Programa TG Gestión Administrativa Nuevo

LNEA TECNOLGICA DEL PROGRAMA: CLIENTE
RED TECNOLGICA: GESTIN ADMINISTRATIVA Y SERVICIOS

Sistema de Gestin FINANCIEROS
de la Calidad
INFORMACION GENERAL DEL PROGRAMA DE FORMACION TITULADA
CDIGO DENOMINACIN DEL PROGRAMA:
122115 GESTIN ADMINISTRATIVA

Lectiva Total
DURACION MAXIMA
18 meses
ESTIMADA DEL
APRENDIZAJE EN Prctica 24 meses
MESES
6 meses
NIVEL DE FORMACIN TECNLOGO

El programa Tecnlogo en Gestin Administrativa se
cre para brindar al sector productivo de los Servicios, la
posibilidad de incorporar personal con altas calidades
laborales y profesionales que contribuyan al desarrollo
econmico, social y tecnolgico de su entorno y del pas, as
mismo ofrecer a los aprendices formacin en las tecnologas
de la informacin y la comunicacin teniendo en cuenta las
necesidades de la Unidad Administrativa y los
requerimientos de los clientes, la organizacin de eventos
empresariales, la produccin y el manejo documental;
adems las relacionadas con el procesamiento de
informacin y la contabilizacin de hechos econmicos; la
intervencin en el desarrollo de los programas de
mejoramiento organizacional y la coordinacin de
actividades del talento humano asignado.
JUSTIFICACION
El Pas cuenta con potencial productivo en rea
Administrativa relacionado con los procesos de gestin de
oficina y aplicacin de tecnologas y su fortalecimiento y
crecimiento socio-econmico tanto a nivel regional como
nacional, dependen en gran medida de un recurso humano
cualificado y calificado, capaz de responder integralmente a
la dinmica de los diferentes sectores, debido a su
transversalidad. El SENA es una de las instituciones
educativas que ofrece el programa con todos los elementos
de formacin profesional, sociales, tecnolgicos y culturales,
metodologas de aprendizaje innovadoras, acceso a
tecnologas de ltima generacin, estructurado sobre
mtodos ms que contenidos, lo que potencia la formacin
de ciudadanos librepensadores, con capacidad crtica,
solidarios y emprendedores, a travs del desarrollo de
competencias laborales y la Estrategia de Formacin por
1
de la Calidad
Proyectos, para garantizar la integralidad de la formacin

durante el desarrollo del proceso formativo, que lo acreditan
y lo hacen pertinente y coherente con su misin, innovando
permanentemente de acuerdo con las tendencias y cambios
tecnolgicos y las necesidades del sector empresarial y de
los trabajadores, impactando positivamente la productividad,
la competitividad, la equidad y el desarrollo nacional.
Acadmicos: Bachiller
REQUISITOS DE Edad mnima: 16 aos
INGRESO Superar prueba de aptitud, motivacin, inters y
competencias mnimas de ingreso
COMPETENCIAS A DESARROLLAR:
CDIGO DENOMINACIN
Aplicar tecnologas de la informacin teniendo en cuenta las
210601012
necesidades de la unidad administrativa.
Producir los documentos que se origen de las funciones
210601001 administrativas, siguiendo la norma tcnica y la legislacin
vigente.
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de
210601010
acuerdo con las polticas de la organizacin.
Organizar la documentacin teniendo en cuenta las normas
210601008
legales y de la organizacin.
Procesar la informacin de acuerdo con las necesidades de
210601011
la organizacin.
Intervenir en el desarrollo de los programas de mejoramiento
210601003
organizacional que se deriven de la funcin administrativa.
Coordinar las actividades del talento humano asignado,
210601007
teniendo en cuenta las funciones de la unidad administrativa
Proponer programas de capacitacin para el personal de la
210601006 unidad administrativa, de acuerdo con las polticas de la
organizacin.
Contabilizar operaciones de acuerdo con las normas
210601013
vigentes y las polticas organizacionales.
Organizar eventos que promuevan las relaciones
210601002 empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de la
empresa.
Promover la interaccin idnea consigo mismo, con los
240201500
dems y con la naturaleza en los contextos laboral y social.
240201501 Comprender textos en ingls en forma escrita y auditiva
240201502 Producir textos en ingls en forma escrita y oral
Aplicar en la resolucin de problemas reales del sector
RESULTADO DE
productivo, los conocimientos, habilidades y destrezas
APRENDIZAJE ETAPA
pertinentes a las competencias del programa de formacin,
PRCTICA
asumiendo estrategias y metodologas de autogestin.
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de la Calidad
Coordinador Administrativo
OCUPACIONES QUE Jefe de Servicios de Oficina
PODRA DESEMPEAR Supervisor de Archivo
Coordinador de Convencin, Organizador de eventos
PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
El programa requiere de un equipo de instructores tcnicos,
conformado por Profesionales formados en alguna de las
siguientes reas:
- Ciencias de la Informacin, la Documentacin o
Archivstica
- Administracin o Contadura
- Ingeniera Industrial
- Estadstica
REQUISITOS - Carreras afines al programa de formacin.
ACADMICOS Alternativa 1.
MNIMOS. Ttulo de Tecnlogo o cuatro (4) aos estudios universitarios
en: Ciencias de la Informacin y la Documentacin o
Archivstica, Administracin o Contadura, Ingeniera
Industrial, Estadstica o afines.
Alternativa 2.
Ttulo de Tcnico Profesional o Tres (3) aos estudios
universitarios en: Ciencias de la Informacin y la
Documentacin o Archivstica, Administracin o Contadura,
Ingeniera Industrial, Estadstica o afines.
Preferiblemente con especializacin en archivstica o
afines.
Alternativa 1.
Veinticuatro (24) meses de experiencia: de los cuales
EXPERIENCIA
dieciocho (18) meses estarn relacionados con el ejercicio
LABORAL Y/O
de la profesin u oficio objeto de la formacin profesional y
ESPECIALIZACIN
seis (6) meses en labores de docencia.
EN
Alternativa 2:
Treinta y seis (36) meses de experiencia: de los cuales
treinta (30) meses estarn relacionados con el ejercicio de la
profesin u oficio objeto de la formacin profesional y seis
(6) meses en labores de docencia.
Dominio en competencias laborales y comportamentales;
procesos y procedimientos en las organizaciones
relacionados con reas de sistemas e informacin.
Dominio en la aplicacin de normas y tcnicas para la
COMPETENCIAS
elaboracin y presentacin de documentos
MNIMAS.
administrativos y en los procesos y procedimientos de
asistencias administrativas y archivsticas en las
organizaciones.
Conocimientos en competencias laborales y
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de la Calidad
comportamentales, procesos y procedimientos de

gestin humana en las organizaciones, comunicacin y
sistemas de informacin, atencin y servicio al cliente.
Conocimientos en el manejo de normas tcnicas para la
produccin de documentos, el manejo de sistemas de
informacin y las normas de gestin de la calidad.
Dominio en el manejo de archivos, aplicacin de normas
y legislacin vigente en archivos; herramientas tcnicas y
tecnolgicas para la administracin y conservacin de la
documentacin y la informacin de los archivos.
Conocimientos en organizacin y mtodos,
competencias laborales y comportamentales, sistemas
de informacin, procesos y procedimientos de gestin
humana en las organizaciones.
Formular, ejecutar y evaluar proyectos.
Trabajar en equipo
Establecer procesos comunicativos asertivos
Manejar herramientas informticas asociadas al rea
objeto de la formacin
Centrada en la construccin de autonoma para garantizar la
calidad de la formacin en el marco de la formacin por
competencias, el aprendizaje por proyectos y el uso de
tcnicas didcticas activas que estimulan el pensamiento
para la resolucin de problemas simulados y reales;
soportadas en el utilizacin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, integradas, en ambientes
abiertos y pluritecnolgicos, que en todo caso recrean el
contexto productivo y vinculan al aprendiz con la realidad
ESTRATEGIA cotidiana y el desarrollo de las competencias.
METODOLOGICA
Igualmente, debe estimular de manera permanente la
autocrtica y la reflexin del aprendiz sobre el que hacer y los
resultados de aprendizaje que logra a travs de la
vinculacin activa de las cuatro fuentes de informacin para
la construccin de conocimiento:
El instructor - Tutor
El entorno
Las TIC
El trabajo colaborativo
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de la Calidad
CONTENIDOS CURRICULARES DE LA COMPETENCIA

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Aplicar tecnologas de la informacin teniendo en
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cuenta las necesidades de la unidad administrativa.
DURACIN ESTIMADA PARA
EL LOGRO DEL 580 horas
APRENDIZAJE (en horas)
2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
CODIGO DENOMINACIN
Generar soluciones de informacin teniendo en cuenta los
21060101201 requerimientos de la unidad administrativa y los recursos tecnolgicos de
oficina disponibles.
Disear y administrar bases de datos de acuerdo con las necesidades
21060101202 de informacin de la unidad administrativa y las polticas de la
organizacin.
Operar los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las
21060101203 necesidades y polticas de la organizacin, las normas de gestin de la
calidad, de seguridad y salud ocupacional y la tecnologa existente.
Gestionar los sistemas de informacin de acuerdo con las necesidades
21060101204
de la unidad administrativa y las polticas de la organizacin.
Mantener en uso los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las
21060101205 polticas de la Organizacin, las normas de gestin de la calidad, de
seguridad y salud ocupacional y la tecnologa existente.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Equipos de cmputo, conceptos.
- Hardware. Conceptos.
- Bus de datos, Tarjeta de sonido, Tarjeta de video, Main Board, Memoria RAM,
Memoria ROM, Fuente, Fax Modem
- Partes y ensamblaje: CPU, Almacenamiento, Perifricos y dispositivos
- Software. Conceptos.
- Clasificacin, Normas legales sobre su utilizacin
- Sistemas operativos:
- Clases de sistemas operativos (Windows, Linux, entre otros)
- Interfaz, Sistema de archivos y Administrador de recursos
- Procedimientos de instalacin de sistemas informticos.
- Procedimientos de instalacin del sistema operativo y software aplicativo.
Estructura Orgnico-funcional. Concepto.
- Unidad Administrativa. Concepto, y Fases del proceso administrativo
- Conceptos, de polticas, y objetivos.
- Procesos: Planeacin, organizacin, Direccin, Control
- Manual de funciones
- Manual de gestin de la calidad (Sistema de Gestin de la Calidad)
- Trazabilidad
- Recursos Tecnolgicos de Oficina: Conceptos. Manuales de usuario y Manuales de
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de la Calidad
operacin
Teora general de sistemas
- Concepto de sistema, Clases de sistemas, Caractersticas de un sistema
Fundamentos de electricidad
- Circuitos, Red elctrica, UPS
Fundamentos de telefona
- Tipos de telefona, Redes telefnicas
Equipos de reproduccin de documentos.
- Fotocopiadora, Scanner, Duplicadoras
Redes de transmisin de datos
- Conceptos bsicos, Protocolos, Cableado estructurado, Seguridad, Servicios
Administracin de redes
Mantenimiento
- Concepto, Tipos de mantenimiento, Programacin de mantenimiento.
- Control de la programacin
- Presupuesto para mantenimiento y reparacin.
- Mantenimiento de las unidades de almacenamiento fija y temporal (CD, DVD,
diskettes, memoria RAM, ROM, USB, entre otros).
- Tipos de sistemas de archivos (Fat32, NTFS, Linux, entre otros).
- Particiones lgicas y fsicas
- Formateo de unidades de almacenamiento
Normas tcnicas para la presentacin de informes.
Normas tcnicas de seguridad industrial.
Tecnologa integrada Internet: Ip, http, Ftp, https.
Seguridad de los Recursos Tecnolgicos de Oficina.
- Polticas de seguridad de la Organizacin.
- Normas estndar de seguridad.
- Software para seguridad
- Administracin de usuarios
Reportes de informacin.
Soportes documentales en medios electrnicos.
- Tipos de soportes documentales.
- Manejo de informacin en formato de documento porttil (pdf).
- Conservacin documental en diferentes soportes.
- Legislacin para la conservacin documental.
Copias de seguridad. Concepto y Backup. Tipos de copias de seguridad
- Software para copias de seguridad.
Normas de gestin de la calidad.
Normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos.
- Lgica de programacin. Diagramas de flujo. Pseudo cdigo
- Lenguajes de programacin
Paquetes integrados de oficina
- Concepto, Tipos
- Procesadores de textos:
- Edicin de documentos, Herramientas bsicas, Manejo de objetos, Combinacin
de correspondencia, Tablas, Macros
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de la Calidad
- Hojas de clculo:
- Conceptos Bsicos: Formatos de datos y celdas, Operadores, Referencias de
Celda Elaboracin de Frmulas Manejo de funciones, Representacin grfica de
datos, Manejo de datos, Ordenar, Filtros, Validacin, Subtotales, Tablas y grficos
dinmicos, Automatizacin de tareas (Macros), Formularios.
- Editores de imgenes
- Presentaciones electrnicas:
- Diseo de presentaciones, Elementos multimedia para la realizacin de una
presentacin, Diseo de animaciones.
- Asistente de Oficina
Bases de Datos
- Fundamentacin en las TICs (Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones)
- Concepto de bases de datos, Fundamentos de Bases de Datos, Modelo entidad-
relacin, Diseo de base de datos, Trazabilidad, Creacin de base de datos.
- Tablas: Relaciones entre tablas
- Diseo y edicin de formularios
- Introduccin de datos
- Consultas: SQL (simplified Query Language/Lenguaje estructurado de consultas).
- Informes
- Rutinas de automatizacin de la base de datos.
Normalizacin de bases de datos.
- Primera forma normal, Segunda forma normal y Tercera forma normal
- Forma normal de Boyce Codd.
- Cuarta forma normal
- Integracin de las bases de datos con la Web.
- Sistemas de informacin, Gestores de bases de datos.
Tipos y usos de los sistemas de informacin.
Interoperabilidad. Concepto.
Internet, Intranet
- Desarrollo histrico del Internet.
- WWW
- Navegadores de Internet
- Creacin de sitios Web; Diseo de pginas Web, Lenguajes de construccin y
diseo de sitios Web (lenguaje HTML, PHP, JAVASCRIPT, entre otros).
- Software de diseo de pginas Web, Fundamentos de diseo Grfico y Multimedia
- Mensajera, Protocolos de correo electrnico y Motores de bsqueda.
3.2 CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Operar los recursos tecnolgicos de oficina de la unidad administrativa de acuerdo
con los manuales de operacin.
- Instalar recursos tecnolgicos de oficina, aplicando el manual de operacin, las
normas legales, de seguridad y salud ocupacional requeridas.
- Instalar sistemas operativos
- Brindar soporte tcnico y operativo a los usuarios de los recursos tecnolgicos de
oficina de la Unidad Administrativa.
- Utilizar el sistema operativo de acuerdo con los requerimientos de los procesos y
procedimientos de la Unidad Administrativa.
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de la Calidad
- Emplear paquetes integrados de oficina de acuerdo con el manual de operaciones y

polticas de la Organizacin.
Coordinar la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina de la Unidad
Administrativa, de acuerdo con las polticas de la Organizacin y la gestin de la
calidad.
- Identificar las necesidades tecnolgicas de la Unidad Administrativa.
- Sugerir soluciones a las necesidades tecnolgicas de la Unidad Administrativa.
- Fijar normas de uso de los recursos tecnolgicos de oficina.
- Controlar el inventario de los recursos tecnolgicos.
- Asignar las prioridades, derechos y restricciones a los usuarios.
- Establecer directrices de seguridad.
- Implementar sesiones de usuario que contribuyan al mantenimiento de la integridad
de los sistemas de hardware y software de la Unidad Administrativa.
- Realizar instalaciones de los controladores de dispositivos.
- Registrar el sistema operativo.
Verificar el funcionamiento de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con los
procedimientos de seguridad, las normas de gestin de la calidad y el manual del
usuario.
- Revisar el estado de conectividad de las redes elctricas.
- Identificar problemas de conectividad en los equipos de la red de datos.
- Identificar las fallas de los recursos tecnolgicos de oficina.
Planear el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las
polticas de la Organizacin, los requerimientos y las normas de gestin de la
calidad.
- Elaborar y actualizar la ficha tcnica de mantenimiento para cada recurso tecnolgico
de oficina.
- Identificar prioridades para el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina.
- Tramitar la reparacin especializada de los recursos tecnolgicos de oficina.
- Realizar el reporte del mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina, de
acuerdo con la demanda de los usuarios y las normas de gestin de la calidad.
Monitorear la seguridad de los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos por la Organizacin.
- Aplicar las polticas de seguridad para garantizar la integridad de los recursos
tecnolgicos de oficina.
- Identificar y analizar los posibles riesgos a que pueden estar expuestos los recursos
tecnolgicos de oficina.
- Coordinar un esquema de contingencia para contrarrestar los riesgos.
- Ejecutar software de proteccin contra virus informticos y malware.
- Actualizar el software de proteccin y antispyware
- Capacitar a los usuarios para la aplicacin, actualizacin y configuracin del antivirus
y el antispyware.
Realizar copias de seguridad de acuerdo con las normas vigentes y la tecnologa
disponible.
- Aplicar las polticas de la Organizacin, normas tcnicas y legislacin vigente para la
conservacin de las copias de seguridad.
- Identificar los tipos de soportes documentales establecidos en la Unidad
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de la Calidad
Administrativa.
- Almacenar los documentos de acuerdo con su importancia en el soporte establecido
por la Unidad Administrativa.
- Restaurar copias de seguridad.
Disear reportes tcnicos teniendo en cuenta los requerimientos de informacin de
cada proceso en la Unidad Administrativa.
- Elaborar reportes tcnicos, teniendo en cuenta los procesos de la Unidad
Administrativa.
Conservar los soportes documentales del sistema de informacin de la Unidad
Administrativa, de acuerdo con el tipo, las normas tcnicas y la legislacin vigente
teniendo en cuenta las normas tcnicas, las de la Organizacin y la legislacin
vigente.
Disear Bases de Datos de acuerdo con la tecnologa disponible y las necesidades
de la Unidad Administrativa.
- Identificar los datos involucrados en el proceso.
- Establecer prioridades para el procesamiento de los datos.
- Interpretar polticas de trazabilidad.
- Probar el funcionamiento de la Base de Datos.
- Corregir inconsistencias de funcionamiento.
- Aplicar de manera sistemtica los conocimientos en el modelo E-R (entidad relacin)
para el diseo adecuado de las clases de datos.
- Implementar procesos de normalizacin de estructuras en las bases de datos,
alcanzando como mnimo la tercera forma normal.
- Investigar y proponer estrategias y mtodos para alcanzar formas normales ms
elevadas.
- Construir y disear GUI (Graphic User Interface/ Interfaces Grficas de Usuario) para
la gestin y mantenimiento de las bases de datos y su utilizacin.
- Documentar el proceso de diseo, construccin y utilizacin de las bases de datos y
sus respectivas GUI.
Administrar Bases de Datos de acuerdo con las polticas de la Organizacin y las
necesidades de la Unidad Administrativa.
- Agrupar los datos relevantes teniendo en cuenta la importancia de los procesos.
- Depurar la base de datos.
Operar las Bases de Datos teniendo en cuenta la tecnologa disponible y las
necesidades de la Unidad Administrativa.
- Utilizar software manejador de bases de datos.
- Procesar los datos de acuerdo con los mtodos establecidos.
- Identificar las necesidades de consulta e informacin.
- Realizar la consulta de las Bases de Datos, teniendo en cuenta las polticas de la
Organizacin.
- Interpretar la informacin consultada.
- Aplicar polticas de trazabilidad en la actualizacin de los sistemas de informacin.
Actualizar el sitio Web de acuerdo con las polticas de la Organizacin.
- Identificar las necesidades del sitio Web de acuerdo con las polticas de la
Organizacin y la tecnologa disponible.
- Utilizar el Software de diseo Web, para la actualizacin, de acuerdo con las polticas
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de la Calidad
de la Organizacin.
- Publicar los nuevos contenidos de acuerdo con las polticas de la Organizacin.
- Disear los sitios Web de acuerdo con los elementos de la imagen institucional como
logotipos, colores, tamaos y otros smbolos preestablecidos.
4. CRITERIOS DE EVALUACION
Aplica responsablemente los manuales de procesos y procedimientos, las normas de
gestin de la calidad, de seguridad y salud ocupacional para el funcionamiento de los
recursos tecnolgicos de oficina.
Utiliza de manera responsable los recursos tecnolgicos de oficina, teniendo en
cuenta los manuales del usuario y de operacin, las polticas de la Organizacin, el
manual de procesos y procedimientos, las normas de gestin de la calidad,
seguridad y salud ocupacional y las funciones de la Unidad Administrativa.
Instala responsablemente los recursos tecnolgicos de oficina de acuerdo con las
especificaciones tcnicas, las normas de gestin de la calidad, seguridad y salud
ocupacional y la normatividad legal vigente.
Instala cuidadosamente las actualizaciones (Update) requeridas por el sistema
operativo.
Configura de manera responsable los recursos tecnolgicos de oficina disponibles en
la unidad administrativa, tanto en hardware como en software.
Interpreta de manera crtica las necesidades de la unidad administrativa, para la
utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina.
Brinda de manera diligente soporte tcnico y operativo, a los usuarios, de los
recursos tecnolgicos de oficina.
Programa de manera objetiva la utilizacin de los recursos tecnolgicos de oficina,
teniendo en cuenta las polticas de la Organizacin, las funciones y necesidades de
la Unidad Administrativa.
Aplica responsablemente el proceso administrativo en el control y mantenimiento de
los recursos tecnolgicos de oficina.
Programa oportunamente el mantenimiento de los recursos tecnolgicos de oficina,
de acuerdo con los requerimientos, el presupuesto asignado, las polticas de la
organizacin, el manual de procesos y procedimientos, manual del usuario y las
normas de gestin de la calidad, notificando al usuario fecha y hora.
Actualiza de manera cuidadosa la ficha tcnica de mantenimiento y/o reparacin de
los recursos tecnolgicos de oficina.
Instala de manera responsable el software aplicativo.
Aplica de manera rigurosa las polticas de seguridad de la Organizacin y la
seguridad informtica en el manejo de recursos tecnolgicos de oficina y redes.
Administra responsablemente los recursos tecnolgicos de oficinas, los usuarios; y
los archivos realizando backups en diferentes unidades de almacenamiento.
Opera responsablemente el software aplicativo, teniendo en cuenta la combinacin
de correspondencia y la utilizacin de las barras de herramientas.
Propone de manera objetiva soluciones de informacin de acuerdo con las
necesidades del sistema de informacin de la Unidad Administrativa.
Aplica de manera diligente los procedimientos para el manejo de paquetes
integrados de oficina, graficadores y elementos de multimedia teniendo en cuenta el
manual de operaciones y las polticas de la Organizacin.
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de la Calidad
Disea, actualiza y consulta de manera responsable bases de datos, segn

