Calidad y Normalización - Gestión de Calidad en La Industria Química

GESTIN DE CALIDAD EN
INDUSTRIA QUMICA
(QUIB4054-801-21080)
Ingeniera Qumica
Primer semestre 2017 Profesor: Lorenzo Prez Gmez
UNIDAD I: CALIDAD Y NORMALIZACIN
QU ES CALIDAD
Un Ejemplo Real.
Los costos de productos defectuosos y necesidades de reprocesar de este ao fueron
cinco veces la utilidad. Debido a eso hemos tenido que incrementar los precios de venta y
en consecuencia perdimos participacin en el mercado. Ahora la calidad no es una
caracterstica tcnica, es una caracterstica del negocio.
El Gerente General.
QU ES CALIDAD
Punto de Vista Popular OK

El trmino calidad es ambiguamente definido, esto se debe por:
La calidad no es una sola idea, es un concepto multidimensional;
La dimensin de calidad incluye el inters de la entidad, el punto de vista de la entidad, y

los atributos de la entidad;
Por cada concepto existen diferentes niveles de abstraccin (Aislacin);
Para cada persona en particular.

QU ES CALIDAD
Qu es Calidad?
Calidad, significa desarrollar, disear, producir y mantener un producto que sea el MAS
ECONOMICO, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.
[Dr. Kaoru Ishikawa.]
Calidad, es la aplicacin de los principios y tcnicas estadsticas en todas las fases de la

produccin, dirigida a la fabricacin "MAS ECONOMICA" de un producto (servicio) que es
til en grado mximo y que tiene mercado.
[Dr. Deming]
QU ES CALIDAD
Calidad?
Adecuado para el uso, Juran.
La totalidad de caractersticas de un producto o servicio para satisfacer necesidades

establecidas o implcitas, ISO 8402 ANSI.
Satisfacer requerimientos del cliente.
El grado con el cual el producto cumple con las especificaciones.
Las propiedades agregadas de un producto, determinado por la habilidad de satisfacer

las necesidades para las cuales fue hecho.
QU ES CALIDAD
Gestin de Calidad
Aquel aspecto de funcin general de la gestin de una organizacin que define y aplica la
poltica de calidad.
ANTECEDENTES HISTRICOS
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD.
Excelencia
Desempeo (%)
T.Q.M.
ISO 9000:2000
Aseguramiento
de la Calidad
ISO 9000:1987
Control de
Calidad
Tiempo (aos)
CALIDAD DE PRODUCTO, PROCESO, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y GESTIN ESTRATGICA DE CALIDAD
Control de Calidad
Las tcnicas y actividades de carcter operacional utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad.
Calidad Producto (q)
Calidad Total Organizacin (Q)

Pequea c y Gran C
Tema Contenido de la c Contenido de la gran C
Productos Bienes manufacturados Todos los productos bienes y servicios
Procesos Procesos relacionados directamente Todos los procesos; apoyo a la manufactura;

con la fabricacin de bienes negocios, etc.
Industrias Manufactura Todas las industrias, manufactura, servicios,

gobierno, etc., sean o no lucrativas.
Dos Corrientes sobre Calidad :

(Despus de la 2Guerra Mundial)
Revolucin japonesa de la Calidad (legendaria)

Compromiso de la alta direccin.
Todos los niveles reciben entrenamiento.
Proyectos de mejora continua para la calidad.
Realce de la calidad en la mente del consumidor

Mayor competencia.
Menores ciclos de vida de productos.
Productos de mayor complejidad.
Mayores expectativas de los clientes.
Producto.
Se define como la salida de un proceso.
Susceptible de clasificar en :
Bienes :
Autos, lnea blanca, etc.
Software :
Un informe, una instruccin.
Servicios :
Bancos, seguros, transporte.
Cual tiene mayor Calidad?

Satisfaccin del Cliente.

