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CRM:customerrelationshipmanagement
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2.
3.LaimportanciadeunaestrategiaCRMenunaempresa
4.ProcesodeImplementacindeCRM
5.SoftwaredeCRM
6.LasEstadsticas
7.Futurodeestapopulartendenciadelmercado
8.Cmoaprovecharlasventajasdelacomunicacinelectrnica
9.ElCRMenlaVidaReal
10.Conclusiones
11.Referenciasbibliogrficas

ltimamentenoshemosvistosumergidosenunmardesiglaseinicialescomoERP,MRP,B2BoB2C,casitodasellasasociadascondesarrollos
tecnolgicosaplicadosalosnegocios.UnadelasmssonadasesCRMyaunqueestoyseguraquecasitodosconocemosquesignificaCustomer
RelationshipManagement,tambinestoyseguraquemuchosloasocianconunpaquetedesoftwareadministrativo,locualesunerrorjustificadoenla
informacinquerecibimosadiario.EnlaactualidadesimportanteconocerquesyqunoesCRM.
Palabrasclave:desarrollostecnolgicos,softwareadministrativo.
1.Introduccin

CRM(CustomerRelationshipManagement),ensutraduccinliteral,seentiendecomolaGestinsobrelaRelacinconlosConsumidores,peroestan
genricocomotodafraseeninglstraducidaalespaol.Peroparasumejorcomprensinbsicamenteserefiereaunaestrategiadenegocioscentradaen
elcliente.
SegnDonAlfredoDeGoyeneche,ensupublicacinenlarevistaEconomayAdministracindelaUniversidaddeChile[1],serefiereaqueen"CRM
estamosfrenteaunmodelodenegocioscuyaestrategiaestadestinadaalograridentificaryadministrarlasrelacionesenaquellascuentasmsvaliosas
paraunaempresa,trabajandodiferentementeencadaunadeellasdeformataldepodermejorarlaefectividadsobrelosclientes".Enresumenserms
efectivosalmomentodeinteractuarconlosclientes.
Bajoesteconcepto,serabuenoprofundizar,yaqueestastrespalabrasincluyenmuchoms.ElCRMcomolodefineconsisteen10componentes:
a.Funcionalidaddelasventasysuadministracin
b.Eltelemarketing
c.Elmanejodeltiempo
d.Elservicioysoportealcliente
e.Lamercadotecnia
f.Elmanejodelainformacinparaejecutivos
g.LaintegracindelERP(EnterpriseResourcePlanning)
h.Laexcelentesincronizacindelosdatos
i.Elecommerce
j.Elservicioenelcampodeventas

Sinembargolapalabralealtad,sintetizaprcticamentesusignificado,yaqueCRMsededicaaadquirirymantenerlalealtaddelcliente,especficamente
deaquellascuentasmsvaliosas.
NoesciertoqueCRMseaunatendenciaqueresultdelasempresasdelallamada"nuevaeconoma",DavidSims[2],ensuartculo"WhatisCRM?"
citandoaLizShahnamdice:"CRMesuntrminoquerealmentenoesnuevo.Loqueesnuevosestodalatecnologaquepermitehacerloque
anteriormentesehacaenlastiendasdebarrio.Eldueotenapocosclientesysuficientememoriaparasaberqulegustabaacadacliente.Loquehace
latecnologaespermitirnosregresaraesetipodemodelo".ElCRMnoesnuevo,lasnuevastecnologashanpermitidosupotenciacin.
Lacompetencianopermitequesedescuidealprotagonistadelapelcula,elcliente.UnaimplementacinefectivadeCRMpermitemejorarlas
relacionesconlosclientes,conocindolosmejorypermitiendodisminuirloscostosenlaconsecucindenuevosprospectosyaumentarla
fidelidaddelosyaexistentes,locual,enamboscasos,significamayoresventasymsrentabilidadparaelnegocio.Adems,tambinseobtienen
beneficiosrelacionadosconmejoresresultadosenellanzamientodenuevosproductosomarcasyeneldesarrollodemarketingmsefectivo.
CRM,CustomerRelationshipManagement,serefierealaadministracindetodaslasinteraccionesquepuedentenerunnegocioysusclientes.Se
enfocaenlaoptimizacindelciclodevidadelclienteensutotalidad.Adems,CRMesuntrminodelaindustriadelainformacinquerene
metodologas,softwareylascapacidadesdelaInternetparaadministrardeunamaneraeficienteyrentablelasrelacionesdeunnegocioconsus
clientes.

