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CURSO
A.P.M.
Materia: COMUNICACIN
COMUNICACIN
UNIVERSIDAD NACIONAL DE CRDOBA - FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
El proceso de la comunicacin
Se puede considerar la comunicacin como un proceso o flujo. En esta seccin describiremos el
proceso en trminos de un modelo de comunicacin.
Modelo de comunicacin
Antes de que pueda tener lugar la comunicacin se necesita un propsito, expresado como un
mensaje a transmitir. Tiene lugar entre una fuente (el emisor) y un receptor. Se codifica el mensaje
(convertido en smbolos) y se enva por algn medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodifica)
el mensaje iniciado por el emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.4
La figura 10-2 muestra el proceso de comunicacin. Este modelo est compuesto de siete partes:
(1) la fuente de comunicacin; (2) la codificacin; (3) el mensaje; (4) el canal; (5) la decodificacin; (6) el
receptor; y (7) la retroalimentacin.
La fuente inicia un mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito cuatro condiciones que
afectan el mensaje codificado: habilidad, actitudes, conocimientos y el sistema sociocultural.
El xito total en la comunicacin personal incluye tambin las habilidades de hablar, leer, escuchar
y razonar. Nuestras actitudes influyen en nuestro comportamiento. Tenemos ideas preconcebidas y nues-
tras comunicaciones se ven afectadas por estas actitudes. Adems, nos vemos limitados en nuestras
actividades de comunicacin por el grado de conocimiento que tenemos del tpico especfico. No
podemos comunicar lo que no sabemos, y si nuestros conocimientos fueran demasiado extensos, es
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probable que nuestro receptor no comprenda nuestro mensaje. Es claro que la cantidad de conocimiento
que la fuente tiene sobre el tema afectar el mensaje que desea transmitir. Y, por ltimo, as como las
actitudes influyen en nuestro comportamiento, tambin influye la posicin que adoptemos en el sistema
sociocultural en el que vivimos. Las creencias y valores del lector, todos parte de su cultura, actan para
influirlo como fuente de comunicacin.
canal ciclo de
Medio a travs del cual retroalimentacin
viaja un mensaje de Eslabn final en el
comunicacin. proceso de
mensaje comunicacin; pone el
Lo que se comunica. mensaje de vuelta en el
sistema como control
decodificacin
Volver a traducir de
manera inteligible el
mensaje de
comunicacin del
Comunicaciones no verbales
Comunicaciones
no verbales** Cintica**
Mensajes transmitidos Estudio de los
por el movimiento del movimientos del
cuerpo, la entonacin cuerpo.
o nfasis que se da a
las palabras, la
Escucha selectiva se tiende a bloquear la informacin nueva, en especial si est en conflicto con
lo que creemos.
Juicios de valor el receptor se forma juicios de valor. Esto implica asignar una vala total a un
mensaje antes de recibir la totalidad de la comunicacin.
Problemas de semntica Las mismas palabras pueden significar cosas del todo distintas para
diferentes personas. El entendimiento est en el receptor, no en las palabras.
DISTORSIONES en la comunicacin
Unidireccional: es aquella que no tiene retorno o respuesta del otro, o bien si se obtiene, no se tiene
en cuenta.
Verborrgica: es un tipo de comunicacin en donde se dan tantos detalles sobre el mensaje que
terminan por hacerlo incomprensible.
Insuficiente: se produce cuando el mensaje es tan escueto que no se transmite todos los datos.
Saturada: consiste en enviar distintos mensajes a una misma persona sobre el mismo o distintos
temas.
Inoportuna: surge de la falta de oportunidad en la transmisin del mensaje, ya sea porque fue muy
anticipada o muy demorada.
Doble mensaje: muy habitual en estos tiempos, consiste en transmitir el concepto pero dejar la
posibilidad de interpretar otro.
A) PLANEAR: esta etapa se aplica antes de comunicarnos y ayuda a planear la estrategia, teniendo en
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1 - El estudio del marco de referencia est integrado por un conjunto de elementos, que tienen que
ver con la otra persona y la circunstancia que lo rodea en el momento de abordarla.
