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En la perspectiva del cliente del Cuadro de Mando Integral, los directivos identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competir la unidad de negocio, y las medidas de la actuacin de la unidad de negocio en esos segmentos seleccionados. Esta perspectiva acostumbra a incluir varias medidas fundamentales o
genricas de los resultados satisfactorios, que resultan de una estrategia bien formulada y bien implantada.
Los indicadores fundamentales incluyen
la satisfaccin del cliente,
la retencin de clientes,
la adquisicin de nuevos clientes,
la rentabilidad del cliente y
la cuota de mercado en los segmentos seleccionados.
Pero la perspectiva del cliente debe incluir tambin indicadores del valor aadido que la empresa aporta a los clientes de segmentos especficos. Los inductores de segmentos especficos de los clientes fundamentales representan esos factores que son crticos para que los clientes cambien, o sigan siendo fieles a sus proveedores.
Por ejemplo, los clientes pueden valorar unos plazos de tiempos de espera cortos y una entrega puntual. O una corriente constante de productos y servicios innovadores. O un proveedor que sea capaz de anticiparse a sus necesidades emergentes de desarrollar nuevos productos y enfoques para satisfacer esas necesidades.
La perspectiva del cliente permite a los directivos de unidades de negocio articular la estrategia de cliente basada en el mercado, que proporcionar unos rendimientos financieros futuros de categora superior.
Donde
NECM: nmero de embarques por cosecha cada mes NRCM: nmero de reclamos por cosecha cada mes
Aumento en la cartera de clientes: este indicador muestra la relacin de perodos de tiempo anteriores con relacin a uno actual, en cuanto al incremento de las ventas o de la cartera
de clientes. Y se obtiene de la siguiente manera:
Donde: CCCA:
Cantidad de clientes cosecha actual
CCCP: cantidad de clientes cosecha pasada CCN: cantidad de clientes nuevos
Es importante mencionar que los indicadores propuestos no son una camisa de fuerza ya que pueden ser variados en relacin a la unidad de tiempo establecida, puesto que el
cuadro de mando integral, trata de obtener retroalimentacin de la estrategia de manera gil para retomar el curso de accin.
Metas:
Las metas para la perspectiva de los clientes se establecen en el 25% de incremento en la cartera de clientes y una reduccin del 70% en la cantidad de reclamos por la clientela lo
cual se basa en el reporte de exportaciones que la empresa maneja y que se vera reflejado en la perspectiva financiera.
La grfica anterior como se establece en la perspectiva de los clientes el objetivo a lograr a travs de las estrategias planteadas, as tambin las metas e indicadores que
muestran el avance de la estrategia y consecuentemente del objetivo que esta vinculado con el objetivo financiero.
MATRIZ CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Satisfaccin de los Cantidad de reclamos Reduccion del 70% de >60 Clasificacin de calidad
cllientes Excelencia por cliente reclamos 50-60 de acuerdo al cliente Niveles directivos de
operativa Aumento en la cartera Aumento de un 25% de < 50 Mejoras en sistema de de la exportadora
Aumento de cartera de clientes la cartera de clientes catacin.
Iniciativas Estratgicas.-
Las iniciativas estratgicas son las acciones en las que la
organizacin se va a centrar para la consecucin de los objetivos
estratgicos. En nuestras empresas hacemos cosas, pero estn
realmente enfocadas hacia el cumplimiento de la estrategia? En
muchas organizaciones encontramos un exceso de iniciativas y
proyectos con falta de recursos y tiempo para llevarlas a cabo.
Es importante priorizar las iniciativas en funcin de los objetivos
estratgicos. Si analizamos el impacto de las iniciativas en marcha
en
cada uno de los objetivos estratgicos, podremos visualizar:
iniciativas que aportan poco valor al cumplimiento de esos objetivos y
objetivos estratgicos sin soporte de las iniciativas. La siguiente
figura muestra un ejemplo simplificado del anlisis del impacto de las
iniciativas en los objetivos estratgicos. Algunas organizaciones
limitan el nmero de iniciativas estratgicas a 5, 8 10. Se trata de
decidir los proyectos en los que la organizacin se va a centrar
durante un determinado perodo de tiempo. Las iniciativas tambin
deben contar con indicadores o ciertos hitos para realizar su
seguimiento.
Las iniciativas pueden tener hitos de cumplimiento, sus propios
indicadores para el seguimiento e incluso un Balanced Scorecard
propio. Hay organizaciones que incluyen las acciones estratgicas
como una de las perspectivas del modelo.