requerimientos de la Unidad Administrativa y polticas institucionales.
Registra de manera cuidadosa las actualizaciones tanto del sitio Web, como de las
bases de datos para demostrar la trazabilidad de los procesos.
Disea de manera cuidadosa GUI (Graphic User Interface) para el manejo y gestin
de la bases de datos.
Desarrolla con responsabilidad GUI en ambiente Web para el manejo y gestin de
bases de datos de forma remota.
Aplica de manera responsable el software y las herramientas informticas y de redes
para el diseo y la actualizacin de pgina WEB de acuerdo con las polticas de la
Organizacin.
Administra responsablemente las bases de datos, de acuerdo con las polticas de la
Organizacin y las necesidades de la Unidad Administrativa.
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de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Producir los documentos que se origen de las
210601001 2 funciones administrativas, siguiendo la norma tcnica y
la legislacin vigente.
CODIGO DENOMINACIN
Proyectar la redaccin y elaboracin de los documentos teniendo en
21060100101 cuenta el asunto, el tipo y las funciones de la unidad administrativa, de
acuerdo con las normas establecidas.
Transcribir textos aplicando las tcnicas de digitacin, el desarrollo de
habilidades y destrezas para el logro de la velocidad y la precisin; los
21060100102
signos de puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas
y acrnimos, de acuerdo con el orden de la solicitud.
Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: semntica,
morfologa y sintaxis; las tcnicas de digitacin, las normas tcnicas
21060100103
colombianas vigentes para la elaboracin y presentacin de documentos
comerciales y las de gestin de la calidad.
Elaborar documentos comerciales, actos administrativos y los del
proceso de compra-venta, aplicando las tcnicas de digitacin, las
21060100104 normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin y
presentacin de documentos comerciales, las de la organizacin y las de
gestin de la calidad.
Verificar la aplicacin de las normas gramaticales: semntica, morfologa
y sintaxis; las normas tcnicas colombianas vigentes para la elaboracin
21060100105 y presentacin de documentos comerciales, actos administrativos y los
documentos del proceso de compra-venta; las de la organizacin y las
de gestin de la calidad.
Utilizar las normas tcnicas colombianas vigentes, las de la organizacin
21060100106 y la legislacin vigente para la elaboracin de documentos
empresariales.
3. CONOCIMIENTOS
Puesto de trabajo:
- Concepto. Componentes
Papelera. Concepto y clasificacin.
Sobres. Concepto y clasificacin.
Elementos y tiles para el proceso de digitacin y/o transcripcin.
Legajo. Concepto y utilizacin.
Muebles
Administracin y operacin de equipos de digitacin y de transcripcin.
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de la Calidad
Manuales de operacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin.

Procesadores de texto (ambiente Windows XP, Excel, Linux, Word, entre otros).
Impresoras
Tutoriales
Soportes documentales:
- Concepto. Clases, Recursos: Internet, Correo electrnico. Intranet
- Software de voz (Microsoft). Reconocedores de voz
- Audfonos, Grabadora, Video Beam, Telepronter
Postura ergonmica
Limpieza y conservacin de equipos.
Tcnicas de digitacin con el teclado gua.
Conceptos de habilidad y destreza; velocidad y precisin.
Tcnicas de digitacin progresivas: alcances superiores e inferiores.
Signos de puntuacin
Reglas ortogrficas
- Conceptos de: Sigla, Acrnimo y Abreviatura
Escritura de nmeros
Denominaciones femeninas y profesionales.
Conceptos de:
- Transcripcin, y Grafas
Fuentes de transcripcin:
- Concepto
- Textos: manuscritos, impresos, sonoros y automatizados.
Lectura de grafas, signos y smbolos.
Metodologa de la transcripcin.
Teoras sobre comparacin y contrastacin.
Signos de correccin
Conceptos de anlisis y sntesis.
- Normas Tcnicas Colombianas vigentes para: Transcripcin textual, Citas
textuales, Notas y Pie de pgina
Cotejo. Concepto
Concepto de:
- Preservacin documental. Conservacin documental
- Procedimientos. Usos y Controles
Conservacin de fuentes de transcripcin.
Conceptos de:
- Autoridad, y Conducto Regular. Reprografa
- Impresin de documentos
Categoras Gramaticales
Oracin. Concepto
- Clases de oraciones: Oracin lgica, oracin gramatical. Clases de oraciones
gramaticales: simple y compuesta. Clases de oracin compuesta: Coordinadas.
Concepto. Clases. Conjunciones. Subordinadas. Concepto. Pronombres relativos.
Concepto.
El prrafo. Concepto y estructura del prrafo.
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de la Calidad
- Clases de prrafos.
- Mtodo de redaccin de prrafos.
Conceptos de redaccin: Personal, comercial, diplomtica y epistolar.
Normas generales de redaccin.
El texto escrito: Estructura semntica del texto:
- Macroestructura
- Microestructura
Coherencia. Concepto.
Reglas de coherencia (conectores)
Conceptos de:
- Tipos documentales. Objetivo de la comunicacin escrita
- Comunicaciones oficiales o empresariales.
Normas gramaticales y de sintaxis y Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la
elaboracin y presentacin de documentos comerciales.
Protocolo. Concepto y clases, para la presentacin de documentos empresariales.
Normas de Gestin de la Calidad vigentes. Concepto de calidad en la produccin
documental.
Vocabulario empresarial, actual.
Normas institucionales para el envo de documentos.
Normas de embalaje y correo.
Proceso de compra-venta
- Concepto. Documentos que intervienen en el proceso de compra-venta.
Actos Administrativos:
- Concepto, Leyes, Decretos, Acuerdos, Resoluciones.
Alistar los tiles, elementos, equipos, materiales de referencia y el sitio para digitar
y/o transcribir.
- Identificar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia
y el puesto de trabajo.
- Utilizar tiles, papelera, elementos, muebles, equipos, materiales de referencia y el
puesto de trabajo, de acuerdo con las necesidades.
Operar y conservar los equipos de digitacin y de transcripcin, de acuerdo con los
manuales respectivos.
- Interpretar manuales de operacin de los equipos para digitacin y transcripcin.
- Operar equipos para digitacin y transcripcin.
- Asumir la postura ergonmica requerida para el ejercicio de la digitacin y la
transcripcin, durante todo el proceso.
- Identificar las clases de soportes documentales.
- Manejar Internet e intranet
- Operar equipos audiovisuales.
- Mantener el orden y la limpieza tanto del puesto de trabajo como de los equipos.
Transcribir textos con exactitud, aplicando las tcnicas de digitacin, los signos de
puntuacin, las reglas ortogrficas y el manejo de abreviaturas, teniendo en cuenta
el orden de la solicitud.
- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas con
el teclado gua (asdf lkj).
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de la Calidad
- Realizar ejercicios aplicando los alcances superiores e inferiores.

- Identificar los signos de puntuacin y su uso. Interpretar las reglas ortogrficas y su
aplicacin. Interpretar siglas, abreviaturas y acrnimos.
- Digitar palabras y frases utilizando las maysculas y los signos de puntuacin
requeridos.
- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de velocidad y precisin.
- Interpretar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales,
notas y pie de pgina.
- Aplicar las normas tcnicas para la transcripcin de textos, de citas textuales, notas
y pie de pgina.
- Interpretar la solicitud de transcripcin teniendo en cuenta el orden y la prioridad.
- Ajustar el texto a las grafas.
- Transcribir los textos con fluidez y exactitud.
- Aplicar las teoras de comparacin y contrastacin, teniendo en cuenta los signos
de correccin.
Cotejar la transcripcin con el documento original, teniendo en cuenta las
correcciones necesarias.
- Aplicar la tcnica del cotejo entre la fuente y el documento transcrito.
- Emplear los signos de correccin.
- Conservar las fuentes de transcripcin y los documentos digitados, teniendo en
cuenta el medio empleado.
- Interpretar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales.
- Aplicar las normas de conservacin para los diferentes soportes documentales.
Reproducir los documentos autorizados.
- Aplicar el conducto regular.
- Identificar la prioridad para la reproduccin de documentos.
- Aplicar las normas institucionales
Redactar documentos aplicando las normas gramaticales: Semntica, morfologa y
de sintaxis; las tcnicas de digitacin y las Normas Tcnicas Colombianas vigentes
sobre documentacin comercial.
- Aplicar las tcnicas de digitacin para el desarrollo de habilidades y destrezas.
- Interpretar las normas generales de redaccin.
- Identificar las clases de prrafos.
- Interpretar las normas gramaticales y de sintaxis.
- Aplicar las normas gramaticales y de sintaxis; signos de puntuacin, reglas
ortogrficas, el uso de abreviaturas, acrnimos y las normas de redaccin en general,
en la construccin de prrafos.
- Interpretar las cualidades de la redaccin.
- Desarrollar velocidad y precisin.
Redactar documentos teniendo en cuenta el objetivo, el destinatario, el tipo de
documento y el protocolo requerido.
- Interpretar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y
presentacin de documentos comerciales.
- Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la elaboracin y
presentacin de documentos comerciales.
- Utilizar vocabulario empresarial, actual.
15
de la Calidad
Redactar y transcribir documentos aplicando las tcnicas de digitacin, las Normas

Tcnicas Colombianas, las de Gestin de la Calidad e institucionales y la legislacin
vigente, de acuerdo con la tecnologa disponible.
- Aplicar las Normas Tcnicas Colombianas vigentes para la Elaboracin y
Presentacin de Documentos Comerciales como: Cartas Comerciales; sobres
comerciales; Circulares: Interna o general y externa o carta circular; memorandos;
actas e informes administrativos; hojas de transmisin por telefax; mensajes
telegrficos; certificados y constancias; hojas de vida.
- Aplicar las normas de la Organizacin en cuanto al nmero de copias y fecha de
emisin de cada documento.
- Aplicar las tcnicas para el plegado e insercin de los documentos de acuerdo con
el tamao y nmero de folios.
Elaborar los documentos requeridos en el proceso de compra-venta, aplicando las
normas tcnicas.
- Identificar los documentos y formatos, manuales o electrnicos, para el proceso de
compra-venta.
- Digitar formatos y documentos, manuales o electrnicos, del proceso de compra-
venta, aplicando las normas tcnicas.
Transcribir actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos institucionales,
aplicando las normas gramaticales y tcnicas.
Identificar los actos administrativos que se generan en una empresa
Clasifica cuidadosamente la papelera en cuanto a tamao y calidad para el proceso
de digitacin y/o transcripcin, de acuerdo con los estndares internacionales.
Selecciona de manera diligente los sobres en cuanto a clase, tamao y calidad del
papel.
Crea metdicamente el legajo o carpeta, manual o electrnico, utilizando la
papelera, los elementos y equipos requeridos.
Opera de manera responsable los equipos de digitacin y de transcripcin.
Realiza rigurosamente la limpieza de los equipos y procura su conservacin.
Adopta de manera rigurosa la postura corporal requerida para el desarrollo de
habilidades y destrezas durante el aprestamiento con el teclado gua (asdf lkj) y el
desarrollo de sus funciones.
Aplica de manera responsable las tcnicas de digitacin, realizando ejercicios con los
alcances superiores e inferiores y de integracin con todo el teclado hasta lograr su
dominio e incrementando la velocidad y la precisin.
Digita rigurosamente palabras y frases utilizando letras maysculas, segn el caso y
teniendo en cuenta la velocidad y la precisin en tiempos determinados.
Interpreta cuidadosamente grafas, signos y smbolos durante el proceso de
transcripcin para lograr fluidez y exactitud.
Auto-revisa y corrige responsablemente los ejercicios digitados.
Realiza de manera diligente el cotejo de la transcripcin con el documento original,
aplicando los signos de correccin pertinentes.
Conserva de manera metdica las fuentes de transcripcin y los documentos
digitados, teniendo en cuenta las normas de conservacin, segn el soporte.
Reproduce de manera responsable los documentos solicitados, teniendo en cuenta
16
de la Calidad
el conducto regular.
Redacta y elabora de manera responsable documentos empresariales como: Cartas,
circulares, memorandos, actas e informes Administrativos; constancias y
certificados; hoja de vida, sobres comerciales, entre otros. aplicando las normas
gramaticales y de sintaxis; las de redaccin; las tcnicas de digitacin; las Normas
Tcnicas Colombianas para la Elaboracin y Presentacin de Documentos
Comerciales y las de Gestin de la Calidad vigentes.
Pliega diligentemente los documentos, si es necesario, y los inserta en el sobre.
Elabora de manera cuidadosa los formatos y documentos requeridos para el proceso
de compra-venta: Cotizacin, pedido, factura, remisin, orden de salida, cheque,
letra, comprobante de ingreso, comprobante de egreso, entre otros, aplicando la
tecnologa disponible.
Identifica de manera crtica la estructura o modelos de actos administrativos para
inferir su distribucin y presentacin: Ley, Decreto, Acuerdo, Resolucin, entre otros.
Elabora meticulosamente actos administrativos, de acuerdo con los requerimientos
de la organizacin
17
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de
210601010 2
acuerdo con las polticas de la organizacin.
CODIGO DENOMINACIN
Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la
21060101001 satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con
las polticas de la organizacin.
Operar los recursos tcnicos y tecnolgicos disponibles para la atencin
21060101002 y servicio al cliente de acuerdo con las polticas de la organizacin, las
normas de gestin de calidad, de seguridad y salud ocupacional.
Proporcionar diligentemente atencin y servicio al cliente, cara a cara en
ingls y en espaol, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la
21060101003
etiqueta y las polticas de la organizacin, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos.
Proporcionar atencin y servicio al cliente, en ingls y en espaol, de
manera efectiva, a travs de los medios tecnolgicos y los aplicativos
21060101004
disponibles, aplicando la comunicacin empresarial, los estndares de
calidad y las polticas de la organizacin.
Verificar la aplicacin de las estrategias de atencin y servicio al cliente,
cara a cara, a travs de medios tecnolgicos en ingles y espaol de
21060101005
acuerdo con la poltica institucional y los estndares de calidad
establecidos.
Identificar soluciones de atencin y servicio al cliente interno y externo,
21060101006 mediante la implementacin de la tecnologa disponible, teniendo en
cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organizacin.
3. CONOCIMIENTOS
Personalidad.
- Concepto, Conducta y pensamiento.
- Aspectos de la personalidad. Caractersticas de la personalidad.
- Factores de la personalidad. Dimensin Interpersonal.
- Imagen Personal. Concepto
- Aspecto Corporal: Cuidado de la piel, del cabello y del rostro.
- Salud. Aspecto Espiritual. Encanto personal.
- Vestuario y Accesorios: Combinacin de colores, uso del uniforme, accesorios.
- Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina
- Relaciones Interpersonales: Concepto, Elementos y Desarrollo
Cadena de suministro (SCM) Supplay Chain Management
18
de la Calidad
- Concepto. Administracin de la Cadena de Suministro (SCM)

