CRM modules

Dans ce document nous expliquons en details les

modules existants dans un CRM et le contenu de
chacun d'entre eux .
 Module: Automatisation des
ventes :
Tout ce qui est li la gestion de la relation client, et plus
prcisment la vente, est gre par ce module ce qui permet aux
entreprises de prvoir, d'analyser et de fixer par la suite des plans
marketing destins leurs clients. Il englobe les fonctionnalits
suivantes :
! La gestion des contacts : qui se fait travers un systme de
fiches qui regroupe les informations relatives aux clients ou
prospects (nom, prnom, ge , email ,) et les liaisons possibles
entre les contacts.
! La gestion des comptes : c'est--dire la gestion de toutes les
donnes du compte client et les informations y affrentes (les
organigrammes des clients, les partenaires impliqus dans le
compte, etc...).
! La gestion des leads : le lead cest un client potentiel , Il peut
provenir de diverses origines : formulaire contact de site Internet,
rponse campagne marketing publipostage ou email par
exemple. Gnralement, le lead a manifest un intrt pour un
produit ou un service mais un commercial peut avoir identifi cet
intrt.
! Un catalogue de produits et de tarifs : qui centralise ces
informations afin d'augmenter la cohrence et d'offrir un accs
facile aux informations de tarification.
! La gestion des opportunits : Une fois qu'il y a un budget et un
time-line, il y a une opportunits . Il signale le dbut de votre
processus de vente avec un client potentiel ou existant .

! La gestion des processus de vente complets travers des

formulaires : devis, commande, livraison, retour, avoir, facture, etc.
! La planification des ventes : cest dire la programmation des
actions et oprations de vente mener, les objectifs, les moyens
mettre en uvre, les dures, etc.
! Gestion des quotes : Offre formelle pour les produits ou services
proposs des prix et des conditions de paiement spcifiques qui
sont envoys un client ventuel.
 Module: Automatisation de
marketing :

Le marketing automation ou automatisation de marketing, se

dfinit comme un ensemble de techniques qui permettent
lactivation et la mise en uvre des campagnes marketing digitales
sans intervention manuelle au del du paramtrage initial.

Listons ici les principales fonctionnalits des solutions

dautomation marketing :

! Campagne demail marketing

Segmentation des bases
Personnalisation des emailing
Real-Time Triggered Emails (email dclench
automatiquement en fonction dvnements particuliers).
Association des envois demail en fonction de workflow
programm.
Statistiques sur les performances des emailings
! Cration et publication de contenus
Cration de landing pages
Cration de call-to-action
Cration de formulaires
Cration de blogs
Gestion de campagnes
Personnalisation des contenus en fonction des visiteurs
Statistiques sur les performances de vos contenus
A/B testing
! Lead management / lead intelligence
Base de donnes marketing
Segmentation avance
Tracking des comportements online des leads : toutes les
interactions avec les leads sur les canaux digitaux sont
 enregistres(mdias sociaux, emails, sites Web, blogs) ;
vous disposez dune vue unifie du comportement du client
avecune comprhension fine de ses attentes et de sa maturit
dans son processus dachat.
Lead nurturing
Lead scoring
Automatisation dalertes pour les commerciaux
! Marketing des rseaux sociaux
Analyse de lengagement sur les rseauxsociaux
Monitoring et suivi statistique
 Module: Tableau de bord et
rapports
Dfinition dun tableau de bord:

Un tableau de bord est un chantillon dindicateurs rduits qui

permettent un gestionnaire de suivre lvolution des rsultats, des
carts par rapport des valeurs de rfrence fixes au pralable
(Objectifs tracs, normes internes ou externes, rfrences
statistiques), le plus possible en temps rel, en se concentrant sur
quil considrent les plus significatifs. Il confirme de faon structure
les impressions du responsable, et lui indique dentreprendre une
action ou une analyse plus approfondie, En concernant la zone
problme, il oriente des corrections mener ou des pistes
explorer avant dagir.
Contenu dun tableau de bord:
- Retenir peu dindicateurs mais tous ceux qui sont essentiels
- Personnaliser le tableau de bord pour son destinataire tout en
respectant une prsentation homogne ;
- Abrger les informations en passant dun niveau un autre en
facilitant le dialogue entre les responsables de ces diffrents
niveaux.
- Le tableau de bord contient des indicateurs et des
graphiques ; les indicateurs que contient le tableau de bord
doivent rpondre certains critres pralablement
slectionns. Ils doivent tre :
Clairs et simples.
Significatifs et durables.
Cohrents entre eux.
Personnaliss : loprationnel concern doit y reconnatre
ce qui le diffrencie des autres centres de responsabilit et
ce qui traduit le rsultat de ses efforts et de la qualit de sa
gestion.

En principe, il ny a pas de modle de tableau de bord standard,

voire universel. Un tableau de bord doit tre labor sur mesure.
Cependant, quelques lments peuvent tre considrs comme
standard. Il sagit des ratios quon rencontre dans nimporte quel
tableau de bord, voici quelques exemples de tableau de bord :
Tableau de bord du directeur technique
Il peut contenir les informations suivantes :
Quantits produites :
Quantit produite/Quantit prvue.
 Quantit produite par atelier/ Quantit prvue
Stock de matire premire en nombre de jours de
production
Stock de produits finis en nombre de jours de
production
Qualit de la production :
Nombre de pices mises en rebut / nombre de
pices fabriques
Utilisation des moyens : nergie consomme/
nergie disponible

Tableau de bord du directeur commercial

Il peut contenir les informations suivantes :
Montant des ventes : Quantits vendues/ Ventes prvues
Qualit de laction commerciale :
Dlais moyens promis/Dlais moyens rels
 Nombre de commandes annules/ nombre de
commandes reues
Qualit de prospection :
Frais de ventes/chiffre daffaires
Nombre de clients effectif/ Nombre de clients
potentiel
Chiffre daffaires par reprsentant
Pourcentage dimpays par rapport au chiffre
daffaires
Les formes de graphiques
Dune manire gnrale, la forme graphique est particulirement
adapte la prsentation :
De sries stendant sur une assez longue priode, lorsque
la tendance qui se dgage a plus dimportance que la valeur
absolue du dernier chiffre connu ;
De corrlations entre divers phnomnes dont lvolution
simultane ne pourrait tre clairement apprcie dans des
tableaux de chiffres.
Les exemples de graphiques pouvant figurer dans le tableau de
bord sont nombreux, dont voici quelques-uns :
Courbe cumulative.
Graphique semi-logarithmique.
Graphique en dents de scie.
Graphique en banderole.
Graphique coordonnes polaires.
Graphique de Gantt.
Diagramme de Gantt

Courbe cumulative

Sales pipeline

Real time reporting

 Module: Gestion des activits
Les vnements et les tches sont le moteur de la productivit
commerciale. Un CRM doit permettre la gestion des activits
savoir les tches, les vnements, les appels passs et les e-mails
envoys.

Gestion des tches

Cration des tches
Attribuer des tches une ou plusieurs personnes(selon les
droits)
Mise jour des tches (selon les droits)
Affichage des dtails de tches
Suivi des tches

Notifications de tches
Gestion des vnements

Cration des vnements (runions, rendez-vous, )

Mise jour des vnements (selon les droits)

 Affichage des vnements dans le calendrier

Suivi de l'avancement (en construction, programme, ralise,

clture, annule).
Invitation des personnes des vnements (par email,
publipostage et/ou SMS)
Inscription des participants.
Suivi de l'avancement des inscriptions (en attente, confirme,
annule, interrompue).
Envoi automatique des confirmations dinscription.

