1. Locul si rolul managerului .

2. Functiile intreprinderii
FUCTIILE INTREPRINDERII Functia de cercetare-dezvoltare, Functia
de productie sau operational, Functia comerciala, Functia financiar-
contabila, Functia de personal (resurse umane)
3. FUNCTIILE MANAGERIALE
Functiile manageriale previziune, organizare, coordonare, comand si
control (evaluare)

4. MCT definitii

MCT = strategie globala a firmei, vizand profitul organizatiei pe termen

lung, centrata pe satisfacerea cerintelor clientului si axata pe dezvoltarea
resurselor umane
 5. Ierarhizarea problemelor calitatii.

Q - satisfacerea nevoilor exprimate si implicite ale clientilor

6. Politica Q - orientarile si obiectivele conducerii privind Q

Q Totala - strategie globala a firmei

Auditul Q - examen
complex asupra SQ
TQM - management participativ, dezvoltarea resurselor umane

5. Managementul Q - functie manageriala care aplica Politica Q

4. Sistemul Q - implementeaza managementul Q

3. Asigurarea Q - actiuni planificate, sistematice, menite sa dea incredere clientilor

2. Controlul Q - tehnici si metode operationale

1. Inspectia Q - activitatea de masurare, examinare, incercare

6. Nivelele de incredere
 Q
ISO 10011, EN 45001-03 Acreditarea Laboratoarelor
Calitatea Rezultatelor Incercarilor

EN 45013 Competenta Persoanelor

Calitatea Resurselor Umane

EN 45011-14 Conformitatea Produselor/Serviciilor

Calitatea Produselor/Serviciilor

ISO 9001-03 Certificarea Sistemelor Calitatii

Calitatea Proceselor de Fabricatie

7. Procesele CVP

M a r k e t in g V a n z a r e / D is t r ib u t ie
P r o ie c t a r e / D e z v o lt a r e M o n t a j / P u n e r e in f u n c t iu n e
A p r o v iz io n a r e S e r v ic e / I n t r e t in e r e
T e h n o lo g ii/ D e z v o lt a r e p r o c e s e C a sa re
R e c ic la r e
C ic lu l d e v ia ta
A n te -p ro c e se a l p r o d u s u lu i
P o st-p ro c e se
I III

P r o c e s e d e p r o d u c t ie
II

F a b r ic a t ie
T e s ta re
A m b a la r e / D e p o z it a r e

8. Ciclul Shewhart .
PDSA Plan-Do-Study-Act
 PDCA Plan-Do-Check-Act
CAPDo Check-Act-Plan-Do
DMAIC Define-Measure-Analyze-Improve-Control
PEVA Planifica-Executa-Verifica-Actioneaza
1. Planificarea experimentului (postularea teoriei)
2. Experimentarea
3. Analizarea rezultatelor
4. Standardizarea procesului care a dat rezultatele planificate

9. Controlul statistic

SPC (Statistical Process Control, n german Statistische Proze-regelung) este

o metod a managementul calitii, cu ajutorul creia poate fi supravegheat un
proces iar la nevoie se poate efectua o intervenie de reglare, respectiv de
corectare a procesului, nainte de a rezulta neconformiti

10. Masuri de reducere a variabilitatii - cele 14 pcte,

1. Consecventa imbunatatirii produselor si a serviciilor pt competitivitate,
stabilitatea afacerii si a locurilor de munca.
2. Filozofia noii ere economice: cooperarea (win-win) managementul
trebuie sa isi asume responsabilitatea schimbarii mentalitatii salariatilor,
clientilor si furnizorilor. Eliminarea erorilor, greselilor, derogarilor,
intarzierilor.
3. Construirea initiala a calitatii produselor elimina nevoia inspectiei
ulterioare.
4. Reducerea costurilor pe baza unei relatii pe termen lung cu furnizori loiali
si de incredere. Renuntarea la licitatiile cu criteriu unic pretul scazut.
5. Imbunatatirea continua a sistemului de productie si a fiecarei activitati din
organizatie pt marirea productivitatii si a calitatii si pt reducerea
costurilor.
6. Instruirea centrata pe dobandirea de competente.
7. Stilul de conducere trebuie sa ajute oamenii sa se perfectioneze.
8. Eliminarea fricii si instaurarea increderii, a.i. fiecare sa lucreze eficace in
organizatie. Conducerea proceselor si nu controlul asupra oamenilor.
9. Eliminarea barierelor si a competitiei dintre departamente. Lucrul in
echipa multi-disciplinara pt rezolvarea problemelor productiei si a
utilizarii produselor si serviciilor.
10.Eliminarea lozincilor si a chemarilor imperative, care pot genera efecte
adverse din partea fortei de munca..
 11.Inlocuirea obiectivelor de plan cu o conducere competenta.
12.Eliminarea barierelor dintre rezultatele muncii si mandria lucratorilor;
eliminarea starilor de concurenta si conflict.
13.Instituirea unui program riguros de instruire si auto-perfectionare.
14.Participarea fiecaruia la transformarea organizatiei.

