03 Guia Premio Jalisco

Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009
Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, Mxico 2009.

Contenido
Contenido
Contenido 1 Criterio 5.0 Personas 36
Filosofa del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD (PJC) 2 Subcriterio 5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 37
Estructura y requisitos de participacin 2 Subcriterio 5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida
Categoras de participacin 3 de las Personas 39
Participacin de Organizaciones Ganadoras de ediciones Subcriterio 5.3 Desarrollo Integral de las Personas 41
previas y aportaciones 3 Criterio 6.0 Procesos 42
Proceso del PJC 5 Subcriterio 6.1 Innovacin de Productos y/o Procesos 43
Modelo de Gestin PJC 8 Subcriterio 6.2 Gestin de Procesos 44
Estructura de Criterios y Subcriterios 10 Criterio 7.0 Gestin Ambiental y Responsabilidad Social 47
Contenido de Subcriterios 11 Subcriterio 7.1 Gestin Ambiental 48
Dimensiones de Evaluacin de Sistemas de Gestin. 13 Subcriterio 7.2 Responsabilidad Social 50
Niveles de Madurez de Sistemas de Gestin. 15 Criterio 8.0 Gestin de la Mejora 53
Ponderacin de Criterios y Subcriterios 16 Subcriterio 8.1 Gestin de la Mejora Competitiva 54
Criterio 1.0 Competitividad Organizacional 17 Subcriterio 8.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 55
Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos 18 Subcriterio 8.3 Gestin de la Tecnologa 56
Subcriterio 1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 19
Subcriterio 1.3 Competitividad para las Personas 21 Glosario 58
Subcriterio 1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Referencias Bibliogrficas 65
Entorno Social 21 Agradecimientos 66
Subcriterio 1.5 Competitividad para Procesos 23 Anexos:
Criterio 2.0 Clientes y Mercados 24 Beneficios, Reconocimientos y Derechos de los Participantes 67
Subcriterio 2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 25 Gua para la Elaboracin de Reportes de la Organizacin Participante 68
Subcriterio 2.2 Relacin con los Clientes 26 Recepcin de Evaluadores en la Visita de Campo 69
Criterio 3.0 Liderazgo 28 Requisitos y Responsabilidades del Equipo de Evaluadores 69
Subcriterio 3.1 Filosofa y Estructura Organizacional 29 Compromisos de las Organizaciones Participantes 70
Subcriterio 3.2 Gestin de Alianzas 30 Compromisos de las Organizaciones Ganadoras 71
Criterio 4.0 Planificacin 32 Organizaciones Fundadoras del INJAC 72
Subcriterio 4.1 Diseo y Despliegue de la Planificacin 33 Historial de Organizaciones Ganadoras del PJC 73
Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009 1

Filosofa del Estructura del
PREMIO JALISCO A LA CALIDAD PREMIO JALISCO A LA CALIDAD
Fundamentos
El Instituto Jalisciense de la Calidad (INJAC) es el Organismo Pblico
Misin Descentralizado responsable de promover, difundir y coordinar el
Estimular el desarrollo competitivo y sustentable de las organizaciones en Proceso de Evaluacin del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD. El instituto es
Jalisco, a travs de la adopcin de un Modelo de Gestin de Clase el contacto nico con las organizaciones participantes, el Equipo de
Mundial. Evaluadores y el Comit Tcnico del PJC. Adems es el receptor y
custodio de la informacin entregada por las organizaciones; lo mismo
que de los resultados del Proceso de Evaluacin durante sus distintas
etapas. De conformidad con lo establecido en el Decreto Ley que crea al
Visin 2012 instituto; ste asume tambin, la responsabilidad de coordinar el acto
Lograr el desarrollo sostenido y sustentable de organizaciones protocolario oficial de la Ceremonia de Entrega del PJC, que encabeza el
competitivas en todos los sectores y tamaos, as como su participacin C. Gobernador del Estado de Jalisco, en turno.
en la convocatoria anual.
Al Comit Tcnico del PJC, lo integran un equipo de especialistas que
ejercen funciones de manera honorfica. Entre sus principales funciones y
Principios atribuciones estn: la revisin de la metodologa del Proceso de
Calidad Total es una forma de ser que promueve la Mejora Continua en Evaluacin, la actualizacin, la reingeniera y diseo del Modelo de
las personas, productos, bienes y servicios, que agrega valor a las Gestin y su correspondiente Gua Oficial; adems opina y valida la
organizaciones, bajo un enfoque preventivo y participativo. incorporacin de profesionistas y profesionales al Equipo de Evaluadores
y hace recomendaciones sobre el mbito de influencia de ste
Mejora Continua es el medio para lograr altos niveles de competitividad y reconocimiento.
crear valor, en beneficio de los grupos de inters a travs de la
produccin de bienes y prestacin de servicios. La estructura del PJC, contempla la participacin directa del Gobierno del
Estado por conducto del Instituto Jalisciense de la Calidad; as como de
El Liderazgo Efectivo impulsa el cambio y habilita la capacidad de diversas organizaciones, confirmndolo como un programa institucional
respuesta de la organizacin a las necesidades de sus diferentes grupos ciudadanizado que promueve mediante este esquema de evaluacin a
de inters. Es la congruencia entre el pensar, decir y el hacer; as como sistemas y procesos de Calidad Total, el reconocimiento de los
en la responsabilidad de crear una Cultura de Calidad. En esto cobra vida beneficios, bondades y ventajas de la Cultura de la Calidad Total en
la Visin de la organizacin. Jalisco, como un estilo de vida.
Hechos y Datos fundamentan las decisiones estratgicas y la

administracin de la organizacin, con Clientes, proveedores, comunidad Requisitos de Participacin
y con otras organizaciones, fundamentan la Cultura de Calidad.
La convocatoria anual es a todas las organizaciones pblicas, privadas y
El Bienestar de la Comunidad, la conservacin de valores culturales y el sociales establecidas en el Estado de Jalisco que respondan a las
uso racional de los recursos naturales son caractersticos de una Cultura siguientes consideraciones:
de Calidad.
Sean organizaciones globales o independientes en su estructura.
Cuenten con procesos y sistemas sostenidos en toda su organizacin,
con un enfoque a la Mejora Continua de los mismos.

Presenten la informacin requerida en cada etapa del Proceso de Existen 20 categoras de participacin posibles para el PREMIO JALISCO A
Evaluacin y acepten que un Equipo de Evaluadores analice y califique LA CALIDAD:
dicha informacin.
Carezcan de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna Sector Micro Pequea Mediana Grande
Fundamentos
autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el
1 a 10 11 a 50 51 a 250 ms de 251
ao inmediato anterior y en el de su participacin en ste proceso. Industrial
empleados empleados empleados empleados
Realicen las aportaciones econmicas correspondientes al Proceso de
Evaluacin en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Gobierno
Evaluacin del PJC.
Educacin
Presenten tabla de indicadores y grficos con datos de los tres ltimos
aos, previos. Si la organizacin tiene menos de tres aos de creacin, Servicios 1 a 10 11 a 50 51 a 100 ms de 101
es indispensable exhibir resultados de dos aos recientes. empleados empleados empleados empleados
Ganadora PJC
Carentes de registro de sanciones, de tipo grave, por parte de alguna
Edicin previa
autoridad en materia administrativa, fiscal, laboral y/o ambiental, en el
ao inmediato anterior y en el de su participacin en ste proceso.
Realicen las aportaciones econmicas correspondientes al Proceso de
Evaluacin en tiempo y forma, como lo describe el propio Proceso de Las organizaciones filiales o pertenecientes a grupos corporativos, tanto
Evaluacin del PJC. pblicas como privadas habrn de clasificarse en la categora de
Presenten tabla de indicadores y grficos con datos de los tres ltimos organizaciones grandes.
aos, previos. Si la organizacin tiene menos de tres aos de creacin,
es indispensable exhibir resultados de dos aos recientes Las organizaciones comercializadoras, tendrn su clasificacin en la
categora de servicios.
El INJAC mantendr la reserva del derecho a reclasificar a las

Categoras de Participacin organizaciones participantes, por decisin del Comit Tcnico del PJC y a
sugerencia del Equipo Evaluador. En tal caso, la organizacin participante
La definicin de las categoras de participacin atiende el sector en el que
recibir con oportunidad la notificacin correspondiente; as como las
cada organizacin tiene su actividad principal, as como el nmero de
razones que sustentan el cambio de su categora, en cuanto a sector y/o
colaboradores que conforma a cada organizacin participante. Las
tamao.
Ganadoras de Ediciones previas componen una categora adicional.
Cada edicin admite la entrega de 20 reconocimientos, uno por cada
Sector de Organizacin:
Ganadora.
Organizaciones Industriales
Organizaciones Educativas
Organizaciones de Gobierno. Participacin de Organizaciones Ganadoras
Organizaciones Prestadoras de Servicios (lucrativas y no lucrativas).
Organizaciones Ganadoras del PJC en ediciones previas. Con el objetivo de afirmar la competitividad de las Organizaciones
Ganadoras de ediciones previas del PJC, el Instituto Jalisciense de la
Tamaos de Organizacin: Calidad instituye a partir de la Edicin 2009, la convocatoria y entrega del
reconocimiento Lder en Mejora Continua y destaca sus principales
Micro, pequea, mediana y grande. propsitos:
Consolidar la madurez y en su caso, actualizar su Sistema de Gestin.

Mejorar la integracin y comunicacin de su personal. hospedaje, alimentos y traslados de los integrantes del Equipo de
Difundir sus Mejores Prcticas a todos los sectores del Estado. Evaluadores; de manera particular, aquellas con unidades de negocio y/o
Reconocer a las organizaciones que mantienen su nivel competitivo. atencin fuera de la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG).
Promover sus resultados en materia de innovacin.
Fundamentos
Proporcionar un mecanismo de Autodiagnstico y Evaluacin externa
tica, profesional y con una inversin accesible.
Obtener un Reporte de Retroinfomacin de su Sistema de Gestin que
exponga las oportunidades y reas de competencia sustantivas.
Solamente las Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA

CALIDAD de ediciones previas, tendrn la facultad de inscribirse
nuevamente en el Proceso de Evaluacin, para aspirar a merecer el
reconocimiento de Lder en Mejora Continua.
Las Organizaciones Ganadoras al acogerse de nuevo al Proceso de

Evaluacin, tienen el privilegio de omitir el Reporte Inicial y cumplirn
con todos los requisitos y actividades descritas en el Proceso de
Evaluacin, sin excepcin alguna.
Independientemente de la evaluacin del Reporte Extenso, las

Organizaciones Ganadoras participantes recibirn la Visita de Campo. Para
ser Lder en Mejora Continua, es condicin igualar o superar el nivel de
evaluacin mnimo definido para la Edicin.
Cinco aos despus de obtener el PREMIO JALISCO A LA CALIDAD,

dispondrn de anuencia para adjudicrselo de nuevo.
Aportaciones
Las aportaciones con las que contribuyen las organizaciones participantes
durante el Proceso de Evaluacin del PJC solventan los gastos de
promocin y difusin, Talleres de Induccin para las organizaciones
aspirantes, Talleres de Formacin para Evaluadores; as como los de:
ceremonia, estatuillas, reconocimientos, publicaciones testimoniales y de
felicitacin. El Consejo Directivo del Instituto Jalisciense de la Calidad, es
quien establece en cada etapa el tabulador correspondiente a las cuotas
de recuperacin para tipo y tamao de las organizaciones, en cada
Edicin.
Las organizaciones que avancen en el Proceso de Evaluacin hasta la

etapa Visita de Campo, absorbern los gastos por concepto de viticos:

Proceso del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD
Fundamentos
Fundamentos
Fundamentos
Modelo de Gestin
PREMIO JALISCO A LA CALIDAD
Fundamentos
El Modelo de Gestin PJC expuesto en esta Gua Oficial es una herramienta de autodiagnstico, diseo, implantacin y mejora de sistemas operativos y
estratgicos para organizaciones de cualquier tipo y tamao:
ENTORNO COMPETITIVO

Modelo de Gestin
Fundamentos
El Modelo consiste en una espiral de mejora continua que representa la
evolucin de la Madurez de su cultura, en respuesta a los retos de su
Entorno Competitivo que incorpora a su Aprendizaje Organizacional, todos
los vectores de desarrollo del Modelo operan en forma sistmica con el
propsito de asegurar su permanencia sustentable. Estos cuatro vectores
de desarrollo se describen a continuacin:
El Vector de Competitividad Organizacional comprende la informacin

cuantitativa y cualitativa de todos sus procesos y su desempeo logrado
para sus grupos de inters y dar respuesta a los factores clave del
mercado. El Criterio 1.0 Competitividad Organizacional, revisa esta
informacin en detalle.
El Vector de Gestin Global Organizacional, se integra en primer lugar por

el conocimiento y gestin con Clientes; en segundo lugar contempla la
influencia del liderazgo para dar respuesta a los requerimientos del
Cliente y otros grupos de inters y por ltimo a travs de la planificacin
definen las estrategias, proyectos y acciones que orientan los esfuerzos de
la organizacin. Los criterios 2.0 Clientes y Mercados, 3.0 Liderazgo y
4.0 Planificacin, revisan a detalle cmo lo hace.
El Vector de Ejecucin es el responsable de hacer operativa la Gestin

Global de Negocio a travs de las personas y su participacin en los
procesos, en un entorno de respeto a la sociedad y al medio ambiente.
Los Criterios 5.0 Personas, 6.0 Procesos y 7.0 Gestin Ambiental y
Responsabilidad Social, revisan la informacin referente a la ejecucin.
El Vector Gestin de la Mejora contempla todas las prcticas y elementos

de: correccin, prevencin, mejora e innovacin de los procesos
organizacionales para consolidar su posicin competitiva. El Criterio 8.0
Mejora Competitiva, revisa los lineamientos para realizarlas.
Los sistemas son: los procesos, controles, departamentos y el personal,

orientados a un fin comn, aquello que hace su operacin. El siguiente
grfico muestra la interaccin de todos los elementos del Modelo de
Gestin con el objetivo de incrementar la competitividad de la
organizacin, representndose como un vector central que integra todos
los dems elementos y componentes.

Estructura de Criterios y Subcriterios
Descripcin
Fundamentos
Los ocho Criterios del Modelo de Gestin PJC contienen Subcriterios que
referencian las caractersticas de organizaciones competitivas.
La estructura del Espiral de Mejora Continua, lo ejemplifica la siguiente
figura al tener como origen la Misin y la Visin; asimismo contempla el
Planear, Hacer, Verificar y Actuar, que fundamentan la propia revisin de
la organizacin para responder a los puntos planteados en cada
Subcriterio.
Cuando la organizacin slo planifica, no avanza en la mejora; pierde

impulso y decae.

Completar el anlisis de la implantacin no siempre resulta conforme a la Relacin con los planes de negocio.
planificacin por lo que es conveniente remitirse a la etapa de diseo Refiera la incorporacin a los propios procesos y contribucin a la
para revisarlo y repetir el ciclo 1, 2 y 3 denominado Ciclo de Control; Mejora, cuando una organizacin central genere los sistemas.
hasta obtener resultados satisfactorios. Despus vendrn la innovacin y Lista de indicadores para medir, controlar, evaluar el desarrollo y
Fundamentos
comparacin referencial de los procesos as como sus resultados, para competitividad de la operacin de los sistemas y procesos, en relacin
con re-ingeniera iniciar un Ciclo de Mejora; es decir emprender un cambio con sus objetivos. Para cada indicador describa:
substancial que proyecte hacia mejores resultados. Definicin del indicador (qu mide, para qu lo mide y meta u
objetivo).
Contenido de Subcriterios Proceso al que pertenece.
Cmo lo calcula.
Descripcin Frecuencia de medicin.
Responsable y mtodo del anlisis.
sta seccin detalla el formato de los Criterios 2 a 8 y sus Subcriterios. Al Interaccin entre sus elementos.
centro del sistema estn la Misin y Visin, ya que es en funcin de ellas Acciones preestablecidas en caso de desviacin.
como la organizacin estructura todos sus sistemas.
2. Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones..
El Criterio 1 nicamente considera en su estructura la presentacin de
indicadores con el alcance que el mismo refiere. Despus de planear en detalle los sistemas, procesos y actividades, el
siguiente paso es realizarlos:
1. Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores
Competitivos:
Desplegar Cuando:
El Diseo inicia con la planificacin en detalle de las actividades y
controles que permitirn a la organizacin alcanzar su Misin y Visin:
Personas y/o areas involucradas.
Planificar al Definir: reas que lo aplican.
Ejecutar el plan.
Propsito. Tomar mediciones.
Alcance.
Relacin con principios y valores.
Flujo de actividades.
Responsables. sta seccin precisa la forma de ejecutar y operar los procesos y sistemas
Interfases. diseados. Solicita informacin comprobable que describa:
Relacin con planes de negocio.
El alcance y madurez de los sistemas.
ste apartado detalla las caractersticas de los sistemas y/o procesos: El despliegue de informacin confiable y oportuna para tomar
decisiones. Incluya programas y actividades de difusin y capacitacin,
Diseo y su relacin con los principios y valores organizacionales. como soporte para los sistemas diseados.
Alcance de los sistemas y/o procesos. Procesos, individuos, equipos de trabajo y niveles organizacionales que
Establecimiento de metas y objetivos. utilizan los sistemas actualmente, referenciar:
Flujo de las actividades. Desde cundo los usan.
Puestos responsables y proceso de seguimiento a las actividades. Con qu frecuencia lo hacen.
Interfases de sistemas y/o procesos. Cmo los utilizan.

Grado de integracin y estandarizacin en la operacin cotidiana. Identificacin de Acciones Correctivas y Preventivas requeridas.
Grado de implantacin de cada elemento de la estrategia de Correlacin de los Resultados de Operacin.
diseo. Verificacin de las mejoras aplicadas.
Cmo los revisan y aseguran, consistencia de despliegue entre Comparacin referencial con lderes y/o competencia necesaria para
Fundamentos
reas, sincronizacin, consolidacin de mejoras y reduccin de evidenciar su nivel de competitividad.
diferencias. Documentacin de la informacin para comparar el desempeo de su
competencia u organizaciones similares, con la propia.
La aplicacin generalizada del sistema y/o proceso diseado, en las
diferentes unidades y/o filiales de su organizacin. Incluir En el Criterio 1.0 Competitividad Organizacional reporte:
responsabilidades, seguimiento y evaluacin.
Las evidencias de los hechos descritos, con datos verificables. Tablas de datos y grficas con niveles y tendencias de los resultados
de los procesos en los ltimos dos aos o ciclos, con un desglose
3. Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas. mensual del ao o ciclo ms reciente. Si tiene tendencias as como
puntos desfavorables, explique por qu y en su caso, qu hizo para
En el anlisis utilice las diferentes Herramientas de Calidad para revisar corregirlo.
los resultados de todos los sistemas e intgrelos en reportes que validen Si el sistema no cumple an con sus objetivos, las acciones correctivas
la toma de decisiones, acciones a efectuar y anticipar sus efectos. y preventivas, reinician el ciclo 1 Diseo del Sistema y/o Proceso.
4. Mejora, Comparacin Referencial e Innovacin

Revisar Desempeo:
Actuar es hacer lo necesario para evolucionar el proceso; una vez
Anlisis de datos. satisfechos sus objetivos originales, e innovar despus de analizar la
Identificacin de desviaciones. informacin y mejores prcticas del entorno: adecuar, evaluar, controlar e
Estudio de causas. innovar los sistemas y procesos de trabajo y cerrar as, el ciclo 4 de
P r o p ue s t a y s e l e c ci n de Mejora Continua. Presentar las evidencias de las acciones que realiz.
alternativas.
Tomar acciones
Incluye:
Revisar impacto de efectividad de

las acciones de mejora y/o control
aplicadas.
Integrar los datos e informacin de la operacin de sus sistemas,
Comparacin con procesos de
procesos, resultados y logro de objetivos, con base en sus indicadores;
organizaciones competidoras y
adems de los mtodos que utiliza para estudiar y mejorar su desempeo.
lideres.
Transformar con: ideas,
Incluya en la medida que aplique:
invenciones, innovacin,
creaciones.
Validacin y confiabilidad de los mtodos y datos presentados.
Tendencias y lmites naturales y/o de control del proceso.
Cambios en el desempeo con relacin a la capacidad del proceso.
Explicacin de cmo obtiene de su propia organizacin, informacin
para la Mejora Continua.
Anlisis de Oportunidades de Mejora.

Exponga: ENFOQUE IMPLANTACIN
Los mecanismos formales para traducir en mejoras, la informacin de Diseo del sistema, para lograr la Grado y extensin de la
la propia organizacin y del entorno. Misin y Visin de la organizacin aplicacin del Enfoque
Fundamentos
Lista de Acciones de Mejora, Preventivas, Correctivas y de Control que
influyeron en la competitividad de su organizacin.
Cmo los resultados son consecuencia del Enfoque.
Los hallazgos y aprendizaje resultado de comparaciones con las
Mejores Prcticas, competidores y tendencias.
La redefinicin de Metas y Objetivos despus de evaluar los resultados
y niveles de competitividad alcanzados, acordes con la proyeccin y
anticipacin.
La incorporacin de innovaciones.
El grado de integracin y estandarizacin de las mejoras aplicadas.
Los Ciclos de Mejora de sus sistemas con resultados sostenidos, en el MEJORA
diseo de productos, servicios y en sus procesos. RESULTADOS
Prcticas para consolidar
5. Observaciones la posicin competitiva Validar competitividad
del Desempeo
sta seccin detalla instrucciones adicionales para considerar y abunda
sobre los temas contenidos en cada Criterio y Subcriterio. Es necesario
que su respuesta a cada punto, considere la madurez de su sistema. Enfoque
Unidad de Corporativo: Cuando reporte productos y/o servicios recibidos Planificacin en detalle de los sistemas para el cumplimiento de Misin,
y/o que proporcione una entidad superior; especifique que ella los Visin y Objetivos:
suministra y seale cmo su unidad de negocio mejora y contribuye a la
prestacin de esos productos y/o servicios. Tomar decisiones con base en hechos y datos.
Mejorar procesos.
Prevenir.
Dimensiones de Evaluacin de Sistemas de Gestin Integrar los sistemas.
Estimular el autocontrol y auto-evaluacin
Cumplir el propsito de la organizacin.
Para comprender la metodologa utilizada en el Proceso de Evaluacin de
las organizaciones aspirantes al PJC, a continuacin encontrar diagramas
que presentan las dimensiones Enfoque, Implantacin, Resultados y
Mejora, para revisar cada Subcriterio de esta Gua Oficial. Estos incluyen a
groso modo caractersticas que identifican los diferentes niveles de
madurez. Consulte el Glosario.

