UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURETI

FACULTATEA DE ANTREPRENORIAT, INGINERIA I MANAGEMENTUL AFACERILOR

SPECIALIZAREA: INGINERIA I MANAGEMENTUL AFACERILOR

Proiect la disciplina
Ingineria Calitii

Tehnica incidentelor critice aplicat

ntr-o organizaie de servicii

ntocmit,
Narcisa BACU
Marian LEICA
Alexandru TNSESCU

Bucureti 2017
 TEHNICA INCIDENTELOR CRITICE APLICAT NTR-O
ORGANIZAIE DE SERVICII

BACU Narcisa, LEICA Marian, TNSESCU Alexandru

REZUMAT: Tehnica Incidentelor Critice (TIC) a fost folosit n contextul unei varieti de servicii n
ultimii ani pentru a explora cercetarea problemelor ce apar n prestarea serviciilor, fiind o tehnic
cheie n progresul nelegerii acestor probleme. n ciuda popularitii acestei metodologii, nicio sintez
nu a fost publicat pentru a examina demersul cercetrii. Scopul principal al acestei lucrri este de a
revizui utilizarea tehnicii incidentelor critice cu aplicaie ntr-o organizaie de servicii, sub forma unei
sinteze a subiectului. Motivul prezentei lucrri bibliografice este, pe de o parte, de a ajuta cercetri
curente i viitoare pentru progresul cunoaterii metodei n ceea ce privete aplicabilitatea ntr-o
organizaie prestatoare de servicii, iar, pe de alt parte, pentru a sugera un ghid sintetizat pentru
aplicarea propriu-zis a metodei. Pe partea aplicativ, vor fi examinate trei organizaii prestatoare de
servicii ce au aplicat TIC i pe care au fost realizate studii tiinifice.
CUVINTE CHEIE: tehnica incidentelor critice, sintez, cercetare, organizaie, servicii

1 INTRODUCERE
n ultimele trei decenii, numrul cercetrilor efectuate n domeniul serviciilor a avut o cretere exploziv,
n care o varietate de metode i tehnici au luat natere pentru studiul problemelor de marketing i management
n contextul serviciilor. O abordare particular a avut-o Tehnica Incidentelor Critice (TIC), fiind folosit
frecvent n cercetrile efectuate n aceast perioad (Gremler, 2004), dei metodologia acesteia apare n
literatura de specialitate nc din 1975 (Swan i Rao, 1975). Motivul major al utilizrii TIC a fost apariia
acestei tehnici ntr-un studiu (Journal of Marketing), condus de Bitner, Booms, i Tetreault (1990), ce
investiga sursele satisfaciei i insatisfaciei n domeniul prestrii serviciilor. De atunci, mai mult de 140 de
studii cu privire la TIC au aprut.
O sintez de acest tip, a cercetrilor, poate fi de folos pentru cercetri prezente sau viitoare a TIC pentru a
examina deciziile de metodologie cu mai mare atenie n ceea ce privete aplicabilitatea tehnicii ntr-o
organizaie prestatoare de servicii. Pentru ndeplinirea scopului lucrrii de fa, va fi luat n continuare un
rezumat evaluat ntr-un mod sistematic, bazat pe regulile i procedurile TIC. Aa cum aflm de la Corbin i
Strauss (1990, p.4) c metodele calitative, precum cele cantitative, pot fi evaluate sistematic doar dac regulile
i procedurile lor sunt explicite.