11. Reducerea complexitatii

Reducerea complicatiilor inutile din relatiile interumane in sistemele

complexe

Complexitatea - mecanica constructiva a produselor, a cunoasterii prin

varietatea mare de cunostinte si numarul mare de experti, administrativa
prin suprasolicitare si suprainformare, a controlului prin supracontrol si
rigidizarea sistemului.

Strategii de reducere a complexitatii:

Imbunatatirea informatiei prin eliminarea fricii

Imbunatatirea prezentarii datelor inlesneste interpretarea

Reducerea haosului prin utilizarea experientei dobandite

Instruirea in problemele specifice

Delegarea deciziilor, PDCA

Simplificarea fara pierderea eficientei

Educarea, cunoasterea conceptelor si principiilor

Reducerea conflictelor

12. Cele 7 erori fatale.

1. Lipsa constantei telurilor.

2. Accentul pus pe profiturile imediate (Atentia excesiva acordata unor

obiective pe termen scurt, relativ neimportante, dauneaza succesului pe
termen lung si constantei telurior).

3. Evaluarea performantei, clasificarea anuala. Sistemul este principalul

vinovat pentru nerealizarile salariatilor.
 4. Mobilitatea mare a personalului.

5. Conducerea unei organizatii exclusiv dupa date vizibile, masurabile, fara

a se lua in considerare neprevazutul si necunoscutul.

6. Costuri medicale excesive.

7. Costuri excesive de raspundere legala impuse de avocati.

13. Sistemul cunoasterii profunde

Transformarea stilului de conducere din competitie in cooperare pt

atingerea performantei: exemplul personal, ascultarea, invatarea continua,
incurajarea.

Intelegerea mediului organizatiei prin:

Abordarea sistemica: relatii complexe intre functii si activitati;

telul pe termen lung castigul prin cooperare intre salariati,
actionari, clienti, furnizori si mediu.

Cunoasterea teoriilor statisticii: intelegerea variabilitatii,

capabilitatea proceselor, SPC, interactiuni, functia pierdere.

Teoria cunoasterii: previziune bazata pe informatii.

Cunoasterea psihologiei: intelegerea interactiunilor umane, a

motivatiei si deziluziei.

15 . Juran definirea calitatii

Este masura adecvarii la scop; utilizatorul poate conta pe

produsul/serviciul care functioneaza conform asteptarilor.

Elementele calitatii:

Calitatea conceptiei

Conformitatea cu specificatiile

materiale, subansamble, procese, tehnologii, competente

adecvate

Disponibilitatea
 mentenabilitate, fiabilitate

Siguranta in functionare

riscuri reduse

Campul de utilizare

raspunsul la asteptarile clientului

16. Principiul Pareto

15.07.1848 - 20.08.1923 Vilfredo Pareto

Profesor de economie politica la Univ Lausanne, CH

1906 Manual de economie politica Milano:

1. 80% din bunastare apartine la 20% din familii (regula 80/20)

1937 Juran: principiul Pareto:

2. vital few and trivial many

3. 80% din probleme se datoreaza la 20% din cauze
4. Directionarea eforturilor pe zona de impact maxim este mai eficace
decat abordarea globala

17.Trilogia calitatii.