Es importante detectar en este estudio, cuales son los posibles obstculos o barreras para que se elabore
una estrategia y lograr una comunicacin efectiva. Existen tres formas de conocer el marco de referencia
de una persona: Investigar, Escuchar, Observar.
2 Toda comunicacin implica costos y beneficios, para el emisor y receptor. Por costos se
entiende a todos los esfuerzos que la comunicacin demandara. Los beneficios son las consecuencias
positivas de la interaccin.
3 Los medios que se pueden utilizar son diferentes tales como: intercomunicador, telfono,
entrevista, reunin informal, reunin formal, mail, folletera, etc.
B) MANTENER
Esta tcnica se aplica durante la comunicacin, es importante estar atento, ya que es una
oportunidad nica poder aplicar esta tcnica.
1 - Mantener la doble va
2 - Observar pistas no verbales
3 - Asegurarse la comprensin a travs de preguntas de confirmacin
4 - Escuchar
Podemos aplicar estas tcnicas, pero para que sean eficaces deben ser aplicadas conjuntamente,
de nada servir una buena planificacin si al momento de la entrevista no se utilizan las herramientas
adecuadas para mantener un dialogo.
ESTRATEGIA:
Segn la definicin el diccionario de la Real Academia Espaola:
- Arte para dirigir un asunto
- Es un proceso regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en cada momento.
- Como planeamiento (se basa en lo proyectado): en este caso se la asume como una gua y modo de
accin a futuro, un camino para trasladarse desde un punto a otro
- Como modelo (se basa en lo realizado): mantener una conducta corporativa coherente a travs del
tiempo para, de la misma forma, mantener sus resultados.
- Como posicionamiento: posicin que se elige para los productos en mercados determinados.
-
- Como perspectiva: la estrategia como posicionamiento se dirige hacia abajo (donde est el producto y
el cliente) y hacia el exterior (el mercado) la estrategia como perspectiva se concentra hacia el
interior de la organizacin y hacia lo alto (su visin)
- Como engao: maniobra para neutralizar a un oponente o competidor. Por ejemplo una compaa
puede mostrar inters en ingresar a un nuevo negocio ajeno a su actividad solo para desconcertar
y/o distraer a su rival.
Con justa razn el trmino estrategia est emparentado con la nocin de estabilidad. La estrategia
de alguna manera orienta y busca neutralizar la ocurrencia de imprevistos y desvos.
Comunicacin empresarial:
La comunicacin no puede ser vista como un aspecto particular, entre muchos otros, en el
desempeo organizacional, sino como el fundamento que sostiene todas las dems competencias del
director.
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Comunicacin empresarial comporta un marco tico, un cuerpo terico siempre abierto, un conjunto
de principios y un sistema integrado de soluciones para el abordaje, la gestin y la direccin de la
problemtica comunicacional, la que no debe ser reducida a cuestiones de relaciones pblicas, relaciones
con el periodismo, comunicacin interna, publicidad, promocin, sponsoring, marketing, branding, lobbying,
diseo, etc.
La comunicacin acta para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. Las
organizaciones tienen jerarquas de autoridad y lineamientos formales que requieren el cumplimiento por
parte de los empleados. Por ejemplo, cuando se requiere que los empleados comuniquen a sus jefes
inmediatos cualquier queja relacionada con el trabajo, que sigan la descripcin de su puesto, o que
cumplan con las polticas de la empresa, la comunicacin est desempeando una funcin de control. Pero
la comunicacin informal tambin controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo gastan bromas
o acosan a un miembro que produce demasiado (y hace que se vea mal el resto del grupo), se estn
comunicando informalmente con el miembro y controlando su comportamiento.
La comunicacin fomenta la motivacin al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien que
lo estn desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeo si ste se encuentra por debajo
del promedio. La formacin de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance hacia las metas y el
reforzamiento del comportamiento deseado: todo esto estimula la motivacin y requiere de la
comunicacin.
Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente bsica de interaccin social. La
comunicacin que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el cual los miembros
muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfaccin. Por tanto, la comunicacin proporciona un
escape para la expresin emocional de sentimientos y para la satisfaccin de necesidades sociales.
