STUDII DE CAZ

Analizai aceste studii de caz, att individual ct i n cadrul grupului.

Pentru fiecare exercitiu n parte, precizai :
- comportamentul vnztorilor (att aspectele pozitive, ct i cele negative) ;
- tipul de client i comportamentul acestuia ;
- cum ai fi procedat dac ai fi fost dvs.vnztor(i) ?

Ex.1. O discutie intre doua prietene :

Ieri am fost intru-un magazin de confectii.Inchipuie-ti, ca aveau un costum fantastic
pentru primavara. Era atat de frumos, incat l-as fi cumparat imediat, desi era scump !
i de ce nu ti-ai cumparat costumul ? Nu ti-a venit bine, sau de ce ?
Eh, nici nu s-a pus problema de probat. Ce crezi, stau n fata standului i o
vnzatoare imi spune asa n trecere, ca acesta nu ar fi o alegere potrivita pentru mine,
ca la varsta mea nu as mai putea purta asa un costum. A disparut inainte sa pot spune
i eu ceva
i nu ai facut nimic ?
Discutia a continuat, dar dvs. analizati-o pe cea din perspectiva clientei i a
vnzatoarei !

Ex.2. La raionul de menaj doua vnzatoare transporta i aseaza marfa n rafturi n

timp ce o cumparatoare asteapta n fata tonetului.
C : Doamnelor va rog sa ma serviti i pe mine.
V : Imediat, va rog sa mai asteptati putin pana terminam de aszat marfa care a venit
acum o jumatate de ora.
C : Astept de vreo 10 minute i nu mai pot sa stau, intarzii la serviciu. Doresc doar un
serviciu de cafea, cel de 85 lei.
V : Doamna nu putem servii, pana nu asezam marfa!Veniti dupa masa, daca nu
asteptati!
C : Cum sa vin dupa masa, nu am timp, dureaza foarte putin sa ma srviti, stiu exact ce
doresc. E nevoie doar de putina bunavointa.
 V : Nu mai insistati, pana nu terminam de asezat marfa, nu servim !
C :Atata lipsa de amabilitate nu am mai intalnit! Am sa notez n Jurnalul
cumparatorului

Ex.3. La un raion de dulciuri :

C : Va rog, 2 cafea Iacobs, 200 gr.dropsuri, 3 plicuri de piper i un 1 kg.de lamaii..
V : Stati doamna, ca m-ati zapacit ! Va rog sa spuneti pe rand ce doriti, nu sa insirati
toata lista. Eu nu am decat un cap.
C: Scuzati-ma, mai repet odata. Doua
cafea
Vnzatoarea pune pe tonet 2 plicuri de piper.
C : V-am spus 3 plicuri, nu doua i am repetat destul de rar !
V : Va rog sa vorbiti mai tare i mai rar ! Mi-e imposibil sa va urmaresc !
C : Asculta doamna, fii mai arenta cand ti se solicita marfa ! Parca vorbesc la pereti !
Chiar asa sa repet de zece ori un lucru i dirajata, mai tare, mai rar. ..
V : Sunt foarte atenta, dar nu sunt banda sa inregistrez ce debiteaza fiecare client.
Si clientul trebuie sa stie sa vorbeasca cu personalul din comert, nu sa pretinda totul
numai de la noi !
C : Controleaza-ti tonul i comportarea, doamna ! Numai graba i oboseala ma retin sa
nu te reclam directorului de magazin.

Ex.4. O clienta are nevoie de un pulover nou. Care este principalul motiv de cumparare
al clientului i ce alte motive o mai determina pe clienta sa cumpere puloverul ?
Ex.5. Cititi cu atentie urmtoarele discutii partiale de vnzare :
Situatia de vnzare 1 Situatia de vnzare 2
C : Caut o fusta ! C : M-ar interesa o fusta !
V : La ce sa se potriveasca ? V : La ce doriti sa o purtati ?
C :Stiti, as vrea sa fie ceva mai C : Ei, asa pentru fiecare zi, nimic scump, mai degraba
deosebit, ceva mai nou ! ceva simplu.
.
V : (dupa ce clienta iese din cabina V : Corespunde fusta intr-o oarecare masura
cu fusta). Va place cum va sta ? asteptarilor dvs. ?
C : Foarte mult ! (uitandu-se n C :Da, cat costa ?
oglinda.) V : Fusta este dintr-un amestec de lana cu poliester,
V : Fusta are o croiala deosebita, costa 230 lei, nu se sifoneaza, o puteti purta mult timp
care o face foarte la moda i astfel merita pretul. Pe termen lung, chiar
economisiti bani.
..
Ce motive de cumparare sunt luate n considerare ?
Cu ajutorul caror argumente este explicat clientei beneficiul produsului ?
Sunt suficiente argumentele oferite pentru a se lua decizia de cumparare? Argumentati.

