Gestion por procesos

Eddy Morris A.
emorris@esan.edu.pe
Telf. 3177200 Anexo 4762
 Los cambios en las organizaciones

Orientacin al cliente/ciudadano
Orientacin a procesos
La organizacin integrada
Innovacin
Anticipacin
Integrarse a redes empresariales

Cuando la tasa de cambio externa

excede a la de cambio interna.....el
fin est cercano
Jack Welch - General Electric
 La Administracin Pblica

Servicio

DIRECTRICES
BSICAS DE
GOBIERNO
Valor a la
Eficiencia
Ciudadana
 La atencin del ciudadano

De hacer fila a estar en lnea

 Porqu modernizar el estado?

Competitividad
econmica

Efectividad
Disciplina
Social: Mayor
fiscal: Control
Complejidad de
de gastos
Problemas sociales

Desarrollo democrtico
Mejor servicio
Mayor transparencia

Los pases compiten, no slo las corporaciones

 Pilares y Ejes de la Poltica de Modernizacin
de la Gestin Pblica

Gobierno
abierto
Sistema de
Gestin por
Polticas Informacin,
Gobierno Pblicas, Presupuesto
procesos,
seguimiento,
electrnico simplificacin Servicio civil
Planes para monitoreo,
administrativa meritocrtio
Estratgicos resultados evaluacin y
y organizacin
y Operativos gestin del
Articulacin institucional
conocimiento
Institucional

Gestin del Cambio

 Objetivos Estratgicos del Gobierno Electrnico en el Per
Uso efectivo de las Tecnologas de informacin y la comunicacin, contribuyendo al proceso de
Modernizacin, Descentralizacin y Transparencia del Estado
Cumplimiento con las expectativas del ciudadano

Acercar el Estado al Fomentar la inclusin

ciudadano a travs de digital de todos los Proponer y adecuar
Lograr el desarrollo y Garantizar la
mecanismos que ciudadanos, el marco legal, a fin
la prestacin de integridad,
aseguren el acceso especialmente a los de asegurar su
mejores servicios confidencialidad y
oportuno e inclusivo a sectores vulnerables, a cumplimiento para el
para la sociedad, a disponibilidad de la travs de la generacin
la informacin y una despliegue del
travs de la informacin pblica de capacidades y
participacin gobierno electrnico
Interoperabilidad mediante promocin de la en el marco del
entre las entidades ciudadana como medio mecanismos de
para aportar a la innovacin desarrollo de la
del Estado, el sector seguridad de la tecnolgica,
gobernabilidad y sociedad de la
privado y la sociedad informacin respetando la informacin.
civil. transparencia de la
gestionada. diversidad cultural y el
gestin del Estado.
medio ambiente.

Marco Legal Nacional: Leyes y Normatividad

Poltica y Estrategia Nacional de Gobierno Electrnico

Entidades de la Administracin Pblica
Fuente:Ongei
 Gestin por procesos
La gestin por procesos es un Enfoque Metodolgico, con tcnicas y tecnologa para
modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos del Negocio, asignando mtricas y
metas para su monitorizacin .

Es la suma de rediseo de procesos, automatizacin de los procesos, Workflow,

herramientas del control y gestin, necesarias para ayudar a mejorar la eficiencia y la
eficacia de la organizacin.

P R O P A N O
B U T A N O S L im a
M a l v i n aa s
D IE S E L
N A F T A V IR G E N

R e ff i n e r a M e rc a d o
P is c o I n t ee r n o

D uu c tt oo

G A S N A T U R A L

Definicin de los Macro Procesos

Definicin de los Procesos

Definicin de Flujo de Datos

 Los procesos en la situacin Actual

Complejos, redundantes,llenos de
papeles
No los conocemos por completo
 El PROCESO Y SUS CARACTERSTICAS

Un proceso comprende un conjunto de actividades lgicamente

relacionadas que producen un resultado final especfico para un cliente
interno o externo.Ejemplo:Compras,Atencin de pedidos,Crditos
Tiene un inicio y un fin que pueden trascender las rea funcionales
El Proceso tiene clientes internos y externos
Los clientes del proceso son las reas de la empresa, almacen, otros
El proceso de compras tiene mtricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio

Seguimiento
Generacin
de
de
Requisiciones Cotizaciones la Orden de
la Orden
Compra
de Compra

Proceso de Compras
 Los procesos en la empresa

P C
R L
A I
O
V E
E N
E T
B G
D E
O
C S
R
E
S
D E F
 El flujo del proceso
Proceso de Abastecimiento