Se obtiene a travs de dos componentes:
1) Caractersticas del producto (Diseo):

Durabilidad, desempeo, confiabilidad, facilidad de uso, esttica,
servicio, reputacin, etc.
2) Falta de deficiencias (Fabricacin):

Sin defectos
A tiempo
Facturas sin errores
Calidad de Diseo y Fabricacin
Calidad de Calidad de
Diseo Fabricacin
Participacin de Tiempo de
Precio Garanta Desperdicio
Mercado ciclo
Ingreso Costo
Utilidad
Calidad de Diseo y Fabricacin

En el diseo se indican las especificaciones para satisfacer las expectativas del cliente.
La calidad de fabricacin indica la fidelidad con la que el producto se ajusta a las

especificaciones de diseo.
Lmites de Especificacin
Necesidades del usuario
Requisitos legales
Competencia
Capacidad del proceso
Equilibrio costo - valor
Calidad y falta de ambigedad
Aseguramiento de la Calidad.
Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la

confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requerimientos de calidad
establecidos.
NCh 2000/1 = ISO 8402
Elementos Bsicos.
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Sistema de calidad
Organizacin de calidad
Polticas de calidad IANSA
Cuidamos satisfacer las necesidades de los consumidores, buscando continuamente la

entrega de productos alimenticios de calidad, novedosos y de fcil preparacin.
Establecemos relaciones de largo plazo con nuestros proveedores y clientes, asegurando

as materias primas y servicios de alta calidad y seguridad alimenticia.
Velamos por la seguridad de nuestros productos, a travs de la implementacin de un plan

HACCP, evitando as la aparicin de riesgos de cualquier ndole en ellos.
Nuestros procesos productivos respetan el medio ambiente. Cuidamos nuestro entorno y

mantenemos ptimas relaciones con la comunidad, autoridades y pblico en general.
En Huertos de IANSA somos un equipo en el que cada cual tiene un espacio de crecimiento
profesional, privilegia la creatividad y potencia las habilidades personales en funcin de
los desafos.
Con el desarrollo continuo de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad lograremos

proyectar en el tiempo nuestro liderazgo.
Planificacin de la Calidad.
Pasos :
Divisin del ciclo de vida del producto
Definicin de las tareas que deben realizarse en cada fase
Adjudicacin de responsabilidades a cada tarea
Elaboracin de un plan para llevar a cabo las tareas
Seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas

Tarea General
Identificar necesidades, preferencias, requerimientos:
Para desarrollar
Para disear
Para manufacturar
Para vender
Productos que satisfagan las necesidades

Funciones que Afectan la Calidad
Estudios de mercado
Desarrollo de productos
Ingeniera de manufactura
Compras
Produccin
Inspeccin
Marketing
Servicios
Cultura de la Calidad
Ingredientes de la Calidad en Japn. Segn J. Juran:
Programas masivos de enseanza sobre calidad
Programas anuales de mejoramiento de la calidad
Liderazgo de la alta direccin en la funcin de calidad

La Organizacin
Alta Direccin: Lenguaje
monetario
Niveles medios: Lenguaje mixto
Niveles operativos: Lenguaje de

hechos e ideas
FIJAR OBJETIVOS
CONTROLARLOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
CALIDAD
OBJETIVOS DE CALIDAD TOTAL
Pirmide de la Calidad Total
Mejora de la Calidad y la
Productividad
Utilidades
Compromiso de la Gerencia
Aseguramiento de la Herramientas
Calidad (ISO 9001) funcionales tcnicas
El Tringulo de la Calidad Total
Compromiso de la Gerencia:
Polticas de calidad, recursos, organizacin para la calidad, entrenamiento, mejora

continua.
Sistema de Calidad:
Estndares BS 5750 / ISO 9000

1 Hojas de verificacin
Herramientas de Calidad: 2 Histograma de frecuencias
3 Diagrama de Pareto
4 Diagrama Causa-Efecto
Siete herramientas del CEP 5 Diagrama de Dispersin, correlacin, determinacin y
Auditoras y revisiones regresin lineal.
Costos de calidad 6 Estratificacin
Automatizacin 7 Grficos de Control
Sistema de Calidad
La estructura organizacional, las responsabilidades, los

procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la gestin
de calidad.
NCh 2000/1 = ISO 8402