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml 1/6
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1.LaimportanciadeunaestrategiaCRMenunaempresa
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2.ProcesodeImplementacindeCRM

"Obtendrsmsdelabilleteradetusclientes,cuandotetomeseltiempodeestaralpendientedeellos"[3]asloconceptualizaJaniceAnderson,
vicepresidentadeCRMSolutionsdeLucentTechnologies.[x]
LosbeneficiosdelCRMnosloseconcretanenlaretencinylalealtaddelosclientes,sinotambinentenerunmarketingmsefectivo,crear
inteligentesoportunidadesdecrosssellingyabrirlaposibilidadaunarpidaintroduccindenuevosproductosomarcas.
Endefinitiva,loquedeseanlasempresasesreducirelcostodeobtenernuevosclienteseincrementarlalealtaddelosqueyaseacercaron.Estosltimos
pasanaconformarunodelosactivosmsvaliososdelaempresa.
Pero,atravsdequcanales?,Culessonlosmsviablesparacomunicarnosconnuestrosclientes?Elcorreodirectoresultaelmediotradicionalms
usadoparaestablecerlacomunicacinentrelaempresaysusclientes.Los"callcenters"(ocentrosdellamados)sonunodelosmediosquehancrecido
enlosltimos10aosy,suefectividadsehavistoreflejadaenlasatisfaccindelosclientes.Otrosmediosparacaptarclientesycomunicarseconellos
sonelemaileInternet.
EnelprocesodeimplementacindeunsistemaCRMnodebeestarinvolucradoslolapartetecnolgica,sinoquetodalaempresadebevivirlaaventura
delaadopcindelCRM.Cmohacerlo?BartonGoldenberg[4]consus14aosdeexperienciaenestarealoresumeen10factoresdexito:
a.Determinarlasfuncionesquesedeseanautomatizar
b.Automatizarsloloquenecesitaserautomatizado
c.Obtenerelsoporteycompromisodelosnivelesaltosdelacompaa
d.Emplearinteligentementelatecnologa
e.Involucraralosusuariosenlaconstruccindelsistema
f.Realizarunprototipodelsistema
g.Capacitaralosusuarios
h.Motivaralpersonalqueloutilizar
i.Administrarelsistemadesdedentro
j.Manteneruncomitadministrativodelsistemaparadudasosugerencias

ConlaimplementacindelsistemaCRM,lacompaadeberdesercapazdeanticiparsealosdeseosdelcliente.Elsistemadebeserunmediodeobtener
informacinsinllegaralgradodeacosaralcliente.
Lavelocidadderespuestadebeseralta,yaqueelusuarionovaaesperareternamente,ademsdeofrecervariasopcionesparaquestepuedaestablecer
contactoconlaempresa.Un"onestopcall"yserviciode24horasseraloidealparaelusuario
ElverdaderosignificadodeCRMparalaempresaes:incrementarventas,incrementarganancias,incrementarmrgenes,incrementarlasatisfaccindel
clienteyreducirloscostosdeventasydemercadotecnia.
1.SoftwaredeCRM

