Gestin de Operaciones de Servicios

Semana 9

Soporte fsico

Profesores: Bertha Daz, Julio Echazu, Luis Moy

 LAS FUNCIONES DEL SOPORTE FSICO
El soporte fsico de una servuccin debe ser a la vez un buen medio de
comunicacin (el escaparate del servicio propuesto) y una buena
herramienta de trabajo (la fabricacin de hacer servicios).
Los servicios necesitan una puesta en escena recurriendo a un
decorado y a una colocacin de actores.
Un resultado en el campo del ambiente
Se pueden encontrar grandes negligencias en la gestin de estos
ambientes, por ejemplo:
La tristeza de las salas de espera de numerosas profesiones.
La fealdad siniestra de los estacionamientos subterrneos.
Tambin hay tradiciones de sobriedad,
como si un ambiente acogedor y vivo
pudiera perjudicar el profesionalismo
de las prestaciones.
Un resultado en el campo del ambiente
Como en el teatro, la puesta en escena no es un fin
es s, debe estar al servicio de una idea: facilitar la
interaccin entre el personal de contacto y el
cliente, suscitar actitudes y comportamientos que
condicionan el buen servicio.
El ambiente buscado puede ser comercial o
profesional, desorientador o tradicional, lujoso o
barato, ntimo o ampliamente abierto al pblico,
entre otros muchos criterios de eleccin.
Un resultado funcional
Junto al resultado esttico y sensorial, el
soporte fsico debe facilitar la realizacin
material del servicio. Tiene que
desempear funciones tcnicas.

Hay que producir clientes atendidos y de

preferencia satisfechos.
La gestin del ambiente y de lo funcional
Hay que pensar en las misiones asignadas a estas dos facetas de la servuccin
que son el escaparate y la fbrica.

El mejor escaparate de la servuccin puede ser la puesta en escena de la faceta

de fbrica.
Es el efecto buscado por los ambientes sobrios de las tiendas de descuento que
de dan un aire de almacn con un apilamiento de mercaderas.
Servipanoramas
El termino servipanorama se refiere al uso de la evidencia fsica con el objeto de
disear ambientes para los servicios.
Dado que el ambiente de la empresa probablemente afecte a consumidores y
empleados por igual, las instalaciones deben ser diseadas de modo que
cumplan con las necesidades de las personas que pasan la mayor parte de su
tiempo dentro de estas.
Servipanoramas
Taller Servipanoramas
Servipanoramas
 Otros tangibles:
Ambiente del servicio Tarjetas de presentacin
Exterior de la Papelera
Instalacin: Vestido de los empleados
Diseo del Folletera, etc.
exterior
Sealizacin Interior de la
Estacionamiento Instalacin:
Paisaje Diseo del interior
Ambiente Equipo
circundante Sealizacin
Distribucin
Calidad de
aire/temperatura
 Complejidad del ambiente del servicio
Uso del Elaborado Austero
ambiente de
servicio
Autoservicio Campo de golf Buzn de correo

Variaciones en (solo clientes) Diversin acutica Servicio de internet

Hotel Tintorera
forma y uso del Servicios Restaurante Puesto de comida
Interpersonales Clnica de salud rpida
ambiente fsico (clientes y
empleados)
Banco
Aerolnea
Esttica

Escuela

Compaa Compra de productos

Servicio remoto telefnica por telfono
(solo empleados) Compaa de Compra por internet
seguros
Servicios pblicos
La gestin del espacio y de
los flujos
LA GESTIN DEL ESPACIO
La primera caracterstica del entorno fsico de
un servicio es el espacio en el que van a
evolucionar el personal en contacto y la
clientela.
La escasez de lugares disponibles encarece el
precio por metro cuadrado y suscita
numerosas tentativas de miniaturizacin del
espacio.
LA GESTIN DEL ESPACIO.
El personal en contacto desea controlar
una parte al menos del espacio, y no le
gusta tener que trabajar en un espacio
abierto a los clientes, de ah los
mostradores, las ventanillas, las zonas
prohibidas, los armarios que sirven de
tabique, etc.
LA GESTIN DEL ESPACIO.
Cunto ms solicitado est el cliente de
participar en la realizacin del servicio,
ms activo est, y ms espera que el
espacio organizado sea un espacio de
servuccin, ampliamente abierto al
pblico.
Es difcil dominar un espacio caro, y
organizar un espacio de libertad. Es
importante administrar espacios.
LA MANIPULACIN DEL ESPACIO
En un primer nivel de accin se trata de poder
transformar la funcin y el ambiente de una
parte del soporte fsico sin modificar el resto.
Esto corresponde a una necesidad de flexibilidad
en la capacidad atribuida simultneamente a dos
segmentos de la clientela.
En un segundo nivel de accin, se trata de
considerar en los mismos espacios clientelas
diferentes en momentos diferentes.
LA MANIPULACIN DEL ESPACIO
Unos pueden buscar entornos con fuerte intensidad de informacin y otros
entornos con poca intensidad de informacin.
El entorno con fuerte intensidad de informacin contribuye a crear una
experiencia excitante movilizando la atencin del cliente.
El de baja intensidad est asociado a nociones de seguridad, homogeneidad,
simplicidad, etc., el soporte fsico se caracteriza por una luz clida, un bajo nivel
sonoro y colores relajantes.
LA GESTIN DE LOS FLUJOS
Es esencial cundo analizamos servicios en masa. Es al mismo tiempo un factor
de productividad de la servuccin y de comodidad individual de una clientela
numerosa.
Para administrar flujos de clientes de un hipermercado se necesitan pasillos
amplios de circulacin que aparecen desiertos la mayor parte de la semana, pero
que pueden absorber gran nmero de clientes cundo tienen la posibilidad de ir
los viernes por la tarde y los sbados.
No todos los hipermercados hacen esta apuesta por el volumen de flujos,
algunos reducen cada ao la amplitud de sus pasillos y con este
acondicionamiento de espacio, han disuadido a su clientela de ir en horas punta.
DIMENSIONES DEL ENTORNO DE SERVICIO