Usuario Gerencia Compras Proveedor Almacn Contabilidad

Planificar el
requerimiento

1
Consolidar SOLPEDs y
Solicitar el Producto Aprobar solicitud elaborar el pedido

1
Enviar Orden de Fabricar el pedido Recibir el pedido
Aprobar el pedido Compra

Verificar
Aceptar el pedido documentacin

Entregar Cheque
 Mejora Continua
Es una filosofa que asume que la superacin es siempre
posible y que los procesos de las Organizaciones deben ser
continuamente reevaluados y las Oportunidades de Mejora
detectadas e implementadas.
 El trabajo esta siendo reagrupado

Tarea A1

Control Verificar
Tarea A2

Tarea A3 Tarea B Tarea C Tarea D Tarea E Tarea F

Tarea A Tarea E

Tarea D

Control y verificacin por Tarea F

el encargado
 Reingeniera de procesos

Recibe Chequeo Definicin de Determinacin aprueba

Hoy Solicitud documentos Condiciones programacin crdito

Cliente Regla: Alcanzar

objetivos
funcionales

Nuevos crditos Trabajador de

Maana abrir rpido caso especfico Resolver inmediatamente Regla: satisfacer
al cliente
nuevas cuentas quejas de clientes

Cliente
 Reingeniera de procesos

Rediseo radical de :
procesos de negocios
polticas,
procedimientos,
sistemas,
estructuras organizacionales
Para obtener beneficios significativos
para la empresa
Se alcanzan mejoras espectaculares
en las mtricas de calidad, costo,
tiempo y servicio
 Indicadores para la gestin de procesos
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso
en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:

N/P recibidas
N/P atendidas
Tiempo de ciclo de atencin.
Cotizaciones recibidas
O/C generadas

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio

De cumplimiento
De eficiencia
De eficacia
 Diagrama de Ishikawa
Diagrama Causa Efecto
Diagrama de espina de pescado

Representa la relacin entre algn efecto y todas

las posibles causas que lo influyen.
El efecto o problema es colocado en el lado
derecho del Diagrama y las influencias o causas
principales son listadas a su izquierda. Mtodos Mano de obra

Calidad

Materiales Maquinarias
Diagrama de Ishikawa
 Rediseo de procesos
Revisar la estrategia empresarial

Identificar clientes y objetivos

impulsados por los clientes del proceso

Qu se hace?
Cmo se hace?
Elaborar el modelo del proceso actual Tomar mediciones:
Costos, tiempo,
calidad, servicio

Analizar el
proceso actual
Realizar un Elaborar el modelo propuesto
benchmarking
Innovar el proceso
Definir
habilitadores
Definir nuevas
mtricas Diseo tecnolgico y diseo
organizacional

Implantar el nuevo proceso

ESAN. Todos los derechos reservados

Comprender las caracteristicas del proceso

Proceso
DefinicinCrtico
de los Macro Procesos

Diagrama
Procedimiento
Crtico
de
Bloques

ESAN. Todos los derechos reservados

Clientes y Expectativas de los Clientes
 Diagrama de nivelacin

Gestin Macroproceso
Logistica

Procesos
Gestin de gestin de
compras almacenes
Subprocesos

Requisi Control de
Cotizaciones Recepcin Despacho
ciones stock
 Diagrama SIPOC
Supplier(s) Inputs Process Outputs Customer(s)

Proveedor
es del
proceso Insumos del Resultados Clientes
(internos o proceso: del proceso: del
externos) materiales, materiales, proceso
informacin, informacin, (internos o
documentos, documentos, externos
etc. etc. (con
Valor
Agregado)

Diagrama
de bloques
del
Proceso

24
 DIAGRAMA SIPOC
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDAS CLIENTES
(A)
ASISTENTE DE VOLANTE
VERIFICA DOC. Y ENTREGA #
AGENCIAS DE ATENCIN
ADUANAS IMPORTADORES

(B)
ASISTENTE DE FACTURACIN
VERIFICA FORMALIDADES
Documentacin de ADUANERAS Y EMITE
retiro: FACTURA

DUA
ADUANAS (Sunat) Conocimiento
de embarque (C)
ASISTENTE DE FACTURACIN Orden de retiro
Volante de EMITE ORDEN DE RETIRO
Factura
despacho
Ticket de
balanza EMPRESAS
Otros:
(D) TRANSPORTISTAS
SUPERVISOR DE
Tarifarios OPERACIONES AUTORIZA Mercaderas
Reportes de INGRESO DE TRANSPORTE Y
COORDINA MOVILIZACIN DE entregadas
PERSONAL DE ordenes de
CARGA
VENTANILLA servicios
Informacin de
Aduanet
(E)
OPERADOR DE GRA
MOVILIZA CARGA A CAMIN

AGENCIAS DE
PERSONAL DE
(F) ADUANAS
OPERACIONES
RETIRO DE MERCADERA

25
Proceso de adquisiciones
 Anlisis del proceso
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD
TIEMPO
EFECTIVO
OTROS (**)
VA CONTROL
PASO ACTIVIDADES
(*)
VA CONTROL OTROS(*) TIEMPO EFECTIVA (**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO X
2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00
ESPERA X 1.00
3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50
4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50
5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00
7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00
9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS. X 0.25
ESPERA X 0.25
10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.50
11 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00
12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25
13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00
14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 4.25 2.00 20.25 26.50
 Estadstica de requerimientos atendidos por almacn, O/C efectuadas y compras realizadas por
vas informales

DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300

250
C
A
N
200
T
I
D 150
A
D Almacen
100 Compras
Informal

50

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.