Desdeelprimercontactohastaelservicioposterioralaventa,lassolucionesdeCRMenWebpermitendarleseguimientoalasactividadesdelos
clientes,mejorarlaefectividaddeventas,proporcionarunmejorservicioalclienteycrearrelacionesrentablesconlosclientes.
ExisteunabuenarazndeporquCustomerRelationshipManagement(CRM)estenbocadetodos.Enunmundodondelosproductossoncadavez
msiguales,laestrategiacorporativaquetriunfeserlaquecomprendaquelaatencinqueproporcionaasusclienteseselfactordecisivoparaatraery
manteneralosclientes.
CRMpuedeayudaraunaorganizacinatransformarlaformaenquemercadea,vendeyayudaasusclientes.ConunenfoquedeCRM,unaorganizacin
utilizarcadaoportunidadquetengaparaencantarasusclientes,fomentandoconestosulealtadyconstruyendorelacionesalargoplazomutuamente
satisfactorias.
Algunosejemplosdelossoftwaresmsutilizadosson:
PeopleSoft:Estasolucintransformadatoscomplejoseninformacintil,loquefacilitatomardecisionesentiemporealqueincrementenla
rentabilidaddelcliente.Permiteademsqueejecutivosdemercadotecnia,ventasysoporteseanmsestratgicosenlamaneracomomanejanla
interaccinconsusclientes.
Porellaidentificanalosclientesquecompranoquenoestninteresadosenhacerlo.Puedenadems:incrementarlosingresosenelpuntode
interaccin,reducirlacargalaboralyaumentarelenfoqueenlosproyectosmsestratgicosascomoenfocarsedemaneraefectivaalasinversionesya
losmensajesmasimportantesyreducirlalongituddelosciclosdeventa.
Navision:Permiteadelantarseenlaeconomadeebusinessdehoy,paraquecuidardelasrelacionescomerciales:conlosclientes,prospectos,
inversores,proveedoresyotros.Ofreceunconjuntointegradodesolucionesdeadministracinparalagestindelasrelacionesconlosclientes,desde
compaasqueimplementanunCRMporprimeravez,hastacompaasconunalargaexperienciaenestafilosofa.EstasolucindeCRMcreceamedida
queelnegociocrece.
Solomon:Estdiseadoparaqueelmismousuariopuedarealizaradaptacionesenformarpidaysencillasinmodificarelcdigofuente.Aldadehoy
Solomonestpresenteencasitodoslostiposdeindustrias,yaquehanencontradoenesteproductounsistemaempresarialnico,porsucapacidadpara
cubrirlosrequerimientosparticularesdeinformacinquevansurgiendoconformelaempresasevadesarrollando.
Conslooprimirunbotn,sepuedeenviarporfaxunacartadeagradecimientoalosclientescadavezquecoloquenunpedido.Adems,esposible
enviaratodoslosclientesuncorreoelectrnicoconfirmandolarecepcindesuspedidos.LafuncionalidaddeSolomonpermitedaralosclientesun
serviciodeexcelentecalidad.AlaccederlabasededatosdeSolomon,esposiblegenerargrficas,reportesanalticos,proyecciones,cartas,etiquetas,
solicitudesdepago,confirmacindepedidosocualquierotrodocumentoquerequiera.
mySAPCRM:Proporcionaunaseriedeaplicacionesqueayudanalaempresaacentrarseenelclienteyaaumentarsuniveldeeficacia,entrelacuales
cabedestacar:
a.AplicacionesCRMoperativasEstasaplicacionesaumentanlacapacidaddesusempleadosalproporcionarlesworkplacesbasadosenroles.
Adems,permitenlaintegracinperfectaentiemporealdelainteraccinfrontofficeydelsuministrobackoffice,altiempoquesincronizanlas
interaccionesconelclienteatravsdetodosloscanales.
b.AplicacionesCRManalticasApartirdesualmacndedatosydeotrasfuentes,estasaplicacionesleayudanacomprenderloquequierensus
clientes,ascomosucomportamiento.Tambinleayudanaadquirirnuevosclientesyaretenerlosyaexistentes.
c.AplicacionesCRMcooperativasEstasaplicacionesleayudanatrabajarmsestrechamenteconsusclientes,

Hoyenda,lasempresaspuedeelegirentredecenasdesolucionesdeadministracindelasrelacionesconelcliente.Debebuscarseunaqueintegrela
totalidaddelosprocesosempresarialesexistentes.Algunaquetengaelpoderdeenlazarinmediatamentetodoelecosistemadenegociosdelaempresa.

