1.

Identifique cada uno de los servicios que Susana utiliz y que est pensando
usar.

Proceso dirigido hacia las personas

Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de cafetera - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de comida a domicilio Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de estilista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de optometrista - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Laboratorio de Ingls- Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Seguro-Proceso hacia las personas y posesiones
Servicio de tintorera - Proceso hacia las posesiones
Servicio de internet-Proceso de Informacin
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Proceso de informacin
servicio tarjeta de un optometrista Proceso de informacin
Servicio de volante y de una nueva tintorera Proceso de informacin
Servicio de su correspondencia informacion trimestral del banco proceso de informacin
Servicio del pronstico del tiempo - Proceso de estmulo mental
Servicio de correos - Proceso de estmulo mental
Servicio de educacin - Proceso de estmulo mental
Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estmulo mental

2. Qu necesidades est tratando de satisfacer en cada caso?

Servicio de internet-Necesidad de Informacin y comunicacin

Servicio del pronstico del tiempo - Necesidad de informacin
Servicio de transporte - Necesidad de movilizacin
Servicio de correos - Necesidad de comunicacin
Servicio de cafetera -Necesidad de alimentacin.
Servicio de educacin - Necesidad de aprendizaje y formacin
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Necesidad de alimentacin
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - Necesidad econmica
Servicio de telecomunicaciones Necesidad de comunicacin
Servicio de Laboratorio de Ingls- Necesidad de aprendizaje y formacin
Servicio de estilista Necesidad de belleza (autorrealizacin)
Servicio de tintorera Necesidad de limpieza
Servicio de Seguro-Necesidad de seguridad o respaldo
Servicio de optometrista Necesidad de salud
Servicio de comida a domicilio Necesidad de alimentacin
3. Qu proporcin de esos servicios a.) Implica un autoservicio b.) implica cierto
grado de participacin del cliente en el proceso de produccin, c.) implica una
dependencia en el proveedor del servicio? En dnde ve mayor potencial para el
autoservicio y cules seran las implicaciones para el cliente y para el proveedor?

Servicio de internet-a
Servicio de educacin a
Servicio de Cajero Automtico (Banco) - a
Servicio de telecomunicaciones -a
Servicio de Laboratorio de Ingls a
Servicio de comida a domicilio - a
Servicio de cafetera -b
Servicio de Centro de Comidas(Restaurante) - b
Servicio de estilista -b
Servicio de Seguro - b
Servicio de optometrista b
Servicio del pronstico del tiempo - c
Servicio de transporte - c
Servicio de correos - c
Servicio de tintorera - c

Es decir en este caso el 40% son autoservicio, en el 30% de servicios hay cierto grado de
participacin del cliente y en el 30% restante se depende en mayor grado del proveedor,
la participacin del cliente es mnima en algunos casos.
De acuerdo a mi ptica el mayor potencial en cuanto al autoservicio est en el servicio de
alimentacin en general en este caso. Las implicaciones para el proveedor seran el
hecho de tener que mejorar la oferta de valor mediante la diversificacin de sus productos
bsicos sin afectar la calidad, sino mejorarla, a ms de ello se optimizan recursos al no
tener que contratar ms personal de servicio sino que el cliente tendr una mayor
participacin, si bien no en la obtencin del producto bsico (comida a cargo del
proveedor), pero si en todo el proceso para la obtencin del servicio como tal. Por otro
lado le cliente resulta ser ms aventajado por el hecho de poder seleccionar en cierto
modo el producto bsico (comida), es decir el cliente se vuelve parte importante en el
proceso pero de la obtencin del servicio en s, su nivel de participacin es obviamente
mucho mayor e influyente en el resultado final y para que el mismo tenga un mejor grado
de satisfaccin.

4. Qu similitudes y diferencias hay entre la tintorera y la peluquera desde el

punto de vista del servicio en cada caso?
Como se especific anteriormente el primero es un servicio orientado hacia las
posesiones mientras que el otro es hacia las personas, por ende el segundo depende
mucho de la participacin del cliente, mientras que el primero el nivel de participacin es
bajo y depende exclusivamente del sistema y de los empleados de este. Las instalaciones
difieren totalmente en su imagen, al igual que la calidad en la atencin al cliente, la misma
dista mucho una de la otra. Similitudes por el hecho de las deficiencias en la entrega del
servicio, pese a que este es catalogado como bueno en ambos casos, en los 2 el cliente
necesariamente debe acudir hacia el proveedor, pero no se involucra tanto en la entrega
del servicio en el caso de la tintorera.

La tintorera aparentemente tiene mucho que aprender de la pelu quera, como por
ejemplo la adecuada disposicin de las instalaciones donde el cliente encuentra el
servicio, la imagen dice mucho, por otro lado la calidad de atencin por parte de los
empleados que es clave cuando existe un contacto directo con el cliente, se da en mayor
y menor grado en ambos casos, pero por sobre todo el hecho de orientarse de mejor
manera a la satisfaccin del cliente mediante una adecuada entrega de valor en la que
uno de los factores fundamentales tanto para el uno como para el otro es el factor tiempo
y cumplimiento del servicio, aspecto que es fundamental para el cliente (considerando que
en los 2 servicios hubo retraso o hasta incumplimiento). Por otro lado lo que debe
aprender la peluquera es quiz lo ms importante, lo que no se debe hacer, y por el
contrario orientarse al hecho de mantener un servicio de calidad, innovar y mejorar
constantemente su oferta de valor de tal modo que no le suceda lo que a la tintorera le
suceder, perder clientes y no hacer mucho o nada por fidelizar los actuales peor an
atraer a ms, sino perderlos por la presencia del servicio de la competencia, servicio
mejorado y ante todo mejor orientado hacia las necesidades de los clientes, es decir se
preocupa por la razn de ser de las empresas de servicios, las personas, que son quienes
toman la decisin final en base a los beneficios que ellos reciben y determinarn en gran
medida el xito o el fracaso de cualquier empresa de servicios.
5. Realice una evaluacin tanto del servicio de la tintorera como el de la peluquera,
mencionando donde sobresalieron y dnde faltaron. Platee una breve propuesta de
mejora del servicio en cada caso