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Afectacin del Estrs Laboral en una Entidad Financiera

Margarita Alvear Merelo

Universidad Internacional del Ecuador
Autor para correspondencia:
Fecha de recepcin: 23 de Marzo de 2017 - Fecha de aceptacin: xx de Marzo de 2017

RESUMEN: La presente investigacin tiene como objetivo la determinacin la relacin que existe entre el
nivel de estrs laboral generado en un Entidad Financiera en el rea de atencin al cliente-Call Center ubicado
en la ciudad de Guayaquil y la calidad de servicio brindado. Para poder se utiliz mtodos estadsticos para
mediante herramientas como el cuestionario de nivel de estrs laboral ( Job stress Survey ) a los trabajadores
del rea del atencin al cliente en una institucin financiera y una encuesta poder determinar la calidad de
servicio y verificar si la poblacin cumple con la Normalidad de los datos para posterior obtener un valor p,.
Luego de desarrollar y analizar los resultados pudimos determinar que con un valor p= 0,203 , que nos dice que
hay suficiente evidencia estadstica para poder afirmar que el nivel de estrs laboral influye directamente a la
calidad del servicio. Dentro del anlisis se pudo identificar otros factores que influyen en la calidad del servicio
son la interaccin con otras personas, los cambios de horario y el estrs propio de la interaccin con el cliente
en general.

Palabras Claves: Estrs Laboral, Calidad de Servicio, Call Center.

ABSTRACT: The objective of this research is to determine the relationship between the level of work stress
generated in a Financial Institution in the area of customer service - Call Center located in the city of Guayaquil
and the quality of service provided. In order to be able to use statistical methods for tools such as the job stress
questionnaire to workers in the area of customer service in a financial institution and a survey to determine the
quality of service and verify if the population meets With the Normality of the data to later obtain a value p,
taking into account the Null Hypothesis: The level of Work Stress influences the quality of the service. After
developing and analyzing the results we were able to determine that with a value p = 0.203, which tells us that
there is enough statistical evidence to be able to affirm that the level of work stress directly influences the
quality of the service. Within the analysis could identify other factors that influence the quality of service are
the interaction with other people, schedule changes and the stress of interaction with the client in general.
Key Words: Job Stress, Quality of Service, Call Center.
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INTRODUCCIN

Hoy en da, todas las organizaciones estn en bsqueda continua para mejorar el desempeo de sus
indicadores de calidad de servicio, y se han visto en la necesidad de analizar las causas que generan un
cambio negativo a sus indicadores en las que han determinado que el estrs laboral producto de la
interaccin con clientes es una de ellas ; debido que se desenvuelven y enfrentan da a da con un entorno
cambiante y cliente cada vez ms exigentes , por lo que necesitan de herramientas que les permitan potenciar
a su talento humano brindando todos los beneficios o entornos ptimos para el desarrollo de sus actividades.

Partiendo de esta necesidad el presente estudio hablamos de la estructura que las empresas poseen a
nivel de ambiente de trabajo laboral y de factores de riesgo psicosocial tomando en cuenta las normativas en
temas de seguridad y salud ocupacional aplicables en el pas.
Ya que es importante para la obtencin de objetivos y metas planteadas en su planificacin
estratgica. Las medidas preventivas para ayudar a evitar el estrs laboral pueden ser discutidas o por los
trabajadores o por las empresas. Los resultados pueden ser empleos atractivos para los trabajadores, as ellos
pueden disponer mejor de sus tiempos, aprender a encargar actividades.

Revisin de Literatura
Cuando el cuerpo reacciona de forma inesperada ante alguna situacin de cambio lo define como estrs.
Esta reaccin puede ser mental o fsica y afecta a la persona basada en una condicin positiva o negativa. En el
mbito laboral estas afectaciones al trabajador pueden perjudicar el desempeo de la empresa e indirectamente
al pas. (Mara Esther Barradas Alarcn, Diciembre 2016, pg. 3)

En pases en va de desarrollo cuando se afecta la productividad debido al estado fsico y mental de los
trabajadores se lo relaciona al concepto de estrs laboral segn , esta definicin tambin lo indica la
Organizacin Internacional del Trabajo (OIT). (Mara Esther Barradas Alarcn, Diciembre 2016, pg. 3)

Las medidas preventivas para ayudar a evitar el estrs laboral pueden ser realizadas o por los trabajadores o
por las empresas. Los resultados pueden ser empleos atractivos para los trabajadores, as ellos pueden disponer
mejor de sus tiempos, aprender a encargar actividades. (Mnica Adriana Vasconcelos, 2013, pg. 3).