Planificarea Calitatii

Identificarea clientilor

Determinarea cerintelor privind calitatea

Dezvoltarea produsului si a procesului

Transferul planului catre operatori

Controlul Calitatii

Evaluarea realizarii calitatii

Actiuni corective

Imbunatatirea Calitatii
 Stabilirea infrastructurii

Proiecte de imbunatatiri Juran on Planning of

Quality 1988

18. Spirala calitatii

19. Clientul intern

Imbunatatirea calitatii se face prin identificarea si realizarea completa a

ciclului de la cerintele clientului si pana la clientul extern

Fiecare persoana dintr-un proces este o legatura importanta intr-un lant de

evenimente

Non-calitatea in orice stadiu poate fi catastrofala pentru proces in

ansamblu

Urmatoarea persoana in proces este un client

Fiecare salariat are un triplu rol: client, proces, furnizor

Clientul va receptiona intrarile in acelasi mod ca si munca proprie, care

constituie iesiri, respectiv intrari pt clientii urmatori.

Tratarea colegilor drept clienti VIP

 Satisfactia clientului intern

20. Costurile calitatii

Costuri cu tratarea defectelor:

Rebuturi

Remedieri

Actiuni corective

Reclamatii in garantie

Reclamatiile clientilor

Pierderea clientilor

Costuri de inspectie:

Inspectie

Audituri

Investigatii

Costuri de prevenire:

Instruire

Audituri

Imbunatatirea proceselor

21. Consiliul calitatii

Nucleul culturii de imbunatatire a calitatii din cadrul organizatiei
Imbunatatirea comunicarii si eliminarea barierelor dintre structurile
organizatiei
Cuprinde seniori manageri
Are responsabilitatea conducerii proiectelor de imbunatatire a calitatii:
Stabileste obiective si tinte
Analizeaza cerintele de instruire si de echipament
Masoara costurile calitatii
 Coordoneaza si uneste grupurile de lucru si structurile manageriale
22. Feigenbaum definirea calitatii
Q suma caracteristicilor unui produs/sv, conferite acestuia printr-un
ciclu industrial, prin care produsul/sv satisface asteptarile clientului.
Q este ceea ce convine clientului, la un pret corect atat pt client, cat si pt
furnizor.
O abordare comuna a standardelor, conformantei, actiunilor corective si
planificarii imbunatatirii este calea de a atinge calitatea.
Q o valoare etica: urmarirea excelentei, recunoasterea lucrului bine
facut, este cel mai puternic factor emotional de motivare in orice
organizatie, si este elementul de baza al antrenarii, folosit in conducerea
reala a calitatii.
Fiecare membru al organizatiei trebuie sa creada in calitate. Functia
calitate nu poate obtine calitatea fara implicarea fiecarui salariat, prin
instruire si antrenare.
Managementul firmei trebuie sa lupte intotdeauna pt calitate. Trebuie sa
implementeze un sistem de masurare, control si imbunatatire a calitatii,
precum si de feedback si supervizare, pt a se asigura ca procesul calitatii
este continuu.
23. Ciclul industrial
Este cel ce aduce produse/sv clientilor
Ciclul incepe si se incheie cu clientul
Specialistul in Q trebuie sa-l coordoneze si sa reduca costurile Q in
fiecare activitate

24. Fabrica ascunsa

O importanta parte a capacitatii de productie (~40%) este irosita prin
lucrul prost facut.

25. Calitatea sarcina fiecaruia

Delegarea in totalitate a autoritatii si responsabilitatii nu conduce la
obtinerea unui produs de Q
Furnizati AQ pt produsele afacerii
 26. TQC

TQC sistem eficace de integrare a dezvoltarii, intretinerii si

imbunatatirii calitatii a diferitelor echipe dintr-o organizatie, cu scopul de
a facilita productia si serviciile la cele mai eficiente nivele, care sa
permita deplina satisfactie a clientului.
Elementele TQC care permit concentrarea totala pe client (intern si
extern):
1. Q este perceptia clientului, nu gandirea firmei
2. Q si costurile sunt acelasi lucru, nu o diferenta
3. Q este un angajament individual si colectiv
4. Q si inovarea sunt intercorelate si mutual benefice
5. Managementul Q este managementul afacerii
6. Q este un capital
7. Q nu este un scop temporar, ci un proces de imbunatatire continuu
8. Investitia in Q se recompenseaza prin cresterea de productivitate
9. Implementati Q prin includerea furnizorilor si a clientilor in sistem