2 REZUMAT AL TEHNICII INCIDENTELOR CRITICE

Metoda TIC se bazeaz pe un set de proceduri pentru a colecta, a analiza coninutul, i a clasifica
observaii ale compartamentului uman, introdus mai nti n tiinele sociale acum 50 de ani (Flanagan, 1954).
La nceput, Flanagan a condus o serie de studii pe comportamente eficiente sau ineficiente la locul de munc.
Echipele cu care lucra acesta au observat anumite evenimente, puncte de cotitur pe care le-au denumit
incidente critice, iar, n timp, rapoartele din partea subiecilor de cercetare au nlocuit observaiile directe.
nc de la introducerea sa, TIC a fost folosit pe o plaja larg de discipline. Descrierea cea mai popular a
metodei TIC este dat de Chell (1998): Tehnica incidentului critic este o procedur calitativ ce faciliteaz
investigarea unor ntmplri semnificative (evenimente, incidente, procese, sau probleme) identificate de ctre
respondent, modul n care sunt abordate, i urmrile acestora n termeni de efecte percepute. Obiectivul este de
a acumula o nelegere a incidentului dintr-o perspectiv individual, pe baza elementelor cognitive, afective
sau comportamentale (p. 56).
n cadrul teoretic al metodei TIC, Flanagan (1954) a oferit o descriere foarte detaliat a scopului pe care l
are aceasta i a proceselor utilizate n derularea unei cercetri cu TIC. n caz particular, odat ce incidentele
critice au fost colectate, are loc analiza de coninut a acestora. Pentru aceasta, au fost ntmpinate dou sarcini:
decizia despre cadrul general de referin pentru descrierea incidentelor i dezvoltarea inductiv a categoriilor i
subcategoriilor. n ndeplinirea acestor sarcini, cercettorul ia n considerare scopul general al studiului,

1
uurina i acurateea clasificrii incidentelor, i relaia cu schemele de clasificare dezvoltate anterior (Neuhaus,
1996). Coninutul informaional al incidentelor este atent examinat pentru identificarea categoriilor de date ce
sistetizeaz i descriu incidentele (Stauss, 1993). Categoriile principale de clasificare pot fi deduce din modele
teoretice pe baza interpretrii inductive (idem).
n general, scopul analizei de coninut este un sistem de clasificare care s aduc informaii interne
referitoare la frecvena i modelele factorilor ce afecteaz fenomenul de interes.

2.1 Puncte forte i avantaje ale Tehnicii Incidentelor Critice

Metoda TIC a fost descris de ctre cercettorii domeniului serviciilor ca oferind un numr de beneficii.
n primul rnd, datele colectate sunt din perspectiva respondentului folosind propriile cuvinte n
exprimarea opiniei (Edvardsson, 1992). Astfel, metoda TIC aduce cu sine o surs bogat de date prin
permiterea respondenilor s determine ce incidente sunt mai relevante pentru ei n cazul fenomenului
investigat. Metoda TIC este atractiv pentru investigaii deoarece nu restricioneaz obvservaiile la un set de
variabile sau activiti limitate (Walker i Truly, 1992).
n al doilea rnd, acest tip de cercetare este inductiv n natur (Edvardsson, 1992). Ca o consecin a
acestui fapt, TIC este utilizat n mod special cnd subiectul de cercetare a fost intens documentat, ca o metod
exploratorie pentru mbogirea cunoaterii despre un fenomen despre care se cunosc puine aspecte, sau cnd
este necesar mai mult nelegere a fenomenului studiat n etapa de descriere sau explicare a acestuia.
n al treilea rnd, metoda TIC poate fi folosit pentru a genera evidene detaliate i precise ale
evenimentelor (Grove i Fisk, 1997). Poate furniza, de asemenea, puncte de start empirice pentru a genera noi
evidene n cadrul cercetrii despre fenomenul de interes.puncte de start empirice pentru a genera noi evidene
n cadrul cercetrii despre fenomenul de interes.
Metoda TIC poate oferi o colecie bogat de date. n particular, respondenii ofer imagini detaliare a unor
experiene, pe care TIC le poate adapta cu uurin pentru o mai bun nelegere a acestora. TIC ofer
informaii relevate, unechivoce, i foarte precise pentru manageri (Stauss, 1993) i poate sugera zone practice
pentru dezvoltare.
n ultimul rnd, metoda TIC se potrivete n mod particular pentru asocierea percepiilor clienilor ce fac
parte din culturi diferite. n studiul lor, Perkins, i Wetzels (1995) au caracterizat metoda TIC ca pe o metod
neutr din punct de vedere cultural, ce invit consumatorii la mprtirea experienei din perspectiv proprie.