Implantacin Establece ciclos que generan competitividad.
Innova en mbito de competencia.
Comprende tres subdivisiones, la lista en cada cuadro es incremental: Lder mundial.
Fundamentos
Cobertura Despliegue Aplicacin Niveles de Madurez
Departamento Parcial A veces Las tres dimensiones de los sistemas, son la base para determinar el nivel
de madurez de su Sistema de Gestin.
Funcin Medio Frecuente
ste modelo consta de cinco niveles de madurez aplicables al Sistema de
Unidad Completo Rutinario
Gestin:
Localidad Uniforme Consistente
1. Inicial
Todas las unidades Siempre 2. Desarrollo
3. Confiable
Externo a 4. Competitivo
la participante 5. Clase Mundial
Resultados
Hgase las siguientes preguntas respecto a cada uno de ellos:
Son consecuencia de la implantacin de los sistemas?

Aportan informacin de cantidad?
Reportan cmo es la evaluacin de la informacin?
Cmo los compara con parmetros de la misma naturaleza?
Contribuyen a los logros?
Son resultado del enfoque y acciones?
Cul es su contribucin de valor?
Nivel de competitividad?
Mejora
Revisa la manera en que la organizacin incorpora a sus prcticas

cotidianas elementos que la hacen ms competitiva:
Reacciona y corrige los problemas que enfrenta.

Previene fallas.
Revisa en forma cotidiana sus procesos para mejorarlos.

Niveles de Madurez de Sistemas de Gestin
El siguiente diagrama muestra los aspectos necesarios para estimar el nivel de madurez del Sistema de Gestin. Incluye nicamente las caractersticas ms
Fundamentos
sobresalientes, sin ser de ninguna manera limitativas:

ENTORNO COMPETITIVO
Aprendizaje Organizacional
Fundamentos
Vector Criterios / Subcriterios Puntaje
1.0 Competitividad Organizacional 350
Competitividad
Organizacional
1.1 Competitividad para Clientes y Productos. 70
1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70
1.3 Competitividad para las Personas 70

1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el Entorno
70
Social
1.5 Competitividad para Procesos 70
2.0 Clientes y Mercados 90

Gestin Global Organizacional
2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45
2.2 Relacin con los Clientes 45
3.0 Liderazgo 90
3.1 Filosofa y Estructura Organizacional 45

ENTORNO COMPETITIVO
3.2 Gestin de Alianzas 45
ENTORNO COMPETITIVO
4.0 Planificacin 90
Ponderacin de Criterios y Subcriterios
4.1 Diseo y Despliegue de la Planificacin 90
5.0 Personas 90
5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30

5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las
30
Personas
5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30
Ejecucin
6.0 Procesos 90
6.1 Innovacin de Productos y/o Procesos 45
6.2 Gestin de Procesos 45
7.0 Gestin Ambiental y Responsabilidad Social 90
7.1 Gestin Ambiental 45
7.2 Responsabilidad Social 45
8.0 Gestin de la Mejora 110

de la Mejora
Gestin
8.1 Gestin de la Mejora Competitiva 50
8.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 30
8.3 Gestin de la Tecnologa 30
Puntaje Mximo Alcanzable 1000
ENTORNO COMPETITIVO

17
Criterio 1.0
Competitividad Organizacional
Descripcin:
Analiza su competitividad y cmo sus resultados son competitivos para todos sus grupos de inters como consecuencia de la madurez de sus
sistemas y procesos, congruentes con su poltica y estrategia.
Revisa e indica si sus resultados contribuyen al crecimiento, permanencia y desempeo con relacin a sus Clientes, aprendizaje del personal,
contribucin social, procesos, servicios, productos, capacidad financiera, obligaciones legales y preservacin del medio ambiente. En un marco
de competitividad que considere la naturaleza de la organizacin, su potencial y su entorno local, regional, estatal, nacional o internacional.
Valor: 350 puntos.

Criterio 1.0 1.0.6. Referencias comparativas con los lderes de su clase. Incluya las
fechas y fuentes de dicha informacin.
Competitividad Organizacional 1.0.7. Indique hacia dnde es mejor el desempeo de su indicador.
1.0.8. Planes y acciones de mejora. Explique sus logros.
1.0 Competitividad Organizacional 350 Puntos 1.0.9. Un desglose por segmentos o grupos, valor promedio y el mejor,
Criterio 1.0
1.1 Competitividad para Clientes y Productos 70 puntos cuando lo amerite.
1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70 puntos 1.0.10. Proyeccin de al menos un ciclo en los indicadores clave.
1.3 Competitividad para las Personas 70 puntos 1.0.11. Plan de accin que soporte las proyecciones de los indicadores
1.4 Competitividad para el Medio Ambiente y el 70 puntos con cambios diferentes a su tendencia histrica.
Entorno Social 1.0.12. Objetivos actuales y para cada ciclo que present.
1.5 Competitividad para Procesos 70 puntos 1.0.13. Explicar cmo los resultados obtenidos son consecuencia de los
sistemas utilizados en la organizacin.
Consulte el Glosario y observaciones para mejor interpretacin de los

conceptos de esta Gua Oficial. Subcriterio 1.1
Competitividad para Clientes y Productos
Para todos sus resultados incluya:
Descripcin del Subcriterio
Explicacin de cmo cada uno de los resultados agrega valor a su
organizacin. Indique la relacin que guarda el resultado, con el Este Subcriterio integra los resultados de competitividad para sus
propsito del Sistema y su nivel de competitividad. productos, bienes y/o servicios, que el Cliente percibe y lo demuestra
con: su preferencia, satisfaccin, lealtad, repeticin de relacin o negocio
Presentar tabla de indicadores y grficos con datos de al menos los tres y al hablar bien de su organizacin.
ltimos aos; si la organizacin es de reciente creacin, demostrar
resultados de al menos dos aos o ciclos. Las mediciones sern desde el punto de vista del Cliente y desde los
procesos internos de la organizacin.
Observaciones
Datos Histricos y Anlisis
Sin ser limitativo para todos sus resultados considere:
Presente los datos, resultados, nivel de competitividad de sus sistemas y
1.0.1. Si algn indicador tiene relacin con ms de un Subcriterio, procesos de mejora en productos, bienes y/o servicios, as como logros
inclyalo en el de mayor relevancia y refiralo en los otros. en satisfaccin del Cliente, relacionados en el Criterio 2.0. Clientes y
1.0.2. Una breve descripcin del indicador y de la metodologa de su Mercados. Incluya bajo la perspectiva del Cliente:
clculo.
1.0.3. Datos, tendencias, niveles, frecuencias de generacin y 1.1.1. Su respuesta para cumplir o exceder requerimientos y
metodologa de anlisis. expectativas de sus Clientes.
1.0.4. La contribucin a la eficiencia y/o efectividad organizacional de 1.1.2. El desempeo competitivo de sus productos, bienes y/o servicios
sus sistemas, acciones correctivas, preventivas y de mejora. 1.1.3. La retencin y antigedad.
1.0.5. La explicacin al tener cambios significativos positivos y/o 1.1.4. La satisfaccin e insatisfaccin.
negativos, de tendencias y/o resultados en comparacin con las 1.1.5. La relacin costo-beneficio sobre el Valor Agregado de sus
metas y/o planes. productos, bienes y/o servicios.

1.1.6. Las mejoras y diferenciacin de sus productos, bienes y/o 1.1.26. Desempeo y mejora de sus productos, bienes y/o servicios, en
servicios. comparacin con los de su competencia.
1.1.7. Las mejoras de sus procesos con el uso de la retroinformacin de 1.1.27. Disponibilidad de productos, bienes y/o servicios.
Clientes sobre sus productos, bienes y/o servicios. 1.1.28. Facilidades posteriores a la venta y/o servicio.
1.1.8. Las mejoras en atencin y respuesta al Cliente. 1.1.29. Datos del servicio de entrega y facturacin.
Criterio 1.0
1.1.9. La reincidencia de reclamos, inconformidades. 1.1.30. Visitas y servicio a Clientes.
1.1.10. La innovacin y tecnologa en productos, bienes y/o servicios. 1.1.31. Mediciones internas de calidad que el Cliente detecta.
1.1.11. Otros indicadores relevantes para satisfacer a sus Clientes. 1.1.32. Disponibilidad y accesibilidad de informacin para Clientes.
1.1.33. Reportes de grupos de consumidores sobre el desempeo del
Observaciones producto, bien y/o servicio.
1.1.34. Estudios de satisfaccin con el tiempo de ciclo de entregas.
Consulte la seccin de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.1.35. Mejora en la efectividad y eficiencia de los mtodos y
Organizacional. herramientas para conocer la percepcin de sus Clientes.
1.1.36. Nmero de nuevos productos, bienes y/o servicios introducidos
Sin ser limitativo para todos sus resultados considere: por perodo y porcentaje de ingresos derivados de ellos.
1.1.37. Flexibilidad y capacidad de respuesta en situaciones de crisis.
1.1.12. Definir y enfocar los requerimientos de calidad clave de sus 1.1.38. Organizaciones de Gobierno: Adicional a la mejora de los
Clientes. servicios refiera la opinin de la ciudadana-usuarios en relacin a
1.1.13. Mostrar la congruencia entre la informacin y la percepcin del su desempeo en cuanto a: Responsabilidad, transparencia, tica
Cliente sobre su producto, bien y/o servicio. y cumplimiento de normativa.
1.1.14. Identificar los diferenciadores en el mercado para su producto, 1.1.39. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
bien y/o servicio. Prevencin de riesgos, programas de atencin social, respuesta a
1.1.15. Determinar la relacin de causa efecto entre los atributos de su emergencias sanitarias, certificacin hospitalaria y aval ciudadano.
producto, bien y/o servicio y la satisfaccin de sus Clientes, su 1.1.40. Organizaciones Educativas: Grado de aceptacin en el siguiente
lealtad y sus referencias positivas. nivel, retroinformacin al nivel previo, tasa de desempleo de
1.1.16. Detectar posibles cambios en los segmentos de mercado u egresados, atencin a grupos de habilidades diferentes y
obsolescencia potencial de los ofrecimientos de su organizacin. certificacin educativa.
1.1.17. Atributos significativos tales como: costo, calidad, entrega
completa y a tiempo, confiabilidad, tecnologa, atencin,
flexibilidad y vida til. Subcriterio 1.2
1.1.18. Precio de reventa o transferencia.
1.1.19. Respuesta a garantas. Competitividad para Propietarios y Accionistas
1.1.20. Velocidad de respuesta a cambios en sus productos, bienes y/o
servicios. Descripcin del Subcriterio
1.1.21. Manejo, nmero, niveles de quejas, defectos y reclamaciones de
sus Clientes. Considera el nivel de competitividad de sus resultados financieros, de
1.1.22. Cumplimiento de garantas y compromisos de productos, bienes mercado y de servicio que revisa la Alta Direccin, a fin de determinar el
y/o servicios. desempeo organizacional a travs de los indicadores significativos para
1.1.23. Nmero de Clientes, su aumento y/o disminucin significativos. propietarios y accionistas; as como el Valor Agregado por la madurez de
1.1.24. Facilidad de acceso para su Cliente y cortesa en interacciones de sus sistemas para comprender y responder a sus retos y oportunidades de
servicio. mercado.
1.1.25. Reconocimientos y opinin formal de parte de Clientes u
organizaciones independientes.

Datos Histricos y Anlisis Sin ser limitativo algunos indicadores a incluirse en este Subcriterio son:
Presente los datos y resultados de competitividad que reconozcan sus 1.2.20. Valor de marca de su organizacin.
propietarios y accionistas, generalmente considerados en el Criterio 4.0 1.2.21. Valor de activos, apalancamiento, capitalizacin y depreciacin.
Planificacin, incluya: 1.2.22. Ventas y otros ingresos.
Criterio 1.0
1.2.23. Ingresos y gastos por colaborador; incluya la relacin de estos.
1.2.1. Su desempeo en el mercado: participacin y cobertura de 1.2.24. Flujo de efectivo.
mercado por segmento, crecimiento del negocio, nuevos 1.2.25. Desarrollo, apoyo y beneficios generados por mejoras de sus
productos, bienes y/o servicios, ingreso a nuevos mercados, proveedores.
exportaciones. Detalle el porcentaje de ventas derivado de 1.2.26. Gastos y costos de operacin desglosados por elementos
nuevos mercados, productos, bienes y/o servicios. significativos.
1.2.2. El cumplimiento de su Misin o propsito. 1.2.27. Eliminacin del desperdicio.
1.2.3. La rentabilidad, crecimiento y productividad. 1.2.28. Retorno sobre gasto de ventas y sobre activos o inversin.
1.2.4. Beneficios econmicos derivados de las mejoras de sus sistemas y 1.2.29. Margen de operacin, utilidad y dividendos.
procesos. 1.2.30. Impacto de los lderes en la difusin e implantacin de su
1.2.5. Relacin de costo y ciclo de vida del producto. Modelo de Gestin.
1.2.6. Los ingresos, presupuestos, liquidez, activos y capital de trabajo. 1.2.31. Beneficios derivados de proyectos de mejora clave, que implant
1.2.7. Nivel, valor, confiabilidad y rotacin de inventarios. su organizacin.
1.2.8. Estados financieros, estado de origen y aplicacin de recursos. 1.2.32. Desempeo del Liderazgo.
1.2.9. Indicadores de efectividad de la cobranza. 1.2.33. Logro de planes y metas de trascendencia organizacional.
1.2.10. La optimizacin del uso de presupuestos. 1.2.34. Mejoras cuantitativas y cualitativas de la difusin de su Cultura
1.2.11. El grado de cumplimiento de los planes y/o objetivos Organizacional.
estratgicos organizacionales. 1.2.35. Reduccin de prdidas por resguardo y uso eficaz de recursos.
1.2.12. El valor de accin, marca, dividendos y recompras en caso de 1.2.36. Resultados de Auditoras.
cotizar en bolsa. 1.2.37. Estados financieros: balance general, estado de resultados,
1.2.13. Los beneficios econmicos de los proyectos innovadores y/o anlisis de flujos, cambios de capital contable, entre otros.
creativos propios y/o derivados de su relacin con aliados. 1.2.38. Organizaciones de Gobierno: Grado de cumplimiento con los
1.2.14. El cumplimiento de responsabilidades legales y registros planes: nacional, regional, estatal y municipal de desarrollo.
contables con principios generalmente aceptados. Aplicacin del presupuesto por programa. Realizacin y
1.2.15. Las fuentes, montos de fondos y recursos para la organizacin y desempeo en auditoras. Avances en simplificacin
los costos incurridos en su obtencin. administrativa. Cumplimiento con polticas y prcticas
1.2.16. El desempeo de los indicadores de control y cumplimiento de gubernamentales. Uso apropiado de los recursos pblicos y su
la regulacin, normas y su sistema de gobierno. impacto en la mejora de las condiciones de vida de la
1.2.17. La introduccin y uso de tecnologa. ciudadana. Cartas compromiso, indicadores, entre otros.
1.2.18. Reduccin de costos 1.2.39. Organizaciones Educativas: Incremento de inscripcin, densidad
1.2.19. Otros indicadores que por la naturaleza de su organizacin sean contra estndar de alumnos por grupo, incremento de oferta de
importantes para los propietarios y/o accionistas. nivel educativo, cumplimiento del plan anual de estudios,
atencin a grupos de habilidades diferentes, eficiencia terminal,
Observaciones porcentaje de planes de estudios acreditados.
1.2.40. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
Consulte la seccin de observaciones del Criterio 1.0 Competitividad Cantidad y cobertura de servicios, control de enfermedades
Organizacional. infecciosas, reconocimiento social, avance tecnolgico, cobertura

de servicios. Garantizar la administracin sin errores de 1.3.15. Personas por grupo y nivel, disminuciones y/o incrementos
medicamentos y/o tratamientos apropiados. importantes.
1.3.16. Mejoras en la clasificacin de puestos.
1.3.17. Facultamiento.
Subcriterio 1.3 1.3.18. Aumento de autoridad en la toma de decisiones locales y/o en
Criterio 1.0
niveles de puestos menores.
Competitividad para las Personas 1.3.19. Extensin y efectividad de la capacitacin.
1.3.20. Paquete de prestaciones.
Descripcin del Subcriterio 1.3.21. Reclamos y manejo de inconformidades.
1.3.22. Promociones.
Integra su nivel de competitividad por la madurez de sus sistemas 1.3.23. Puestos actuales y/o nuevos cubiertos con personal interno.
orientados a las personas. Ampliar descripcin a partir de los tres 1.3.24. Reconocimiento individual y/o grupal.
subcriterios. 1.3.25. Ergonoma.
1.3.26. Apoyos a la superacin de las personas y sus familias.
Datos Histricos y Anlisis 1.3.27. ndices de siniestralidad.
1.3.28. Planes de carrera.
Presente los datos, resultados y competitividad de la operacin de sus 1.3.29. Atencin a sugerencias y mejoras propuestas por los
sistemas y de los procesos de mejora del Criterio 5.0 Personas, incluya: colaboradores.
1.3.30. Inclusin laboral y desarrollo profesional de personas con
1.3.1. La evaluacin del desempeo y habilidades de las personas. capacidades diferentes.
1.3.2. La capacitacin y desarrollo de competencias y habilidades
orientadas de manera integral a las personas.
1.3.3. La rotacin y ausentismo general y por grupos.
1.3.4. Resultados obtenidos por el trabajo en equipo.
Subcriterio 1.4
1.3.5. La competitividad de compensacin y beneficios. Competitividad para el Medio Ambiente y el
1.3.6. Los resultados de equidad en sus diferentes aspectos. Entorno Social
1.3.7. Acciones de no discriminacin.
1.3.8. El ambiente laboral y la cultura organizacional. Descripcin del Subcriterio
1.3.9. Los ndices de satisfaccin y comparacin con su entorno.
1.3.10. La participacin de personas y equipos en los procesos de mejora. Integra la competitividad por la madurez de sus sistemas para cumplir y/o
1.3.11. Bienestar, higiene y seguridad. exceder sus responsabilidades ecolgicas, el compromiso hacia la
1.3.12. Mejora en sus sistemas de comunicacin institucional. sociedad, su sistema de administracin de responsabilidad y autoridad
1.3.13. Apoyos y programas que beneficien a las familias de los para su Equipo Directivo, su conducta tica y el apoyo para su
colaboradores. comunidad.
1.3.14. Otros que considere para este Subcriterio.
Datos Histricos y Anlisis
Observaciones
Presente los datos de competitividad por la operacin de sus sistemas y
Considere en sus respuestas la seccin de Observaciones del Criterio 1.0 procesos del Criterio 7.0 Gestin Ambiental y Responsabilidad Social,
Competitividad Organizacional. incluya:
1.4.1. El desempeo de los indicadores de control ambiental,
Sin ser limitativo algunos indicadores sobre colaboradores a incluir en cumplimiento de la regulacin y normas.
este Subcriterio son:

1.4.2. Los indicadores de eficiencia y efectividad de los sistemas de 1.4.19. Aplicacin de recursos y/o intervencin directa para difusin de la
responsabilidad social y ecolgica. Cultura de Calidad en la sociedad (fondos, horas-hombre,
1.4.3. El cumplimiento con la estimacin del impacto ambiental que programas, campaas, etc.).
ocasionan sus procesos, productos, bienes y/o servicios en todo su 1.4.20. Innovacin y proyectos de mejora para fortalecer el cumplimiento
ciclo de vida. de sus responsabilidades sociales y ecolgicas, tales como:
Criterio 1.0
1.4.4. El cumplimiento con sus compromisos de contribucin a la provisin mdica, respuesta a emergencias, fomento al deporte,
sociedad. voluntariado y filantropa.
1.4.5. Las acciones en beneficio del medio ambiente y la recuperacin de 1.4.21. Recursos destinados para los apoyos de actividades sociales, de
los ecosistemas. Seale niveles actuales y tendencias. salud, educativas, culturales, artsticos, de formacin o desarrollo
1.4.6. Las fuentes y cantidad de recursos (agua, aire, tierra, energticos, que contribuyan al mejoramiento de la Calidad de Vida de la
entre otros), que usa y/o recicla en sus procesos de comunidad.
transformacin, administrativos y de servicios. 1.4.22. Impacto sobre la economa local y nacional.
1.4.7. Reduccin en el consumo de recursos no renovables y 1.4.23. En cuanto a materiales y recursos, la reduccin, reso y/o
energticos. reciclado y la substitucin por materiales de menor impacto
1.4.8. Los resultados en la reduccin o eliminacin de contaminantes ecolgico.
(emisiones atmosfricas, residuos, ruido, entre otros), que generan 1.4.24. Indicadores ambientales especficos, como por ejemplo: ndice
sus procesos. ambiental, generacin anual de cenizas, volumen de descarga de
1.4.9. La planificacin y ejercicio de recursos en mejora ecolgica y agua residual de laboratorio, etc.
apoyo a la comunidad. 1.4.25. Impacto ecolgico de los productos, bienes y/o servicios, e
1.4.10. Los indicadores de sus Sistemas de Gestin Ambiental. innovacin tecnolgica.
1.4.11. Enuncie si recibi en algn momento una sancin oficial, en materia 1.4.26. Resultados de auditoras en materia ecolgica.
administrativa, fiscal, laboral, ambiental, entre otras, en el ao 1.4.27. nforme para accionistas de responsabilidad ecolgica.
anterior al de la convocatoria de esta edicin del PJC. En su caso 1.4.28. Reduccin y eliminacin de embalajes.
reprtelo si ocurre en el transcurso de su participacin. 1.4.29. Reduccin en la generacin y dispersin de cualquier material
1.4.12. Aquellas actividades que superan el cumplimiento de las normas y txico.
son modelo a seguir por otras organizaciones. 1.4.30. Costo-beneficio de incorporar tecnologa limpia y/o de bajo
1.4.13. Los resultados mostrados en este Subcriterio relacionarlos impacto ambiental.
directamente con los procesos descritos en el Criterio 7.0 Gestin 1.4.31. Incremento de la durabilidad de sus productos, bienes y/o
Ambiental y Responsabilidad Social. servicios.
1.4.14. Otros indicadores que considere pertinentes en este Subcriterio. 1.4.32. Premios, distinciones y reconocimientos recibidos, de parte de
entidades reconocidas.
Observaciones 1.4.33. Vivencia de cultura ecolgica y apoyo a la comunidad de todo su
personal.
Consulte la seccin de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad 1.4.34. Mejora o deterioro de la imagen de responsabilidad social y
Organizacional. ecolgica de la organizacin.
1.4.35. Patrocinio y/o intervencin directa en eventos internos y externos
Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son: ecolgicos, sociales, educativos, formativos y de difusin de la
Cultura de Calidad.
1.4.15. Desempeo con relacin a las normas aplicables a su organizacin. 1.4.36. Resultados de sus proyectos para mejorar su entorno ecolgico y
1.4.16. Estudio de impacto ambiental. mercados.
1.4.17. Ruido perimetral. 1.4.37. Cantidad, calidad y disposicin de sus aguas residuales y su
1.4.18. Cumplimiento de normas de conducta tica. mecanismo de tratamiento.

