DEZVOLTAREA PRODUSELOR

Lucrarea L2

IDENTIFICAREA CERINELOR CLIENILOR

PENTRU PRODUSUL ADOPTAT (10 p)

1. Alctuirea ghidului de interviu pentru identificarea cerinelor clienilor

Pentru identificarea cerinelor clienilor se va folosi interviul. Ghidul de interviu utilizat n

culegerea datelor brute urmrete obinerea de rspunsuri care s rspund urmtoarelor
ntrebri:
1. n activitatea desfurat interlocutorul utilizeaz un produs similar? Dac nu,
ar fi util un asemenea produs? (Se va prezenta interlocutorului un produs sau
un grup de produse similare existente pe pia.)
2. Ce necazuri ntmpin n utilizarea lor?
3. Ce poate spune despre utilizarea produsului?
4. Ce v place la acest produs?
5. Ce nu v place la acest produs?
6. Cum argumentai necesitatea achiziionrii acestui produs?
7. Ce mbuntiri ai aduce produsului?
Se pot utiliza i alte ntrebri funcie de produsul ales, acestea fiind doar cu caracter orientativ.
n funcie de rspunsurile / declaraiile persoanei intervievate se vor utiliza i alte ntrebri
ajuttoare, scopul acestora fiind:
De a aduce discuia la subiectul dorit, n cazul n care aceasta se abate de la
cursul urmrit de intervievator;
De a ajuta interlocutorul, cnd acesta are probleme de exprimare, etc.

Se vor evita ntrebrile care s induc ideea unei soluii de satisfacere a unei cerine
identificate (pt. aceasta poate fi o cerin, iar pt. utilizator nu).

2. Prezentarea declaraiilor clienilor privind cerinele pe care le va satisface noul

produs

Se vor prezenta cel puin cinci interviuri din care s rezulte declaraiile culese de la cinci clieni
diferii din matricea de selecie a clienilor, aa cum a fost alctuit n Lucrarea L1. Se vor
prezenta cerinele declarate ale clientilor n forma dat de acetia, fr ajustri sau modificri.
Un exemplu de ghid de interviu i un interviu completat pentru produsul Dispozitiv de hrnit
animalele (DHA) sunt prezentate n Anexele 1 i 2.

3. Traducerea declaraiilor de cerine n cerine ale clienilor

Deoarece dou sau mai multe din informaiile culese de la clieni pot avea acelai coninut, dar
formulare diferit, trebuie realizat traducerea declaraiilor clienilor n cerine. Aceast
traducere se va realiza cu respectarea urmtoarelor reguli:
1. Exprimarea cerinelor clienilor se va face descriind ce are de fcut produsul i nu
cum este fcut produsul;
2. Exprimarea cerinelor clienilor se va face cu respectarea precis a declaraiilor
acestora;
3. cerinele vor fi exprimate sub forma unor nsuiri ale produsului;
4. Se vor utiliza exprimri pozitive i nu negative;
5. Se vor evita expresiile trebuie i este obligatoriu.
Dup traducerea cerinelor, se vor centraliza cerinele (interpretate de cei care au realizat
interviul) ntr-un tabel asemntor celui prezentat n Anexa 3. Acesta va cuprinde toate
cerinele interpretate, att cele care se repet, ct i cele cu sens asemntor.
Exemple care ilustreaz regulile de traducere a declaraiilor clienilor:
Cerin tradus Cerin tradus
Regula Declaraie client
corect greit
 DHA este acoperit cu
De obicei, hrana se DHA previne un capac de plastic
Ce nu cum
mai vars vrsarea hranei pt. a preveni
vrsarea hranei
Am un cine de talie
mare care acum este DHA este modular,
DHA asigur dozarea
Specificitate nc pui. Vreau s funcie de talia
cantitii de hran.
folosesc aparatul i animalului.
cnd cinele va crete
De obicei, hrana se DHA previne DHA nu permite
Pozitiv nu negativ
mai vars vrsarea hranei vrsarea hranei
DHA este protejat
S nu prezinte pericol DHA este alimentat
O nsuire a mpotriva
de electrocutare pentru de la o surs de
produsului electrocutrii
animale tensiune mic
accidentale
Mi-ar plcea ca Produsul trebuie s
Evit trebuie i Produsul permite
produsul s nu poat fi aib elemente de
obligatoriu fixarea
plimbat prin cas prindere si fixare