- Aspectos por considerar en la implementacin de la SCM
- Posibles contingencias para evitar problemas en la SCM
- Oportunidades y retos del RFID (Dispositivo de Transferencia de Informacin por
Frecuencias de Radio) en la SCM.
Comunicacin.
- Elementos de la Comunicacin. Comunicacin Verbal, Comunicacin no Verbal y
Normas de convivencia.
Functions: Nouns, adjectives, pronouns, verbs and prepositions
Introducing Yourself
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height.
- Identification card, Passport card
- Nationality, Address
- Phone numbers, Likes and dislikes
Vocabulario tcnico en ingls.
Empresa.
- Concepto
- Actividad econmica.
- Estructura orgnico-funcional
- Principios Corporativos
- Cultura Organizacional. Concepto, Misin, Visin y Objetivos Corporativos
- Manual de funciones y procedimientos
Planeacin de los Recursos de la Empresa. Enterprise Resource Planning. (ERP).
- Concepto
- Retos y Soluciones del ERP en la empresa de hoy
- Planeacin de los recursos de la empresa (ERP)
- Recomendaciones sobre el ERP
Army - Rank
Organizational structures: Companies, Enterprises, Entities, Corporations
Occupations, Professions
Jobs
Protocolo
- Concepto. Historia del Protocolo. Clases de Protocolo
- Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas, portafolio de servicios.
- Normas tcnicas colombianas para la elaboracin de documentos comerciales.
- Normas de Calidad, aplicadas a la elaboracin y presentacin de documentos.
- Precedencias
- Precedencias militares
Etiqueta. Concepto
- Etiqueta Social, y Etiqueta Empresarial
- Tarjetas Empresariales
- Etiqueta en la Mesa
Type Writing
- Invitation cards and letters. Thanking cards and letters.
- Organizational Portfolio. Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir.
19
de la Calidad
- Make up
- Vocabulario tcnico en ingls
Normas tcnicas de Gestin de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.
Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los
procesos de servicio al cliente.
Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM,
otros.
Servicio al Cliente:
- Cliente, Tipos de clientes, Servicio, Estndares del servicio
- Tringulos del Servicio: Interno y externo, Momentos de Verdad
- Ciclo del Servicio, Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara.
- Valor agregado, Clasificacin de los Clientes.
- Manejo de la agenda, Libreta de Calificaciones del cliente.
Making Appointments. Time expressions:
- Days, Months, Numbers. Verb To Be: Yes/No.
Information questions: When/ Where/ How/ Who/ Who-with/ Why/ What/ Which.
Vocabulario tcnico en ingles
Perfil Profesional
- Comportamientos ticos.
- Aspecto Intelectual, Aspecto Laboral, Aspecto Social
Estrategias de Atencin a travs de diferentes medios tecnolgicos: Telfono, PBX,
Internet, Intranet Correo Electrnico, Fax, Tlex, Citfono, Celular, Beeper, Call
Center y aplicativos disponibles.
- Comunicaciones Telefnicas.
- Normas de Cortesa Telefnica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y
directorios manuales o electrnicos.
- Fundamentos de conservacin documental.
- Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.
- Administracin del Tiempo
CRM & Servicio a Clientes
- Conceptos, caractersticas de Call Center & Atencin a Clientes
- Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas
- Mtrica de la Satisfaccin del Cliente
- Guiones para llamadas en el Call Center
- Factores clave para el xito del servicio a clientes
- La automatizacin de la fuerza de ventas: El reto de CRM
- Administrar el proyecto de CRM. El equipo de desarrollo de CRM
- Requerimientos de CRM. Los siete pecados en la implementacin de CRM
El SAV (Sistema Automatizado de Ventas) de hoy.
- Concepto. Administracin de Contacto
- SAV y CRM Mvil. Factores de xito para SAV
- Answering the phone: Commands, Greetings, Numbers, Spelling. Grammar
Structures: Progressive tenses. Information questions. Vocabulario tcnico en
ingls
Portafolio de Servicios de la Organizacin:
- Concepto. Partes que lo componen.
20
de la Calidad
Comunicacin Empresarial.
- Concepto. Funciones de la Comunicacin Empresarial. Clasificacin de la
Comunicacin Empresarial. Conducto regular
Simple tenses in affimative, negative and interrogative forms.
Relaciones Pblicas
- Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica. Clases de Pblico
- Funciones de las Relaciones Pblicas. Comunicaciones en las Relaciones
Pblicas
Normas internas y externas de la Organizacin
- Trabajo en Equipo: Liderazgo. Toma de decisiones
- Resolucin de Problemas. Pasos
Vocabulario tcnico en ingls para la solucin de problemas del cliente
Los fundamentales para asumir la resolucin de problema y el desarrollo de los proyectos
Aplicar los protocolos e identidad corporativa en la presentacin personal
- Interpretar la identidad corporativa, y los principios corporativos
- Aplicar los principios corporativos
- Desarrollar a travs de su comportamiento actitudes que favorezcan las relaciones
interpersonales y empresariales.
- Seleccionar vestuario, maquillaje y accesorios que proyecten apariencia y actitud
personal acordes con la identidad corporativa.
- Identificar la etiqueta y el protocolo institucional
- Aplicar la etiqueta y el protocolo institucional
- Identificar el protocolo para la elaboracin de la correspondencia
- Aplicar el protocolo en la elaboracin de la correspondencia
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad
corporativa y para describir la imagen personal.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con el protocolo, identidad
corporativa y para describir la imagen personal.
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de
correspondencia.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls para la elaboracin de correspondencia.
Brindar atencin que favorezca las relaciones empresariales con el cliente:
- Identificar los tipos de clientes
- Diferenciar los momentos de verdad
- Aplicar momentos de verdad estelares en la atencin y servicio al cliente
Aplicar los estndares de calidad en la atencin personalizada
- Interpretar las normas y los estndares de calidad
- Identificar las estrategias de atencin personalizada
- Seleccionar la estrategia de atencin personalizada, de acuerdo con los
requerimientos del cliente.
Prestar servicio de acuerdo con los requerimientos de los clientes, el protocolo y las
reglamentaciones respectivas.
- Aplicar las reglamentaciones institucionales para la atencin y el servicio
Interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que
21
de la Calidad
favorezca las relaciones empresariales con el cliente.

Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la atencin que favorezca
las relaciones empresariales con el cliente.
Suministrar la informacin requerida por el cliente de acuerdo con los lineamientos y
procesos de la Organizacin.
- Identificar el tipo de informacin que maneja la Organizacin
- Interpretar la informacin requerida por el cliente
- Aplicar las normas, procesos y polticas de la Organizacin
- Aplicar los procedimientos de atencin de acuerdo con el SCM, cadena de
suministro.
Prestar servicio al cliente a travs de los medios tecnolgicos establecidos por la
Organizacin, aplicando el protocolo y las reglamentaciones respectivas.
- Identificar los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se
presta atencin y servicio al cliente.
- Emplear los medios establecidos por la Organizacin a travs de los cuales se
presta atencin y servicio al cliente.
Comprender el vocabulario tcnico, en ingls, para la prestacin del servicio al
cliente a travs de los medios establecidos por la Organizacin.
Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para prestar atencin y servicio al cliente a
travs de los medios establecidos por la Organizacin.
Documentar el servicio al cliente de acuerdo con las polticas y la trazabilidad
- Interpretar el manual de procesos y procedimientos de la Organizacin, para el
servicio al cliente.
- Identificar la secuencia histrica o trazabilidad del servicio al cliente
- Registrar los clientes que ingresan a la Organizacin
- Conservar la documentacin relacionada con el servicio al cliente
Aplicar los estndares de calidad establecidos por la Organizacin durante la
atencin y el servicio al cliente.
- Identificar las partes que constituyen el portafolio de servicios
- Identificar el protocolo para la elaboracin del portafolio de servicios
- Aplicar el protocolo en la elaboracin del portafolio de servicios
- Identificar los servicios que presta la Organizacin, a travs del portafolio de
servicios.
- Aplicar el SAV (Sistema Automatizad de Ventas) de hoy
- Interpretar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.
- Aplicar las normas de Gestin de la Calidad, en cuanto a mejora continua en el
servicio.
- Determinar el tiempo de atencin y de servicio al cliente
- Controlar el tiempo de atencin y de servicio al cliente
- Determinar la lealtad de los clientes, por medios y modelos de calidad
Interpretar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con las partes que
conforman el portafolio de servicios de una Organizacin.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls en la elaboracin del portafolio de servicios
de una Organizacin.
Expresar con claridad y precisin los mensajes relacionados con los clientes
22
de la Calidad
- Identificar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos, sugerencias

- Interpretar las inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos,
sugerencias
- Aplicar las normas y procedimientos en los procesos de comunicacin empresarial
- Canalizar con claridad y precisin las inquietudes y necesidades de los clientes:
quejas, reclamos y sugerencias.
- Aplicar los guiones telefnicos en el manejo del Call Center
Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos por la Organizacin, durante el proceso de
atencin y servicio al cliente.
Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, para expresar con claridad y precisin los
mensajes de los clientes, de acuerdo con los estndares de calidad establecidos por
la Organizacin, durante el proceso de atencin y de servicio al cliente.
Resolver el asunto demandado por el cliente, generando alternativas de solucin
- Identificar el problema y los pasos para la solucin de problemas.
- Interpretar los pasos para la solucin de problemas
- Aplicar las normas internas y externas de la Organizacin
Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, de acuerdo con la situacin
especfica del cliente.
Resolver las inquietudes y necesidades del cliente en forma oral o escrita, en ingls y
en espaol.
Aplicar el vocabulario tcnico en ingls, relacionado con la elaboracin de tarjetas,
cartas de invitacin y agradecimiento, y portafolio de servicios
Atiende el publico y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estndares establecidos
Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la importancia en el
desarrollo personal, laboral y profesional.
Aplica de manera comprometida hbitos sanos en procura de su salud, aspecto
corporal y espiritual, para el eficiente desempeo laboral.
Proyecta de manera estricta elegancia y distincin, a travs de su pulcritud en el
vestir, combinacin de colores, accesorios, maquillaje y peinado.
Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesa en las relaciones
interpersonales.
Aplica responsablemente las normas de la Organizacin durante la emisin de los
mensajes tanto al cliente interno como al externo, dentro de un proceso de
comunicacin efectiva.
Opera los equipos en la elaboracin de tarjetas de presentacin, invitacin y de
agradecimiento, en espaol y en ingls.
Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasin, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.
Aplica respetuosamente las normas de cortesa y de etiqueta en todos los eventos
de comunicacin, atencin y servicio al cliente interno y externo.
Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario tcnico, en ingls,
requerido para brindar e intercambiar informacin bsica personal, laboral y
empresarial, con asertividad en mensajes bsicos orales y escritos, cara a cara.
23
de la Calidad
Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organizacin, de

acuerdo con el portafolio de servicios, en espaol y en ingls.
Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la atencin y el servicio
a los clientes internos y externos, aplicando las normas tcnicas vigentes, en
espaol y en ingls.
Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organizacin.
Aplica en la atencin y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el
ciclo del servicio al cliente interno y externo.
Utiliza la planeacin de los recursos de la empresa relacionada con el servicio, con
objetividad y responsabilidad.
Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro con objetividad, para
mejorar las expectativas del cliente, con diligencia y responsabilidad.
Establece la medicin del servicio en la lealtad de los clientes con parmetros de
calidad con objetividad la
Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en la atencin y servicio
del cliente
Aplica los CRM en la atencin al cliente por medios tecnolgicos con
responsabilidad.
Aplica los guiones de atencin por medios tecnolgicos en la administracin de la
relacin con el cliente (CRM), con compromiso y responsabilidad.
Participa en los proyectos de CRM en los procesos de atencin al cliente.
Aplica de manera diligente estrategias de atencin y servicio, cara a cara, teniendo
en cuenta los estndares de calidad, los tipos de clientes y sus requerimientos; las
reglamentaciones institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la
concertacin de citas y el manejo de la agenda manual o electrnica, en espaol y
en ingls.
Evala de manera rigurosa la atencin y el servicio prestados por una Organizacin,
a travs de la libreta de calificaciones.
Aplica rigurosamente los estndares de calidad en los procesos de atencin y
servicio al cliente, cara a cara, en espaol y en ingls.
Aplica objetivamente el vocabulario tcnico en ingls, para establecer citas y
organizar la agenda personal y la de su jefe, cara a cara.
Opera con seguridad los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles en la
Organizacin para la atencin y el servicio al cliente interno y externo.
Aplica diligentemente las normas y estrategias de atencin y cortesa telefnica y a
travs de otros medios tecnolgicos.
Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan a la Organizacin y el
objetivo de su visita.
Concierta citas y organiza la agenda personal y la de su jefe, a travs de los medios
tecnolgicos o aplicativos disponibles.
Emite y recibe mensajes, en espaol y en ingls a travs de los medios tecnolgicos.
Brinda e intercambia informacin bsica personal, laboral y empresarial, cara a cara
y a travs de los medios tecnolgicos, en espaol e ingls.
Aplica de manera responsable las estrategias de atencin y de servicio al cliente, a
travs de los medios tecnolgicos y aplicativos disponibles, en espaol y en ingls,
24
de la Calidad
para la concertacin de citas y el manejo de la agenda, de acuerdo con los

estndares de calidad.
Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la
organizacin, en espaol y en ingls, aplicando el vocabulario tcnico.
Aplica diligentemente las estrategias de atencin y de servicio, cara a cara y a
travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con los estndares de calidad y las
polticas de la Organizacin.
Precisa de manera diligente las necesidades e inquietudes de los clientes internos y
externos, en espaol y en ingls.
Implementa un CRM en la Organizacin, teniendo en cuenta el protocolo, el cliente y
el nivel de servicio.
Aplica de manera responsable el vocabulario tcnico en ingls para tomar con
asertividad mensajes bsicos orales y escritos, a travs de medios tecnolgicos.
Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisin los mensajes relacionados
con los clientes internos y externos teniendo en cuenta el proceso comunicativo
dentro de las relaciones empresariales, en espaol y en ingls.
Elabora rigurosamente cronogramas de actividades y establece prioridades y planes
de trabajo para facilitar el manejo y el control del tiempo.
Aplica diligentemente actitudes y valores en las relaciones pblicas en procura del
prestigio de la Organizacin.
Participa de manera proactiva en la realizacin del trabajo en equipo, demostrando
actitud y liderazgo positivos durante el desarrollo de las actividades.
Registra con responsabilidad, en ingls, mensajes relacionados con los
requerimientos de los clientes.
Elabora de manera responsable, tarjetas y cartas de invitacin y de agradecimiento,
en ingls y en espaol, que favorezcan las relaciones empresariales
25
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Organizar la documentacin teniendo en cuenta las
210601008 2
normas legales y de la organizacin.
CODIGO DENOMINACIN
Aplicar los principios archivsticos, las normas y tcnicas; la legislacin
vigente y la metodologa para la organizacin de los documentos de
21060100801
archivo: Clasificar, ordenar y archivar, de acuerdo con las polticas
institucionales.
Operar los recursos tecnolgicos requeridos para el recibo, el despacho
21060100802 y la organizacin de los documentos, de acuerdo con las polticas
institucionales.
Recibir documentos empresariales de acuerdo con las normas de la
21060100803
organizacin y la legislacin vigente.
Despachar los documentos empresariales teniendo en cuenta las
normas gramaticales y de sintaxis, las normas tcnicas colombianas
21060100804
para la elaboracin y presentacin de los documentos, las normas
internas y la legislacin vigente.
Conservar y preservar los documentos (soporte papel o electrnico) para
21060100805 el suministro de informacin de acuerdo con las normas, las tcnicas, la
tecnologa disponible y la legislacin vigente.
Administrar los archivos aplicando los principios archivsticos, las normas
21060100806
tcnicas, las polticas institucionales y la legislacin vigente.
3. CONOCIMIENTOS
Puesto de trabajo:
- Concepto. Componentes. tiles, elementos y mobiliario.
Herramientas tecnolgicas, manuales o automatizadas, utilizadas tanto para el recibo
como para el despacho de documentos.
Computadores
Aplicativo (Software: Workflow, entre otros)
Impresora de matriz de puntos para radicacin de documentos.
Reloj electrnico para radicacin
Internet e Intranet y Correo electrnico
Fax, Escner
Conceptos de:
- Gestin documental. Documento, Clases de documentos
- Documento de archivo, Documento electrnico de archivo.
- Soportes documentales. Comunicaciones oficiales. Correspondencia
Unidades de Informacin. Concepto.
26
de la Calidad
Unidad de correspondencia.
- Concepto, Objetivos, Misin y Funciones
- Servicios que presta.
Manual de gestin documental. Concepto e importancia
Legislacin vigente para trmite de documentos.
Estructura orgnico-funcional de la empresa y de la Unidad de Correspondencia.
Tablas de retencin documental. Concepto e importancia.
Canales o medios de ingreso de los documentos: Mensajera, fax, correo tradicional,
correo electrnico, pgina Web.
Clasificacin de la documentacin recibida:
- Correspondencia personal.
- Folletos, revistas y publicaciones seriadas. Comunicaciones oficiales recibidas:
Internas y externas.
- Comunicaciones confidenciales recibidas: Internas y externas.
- Comunicaciones recibidas por fax.
- Comunicaciones recibidas a travs de correo electrnico.
Radicacin. Concepto.
Procedimiento, manual o electrnico, para la radicacin de documentos recibidos:
Internos y externos.
Interpretacin, anlisis y sntesis de la informacin.
Tcnicas de lectura
Pautas para resumir.
Procedimiento para el registro de documentos recibidos.
Formatos y software para el registro de los documentos recibidos.
Recordatorio o servicio de alerta de correspondencia.
Distribucin. Concepto.
Procedimiento para la distribucin de los documentos recibidos.
Conceptos de: Seguridad Salud ocupacional, Normas de seguridad y salud
ocupacional, orientadas al recibo de documentos.
- Elementos de proteccin para el desempeo de las funciones.
Conceptos de:
- Usuario y Cliente
Normas de atencin al cliente cara a cara y a travs de medios tecnolgicos,
Fundamentos de gestin de la calidad, en servicio al cliente.
Comunicacin. Concepto
- Transmisin de mensajes. Medios y Canales de comunicacin.
Comunicacin empresarial. Concepto.
Trabajo en equipo:
- Concepto. Caractersticas del trabajo en equipo
Normas tcnicas Colombianas para la elaboracin y presentacin de documentos.
Normas de gestin de la calidad en la elaboracin y presentacin de documentos.
Procedimiento para la radicacin de documentos producidos por la Organizacin.
Procedimiento para el registro de documentos producidos por la Organizacin,
manual o automatizado.
Tcnicas de reproduccin.
27
de la Calidad
Procedimiento para el despacho de documentos.

Equipos y medios tecnolgicos.
Estructura orgnico funcional de la empresa.
Canales o medios de despacho de documentos.
Mensajera. Concepto.
Correo tradicional.
Polticas institucionales en cuanto a mensajera interna y externa.
Consecutivo de Documentos Producidos y Despachados. Concepto.
Legislacin vigente
Medios de consulta
Prstamo de documentos (testigo, ficha de afuera para prstamo de documentos).
Recuperacin de la documentacin prestada.
Fase de descargue de la correspondencia.
- Concepto
- Procedimiento
Alistar los tiles, elementos, equipos y el puesto de trabajo para el recibo y el
despacho de los documentos.
Operar equipos y herramientas tecnolgicas, manuales o automatizadas, empleadas
para la recepcin y el despacho de documentos, de acuerdo con los manuales de
operacin.
Ingresar los documentos para la Organizacin aplicando el manual de gestin
documental, la legislacin vigente, la tecnologa y el aplicativo disponible.
- Identificar los canales o medios de ingreso de los documentos.
- Aplicar los medios de comunicacin establecidos por la organizacin.
- Interpretar el manual de gestin documental, en lo relacionado con el recibo de
documentos.
- Verificar los documentos recibidos de acuerdo con las normas institucionales.
- Aplicar el manual de gestin documental, en lo relacionado con el recibo de
documentos.
- Aplicar las tablas de retencin documental.
- Aplicar la legislacin vigente para el recibo de documentos.
- Aplicar la legislacin vigente para el recibo de documentos.
- Interpretar la estructura orgnico-funcional de la empresa.
- Aplicar las normas de gestin de la calidad para la recepcin de documentos.
- Aplicar las normas de gestin de la calidad para la recepcin de documentos.
- Aplicar la estructura Orgnico-funcional de la empresa.
- Clasificar los documentos que ingresan a la Organizacin de acuerdo con los
destinatarios y con la estructura orgnico-funcional.
- Distribuir los folletos y publicaciones seriadas, de acuerdo con la poltica
institucional.
Radicar los documentos que harn parte de la gestin administrativa, de acuerdo con
el manual de gestin documental, las normas y la legislacin vigente.
- Operar herramientas y equipos tecnolgicos, manuales o automatizados,
disponibles para el proceso de radicacin de los documentos recibidos.
- Aplicar los formatos y controles manuales o electrnicos para constatar la
28
de la Calidad
recepcin de los documentos.

- Elaborar formatos para el registro de documentos recibidos.
- Analizar e interpretar la informacin del contenido de los documentos recibidos.
- Registrar los documentos recibidos, manual o electrnicamente, teniendo en cuenta
el manual de gestin documental, el aplicativo (software) y las normas de gestin de
la calidad.
- Distribuir los documentos a las dependencias para su trmite administrativo, de
acuerdo con el manual de gestin documental y la estructura orgnico-funcional.
- Desarrollar actitudes y estrategias de trabajo en equipo.
- Aplicar las normas de seguridad y salud ocupacional.
- Utilizar los elementos de proteccin para el desempeo de las funciones.
Atender a los usuarios de acuerdo con la poltica institucional, las normas de gestin
de la calidad y la tecnologa disponible
Despachar los documentos producidos por la Organizacin aplicando el manual de
gestin documental, las normas tcnicas y las de gestin de la calidad, la legislacin
vigente, la tecnologa y el aplicativo disponible.
- Identificar los canales, medios tecnolgicos o empresas de correo para el envo de
los documentos producidos por la Organizacin.
- Interpretar las normas tcnicas colombianas y las de gestin de calidad para la
elaboracin y presentacin de documentos producidos.
- Verificar los documentos producidos por la Organizacin, aplicando las normas
tcnicas colombianas y las de gestin de la calidad para la elaboracin y presentacin
de los documentos; el manual de gestin documental y la legislacin vigente.
- Radicar los documentos producidos por la Organizacin de acuerdo con el manual
de gestin documental, la tecnologa y el software disponible.
- Identificar formatos de registro y control de documentos producidos para su
despacho.
- Registrar y controlar los documentos producidos por la Organizacin, para su
despacho, aplicando la estructura Orgnico-funcional de la empresa, el manual de
gestin documenta, la tecnologa y el aplicativo disponible.
- Aplicar las normas de calidad durante el registro, despacho y control de los
documentos producidos por la Organizacin.
- Enviar los documentos producidos, a travs de los canales y medios establecidos
por la Organizacin, aplicando las normas de correo y mensajera, el manual de
gestin documental, las normas de gestin de la calidad, la legislacin vigente, la
tecnologa y el aplicativo disponible.
- Distribuir las copias para su respectivo archivo.
- Conformar y conservar el Consecutivo de Documentos Producidos y
Despachados, de acuerdo con la legislacin vigente.
- Controlar el prstamo y la recuperacin de los documentos.
Realizar el recordatorio y cobro de correspondencia a las diferentes dependencias.
Utiliza cuidadosamente los tiles, papelera, elementos, mobiliario y equipos
requeridos para la recepcin y despacho de documentos.
Opera de manera responsable los equipos y programas (aplicativo) para el recibo y
despacho de documentos internos y externos; de acuerdo con el manual de
29
de la Calidad
operacin de los equipos requeridos para el recibo y despacho de documentos.

