PROTOCOLO DEL PQRS

OBJETIVO GENERAL

Favorecer y facilitar la implementacin y fortalecimiento de los mecanismos de

gestin de quejas y sugerencias de los usuarios de la unidad.

Procedimiento para la gestin del buzn de quejas, sugerencias y felicitaciones

Con el nimo de prestar el mejor servicio pblico, la Parroquia San Francisco Solano
quiere establecer vas de comunicacin eficaces que conecten el servicio de
primera infancia con las personas usuarias del mismo, as como con los distintos
grupos de inters de la institucin. Se persigue que estas vas permitan a las
personas usuarias acceder al conocimiento de sus derechos y presentar las
iniciativas, las sugerencias y, en su caso, las quejas que redunden en el mejor
funcionamiento y prestacin del servicio de todas las unidades donde opera.

OBJETIVO Y FINALIDAD DEL PROCESO

Mediante la creacin del Buzn de Quejas, Sugerencias quejas y reclamos se

pretende recoger todas aquellas quejas, sugerencias reclamos o felicitaciones que
los clientes/usuarios deseen poner en conocimiento de la Parroquia San Francisco
Solano al objeto, a su vez, de comunicrselo al responsable de la Unidad implicada
para que tome las medidas necesarias para su correccin, implantacin o
comunicacin al personal, respectivamente.

De esta forma, el Buzn de Quejas, Sugerencias, reclamos y Felicitaciones se

establece como una herramienta ms del Sistema de Garanta de Calidad de la
Parroquia San Francisco Solano que persigue la mejora continua de los servicios
ofertados, la comunicacin con sus clientes/usuarios y la medida de niveles de
satisfaccin.

REA DE APLICACIN Y ALCANCE DE LOS PROCESOS

Las quejas, sugerencias, reclamos y felicitaciones podrn referirse a cualquiera de

las actividades ofrecidas por los servicios de Parroquia San Francisco Solano
 RESPONSABLES DEL PROCESO

El rea de Planificacin y Calidad de la Parroquia San Francisco Solano ser la

responsable de la coordinacin y el seguimiento del sistema, mientras que las reas
implicadas en las quejas, sugerencias, reclamos o felicitaciones sern las
responsables de su gestin en tiempo y forma.

CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO

Podrn formular quejas, sugerencias, reclamos y felicitaciones todas las personas

miembro de la Comunidad Parroquia San Francisco Solano, Personal Docente,
Personal de Administracin ,Padres de familia, Proveedores y, en definitiva,
cualquier ciudadano o ciudadana que habiendo tenido algn tipo de relacin con
algn servicio de la Parroquia San Francisco Solano lo considere necesario, siendo
asimismo los agentes proveedores del proceso tanto la citada comunidad, como los
responsables de las reas involucradas.

NORMATIVA DE FUNCIONAMIENTO

Las sugerencias podrn ser emitidas a ttulo personal o en grupo, debiendo en este
ltimo caso, designarse una persona de contacto.

Para poder formular una queja, sugerencia, reclamo o felicitacin ser necesario
aportar los datos personales que se solicitan en el correspondiente formulario. No
se tramitar ninguna queja o sugerencia en la que no se haya cumplido este
requisito. Par la tramitacin de sugerencias o felicitaciones la persona usuaria podr
solicitar que su gestin se realice de forma annima.
Bajo ningn concepto se admitirn descalificaciones personales, ni juicios de valor,
ni otras afirmaciones si no vienen debidamente justificadas, respetando en
cualquier caso la dignidad personal y profesional de todos los miembros de la
Parroquia San Francisco Solano. Las quejas que no se acojan a dicha norma
quedarn inmediatamente anuladas, no procedindose a su tramitacin.
La Parroquia San Francisco Solano, a travs del rea de Planificacin y
Calidad, podr ponerse en contacto con la persona remitente en caso de duda, para
que en un plazo de 10 das hbiles formule las aclaraciones necesarias para la
correcta tramitacin de la queja, sugerencia, reclamo o felicitacin.

PROCEDIMIENTO

Una vez depositada la hoja donde se documenta la sugerencia, queja, reclamo o

felicitacin en el buzn fsico, estar all durante todo el mes actual y se har
 apertura de la urna los ltimos vieres de mes para ser analizadas por parte del
equipo en cabeza de la Coordinacin.

Los responsables de las reas implicadas asumirn la obligacin de, si es posible,

solucionar la queja, incorporar la sugerencia al correspondiente proceso o transmitir
la felicitacin a sus colaboradores y colaboradoras.
Las personas responsables de las reas implicadas debern, asimismo, comunicar
una respuesta al remitente con la solucin alcanzada en el plazo de un mes desde
la recepcin de la queja, sugerencia o felicitacin.
El rea de Planificacin y Calidad recibir una copia de esta respuesta, para as
proceder con el seguimiento del proceso.
Por otra parte, la Unidad de Planificacin y Calidad gestionar un sistema de
registro de control que mantendr siempre actualizado con todas las quejas,
sugerencias y felicitaciones recibidas.