MESES
Tecnologia de soporte al proceso actual
Definicin del nuevo proceso
 Proceso mejorado de Abastecimiento

0.25 HORAS 0.5 HORAS

SISTEMAS
0.5 HORAS

AREA
SI ALMACEN ATIENDE
OPERATIVA PROGRAMA
INICIO ELABORA EL DE COMPRAS
PEDIDO (DESCARGA PREPARA EL PEDIDO
DEL STOCK)
PEDIDO

NO
NO

0.25 HORAS
0.25 HORAS

A AREA OPERATIVA DA
FIN CONFORMIDAD
ENTREGA PEDIDO
 Proceso propuesto

CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN

TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.25
2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.25
3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.25
4 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.30
5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.25
6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25
TOTAL 4 2 1.05 0.5 1.55

Proceso actual Proceso mejorado

Costo $ 150 Costo $ 30
Calidad 10% Calidad 95 %
Tiempo 26 Hrs Tiempo 1.55 Hrs
Servicio 20 % Servicio 100 %
Infraestructura tecnolgica del nuevo proceso
Diagrama de Recorrido Actual

5400mm
5400mm
 PROPUESTA
Consultorio 7 Consultorio 6
Oftalmologa Oftalmologa

Diagrama de Recorrido de Propuesto Consultorio 9

Odontologa
5

s
Consultorio 5
s s
Consultorio 8 Ginecologa
Odontologa
s

6
4

Consultorio 4
Ginecologal

Consultorio 3
Med General

Consultorio 2
Med General

Consultorio 1
Med General

s
3
Imagenes
Of. Coord.
Preventiva s

1 2

Laboratorio
Sala de Espera Counter Admision Triaje
 Definicin nuevos puestos/grupos
ACTUAL
Orden- Emisor NUEVO

Representante del
Orden - Empleado
servicio al cliente

Orden Pendiente- Empl

Representante del servicio

a l cliente

Gerente de Crditos Asesor de Crdtitos

Almacenero Almacenero

Despacho

Logstica Equipo de
Registrador Despacho

Bodeguero Despacho

Los puestos de supervisor de inventarios, empleado del almacn y empleado de

documentacin fueron eleiminados de estos procesos
 BPM software

Dokumentensicht

ROOT

Document

Document

Diseo Data Element

Data Element

Modelamiento

Workflow-Control

Ejecucin Direccin

Supervisin
Herramientas BPM
 Caso Osinergmin

Identificacion de proceso
Cambio radical
Gestion del cambio
Calidad total
Beneficios
Mapa de Procesos Osinergmin
Mapa de Procesos de Reniec
 Caso Municipalidad de Surco

Orientar a procesos
Mapeo de todos los procesos
Priorizacion
Rediseo de procesos criticos
Diseo de estructura organizacional
 El Cambio
El cambio es una constante en todas las organizaciones y
debemos tomar conciencia de este proceso para convertirlo en
una oportunidad.

Todo cambia cuando se dan procesos de transformacion , nuevos

procesos, nuevos procedimientos, nueva ubicacin, nuevos
roles, nuevas herramientas, nueva organizacin.

Es importante implementar una adecuada gestion del cambio

comprendiendo los porque del cambio y su dinmica.

Asimismo, es necesario un liderazgo de tranformacion que

requiere competencias y habilidades en las personas responsable
de la direccion del cambio en sus organizaciones.
 Razones para la resistencia al cambio

Existe cuatro razones basicas:

1.- RACIONALIDAD.- No es bueno para ellos
personalmente o para su organizacin, lo considera como
amenaza para su seguridad.
2.- MIEDO.- Experimenta incertidumbre, este miedo y
ansiedad pueden conducir a las personas a suponer lo
peor acerca de lo que puede ocurrir.
3.- INCOMODIDAD.- Pueden ver el cambio como algo
que le exige comportarse en una forma que no se ajusta a
sus paradigmas.
4.- ESCEPTICISMO.- El tipo mas destructivo de personas
que se resisten, estos no creen que algo realmente vaya a
cambiar, el esceptico se resistira abiertamente.
 PREGUNTAS?

Eddy Morris
ESAN
Tel: 317-7200 - 4762
Email: emorris@esan.edu.pe