1.4.38. Impacto ecolgico de los productos, bienes y/o servicios, e Observaciones
innovacin tecnolgica.
1.4.39. Cumplimiento legal por los diferentes grupos de inters. Consulte la seccin de Observaciones del Criterio 1.0 Competitividad
1.4.40. Niveles de emisiones. Organizacional.
1.4.41. Reduccin, reso y reciclado de desperdicios y residuos. Sin ser limitativo algunos indicadores a incluir en este Subcriterio son:
Criterio 1.0
1.4.42. Resultados en sus aspectos ambientales significativos.
1.5.14. Reduccin de tiempos de diseo de productos, bienes y/o
servicios.
1.5.15. Optimizacin de tiempos de ciclo de procesos, manufactura y
Subcriterio 1.5 servicios.
1.5.16. ndices de aprovechamiento de materiales.
Competitividad para Procesos 1.5.17. Reduccin de inventarios e inventarios concesionados.
1.5.18. Reduccin y simplificacin de los procesos de inspeccin de
Descripcin del Subcriterio recibo.
1.5.19. Proveedores desarrollados y/o reconocidos.
Contempla todos sus resultados en relacin con los indicadores 1.5.20. Auditoras y evaluaciones de terceros.
significativos de sus procesos tanto en eficiencia como en eficacia. 1.5.21. Rechazos de calidad, retrabajos y reprocesos.
1.5.22. Flexibilidad y agilidad en produccin y/o servicios.
Datos Histricos y Anlisis 1.5.23. Mejoras en capacidad de respuesta a cambios.
1.5.24. Rapidez de innovacin y uso de nuevas tecnologas.
Presente la competitividad de la operacin de sus sistemas y los procesos 1.5.25. Reduccin de defectos.
de mejora, referidos en el Criterio 6.0 Procesos, incluya: 1.5.26. Entregas a tiempo y contra requerimientos.
1.5.27. Reducciones de costos.
1.5.1. La administracin, mejora, capacidad y habilidad de los procesos. 1.5.28. Eficacia-eficiencia de acciones de mejora de procesos.
1.5.2. La eficiencia, efectividad y flexibilidad de sus procesos principales y 1.5.29. Veracidad, confiabilidad, disponibilidad, oportunidad y rapidez de
de soporte. la informacin.
1.5.3. Los resultados y mejoras de su sistema de adquisiciones, manejo de 1.5.30. Actualizacin y manejo eficiente de Herramientas de Calidad y
inventarios, distribucin, logstica y mantenimiento. anlisis.
1.5.4. El desempeo de sus proveedores.
1.5.5. La gestin de recursos materiales, infraestructura y equipos.
1.5.6. El desarrollo y uso de nuevos mtodos, tecnologas y productos.
1.5.7. El manejo y anlisis de la informacin.
1.5.8. La reduccin de tiempos de ciclo.
1.5.9. Su mejora de Calidad.
1.5.10. El aprovechamiento de recursos y reduccin de desperdicios.
1.5.11. La incorporacin efectiva, gil y flexible de nuevos productos y
procesos.
1.5.12. El impacto de proyectos de innovacin concluidos.
1.5.13. Su desempeo de auditoras.

24
Criterio 2.0
Clientes y Mercados
Descripcin:
Revisa la forma en que la organizacin determina los Clientes y mercados a quienes dirige sus productos, bienes y/o servicios. Define y ejecuta
estrategias para servirles, as como la manera en que mejora la relacin con sus Clientes.
Este criterio forma parte de la razn de ser de la organizacin dentro del posicionamiento estratgico global. Consulte el Vector de Gestin
Global Organizacional del Modelo.
Valor: 90 puntos.

Criterio 2.0 2.1.7. Enfoca a la organizacin para respaldar sus estrategias de Clientes
y responde adecuadamente a sus cambiantes expectativas.
Clientes y Mercados Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
Clientes y Mercados
2.0 Clientes y Mercados 90 Puntos
Exponga:
2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45 puntos
Criterio 2.0
2.2 Relacin con los Clientes 45 puntos 2.1.8. Descripcin de los mercados y grupos de Clientes que atiende.
2.1.9. Lista de sus principales Clientes actuales y potenciales.
2.1.10. Los factores clave de preferencia que definen la adquisicin para
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor cada grupo de Cliente.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial. 2.1.11. El nivel de desempeo requerido, por cada grupo de Cliente.
2.1.12. Proyectos y estrategias de servicio para cada grupo de Cliente.
2.1.13. Tabla de competidores principales y sus elementos de
diferenciacin.
Subcriterio 2.1 2.1.14. Un listado de indicadores de este Subcriterio y explique su
Conocimiento de Clientes y Mercados relacin con el enfoque.
Descripcin del Subcriterio Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas
Detalla cmo la organizacin integra conocimientos sobre su mercado 2.1.15. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con
actual y potencial. Cmo define los Clientes a quienes dirigir sus este Subcriterio, presntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad
productos, bienes y/o servicios, adems de la forma en que establece y para Clientes y Productos.
despliega estrategias para responder a sus necesidades y expectativas
2.1.16. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
Gestin de la Mejora Competitiva.
Describa cmo:
Observaciones
2.1.1. Integra, actualiza y profundiza su conocimiento sobre el mercado,
Clientes actuales y potenciales. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, tipo y tamao
2.1.2. Identifica y selecciona a sus Clientes y segmentos de mercado; as de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
como sus necesidades y expectativas. siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
2.1..3 Disea, actualiza, prioriza y despliega estrategias e informacin de procesos que describe en este Subcriterio.
mercado y Clientes, para mejorar su desempeo y focalizar el
servicio a Clientes y mercados meta. 2.1.17. Los Clientes y mercados que decide NO atender y su causa.
2.1.4. Incorpora sus estrategias de Clientes a su proceso de planificacin 2.1.18. Valoracin y evolucin de necesidades y expectativas de
y formula los objetivos de competitividad de la organizacin. Clientes.
2.1.5. Revisa la evolucin y tendencia futura de las preferencias de 2.1.19. Definicin y ejecucin de plan de negocios, mercadotecnia y
Clientes. comercializacin.
2.1.6. Identifica y refuerza los elementos que le posicionan en la 2.1.20. Determinacin del Valor Agregado al Cliente y de su beneficio a
preferencia de sus Clientes y los que le diferencian de sus la organizacin.
competidores. 2.1.21. Cmo traduce en ganancias una porcin del Valor Agregado que
entrega al Cliente.

2.1.22. Qu hace para anticiparse a sus competidores. 2.2.3. Define el perfil de competencias, capacita, actualiza y valida el
2.1.23. Con qu Clientes le conviene a su organizacin establecer alguna adecuado desempeo del personal responsable de la atencin a
alianza estratgica y/o desarrollar sus cadenas de valor. Clientes.
Clientes y Mercados
2.1.24. Generalmente los colaboradores externos que contribuyen a los 2.2.4. Canaliza las inquietudes, recomendaciones, expectativas,
procesos de la organizacin son considerados proveedores y no necesidades y prioridades manifestadas por sus Clientes hacia los
Clientes; sin embargo, si la organizacin factura algn servicio a sistemas que proporcionan la respuesta y asegura su adecuada
Criterio 2.0
un colaborador ste recibe un tratamiento de Cliente para el resolucin.
producto, bien y/o servicio facturado. 2.2.5. Captura y analiza la informacin para resolver oportuna,
2.1.25. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Si el satisfactoriamente y con prevencin de recurrencia, los
mdico est en la nmina de la organizacin es su empleado y problemas y quejas de sus Clientes.
habr de considerrsele segn lineamientos del Criterio 5.0 2.2.6. Investiga las causas por las que pierde clientes y que acciones
Personas; si en cambio renta servicios es un Cliente. toma para prevenir su recurrencia y en su caso, recuperarlos.
2.1.26. Organizaciones Educativas: El profesorado externo es proveedor, 2.2.7. Define, evala y habilita estrategias y programas de mejora de la
el educando es el Cliente principal y los padres de familia son relacin y satisfaccin de Clientes.
Clientes; en tanto ellos, determinen la institucin a la que asisten
sus hijos. Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
2.1.27. Organizaciones NO Lucrativas: Los fundadores, patrocinadores y/o
proveedores de presupuesto son Clientes. Exponga:
2.1.28. Organizaciones de Gobierno: Su Cliente es el usuario-ciudadano
y/o receptor de sus productos, bienes y/o servicios. 2.2.8. Planes, programas de capacitacin y metodologas del personal
que tiene contacto con Clientes.
2.2.9. Los programas de trabajo de atencin a Clientes y mercados a los
Subcriterio 2.2 que la organizacin dirige su enfoque de negocio.
2.2.10. Nmero y desempeo de mecanismos de atencin al Cliente.
Relacin con los Clientes 2.2.11. Las quejas ms significativas de reclamos y prdidas de Clientes.
Detalle sus acciones y aprendizaje con ellas.
Descripcin 2.2.12. Los planes y programas dirigidos al desarrollo y conquista de
Clientes potenciales, as como de la competencia.
Analiza sus sistemas de apoyo y comunicacin orientados a sus Clientes, 2.2.13. Estrategias para mejorar su relacin con sus grupos de Clientes
la respuesta y propuesta de valor a sus requerimientos, mejora de su actuales y potenciales.
satisfaccin y conservacin de su preferencia. 2.2.14. Cambios de procesos derivados de su interaccin con Clientes.
2.2.15. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos con el enfoque.
Describa cmo: Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas
2.2.1. Define, estructura y mantiene una relacin favorable con sus 2.2.16. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con
Clientes para impulsar la competitividad de su organizacin. este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.1 Competitividad
2.2.2. Establece polticas, sistemas y mecanismos para facilitar el para Clientes y Productos.
acceso, disponibilidad, servicio y respuesta oportuna a Clientes, 2.2.17. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
para posicionar a la organizacin en los nichos de mercado descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
elegidos. Gestin de la Mejora Competitiva.

Observaciones
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, tipo y tamao
Clientes y Mercados
de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
procesos que describe en este Subcriterio.
Criterio 2.0
2.2.18. Ejecucin de mercadotecnia para atraccin de Clientes,
mantenimiento y mejora de la relacin con ellos en el corto,
mediano y largo plazo.
2.2.19. Definicin, ejecucin y evaluacin de la efectividad-eficiencia de
sus programas de relaciones con Clientes.
2.2.20. Generacin y evaluacin de la lealtad de sus Clientes.
2.2.21. Difundir, promover y posicionar una imagen favorable de la
organizacin.
2.2.22. Aumentar la referencia positiva por parte de sus Clientes.
2.2.23. Acciones para anticiparse a las necesidades de los Clientes
inmediatos y la cadena, incluido el usuario final, con proteccin
de su salud e integridad.
2.2.24. Proporcionar servicio, soporte y atencin despus de la venta
hasta la disposicin final.
2.2.25. Definir el costo beneficio de sus acciones de mejora de la
relacin con Clientes.
2.2.26. Organizaciones de Gobierno, Educativas y prestadoras de servicios
del Sector Salud: Al dar respuesta al Cliente, asegurar el
cumplimiento con las polticas y normativas que aplique.

28
Criterio 3.0
Liderazgo
Descripcin:
Determina cmo la Alta Direccin define, formaliza y vive la filosofa, que conforma la Cultura de Calidad que caracteriza a la organizacin;
adems de asegurar, que todos los colaboradores la entiendan y apliquen.
Evala tambin el papel del Liderazgo en la Gestin de Alianzas y la ejecucin de estrategias para conducir y habilitar la capacidad de su
organizacin para generar resultados a travs de su Modelo de Gestin.
El Liderazgo es el impulsor del Modelo y el agente de cambio en las organizaciones que permite y facilita las condiciones para alcanzar sus
propsitos. El Liderazgo posiciona a la organizacin en el entorno e impulsa a la Mejora Continua. Consulte el Vector de Gestin Global
Organizacional del Modelo.
Valor: 90 puntos.
Criterio 3.0 as como asegurar la identificacin y el desarrollo de los lderes
futuros de su organizacin y evaluar su efectividad.
Liderazgo 3.1.4. Delega, faculta y/o habilita a los colaboradores de la
organizacin para responder con oportunidad y efectividad a sus
3.0 Liderazgo 90 Puntos grupos de inters, ante situaciones previstas y/o cambios
inesperados; elabora redes de contacto para identificar
3.1 Filosofa y Estructura Organizacional. 45 Puntos necesidades, inquietudes y tendencias que fortalezcan la imagen
Criterio 3.0
Liderazgo
3.2 Gestin de Alianzas. 45 Puntos de responsabilidad social de su organizacin.
3.1.5. Integra al Sindicato como miembro activo de la organizacin.
3.1.6. Genera y obtiene los recursos que necesita la organizacin para
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor enfrentar sus compromisos.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial. 3.1.7. Define el seguimiento al plan de negocios y nivel de desempeo,
as como su adaptacin en funcin de cambios en el entorno para
Subcriterio 3.1 asegurar cumplir con indicadores de control, regulaciones y
normas.
Filosofa y Estructura Organizacional 3.1.8. Aplica mtodos para dar seguimiento al desempeo operativo de
la organizacin.
Descripcin 3.1.9. Obtiene continuamente informacin del entorno para revisar su
Cultura Organizacional, Estrategias y Planes para adecuar su
Identifica el ejercicio del liderazgo del Equipo Directivo en el diseo, Modelo de Gestin.
actualizacin y vivencia de la Filosofa y Estructura Organizacional para
conformar la Cultura de Calidad que distingue a su organizacin, de Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones
acuerdo con su Modelo de Gestin.
Exponga:
Describe qu mecanismos utiliza la Alta Direccin para comunicar
eficazmente a toda la organizacin y entorno, su filosofa y vivencia de 3.1.10. Los enunciados de su Filosofa Organizacional.
valores ticos; y cmo habilita al mismo tiempo que estimula a sus 3.1.11. Prcticas con los que evala y asegura la difusin, entendimiento,
colaboradores para cumplir las directrices estratgicas y operativas. y vivencia de su filosofa y Modelo de Gestin.
3.1.12. Programas de desarrollo de su equipo de lderes y para los
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos lderes futuros.
3.1.13. Prcticas que demuestran su relacin con el sindicato.
Describa cmo el Equipo Directivo: 3.1.14. Evidencias del seguimiento que realizan sus lderes al
desempeo operativo.
3.1.1. Desarrolla, documenta, fomenta la vivencia y congruencia, en 3.1.15. Las prcticas con las que sus lderes mantienen contacto directo
todos los colaboradores, de la filosofa, estructura y prcticas con el personal, Clientes, proveedores y otras partes interesadas,
organizacionales para garantizar su vinculacin y as como la aportacin de las mismas.
complementariedad. 3.1.16. Las prcticas a travs de las cuales sus lderes estimulan la Mejora
3.1.2. Ejerce un Liderazgo visionario, positivo, efectivo, personalizado y Continua e innovacin de su personal.
ejemplar que impulsa y habilita a todos los niveles de mando y a 3.1.17. Evidencia de la influencia del Equipo Directivo en hechos,
los diversos equipos de trabajo al logro de la Visin, Misin, acciones y/o logros por los que la organizacin obtuvo
Objetivos Organizacionales, Mejora Continua e innovacin. reconocimiento por calidad, competitividad, cuidado ecolgico
3.1.3. Desarrolla las competencias propias y de todos sus lderes, para y/o apoyo social.
responder de forma congruente incluso bajo ambientes adversos;

3.1.18. Liste indicadores de este Subcriterio y explique su relacin con el el potencial de Liderazgo de sus colaboradores, como de los
enfoque. diversos equipos de trabajo.
3.1.29. Interpretacin acertada de su entorno, anticipar posibles
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas escenarios futuros y actuar en consecuencia.
3.1.30. Constitucin de mecanismos de autorregulacin y transparencia
Exponga: de gestin, orientados a fortalecer la tica empresarial y las
prcticas de Buen Gobierno en la organizacin.
Criterio 3.0
Liderazgo
3.1.19. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con 3.1.31. Descripcin de cmo todos los integrantes de la organizacin
este Subcriterio, presntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad comparten y viven la Filosofa.
para Propietarios y Accionistas. 3.1.32. Participacin en el desarrollo de habilidades de liderazgo sin ser
3.1.20. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos limitativo de tcnicas tales como: asesor personalizado, labor de
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1 mentor, movilidad, asignacin de proyectos especiales, cursos de
Gestin de la Mejora Competitiva. liderazgo, "coaching", etc.
3.1.33. Conformacin de una red de contactos en la que figuren
Observaciones miembros y/o representantes de: grupos de inters, asociaciones,
lderes de otras filiales, socios y otros lderes reconocidos.
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo y al 3.1.34. Revisin, actualizacin y aseguramiento del cumplimiento de su
tamao de su organizacin, y sin ser limitativos, identifique entre los sistema de gobierno.
puntos siguientes aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y 3.1.35. Organizaciones de Gobierno: Para ste tipo de organizaciones el
procesos que describe en este Subcriterio. planteamiento de valores y/o cdigo de conducta incluye
implantar y reforzar la cultura de rendicin de cuentas, marco
3.1.21. Descripcin del perfil de Liderazgo que promueve en su regulatorio y la gestin con transparencia.
organizacin y los indicadores que utiliza para medir la eficacia 3.1.36. Organizaciones con Corporativo: Especificar su contribucin a la
de su Sistema de Liderazgo. definicin y cumplimiento de la filosofa, responsabilidades,
3.1.22. Adecuacin y mejora de su estilo de Liderazgo, cmo lo autoridad y relacin con staff, que caracteriza a cada puesto en su
familiariza con otros modelos de gestin de negocio para organizacin.
adaptarlos e incorporarlos como considere necesario. 3.1.37. Organizaciones Educativas: La tica incluye valores cvicos, amor,
3.1.23. Precisin de las oportunidades y riesgos del entorno, al elaborar solidaridad, subsidiariedad, respeto a la familia y la patria; as
planes preventivos, adecuar la operacin ante cambios como a sus smbolos y representantes.
imprevistos, lograr continuidad y sustentabilidad organizacional. 3.1.38. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
3.1.24. Definicin y aplicacin de mecanismos de comunicacin oficial Considerar la tica mdica y la responsabilidad social de la salud
externa de la organizacin (clientes, gobierno, proveedores y y programas comunitarios.
medios).
3.1.25. Evaluacin del desempeo de los colaboradores y recaudacin
directa de la satisfaccin de sus grupos de inters. Subcriterio 3.2
3.1.26. Identificacin de cmo sus lderes dan prioridad a lo importante,
ms que a lo requerido y/o urgente; evalan el impacto de sus Gestin de Alianzas
decisiones en los resultados y su nivel de competitividad.
3.1.27. Revisin de la Filosofa de la organizacin y el desempeo tico, Descripcin
para asegurar su vigencia y difusin.
3.1.28. Explicacin de cmo el Equipo Directivo enriquece el trabajo y Determina cmo el Equipo Directivo examina las oportunidades de su
adquiere habilidades de enseanza para incentivar y aprovechar organizacin para seleccionar, gestionar, establecer y mantener alianzas

con otras organizaciones y/o personas, que den valor a sus grupos de 3.2.11. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
inters y optimicen sus competencias clave para el beneficio mutuo. descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos:
Observaciones
Describa cmo
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao
Criterio 3.0
Liderazgo
3.2.1. Analiza opciones y oportunidades para establecer relaciones de de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
cooperacin, y asegura su congruencia con sus polticas, siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
estrategias y marco tico; tanto para su cadena de valor procesos que describe en este Subcriterio.
(suministro), como para la sociedad.
3.2.2. Identifica, selecciona, gestiona, mantiene, evala, suspende y 3.2.12. Para responder adecuadamente a este Subcriterio, consulte en el
finaliza la relacin de cooperacin con sus aliados y cmo lo Glosario el concepto de alianzas.
hace. 3.2.13. Para sus posibles aliados considerar: Proveedores, Clientes,
3.2.3. Identifica para sus aliados, la naturaleza, magnitud, formas de sindicatos, competidores, organizaciones de representatividad
participar en cuanto a: condiciones de trabajo, prcticas de sus patronal, industrial, comercial; asociaciones y organizaciones
proveedores, cumplimiento de regulaciones ecolgicas civiles y gubernamentales, instituciones no lucrativas, centros
aplicables, para garantizar que sus productos, bienes y/o servicios educativos, tecnolgicos, as como de investigacin y desarrollo.
no afectan la integridad de Clientes y/o consumidores de su 3.2.14. Organizaciones de Gobierno: Especificar cmo establecen
organizacin. estrategias de apoyo con otras dependencias de su sector y/o de
3.2.4. Anticipa los beneficios y minimiza algn posible impacto otros sectores, y cmo ests mejoran sus competencias.
negativo, como consecuencia de sus alianzas. 3.2.15. Organizacin con Corporativo: Especificar cmo dentro de la
3.2.5. Aprovecha las mejores prcticas e innovacin de sus aliados, para planificacin estratgica del negocio la organizacin considera el
maximizar el beneficio mutuo y para sus grupos de inters. factor de alianzas y cmo favorecen la mejora en su Modelo de
3.2.6. Reconoce la contribucin de sus aliados. Gestin.
3.2.16. Organizaciones Educativas: Especificar si existen vnculos con
Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. organizaciones de su sector u otros sectores, que faciliten el
establecimiento de alianzas y acuerdos de colaboracin, para
Exponga: mejorar sus planes y programas.
3.2.17. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
3.2.7. Lista de sus aliados actuales, especifique qu recibe y qu aporta Especificar si existen planes y/o programas vinculados con
a la relacin con cada uno. Clientes, proveedores u otros organismos de su sector, que
3.2.8. Los cambios significativos que sus alianzas generaron en sus funcionen como alianzas para la mejora de sus servicios.
resultados organizacionales y su contribucin a la competitividad
de su organizacin.
con el enfoque.
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas
3.2.10. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con

este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad
para Propietarios y Accionistas.