En caso de tomar dichas medidas, pueden llegar a producir consecuencias negativas como: ausentismo,
tiempo perdido, accidentes labores, problemas en las interacciones entre los trabajadores (Mnica Adriana
Vasconcelos, 2013, pg. 3).

Uno de los problema graves en la actualidad es el estrs en cualquier mbito laboral, en especial en los que
los trabajadores tienen una atencin al cliente cara a cara. Por ejemplo en la sala de emergencia existe un
elevado grado de estrs debido a: horarios extensos y rotativos, falta de capacitacin del personal, clientes
amenazadores (Antonia Mamani Encalada, 2007, pg.2).
 3

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) ha encontrado el estrs como una intranquilidad mundial, as
mismo indica que los docentes debido al entorno de trabajo y exigencias tanto de alumnos, padres de familia y
autoridades tiene alta tendencia de presentar alto riesgo de estrs (Ana Isabel Garca Monroy, 2010, pg.2).

El bajo rendimiento en el mbito laboral es provocado al estrs con el que se enfrentan los trabajos en sus
actividades diarias, esto puede traer consecuencias en el bienestar personal y familiar (Jos Luis Caldern
Mafud, 2017, pg.2).

Los trabajadores pierden salud y bienestar debido al estrs laboral, lo que produce un bajo desempeo en el
trabajo. Cuando se presentan los siguientes indicios tales como: alteraciones de conducta, afectacin en las
relaciones sociales podemos concluir que presentan estrs laboral (Jos Luis Caldern Mafud, 2017, pg.2).

El estrs laboral tienes muchos efectos en los trabajadores: cansancio fsico, cansancio mental, exceso de
trabajo, falta de integracin. Esto conlleva presin durante las actividades laborales (Christian Alberto
Azofeifa Mora, 2016, pg.2).

La calidad de vida de los trabajadores en lo social, familiar, acadmico se ve afectada debido al estrs
laboral. Lo que ocasiona elevados costos en lo laborar y sociales, por lo que Organizaciones Mundiales hace
hincapi en la importancia sobre la deteccin (Omar Alejandro Prez Cruz, 2013, pg 3).

Metodologa

El objetivo del Job Stress Survey (JSS) es identificar las causas de estrs en el trabajo. Consiste en dos
escalas: JSS Frecuencia y JSS Severidad, ambas con 30 tems cada una y cuatro subescalas: Presin de trabajo,
Falta de apoyo social, Factores organizacionales y Falta de desarrollo profesional.

Caractersticas de la muestra

La investigacin cont con una muestra de 40 sujetos. La edad promedio fue de 25 a 29 aos, de ellos
mujeres fueron 23, para el 57,5 %, y hombres 17, para el 42,5 %. En cuanto al horario laboral se tiene personal
que atiende de 8:30am a 5 pm con el 45%. El nmero de atencin de llamadas diarias es entre 115 a 120 en
promedio.

Las variables tomadas en cuenta fueron las siguientes:

Estrs laboral: entendido como el conjunto de condiciones que se producen en el organismo, tanto en la
esfera fsica como psicolgica, individual y grupal, como consecuencia de exigencias originadas en el trabajo
que superan las capacidades de respuesta y de adaptacin del sujeto.

Procedimiento
 4

El procedimiento se realiz con los siguientes pasos: primero se adapt el test lingstica, sintctica y
culturalmente a la poblacin. A los sujetos seleccionados se les aplic el Job Stress Survey (JSS), luego de
llenar un breve cuestionario sobre sus datos generales y estado actual. Los cuestionarios fueron en todos los
casos enviados por medio de herramientas tecnolgicas.

Poblacin

Segn datos adquiridos, existe un total de 60 personas que trabajan diariamente en institucin financiera en
el rea de call center.

Tamao de la muestra

Para tener una muestra con el 99% de confianza se toma una poblacin de 40 individuos que laboran en
dicha rea para lo cual se les realizo las encuesta y a su vez tambin mediante la base de datos administrada se
obtuvo los resultados generales de la calidad de servicio de brindan.

Anlisis de Resultados

El anlisis de resultado se tomaron en cuenta dos grandes aspectos: La calidad del servicio y el anlisis del
nivel de estrs laboral para lo cual se tuvo un universo de 40 encuestados que se clasificaron de la siguiente
manera:

1. Calidad del Servicio

Como se observa a continuacin la plantilla de la medicin de calidad de servicio que brinda el personal del Call
center de la entidad financiera.