27. Ishikawa Cele 7 instrumente elementare,

1. Diagrama Cauza-Efect (Ishikawa, fishbone diagram)
2. Graficul Pareto
3. Histograma (graficul de frecventa)
4. Fisa de verificare (Check Sheet) - inventarierea situatiei
5. Diagrama de corelare (Scatter Diagram, Correlation Chart)
6. Diagrama flux (Flowchart, Process Chart) - analiza structurala a
proceselor
7. Graficul de control statistic (Control Chart)

28. Cele 7 instrumente avansate

1. Diagrama de afinitati
2. Diagrama de relatii
3. Diagrama arbore
4. Matricea de prioritati
5. Diagrama matriceala
6. Graficul de programare a procesului decizional
7. Diagrama de relationare a activitatilor
 29. CWQC
1958 TQC aplicat in Japonia; 1968 CWQC pt a-l deosebi de TQC
(Feigenbaum)
QC practicarea controlului calitatii inseamna a dezvolta, proiecta,
aproviziona, fabrica si livra un produs/sv de calitate, care este cel mai
economic, util si aduce intotdeauna satisfactie clientului
CWQC este un instrument managerial cu care se tine sub control intreaga
afacere
CWQC = participarea tuturor departamentelor si a membrilor organizatiei
la QC
Instruirea preponderenta in QC
Audituri de QC
Activitatea Cercurilor Calitatii
Utilizarea metodelor statistice elementare (cele 7) si avansate
Activitati coordonate de promovare la nivel national
GWQC QC global, extins la furnizori, subcontractori, filiale,
distribuitori, clienti pe intregul ciclu de viata al produsului
 30. Cercurile calitatii
Element de baza al implementarii CWQC; 2003: 426.000 inregistrate
JUSE
Echipe de 5-10 salariati, conduse de un lider, care se intrunesc periodic.
Au scopul de a imbunatati procesele si activitatile, de a construi
satisfactia la locul de munca si loialitatea salariatilor, de a folosi
potentialul resurselor umane.
Fiecare salariat trebuie sa cunoasca metodele statistice si tehnicile de
imbunatatire.
Activitatea CC creaza in organizatie un mediu evervescent, in care
oamenii cauta permanent solutii de imbunatatire, sunt direct implicati in
afacere si se dezvolta prin utilizarea intrumentelor calitatii.
Desi au fost rapid aplicate in peste 50 de tari, nu au dat satisfactie
imediata, datorita diferentelor culturale.
Atata timp cat firmele occidentale considera actionarii mai importanti
decat forta de munca, iar salariatii nu au garantia stabilitatii locului de
munca este greu sa se implice in rezolvarea problemelor pe termen mediu
si lung ale firmei.

31. PDCA Ishikawa

Shewhart-Deming 4 pasi Ishikawa 6 pasi
32. Zero defecte
Conceptul ZD se bazeaza pe faptul ca greselile sunt cauzate de doua
lucruri: lipsa de cunostinte si lipsa de atentie. . . ZD nu este o metoda de
motivare, ci un standard de performanta, care se adreseaza tuturor, nu
numai celor care lucreaza in productie.
Exista persoane care cred ca ZD este un program de motivare a
salariatilor, care pune toate problemele pe seama acestora . . . Vinovat
este managementul. . . ZD este o noua filozofie manageriala, si nu un
program de propaganda.
Zero defecte; zero intarzieri; zero stoc; zero amanari; zero intarzieri la
plata; zero defectari; zero reclamatii; zero defecte la receptie; zero
returnari; zero reclama defavorabila; zero erori de argumentare; zero
accidente; zero birocratie; zero dispret fata de client; zero pierderi de
clientela; zero pierderi financiare.

33. Calitatea gratuita

Nu este un dar. Costa doar lucrurile de slaba calitate costul tuturor

actiunilor intreprinse pentru ca nu au fost bine facute de prima data.

Fiecare nivel al organizatiei trebuie sa inteleaga clar calitatea si costurile

non-calitatii.
Managementul trebuie sa promoveze mentalitatea/cultura lucrului bine
facut de prima data, prognozand viitorul si dezvoltarea corecta a
constiintei calitatii.