La ltima funcin que desarrolla la comunicacin se relaciona con su papel de facilitar la toma de
decisiones. Proporciona la informacin que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, al
transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.
Referencias bibliogrficas
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Materia: COMUNICACIN
Anexo y actividades
emasiadas personas dan por descontadas las 4. Formule preguntas. El escucha critico analiza lo que
D
habilidades para escuchar25 Confunden or con oye y formula preguntas. Este comportamiento
escuchar. Cul es la diferencia? Or es proporciona la base para aclaraciones, y asegura la
simplemente recoger las vibraciones de los comprensin y logro de que el interlocutor tenga la
sonidos. Escuchar es obtener sentido de lo que seguridad de que usted lo est escuchando.
omos. Es decir, escuchar requiere poner atencin,
interpretar y recordar los estmulos del sonido. 5. Haga una parfrasis. El parafraseo significa volver a
La persona promedio habla normalmente a razn de decir lo que acaba de sealar el interlocutor con sus
125 a 200 palabras por minuto. Sin embargo, el escucha propias palabras. El escucha eficaz utiliza frases como
promedio puede comprender hasta 400 palabras por entiendo que lo que usted est diciendo o quiere
minuto. Esto deja mucho tiempo para que la mente usted decir. . .? Por qu parafrasear lo que se acaba
ociosa vague mientras escucha. Para la mayora de la de decir? Por dos razones! En primer lugar, es un
gente, tambin significa que ha adquirido cierto excelente dispositivo de control para verificar que usted
nmero de malos hbitos de escucha para cubrir el ha estado escuchando con cuidado. Uno no puede
tiempo ocioso - parafrasear con precisin si la mente est vagando o si
Los ocho siguientes comportamientos estn asociados uno est pensando en lo que va a decir en seguida. En
con habilidades eficaces para escuchar. Si usted desea segundo lugar, es un control para la precisin. Al
mejorar sus habilidades para escuchar, tome estos parafrasear con sus propias palabras lo que el
comportamientos como gua: interlocutor acaba de decirle y retroalimentarlo, usted
verifica la precisin de su comprensin.
1. Haga contacto visual. Cmo se siente usted 6. Evite interrumpir al interlocutor. Permita que el
cuando alguien no lo mira a los ojos cuando le est interlocutor termine de expresar su pensamiento antes
hablando? S usted es como la mayora de las personas, de que usted trate de responder. No intente adivinar la
es probable que lo interprete como distanciamiento o direccin que tomarn los pensamientos del
desinters. Podemos escuchar con nuestros odos, pero interlocutor. Cuando el interlocutor haya terminado
otros tienden a juzgar si realmente estamos usted lo sabr!
escuchando al mirar nuestros ojos.
7. No hable demasiado. La mayora prefiere expresar
2. Realice movimientos afirmativos con la cabeza y sus ideas que escuchar lo que otras personas dicen.
expresiones faciales apropiadas. El escucha eficaz Muchos escuchamos slo porque escuchar es el precio
muestra inters en lo que se est diciendo. Cmo? Por que tenemos que pagar para conseguir que la gente
medio de seales no verbales. Cuando se agregan los nos permita hablar. Aunque hablar puede ser ms
movimientos afirmativos de cabeza y una expresin divertido y el silencio puede ser incmodo, uno no
facial apropiada a un buen contacto visual, stos dan a puede hablar y escuchar al mismo tiempo. El buen
entender a la persona que habla que usted la est escucha reconoce este hecho y no habla demasiado.
escuchando.