Utiliza responsablemente las Tablas de Retencin Documental.
Aplica de manera rigurosa los procedimientos, manuales o automatizados y la
normativa vigente para la recepcin de los documentos.
Aplica de manera rigurosa el manual de gestin documental, las normas de gestin
de la calidad y la legislacin vigente para el ingreso de los documentos.
Clasifica de manera cuidadosa la documentacin recibida.
Radica de manera rigurosa los documentos para la Organizacin, internos y
externos, aplicando el software, las normas y la legislacin vigente.
Analiza e interpreta de manera coherente la informacin contenida en los
documentos recibidos, para el respectivo registro.
Utiliza de manera responsable los formatos, planillas y software para el registro y
control de los documentos recibidos, teniendo en cuenta las normas de gestin de la
calidad y la tecnologa disponible.
Distribuye rigurosamente los documentos a las dependencias encargadas del
trmite, de acuerdo con las funciones de cada una.
Realiza de manera estricta el recordatorio de correspondencia recibida, a las
dependencias respectivas aplicando el manual de gestin documental.
Utiliza responsablemente los elementos de proteccin, de acuerdo con las normas de
seguridad y salud ocupacional durante el desempeo de sus funciones.
Aplica de manera cuidadosa la comunicacin empresarial y las estrategias de
atencin al cliente cara a cara y a travs de medios tecnolgicos, de acuerdo con la
tecnologa disponible.
Participa activamente en la solucin de situaciones problmicas, en equipo de trabajo
con otros compaeros.
Verifica rigurosamente que los documentos renan las condiciones para ser
radicados, registrados y despachados, de acuerdo con el manual de gestin
documental, las normas tcnicas colombianas para la elaboracin y presentacin de
documentos y las de gestin de la calidad.
Aplica de manera cuidadosa el procedimiento, manual o automatizado, para la
radicacin de los documentos por despachar, utilizando la tecnologa y el aplicativo
disponible.
Registra con responsabilidad los documentos internos y externos por despachar,
aplicando el manual de gestin documental y la tecnologa disponible.
Distribuye oportunamente las copias de los documentos por enviar de acuerdo con
las normas internas y la legislacin vigente.
Conserva responsablemente las copias de los documentos enviados de acuerdo con
las normas de la Organizacin y la legislacin vigente.
Aplica cuidadosamente tcnicas de plegado y embalaje para el despacho de los
documentos, de acuerdo con las normas tcnicas y las de correo y mensajera.
Realiza rigurosamente el descargue de los documentos trasladados a las
dependencias responsables de su trmite, de acuerdo con el manual de gestin
documental.
Comprueba el registro de los documentos recibidos y despachados, de acuerdo con
las normas y la legislacin vigente.
30
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Procesar la informacin de acuerdo con las
210601011 2
necesidades de la organizacin.
CODIGO DENOMINACIN
Disear instrumentos de investigacin de acuerdo con las necesidades
21060101101
de la organizacin.
Identificar las variables para la codificacin de la informacin por tabular,
21060101102
de acuerdo con las polticas y la metodologa establecida.
Aplicar procesos de investigacin en la solucin de problemas que
21060101103
afecten la organizacin.
21060101104 Tabular la informacin recolectada en los instrumentos de investigacin.
Establecer las no conformidades de la compilacin y la tabulacin de la
21060101105 informacin, de acuerdo con la metodologa utilizada y la tecnologa
disponible.
Identificar las necesidades del proceso de informacin aplicado a las
21060101106
metodologas de investigacin en la organizacin.
21060101107 Emitir resultados de la informacin codificada y tabulada.
21060101108 Presentar informes de los resultados de la informacin procesada.
3. CONOCIMIENTOS
- La Investigacin Cientfica
- Objeto del anlisis de la informacin: Teora de la metodologa de investigacin
cientfica, Definicin y Objetivos, Elementos que intervienen en el proceso,
Componentes mnimos de un proyecto de investigacin, Diseo de la investigacin,
Recursos,
- Tipos de variables: Cuantitativa, Cualitativa, Discreta y Continua
Tipos de Investigacin.
- Exploratoria, Descriptiva, Correlacional y Explicativa
La idea de Investigacin
- Fuentes de ideas
- Organizacin de la informacin
Corrientes metodolgicas actuales
- Corrientes. Procedimiento Inductivo. Procedimiento Deductivo
- Mtodos de Investigacin: Histrico, Dialctico, Gentico, Comparativo
Descripcin y Formulacin del Problema
- Criterios; Operacionalizacin, Cronograma (Gantt, Pert)
- Marcos Terico y Conceptual
- Cmo se construye. Revisin de Literatura, y Fichas bibliogrficas
- Normas tcnicas para la presentacin de referencias bibliogrficas Fto. AVA
- Fuentes de Informacin
31
de la Calidad
- Tipos. Criterios de seleccin y Clasificacin

- Tcnicas para la clasificacin y Mtodos para la recoleccin de informacin
- Observacin directa, Observacin indirecta
- De acuerdo con su origen, De acuerdo con su presentacin, con su Naturaleza, Con
su decisin
- Instrumentos de recoleccin de informacin
- Hoja de cotejo, Entrevistas, Cuestionario
- Control del nmero de formularios distribuidos y recolectados
- Escalas (nominal, ordinal, de intervalos, de razn)
- Codificacin de la informacin
- Metodologa para la revisin de la informacin recolectada
- Datos exactos, Datos completos, Datos representativos.
Formulacin de Hiptesis
- Exploracin del objeto
- Mtodos para formular hiptesis. Caractersticas de las hiptesis
- Fases de una hiptesis. Clases de hiptesis 1 y 2
Diseo de la Investigacin
- Diseo de la fase emprica y Trabajo de campo.
Fuentes de informacin
- Criterios para seleccionar las fuentes de informacin
- Pertinencia y Factibilidad
- Clasificacin de la informacin.
Tcnicas para clasificacin del material:
- Material bueno; Material incorrecto pero corregible, Material incorregible pero
desechable.
Normas tcnicas vigentes para la presentacin de referencias bibliogrficas y fuentes
de informacin consultadas.
Anlisis de la informacin recolectada.
- Conceptos de: Estadstica y su diferencial. Universo, Poblacin, Muestra
- Identificacin de variables, cdigos y codificacin.
Tabulacin.
- Concepto. Clases: Manual o electrnica
- Tablas de frecuencias. Medidas de tendencia central o de concentracin: Media,
Mediana, Moda.
- Medidas de variabilidad o dispersin. Desviacin estndar para datos agrupados.
- Anlisis e interpretacin de informacin obtenida a travs de: Tablas, Cuadros,
Grficos
Norma tcnica vigente para la presentacin de informes administrativos.
- Identificar la naturaleza y el propsito de la Investigacin
- Delimitar y seleccionar el tema de investigacin
Establecer el objetivo y las necesidades de compilacin de la informacin teniendo
en cuenta la seleccin y orden
Emplear los instrumentos para la recoleccin de informacin de acuerdo con las
necesidades.
Clasificar la informacin compilada de acuerdo con las necesidades de la
32
de la Calidad
Organizacin
Presentar la informacin compilada incluyendo las fuentes previstas y otras
Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes
- Definir claramente los ttulos de los resultados de acuerdo con su contenido
Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en
cuenta las diferentes variables.
Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes
Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y
otras
Planear la tabulacin incluyendo la informacin de acuerdo con las categoras
definidas.
- Codificar la informacin de acuerdo con los criterios que guan la investigacin.
- Tabular la informacin recolectada de acuerdo con las tcnicas utilizadas y los
instrumentos disponibles.
- Presentar los datos tabulados que concuerden con las fuentes
Sintetizar los resultados que reflejen el objetivo trazado, de acuerdo con el medio de
transmisin y el receptor.
Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes
Presentar la informacin compilada incluyendo las regencias, las fuentes previstas y
otras
Definir claramente los ttulos de los resultados, de acuerdo con su contenido.
Emitir los resultados en cifras y conceptos, teniendo en cuenta las diferentes
variables.
Presentar los resultados de acuerdo con los objetivos, la importancia y las fuentes.
Presentar la informacin compilada incluyendo las referencias, las fuentes previstas y
otras.
Interpretar informacin emitiendo los resultados en cifras y conceptos teniendo en
cuenta las diferentes variables.
Aplica la metodologa de la investigacin cientfica con rigor y responsabilidad en
procesos investigativos, formativos o productivos.
Aplica con objetividad el procedimiento para compilar, tabular la informacin,
empleando las fuentes disponibles y de acuerdo con las necesidades de la
organizacin.
Identifica y aplica los instrumentos de recoleccin de informacin, para la compilacin
de informacin.
Aplica la metodologa de la investigacin cientfica para resolver problemas en las
organizaciones con responsabilidad y diligencia.
Establece criterios de clasificacin de la informacin con diligencia y objetividad.
Aplica con responsabilidad y coherencia normas para la presentacin de referencias
bibliogrficas
Revisa de manera responsable y objetiva la informacin recolectada, teniendo como
referentes la exactitud y pertinencia.
Aplica diligentemente las normas vigentes para la presentacin de referencias
bibliogrficas.
33
de la Calidad
Organiza de manera oportuna la informacin compilada respondiendo a la

investigacin adelantada.
Presenta de manera responsable informe de la informacin compilada.
Aplica los conceptos de poblacin, muestra, variables de investigacin de manera
proactiva y ordenada.
Interpreta las medidas de tendencia central y las aplica al anlisis de la informacin
con oportunidad al trabajo solicitado.
Aplica con responsabilidad la codificacin de la informacin procesada, y sintetiza los
resultados obtenidos con ecuanimidad.
Utiliza con responsabilidad las normas tcnicas vigentes para la presentacin de
informes de investigacin.
Aplica la estructura para la presentacin de informes con diligencia, oportunidad y
responsabilidad.
Presenta informe de manera objetiva y asignando los nombres de los ttulos a los
resultados de la investigacin de acuerdo con su contenido sobre informacin
compilada y tabulada.
Presenta informe de manera objetiva teniendo en cuenta la racionalidad de las
cifras, conceptos, variables, fuentes de informacin y referencias previstas.
34
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Intervenir en el desarrollo de los programas de
210601003 2 mejoramiento organizacional que se deriven de la
funcin administrativa.
CODIGO DENOMINACIN
Realizar actividades administrativas, tendientes al desarrollo de los
21060100301 programas de la unidad, aplicando los estndares de calidad y
procedimientos establecidos.
Aplicar los procesos y procedimientos administrativos en el desarrollo de
21060100302
programas, y actividades que se deriven de la funcin administrativa.
Evaluar y ajustar la ejecucin del plan de mejoramiento organizacional,
21060100303
de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Proponer programas de mejoramiento en la unidad administrativa, que
21060100304 permitan el desarrollo de las personas y la organizacin, teniendo en
cuenta las polticas y la normatividad vigente.
3. CONOCIMIENTOS
Teora de la organizacin
Estructura y diseo
Metas y eficacia
Evolucin de la Teora Administrativa
Escuelas y enfoques de la Teora Administrativa
Entorno global
Gestin del entorno
Escuela de la Administracin emprica
- Teoras modernas o Modelos Gerenciales
- Empowerment, Outsourcing, Administracin estratgica, Reingeniera, Benchmarking
- Teora Sistmica
- Metodologas para el diagnstico de los programas de la funcin administrativa
Planeacin
- Tipos, Ventajas, Proceso
- Misin, visin, objetivos, polticas, estructura organizacional, cultura de la Unidad
Administrativa
- Estndares de Calidad.
- El Concepto de Estrategia. Elementos de la Estrategia: Niveles, Misin, Visin,
Objetivos, Metas, Polticas, etc. Anlisis Estratgico: Externo e Interno
- Formulacin y Seleccin de Estrategias. Modelo de direccionamiento estratgico
- Modelos de anlisis estratgico
- Modelos de formulacin de estrategias PEYEA (Posicin estratgica y evaluacin de
35
de la Calidad
la accin)
- Modelo de formulacin de estrategia IE o Matriz Interna y Externa
Ambiente de trabajo
- Norma ISO sobre ambiente de trabajo
- Norma Tcnica Colombiana sobre ambiente de trabajo
Actividad, funcin administrativa, polticas empresariales, Organizacin y
procedimientos
Manual de funciones y procedimientos
- Concepto, Caractersticas, Naturaleza, Clases de procedimientos
- Normas Tcnicas de acuerdo con la actividad.
Recursos: concepto y tipos de recursos.
Concepto y caractersticas de la coordinacin
Estructura orgnica
Concepto y caractersticas del liderazgo
Concepto y Caractersticas de la concertacin
- Plan operativo: Caractersticas y Componentes
Plan de contingencia
- Concepto, Criterios de elaboracin, y Estructura
- Metodologa para la evaluacin del plan de contingencia
Sistema de informacin:
Auditora de Sistemas
- Concepto, Tipos, Objetivos, Justificacin, Controles
- Metodologa
-Estudio preliminar
-Revisin y evaluacin de Controles y Seguridades
-Informe de resultados
Evaluacin de la seguridad de los sistemas de informacin
- Importancia de la informacin. Delitos informticos
Proceso para actualizar la Informacin.
Inventario de documentos
- Riesgo y costo de la informacin. Sistema de clasificacin. Jerrquica y Facetada
Sistema de bases de datos.
- Concepto. Componentes. Legislacin sobre acceso a la informacin.
- Clase de Bases de datos
Soporte de informacin:
- Concepto y Tipos
Caractersticas del documento como soporte de informacin:
- Fsicas e Intelectuales
Procedimiento para el Inventario de documentos.
Anlisis de informacin
- Concepto, Procedimiento y Niveles ocupacionales de la organizacin
- Estructura de la Organizacin en los sistemas de informacin
Programa
- Estructura, Desarrollo y programacin, Control
Logstica
36
de la Calidad
- Clases y Metodologa para aplicar la logstica

Proyecto, Concepto
- Elementos de la formulacin de los proyectos. Indicadores de gestin del proyecto
- Objetivos del proyecto. Evaluacin de proyectos
- Presentacin de la propuesta del proyecto. Gestin del proyecto
- Los proyectos y los programas de mejoramiento organizacional
Tcnicas de comunicacin
- Oral, Escrita. Elementos y Cualidades
El informe
- Tipos de informes. Presentacin de informes tcnicos, Organizacin
Redaccin
Identificar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de acuerdo con los
estndares de calidad establecidos por la Organizacin.
- Describir la cultura de la Unidad Administrativa
- Interpretar los estndares de calidad establecidos por la organizacin
- Interpretar el direccionamiento del plan de la Unidad Administrativa.
- Interpretar las norma ISO y la NTC sobre ambiente de trabajo
- Seleccionar las estrategias para dar respuesta a los estndares de calidad
establecidos por la Organizacin,
- Aplicar el proceso de planeacin orientado a la Unidad Administrativa.
Realizar las actividades de acuerdo con el manual de funciones y de
procedimientos de la Unidad Administrativa.
- Interpretar el manual de funciones y procedimientos de la Organizacin para
identificar actividades.
- Agrupar las actividades por procesos y por unidades de trabajo.
- Desagregar las funciones en actividades
- Categorizar las actividades de acuerdo con los procedimientos
- Seleccionar los recursos necesarios para el desarrollo de las actividades
- Utilizar los recursos de acuerdo con la actividad.
- Establecer prioridades de ejecucin
- Interpretar los lineamientos de la Organizacin
Coordinar las actividades teniendo en cuenta los lineamientos de la Organizacin.
- Concertar la distribucin de actividades
- Liderar el desarrollo de actividades de acuerdo con las polticas empresariales.
- Verificar el cumplimiento de las actividades de acuerdo con las polticas
empresariales
Ejecutar las actividades dentro del marco del plan operativo
- Interpretar el plan operativo
- Controlar la ejecucin de actividades frente al plan previsto.
- Aplicar el plan de contingencia.
- Ajustar el desarrollo de las actividades de acuerdo con el plan de contingencia
- Evaluar el plan de contingencia
Actualizar la informacin de acuerdo con las necesidades de la Unidad Administrativa
- Establecer necesidades de informacin de la Unidad Administrativa
- Identificar los sistemas de informacin de la Organizacin
37
de la Calidad
- Seleccionar la informacin vigente de la Unidad Administrativa

- Clasificar los documentos de la Unidad Administrativa segn el tipo de soporte
- Interpretar la legislacin sobre acceso y conservacin de la informacin
- Aplicar la legislacin sobre acceso y conservacin de la informacin.
- Elaborar inventario documental de la Unidad Administrativa
- Analizar la informacin contenida en un documento de una unidad administrativa e
indicar los puntos de acceso para su recuperacin.
Auditar los sistemas de informacin
- Interpretar los sistemas de informacin
- Aplicar la metodologa para auditar los sistemas de informacin
- Verificar los sistemas de informacin
Evaluar la seguridad de los sistemas de informacin
- Interpretar la importancia de la seguridad de los sistemas de informacin
- Interpretar los delitos informticos
- Determinar los riesgo y costo de la informacin de un sistema de informacin
Intervenir en el desarrollo de los programas en cumplimiento de las polticas y
procedimientos de la Organizacin.
- Publicar los programas a los trabajadores
- Adoptar estrategias de motivacin para desarrollar los programas
- Verificar metas cumplidas y actividades por realizar
- Organizar la logstica para la ejecucin de los programas.
Aplicar el proceso de comunicacin empresarial en el desarrollo de programas de
Mejoramiento.
- Emplear los canales y los protocolos de comunicacin internos y externos
establecidos por la Organizacin.
- Presentar informes sobre los avances del desarrollo de los programas
Evaluar los proyectos de los programas de mejoramiento organizacional
- Establecer indicadores para evaluar proyectos
- Evaluar y ajustar los proyectos de la Unidad Administrativa
Aplica la teora y los conceptos administrativos en la ejecucin de programas de la
unidad administrativa.
Analiza con objetividad la estrategia empresarial, en el contexto de los programas de
mejoramiento de cada unidad administrativa.
Aplica con responsabilidad el proceso de planeacin estratgica, orientado a la
Unidad Administrativa, en las estrategias FA/DO para el desarrollo de los programas
de mejoramiento.
Emplea la planeacin estratgica en los programas de mejoramiento de la
organizacin
Aplica con responsabilidad los procesos de la Unidad Administrativa teniendo en
cuenta los principios de Planeacin en la ejecucin de programas de mejoramiento.
Aplica con objetividad la cultura y el ambiente de trabajo de la Unidad Administrativa.
Elabora con objetividad un inventario de necesidades de la Unidad Administrativa
para su mejoramiento.
Planea e implementa con compromiso programas de mejoramiento para la Unidad
Administrativa.
38
de la Calidad
Aplica con responsabilidad el manual de funciones y procedimientos de la