34. Cele 4 valori absolute

Calitatea = conformanta cu specificatiile. Specificatiile trebuie corect
identificate si definite de catre management.
Scopul sistemului calitatii este prevenirea. Prevenirea este mai eficace si
mai economica decat detectarea non-calitatii.
Zero defecte este singurul standard de performanta. Nu exista un nivel
optim al defectelor (AQL). Costurile de prevenire nu trebuie sa creasca
dramatic la atingerea calitatii perfecte.
Masura calitatii este costul neconformitatilor. Urmarirea costurilor
deficientelor este principalul factor motivator. Daca se pune accentul pe
 prevenire, efortul va fi recompensat prin cresterea productivitatii si a
satisfactiei clientilor.

35. Implementarea calitatii

1. Angajamentul managementului
2. Instituirea echipelor calitate
3. Identificarea si masurarea problemelor curente si potentiale
4. Evaluarea costului calitatii ca instrument managerial
5. Constientizarea calitatii ca problema a fiecaruia
6. Actiuni corective adecvate
7. Sistem de imbunatatire si monitorizare
8. Instruirea supervizorilor asupra rolului si responsabilitatilor
9. Zilele ZD comunicarea evolutiei si reafirmarea angajamentului mng
10.Definirea obiectivelor individuale
11.Comunicarea dublu sens a problemelor si solutiilor
12.Recunoasterea eforturilor individuale si de echipa
13.Instituirea consiliilor calitatii
14.Repetarea etapelor 1-13 pt a demonstra continuitatea procesului de
imbunatatire a calitatii

36. Grila de maturitate

37. Vaccinul Crosby
1. Integritate calitatea trebuie tratata ca o problema serioasa a intregii
organizatii si afaceri.
2. Sisteme implementarea unor sisteme si masuri adecvate pt
monitorizarea: costurilor, instruirii, calitatii, performantei, reviziilor,
imbunatatirii si satisfactiei clientului
3. Comunicare este deosebit de importanta pt transmiterea cerintelor, a
specificatiilor si a oportunitatilor de imbunatatire in organizatie.
Ascultarea clientilor si a operatorilor.
4. Operatii colaborarea si dezvoltarea furnizorilor. Capabilitatea
proceselor si mentalitatea imbunatatirii trebuie sa fie o norma.
5. Politici trebuie sa fie clare si consistente de la un capat la altul al
afacerii

38. Taguchi definirea calitatii

Q este invers proportionala cu suma pierderilor cauzate de produs pentru

societate, pe intreaga durata de viata a acestuia.
Functia pierdere a calitatii masura financiara a insatisfactiei clientului
fata de abaterea de la performanta asteptata.

39. DOE
Planificarea experimentelor
Identificarea functiei principale, a efectelor laterale si a modurilor de
defectare
Identificarea caracteristicii de calitate observabile
Identificare factorilor de control si a nivelului acestora
Proiectarea experimentului adecvat
 Conducerea experimentelor

Analiza si verificarea rezultatelor

Analiza rezultatelor experimentale si determinarea setarilor optime
Previzionarea performantei corespunzatoare setarilor
Confirmarea rezultatelor previzionate

40. Robust engineering

Robustetea conceperea unui produs astfel incat performantele sale in
diverse conditii de utilizare sa ramana aceleasi ca in conditii nominale.
Variatia redusa a functiei ideale in jurul valorii tinta, fara a fi influentata
de factorii de zgomot.
Robust Design metode eficiente de imbunatatire a performantelor
produselor prin reducerea variabilitatii in conditii de utilizare
Etape de lucru:
1. Proiectarea prototipului (a sistemului)
2. Proiectarea parametrilor: determinarea experimentala a factorilor
care influenteaza cel mai mult performanta produsului
3. Proiectarea tolerantelor: stabilirea limitelor stranse pentru factorii
critici pentru realizarea performantei si a limitelor mai largi pentru
ceilalti factori

41. MTS
Masurarea, evaluarea si prognoza sistemelor multidimensionale (variabile
multiple):
Diagnosticul si prognosticul bolnavilor
Trierea imigrantilor, pasagerilor si a turistilor
Prognoze meteo
Sisteme de recunoastere biometrice si vocale
Sisteme de recunoastere carduri
Sisteme de alarma
Sisteme de inspectie
Prevenirea incendiilor

Prasanta Chandra Mahalanobis 29.06.1893 28.06.1972