4. Ierarhizarea cerinelor clienilor

n general, un proces de culegere a informaiilor despre cerinele clienilor se va finaliza cu

determinarea unui numr destul de mare de cerine, fapt ce va face foarte grea (dac
nu imposibil) analiza i centralizarea acestora. O modalitate de reducere a numrului
iniial de cerine interpretate este aceea de grupare a lor dup gradul lor de
asemnare (sens identic, sens asemntor). Ierarhizarea cerinelor clienilor va
conduce la identificarea unui anumit numr de cerine, pe care le vom numi primare.
Metodologia urmat pentru identificarea cerinelor primare este prezentat n
continuare:
1. Se centralizeaz cerinele interpretate i se scriu pe nite cartonae / foi de
hrtie. Pe fiecare dintre acestea se va scrie central i cu majuscule cerina
clientului, iar sub aceasta numele clientului de la care s-a cules informaia. Se
identific cerinele cu neles identic, grupul acestora conducnd la obinerea unei
singure cerine.
2. Se formeaz grupuri de cartonae cu cerine cu neles asemntor. Cerinele
care formeaz aceste grupuri reprezint cerine secundare, eticheta (titulatura)
grupului fiind cerina primar.
3. Se urmrete obinerea unui numr de maxim 20 cerine primare. Odat atins
acest numr se oprete continuarea procesului de ierarhizare. Cerinele primare
vor fi trecute ntr-un tabel conform modelului din Anexa 4.
Stabilirea importanei relative. Deoarece n cadrul procesului de proiectare conceptual se
vor elabora mai multe concepte, fiecare dintre acestea acoperind un numr ct mai
mare de cerineprimare, trebuie s alegem varianta optim, n funcie de importana
relativ a cerinelor. Pentru stabilirea importanei relative s-a utilizat o scar de
notare a importanei relative de la 1 la 5, a crei interpretare este urmtoarea:
Nota 1 - Proprietatea este nedorit. Nu voi lua n considerare produsele cu aceast proprietate.
Nota 2 - Proprietatea nu este important, dar nu deranjeaz dac exist.
Nota 3 - Ar fi bine dac ar exista, dar nu este necesar.
Nota 4 - Proprietatea este necesar.
Nota 5 - Proprietatea este decisiv. Nu iau n considerare produsele care nu au aceast
proprietate.
Ierarhizarea cerinelor i importana lor relativ vor fi prezentate sub form tabelar conform
modelului din Anexa 5.

Anexa 1
 Ghid pentru conducerea interviului
pentru identificarea cerinelor clienilor
pentru produsul Dispozitiv de hrnit animalele (DHA)
Client: _____________________________
Adresa: ____________________________ Intervievatori: _________________________
____________________________ Data: ________________________________
TELEFON: ___________________________
Utilizri curente: _______________________
Dorii s colaborai? Ocupaia utilizatorului: __________________

ntrebare/ndemn Declaraie client Cerina interpretat

Utilizri tipice
De ce este util?
Asigura produsul actual
hrana necesara animalului pe
o perioada mai mare?
Poate furniza mncare
diferita in aceeai zi?
Este produsul igienic?
Aspecte plcute la produsul
actual
Este uor de utilizat ?
Este uor de ntreinut ?
Ofer siguran n
exploatare?
Este manevrabil ?
Are manual de instalare i
ntre inere ?

Aspecte neplcute la
produsul actual
Exist pericolul rnirii
animalului ?
Este un produs compact,
robust ?
Este un produs rezistent ?

Propuneri de mbuntire
Poate fi folosit produsul
pentru diverse animale ?
ntre inerea produsului o
facei relativ repede i uor ?
Ai dori ceva anume de la
DHA ?

