia cererii turistice se ntlnesc
urmtoarele tipuri de servicii:
1. servicii turistice specifice, a cror existen i complexitate sunt
determinate de esena fenomenului turistic ca atare. La rndul lor, pot fi grupate astfel:
1.1. servicii turistice de organizare i pregtire a consumului turistic
(organizarea cltoriilor, consultanta acordat turitilor, promovare, rezervarea
serviciilor etc.);
1.2. servicii de baz, referitoare la activiti care reprezint motivaia
de baz a cltoriei. n aceast categorie sunt incluse urmtoarele tipuri de
servicii:
1.2.1. serviciul de cazare, vizeaz, prin coninutul su, crearea
condiiilor i a confortului necesar adpostirii i odihnei cltorului i

21
reprezint produsul a ceea ce se numete industrie hotelier, respectiv acel
sector care, conform accepiunii actuale, nglobeaz ansamblul activitilor
desfurate n spaiul de cazare.
Fiind alctuit, la rndul su, dintr-un grup de prestaii oferite turistului pe timpul
sejurului, n unitile de cazare, serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, a
crei dezvoltare i calitate depinde de cel puin doi factori:
baza tehnico-materiala adecvat (hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri etc.), cu
dotri corespunztoare, astfel nct s poat fi asigurate turitilor condiiile optime de cazare;
un personal calificat, de dimensiuni corespunztoare, care-i desfoar munca
n condiii optime de organizare.
Existena unei minime neconcordante ntre aceti factori poate influena n mod
negativ calitatea prestaiei turistice i, de aici, nivelul rezultatelor activitii turistice.

3.2. Caracterizarea serviciilor turistice

Caracterizate printr-o mare varietate, unele dintre ele pot fi anticipate de ctre turiti,
intrnd n costul iniial al programului turistic, altele vor fi cunoscute abia la destinaie, iar
solicitarea lor rmne la alegerea turitilor.

Cele mai importante servicii suplimentare sunt considerate a fi urmtoarele:


servicii de informare a clientelei turistice;
servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc.);
servicii i activiti turistice cu caracter special (organizarea de
simpozioane, festivaluri, expoziii etc.);
servicii i activiti turistice cu caracter sportiv;
servicii de tratament balneo-medicale;
servicii diverse.
Dintre acestea, serviciile de cur i tratament balneo-medical pot fi considerate
suplimentare n situaiile n care turitii i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea
unor tratamente de gen (bi de nmol, cure de ape minerale etc.), n mod preventiv.
Deoarece, att pe plan mondial, ct i pe plan naional, se remarc necesitatea creterii
rolului medicinei preventive, prin apelarea la remedii oferite de factorii terapeutici naturali, de

22
sine stttori sau combinai cu mijloace terapeutice alopate, se constat o preocupare susinut
pentru punerea n valoare a factorilor naturali-curativi, pentru dezvoltarea bazei materiale i
de tratament n localitile care dispun de aceti factori, pentru pregtirea unui personal
calificat corespunztor.
Organizarea modern a serviciilor balneo-turistice, presupune, pe lng o baz de
tratament adecvat, existena unor mijloace de agrement diverse, astfel nct nevoile turitilor
s poat fi satisfcute n mod corespunztor i la standarde nalte de calitate.
1. Servicii turistice nespecifice, asigurate de ctre diferite uniti
prestatoare de servicii, de care turitii beneficiaz n anumite mprejurri: transport n
comun, gospodrie comunal, reparaii i ntreinere, telecomunicaii, servicii de
igiena i nfrumuseare etc., care, n mod indirect, contribuie la satisfacerea nevoilor
turitilor.
Reprezentnd un domeniu particular de activiti economice, serviciile turistice
prezint o serie de trsturi care, dei caracterizeaz sectorul teriar n general, prezint
particulariti specifice, determinate n principal de coninutul ofertei i cererii turistice, de
formele n care se concretizeaz ntlnirea cererii cu oferta turistic. Pe de alt parte,
activitatea turistic presupune prestarea unor servicii turistice diverse, ntr-o succesiune
riguroas, care alctuiesc un ansamblu complex i eterogen.
Literatur de specialitate este bogat n aprecieri viznd caracteristicile serviciilor.
Pornind de la aceste aprecieri, putem considera c serviciile turistice sunt caracterizate prin
urmtoarele particulariti:

- intangibilitatea, considerat drept principal trstur a serviciilor


turistice, exprima faptul c serviciile turistice nu pot fi evideniate (nu pot fi expuse,
vzute, simite etc.) printr-un suport material propriu-zis, motiv pentru care, prestatorii
de servicii ncearc s le adauge anumite caracteristici tangibile prin care s se poat
sugera calitatea lor (ambianta, personal, echipamente etc.) i, totodat, s se poat
micora riscul i incertitudinea actului achiziiei de ctre cumprtor.

Dintre principalii factori care permit vizualizarea serviciilor turistice amintim:


ambiant, fie natural (un anumit peisaj natural), fie creat (design,
arhitectur, mobilier etc.), constituie mecanismul iniial de formare a imaginii despre
un anumit serviciu;

23
comunicaiile referitoare la serviciile turistice, din rndul crora se
detaeaz mijloacele publicitare i forele de vnzare; personalul aflat n contact direct
cu clientul are un rol esenial n evaluarea calitii serviciului turistic, att prin modul
de exprimare, ct i prin ntreaga atitudine non-verbala afiat;
preul, prin mrimea sa, poate permite aprecieri asupra calitii unui
serviciu turistic, cu condiia s fie dimensionat n mod corespunztor situaiei reale,
strii de fapt;
- inseparabilitatea serviciilor turistice fa de prestatori exprima faptul c
producia (prestarea) lor se realizeaz n mod simultan cu consumul; aceasta
presupune, totodat, faptul c fiecare consumator participa efectiv la prestarea
serviciului, iar interaciunea client-prestator determina influene reciproce asupra
rezultatului prestaiei;
- variabilitatea (eterogenitatea) serviciilor turistice exprima faptul c
acestea sunt imposibil de repetat, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece
depind de persoan care le realizeaz, de momentul i de locul n care sunt prestate.
Eterogenitatea serviciilor turistice constituie o trstur derivat i din faptul c
prestaia turistic constituie, de fapt, un ansamblu de servicii independente. Pentru a
asigura reuita prestaiei, este necesar s se personalizeze serviciile, asigurndu-se o
tratare corespunztoare a fiecrui client. Dei diferenierea serviciilor turistice este
greu de realizat, prin ambiant, prin competenta i contiinciozitatea personalului, prin
originalitatea prestaiei se poate ridica calitatea prestaiei i se poate atinge un nalt
nivel de performan a serviciilor;
- perisabilitatea exprima faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate n
scopul vnzrii sau utilizrii lor ulterioare, cu alte cuvinte nu pot fi nmagazinate
pentru a fi folosite n alte momente de timp; consecina principal a acestei trsturi
const n sincronizarea cererii cu oferta turistic. De aceea, obiectivul principal al
marketingului serviciilor turistice l constituie asigurarea sincronizrii cererii cu oferta
turistic, conturarea i stabilirea celor mai adecvate strategii viznd corelarea celor
dou laturi ale pieei serviciilor turistice i atenuarea sezonalitii turistice;
- lipsa dreptului de proprietate constituie o trstur legat de faptul c
accesul la un anumit serviciu turistic achiziionat se realizeaz pe o perioad limitat
de timp; pentru a fideliza clientela, prestatorii de servicii turistice apeleaz la o serie
de metode care sporesc ataamentul turitilor.

24
Aceste caracteristici influeneaz n mod direct activitatea prestatorilor de servicii
turistice i determin gradul de eficient a activitii turistice n general.