PRINCIPIOS BSICOS Y CLAVES PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD
Gestin de Calidad Total (TQM)
El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el reconocimiento

que cada miembro de una organizacin es un consumidor del
producto de otros miembros de la organizacin, y que tiene a su vez
clientes a quienes provee de un producto o servicio.
Cadena de la Calidad
Clientes Internos: Son aquellos que participan en una relacin proveedor-cliente que se
establece en cada fase del proceso, pero que pertenecen a la misma organizacin.
Tendencias en Calidad
Participacin de la direccin
Programas de mejoramiento
Programas de calidad en todas las reas
Entrenamiento masivo
Identificacin de coordinadores
Participacin de no-supervisores
Aplicacin al sector de servicios

HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE CALIDAD
Estrategia de Costos
Tener indicadores de la gestin de calidad que incluyan los costos
ocultos que escapan a la contabilidad.
Los objetivos deben ser medibles.
Ejemplo: Programa T50 de Electrolux.
Reducir los costos de calidad en un 50% en los prximos tres

aos
Si no medimos no sabemos dnde estamos

Frecuencia tpica: anual
Algunos Costos Ocultos de Calidad:
Ventas potenciales perdidas
Costos de rediseo por razones de calidad
Costo de cambio del proceso por falta de habilidad (Capability)
Costo de reprocesos y stocks de seguridad
Costo de cambio de software por razones de calidad
Costo de procesos excesivos para lograr productos aceptables

Categoras de Costos de Calidad
Prevencin
Evaluacin
Fallas Internas (Cliente interno)
Fallas Externas (Cliente externo)
ASQC, 1986
Estndar
I. Costos de Prevencin
Buscan mantener los costos de falla y evaluacin al mnimo
Revisin de nuevos productos/procesos

Planeacin de la calidad (Plan global y difusin)
Capacitacin focalizada
Control de procesos
Planificacin de la inspeccin
Seleccin y evaluacin de proveedores
Auditoras de calidad (Evaluacin Plan global)
II. Costos de Evaluacin
Debido a la Inspeccin y comprobacin de las especificaciones de

calidad.
Inspeccin y prueba de entrada (al recibir)

Inspeccin y prueba en proceso
Inspeccin final
Auditora de la calidad del producto
Pruebas especiales (ejemplo: ensayos destructivos)
Mantencin del equipamiento de inspeccin
III. Costos de Fallas Internas
Detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente

externo.
Desechos
Reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de defectos
Prdidas de proceso evitables
Degradacin (Rebajas)
IV. Costos de Fallas Externas
Se incurre en ellos an si el cliente no los percibe.
Garantas efectivas
Reclamos-devoluciones
Descuentos por razones de calidad
Conciliacin de quejas
Retiradas de productos - Concesiones
Otros (generalmente mezclas de los anteriores)
Costo de Deteccin de un Defecto

Costos de No Calidad
Costos de No Calidad
Moraleja
Haga el producto correcto, correctamente, la primera vez.
Costo Proyecto:
25.000MM$
Costo de Falla:
7.000MM$
28% ms!!!!!!
Prevencin y su efecto en los costos de Calidad

Importancia de Conocer los Costos de Calidad
Analizar la manera como se llevan a cabo las actividades
Planificar las actividades relacionadas con la calidad y los recursos disponibles
Controlar las actividades desarrolladas y compararlas con aquellas planificadas
Detectar y eliminar aquellas condiciones poco favorables

Pero... Hasta cundo invertir en Calidad?
Modelos econmicos
Clsico
Moderno
Modelos econmicos: Clsico
Conformidad
Vlido en gran parte del siglo XX
Evaluacin fuerte, algo de prevencin
Costo de evaluacin tiende a infinito si se desea perfeccin (0 defectos)
La inspeccin desarrollada por personas

Conformidad
Modelos econmicos: Moderno
Hacia el final del siglo XX
La prioridad de prevencin aument
Tecnologa ayud a la baja de fallas inherentes
Inspeccin automatizada
Es posible alcanzar en el largo plazo 0 defectos a costo finito

Costo Total de Calidad
Segn Shigeo Shingo, los costos totales hoy son finitos debido principalmente a:
Robtica
Automatizacin
Autodeteccin (Poka Yoke)
Es un mito que la calidad es costosa.
Quality is free, segn Phil Crosby.