Ex.6. Deseori clienii fac reclamatii referitoare la marfa achizitionata, pentru

nemultumirile lor vis-a-vis de comportamentul vnztorilor, serviciile prestate de
magazin i altele. Descrieti un caz de reclamatie din raionul dvs. Aveti n vedere :
- comportamentul clientului ;
- comportamentul vnztorului ;
- problema i rezolvarea acesteia ;
- gradul de satisfactie al clientului.

Ex.7. Situatiile exceptionale apar de ce cele mai multe ori pe neasteptate, influenteaza
intreaga activitate din magazin i necesita o activitate atenta i hotarata din partea
intregului personal. Intrebati n magazinul dvs. pentru ce situatii exceptionale exista
planuri i reguli de comportament stabilite. Cerei s vi se arate planurile, examinai-le,
iar daca mai aveti intrebari, adresati-va persoanei responsabile.
In urma analizei, discutai cu colegii din grupa precum i cu ndrumatorul de
practic concluziile i soluiile propuse pentru fiecare exercitiu n parte.

JOCURI DE ROL
Pentru fiecare exercitiu, realizati dialogul comercial 1, sub forma unui joc de rol,
avand n vedere etapele discutiei de vnzare, comunicarea verbala i non verbala i
succesul vnzarii. Evaluati-le impreuna cu grupa i cadrul didactic sau indrumatorul de
practica !.

EX.1. O clienta tnara este nehotrta n faa raftului de vnzare pe care se afla diferite
tipuri de faina. Doreste sa faca pentru prima data singura o prajitura, dar nu stie ce !

Ex.2. In raionul cu bauturi vine un client la dvs. i are nevoie de bauturi potrivite pentru
petrecerea copiilor organizata pentru fiul su.

Ex. 3. In sala de autoservire ndrumati un client, pe care l intereseaza uleiul de msline

din Grecia. n momentul n care afla pretul produsului clientul spune : Atatia bani
pentru o sticla de ulei ?! Mi se pare scumpa ! .

Ex. 4. Sunteti ocupat n raionul de brnzeturi n care faceti practic. Vi se adreseaza o

clienta i va solicita sprijinul pentru realizarea unui platou cu branzeturi. Nu uitati sa ii
recomandati i produse complementare.

Ex.5. Un client intr n raionul de textile al magazinului dvs. i se oprete n faa

standurilor cu cmi! Dupa puin timp, se uita n jur cautnd ajutor.
a. De ce informaii aveti nevoie pentru a-i putea prezenta clientului oferta de camasi ?

1 Un scenariu complet de vnzare cuprinzand egulule stricte de tinuta, mimica, miscare, de pezentare verbala i de oferire a
produselor, organizate pe anumite etape i avand ca scop declansarea deciziei de cumparare i transformarea cumparatorului n
client.
b.Explicati caracteristicile articolului !
c.Comparati o camasa din bumbac cu altele n amestec!Precizati avantajele i
dezavantajele.
d. Alegeti articole complementare potrivite.
Ex.6. In raionul de confectii in care efectuati practica o serviti pe o clienta i pe fiica
acesteia n varsta de 14 ani. Clienta doreste o rochie noua pentru fiica i se opreste la
una colorata. Fetei ii place insa alta rochie, scurta i de culoare neagra.
a. Cum va comportati daca se ajunge la o cearta intre mama i fiica din cauza hainelor.
b. Descrieti cerintele pe care mama i fiica le au fata de marfa.
b. Faceti n asa fel incat discutia de vnzare sa se incheie cu succes.

Ex.7. Un client intra ezitnd i nesigur n raion. Se uita prin raion cautand ceva,
examineaza nehotarat un articol ici, unul colo
Cand va indreptati spre el este vizibil usurat. Il salutati amabil i aflati ca doreste un
cadou, dar nu stie inca exact ce. Acum incepe pentru dvs. adevarata provocare, trebuie
sa aveti n vedere dou lucruri :
- motivul de cumparare ; cadouri care trebuie sa bucure, sa surprinda, din obligatie ;
- cerintele persoanei care va primi cadoul : sexul, varsta, relatia cu clientul, hobby-
urile.
Din discutie rezult ca are o obligatie fa de o prietena, de 35 ani, profesoara, cadou
care ar dori sa o bucure i n acelasi timp , s-o surprinda. Cum procedati i ce produse
oferiti?

Ce cazuri particulare ai ntlnit deja n activitatea de vnzare ?

Cum v-ai comportat ? Dai exemple !