Anexa 2
CLIENT: MARIA POPA
Adresa: str. Avrigului, nr.27
Clrai
Telefon: 0723910056
Dorii s colaborai ? Da
ntrebare/ndemn
Utilizri tipice
De ce este util ?
Asigur produsul actual
hrana necesar animalului
pe o perioada mai mare ?
Poate furniza mncare
diferit n aceeai zi ? Produsul trebuie s permit
Este produsul igienic ?
Aspecte plcute la produsul
actual
Este uor de utilizat ?
Este uor de ntreinut ? Recipientul pentru stocarea
Ofer siguran n
exploatare ?
Este manevrabil ?
Are manual de instalare i
ntreinere ?
Aspecte neplcute la
produsul actual
Exist pericolul rnirii
animalului ?
Este un produs compact ?
Este un produs rezistent ?
Propuneri de mbuntire A dori ca produsul s poat fi
Poate fi folosit produsul
pentru toate rasele de
animale ?
ntreinerea produsului o
facei relativ repede ?
Dorii ceva anume de la
DHA ?
Intervievator: Student_Silitor_1,
Student_Silitor_2
DATA: 18.11.2005
Utilizri curente: dispozitiv cu castronele
Ocupaia utilizatorului: asistent
Declaraie client Cerina interpretat
Vreau s folosesc produsul att DHA se folosete att
pentru cini ct i pentru cini, ct i
pentru pisici pentru pisici
Produsul trebuie s permit DHA permite stocarea unei
stocarea unei cantiti cantiti mai mari de
mai mari de hran hran
DHA permite dozarea de
dozarea de hran hran variabil
variabil
Bolurile pot fi splate i n Bolurile DHA se pot spla n
maini de splat vase maina de splat vase
Mi-ar plcea ca produsul s nu DHA permite fixarea pe
poat fi plimbat prin parchet, gresie etc.
cas
Recipientul DHA pentru
hranei este uor de stocarea hranei este uor
ntreinut de ntreinut
DHA este protejat de
S nu prezinte pericol de electrocutare
electrocutare la utilizare accidental a
programatorilor
Produsul are componente din DHA are componente din
materiale plastice materiale plastice uoare
uoare
DHA trebuie s fie nsoit de DHA este nsoit de cartea
cartea tehnic tehnic
Mi-ar plcea s nu prezinte DHA este protejat mpotriva
pericol de electrocutare electrocutrii accidentale
pentru animal.
Bolurile cu hran nu pot fi DHA are boluri stabile
rsturnate din dispozitiv
DHA trebuie s aib Bolurile DHA sunt rezistente
castroanele din material
care nu se sparg uor
DHA poate fi folosit o
folosit o perioad mare perioad mare de timp
de timp indiferent de indiferent de greutatea
greutatea animalului animalului
DHA are elemente de
Hrana din dispozitiv s nu vin
etanare care nu permit ca
n contact cu
hrana din dispozitiv s vin
componentele electrice
n contact cu componentele
ale produsului
electrice ale produsului
Produsul trebuie s aib un DHA are un design plcut
design plcut
 Anexa 3
Nr. crt. Cerina interpretat
1 DHA poate fi utilizat pentru a hrni animalele de companie
2 DHA asigur hrana pentru o perioad lung de timp
3 DHA poate fi utilizat pentru diferite mncruri
4 DHA este simplu, uor de utilizat
5 DHA are o form placut
6 DHA este uor de ntreinut
7 DHA are manual de ntreinere i instalare
8 DHA nu este periculos n funcionare
9 DHA nu permite vrsarea hranei
10 DHA rezist la ocuri
11 DHA este robust
12 DHA poate fi flosit si pentru alte animale de companie
13 DHA are n componen repere simple, de preferin din comer
14 DHA are lumin de veghe
15 DHA poate fi utilizat pentru a hrni animale de diferite talii
16 DHA asigur hran la ore fixe pentru o perioad lung de timp
17 DHA poate fi utilizat pentru diferite tipuri de hran
18 DHA este simplu i uor de utilizat
Cerinele
 Cerinele

Cerinele