Organizacin para identificar actividades.
Establece crticamente y con diligencia las prioridades de ejecucin de actividades y
los recursos de acuerdo con la actividad.
Coordina con respeto, ecuanimidad y responsabilidad las actividades de una
Unidad Administrativa de acuerdo con los lineamientos de la Organizacin.
Aplica con responsabilidad las metodologas establecidas para el diagnstico de la
funcin administrativa.
Lidera, concierta y controla con asertividad y entusiasmo las actividades de
acuerdo con las polticas empresariales.
Formula de manera objetiva los proyectos y programa las actividades de acuerdo al
plan de mejoramiento de la Unidad administrativa
Evala con responsabilidad los programas (proyectos) propuestos para cada unidad
administrativa
Interpreta crticamente el plan operativo y propone el plan de contingencia de la
Unidad Administrativa.
Aplica con rigurosidad la metodologa para la evaluacin de un plan de contingencia.
Ajusta con autonoma y dinamismo las actividades teniendo en cuenta el plan de
contingencia.
Elabora y emplea con responsabilidad la base de datos de una Unidad
Administrativa de acuerdo con la tecnologa y legislacin sobre acceso a la
informacin.
Aplica con objetividad las tcnicas para el tipo de informe, teniendo en cuenta el
contenido, y los comunica a las instancias pertinentes de la organizacin..
Organiza y desarrollo la logstica con responsabilidad de acuerdo con los objetivos
de los programas de la unidad administrativa
Presenta con responsabilidad los informes teniendo en cuenta el orden, la redaccin,
y la norma tcnica.
Desarrolla con objetividad y responsabilidad los temas para los programas de
mejoramiento del ambiente de oficina.
Emplea con responsabilidad estrategias de motivacin para el desarrollo de
programas de mejoramiento.
Verifica con cuidado las metas cumplidas y las actividades por realizar.
39
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Coordinar las actividades del talento humano
210601007 2 asignado, teniendo en cuenta las funciones de la
unidad administrativa.
CODIGO DENOMINACIN
Proponer tareas y actividades al talento humano involucrado de acuerdo
21060100701 con las necesidades prioritarias de la unidad administrativa, las polticas,
prcticas de la organizacin.
Ejecutar las actividades relacionadas con el talento humano de acuerdo
21060100702
con los requerimientos y las funciones de la unidad administrativa.
Verificar la realizacin de las actividades del talento humano de la
unidad administrativa que cumpla con los estndares de calidad
21060100703
establecidos por la organizacin, la poltica institucional y la normatividad
vigente.
Estructurar tareas y actividades para el talento humano asignado, de
21060100704 acuerdo con las necesidades, las funciones de la unidad administrativa,
el sistema de gestin de la calidad y las normas de la organizacin.
3. CONOCIMIENTOS
Manuales de procesos y procedimientos y de funciones: concepto, Importancia, usos
y limitaciones.
Estndares de calidad: concepto, tipos, medicin.
Procedimientos estandarizados: definicin, tipos, especificaciones, para la asignacin
de actividades.
Diferencia entre funcin, actividad y tarea.
Tipos de tareas
Metodologa para el establecimiento de prioridades
Definicin de prioridad, solucin, urgencia, emergencia, importancia y discernimiento
Definicin e importancia de los recursos
Proceso de planeacin y programacin de tareas
Trabajo en equipo. Conformacin de equipos de trabajo
Agenda de Actividades: concepto, importancia, caractersticas y organizacin.
Elementos claves de una agenda efectiva: Ajuste de agenda, medios de ejecucin:
manuales y electrnicos.
Medios de publicacin de agenda: Postal y electrnico.
Aplicaciones informticas para la planeacin de Actividades.
Niveles de Jerarqua y responsabilidad en una unidad administrativa
Definicin de actividades a corto, mediano y largo plazo; criterios para su definicin
40
de la Calidad
Tcnicas para planear trabajo colaborativo

Tcnicas para realizar Acuerdos y compromisos
Comunicacin: Interaccin entre los actores y tcnicas de grupo
- Tipos de comunicacin. - Comunicacin empresarial. - Medios de comunicacin
Redes y sistemas de comunicacin utilizados en una unidad administrativa:
Herramientas.
Delegacin. Concepto. Procedimiento para la delegacin
Definicin y formulacin de resultados, objetivos y metas
Barreras para la delegacin. Identificacin de perfil profesional
Tcnicas para la Identificacin y valoracin de capacidades y habilidades del
personal
Liderazgo: concepto; tipos y caractersticas del lder
Proceso de Verificacin: Caractersticas, instrumentos utilizados
Concepto de: Verificacin, Planeacin, Meta, Control, Evaluacin y Estandarizacin.
Planes de contingencia. Concepto
Instrumentos de evaluacin: tipos, criterios para su eleccin y procedimiento para su
elaboracin.
Elaboracin de instrumentos de Verificacin.
Indicadores de gestin: Medicin, verificacin, evaluacin y monitoreo
Sistemas de auditoria: aspectos generales, tipos de auditoria: de productos y de
procesos
Tcnicas y procedimientos para el control de resultados y de procesos
Presentacin de informes de resultados. Normas Tcnicas Colombianas Icontec
Seguimiento de metas
- Procedimiento, Medicin y Anlisis
Tcnicas Planeacin
- Diagrama de proceso y Flujo.
- Grfica Gantt., Pert (Evaluacin de programa y tcnica de revisin y CPM ( Mtodo de
ruta crtica )
Mecanismos de seguimiento: Registros de hallazgos de las auditorias, reportes
peridicos de avance, actas de reuniones, informes de utilizacin de recursos.
Misin: Concepto e importancia de su implementacin.
Polticas, lineamientos, planes: concepto, importancia y tipos.
Verificar que las tareas respondan al manual de procedimientos y los estndares de
calidad.
- Interpretar el manual de procedimientos. Interpretar los estndares de calidad de las
tareas. Identificar funciones, actividades y tareas.
Planear las tareas teniendo en cuenta la importancia y el tiempo de entrega.
- Establecer prioridades de las tareas de acuerdo con la importancia para la unidad
administrativa.
- Identificar el objetivo
- Definir los recursos humanos y financieros.
- Determinar
- el producto que se va a obtener
41
de la Calidad
- Organizar las actividades por realizar

- Definir cronograma de actividades. Definir los medios de publicacin de las actividades.
- Seleccionar el instrumento de control de las tareas.
- Aplicar la metodologa para establecer prioridades.
- Utilizar los medios y programas tecnolgicos de planeacin.
- Definir las actividades a largo, mediano y corto plazo.
- Planear el trabajo colaborativo a travs de redes
- Concertar acuerdos y compromisos
Asignar las tareas teniendo en cuenta las capacidades y las habilidades del personal.
- Interpretar las funciones y tareas de la Unidad Administrativa
- Establecer el perfil del personal
- Aplicar el manual de procedimientos
- Aplicar los sistemas de gestin de calidad, sobre responsabilidad, autoridad y
comunicacin, segn la Norma Tcnica Colombiana.
- Identificar y aplicar los objetivos y planes de contingencia en la asignacin de tareas.
Verificar los resultados de las tareas con los estndares de calidad y la agenda de
trabajo propuesta.
- Interpretar el concepto de agenda de trabajo
- Interpretar indicadores de gestin
- Elaborar listas de verificacin de tareas y resultados
- Aplicar los criterios de evaluacin
- Evaluar la tarea de acuerdo con los atributos establecidos
- Cotejar el desarrollo de las actividades con el manual de procedimientos y agenda de
trabajo.
- Proponer acciones correctivas.
4.CRITERIOS DE EVALUACION
Aplica de manera rigurosa los manuales de Procesos y Procedimientos y el de
funciones y los estndares de calidad, teniendo en cuenta actividades y tareas.
Establece responsablemente las actividades y tareas de la unidad administrativa
teniendo en cuenta la funcin que desarrolla.
Clasifica con objetividad las tareas de una Unidad Administrativa.
Aplica metdicamente el procedimiento para establecer prioridades y metas de
trabajo.
Asigna responsablemente los recursos para la realizacin de las actividades y tareas
de la unidad administrativa.
Aplica crticamente la funcin de planeacin y las herramientas para organizar las
tareas y actividades de la unidad administrativa.
Aplica objetivamente las tcnicas para la conformacin de equipos de trabajo,
asumiendo la condicin de liderazgo.
Aplica objetivamente el concepto de agenda, elementos, caractersticas y verifica
resultados frente al estndar de calidad.
Ajusta las actividades, en el desarrollo de la agenda con responsabilidad y
discrecin.
Aplica metdicamente el procedimiento y las tcnicas para llegar a acuerdos y
compromisos para establecer metas de trabajo.
Concierta objetivamente con el equipo de trabajo los plazos para la ejecucin de
42
de la Calidad
metas.
Aplica responsablemente el proceso de verificacin en las actividades de una Unidad
Administrativa.
Aplica objetivamente el concepto de agenda de trabajo e indicadores de Gestin.
Verifica resultados frente a los estndares de calidad de manera responsable.
Aplica los indicadores de gestin, en la verificacin y evaluacin de las tareas
actividades del talento humano
Aplica responsablemente los procedimiento de delegacin, monitoreo y evaluacin
de las tareas.
Recoge con responsabilidad las evidencias de los resultados del desarrollo de la
agenda y los contrasta, con elementos de control establecidos.
Elabora objetivamente instrumentos de verificacin de acuerdo con las actividades y
tareas.
Aplica responsablemente las tcnicas en el control de resultados y seguimiento de
metas.
Selecciona de manera pertinente una tcnica de planeacin para controlar metas.
Verifica con responsabilidad las tareas frente a los manuales de procesos y
procedimientos y el de funciones.
Elabora con compromiso y discrecin un informe consolidado del cumplimiento de las
metas propuestas.
43
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Proponer programas de capacitacin para el personal
210601006 2 de la unidad administrativa, de acuerdo con las
polticas de la organizacin.
CODIGO DENOMINACIN
Identificar necesidades de capacitacin para el personal de la unidad
21060100601 administrativa de acuerdo con los propsitos, las polticas de la
organizacin y la normatividad vigente.
Proponer y promover programas de capacitacin de acuerdo con las
21060100602 necesidades de entrenamiento del personal de la unidad administrativa,
y las polticas institucionales.
Verificar que la realizacin de las actividades del talento humano de la
21060100603 unidad administrativa, cumplan con estndares de calidad establecidos
por la organizacin.
Presentar propuestas de mejoramiento sobre el desarrollo de los
21060100604 programas de capacitacin de acuerdo con los requerimientos de la
organizacin.
3. CONOCIMIENTOS
Manuales de procesos y procedimientos y de funciones: concepto, Importancia,
caractersticas, usos y limitaciones.
La Organizacin. Misin: Concepto e importancia de su implementacin; visin y
objetivos corporativos.
Polticas institucionales, lineamientos, planes: concepto, importancia y tipos.
Procedimiento para la identificacin de necesidades de capacitacin: diagnstico
Programas de Capacitacin: Importancia y elementos
Normas administrativas y legales relacionadas con la capacitacin
Mtodos para recoleccin de informacin: encuesta, entrevista y observacin
Instrumentos para la recoleccin de la informacin: objetivos, tipos, componentes,
Metodologa para pilotear el instrumento
Aspectos ticos y legales de la recoleccin de la informacin.
Fuentes de informacin: concepto, caractersticas y tipos
Metodologa para recolectar informacin: Fichas bibliogrficas, fichas
hemerogrficas, buscadores de Internet y sinopsis.
Medidas de tendencia Central y de dispersin
Procedimiento y tcnicas para categorizar variables.
Tendencias las nuevas tecnologas, enfoques pedaggicos, nuevos modelos y
estrategias en el campo de la organizacin del trabajo, y nuevas polticas de
personal.
44
de la Calidad
Delimitacin de programa de capacitacin: Concepto

Presupuesto. Concepto, rubros, cotizaciones de oferentes
Conceptos de Oferta de instituciones de Formacin, Precio, Calidad y Estructura de
la Organizacin Educativa.
Medios de bsqueda de instituciones de capacitacin: Clases.
Mtodos de bsqueda de oferentes de capacitacin de personal.
Comisin Nacional de Acreditacin: Concepto, Importancia y caractersticas.
Procedimiento para el Anlisis de la Institucin oferente.
Evidencias de Idoneidad: Definicin e Importancia.
Presentacin de Informes: Concepto, Tipos, Estructura del informe.
Normas Tcnicas Colombianas para presentar informes
Aplicar los manuales de Procesos y Procedimientos y el de funciones, de acuerdo
con las polticas de la organizacin.
Identificar la misin, las polticas y necesidades de capacitacin de la Organizacin
- Interpretar la misin, visin y poltica de la organizacin.
- Identificar necesidades de capacitacin establecidas por la organizacin.
- Identificar e interpretar las normas administrativas y legales vigentes relacionadas con
la capacitacin.
Aplicar instrumentos para obtener informacin sobre necesidades de capacitacin.
- Determinar las variables y estructura del instrumento.
- Elaborar el instrumento para recolectar la informacin.
- Probar el instrumento
- Recolectar los datos
- Tabular y procesar los datos
Analizar la informacin obtenida frente a las necesidades de capacitacin de la
Organizacin. Categorizar las necesidades de capacitacin.
Justificar las necesidades de capacitacin de acuerdo con las polticas de la
Organizacin.
- Interpretar el manual de funciones y procedimientos de la organizacin.
Interpretar las polticas
- Relacionar los temas de capacitacin con la misin, las polticas de la Organizacin y la
situacin real de la Organizacin.
- Argumentar las necesidades de capacitacin frente a las polticas de la Organizacin.
- Delimitar el programa de capacitacin respecto del rea, trabajadores, temas y
recursos.
Presentar informe sobre costos oferta del entorno educativo de acuerdo con las
Necesidades de Capacitacin.
- Interpretar las normas tcnicas para la presentacin de informes.
- Manejar las herramientas tecnolgicas disponibles, teniendo en cuenta los manuales de
procedimientos.
- Dirigir el informe de acuerdo con el conducto regular.
- Identificar la oferta del entorno educativo y sus costos
- Elaborar el informe de necesidades de capacitacin.
Elaborar propuesta de capacitacin.
45
de la Calidad
Aplica de manera rigurosa los manuales de Procesos y Procedimientos y el de

funciones, de acuerdo con las polticas de la organizacin.
Aplica responsablemente la normatividad legal e institucional relacionada con la
capacitacin, teniendo en cuenta las polticas de capacitacin en la misin y visin
Define con objetividad las necesidades de capacitacin establecidas por la
organizacin.
Define objetivamente las y segn tcnicas establecidas las variables y la estructura
del instrumento.
Elabora con responsabilidad el instrumento para recolectar la informacin aplicando
metodologas establecidas.
Selecciona ticamente las fuentes de informacin de acuerdo con las necesidades
de informacin, poltica institucional y tecnologa disponible
Aplica metdicamente al procedimiento para identificar necesidades de capacitacin.
Interpreta objetivamente el manual de funciones, procedimientos y las polticas de
capacitacin de la organizacin.
Relaciona de manera crtica los temas de capacitacin con la misin y poltica de la
organizacin.
Delimita crticamente el programa de capacitacin teniendo en cuenta las reas,
trabajadores y temas.
Analiza crtica y cuidadosamente las evidencias de idoneidad de las instituciones y
personas operantes de capacitacin de personal.
Elabora informes en forma responsable sobre los costos y oferta del entorno
educativo con las necesidades de capacitacin.
46
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Contabilizar operaciones de acuerdo con las normas
210601013 1
vigentes y las polticas organizacionales.
CODIGO DENOMINACIN
Interpretar los fundamentos contables segn los principios de
21060101301
contabilidad generalmente aceptados.
21060101302 Clasificar documentos comerciales y ttulos valores.
21060101303 Codificar y diligenciar documentos de acuerdo con el PUC del sector.
Interpretar los conceptos y propsitos de la contabilidad de costos:
21060101304 costeo por procesos, por rdenes de produccin o cualquier otro sistema
de costos.
Contabilizar los diferentes tipos de operaciones de la empresa, aplicando
21060101305
metodologas de costos y presupuestos.
Aplicar con transparencia las normas comerciales, tributarias y laborales
21060101306 y los procedimientos para el ciclo contable en un proceso manual y
sistematizado.
21060101307 Diligenciar los soportes contables.
Elaborar los documentos que se generan en el proceso contable,
21060101308
aplicando con transparencia normas comerciales, contables y tributarias.
Verificar el registro y contabilizacin de las operaciones contables,
21060101309 teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de
contabilidad generalmente aceptados.
21060101310 Preparar y elaborar los estados financieros y anexos de costos.
Interpretar contratos, y los documentos integrales del contrato para su
21060101311
contabilizacin.
3. CONOCIMIENTOS
Cdigo de Comercio:
Comerciantes. Calificacin y deberes de los comerciantes.
Actos mercantiles. Registro Mercantil
Cmaras de Comercio
Empresa:
Concepto.Clasificacin.
Requisitos legales para constitucin y funcionamiento.
Relacin Empresa-Proceso Contable.
Sociedades Comerciales:
Concepto. Clasificacin
Tipos de empresas
Concepto y Clasificacin de los Documentos.
47
de la Calidad
Internos y externos. Normas de elaboracin.

Documentos No Contables: Cotizacin. Pedido. Remisin.
Documentos soporte
Caractersticas y propsito de:
Recibo de Caja; Comprobante de Egreso; Facturas; Nota de Contabilidad; Nota Debito
Nota Crdito, Notas Bancarias; Consignaciones Bancarias.
Ttulos Valores Clasificacin.
Caractersticas y propsito de:
Cheque.
Letra de Cambio. Pagar.
Factura Cambiaria. C.D.T.
Acciones y Bonos.
Archivo y Conservacin de Documentos
Normatividad y legislacin vigente
Decreto 2649 de 1993:
Principios de Contabilidad generalmente Aceptados.
Objetivos y Cualidades de la informacin Contable.
Normas Bsicas.
Concepto de Estados Financieros y sus elementos:
Activo, Pasivo, Patrimonio,
Ingresos.
Gastos, Costos,
Cuentas de Orden.
Normas Tcnicas generales y especficas del manejo de:
Activos, Pasivos, Patrimonio,
Cuentas de Resultado.
Normas sobre registros y libros.
Relacin empresa-Ente econmico.
Concepto de Proceso Contable.
Ley 43/90. Cdigo de tica.
P.U.C Comercial. Decreto 2650 /93.
Concepto de Cuenta. Estructura de las cuentas.
Clasificacin de las Cuentas. Dinmica de Manejo de Cuentas.
Ecuacin Contable. Aplicacin de la Partida Doble.
Concepto de Cdigo Contable. Estructura de los cdigos contables.
Procesos de Codificacin.
IVA:
Concepto. Aspectos Generales
Responsables. Regmenes
Causacin del Impuesto
Base Gravable. Tarifas
Manejo contable
RETENCION EN LA FUENTE:
Concepto. Aspectos Generales
Agentes de Retencin. Conceptos sujetos a retencin en la fuente.
48
de la Calidad
Bases, Tarifas y Procedimientos. Retencin de IVA.

Autoretenedores. Manejo contable
ICA
Concepto. Aspectos Generales.
Regimenes. Actividades, Tarifas y procedimientos. Manejo Contable.
Concepto de transaccin
Clases de transacciones. Documentos Soportes, Codificacin.
Contabilidad de Causacin. Asientos Contables: De apertura, de Movimiento.
Tipos de Inventario, Manejo de Inventario de Mercancas;
Costo de Ventas. Comprobantes de Diario.
Libros Mayores. Libros Auxiliares. Balance de Comprobacin.
Proceso Contable manual y sistematizado.
Software Contable. Plan de Cuentas. Documentos Soportes
Concepto de Terceros y Centros de Costos. tasa predeterminada, determinacin de
bases y tasas de distribucin
Contabilizacin de Transacciones.
Normas tributarias en el manejo de transacciones.
Reportes, Comprobantes y Libros.
Registros de los costos de las operaciones de produccin
Costos fijos, variables
Mtodos de costeo
Costos y gastos
Concepto de Costo y Gasto. Gastos Concepto, clasificacin, liquidacin.
Mano de obra: Concepto, clasificacin, liquidacin. Directos e indirectos
Presupuestos
Concepto y clases de presupuestos
Anlisis e interpretacin de presupuestos
Normas y polticas de la organizacin.
Contratacin, concepto y tipos de contratos
Elementos del contrato como parte integral del contrato
Salario
Conceptos salariales, y no salariales. Deducciones,
Liquidacin y contabilizacin de devengados, prestaciones, aportes
Liquidacin de contratos laborales
Proceso para la toma de decisiones
Anlisis financiero
Sistemas de informacin Contable
tica en el manejo de la informacin contable.
Proyecciones financieras
Razones financieras. Indicadores financieros
Archivo y conservacin de documentos. Normas Legales vigentes
Tablas de retencin y valoracin documental, aplicadas al sistema contable
Interpretar la normatividad vigente
Identificar, los deberes y obligaciones de los comerciantes.
49
de la Calidad
Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles.

