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Correspondencia:
Prlogo nacional
Esta Norma Tcnica Ecuatoriana NTE INEN-ISO/TS 10004 es una traduccin idntica de la
Especificacin Tcnica Internacional ISO/TS 10004:2010, Quality management. Customer
satisfaction. Guidelines for monitoring and measuring, la fuente de la traduccin es la norma
adoptada por AENOR. El comit nacional responsable de esta Norma Tcnica Ecuatoriana y de su
adopcin es el Comit Interno del INEN.
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AC
TR
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NDICE
Pgina
PRLOGO .............................................................................................................................................. 4
0 INTRODUCCIN .................................................................................................................. 5
6.1
6.2
6.3
PLANIFICACIN DEL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIN
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DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ........................................................................... 8
Definicin del propsito y los objetivos ................................................................................ 8
Determinacin del alcance y la frecuencia ........................................................................... 8
Determinacin de los mtodos de implementacin y las responsabilidades ...................... 8
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6.4 Asignacin de recursos ........................................................................................................... 9
BIBLIOGRAFA ................................................................................................................................... 34
PRLOGO
Las normas internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las
Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comits tcnicos es preparar normas internacionales. Los proyectos de normas
internacionales adoptados por los comits tcnicos se envan a los organismos miembros para votacin.
La publicacin como norma internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los organismos
miembros que emiten voto.
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En otras circunstancias, particularmente cuando existe una demanda urgente del mercado, un comit
tcnico puede decidir publicar otros tipos de documentos normativos:
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una especificacin disponible al pblico ISO (ISO/PAS) (Publicly Available Specification) representa
el acuerdo entre los expertos de un grupo de trabajo de ISO y su publicacin se acepta si se aprueba
por ms del 50% de los miembros del comit tcnico que emiten voto;
una especificacin tcnica ISO (ISO/TS) (Technical Specification) representa el acuerdo entre los
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miembros del comit tcnico y su publicacin se acepta si se aprueba por 2/3 de los miembros del
comit tcnico que emiten voto.
Una ISO/PAS o una ISO/TS se revisa a los tres aos para decidir si ser confirmada por otros tres aos,
revisada para convertirse en una norma internacional, o anulada. Si la ISO/PAS o la ISO/TS se confirma,
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ser objeto de una nueva revisin tras tres aos, momento en el que se debe decidir si se transformar en
una norma internacional o se anular.
Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar
sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos
los derechos de patente.
La Especificacin Tcnica ISO/TS 10004 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176 Gestin y
aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 3, Tcnicas de apoyo.
0 INTRODUCCIN
0.1 Generalidades
Uno de los elementos clave del xito de las organizaciones es la satisfaccin del cliente con la organizacin y sus
productos. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y medir la satisfaccin del cliente.
La informacin obtenida del seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente puede ayudar a identificar
oportunidades para la mejora de las estrategias de la organizacin, los productos, los procesos y las caractersticas que
son valiosas para los clientes, y servir a los objetivos de la organizacin. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza
del cliente y dar como resultado beneficios comerciales y de otro tipo.
Esta especificacin tcnica proporciona orientacin a la organizacin al establecer procesos eficaces para el seguimien-
to y la medicin de la satisfaccin del cliente.
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especficos de la Norma ISO 9001:2008 relacionados con la satisfaccin del cliente, concretamente:
a) El apartado 5.2 de la Norma ISO 9001:2008, sobre enfoque al cliente: La alta direccin debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
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b) El apartado 6.1 b) de la Norma ISO 9001:2008 sobre gestin de los recursos: La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
c) El apartado 8.2.1 de la Norma ISO 9001:2008 sobre satisfaccin del cliente: Como una de las medidas del
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desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin
relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
d) El apartado 8.4 de la Norma ISO 9001:2008 sobre anlisis de datos: La organizacin debe determinar, recopilar y
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analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para
evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe
incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El
anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre: () la satisfaccin del cliente ().
Esta especificacin tcnica tambin se puede utilizar de manera independiente a la Norma ISO 9001.
apartados 8.3.1 y 8.3.2 de la Norma ISO 9004:2009 sobre la determinacin de las necesidades, expectativas y
satisfaccin de los clientes.
0.4 Relacin con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003
La Norma ISO 10001 contiene orientacin sobre los cdigos de conducta de las organizaciones relativos a la satis-
faccin del cliente. Estos cdigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las cau-
sas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 10002 contiene orientacin sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto. Esta orien-
tacin puede ayudar a preservar la satisfaccin del cliente y su fidelidad resolviendo las quejas de manera eficaz y eficiente.
La Norma ISO 10003 contiene orientacin sobre la resolucin de conflictos relativos a las quejas relacionadas con el
producto que podran no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La Norma ISO 10003 puede ayudar a
minimizar la insatisfaccin del cliente originada por quejas sin resolver.
En conjunto, las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporcionan orientacin que puede ayudar a minimizar
la insatisfaccin del cliente y potenciar la satisfaccin del cliente.
Esta especificacin tcnica complementa a las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10003 proporcionando orientacin
sobre el seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente. La informacin obtenida puede llevar a que la
organizacin emprenda acciones que ayuden a mantener o potenciar la satisfaccin del cliente.
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Esta especificacin tcnica est prevista para su uso por organizaciones cualquiera que sea su tipo, tamao o producto
que proporciona. Esta especificacin tcnica se centra en los clientes externos a la organizacin.
Esta especificacin tcnica no est prevista para fines de certificacin ni contractuales, ni pretende cambiar los derechos
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ni obligaciones bajo los requisitos legales o reglamentarios aplicables.
fecha, slo se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la ltima edicin de la norma (incluyendo
cualquier modificacin de sta).
3 TRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los trminos y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2005 adems
de los siguientes:
3.1 producto:
Resultado de un proceso.
NOTA 2 Adaptada de la definicin 3.4.2 de la Norma ISO 9000:2005, cuyas tres notas originales se han condensado en la Nota 1.
3.2 cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto.
NOTA 1 Los clientes pueden incluir a otras partes interesadas que podran verse afectadas por los productos proporcionados por la organizacin y
que podran influir en el xito de la organizacin.
NOTA 2 Aunque el cliente puede ser interno o externo a la organizacin, esta especificacin tcnica se centra en el cliente externo.
NOTA 3 Adaptado de la definicin 3.3.5 de la Norma ISO 9000:2005, cuya nota original se ha expandido en las Notas 1 y 2.
ORIGINAL: REVISIN:
Fecha de iniciacin del estudio: La Subsecretara de la Calidad del Ministerio de Industrias
2013-11-25 y Productividad aprob este proyecto de norma
Oficializacin con el Carcter de
Por Resolucin No.
Publicado en el Registro Oficial No.
Otros trmites: Compromiso Presidencial N 20549 del 08 de junio del 2013, para el fortalecimiento
de normas del Instituto Ecuatoriano de Normalizacin INEN