Efecto de las condiciones ambientales

Msica
Aromas
Colores
Distribucin y funcionalidad
Seales y artefactos
La gente como parte del entorno de servicio
Calculo de reas
Educacin:
Aula de inicial el ndice es de 2.00m2 por alumno.
Aula de primaria el ndice es 1.30m2 por alumno.
Aula de secundaria es 1.40m2 por alumno.
Aula de instituto y de universidad es 1.20m2 por alumno.
Para otras aulas que no sean aulas pedaggicas de edificacin de educacin
bsica o superior, se debe aplicar el ndice de 1.50m2 por alumno, por ejemplo en
el caso de aula de capacitacin.
Calculo de reas
Restaurantes
Comedor 1.5 m2 por persona
Cocina 10 m2 por persona
Salud
Consultorios 6 m2 por persona
Hospitalizacin 8 m2 por persona
Discotecas:
Mesas 1.5 m2 por persona
Pista de baile 0.25 m2 por persona
Calculo de reas
Hoteles
4 y 5 estrellas 18 m2 por persona
2 y 3 estrellas 15 m2 por persona
1 estrella 12 m2 por persona
Comercio
Tienda por departamentos 3 m2 por persona
Supermercados 2.5 m2 por persona
Gimnasios
reas con mquina 4.6 m2 por persona
reas sin mquinas 1.4 m2 por persona
Calculo de reas
Para determinar el ancho libre de los pasajes de circulacin se debe tener un
ancho mnimo de 1.20 m., en edificaciones de uso de oficinas los pasajes que
aporten hacia una ruta de escape interior y que reciban menos de 50 personas
podrn tener un ancho de 0.90 m.
Para el clculo del ancho libre de escaleras debe calcularse la cantidad total de
personas del piso que sirven hacia dicha escalera y multiplicar por el factor de
0.008 m por persona. En todos los casos la escalera de evacuacin no podr
tener un ancho menor a 1.20 m.
ANLISIS RELACIONAL

Es una tcnica que permite observar grficamente todas

las actividades de acuerdo con su grado o valor de
proximidad entre ellas.

Incluye tres herramientas:

1. Tabla relacional
2. Diagrama relacional de actividades.
3. Diagrama relacional de espacios.
 Identificacin de actividades

SIMBOLO COLOR ACTIVIDAD

Cdigo de proximidades
Rojo Operacin (montaje o submontaje)

Verde Operacin, proceso o fabricacin

Amarillo Transporte

Naranja Almacenaje

Azul Control

Azul Servicios

Pardo Administracin
 SECUENCIA DEL ANLISIS
RELACIONAL
TABLA RELACIONAL DIAGRAMA RELACIONAL DE
(PARCIALMENTE LLENO) ACTIVIDADES (PARCIAL)

1. Almacn de materias primas. 1 3

O
3 A
2. Almacn de productos terminados.
A 1
1
3. Area de produccin.
DIAGRAMA RELACIONAL DE
ESPACIOS (PARCIAL)
4. Oficinas administrativas.

5. Servicios higinicos (SS.HH) 1 3

6. Comedor

7. Auditorio

PLANO (PARCIAL)
Las dimensiones del tiempo
Para el soporte fsico, el tiempo de apertura de una nueva unidad de la red es a
menudo un momento crtico.
El rodaje necesario de la fbrica choca con la campaa promocional del
escaparate que suscita una afluencia de visitantes demasiado numerosos para
ser servidos correctamente.
Los lanzamientos publicitarios de nuevas unidades son algunas veces demasiado
importantes y pueden tener efectos negativos duraderos
Las dimensiones del tiempo
En el caso de los consumidores, el uso del tiempo va con la cultura y puede
variar considerablemente de un pas a otro pero tambin de un segmento a otro.
Finalmente est la rapidez del servicio, el tiempo necesario para la realizacin de
una prestacin. Esto es objeto de diversas medidas: cronometraje de la duracin,
exactitud del horario.
Los problemas de gestin de tiempo
Tenemos el problema de determinar, para un servicio dado, el tiempo ms
apropiado: tiempo mnimo o tiempo ajustado.
El tiempo mnimo es el que se ha verificado estadsticamente como el suficiente
para asegurar correctamente la parte funcional de la prestacin.
El tiempo ajustado es de una prestacin que exige disponibilidad y un ritmo
lento.
Los restaurantes de comida rpida son de tiempo mnimo y los gourmet son de
tiempo ajustado.
Los problemas de gestin de tiempo
Si las caractersticas del servicio ofrecido hacen trabajar principalmente en
tiempo estndar o en una duracin de tiempo incierto.
Las prestaciones de servicio ms complejas son a menudo de duracin de tiempo
incierto, pero no todas.
Los problemas de gestin de tiempo
Finalmente es necesario distinguir entre el tiempo individual dedicado a cada
cliente y el tiempo colectivo en el que grupos de clientes estn juntos.
Los tiempos colectivos son el estado natural de los tempos de espera, de los
tiempos pasivos.
Si la relacin tiempo individual-colectivo se inclina hacia este ltimo factor es
necesario administrar este desequilibrio, sea reduciendo el tiempo colectivo, sea
enriqueciendo, activando el tiempo colectivo