2.2 Puncte slabe i dezavantaje ale Tehnicii Incidentelor Critice

Dei beneficiile utilizrii metodei TIC sunt considerabile, aceasta a fost, de asemenea, criticat de ctre
cercettori. Spre exemplu, metoda TIC a fost criticat pe motive de fiabilitate i validitate (Chell, 1998), sau n
anumite cazuri, informaiile raportate de ctre respondeni despre incidente ar putea fi nelese greit ori
interpretative (Edvardsson, 1992).
TIC este o metod de cercetare natural retrospectiv. Astfel, aceasta a fost criticat ca avnd o structur ce
poate fi influenat de stereotipurile i prejudecile subiecilor (Michel, 2001). ntr-adevr, metoda TIC se
bazeaz pe evenimente pe care respondenii trebuie s i le aminteasc, prin urmare, este necesar raportarea
precis i adevrat a incidentelor.
n procesul de colectare a datelor prin TIC este necesar o descriere detaliat a ce consider subiecii ca
fiind un incident critic. Prin urmare, acetia poate nu sunt dornici s acorde timpul necesar pentru a scrie sau a
vorbi ntr-o descriere dens atunci cnd povestesc incidentele critice. Din cauza faptului c TIC necesit din
partea respondenilor timpul i efortul pentru descrierea situaiilor n detalii suficiente, se ajunge ntr-o mare
msur la o rat sczut a rspunsurilor (Johnston, 1995).
Cu toate acestea, TIC a fost demonstrat ca fiind o metod demn de utilizare de la prima prezentare a
acesteia de ctre Flanagan (1954), i relativ puine modificri au fost sugerate la adresa metodei n ultimii 63 de
ani de la introducerea acesteia.

2
3 CAZURI
Activitatea lui Flanagan a fost efectuat ca parte a Programului de Psihologie Aviatic al Forelor
Aeriene ale Armatei Statelor Unite n timpul celui de-al doilea rzboi mondial, unde Flanagan a efectuat o
serie de studii axate pe diferenierea comportamentelor de munc eficiente i ineficiente. Flanagan a
continuat s aplice tehnica in institutele americane de cercetare care continu s utilizeze tehnica critic a
incidentelor ntr-o varietate de cercetri. De atunci, CIT s-a rspndit ca o metod de identificare a cerinelor
de lucru, s-au elaborat recomandri pentru practici eficiente i s-au determinat competenele pentru un numr
mare de profesioniti din diverse discipline. n special, tehnica a fost utilizata n cercetarea serviciilor.
Acceptarea metodei CIT n cercetarea serviciilor. n mod clar, metoda CIT a fost acceptat ca o metod
adecvat pentru utilizarea n cercetarea serviciilor, dup cum reiese dintr-un numr mare de studii CIT
publicate n ultimele trei decenii. Metoda n sine pare a fi o abordare credibil pentru cercettorii de serviciu
care s le foloseasc.
Studiul de caz folosit ca reper principal este The Critical Incident Technique in Service Research,
realizat de Dwayne D. Gremler.
Studiul sau de caz sumarizeaza concluziile a 141 de situatii in care TIC a fost aplicat.
Cercettorii din domeniul serviciilor au gsit c CIT este o valoare ca abordare de analiz sugerat de CIT.
Metoda conduce deseori la informaii utile care sunt mai riguros definite dect multe alte abordri calitative.
Permite cercettorilor s se concentreze pe un fenomen foarte specific, deoarece ii oblig s defineasc
"scopul specific" al studiului lor i ajut la identificarea unor detalii tematice importante, cu exemple vii
pentru a susine constatrile lor. Dou studii, Studiul lui Bitner, Booms i Tetreault (1990) privind situatiile
de serviciu i studiul Keaveney (1995) privind schimbarea serviciilor, ilustreaz impactul pe care metoda
CIT l-a avut asupra cercetrii n domeniul serviciilor.