Identificar los libros de Contabilidad que deben ser registrados por los comerciantes.
Diligenciar los trmites de inscripcin ante la Cmara de Comercio.
Precisar el concepto de Sociedad Comercial.
Identificar las diversas clases de Sociedades Comerciales.
Clasificar la empresa de acuerdo a la actividad econmica.
Identificar las caractersticas de cada una de las Sociedades Comerciales.
Compilar La informacin de acuerdo con los soportes contables.
Analizar Los soportes contables para su registro correspondiente de acuerdo con las
normas y legislacin vigentes.
Clasificar La informacin contable teniendo en cuenta su naturaleza.
Ordenar y distribuir los documentos soportes.
Clasificar grupos de documentos contables, no contables.
Conocer y aplicar las normas relativas a la elaboracin de documentos comerciales.
Interpretar los Principios o Normas de Contabilidad Generalmente Aceptados en
Colombia.
Registrar La informacin contable y financiera de acuerdo las normas y legislacin
vigentes.
Interpretar los Principios o Normas de Contabilidad Generalmente aceptados referidos
al manejo de cuentas.
Manejar acertadamente el P.U.C Comercial.
Precisar las caractersticas y el manejo de cada Clase de Cuentas.
Clasificar los tipos de transacciones y los documentos que se generan.
Analizar y registrar los hechos econmicos.
Analizar y validar la informacin.
Manejar sistemas de informacin contable computarizados.
Relacionar Contabilidad y Ente Econmico.
Asignar acertadamente el cdigo contable a cada cuenta que intervenga en las
diversas transacciones.
Aplicar correctamente el principio de la partida doble.
Recopilar La informacin contable teniendo en cuenta los componentes de los
estados financieros.
Identificar los Estados Financieros.
Diferenciar cada uno de los elementos de los Estado Financieros.
IVA:
Interpretar y aplicar la normatividad referida al Impuesto.
Identificar las obligaciones de los responsables del impuesto.
Diferenciar los regmenes que operan en el manejo del impuesto.
Liquidar el impuesto segn las diversas bases y tarifas
Retencin:
Interpretar y aplicar la normatividad referida a la retencin.
Identificar las obligaciones de los agentes retenedores.
Liquidar la retencin segn las diversas bases y tarifas.
ICA:
Interpretar y aplicar la normatividad referida al Impuesto.
50
de la Calidad
Identificar las obligaciones de los responsables y contribuyentes del impuesto.

Diferenciar los regimenes que operan en el manejo del impuesto.
Liquidar el impuesto segn las diversas actividades y tarifas.
Procesar Los estados contables y financieros de acuerdo con la tecnologa disponible
en la Organizacin.
Identificar las diversas transacciones que se pueden presentar en un proceso contable
propio de una empresa comercial.
Verificar la aplicacin de las normas legales.
Clasificar y codificar documentos de acuerdo con el PUC del sector.
Contabilizar las operaciones econmicas.
Elaborar comprobantes y libros oficiales.
Reconocer las caractersticas del software contable ha utilizar en el Taller.
Comprender las fases de un proceso contable realizado con la ayuda de software
contable.
Estructurar Plan de Cuentas.
Manejar Terceros y Centros de
Costos dentro del proceso Contable.
Definir Documentos Soportes y sus caractersticas.
Identificar y codificar los soportes contables que se generen en cada transaccin.
Elaborar comprobantes de Diario.
Registrar los comprobantes en los libros Auxiliares y Mayores.
Liquidar y registrar correctamente los impuestos propios de cada transaccin.
Manejo de Inventarios de Mercancas:
Entradas y Salidas. Devoluciones. Sistemas de Registro de Inventarios (Peridico,
Permanente). Mtodos de Valuacin. Manejo de kardex de existencias.
Costo de ventas.
Verificar la validez de la informacin registrada a travs de balances de Comprobacin
Elaborar presupuestos y ajustarlos a la ejecucin
Elaborar Los estados contables y financieros teniendo en cuenta las normas y
legislacin vigentes.
Elaborar y presentar: reportes, comprobantes, libros y estados financieros.
Manejo de las cuentas:
Caja, Bancos, Deudores, Aportes, Sociales, Inventarios de Mercancas, Diferidos,
Impuestos,
Ingresos, Compras, Devoluciones, Proveedores, Obligaciones, Gastos, Egresos
Elaborar nmina, junto con la liquidacin de provisiones y aportes
Contabilizar la nmina, provisiones y aportes
Elaborar liquidacin de contratos.
Analizar e Interpretar La informacin teniendo en cuenta las razones financieras.
Analizar Los informes financieros comparativamente de acuerdo con las polticas
organizacionales.
Presentar el anlisis de los resultados financieros acorde con los requerimientos de la
Organizacin para la toma de decisiones y la proyeccin de las metas.
Soportar las propuestas relacionadas con cambios o mejoras a los planes y
programas de la Organizacin de acuerdo con los informes finales.
51
de la Calidad
Administrar La informacin de los resultados financieros de la Organizacin de

acuerdo con las polticas organizacionales y las normas legales y el cdigo de tica.
Conservar Los soportes contables teniendo en cuenta las normas y legislacin
vigentes
Interpretar la normatividad vigente, relacionada con los soportes, tablas de retencin y
valoracin documental
Conservar Los soportes documentales de la informacin teniendo en cuenta las
polticas organizacionales, las normas y legislacin vigentes.
Archivar y conservar los documentos comerciales conforme a normas legales y
procedimientos institucionales.
Diferencia de los documentos comerciales (contables y no contables) de los ttulos
valores y otros documentos.
Interpreta normas legales y procedimientos organizacionales relativos a los
documentos comerciales.
Identifica en su entorno una empresa de cada uno de los sectores econmicos y
describe las caractersticas de cada una de ellas.
Identifica la estructura de P.U.C Comercial.
Codifica objetivamente los documentos contables, aplicando rigurosamente las normas
del PUC.
Clasifica las cuentas de acuerdo al Decreto 2650/93
Conoce el propsito y las caractersticas comerciales y legales de los documentos
soportes.
Elabora correctamente los documentos soportes del proceso contable.
Interpreta y aplica las normas o Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados.
Identifica los Estados Financieros Bsicos y los elementos que los constituyen.
Comprende las implicaciones de la tica en los procesos contables.
Clasifica y archiva tcnicamente los documentos de acuerdo con el tipo de transaccin
realizada.
Aplica correctamente el principio de la partida doble en las transacciones.
Interpreta y aplica las normas contables en el manejo de IVA, Retenciones, ICA.
Liquida y contabiliza correctamente el IVA, Retenciones, ICA y Timbre de las diversas
transacciones.
Precisa las obligaciones tributarias de los contribuyentes y responsables del IVA,
Retencin en la Fuente, ICA .
Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una
empresa comercial.
Elabora comprobantes de Diario, aplicando los principios de Contabilidad.
Registra segn los principios de Contabilidad, las diferentes transacciones de una
empresa comercial.
Salvaguarda los Ttulos Valores de acuerdo con normas y procedimientos y con la
mayor discrecin.
Diferencia con diligencia y responsabilidad las clases de aportes, provisiones y
apropiaciones.
Identifica y contabiliza sistemas de inventarios con alto sentido de honestidad.
Registra manual y en forma automatizada en tarjetas de kardex.
52
de la Calidad
Registra en comprobantes de diario aplicando normas legales y tributarias.

Diferencia los libros oficiales de contabilidad.
Reconoce los pasos y normas legales para efectuar los registros en los libros de
contabilidad de acuerdo con la realidad de los hechos.
Registra en los libros aplicando normas legales y procedimientos organizacionales.
Corrige con honestidad y responsabilidad los registros en los libros cuidadosamente sin
enmendar, tachar o borrar.
Prepara los estados financieros
Identifica los conceptos que conforma en devengado y el deducido.
Realiza apropiaciones para gastos de nmina y pagos parafiscales.
Elabora nmina de acuerdo a normas laborales y tributarias.
Registra la nmina de acuerdo a las normas de contabilidad.
Liquida el contrato de trabajo, las prestaciones e indemnizaciones de acuerdo con las
normas legales.
Es responsable con el cumplimiento de las funciones asignadas.
Es respetuoso con los lineamientos institucionales y del entorno.
Define los conceptos de centro de costos y tasa predeterminada.
Observa los principios de responsabilidad, honestidad y compromiso durante todo el
proceso de formacin.
Demuestra compromiso para el trabajo en equipo.
53
de la Calidad

VERSION
CODIGO DENOMINACION
DE LA NCL
Organizar eventos que promuevan las relaciones
210601002 2 empresariales, teniendo en cuenta el objeto social de
la empresa.
CODIGO DENOMINACIN
Organizar eventos de manera responsable, teniendo en cuenta la
conformacin de comits, la coordinacin de las responsabilidades de
21060100201
los diferentes comits, de acuerdo con el tipo de evento y las polticas
institucionales.
Aplicar el proceso administrativo al desarrollo del evento, de acuerdo con
21060100202
el protocolo, los medios de divulgacin y las polticas de la organizacin.
Divulgar el evento teniendo en cuenta el medio, el protocolo y las
21060100203
normas de la organizacin.
Identificar las no conformidades en organizacin del evento de acuerdo
21060100204
con el propsito, objetivo y plan, para proponer soluciones.
3. CONOCIMIENTOS
Evento. Concepto
- Clasificacin de eventos
- Agentes que intervienen en un evento.
- Etapas del evento
- Estructura general de un evento (Organigrama).
- Objetivos: general y especficos
- Manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin del evento
- Definicin de la poblacin objeto
- Fecha y duracin del evento.
- Procesadores de texto
- Caractersticas y usos
Internet
Intranet
Correo Electrnico
Soportes documentales.
Normas y Legislacin vigentes para la conservacin de documentos en diferentes
soportes documentales.
Comit Organizador, Comit de Administracin, Comit de Relaciones Pblicas,
Comit de Servicios, Comit Acadmico, Comit de Secretara, entre otros; y
subcomits. Concepto, funciones y responsabilidades de cada uno.
Fases del Proceso Administrativo. Conceptos:
54
de la Calidad
- Planeacin. Organizacin. Direccin o ejecucin. Control

Perfil profesional del organizador de eventos. Concepto.
Medios de comunicacin.
Vocabulario tcnico en ingls, relacionado con eventos empresariales y sociales.
- Adjectives and Adverbs
- Responsibilities
- Roles
- Activities
- Profiles
Vocabulario tcnico en ingls, relacionado con:
- Administration
- Organization
- Planning
- Committees
- Events
Companies, Entreprises, Entities.
Introducing Yourself
- Name: Family, Middle, first, age, weigh, height.
- Identification card, Passport card, Nationality, Address
- Phone numbers, Likes and dislikes, Army - Rank
- Organizational structures: Companies, Enterprises, Entities, Corporations
- Occupations, Professions, Jobs
Criterios para la programacin de actividades dentro de un evento:
- Acadmicas, Cientficas, Culturales y Sociales
Agenda del evento. Concepto.
Cronograma de actividades. Concepto.
Vocabulario tcnico en ingls relacionado con eventos.
Making Appointments. Time expressions:
- Days, Months
- Numbers
- Verb To Be: Yes/No.
- Information questions.
Logstica para y durante la realizacin del evento:
- Servicios, Inscripciones, Reservaciones: pasajes y alojamiento.
- Recepcin en aeropuertos y terminales.
- Transporte, Sealizacin, Primeros auxilios y mdicos
- Traduccin simultnea, Intrprete.
Answering the phone:
- Commands, Greetings
- Spelling, Grammar Structures
Participantes:
- Tipos de participantes de acuerdo con la clase de evento: Conferencistas o ponentes,
asistentes, invitados y colaboradores.
- Perfil de los asistentes.
Normas tcnicas colombianas y de calidad para la elaboracin y presentacin de
55
de la Calidad
documentos.
Vocabulario tcnico en ingls para etiqueta en el vestir.
- Make up, Type Writing, Invitation cards and letters.
- Thanking cards and letters. Organizational Portfolio.
Giving address:
- Ordinal numbers, Places of the city, Prepositions: In, on, at
Ubicacin geogrfica:
- Infraestructura y recursos
- Instalaciones locativas
Manual de funciones y procedimientos de la Organizacin.
Equipos, materiales y elementos requeridos para la organizacin y realizacin de
eventos.
Medidas de seguridad y salud ocupacional: para el personal asistente, las
instalaciones y los equipos audiovisuales.
Vocabulario tcnico en ingls
Describing the office:
- Tools and equipment names
- Prepositions of place
- There is. There are
Normas de etiqueta y protocolo:
- Internacional. Nacional.
Montaje del sitio para el evento:
- Espacios, Equipos
Conceptos de:
- Memorias
- Conferencia
- Ponencia.
- Informacin
Recoleccin de informacin
Edicin y almacenamiento de informacin.
Presupuesto. Concepto
- Estructura del presupuesto
- Tipos de presupuesto:
- Ingresos y egresos
- Base Cero
- Histricos
- Proyeccin presupuestal requerida por comits: Progresin aritmtica, geomtrica y
exponencial.
Razones financieras: Conceptos y aplicacin; Tasa Interna de Retorno (TIR), Valor
Neto Actual (VNA) o Valor Presente Neto (VPN), ndice de Precios al Consumidor
(IPC).
Normas y polticas institucionales.
Medios de divulgacin: Campaa publicitaria: afiches, circulares, boletines, vallas,
fotografas, volantes, plegables, avisos de prensa, radio, televisin e Internet.
Divulgacin de eventos:
- Tecnologa: Web, videos, otros.
56
de la Calidad
- Tipos de divulgacin: Masivos y personales.

Normas y procedimientos institucionales.
Fases de alistamiento de acuerdo con el tipo de evento:
- Registro de asistentes: Invitados especiales y participantes inscritos.
- Equipos, implementos, tiles de oficina y dems elementos.
- Instalaciones locativas, dotacin e inventarios.
- Logstica: Sealizacin y servicios.
- Decoracin, iluminacin y ambientacin.
Medios de divulgacin.
- Caractersticas: Oportunidad y cobertura.
- Tecnologa requerida
- Ventajas
- Desventajas
Convenios institucionales
Negociacin:
- Intercambio
- Donacin
- Compra y venta
Alianza estratgica
Fase de ejecucin:
- Inauguracin e instalacin. Desarrollo de la agenda. Cierre y clausura
Vocabulario tcnico en ingls relacionado con el desarrollo del evento.
Mass-media, Executing, Controlling, Evaluation
Fase de Evaluacin del evento (post-evento):
- Anlisis y Diagnstico
- Plan de mejoramiento
Agradecimientos:
- Tarjetas. Comunicaciones protocolarias.
Archivo del evento:
- Conservacin documental. Soportes documentales. Memorias
Definir el objetivo del evento.
- Interpretar la cultura organizacional, misin y visin.
- Interpretar los objetivos y propsitos del evento.
- Identificar las clases de eventos.
- Diferenciar las etapas del evento.
- Proponer el proyecto de manual de funciones y procedimientos para la organizacin y
realizacin del evento.
- Presentar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
- Utilizar las diferentes tecnologas para procesar e intercambiar informacin.
- Conservar la informacin registrada en los diferentes soportes documentales, de
acuerdo con las normas de la Organizacin y la legislacin vigente.
Conformar Comits: Organizador y dems comits.
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
57
de la Calidad
- Identificar el perfil de los integrantes de cada comit y precisar las

responsabilidades de cada uno.
- Identificar las fases del proceso administrativo.
- Aplicar el proceso administrativo.
- Establecer los medios de comunicacin entre los diferentes comits.
- Identificar e interpretar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la
planeacin del evento y conformacin de los comits requeridos, de acuerdo con el
tipo de evento.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con la planeacin del evento y la
conformacin de los comits requeridos, de acuerdo con el tipo de evento.
Definir actividades y responsabilidades de los integrantes de los comits.
- Aplicar el manual de funciones y procedimientos para la organizacin y realizacin
del evento.
- Determinar las funciones y responsabilidades del comit organizador, y funciones y
responsabilidades de cada comit.
- Definir las funciones y responsabilidades de los integrantes de cada comit.
Elaborar cronogramas, general y por comits.
- Realizar cronogramas de actividades para cada comit y para cada uno de los
integrantes.
- Planear la agenda, de acuerdo con el tipo de evento.
- Ajustar la agenda de acuerdo con el tipo de evento.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, relacionado con eventos, definicin de
actividades y responsabilidades de los integrantes de los comits.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, en la elaboracin de la agenda del evento.
Prever los diferentes contactos (asistentes, invitados, ponentes y otros).
- Identificar las caractersticas del evento.
- Establecer el perfil profesional de los asistentes al evento.
- Determinar el perfil de los conferencistas o ponentes.
- Aplicar las normas tcnicas colombianas y de calidad para la elaboracin y
presentacin de documentos.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, en las comunicaciones con los diferentes
contactos, relacionados con el evento.
Prever la infraestructura, los equipos audiovisuales y los sistemas de seguridad, de
acuerdo con el tipo de evento.
- Proponer y definir la ubicacin geogrfica y el sitio para la realizacin del evento.
- Identificar los sistemas de seguridad.
- Determinar los sistemas de seguridad.
- Especificar las condiciones de las instalaciones, infraestructura, muebles, equipos
audiovisuales, elementos y dems recursos requeridos para la realizacin del evento.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, correspondiente a muebles, equipos
audiovisuales, elementos y dems recursos requeridos para la realizacin del evento.
Planear el montaje del sitio donde se realizar el evento, de acuerdo con los
requerimientos.
- Aplicar las normas de protocolo, internacionales y nacionales, acordes con el tipo de
evento.
- Especificar las necesidades y distribucin de escenarios de acuerdo con los
58
de la Calidad
requerimientos de los ponentes y el tipo de evento.

- Establecer los equipos y medios audiovisuales requeridos por cada ponente.
- Verificar el montaje del sitio destinado para la realizacin del evento.
Planear la recopilacin de la informacin de las memorias.
- Establecer contactos con los ponentes para concertar forma y entrega de las
ponencias o conferencias.
- Compilar las ponencias o conferencias recibidas de los diferentes ponentes, para las
memorias del eveno.
- Elegir el soporte y medios en el cual se har la entrega de las memorias a los
participantes.
- Proyectar el presupuesto teniendo en cuenta el tipo de evento y el medio de
divulgacin.
- Solicitar cotizaciones a los posibles proveedores de los servicios requeridos.
- Identificar los diferentes medios de divulgacin.
Prever servicios de traduccin y medios de comunicacin, teniendo en cuenta los
requerimientos.
- Establecer las necesidades de servicios de traduccin y medios de comunicacin.
- Realizar contactos para la consecucin de servicios de traduccin y medios de
comunicacin, y obtener las cotizaciones respectivas.
- Coordinar la consecucin de servicios de traduccin y medios de comunicacin, de
acuerdo con los requerimientos, las normas y los procedimientos de la Organizacin.
Elaborar la propuesta de acuerdo con el tipo de evento, el protocolo y el presupuesto
asignado.
- Consultar el presupuesto del evento..
- Aplicar las normas tcnicas para la elaboracin y presentacin de documentos.
- Presentar propuesta de servicios y costos de acuerdo con el presupuesto asignado
para la realizacin del evento.
- Establecer el presupuesto general y para cada comit.
- Identificar los servicios y costos que ofrece el evento.
- Estimar un porcentaje sobre el costo del evento para imprevistos.
- Cuantificar los costos del evento.
Elegir el medio de divulgacin acorde con la comunidad a la cual va dirigido el
evento.
- Identificar los medios de divulgacin.
- Seleccionar los medios de divulgacin acordes con el tipo de evento, la oportunidad y
la cobertura.
Prever las alianzas estratgicas en la divulgacin, teniendo en cuenta el plan general.
- Identificar estrategias de divulgacin.
- Identificar los contactos para posibles alianzas.
- Seleccionar los contactos para concretar las posibles alianzas estratgicas.
Realizar la divulgacin del evento con antelacin y con base en el plan general.
- Prever los tiempos para la divulgacin oportuna del evento.
- Aplicar el vocabulario tcnico, en ingls, en la divulgacin del evento, de acuerdo con
el plan general.
Aplicar el protocolo de acuerdo con las normas internacionales y nacionales.
- Diferenciar los protocolos, segn la clase de evento y su duracin: Congreso,
59
de la Calidad
Convencin, Seminario, Asamblea, Coloquio, Conversatorio, otros.

