Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TEMA: CRM
SEMESTRE: V
SECCION: C
2017
2
INDICE
RESUMEN.
INTRODUCCIN...
CAPITULO I
DATOS INFORMATIVOS
1.1. RESPONSABLES.
1.2. ANTECEDENTES.
CAPITULO II
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
2.1. OBJETIVOS
2.1.1. OBJETIVO GENERAL..
2.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS...
2.2. MARCO TERICO
2.2.1. CONCEPTO DE CRM..
2.2.2. LA IMPORTANCIA DE UNA ESTRATEGIA CRM EN UNA EMPRESA..
2.2.3. TIPOS DE CRM.
2.2.3.1. CRM OPERATIVO.
2.2.3.2. CRM ANALTICO
2.2.3.3. CRM COLABORATIVO.
2.2.4. MODULOS DEL CRM..
2.2.4.1. SERVICIOS AL CLIENTE.
2.2.4.2. CLIENTES
2.2.4.3. MARKETING..
2.2.4.4. VENTAS.
2.2.4.5. MDULO DE PLANIFICACIN..
2.2.4.6. MDULO DE FINANZAS .
2.2.5. VENTAJAS QUE APORTA UN SISTEMA CRM PARA TU EMPRESA...
2.2.6. CRM DE PAGO Y CRM GRATUITO
2.2.7. SOCIAL CRM
2.2.7.1. CONCEPTO DE SOCIAL CRM
2.2.7.2. CARACTERISTICAS DE UN SOCIAL CRM
2.2.7.3. CMO IMPLEMENTAR UNA ESTRATEGIA DE CRM SOCIAL
CAPITULO III
3.1. ANALISIS E INTERPRETACIN DE LA INFOMACIN
CONCLUSIONES..
BIBLIOGRAFIA..
3
RESUMEN
Existen varios tipos de CRM y los ms importantes son: CRM Operativo, CRM Analtico
Colaborativo sirve para trabajar ms cmodamente con el cliente, ya que utiliza varios
Los sistemas CRM pueden estar compuestos por diversos mdulos las principales son:
generar ingresos una vez fidelizados los clientes, Planificacin este mdulo es
pedidos de compra.
4
INTRODUCCIN
el xito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relacin con los Clientes, ms all
de la rentabilidad por producto o lneas de producto del pasado. El xito, y por ende la
En este contexto, las nuevas tecnologas son el vehculo que le permite a una empresa
adaptacin al cambio.
En un corto plazo, las compaas tendrn que aprender a medir la rentabilidad de cada
modo que ser cada vez ms frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al
CAPITULO I
DATOS INFORMATIVOS
1.1. RESPONSABLES
Lucy
Luz
Vernica
1.2. ANTECEDENTES
conocer su evolucin a lo largo de los aos, esto es, la historia del CRM.
Aos 80': Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para
1989: Jon Ferrara crea Goldmine y desarrolla el primer SFA (Sales Force
Es en esta dcada donde los grandes ERP se completan con una solucin CRM.
1993: Nace Siebel, lder mundial de CRM del momento. Ofreca entonces productos
e-business.
1996-98: software ERP (Enterprise Resource Planning), con procesos Front Office
incompleto an.
1999: Marc Benioff funda Salesforce, software 100% Cloud (e-CRM). El alquiler
2001: Surge Sage CRM de la fusin de varias empresas de este software para
que el 65% de las implantaciones CRM son fallidas, por lo que se duda de su
Cloud+SFA+Sencillo.
Aos 10': Se impone el Cloud al CRM local, qu implica esto? Que no se necesita
instalar pesados software en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma
CRM en la nube.
cada suscripcin.
2015: Nace SumaCRM, cuyo claim precisamente es: 'CRM para pequeas
empresas'
8
CAPITULO II
DESCRIPCIN DE ACTIVIDADES
2.1. OBJETIVOS
Management).
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo
son:
un mejor servicio.
de los clientes.
sus necesidades.
empresa y el cliente.
lugar.
12
CRM.
clientes.
clientes.
2.2.4.2. CLIENTES
compras, etc.
13
2.2.4.3. MARKETING
de la campaa.
2.2.4.4. VENTAS
dispositivo.
CRM para que sus ciclos de ventas sean ms cortos y mejorar las
productividad de la empresa.
CiviCRM o HiperGate.
relacin que usted mantiene con sus clientes por medio de las redes
Google+
Aplicaciones
Whatssap
queja?
Hootsuite
TweetDeck
SUMA
Zoho
Clientify
BuzzMonitor.
CAPITULO III
El CMR nos ayuda a que los clientes nos compren ms de una vez, retencin a
clientes.
de manera personalizada.
El CRM es utilizado en las empresas para reunir y analizar informacin sobre los
CONCLUSIONES
Para concluir podemos decir que el CRM sera una estrategia de negocio basada
muy estrecha con los usuarios a quienes van dirigidos los productos o que se les est
Cuando una empresa emplea esta estrategia, se puede ver como la empresa va
mayora de las personas les gusta que los llamen por sus nombres y los hagan sentir
importantes.
Tambin en importante saber que para que el CRM funcione no solo se debe revisar las
BIBLIOGRAFIA
LIBROS
INTERNET
http://benchys1993.blogspot.com.co/2014/09/anexo-de-la-guia-de-aprendizaje-n-
2.html
http://www.evaluandocrm.com/tipos-de-crm/
http://www.redk.net/ventajas-sistema-crm-empresa/
https://www.sumacrm.com /soporte/historia-del-crm-hasta-la-actualidad
https://www.slideshare.net/managit/crm-bsico-introduccinpresentation?qid
=ebfc9e3a-893d-45e0-93b8-d832872874f7&v=&b=&from_search=5