3.1 Cazul 1
Utilizarea in Sanatate - Stomatologie
Stomatologii au fost unul dintre primele grupuri ocupaionale care urmau s fie evaluate utiliznd CIT.
Aceast lucrare a fost realizat de unul dintre studenii Flanagan de la Universitatea din Pittsburgh. n acest
studiu, raportat n 1949, incidente critice au fost obinute din trei surse: pacieni, dentiti i instructori de
coal dentar. Incidentele au fost analizate i clasificate n patru aspecte principale ale postului dentist: a)
demonstrarea competenei tehnice; B) manipularea relaiilor cu pacienii; C) acceptarea responsabilitii
profesionale; d) acceptarea responsabilitii personale. Cercetarea aferent cerinelor critice pentru
competena profesional pentru stomatologi a fost pus n aciune de ctre universitate, iar o serie de teste de
selecie i de competen au fost elaborate de ctre Scoala de Stomatologie din cadrul Universitii.
Mai recent, raportul Victoroff i Hogan din 2006 privind percepia studenilor privind experienele efective
de nvare n coala dentar a folosit CIT ca parte a unei strategii de evaluare a curriculum-ului cu mai multe
faete. Cercetarea lor a urmrit s abordeze schimbarea curriculumului dintr-o perspectiv pozitiv, bazndu-
se pe punctele forte ale curriculumului dentar pre-doctoral stabilit la Universitatea Western University.
Cincizeci i trei de studeni dentari au generat incidente de nvare, care au fost colectate prin interviuri unu-
la-unu cu un coleg. Incidentele au fost analizate i a fost elaborat o list de teme. Rezultatele au identificat
trei domenii cheie legate de experienele de nvare eficiente. Aceste teme au fost caracteristicile
instructorului, caracteristicile procesului de nvare i mediul de nvare. Subcategoriile au fost identificate
n cadrul celor trei teme. Rezultatele sunt prezentate folosind citate din interviuri, care aduc viata rezultatelor
si dau o voce experientelor studentilor. n discuia lor, autorii observ c CIT este o metod util de colectare
a feedback-ului de la studeni n scopul evalurii curriculumului, dar nu propune alte utilizri pentru tehnica
n domeniul educaiei dentare.
3.2 Cazul 2
Studiul lui Bitner, Booms i Tetreault (1990) cu privire la situatiile din serviciu ofer un exemplu al
valorii metodei CIT pentru cercetarea serviciilor. Analiza lor de 700 de ntlniri critice de servicii n trei
industrii, examinat din perspectiva clientului, a condus la identificarea a trei tipuri de comportamente ale
angajailor (recuperare n cele din urm etichetate, adaptabilitate i spontaneitate) ca surse de satisfacie i
nemulumire n ntlnirile de serviciu. Studiul lor a fost unul dintre primele care au identificat
comportamente specifice ale angajailor asociate satisfaciei i nemulumirii clienilor. nainte de cercetarea
lor, o mare parte din ceea ce au neles cercettorii cu privire la astfel de evaluri s-a limitat la evalurile
globale ale satisfaciei sau ale conceptelor abstracte (de exemplu, calitatea serviciilor). Metoda CIT a permis

3
autorilor s surprind detalii vii i s determine identificarea unor teme importante pe care o cercetare
literar, cercetare cantitativ sau chiar interviuri de adncime nu ar fi fost de ajuns - n special ntr-un
moment n care cercettorii tiau foarte puine despre situatiile din servicii.