8.Realice una transicin suave entre los papeles de
3. Evite acciones o ademanes que distraigan. El otro interlocutor y escucha, Cuando uno es un estudiante
lado de la moneda de mostrar inters es evitar acciones sentado en una sala de conferencias, es relativamente
que sugieran que su mente est en otro lado. Al fcil entrar en un estado de nimo de escucha eficaz.
escuchar, no vea su reloj, ni maneje papeles, no juegue Por qu? Porque la comunicacin se da en esencia en
con su lpiz, o realice otras acciones parecidas. Ellas un solo sentido: El profesor habla y usted escucha. Pero
hacen que el orador sienta que usted est aburrido o la pareja maestro-estudiante es atpica. En la mayora
sin inters. Quizs de mayor importancia es que indican de las situaciones de trabajo, uno est intercambiando
que usted no proporciona toda su atencin y puede constantemente los papeles de interlocutor y escucha.
estar fallando la recepcin de parte del mensaje que el Por tanto, el escucha eficaz realiza las transiciones con
interlocutor desea transmitirle. suavidad de interlocutor a escucha y de regreso a
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LENGUAJE Las palabras significan diferentes cosas para distintas personas. El significado de las palabras no
est en las palabras; est en nosotros. La edad, la educacin y los antecedentes culturales son tres de las variables
ms obvias que influyen en el lenguaje que utiliza la persona y en la definicin que les da a las palabras.
En una organizacin, los empleados generalmente tienen antecedentes diversos y. por tanto, tienen
diferentes patrones de lenguaje. Adems, el agrupamiento de empleados en departamentos forma especialistas que
crean su propia jerga o lenguaje tcnico. En las grandes organizaciones es frecuente que los miembros tambin estn
muy dispersos desde el punto de vista geogrfico hasta operando en diferentes pases, y en cada lugar los
individuos utilizarn trminos y frases que son especficos de su rea.
La existencia de niveles verticales tambin puede ocasionar problemas con el lenguaje. Por ejemplo, se han
encontrado diferencias en el significado de palabras como incentivos y cuotas en diferentes niveles de la
administracin. Los administradores superiores a menudo hablan de la necesidad de incentivos y cuotas; sin embargo,
estos trminos implican manipulacin y crean resentimiento entre muchos administradores de nivel inferior.
Ejercicio de autoconocimiento
Autoinventario de escucha
Repase dos veces este cuestionario de 15 puntos. La primera vez marque el rengln si o no junto a cada
pregunta. Mrquelo con toda la veracidad que pueda, a la luz de su comportamiento en reuniones o asambleas
recientes a las que haya asistido. La siguiente vez marque un signo de ms (+) junto a su respuesta si est satisfecho
con esa respuesta, o un signo de menos () si preferira haberla contestado en forma diferente.
Si No +0-
1. Con frecuencia procuro escuchar varias
conversaciones al mismo tiempo. _____ _____ _____
2. Me gusta que la gente me d solamente los
datos y luego me permita formular mis
propias interpretaciones. _____ _____ _____
3. En ocasiones finjo que estoy poniendo atencin
a la gente. _____ _____ _____
4. Me considero un buen juez de las comunicaciones no verbales. _____ _____ _____
5. Por lo general, s lo que otra persona va a
decir antes de que lo diga. _____ _____ _____
6. Suelo terminar las conversaciones que no me
interesan desviando mi atencin del orador. _____ _____ _____
7. Con frecuencia asiento con la cabeza, frunzo
el ceo o hago alguna otra cosa para hacerle
saber al orador cmo me siento acerca de lo
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CASO PRCTICO
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Preguntas
1. Es el uso del correo electrnico por parte de los grupos de afinidad un ejemplo de comunicacin formal o
informal? Explquese.
2. El programa de Apple para estimular a los grupos de afinidad vinculados por el correo electrnico no
mejora la comunicacin organizacional. Simplemente construye barreras a la comunicacin entre grupos.
Est usted de acuerdo o en desacuerdo? Defienda su posicin.
3. Si usted fuera un administrador superior de Apple con autoridad para aprobar el acceso de un grupo de
afinidad al sistema de correo electrnico de la empresa, cmo respondera a solicitudes para el acceso al
correo electrnico por parte de miembros de grupos que promueven (a) los derechos de los animales; (b) el
partido republicano; (c) temas antiaborto; o (d) los derechos de los hombres blancos.
Con base en M. Groves, An Atfinity tor E-Mail, Los Angeles Times (16 de mayo de 1994), pgs. 9, 30.