Tema 5 Tehnici de depire a barierelor procesului de

comunicare. Comunicarea interpersonal

Cele mai utilizate tehnici pentru mbuntirea sistematic a actului

de comunicare sunt prezentate n figura 2.4.

Tehnici de depasire a
barierelor de
comunicare

ascultare flux informational

redundanta
eficace regulat

incredere urmarirea
feed back reciproca comunicarii

limbaj
empatie simplificat utilizare canale
informale

Fig. 2.4. Tehnici pentru mbuntirea actului de comunicare

Ascultarea eficient este una dintre cele mai bune tehnici de

mbuntire a comunicrii, bazndu-se pe: acordarea ntregii atenii
emitorului, punerea de ntrebri pentru nelegerea corect a mesajului,
manifestarea rbdrii i temperarea argumentelor critice. Efectele pozitive
ale ascultrii eficiente sunt exprimarea respectului pentru vorbitor,
decodificarea corect a mesajelor, achiziia de noi informaii i modele de
comportament.
Utilizarea feed-back-lui trebuie s aib loc sistematic, fiind
principala caracteristic calitativ a sistemului de comunicare ntr-o
organizaie.
Empatia este comportamentul orientat ctre receptor, care
presupune punerea emitorului n locul receptorului i anticiparea modului
cum vor fi recepionate mesajele.

1
 Redundana sau repetiia asigur mbuntirea cantitativ a
transmisiei ct i lrgirea semnificaiei datorat celor dou modaliti
diferite de transmitere a aceluiai subiect.
ncrederea reciproc elimin multe bariere de comunicare, cum ar fi
credibilitatea sursei i judecile de valoare.
Simplificarea limbajului i adaptarea lui n raport cu capacitatea de
decodificare a receptorului este unul dintre cei mai importani factori ai
procesului de comunicare.
Regularitatea fluxului informaional privind cantitatea i frecvena
transmiterii informaiilor. Raionalizarea acestor fluxuri se bazeaz pe
principiul excepiei care const n trimiterea pe fluxul ierarhic numai a
informaiilor importante, cu caracter de excepie.
Urmrirea comunicrii prin verificarea continu a modului n care a
fost recepionat i neles mesajul.
Utilizarea canalelor de comunicare informal este foarte
important pentru c permite o form rapid i eficient de feed-back.
Aceast comunicare este mult mai rapid, mai flexibil, cercetrile artnd
c 75% din informaiile de pe aceste canale au o mare acuratee.

Comunicarea interpersonal

Comunicarea interpersonal este comunicarea care are loc ntre

dou persoane, prin care se stabilesc si se dezvolta relaiile dintre ei. Prin
acest tip de comunicare, oameni i pun in comun semnificaii si
subnelesuri, emit si recepioneaz mesaje.
In funcie de scopul comunicrii putem distinge cteva situaii de
comunicare interpersonala (figura 2.6.)

1
 indrumare si
sfatuire

Comunicare rezolvare
depasire interpersonala probleme
conflicte

creativitate
echipa
Fig.2.6. Tipuri de comunicare interpersonal

A. Comunicarea interpersonal de ndrumare i sftuire este

util n majoritatea situaiilor de comunicare deoarece ajut la deblocarea
canalelor de comunicare i la detensionarea relaiilor dintre comunicatori.
Punerea n practic a acestei forme de comunicare se realizeaz prin doua
tehnici: comunicare suportiv si empatic.
Tehnica comunicrii suportive accentueaz aspectele de corelare
dintre comunicatori si urmrete asigurarea suportului pentru relaia
interpersonala de comunicare.
Tehnica comunicrii empatice urmrete nelegerea modului de
gndire a interlocutorului, adoptarea cadrului su de referin pentru a
putea vedea lumea prin ochii acestuia.
Comunicarea suportiv este opusul comunicrii agresive care
genereaz o stare de frustrare a interlocutorului, acesta simindu-se
incompetent i inferior. Ca reacie, acesta se va concentra pe gsirea unui
rspuns care s-l disculpe sau s-i dovedeasc valoarea i importana,
sacrificnd astfel concentrarea asupra recepionarii mesajului. Pentru a
evita deteriorarea relaiilor de comunicare interpersonal, bunele practici
recomand respectarea urmtoarelor reguli:

1. Atacai problema, nu persoana! dac un membru al echipei de

proiect va spune ca unul dintre furnizori nu a respectat termele de livrare
pentru un subansamblu, spunei S vedem cum putem rezolva aceasta
ntrziere pentru a nu impacta i celelalte etape din proiect, n loc de
Eti vinovat pentru aceasta i nu m intereseaz cum o rezolvi! Dar,
trebuie sa o rezolvi!.
2. Fii descriptiv, nu evaluativ! spunei Avem o rat de progres de
40% fa de cea planificat datorit ntrzierilor aprute n livrarea
utilajelor, n loc de Suntei nite incompeteni, muncii prost i v
pltesc degeaba!.

1
3. Fii specific, concret, nu general! spunei Ai fcut patru greeli
majore n redactarea raportului de activitate al proiectului i a fost
necesar s corectez raportul de dou ori, n loc de ntotdeauna
greeti n elaborarea i redactarea documentelor.
4. Respectai interlocutorul! spunei V propun s discutm cum
putem rezolva depirea de buget pentru proiectul nostru. M-am gndit
i eu la unele soluii, dar doresc i prerea voastr ca specialiti, n loc
de Depirea de buget o vom rezolva astfel !.
5. Fii consecvent n comportamentul de comunicare! spunei M
deranjeaz comportarea voastr n cadrul edinelor de analiz, n loc
de Totul este n regul cu comportamentul vostru, dar limbajul
nonverbal arat c nu v putei stpni enervarea.
6. Asigurai continuitatea n comunicare! daca unul dintre coechipierii
din proiect vine n cadrul discuiilor cu o propunere spunei S lum n
considerare ideea propus i s vedem cum o putem implementa, n
loc de S trecem mai departe i s discutam ignornd propunerea
coechipierului.
7. Asumai-va rspunderea pentru ceea ce comunicai! spunei Am
decis sa nu implementm soluia xyz deoarece , n loc de soluia
xyz, dei interesant, nu a fost aprobat de echipa de management a
proiectului.
8. Ascultai suportiv! dac un membru al echipei de proiect v spune
c nu i-a ndeplinit sarcina alocat, ntrebai Care au fost problemele
care te-au determinat s nu-i ndeplineti sarcina? n loc de Eti un
incapabil!.

Comunicarea empatic presupune nelegerea sentimentelor,

emoiilor, atitudinilor, percepiilor si motivaiilor interlocutorului. A-l nelege
pe interlocutor nseamn a nu judeca sau a nu evalua ceea ce spune
pentru c altfel vom prsi emoional puntea creata ntre cei doi.
O ntrebare esenial este dac comunicarea empatic poate fi
necesar i benefic n relaiile de afaceri. Rspunsul este categoric da.
Investind n relaia uman se pot economisi resursele financiare, tehnice i
materiale care sunt utilizate ulterior pentru a rezolva conflictele ce apar
intre oameni, conflicte ce puteau fi prevenite printr-o comunicare empatic.
Comunicarea empatic este esenial n special n domeniul
dezvoltrii proiectelor cnd managerul de proiect mpreuna cu echipa de
specialiti va trebui sa aloce mult timp comunicrii cu beneficiarul/clientul
proiectului pentru a nelege nevoile si ateptrile acestuia i a le
transforma n cerine de lucru, specificaii tehnice i standarde. Numai dup
o nelegere corect a acestora se va trece la conceperea proiectului cu
scopul de a obine produse/servicii/informaii care vor satisface nevoile si
ateptrile beneficiarului. Astfel, prin proiectele inovativ-antreprenoriale

1
vom vinde soluii la problemele beneficiarului/clientului i nu doar nite
produse.
Pentru a implementa cu succes o comunicare empatica este bine s
avem n vedere:
o atitudine de acceptarea a interlocutorului, adic a celeilalte
persoane aa cum este ea;
s evitam judecarea i evaluarea interlocutorului;
s recepionm nu numai coninutul mesajului ci i sentimentele
interlocutorului;
s ncercam s-l nelegem cu sinceritate;
s reformulm coninutul mesajului pentru a-l ajuta s-i
limpezeasc gndurile si emoiile;
s construim un climat de comunicare bazat pe ncredere i
respect.