3.3 Cazul 3
Studiul efectuat de Keaveney (1995) privind schimbarea serviciului ilustreaz, de asemenea, contribuia
utilizrii metodei CIT. n studiul su, Keaveney a folosit metoda CIT pentru a nelege motivele pentru care
clienii serviciului schimb furnizorii. Analiza sa a peste 800 de comportamente critice ale firmelor de servicii
(incidente critice) a condus la identificarea a opt categorii distincte de motive pentru care clienii i schimb
furnizorii. nainte de studiul su privind CIT, majoritatea cercetrilor care au ncercat s identifice cauzele de
comutare a serviciilor s-au axat pe probleme legate de nemulumire. Dei unele cauze identificate de Keaveney
sunt probleme legate de nemulumire destul de previzibile (de exemplu, eecul serviciului principal, eecul
ntlnirii cu serviciul, eecul de recuperare), alte cauze depesc paradigma satisfaciei de satisfacie (adic
clienii au fost satisfcui, dar nc au schimbat furnizorul)
Dac Keaveney ar fi rmas multumita de rezultatul initial, ea nu ar fi identificat niciodat urmatoarele
motive de schimbare a furnizorilor: confort, concuren, comutare involuntar i preuri ca fiind patru cauze
majore ale schimbrii care nu au legtur cu nemulumirea.
Dei fiecare dintre cele patru probleme au fost discutate n literatura de specialitate, pn la studiul ei,
acestea nu au fost luate n considerare ntr-un singur proiect de cercetare. Cu toate acestea, dup cum a subliniat
Keaveney (1995), toate aceste aspecte trebuie luate n considerare dac trebuie neles comportamentul de
comutare a serviciului. Astfel, aplicarea de ctre Keaveney a metodei CIT a deschis ua pentru o paradigm de
comportament de comutare mult mai larg i mai cuprinztoare. Dup cum indic aceste dou studii, metoda
CIT ofer un mijloc valoros pentru cercettorii de servicii pentru a studia riguros un fenomen i a identifica
aspecte care nu au fost luate n considerare anterior. Avnd n vedere popularitatea recent i utilitatea
potenial a metodei CIT n cercetarea serviciilor, s-a realizat o sintez de cercetare pentru a evalua natura
aplicaiilor anterioare ale tehnicii.

4 CONCLUZII / NOT PERSONAL

Tehnica incidentului critic este o metod robust de cercetare care s-a dovedit a fi eficient n numeroase
studii ntr-o gam larg de discipline sociale, inclusiv n bibliotec i tiina informaiilor. Este un set bine
definit de principii i proceduri care asigur o metod relativ simpl de a stpni i de a aplica. CIT este cea mai
potrivit pentru cercetarea exploratorie care urmrete nelegerea activitilor umane specifice sau o baz de
informare pentru cercetri ulterioare. n contextul alfabetizrii informaiei, CIT are potenialul de cercetare care
vizeaz sprijinirea soluionrii practice a problemelor, a mbuntirii performanelor i a nvrii.

5 BIBLIOGRAFIE
[1]. Corbin, Juliet i Anselm Strauss (1990), Grounded Theory Research: Procedures, Canons, and
Evaluative Criteria, Qualitative Sociology, 13 (1), 3-21.

[2]. Bitner, Mary Jo, Bernard H. Booms, i Lois A. Mohr (1994), Critical Service Encounters: The
Employees View, Journal of Marketing, 58 (Octombrie)

[3]. Flanagan, John C. (1954), The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin, 51 (Iulie)

[4]. Edvardsson, Bo (1992), Service Breakdowns: A Study of Critical Inci- dents in an Airline,
International Journal of Service Industry Management, 3 (4)

4
[5]. Stauss, Bernd (1993), Using the Critical Incident Technique in Measur- ing and Managing Service
Quality, in The Service Quality Hand- book, Eberhard E. Scheuing and William F. Christopher, eds. New
York: American Management Association

[6]. Chell, Elizabeth and Luke Pittaway (1998), A Study of Entrepreneurship in the Restaurant and Caf
Industry: Exploratory Work Using the Critical Incident Technique as a Methodology, International Journal
of Hospitality Management, 17, 23-32.

[7]. Grove, Stephen J. i Raymond P. Fisk (1997), The Impact of Other Customers on Service Experiences:
A Critical Incident Examination of Getting Along, Journal of Retailing, 73 (Spring)

[8]. de Ruyter, Ko, Debra S. Perkins, and Martin Wetzels (1995), Consumer-Defined Service Expectations
and Post Purchase Dissastisfaction in Moderately- Priced Restaurants: A Cross-National Study, Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, 8

[9]. Johnston, Robert (1995), The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers,
International Journal of Service Industry Management, 6 (5), 53-71.

6 NOTAII
Urmtoarele simboluri sunt utilizate n cadrul lucrrii:
TIC = Tehnica Incidentelor Critice;
CIT= Critical Incidents Technique;