- Aplicar el modelo de organizacin del auditorio, de acuerdo con el tipo de evento.
Ajustar el presupuesto.
- Determinar los gastos generados para la realizacin del evento.
- Calcular los ingresos por inscripciones y otros servicios, producto del evento.
- Prever el estimativo para imprevistos.
- Ajustar el presupuesto de acuerdo con los costos reales o IPC vigente.
- Cuantificar los beneficios del evento.
- Calcular el costo beneficio del evento, de acuerdo con el tipo de empresa
Aplicar el proceso administrativo para la realizacin del evento.
- Apoyar los procesos de los comits que lo requieran.
- Realizar la recepcin de participantes, invitados y conferencistas, en espaol y en
ingls.
- Realizar el alistamiento inicial y final para la instalacin y desarrollo del evento,
siguiendo el protocolo y la etiqueta requeridos (himnos, banderas, atril, disposicin de
la mesa directiva, otros).
- Entregar memorias.
- Entregar certificados de participacin y asistencia.
- Evaluar el desarrollo del evento por parte de los participantes.
- Clausurar el evento.
- Participar en la evaluacin que realiza el comit organizador a cada uno de los
comits.
- Producir y enviar tarjetas y comunicaciones de agradecimiento en ingls y en
espaol.
Organizar y entregar, a la instancia respectiva, el archivo correspondiente al evento
Organiza de manera crtica los eventos y sus etapas; el objetivo, la magnitud y la
naturaleza.
Coordina de manera diligente la consecucin y ubicacin del sitio para la realizacin
del evento, teniendo en cuenta la clase y la magnitud.
Coordina de manera comprometida la conformacin del comit organizador y los
dems comits, segn el tipo de evento, asignando responsabilidades de acuerdo
con los requerimientos de cada uno y el manual de procesos y procedimientos.
Participa diligentemente en la planeacin y organizacin de eventos, de acuerdo con
las fases del proceso administrativo, siguiendo el conducto regular de acuerdo con el
organigrama y normas institucionales.
Opera de manera responsable los recursos tecnolgicos requeridos para la
planeacin, coordinacin y ejecucin del evento.
Aplica rigurosamente las normas y la legislacin vigente para la organizacin y
conservacin de los documentos, producto del evento, de acuerdo con el soporte.
Elabora cuidadosamente los cronogramas de actividades para cada comit.
Coordina diligentemente las posibles actividades que pueden ser programadas
dentro de la agenda de un evento, de acuerdo con la clase y la magnitud; las
actividades a cargo de cada comit, y actividades y responsabilidades de sus
integrantes de acuerdo con el manual de procesos y procedimientos.
Aplica cuidadosamente el vocabulario tcnico, en ingls, requerido para intercambiar
60
de la Calidad
informacin relacionada con la realizacin de eventos, con la descripcin del

vestuario y maquillaje acordes con el tipo, hora, lugar del evento, la etiqueta y el
protocolo requeridos.
Recibe y registra mensajes orales y escritos, relacionados con la organizacin de
eventos, cara a cara o a travs de cualquier medio tecnolgico.
Elabora la agenda para el evento
Disea de manera objetiva el perfil profesional de los ponentes o conferencistas,
asistentes e invitados y realiza los contactos respectivos, idioma espaol e Ingles.
Aplica responsablemente las normas tcnicas colombianas y de calidad en la
elaboracin y presentacin de documentos relacionados con eventos.
Elabora cuidadosamente, en espaol y en ingls, tarjetas y cartas de invitacin y de
agradecimiento, relacionadas con eventos.
Establece con responsabilidad las condiciones del sitio: instalaciones, infraestructura,
muebles, equipos audiovisuales, y dems recursos; los servicios, las medidas de
seguridad y salud ocupacional, requeridos para el desarrollo del evento.
Aplica estrictamente las normas de etiqueta y protocolo nacionales e internacionales
durante el montaje del sitio donde se realizar el evento.
Dispone cuidadosamente los equipos, medios audiovisuales y dems elementos
requeridos por los ponentes o conferencistas y por la audiencia, para el desarrollo del
evento.
Recopila con responsabilidad las ponencias o conferencias para la compilacin de
las memorias del evento en el soporte establecido por la Organizacin.
Identifica de manera responsable las necesidades presupuestales de cada comit.
Proyecta diligentemente el presupuesto de acuerdo con datos reales (Costo de Vida
e ndice de Precios al Consumidor IPC) e imprevistos para el desarrollo del evento.
Especifica diligentemente los servicios de traduccin y medios de comunicacin, las
caractersticas y condiciones, de acuerdo con los requerimientos.
Establece con responsabilidad las necesidades de servicios de traduccin y medios
de comunicacin, para su posterior consecucin, de acuerdo con las normas y
procedimientos institucionales.
Aplica cuidadosamente el vocabulario tcnico en ingls, requerido para Intercambiar
mensajes orales y escritos, con los contactos necesarios para el desarrollo del
evento, cara a cara y a travs de cualquier medio tecnolgico.
Elabora meticulosamente, en espaol y en ingls, la agenda para el desarrollo del
evento y las hojas de vida (resume), de conferencistas o ponentes.
Presenta de manera oportuna la propuesta de servicios y costos de acuerdo con el
tipo de evento, el protocolo, el presupuesto asignado y los requerimientos del cliente,
aplicando las normas tcnicas vigentes para su elaboracin.
Presenta oportunamente diferentes alternativas con respecto a los medios de
divulgacin, a travs de los cuales se dar a conocer el evento.
Realiza oportunamente los trmites para la divulgacin del evento.
Calcula cuidadosamente el costo del evento y lo contrasta con el presupuesto inicial
para su ajuste, teniendo en cuenta la cuanta real para el desarrollo del evento.
Establece objetivamente las posibles alianzas estratgicas, y realiza los contactos
para la concertacin de convenios institucionales y la divulgacin del evento.
61
de la Calidad
Aplica cuidadosamente el vocabulario tcnico, en ingls, requerido para la

divulgacin del evento, de acuerdo con el plan general.
Orienta el montaje del auditorio, aplicando las normas de protocolo, de acuerdo con
el tipo de evento.
Desarrolla de manera responsable las actividades inherentes a las funciones
correspondientes a la fase de ejecucin del evento, verificando el cumplimiento del
programa establecido en la agenda.
Aplica de manera corts el procedimiento para la recepcin y el registro de
participantes, invitados y conferencistas al evento, en espaol y en ingls,
entregando el distintivo, la agenda y material previsto.
Ejecuta oportunamente las actividades inherentes a las funciones correspondientes a
la evaluacin del evento (post-evento).
Elabora cuidadosamente, en espaol y en ingls tarjetas y cartas de agradecimiento,
observando las normas de protocolo
62
de la Calidad

VERSION DE
CODIGO DENOMINACION
LA NCL
Promover la interaccin idnea consigo mismo, con
240201500 los dems y con la naturaleza en los contextos
laboral y social.
EL LOGRO DEL APRENDIZAJE
(en horas)
CODIGO DENOMINACIN
Interactuar en los contextos Productivos y Sociales en funcin de los
24020150001
Principios y Valores Universales.
Asumir actitudes crticas, argumentativas y propositivas en funcin de la
24020150002
resolucin de problemas de carcter productivo y social.
Generar procesos autnomos y de trabajo colaborativo permanentes,
24020150003 fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales
orientados hacia el Desarrollo Humano Integral.
Redimensionar permanentemente su Proyecto de Vida de acuerdo con
24020150004
las circunstancias del contexto y con visin prospectiva.
Desarrollar procesos comunicativos eficaces y asertivos dentro de
criterios de racionalidad que posibiliten la convivencia, el
24020150005
establecimiento de acuerdos, la construccin colectiva del conocimiento
y la resolucin de problemas de carcter productivo y social.
Asumir responsablemente los criterios de preservacin y conservacin
24020150006 del Medio Ambiente y de Desarrollo Sostenible, en el ejercicio de su
desempeo laboral y social.
Generar hbitos saludables en su estilo de vida para garantizar la
prevencin de riesgos ocupacionales de acuerdo con el diagnstico de
24020150007
su condicin fsica individual y la naturaleza y complejidad de su
desempeo laboral.
Aplicar tcnicas de cultura fsica para el mejoramiento de su expresin
24020150008 corporal, desempeo laboral segn la naturaleza y complejidad del rea
ocupacional.
Desarrollar permanentemente las habilidades psicomotrices y de
24020150009
pensamiento en la ejecucin de los procesos de aprendizaje.
Reconocer el rol de los participantes en el proceso formativo, el papel
24020150010 de los ambientes de aprendizaje y la metodologa de formacin, de
acuerdo con la dinmica organizacional del SENA
Asumir los deberes y derechos con base en las leyes y la normativa
24020150011
institucional en el marco de su proyecto de vida.
Gestionar la informacin de acuerdo con los procedimientos
24020150012 establecidos y con las tecnologas de la informacin y la comunicacin
disponibles.
Identificar las oportunidades que el Sena ofrece en el marco de la
24020150013
formacin profesional de acuerdo con el contexto nacional e
63
de la Calidad
internacional.
Concertar alternativas y acciones de formacin para el desarrollo de las
24020150014 competencias del programa formacin, con base en la poltica
institucional.
3. CONOCIMIENTOS
Relaciones interpersonales: Conceptos, tipologa.
Sociedad y Cultura.
Conceptos de: Libertad, justicia, respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
Alteridad
Dignidad humana
Derechos Humanos
Principios y Valores ticos universales
Normas de convivencia
Constitucin Poltica de Colombia
Criticidad.
Pensamiento Creativo.
Inteligencias mltiples.
Pensamiento Critico
Resolucin de problemas: Argumentacin, criterios de solucin. alternativas
creativas, lgicas y coherentes
Objetividad-Subjetividad-Intersubjetividad
Toma de decisiones
Asertividad
Lgica
Coherencia
Autonoma
Desarrollo Humano Integral
Motivacin y Auto aprendizaje
Trabajo en Equipo
Racionalidad
Inteligencia Emocional
Entorno y Contexto
Conocimiento de s mismo
Proyecto de Vida
Resiliencia
Pensamiento creativo
Autogestin
Mejoramiento personal
Trabajo colaborativo
Construccin colectiva en contextos sociales y productivos.
Componentes racionales y emocionales.
Concepto de Racionalidad
Concepto de Inteligencia Emocional
64
de la Calidad
Concepto de Trabajo en Equipo

Inteligencia Emocional
Globalizacin: conceptos, polticas para la globalizacin
Contexto Social y productivo en el mundo, el pas, el departamento y/o municipio y
la regin: Caractersticas, oportunidades.
Sector productivo: Conceptos, tipos, caractersticas, actores y dinmicas de
organizacin, las polticas, las leyes, los planes, situacin actual y prospectiva
Entorno laboral: definicin, descripcin, funcin, caractersticas, procedimientos,
requerimientos
Normas y Leyes: Conceptos, caractersticas, tipos,
Constitucin Poltica de Colombia: Caractersticas y estructura del Estado, derechos
y deberes de los ciudadanos.
Derechos y deberes de los trabajadores
Sistema educativo: Instituciones y relaciones con el SENA.
SENA: Historia, polticas, elementos de identidad corporativa, normativa referente a
la formacin profesional. (Normas de convivencia, reglamento de aprendices,
Contrato de aprendizaje, Fondo de la Industria de la Construccin, Apoyos de
sostenimiento, Bienestar a los Aprendices).
Centro de Formacin: Organizacin, estructura y funcionamiento.
Entorno formativo y laboral.
Actividades formativas y productivas.
Formacin Profesional para el desarrollo de competencias: Conceptos,
caractersticas, metodologas de aprendizaje, fuentes para la construccin del
conocimiento.
Lneas tecnolgicas: Conceptos, tipos (Tecnologas de la informacin y la
comunicacin, diseo, produccin y transformacin, materiales y herramientas,
cliente).
Programa de formacin: Concepto, caractersticas.
Aprendizaje autnomo: Concepto, estrategias.
Proyecto de Formacin: Concepto, tipos, fases.
Evaluacin de la formacin profesional: Concepto, tipos, actores, roles e instancias.
Proyecto de Vida: concepto, propsito y componentes.
Aprendizajes previos: Concepto, utilidad y metodologas de identificacin.
Principios y Valores: Concepto, tipos.
Trabajo en equipo: Conceptos, tipos, tcnicas; estrategias de gestin.
Innovacin y Desarrollo tecnolgico: Concepto y relaciones con la formacin por
proyectos.
Emprendimiento: Concepto, ventajas, caractersticas del emprendedor.
Comunicacin: Conceptos, proceso, componentes y funciones tipos, caractersticas,
comunicacin asertiva.
Procesos comunicativos, racionales y argumentados
Comunicacin Verbal
Comunicacin No Verbal Kinetsica
Comunicacin No Verbal Proxmica
Comunicacin No Verbal Paralingustica
65
de la Calidad
Convivencia
Empata
Resolucin de Conflictos
Conocimiento: Concepto, tipologas
Conocimiento Cientfico
Recursos renovables y no renovables
Conceptos: Ecologa, Medio Ambiente.
Desarrollo Sostenible
Normatividad Ambiental
Utilizacin de Tecnologas ms Limpias
Problemticas Urbanas
Desarrollo a Escala Humana
Conceptos de pblico y privado
Desarrollo Humano Integral
Solucin de conflictos
Racionalidad, la argumentacin y la asertividad.
Resolucin de problemas
Residuos: Disposicin, normas de clasificacin.
Ficha antropomtrica: definicin, caractersticas, clasificacin, aplicaciones, tipos.
Tcnicas de valoracin: definicin, tipos, caractersticas , seleccin, aplicacin,
formulas, baremos, ndices
Test: Definicin, clases, caractersticas, aplicaciones.
Formatos: Clases, Caractersticas, Tcnicas de diligenciamiento.
Baremos: Definicin, Clases, Caractersticas, Interpretacin.
Mtodos de entrenamiento fsico: Definiciones, Clasificacin, Caractersticas y
Aplicacin.
Sistemas: Definicin, caractersticas, aplicacin, clasificacin.
Series: Definicin, Aplicacin, Clases
Repeticin: Definicin y aplicacin
Ejercicio: Definicin, Clases, Tiempos de aplicacin, Condicin, Caractersticas,
Beneficios.
Cargas de trabajo: Definicin, Funcin, Aplicacin, Riesgos, Clasificacin.
Manejo.
Salud ocupacional: Definicin, propsito, conceptos bsicos
Factores de riesgo ocupacional: concepto, clasificacin
Riesgos ocupacionales: accidentes de trabajo y enfermedad ocupacional; concepto,
marco legal, prevencin y control.
Prevencin de riesgos ocupacionales: Concepto, Beneficios.
Riesgo ergonmico: Definicin, caractersticas, manejo, medicin, anlisis
Riesgo Psicosocial: Definicin, Caractersticas, Manejo, Medicin, Anlisis.
Desempeo laboral: Definicin, Duracin, Cuidados, Clasificacin.
Actividad fsica: definicin ,caractersticas, componentes, ventajas
Biopsicosocial: definicin, dimensin, aplicacin, caractersticas. Desarrollo.
Beneficios: definicin, caractersticas, clases, ventajas.
66
de la Calidad
Rendimiento laboral: definicin, aplicacin, caractersticas, desarrollo,

requerimientos.
Motricidad: definicin, clasificacin, aplicacin, teoras, caractersticas, mtodos,
beneficios, desarrollo.
Programas deportivos: definicin, clasificacin, aplicacin, estrategias de desarrollo,
objetivos, clases, requerimientos, ventajas y desventajas.
Recreacin: definicin, clases, mtodos, aplicaciones, estrategias, caractersticas.
Integrar: definicin, mtodos, beneficios, caractersticas.
Bienestar laboral: definicin, clasificacin, alcances, estrategias de desarrollo,
cobertura, requerimientos.
Competencias laborales: definicin, caractersticas, desarrollo y requerimientos.
Reaccin Mental: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, mtodos, teoras,
caractersticas.
Destreza motora: definicin, caractersticas, desarrollo, tcnicas, ventajas,
aplicaciones.
Psicomotricidad: definicin, clases, tcnicas y procedimientos.
Productividad laboral: definicin, caractersticas, indicadores, test de valoracin,
ventajas, desventajas.
Establecer procesos comunicativos asertivos que posibiliten la convivencia en los
contextos social y productivo
Facilitar los procesos de comunicacin entre los miembros de la comunidad
educativa.
Establecer relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad, tolerancia y solidaridad.
Analizar de manera crtica las situaciones pertinentes que contribuyen a la
resolucin de problemas.
Argumentar y acoger los criterios que contribuyen a la resolucin de problemas
Proponer alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de
problemas
Desarrollar actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal
Abordar procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva
en contextos sociales y productivos.
Armonizar los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
Identificar e integrar los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
Vivenciar su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
Resolver conflictos de manera colaborativa mediante el uso de la racionalidad, la
argumentacin y la asertividad, estableciendo consensos y acuerdos
Aportar elementos para la construccin colectiva del conocimiento
Optimizar los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas, con base en los procedimientos establecidos.
Contribuir en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y
laboral.
67
de la Calidad
Aplicar metodologas para la identificacin y control de factores de riesgo