Documents

Edition des documents confirmation d'inscription, liste des

participants, feuilles de prsence.
Impression des badges d'entre , Invitations
Enregistrement des commandes et inscriptions.
Saisie et transmission des factures.
Journal des appels

Intgration avec lemail

Rapports sur les activits
Rappels des activits
Archivage des activits
Lhistorique de lactivit de lentreprise
 Module: Gestion des services
Cases (Issues) et Rsolutions:

Definition Case:

L'entit Case (tickets ou incidents) fournit un suivi bas sur

les incidents pour les problmes qui peuvent rsulter de vos
clients, qu'ils soient externes ou internes. Il est conu pour
suivre le processus partir de la prise initiale d'un incident,
suivre les dtails tout au long du processus
d'assainissement et par une rsolution finale.

ScreenShots:
SalesForce
page case


! !

Ajout Case 1 Ajout Case 2

!
Affichage dtails Case
RESCO MobileCRM:

Affichage globale Case Affichage Case Affichage Activit Case

Dfinition Rsolution:

Une rsolution d'incident (rsolution de cas) est un type d'activit

spcial qui est cr lors de la fermeture d'un incident. Il comprend
la description de la rsolution, le statut de facturation et la dure de
l'affaire. Le nom du schma pour cette entit est la rsolution
d'incident.

Contracts

Dfinition contract :

Les contrats peuvent tre ajouts un cas car ils peuvent inclure
un niveau spcifique de support ou de service. Un client peut avoir
un certain nombre d'heures de soutien ou peut tre limit un
certain nombre de cas. Il existe trois lments pour les contrats
dans CRM: modles de contrat, contrats et lignes contractuelles.

ScreenShots:

! ! !

Contrat Global view. Ajout Contrat 1 Ajout Contrat 2.

"

Ajout Contrat 4
Base de connaissances

Dfinition :

La Base de connaissances est conue pour aider les reprsentants

du service la clientle rpondre aux questions et rsoudre les
cas. Il s'agit d'un rfrentiel d'informations utilis par l'quipe de
service la clientle mais visible tout le monde. Il se compose
d'articles (documents) classs par sujets.

Customer Profiling

Dfinition:

Utilis pour construire une image de qui sont vos clients. Par
exemple, cela pourrait inclure des donnes telles que la faon dont
ils utilisent votre entreprise et ce qu'ils achtent, ainsi que leurs
informations dmographiques (ge, sexe, ducation, profession,
revenu, etc.) et les dtails gographiques (rgion, ville).

Service Report

Dfinition:

la capacit d'analyser vos donnes pour obtenir des ides

significatives
 Module: gestion dinventaire
Le module de Gestion dinventaire :

La gestion dinventaire permet de faciliter le service pour les

clients qui passent leurs commandes par tlphone, et les
employs peuvent utiliser cet outil pour avoir des informations
correctes sur la demande sans la peine de contacter un autre
dpartement pour avoir ces informations, donc il fournit une gestion
en temps rel avec une visibilit par tout et une rapidit.
Pour un cycle de vente complet lintgration dun gestionnaire
dinventaire est trs importante il inclut : la gestion des produits,
gestion des prix, gestion des devis, gestion des factures et de
paiement.

Gestion des fournisseurs :

Il nous permet :
-Cration, la modification, et la suppression dun fournisseur.
-Ajout dune liste associ afin de :
*Ajouter des remarques directement au fournisseur par un
formulaire
*Ajouter des produits directement un fournisseur
*Ajouter des pices jointes un fournisseur
*Ajouter des bons de commande un fournisseur
*Ajouter des activits (en cours, cltures)

Gestion des Bons de Commande

Il nous permet :
-Cration, la modification, et la suppression dun bon de commande
-Ajout dune liste associ afin de :
*Ajouter des remarques directement au bon de commande par un
formulaire
*Ajouter des pices jointes un bon de commande
*Ajouter des activits (en cours, cltures)

Les reus

-Recevoir des reus des fournisseurs

-Crer des reus aprs une facturation
-Envoyer par email les reus aux clients