Cap 4. Agentul de turism

4.1. Conceptul privind agentul de turism

Agentul de turism are un portofoliu de atribuii n ndeplinirea sarcinilor rezultate din


Fia postului.

Acestea se refer la mai multe activiti precum:

-organizarea i conceperea programelor turistice,


-informarea,
-promovarea,
-comercializarea i vnzarea acestor programe ca pachete de servicii
turistice;
- financiar-contabila; protecia turitilor.

ntr-o agenie de turism exist mai multe categorii de ageni de turism:


25
- agent de turism;
- agent de turism tour-operator;
- agent de turism promovare i publicitate;
- agent de transporturi interne i internaionale;
- agent de ticketing;
- tehnician de prestaii turistice.

a. Agent de turism are o formare profesional realizat prin cursurile de calificare


profesional i specializare profesional organizate de ctre instituii sau ageni
economici abiliti. De regul, profeseaz n agenii detailiste.

b. Agent de turism tour-operator are la baz o calificare profesional prin


cursurile de calificare profesional i specializare profesional organizate de ctre instituii
sau ageni economici abiliti. Are aceleai caliti, aptitudini, obligaii i atribuii ca i
agentul de turism (n general), doar locul de munc ndeplinete cteva atribuii n plus care l
difereniaz de acesta, cum sunt:

- ncheie contracte i convenii cu agenii economici pentru organizarea i prestarea


unor servicii sau programe turistice n ar i peste hotare;
- urmrete ca n contractul cu prestatorii de servicii s fie respectate reglementrile
legate de protecia muncii, protecia mediului, protecia consumatorului i securitatea
clientului;
- analizeaz preferinele turitilor, cunoscute prin comunicarea direct sau prin
intermediul chestionarelor;
- creeaz programe turistice noi, innd cont de necesitile obiective i de preferinele
clienilor, de competitivitatea destinaiei i de eficienta serviciilor oferite;
- n vederea realizrii programelor turistice, rezerva locuri la hoteluri, nchiriaz sli de
conferine, asigura transferuri, rezerva locuri la avion sau autocar etc.;
- desfoar o complex i variat activitate de promovare i publicitate turistic
asigurnd informarea corect a publicului prin mijloacele i formele specifice;
- realizeaz cataloage, afie, fluturai i alte mijloace pentru prezentarea ofertei
turistice;

26
- creeaz un sistem de colaboratori externi (uniti economice, sociale, de nvmnt
etc.) pentru promovarea ofertei turistice;
- ofer cu pricepere i spirit comercial programe turistice ageniilor sau unitilor
economice;
- realizeaz comercializarea produselor turistice direct la client, sau prin punctele
proprii de vnzare i prin ageniile detailiste.

c. Agent de turism promovare i publicitate are la baza aceleai cursuri de


calificare profesional dar, i specializare n promovare i publicitate iar cerinele, aptitudinile
i obligaiile sunt identice cu ale agentului de turism.
Atribuiile sunt completate cu elemente legate de specificul activitii de promovare i
publicitate.
d. Agent de turism de transporturi interne i internaionale are pe lng cursul
de calificare profesional i unul de specializare n domeniul transporturilor turistice
(cursurile se fac concomitent cu cel de calificare).

Atribuiile agentului de transporturi sunt completate cu specializarea n domeniul


transporturilor turistice i se prezint astfel:
- informeaz clientul i preia comanda acestuia;
- realizeaz comanda clientului i serviciile asociate;
- gestioneaz postul de munc;
- utilizeaz n condiii corespunztoare bunurile din patrimoniul ageniei;
- rezolv cu competen i operativitate toate solicitrile n relaiile cu clienii;
- efectueaz servicii de transport intern i internaional (rezervare, emitere bilete,
emitere documente de plat, ncasare);
- informeaz clientul despre modul de rezolvare a rezervrii sau a biletului de
cltorie;
- efectueaz servicii de rent--car (rezervare, emitere vouchere, planificare nchirieri,
livrare i preluare de autoturisme, emiterea documentelor de plat, ncasare);
- informeaz clientul despre coninutul anexelor la contractul de rent- - car i
prezint regulamentul de vnzare a serviciilor de rent- -car;
- efectueaz transferuri cu ofer;
- efectueaz servicii de cazare hotelier;