B. Comunicarea interpersonal de rezolvare a problemelor

este eseniala pe tot parcursul procesului de soluionare a problemelor
(figura 2.7.).

Implementarea
Definirea Analizarea Alegerea
si evaluarea
problemei problemei solutiei
efectului

Fig.2.7. Procesul de soluionare a problemelor

n etapa de definire a problemei este important capacitatea de a

lucra cu informaia si cu feedback-ul, de a asculta si de a folosi informaie
corecta. n etapa de analizare a problemei este importanta abilitatea de a
comunica astfel nct sa stimulam generarea de soluii si implicarea activa
a membrilor grupului. n alegerea soluiei sunt importante discuiile
deschise ntre membrii grupului de decizie, iar capacitatea de exprimare
precis i clar a punctelor de vedere i de negociere sunt foarte
importante. Succesul implementrii deciziei depinde de gradul n care
aceasta este acceptat de membrii echipei. Aici este benefic comunicarea
suportiva i empatic care trebuie s precead comunicarea persuasiv.
La finalul procesului, evaluarea modului de implementare depinde de
capacitatea noastr de a solicita, acorda i folosi feedback-ul. n tabelul
2.3. sunt prezentate cteva tehnici de comunicare ce pot fi utilizate n
etapele procesului de soluionare a problemelor.

Tabelul 2.3. Tehnici de comunicare n soluionarea problemelor

1
Etapa in procesul
de soluionare Tehnici de comunicare
probleme
Formulai problema clar si precis;
Listai efectele observabile ale problemei;
Definirea
Identificai faza in care se afla problema: ameliorare,
problemei
stagnare sau evoluie;
Stabilii cine va fi implicat n identificarea soluiilor;
Stabilii care dintre informaii sunt utile, redundante,
incomplete sau nu mai sunt valabile;
Evaluai credibilitatea sursei de informaii;
Analizarea Identificai i ordonai cauzele posibile - principale sau
problemei secundare;
Generai ct mai multe soluii de rezolvare prin tehnici
de stimulare a creativitii;
Stabilii criterii de evaluare a soluiilor i importanta lor;
Stabilii ce tip de soluie alegei:
Alegerea o perfect respecta toate criteriile stabilite
soluiei o optim respecta criteriile eseniale
o acceptabil respecta doar cteva din criterii
Implementarea si Concepei un plan de implementare a soluiei alese;
evaluarea Evaluai gradul de rezolvare a problemei pentru a
efectului extrage concluzii si recomandri pentru viitor.

C. Comunicarea interpersonal pentru creterea creativitii

echipei este util n procesul de rezolvare a problemelor si de adoptare a
deciziilor. Inhibarea creativitii umane este un fenomen foarte frecvent
ntlnit. Limbajul, expresiile i comentariile restrng i deviaz creativitatea.
Stereotipiile conceptuale cum ar fi limbajul redus i lipsi de nuanare, lipsa
filtrrii informaiei, lipsa de curiozitate, tendina de a reaciona la condiii in
loc de a gndi nainte, de a prevedea i de a aciona din proprie iniiativa,
reprezenta inhibatori ai creativitii.
Comunicarea interpersonal pentru depirea conflictelor
ce apar intre membrii echipei este eseniala datorita intercorelrii strnse
ntre conflict i comunicare. Procesul de comunicare in sine poate cauza
conflicte, poate fi un simptom al conflictelor sau poate conduce la
rezolvarea conflictelor. Orice comportament de comunicare este de fapt o
forma de exteriorizare i orice comunicare afecteaz comportamentul, deci
comunicarea este o interaciune, un instrument de interinfluenare.