Costo Total de Calidad
Tasa de Falla
Zona I.
Proyectos de mejoramiento
Costo de fallas > 70 %
Costo prevencin < 10 %
Encontrar proyectos innovadores
Zona II.
Zona de Indiferencia
Costo de fallas ~ 50 %
Costo prevencin ~ 50 %
Si no existen proyectos de mejoramiento, o no se pueden encontrar proyectos rentables, cambiar el
nfasis a control.
Zona III.
Zona de altos costos de evaluacin
Costo de fallas < 40 %
Costo evaluacin > 50 %
Determinar costo por falla detectada.
Reducir la inspeccin.
Verificar estndares de especificacin.
Intentar la auditora de decisiones.
Evaluacin de calidad
La evaluacin de los costos de calidad mejora la comunicacin entre los mandos medios
y la alta gerencia.
Cuantifica ($) monetariamente los problemas.
Identifica las oportunidades de reducir costos.

Ejemplo:
Ejemplo:
Conclusiones
Los costos totales de casi USD$ 900.000.
La mayor parte (81.8%) se concentra en costos de fallas, en especial en desperdicio y

conciliacin de quejas.
Los costos de evaluacin (11,6%)..
Se gasta una pequea cantidad en prevencin (6,6%).
Accin a seguir: aumentar el presupuesto para las actividades de prevencin. Se

asignaron tres ingenieros para identificar y plantear proyectos especficos de
mejoramiento.
Evolucin de los costos de calidad para una planta

Mejora Continua
Mejora e innovacin: Carrera sin meta
Mejoramiento Continuo (kaizen)

El cambio es una condicin necesaria.
La organizacin que no cambia queda automticamente obsoleta.

La nueva cultura en los negocios
Recuerde!!!
Si la velocidad de cambio es mayor fuera de su empresa que dentro de ella,
...el final esta cerca.
Jack Welch
Ex CEO
General Electric Co.
Mejoramiento Continuo
Su filosofa se basa en el principio de que todo puede ser mejorado.
Implica la necesidad de identificar las mejores prcticas y generar

comparaciones competitivas (Benchmarking).
Requiere la generacin del sentido de propiedad del proceso: dueo del

proceso.
BPO: Business Process Owner

Valor
Valor es aquello por lo cual la gente est dispuesta a pagar.
El precio no puede exceder el valor percibido.
Los costos de los factores productivos no pueden exceder el valor

entregado por los mismos.
Ciclo del PDCA

Gemba Kaizen97 (MASAAKI IMAI)
Gemba: lugar de trabajo (workplace).
Kaizen:Mejoramiento.
Tres Reglas:
Housekeeping.
Eliminacin de actividades sin valor agregado.
Estandarizacin.
Triloga de la Calidad (Juran)
Planificacin.
Control.
Mejoramiento: el establecer un nuevo nivel o estndar de

desempeo superior al anterior.
I. Planificacin
Identificar clientes externos e internos*

Determinar necesidades
Desarrollo de caractersticas en los servicios
Establecer objetivos cuantificables de calidad
Desarrollar un proceso capaz de producir
Probar la habilidad del proceso (Cp)
* Sin clientes, no hay valor agregado, y el proceso pierde su razn

de ser.
II. Control
(Aplicable a: producto, proveedor, etc.)
Seleccionar sujetos de control (Qu controlar?)