32
Criterio 4.0
Planificacin
Descripcin:
Define cmo la organizacin establece su rumbo estratgico enfocado al logro de su Visin, a partir del anlisis interno y externo para dar
prioridades, formular retos, estrategias, objetivos, despliegue y seguimiento en planes operativos que logren su permanencia y competitividad.
La planificacin direcciona los esfuerzos de la organizacin hacia la mejora de su nivel de competitividad en el corto, mediano y largo plazo;
adems de asegurar su seguimiento y adecuacin. Consulte el Vector de Gestin Global Organizacional del Modelo.
Valor: 90 puntos.

Criterio 4.0 4.1.6. Informacin considerada en la reflexin estratgica de su
planificacin.
Planificacin 4.1.7. Principales retos y prioridades que enfrenta la organizacin.
4.1.8. Las principales estrategias y objetivos de corto, mediano y largo
4.0 Planificacin 90 Puntos plazo.
4.1 Diseo y Despliegue de la Planificacin 90 Puntos 4.1.9. Relacin de planes operativos y/o proyectos con sus objetivos y
metas ligados a cada estrategia de negocio.
4.1.10. Mecanismos de seguimiento.
Planificacin
Criterio 4.0
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor 4.1.11. Planes de contingencia.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial. 4.1.12. Principales acciones en los ltimos aos enfocadas a aprovechar
las oportunidades no atendidas por su competencia, para
fortalecer su posicin en el mercado.
Subcriterio 4.1 4.1.13. Lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
con el enfoque.
Diseo y Despliegue de la Planificacin
Descripcin
Define cmo la organizacin disea, despliega y evala cada una de las este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad
etapas de su planificacin. para Propietarios y Accionistas.
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos: descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
Describa:
Observaciones
4.1.1. El proceso que sigue su organizacin para desarrollar su proceso
de reflexin estratgica, enfocado a incorporar informacin De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao
propia y del entorno para identificar su situacin actual en los de su organizacin y sin ser limitativos, identifique entre los puntos
contextos internos y externos a la organizacin. siguientes aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
4.1.2. Cmo define estrategias a partir de su prctica de reflexin procesos que describe en este Subcriterio.
estratgica, para mejorar su posicin competitiva y prevenir
escenarios probables. En su reflexin estratgica, explique cmo analiza:
4.1.3. Cmo despliega y da seguimiento a sus estrategias, con la
participacin de todos los colaboradores, Clientes, proveedores 4.1.16. La informacin derivada de su desempeo en los ltimos aos
y aliados; adems de asegurar su traduccin operativa y ejecucin para definir su posicin competitiva actual.
oportuna y efectiva. 4.1.17. Los factores clave de xito para permanencia y viabilidad.
4.1.4. Cmo evala la eficacia de sus estrategias. 4.1.18. La normatividad legal y reglamentaria.
4.1.5. Cmo revisa la congruencia de su planificacin con proceso 4.1.19. La vigencia de la Filosofa de la organizacin.
clave y Filosofa de Calidad. 4.1.20. Sus perspectivas de mayor rentabilidad y crecimiento.
4.1.21. Los principales cambios e innovaciones en la organizacin.
Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. 4.1.22. La informacin de conocimiento de Clientes y mercados.
4.1.23. Sus principales brechas respecto a sus competidores y
Exponga: diferenciacin.

4.1.24. Su respuesta a las acciones de sus principales competidores. 4.1.42. Despliega y compromete al personal a cumplir sus objetivos y
4.1.25. La informacin sobre cambios en precios, tecnologa, productos y metas.
servicios, proveedores, as como aspectos regulatorios. 4.1.43. Mide la efectividad y el impacto de la aplicacin de ajustes a la
4.1.26. La disponibilidad de recursos renovables y no renovables a Planificacin.
mediano y largo plazo.
4.1.27. Su entorno econmico, poltico, social y ecolgico. Organizaciones que formen parte de un Corporativo
4.1.28. Sus oportunidades de mercado no atendidas por la competencia.
4.1.29. Las necesidades y expectativas de sus diferentes grupos de 4.1.44. Cuando otra entidad provee a la organizacin de objetivos y/o
Planificacin
Criterio 4.0
inters. estrategias clave, especifique la forma cmo dicha entidad define,
4.1.30. Los indicadores financieros estratgicos propios de su segmento implanta y da seguimiento al proceso de planificacin de todas
de mercado. sus unidades. Si a partir de esta informacin lleva a cabo un
proceso de planificacin in situ; es requisito que la organizacin
Al definir sus estrategias muestre como: participante describa, cmo enriquece el proceso de
planificacin de su entidad superior; cmo ejecuta el despliegue
4.1.31. Establece los principales retos y prioridades, las estrategias clave y cmo realiza el seguimiento de acuerdo a lo referido en esta
y objetivos para el logro de la Visin de la organizacin. Gua Oficial.
4.1.32. Formula su plan estratgico, especifica metodologa, etapas y
funcionamiento. Organizaciones NO Lucrativas
4.1.33. Traduce sus objetivos y estrategias clave en planes de accin y
proyectos. 4.1.45. Cuando refiere el desempeo financiero, es viable reportar el
4.1.34. Establece los indicadores clave de desempeo. despliegue y cumplimiento de objetivos establecidos por las
4.1.35. Asigna los recursos necesarios para la ejecucin de los planes y entidades, de quienes depende la organizacin.
objetivos.
4.1.36. Define la proyeccin de desempeo y posicin competitiva para Organizaciones Educativas:
el corto, mediano y largo plazo en sus procesos clave.
4.1.37. Prev la continuidad a sus operaciones en caso de una 4.1.46. Entre los factores externos, es posible considerar la importancia
emergencia interna y/o externa, tales como: desastres naturales, de los cambios tecnolgicos en instituciones de los diversos
falta de suministros, fallas en la maquinaria y/o equipos, niveles educativos como son:
cancelaciones de clientes y/o salida de personal clave. Programas virtuales de formacin, capacitacin y evaluacin.
Ampliacin de la captacin de la demanda.
Para desplegar y dar seguimiento a sus estrategias, indique cmo: Transformacin de los recursos didcticos del proceso
enseanza-aprendizaje.
4.1.38. Traduce el Plan de Negocio en objetivos, metas y planes de Reformulacin de contenidos educativos.
trabajo para los diferentes niveles de la organizacin. Modificacin de procesos administrativos.
4.1.39. Las personas de los diferentes niveles de la organizacin Redes de colaboracin e investigacin.
conocen, contribuyen y asumen el compromiso con el logro de 4.1.47. La rpida incorporacin de las reformas educativas nacionales y/o
los planes estratgico y operativo. de modelos internacionales; as como la actualizacin de los
4.1.40. En caso de que la organizacin reciba recursos de entidades perfiles de egresados. En el marco de los indicadores de las
federales, asociaciones civiles u otros; especificar cmo incorpora competencias, constituyen un diferencial de valor.
la administracin de estos recursos a su planificacin. 4.1.48. Es relevante el acceso y uso de los resultados de evaluaciones
4.1.41. Da seguimiento, detecta y corrige desviaciones para asegurar el estandarizadas, como referentes para la planificacin estratgica y
logro de sus estrategias. operativa de la institucin.

4.1.49. Los estudios sobre factores asociados al aprendizaje aportan
informacin relevante para favorecerlo, tales como: gestin e
infraestructura, ambiente de escuela y de aula.
4.1.50. En educacin bsica, el proceso de planificacin incluye a grupos
de padres de familia y/o asociaciones.
Planificacin
Criterio 4.0
36
Criterio 5.0
Personas
Descripcin:
Revisa la gestin integral del talento humano, confirmndole como elemento esencial de la organizacin para el logro de resultados e
incrementar su nivel de competitividad.
Promueve una Cultura Organizacional congruente con la Filosofa de la organizacin, que favorece la equidad, el desarrollo integral, la
integracin, la Calidad de Vida y la satisfaccin de sus colaboradores.
Asimismo examina, cmo apoya a las personas para impulsar su autonoma, creatividad e innovacin; as como su capacidad de colaborar y
comprometerse activamente, facilitar el ejercicio del liderazgo colectivo y la mejora de la organizacin.
Contempla cmo la organizacin enfatiza la importancia de las personas, talento y bienestar; al ser stas la esencia que da vida, realidad y futuro
a la estrategia y a la competitividad. Consulte el Vector de Ejecucin del Modelo.
Valor: 90 puntos.
Criterio 5.0 5.1.3. Desarrolla su Cultura Organizacional con sustento en el respeto
a la persona, la justicia, la imparcialidad, la equidad, la
Personas transparencia, la conciencia de Calidad Total, el trabajo en
equipo, la contribucin y la confianza en las personas, a fin de
5.0 Personas 90 Puntos
propiciar un ambiente de credibilidad, desarrollo de bienestar,
5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30 Puntos salud y seguridad de sus colaboradores, sentido de pertenencia y
5.2 Sistemas de Trabajo para la Calidad trabajo en equipo.
30 Puntos 5.1.4. Incorpora y asegura la difusin, comprensin y cumplimiento del
de Vida de las Personas
marco legal en materia laboral y de su Cdigo de tica y
5.3 Desarrollo Integral de las Personas 30 Puntos
Criterio 5.0
reglamento para guiar el comportamiento de sus colaboradores y
Personas
lderes.
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor 5.1.5. Aplica prcticas de NO discriminacin y de equidad.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial. 5.1.6. Evala el ambiente laboral y toma acciones para mejorarlo, al
considerar la satisfaccin de las personas en su trabajo. Detalle
frecuencia y las acciones emprendidas, en casos de insatisfaccin.
Subcriterio 5.1 Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
Cultura y Ambiente Organizacional
Exponga:
Descripcin
5.1.7. Los factores crticos de bienestar, seguridad, salud ocupacional,
Define cmo la organizacin integra e impulsa un ambiente de trabajo manejo de conflictos, compensacin y beneficios, satisfaccin de
orientado hacia el logro de la estrategia y los objetivos personales, los colaboradores y sus familias, as como la calidad de vida
grupales, familiares y organizacionales, al reconocer que la Cultura laboral. Describa los programas que emprenden para el
Organizacional tiene sustento en: el respeto a la persona humana, la mejoramiento de estos temas.
justicia, la imparcialidad, la equidad y la transparencia, lo que contribuye 5.1.8. Los resultados obtenidos en su ltima evaluacin de Ambiente
al logro de un ambiente de credibilidad, sentido de pertenencia y trabajo Laboral, as como las mejoras identificadas y los proyectos
en equipo. orientados a su atencin. Presente tambin los principales
cambios implantados en los ltimos tres aos, como resultado de
Evidencia los sistemas definidos para propiciar la participacin de las ste proceso.
personas en el mejoramiento de la organizacin y para crear un ambiente 5.1.9. El enunciado de sus polticas y/o prcticas relacionadas con:
adecuado que genere la competitividad, la innovacin y el desarrollo, as equidad y no discriminacin. Informe en qu grado las aplica.
como su sistema de reconocimiento a las aportaciones grupales e 5.1.10. Las reas y el grado de aplicacin de sus prcticas para el
individuales que suscite valor para la organizacin, de manera que desarrollo de bienestar, salud y seguridad de sus colaboradores.
refuerce esas conductas. 5.1.11. Los indicadores de este Subcriterio y explique su relacin con el
enfoque.
Describa cmo:
5.1.1. Identifica los factores crticos de satisfaccin del personal. este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad
5.1.2. Asegura el respeto a la dignidad de las personas y su labor, para las Personas.
independientemente de su puesto.

5.1.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Los servicios de apoyo para el desarrollo social y familiar incluyen entre
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1 otros:
5.1.25. Reuniones con participacin de familiares.
Observaciones 5.1.26. Actividades de integracin.
5.1.27. Transporte.
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao 5.1.28. Alimentacin en horarios de trabajo.
de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos 5.1.29. Tiempo de Lactancia y Guardera.
siguientes aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y 5.1.30. Acciones y medidas utilizadas para prevenir y/o minimizar
Criterio 5.0
procesos que describe en este Subcriterio. despidos y en su caso los apoyos ante situaciones de recorte de
Personas
personal.
5.1.14. El funcionamiento de su Comisin de Seguridad e Higiene y 5.1.31. Preparacin para el retiro.
mecanismos afines, para promover mejoras que garanticen las 5.1.32. Promover actividades de desarrollo integral (salud mental, fsica,
correspondientes condiciones en sus instalaciones y equipos. emocional, social).
5.1.15. Favorecer el desarrollo de las capacidades fsicas, culturales y 5.1.33. Involucrar al personal en obras de trascendencia social en
sociales de sus colaboradores. beneficio de su comunidad.
5.1.16. Facilitar la compatibilidad de objetivos personales, grupales y
organizacionales. El ambiente laboral incluye:
5.1.17. Apoyar el logro de un balance entre vida personal y carrera; as
como el desarrollo integral, intelectual, familiar, social y 5.1.34. Condiciones de Trabajo.
trascendente de sus colaboradores. 5.1.35. Nivel de satisfaccin de los colaboradores.
5.1.18. Cuando exista, mostrar la forma en que contribuye el Sindicato a 5.1.36. Equidad en aspectos tales como; gnero, participacin de
mejorar la Cultura Organizacional y Clima Laboral. minoras, capacidades diferentes y personas mayores, escolaridad,
5.1.19. Fomentar entre los colaboradores las aplicaciones de las nivel socioeconmico.
regulaciones y leyes de: salud, seguridad, orden y las que 5.1.37. Infraestructura y desarrollo de cultura de respeto e inclusin a
opcionalmente defina en mejora de su organizacin. personal con capacidades diferentes y/o con alguna enfermedad.
5.1.20. Generar programas que identifiquen problemas sociales para 5.1.38. Desarrollo del trabajo sin ansiedades, miedos y con seguridad de
apoyar a sus colaboradores en la realizacin de campaas tales empleo.
como: alcoholismo, drogadiccin, desnutricin, analfabetismo, 5.1.39. Liderazgo.
anorexia, bulimia, violencia intrafamiliar, etc. 5.1.40. Desarrollo de Oportunidades.
5.1.21. Los procesos de este Subcriterio aplican a todos los 5.1.41. Capacitacin.
colaboradores (en nmina y subcontratados), que prestan sus 5.1.42. Ambiente de Trabajo.
servicios en las instalaciones de la organizacin. 5.1.43. Trabajo en Equipo.
5.1.22. La equidad tiene dimensiones tales como: gnero, edad, 5.1.44. Cooperacin, compromiso y reconocimiento.
apariencia fsica, condicin de discapacidad, preferencia religiosa, 5.1.45. Seguridad.
sexual y/o poltica, por citar algunas. 5.1.46. Compensacin y beneficios.
5.1.23. La Cultura Organizacional tiene aspectos tales como: 5.1.47. Preferencia para permanecer en la organizacin.
transparencia, comportamiento tico, credibilidad, respeto, 5.1.48. Comodidad de la infraestructura, los espacios de trabajo,
imparcialidad, justicia y percepcin de orgullo. instalaciones ergonmicas que favorezcan y propicien el buen
5.1.24. La seguridad es generalmente considerada condicin desempeo de los colaboradores
indispensable del empleo y necesaria en las operaciones. 5.1.49. La salud integral del colaborador que comprenda la parte de
salud mental, fsica, emocional y social de los mismos
5.1.50. El nivel de responsabilidad y la toma de decisiones por puesto.

5.1.51. Considerar las siguientes dimensiones de la Cultura Analiza cmo su organizacin alinea las actividades de sus colaboradores
Organizacional: con sus sistemas de trabajo y su Filosofa, para estimular Calidad de Vida y
Adaptabilidad. el alto desempeo.
Sentido de Identidad.
Capacidad para percibir la realidad. Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos:
Estado de Integracin.
Exponga cmo:
5.1.52. Organizaciones de Gobierno: Considere en su Cultura
Organizacional la transparencia de la informacin, equidad, 5.2.1. Define los puestos, perfiles y competencias requeridas en la
Criterio 5.0
organizacin y el desarrollo de conocimientos, habilidades y
Personas
ausencia de influencias, imparcialidad; la forma en que previenen,
confrontan y sancionan el acoso y el abuso de autoridad, actitudes requeridas en las personas, acordes a los sistemas de
prepotencia, favoritismo, nepotismo, etc. trabajo y estrategias.
5.1.53. Organizaciones con Corporativo: Especificar su contribucin a la 5.2.2. Define los factores de seleccin y los procesos de vinculacin
definicin y cumplimiento de la Cultura Organizacional que para reclutar personal ptimo que contribuya a la generacin de
reciben de su corporativo. compromiso y la efectividad organizacional, que incluya la
5.1.54. Organizaciones Educativas: La forma en que fomentan la Cultura posible promocin interna y diversidad.
Organizacional entre sus docentes, alumnos, administrativos y 5.2.3. Vincula sus procesos de recursos humanos a su planificacin
cmo stos contribuyen a la mejora del ambiente laboral. estratgica y operativa.
Considere la tica, valores cvicos, amor y respeto a la familia y la 5.2.4. Identifica, selecciona, incorpora y motiva a sus colaboradores y
patria, as como a sus smbolos y sus representantes. los hace concientes de la importancia de sus actividades, metas,
5.1.55. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: Cmo objetivos y del progreso de la organizacin en general.
fomentan la Cultura Organizacional entre los colaboradores. 5.2.5. Disea y administra su sistema de compensacin, beneficios y
Considerar la tica mdica, la responsabilidad social de la salud, reconocimientos individual y grupal, en base a: la contribucin a
programas comunitarios y voluntariado. resultados y Mejora Continua de sus procesos, alto desempeo,
5.1.56. Organizaciones NO Lucrativas: Cmo fomentan la Cultura orientacin al Cliente y aprendizaje compartido.
Organizacional y un mejor ambiente de trabajo entre los 5.2.6. Aprovecha las sugerencias y recomendaciones para mejorar sus
colaboradores y voluntarios. sistemas de trabajo, divulga su autora y ofrece reconocimiento a
quienes las generaron.
5.2.7. Antepone en sus sistemas de trabajo la dignidad y respecto entre
Subcriterio 5.2 los colaboradores, con proveedores, en la relacin jefe
subordinado y con Clientes.
Sistemas de Trabajo para la Calidad de Vida de las 5.2.8. Comunica, crea conciencia y asegura el cumplimiento de la
Personas normatividad: fiscal, laboral, ecolgica, de capacitacin y de
seguridad e higiene.
Descripcin 5.2.9. Fomenta la flexibilidad, respuesta oportuna, adquisicin de
multihabilidades y alto desempeo, para atender necesidades
Define cmo la organizacin disea, estructura y gestiona el trabajo de cambiantes de los Clientes, las oportunidades del entorno y
las personas en todos los procesos: seleccin, reclutamiento, induccin, mejorar la efectividad de sus procesos.
motivacin, evaluacin, comunicacin, retencin, promocin y separacin, 5.2.10. Establece un Plan Vida-Carrera para todos sus colaboradores.
para orientarlas al logro de la Visin. Cmo considera en ste, los intereses personales de cada
colaborador y los requerimientos de la organizacin presentes y
futuros.