2 3 4 5 6 7
Calificacin 1

Preguntas

Apertura saludo y cierre

Utiliza protocolo
profesionales(No muletillas)

Escucha atentamente lo
manifestado por el cliente

Responde de acuerdo a la
memoria de
ayuda(Conocimiento)
 5

Procesamiento correcto

Cumple con el
compromiso(metas)

Interaccin positiva

Los resultados fueron los siguientes:

Calificacin % de Apertura %Utiliza protocolo % Escucha atentamente

saludo y Cierre profesionales(No muletillas) lo manifestado por el
cliente

1 0% 0% 0%

2 0% 0% 0%

3 0% 0% 0%

4 0% 5% 3%

5 40% 28% 23%

6 55% 40% 60%

7 5% 28% 14%

1. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 55% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro saludo y cierre.
2. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 40% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro protocolo profesionales es decir evita
muletillas.
3. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 60% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro escucha atentamente lo manifestado por el
cliente

Calificaci % Responde de % %Cumple con el %

n acuerdo a la memoria Procesamiento compromiso(metas) Interaccin
de correcto positiva
ayuda(Conocimiento)

1 0% 0% 0% 0%
 6

2 0% 0% 0% 0%

3 0% 0% 0% 0%

4 12% 3% 3% 5%

5 35% 26% 35% 25%

6 32% 51% 50% 58%

7 21% 20% 13% 13%

4. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 35% de personas consiguen una
calificacin de 5 que representa buena en el parmetro responde de acuerdo a la memoria de ayuda
5. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 51% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro responde al procedimiento pre establecido
6. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro cumple con el compromiso
7. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 58% de personas consiguen una
calificacin de 6 que representa muy buena en el parmetro interaccin positiva.

Resultados Promedios.

Calificacin Resultados Acumulados % Promedio

Psimo (1) 0 0%

Muy Malo(2) 0 0%

Malo(3) 0 0%

Regular(4) 11 4%

Bueno(5) 80 30%

Muy bueno (6) 131 50%

Excelente(7) 42 16%
 7

Se puede observar que el 50% de personal evaluado por su calidad del servicio ha sido calificado como muy
bueno, mientras el 30% se calific como bueno y solo el 16% lo hizo excelente. Lo que puede darnos indicios
de que en tu totalidad no se est cumpliendo con los objetivos planteados por el departamento y eso puede darse
por un estrs laboral.

Tambin se puede observar que el promedio de llamadas atendidas es de 115 y 120 pero la meta propuesta
por la empresa es de 130 lo cual no se est cumpliendo, esto es un indicador de productividad.

2. Mtodo Job stress Survey

Raramente(2) A Veces(3) A Menudo(4) Siempre(5)

Calificacin Nunca (1)

Demandas

[Tengo plazos
inalcanzables]

[Tengo que trabajar

muy intensamente]
[Tengo que descuidar
algunas tareas porque
tengo mucho que hacer]

[No puedo tomar pausas

suficientes]
[Me presionan para
trabajar largas horas]

[Tengo que trabajar

muy rpido]

[Tengo presiones de
tiempo poco realistas]

Demandas.

Este parmetro corresponde a la demanda de trabajo que se genera en el rea de Call center y los tiempos
asignados para los mismos.

% Diferentes grupos % Tengo plazos % [Tengo que trabajar muy

en el trabajo me inalcanzables intensamente]
demandan cosas que
son difciles de
combinar

Nunca 13% 13% 0%

Raramente 13% 38% 0%
A Veces 50% 38% 50%
 8

A Menudo 13% 13% 38%

Siempre 13% 0% 13%

%Tengo que descuidar %No puedo tomar pausas %Me presionan para
algunas tareas porque suficientes trabajar largas horas
tengo mucho que hacer

Nunca 0% 0% 0%
Raramente 0% 38% 0%
A Veces 50% 38% 25%
A Menudo 38% 13% 50%
Siempre 0% 13% 25%

% Tengo que trabajar muy rpido % Tengo presiones de tiempo poco

realistas

Nunca 0% 0%
Raramente 0% 13%
A Veces 25% 38%
A Menudo 50% 38%
Siempre 25% 13%

% Diferentes % Tengo % [Tengo que %Tengo que %No puedo %Me % Tengo % Tengo
grupos en el plazos trabajar muy descuidar tomar pausas presionan que presiones de
trabajo me inalcanzabl intensamente] algunas suficientes para trabajar tiempo poco
demandan es tareas trabajar muy realistas
cosas que son porque largas horas rapido
difciles de tengo
combinar mucho que
hacer