Escoger las unidades de medicin
Establecer mediciones
Establecer estndares de desempeo
Medir desempeo actual
Interpretar las posibles diferencias
Tomar acciones sobre la diferencia
III. Mejoramiento
Rol fundamental de la alta direccin
Probar la necesidad del mejoramiento.

Identificar proyectos especficos.
Organizacin para guiar el proyecto.
Diagnosticar e identificar causas.
Proveer remedios y eliminar causas.
Probar que son efectivos bajo operacin.
Seguimiento : Es sostenible en el tiempo?.
GESTIN DE CALIDAD EN
INDUSTRIA QUMICA
(QUIB4054-801-21080)
Ingeniera Qumica
Primer semestre 2016 Profesor: Lorenzo Prez Gmez

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Punto de Vista Popular OK

La calidad no es una sola idea, es un concepto multidimensional;

La dimensin de calidad incluye el inters de la entidad, el punto de vista de la entidad, y

Por cada concepto existen diferentes niveles de abstraccin (Aislacin);

Para cada persona en particular.

Calidad, es la aplicacin de los principios y tcnicas estadsticas en todas las fases de la

La totalidad de caractersticas de un producto o servicio para satisfacer necesidades

Satisfacer requerimientos del cliente.

El grado con el cual el producto cumple con las especificaciones.

Las propiedades agregadas de un producto, determinado por la habilidad de satisfacer

Calidad Producto (q)

Calidad Total Organizacin (Q)

Productos Bienes manufacturados Todos los productos bienes y servicios

Procesos Procesos relacionados directamente Todos los procesos; apoyo a la manufactura;

Industrias Manufactura Todas las industrias, manufactura, servicios,

Dos Corrientes sobre Calidad :

Revolucin japonesa de la Calidad (legendaria)

Realce de la calidad en la mente del consumidor

Se define como la salida de un proceso.

Cual tiene mayor Calidad?

Satisfaccin del Cliente.

1) Caractersticas del producto (Diseo):

2) Falta de deficiencias (Fabricacin):

Calidad de Diseo y Fabricacin

Calidad de Diseo y Fabricacin

La calidad de fabricacin indica la fidelidad con la que el producto se ajusta a las

Todas aquellas acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la

Polticas de calidad IANSA

Cuidamos satisfacer las necesidades de los consumidores, buscando continuamente la

Establecemos relaciones de largo plazo con nuestros proveedores y clientes, asegurando

Velamos por la seguridad de nuestros productos, a travs de la implementacin de un plan

Nuestros procesos productivos respetan el medio ambiente. Cuidamos nuestro entorno y

Con el desarrollo continuo de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad lograremos

Divisin del ciclo de vida del producto

Definicin de las tareas que deben realizarse en cada fase

Adjudicacin de responsabilidades a cada tarea

Elaboracin de un plan para llevar a cabo las tareas

Seguimiento para garantizar el cumplimiento de metas

Identificar necesidades, preferencias, requerimientos:

Productos que satisfagan las necesidades

Funciones que Afectan la Calidad

Ingredientes de la Calidad en Japn. Segn J. Juran:

Programas masivos de enseanza sobre calidad

Programas anuales de mejoramiento de la calidad

Liderazgo de la alta direccin en la funcin de calidad

Niveles medios: Lenguaje mixto

Niveles operativos: Lenguaje de

Pirmide de la Calidad Total

Polticas de calidad, recursos, organizacin para la calidad, entrenamiento, mejora

Estndares BS 5750 / ISO 9000

La estructura organizacional, las responsabilidades, los

NCh 2000/1 = ISO 8402

Gestin de Calidad Total (TQM)

El Sistema de Calidad Total se fundamenta en el reconocimiento

Programas de calidad en todas las reas

Aplicacin al sector de servicios

Los objetivos deben ser medibles.

Ejemplo: Programa T50 de Electrolux.

Reducir los costos de calidad en un 50% en los prximos tres

Si no medimos no sabemos dnde estamos

Algunos Costos Ocultos de Calidad:

Ventas potenciales perdidas