5.2.11. Interviene el Sindicato u otras formas asociativas, si existen. ambientales, ventilacin, iluminacin, derechos humanos y
Seale alcance en asuntos relacionados con el personal. ergonoma.
5.2.12. Da seguimiento y resuelve inconformidades y situaciones de bajo 5.2.24. Planificacin, ejecucin, creacin y sucesin de puestos clave
desempeo de los colaboradores. para asegurar el posicionamiento futuro de su organizacin.
5.2.25. Promover la equidad y justicia orientada al personal
Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. subcontratado en todos los aspectos de su actividad laboral.
5.2.26. Promocin del crecimiento y desarrollo del personal
Exponga: subcontratado.
5.2.27. Equidad de condiciones cuando los dos integrantes de una pareja
Criterio 5.0
5.2.13. El listado de descripciones de puesto, integre un ejemplo que laboran, flexibilidad de horarios para atencin en el hogar, de
Personas
incluya su perfil y competencias requeridas. hijos y/o de personas con capacidades distintas.
5.2.14. El paquete de prestaciones, compensacin y beneficios que 5.2.28. Administracin de relaciones laborales para mejorar y
utiliza su organizacin. estandarizar sus sistemas de trabajo.
5.2.15. Desde cundo y en qu reas implant la evaluacin del trabajo 5.2.29. Cmo involucra a sus colaboradores en el desarrollo de su
y la mejora del desempeo de las personas. Cultura de Calidad, toma de decisiones, Mejora Continua,
5.2.16. La forma estndar utilizada para Evaluacin del Desempeo y su difusin, comprensin y cumplimiento del Cdigo de tica y
evolucin en caso de aplicar. reglamento para guiar el comportamiento de colaboradores y
5.2.17. Un listado de las sugerencias ms importantes recibidas e lderes.
implantadas en los ltimos tres aos; su beneficio cuantitativo y/o 5.2.30. Cmo soporta y mantiene un ambiente de trabajo que facilite la
cualitativo. creacin de relaciones de apoyo nter-funcional, que conduzcan
5.2.18. Las inconformidades significativas de los colaboradores resueltas a un mejor desempeo.
en el ltimo ao. 5.2.31. Planes de pensin, seguridad social para la vejez, enfermedad y
5.2.19. Su programa y avance en el desarrollo de Planes de Vida-Carrera. en su caso, accidentes relacionados con la prestacin laboral.
5.2.20. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin 5.2.32. Los paquetes de beneficios consideran: das de descanso,
con el enfoque. festivos, perodos vacacionales, horarios de trabajo, en beneficio
y disfrutados por sus trabajadores y colaboradores.
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas 5.2.33. Asegurar que los beneficios son aprovechados de manera integral
y oportuna por los colaboradores.
5.2.21. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con 5.2.34. Los factores a considerar en el diseo ergonmico.
este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad 5.2.35. Considere polticas y/o procedimientos para recibir u ofrecer
para las Personas. alguna clase de ddiva, para fomentar las buenas prcticas y
5.2.22. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos evitar la realizacin de acciones con posible conflicto de inters.
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1 5.2.36. Previene la contratacin y/o el empleo de menores, en
Gestin de la Mejora Competitiva. actividades no propias de su edad.
5.2.37. Mantiene actualizados los archivos sobre contratacin, formacin
Observaciones y promocin para facilitar la transparencia en la igualdad de
oportunidades para el empleo y la trayectoria seguida por la
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao organizacin a ste respecto.
5.2.23. Para su entorno laboral considere: prevencin de propagacin de
enfermedades, campaas internas de vacunacin, condiciones

Subcriterio 5.3 5.3.8. Las necesidades de capacitacin identificadas, explique sus
diferencias con el ideal y los plazos en que los resolver.
Desarrollo Integral de las Personas 5.3.9. Sus planes y programas de capacitacin para el desarrollo
integral y su avance a la fecha.
Descripcin 5.3.10. Los programas de desarrollo orientados a personas con
capacidades diferentes.
Considera cmo su organizacin desarrolla a sus colaboradores en forma 5.3.11. El avance en su sistema de competencias requeridas para el
integral y mantiene conocimientos, competencias habilidades y actitudes trabajo y/o servicio que presta.
con base en sus sistemas de trabajo y estrategias para desarrollar 5.3.12. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
Criterio 5.0
colaboradores con alto desempeo, e impulsar la competitividad con el enfoque.
Personas
organizacional, trascender en tiempo y ante la sociedad.
Describa: este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.3 Competitividad
para las Personas.
5.3.1. Los sistemas empleados para determinar y en su caso certificar las 5.3.14. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
competencias y necesidades de desarrollo integral de las descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
personas. Gestin de la Mejora Competitiva.
5.3.2. La forma como establecen las competencias individuales y
organizacionales a desarrollar para la estructura actual y futura de Observaciones
la organizacin. Especifique en caso que aplique, las requeridas
para personas con capacidades diferentes. De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo,
5.3.3. Cmo desarrolla y mantiene conocimientos, competencias tamao de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los
habilidades, actitudes y formacin en lo personal y para aportar a puntos siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
la organizacin. procesos que describe en este Subcriterio.
5.3.4. Cmo establece, prioriza, ejecuta y evala los programas de
capacitacin, formacin educativa; as como la actualizacin de 5.3.15. El desarrollo de Planes de Vida-Carrera.
habilidades y competencias. 5.3.16. Los procesos de esta seccin, aplican a todas las personas que
5.3.5. La forma en que asigna los recursos necesarios para el prestan sus servicios en las instalaciones de la organizacin.
cumplimiento de los planes y programas de capacitacin. 5.3.17. Las acciones de desarrollo integral de las personas propician su
5.3.6. Cmo identifica y proporciona la capacitacin especializada para progreso armnico en todas las dimensiones de su ser: fsico,
atencin a Clientes, proveedores, aliados, proteccin al ambiente emocional, intelectual, familiar, social, espiritual y econmico.
y desarrollo social.
5.3.7. Cmo evala los beneficios que generan en las personas, la
organizacin y su entorno, los diferentes programas de
capacitacin y desarrollo.
Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
Exponga:

42
Criterio 6.0
Procesos
Descripcin:
Detalla la forma en que la organizacin disea, administra y mejora sus productos, bienes y/o servicios, procesos y su cadena de valor, en
respuesta a las necesidades y expectativas de sus Clientes, de acuerdo a sus estrategias.
Anticipa los riesgos asociados a su operacin, cumple y/o asume cualquier requisito y consecuencia que sea responsabilidad de su organizacin.
El enfoque por procesos mantiene su despliegue en todos los elementos del Modelo de Gestin; su alcance inicia con el diseo del producto,
bien y/o servicio hasta la entrega final al Cliente, en consistencia con las estrategias organizacionales.
Revisa los procesos de su organizacin y su enfoque a satisfacer las necesidades y expectativas de sus Clientes, en un ambiente de
competitividad, Mejora Continua y respeto a su entorno. Consulte el Vector de Ejecucin del Modelo de Gestin.
Valor: 90 puntos.
Criterio 6.0 6.1.5. La relacin de nuevos productos, bienes y/o servicios y procesos
introducidos en los ltimos tres aos. Detalle el impacto en su
Procesos nivel de competitividad para sus distintos grupos de inters.
6.1.6. La relacin de los proyectos en los que trabaja actualmente y su
6.0 Procesos 90 Puntos relacin con el Plan de Negocio.
6.1 Innovacin de Productos y/o Procesos 45 puntos 6.1.7. Al menos, un ejemplo representativo de la implantacin de su
6.2 Gestin de Procesos 45 puntos metodologa de diseo.
6.1.8. Los beneficios que obtuvo de la innovacin en sus productos,
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor bienes y/o servicios y procesos.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial. 6.1.9. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
Criterio 6.0
con el enfoque.
Procesos
Subcriterio 6.1
Innovacin de Productos y/o Procesos 6.1.10. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con
Descripcin para los Procesos.
Describe cmo desarrollan e innovan sus productos, bienes y/o servicios descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
y/o procesos, con el propsito de responder y anticiparse a las Gestin de la Mejora Competitiva.
necesidades de sus Clientes, a las condiciones cambiantes de sus
mercados y entorno, para generar valor a sus grupos de inters. Observaciones
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos: De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao
Este Subcriterio define la forma como la organizacin: siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
6.1.1. Disea sus productos, bienes y/o servicios y/o procesos.
6.1.2. Asegura la realizacin bajo control del diseo, desarrollo e 6.1.12. El Sistema de Diseo responder a los requerimientos y
innovacin de sus productos, bienes y/o servicios y/o procesos, expectativas de los Clientes, grupos de inters y a las
para satisfacer requerimientos y normativas e impulsar la mejora oportunidades potenciales de los diferentes mercados.
en su posicin competitiva, en un marco de respeto y 6.1.13. El diseo de los productos, bienes y/o servicios incluye la
sustentabilidad ambiental. infraestructura, estudios de capacidad y en general, aspectos
6.1.3. Alinea las caractersticas y especificaciones de productos, bienes relacionados con ingeniera.
y/o servicios y/o procesos innovadores para anticipar las 6.1.14. El cumplimiento a las normativas aplicables abarca desde la
necesidades y expectativas de sus Clientes actuales y potenciales identificacin, planificacin, incorporacin, anlisis, validacin,
y/o grupos de inters, para asegurar su satisfaccin. control y en su caso, certificacin de cumplimiento. Incluye
6.1.4. Vincula las innovaciones y diseos con su Plan de Negocio. procedimientos y otras regulaciones.
6.1.15. El diseo de su producto, bien y/o servicio considerar:
Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones. confiabilidad, libre de falla, cuidado de la salud y seguridad de
sus Clientes (en consumo y/o en uso), prevencin de su impacto
Exponga: al ambiente que provocara alguna caracterstica de sus

productos, bienes y/o servicios, la distribucin, entre otros Actividades de investigacin y desarrollo, obtenidas con
aspectos. procesos referenciales, exposiciones tecnolgicas, revistas,
6.1.16. Al asegurar que la innovacin impulsa la posicin competitiva boletines, foros, conferencias, etc.
incluya, sin limitarse: 6.1.24. Organizaciones relacionadas con la Elaboracin y Manejo de
Los mtodos que utilizan para introducir los nuevos Alimentos: Presente cumplimiento de especificaciones de manejo
productos, bienes y/o servicios en el mercado objetivo para higinico e inocuidad alimentaria en los procesos de su
asegurar la propuesta de valor y su desempeo libre de organizacin.
falla.
Las prcticas para evaluar el desempeo de productos,
bienes y/o servicios similares lanzados por la competencia. Subcriterio 6.2
Criterio 6.0
Los mecanismos que utiliza la organizacin para proteger la
Procesos
propiedad intelectual de sus innovaciones (registro de Gestin de Procesos
patentes, marcas, franquicias, etc.).
6.1.17. La forma como la organizacin determina, proyecta, prueba, Descripcin
evala y valida el Valor Agregado y la factibilidad (tcnica y/o
econmica) de la innovacin en el producto, bien y/o servicio, as Describe la forma en que la organizacin administra y mejora sus procesos
como la contribucin al beneficio que esperan sus distintos para proporcionar valor a sus grupos de inters, as como para el logro de
grupos de inters. sus objetivos estratgicos con la mayor efectividad posible.
6.1.18. Las prcticas para evaluar el nivel de desempeo esperado de
los nuevos productos, bienes y/o servicios en los procesos de la Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos:
organizacin y en su mercado.
6.1.19. Cmo la organizacin redisea sus productos para adecuarse y/o Muestre como:
superar las cambiantes necesidades y expectativas de sus
Clientes; responde a las necesidades estratgicas de la 6.2.1. Identifica y define sus cadenas de procesos a travs de los cuales
organizacin, a los cambios en el entorno de su mercado y su ejecuta la entrega de sus productos, bienes y/o servicios, as
organizacin. como la propuesta de valor para sus diferentes grupos de inters,
6.1.20. Asegura la introduccin rpida y efectiva de sus productos, de acuerdo a lo especificado en su Diseo.
bienes y/o servicios. 6.2.2. Documenta, estandariza, difunde y controla sus procesos.
6.1.21. Los requerimientos de recursos de cada uno de los productos, 6.2.3. Incorpora a la operacin diaria, los requerimientos de sus grupos
bienes y/o servicios diseados, como son: los aspectos humanos, de inters.
materiales, financieros, informticos, normativos y tecnolgicos. 6.2.4. Identifica, evala, controla y desarrolla su red de proveedores.
6.1.22. La incorporacin de nuevas tecnologas a los productos, bienes y/ 6.2.5. Asegura el logro consistente y efectivo de los niveles de
o servicios, tendrn relacin con la necesidad de dar mayor desempeo esperado.
capacidad, eficiencia y efectividad a los procesos. 6.2.6. Analiza las interacciones y desempeo de sus procesos a fin de
6.1.23. La aplicacin de algunas de las tcnicas conocidas para el diseo identificar, priorizar y atender las oportunidades de mejora e
y/o mejora de productos, bienes y/o servicios como: innovacin.
QFD (Despliegue de la Funcin de Calidad) y/o APQP
(Planificacin Avanzada de la Calidad del Producto), Diseo Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
de Experimentos y Metodologas Lean.
Colaboracin con externos, como instituciones de Exponga:
investigacin, educacin, ONG's (Organizaciones NO
Gubernamentales), proveedores y/o grupos de control. 6.2.7. La lista de los procesos de su organizacin y la forma en que los
clasifica, en cada uno de ellos presente: sus indicadores con nivel

de desempeo, mejoras significativas; suministros y/o 6.2.17. Identificar la contribucin de cada proceso, a la competitividad
requerimientos, salida y/o entregables; contribucin a sus grupos organizacional.
de inters; interaccin y/o contribucin a otros procesos y 6.2.18. Los mecanismos con los que proporciona flexibilidad a sus
comparacin referencial. procesos.
6.2.8. Ejemplos representativos que describan cmo gestiona y mejora 6.2.19. La forma como la organizacin disea y/o adapta sus procesos;
sus procesos. considerar la definicin y formalizacin de fronteras, indicadores
6.2.9. Mecanismos de monitoreo del correcto desempeo de sus de desempeo y variables crticas, para asegurar la concordancia
procesos. con los requerimientos del Diseo y el desempeo libre de falla.
6.2.10. La lista de sus principales proveedores y qu aportan a la 6.2.20. Cmo la organizacin planifica los procesos y observa su
organizacin. alineacin con los factores clave de xito organizacional,
Criterio 6.0
6.2.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin alcance, insumos, etapas, controles e interacciones con otros
Procesos
con el enfoque. procesos, para asegurar el reforzamiento mutuo.
6.2.21. Cmo asegura la provisin de recursos necesarios a los procesos
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas para alcanzar los resultados esperados. Incluya si es el caso, el
apoyo de externos.
6.2.12. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con 6.2.22. La incorporacin de nuevas tecnologas a los procesos que
este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.5 Competitividad tendrn relacin con la necesidad de incrementar su
para los Procesos, salvo los correspondientes a procesos de adaptabilidad y efectividad.
Diseo de productos, bienes y/o servicios que incluir en el 6.2.23. Algunas organizaciones utilizan para la administracin de sus
Subcriterio 1.1 Competitividad para Clientes y Productos. procesos mtodos como:
6.2.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Sistemas de Gestin de Calidad, Higiene e Inocuidad,
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1 Ambientales, Seguridad, entre otros, basados en normativas
Gestin de la Mejora Competitiva. tales como ISO, TS, AS, NOM, NMX y HACCP.
Metodologas de anlisis de datos y toma de decisiones
Observaciones tales como: CEP (Control Estadstico de Procesos), Seis
Sigma y Crculos de Calidad.
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao Herramientas Operativas tales como: Manufactura Esbelta,
de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos Justo a Tiempo, TPM (Mantenimiento Total Preventivo),
siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y Kanban, Poka Yokes y 5s.
procesos que describe en este Subcriterio. 6.2.24. Asegurar la disciplina en la ejecucin correcta de sus procesos.
Considere orden, limpieza y austeridad de los mismos.
6.2.14. Referir en el Subcriterio 8.1 Gestin de la Mejora la implantacin 6.2.25. Describir los diferentes foros de anlisis y herramientas con los
y uso de herramientas de control, mejora, simplificacin y en su que cuenta la organizacin, para revisar los indicadores de
caso, la disminucin de variabilidad de los procesos existentes, desempeo de sus procesos.
nuevos y/o mejorados. 6.2.26. Los mtodos utilizados para lograr la innovacin, simplificacin y
6.2.15. La gestin de procesos adecuada considera: identificar, disminucin de variabilidad de sus procesos, para lograr un
administrar, documentar, priorizar, atender, controlar, simplificar, impacto favorable en la satisfaccin del Cliente y la reduccin de
evaluar, estandarizar, dar seguimiento y anticipar riesgos costos y/o tiempos de ciclo.
potenciales; as como la incorporacin de oportunidades de 6.2.27. Cmo la organizacin aprovecha acuerdos de colaboracin con
mejora, innovacin y tecnologas limpias. externos, para mejorar sus procesos.
6.2.16. Las cadenas de procesos refiere las relaciones y conexiones entre 6.2.28. Entre sus procesos principales presente informacin de los
todos los procesos de la organizacin, con lo que asegura la procesos de:
operacin consistente y la entrega de la propuesta de valor. Aportacin de Valor a sus Clientes.

Administracin financiera.
Abastecimientos, compras, logstica e inventarios.
Mantenimiento renovacin y reemplazo de infraestructura,
equipos y herramientas.
Seleccin, interaccin, evaluacin del desempeo y
desarrollo de sus proveedores.
6.2.29. De su proceso de Administracin Financiera presente: anlisis de
rentabilidad y de productividad.
6.2.30. El uso de modelos grficos, facilita la interpretacin de la
implantacin e interaccin de sus procesos.
Criterio 6.0
6.2.31. Organizaciones de Gobierno y NO Lucrativas: La medicin de la
Procesos
rentabilidad en este tipo de organizaciones, tendr relacin con
su capacidad para obtener recursos, as como el mejor
aprovechamiento de los recursos que dispone, en sustitucin de
la generacin de utilidad econmica.

47
Criterio 7.0
Gestin Ambiental y Responsabilidad Social
Descripcin:
Este criterio describe cmo la organizacin asume de forma tica y legal su liderazgo en responsabilidad social y ambiental, adems como lo
incorpora a sus procesos en concordancia con las necesidades y expectativas de la comunidad, de sus grupos de inters, su Filosofa y las
estrategias de la organizacin.
El ser humano y sus actividades influyen como ningn otro en el Medio Ambiente, en el que tienen origen y consecuencia los procesos que
generen productos, bienes y/o servicios. A todo proceso corresponden polticas que protejan, mejoren y conserven tanto el ecosistema, como el
entorno social. Consulte el Vector de Ejecucin del Modelo.
Valor: 90 puntos.
Criterio 7.0 7.1.7. Promueve la educacin y responsabilidad ambiental entre sus
proveedores, Clientes, consumidores y otros mbitos en los que
Gestin Ambiental y Responsabilidad Social la organizacin tenga influencia.

7.1.8. Mide, comunica y disminuye el impacto al medio ambiente que
7.0 Gestin Ambiental y Responsabilidad Social 90 Puntos ocasionan sus productos, bienes y/o servicios. Incluya el efecto
de la disposicin final de sus productos, bienes y/o servicios al
7.1 Gestin Ambiental 45 puntos trmino de su vida til.
7.2 Responsabilidad Social 45 puntos 7.1.9. Promueve mecanismos de optimizacin para el uso eficiente de
la energa y recursos no renovables (eco-eficiencia), y la
implantacin de programas de aprovechamiento sustentable.
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial.
Criterio 7.0
Exponga:
Subcriterio 7.1
7.1.1. Aspectos ambientales, impactos ambientales y su importancia
Gestin Ambiental relativa.
7.1.2. Cmo integra en sus filosofas el compromiso a la proteccin del
Descripcin Medio Ambiente.
7.1.3. Objetivos y metas ambientales.
Analiza la metodologa con que su organizacin cumple y/o supera las 7.1.4. Proyectos ambientales.
normas y principios ambientales aplicables e incorpora medidas a favor 7.1.5. Mecanismos utilizados para conocer y actualizar su conocimiento
del medio ambiente y/o tecnologas limpias, a sus procesos para de la normatividad nacional e internacional, adems de los
beneficio de sus grupos de inters. principios ambientales aplicables a su actividad.
7.1.6. El programa de Comunicacin Ambiental.
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos: 7.1.7. El programa de Capacitacin Ambiental.
7.1.8. Proyectos para el Control de la Contaminacin.
Describa cmo: 7.1.9. Proyectos para la preservacin y mejora del Medio Ambiente.
7.1.10. Acciones para la mejora del Medio Ambiente y la recuperacin
7.1.1. Identifica los aspectos ambientales de sus actividades y de los ecosistemas.
productos, bienes y/o servicios. 7.1.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
7.1.2. Asegura cumplir con la normatividad y principios ambientales con el enfoque.
aplicables a la organizacin.
7.1.3. Define la poltica, objetivos y metas en materia ambiental y Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas
social.
7.1.4. Estructura mecanismos para controlar y mitigar los efectos 7.1.12. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con
adversos al Medio Ambiente, resultantes de la operacin sus este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.4 Competitividad
procesos. para el Medio Ambiente y el Entorno Social.
7.1.5. Define proyectos y recursos para preservar y mejorar el Medio 7.1.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos
Ambiente. descritos en este subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
7.1.6. Crea conciencia e involucra a su personal en cuestiones Gestin de la Mejora Competitiva.
relacionadas con la gestin ambiental de sus productos, bienes
y/o servicios y procesos.

Observaciones 7.1.22. Acciones para garantizar la gestin ambiental, a lo largo de toda
la cadena de entrega al Cliente.
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao 7.1.23. Establecimiento de prcticas de manejo ambiental, como el

de su organizacin y sin ser limitativos, identifique entre los puntos reciclado de materiales, la reduccin y separacin de residuos, el
siguientes aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y tratamiento de las aguas residuales y la reforestacin, entre otras.
procesos que describe en este Subcriterio. 7.1.24. Reorientar la investigacin y el desarrollo de sus procesos y
productos hacia un Diseo sustentable.
El desarrollo sustentable supone: 7.1.25. Participacin en foros y debates ambientales.
7.1.26. Reduccin en la generacin de contaminantes a la atmsfera.
7.1.14. Eliminar el exceso del consumo de recursos renovables; en 7.1.27. Campaas para el uso de papel reciclado en las oficinas.
particular, aquellos de difcil recuperacin y no producir ms 7.1.28. Programa de afinacin controlada y/o uso compartido de
Criterio 7.0
residuos de los que su entorno est en condiciones de asimilar. vehculos.
7.1.15. Operar de manera tal, que la prxima generacin tenga una 7.1.29. Programas para apoyo a la mejora del Medio Ambiente en su
mejor Calidad de Vida. entorno.
7.1.16. Eliminar el consumo de recursos que deterioren la supervivencia 7.1.30. Acciones que promueven la proteccin, prevencin, uso racional
bsica y la Calidad de Vida del prjimo. y aprovechamiento sustentable de los recursos naturales y
7.1.17. Incluir en este Subcriterio el costo-beneficio de realizar acciones energticos.
a favor del Medio Ambiente, como la incorporacin de 7.1.31. Campaas a favor del Medio Ambiente tales como: reciclado de
tecnologa limpia y/o de bajo impacto ambiental. bateras, reutilizacin de aceite usado y reforestacin.
7.1.18. Ejemplos de acciones de mejora ambiental son: la incorporacin
de tecnologa limpia que propicie el desarrollo sustentable, la Organizaciones Industriales:
implantacin de acciones para la conservacin y recuperacin de
los ecosistemas, biodiversidad nativa y recursos naturales de la 7.1.32. Cambios en el proceso y/o en las tcnicas de fabricacin. Desde
localidad. modificaciones sencillas, hasta cambios ms avanzados que
7.1.19. Ejemplos de acciones que contribuyen a reducir el impacto requieren esfuerzos de investigacin y desarrollo.
ambiental fuera de las instalaciones de la organizacin son: 7.1.33. Sustitucin de materias primas, por otras con menor grado de
Programas de reforestacin con especies nativas. afectacin al Medio Ambiente.
Pozos de absorcin pluvial, para alimentacin de mantos 7.1.34. Variaciones en los productos. Por ejemplo el cambio de pinturas
acuferos; fabricadas con base solvente, por pinturas al agua.
Sustitucin de pavimentos de cemento por materiales 7.1.35. Reutilizacin de materiales en la propia planta de fabricacin,
porosos (por ejemplo: adoquines) separacin, tratamiento y recubrimiento de materiales tiles, a
Control y separacin de desechos. partir de residuos.
Elaboracin de composta aerbica para la mejora de suelos 7.1.36. Establecer una poltica de empresa individual y/o corporativa
y abono natural. sobre el uso de tecnologas limpias.
Programas de ahorro de energa y agua. 7.1.37. Difundir la informacin disponible entre los individuos y/o grupos
de inters para ilustrar el comportamiento ambiental y los
Algunas de las actividades de gestin y mejora del Medio Ambiente a beneficios ganados al utilizar tecnologas limpias.
considerar: 7.1.38. Reduccin en gastos e inversiones, por disminucin en ndices de
7.1.20. Acciones tendientes a impulsar el uso de energas renovables, contaminacin.
como la energa elica, geotrmica y solar. 7.1.39. Evaluar el impacto ambiental del ciclo de vida de sus productos,
7.1.21. Programas de sustitucin de qumicos clasificados como bienes y/o servicios, desde su fabricacin al desarrollar e
potencialmente peligrosos a la salud humana por inocuos. incorporar nuevas tecnologas y otros productos, bienes y/o
servicios.