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml 2/6
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Undiagramaqueilustraloanterioreselsiguiente:
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Paraverelgrficoseleccionelaopcin"Descargar"delmensuperior
Comoinformacinadicional,acontinuacinsemuestranlosestimadosdeparticipacindemercadopara2002poringresosdeloscincoprincipales
vendedoresdenuevaslicenciasdeCRM:

Compaa ParticipacindeMercado2002(%) ParticipacindeMercado2001(%)

Siebel 24.9 28.5

SAP 15.9 10.9

PeopleSoft 4.3 3.9

Oracle 4.3 5.5

Amdocs(Clarificar) 3.2 3.8

Fuente:GartnerDataquest(junio2003)
TodaslasregionesdelmundoexperimentaronunadisminucineningresosporventadenuevaslicenciasdesoftwaredeCRMenel2002.Amricadel
Norte,lareginmsgrandeencuantoaingresosporconceptodenuevaslicenciasdesoftwaredeCRM,experimentunadisminucindel27.6%,
mientrasqueEuropaOccidentalcay22.4%.LareginAsia/Pacficotuvounacadadel15.2%.
1.LasEstadsticas

LosresultadosdeunestudioencargadoporJ.D.Edwards[5]yrealizadoporlaconsultoraespecializadaensistemasdeinvestigacinbasadosenInternet
DecisinAnalyst,Inc.,consedeenArlington,(Texas),muestranquelosdirectoresdeTecnologasdelaInformacinconsideranquelaejecucinde
pedidosesunelementoclaveparapoderproporcionarunexcelenteservicioalclienteyquelaintegracindelagestindelasrelacionesconlosclientesa
travsdesusaplicacionesdenegociocrticaslespermitecumplirconesanecesidad.Pararealizarestainvestigacinseentrevistarona150responsables
decomprasdeTecnologasdelaInformacinquehanpuestodemanifiestoelimportantepapelquejuegalaintegracindelassolucionesCRM(Gestin
delasRelacionesconlosClientes)ySCM(GestindelaCadenadeSuministro)alahoradeproporcionaralclienteunserviciodecalidad.
a.IntegracindeCRMySCMparasuministrarunexcelenteservicioalcliente:Losresultadosdelestudioindicanquelasmedianasempresasestn
deseandointegrarsusaplicacionesSCMyCRM.Trescuartaspartesdelos150participantesyalashanintegrado(un26porciento)oplanean
hacerloenunfuturocercano(49porciento).Adems,sonconscientesdelosbeneficiosqueproporcionaalclientelasatisfactoriaejecucindeun
proyectodeesascaractersticas.El91porcientodelosentrevistadoscomentqueesaltamenteimportanteomuyimportantequelossistemasde
ejecucindebackendtengansuficientecapacidaddeinventariopararesponderalasnecesidadesdelosclientes.Adems,losprocesosde
adaptacinalasnecesidadesindividualesdelclientesonextremadamenteimportantesparael49porcientodelosencuestadosymuyimportantes
paraun42porciento.
b.Costealargoplazo:el69porcientodelosentrevistadostodavaestintentandogestionarcostesalargoplazoseleccionandoydesplegandouna
solucinquenosequedeobsoleta.DosdecadatrescitaronlacomplejidaddepersonalizarlassolucionesCRMcomoundesafopararespondera
lasnecesidadesoperacionales.Adems,loscostesdecomprarepresentanunescolloparaalgomenosdel56porciento
c.Soporte:dosdecadatres(un66porciento)consideraqueelsoportedelfabricantedeberasermejoradoparalograrunaintegracinefectivadel
SCMyelCRM.