27
- efectueaz servicii de asigurri de cltorie i auto (emitere asigurare, emitere
documente de plat, ncasare);

e. Agent de turism ticketing are calificarea profesional de agent de turism, la care


se adauga specializarea de ticketing realizat prin cursuri IAT de ctre TAROM i ANAT.
Are aceleai aptitudini profesionale i personale, iar atribuiile de serviciu sunt strns
legate de activitatea de ticketing. Acestea sunt:

- respectarea protocolului standard de primire a clientului;


- respectarea ordinii de prioriti n servirea clienilor;
- informarea clientului i preluarea comenzii;
- realizarea comenzii clientului i a serviciilor asociate;
4.2. Fia postului agentului de turism

Fia postului
- agent de turism

1. Denumirea postului: agent de turism


2. Compartimentul de munc: biroul turism
3. Nr. de persoane pe post: 10
4. Rolul: ofer i vinde produse turistice sau componente ale acestora
5. Formare profesional: liceu de profil sau coal postliceal, completate de cursuri
de specializare
6. Experien profesional: 2 ani n domeniu
7. Capacitate profesional: cunotine operare PC, cunoaterea a cel putin 2 limbi
strine, cunotinte economice
8. Caliti personale: spirit comercial, sociabil, prezen agreabil, spontaneitate,
spirit de lucru n echip, seriozitate, punctualitate
9. Responsabiliti: ofer spre vnzare produsele ageniei, furnizeaz informaii
despre produsele turistce, ncaseaz contravaluarea serviciilor, emite vouchere
10. Poziia n organigram:

28
- relaii ierarhice: se subordoneaz directorului biroului turism
- relaii funcionale: cu lucrtorii celorlalte birouri
- relaii de colaborare: cu lucrtorii biroului turism
- relaii de reprezenatare: n limita competenelor delegate
11. Limite decizonale: propuse de nivelul ierarhic
12. Condiii de munc: sunt menionate n contractul de munc
13. Perspectiva profesional: director al biroului turism

Concluzii

Ageniile de turism au rolul unor societi comerciale de distribuie care faciliteaz


contactele ntre clientela turistic potenial i firmele prestatoare de servicii turistice
(hoteluri, restaurante, transportatori, uniti de agrement) dintr-o anumit zon receptoare
(localitate, zon) aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare i petrecerea vacanelor.
Ageniile de turism asigur acoperirea unei piee largi de o mare diversitate din punct
de vedere geografic i al naturii ofertei comercializate.
Importana ageniilor de turism n distribuia ofertei este ilustrat prin numrul mare al
acestora, volumul activitii desfurate ca i prin prezena lor n toate zonele geografice i n
special de cele emitoare de fluxuri turistice.
Coninutul acestor funcii se regsete n activitile practice ale ageniilor de turism
respective:
Prezentarea produselor turistice cu ajutorul brourilor i a altor
materiale promoionale i furnizarea de recomandri clienilor poteniali;
Selectarea n vederea prezentrii i vnzrii ofertei diferiilor furnizori
de servicii turistice i negocierea condiiilor de vnzare;
Desfurarea activitilor de promovare n numele ntreprinderilor (tour-
operatori sau productori) pe care le prezint;

29
Utilizarea sistemelor de rezervare, ncasarea contravalorii produselor
vndute clienilor;
ntocmirea de evidente statistice i analiza lor referitoare la activitatea
desfurat i formarea unor bnci de date necesare, att propriei activiti ct i
furnizorilor;
Conceperea i oferirea de produse auxiliare proprii, preluarea sesizrilor
i reclamaiilor consumatorilor i transmiterea lor ctre productor sau tour-operator;
n consecin ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat
de aranjamente turistice care include deplasarea, sejurul i agrementul turitilor n cadrul
cltoriilor ntreprinse. Astfel n final n produsul oferit se materializeaz nu numai serviciile
prestatorilor ci i logistica de combinare a acestora cu serviciile proprii ale ageniilor ceea ce
contribuie la oferirea unui grad mai ridicat de originalitate, produselor turistice i a unei
satisfacii mai mari asupra consumatorilor.