7.1.40. Cooperacin con los aliados del sector industrial, para garantizar disposicin de chatarra, acopio de llantas, uso compartido de
la incorporacin de la mejor tecnologa disponible. vehculos, entre otros.
7.1.41. Certificacin en estndares relativos a la proteccin del Medio

Ambiente.
7.1.42. Los agentes responsables del deterioro ecolgico son, entre Subcriterio 7.2
otros: residuos peligrosos, biolgico-infecciosos, ionizantes,
materiales radioactivos, qumicos, materiales pesados, emisiones Responsabilidad Social
a la atmsfera y descargas al drenaje, por citar algunos.
Descripcin
Organizaciones Educativas:
Detalla cmo su organizacin, identifica, asume, acta y satisface las
necesidades y expectativas sociales en su cadena de valor y comunidad
Criterio 7.0
7.1.43. Participacin de la comunidad estudiantil, acadmica,
administrativa, sociedad de padres de familia y patronatos, en el de influencia.
mejoramiento del Medio Ambiente.
7.1.44. Apoyo a micros, pequeas y medianas organizaciones con Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos:
capacitacin, asesora e investigacin.
7.1.45. Proyectos de investigacin enfocados al desarrollo de Describa cmo:
tecnologas de ahorro y recuperacin de energa.
7.2.1. Evala el impacto social que su organizacin tiene en su cadena
Organizaciones prestadoras de servicios de Salud: de valor y la comunidad de influencia.
7.2.2. Estructura programas y actividades para atender las necesidades e
7.1.46. Capacitacin en materia de manejo de residuos hospitalarios. impactos identificados en su cadena de valor, en coordinacin
7.1.47. Uso de sustancias qumicas amigables con el Medio Ambiente. con su comunidad de influencia y/o mercado.
7.1.48. Tratamiento de sus aguas residuales. 7.2.3. Asegura el desarrollo de sus polticas, prcticas y principios en
7.1.49. Correcto manejo y disposicin de los residuos peligrosos un marco tico y de sustentabilidad, que fortalecen su cadena de
biolgico-infecciosos. valor, en su comunidad y sociedad.
7.1.50. Disposicin y uso de materiales hospitalarios, amigables para el 7.2.4. Determina y asigna recursos para mejorar la cadena de valor de
Medio Ambiente. su comunidad de influencia.
7.1.51. Control y contencin de substancias y residuos causantes de 7.2.5. Propicia un ambiente adecuado, que armoniza su relacin con la
enfermedades infecciosas. comunidad y facilita el desarrollo sustentable de la organizacin.
Organizaciones de Servicios: Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
7.1.52. Manejo de residuos, segn normatividad aplicable. Exponga:
Organizaciones de Gobierno: 7.2.6. Una descripcin y estimacin del impacto social de sus
actividades en su comunidad de influencia.
7.1.53. Polticas pblicas de impulso a la sustentabilidad. 7.2.7. Los principales programas, actividades y recursos asignados para
7.1.54. Programas pblicos en beneficio del Medio Ambiente como: atender necesidades y problemas en su comunidad de influencia
programa de salud ambiental, pro rbol, programa de separacin y su cadena de valor; tambin cmo evala la pertinencia,
de residuos, entre otros. calidad y efectividad de sus acciones de responsabilidad social.
7.1.55. Apoyo de campaas a favor del Medio Ambiente, entre ellas las 7.2.8. Polticas, prcticas ticas y las acciones tomadas en casos de
de reciclado de bateras, reutilizacin de aceite usado, incumplimiento.

7.2.9. Actividades que prevengan y/o reduzcan las molestias, as como 7.2.20. La proteccin del nivel de vida de las comunidades locales.
peligros derivados de sus operaciones en la comunidad de 7.2.21. Captar la percepcin por parte de la sociedad, es viable
influencia. mediante actividades tales como: encuestas, informes, reuniones

7.2.10. Cmo evoluciona la percepcin de la sociedad hacia su pblicas, representantes ciudadanos y autoridades del gobierno.
organizacin, a travs de sus acciones tendientes al desarrollo 7.2.22. La participacin en alianzas intersectoriales con organizaciones
sustentable. industriales, servicios, sociales, culturales y deportivas,
7.2.11. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin universidades, organizaciones NO gubernamentales, la sociedad
con el Enfoque. civil y el gobierno; para promocionar, difundir y atender las
causas sociales de su inters.
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas 7.2.23. La difusin del Modelo del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD
entre sus proveedores, Clientes y grupos de inters.
Criterio 7.0
7.2.12. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con 7.2.24. Estimular a lo largo de su cadena de valor; la integracin de
este Subcriterio, presntelos en el Subcriterio 1.4 Competitividad personas con capacidades distintas.
para el Medio Ambiente y el Entorno Social.
7.2.13. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Actividades de responsabilidad con la sociedad, las representan los
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1 siguientes ejemplos:
7.2.25. Contribucin al desarrollo de organizaciones homlogas
Observaciones pequeas.
7.2.26. Participacin con asistencia tcnica en su gremio.
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao 7.2.27. Participar en programas con organizaciones NO lucrativas y de
de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos gobierno, orientadas a satisfacer necesidades sociales.
siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y 7.2.28. Apoyos a damnificados.
procesos que describe en este Subcriterio. 7.2.29. Vinculacin universitaria y de salud.
7.2.30. Apoyo en caso de desastres naturales.
7.2.14. El impacto en el entorno social presenta diferentes 7.2.31. Donaciones y aportaciones voluntarias.
manifestaciones, tales como la generacin de dificultades de 7.2.32. Participacin en programas inter-empresariales de atencin a
estacionamiento para la comunidad, la proliferacin de contingencias.
actividades formales e informales, directas e indirectas asociadas 7.2.33. Apoyo a campaas de vacunacin.
a la presencia de la organizacin. 7.2.34. Programas de limpieza, acciones conjuntas con vecinos.
7.2.35. Apoyo a otras organizaciones en el desarrollo de polticas,
Algunos indicadores y mecanismos para medir la percepcin de la prcticas y documentacin sobre responsabilidad social.
sociedad y que obedecen a los fines de la organizacin son, por ejemplo: 7.2.36. Difundir su Cultura de Bienestar Social.
7.2.37. Soluciones a los problemas de trfico vehicular, la seguridad
7.2.15. El impacto sobre la economa local y nacional. peatonal, prevencin de violencia y graffiti.
7.2.16. El apoyo comunitario para la provisin mdica, capacitacin
nutrimental y/o el fomento al deporte.
7.2.17. El trabajo voluntario y filantropa. Organizaciones Industriales:
7.2.18. La atencin a problemas de drogadiccin, alcoholismo, violencia
intrafamiliar, pandillerismo, contaminacin, inseguridad, etc. en la 7.2.38. Acuerdos para garantizar el desarrollo sostenible de su cadena
comunidad de influencia. de suministros y servicios.
7.2.19. Acciones tomadas para evitar el desplazamiento forzoso de
individuos, grupos y/o comunidades.

Organizaciones Educativas: financiamiento, subsidios a emprendedores, personas de grupos
7.2.39. Prevencin de violencia y seguridad del alumnado y sus familias. en desventaja y/o vulnerables y adultos apartados de la actividad
7.2.40. Campaas de vacunacin del alumnado, sexo seguro, nutricin, laboral.

tabaquismo, etc.
7.2.41. Programas de vinculacin con empresas, bolsas de trabajo,
becarios y prcticas profesionales.
7.2.42. Conservacin, fomento y difusin de costumbres, tradiciones y
fechas conmemorativas.
7.2.43. Plticas de: escuela de padres, desarrollo moral, cvico, social y
humano.
7.2.44. Apoyo en la investigacin y desarrollo de documentos / informes
Criterio 7.0
sobre responsabilidad social.
7.2.45. Apoyar y contribuir en la creacin de programas educativos,
orientacin profesional y ayuda para los menores que trabajan y
sus padres.
Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud:
7.2.46. Medidas de apoyo para los familiares de los pacientes forneos,

como por ejemplo: albergues, transporte, alimentacin, etc.
7.2.47. Programas para mejorar la salud de menores que trabajan.
7.2.48. Esquemas de vacunacin gratuita.
7.2.49. Campaas y/o plticas sobre el cuidado de la salud, sanidad y
nutricin en su comunidad de influencia.
7.2.50. Ayuda mdica para nios aquejados de enfermedades y
desnutricin.
Organizaciones de Gobierno de acuerdo a su propsito:
7.2.51. Apoyo a programas privados de capacitacin, especialmente en

temas que producen beneficios sociales y econmicos al pas.
7.2.52. Entrega de reconocimientos a organizaciones que muestren
actividad de alto impacto, en sus prcticas de responsabilidad
social.
7.2.53. Participacin conjunta con la iniciativa privada en proyectos de
beneficio mutuo y/o comunitario, por ejemplo: apoyos para
cubrir costos de estudios de bienes y servicios, pavimentacin,
reforestacin, etc.
7.2.54. Fomento de la transferencia del conocimiento desde las
organizaciones medianas y grandes hacia las micros y pequeas;
incluyendo la creacin de redes empresariales.
7.2.55. Ayudar a capacitar en tcnicas alternativas de trabajo y
actividades generadoras de ingresos, tales como: programas de

53
Criterio 8.0
Gestin de la Mejora
Descripcin:
Detalla prcticas de documentacin y anlisis de informacin relacionada con Calidad, Clientes, competencia, desempeo operativo, personal,
comunidad e informacin financiera importante para establecer e implantar, las mejoras que proporcionan valor superior a los Clientes y dems
grupos de inters, as como en apoyo de la planificacin de la organizacin.
Describe cmo sus lderes participan de forma sistemtica, con acciones que consoliden su Cultura de la Mejora Continua.
Explicar cmo la organizacin adapta la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de: gestin de procesos, informacin, conocimientos
y otros.
La Gestin de la Mejora genera e impulsa, el aprovechamiento del capital intelectual para consolidar la competitividad de la organizacin.
Consulte el Vector de Gestin de la Mejora del Modelo.
Valor: 110 puntos.
Criterio 8.0 8.1.3. Administra las ideas generadas interna y/o externamente,
informacin, tecnologa, oportunidades, fortalezas, aportaciones
Gestin de la Mejora de Clientes, proveedores y comunidad; para impulsar la posicin
competitiva y agregar valor, a sus grupos de inters.
8.0 Gestin de la Mejora 110 Puntos 8.1.4. Identifica, selecciona, prioriza, habilita, ejecuta, evala y reconoce
sus prcticas de mejora y su contribucin a la competitividad de
8.1 Gestin de la Mejora Competitiva 50 Puntos
la organizacin; de igual manera, la forma en que considera
8.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 30 Puntos aspectos de proteccin, conservacin y restauracin de los
8.3 Gestin de la Tecnologa 30 Puntos ecosistemas de su entorno y mercados, as como su impacto
social al analizar las mejoras a implantar.
Gestin de la Mejora
8.1.5. Evala que las mejoras realizadas, contribuyeron a los resultados
Consulte el Glosario y la seccin de Observaciones para mejor de acuerdo a los planes.
interpretacin de los conceptos de esta Gua Oficial.
Criterio 8.0
Observaciones
Exponga:
Este criterio evala de forma individual la Mejora de los Vectores: Gestin
Global Organizacional y de Ejecucin; y su interaccin que da por 8.1.6. El Sistema de Mejora; mtodos aplicados, frecuencia de las
resultado su competitividad. prcticas, su nivel de despliegue, desde cundo existe y los
principales sistemas con los que tiene relacin.
8.1.7. Las principales mejoras y los ciclos de mejora de cada Criterio y
Subcriterio 8.1 Subcriterio en los ltimos tres aos; integre mejoras, actividades
desarrolladas, aprendizajes, impacto en la mejora y contribucin
Gestin de la Mejora Competitiva a las metas y estrategias organizacionales.
8.1.8. La lista de indicadores de este Subcriterio y explique su relacin
Descripcin con el Enfoque.
Refiere cmo la organizacin asegura el logro de su futuro deseable y Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas
mejora su posicin competitiva, a travs de prcticas sistemticas de
mejora. 8.1.9. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos: para Propietarios y Accionistas.
Describa cmo: Observaciones
8.1.1. El Equipo Directivo impulsa la implantacin de sistemas y De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao
prcticas que favorezcan la innovacin, transformacin y mejora de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos
sistemtica en todos los procesos, sistemas de la organizacin y siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y
en su cadena de valor. procesos que describe en este Subcriterio.
8.1.2. La implantacin de los sistemas, procesos y prcticas en su
organizacin, mejoran significativamente la posicin competitiva Algunas Herramientas de Mejora aplicadas en el mercado son:
propia y de sus aliados.
8.1.10. Acciones Correctivas.

8.1.11. Acciones Preventivas. 8.2.1. Integra, procesa y analiza la informacin de todas sus reas, para
8.1.12. Proyectos de Innovacin. apoyar revisiones, decisiones y la planificacin de la organizacin.
8.1.13. Proyectos de Mejora. 8.2.2. Estructura y gestiona la informacin para evaluar cumplimiento
8.1.14. Equipos de Mejora. de las polticas y estrategias de la organizacin.
8.1.15. Kaizen. 8.2.3. Define el acceso a la informacin relevante por los usuarios
8.1.16. Asesoras Externas. apropiados; miembros de la organizacin, proveedores, socios,
8.1.17. Procesos Referenciales. colaboradores y Clientes.
8.1.18. Aprovechar conocimiento de Clientes, proveedores, mercados y 8.2.4. Asegura y mejora la validez, integridad, seguridad y recuperacin
competidores. de la informacin en caso de desastres.
8.1.19. Revisin de Procesos. 8.2.5. Integra reportes para soportar la toma de decisiones, basadas en
Gestin de la Mejora
8.1.20. Reingeniera de Procesos y Producto. informacin cuantitativa que contempla el anlisis de costo-
8.1.21. Estrategias de Diferenciacin. beneficio.
8.1.22. Auditoras. 8.2.6. Estructura sus sistemas de informacin, para que las diferentes
Criterio 8.0
8.1.23. Estrategias de Generacin de Valor tales como: mejora de reas de la organizacin suministren los datos necesarios al
eficiencia y eficacia, con integracin de reduccin de costos y proceso de planificacin.
tiempo de ciclo. 8.2.7. Asegura la adecuada conservacin, disponibilidad, uso eficiente y
8.1.24. Anlisis de Costo-Beneficio. confiabilidad de la informacin de toda la organizacin, que
8.1.25. Alianzas. refiera: mejoras, prcticas y aprendizajes organizacionales, para
8.1.26. Diferenciacin de productos, bienes, servicios, procesos y conformar el capital intelectual de la organizacin e impulsar su
sistemas. competitividad.
8.1.27. Diseo de Experimentos. 8.2.8. Cultiva, desarrolla, protege y aprovecha la propiedad intelectual,
8.1.28. Comparacin de las Mejores Practicas y Mejores Desempeos del con el fin de maximizar su valor para el Cliente y la organizacin;
sector, en su mercado. 8.2.9. Actualiza su sistema de informacin y responde de manera
8.1.29. Aportaciones de Clientes, proveedores, empleados, asociados y favorable a las cambiantes condiciones de la organizacin y/o
organizaciones de investigacin y desarrollo. mercado.

Subcriterio 8.2
Exponga una relacin de las principales bases de informacin, a travs de
Gestin de la Informacin y del Conocimiento las cuales administra y hace operativos sus procesos y su Sistema de
Anlisis y Mejora. Detalle para cada una:
Descripcin
8.2.10. Subcriterio del Modelo al que aplique.
Detalla cmo la informacin interna y del entorno se: identifica, recolecta, 8.2.11. Quines generan la informacin.
registra, almacena, procesa, distribuye, protege y/o recupera; para 8.2.12. Frecuencia de recoleccin y actualizacin.
convertirla en reportes que aprovecha para la investigacin y desarrollo, 8.2.13. Reportes que generan.
planificacin, ejecucin, control, evaluacin y Mejora Continua de la 8.2.14. Clientes de la informacin.
organizacin. 8.2.15. Mecanismos y frecuencia de anlisis utilizados.
8.2.16. Mtodos de validacin de la informacin.
Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos: 8.2.17. Acciones de Mejora derivados del anlisis.
8.2.18. Vinculacin al proceso de planificacin.
Describa cmo la Organizacin:

8.2.19. La relacin de conocimientos relevantes que integra en su Subcriterio 8.3
Sistema de Administracin del Conocimiento y las prcticas
empleadas para favorecer su uso y referencia. Gestin de la Tecnologa
con el Enfoque. Descripcin del Subcriterio
Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas Analiza cmo la organizacin detecta en forma oportuna tecnologas
que contribuyan a mejorar su competitividad; evala su conveniencia,
8.2.21. Los resultados y beneficios de su organizacin relacionados con planifica y ejecuta su incorporacin. Adems examina cundo un cambio
este Subcriterio presntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad en la tecnologa, atenta contra su posicin competitiva en el mercado.
Gestin de la Mejora
para Propietarios y Accionistas.
8.2.22. Las mejoras significativas implantadas en los sistemas y procesos Diseo del Sistema y/o Procesos y Definicin de Indicadores Competitivos:
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
Criterio 8.0
Gestin de la Mejora Competitiva. Describir como:
Observaciones 8.3.1. Identifica las tecnologas relevantes para la organizacin.

8.3.2. Evala la factibilidad, conveniencia y consecuencias para elegir e
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao incorporar mejoras y/o nuevas tecnologas.
de su organizacin y sin ser limitativos; identifique entre los puntos 8.3.3. Identifica, genera, evala e incorpora oportunidades de
siguientes, aquellos que le apliquen e inclyalos en sus sistemas y innovacin y tecnologas alternativas para impulsar la mejora y
procesos que describe en este Subcriterio. estimar su impacto, sobre el negocio y la sociedad.
8.3.4. Desarrolla a los colaboradores involucrados en la aplicacin de
8.2.23. Las mejoras relevantes que aplica a su Sistema de Informacin, las nuevas tecnologas a implantar.
tales como: el manejo y anlisis eficaz de la informacin, cambio 8.3.5. Adapta y mantiene la tecnologa, para sustentar la mejora de los
tecnolgico, infraestructura, entre otros. Sistemas de Gestin de procesos, informacin y conocimientos.
8.2.24. La forma en que transmite informacin a las diferentes reas de la 8.3.6. Considera al revisar las tecnologas a implantar su impacto
organizacin y la estructura para uso de la siguiente generacin. relativo en los aspectos de proteccin, conservacin y
8.2.25. El mercado utiliza mecanismos de certificacin de Sistemas de restauracin de los ecosistemas de su entorno y mercados.
Informacin, que contemplan la gestin, proteccin de sus 8.3.7. El Equipo Directivo mantiene su compromiso con el seguimiento
activos de informacin y adems la confianza a cualquiera de las del rediseo y mejora de tecnologa utilizada, en los procesos de
partes interesadas; sobre todo a los Clientes. la organizacin.
8.2.26. Organizaciones de Gobierno: Especificar los casos donde la 8.3.8. Asigna y aplica recursos para Investigacin y Desarrollo. Lstelos,
organizacin participante recibe apoyo de otros para el control indique su relacin con el propsito de Diseo y detalle los
de su sistema de informacin y cmo contribuye a este. beneficios para su organizacin.
8.2.27. Organizacin con Corporativo: Especificar su contribucin
respecto a la administracin y mejora de la informacin y la Implantacin del Sistema y/o Procesos y Toma de Mediciones.
relacin que guarda con el Corporativo, para el Diseo y mejora
de las bases de datos y mtodos de anlisis. Refiera si ejerce Exponga:
influencia en las mejoras, cmo la aplica y ligue a las mejoras
que su unidad aport. 8.3.9. Los cambios y/o mejoras en tecnologas aplicadas en los ltimos
tres aos. Detalle para cada cambio significativo: magnitud,
contribucin a los procesos y competitividad organizacional.

8.3.10. Los recursos que su organizacin dedica a la investigacin y 8.3.19. Organizaciones Educativas: Sistemas y procesos agilizan el
desarrollo; tambin los principales logros en los ltimos tres proceso de enseanza-aprendizaje y su retencin. Considere
aos. metodologas para educacin a distancia y evaluacin de
8.3.11. Los indicadores de este Subcriterio y explique su relacin con el competencias.
Enfoque.

este Subcriterio, presntelos en el Subcriterio 1.2 Competitividad
Gestin de la Mejora
Organizacional para Propietarios y Accionistas.
descritos en este Subcriterio, documntelas en el Subcriterio 8.1
Criterio 8.0
Observaciones
De acuerdo al nivel de madurez de su Modelo de Gestin, al tipo, tamao

8.3.14. Los mtodos y prcticas organizacionales, forman parte de la

tecnologa de la organizacin.
8.3.15. Listado de las tecnologas relevantes disponibles para su sector
y fuentes de informacin empleadas para conocerlas. Refiera las
que utiliza y explique si existe algn plan para incorporar las que
no emplea.
8.3.16. La incorporacin de nuevas tecnologas en sus procesos de
produccin y/o servicio, tienen relacin con la necesidad de
mejorar su capacidad, eficiencia y efectividad. Incluye: nuevos y
mejores mtodos de trabajo, equipamiento y/o instrumentacin,
materiales, condiciones de trabajo, perfiles y/o programas de
conocimiento, programas de software y habilidades para el
personal.
8.3.17. La factibilidad de la incorporacin de nuevas tecnologas
comprende: costo, procesos, materiales, instalaciones,
mantenimiento, disponibilidad y desplazamiento del factor
humano, elementos ambientales, entre otros aspectos.
8.3.18. Organizaciones prestadoras de servicios del Sector Salud: gil
incorporacin de tecnologas que favorecen la preservacin de la
vida, tcnicas, mtodos, equipos, instrumental y substancias.