Crearclientesleales,queretribuyangananciasalaempresaeslametamsrecientedelCRMlosclientesnecesitancontinuarcomprandocuandoexiste
algunaalternativacompetitiva.Paraobteneresalealtad,senecesitavincularelCRMencadaniveldelaorganizacinyencadapuntodecontactoconel
cliente.
Lacompetenciaporlaparticipacindemercadoesagresivadebidoalaglobalizacin,laaccesibilidaddeproductosatravsdeInternet,ylacreciente
demandadeclientes.EstacompetenciaenaumentoestllevandoalasorganizacionesaadoptarelCRMcomoestrategiadenegocioparaayudara
erradicarlossiguientesretosdelnegocio:
a.Gananciasplanasoendescenso
b.Reduccindelmargen
c.Costosdebidoaclientesperdidos

Actualmente,grancantidaddeempresasestndesarrollandoestetipodeiniciativas.SegnunestudiorealizadoporCapGeminiErnst&Youngde
noviembredelao2001[6],el67%delasempresaseuropeashapuestoenmarchaunainiciativadegestindeclientes(CRM).
SiporCRM(CustomerRelationshipManagement)seentiendeelsectordelascompaasdesoftwarequeprometeimplementarsolucionesque
resolverninfinidaddeproblemas,aumentarnlasgananciasyreducirncostosdeformacasimgica,aCRMleaguardaunavidacorta.Porel
contrario,siCRMesconsideradodesdeunpuntodevistamsamplio,comounaherramientaparaescucharalcliente,aprenderaentenderlo,y
adecuarproductosyserviciosasusnecesidadesparticulares,entonceslaaplicacinsevolvercadavezmsvaliosa,sobreviviendoalargoplazo.
SibienelconceptoquediovidaaCRMestanantiguocomolosnegociosmismos,enlosltimoscincuentaaos,amedidaquelascompaas
comenzaronaconvertirseencorporacionesglobalesyaprestarserviciosamillonesdeclientes,suimportanciafuerelegadaasegundoplano,lo
quetrajoacolacinqueelservicioalclientesevolvieseimpersonal,annimoyquesucalidadfueseestandarizada.
DelacapacidaddecadacompaaparavolveraponerenprcticalosfundamentossobrelosqueCRMestbasadotrataralosclientes
adecuadamente,reconocersuindividualidadysatisfacersusnecesidadesparticulares,dependenosloelfuturodeestaherramienta,sino
tambineldelacompaamismaquenecesitarcadavezmsbrindarunservicioalclientedeexcelenciaparaestarencondicionesdecompetiren
elmercado.
2.Futurodeestapopulartendenciadelmercado
LaWeb,emailyotroscanaleselectrnicos(comoCallCenters)pusieroninformacin,antesdifcildeobtener,alalcancedelamanodelcliente,lo
quehizoquesteestmejorinformadoy,enconsecuencia,sehayatornadomscrticoypoderoso.
Lasmencionadasvasdecomunicacintambinhicieronquelesresultasemssencilloponerseencontactoconlascompaas,lascualesnecesitan
ahorarespondereficientementeaestademandadeatencin.
Pararesponderalasnecesidadesdesusclientesdeformaeficaz,lascompaasutilizarnCRMparareuniryanalizarinformacinsobreellos,y
posteriormentedistinguirsuspreferencias.Luego,emplearnelproductoresultanteparaelbeneficiodeambaspartes,loquelasconducira