Nunca 13% 13% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Raramente 13% 38% 0% 0% 38% 0% 0% 13%
A Veces 50% 38% 50% 50% 38% 25% 25% 38%
A Menudo 13% 13% 38% 38% 13% 50% 50% 38%
Siempre 13% 0% 13% 0% 13% 25% 25% 13%
 9

1. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a la demanda de trabajos grupales.
2. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a la demanda de tiempos no alcanzables
3. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a la demanda de trabajos intensos.
4. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a la demanda de tiempos de ejecucin de actividades
5. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a las pausas activas o descansos.
6. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas dice segn el
parmetro A Menudo con respecto a demanda de las largas horas de trabajo.
7. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 50% de personas dice segn el
parmetro A Menudo con respecto a las demandas de trabajos muy rapidos.
8. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto a los tiempos alcanzables

CONTROL Nunca (1) Raramente(2) A Veces(3) A Menudo(4) Siempre(5)

[Tengo una voz

en mi propia
velocidad de
trabajo]

[Tengo la opcin
de decidir cmo
hago mi trabajo]
[Tengo algo que
decir sobre la
forma en que
trabajo]
[Mi tiempo de
trabajo puede ser
flexible]

CONTROL % [Tengo una voz en mi % [Tengo la opcin % [Tengo algo que % [Mi tiempo de
propia velocidad de de decidir cmo decir sobre la trabajo puede ser
trabajo] hago mi trabajo] forma en que flexible]
trabajo]

Nunca 13% 38% 25% 25%

Raramente 38% 13% 25% 38%

A Veces 38% 25% 0% 13%

A Menudo 0% 13% 13% 0%
Siempre 13% 13% 38% 0%
 10

1. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro Raramente con respecto al control de mi propia velocidad de trabajo.
2. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 25% de personas dice segn el
parmetro A veces con respecto al control de mis decisiones de trabajo.
3. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro Siempre con respecto al control de mi forma de trabajo
4. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro Raramente con respecto al control de tiempos flexibles.

Papel u Oficio Nunca (1) Raramente(2) A Veces(3) A Menudo(4) Siempre(5)

[Estoy claro lo que se espera

de m en el trabajo]
[S cmo hacer mi trabajo]

[Estoy claro cules son mis

deberes y responsabilidades]

[Estoy claro acerca de las

metas y objetivos de mi
departamento]

Papel u Oficio % Estoy claro lo que se % S cmo hacer % Estoy claro cules son mis
espera de m en el trabajo mi trabajo deberes y responsabilidades

Nunca 0% 0% 0%
Raramente 0% 13% 0%

A Veces 50% 0% 25%

A Menudo 13% 38% 25%
Siempre 38% 50% 50%

1. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro A veces con mi papel estoy claro en mi trabajo
2. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 25% de personas dice segn el
parmetro Siempre se cmo hacer mi trabajo
3. Como se puede observar en los resultados podremos decir que el 38% de personas dice segn el
parmetro Siempre estoy claro con mis tareas y responsabilidades.

PRUEBA DE HIPOTESIS

Hiptesis Nula: El nivel de Estrs Laboral influye en la calidad del servicio.

VS

Hiptesis: El nivel de Estrs Laboral no influye en la calidad de servicio.

 Probability Plot of CALIDAD DEL SERVICIO 11
Normal
99
Mean 5,796
StDev 0,4948
95 N 40
AD 0,495
90
P-Value 0,203
80
70
Percent

60
50
40
30
20

10
5

1
4,5 5,0 5,5 6,0 6,5 7,0
CALIDAD DEL SERVICIO

Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones

1. Luego de desarrollar y analizar los resultados pudimos determinar que con un valor p= 0,203, que nos
dice que hay suficiente evidencia estadstica para poder afirmar que el nivel de estrs laboral influye
directamente a la calidad del servicio.
2. Luego del anlisis se pudo determinar que el nivel de estrs laboral es producto de factores internos
como la demanda de trabajo, control de tareas y tambin del papel u oficio pero hay que tomar en cuenta
factores externos como con los que depende del cliente directamente como puede ser su estado de
nimo.

Recomendaciones

1. Se deber trabajar en la integracin grupal.

2. Se deber definir las tareas y el planteamiento de objetivos estratgicos del departamento.
3. Se deber trabajar en un estudio de tiempo de actividades para poder distribuir la carga laboral.

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