Glosario a la dignidad de todo ser humano y de sus ideas, con seguridad en el
trabajo, buen clima laboral, retos que favorezcan el uso constante de las
capacidades humanas de: inteligencia, imaginacin, integracin y lealtad
entre organizacin y trabajador.
Alianzas: Acuerdos de colaboracin y beneficio mutuo claramente
Glosario
identificados, con Clientes, sociedad, proveedores e incluso
Calidad Total: Forma de orientar la Mejora Continua de los productos,
competidores.
bienes, servicios, sistemas y procesos, con el propsito de crear valor
Alcance: mbito de influencia, efecto o trascendencia de algo. para sus grupos de inters.
Alto Desempeo: Actuacin inteligente e informada del personal, capaz Capacitar: Hacer a la persona apta, habilitarle para alguna cosa.
de generar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje posibles; a travs
del ejercicio y mejoramiento de los sistemas de trabajo y hbitos de
Mejora Continua, innovacin, facultamiento y creatividad; con un modelo Capital Intelectual: La informacin y el conocimiento que el capital
de trabajo que muestre caractersticas de efectividad de Clase Mundial en humano genera y usa institucionalmente para mejorar los sistemas,
sus resultados. productos y servicios, mediante la tecnologa y los procesos y/o
caractersticas de la organizacin.
Anlisis: Interpretacin del desempeo de los procesos para su control y
mejora, del que deriva el conocimiento y aprendizaje organizacional. Ciclo de Mejora: Implantacin completa de cambios significativos, que
favorecen el resultado deseable.
Aspecto Ambiental Significativo: Factor que impacta positiva y/o
negativamente al Medio Ambiente. Ciclo de Vida del Producto, Bien y/o Servicio: Perodo de tiempo entre la
creacin del producto, bien y/o servicio, caducidad, consumo, desecho,
Autocontrol: Capacidad de evaluar y regular el comportamiento propio y transformacin, entre otras condiciones.
de tomar acciones.
Cliente: Organizacin, persona o usuario que recibe el producto, bien y/o
Cadena de Valor: Conjunto de personas y/o grupos y metodologas que servicio (consumidor, usuario final, minorista, beneficiario, comprador,
participan en un proceso de transformacin de insumos en productos y/o ciudadano, derechohabiente, escolar, entre otros) y que retribuye por
servicios. La integran todos los proveedores en sus diferentes niveles, los ello. El Cliente es externo al alcance de la organizacin participante.
procesos, los socios de negocio y los Clientes.
Cliente y/o Usuario Potencial: Cliente de la competencia, y/o prospecto
Calidad: Caracterstica del producto, bien y/o servicio, que responde a las con posibilidades de convertirse en Cliente.
necesidades del Cliente.
Coaching: Entrenamiento impartido por un experto, en forma directa a
Calidad de Vida en el Trabajo: Condiciones en el entorno laboral, as otra persona.
como del Diseo individual y grupal de los puestos de la organizacin,
para que cada persona desarrolle todas sus potencialidades integralmente Colaboradores: Las personas que prestan sus servicios dentro de las
y contribuya a los objetivos organizacionales, en un ambiente de respeto instalaciones de la organizacin y las que la representan.

Comparacin Referencial: Actividades sistemticas de estudio y anlisis Desarrollo de la Estrategia: Enfoque formal y/o informal con que la
que la organizacin realiza sobre las Mejores Prcticas en productos, organizacin previene el futuro. Emplea para ello, varios tipos de
servicios y procesos de la competencia; lo mismo que de organizaciones pronsticos, proyecciones, opciones y escenarios congruentes con su
con reconocido Liderazgo, en el rea de comparacin. Misin y Visin.
Glosario
Compensacin y Reconocimiento: Estmulos econmicos y psicosociales Desarrollo Integral de las Personas: Conjunto de acciones de apoyo para
que promueven el Alto Desempeo, los Principios y Valores de Calidad. que las personas expandan de manera amnica, todas las dimensiones de
su ser: la fsica-biolgica (salud), emocional (afectiva), intelectual
Competitividad: Capacidad para competir, igualar, soportar o superar a la (conocimiento, experiencia), familiar, social (comunidad, interacciones,
competencia de manera equiparable, en la Calidad de sus productos, etc.) y trascendente (espiritual).
bienes y/o servicios, en: sus costos de produccin y distribucin,
productividad, xito comercial y principalmente, en su rentabilidad. Desarrollo Social: Actividades y/o acciones que impulsen caractersticas
en la dinmica que el propio grupo social define y/o acepta, sin alterar
Compromiso Social: Deber de las personas y de la organizacin, hacia el sus rasgos culturales, tradicionales y de identidad.
bienestar de la comunidad y la conservacin y/o recuperacin de los
ecosistemas nativos. Desarrollo Sostenido: Tendencia siempre favorable, del nivel de
desempeo organizacional.
Comunidad: Grupo social con costumbres afines que habitan en una
misma localidad; o grupo de personas con un inters comn. Para efectos Desarrollo Sustentable: Mejora Continua de la Calidad de Vida de la
del Modelo de Gestin, son las personas que habitan la localidad, en la comunidad de influencia y fortalecimiento de la cadena de valor, que
que est la organizacin. Incluye organismos sociales con los que tenga permite la permanencia de los grupos sociales y los ecosistemas, con el
relacin directa y/o indirecta. mnimo impacto de la produccin y prestacin de servicios en el
medioambiente.
Comunidad de Influencia: Impacto social que genera la organizacin como
consecuencia de sus productos, bienes, servicios, y procesos, que Documentacin: Registro cotidiano del desempeo de los procesos y
suministra a lo largo de toda su cadena de valor, lo mismo que para sus sistemas. Constituye el acervo de conocimientos de la organizacin y
grupos de inters. ofrece elementos para evaluar y mantener vigente la tecnologa operativa.
Creacin de Valor: Ver Valor Agregado. Eco-eficiencia: Es la capacidad de una entidad gestionada, de satisfacer
simultneamente las metas de: costo, calidad y rendimiento. Su objetivo
Cultura Organizacional: Conjunto de creencias, valores, polticas, sistemas, es, reducir los impactos ambientales y conservar los recursos valiosos, en
procesos, normas, comportamientos, mitos, lenguaje, smbolos y los que son necesarios procesos y productos ms limpios, adems de la
conductas, que representan la forma de ser de una organizacin y que sus utilizacin sostenible de los recursos.
miembros aceptan y practican.
Desarrollo: Crecimiento, progreso.

Ecosistema: Conjunto de elementos orgnicos e inorgnicos que Estructura: Organizacin formal, divisin de funciones, lneas de autoridad
mantienen una relacin de interdependencia continua y estable, para y de responsabilidad en una organizacin.
formar un todo unificado.
Evaluador de Calidad: Profesional con experiencia en anlisis, diagnstico
Glosario
Educacin: Accin y efecto de educar, formar, instruir. y validacin de sistemas y procesos en Sistemas de Gestin de Calidad.
Efectividad: Capacidad para entregar resultados planeados. Factores Crticos de xito: Aspectos en los que la organizacin destaca
para competir y asegurar su permanencia as como su prosperidad en el
Eficiencia: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos mediano y largo plazo.
utilizados.
Facultamiento: Autoridad y responsabilidad asignada al personal, para
Enfoque: Refiere el Diseo de sistemas, procesos y mtodos en la tomar decisiones con las que asegure y/o exceda la satisfaccin de los
organizacin, para lograr su propsito y estrategias, con base en su Visin requerimientos y expectativas del Cliente.
y Misin.
Filosofa de la Organizacin: Conjunto de valores que denotan la Cultura
Enfoque de Negocio: Considera y ejecuta las mejores opciones de la de la Organizacin, comprende la Visin, Misin, Valores, Modelo de
organizacin con un sentido lgico y prctico acorde con sus Gestin, Principios, Objetivos, Cdigo de tica, Reglamento Interior de
necesidades, entorno, desarrollo, desempeo y actividades, para lograr su Trabajo, Polticas y Prcticas que caracterizan a la organizacin.
trascendencia exitosa.
Gasto Ambiental: Conjunto de acciones y erogaciones cuyo principal
Entrenar: Adiestrar y ejercitar, para practicar alguna actividad. objetivo es: prevenir y/o reducir cualquier tipo de emisiones
contaminantes; restaurar algn dao y/o proteger los ecosistemas.
Equipo Directivo: Ejecutivos con autoridad y/o influencia en los diferentes Significa tambin considerar los recursos que destina la organizacin a la
niveles de la organizacin. proteccin y conservacin de la biodiversidad; as como a la
infraestructura ambiental y al consumo de energas renovables.
Ergonoma: Adecuar los puestos de trabajo para optimizar la
productividad del colaborador y del sistema de produccin; al mismo Gestin: Actividades para lograr algn negocio o deseo cualquiera.
tiempo que garantiza la satisfaccin, seguridad y salud de los empleados. Intencin proactiva de mejora.
Estndar: Norma o medida de desempeo esperado, para evaluar y/o Gestin Ambiental: Conjunto de acciones para mantener los procesos de
comparar acciones realizadas. conservacin del Medio Ambiente.
Estandarizacin: Conformar en sistemas, procesos y prcticas, un Gestin del Conocimiento: Identificacin, desarrollo, preservacin y
desempeo consistente. aplicacin sistmica e integral de los conocimientos, experiencias,
habilidades, tecnologas, polticas, procedimientos, bases de datos y
documentos de la organizacin.

Gestin Organizacional: Integra el orden, desarrollo y conduccin de la Informacin Significativa: Datos con importancia estadstica y/o relevante
organizacin para lograr que las personas participen con todo su talento por su trascendencia, en la operacin de un sistema y/o proceso.
individual, integrndose como equipo para contribuir en forma eficaz y
eficiente, a la obtencin de resultados. INJAC: Siglas y nombre coloquial, que identifica pblicamente al Instituto
Glosario
Jalisciense de la Calidad.
Grupos de Inters: Aquellos a los que impacta la operacin de la
organizacin. Sin ser limitativo contempla a: Clientes, personal, Liderazgo: Comportamientos y acciones del Equipo Directivo, que
proveedores, comunidad, gobierno, accionistas, patrocinadores y inspiran, convencen e impulsan al personal y a la organizacin, hacia el
directivos. logro de la Visin.
Impacto Ambiental: Cambio nocivo fsico, qumico y/o biolgico que Madurez de la Organizacin: Indicacin del nivel de desempeo, en el
afecta un ecosistema. conjunto de procesos que integran los sistemas de una organizacin.
Implantacin: Aplicacin de los sistemas, procesos y planes, de acuerdo Mercado: Conjunto de consumidores y/o usuarios potenciales de un
con el enfoque definido. Poner en funcionamiento, aplicar los mtodos y producto, bien y/o servicio.
medidas necesarios para realizar algo.
Mercadotecnia: Proceso social y administrativo mediante el cual,
Indicador: Signo o medicin de un fenmeno. individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean, a travs de la
creacin de valor, que adems incentiva el intercambio de productos y/o
Indicador Clave: Relaciones entre elementos medibles de un Sistema que servicios con otros grupos e individuos.
describen sus caractersticas de operacin ms importantes y/o crticas,
para administrar y mejorar la organizacin. Modelo de Gestin: Descripcin de la interaccin de los componentes
del Modelo del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, congruentes con los
Indicador de Efectividad: Mide el grado en que el Sistema logra su Principios y Valores de Calidad Total.
objetivo.
Movilidad: Posibilidad de cambiar puestos del mismo nivel, para
Indicador de Eficiencia: Cifra resultante de la relacin entre un buen incrementar las habilidades del personal.
servicio y su costo. Sinnimo de productividad.
Necesidades y Preferencias de los Clientes: Requerimientos que los
Indicadores Ambientales: Parmetros utilizados por cualquier tipo de Clientes tienen, desde buscar un producto, bien y/o servicio, hasta su
organizacin. Constan de dos caractersticas principales: a) relevancia con adquisicin, posibilidad de uso, decisin de eliminarlo, entre otros.
relacin a su contenido ambiental; b) relacin con una preocupacin
ambiental global. Nivel: Grado de una magnitud en comparacin con un valor de referencia.
ndice: Relacin cuantitativa, entre dos cantidades de un mismo proceso.

Perfil de Competencias: Conjunto de conocimientos, habilidades y Procesos de Apoyo: Todos aquellos procesos facilitadores de los
actitudes que requeridas en las personas para realizar, de manera eficaz procesos clave. Su aportacin a la creacin de valor a los Clientes, es
una determinada tarea. indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los
objetivos de la organizacin, es similar a la que tienen los procesos clave.
Glosario
PJC: Siglas de PREMIO JALISCO A LA CALIDAD.
Productividad: Incremento del resultado deseado, con los mismos y/o
Plan: Modelo sistemtico de una actuacin pblica y/o privada, cuya menores recursos.
elaboracin anticipada ofrece las condiciones para dirigirlo y encauzarlo.
Escrito que sumariamente precisa los detalles para realizar una obra. Proteccin, Conservacin y Restauracin del Medio Ambiente: Acciones
para proteger, resguardar, conservar y asegurar el rendimiento
Plan de Negocio: Conjunto de planes y estrategias utilizados por el permanente de los elementos orgnicos e inorgnicos, en un ciclo
Equipo Directivo para posicionar a la organizacin en el terreno de equilibrado de renovacin; para mantener las necesidades vitales de los
mercado escogido, competir exitosamente, satisfacer a los Clientes y seres vivos.
lograr el desempeo financiero deseado.
Proveedor: Organizacin, persona y/o proceso que proporciona un
Planificar: Hacer plan y/o proyecto de una accin. producto, bien y/o servicio.
Planificacin: Plan general, metdicamente organizado y frecuentemente Puesto: Unidad de trabajo especfica e impersonal, con funciones
de gran amplitud, para obtener un objetivo determinado; tal como el concretas, diseada para realizar acciones en los procesos.
desarrollo armnico de una ciudad, progreso econmico, investigacin
cientfica, funcionamiento de una industria, etc. Recursos: Conjunto de medios econmicos, instalaciones, equipamientos,
materiales, informacin y nuevas tecnologas que la organizacin utiliza en
Principio: Mxima orientadora de conducta de aceptacin y aplicacin sus procesos, productos, bienes y/o servicios.
general. Verdad, razonamiento y/o idea que sirve de motivo a otras.
Fundamento del comportamiento de los individuos, con base en las Reflexin Estratgica: Sistema que permite la definicin de estrategias y
creencias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela. metas en el corto mediano y largo plazo; a partir del anlisis de su
realidad y su entorno, orientadas a incrementar la competitividad de la
Proactivo: Capacidad del individuo para tomar la iniciativa y anticiparse a organizacin y lograr su permanencia.
los hechos, con acciones preventivas.
Relacin con Clientes: La forma en que la organizacin incentiva la
Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas, que transforman comunicacin y atencin a Clientes, con la finalidad de resolver
insumos en productos, bienes o servicios. inconsistencias, e incrementar la recurrencia de operacin con ellos.
Procesos Clave: Son los procesos ms importantes, para soportar su Relaciones Laborales: Interaccin entre todo el personal de la
creacin de valor. organizacin y de sta, con su Sindicato cuando existe.

Rentabilidad: Relacin favorable de costo-beneficio que permite a una Sinergia: Hacer que el conjunto tenga ms valor que la suma de sus
organizacin funcionar. partes.
Responsabilidad: Potencial para reconocer, aceptar y en su caso; plantear Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados, que actan
Glosario
respuestas a las consecuencias de un comportamiento realizado entre s.
consciente y libremente.
Sistema de Gobierno de la Organizacin: Conjunto de Polticas, Prcticas,
Responsabilidad Social: Acciones de una organizacin para tomar Valores, Normas y Controles de una organizacin, que utiliza para la
responsabilidad por el impacto de sus actividades en la sociedad y el administracin de deberes y responsabilidades individuales y
ambiente. Estas acciones son consistentes con: los intereses de la organizacionales, a fin de cumplir adecuadamente sus obligaciones.
sociedad y el desarrollo sostenible; tienen sustento en un
comportamiento tico, el cumplimiento con las leyes e instrumentos Sistema de Medicin: Proceso para obtener y administrar la informacin
intergubernamentales y en su integracin en el devenir de las sobre el desempeo de la organizacin, sus productos, bienes y/o
organizaciones. (Definicin de ISO 26000). servicios. Incluye indicadores de control, efectividad, eficiencia,
adaptabilidad, flexibilidad, muestreo, frecuencias, responsables, mtodos
Resultados: Logros cuantitativos, cualitativos y comparativos de la de medicin, calibracin, etc.
implantacin de sistemas y procesos.
Sociedad: Agrupacin de personas, que constituyen una unidad distinta de
Resultados Sostenidos: Los que permanecen y/o mejoran consistentemente cada uno de sus individuos, con el fin de cumplir mediante la mutua
a lo largo de varios ciclos. cooperacin, todos y/o alguno de los fines de la vida.
Satisfaccin del Personal: Grado de bienestar en el trabajo y en el aspecto Sustentabilidad: Forma de cubrir las necesidades de las generaciones
laboral por parte de todo el personal de una organizacin, en aspectos presentes, sin comprometer las necesidades de las del futuro. Para
como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, comunicacin, determinar si algo es sustentable, existen tres elementos: economa
credibilidad, imparcialidad, respeto, congruencia, desarrollo social, (viabilidad econmica), entorno (medio ambiente) y equidad social
remuneracin personal, facultamiento, liderazgo, movilidad, participacin, (igualdad, honestidad, probidad).
reconocimiento, respeto, retroinformacin, salud ocupacional, seguridad e
higiene, seguridad en el empleo, tiempo libre, trabajo en equipo, plan Tcnica: Aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetivos y
vida-carrera, etc. resultados.
Segmentos de Mercado: Grupos de Clientes que comparten las mismas Tecnologa: Conjunto de conocimientos y medios tcnicos para el
caractersticas y adquieren importancia y personalidad propia, por sus desarrollo de una actividad. Es la aplicacin de la ciencia.
necesidades especiales de productos, bienes y/o servicios.
Tecnologa Limpia: Conocida como tecnologa del milenio. Al aplicarse
Servicio: Actividad de una persona y/o una institucin para satisfacer no produce efectos secundarios al equilibrio ambiental, as como a los
necesidades de sus Clientes. sistemas naturales (ecosistemas). Lo ms destacable es: la reduccin de

los desechos no biodegradables y la auto-sustentabilidad ambiental; es
decir, la reposicin del gasto ecolgico que provoca la actividad
manufacturera.
Glosario
Tendencia: Trayectoria del desempeo de algn indicador especfico.
Trabajo Infantil: Cualquier trabajo realizado por un menor, con excepcin

de lo dispuesto en la Recomendacin 146 de la Organizacin
Internacional del Trabajo (OIT).
Trabajos Forzados: Todo trabajo y/o servicio exigible a cualquier persona,

bajo la amenaza de castigo, acoso, sancin y/o como medio para
exonerarle del pago de alguna deuda y para el que dicha persona no lo
ofrezca ni lo realice voluntariamente. Ni el salario ni cualquier otro tipo
de compensacin ofrecida a un trabajador, aseguran necesariamente que
la realizacin del trabajo no sea a la fuerza y/o bajo coaccin.
Valor: Es la percepcin del Cliente sobre el grado de satisfaccin de sus

necesidades y expectativas, respecto de las caractersticas del producto,
bien y/o servicio, precio, beneficios y/o inconveniencias de adquisicin y
uso durante todo el ciclo de vida de stos, hasta su disposicin final. Es
resultado del aprendizaje previo y aplicado al Diseo, estrategia,
implantacin y/o comercializacin de un producto, bien y/o servicio.
Valor Agregado: Conjunto de componentes y/o caractersticas tiles, que

agregan valor al Cliente y contribuyen al logro de los beneficios
esperados, al exceder los requisitos implcitos y explcitos de ste.
Valores: Forma de comportamiento permanente, que un grupo social

asimila y comparte.

Referencia Bibliogrfica
Referencia Bibliogrfica
Gua Oficial Edicin 2009
Modelo de Direccin por Calidad Modelo de Calidad INTRAGOB

Fundacin Mexicana para la Calidad Total A.C. Premio INTRAGOB
Mxico. 2004 Gua Oficial 2007.
Modelo Nacional para la Competitividad / Premio Nacional de Calidad Modelo del Premio Nuevo Len a la Calidad
Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A. C. Premio Nuevo Len a la Calidad
Gua Oficial 2008. Secretara de Educacin
Gua Oficial Enero 2000.
Diccionario Larousse
Editorial LAROUSSE Modelo de Gestin Premio Jalisco a la Calidad
Mxico. Enero 1999. PREMIO JALISCO A LA CALIDAD
Instituto Jalisciense de la Calidad
Diccionario Virtual Gua Oficial 2006-2008.
Real Academia Espaola.
www.rae.es, vigsima segunda edicin. Modelo EFQM de Excelencia
Premio Europeo a la Calidad
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM)
Premio Iberoamericano de la Calidad Gua Oficial 2008.
Gua Oficial 2005.
Norma ISO 9001:2000 / NMX-CC-9001-IMNC-2000
Criteria for Performance Excellence Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C.
Malcolm Baldrige Nacional Quality Award IMNC 2001.
Gua Oficial 2008.