ocupacional
Disponer los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantener limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas
Diligenciar la ficha antropomtrica segn las tcnicas de valoracin.
Registrar los resultados del test de acuerdo con los formatos establecidos.
Analizar los resultados del test de acuerdo con los baremos.
Interpretar mtodos de entrenamiento fsico segn sistemas establecidos.
Definir los tiempos de aplicacin de cada ejercicio segn los resultados del test.
Determinar el nmero de series y repeticiones de cada ejercicio segn el resultado
del test.
Establecer los tiempos de pausas de acuerdo a los mtodos de entrenamiento.
Interpretar las cargas de trabajo ergonmicas y psicosociales segn la naturaleza
del desempeo laboral
Determinar los ejercicios especficos para la prevencin del riesgo ergonmico y
psicosocial.
Seleccionar los elementos, materiales, equipos e implementos segn el plan de
acondicionamiento fsico.
Aplicar el plan de acondicionamiento fsico segn el diagnstico establecido.
Analizar las ventajas de la actividad fsica en la dimensin Biopsicosocial segn su
criterio.
Interpretar los beneficios que se adquieren para su rendimiento en el desempeo
laboral.
Organizar actividades orientadas al desarrollo de programas recreodeportivos segn
las necesidades de su entorno.
Ejecutar e integrar acciones encaminadas a la promocin y participacin en los
eventos de acuerdo a las polticas de bienestar.
Identificar las tcnicas de coordinacin motriz fina y gruesa relacionadas para el
desarrollo de las competencias definidas en su perfil ocupacional.
Seleccionar tcnicas que le permitan potencializar su capacidad de reaccin mental,
y mejorar sus destrezas motoras segn la naturaleza propia de entorno laboral.
Valorar las tcnicas y procedimientos necesarios para lograr su desempeo
psicomotriz de acuerdo con el rea ocupacional.
Implementar las tcnicas y procedimientos para lograr mayor productividad en su
desempeo laboral.
Identificar las funciones de los recursos disponibles en relacin con su proceso de
aprendizaje.
Relacionar los procesos y procedimientos vigentes en el SENA con su proceso de
formacin.
Identificar el rol de los participantes y las fuentes del conocimiento en el proceso de
formacin.
Identificar las caractersticas generales de la formacin para el desarrollo de
competencias.
Ubicar su rol en funcin de los derechos y deberes constitucionales, laborales e
68
de la Calidad
institucionales.
Ubicar el SENA en la estructura del Estado y del sistema educativo Colombiano.
Regular su comportamiento actuando con base en normas, principios y valores
universalmente reconocidos.
Documentar su proceso de aprendizaje utilizando los recursos disponibles.
Identificar las oportunidades que ofrecen las organizaciones relacionadas con las
actividades productivas del programa.
Identificar las posibilidades de acceso al portafolio de servicios del SENA.
Identificar fuentes de financiacin del Estado.
Reconocer su condicin humana frente a diferentes dimensiones del ser.
Definir propsitos, estrategias y metas a partir del reconocimiento de su condicin
humana.
Definir alternativas y acciones viables para una situacin determinada con base en
informacin documentada y valorada.
Identificar las competencias a desarrollar establecidas en el programa de formacin
dentro de las cinco lneas tecnolgicas.
Examinar los aprendizajes previos frente al programa.
Definir la ruta de aprendizaje a partir de los proyectos elegidos.
Identificar los resultados de aprendizaje del programa de formacin frente a los
proyectos de la ruta de aprendizaje.
Realiza las actividades de aprendizaje, utilizando eficientemente la metodologa, los
recursos y ambientes de aprendizaje.
Argumenta la importancia de actuar dentro del marco de las leyes y el ordenamiento
ciudadano e institucional.
Establece relaciones interpersonales dentro de criterios de libertad, justicia, respeto,
responsabilidad, tolerancia y solidaridad, de acuerdo con las normas de convivencia
y el rol de cada uno de los participantes en el proceso formativo.
Establece relaciones interpersonales de acuerdo con los criterios del trabajo en
equipo.
Utiliza con criterio tcnico las tecnologas de la informacin y la comunicacin de
acuerdo con las actividades a desarrollar.
Identifica en el entorno nacional e internacional las oportunidades que le ofrece el
programa de formacin.
Referencia diversas fuentes de informacin en la realizacin de los trabajos.
Emplea instrumentos y estrategias para formular propuesta de proyecto de vida
teniendo en cuenta aspectos personales y laborales.
Presenta las evidencias de manera oportuna y de acuerdo con lo concertado.
Explica la relacin del programa de formacin en el cual est matriculado con el
proyecto de formacin que desarrollar para lograr los resultados de aprendizaje.
Identifica la estructura organizacional del SENA, y los procedimientos
administrativos y formativos.
Distingue el ambiente de aprendizaje y la metodologa que se utilizar en el proceso
de formacin.
Establece los dominios y debilidades con las que llega al proceso de formacin
69
de la Calidad
segn el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como

aprendiz del SENA.
Identifica la contribucin del programa de formacin al desarrollo social y productivo
del sector y del pas. Analiza de manera crtica las situaciones pertinentes que
contribuyen a la resolucin de problemas.
Argumenta y acoge objetivamente los criterios que contribuyen a la resolucin de
problemas
Propone alternativas creativas, lgicas y coherentes que posibiliten la resolucin de
problemas
Desarrolla actividades de autogestin orientadas hacia el mejoramiento personal
Aborda procesos de trabajo colaborativo orientados hacia la construccin colectiva
en contextos sociales y productivos.
Armoniza los componentes racionales y emocionales en el desarrollo de los
procesos de trabajo colectivo.
Identifica e integra los elementos de su contexto que le permiten redimensionar su
proyecto de vida.
Vivencia su proyecto de vida en el marco del Desarrollo Humano Integral
Se comunica fcilmente con los miembros de la comunidad educativa.
Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en los
contextos social y productivo
Resuelve conflictos mediante el uso de la racionalidad, la argumentacin y la
asertividad.
Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y
argumentados orientados hacia la resolucin de problemas.
Aporta elementos en la construccin colectiva del conocimiento
Optimiza los recursos requeridos en el desarrollo de sus actividades formativas y
productivas.
Contribuye en el cuidado y uso de los elementos que integran su entorno formativo y
laboral.
Dispone los residuos teniendo en cuenta las normas de clasificacin de los mismos.
Mantiene limpio y ordenado el lugar donde desarrolla sus actividades formativas y
productivas.
Aplica los test de condicin fsica segn estndares.
Selecciona los ejercicios para el plan de acondicionamiento fsico
Elabora el plan de acondicionamiento fsico, segn sistemas de entrenamiento fsico
Diagnstica los riesgos ergonmicos y psicosociales de su desempeo laboral.
Selecciona las tcnicas de cultura fsica para prevenir riesgos ergonmicos y
psicosociales.
Implementa tcnicas de cultura fsica para la prevencin de riesgos ergonmicos y
psicosociales
Valora el impacto de la cultura fsica en el mejoramiento de la calidad de vida y su
efecto en el entorno familiar social y productivo.
Implementa estrategias que le permitan liderar actividades fsicas deportivas y
culturales en contexto social y productivo.
Participa en actividades que requieren coordinacin motriz fina y gruesa de forma
70
de la Calidad
individual y grupal.
Aplica tcnicas y procedimientos orientados al perfeccionamiento de la
psicomotricidad frente a los requerimientos de su desempeo laboral.
5. PERFIL TECNICO DEL INSTRUCTOR
Requisitos Acadmicos:
Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participacin de

diferentes profesionales asociados a perfiles acadmicos relacionados con los
resultados de aprendizajes especficos, as:
Opcin 1: Certificacin en formacin basada en competencias laborales y/o en

aprendizaje por proyectos o relacionadas.
Opcin 2: Profesional que tenga competencias humansticas y formacin en
Ciencias Humanas.
Opcin 3: Profesional educacin fsica, recreacin y deportes.
Opcin 4: Profesional ciencias de la salud ocupacional.
Experiencia Laboral:
Tener experiencia mnima en procesos de formacin o actividades laborales de 2

aos en el rea de desarrollo humano con el enfoque basado en competencias
laborales.
Competencias:
Gestionar procesos de desarrollo humano segn las particularidades de los

contextos sociales y productivos.
Interactuar idneamente consigo mismo con los dems y con la naturaleza
segn los contextos sociales y productivos.
Promover el desarrollo de las actividades fsicas que posibiliten el desempeo
laboral seguro y eficaz, un estilo de vida saludable y el mejoramiento de la
calidad de vida
Trabajar interdisciplinariamente en la planeacin ejecucin y evaluacin y
mejoramiento del proceso de induccin.
Propiciar la integracin y participacin de los aprendices en el proceso de
aprendizaje.
Orientar las actividades de aprendizaje para el logro de los resultados de
aprendizaje del proceso de induccin motivando la actuacin protagnica de los
aprendices.
Integrar a los procesos de la induccin los recursos tecnolgicos disponibles.
71
de la Calidad

CODIGO VERSION DENOMINACION
Comprender textos en ingls en forma escrita y
240201501 1
auditiva
DURACIN ESTIMADA EN
180 Horas
HORAS
CDIGO DENOMINACIN
Comprender frases y vocabulario habitual sobre temas de inters
24020150101
personal y temas tcnicos.
Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y
24020150102
sencillos en ingls tcnico
24020150103 Leer textos muy breves y sencillos en ingls general y tcnico..
Encontrar informacin especfica y predecible en escritos sencillos y
24020150104
cotidianos
Encontrar vocabulario y expresiones de ingls tcnico en anuncios,
24020150105
folletos, pginas web, etc.
Comunicarse en tareas sencillas y habituales que requieren un
24020150106
intercambio simple y directo de informacin cotidiana y tcnica
Realizar intercambios sociales y prcticos muy breves, con un
24020150107 vocabulario suficiente para hacer una exposicin o mantener una
conversacin sencilla sobre temas tcnicos.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
About me: Adquisicin de mayor habilidad comunicativa utilizando el lenguaje
introductivo. Cmo presentarse presentarse y responder preguntas personales.
- Be affirmative. Yes/ No Questions, Contractions, Short Answers, Present
Simple.
My Day: Adquisicin del lenguaje que se utiliza diariamente para hablar de
ocupaciones y rutinas diarias.
- Articles, Negative, WH Questions who, what, Affirmative, Yes/No Questions,
Verbs describring day to day activities,
Supermarket and Clothes Shopping: Adquisicin de lenguaje y vocabulario
necesarios para hacer compras en un Sper Mercado, conocimiento de nombres de
de alimentos y bebidas. Vocabulario sobre ropa, colores y meses del ao.
- This/That/These/Those, Singular/Plural, There Is/There Are, comparative and
superlative adjectives.
Places: Vocabulario y habilidades comunicativas para trasladarse, visitar ciudades,
solicitar informacin, desenvolverse en una ciudad.
- Comparatives, WH questions, Subject pronouns, Object pronouns, present
progresive.
72
de la Calidad
Food and restaurant: Vocabulario y habilidades comunicativas para leer y

comprender la carta, hacer preguntas, ordenar o sugerir un plato, pedir la cuenta.
- WH Questions, when, where, why, how, presente simple vs Presente
Progresivo.
Permission and request. Talking about ability.
- Modals for hability: can/cant, Modals for permission and request: can/could,
Countable and uncountable nous.
Travel and transportaion: Vocabulario y expresiones relativas a viajes, transporte y
desplazamiento.
- Past simple, Past of To Be, Past Simple vs Past Progressive.
3.2 DE PROCESO
Reconocer palabras y expresiones muy bsicas que se usan habitualmente relativas
a si mismo y a su entorno.
Reconocer vocabulario tcnico bsico.
Participar en una conversacin de forma sencilla si el interlocutor est dispuesto a
repetir lo que ha dicho o a usar un vocabulario bsico, y a reformular lo que ha
intentado decir.
Utilizar expresiones y frases sencillas para describir su entorno y relacionarse en su
sitio de prctica o trabajo.
Escribir postales cortas y sencillas y anuncios cortos.
Llenar formularios o registros con datos personales.
Comprender la idea principal en avisos y mensajes breves, claros y sencillos en
ingls tcnico.
Leer textos muy breves y sencillos en ingls general y tcnico.
Obtener informacin especfica y predecible en escritos sencillos y cotidianos.
Obtener vocabulario y expresiones de ingls tcnico en anuncios, folletos, pginas
web, etc.
Interactuar en tareas sencillas y habituales que requieren un intercambio simple y
directo de informacin cotidiana y tcnica.
Realizar intercambios sociales y prcticos muy breves,
Describir con trminos sencillos su entorno y entablar conversaciones cortas,
utilizando una serie de expresiones y frases en ingls general y tcnico.
Escribir notas y mensajes breves y sencillos relativos a sus necesidades inmediatas,
mediante la utilizacin de un vocabulario bsico de ingls general y tcnico.
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
Interpreta un texto sencillo y puede construir un mapa conceptual basado en el mismo.
Pronuncia adecuadamente el vocabulario y modismos bsicos del idioma
Sostiene conversaciones con vocabulario bsico y tcnico aprendido.
Estructura adecuadamente una opinin sobre un tema conocido de su especialidad.
Elabora resmenes cortos sobre textos sencillos, y con contenido tcnico.
Escribe o presenta descripciones de s mismo, su profesin y su entorno.
Plantea y responde preguntas sobre s mismo.
73
de la Calidad
Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma ingls.

Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel mnimo de
C1, de acuerdo al MCER.
Experiencia laboral:
Demostrar vinculacin laboral mnimo de dos aos, como docente en una institucin
educativa pblica o privada, o en un instituto de enseanza de lenguas.
Competencias:
Formular y desarrollar proyectos
Capacidad para trabajar en equipo
Conocer el Marco Comn Europeo de Referencia para la Enseanza de una
Segunda Lengua, y aplicar los criterios de conocimiento y evaluacin de acuerdo a
los niveles establecidos en esta norma.
74
de la Calidad

CODIGO VERSION DENOMINACION
240201502 1 Producir textos en ingls en forma escrita y oral.
DURACIN ESTIMADA EN
180 horas
HORAS
CDIGO DENOMINACIN
Reproducir en ingls frases o enunciados simples que permitan expresar
24020150201
de forma lenta ideas o conceptos.
Identificar formas gramaticales bsicas en textos y documentos
24020150202
elementales escritos en ingls
Comprender una amplia variedad de frases y vocabulario en ingls
24020150203
sobre temas de inters personal y temas tcnicos.
Comprender las ideas principales de textos complejos en ingls que
tratan de temas tanto concretos como abstractos, incluso si son de
24020150204
carcter tcnico, siempre que estn dentro de su campo de
especializacin.
Leer textos complejos y con un vocabulario ms especfico, en ingls
24020150205
general y tcnico..
Buscar de manera sistemtica informacin especfica y detallada en
24020150206
escritos en ingls, mas estructurados y con mayor contenido tcnico
Encontrar y utilizar sin esfuerzo vocabulario y expresiones de ingls
24020150207
tcnico en artculos de revistas, libros especializados, pginas web, etc
Relacionarse con hablantes nativos en un grado suficiente de fluidez y
24020152008 naturalidad, de modo que la comunicacin se realice sin esfuerzo por
parte de los interlocutores.
3. CONOCIMIENTOS
3.1 DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Expresiones: de cortesa, saludos y despedidas de acuerdo con el momento del da
Tiempos verbales: presente simple, presente progresivo
Gramtica: sustantivos, adjetivos, artculos, demostrativos, pronombres
Verbos: en presente y pasado; ser o estar, haber, tener, hacer, regulares, irregulares
Tiempos verbales: presente simple, pasado progresivo
Vocabulario tcnico o temas indispensables:

- Relaciones interpersonales, problemas y preocupaciones
- Descripcin de situaciones de trabajo, elementos y equipos de trabajo
- Medios de comunicacin aplicados a su ocupacin
- La prensa
75
de la Calidad
- Como expresarse sobre temas tcnicos de actualidad.

Contenidos:
- Used to, en todas las formas
- Perfect present tense: Simple y continuo
Future: Perfecto, simple y continuo
- Simple past tense: modos pasivo y activo
- Simple present tense: modos pasivo y activo
- Modal verbs: Utilizados en suposiciones.
- Adjectives y prepositions: Ubicacin
- Ubicacion de Verbos y preposiciones.
- Superlatives: adjetivos y adverbios
- Adverbs conjuntives
- Mixed conditional.
- Expresions: para indicar posesin.
- Clauses: de lugar, tiempo, forma, causa y propsito.
- Adverbs: definidos e indefinidos en Noun Phrases.
- Adquisicin de multi-word verbs
3.2 DE PROCESO
Reconocer en lengua inglesa, verbos regulares e irregulares en tiempo presente y
pasado
interpretar mapas utilizando preposiciones de lugar en ingls
Formular al interlocutor preguntas en tiempo pasado y presente de forma amable y
corts
Relatar en ingls historias breves en tiempo pasado
Comprender discursos y conferencias extensas, e incluso seguir lneas argumentales
complejas.
Identificar y extraer informacin relevante de un discurso o argumentacin.
Identificar las ideas principales y secundarias de un discurso o una argumentacin.
Reconocer vocabulario tcnico intermedio
Comprender programas de televisin, documentales y pelculas relacionadas con
temas de la especialidad y que contengan vocabulario especializado o tcnico.
Participar en una conversacin con cierta fluidez y espontaneidad, tomando parte
activa en debates desarrollados sobre temas especializados
Escribir textos claros y detallados sobre una amplia serie de temas relacionados con su
especialidad.
Comprender y seguir los puntos principales de un escrito.
Analizar y extraer temas importantes de un escrito, as este o no familiarizado con el
tema de que se trata el texto.
Comprender e identificar los contenidos generales y especficos de un texto.
Identificar significados que no estn explcitos en el texto.
Entender y expresar hechos, ideas y puntos de vista, en una secuencia adecuada y en
detalle,
Presentar a otros y hacer comparaciones.
76
de la Calidad
Especular sobre eventos, personas y situaciones, as como comentar asuntos que

otros le han contado o mencionado.
Expresar con claridad puntos de vista
Describir procesos
Discutir sobre problemas, inconvenientes y dar consejo o instrucciones.
Hacer recomendaciones.
Expresar claramente acuerdo o desacuerdo sobre un tema o hecho particular.
4. CRITERIOS DE EVALUACIN
Saluda en ingls utilizando expresiones de cortesa de acuerdo con el momento del
da
Dramatiza en ingls una historia breve utilizando verbos regulares e irregulares
Ubica al interlocutor en un punto geogrfico especfico empleando preposiciones en
ingls.
Traduce del ingls documentos tcnicos sencillos en tiempo presente y pasado
Explica y defiende sus opiniones tcnicas en un debate, utilizando expresiones en
ingls.
Proporciona explicaciones, argumentos y explicaciones lgicas sobre aspectos
tcnicos de su profesin en un debate.
Explica claramente su punto de vista sobre un tema tcnico de actualidad en su
profesin.
Explica claramente las ventajas y desventajas de una posible decisin en lo tcnico.
Toma parte activa en debates informales dentro de contextos de trabajo habituales.
Plantea, explica y contesta hiptesis tcnicas.
Sostiene una conversacin con naturalidad, fluidez y eficacia, incluso sobre temas
especializados de su profesin.
Puede iniciar un discurso, tomar la palabra, y terminar una conversacin tcnica de su
profesin.
Puede interactuar fcil y espontneamente con hablantes nativos.
Puede extraer informacin adecuada y precisa y tomar nota de una conversacin,
programa, clase, etc.; referido a su profesin.
Puede completar frases basado en informacin leda previamente en un texto.
Puede realizar actividades de verdadero o falso, basados en una conversacin que ha
escuchado o en un texto que ha ledo.
Realiza resmenes de la informacin relevante y detallada de un texto tcnico en
ingls.
Puede relacionar textos en ingls con imgenes o con ttulos que le sean adecuados.
Puede responder cuestionarios de seleccin mltiple, escritos en ingls.
Puede inferir el significado de una palabra u oracin dentro de un texto en ingls, as
este no est explicito.
Profesional en Idiomas o Lenguas Modernas, con conocimiento del idioma ingls.
Debe tener y demostrar mediante examen internacional acreditado, un nivel mnimo de
77
de la Calidad
C1, de acuerdo al MCER.
Experiencia laboral:
Demostrar vinculacin laboral mnimo de dos aos, como docente en una institucin
educativa pblica o privada, o en un instituto de enseanza de lenguas.
Competencias:
Formular y desarrollar proyectos
Capacidad para trabajar en equipo
Conocer el Marco Comn Europeo de Referencia para la Enseanza de una Segunda
Lengua, y aplicar los criterios de conocimiento y evaluacin de acuerdo a los niveles
establecidos en esta norma.
78
de la Calidad
CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia / Red Fecha

Autores Juan Jos Instructor
Hernndez Asesor
Mrquez Pedaggico
Centro de Gestin
Ana Marleny Instructora
Administrativa
Murcia de Lpez
Regional Distrito Capital
Ana Helena Instructora
Zabala Marzo de
Rodrguez 2008
Revisin Juan Jos Asesor Regional Distrito Capital
Hernndez Pedaggico
Mrquez
Aprobacin Wayne Anthony Subdirector Centro de Gestin
Triana lvis Administrativa
Regional Distrito Capital
CONTROL DE CAMBIOS
Responsable
Descripcin del cambio Razn del cambio Fecha
(cargo)
Juan Jos
Hernndez Mrquez
Instructor Asesor
Pedaggico.
Ana Helena Zabala

Ajuste en la metodologa
Actualizacin de la Noviembre de Rodrguez
de Diseo y Desarrollo
oferta educativa 2009 2008 Instructora
Curricular
Wayne Anthony
Triana lvis
Subdirector Centro
Gestin
Administrativa.
79

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Bases, Tarifas y Procedimientos. Retencin de IVA.

Diferenciar entre actos mercantiles y no mercantiles.

Identificar las obligaciones de los responsables y contribuyentes del impuesto.

Administrar La informacin de los resultados financieros de la Organizacin de

Registra en comprobantes de diario aplicando normas legales y tributarias.

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requerimientos de los ponentes y el tipo de evento.

Convencin, Seminario, Asamblea, Coloquio, Conversatorio, otros.

informacin relacionada con la realizacin de eventos, con la descripcin del

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segn el programa en el cual se encuentra matriculado reconociendo su perfil como

Para el desarrollo integral de esta competencia se requiere la participacin de

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Tener experiencia mnima en procesos de formacin o actividades laborales de 2

Gestionar procesos de desarrollo humano segn las particularidades de los

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