Bibliografie

Balaure Virgil, Ctoiu Iacob, Veghe Clin: Marketing turistic, Editura


Uranus, Bucureti 2005;

Gherasim D.: Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti 1999;

Glvan V.: Geografia turismului n Romania, Editura Institutului EDEN,


Bucureti 1996;

Istrate Ion, Florin Bran, Anca Gabriela Rou: Economia turismului i


mediul nconjurtor, Editura Economic, Bucureti 1998;

Gabrilea Stanciulescu: Managementul ageniei de turism, Editura A.A.E.


Bucureti 2000;

30
Cristina Cristureanu: Economia i politica turismului internaional,
Editura Abeona, Bucureti 1992;

Oscar Snak : Econimia Turismului, Editura Expert, Bucureti 2001;

Anexe

BRASOV

Biserica Neagra

31
Turnul Negru Turnul Alb

SIBIU

32
Catedrala Evanghelica

Palatul Brukenthal Muzeul Astra

33
TARGU-MURES

Palatul Culturii Cetatea medievala

PIATRA-NEAMT

Cetatea Neamtului
Curtea Domneasca

BACAU

34
Manastirea Casin
Salina Tg.Ocna

VRANCEA

Manastirea Mera
Muzeul Satului

AGENIA DE TURISM..................................
Simbol ...........

35
Nr. turiti........
Excurisa..........

PROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada durata zile nr. turiti


Itinerariul

Plecarea ( localit, data, ora)


Sosirea ( localit, data, ora)
Lungimea traseului km. Preul excursiei lei pers.

Ziua I etapa

Obiective de vizitat :
Servicii asigurate
mic dejun
cina
cazare

Ziua II etapa
Obiective de vizitat :
Servicii asigurate
mic dejun
cina
cazare

Ziua III etapa

Obiective de vizitat :
Servicii asigurate
mic dejun
cina
cazare

Ziua IV etapa

Obiective de vizitat :

36
Servicii asigurate
mic dejun
cina
cazare

Ziua V etapa

Obiective de vizitat :
Servicii asigurate
mic dejun
cina
cazare

ORGANIZATOR GRUP SEMNTURA


GHID AGENIE SEMNTURA
CONDUCTOR AUTO SEMNTURA

ntocmit, Aprobat,
Organizator turism
Data

37
38
39
CUPRINS

Argument................................................................................................................................1

Cap 1. Turismul - Activitatea economic social......................................................2


1. Conceptele de turism i turist......................................................................................2
1.2. Turismul i dezvoltarea economico-social.....................................................................3
1.3. Forme de turism...............................................................................................................7

Cap 2. Piaa turistic........................................................................................................11


2.1. Coninutul i caracteristicile pieei turistice...................................................................11
2.2. Structura pieei turistice.................................................................................................12
2.3. Clasificarea pieelor turistice..........................................................................................13
2.4. Capacitatea pieei turistice.............................................................................................14
2.5. Oferta i productia turistica............................................................................................15
2.6. Preurile produselor turistice..........................................................................................18

Cap 3. Serviciile turistice................................................................................................20


3.1. Tipologia serviciilor turistice.........................................................................................20
3.2. Caracterizarea serviciilor turistice..................................................................................22

Cap 4. Agentul de turism.................................................................................................25


4.1. Conceptul privind agentul de turism..............................................................................25
4.2. Fia postului agentului de turism...................................................................................28

Concluzii................................................................................................................................29

Bibliografie...........................................................................................................................30

Anexe......................................................................................................................................31

40