Agradecimientos
Por su Aportacin de Valor a la Elaboracin de esta Gua Oficial Edicin 2009
Agradecimientos
Consejo Directivo y Consejo Tcnico del INJAC Ing. Marco Antonio Barrantes Verdn
Ing. Alejandro Lomeln Guerrero Lic. Marco Antonio Flores Prez
Q.F.B. Alma Patricia Raygoza Ramrez Ing. Margarita Magaa Plascencia
Ing. Armando Ariel Gonzlez Orozco Ing. Mara Elena Armendariz Silva
Ing. Carlos Alejandro Cedillo Chvez Lic. Mara Gabriela Barrios Casillas
Ing. Carmen Lucia Daz de Sandi C.P. Mara Guadalupe Arvizu Amador
Ing. Cristina Gonzlez Bermdez Lic. Mara Guadalupe Beltrn Medina
Ing. Eduardo Matas Gonzlez Aguilera Ing. Mara Luisa Guzmn Daz
Lic. Elba Selene Moreno Trejo Lic. Maribel Chvez Arellano
Ing. Griselda Villa Snchez Ing. Martn Roberto Sandoval Rojo
Ing. Francisco Villarruel Cruz Ing. Miguel ngel Trujillo Contreras
Ing. Horacio Ramrez Lpez Ing. Mnica Miranda Mendoza
Ing. Ivn Jos Gmez Aguayo Ing. Oscar Aguilar Jurez
Ing. Javier Arturo Becerra Lpez Ing. Pascual Robles Robles
Ing. Jess Alberto Escamilla Becerra Ing. Ramn Salvador Fernndez Orozco
Ing. Jorge Benavides Reyes Ing. Ral Rodrguez de San Miguel Ordorica
Lic. Jorge Guillermo Tapia Macas Ing. Refugio lvarez Vallejo
Lic. Jorge Luis Torres Aguilar Ing. Salvador Vargas Ponce
Ing. Jos Gerardo Mrquez Hernndez Ing. Silvia Patricia Martnez Cuevas
Ing. Jos Guadalupe Vega Jacinto Ing. Silvia Real Rivera
Ing. Luis Manuel Gonzlez Nieto Lic. Sofa Lpez Partida
Ing. Luis Oscar Minakata Garca Ing. Tania Rico Colln

Beneficios de Participar Aquellas Organizaciones Ganadoras de Ediciones anteriores que
participan nuevamente en el PJC para aspirar a obtener el reconocimiento
Generalidades de Participacin
Lder de Mejora Continua, tienen el beneficio de contar con una
Las organizaciones participantes en el PJC obtienen importantes beneficios
evaluacin presencial profesional externa, que fortalece y evidencia la
entre los que destacan:
madurez de su Modelo de Gestin, el compromiso de sus colaboradores
y su actualizacin con la revisin de la Gua Oficial, al cubrir una cuota de
Optimizar el desempeo de la organizacin, al contar con un
recuperacin, definida por el INJAC ex profeso.
Modelo Integral que propicia la Mejora Continua en todos sus
rubros.
Concientizar a sus miembros, sobre el nivel de madurez de su
Sistema de Calidad con referencia en el Modelo de Gestin Reconocimientos y Derechos de los Participantes
propuesto por el PJC.
Documentar detalladamente en los Reportes Inicial y Extenso, los Las Organizaciones Ganadoras del PJC reciben el reconocimiento y
sistemas y procesos; su evolucin, interaccin y efectividad. asumen los siguientes derechos:
Identificar las mejoras que necesita su Sistema de Calidad.
Integrar a los miembros de su organizacin en una sola Visin y El PJC es el mximo testimonio otorgado a las Organizaciones
motivarlos a participar, para acelerar el ritmo de implantacin de la Ganadoras por el Gobierno del Estado de Jalisco, ante la opinin
Mejora Continua. pblica y comunidad, para distinguirlas como evidencia de sus
Recibir un Reporte de Retroinformacin del INJAC que elabora el resultados cuantitativos y cualitativos, en cuanto a su Modelo de
Equipo de Evaluadores acreditados ante el PJC, para contribuir al Gestin de Calidad, al agregar valor, aplicar la Mejora Continua,
proceso de Mejora Continua de su organizacin. incrementar su competitividad y ejercer un rol de liderazgo.
Comparar sus sistemas, procesos y actividades respecto al Modelo Cada Organizacin Ganadora es merecedora de una estatuilla para
de Gestin del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD propuesto en esta la organizacin y una placa de Reconocimiento a su Capital
Gua Oficial, acelera la productividad, competitividad y pronsticos Humano, smbolos del PJC.
de rentabilidad de su organizacin. Autorizacin para compartir, publicar, difundir, publicitar y
Identificar en la etapa de Visita de Campo, si es el caso, las promover sus metodologas exitosas, ejemplo y motivo de su
oportunidades de mejora adicionales con las interacciones y premiacin; de acuerdo a las polticas establecidas en el Manual
ejercicio de validacin y anlisis que realizan los integrantes del de Criterios de Uso para la Imagen del PJC.
Equipo de Evaluadores. Asesora y apoyo para inscribirse y participar en el Premio Nacional
de Calidad.
En caso de que el autodiagnstico de su organizacin, revele que an est Presentar y compartir su experiencia en el programa institucional
en la Etapa Inicial de Madurez; la recomendacin es acercarse al INJAC, CRUZADA JALISCO POR LA CALIDAD.
para participar y beneficiarse con los distintos programas de apoyo
complementarios para la implantacin del Modelo de Gestin.

Gua para la Elaboracin de Reportes de la 1.14. Descripcin de su Cultura de Calidad y reconocimientos por sus
logros, en sus procesos.
Organizacin Participante
1.15. Horarios de trabajo. Principales instalaciones y tecnologa que
utiliza la organizacin.
1.16. Breve descripcin de las expectativas al participar en el PJC y
Toda organizacin participante habr de incluir en sus Reportes, un Perfil
planes a futuro.
de la Organizacin con un resumen de la informacin que considere ms 1.17. Aliados y sistema de gobierno de la organizacin.
importante, para proporcionar un marco de referencia, a fin de 1.18. Alguna otra caracterstica, que la organizacin considere
comprender y considerar el entorno en el Proceso de Evaluacin del PJC. importante incluir en el perfil.
En el Perfil describa:
Para la seccin de Competitividad Organizacional:
1.1. Nombre completo de la Organizacin Participante.
2.1. Integre los indicadores ms representativos de cada Criterio y/o
1.2. Fecha en la que nace la organizacin y breve resea de su
Subcriterio.
evolucin como tal (considere: productos, bienes y/o servicios,
2.2. En lo posible, proporcione informacin histrica, que identifique
procesos; as como alguna informacin relevante, que genere una
tendencias de al menos tres aos o ciclos.
imagen clara de la organizacin).
2.3. Incluya el objetivo y verifique su relacin con las metas de la
1.3. Forma en la cual participa: organizacin en su totalidad, nombre
organizacin.
de la divisin, planta, seccin, rea o filial.
2.4. Explique el origen y definicin del indicador, as como las
1.4. Organigrama actualizado que incluya al menos al ejecutivo de
acciones correctivas o de mejora, que implant en los casos
mayor nivel y sus colaboradores inmediatos.
desfavorables y en los ms sobresalientes.
1.5. Principales clientes, usuarios y/o beneficiarios, segmentos de
2.5. Integre una referencia comparativa, que identifique la relevancia
clientes y sus primordiales requerimientos.
del nivel que mantiene.
1.6. Ventas totales correspondientes al ao previo. Indique cuando no
aplique como en el caso de Organizaciones NO Lucrativas el
Para los fines del Reporte Inicial incluya:
presupuesto que ejerci.
1.7. Volmenes de productos, bienes y/o servicios, poltica y nmero
3.1. Para cada Criterio integre una pequea descripcin de los
de proveedores y distribuidores.
sistemas que emplea.
1.8. Innovacin significativa en procesos, productos y servicios.
3.2. Los resultados relacionados con el Criterio, intgrelos en la
1.9. Nmero total de colaboradores en la organizacin; desglose por
seccin de Competitividad Organizacional.
clasificaciones de empleados, no empleados, nivel de educacin,
3.3. En caso de carecer de informacin de algn Criterio; si la
jerarqua y su relacin con Sindicato si existe y aplica.
organizacin cuenta con planes de implantacin, refiralos como
1.10. Indique la naturaleza de la organizacin que participa:
tales.
organizacin controladora, matriz; o bien, si es parte de un
3.4. Es recomendable integrar por Criterio, una pequea tabla que
Corporativo o un grupo empresarial, organizacin filial; o si
contemple: nombre del sistema, propsito, reas que lo aplican y
corresponde a una dependencia de Gobierno federal, estatal o
desde cundo, actividades primordiales, medicin y principales
municipal; o es un organismo sectorizado, desconcentrado,
mejoras.
descentralizado, etc.
1.11. Mercados que atiende (local, estatal, regional, nacional y/o
Para los fines del Reporte Extenso incluya:
exportacin).
1.12. Describa su entorno, los principales factores que determinan el
4.1. Para cada Subcriterio integre una descripcin detallada de los
xito en su mercado y las regulaciones que le aplican.
sistemas empleados.
1.13. Breve resea de su evaluacin en los procesos de Calidad.

4.2. Los resultados relacionados con el Subcriterio, intgrelos en la Requisitos y Responsabilidades del Equipo de
seccin de Competitividad Organizacional.
Evaluadores
4.3. En caso de carecer de informacin de algn Subcriterio; si la
organizacin cuenta con planes de implantacin, refiralos como
tales. Los profesionistas interesados en formar parte del Equipo de Evaluadores
4.4. Es recomendable integrar por Subcriterio, una tabla que del PJC, reunirn los siguientes requisitos:
contemple: nombre del sistema, propsito, reas que lo aplican y
desde cundo, principales actividades, medicin y principales 1 Entregar Currculum Vitae, por correo electrnico o personalmente
mejoras. en las oficinas del INJAC, en fecha previa al mes de Mayo del ao
en cuya Edicin aspiren a participar.
2 Realizar entrevista personal en la fecha acordada por el candidato,
con un integrante del Comit Tcnico del PREMIO JALISCO A LA
Recepcin de Evaluadores en la Visita de Campo CALIDAD, en las oficinas del mismo instituto.
3 Participarn nicamente, las personas interesadas que cumplan con
Para la recepcin de Evaluadores durante la Visita de Campo: el siguiente perfil:
5.1. La organizacin demuestra, mediante evidencias, las fortalezas y 3.1. Indispensable NO ser consultor o desempearse como asesor
mejores prcticas que describi en su Reporte Extenso; adems independiente; salvo aprobacin formal por el Comit Tcnico
de aclarar todo cuestionamiento ante el Equipo Evaluador del PJC y previa acreditacin como Evaluador Senior del
concerniente al Reporte y a los requerimientos de los mismo Premio.
Subcriterios del PJC. 3.2. Experiencia en el liderazgo de procesos de innovacin y/o
5.2. La organizacin asume el compromiso de proporcionar todas las cambio organizacional.
facilidades: espacio fsico, recorrido y valoracin de reas, segn 3.3. Participante de cursos, diplomados, talleres, maestras.
aplique; disponibilidad para proporcionar la informacin que le 3.4. Residencia permanente en la Repblica Mexicana,
soliciten y someterse a revisin en tiempo y forma, al Equipo preferentemente en Jalisco.
Evaluador responsable de dicha actividad, para facilitarle 3.5. Experiencia en procesos de evaluacin organizacional.
objetividad, en beneficio de la misma organizacin. 3.6. Habilidad de comunicacin oral y escrita.
5.3. Los viticos y gastos por concepto de transportacin, 3.7. Disponibilidad de tiempo y autorizacin de su organizacin
alimentacin y hospedaje del Equipo Evaluador, los asume para participar en el Proceso de Evaluacin, comprobable
totalmente la organizacin participante en Visita de Campo, en mediante carta u oficio firmado por superior inmediato.
caso de que sta o alguna de sus unidades de negocio a 3.8. Cumplir con el perfil de competencias del Evaluador.
evaluarse tengan su ubicacin, fuera de la Zona Metropolitana de 3.9. Denotar congruencia con los valores de honestidad, equidad,
Guadalajara. respeto, discrecin, disciplina, confidencialidad, cumplimiento.
5.4. El Equipo Evaluador tendr autoridad para solicitar informacin 3.10. Disposicin para Trabajo en Equipo.
adicional durante la Visita de Campo, especficamente para 3.11. Formacin acadmica profesional, mnimo nivel tcnico o
cumplir con su responsabilidad; misma que regresar licenciatura.
ntegramente a la organizacin; antes de retirarse de las 3.12. Visin de negocios.
instalaciones visitadas.
4 Los candidatos a Evaluador citados a entrevista, presentarn la
siguiente documentacin:
4.1. Ttulo profesional y/o comprobante de estudios (fotocopia).

4.2. Evidencia documental sobre la capacitacin, as como de su Dado que la organizacin que respalda al Evaluador expresa por escrito
experiencia en materia de negocios y Calidad Total, su consentimiento y compromiso desde el momento en que presenta su
manifestada en su Currculum Vitae. solicitud, para la participacin de su representante como aspirante a
4.3. Carta de respaldo y compromiso de la organizacin en que
evaluador; en caso de retiro anticipado, que por algn motivo
presta sus servicios para garantizar el apoyo en actividades y
responsabilidades; as como disponibilidad de tiempo y injustificado suspenda su participacin en fecha anterior a la finalizacin
respaldo econmico, para que el candidato participe en el del Proceso de Evaluacin del PJC, durante la Edicin en que recibi su
Proceso de Evaluacin del PJC. acreditacin correspondiente; la organizacin asumir el importe de la
capacitacin que recibi el Evaluador. Adems de que es indispensable
5 Los aspirantes a Evaluador entrevistados que renan el perfil, las
fundamente y compruebe por escrito, las causas que generaron tales
facultades y la experiencia requerida, recibirn una invitacin del
INJAC para participar en el Taller de Capacitacin para Evaluadores. circunstancias. De lo contrario, sus solicitudes para proponer futuras
En funcin de su desempeo y al trmino del mismo, darn a candidaturas de Evaluadores, habrn de rechazarse.
conocerse los nombres de los nuevos integrantes del Equipo de
Evaluadores del PJC para la Edicin en curso. El Comit Tcnico del PJC analizar detalladamente las causas expuestas
y emitir su fallo definitivo e inapelable en dos sentidos: la incorporacin
6 El nombramiento de Evaluador del PJC es un cargo honorario, no
remunerado y de vigencia anual. Quienes reciben este futura al Equipo de Evaluadores; o bien la suspensin definitiva, misma
nombramiento tienen las siguientes responsabilidades: que el Instituto Jalisciense de la Calidad notificar a la organizacin que
propuso al candidato, as como al mismo.
6.1. Confirmar y rubricar su consentimiento y compromiso de
apego al Pacto de tica, Honestidad y Confiabilidad para
En el caso de suspensin definitiva, los Evaluadores realizarn el pago de
Evaluadores del PJC, que suscriben con el Instituto Jalisciense
de la Calidad. los costos asociados a la capacitacin recibida, sin llegar a exceder 800
6.2. Asistir y aprobar todos los Talleres de Formacin para salarios mnimos vigentes en le Edicin correspondiente y determinado
Evaluadores. para la Zona Metropolitana de Guadalajara.
6.3. Cumplir en tiempo y forma con todas las actividades del
Proceso de Evaluacin, asignadas en lo individual y como
integrante del Equipo de Evaluacin.
6.4. Difundir, respetar e inspirar el cumplimiento a los principios y Compromisos de las Organizaciones Participantes
valores del PJC.
6.5. Asumir la responsabilidad nica e intransferible del anlisis y
Destacan entre sus deberes:
calificacin de los Reportes de las organizaciones
participantes, como integrante del Equipo Evaluador; el
proceso impide la realizacin de revisiones previas o emitir Respetar y cumplir las fechas descritas en el calendario del Proceso
opiniones sobre los contenidos de dichos documentos. de Evaluacin del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, que contempla
todas las actividades inherentes al mismo.
El incumplimiento a alguno de los compromisos y responsabilidades es Cumplir con los requisitos, de toda ndole, aplicables en cada etapa
motivo de suspensin definitiva del Proceso de Evaluacin, con el del Proceso de Evaluacin.
subsiguiente apercibimiento en su caso, intervencin de autoridad Aceptar las condiciones de participacin descritas en esta Gua
competente a que d lugar. Oficial del PJC.

Interactuar con los integrantes del Equipo de Evaluadores, Promover la adopcin y uso del Modelo de Gestin del PJC entre
nicamente en los trminos definidos por el INJAC; en tanto la sus Clientes y proveedores.
organizacin completa el ciclo del PJC con el anuncio de la(s) Apoyar el posicionamiento, difusin del mrito alcanzado y Mejores
Ganadora(s) de la Edicin correspondiente. Prcticas como Organizaciones Ganadoras del PJC; adems de
Las organizaciones que conforme a los mritos mostrados en las dos resguardar el cumplimiento de la aplicacin del Manual de Criterios
primeras etapas de evaluacin: Reporte Inicial y Reporte Extenso, de Uso para la imagen del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD.
califiquen a la tercera y ltima etapa de evaluacin: Visita de Campo;
recibirn un comunicado oficial de parte del INJAC. A partir de este
comunicado, la organizacin confirmar tambin por escrito, que NO
registra sancin por parte de dependencia oficial, en materia
administrativa, fiscal, laboral o ambiental en el ao anterior al de la
convocatoria de la Edicin del PJC en curso y durante el perodo de
su participacin.
La organizacin que por cuestiones internas declina continuar su
participacin, notificar sin excusa alguna su decisin por escrito, al
INJAC.
Compromisos de las Organizaciones Ganadoras
Asumen los siguientes compromisos:
Mantener y superar constantemente, los mritos por los que fue

objeto de su reconocimiento.
Compartir y proporcionar a otras organizaciones, informacin sobre
sus procesos de Calidad como una contribucin al pas; excepto la
que represente riesgo frente a sus competidores o comprometa su
situacin en el mercado.
Apoyar la participacin de al menos dos representantes de la
organizacin, quienes conforme al perfil requerido, participen como
candidatos a Evaluador en la siguiente Edicin del PJC.
Difundir aspectos primordiales de sus sistemas y procesos de Mejora
Continua con base en la Calidad Total, mediante su participacin en
los programas del INJAC; as como en actividades, que estimulen el
desarrollo integral de sus proveedores.

Organizaciones Fundadoras del INJAC
Organizaciones Fundadoras del INJAC

Secretara de Promocin Econmica IBM de Mxico, S.A.
Gobierno del Estado de Jalisco Planta de Guadalajara
Secretara de Administracin ZF Sachs Suspensin Mxico S.A. de C.V.

Gobierno del Estado de Jalisco
Solectron Servicios, S.A. de C.V.
Secretara de Educacin
Gobierno del Estado de Jalisco Germen, S. A. de C.V.
Secretara del Trabajo y Previsin Social Sistemas de Operacin Integral (Grupo Amoxxo, S.A. de C.V.)
Compaa Siderrgica de Guadalajara, S.A. de C.V. (Grupo SIMEC)
Secretara de Medio Ambiente para el Desarrollo Sustentable
Delegacin del Estado de Jalisco Grupo SITUR, S.A. de C.V.
Secretara de Turismo Hewlett Packard de Mxico, S.A. de C.V.

Instalaciones en Productividad, S.C. (INSPRO)
AlEn de Occidente, S.A. de C.V.
Kodak de Mxico, S.A. de C.V.
Hilasal Mexicana, S.A. de C.V.
Vidriera Guadalajara, S.A. de C.V.
Celulosa y Derivados, S.A. de C.V.
Cervecera Cuauhtmoc-Moctezuma, S.A. de C.V.

Planta Guadalajara

Historial Organizaciones Ganadoras del
Historial Organizaciones Ganadoras del


Edicin 1998 Edicin 2005
Solectron Manufactura de Mxico S.A. de C.V. Casa Cuervo, S.A. de C.V.
Edicin 1999 Edicin 2006

Cervecera Cuauhtmoc-Moctezuma S.A. de C.V. Comisin Federal de Electricidad
Planta Guadalajara CFE rea de Distribucin Atotonilco
Edicin 2001 Comisin Federal de Electricidad

CONALEP Plantel Mxico-Italiano Lic. Francisco Medina Ascencio CFE Gerencia Regional de Transmisin Occidente
Edicin 2002 Diseos de Cartn, S.A. de C.V.

CONALEP Plantel Puerto Vallarta.
Instituto Mexicano del Seguro Social
Jabil Circuit de Mxico S.A. de C.V. Unidad Mdica de Alta Especialidad del Hospital de Especialidades
Edicin 2003
Edicin 2007
Bimbo y Marinela Planta Zapopan
Asociacin de Distribuidores de Automotores del Estado de Jalisco, A. C.
Higiene Infantil de Mxico S.A. de C.V. AMDA Jalisco
Comisin Federal de Electricidad

Edicin 2004
CFE C. H. Valentn Gmez Farias
Federal Express Holdings y Compaa, S.N.C. de C.V.
FedEx
Procesadora de Jalisco, S.A. de C.V.
Flextronics Manufacturing Mxico, S.A. de C.V.

Sanmina-SCI Systems de Mxico, S.A. de C.V
Flextronics International
Planta No. 1
Operadora de Ferias y Exposiciones, S.A. de C.V.

Seiton de Mxico, S.A. de C.V.
EXPO Guadalajara
Sanmina-SCI Systems de Mxico S.A. de C.V.

Planta No. 476


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Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009

Derechos reservados Instituto Jalisciense de la Calidad, Mxico 2009.

Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009 1

Hechos y Datos fundamentan las decisiones estratgicas y la

Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009 2

El INJAC mantendr la reserva del derecho a reclasificar a las

Consolidar la madurez y en su caso, actualizar su Sistema de Gestin.

Gua Oficial PREMIO JALISCO A LA CALIDAD Edicin 2009 3

Solamente las Organizaciones Ganadoras del PREMIO JALISCO A LA

Las Organizaciones Ganadoras al acogerse de nuevo al Proceso de

Independientemente de la evaluacin del Reporte Extenso, las

Cinco aos despus de obtener el PREMIO JALISCO A LA CALIDAD,

Las organizaciones que avancen en el Proceso de Evaluacin hasta la

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El Vector de Competitividad Organizacional comprende la informacin

El Vector de Gestin Global Organizacional, se integra en primer lugar por

El Vector de Ejecucin es el responsable de hacer operativa la Gestin

El Vector Gestin de la Mejora contempla todas las prcticas y elementos

Los sistemas son: los procesos, controles, departamentos y el personal,

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Cuando la organizacin slo planifica, no avanza en la mejora; pierde

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4. Mejora, Comparacin Referencial e Innovacin

Revisar impacto de efectividad de

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Hgase las siguientes preguntas respecto a cada uno de ellos:

Son consecuencia de la implantacin de los sistemas?

Revisa la manera en que la organizacin incorpora a sus prcticas

Reacciona y corrige los problemas que enfrenta.

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1.0 Competitividad Organizacional 350

1.2 Competitividad para Propietarios y Accionistas 70

1.3 Competitividad para las Personas 70

2.0 Clientes y Mercados 90

2.1 Conocimiento de Clientes y Mercados 45

2.2 Relacin con los Clientes 45

3.1 Filosofa y Estructura Organizacional 45

3.2 Gestin de Alianzas 45

5.1 Cultura y Ambiente Organizacional 30

6.1 Innovacin de Productos y/o Procesos 45

6.2 Gestin de Procesos 45

7.0 Gestin Ambiental y Responsabilidad Social 90

7.1 Gestin Ambiental 45

7.2 Responsabilidad Social 45

8.0 Gestin de la Mejora 110

8.1 Gestin de la Mejora Competitiva 50

8.2 Gestin de la Informacin y del Conocimiento 30

8.3 Gestin de la Tecnologa 30

Puntaje Mximo Alcanzable 1000

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Consulte el Glosario y observaciones para mejor interpretacin de los

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Descripcin del Subcriterio Anlisis del Desempeo, Acciones Correctivas y Preventivas