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establecerrelacionesnicasconellos.Esteprocesonoslorequierelaimplementacindelanuevatecnologa,sino,fundamentalmente,un
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cambioenlaformaderelacionarseconelcliente:esnecesariohablarmenosyescucharms,ymodificarprocesos,porejemplo,poniendoa
pruebalasofertasdemercadotecniaydefinindolasdeacuerdoalasnecesidadesdelcliente.
CRMbrindaalacompaalavaliosaoportunidaddeconoceralclientey,porende,aprenderaservirlo.Nodebeserdesaprovechada.
3.Cmoaprovecharlasventajasdelacomunicacinelectrnica
Portodossonconocidaslasimportantesoportunidades"tericas"queelCRMofrece.Enloscasosexitososseencuentranresultadosenelrea
operacionalcomoincrementosdeventashastadel43%porvendedor,incrementosdelasatisfaccindelosclientesdel22%,reduccionesdeciclo
deventasdel24%,etc.
Sinembargo,algunosdatossobreelxitoenlasimplantacionesdeCRMsonescalofriantes.SegnMetaGroup,del55al75%delosproyectos
CRMnoalcanzanobjetivos.GartnerGroup[2]afirmaqueactualmente,un65%delosproyectosCRMfallanyeseporcentajecrecerhastael80%
enelao2003.Estosproblemasestnprincipalmentebasadosennoalcanzarlasexpectativasascomoenunaumentoimportantedelos
presupuestosiniciales.
SiseanalizaeldeclogodelosmotivosdefallodeCRM,seencuentraquesonsimilaresalosdeotrasreasrelacionadasconelebusiness:
1.Pensarquelatecnologaeslasolucin.Latecnologaslotienesentidotrastenerperfectamentedefinidoslosobjetivosdenegocio.Enun
estudiodelCRMForum[7]seindicaquesloenun4%deloscasosconproblemas,estoshansidodebidosalasolucinadoptadaconloquese
observaquelatecnologanoeselelementocrticoenproyectosCRM.
2.FaltadeapoyoporpartedeladireccindebidoalafaltadeconocimientodelasoportunidadesqueelCRMofrece
3.Noexiste"pasinporelcliente"enlaculturadelaorganizacin
4.RetornodelainversinpococlarodebidoaquenoesunsectormaduroyexisteundesconocimientogeneralizadosobresuROI.
5.Faltadevisinyestrategia.Esunproblemahabitualnotenerunaestrategiaclaramentedefiniday,portanto,unosobjetivosdenegocio
mediblesenelreadeCRM.Adems,elproblemaseincrementacuandonoexisteunacorrectaasignacinderecursosyunacorrectametodologa
paraeldesarrollodelproyecto.
6.Noredefinirlosprocesos.Aligualqueenotrotipodeproyectostecnolgicos,esnecesarioredefinirlosprocesosdenegocioparaconseguirlos
resultadosdeseados.Senecesitaredefinirlamaneraenlaquesehacenlascosasenlaorganizacinparaconseguirresultados.
7.Malacalidaddelosdatoseinformacin.UnodelospilaresdeCRMeselconocimientodelcliente(customerintelligence)ydentrodeeste
conceptolacalidaddelosdatoseinformacinesbsicayaqueapartirdeellosesdelasqueseextraenconclusiones.
8.Problemasconlaintegracin.UnestudiodeIDCapuntaquemenosdeun10%delosencuestadoshanintegradosuCRMconsuERPosus"data
warehouse".
9.Nogestionarcorrectamenteelcambio.Aligualquecualquierproyectodeenvergadura,esnecesariaunacorrectagestindelcambioydela
culturaorganizacional.
10.PocaimplantacindeCRManaltico:LaparteanalticadeCRMseencargadeextraerconclusionessobrelosclientesactualesypotencialesa
partirdegrancantidaddedatos.Sinlaparteanaltica,noseconsigueunavisinglobaldelclienteyportantolamayoradelasventajasqueCRM
ofrece.
Adems,habratambincausasdebidasala"inmadurez"delmercado:solucionespocoevolucionadasyvalidadas,faltadesoluciones"verticales",
faltadeconsultoresespecializados,etc.
Paracuantificarlaimportanciadecadaunadelasreas,unestudiodesarrolladoporCRMForum[7]enelquedefinelascausasdelosfracasosde
CRM:

EnesteestudiodelCRMForumseobservacomolosfactorespuramenteorganizacionalesrepresentanel41%deloscasosyotrosaspectosque
puedenparecermsimportantescomolosproblemasconelsoftwareslorepresentanel4%.
Otrosdatosestadsticosimportantes:
Paraverelgrficoseleccionelaopcin"Descargar"delmensuperior
4.ElCRMenlaVidaReal
CRM(CustomerRelationshipManagement)fuelasiglafavoritademuchosejecutivosenlosltimosaosyprometaserlagranapuestaparael
incrementodeproductividaddeempresasqueposeengrancantidaddeclientes.Seinvirtieroncuantiosassumasdedineroenmejorarcentrosde
atencintelefnica(callcenters),automatizarcampaasdemarketingyenpotenciarsitiosdeInternet.
Entodosloscasos,estasinversionesestuvieronjustificadasenlacarreradelasempresasporseridentificadascomolasmejoresenCRM.Sin
embargo,elcompromisonosecumpliparamuchosyhoycreenqueelCRMestdefinitivamentemuerto.Estaconclusinesmuypeligrosa,dado
queelCRMestmsvivoquenuncaylapromesademejoraenlarentabilidadcontinuavigente.
ApoyadosenloscomentariosdeRonSwift,unodelosmsreconocidosautoresenlamateria,"CRMesunprocesoiterativoquefomentala
construccinderelacionesduraderasconclientesapartirdelanlisisdetalladodeinformacin,conelobjetivofinaldeincrementarlarentabilidad
porcliente"[8].Lamayoradelosproyectosquefracasaronseenfocaronenlaprimerapartedeladefinicin.Grandescantidadesdedinero

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml 4/6
9/6/2017 CRM:customerrelationshipmanagementMonografias.com
fueroninvertidasentecnologaparaelpuntodecontactoconelcliente,sinponeratencinalaimportanciaderealizarunanlisisdetalladodela
Agregarafavoritos Ayuda Portugus Ingles Regstrese!|Iniciarsesin
informacindisponibledeclientesparapoderluegovolcaresosvaliososdatosenestrategiasdemarketingefectivasquealtiempopermitieran
incrementarlarentabilidaddelcliente.
5.Conclusiones
[1]Goyeneche,Alfredode."EconomayAdministracin".UniversidaddeChile.www.marketingnet.cl
[2]Sims,David."WhatisCRM?".www.gartner.com
[3]Anderson,Janice."CRM:Culeselverdaderosignificado".Septiembre2000.
http://www.hipermarketing.com/nuevo%204/contenido/mkt%20de%20relaciones/crm/nivel3significado.html
[4]Goldenberg,Barton."QuesCRMyculeselverdaderosignificado?".Noviembre2002.
http://www.tress.com.mx/boletin/Noviembre2002/crm.html
[5]J.D.Edwards."UnestudiomuestraqueexisteunafuertedemandadesolucionesintegradasdeSCMyCRMentrelasmedianasempresas".
Octubre17,2002.http://www.jdedwards.es/public/0,1921,328%257E1162%257E8481,00.html
[6]CapGeminiErnst&Young."QuesCRM?".Noviembre2001.http://www.improven
consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/que_crm.php/t_blank
[7]CRMForum."LasRealidadesdelCRM".http://www.improvenconsultores.com/paginas/documentos_gratuitos/realidad_crm.php
[8]Swift,Ron."EstmuertoelCRM?".Julio24,2003.http://www.tecnologiaempresarial.info/circuito1.asp?id_nota=6572&ids=3
6.Referenciasbibliogrficas
a.CustomerRelationshipManagement.Accesadoenjulio30,2003dehttp://www.qpronline.com/CRM/index.html
b.OConnor,Arthur."ECRM:TheGoodNewsandtheBadNews.ClickZToday.Febrero21,2002.
http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/978061.Accesadoenjulio30,2003.
c.VillalobosArenas,AlmaLiliana."ElementosCrticosdelaImplantacindeCRMenlaIndustriadelasTelecomunicaciones".Abril2003.
Accesadoel30dejuliode2003enhttp://biblioteca.itesm.mx/cgibin/nav/salta?cual=doctec:64597.
d.http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm
e.http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html
f.http://www.liderazgoymercadeo.com
g.http://www.idg.es/computerworld/
h.http://www.mercado.com.ar/altadireccion/
i.http://www.infochannel.com.mx/
j.www.gartner.com
k.http://www.infochannel.com.mx/
l.www.netmedia.info/informationweek/
m.www.claveempresarial.com/soluciones/sscrm.shtml
n.www.tecnologiaempresarial.info/

7.Bibliografa

HolinkaSeplvedaGarca

Comentarios
ErrolAguilar Jueves,24deJuniode2010alas20:25|1
HacediferenciaelCRMenunaPYME?

Veamoselcasotpicodeunintegrantedelstaffdeventas,antelallamadadeunclientequedeseamayorasesora
respectoaunproductoespecfico,enunaempresasinCRM:

ElvendedorJuansabequelasemanaanterioratendivatelefnicaalseorPrez,yqueellunesdejun
mensajeconsusecretaria,peroenestemomentonoestsegurodeculeraelproductoqueelseorPrez
prefera.

Despusdepedirauncompaero,oalasecretariadeldepartamento,quele"hagatiempo"conelseorPrez,
mientrasencuentraeldatoJuanempiezaabuscarenunahojadeclculo,dondeacostumbra"llevartodo",pero
subsquedaesinfructuosa.Entoncesrecuerdaqueloescribienunpapel,yqueloresaltconunasteriscomuy
grande.Elpapeltienequeestarenlaprimeragaveta,dondeJuantiene"todolopendiente"pero,porlapresinde
teneralseorPrezenlalnea,noleestanfcildarconelpapel.

Finalmente,JuandecidecontestarlealseorPrezparaquenotengaqueesperarmsy,despusdeladisculpa
correspondiente,empiezaainteractuarconl,conelpropsitodecerrarlaventadeunproducto...queno
recuerda.

Aldasiguiente,eljefedeJuanlepreguntacmovalagestinconelseorPrez,quehabancomentadola
semanaanterior,yJuanledicequeprecisamenteayerhablconlqueesmuyprobablequeeneltranscursode
lasemanasecierrelaventa.

Sinembargo,loqueJuannosabeesqueelseorPrez,despusdehablarconl,llamaotraempresaque
tambinhabacontactadolasemanaanterior.

LaatencinrecibidaporelseorPrez,enestaotraempresa,fuelasiguiente:

Alpasarlelallamada,lasecretariadeventaslehizosaberalavendedoraSoniaqueelseorPrezestabaenla
lnea.

Inmediatamente,Soniadigit"Prez"enelreade"bsqueda"ensusistemaCRM,teniendoaccesoatodoel
historialdelacuentadelseorPrez.

Sediocuentadeque,despusdequehablaraconella,sucompaeroMarlontambinloatendi,yqueelseor
Prezestabaapuntodedecidirseporelproducto"Y".

http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.shtml 5/6
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SoniasaludaalseorPrezylehacenfasisen3caractersticasque,paralainformacindelproducto"Y",
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ManueldeproveeduradigitenelsistemaCRM.

ElseorPrezapreciaseratendidodeestamanerayestlistoparatomarunadecisin.

Historiascomoestasserepitentodoslosdasennuestrasempresas.Ustedysuequipodejefaturassonelequipo
idneoparallevaracaboesteprocesodeadaptacinensuempresa.

IsaacSunyer Domingo,7deFebrerode2010alas04:08|0
Loscrmcadadaincorporanmsfucionalidades,deerp,soporteparamobiles,etc..Porejemplo,elcrm
info@hand,quedisponehastadetiendaonline

LilianaNavarro Miercoles,25deMarzode2009alas10:23|0
Buenoelartculo.

FranciscoDomnguez Jueves,15deEnerode2009alas03:13|0
Totalmentedeacuerdo!

LacuestinesparaququierenrealmenteelCRMenEspaalasempresas?
Normalmenteesparasalvarunasituacin(coyuntura),enlugardeatacarlarazdelacuestin(estructura).

Dichodeotromodo:usanunasolucinqueimplicaotramentalidad,peroquierenusarlaconlaantigua
mentalidad,esaeslaprincipalrazndelfracasodelosCRMs.Estoesslouncomentario,peroteinvitoaque
comentemosenmsprofundidad.Puedescontactarmeen:www.gestionconsult.es

Saludos,
Francisco

JavierJavier Domingo,22deJuniode2008alas15:01|0
Estimado,elcostoesvariableydependerdeltamaodelaempresa,fuerzadeventas,ojetivos,mercado,etc.
Inclusoelsoftwarepuedeserdepreciovariado.

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